Indicadores - Da - Qualidade - Semana 5

SEMANA 05
Sumário
Projeto de um sistema de indicadores - Parte 1.......................................3
Projeto de um sistema de indicadores - Parte 2.......................................5
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Projeto de um sistema de indicadores - Parte 1
Para montar um sistema de indicadores devemos seguir os seguintes passos:
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Identificando um processo: um processo é um conjunto de atividades que transformam maté-
rias-primas, insumos e recursos em produtos ou serviços com qualidade adequada aos requisitos
pré-estabelecidos. É necessário, no entanto, identificar os processos realmente importantes para
a organização realizar seu produto ou serviço. O foco está nos macro- processos.
Para que estes processos sejam identificados, é necessário responder às seguintes perguntas,
sobre um determinado processo em questão. Vejamos quais são elas:
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Quanto maior a complexidade deste conjunto de atividades, maiores as chances de ser conside-
rado um processo-chave, porém nada impede que processos mais simples sejam identificados
como sendo processos-chave.
Isto depende muito da empresa, do segmento que está inserida e até mesmo da vontade da alta
direção. A alta administração de cada empresa tem uma maneira particular de fixar seu plane-
jamento estratégico (baseado na cultura organizacional e em valores próprios) e isso influencia
muito no sistema de indicadores.
Algumas empresas podem ainda tender para o exagero, identificando todo e qualquer processo
como sendo fundamental. De fato todas as atividades e processos de uma empresa são im-
portantes, mas alguns tem maior interdependência que outros e este deve ser um critério a ser
levado em conta.
Apesar da identificação de processos importantes variar de empresa para empresa, ao perceber

alguns sistemas de indicadores da qualidade e de desempenho encontramos, muitas vezes, os
seguintes exemplos:
Processos identifica- Processos identificados no Processos identificados no

dos na Indústria Comércio segmento de Serviços
Produção, engenharia, Desempenho de vendedores, Tecnologia, compras, RH,

PCP, qualidade, com- compras, RH, treinamento, logística, produtividade/veloci-
pras, vendas, custos, administrativo, estoque. dade, treinamento.
RH e logística.
Projeto de um sistema de indicadores - Parte 2

Seguindo os passos necessários para a implementação de um sistema de indicadores temos:
Mapear cada processo: nesta fase devem ser descritas todas as entradas, saídas, recursos
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necessários, descrição e objetivo do processo, método, infraestrutura clientes e fornecedores
internos e externos. O mapeamento de processos tem muita importância para se determinar
indicadores de desempenho. Com o mapeamento podemos entender qual a função do processo
no sistema de gestão da empresa, bem como a capacidade do processo.
Entradas: tudo o que é necessário para o processo de transformação de recursos em produtos

ou serviços voltados para um determinado cliente. Exemplos: matéria-prima, racks para armaze-
namento de peças, mão de obra, treinamentos, máquinas, programação de pedidos entre outros.
Saídas: é o produto final do processamento das entradas. Exemplos: produto, funcionário treina-
do, projetos, manutenção realizada, entre outros.
É importante entendermos o conceito de cliente interno e fornecedor interno dentro de uma or-
ganização. Como vimos anteriormente, os processos são interdependentes, o que significa dizer
que cada processo fornece uma saída que é utilizada por outros processos.
Recursos necessários: devemos descrever todos os recursos para que o processo possa reali-
zar seu objetivo; sejam eles de ordem financeira, mão de obra, tecnologia, informações, software,
entre outros.
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Objetivo do processo: deve-se descrever em poucas palavras qual o objetivo do processo. Por
exemplo:
●● Processo de produção: “produzir componentes e produtos em confor-

midade com os requisitos estabelecidos”.
●● Processo comercial: “vender produtos conforme a política comercial”.
●● Processo de RH: “Contratar e capacitar colaboradores com o objetivo

de atender as necessidades de todos os processos da organização”.
Método: devem-se descrever quais os métodos para que os processos sejam operacionalizados.
Neste momento aparecem os procedimentos, os descritivos operacionais e as políticas.
Infraestrutura: devemos descrever a estrutura necessária para que o processo funcione: máqui-
nas, salas, telefones, e mail, entre outros.
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Abaixo segue um processo de engenharia, de uma indústria no ramo plástico, mapeado de forma
básica:
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Suas entradas são constituídas por requisitos de engenharia, desenvolvimento de novos produ-
tos ou necessidade de alteração de desenhos e o fornecimento destas informações tem origem
no próprio cliente, no setor de marketing e vendas ou também na produção.
As saídas deste processo (projetos e produtos finalizados) de engenharia são destinados aos
clientes, ao setor de produção ou vendas.
Os recursos e infraestrutura são formados por softwares e todos os equipamentos de escritório

do setor de engenharia.
A descrição e objetivo do processo são descritos na parte central da imagem acima.
Os métodos a serem considerados neste processo são: procedimentos internos de engenharia e

produção, assim como, normas nacionais e internacionais que especifiquem o projeto e o desen-
volvimento do produto em questão.
Podemos citar alguns indicadores que são comuns em processo de engenharia: quantidade de
homem-hora por projeto, quantidade de horas utilizadas de revisão no projeto, custo realizado no
projeto e também quantidade de não conformidades que se originaram na engenharia.
Na próxima semana teremos a continuidade dos passos necessários para

a implementação de um sistema de indicadores

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Apesar da identificação de processos importantes variar de empresa para empresa, ao perceber

Processos identifica- Processos identificados no Processos identificados no

Produção, engenharia, Desempenho de vendedores, Tecnologia, compras, RH,

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Entradas: tudo o que é necessário para o processo de transformação de recursos em produtos

●● Processo de produção: “produzir componentes e produtos em confor-

●● Processo comercial: “vender produtos conforme a política comercial”.

●● Processo de RH: “Contratar e capacitar colaboradores com o objetivo

Neste momento aparecem os procedimentos, os descritivos operacionais e as políticas.

Os recursos e infraestrutura são formados por softwares e todos os equipamentos de escritório

A descrição e objetivo do processo são descritos na parte central da imagem acima.

Os métodos a serem considerados neste processo são: procedimentos internos de engenharia e

Na próxima semana teremos a continuidade dos passos necessários para

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