Projeto Alexsandro

ANHANGUERA EDUCACIONAL
Polo de Apoio Presencial de Araçatuba – SP

Curso de Pós-Graduação MBA em Marketing e Vendas EAD
ALEXSANDRO DO NASCIMENTO ZAVAREZZI
MARKETING DE RELACIONAMENTO E O COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDOR DE ESCOLAS DE CURSOS
PROFISSIONALIZANTES
Projeto de pesquisa apresentado ao

Departamento de Pós-Graduação e Extensão
da Anhanguera Educacional, como requisito
parcial à obtenção do grau de especialista.
ARAÇATUBA/SP
2014
1
Tema
O tema a ser priorizado neste pré-projeto é o Marketing de
Relacionamento e o Comportamento do Consumidor das Escolas de Cursos
Profissionalizantes. A proposta deste trabalho é auxiliar as empresas de cursos
profissionalizantes que oferecem serviços aos seus clientes. Este seguimento
foi escolhido, por existir uma grande procura no primeiro contato do cliente para
ingressar no mercado de trabalho ou aprimorar seu currículo.
Objetivo de trabalhar este tema na cidade de Araçatuba, com escolas de
cursos profissionalizantes, é devido o crescimento deste setor e como eles tem
se diferenciado da concorrência de escolas de cursos técnicos. Com as
mudanças que estão ocorrendo com o comportamento do cliente quanto aos
seus desejos, necessidades e expectativas, cada vez mais é necessário que as
empresas busquem novos caminhos de abordagem de Marketing de
Relacionamento. O que as empresas tem feito para inovar e atender, fidelizar e
satisfazer o cliente.
Problematização
A área pertencente a este tema é o setor de Serviços das escolas de
Cursos Profissionalizantes da cidade de Araçatuba/SP. Com uma concorrência
acirrada e cada vez mais agressiva das empresas do mesmo segmento, os
cursos técnicos também vêm crescendo gradativamente e se tornando um
empecilho para as empresas de cursos profissionalizantes. A pergunta para
este problema é “Como empresas do setor de serviços mais especificamente
as de cursos profissionalizantes mantem seus clientes satisfeitos?”. Este
projeto tem a pretensão de pesquisar e entender o que leva ele a comprar este
tipo de serviço.
Hipótese
O consumidor acredita que o caminho mais rápido e fácil de ingressar no
mercado de trabalho e optando por um curso profissionalizante. As empresas
que derem uma atenção para o cliente, criar um bom relacionamento, não só
através do pós-venda, mas outros meios inovadores, conseguiram com que os
clientes se sintam parte daquilo. Ao entrar no mercado de trabalho através do
curso profissionalizante o consumidor percebe que fez uma excelente escolha.
2
Objetivos
Objetivo Geral:
Analisar a satisfação do cliente, como ele se comporta ao optar por um
serviço e o que as empresas tem feito para atender as necessidades do cliente.
Objetivos Específicos:
Analisar o processo de compra do cliente de serviços, os fatores
influenciadores no processo de compra, o que o consumidor quer e a qualidade
do serviço vista pelo cliente. Promover mudanças que atenda e satisfaça
melhor o serviço oferecido para o cliente e demonstrar informações
necessárias no que diz respeito a qualidade do atendimento do serviço.
Justificativa
O pré-projeto apresentado no Marketing de Relacionamento e o
Comportamento do Consumidor tem uma relação à prática de conquista e
satisfação do cliente, dentre as diversas ferramentas do Marketing que auxiliam
no processo de permanência no mercado. O Marketing de Relacionamento
representa esta força para a empresa se manter ativa. Para que as empresas
atendam estas necessidades é preciso estudar o consumidor e o que elas tem
feito para se relacionar melhor com eles. Este trabalho tem o intuito de
sintetizar alguns elementos que venham a ser úteis nas melhorias de
atendimento, relação e satisfação do cliente. O tema Marketing de
Relacionamento vem crescendo muito e mostrando que as empresas precisam
saber como inovar e utilizar este meio para ter sucesso. O motivo de se estudar
o comportamento deste cliente e trabalhar o Marketing de Relacionamento são
para mostrar que as estratégias para manter clientes são diferentes das
estratégias para angariar novos clientes, pois é preciso lembrar as empresas
que um cliente antigo não gera custo e o novo gera.
Metodologia
Para alcançar com êxito os objetivos propostos, bem como obter as
informações necessárias para a realização utilizarei pesquisa do tipo
exploratória/qualitativa. Esta pesquisa será feita através da aplicação de um
questionário com a finalidade de obter dados qualitativos e dispor estes em
tabelas e planilhas eletrônicas para fazer uma análise posterior dos mesmos de
forma a obter números e gráficos que possam ser uteis na proposta do projeto
apresentada.
E para complementar o trabalho, deixando-o mais interessante e
buscando informações que possam ser decisivas para o projeto, também será
utilizada pesquisa bibliográfica e o auxilio da internet.
3
Cronograma
Atividades Jan Fev Mar Abr Mai Jun
Pesquisa do tema X
Pesquisa bibliográfica X X
Coleta de Dados X X X
Apresentação e
X X X
discussão dos dados
Elaboração do projeto X X X
Entrega do projeto X
Bibliografia
ARGAS, Maria Amélia. Semelhanças e diferenças entre cursos técnicos e
profissionalizantes. Disponível em: <http://zh.clicrbs.com.br/rs/vida-e-
estilo/empregos-e-carreiras/noticia/2013/08/semelhancas-e-diferencas-entre-
cursos-tecnicos-e-profissionalizantes-4236863.html>. Acesso em: 16 nov.
2014.
BERRO, Diego. Marketing de Relacionamento. Disponível em:

<http://portaldomarketing.com.br/Artigos3/Marketing_de_Relacionamento_Dieg
o_Berro.htm>. Acesso em: 20 nov. 2014.
GIGLIO, Ernesto Michelangelo. O Comportamento do Consumidor. 4.

ed. [S.l.]: Cengage Learning, 2010. 256 p.
HERRERA, Wagner. Marketing de Relacionamentos. Disponível em:

<http://portaldomarketing.com.br/Artigos1/Marketing_de_relacionamentos.htm>.
Acesso em: 17 nov. 2014.
LIMA, Agnaldo. Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes: Gestão de

Relacionamento. 2. ed. [S. l.]: Atlas, 2013. 156 p.
MUNHOZ, Carlos Eduardo Machado. O Marketing de Relacionamento para

Pequenas Empresas. Disponível em:
<http://portaldomarketing.com.br/Artigos/Marketing de Relacionamento para
pequenas empresas.htm>. Acesso em: 18 nov. 2014
4
NUNES, Roberto Meireles Pinheiro ; Guilherme Caldas de Castro ; Helder
Haddad Silva ; José Mauro Gonçalves et al. Comportamento do Consumidor:
Série Marketing. [S. l.]: FGV, 2011. 142 p.
RENDA, Portal Emprego e. Cursos profissionalizantes x Cursos técnicos: qual

a melhor opção? Disponível em:
<http://www.empregoerenda.com.br/editorias/entrevistas/2160-cursos-
profissionalizantes-x-cursos-tecnicos-qual-a-melhor-opcao>. Acesso em: 16
nov. 2014.
SERRANO, Daniel Portillo. Comportamento do Consumidor. Disponível em:

<http://portaldomarketing.com.br/Artigos/Comportamento do Consumidor.htm>.
Acesso em: 16 nov. 2014.
SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro (Org.). Gestão de

Ralacionamento com o Cliente. 2. ed. [S.l.]: Cengage Learning, 2011.360 p.

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BERRO, Diego. Marketing de Relacionamento. Disponível em:

GIGLIO, Ernesto Michelangelo. O Comportamento do Consumidor. 4.

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LIMA, Agnaldo. Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes: Gestão de

MUNHOZ, Carlos Eduardo Machado. O Marketing de Relacionamento para

RENDA, Portal Emprego e. Cursos profissionalizantes x Cursos técnicos: qual

SERRANO, Daniel Portillo. Comportamento do Consumidor. Disponível em:

SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro (Org.). Gestão de

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