Manual de Respostas Ao Cliente

Manual de
Respostas ao Cliente
Tenho certeza de que, como empreendedora, você se encontra

em apuros com alguns clientes em alguns momentos.
Existem clientes que perguntam sobre o seu produto/serviço e,
quando você explica, simplesmente não respondem mais. Há
clientes que querem determinar o preço do seu trabalho e
afirmam que o que está sendo oferecido está caro. Alguns
clientes apresentam objeções como "está caro" ou "preciso
pensar melhor".
A boa notícia que tenho para você é que é possível lidar com
essas situações desagradáveis de duas maneiras:
1. Atraindo um novo público - a quem chamamos de público

qualificado;
2. Respondendo aos clientes de maneira inteligente.
No Manual de Respostas ao Cliente, você terá acesso à segunda

maneira de lidar com essas situações. Você aprenderá a
responder aos seus clientes de maneira inteligente, a maneira
que traz resultados.
Depois de faturar mais de dez milhões de reais em vendas, decidi
revelar para outras empreendedoras como lido com esses
"momentos de apuros" nos meus negócios.
O que dizer ao cliente
que não respondeu mais
Muitas pessoas não gostam de vendedores porque acham que

eles são chatos e insistem muito para conseguir o que querem. A
verdade é que você não precisa ser chata para vender! Você
precisa se colocar no lugar do cliente, SIMPLES ASSIM.
Não sei se já aconteceu com você de estar conversando com

alguém no WhatsApp e parar de responder de repente porque
precisou fazer algo naquele momento como, cuidar do filho ou
resolver uma pendência da empresa. Seu cliente pode não ter
respondido simplesmente pelo fato de ter precisado fazer algo
no momento.
Portanto, você deve sim enviar uma mensagem para ele, mas
sem ser insistente ou chata -- você só precisa ser intencional e
inteligente.
Além disso, pode ser que seu cliente tenha dúvidas em relação
ao que foi dito, mas ele tem vergonha de dizer.
Se você não souber dessas dúvidas e não esclarecê-las, vai

perder a venda à toa. Por isso, você precisa fazer perguntas a
esse cliente.
Formas de retomar o contato:

"Oi‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente). Aqui é‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (seu
nome), da empresa‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎(nome da sua empresa). Estou
te enviando esta mensagem para retomarmos a nossa
conversa. Você me procurou com o desejo de‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (o
que seu serviço ou produto proporciona), mas não tivemos o
prazer de concluir toda a explicação. Podemos conversar agora
ou você prefere que eu retome o contato em outro momento?"
"Oi‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente). Aqui é‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (seu

nome).
Na‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (o dia que o cliente entrou em contato com

você) você me enviou uma mensagem querendo saber mais a
respeito do‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (seu produto ou serviço). Iniciei a
explicação, mas fiquei sem o seu retorno. Gostaria de saber se
você ficou com alguma dúvida em relação ao que disse e quero
muito saber o que achou para que eu possa te ajudar a‎
(o que seu serviço ou produto proporciona)."
O que responder ao cliente que diz ter gostado,
mas não tem tempo para se dedicar e, por isso, não vai comprar:
99% dos clientes que dizem não ter tempo estão, na verdade,
com medo de comprar o seu serviço ou infoproduto e se frustrar.
Por isso, apresentam essa objeção.
O importante nessa situação é mostrar para o cliente que ele

pode estar equivocado, porém sem afirmar que ele está errado -
- afinal, ninguém gosta de ser contrariado. É preciso demonstrar
compreensão e empatia por esse cliente.
O que responder na prática:
‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente), compreendo que o seu tempo

seja corrido e precioso. Por isso, nossa empresa é tão
diferenciada: entendemos a importância do tempo de cada
cliente e o valorizamos. Nós temos uma agenda flexível
justamente para se adaptar ao seu melhor horário. Além disso,
investir seu tempo agora em‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎(o que seu
serviço/infoproduto promete) pode trazer grandes resultados no
futuro.”
O que responder ao cliente que diz que o
serviço/infoproduto ofertado está caro:
Algumas empreendedoras pensam que o melhor a fazer quando

o cliente acha caro é oferecer desconto, mas isso pode ser
prejudicial ao seu negócio a longo prazo. Já ouviu a frase "é
justo que muito custe o que muito vale"? Essa frase é real!
Você não pode cobrar menos do que o justo só porque o cliente

quer, até porque na maioria das vezes que o cliente diz que está
caro, ele não sabe por que disse isso (está caro em relação ao
que?) ou ele fez comparações erradas/injustas.
Exemplo: É justo comparar um iPad com um tablet da Xiaomi?

Com certeza não. Da mesma forma, não é justo comparar você /
seu trabalho, com o seu concorrente.
Formas de responder:
"‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente), quero muito entender melhor

sua visão e tê-lo como cliente. Então me diga: quando você diz
que‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do infoproduto ou serviço) está caro,
está comparando com o quê, com qual empresa do mercado?"
"Olha‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente), eu realmente entendo o
que você está dizendo porque não sou a profissional mais barata
do mercado. Meu objetivo nunca foi competir por preço, mas sim
por qualidade. Hoje sou referência em(sua especialidade) e
invisto muito para trazer as melhores técnicas para‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎
‎(seu público: alunos/pacientes/mentorados/clientes), por isso,
esse valor. Então não consigo competir com o preço do mercado
porque o que entrego hoje está além do mercado, mas eu desejo
muito que você tenha essa experiência de qualidade. Sei que
você merece!
Não consigo alterar o valor dito, mas me diga: se eu conseguir

condições melhores no pagamento para você, podemos já
iniciar com‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (o que seu serviço ou infoproduto
promete)."
O que responder ao cliente que diz
precisar pensar melhor:
Quando o cliente diz que precisa pensar melhor, tenha certeza

de algo: ele não está totalmente convencido de que você é a
melhor opção e que ele precisa de você.
A verdade é que, se ele pensar melhor, provavelmente, vai

desistir da compra. Por isso, sua missão é fazer com que ele
pense no momento em que está conversando com você.
Como responder na prática:
"‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎(nome do cliente), concordo que uma decisão que

vai‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (o que seu serviço ou infoproduto promete) é
muito importante e, por isso, não pode ser precipitada. Mas você
concorda comigo que o seu desejo em‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎(o desejo do
seu cliente) não surgiu hoje? Se você tivesse tomado essa
decisão no dia em que sentiu essa vontade, teria sido
precipitada, mas agora faz todo sentido, visto que você continua
com esse interesse mesmo depois de já ter pensado. Seu
contato hoje aqui só reforça isso!"
O que dizer depois de
ter citado o preço:
O fechamento é uma etapa importante no processo de vendas, e

é nessa etapa que você induz diretamente o cliente a tomar a
decisão de compra.
Formas de realizar o fechamento:
"‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente), trabalhamos com cartão de

crédito e pix. Qual forma de pagamento te atende no momento?"
"‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente), o que você gostaria de saber

mais antes de tomar essa decisão?"
"‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎(nome do cliente), depois de tudo que te expliquei,

você tem alguma dúvida?"
Use muito esse Manual porque ele te ajudará aumentar suas
vendas, mas você vai aprender muito mais na aula gratuita que
darei no dia 30/01.
No dia 30/01, vou revelar os três pilares necessários para vender

todos os dias - pilares que me fizeram ter sucesso em vários
modelos de negócio e também farão você vender todos os dias.
Além disso, nessa aula, vou revelar tudo (preço, data e hora de
abertura do carrinho) sobre o lançamento da Imersão Vendas
pelo WhatsApp - uma imersão em que revelarei todas as
estratégias que utilizo para vender de forma simples e inteligente
pelo meu WhatsApp diariamente.
Permaneça no grupo do WhatsApp para receber o acesso à aula

gratuita do dia 30/01
Se você ainda não me segue no instagram, já comece a seguir

porque estou trazendo conteúdos diários para te ajudar nas
Vendas.
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1. Atraindo um novo público - a quem chamamos de público

2. Respondendo aos clientes de maneira inteligente.

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Muitas pessoas não gostam de vendedores porque acham que

Não sei se já aconteceu com você de estar conversando com

Se você não souber dessas dúvidas e não esclarecê-las, vai

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"Oi‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente). Aqui é‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (seu

Na‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (o dia que o cliente entrou em contato com

O importante nessa situação é mostrar para o cliente que ele

‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente), compreendo que o seu tempo

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Exemplo: É justo comparar um iPad com um tablet da Xiaomi?

"‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente), quero muito entender melhor

Não consigo alterar o valor dito, mas me diga: se eu conseguir

Quando o cliente diz que precisa pensar melhor, tenha certeza

A verdade é que, se ele pensar melhor, provavelmente, vai

"‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎(nome do cliente), concordo que uma decisão que

O fechamento é uma etapa importante no processo de vendas, e

"‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente), trabalhamos com cartão de

"‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ (nome do cliente), o que você gostaria de saber

"‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎‎(nome do cliente), depois de tudo que te expliquei,

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