POP Gestão de Relacionamento Com o Cliente (CRM)

LOGO DA EMPRESA Procedimento Operacional POP-XXX-00
Gestão de Relacionamento com ORIGINAL

o Cliente (CRM)
Emissão: XX/XX/XXXX Próxima Revisão: XX/XX/XXX Página 1 de 3
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Ass.: Ass.:
Data: Data:
Sumário
1. Objetivo 2
2. Aplicação 2
3. Documento de Referência 2
4. Materiais Necessários 2
5. Descrição / Execução 2
6. Histórico das Revisões 3
ESTE DOCUMENTO, QUANDO IMPRESSO, NÃO É CONTROLADO. OS ORIGINAIS APROVADOS ESTÃO

DEVIDAMENTE ASSINADOS NA SALA DO QMA.
Endereço da Empresa
Telefone: xxxxxxx
o Cliente (CRM)
1. Objetivo
Estabelecer diretrizes e procedimentos para a gestão eficaz do relacionamento com o

cliente utilizando ferramentas de CRM, visando à melhoria da satisfação do cliente,
aumento da fidelização e otimização dos processos de vendas e atendimento.
2. Responsabilidades
- Gerente Comercial: Responsável por garantir a implementação e a manutenção do

sistema CRM, além de monitorar a eficácia do procedimento.
- Equipe de Vendas: Responsável por registrar todas as interações com clientes no

sistema CRM e utilizar as informações para melhorar o relacionamento e as estratégias
de vendas.
- Equipe de Atendimento ao Cliente: Responsável por registrar feedbacks, reclamações e

sugestões dos clientes no sistema CRM e encaminhar as informações pertinentes às
áreas responsáveis.
- Equipe de TI: Responsável por manter o sistema CRM funcional, realizar atualizações e
fornecer suporte técnico à equipe.
3. Documento de Referência
- Política de Privacidade de Dados da Empresa.

- Manual do Usuário do Sistema CRM.
- Política de Atendimento ao Cliente.
- Código de Ética e Conduta da Empresa.
4. Materiais Necessários
- Computadores com acesso à internet.

- Sistema de CRM (nome do software utilizado).
- Acesso ao manual do usuário e às políticas de privacidade e atendimento.
5. Descrição / Execução
5.1. Implementação do Sistema CRM

1. Seleção do Sistema: Escolher um sistema CRM que atenda às necessidades da
empresa.

Telefone: xxxxxxx
o Cliente (CRM)
2. Configuração Inicial: A equipe de TI configura o sistema CRM de acordo com os

parâmetros definidos pela gerência.
3. Treinamento: Realizar treinamentos com as equipes de vendas e atendimento para
garantir o uso adequado do sistema.
5.2. Registro de Informações no CRM

1. Cadastro de Clientes: A equipe de vendas deve cadastrar todos os novos clientes no
sistema CRM, inserindo dados pessoais, informações de contato e histórico de compras.
2. Interações com Clientes: Todas as interações com os clientes, incluindo ligações, e-
mails e reuniões, devem ser registradas no CRM pela equipe responsável.
3. Atualização de Dados: Manter os dados dos clientes atualizados é fundamental. A
equipe de vendas deve revisar e atualizar as informações periodicamente.
5.3. Utilização das Informações do CRM

1. Análise de Dados: A equipe de vendas e a gerência comercial devem analisar os dados
do CRM para identificar oportunidades de vendas, tendências de comportamento e áreas
de melhoria no atendimento.
2. Personalização de Abordagens: Utilizar as informações do CRM para personalizar as
abordagens de vendas e atendimento, oferecendo soluções mais adequadas às
necessidades dos clientes.
3. Relatórios e Monitoramento: Gerar relatórios periódicos para monitorar o desempenho
da equipe e a eficácia das estratégias de relacionamento.
5.4. Monitoramento e Melhoria Contínua

1. Feedback dos Usuários: Coletar feedback da equipe sobre a usabilidade e a
funcionalidade do sistema CRM para identificar possíveis melhorias.
2. Revisão Periódica: A gerência deve realizar revisões periódicas do procedimento e do
sistema CRM para garantir que estejam alinhados às metas da empresa e às
necessidades dos clientes.
3. Atualizações do Sistema: A equipe de TI deve manter o sistema atualizado com as
últimas versões e funcionalidades, garantindo segurança e eficiência.
6. Histórico das Revisões
Revisão Alterações
00  Emissão inicial
01  xxxxxxxxxxxxxx
Este POP deve ser revisado e atualizado periodicamente para assegurar sua relevância e
eficácia na gestão do relacionamento com os clientes.

Telefone: xxxxxxx

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Estabelecer diretrizes e procedimentos para a gestão eficaz do relacionamento com o

- Gerente Comercial: Responsável por garantir a implementação e a manutenção do

- Equipe de Vendas: Responsável por registrar todas as interações com clientes no

- Equipe de Atendimento ao Cliente: Responsável por registrar feedbacks, reclamações e

- Política de Privacidade de Dados da Empresa.

- Computadores com acesso à internet.

5.1. Implementação do Sistema CRM

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2. Configuração Inicial: A equipe de TI configura o sistema CRM de acordo com os

5.2. Registro de Informações no CRM

5.3. Utilização das Informações do CRM

5.4. Monitoramento e Melhoria Contínua

6. Histórico das Revisões

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