Agente de Atendimento Ao Cliente

O que você precisa saber para contratar um Agente de Atendimento ao Cliente
SUPORTE AO CLIENTE
 Visão geral:
O Agente de Atendimento ao Cliente é uma pessoa apaixonada por pessoas, que se

expressa com clareza e é capaz de resolver mais de um problema ao mesmo tempo. É
uma pessoa que trabalha com processos bem definidos e realiza tarefas com atenção.
Em geral, apresenta um perfil multidisciplinar e proativo, visto que exerce uma função
dinâmica e que exige comprometimento com a geração de resultados.
 O que faz um Agente de Atendimento ao Cliente (Suporte)?
O agente de atendimento ao cliente será responsável pelo atendimento no pré, durante e

pós venda, oferecendo suporte aos usuários por meio de email, comunidade e/ou chat.
Ele será o canal direto com o seu cliente.
 O Suporte tem foco em:
- Atender todas as dúvidas e solicitações dos clientes, com qualidade e prezando em

conectar suas respostas e soluções aos valores da empresa;
- Seguir os processos e sempre buscar novas funcionalidades que facilitem o dia a dia, a
implementação do conteúdo e tomada de decisão dos clientes;
- Acompanhar os atendimentos do início ao fim, procurando a melhor solução;
- Participar ativamente de todas as ações de atendimento, do Onboarding (entrada do
cliente) a Retenção (manutenção) de clientes;
- Elaborar materiais que auxiliem no esclarecimento de dúvidas;
- Se especializar no produto e/ou serviço da empresa, se tornando um especialista na
área;
- Dominar as ferramentas necessárias para realizar os atendimentos;
- Ter uma comunicação clara e objetiva.
 O que considerar antes de contratar um Agente de Atendimento ao Cliente

(suporte)?
Considerando uma área que presta suporte ao cliente, você terá as seguintes opções:
1 - Manter um agente fixo em seu time
As pessoas que optam por contratar um agente de atendimento fixo no seu time, tendem
a manter um canal de suporte ativo com os seus clientes, não só em períodos de
lançamento, para sempre atender as dúvidas dos alunos que já são participantes do curso
ou utilizadores do serviço que oferecem.
Esses atendimentos podem acontecer, por exemplo:
No pré e durante o Lançamento:
 No e-mail de suporte;
 Na comunidade/blog de lançamento;
 Em um chat ao vivo, disponível na página de vendas e pagamento.
No pós lançamento:
 Na comunidade exclusiva de alunos para dúvidas técnicas, na sua plataforma ou
facebook.
Quando há uma equipe de suporte ao cliente fixa, é possível especializar os agentes no

produto comercializado e ele se tornará apto para solucionar dúvidas gerais e técnicas,
durante o pré, durante e pós lançamento.
2 - Contratar de forma esporádica, de acordo com a sua demanda e necessidade.
As pessoas que optam por contratar um agente de atendimento de forma esporádica,
tendem a montar essas equipes por um tempo determinado apenas para uma demanda
específica, como um lançamento.
Durante o seu período de vendas, a demanda pode ser muito maior do que a de costume
e você pode contar com um time externo, treinando-os para essa finalidade, nestes
momentos.
Esses atendimentos podem acontecer, por exemplo:
 No pré e durante o Lançamento:

 Na comunidade/blog de lançamento;
 Em um chat ao vivo, disponível na página de vendas e pagamento.
Quando há uma equipe de suporte ao cliente esporádica, normalmente são realizados

treinamentos mais básicos para o atendimento de uma demanda específica. As dúvidas
solucionadas são mais gerais, como forma de pagamentos, quebras de objeção, etc.
 Definir Forma de Contratação – FREELANCER ou CLT?
O profissional freelancer atua como autônomo, sem vínculo formal com a empresa. É
ideal para trabalhos menores e contratos por tempo determinado. Como por exemplo, o
período de carrinho aberto em um lançamento. São xx dias com uma demanda mais
intensa que o de costume e você pode contratar o profissional freelancer para te auxiliar
com as dúvidas sobre o produto/serviço, formas de pagamento, entregáveis e etc. Após
este período, quando a demanda já for restabelecida aos padrões normais, já não se faz
necessária a manutenção deste profissional.
Já o profissional CLT fará parte do quadro de colaboradores da empresa. Isso significa
que a empresa já possui uma rotina de suporte ativo, não só em períodos esporádicos,
como um lançamento.
Quando já existe esse cenário de demandas diárias, faz sentido trazer o profissional para
a empresa e dependendo do número de clientes, do tamanho do projeto ou da
quantidade de demandas, formar um time.
Na empresa, o profissional ou o time vivem a rotina das atividades, absorvem a cultura,
o negócio, a linguagem, o que reflete positivamente na construção de uma identidade e
serão desenvolvidos e treinados com feedbacks e acompanhamentos diários. Esse é um
cenário positivo principalmente na área de suporte, pois é um grande diferencial quando
o time expressa a cultura e valores da empresa na hora de se comunicar e atender os
seus clientes e faz um acompanhamento do mesmo.
Quer saber como contratar um Freelancer ou CLT? Vá para a próxima aula!
Mãos a obra!
Agora você já tem as informações importantes para se preparar e conseguir contratar um
Agente de Suporte
Quero contratar um proficional Freelancer
SUPORTE AO CLIENTE
Quero contratar um PROFISSIONAL FREELANCER, o que preciso considerar?
Para contratação de profissional freelancer será necessário:
 Buscar Profissionais
 Negociar custos, Tempo de Serviço e formas de pagamento
 Formalizar parceria.
1. Buscar por Profissionais
Você pode encontrar o profissional ideal na nossa Área de Mercado de Trabalho

É importante ressaltar que esta área existe dentro do Portal da Fórmula de
Lançamento, para que os nossos alunos possam trocar ofertas e demandas entre si,
pois acreditamos que o diferencial deste profissional comparado com outros do
mercado é o conhecimento na Fórmula de Lançamento.
Lembrando que a Ignição Digital possui um papel de facilitador, mas não é
responsável pela entrega e garantia de possíveis parcerias firmadas.
E no Módulo Bônus, na Área de Gestão - Contratos, poderá consultar modelos de
contratos para utilizar ou se basear na construção de um.
2. Negociar Custos, Tempo de Serviço e Formas de Pagamento - Como será

cobrado e como será pago?
Na contratação, definir se o valor será por hora (quantidade de horas estimadas,
quantidade de horas trabalhadas por dia, quantidade de dias).
3. Formalizar a Parceria - Realizar Contratação
Com tudo acertado entre empresa e profissional freelancer criar contrato contendo
todos os acordos estabelecidos.
Se possuir um jurídico, financeiro na empresa, buscar essa validação.
Enviar o contrato para conhecimento do profissional freelancer, solicitando análise e
assinatura do mesmo.
Mãos à obra!
Agora você já tem as informações importantes para se preparar e conseguir contratar

um Agente de Atendimento ao Cliente.
Quero contratar um profissional CLT
SUPORTE AO CLIENTE
Quero contratar um profissional CLT, o que preciso considerar?
1. Criar a Descrição de cargo:
 Cargo
Exemplo: Agente de Atendimento ao Cliente
 Área de Atuação
Exemplos: Conteúdo, Lançamentos
 Formação
Exemplos: Ensino Superior completo
 Experiência
Exemplo: Desejável X ano(s) de experiência na área de atuação ou em áreas correlatas.
 Conhecimentos e Habilidades
Exemplos: Relacionamento e comunicação interpessoal; Conhecimentos em
negociação; Conhecimento em marketing digital; Empatia; Atendimento humanizado;
Resolução de Problemas; Conhecimento em plataformas de atendimento ao cliente e
armazenamento de dados; Conhecimentos avançados em pacotes de aplicativos de
escritório (pacote office, google drive); Moderação de comunidades e espaços virtuais;
Proatividade.
 Sumário do Cargo
Exemplo: Executar atividades de caráter técnico de baixa/média/alta complexidade de

atendimento ao cliente, visando sanar suas dúvidas e resolver problemas em sua
experiência e contato com a organização. Acompanhar e moderar comunidades de
alunos e novos clientes. Acompanhar e assessorar a equipe na execução de eventos e
produtos garantindo sua qualidade.
 Principais Responsabilidades
Exemplos:
Responder (via grupo de facebook, suporte, telefone, chat) as dúvidas técnicas e
conceituais dos nossos clientes, relacionadas ao produto e à implementação em cada
cenário de negócio prezando por um atendimento UAU;
Moderação de comunidades, webinários e lives;
Estar disposto e direcionado a aprender com profundidade sobre os nossos produtos e
serviços, se tornando um especialista;
Gerenciar calendário de atividades do programa;
Identificar e propor soluções para as dificuldades dos nossos clientes;
Realizar ações para retenção de clientes;
Acompanhar eventos de vendas (presencial ou online), focando no atingimento de
metas;
Outras atribuições da área.
2. Publicar vaga:
Existem diversos sites de recrutamento e seleção que ajudam a encontrar os melhores

talentos para sua empresa. Você pode e deve publicar a vaga em mais de um deles
Exemplo: Linkedin, Indeed, publicação de vagas no google, comunidades de vagas no
Facebook, etc.
Além de utilizar a nossa Área Mercado de Trabalho para divulgar a vaga também (link).
3. Criar Processo Seletivo:
1 - Descrição do cargo
2 - Desenho da vaga
3 - Publicação da vaga
4 - Triagem
5 - Etapa teste para a vaga
Exemplo: Responder algumas perguntas frequentes sobre o produto ou serviço da
empresa
6 - Selecionar melhores testes
7 - Realizar entrevistas
8 - Selecionar Profissional e fazer proposta de contratação
Se houver Área de Recursos Humanos na empresa, busque esse apoio para a execução
do Processo Seletivo.
Apresente ao profissional CLT contratado o projeto ou os projetos, busque em conjunto

à ele definir suas atividades, suas prioridades e desenvolvê-lo para aquilo que deseja que
ele entregue.

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O Agente de Atendimento ao Cliente é uma pessoa apaixonada por pessoas, que se

 O que faz um Agente de Atendimento ao Cliente (Suporte)?

O agente de atendimento ao cliente será responsável pelo atendimento no pré, durante e

 O Suporte tem foco em:

- Atender todas as dúvidas e solicitações dos clientes, com qualidade e prezando em

 O que considerar antes de contratar um Agente de Atendimento ao Cliente

Quando há uma equipe de suporte ao cliente fixa, é possível especializar os agentes no

 No pré e durante o Lançamento:

Quando há uma equipe de suporte ao cliente esporádica, normalmente são realizados

 Definir Forma de Contratação – FREELANCER ou CLT?

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1. Buscar por Profissionais

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2. Negociar Custos, Tempo de Serviço e Formas de Pagamento - Como será

3. Formalizar a Parceria - Realizar Contratação

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Quero contratar um profissional CLT

Quero contratar um profissional CLT, o que preciso considerar?

1. Criar a Descrição de cargo:

Exemplo: Agente de Atendimento ao Cliente

Exemplos: Conteúdo, Lançamentos

Exemplos: Ensino Superior completo

Exemplo: Desejável X ano(s) de experiência na área de atuação ou em áreas correlatas.

Exemplo: Executar atividades de caráter técnico de baixa/média/alta complexidade de

Existem diversos sites de recrutamento e seleção que ajudam a encontrar os melhores

3. Criar Processo Seletivo:

Apresente ao profissional CLT contratado o projeto ou os projetos, busque em conjunto

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