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    TQ Gestao de Processos s05

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    SEMANA 05

    Sumário
    Mapeamento de processos: considerações iniciais..................................3
    Hierarquia dos processos..........................................................................4
    Mapeando processos................................................................................6

    2
    Mapeamento de processos: considerações iniciais
    Qualquer empresa que deseja se organizar e/ou possuir um sistema de gestão da qualidade de
    seus produtos deve, obrigatoriamente, identificar e mapear seus processos internos.

    A ABNT NBR ISO 9001 traz o conceito de gestão por processo, ou seja, a implantação do siste-
    ma de gestão da qualidade deve abordar e considerar todos os processos da organização. Aliado
    a isto, incluir ainda a interação entre estes diversos processos, formas de monitoramento dos
    resultados, controles, melhorias, entre outros requisitos.

    O mapeamento de processos é fundamental para identificação dos processos essenciais e para


    análise sistêmica das organizações.

    Por meio desta análise é possível identificarmos o fluxo dos recursos, em volume e/ou unidade
    de tempo participantes do processo; a sequência das atividades; as esperas e duração dos ci-
    clos; os dados e informações necessárias e relevantes ao processo; as pessoas envolvidas bem
    como as relações e dependências dos elementos do processo.

    A atividade de mapeamento de processos permite que sejam conhecidas com detalhe e profun-
    didade todas as operações que ocorrem durante a fabricação de um produto ou a produção de
    um serviço. Ela permite descobrir a “fábrica oculta”.

    O início dos trabalhos para o mapeamento dos processos nas organizações se dá no entendi-
    mento da situação inicial, ou seja, o ponto de partida da realidade da empresa neste momento.
    Dele teremos a possibilidade de monitoração aos resultados alcançados.

    No dia-a-dia de uma empresa, todas a variações que ocorrem no processo, sejam devidas a
    matéria-prima, mão-de-obra ou manutenção das máquinas, provocam ajustes no processo, que,
    com o tempo, vão criando novos procedimentos, novos caminhos, que, por sua vez, modificam
    o processo original.

    Dessa forma, para termos um mapeamento correto, é fundamental que o levantamento das ati-
    vidades seja feito no local de trabalho e que as pessoas envolvidas sejam entrevistadas se pos-
    sível no centro de trabalho. Entrevistar o chefe em seu escritório pode levar a erros muito sérios
    que comprometerão todo o trabalho.

    As pessoas que vão fazer o mapeamento de processos têm de:

    ●● Entender os conceitos do processo e sistema,

    ●● Entender os elementos do FEPSC (fornecedor, entrada, processo, saí-


    da, cliente) e estar aptas a aplicá-las a seu próprio processo,

    ●● Entender o que é valor para a empresa e o cliente,

    3
    ●● Saber como usar os rendimentos obtidos nos passos do processo para
    identificar onde uma melhoria deve ter maior impacto.

    Toda atividade acontece em termos de um processo, isto implica que a qualidade do processo deter-
    mina a qualidade do resultado (saída). A equipe do mapeamento deve sempre lembrar que a maioria
    das pessoas não pensa em termos de processos, prefere pensar em termos de eventos isolados.

    Hierarquia dos processos


    Os processos compõem a estrutura organizacional através de uma hierarquia, onde o nível de
    detalhamento do trabalho está sendo abordado:

    Macroprocesso: É um processo que envolve mais de uma função na estrutura organizacional e


    a sua operação tem um significado impacto no modo de como a organização funciona;

    Processo: É um conjunto de atividades conectadas, relacionadas e lógicas através de uma


    entrada com um fornecedor que acrescentam valor a este e produzem uma saída para um con-
    sumidor;

    Atividades: São ações que ocorrem dentro do processo. São geralmente desempenhadas por
    uma pessoa ou setor para produzir um resultado específico. As atividades constituem a maior
    parte dos fluxogramas;

    Tarefa: É uma parte específica do trabalho, ou seja, o menor micro enfoque do processo, poden-
    do ser um único elemento e/ou um subconjunto de uma atividade.

    Veja abaixo, de forma ilustrada, a hierarquia desses processos:

    4
    Vamos tomar alguns exemplos para demonstrar esta classificação dos processos por hierarquias:

    Exemplo 1:

    ●● 1. Macroprocesso: Desenvolvimento de novos produtos

    ●● 1.1. Processo: criar e desenvolver a nova coleção

    ●● 1.1.1. Atividade: pesquisar novas matérias-primas

    ●● 1.1.1.1. Tarefa: coletar dados sobre novas matérias-primas junto aos


    fornecedores.

    Exemplo 2:

    ●● 1. Macroprocesso: gestão de recursos humanos

    ●● 1.1. Processo: realizar integração de novos funcionários

    ●● 1.1.1. Atividade: realizar reunião inicial de integração

    ●● 1.1.1.1. Tarefa: organizar ambiente de reunião

    ●● 1.1.1.1.1. Procedimento: checar se existem cadeiras suficientes para to-


    dos; verificar se há folders institucionais para todos.

    5
    No exemplo 2 temos a abertura inclusive por procedimento, todavia salientamos que para o ma-
    peamento de processos são identificados somente até o nível de tarefas por motivos de relevân-
    cia, custo e benefício do mapeamento.

    O que é importante ser entendido inicialmente é que em uma empresa existem macroprocessos
    e processos complementares. Em diversas empresas, os macroprocessos podem ser conheci-
    dos como departamentos, setores ou áreas, por exemplo, setor administrativo.

    Mapeando processos
    Fase 1 – Organizando para o aperfeiçoamento

    O objetivo nesta etapa é assegurar o sucesso do trabalho estabelecendo liderança, comprometi-


    mento e entendimento entre a equipe e a alta administração na condução das atividades. Assim,
    podemos determinar as seguintes ações:

    ●● Formar a equipe executiva; aquela que conduzirá as atividades na


    empresa.

    ●● Comunicar as metas do projeto a todos os funcionários.

    ●● Revisar a estratégia empresarial e as necessidades dos clientes.

    ●● Identificar e selecionar os processos críticos.

    ●● Iniciar o mapeamento dos processos

    Fase 2 – Mapear a situação atual

    Neste momento se visa entender os processos atuais em todas as suas dimensões. Para tan-
    to, se define as fronteiras do processo que será estudado, onde começam e onde acabam as
    atividades.

    A técnica estudada chama-se FEPSC (sigla de fornecedores, entradas, processo, saídas, clien-
    tes). Ou seja, neste momento evoluímos nossos elementos do processo sendo inseridos dois
    novos que são “fornecedores” e “clientes”. Veja na imagem abaixo a estrutura FEPSC:

    6
    O FEPSC aplica-se a todo tipo de trabalho, seja repetitivo, por natureza ou único. A sequência
    lógica na elaboração do FEPSC é:

    Determinar o propósito

    ●● Por que existe este processo?

    ●● Qual é o propósito deste processo?

    ●● Qual é o resultado?

    Análise das saídas

    ●● Que produto faz este processo?

    ●● Quais são as saídas deste processo?

    ●● Em que ponto termina este processo?

    Dados dos clientes

    ●● Quem usa os produtos deste processo?

    ●● Quem são os clientes deste processo?

    Análise das entradas e fornecedores

    ●● De onde vem a informação ou material com o qual você trabalha?

    ●● Quem são seus fornecedores?

    ●● O que eles fornecem?

    ●● Onde afetam o fluxo do processo?

    ●● Que efeitos têm no processo e nos resultados?

    Determinar os passos do processo

    ●● O que ocorre com cada input (entrada)?

    ●● Que atividades de conversão acontecem?

    Para exemplificarmos o mapeamento de processos vamos utilizar a seguinte atividade: tirando


    uma cópia de um documento.

    Verifique na imagem abaixo a técnica FEPSC sendo aplicada de forma clara, bem como a iden-
    tificação dos passos do processo.

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