Psicologia das Relações Humanas

INTRODUÇÃO A PSICOLOGIA

Em nossos estudos iniciais, podemos conceituar a Psicologia como a ciência que

estuda os processos mentais e o comportamento humano nas concepções cognitivas e
afetivas. Em outra perspectiva, podemos afirmar que a psicologia estuda a alma, ou psique,
ou mente, ou apenas o comportamento.

Suas características podem se apresentar em várias linhas de atuação que permitem

estudar o ser humano de formas diversas e bem abrangentes em seus diversos contextos da
vida.

Na atualidade a Psicologia exerce uma função fundamental para a sociedade, uma

vez que contribui para a busca do equilíbrio entre pensamento e ação que o indivíduo
manifesta em diferentes contextos do seu cotidiano. Portanto, o estudo da Psicologia das
Relações Humanas apresenta continuamente uma credibilidade e prática elevada, entre todos
aqueles que escolhem por bem estar e um desenvolvimento biopsicossocial mais promissor.

1
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

O desenvolvimento psicológico se configura na formação de resumos mentais que

unidos ao longo da trajetória da vida, tem como principal forma de expressão em nossa
maneira de ser e de agir juntamente com nossas características acumuladas que constituem
a personalidade.

O ambiente em que temos convívio é um objeto de estudo muito importante para a

psicologia, onde nesse ambiente com criatividade abundante, conseguimos manifestar de
vários meios e formas os comportamentos, as ações, as sensações e os sentimentos para
diferentes situações que possam ser decorrente do cotidiano.

Com a modernidade, podemos utilizar de novos recursos dentro da psicológica, esses

avanços nos campos da genética, neurofisiologia e bioquímica trouxeram importantes
informações sobre processos psicológicos básicos como, por exemplo, hereditariedade,
agressividade, depressão e ansiedade.

Diferentes modos para estudar a história da psicologia

A história da psicologia se caracteriza por grandes escolas ou sistemas, e tem

relevância de acordo com seus conhecimentos, suas divisões e disputas teóricas. Estas
escolas eram conjunto de ideias sobre o que é ou deve ser psicologia. Formando concepções
sobre a psicanálise, behaviorismo e Gestalt, essas, são exemplos de grandes escolas da
psicologia.

As diversas vertentes da Psicologia têm como objetivo observar, compreender e

trabalhar o homem, em relação aos seus processos psíquicos, à construção de sua
inteligência e afetos, a suas formas de ser, atuar e relacionar no mundo.

Portanto, uma preocupação constante com os determinantes da racionalidade, da

irracionalidade e da ação. Ao estudarmos a historia da ciência podemos ver a psicologia aliada
à filosofia, o que nos faz compreender os processos da razão, pensamento, sentimento e
percepção.

Além, das artes e literatura, vemos a psicologia aliada a fisiologia, logo observa-se e
compreende-se o comportamento enquanto função da ação do sistema nervoso.

2
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Principais Linhas da Psicologia

Psicanálise

Sigmund Freud

Conhecido como o “Pai da Psicanálise”. Freud foi um médico austríaco que se tornou
protagonista nos estudos sobre o tema. A psicanálise tem como base um modelo psíquico
formado por 03 elementos: ID (instinto, lado primitivo), EGO (aquilo que você é relacionado a
valores, atitudes, percepções) SUPEREGO (espécie de censura que o indivíduo se impõe,
mas que é determinada pela sociedade). Todo esse desenvolvimento se baseia nas etapas
da vida humana. Algumas das técnicas utilizadas para esse processo foi à análise e a
interpretação dos sonhos e também a associação livre: onde o paciente precisa fazer
associação entre palavras, ideias e pensamentos, depois realizar suas devidas interpretações.
Seu objetivo principal é: trazer à tona o material que está inconsciente.

3
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Gestalt-terapia

A terapia da Gestalt é uma abordagem originada entre as décadas de 1940 e 1950

pelo psiquiatra Fritz Perls (1893-1970) e pela psicóloga Laura Perls (1905-1990).

Sua característica é existencial, autossustentada, experimental e integralmente

ontológica, isso porque é capaz de reconhecer tanto a atividade conceitual quanto formação
biológica da Gestalten.

Analisando-a como filosofia, percebem-se os processos de diferenciação e

integração. Onde a primeira leva a polaridades duais, já a segunda unifica os opostos.
Portanto, se objetivo é promover tal processo, fazendo com que o indivíduo experimente a
situação total (Gestalt).

Ainda em seus objetivos, vemos que a Gestalt visa a avaliação da realidade com seus
detalhes, proporcionando ao individuo o experimento de suas possibilidades, o aumento da
sua capacidade de excluir de seu leque de opções as respostas prontas, ideias pré-
concebidas e relacionamentos esgotados; minimizando sua necessidade de controle das
situações ou apoio nos ambientes e seus medos de imprevistos. Logo, podemos afirmar que,
o processo terapêutico resulta em despertares.

4
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

A comunicação e o relacionamento interpessoal são dois mecanismos essenciais,

onde por eles, se realizam os objetivos pessoais e profissionais e para isso, precisa-se de
pessoas. Essas são as que acreditam no sonho de cada um e participam dele para que o
mesmo possa ser concretizado. Logo, são essenciais palavras corretas e que sejam utilizadas
de maneira adequada. Olhe ao seu redor e analise, quantas vezes houve conflitos
interpessoais por uma falha de comunicação?

Vemos, portanto que a comunicação humana é um método fundamental para construir

relacionamentos.

Com a comunicação temos a possibilidade de gerar conhecimento, entendimento,

aceitação, comprometimento e ação. Por meio dela é proporcionado ao ser humano conhecer
pessoas, descobrir caminhos e oportunidades de troca e crescimento.

5
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

O conteúdo enviado por um emissor pode ser interpretado de diversas formas pelo
receptor. É importante se atentar que, para a comunicação fluir de forma harmoniosa, é
necessário ter um bom relacionamento interpessoal conquistando a simpatia das pessoas,
formando laços empáticos e transmitindo confiança por meio de uma boa postura, gestos, voz
e palavras.

Desde os primórdios, quando os seres humanos iniciaram suas vivencias em

sociedade, conseguimos perceber que as pessoas, de um modo geral, têm a necessidade de
se relacionar, logo, procuram maneiras de aprimorar essas relações, daí surgiram, por
exemplo, as regras, que se transformaram em leis que auxiliaram esse processo.

Ao estudarmos o desenvolvimento humano, conseguimos perceber que não se trata

apenas de aspectos cognitivos, mas também e principalmente aos aspectos afetivos. O ser
humano necessita de certas atenções como: ser ouvido, acolhido e valorizado. O que contribui
positivamente para a construção da sua autoestima, para que se sintam confiantes para
enfrentar os desafios. Portanto, a importância de uma relação está nas pessoas envolvidas,
seja na sala de aula, em casa, no trabalho, na academia, etc.

Ao nos depararmos com um relacionamento harmonioso, contributivo, espontâneo, o

sentimento principal gerado é o de satisfação e progresso. Entretanto, tendo um
relacionamento conflituoso, nos deparamos com obstáculos aos desenvolvimentos das
atividades, proporcionando um “emperramento” nos objetivos a alcançar.

6
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Então, o que são “relações humanas”? Entendemos como a arte do relacionamento

humano, criada quando dois ou mais indivíduos se encontram. Desta forma, nos ambientes
cotidianos, em que duas pessoas partilham ideias e tarefas, constrói-se um convívio que
poderá resultar em cooperação, em atritos, comparações, etc.

Existem dois tipos de relações humanas:

1- Comunicação interpessoal: se configura como sendo o relacionamento entre

pessoas, caracterizada através dos eventos ou acontecimentos que se verificam no lar, na
escola, na empresa, na igreja, etc.

2- Comunicação intrapessoal: tem como conceito a comunicação que mantemos

conosco mesmo, ou seja, o diálogo interior. Exemplos: oração, meditação, etc.

Grupos, organizações e instituições: relações humanas.

7
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

É impossível no século XXI algum profissional dizer que pode atuar sozinho sem
qualquer dependência de outros para executar suas funções. Nas organizações, vemos que
a base da estrutura organizacional está dividida em:

a) Micro organizacional: pessoas ou indivíduos.

b) Meso-organizacional: setores, departamentos ou grupos.
c) Macro organizacional: a organização como um todo.

Mesmo com alguns autores abordando os termos grupos e equipes como sendo
sinônimos, em boa parte das referências, existe uma distinção nítida e séria entre estas
palavras. Vamos conferir a seguir.

Grupo: Para Spector (2010, p. 310) “um grupo de trabalho é a união de duas ou mais
pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas, visando objetivos
inter-relacionados”.

8
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Equipe: Para Wagner III e Hollenbeck (2006, p. 171) “é um tipo especial de grupo em
que, entre outros atributos, evidencia-se elevada interdependência na execução das
atividades”.

De acordo com a analise, podemos concluir que esses autores deixam clara a
distinção dos termos pela forma em que as tarefas são realizadas: grupos atuam de maneira
individualizada ou mais pessoal, enquanto, equipes atuam de forma integrada e estabelecem
uma perspectiva compartilhada do que precisa ser feito, estabelecendo um vínculo de si-
nergia. Portanto, vemos que todas as equipes são grupos, mas nem todo o grupo pode ser
uma equipe.

De acordo com Spector (2010) existem alguns aspectos importantes sobre grupos e
equipes:

9
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

I- Papéis: Nos (as) grupo/equipe, é perceptível que nem todos os integrantes têm a
mesma função ou propósito, logo diversas ações se distinguem como as responsabilidades,
desse modo vemos a presença de papéis formais: que são especificados pela empresa e
compõem a descrição de cargos, a formalização das tarefas a serem desempenhadas; e os
papéis informais: que surgem da interatividade que o grupo e a equipe executam e não
seguem regras.

II- Normas: compreendemos como as regras de comportamento estipuladas e aceitas

pelos integrantes do grupo e da equipe. Muitas vezes são especificadas: a forma de falar, de
vestir, o ritmo do trabalho. As normas tem sua utilidade, pois estabelecem padrões que
normatizam a produtividade.

III- Coesão do Grupo e da Equipe: compreende-se como a soma das forças que
atrai os integrantes do grupo e o mantém a união do grupo, gera motivação e integração,
promovendo aos membros uma permanência harmônica.

10
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

IV- Perda no Processo: tem relação com o consumo de tempo e esforço em ações
que não se relacionam de modo direto com a produção ou o alcance dos objetivos.

Para Robbins (2002) a união das pessoas nos grupos de trabalho apresenta algumas
características específicas, sendo elas:

I- Equipes de solução de problemas: Corresponde a reunião dos componentes do

grupo para buscar e trocar ideias para melhorar o ambiente e os processos de trabalho.
Seguem o princípio da dialética

II- Autogerenciadas: Faz a indução da forma de atuação. Nesta equipe seus

componentes assumem muitas responsabilidades além das suas próprias. Dentre elas,
podemos destacar o planejamento, delegam as tarefas, programam e implementam ações e
soluções sempre dentro de uma perspectiva coletiva ou compartilhada.

11
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

III- Multifuncionais: são grupos formados por pessoas do mesmo nível hierárquico,
podendo ser dividido por setores. Seu objetivo é criar e cumprir uma força-tarefa, ou seja,
realizar uma tarefa pontual ou temporária, Porém todos com o mesmo grau de vigor, técnica
e comprometimento.

IV- Virtuais: Utilizam de recursos tecnológicos, principalmente a de informática, para

unir fisicamente os integrantes dispersos e assim, atingirem os objetivos propostos.

12
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Tipos de grupo

Podemos classificar os grupos em dois tipos: primários ou secundários. Os grupos

primários correspondem àqueles formados para a satisfação das necessidades básicas da
pessoa e a formação de sua identidade. Dentre suas características principais, podemos
observar fortes vínculos afetivos interpessoais e uma hierarquização de poder. Um exemplo
pode ser o grupo familiar.

Os grupos secundários são formados para satisfazer as necessidades sistêmicas

ou de interesses de grandes grupos e classes. Sua principal característica é ser formada pelo
papel social que o indivíduo desempenha e o poder está centralizado na capacidade e na
ocupação social dos seus integrantes. Um exemplo de grupo funcional pode ser o grêmio
estudantil ou os conselhos de classe de uma escola.

Dinâmicas de grupo

Um grupo é uma unidade dinâmica. Não podemos afirmar que por ser um conjunto de
pessoas, é simplesmente a soma dos participantes, isso significa que a mudança que ocorrer
em um dos participantes vai interferir no estado do grupo como um todo. E por estarmos em
constante mudança é que o grupo é dinâmico.

Quando um grupo se organiza, diversos fatores passam a atuar sobre as pessoas de forma
individual e, consequentemente, sobre o grupo. É o chamado processo grupal. Vamos
destacar alguns desses fenômenos:

13
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

1) coesão – é o resultado da união do indivíduo ao grupo, a fidelidade aos seus

objetivos e a unidade nas suas ações.

Todo grupo só consegue sobreviver se mantiver uma relação atrativa entre seus
membros, assim, é preciso certa pressão entre os membros para que nele permaneçam.

Cada grupo, de acordo com suas características, pode apresentar uma maior ou
menor coesão. Uma maior coesão , em geral, é estabelecida quando o grupo observa que os
objetivos estão sendo cumpridos e os resultados estão sendo obtidos.

Existe uma relação diretamente proporcional entre a coesão e a produtividade, onde

quanto maior a coesão maior a satisfação dos membros e maior a produtividade. Um exemplo
simples acontecem em um time de futebol. Quanto mais ele se apropria do sentimento de
equipe, melhores são os resultados obtidos

2) motivações individuais e objetivos do grupo – são os elementos que estão

relacionados com a escolha que cada indivíduo faz quando decide participar de um grupo e
são importantes para garantir a adesão. Uma pessoa geralmente escolhe participar de um
grupo a partir de suas motivações pessoais, sejam motivações referentes aos objetivos do
grupo, sejam atrações exercidas por membros daquele grupo. É importante observar as
respostas que o grupo dá a essas manifestações individuais, as quais até podem ser
admitidas, desde que não interfiram nos objetivos centrais do grupo, que sempre
prevalecerão. Quanto mais o grupo zela pela sua coesão, menos manifestações individuais
serão toleradas. Uma manifestação individual que atente contra os objetivos do grupo serão
punidas com a exclusão daquele membro.

3) Liderança – Uma grande habilidade de um líder é sem duvidas a motivação

influencia sobre o grupo que ocasiona na produção de efeitos na atmosfera deste. O
desenvolvimento do grupo pode acontecer na esfera democrática, autoritária ou relaxada,
dependendo da vocação do grupo e de lideranças que viabilizem essa vocação.

Um dos grandes estudiosos da questão da liderança foi Kurt Lewin (1890-1974). De

acordo com seus estudos, os grupos democráticos eram mais eficiência a longo prazo,
enquanto os autoritários apresentavam uma eficiência imediata. Uma vez que as decisões são
centralizadas na figura do líder, os integrantes somente agem a partir de sua demanda e são,

14
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

em geral, cumpridores de tarefas. Enquanto os grupos democráticos necessitam de maior

participação de seus membros, onde suas responsabilidades são divididas com a liderança.
Ocasionando a realização dos objetivos mais demorada, porém, mais duradoura.

Técnicas de trabalho em grupo

Para entendermos o funcionamento de um grupo é preciso compreender o que pode

ser importante para a realização de dinâmicas em sala de aula. Certas técnicas, também
chamadas de “dinâmicas de grupo”, são utilizadas para desenvolver a organização e a
criatividade na produção do conhecimento. Elas acabam gerando um processo de
aprendizagem mais coletivo e mais rico.

1) Objetivos: o professor necessita ter clareza sobre o que deseja alcançar com a
técnica e deve prepara-la respeitando esses objetivos.

2) Ambiente – o espaço onde se desenvolverá a técnica precisa ser próprio para que
não haja obstáculos para a execução e pensado de modo a não inibir os participantes. Existem
técnicas que podem ser consideradas como constrangedoras, por isso devem ser pensadas
para serem executadas em ambientes fechados, por exemplo.

3) Duração: as técnicas precisam ser preparadas com tempo pré estabelecido para
seu início e fim.

15
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

4) Número de participantes: é preciso estar atento a quantidade de pessoas que

irão participar, essa é uma questão fundamental para pensar a técnica mais adequada e para
providenciar os materiais necessários.

5) Materiais: os recursos utilizados para o desenvolvimento da técnica podem ser

os mais diversos, desde o papel, lápis, tinta, som, até equipamentos mais complexos, como
projetores multimídia, filmadoras, iluminação etc.

6) Perguntas e conclusões: Chamado de momento da síntese, é o período em faz-

se um resumo do que foi produzido, resgatando a experiência e os sentimentos de cada um,
assim como chegar a conclusões sobre o tema discutido.

Processos de grupo

A convivência social tem um caráter formativo do ser humano e, por isso, as chances
de gerar possibilidades de desenvolvimento de habilidades são elevadas, além de conflito,
laços de solidariedade, afetividade e problemas interpessoais, dentre outros, nos indivíduos
em particular. Essas caracteristicas das relações sociais são conhecidos como processo
grupal.

16
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

O processo grupal, também conhecido como dinâmica psicossocial, faz referencia a

uma rede de relações equilibradas de poder entre os membros de um determinado grupo.
conforme Alexandre (2002) Alguns aspectos dos processos grupais que podem, ser
destacados, são coesão, cooperação, conflito, formação de normas, liderança, status e papel
social.

Ao nos inserimos, movidos por diversos motivos, em qualquer grupo, estamos sujeitos
a partilhar os sistemas de crenças, informações, pontos de vista, emoções etc. O que significa,
portanto que temos de desempenhar papéis para interagir dentro desse grupo.

“O papel social é um importante aspecto do processo grupal e é, inclusive, por ele

determinado. Refere-se ao modelo de comportamento definido pelo grupo” (ALEXANDRE,
2002, p.216), logo, os modos de conduta analisados numa determinada posição no interior do
grupo apresentam-se como um aspecto social sem o qual o grupo não funciona.

O indivíduo estando imersos num determinado grupo, sobre a influência de três

processos que podem ocorrer entre seus membros: a coesão, o conflito ou a cooperação.

COESÃO: No caso em que os membros de um grupo dividem os mesmos objetivos e

vivem em coletividade, há um processo de coesão. Quanto maior for a coesão do grupo,
diversas possibilidades também se elevam. Aumentam as possibilidades de conduzir a
totalidade de seus integrantes, à satisfação, e maiores são as chances de todos sofrerem as
mesmas influências, portanto, mais o processo de comunicação será mais fluido, com isso
será maior a produtividade.

Consolida-se o sentido de coesão grupal ou de harmonia; porém, não devemos

confundir com processo de homogeneização das ideias e das práticas. Neste caso, o que
vemos na verdade é a constituição de ambientes autoritários e repressivos.

A coesão grupal não se mostra apenas cheia de vantagens. As distorções de

realidade de um grupo pouco crítico pode ser catastrófico ao seu desenvolvimento. Porém,
como podemos compreender os grupos, e até mesmo os indivíduos, não são iguais; todo tem
diferentes interesses que podem gerar cooperação ou conflito.

17
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

COOPERAÇÃO: Diante das preferencias dos membros de um grupo as vantagens

são apresentadas para a ação coletiva de dois ou mais integrantes podendo sugerir
COALIZÕES.

Estas coalizões circulam em torno de objetivos comuns, fazendo a inserção da

cooperação. Esta estratégia se relaciona, em tese, as diferenças de poder estabelecidas entre
os membros do grupo.

A Cooperação, portanto tem como definição pode ser definida como cooperação, ou
seja, cooperar na ação, o que diz respeito a cooperar em comunidade. Para que isso aconteça,
pressupõe a necessidade de valores comuns.

CONFLITO: Suas características podem ser nocivas às relações, entretanto, podem

ter um potencial estimulante da vida coletiva. Podendo ser gerado pela pesquisa de diferentes
pessoas ou grupos de pessoas por uma mesma ideia e ao mesmo tempo. Este conflito se
relaciona diretamente com a necessidade de se apoderar de algo que pode ir desde alimentos
até prestígio e poder.

18
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Diferente da busca pela conquista de algo, há o conflito motivado pela imposição de

ideias, opiniões e pontos de vista. O que levam aos conflitos gerados por concorrências
disputas pouco sadias ao desenvolvimento do grupo, ocasionando de modo efetivo na
revelação da falta de comunicação, intolerância, atritos e até mesmo violência e calúnias.

O conflito é uma característica própria do homem, uma vez que faz parte de sua
própria natureza social. Mesmo no nosso íntimo, temos conflitos. Você perceber isso?
Imagine, analise um pouco as decisões mais importantes que você teve de tomar ao longo da
sua vida, na sua profissão, deste curso técnico, no gasto de seu dinheiro. Foram fáceis ou
conflituosas? Pense mais! Pense nos seus desejos, alguns que talvez não possam ser
realizados por conta das leis civis ou às ideias e aos princípios que os sustentam. Estes são
sinais de conflitos originados por nossos desejos, porém cerceados o tempo todo por nossa
razão

19
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Se analisarmos na diversidade de ideias, posições, opiniões e interesses que as

situações de conflito geram, veremos que o conflito pode ser um processo tanto individual
como grupal e condutor de aprendizagens, de crescimento uma vez que seja negociado de
forma clara, aberta e flexível.

Portanto, concluímos que o conflito pode originar integração, quando pensado pela
capacidade de tratar com as novas situações, mas também pode servir para fragmentação do
grupo, quando mediado pelas preferencias dos repressores, ou seja, o conflito é um processo
grupal que se liga diretamente ao poder e à autoridade.

As relações de poder podem ser caracterizadas a partir da presença de um líder ou

de subgrupo que centralizam o poder e determinam as obrigações e normas que regulam a
vida grupal, a relação de poder que determina ou influência direta ou indiretamente o nível de
participação dos componentes no processo de comunicação, no sistema de normas, nas suas
aplicações, punições e decisões, conforme veremos mais adiante.

CONFORMISMO: A pesquisa de como as pessoas se comportam em grupos, por

diferentes períodos foram temas de inúmeros cientistas sociais, logo, diversos experimentos
sociais foram utilizados para essas pesquisas além de coletar dados sobre de que forma as
pessoas se comportam em grupos e e quais as influenciam sofridas nas decisões e escolhas
dos indivíduos. Um grande nome das pesquisas e experimentos é o de Sherif (1935).

O conformismo se remete ao processo que acontece quando numa relação

assimétrica, quantitativa ou qualitativa, um sujeito ou um grupo adota ou se sujeita à norma
de um outro individuo ou grupo.

Conformismo se conceitua, em condicionar pela forma que age, ou seja, agir e pensar
de forma diferente de como se pensaria de forma independente. Portanto, o conformismo é
uma mudança no comportamento, nos pensamentos e nos sentimentos das pessoas em
relação a alguma norma social.

Grandes estudiosos demonstraram que o conformismo influencia os indivíduos por

algumas variáveis situacionais que fazem referência às características do grupo:

20
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

As pessoas se adaptam melhor quando três ou mais pessoas agem da mesma forma e são
coerentes entre si.

Mais se conforma quanto mais de alto nível são as pessoas que um "modela" e quando
essas pessoas se conformam com respostas públicas de conformismo em sua presença.

Estudos afirmam que uma pessoa se conforma para atender seu desejo de ser
aceito (influência normativa) e para fazer frente diante de situações de incerteza (influência
informativa).

Tipos de conformidade social

1. Condescendência ou apaziguamento: Ocorre quando nos conformamos com uma

expectativa ou um pedido sem de fato acreditar no que estamos fazendo, por exemplo,
colocamos uma gravata ou um vestido mesmo que nos incomode colocá-los.

Esse tipo de conformismo falso e aparente é conhecido como condescendência ou

aquiescência (compliance), uma conformidade que produz uma ação pública como
resultado de um pedido implícito ou explícito, mas com uma discordância interior.

2. Obediência: Ocorre quando concordamos com tudo coma finalidade de receber uma
recompensa ou mesmo para evitar um castigo. Se a nossa condescendência responde
a uma ordem, seja ela explícita e direta ou não, a chamamos de obediência.

3. Aceitação ou adesão interior. Esse é um tipo de conformismo sincero e interno, ele

se caracteriza como aceitação ou adesão interior, uma conformidade que reflete tanto
em agir como em acreditar a resposta à pressão social. A aceitação, às vezes, segue
a tolerância, podemos chegar a acreditar intimamente em algo que no início
duvidávamos. Um exemplo disso é que as vezes temos uma convicção exagerada no
que o grupo nos fez acreditar: podemos nos juntar a centenas de outras pessoas para
praticar exercícios físicos porque nos disseram que é bom para a saúde, e aceitamos
isso como verdade.

21
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

RELAÇÃO PROFISSIONAL/CLIENTE

Para compreendermos a relação profissional/ cliente, precisamos analisar e entender

as perspectivas que o marketing de relacionamento, pode nos beneficiar, logo o vemos como
um diferencial competitivo que as cooperativas estão buscando para liderar mercados.

Dentro de suas funções, vemos que ele não é usado somente para atrair novos
clientes, mas também para reter e manter os que já existem. Ao longo da historia, vemos que
o relacionamento com clientes vem recebendo uma enorme atenção, uma vez que as
empresas do mundo todo perceberam o fato que fidelidade e rentabilidade caminham lado a
lado, no mesmo ritmo da satisfação dos clientes.

Podemos resumir que a função do marketing de relacionamento é a satisfação dos

consumidores, é importante criar um valor para o cliente. Para alcançar essa satisfação e fazer
com que ela seja em longo prazo é necessário um processo contínuo de oferta de valor.

22
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

O valor se consolida quando os clientes recebem mais do que o que estavam a procura,
quando eles se sentem importantes, são surpreendidos positivamente, respeitados e
admirados. A recompensa pela criação de valor para o cliente pode ser representada na figura
abaixo:

Os colaboradores internos de uma empresa precisam trabalhar para aumentar os

vínculos sociais com seus consumidores, utilizando técnicas individualizadas e personalizadas
para firmar seus relacionamentos.

É preciso desenvolver práticas de ações sociais boas e não ruins em relação aos
consumidores, fazendo com que as cooperações criativas transformam seus consumidores
em clientes fiéis. A seguir vamos destacar ações sociais boas e ruins que influenciam nos
relacionamentos entre empresa e cliente:

23
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

O método mais eficiente para saber como atender o cliente de modo a lhe satisfazer
é sem dúvidas simplesmente, ouvindo sugestões, reclamações, elogios que auxiliem a
determinar a satisfação do cliente, o atendimento de suas necessidades e identificar melhor
forma de fazê-las.

24
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Portando, de acordo com Silva (2005) compreendemos que:

A aferição da satisfação do cliente ajuda a determinar suas

necessidades e identificar melhores formas de prevê-las e atendê-las.
As empresas coletam regularmente insumos dos clientes, a fim de
atribuir prioridades às suas necessidades e medir seu grau de
satisfação. As empresas usam essa informação para identificar e
eliminar os gargalos que impedem a satisfação total do cliente e a sua
própria. (SILVA, 2005, p. 89, 90)

O feedback é importante para o trabalho de retenção do cliente, pois ele proporciona

o conhecimento sobre o que deve ser feito, logo, a margem de erro diminui bastante
promovendo a satisfação do cliente, fazendo com que ele procure novamente os serviços ou
produtos oferecidos.

Conhecer os desejos do cliente e saber o que ele espera da empresa é fundamental

para que não ocorra uma quebra das expectativas, portanto é aconselhável que o profissional
não foque suas ações em apenas superar os seus concorrentes mas sim em estar
prontamente disposto a oferecer aquilo que as pessoas procuram. Wing (1988) em seus
estudos explica que:

25
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Há vezes em que uma defasagem entre o que os clientes esperam e o

que a gerência supõe que eles esperem. Isso frequentemente acontece
porque as empresas negligenciam ou não compreendem totalmente as
percepções e as expectativas dos clientes. Apesar de haver um forte
compromisso e um sincero desejo de oferecer qualidade em serviço,
muitas empresas ficam muito aquém do objetivo, normalmente por
adotarem um foco interno, e não externo. Um foco interno pressupõe que
a empresa saiba o que os clientes possam querer, oferecendo ou
produzindo isso. Essa orientação quase sempre leva à oferta de produtos
e serviços que não correspondem às expectativas dos clientes –
características e benefícios importantes podem ser omitidos, e os níveis
de desempenho podem ser inadequados. (WING, 1998, p.32)

É uma perda muito grande para a empresa quando não se atenta a ouvir o cliente,
uma vez que sem que a coorporativa consiga conquistar o cliente e manter seu interesse é
possível que eles se afastem de vez, logo um dos papei fundamentais para evitar que isso
ocorra é ouvi-los e oferecer exatamente o que eles procuram tendo a certeza do que eles
precisam.

Como vimos ao longo de nossos estudos o marketing de relacionamento é

indispensável para que empresas conquistem o sucesso e satisfação de seus clientes, mas
para isso os funcionários precisam trabalhar para que objetivos sejam alcançados. Isso
proporciona a permanência dos clientes em contato coma e que sua rentabilidade aumente.
É inviável que empresas não tenham essas atitudes e não usem dessa nova ferramenta que
está sendo apresentado nos dias de hoje.

Na nova rotina de mercado desenvolvida durante os últimos anos, o cliente é o que a

empresa tem de maior valor, uma vez que é ele que adquire os produtos da empresa, dando
sentido a sua existência. Os clientes de hoje possuem mais ferramentas para verificar os
argumentos das empresas e buscar melhores alternativas. Observe o esquema abaixo para
uma melhor percepção acerca do assunto:

26
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Compreendemos, portanto que o valor percebido pelo cliente (VPC), é a diferença

entre a avaliação que o cliente faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto ou
serviços e as alternativas percebidas.

Direcionando nossos olhares ao valor total para o cliente, percebemos que ele é o
valor monetário de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os
clientes almejam de determinado produtos ou serviços.

Por fim, vemos que o custo total para o cliente se caracteriza como o conjunto de
custos que os clientes esperam incorrer para avaliar, obter, e descartar um produto ou
serviços, esses incluem custos monetários, de tempo, de energia física e psíquica.

A satisfação do cliente depois da realização da uma compra é um fator relativo, onde

depende do desempenho da oferta em relação as suas expectativas. Geralmente,
caracterizamos a satisfação como a sensação de prazer ou desapontamento como resultado
da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas
do comprador.

27
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Uma vez que o desempenho não alcançar as expectativas, o comprador ficará

insatisfeito. Utilizando técnicas que proporcionem a satisfação do cliente, se eleva as chances
de conquista-lo para situações futuras.

Agora reflita, como os compradores formam suas expectativas? Elas se configuram

com base em experiência de compras anteriores, opiniões e influencia de amigos e colegas e
informações e promessas de profissionais de marketing e de concorrentes.

Caso os profissionais de marketing concretizem expectativas muito altas, o cliente

poderá, em grande parte das vezes, ficar desapontado. Em outra visão, caso a empresa
estabeleça expectativas muito baixas, a atração dos clientes não será suficientes (mesmo
satisfazendo aqueles que efetivamente compram).

Para conseguir medir a satisfação do cliente de modo eficiente, muitas empresas tem
utilizado a IBM, por exemplo, que é uma monitora a satisfação do cliente a cada visita de seus
vendedores e, na hora de calcular a remuneração desses vendedores, utiliza essa medida
como fator.

É fundamental que a empresa faça essa análise de satisfação continuamente, a vendo

como uma chave para reter clientes. Em geral, um cliente extremamente satisfeito se mante
por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles
que já existem, além de demonstrar opiniões positivas da empresa e de seus produtos,
influenciando outras pessoas a comprarem, ao mesmo tempo que dá menos atenção a marca
e a propaganda concorrentes e é menos sensível ao preço.

28
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

A satisfação está diretamente ligada a qualidade dos produtos e serviços. O que

exatamente significa qualidade? Diversos especialistas afirmam que se trata do ‘adequado
para o uso’, ‘conforme as exigências’, ‘uniforme’, e assim por diante. Utilizando a definição da
AmecanSociety for QualityControl: qualidade é a totalidade dos atributos e características de
um produto ou serviço que afetam a capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou
implícitas.

Com a intenção de aumentar a satisfação do cliente, algumas empresas utilizam os

princípios de gestão da qualidade total. Essa também chamada de total qualitymanagemente
– TQM é uma abordagem que busca a melhoria contínua de todos os processos, produtos e
serviços da organização.

29
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

Neste material, conseguimos perceber que o atendimento ao cliente é compreendido

como um encontro pessoal, único, que se relaciona diretamente com a sintonia
profissional/cliente e as características institucionais onde ele se dá. Seu caráter de
corresponsabilidade na relação é colocado como fator de auxílio para que o atendimento
aconteça de forma satisfatória, respeitando as assimetrias e diferenças presentes nas
relações humanas.

É preciso considerar que diante da competitividade elevada no mercado de empresas,

o relacionamento e a qualidade no atendimento são essenciais para fidelizar os clientes, as
cooperativas devem promover capacitação de qualidade para seus colaboradores com o
objetivo de resgatar valores primordiais que permitam atuarem com alteridade no
relacionamento junto aos clientes internos e externos.

Na atualidade vemos que os clientes não querem apenas bons produtos e serviços.
Eles demonstram muito valor naquelas empresas que oferecem ao mercado produtos e
serviços considerados excelentes. Esta é uma tendência que veio para ficar.

30
Psicologia das Relações Humanas
 Psicologia das Relações Humanas

REFERENCIAS

Myers, D. G. (2009). Psicologia sociale. Milán: McGraw-Hill

A construção social do homem: conhecendo os processos grupais. Joselaine Cordeiro Pereira;

Cristina Maria Aragão Gouveia; Izabella Liguori Corsino.

https://br.psicologia-online.com/conformidade-social-o-que-e-tipos-e-exemplos-803.html

NSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA - PARANÁ - EDUCAÇÃO

A DISTÂNCIA. Psicologia das Relações Humanas. Marta Cristina Wachowicz.

WING, Michael J.,Como falar com seus clientes: o que eles têm a contar sobre a sua empresa
quando você faz as perguntas certas. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

SILVA, Edison Aurélio da, PRADO, Jonas, OLIVEIRA, Jayr Figueiredo de. Gestão de
Negócios. São Paulo, Editora Saraiva, 2005.

31
Psicologia das Relações Humanas