Ebook Recepcionista Pro 3.0+

fRECEPCIONIsT
A PRO 3.0
AUTORA PROFEssORA LENIZE
Prof. Lenize - [email protected] - IP: 191.191.11.61

RECEPCIONIsTA PRO 3.0
INTRODUÇÃO
O papel de recepção e atendimento ao cliente está cada vez mais relevante dentro do
mercado de trabalho, uma vez que a qualidade dos serviços e tratamento
diferenciado é um fator determinante para vencer a concorrência e obter o sucesso
organizacional. Para ter sucesso como Recepcionista, você deve ter uma personalidade
agradável, e essa também é uma função de atendimento ao cliente.
O profissional recepcionista desempenha funções fundamentais em uma empresa, uma

vez que é responsável pelo atendimento ao público interno e externo, atendimento
telefônico, encaminhamento a órgãos e departamentos, além de ajudar outros setores
da organização.
Se você está buscando uma oportunidade de trabalho e deseja se qualificar e atualizar
seus conhecimentos para ser um melhor profissional, você está no lugar certo o Curso
Recepcionista Pro 3.0
Objetivo do nosso curso é te ajudar a te colocar no mercado de trabalho ou te
recolocar. Além de turbinar o currículo, este documento é válido para horas
complementares em faculdades, atividades extracurriculares, avaliações internas de
empresas, provas de títulos em processos seletivos ou concursos públicos.
Após terminar os conteúdos e concluir o curso, você será submetida a uma prova. Caso
seja aprovada nela, você pode solicitar o certificado digital, algo muito importante
para comprovação do seu conhecimento, quando for se aplicar para uma vaga no
mercado de trabalho.
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QUAL É O TRABALHO DO RECEPCIONISTA
O profissional que atua na área de recepção é responsável por atender o público interno e
externo de uma organização, com a função de atender telefonemas, fazer agendamentos
e ajudar os diversos setores.
No dia a dia do trabalho, o recepcionista é responsável pelo atendimento presencial e o
encaminhamento das solicitações, orientando visitantes, organizando documentos e
transferindo ligações.
A depender da área de atuação, esse profissional também é responsável pelo
agendamento de visitas, consultas, hospedagem, além de realizar a recepção de clientes
e fornecedores.
Este profissional é, portanto, estratégico para uma organização, uma vez que ele é o
primeiro contato de quem adentra o espaço. Realizar um atendimento de excelência
como primeira impressão é o que faz com que o fluxo da empresa ocorra como o
esperado.
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Resumindo, o recepcionista é responsável por realizar diversas tarefas dentro de uma
organização. Essas são algumas das tarefas realizadas por eles:
• Cumprimentar e receber os visitantes logo que cheguem ao escritório;
• Encaminhar os visitantes à pessoa e escritório apropriados;
• Atender, selecionar e encaminhar telefonemas recebidos;
• Organizar a área de recepção e suprir todo o material;
• Passar as informações solicitadas por telefone/e-mail;
• Receber, organizar e distribuir diariamente a correspondência/entregas;
• Manter a segurança do escritório ao seguir procedimentos de segurança e ao
controlar o acesso que deve passar pela mesa da recepção (monitorar o livro de
ocorrências, emitir crachás de visitante);
• Fazer pedido de material de escritório e manter inventário de estoque;
• Atualizar agendas e marcar reuniões;
• Fazer reservas de viagens/acomodações e preparar vouchers;
• Realizar o controle das despesas e custos do escritório;
• Realizar arquivamento, xerox e digitalização de documentos.
Onde ele atua?

O recepcionista pode trabalhar em:
• Empresas privadas do ramo médico, hoteleiro, comercial, industrial e de
serviços;
• Empresas e instituições públicas;
• Organizações sem fins lucrativos;
• Instituições de ensino.
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Portanto, esta é uma função que auxilia nas rotinas administrativas da empresa e uma
porta de entrada na carreira da pessoa que resolver seguir essa profissão, uma vez que
traz conhecimentos que servem a vários departamentos.
Porém, para que o profissional atenda aos requisitos de uma empresa, é preciso que ele
entenda quais são suas competências. Isto quer dizer que, se você possui habilidades
essenciais para o cargo, há mais chances de conquistar uma vaga de emprego no
mercado de trabalho. Para que você consiga se destacar, essas são algumas das
habilidades desenvolva as seguintes habilidades gerais:
• Capacidade de concentração;
• Organização;
• Autonomia;
• Dinamismo;
• Administração do tempo;
• Comunicação;
• Atenção a detalhes;
• Capacidade de lidar com o público;
• Determinação;
• Boa memória;
• Bom humor;
• Paciência;
• Confiabilidade;
• Responsabilidade;
• Proatividade.
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MERCADO DE TRABALHO
Adentrar o mercado de trabalho, especialmente em tempos de pandemia, nem sempre é

fácil, mas, para recepcionistas, essa é uma função que costuma ser bastante favorável
em todos os setores da economia. Isso acontece porque se trata se uma função
essencial a qualquer negócio como lojas, hospitais, escolas, indústrias e escritórios de
modo geral. Dito isso, é necessário que esses profissionais tenham:
Facilidade com tecnologia
Dominar a tecnologia é um requisito importante dentro da função de recepcionista.

Normalmente será exigido deste profissional domínio do Word, planilhas de Excel e
outros conhecimentos específicos. Quanto mais o profissional souber dominar a
tecnologia, maior será seu diferencial no mercado.
Habilidade de Relacionamento
Em uma recepção, o profissional que está ali na linha frente precisa estar apto a
receber pessoas e a atendê-las da melhor forma possível. Isso inclui tratar as pessoas com
educação, com o português correto e resolvendo as suas solicitações
ou encaminhando para o setor responsável.
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MERCADO DE TRABALHO
Domínio da matemática básica e português
Por causa das suas atribuições mais básicas, o recepcionista tem que estar atento às regras
básicas de português, como pontuação, acentuação e concordância, assim como a
matemática básica.
Conhecimento sobre a empresa em que atua
Para o recepcionista, talvez esse seja um dos principais assuntos que ele precisa dominar:
conhecimento sobre a empresa em que trabalha.
Para que possa realizar suas tarefas cotidianas com excelência, o profissional deve
conhecer todos os processos, cargos e diretrizes da empresa. Transmitir a cultura
organizacional da empresa nos atendimentos também é muito importante, afinal, sendo a
linha de frente da organização, a sua postura é a primeira impressão que fica.
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PERFIL IDEAL DO RECEPCIONISTA
Este profissional precisa entender que ele é o primeiro ponto de contato de uma empresa.
Portanto, para agir com excelência nessa função, é preciso tratar os outros com educação
e ter uma personalidade agradável, para deixar uma boa impressão.
Além disso, o recepcionista deve estar apto a atender emergências com diligência, ao
mesmo tempo que atende as demandas de atividades do escritório. Precisa também ter
preparo para lidar com eventuais situações de tensão que podem surgir no trato
direto com pessoas.
Outro fator que deve ser considerado, é que pode ser exigido desse profissional trabalhar
em turnos, portanto, ao preencher o seu currículo, pode ser interessante mostrar
flexibilidade de horários.
E dentro dos deveres e responsabilidades de um recepcionista, é necessário agir com
respeito, bom-humor e educação, buscando realizar as suas tarefas com qualidade.
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PERFIL IDEAL DO RECEPCIONISTA
Responsabilidades
• Manter a recepção organizada e limpa;
• Protocolar correspondências e encaminhar para os setores responsáveis;
• Disponibilizar o número dos setores e fazer transferências de ligações;
• Manter uma lista de contatos atualizada e organizada;
• Atualizar-se sobre as novas tecnologias e programas de uso frequente no
trabalho;
• Manter o autocontrole e respeito em qualquer situação;
• Tratar com educação cada cliente ou visitante;
• Ser solícito e atender demandas de setores e serviços, fornecendo
informações quando necessário;
• A recepção é o cartão de visitas da empresa, por isso é importante manter
uma boa impressão, profissionalismo e competência;
• Ser pontual para nunca deixar a recepção sem suporte;
• Colocar-se à disposição para tirar dúvidas, oferecer informações e solucionar
problemas.
Requisitos
• Ter experiência comprovada como recepcionista ou função equivalente;
• Domínio do Pacote Office;
• Saber utilizar o equipamento utilizado no escritório;
• Postura profissional;
• Boa apresentação pessoal;
• Comunicação verbal e escrita claras;
• Criatividade e dinamismo ao lidar com problemas;
• Gerenciamento de tempo e a capacidade de organizar e priorizar tarefas;
• Conduta profissional e solícita no atendimento ao cliente;
• Diploma do ensino médio, sendo a certificação no curso de recepcionista
um grande diferencia.
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MARKETING PESSOAL
Se almeja crescimento profissional e busca um emprego com chances de construção

de carreira, você deve ser reconhecido frente a seus supervisores, chefes, gestores e
colegas, e isso pode ser feito através do marketing pessoal.
Marketing pessoal é um conjunto de estratégias que ajudam a atribuir valor à sua
imagem – desde que aplicadas com bom senso e de forma planejada. Basicamente,
possibilita que outras pessoas vejam o seu potencial, captem uma imagem positiva sua
e o reconheçam como um profissional competente e comprometido.
Veja algumas dicas de marketing pessoal que você pode desenvolver ou aprimorar e
colocar em prática:
Aja com naturalidade

Não tente criar um personagem diferente do que você é, aja naturalmente e seja sincero
em suas opiniões e convicções, mantendo uma postura profissional. Ser alegre e
extrovertido não significa que você pode gargalhar ou abusar da linguagem coloquial,
usando gírias em qualquer situação, por exemplo.
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MARKETING PESSOAL
Tenha uma boa postura corporal
A linguagem corporal transmite mensagens que às vezes nem imaginamos. Quem se
senta à mesa e fica curvado e de cabeça baixa certamente não conseguirá impor muito
respeito ou autoridade. Estar de braços cruzados pode indicar que não quer
aproximação.
Em vez disso, lembre-se de olhar para frente, mantenha a coluna ereta e os braços
ao longo do corpo – esse é o tipo de postura que passa a imagem de autocontrole,
interesse e atenção, além de dizer que a pessoa está aberta a aproximações,
conversas, etc.
Acerte na vestimenta
Apesar de muitas empresas utilizarem o termo no dress code (sem código de
vestimenta, em tradução livre) em seus anúncios, não significa que o recepcionista possa
relaxar na vestimenta, principalmente se quer trabalhar o seu marketing pessoal.
Vestir-se adequadamente passa bastante confiança e boa imagem pessoal. Observar o
uso das cores, maquiagem e acessórios é essencial para estar bem apresentado. Caso
sua empresa forneça uniforme para os funcionários, mantenha-o sempre limpo e
passado.
Seja proativa
Apesar de essa ser uma característica recorrente em currículos, você sabe o que significa
ser uma pessoa proativa na prática? Primeiro, você precisa saber que é exatamente o
oposto de ser um profissional reativo, que é aquele que faz exatamente o que pedem,
cumprem prazos, chegam no horário e executam suas funções com eficiência, nada
além disso.
O proativo faz tudo isso e além do esperado, porque ele busca informações e
oportunidades de fazer melhor. Consegue lidar com a pressão, com riscos e erros.
Inova e consegue visualizar uma realidade futura, se antecipando a possíveis
problemas, por exemplo. Profissionais com essa característica são
muito valorizados no mercado de trabalho.
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MARKETING PESSOAL
Resolva problemas
Mesmo sendo proativo, às vezes os problemas chegam de surpresa. Portanto, desenvolva
a capacidade de conseguir pensar e agir frente a situações difíceis, e de tentar buscar
soluções eficazes para os problemas que surgirem. O valor profissional é também
medido pela quantidade e grau de dificuldade do que se consegue resolver.
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IMAGEM PESSOAL
A sua imagem pessoal é algo que você deve ficar atento dentro e fora do contexto de
trabalho. Ela se reflete na nossa aparência física, no comportamento, conhecimento e
ética com que lidamos com as situações.
A nossa imagem pessoal é a impressão que deixamos para as outras pessoas, isso é
importante porque quando você constrói uma boa imagem, acaba passando
credibilidade e confiança para as pessoas ao seu redor.
Por conta disso, separamos aqui algumas dicas para que você cuide da sua imagem
pessoal no ambiente de trabalho.
Atenção ao modo de se comunicar
A forma como a nossa fala e a nossa escrita se manifestam também definem aspectos da
nossa imagem pessoal. Conforme mencionado, é fundamental manter o respeito com as
pessoas, mostrando-se bem-humorado e disponível.
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IMAGEM PESSOAL
Evite, portanto, vícios de linguagem, erros na pronúncia e uso de gírias e expressões
inadequados ou que passem a impressão errada. O tom de voz utilizado deve ser
equilibrado e agradável, mesmo que a pessoa com quem esteja tratando se exalte de
alguma forma.
Postura no ambiente de trabalho

Em qualquer situação, é necessário conseguir manter uma postura profissional alinhada
valores e normas da empresa. Isso inclui respeitar os códigos de conduta impostos.
Isso não significa que você terá que assumir uma postura diferente da que tem. Aja com
credibilidade e transparência, transmitindo a sua imagem pessoal aos outros, e isso
significa também ser fiel e condizente com o que você realmente é.
A linguagem corporal fala muito sobre você

Até mais importante que a sua fala, a comunicação não verbal impacta igualmente na
imagem que passamos para as pessoas. E é algo a qual devemos estar atentos. Você
talvez até já tenha ouvido isso, mas um aperto de mão, por exemplo, deve ser firme para
transmitir segurança ao outro. A coluna reta também é preferível a um andar curvado,
que denota certo desleixo. Ao conversar com uma pessoa, passa credibilidade manter
contato visual. Manter um sorriso no rosto mostra abertura e disponibilidade para que
as pessoas se aproximem.
14
IMAGEM PESSOAL
Quanto às posturas não recomendáveis, evite assumir um ar de superioridade.
Isso acontece quando você resolve adotar o famoso “nariz em pé”.
Tenha ética
A ética é um valor fundamental em todos os departamentos de nossas vidas, por isso
reservamos um tópico especial neste material, onde nos aprofundaremos no assunto. Mas
já é importante que você saiba que esse é um fator fundamental para uma boa
convivência com outras pessoas.
Por mais que você atenda a todas as regras e padrões, de nada isso adianta se não tiver
ética nas suas ações. Isso inclui não se envolver em comportamentos e situações que
possam ser classificadas como desvios de conduta. Procure ser um exemplo para os
outros, tanto no trabalho quanto na vida pessoal.
Cuidados com a aparência

A aparência é outro fator que impacta diretamente na sua imagem pessoal. Além de
denotar um aspecto agradável e de autocuidado transmite muita confiança. Faz a pessoa
pensar que você é caprichoso em todos os aspectos da sua vida, inclusive no trabalho.
Isso envolve o modo de se vestir e de se arrumar em geral. Por isso, esteja bem
apresentável, os homens devem manter a barba bem-feita, e as mulheres devem usar uma
maquiagem mais leve, além de estarem com os cabelos devidamente arrumados e
vestimentas adequadas seguindo o código de vestimenta empresarial.
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HIGIENE
Ao manter uma boa apresentação pessoal e higiene em dia, o funcionário garante o bem-
estar geral no ambiente de trabalho. E isso envolve cuidar da pele, da saúde bucal,
dos cabelos e das mãos. Veja como manter em dia a sua higiene:
Pele
Tomar banho todos os dias é muito importante. Banhe-se com cuidado, higienizando
todas as áreas do corpo. Recomenda-se o uso de desodorante e hidratante corporal
após o banho.
Quanto à pele do rosto, ela necessita de cuidados especiais, devendo ser lavada
sempre que estiver muito oleosa.
Saúde bucal
Para todo trabalhador em uma empresa, é importante ter um kit de higiene. Esse
kit deve incluir, no mínimo, uma escova de dente, fio dental e pasta de dente.
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HIGIENE
Escovar os dentes após todas as refeições e passar fio dental previne cáries, deixa o
hálito refrescante e agradável, algo indispensável no trato com pessoas, além de
contribuir para a apresentação de um sorriso bonito e simpático.
Trato das mãos

Cortar e lixar as unhas com regularidade é o mínimo necessário para manter a saúde e a
higiene das mãos.
No caso das mulheres, fica ainda mais apresentável o uso de esmalte ou base
nas unhas, não sendo uma obrigatoriedade no caso de você não gostar.
Cuidados com os cabelos

É imprescindível manter o rosto e os cabelos em dia e alinhados. Caso seu cabelo
seja oleoso, é recomendável lavá-lo com certa frequência, senão todos os dias.
Além disso, pentear ou escovar os fios antes de sair de casa é fundamental para
uma aparência que passe autocuidado.
Higiene do nariz e ouvidos

Antes de sair de casa, confira no espelho como está a sua situação nasal, é muito
importante ter um rosto limpo e livre de distrações uma vez que o recepcionista trata
com pessoas diretamente. Caso esteja enfrentando um resfriado ou gripe, lembre-se de
carregar um lencinho de papel com você.
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ETIQUETA SOCIAL
A etiqueta no ambiente de trabalho se refere a seguir regras e boas maneiras dentro de

uma empresa. Isso significa ter um comportamento adequado e disciplinado, que deve ser
seguido rigorosamente para não prejudicar a imagem profissional ou interferir no
sucesso da carreira.
Algumas vezes, para solidificar essas regras, algumas empresas possuem o seu
próprio código de conduta, que consiste em um conjunto de princípios que orientam os
trabalhadores sobre como devem ser comportar no ambiente de trabalho. Este
documento é feito justamente para ajudá-los a entender qual é o comportamento
esperado.
Esse é um fator que interfere positivamente nas relações entre os colegas e os
gestores. Também, se o seu comportamento for realmente compatível com a
formalidade que o emprego exige, a tendência é que abra novas portas no mercado.
No caso do não cumprimento das regras, isso interfere negativamente na visão que os
demais colaboradores têm sobre você. E caso essa impressão se estenda
à diretoria, isso pode resultar em demissões por justa causa.
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ETIQUETA SOCIAL
Tenha em vista, portanto, que é fundamental manter a etiqueta no ambiente
corporativo, nos seguintes pontos:
Respeito
Em qualquer relação, seja pessoal ou profissional as pessoas devem se pautar no
respeito ao próximo. Portanto, no ambiente corporativo você deve estar preparado
para ser bem-educado e respeitar os colegas de trabalho, os clientes e as hierarquias,
ainda que enfrente situações difíceis.
Tenha em vista que o respeito interfere positivamente no clima organizacional da
empresa e tem o poder de fortalecer os laços profissionais.
Pontualidade
Evite chegar atrasado no trabalho, principalmente trabalhando na recepção, que é a
porta de entrada do local. Ainda que imprevistos venham a ocorrer, os atrasos não
podem ser frequentes. Isso inclui respeitar os horários de pausas e de almoço.
Evite brincadeiras e discussões

No ambiente de trabalho, excessos de toda ordem devem ser evitados, tanto
brincadeira quanto discussões, especialmente quando relacionadas a assuntos
desconectados do trabalho, como política, por exemplo.
E mesmo que os assuntos sejam pertinentes à empresa, resolva às situações através de
debates, evitando conflitos, e busque levar em consideração o ponto
de vista do seu colega.
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ETIQUETA SOCIAL
Cuidado com o que diz
Buscar manter a calma e um tom baixo nas conversas deve ser uma regra de conduta
no seu dia a dia no trabalho. Procure manter a calma e pensar racionalmente, isso te
ajudará a controlar impulsos desnecessários que podem fazer você agir antes de
pensar.
Boa vontade e obrigações

Cumprir as suas obrigações com a empresa é algo que você deve fazer sempre, mas não
se resume a apenas isso. Tenha boa vontade em desenvolver o seu trabalho. Seja
solícito, empático e ajude os seus colegas. Essas atitudes vão trazer não somente
satisfação pessoal como podem render bons frutos na sua carreira.
Assuntos pessoais no trabalho

Problemas pessoais não devem ser levados para o trabalho, somente assim você
evita variações de humor e queda de produtividade.
Respeito pela privacidade

Não invada a privacidade de terceiros, inclusive no que diz respeito a documentos e
computador pessoal. Em qualquer situação, não acesse informações sem
consentimento nem compartilhe dados confidenciais da empresa com outros indivíduos
ou organizações de fora da companhia.
Não beba em ambiente corporativo

Beber no ambiente corporativo é proibido em qualquer caso. Ao fumar, procure os
espaços permitidos.
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COMUNICAÇÃO
A comunicação é a maneira pela qual, através da voz, da escrita, de sinais e

gestos, transmitimos informações, ideias, etc.
Em se tratando de comunicação nas empresas, quando há falha na comunicação, isso
pode trazer muitas consequências negativas, como clientes insatisfeitos. Por isso a
importância de uma comunicação eficaz.
Então, podemos definir a comunicação como o conjunto de ações que a empresa
coordena com o objetivo de ouvir e repassar informações que são úteis para todos.
O objetivo da comunicação é fazer de cada colaborador um aliado na formação da
imagem positiva da empresa. E para você, futuro recepcionista, alcançar estes objetivos,
significa aprender a se comunicar.
Um simples e-mail mal redigido dificulta o processo de comunicação e ainda passa
uma imagem de falta de profissionalismo. A comunicação é, portanto, um
meio de troca de informações que, quando mal interpretadas, podem causar
sérios prejuízos financeiros. 21
COMUNICAÇÃO
Por isso, são necessários alguns elementos para que a comunicação ocorra. Uma falha
pode comprometer todo o processo de comunicação. São eles:
• Emissor: quem envia a mensagem;
• Receptor: para quem a mensagem é destinada;
• Mensagem: é aquilo que é comunicado;
• Código: é formado por um conjunto de sinais (signos), organizados de acordo
com determinadas regras. Pode ser a língua, oral ou escrita, gestos, sons, cores etc. Toda
comunicação é feita através de códigos. Um exemplo de código é o idioma, que no
nosso caso é o português;
• Canal: trata-se do meio físico ou virtual, através do qual a mensagem é
transmitida. Exemplos: carta, livro, telefone, fax, e-mail, rádio, TV, etc.;
• Ruído: é qualquer elemento que atrapalha o processo da transmissão de uma
mensagem de um emissor para um receptor;
• Feedback: é a confirmação de que a mensagem foi recebida;
• Contexto: é o contexto em que a troca de mensagens acontece.
A comunicação eficaz é um fenômeno essencial e imprescindível ao bom
funcionamento de uma organização.
Para que a comunicação atinja seus objetivos, é necessário que seja clara e passe
credibilidade. Muitas vezes pode haver a informação, mas não a comunicação, porque
comunicação só existe quando a outra parte entende.
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COMUNICAÇÃO
Outro fator que influencia na qualidade da comunicação são os veículos e
instrumentos utilizados. Sim, a palavra dita é a forma de comunicação mais rápida e a
mais utilizada, mas há ainda vários canais através dos quais a comunicação pode
ocorrer, são alguns deles:
• Telefones;
• Gráficos;
• E-mails.
• Semáforos;
• Manual de recepção;
• Jornal da empresa;
• Circulares e panfletos;
• Cartas diretas ao pessoal;
• Boletins e murais.
A importância do feedback
O feedback tem como objetivo informar o emissor acerca da recepção e da eficaz
decodificação (compreensão) da mensagem por parte do receptor. O feedback provoca:
• Segurança para o emissor;
• Confiança entre emissor e receptor;
• Mais comunicação (futura).
Feedback servem para:
• Confirmar ou reprovar a mensagem recebida;
• Mostrar compreensão da mensagem enviada;
• Concordar;
• Discordar;
• Acrescentar algo ao que foi dito.
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COMUNICAÇÃO
Fatores que dificultam o feedback
• Não conhecer o assunto;
• Falta de meios de comunicação apropriados;
• Ausência de ambiente favorável;
• Dificuldade de se expressar;
• Receio de magoar, desapontar ou de ser mal interpretado.
Por conta desse motivo, muitos dos problemas de comunicação nas empresas decorrem
de interferências no feedback. O recepcionista deve ter em vista que em primeiro lugar é
necessário saber ouvir muito bem, e construir com cuidado as mensagens que deseja
expressar, tanto em relação à forma quanto ao conteúdo,
para um melhor desempenho no seu trabalho.
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RELACIONAMENTO NO TRABALHO
A relação interpessoal é fruto da interação entre pessoas. Ao mesmo tempo que, nas
nossas relações pessoais, podemos escolher com quem nos relacionamos, no trabalho
essas relações são impostas a nós, o que exige uma adaptação em busca de uma
convivência harmoniosa. Isso vale tanto para colegas de trabalho quanto para clientes.
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Por isso, para manter um bom relacionamento no trabalho é importante em primeiro
lugar partir do pressuposto de que é necessário lidar com pessoas que são diferentes, e
que muitas vezes vão discordar de você e exigir posicionamentos, logo, trabalhe para se
portar da melhor maneira possível. Abaixo falaremos sobre 3 possíveis abordagens
interpessoais no ambiente de trabalho, a última delas sendo a postura mais
recomendada:
Passividade
O comportamento passivo se refere a pessoas que têm dificuldade para se impor e se
expressar e que acabam aceitando tudo. Suas opiniões não são fortes, e embora
pareça que um funcionário assim seja bom para a empresa, uma vez que faz tudo que
pedem, isso prejudica todo o grupo, pois, pelo fato de não conseguirem se posicionar,
podem acabar acumulando atividades e atrapalhando ao tentar ajudar.
Agressividade
No extremo oposto disso, há pessoas que são reativas e que expressam as suas
necessidades, emoções e opiniões de maneira hostil.
Essas pessoas costumam adotar um comportamento egoísta e pouco empático, em que
não conseguem conversar de forma amigável, porque se consideram mais do que os
outros. Este tipo de comportamento acaba gerando atrito na equipe e quebrando a
harmonia.
Assertividade
Por fim, chegamos ao comportamento mais recomendado, que é o assertivo. Essas
pessoas têm a habilidade de expressar opiniões, necessidades e sentimentos de forma
correta, sem com isso violar o direito do outro.
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Comunicação no relacionamento pessoal
A capacidade de se expressar adequadamente com outras pessoas evita
desentendimentos. Os critérios abaixo valem para qualquer tipo de comunicação, seja ela
verbal ou escrita.
Percepção
Entende-se por percepção a capacidade de atribuir significados a estímulos
sensoriais. Essa capacidade é parte importante no processo de comunicação.
Empatia
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e de conseguir esboçar sentir o
que a outra pessoa sentiria caso estivesse na mesma situação.
Praticar empatia é uma coisa que traz benefícios para si e para os outros. Além de
despertar a vontade de ajudar ao próximo, ela cria uma melhor compreensão sobre o
comportamento das pessoas no ambiente de trabalho.
Apoio
Nas relações de trabalho, é bem comum que cada pessoa se concentre em suas atividades
e responsabilidades e com isso se perca a visão do conjunto como um todo, o que é
prejudicial para o bom andamento dos trabalhos na empresa.
Nesse sentido, o apoio pode ser entendido como a ajuda oferecia a alguém em um
momento de necessidade, seja um apoio prático, moral ou afetivo.
Pratique a escuta ativa

A escuta ativa é o ato de colocar a escuta à disposição de outro, para depois haver
uma troca de feedback. Quem escuta de verdade costuma ter um interesse genuíno no
que é falado, o que ajuda a fortalecer um bom relacionamento interpessoal.
Mantenha uma atitude positiva

Atitudes positivas são a base para bons relacionamentos, inclusive no trabalho.
Através dela é possível ter conexões mais profundas e verdadeiras.
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Seja respeitoso
No ambiente de trabalho, a coisa normal é que as pessoas apresentem pensamentos
diferentes e divergência de valores. Por causa disso, é importante ser tolerante e aberto às
novas perspectivas, mostrando respeito pelos colegas.
Esteja aberto a criticas e feedbacks

Uma das vantagens de desenvolver um relacionamento interpessoal é obter outros
pontos de vista. Essa é uma excelente oportunidade para aprender a lidar com
críticas e sugestões, assim como buscar o autoconhecimento e
autodesenvolvimento.
Estabeleça limites
Apesar da importância dos relacionamentos no trabalho, é preciso estabelecer limites e
manter o foco na produtividade. É difícil dissociar a vida pessoal da profissional,
mas esse deve ser um esforço diário.
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
Até aqui, aprendemos a importância da comunicação e dos canais de comunicação,

agora, vamos discorrer sobre uma situação recorrente na rotina de um recepcionista:
atender a um cliente.
O que é atendimento?
O atendimento corresponde ao ato de recepcionar uma pessoa e atendê-la no
que ela solicitar ou encaminhar para quem possa ajudar.
O atendimento ideal é aquele que procura satisfazer às expectativas do cliente.
Normalmente pensamos em clientes quando o assunto é atendimento, mas também
existe o atendimento ao cliente interno, que ocorre quando é uma pessoa da própria
organização.
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Como prestar um atendimento de qualidade a um cliente externo?
Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, busque ouvir o
que as pessoas têm a dizer. Essas são as informações fundamentais para desenvolver
um atendimento eficiente:
• Demonstre acolhimento e educação;
• Sempre que puder, ofereça a possibilidade da pessoa se sentar enquanto espera;
• Tenha uma atitude amigável e solícita;
• Pergunte em que você pode ajudar;
• Tenha paciência e não interrompa as pessoas;
• Não atenda telefonemas ou celular durante atendimentos;
• Aja com igualdade e cordialidade;
• Trabalhe seu sorriso;
• Não use gírias e xingamentos ao se comunicar;
• Passe seriedade e confiança;
• Não fale sobre as suas questões pessoais;
• Evite bocejar ou atitudes que denotem desatenção;
• Seja discreto e profissional;
• Encaminhe a pessoa para outro setor se necessário;
• Evite usar diminutivos;
• Mantenha a calma mesmo em situações difíceis;
• Use um tom moderado;
• Transmita as informações de maneira rápida e clara;
• Nunca deixe a pessoa sem reposta.
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Como prestar um atendimento de qualidade a um cliente interno:
• Coloque-se no lugar das pessoas e tente resolver suas solicitações;
• Pratique a escuta ativa;
• Seja atencioso;
• Cumprimente e se despeça das pessoas educadamente;
• Não transfira a sua responsabilidade;
• Não toque nas pessoas — mantenha uma distância razoável;
• Não se refira a pessoas com intimidade;
• Evite falar alto;
• Não reclame da vida;
• Não faça intrigas;
• Não aja com rigidez;
• Não repreenda ninguém;
• Seja empático;
• Assuma uma postura assertiva;
• Trabalhe em equipe.
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Atendimento telefônico
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por
isso:
• Seja educado ao coletar informações sobre a pessoa;
• Tenha caneta, papel e a relação de ramais em mãos;
• Anote os recados e encaminhe aos setores responsáveis;
• Trate a pessoa de maneira calma e agradável;
• Solicite que a pessoa fale um pouco mais alto caso necessário;
• Use o telefone institucional apenas para trabalho;
• Não deixe a pessoa esperando na linha;
• Não atenda ao telefone quando estiver concentrado em outra coisa;
• Explique novamente até que a pessoa entenda a mensagem;
• Ainda que não seja o seu telefone, atenda, anote o recado e repasse ao colega;
• Ao receber um recado, não deixe de retornar a ligação.
Diante de erros e problemas:

• Peça desculpas;
• Explique o que ocorreu com calma, evitando se justificar;
• Procure corrigir o erro;
• Confira se está tudo bem após a correção e/ou solução de algum problema.
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NOÇÕES DE ARQUIVOLOGIA
A arquivologia é a ciência que estuda os arquivos e é de grande utilidade para um

recepcionista, que normalmente é envolvido nessa atividade. Confira, a seguir, os
principais conceitos relacionados a esta matéria:
• Acervo: refere-se ao total de documentos guardados em um arquivo;
• Acondicionamento: suporte ou embalagem cuja função é proteger o
documento;
• Digitalização: armazenamento de um documento de forma digital;
• Microfilmagem: imagens fotográficas de documentos, porém, em tamanho
reduzido.
Diferença entre arquivo, museu, biblioteca e centro de documentação
Veja agora a diferença entre arquivo, museu, biblioteca e centro de documentação:
• Arquivo: documentos produzidos e recebidos por uma instituição,
acumulados de maneira arquivada, para sua preservação;
• Museu: instituição cuja criação tem a finalidade de estudar, conservar e
disponibilizar ao público objetos de valor histórico e cultural;
• Biblioteca: conjunto de material impresso (ou digital) disposto de forma
ordenada para pesquisa, estudo ou consulta;
• Centro de documentação: instituição cuja função é centralizar ou
disseminar documentos e informações, incluindo documentos de arquivos, museus e
bibliotecas.
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NOÇÕES DE ARQUIVOLOGIA
Tipos de arquivos
Os arquivos podem ser classificados de formas distintas, como quanto ao seu
uso, estrutura organizacional, natureza do documento e extensão de atuação.
Classificação quanto ao uso

• Arquivo corrente: documentos relacionados aos objetivos imediatos de sua
produção ou recepção;
• Arquivo intermediário: documentos cujo uso é pouco frequente. Para esses há um
depósito de armazenamento temporário até que seja dada sua destinação final;
• Arquivo permanente: documentos cuja guarda é definitiva em função de seu
valor.
Classificação quanto à estrutura organizacional

• Centralizada;
• Descentralizada.
Classificação quanto ao gênero do documento

Quanto ao gênero, um arquivo pode ser classificado em:
• Textual: manuscritos, datilografados ou impressos;
• Cartográfico: mapas, plantas, entre outros;
• Filmográfico: fitas magnéticas de imagens ou películas cinematográficas;
• Sonoro: registros fonográficos;
• Micrográfico: suporte fílmico;
• Informático: produzidos, tratados e armazenados em computador.
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O QUE É GESTÃO DOCUMENTAL?
Gestão documental é um conjunto de medidas para otimização e arquivamento dos

documentos. Essas medidas visam a conservação dos arquivos contra agentes de
deterioração. Um dos pontos a ser considerado é a data-limite de cada documento.
Avaliação dos arquivos e documentos

Já a avaliação dos documentos é o processo no qual, como o próprio nome já diz,
analisamos os arquivos e estabelecemos a sua destinação conforme os valores atribuídos.
A partir disso, deve-se verificar qual será a destinação do arquivo.
Valoração do documento
Um documento pode ter diferentes valorações para uma instituição, sendo elas:
• Valor administrativo: também chamado de primário ou funcional, indica o
valor que o documento apresenta para o funcionamento da instituição, o valor pelo qual
ele foi criado;
• Valor histórico: também chamado de valor secundário, se refere à
possibilidade de uso daquele documento para fins alternativos.
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Tipos de arquivamento
• Horizontal: documentos colocados uns sobre os outros e arquivados em caixas,
escaninhos ou estantes. Usado para mapas, plantas ou desenhos, além dos arquivos
permanentes;
• Vertical: documentos dispostos uns atrás dos outros, de forma a permitir consulta
rápida.
Métodos e operações de arquivamento

• Alfabético: o elemento principal é o nome;
• Numérico: o elemento principal é o número do documento (numérico simples) ou
número associado à data (numérico cronológico);
• Geográfico: o elemento principal é o local, seja ele estado, país ou cidade;
• Ideográfico: o elemento principal é o assunto.
Tipos de documentos
Em uma organização, os funcionários certamente vão ter que lidar com documentos aos
quais terão que dar alguma destinação, mas antes disso é preciso conhecê- los. Entre os
documentos administrativos mais utilizados por uma empresa, podemos citar os
seguintes:
• Nota fiscal: documento de comprovação fiscal de uma transação comercial.
Só pode ser emitido por uma pessoa jurídica;
• Duplicatas: documento originado na fatura que pode dar seguimento a dois
vencimentos;
• Vale: documento com cessão de valores sem valor fiscal;
• Fatura: é um resumo da nota fiscal, citando seus principais dados;
• Recibo: documento que prova a quitação de uma transação comercial;
• Fiança: documento através do qual alguém assume o compromisso ou
responsabilidade por outra pessoa.
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Já os documentos oficiais, estes são capazes de produzir efeitos de ordem jurídica e
funcionam como uma comunicação oficial. São exemplos disso:
• Memorando: comunicação entre setores de um mesmo órgão;
• Memorando-circular: comunicação interna entre unidades diferentes de uma
mesma instituição;
• Ofício: modalidade de comunicação oficial que tem como finalidade o
tratamento de assuntos oficiais pelos órgãos da administração pública entre si e também
com particulares;
• Despacho: é a decisão ou ordem proferida por quem é de direito para dar
continuidade às ações presentes no documento.
A importância do protocolo para o recepcionista

O protocolo é a atividade de receber e despachar documentos, com controle do seu
trânsito. Os documentos são registrados em formulários ou sistemas eletrônicos, onde
se descrevem os dados de número, nome do remetente, data, assunto, espécie, etc.
Os dados utilizados para o registro de documentos nos serviços de protocolo são dados
referentes a esses documentos. Após o registro, estes são numerados conforme sua
ordem de chegada.
Um ponto a destacar é que, ao receber uma documentação, é necessário proceder
com o registro em recibo, cujos dados variam de departamento para departamento.
É indispensável colocar data, nome de quem recebeu o documento e o número do
protocolo, assim como o assunto tratado. Depois há a distribuição ou
movimentação do documento.
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Trata-se da entrega dos documentos aos respectivos destinatários. A distribuição é a
remessa dos documentos aos setores de trabalho, enquanto a expedição consiste na
remessa externa desses documentos. Já a próxima etapa é a tramitação, que são as
fases de um processo, seguindo seu fluxo natural.
Por fim, temos a expedição. Nela é feita a avaliação do documento, fase na qual é
necessário recebê-lo e verificar a falta de dados e sua complementação.
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NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Informática é a ciência que trata e usa a informação. Para entender como ela
funciona, primeiro você precisa saber o que é unidade de medida.
Os dados trabalhados pelo computador se manifestam na forma pulsos elétricos, e cada
um deles representa um bit. O bit é a menor unidade de medida usada em informática.
Um bit representa 2 valores possíveis de uma linguagem binária utilizada pela máquina
para processamento de cálculos. É constituída pelo 1 e pelo 0, por isso é chamada de
binária.
Quando um pulso elétrico é de tensão mais alta, a máquina entende como o valor “1”.
Quando é enviado um pulso com tensão mais baixa, a máquina o considera como valor
“0”. E cada pulso equivale a um bit.
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A cada 8 bits, é formado um byte, que representa um caractere ou letra do alfabeto.
Exemplos:
Letra “A” = 0011 0101
Número “5” = 0100 0001
Abaixo está a tabela de representação das unidades de medida utilizadas na
informática:
1 bit - 1 pulso elétrico
1 byte - 8 bits
1 KiloByte 1024 Bytes
1 MegaByte 1024 KiloBytes
1 GigaByte 1024 MegaBytes
Conceitos gerais
Hardware: é a parte física do computador. Através dela, é possível a entrada de
dados no computador e a saída das informações.
O funcionamento de um computador é dividido basicamente em três grupos de
hardware, conforme apresentado na tabela abaixo:
Dispositivos de Entrada - Teclado; Mouse; Scanner; Câmera digital;
Dispositivos de Saída - Monitor; Impressora; Caixa de som;
Dispositivos de Armazenamento - Disco Rígido (HD); Pen drive; CD-ROM.
Dispositivos de entrada: esses são os dispositivos que permitem inserção de dados
no computador (teclado, mouse, scanner, etc.).
Processamento: são representados pelo hardware que recebem estes dados e fazem
os cálculos e processamentos necessários (processador, placa mãe, memória RAM,
etc.).
Dispositivos de saída: são aqueles periféricos que devolvem ao usuário o
resultado dos dados inseridos e processados pelo computador (monitor, impressora,
etc.).
Muitas vezes é necessário armazenar os dados inseridos pelo usuário e processados pelo
computador. É aí que aparecem os dispositivos de armazenamento. Esses equipamentos
gravam as informações contidas em um computador, garantindo que elas não se percam
mesmo quando o computador é desligado.
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Por esta característica, os dispositivos de armazenamento são classificados como
memória não volátil. São eles:
Disco rígido: também chamado de HD, este é um dispositivo de armazenamento
composto de discos magnéticos responsáveis pelo armazenamento dos dados. O sistema
operacional e os arquivos do computador ficam gravados nele, com uma capacidade
de armazenamento considerável.
Disco ótico: são os drives que fazem a leitura e gravação em CD-R (Compact Disc –
Recordable). Permitem que sejam armazenados um grande volume de arquivos (em
média 700 MegaBytes) em um CD e levados para outro computador.
Funções do teclado
O teclado é um dispositivo de entrada através do qual podemos inserir dados no
computador por um usuário. Além das teclas representando números e letras ele também
possui algumas teclas com funções específicas, conforme listamos abaixo:
• ESC: cancela uma operação (cancela uma exclusão, uma cópia, etc.);
• F1 a F12: são teclas padronizadas que podem ser utilizadas para executar
determinada operação, de acordo com o software utilizado (por exemplo, no
Windows, a tecla F1 abre a janela de ajuda);
• TAB: em um editor de textos, muda a posição do texto ou cursor. Em uma
planilha, ele muda de célula.
• CAPS LOCK: trava/destrava as letras do teclado em somente MAIÚSCULA.
Quando ligado, acende um led no teclado;
• SHIFT: quando o CAPS LOCK está desligado, serve para inserir uma letra
MAIÚSCULA. Serve também para inserir os símbolos grafados na parte de cima das
teclas do teclado;
• CRTL (Control): tecla que, quando combinada com outra, serve para acionar
atalhos de comandos dos softwares; ALT: tecla que, quando combinada uma letra, serve
para acessar o menu do software. (Exemplo: Alt + A);
• PRINT SCREEN: captura a tela que está sendo exibida no monitor;
• SCROLL LOCK: quando ligada, move a barra de rolagem lateral em vez do
cursor. Quando está ativada, acende uma luz no teclado;
• PAUSE: pausa uma operação;
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• INSERT: alterna o modo de inclusão de letras em um texto, podendo
adicionar letras ou substituir as letras existentes;
• DELETE: apaga o conteúdo de um texto situado a direita do cursor. Apaga o
conteúdo de uma célula;
• HOME: em um editor de textos, posiciona o cursor no começo de uma linha.
Numa planilha, posiciona na primeira célula da linha;
• END: em um editor de textos, posiciona o cursor no final de uma linha.
Numa planilha, posiciona na Última célula da linha;
• PAGE UP: sobe a página que está sendo exibida na tela;
• PAGE DOWN: desce a página que está sendo exibida na tela;
• NUM LOCK: ativa/desativa as teclas do teclado numérico, situadas na parte
direita do teclado. Quando ligado, acende um led no teclado;
• SETAS DIRECIONAIS: controlam a posição do cursor na tela/célula.
Utilização do mouse
O mouse é um dos principais dispositivos de entrada de um computador. Através dele,
você pode direcionar a seta para um objeto e executar uma série de ações. O botão
esquerdo tem a função de executar a ação, enquanto o direito acessa o menu opções.
Software
O software controla as tarefas do hardware. Essa é a parte sistêmica do computador. É
através dele que o computador decifra e traduz o que o usuário deseja que ele faça.
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São divididos por categorias:
• Sistemas operacionais: Sistema operacional é o software que faz a
interface entre o usuário do computador e o hardware, gerenciando todas as tarefas
executadas pelo computador de acordo com os comandos dados pelo usuário. Ele serve
como um administrador geral dos recursos da máquina. Em celulares, por exemplo,
temos sistemas como Android e iOS. Além disso, ele é responsável por transformar as
tarefas em linguagem de máquina (a binária). E isso permite que o hardware processe
esta tarefa retornando um resultado. Posteriormente isso é traduzido pelo sistema
operacional para uma linguagem que o usuário compreenda.
• Aplicativos de escritório: são os softwares que realizam as tarefas comuns
a um escritório, como criação de documentos de texto, planilhas de cálculo, agendas,
apresentações. Você deve conhecer os aplicativos de Windows (Microsoft Office: Word,
Excel e PowerPoint) e de Linux (LibreOffice: Writer, Calc e Impress,
respectivamente).
• Aplicativos de gestão: são softwares desenvolvidos especialmente para
gerenciar as informações de uma determinada empresa.
• Navegadores: navegadores são programas que possibilitam que você acesse a
internet. Alguns dos mais populares são o Internet Explorer, o Google Chrome e o
Mozilla Firefox, que também são os que mais são cobrados na prova de noções de
informática para concurso.
Utilização de e-mail
Também chamado de “correio eletrônico”, o e-mail é um serviço digital que
possibilita o envio e recebimento de mensagens. Os e-mails são oferecidos por
provedores, e os mais populares do mercado hoje são o Gmail, o Outlook e o Yahoo.
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O e-mail também funciona como uma identidade digital, permitindo que você se
cadastre em lojas, redes sociais e sites variados.
Segurança e proteção
Entender conceitos básicos de segurança na internet é muito importante para o seu dia a
dia na empresa. Procure entender e diferenciar conceitos como:
• Segurança da informação: está relacionada a diferentes aspectos
referentes à integridade, confiabilidade e disponibilidade de informações.
• Vírus de computador: é considerado vírus um programa malicioso que, muitas
vezes, por seu tamanho reduzido, passa despercebido e infecta os sistemas e demais
computadores. Atualmente grande parte das contaminações acontece por anexos em: e-
mails, sistemas operacionais e programas de antivírus desatualizados.
• Antivírus: esses são os programas formatados para detecção de ameaças de vírus,
visando eliminá-las. São frequentemente atualizados com maneiras de combate a
novas ameaças existentes. Os principais antivírus disponíveis no mercado são: Norton,
AVG, Avast e McAfee.
• Criptografia: como o nome sugere, trata-se da criptografia de uma
mensagem para outra ilegível, e para decodificá-la é necessária uma chave secreta.
• Firewall: este aqui também chamado de barreira de fogo. Trata-se de um software
responsável por verificar e regular todo o tráfego entre redes diferentes. Isso impede que
a transmissão de dados que não sejam autorizados circule de uma rede à outra.
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ÉTICA PROFISSIONAL
A ética profissional é um conjunto de normas que determina as condutas esperadas de um

profissional no ambiente de trabalho. Algumas profissões reúnem essas normas em seus
próprios Códigos de Ética e nesses casos há uma diretriz a seguir.
Da mesma forma que essa é uma obrigação dos profissionais, as empresas também
devem ser orientadas pelos padrões éticos.
O objetivo geral da ética profissional é estimular a harmonia no ambiente de
trabalho, aumentar a produtividade e auxiliar o desenvolvimento profissional das
pessoas que fazem parte da organização.
Algo que deve ser levado em consideração é que apesar da competição existir nos
ambientes profissionais, isso não significa que possa haver margem para a falta de
caráter ou o desvio de conduta.
O espaço para bons profissionais sempre vai existir. É muito melhor destacar-se pela
habilidade, além de ser mais honroso do que passar por cima dos outros para obter
reconhecimento, mentindo, roubando ideias ou diminuindo o trabalho de colegas.
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ÉTICA PROFISSIONAL
O conhecimento e as habilidades técnicas do profissional jamais vão ser o bastante se este
não for confiável. Por isso, diz-se dos funcionários que sustentam seus comportamentos e
suas ações, almejando o respeito e a cooperação, que estes são indivíduos éticos. Confira
agora alguns exemplos de ética profissional:
Humildade
No ambiente empresarial, são tomadas todas as medidas para que os erros sejam
evitados. No entanto, empresas são feitas de pessoas, o que dá margem para que erros
aconteçam, vez ou outra. Nesses casos, seja humilde o suficiente para reconhecer e
tentar corrigir o erro, para amenizar prejuízos.
Integridade
Ter integridade é a mesma coisa que ser honesto. E para isso é necessário manter
transparência nas atividades exercidas. Esse comportamento garante que todos sejam
influenciados de forma positiva com seu trabalho.
Manutenção de um ambiente de trabalho saudável e harmonioso

Um ambiente saudável e harmonioso é vantajoso para todos. Por isso, evite atitudes
que não condizem com a ética profissional, como fofocas e brincadeiras de mau gosto.
Obediência às regras e hierarquia da empresa

O respeito à hierarquia também é fundamental para criar um bom ambiente de trabalho.
Não respeitar essa regra impede que questões pessoais interferiram nas relações de
trabalho. Insubordinação às regras também é considerada uma atitude em desacordo
com a ética profissional.
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ÉTICA PROFISSIONAL
Comprometimento
O comprometimento tem que ser visto como uma atitude frequente a fim de alcançar
seus objetivos e metas. E isso não vale apenas para você, também é necessário estar
comprometido com os líderes, colegas de trabalho e clientes. Ao executar sua função com
qualidade, o profissional estará contribuindo para o desenvolvimento de toda a
empresa.
Educação e respeito entre todos

Por fim, é importante lembrar que as normas do ambiente profissional têm muito a ver
com as regras que seguimos no nosso cotidiano familiar e social. Porém, as
consequências geralmente trazem prejuízos mais graves. Portanto, como regra em todos
os momentos da sua vida, trate todos com educação e respeito.
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CONCLUSÃO
Chegamos ao final do Curso de Recepcionista Pro 3.0, com o qual pretendemos formar
profissionais habilitados a aplicar o que aprenderam aqui de maneira estratégica,
criativa, inovadora e empreendedora. Acreditamos ter trazido disciplinas que
contribuíram para a sua formação teórica, aliada ao pensamento prático, valorizando
também a sua postura ética.
O objetivo geral deste curso, que esperamos ter atingido com sucesso, foi o de
transmitir o conhecimento das técnicas e estratégias utilizadas na busca da qualidade,
produtividade e competitividade das organizações, o que contribui na formação de
profissionais recepcionistas eficientes e competentes.
Nesse ponto, esperamos que você esteja devidamente capacitado nos aspectos técnicos
das práticas do trabalho, habilidades interpessoais e de liderança, organização,
criatividade e interesse por tarefas de cunho administrativo e social. Esperamos também
ter aguçado o senso de empreendedorismo.
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CONCLUSÃO
Agora você é uma profissional pronta para apoiar a gestão de consultórios, lojas,
empresas, indústria e serviços, em suas mais diversas áreas. Além disso, está preparada
para apoiar o planejamento, a coordenação e o controle dos recursos e das atividades de
uma organização.
Os conhecimentos que você adquiriu neste curso poderão acompanhá-la não só no seu
trabalho em empresas e organizações, mas ao longo de toda sua a vida, especialmente
aqueles sobre cidadania, ética, respeito e responsabilidade.
Torcemos que, ao concluir este curso, você esteja preparada para adentrar o mercado
de trabalho na função de recepcionista. Que tal agora partir para a próxima etapa?
Você sabia que todos os nossos bônus são gratuitos. Além de turbinar o seu currículo,
este documento é válido para horas complementares em faculdades, atividades
extracurriculares, avaliações internas de empresas, provas de títulos em processos
seletivos ou concursos e muito mais.
Agora que você já acessou os conteúdos do curso e estudou todos os tópicos, chegou a
hora de realizar sua avaliação final. Caso seja aprovada, você poderá solicitar o
certificado, digital. Não perca essa oportunidade. Desejamos sucesso!
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fRECEPCIONIsT

AUTORA PROFEssORA LENIZE

Prof. Lenize - [email protected] - IP: 191.191.11.61

O profissional recepcionista desempenha funções fundamentais em uma empresa, uma

Onde ele atua?

Adentrar o mercado de trabalho, especialmente em tempos de pandemia, nem sempre é

Facilidade com tecnologia

Dominar a tecnologia é um requisito importante dentro da função de recepcionista.

Conhecimento sobre a empresa em que atua

PERFIL IDEAL DO RECEPCIONISTA

Se almeja crescimento profissional e busca um emprego com chances de construção

Aja com naturalidade

Postura no ambiente de trabalho

A linguagem corporal fala muito sobre você

Cuidados com a aparência

Trato das mãos

Cuidados com os cabelos

Higiene do nariz e ouvidos

A etiqueta no ambiente de trabalho se refere a seguir regras e boas maneiras dentro de

Evite brincadeiras e discussões

Boa vontade e obrigações

Assuntos pessoais no trabalho

Respeito pela privacidade

Não beba em ambiente corporativo

A comunicação é a maneira pela qual, através da voz, da escrita, de sinais e

Pratique a escuta ativa

Mantenha uma atitude positiva

Esteja aberto a criticas e feedbacks

Até aqui, aprendemos a importância da comunicação e dos canais de comunicação,

Diante de erros e problemas:

A arquivologia é a ciência que estuda os arquivos e é de grande utilidade para um

Classificação quanto ao uso

Classificação quanto à estrutura organizacional

Classificação quanto ao gênero do documento

Gestão documental é um conjunto de medidas para otimização e arquivamento dos

Avaliação dos arquivos e documentos

O QUE É GESTÃO DOCUMENTAL?

Métodos e operações de arquivamento

A importância do protocolo para o recepcionista

O QUE É GESTÃO DOCUMENTAL?

A ética profissional é um conjunto de normas que determina as condutas esperadas de um

Manutenção de um ambiente de trabalho saudável e harmonioso

Obediência às regras e hierarquia da empresa

Educação e respeito entre todos

profissionais habilitados a aplicar o que aprenderam aqui de maneira estratégica,

criativa, inovadora e empreendedora. Acreditamos ter trazido disciplinas que

contribuíram para a sua formação teórica, aliada ao pensamento prático, valorizando

também a sua postura ética.

transmitir o conhecimento das técnicas e estratégias utilizadas na busca da qualidade,

produtividade e competitividade das organizações, o que contribui na formação de

profissionais recepcionistas eficientes e competentes.

das práticas do trabalho, habilidades interpessoais e de liderança, organização,

criatividade e interesse por tarefas de cunho administrativo e social. Esperamos também

ter aguçado o senso de empreendedorismo.

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