SEMINÁRIO. 03: DIÁLOGOS, PACTOS E VÍNCULOS.

Comunicação, CNV e feedback; autoconhecimento e seus efeitos na comunicação; efeito de

tais aspectos nas conexões, no ambiente e no resultado do que o grupo realiza. Abordagem do
processo dinâmico e dialógico da comunicação; inclui a capacidade de escuta.

COMUNICAÇÃO

A comunicação é considerada uma ciência que exige algumas competências que podem ser
desenvolvidas pelas pessoas e que são resultantes de 3 elementos: Conhecimento, Habilidade
e Atitude, o famoso CHA.

“A comunicação constrói a percepção. Esteja bem ou não, toda vez que você se comunica
oferece diversos elementos ao seu interlocutor que, com as ferramentas próprias, constrói a
sua imagem. O quanto esta imagem é fiel ao que você realmente representa ou quer
representar, dependerá em boa parte daquilo que você se permitir entregar ao outro. Por isso
é fundamental, na trajetória profissional e nas relações pessoais, desenvolvermos a nossa
comunicação e nos colocarmos de forma ativa nesse processo. (...) A comunicação não é
apenas o que eu digo, é o que você ouve.” (SACAVE, KYRILLOS, JUNG, BRIEU 2023)

“Ter consciência de que construímos construímos percepção sempre que nos comunicação é
importante por três fatores:

É um fenômeno muito rápido. Em questão de segundos, o nosso interlocutor gosta ou

desgosta, confia ou desconfia de nós;

É algo que acontece de forma absolutamente inconsciente. O outro não sabe bem por que
nem como, mas ele registra uma impressão sobre nós;

Assim que impactamos o nosso interlocutor, ele tem algum tipo de reação. (...) A qualidade
dos retornos que obtemos depende basicamente dessa impressão gerada na mente do nosso
interlocutor.

(..) A comunicação efetiva passa pela conexão emocional.” (SACAVE, KYRILLOS, JUNG, BRIEU
2023)

A comunicação acontece por meio da emissão de sinais para que possa ser compreendida
pelos interlocutores, esses sinais podem ser: Verbal não verbal e vocal. A harmonia entre esses
sinais é o que torna a comunicação assertiva e efetiva.

COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA - CNV

A comunicação é uma habilidade fundamental para os seres humanos. Em todos os aspectos

da vida a utilizamos em suas mais variadas formas. É necessário que haja constante
aprimoramento, pois somos seres eminentemente sociais e a comunicação é base da nossa
integração.
A CNV é um modo de se expressar, desenvolvido pelo psicólogo Marshall B. Rosenberg, que
busca aprimorar os relacionamentos interpessoais, nos ligando às nossas necessidades e às
dos outros, com a finalidade de falar sem machucar e ouvir sem se ofender. Trata-se de uma
abordagem que pode ser aplicada a todos os níveis de comunicação, nos mais variados
contextos.

Esta metodologia de comunicação se baseia em permitirmos o desenvolvimento de nosso

estado compassivo natural, reformulando a maneira pela qual nos expressamos e ouvimos o
outro. Refere-se a uma prática de reflexão que envolve as necessidades e expectativas de
ambas as partes do processo comunicacional. Dessa forma, em vez de nos concentrarmos
apenas nas atitudes e falas da outra pessoa, focamos em suas necessidades, desenvolvendo
um olhar mais compassivo e empático.

Vale ressaltar que, ao falarmos de “não-violência” não estamos tratando de algo que nos torne
facilmente influenciáveis ou passivos perante as situações. A CNV reformula a maneira pela
qual nos expressamos e ouvimos o outro. Consiste, portanto, em um método de resolução
pacífica de conflitos; de forma que passemos a nos colocar no lugar do outro, desenvolvendo a
empatia, bem como formas de convivência mais harmônicas e congruentes.

Esse modo de se expressar e ouvir capacita as pessoas a se envolverem em um diálogo rico e

eficaz, elaborando suas próprias soluções às condições adversas de forma plenamente
satisfatória. Com isso, a CNV ajuda tanto em evitarmos conflitos, bem como a resolvê-los
pacificamente, como também a nos concentrarmos nos sentimentos e necessidades que todos
temos. É, pois, um exercício de empatia e humanidade.

O PROCESSO DA CNV

Marshall, em seu Modelo de Comunicação Não Violenta, aborda quatro componentes

essenciais que se tornam base de qualquer comunicação. Tais componentes são de grande
importância tanto para o ato de se expressar como o de ouvir. Boa parte de sua metodologia
envolve saber expressar de forma clara e honesta essas quatro informações, como também
receber com empatia essas mesmas quatro informações dos outros. Esse processo é válido
tanto para a forma verbal de comunicação, como para outros meios.

1. OBSERVAÇÃO: refere-se às situações que estamos observando e vivenciando e que

afetam nosso bem-estar;

2. SENTIMENTO: refere-se a como nos sentimos perante aquilo que estamos

observando;

3. NECESSIDADES: refere-se às necessidades (valores, desejos etc.) relacionadas aos

sentimentos identificados;

4. PEDIDO: refere-se às ações concretas que pedimos para outra pessoa com o intuito de
enriquecer nossa vida.

Os quatro componentes acima mencionados podem ser realizados sem que seja pronunciada
uma só palavra. A essência dessa forma de comunicação está na consciência desses quatro
elementos e no desejo de se expressar e ouvir com compaixão, honestidade e empatia.
Nesse sentido, não necessariamente a pessoa com a qual você está se comunicando precisa
conhecer a CNV. Se você buscar inserir, de forma genuína e sincera, esses princípios no seu
modo de comunicação, fazendo com que o outro perceba que o seu objetivo é desenvolver
uma relação congruente, harmônica e compassiva um grande passo já terá sido dado e o
processo fluirá com o tempo.

APRENDENDO A OBSERVAR

Observar sem julgamentos é o primeiro componente para estabelecer uma Comunicação Não-
Violenta. A tarefa não é fácil, mas também não é impossível!

Ao longo da nossa história de vida aprendemos a avaliar o mundo de uma forma particular.
Nossos pensamentos, crenças e auto regras são frutos de experiências ou aprendizados
anteriores e realmente é desafiador separá-los daquilo que observamos, porém quando
juntamos a observação com a avaliação realizamos uma comunicação que pode não expressar
de forma clara e honesta aquilo que sentimos, além de transmitir uma mensagem que o outro
receberá como crítica.

A CNV nos propõe uma nova forma de observarmos:

1. Separar os fatos concretos – aquilo que aconteceu e é visível a nossos olhos do que eu
penso e acho sobre os fatos;

2. Escutar e/ou ver o comportamento do outro sem criar uma avaliação ou imagem
errônea daquele sujeito;

3. Ter atenção e esperar o momento certo para falar, ou seja, ser sensível ao contexto.

A CNV é uma linguagem dinâmica que desestimula generalizações estáticas. Em vez disso, as
observações devem ser feitas de modo específico, para um tempo e um contexto
determinado.

Que tal praticarmos um olhar mais atento e empático para os comportamentos ou situações
que envolvem outra pessoa? Assim, podemos nos aproximar das verdadeiras intenções e
sentimentos do outro, o que sem dúvidas contribui para relações mais saudáveis.

Nossa visão de mundo não é melhor nem pior que a visão de mundo dos demais – pode ser,
apenas, diferente.

EXPRESSANDO SENTIMENTOS

O segundo componente da CNV é identificar e expressar sentimentos. Segundo Marshall, a

forma como nos expressamos muitas vezes não demonstra o que realmente estamos sentindo,
mas, sim, uma opinião ou avaliação. Por exemplo, a expressão “Sinto que você deveria falar
mais baixo” emite uma opinião e não um sentimento, apesar de ser utilizada a palavra “sinto”.

Ao longo da nossa aprendizagem e interações sociais, somos estimulados a pensar muito sobre
a opinião do outro e por isso, muitas vezes, não aprendemos a expressar nossos sentimentos
de forma clara e adequada. Quando quisermos realmente expressar nossos sentimentos, é
importante que utilizemos palavras que se refiram a emoções específicas.
Para alguns, expressar sentimentos, principalmente no ambiente profissional, é indicativo de
fraqueza ou vulnerabilidade; as pessoas temem que os outros se aproveitem disso. Entretanto,
a expressão da vulnerabilidade pode ajudar a resolver conflitos.

Em situações conflituosas, é necessário que haja um momento de identificar nossos

sentimentos em relação àquilo que ocorreu e que sentimento a pessoa nos provocou.

Exemplo:

Se você se sente desvalorizada(o), isso não é um sentimento e sim um juízo de valor, porque
descreve a ação da outra pessoa, algo como: “você me desvalorizou”.

A pergunta adequada seria: “Se estou com a sensação de que fui desvalorizada, que
sentimento de fato estou sentindo?”. Com isso, a outra pessoa envolvida se sentirá instigada a
entender o que aconteceu e as chances de ser ouvida (o) são maiores quando você diz a
emoção:

“– Estou me sentindo triste pelo que aconteceu.”

Em vez de:

“– Estou sentindo que você só me desvaloriza.”

Ao utilizar o elemento sentimento da CNV precisamos desenvolver um vocabulário que nos

permita nomear de forma específica nossas emoções, assim, poderemos nos conectar com
mais facilidade com o outro e vice-versa.

IDENTIFICANDO NECESSIDADES

O terceiro componente da CNV é a identificação e o reconhecimento das necessidades que

estão por trás de nossos sentimentos. Ao fazermos isso, somos levados a aceitar a
responsabilidade pelo que fazemos para gerar nossos próprios sentimentos, porque o que os
outros dizem e fazem pode ser classificado como estímulo, mas jamais como a causa de nossos
sentimentos. Quando alguém se comunica de forma negativa, temos quatro opções de como
receber essa mensagem:

1. Culpar a nós mesmos

2. Culpar os outros

3. Perceber nossos próprios sentimentos e necessidades

4. Perceber os sentimentos e necessidades escondidos por trás da mensagem negativa

da outra pessoa.

Quando as outras pessoas ouvem críticas, tendem a investir na autodefesa ou no contra-

ataque, sendo assim, quanto mais diretamente pudermos conectar nossos sentimentos a
nossas reais necessidades, mais fácil será para os outros reagirem de forma compassiva.

Ao longo do nosso desenvolvimento da responsabilidade emocional, a maioria de nós passa

por três estágios descritos a seguir:
 1. A “escravidão emocional” – consiste em acreditar que somos responsáveis pelos
sentimentos dos outros

2. O “estágio ranzinza” – nesse estágio nos recusamos a admitir que os sentimentos e

necessidades de qualquer outra pessoa importam

3. A “libertação emocional” – na qual aceitamos total responsabilidade por nossos

próprios sentimentos, mas não pelo sentimento dos outros, e ao mesmo tempo temos
consciência de que nunca poderemos atender a nossas próprias necessidades à custa dos
outros.

Atividade: Atente-se quais necessidades essas ações despertam em você. Identifique o

que está motivando seus sentimentos e valores

ROSENBERG, Marshall B fala que muitas pessoas não conseguem expor sua necessidade ou
identificar a necessidade do outro em um conflito.

Ele cita um exemplo de um casal em que a Mulher reclama que seu marido trabalha muito.

Então ele resolve trabalhar menos e sair com os amigos 2x na semana.

A necessidade da mulher era que seu marido ficasse mais tempo com ela, então a CNV faz
com que se tenha um olhar para as necessidades e deixe as mais claras em um conflito.

FAZENDO PEDIDOS

O quarto componente da CNV consiste nos pedidos que realizamos e que podem enriquecer
nossa vida. Evitar frases vagas, abstratas ou ambíguas pode facilitar esse processo porque
quanto mais claros formos a respeito do que queremos obter como retorno, mais provável
será que o consigamos. Um fator importante é nos lembrarmos de usar uma linguagem com
ações positivas, ao declararmos o que estamos pedindo, em vez de o que não queremos;
formular pedidos em linguagem clara, positiva e de ações concretas revela o que realmente
queremos.

Uma vez que a mensagem que enviamos nem sempre é a mesma que é recebida, precisamos
aprender como descobrir se nossa mensagem foi ouvida com precisão. Especialmente ao nos
expressarmos para um grupo, precisamos ser claros quanto à natureza da resposta que
desejamos obter. Caso contrário, poderemos estar iniciando conversas improdutivas que
desperdiçam um tempo considerável do grupo.

Os pedidos geralmente são percebidos como exigências quando os ouvintes acreditam que
serão culpados ou punidos se não os atenderem. Uma forma de perceber se é um pedido ou
uma exigência é observar qual a reação do solicitante caso o pedido não tenha sido atendido.
Uma reação típica do solicitante quando se trata de uma exigência é que ele tenta fazer a
outra pessoa sentir-se culpada. Já os pedidos indicam um desejo, mas respeitam o outro
dando-o a liberdade de realizar ou não.

O objetivo da CNV não é mudar as pessoas e seu comportamento para conseguir o que
queremos, mas, sim, estabelecer relacionamentos baseados em honestidade e empatia, que
acabarão atendendo às necessidades de todos.
BOAS PRÁTICAS EM COMUNICAÇÃO

01) Perceba se o outro se sente culpado ou punido ao não realizar seu pedido. Provavelmente,
o pedido realizado pareceu mais uma exigência.

02) Deixe claro que não haverá punições, críticas ou julgamentos se seu pedido não for
atendido (do contrário isso será uma exigência, não um pedido).

03) Deixe claro que o pedido deve ser atendido somente se isso for feito de livre vontade (do
contrário isso será uma exigência, não um pedido).

04) Enquanto ouve, evite aconselhar, competir pelo sofrimento, educar, consolar, contar uma
história, encerrar o assunto, se solidarizar, se explicar, fazer um interrogatório ou corrigir a
pessoa.

05) Enquanto ouve, preste atenção às necessidades dos outros e não ao que eles estão
pensando de você.

06) Evite o uso de linguagem vaga com frases abstratas ou ambíguas.

07) Formule solicitações em forma de ações concretas que possam ser compreendidas e
realizadas.

08) Pergunte antes de oferecer conselhos ou estímulos.

09) Livre-se de todas as ideias preconcebidas e julgamentos.

10) Use linguagem positiva.

FEEDBACK

O feedback é uma ferramenta fundamental para o crescimento e o desenvolvimento,

pois fornece informações valiosas sobre nosso desempenho e comportamento. No
entanto, nem sempre é fácil lidar com o feedback, tanto para quem o recebe quanto
para quem o dá. O feedback pode ser interpretado de maneiras diferentes
dependendo da perspectiva de quem o recebe. Por exemplo, enquanto alguns podem
ver o feedback como uma oportunidade para melhorar, outros podem se sentir
ameaçados ou desvalorizados por ele (HEEN E STONE, 2016)

“Há vários aspectos a serem considerados, a começar pelo fato de que uma coisa é
usar o feedback para corrigir ou promover o respeito a procedimentos, regras e
normas; outra coisa é aplicar esse instrumento para aspectos importantes
comportamentais e atitudes altamente subjetivas.” (SACAVE; KYRILLOS; JUNG; BRIEU,
2023)
Heen e Stone (2016) identificam três gatilhos principais que podem desencadear
reações emocionais ao receber feedback:

Verdade: Este gatilho é acionado quando percebemos que o feedback contém

informações ou críticas que consideramos verdadeiras sobre nós mesmos. Mesmo que
reconheçamos internamente a validade dessas observações, podemos reagir
defensivamente ou negativamente, especialmente se a crítica atinge nossa
autoimagem ou ego.

Relacionamento: Esse gatilho está relacionado à dinâmica entre o remetente do

feedback e o receptor. Se o feedback vem de alguém com quem temos uma relação
próxima ou de confiança, como um amigo, parceiro ou colega de trabalho, nossas
emoções podem ser influenciadas pela natureza desse relacionamento. Por exemplo,
podemos ficar mais abertos ao feedback de alguém cujo relacionamento valorizamos,
enquanto podemos ser mais resistentes ao feedback de alguém com quem temos um
histórico de conflitos.

Identidade: Esse gatilho é acionado quando o feedback desafia nossa percepção

fundamental de quem somos. Se o feedback ataca nossa identidade central, valores ou
autoimagem, é mais provável que provoque uma forte resposta emocional. Isso ocorre
porque tendemos a nos apegar fortemente à nossa identidade e resistimos a qualquer
sugestão de que ela esteja errada ou precisa mudar.

Segundo Heen e Stone (2016) ficamos exasperados ao receber feedback por várias
razões, muitas das quais estão relacionadas aos gatilhos emocionais que mencionaram
anteriormente. Esses gatilhos são acionados quando percebemos que o feedback
ameaça nossa autoimagem, desafia nossa identidade ou está ligado à dinâmica de
relacionamento com o remetente do feedback. Ao reconhecer esses gatilhos, podemos
desenvolver uma maior consciência de nossas reações emocionais e aprender a
gerenciá-las de maneira mais eficaz para aproveitar ao máximo o feedback que
recebemos.

Para lidar com essas emoções exasperadas, os autores sugerem várias estratégias:

REAÇÃO DESENCADEADA RESPOSTA QUE ENSINA

VERDADE

Isso está errado Separe reconhecimento, orientação e avaliação. Precisamos dos 3,

mas misturá-los nos leva a contradições

Isso não serve para nada Entenda antes de mais nada: passe de “Esta errado” par “Explique
Melhor” Os rótulos do Feedback são vagos e confusos. Quem o
aplica tem informações que não temos ( e vice-versa). Cada um
interpreta as coisas da sua maneira
 Não tenho nada a ver Determine pontos cegos: descubra como se fazer entender. Não
com isso podemos nos ver, nem ouvir nosso tom de voz.Precisamos que os
outros nos ajudem a ver como somos e a perceber nosso impacto
sobre os que nos cercam

RELACIONAMENTO

Depois de tudo o que fiz Não distorça: separe “o que” de “quem” Fala tanto sobre o
por você? Feedback quanto sobre os problemas de relacionamento.

Quem você pensa que é Identifique o sistema de relacionamento: dê três passos para atrás
para falar assim?

O problema é você, não Volte atrás para analisar o sistema de relacionamento entre o
eu emissor e o receptor, além da forma como cada um está
contribuindo para os problemas que levam vocês a trocar
Feedbacks.

IDENTIDADE

Eu faço tudo errado Saiba como o circuito afeta a forma como recebemos o Feedback. As
pessoas são muito diferentes no que se refere às reações positivas
ou negativas ao feedback; reações extremas deturpar a percepção
de nós mesmos e de nosso futuro.

Sou azarado Desarme distorções: veja o Feedback em tamanho real. tente

corrigir pensamentos distorcidos e recuperar o equilíbrio

Não sou uma má pessoa… Cultive uma identidade de crescimento: Escolha a orientação.
Ou será que sou? Estamos sempre aprendendo e crescendo. As dificuldades são o
caminho mais rápido para o crescimento, principalmente se
pudermos escolher a orientação.

Para Heen e Stone (2016) existe 3 tipos de Feedback:

Feedback de Reconhecimento: Este tipo de feedback reconhece e valoriza o trabalho,

esforço ou qualidades de uma pessoa. Ele destaca o que a pessoa fez de bom e pode
incluir elogios, reconhecimento ou expressões de gratidão. É importante para
fortalecer relacionamentos, motivar e inspirar as pessoas.

Feedback de Orientação: Tem como objetivo ajudar a pessoa a melhorar suas

habilidades, desempenho ou comportamento. Ele oferece orientação específica e
construtiva sobre o que pode ser feito de forma diferente ou melhor. Pode incluir
sugestões, conselhos ou instruções claras sobre como a pessoa pode progredir e se
desenvolver.

Feedback de avaliação: Este tipo de feedback avalia o desempenho ou

comportamento da pessoa em relação a critérios específicos. Ele fornece uma análise
objetiva do que está indo bem e do que precisa ser melhorado. É muito utilizado em
contextos formais de avaliação de desempenho, mas também pode ocorrer em
situações cotidianas, como em projetos de trabalho em equipe.

Precisamos dos três tipos de feedback, pois cada forma satisfaz um grupo diferente de
necessidades humanas. Precisamos da avaliação para saber em que posição estamos,
estabelecer expectativas e nos sentir confiantes e seguros. Precisamos de orientação
para acelerar o aprendizado, focar nosso tempo e nossa energia no que realmente
importa é fazer com que nossas relações sejam saudáveis e funcionais. E precisamos
dos reconhecimento para sentir que valeu a pena todo o suor e as lágrimas que
dedicamos ao nosso trabalho ou relacionamento (HEEN E STONE, 2016)

O DIÁLOGO NA COMUNICAÇÃO

(SCHARMER, 2020) aponta que para aprimorar as conversas é preciso: “1) as conversas
se dão em padrões ou campo, e esses padrões de interação conversacional tendem a
permanecer os mesmos; e 2) há um conjunto muito limitado de padrões de campo
genérico que você pode ver em conversas - por enquanto observei quatro. São eles:
recuperação (Campo 1), debate (Campo 2), diálogo (Campo 3) e presencing (Campo 4).
Os quatro campos diferem entre si quanto ao espaço interior em que a conversa é
formada: falar a partir do “que eles querem ouvir” (Campo 1), falar a partir do “que eu
realmente penso” (Campo 2), falar a partir do “ver a mim mesmo como parte do todo
mais amplo” (Campo 3), ou “falar a partir do que está se movendo”. (...) A estrutura de
campo conversacional é um padrão de interação.”
A Teoria U, desenvolvida por Otto Scharmer, é um modelo conversacional de liderança
e mudança que visa promover transformações profundas e sustentáveis em indivíduos,
organizações e sistemas sociais. Baseia-se em uma jornada de aprendizado que
envolve abrir a mente, abrir o coração e abrir a vontade. A forma da letra "U"
representa o movimento de descida até o nível mais profundo de consciência e
compreensão, onde se encontram as fontes de inovação e mudança verdadeira. A
Teoria U enfatiza a importância da presença plena, da escuta profunda e da conexão
com as fontes mais profundas de sabedoria e propósito. Ao aplicar os princípios da
Teoria U, os líderes podem catalisar mudanças positivas e criar resultados significativos
em suas vidas e em suas organizações.

O PROCESSO DA ESCUTA

Para que o processo de feedback seja eficaz, é essencial que o interlocutor esteja
receptivo para absorver as informações. Neste caso a escuta ativa se faz necessária.
Infelizmente, é comum a prática de se manter na defensiva, ouvindo apenas para
procurar uma justificativa para contestar a situação. O interlocutor deixa de considerar
a perspectiva apresentada, perdendo assim uma valiosa oportunidade de
desenvolvimento. (SACAVE; KYRILLOS; JUNG; BRIEU, 2023)
REFERÊNCIAS

ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos

pessoais e profissionais. São Paulo, Editora Agora, 2006.

ROSENBERG, Marshall B. Vivendo a comunicação não violenta. São Paulo, Sextante. 2019

HEEN, Sheila; STONE, Douglas. Obrigado pelo feedback: A ciência e a arte de receber bem o
retorno de chefes, colegas, familiares e amigos. São Paulo, Portfolio-Penguin, 2016. (cap. 1 e 2)

SCHARMER, C. Otto. O essencial da Teoria U. Princípios e aplicações fundamentais. São Paulo,

Ed. Voo, 2020

SACAVE, A. KYRILLOS, L. JUNG, M. BRIEU, T. Escute, expresse e fale. Rocco Digital, (formato
livro digital) 2023