GUIA DEFINITIVO

ITIL®4

Por
Adriano Martins Antonio

O que é ITIL® 4?
Como é a Certificação?
O GERENCIAMENTO DE
SERVIÇOS DE TI SEGUNDO A ITIL®4

De acordo com a Organização Mundial do Comércio, serviços é o

maior e mais dinâmico componente do mundo moderno. Sem dúvida,
é a principal forma que a maioria das organizações criam valor para
seus consumidores e para si mesmas. Inegavelmente, devido o rápido
progresso tecnológico, os serviços se tornaram tão dependentes da
Tecnologia da Informação, que atualmente não é possível imaginar
um negócio sem ela. Nesse contexto, o Gerenciamento de Serviços
de TI (GSTI) vem mudando com o intuito de dar suporte às mudanças
organizacionais resultantes da rápida evolução digital.

Nesse ebook, compreenderemos como a ITIL® funciona, do início ao fim.

Veremos seus componentes principais, definição de conceitos e resumo
de cada uma das práticas de gerenciamento de serviços descritas no
documento oficial da ITIL® 4.
ITIL®4

2
 SOBRE A ITIL®4

Primeiramente, é fundamental entender que a ITIL® engloba

as práticas do GSTI, ou como também é conhecido em inglês:
Information Technology Service Management (ITSM).

Tais práticas abraçam o contexto de Portanto, se você tem interesse em se

experiência do consumidor, fluxos de valor especializar em GSTI, a certificação ITIL® 4
e transformação digital. Utilizam o potencial é uma opção bem reconhecida no mercado.
da tecnologia moderna de forma flexível, Porém, a certificação CITSM é ainda mais
coordenada e integrada para a governança e abrangente, pois engloba outros frameworks
gerenciamento efetivos de serviços ligados à e bibliotecas além da ITIL®, como VeriSM,
Tecnologia da Informação. MOF, ISO/IEC 20000, Scrum, Lean, DevOps,
etc.
Lembrando que a nomenclatura ITIL®4 é uma
marca registrada pertencente à AXELOS. Vale conferir: O que tem por
É uma das muitas opções no mercado trás da sigla comercial ITIL®?
construída para guiar o Gerenciamento de
Serviços de TI das organizações.

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O CORAÇÃO DA ITIL®
O Sistema de Valor de Serviço (SVS ITIL®)
Antes de tudo, vamos deixar claro que os componentes-chave da ITIL® 4 são os
Sistemas de Valor de Serviço (SVS) e o modelo das Quatro Dimensões do Serviço.

O SVS ITIL® representa como os vários o que requer integração e coordenação para
componentes e atividades da organização manter a organização consistente. Isso gera
trabalham juntos para facilitar a criação de uma direção consistente, unificada e focada
valor através do serviço. Nesse sentido, eles no valor para a organização.
podem ser integrados de uma maneira flexível,

Esses componentes são: a Cadeia de Valor de Serviços ITIL®, os Princípios

Orientadores ITIL®, as práticas ITIL®, a governança e a melhoria contínua.

(O Sistema de Valor de Serviços da ITIL®)

4
A cadeia de valor de serviços da ITIL® fornece um modelo operacional para a criação, en-
trega e melhoria contínua dos serviços. É suficientemente flexível para ser adaptada para
múltiplas abordagens, e adaptável para que as organizações possam reagir a mudanças de
demanda de forma eficiente e eficaz.

Já os princípios orientadores, por sua vez, são usados para guiar as decisões organizacio-
nais. E também garantir uma compreensão coletiva e uma abordagem geral para gerencia-
mento de serviços em toda a organização.

Por fim, todos os componentes do SVS ITIL® são apoiados pela melhoria contínua.

As Quatro Dimensões

Para garantir uma abordagem holística, ou seja, uma abordagem global ao

gerenciamento de serviços, a ITIL® 4 traz quatro dimensões do gerenciamento de
serviços.

A partir dessas dimensões, cada componente do SVS deve ser considerado.

As quatro dimensões são:

1 2 3 4

Organizações e Informação e Parceiros e Fluxos de Valor e

Pessoas; Tecnologia; Fornecedores; Processos.

Continue a leitura que logo veremos cada uma dessas dimensões!

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CONCEITOS-CHAVE DO
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

Todos precisam conhecer os conceitos-chave e a ITIL®. Assim, as organizações

e indivíduos podem colaborar e guiar-se face aos desafios cotidianos do
gerenciamento de serviços. Esses conceitos podem ser aplicados a todas as
organizações e serviços, independentemente de seus diferentes contextos.

E vale aqui lembrar a definição de Gerenciamento de Serviços:

É um conjunto de habilidades organizacionais especializadas

para gerar valor aos consumidores na forma de serviços.

Simples, não é?

E para desenvolver essas habilidades ou capacidades, é necessário:

• O entendimento da natureza do valor;

• O entendimento da natureza do escopo das partes interessadas;
• O entendimento de como a criação de valor pode ser atingida
através dos serviços.

Valor e cocriação

O propósito da organização é criar valor para as partes interessadas, ou seja,

todos os envolvidos nos serviços da empresa, como a organização, investidores,
colaboradores, usuários e clientes. Mas, como podemos fazer para criar valor?

Valor é a percepção de benefício, utilidade e importância de qualquer coisa. Essa

definição está totalmente ligada à percepção das partes interessadas, tanto dos
consumidores quanto da organização. O valor é subjetivo.

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Atualmente, o valor é cada vez mais gerado a partir de uma colaboração ativa
entre provedores e consumidores, muito mais do que uma relação meramente
unidirecional. Provedores de serviço não podem mais atuar de forma isolada,
buscando definir sozinhos o que será considerado valor para consumidores e
usuários. Mas, ao contrário, deve-se buscar ativamente estabelecer relações
mutuamente benéficas e interativas com os consumidores, de forma criativa e
participativa na cadeia de valor de serviços.

Leia também: Por que cocriar

valor com os clientes?

Organização e partes interessadas

No gerenciamento de serviços, existem muitos tipos de partes interessadas, ou

stakeholders, como:

Organização
Pessoa ou grupo de pessoas que possuem uma estrutura de funções
e responsabilidades, autoridades e relações para atingir um objetivo.

As organizações variam em tamanho, complexidade, cultura e

estrutura organizacional.

No papel de provedora de serviços, a chave para a organização é a

compreensão clara de quem são seus consumidores e suas partes
interessadas.

Consumidores do serviço
Podem variar. E dentro desse conceito, cabe definir o cliente, o
usuário e o patrocinador. Cada um deles possuindo uma participação
diferente na estrutura de relações de serviço.

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 Cliente
Trata-se daquele que define os requisitos para
um serviço e toma para si a responsabilidade dos
resultados do consumo desses serviços.

Usuário
É, de forma simples, aquele que utiliza os serviços.

Patrocinador
Desempenha a função de autorizar orçamentos
para o consumo de serviços.

Exemplos de outras partes interessadas englobam os colaboradores

individuais da organização, parceiros e fornecedores, investidores,
órgãos governamentais e outros.

Para que a organização seja bem-sucedida em seus objetivos, é

importante que as relações com todas as partes interessadas sejam
compreendidas e gerenciadas. Ou seja, se as partes interessadas
estão infelizes com a organização, toda a relação entre o provedor e
seus consumidores pode estar em risco.

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Produtos e serviços
Os serviços em uma organização são baseados em um ou mais de seus produtos
oferecidos.

Produtos – tratam-se de configurações de diversos recursos controlados pela

organização. Como: pessoas, fluxos de valor, processos, informação e tecnologia,
agrupados em um produto que possui valor para os consumidores.

Serviços – meio de gerar cocriação de valor através da facilitação dos objetivos do

consumidor, sem que estes tenham que gerenciar custos e riscos.

Veja exemplos de serviços

e produtos aqui!

Valor: resultados, custos e riscos.

Atingir objetivos desejados depende de recursos e custos que estão associados
a riscos. Nesse sentido, no processo de prover um serviço, a organização assume
parte desses riscos, facilitando o alcance dos objetivos dos consumidores que se
beneficiam desse serviço.

O que chamamos de custo é basicamente a quantidade de dinheiro gasto em uma

atividade ou recurso específico.

Já o risco, por sua vez, é um possível evento que pode causar danos ou perdas,
dificultando o alcance de objetivos. Ele também pode ser definido como a incerteza
de um resultado, como a probabilidade de um resultado negativo.

Por fim, agora que já vimos os principais conceitos da ITIL® 4 e do Gerenciamento

de Serviços de TI, entraremos no universo da abordagem do framework.

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AS QUATRO DIMENSÕES DO
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Antes de mais nada, entenda que para amparar uma abordagem
holística do Gerenciamento de Serviços, a ITIL® 4 define quatro
dimensões.

Tais dimensões, coletivamente, são críticas para a criação de valor

para os consumidores e demais partes interessadas através de
produtos e serviços.

São elas:
• Organizações e pessoas;
• Informação e tecnologia;
• Parceiros e fornecedores;
• Fluxos de valor e processos.

(As quatro dimensões do Gerenciamento de Serviços)

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Essas quatro dimensões representam perspectivas que são relevantes para todo o
Sistema de Valor de Serviços (SVS). Incluindo aí, por completo, a cadeia de valor de
serviços e todas as práticas ITIL®.

Vamos a elas!

Organizações e Pessoas
A primeira dimensão trata das Organizações e Pessoas. Não se pode garantir a
efetividade de uma organização apenas por um sistema de autoridade! Logo, uma
cultura organizacional é imprescindível para amparar os objetivos, além de um alto
nível de capacidade e competência dos colaboradores.

Conforme a complexidade da organização aumenta, torna-se mais importante

garantir que a estrutura, gerenciamento, bem como as funções, responsabilidades
e comunicação estejam bem definidos e alinhados à estratégia e o modelo de
operação da organização.

Vale a leitura: Por que sua empresa precisa

de uma Cultura de Serviços (e como criá-la)

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Informação e Tecnologia
A segunda dimensão é a Informação e Tecnologia. Quando aplicada ao SVS, a
dimensão de informação e tecnologia inclui o conhecimento necessário para o
gerenciamento de serviços, bem como as tecnologias requeridas. Ela também
incorpora relações entre diferentes componentes do SVS.

Para muitos serviços, o gerenciamento da informação é o meio primário de geração

de valor ao consumidor.

Em relação à informação, as organizações devem considerar algumas questões,

como:

• Que informação é gerenciada pelos serviços?

• Que informação e conhecimento de suporte é necessária para entregar e
gerenciar os serviços?

• Como a informação será protegida, gerenciada, arquivada e descartada?

A tecnologia, por sua vez, está presente desde as mais simples das organizações.
Atualmente, o uso de plataformas móveis, nuvem, ferramentas de colaboração
remota e testes automatizados são lugar-comum entre provedores de serviços.

Parceiros e Fornecedores

A terceira dimensão trata de Parceiros e Fornecedores. Sobretudo, toda

organização e serviço depende de serviços providos por outras organizações, em
algum nível.

Essa dimensão engloba as relações da organização com outras organizações que

estão envolvidas no design, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou
melhoria contínua dos serviços. Ela também incorpora contratos e outros acordos
entre a organização e seus parceiros ou fornecedores.

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Fluxos de valor e Processos
A quarta e última dimensão do gerenciamento de serviços trata dos Fluxos de
Valor e Processos. Como as outras dimensões, esta é aplicável tanto ao SVS em
geral como a produtos e serviços específicos. Em ambos contextos ela define
atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir
objetivos.

Os Fluxos de Valor e Processos, aplicados à organização e SVS, focam em como as

diversas partes da organização trabalham de forma coordenada e integrada. Assim
podem possibilitar a criação de valor através de produtos e serviços. A dimensão
foca em quais atividades a organização realiza e como elas são organizadas. Além
de checar como a organização garante que está facilitando a geração de valor para
todas as partes interessadas de forma efetiva.

Um fluxo de valor é uma série de passos que a organização usa para criar e
entregar produtos e serviços ao consumidor. Portanto, trata-se da combinação das
atividades da cadeia de valor da organização.

Os processos, por sua vez, é o que faz um input tornar-se um output, definindo uma
série de ações e procedimentos pelo caminho.

Veja também: Os 4 Ps do ITSM,

conforme a ITIL® 4 – Processo,
Produto, Pessoas e Parceiros

O que concluir sobre as Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços?

As quatro dimensões representam uma abordagem holística ao gerenciamento
de serviços. A organização deve garantir que haja um equilíbrio de foco entre
cada uma das dimensões. O impacto de fatores externos nas dimensões também
deve ser considerado. É essencial que o SVS seja abordado através das quatro
dimensões. Pois, qualquer falha em uma dimensão pode gerar uma diminuição
da qualidade dos serviços e produtos.

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 O SISTEMA DE VALOR
DE SERVIÇOS DA ITIL®
O SVS ITIL® descreve como todos os componentes e atividades da orga-
nização trabalham juntos como um sistema para possibilitar a geração de
valor. Assim, cada sistema de valor de serviços de cada organização tem
interfaces com outras organizações, formando um ecossistema que cria
valor para todos, incluindo seus consumidores e partes interessadas.

Em suma, os seguintes componentes estão incluídos no SVS:

Princípios orientadores – recomendações que guiam uma

organização em todas as circunstâncias, independentemente de
mudanças em seus objetivos, estratégias, tipos de trabalho ou
estrutura de gerenciamento;

Governança – modo pelo qual uma

organização é controlada e direcionada;

Cadeia de Valor de Serviços – conjunto de atividades

interconectadas que uma organização executa para entregar valor;

Práticas – conjunto de recursos organizacionais

usados para trabalhar ou alcançar um objetivo;

Melhoria Contínua – atividade recorrente executada em todos

os níveis para garantir que a performance organização atende às
expectativas das partes interessadas.

Veja: Sistema de Valor de

Serviços da ITIL® 4

14 14
OS PRINCÍPIOS ORIENTADORES ITIL®:

01 02
Focar no Valor Começar de onde você está
Toda atividade Por mais ineficazes que sejam, eliminar todos
conduzida pela os processos e serviços antigos para construir
organização deve ter como algo totalmente novo não é a melhor das decisões. Essa
objetivo principal a criação abordagem pode desperdiçar não só tempo, mas recursos
de valor para seus clientes, e serviços que poderiam ser significativos para o processo
para as partes interessadas de melhoria.
e para si mesma. Não comece a mudar as coisas antes de primeiro considerar
o que já está disponível para ajudar nessa mudança.

Progredir iterativamente com Feedback

03 Fazer tudo ao mesmo tempo é uma tentação que se deve evitar. Até mesmo
iniciativas complexas e grandes devem ser feitas de fora iterativa. Ou
seja, organizando o trabalho em seções menores e gerenciáveis que podem ser
executadas e completadas de uma forma prática. Assim, o foco em cada esforço
torna-se claro e fácil de manter.interessadas e para si mesma.

04
Colaborar e promover visibilidade
Colaboração e cooperação são melhores do que trabalho isolado, o que
frequentemente torna-se um “silo organizacional”. Com pessoas certas nas
funções certas, as soluções criativas e contribuições podem vir de fontes inesperadas.
Portanto, a inclusão é uma política melhor do que a exclusão.

05
Colaborar e promover visibilidade
Todas as atividades da organização devem estar focadas na entrega de valor.
Desse modo, se essas atividades forem feitas de forma isolada, ao invés de
integrada, os resultados da organização para as partes interessadas serão prejudicados.

Assim, tomar uma perspectiva holística para o gerenciamento de serviços inclui

estabelecer uma compreensão de como todas as partes da organização trabalham juntas,
de uma maneira integrada. Isso requer uma clara visibilidade do começo ao fim sobre como
a demanda é capturada e traduzida em resultados.

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06 Manter tudo simples e prático
Sempre opte pelo menor número de passos para atingir um objetivo. O foco nos
resultados deve produzir soluções práticas que entregam resultados de valor. Portanto, se
um processo, serviço, ação ou métrica não produz um resultado útil, deve ser eliminado.

07 Otimizar e automatizar
Maximizar o valor do trabalho desempenhado por recursos humanos e técnicos depende
da otimização, sempre através de uma visão holística. Além disso, o uso da tecnologia pode
ajudar em tarefas repetitivas e frequentes, possibilitando que os colaboradores foquem em
tomadas complexas de decisão.

GOVERNANÇA

Toda organização é dirigida por uma pessoa ou grupo responsável em alto nível pela
performance e conformidade da organização. Todas as organizações, quaisquer que
sejam seus tipos e tamanhos, desempenham atividades relacionadas à governança.

A governança é realizada através das seguintes atividades:

Avaliar – a avaliação da organização, sua estratégia, portfólios e relações com outras partes.
A governança é responsável por avaliar a organização regularmente, pois as necessidades
das partes interessadas e as circunstâncias mudam e evoluem com frequência;

Dirigir – a preparação e a implementação das políticas e estratégias organizacionais.

As estratégias definem a direção e priorização para a atividade organizacional. Já as
políticas, estabelecem requisitos para o comportamento de todos na organização;
Monitorar – o monitoramento da performance e práticas da organização, bem como de
suas práticas, produtos e serviços. O propósito disso é garantir que a performance está de
acordo com as políticas e a direção.

Confira também: Como implantar

Governança de TI em uma pastelaria

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CADEIA DE VALOR DO SERVIÇO
A cadeia de valor de serviço é o elemento central do SVS. Trata-se
de um modelo operacional que demonstra as atividades principais
necessárias para responder à demanda e facilitar a criação de valor.

SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇOS

(As quatro dimensões do Gerenciamento de Serviços)

As seis atividades da cadeia de valor do serviço são:

Planejar – visa garantir uma compreensão compartilhada da visão, status

atual e a direção da melhoria para todas as quatro dimensões, produtos e
serviços da organização;

Melhorar – a melhoria garante o aperfeiçoamento contínuo de produtos,

serviços e práticas da organização, bem como das quatro dimensões do
gerenciamento de serviços;

Engajar – a atividade de engajamento esclarece as necessidades das

partes interessadas através da transparência e boas relações com todos os
envolvidos;

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Design e Transição – o desenho e a transição garantem que produtos e serviços atendam às
expectativas de qualidade, custos e tempo de mercado das partes interessadas;

Obter/Construir – o propósito de obter/construir valor é garantir que os componentes do

serviço estão disponíveis quando e onde eles são necessitados;

Entrega e Suporte – tem como propósito a garantia de que serviços serão entregues e
amparados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes
interessadas.

MELHORIA CONTÍNUA
A melhoria contínua está presente em todas as áreas da organização, bem como em
todos os níveis, do estratégico ao operacional.

Para maximizar a efetividade dos serviços, cada colaborador deve ter este conceito
em mente, sempre buscando oportunidades para a evolução.

Nesse sentido, a ITIL® 4 fornece um modelo que pode ser usado como um guia de
alto nível para iniciativas de melhoria:

(O modelo de melhoria contínua da ITIL® 4)

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Práticas de Gerenciamento da ITIL®

Na ITIL® 4, uma prática de gerenciamento é um conjunto de recursos organizacionais

usados para executar trabalho ou atingir um objetivo. Essas práticas são divididas em
Práticas de Gerenciamento Gerais, Práticas de Gerenciamento de Serviço e Práticas de
Gerenciamento Técnico.

Cada uma das práticas que veremos pode ser aprofundada de forma extensa, detalhando
modelos estratégicos e requisitos para a aplicação correta dos processos. Aqui, trataremos
de descrever seus objetivos principais:

Práticas de Gerenciamento Gerais

Gerenciamento da Arquitetura – O objetivo dessa prática é proporcionar uma compreensão

de todos os elementos que compõem a organização, bem como a forma como esses
elementos interagem e se relacionam.

Melhoria Contínua – O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e

serviços da organização com as necessidades do negócio em constante mudança. Isso é
feito através do aperfeiçoamento contínuo dos produtos, serviços e práticas envolvidos no
gerenciamento dos produtos e serviços.

Gerenciamento da Segurança da Informação –O Gerenciamento da Segurança da

Informação busca proteger a informação necessária para que a organização conduza seu
negócio. Essa prática está relacionada à Tríade C-I-D: Confidencialidade, Integridade e
Disponibilidade, que deve guiar todos os processos ligados à informação e sua segurança.

Gerenciamento de Conhecimento – Essa prática visa manter e melhorar o uso da

informação da organização de forma eficaz e conveniente.

Medição e Relatório – O objetivo da Medição e Relatório é diminuir os níveis de incerteza

através de dados relevantes e avaliação no contexto apropriado, colaborando com a tomada
de decisões e a melhoria contínua.

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Gerenciamento de Mudança Organizacional – Essa prática visa garantir que as mudanças
na organização sejam implementadas de forma bem-sucedida através do gerenciamento
dos aspectos humanos dessas mudanças.

Gerenciamento de Portfólio – O objetivo dessa prática é garantir que a organização

possui o conjunto correto de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua
estratégia, de acordo com seus recursos.

Gerenciamento de Projetos – O Gerenciamento de Projetos visa garantir que todos os

projetos da organização sejam entregues com sucesso.

Gerenciamento de Relacionamento – Essa prática visa estabelecer e nutrir a ligação

entre a organização e as partes interessadas a nível estratégico e tático. Ela inclui a
identificação, análise, monitoramento e melhoria contínua das relações com as partes
interessadas.

Gerenciamento de Riscos – O propósito do Gerenciamento de Riscos é garantir que a

organização compreenda e lide com riscos de forma eficaz. Trata-se de uma parte integral
de todas as atividades organizacionais, sendo central para o SVS da organização.

Gerenciamento Financeiro de Serviço – O propósito dessa prática é dar suporte

às estratégias da organização através da garantia de que os recursos financeiros e
investimentos estão sendo usados de maneira efetiva.

Gerenciamento de Estratégia – Essa prática formula os objetivos da organização e

determina o curso de ação e alocação de recursos necessários para atingi-los.

Gerenciamento de Fornecedor – O objetivo do Gerenciamento de Fornecedor é gerenciar

de forma apropriada os fornecedores da organização, bem como suas performances, para
garantir a provisão de produtos e serviços de qualidade. Isso envolve a criação de relações
mais próximas e colaborativas com fornecedores importantes para reduzir o risco de falhas
e aumentar o valor gerado.

Gerenciamento de Força de Trabalho e Talento – Essa prática garante que a organização

possua pessoal com habilidades e conhecimentos apropriados em funções adequadas para
dar suporte aos objetivos do negócio.

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Práticas de Gerenciamento de Serviços
Gerenciamento de Disponibilidade - O Gerenciamento de Disponibilidade visa garantir que
os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessi-
dades dos consumidores e usuários. Disponibilidade significa a habilidade de um serviço de
TI ou outro item de configuração (IC) performar sua função quando necessário.

Análise de Negócio - Essa prática analisa o negócio ou um elemento do negócio, define

suas necessidades e recomenda soluções para essas necessidades, facilitando a criação de
valor para as partes interessadas. A análise de negócio permite que uma organização comu-
nique suas necessidades de uma maneira significativa.

Gerenciamento de Desempenho e Capacidade - O objetivo dessa prática é garantir que os

serviços atinjam níveis acordados e esperados de performance, satisfazendo a demanda
atual e futura de uma forma que otimize os custos. Desempenho é a medida daquilo que é
entregue por um sistema, indivíduo, time, prática ou serviço.

Habilitação de Mudança -O propósito dessa prática é maximizar o número de mudanças

em produtos e serviços através da avaliação correta dos riscos, autorização das mudanças
e gerenciamento do calendário de mudanças. Uma mudança é a adição, modificação ou
remoção de qualquer coisa que tenha impacto direto ou indireto nos serviços.

Gerenciamento de Incidentes - O Gerenciamento de Incidentes busca minimizar o impacto

negativo dos incidentes através da restauração da operação normal do serviço da forma
mais rápida que for possível. Um incidente é uma interrupção de um serviço ou a redução
da qualidade de um serviço.

Gerenciamento de Ativos de TI - O propósito dessa prática é planejar e gerenciar o ciclo de

vida de todos os ativos de TI, de forma que a organização maximize o valor, controle custos,
gerencie riscos, tome boas decisões e atenda a requisitos regulatórios e contratuais. Um
ativo de TI é qualquer componente de valor que pode contribuir para a entrega de um pro-
duto ou serviço de TI.

Monitoração e Gerenciamento de Evento - O propósito dessa prática é observar sistemati-

camente os serviços e seus componentes, além de registrar e reportar mudanças de estado
identificadas como eventos. Um evento é qualquer mudança de estado significativa para o
gerenciamento de um serviço ou outro item de configuração (IC).

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Gerenciamento de Problemas – O propósito do Gerenciamento de Problemas é reduzir
a probabilidade e impacto de incidentes através da identificação de causas reais ou
potenciais desses incidentes, além de gerenciar soluções e erros conhecidos. A causa real
ou potencial de um ou mais incidentes é chamada de problema, já um erro conhecido trata-
se de um problema que já foi analisado mas ainda não foi resolvido.

Gerenciamento de Liberação – Essa prática visa fazer com que serviços novos e alterados
estejam disponíveis para uso. Uma liberação é a disponibilização para uso de uma versão de
um serviço ou de outro item de configuração.

Gerenciamento de Catálogo de Serviços – A prática de Gerenciamento de Catálogo de

Serviços fornece uma única fonte de informação consistente acerca de todos os serviços
oferecidos pela organização, garantindo que essa fonte esteja disponível para as partes
interessadas relevantes.

Gerenciamento de Configuração de Serviço – O objetivo dessa prática é garantir que

informação precisa e confiável sobre a configuração dos serviços, bem como de seus itens
de configuração (IC), estará disponível quando necessário. Um item de configuração (IC)
trata-se de qualquer componente que precisa ser gerenciado para entregar um serviço de
TI.organização.

Gerenciamento de Continuidade de Serviço – O propósito dessa prática é garantir que

a disponibilidade e performance de um serviço sejam mantidos em níveis suficientes em
caso de um desastre. Essa prática fornece um framework para desenvolver resiliência
organizacional com a capacidade de produzir respostas efetivas que garantam o interesse
das partes interessadas e a reputação da organização.

Desenho de Serviço – Essa prática desenha produtos e serviços adequados a seus

propósitos e usos. Isso inclui planejamento e organização de pessoas, parceiros e
fornecedores, informação, comunicação, tecnologia e práticas.

Central de Serviços (Service desk) – O propósito da Central de Serviços é capturar a

demanda para resolução de incidentes e requisições de serviços. É também um ponto de
entrada e um ponto único de contato entre o provedor e todos os seus usuários.

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Gerenciamento de Nível de Serviços – O Gerenciamento de Nível de Serviços tem como
objetivo definir alvos de negócio claros para níveis de serviço, bem como garantir que
a entrega dos serviços é apropriadamente avaliada, monitorada e gerenciada. Nível
de serviços trata-se de uma ou mais métricas que definem a qualidade esperada ou
atendida do serviço. Acordos de Nível de Serviços (ANS ou SLA), tratam-se de um acordo
documentado entre um provedor de serviços e um consumidor que identifica os serviços
requeridos e o nível aceitável desses serviços.

Gerenciamento de Requisição de Serviços – O Gerenciamento de Requisições de Serviço

visa apoiar a qualidade acordada de um serviço através da forma apropriada de lidar com
requisições de serviço pré-definidas ou iniciadas por usuário. Uma requisição de serviço é
um pedido de um usuário que inicia uma ação de serviço.

Validação e Teste de Serviço –O propósito dessa prática é garantir que produtos e serviços
novos e alterados atendam aos requisitos definidos.

Práticas de Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de Implantação
Essa prática tem como propósito mover hardware, software, documentação, processos ou
outros componentes novos ou alterados para ambientes ativos.

Gerenciamento de Infraestrutura e plataforma

O propósito dessa prática é vigiar a infraestrutura e plataformas usadas pela organização.
Essa prática possibilita o monitoramento de soluções tecnológicas disponíveis.

Desenvolvimento e Gerenciamento de Software

O objetivo dessa prática é garantir que as aplicações atendam às necessidades das partes
interessadas internas e externas em termos de funcionalidade, confiabilidade, manutenibil-
idade, conformidade e auditabilidade.

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Conclusão

Assim concluímos este e-book, onde

vimos os componentes principais da
ITIL®, a definição de seus conceitos e
o resumo de cada uma das práticas de
gerenciamento de serviços descritas
no documento oficial da ITIL® 4.

Por fim, se ficou alguma dúvida, vale

voltar e reler cada tópico.

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