Atendimento e Gestão de

Reclamações
Restaurante Luz Natural – Novembro de 2012

Helena Braga, 2012

 Soltas

 http://www.youtube.com/watch?
v=zr8D7-W09L4&feature=fvwrel

 http://www.youtube.com/watch?
v=MXbn5-8BPrY

Helena Braga, 2012

 Comunicação – O que não fazer?

 http://www.youtube.com/watch?
v=sENl_kIFDNU

Helena Braga, 2012

 Protocolo e Etiqueta

 O que são?
 Conjunto de regras que disciplinam
sob o aspecto social e cerimonial
determinados actos e permitem-nos
servir os nossos clientes da forma
como o merecem, sem que contudo
tenhamos que ser servis.

Helena Braga, 2012

 Como receber clientes?

 1º Não fazer esperar sem motivos.

 2º Procurar sentar os clientes por ordem.

 Os clientes devem ser sentados pela ordem de chegada ao
restaurante, evitando assim conflitos com estes ou entre estes.

 3º Escolher lugares para deficientes.

 Quando se receber clientes fisicamente diminuídos, deve oferecer-
se-lhes dentro do possível, lugares adequados, conforme os casos.
Assim, por exemplo um deficiente dos membros inferiores, será
conduzido ao lugar mais próximo da entrada, embora sem dar a
perceber esta escolha, e ajudado a sentar. São de evitar os lugares
onde se verificam mudanças de temperatura ou luz, em especial
para os clientes mais idosos.

 Quando há crianças devemos ajudá-las a sentar, se possível, em

cadeiras adequadas à sua idade ou pelo menos ajustar a cadeira com
almofadas para que as crianças cheguem melhor à mesa.
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 Factores a ter em conta no protocolo
de atendimento:

 Identificar o anfitrião;

 Dar prioridade no serviço às crianças de tenra

idade;

 Dar prioridade ás senhoras, atendendo à sua

idade;

 Dar prioridade aos convidados que estão à direita

do anfitrião;

 Dar prioridade às entidades da igreja;

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 Sentar os convidados à mesa

 Antes das pessoas chegarem, os anfitriões já têm

de ter memorizado os lugares onde vão ficar
sentados os seus convidados para evitar confusões
quer nos próprios convidados quer nos
empregados que os vão servir.

 Prioridade ao sentar as pessoas

 O lugar de honra é sempre à direita do anfitrião,

por isso aí se sentará o convidado mais
importante.

 Se é um casal convidado por outro casal, então o

senhor fica à direita da anfitriã e a senhora fica ao
lado direito do anfitrião.
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 Superstição 13

 Nunca se devem reunir 13 pessoas numa mesa.

 Segundo opinião generalizada, esta superstição

tem origem no facto de na última ceia, os
presentes serem 13: Jesus Cristo e os 12
Apóstolos, sendo que o décimo terceiro da mesa
era Judas, o traidor, o maldito (reconhecível em
pinturas, porque sentado num dos extremos da
mesa é ele quem tem a bolsa das moedas).

Helena Braga, 2012

 Ordem de apresentação da ementa ou carta

 As ementas devem ser apresentadas aos clientes pelo

lado direito, e pegando-lhes junto ao ângulo
superior direito.
 A sua ordem de apresentação é igual à ordem que se
servem as pessoas isto é seguindo as regras de
protocolo e etiqueta.

 Em primeiro lugar entrega-se a ementa às senhoras,

segundo a sua idade e posição social, seguindo-se os
cavalheiros pelo mesmo critério e deixando-se para
último (em qualquer dos casos: senhoras ou
senhores) os anfitriões.

 Por norma não se entregam cartas às crianças.

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 Como lidar com clientes com algum
tipo de incapacidade?
 Olhar fixamente, com aquele espanto de quem nunca viu, é o pior
que se pode fazer a um deficiente.

 Oferecer ajuda a alguém em cadeira de rodas ou oferecer um

braço a uma pessoa de bengala pode e deve fazer-se. Mas,
atenção, pergunte de que forma pode ajudar e espere pela
resposta. Muitos deficientes são quase auto-suficientes e é
embaraçoso achar o contrário. Para muitos a cadeira de rodas é
quase o prolongamento do próprio corpo.

 Não faça perguntas pessoais tipo como se sente nesse estado.

São temas que a pessoa pode estar a tentar esquecer. Deixe que
seja ela a introduzir o assunto, se assim o desejar.

 Prepare-se para um aperto de mão. As excepções surgem quando

esse gesto é totalmente impossível ou inconveniente.

 Lembre-se sempre de que, no caso das deficiências físicas está

na presença de um adulto na posse de todas as suas faculdades.
As pessoas deficientes detestam que as tratem como se fossem
crianças, por isso não a proteja em demasiado.
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 Deficientes Auditivos

 A perda da audição pode ter vários graus e, em

muitos casos, basta que se fale de forma mais nítida
e repetir o que se deseja comunicar para que
a comunicação seja eficaz.

 Se souber que um dos ouvidos está melhor de que o

outro tente colocar-se desse lado.

 Se se apercebeu da existência de um aparelho

auditivo não levante a voz. Não é necessário.
Normalmente estão ajustados ao tom normal.

 Em caso de surdez total a comunicação é feita

através da linguagem gestual e da leitura dos
lábios. Neste caso tem de falar nítida e
pausadamente, sem virar a cara enquanto fala.
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 Deficientes Auditivos

 Se lhe quiser chamar à atenção, de nada lhe serve

gritar. Toque-lhe ao do leve num braço ou ombro e
acima de tudo seja paciente.

 No caso de se tratar de alguém que é apenas

mudo o essencial é ter paciência. A pessoa pode
falar também através de gestos ou, porque a maior
parte de nós ainda não entende, através da
escrita.

 De péssimo tom é tentar adivinhar o que a pessoa

está a querer dizer.

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 Deficientes Visuais

 Não tema o uso da palavra “ver”. Use-a à vontade,

ele também o faz.

 Se um cego lhe pedir indicações para um trajecto,

lembre-se de que nada lhe serve apontar. É
fundamental usar expressões como “vire à direita”
ou “vire à esquerda”, tendo sempre em conta a
direcção em que a pessoa está virada. Lembre-se
também de lhe indicar onde estão os obstáculos,
caso ele ainda não conheça o espaço.

 Na altura de lhe entregar a carta, não hesite em ler-

lhe a ementa, incluindo os preços, se assim lhe for
solicitado.
Helena Braga, 2012
 Deficientes Visuais

 Pode indicar-lhe onde estão o sal e a pimenta, a disposição

dos alimentos no prato e até ajudá-lo a cortar a carne ou a
desespenhar o peixe. Mas, não é demais repetir, pergunte
primeiro se precisa de ajuda.

 Quando se referir à disposição da comida do prato pode usar

o truque do relógio. Diga por exemplo que as batatas
estão às 10 horas ou que o bife está às 6 horas.

 Quando tiver de se ausentar, diga-o de modo subtil (por

exemplo com um “com licença”, para que este não
fique a falar sozinho).

 Se o cego tiver um cão guia, não brinque com ele nem o

distraia de algum modo. Ele precisa de estar concentrado na
segurança e bem estar da pessoa para quem foi treinado
para o ajudar.
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 Curiosidade – Protocolos Bandeiras

 Regras

1º A Bandeira Nacional (bandeira do país) tem primazia

sobre toda e qualquer bandeira, isto é, é mais
importante de todas;

2º Sempre que esteja hasteada ou em exibição um

número par de bandeiras, a bandeira Nacional é
sempre colocado à direita, ou seja à esquerda de
quem olha de frente, o que significa que a segunda
bandeira, quando juntas forma um número par, dá
sempre a direita à bandeira Nacional.

 Nota: A Bandeira de Portugal, quando é hasteada, é

sempre acompanhada da Bandeira da União
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Europeia.
 Curiosidade – Protocolos Bandeiras

3º No caso de existir três bandeiras, ou um número impar, a

Bandeira Nacional fica ao centro, a primeira mais importante fica
à direita da Nacional e a segunda à esquerda.

4º Se se tratar de duas bandeiras hasteadas num só mastro, a

bandeira mais importante ocupa o lugar de cima e a menos
importante fica imediatamente em baixo.

5º As Bandeiras dos países da União Europeia são dispostas, tanto

em círculo, como em linha, pela ordem alfabética dos países o
que pertencem. Contudo, a primeira bandeira a hastear é a do
país onde estamos.

6º Precedências:
 Numa localidade e se temos as bandeira do concelho, da
cidade ou da vila e do distrito, devemos dar-lhes as seguintes
precedências: distrito, concelho, cidade ou vila, freguesia.
A bandeira de uma entidade ou empresa será sempre a menos
importante.
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 Curiosidade – Protocolos Bandeiras

7º Em ocasiões, solenes a Bandeira Nacional,

quando usada como “pano de fundo”, deve ser
centrada em relação à mesa de honra. A linha
inferior da Bandeira tem de estar ao nível das
cabeças dos participantes, quando sentados.

8º A Bandeira Nacional nunca deve ser usada como

cobertura e frente a mesas.

9º É obrigatória a presença da Bandeira Nacional em

cerimónias onde estejam presentes o Presidente
da República.

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 Comunicar

 A capacidade de comunicar é uma ferramenta

essencial para um profissional de hotelaria.

 Uma das regras de ouro a aplicar nesta profissão,

assim como em todas as situações da nossa vida,
consiste em ponderar pensar aquilo que vamos dizer
– isto é parar para pensar antes de abrir a boca – e
depois dizê-lo da forma mais clara possível.

 Afinal, o que diremos tem tanto impacto na nossa

imagem como a forma como o dizemos.

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 Proibido

 1º Murmurar ou mastigar palavras, pois o nosso receptor de

mensagens terá muito maior dificuldade em entender-nos.

 2º Gesticular ou gritar pois pode intimidar o nosso receptor. No

caso da comunicação com o cliente aumentar o tom de voz é
mesmo proibido.

 3º Mal tratar a língua portuguesa. Evitar frases mal construídas e

erros grosseiros como “há-des”, “qualqueres”, ou “tu fostes”. Por
outro lado devemos ter consciência que, durante o atendimento a
um cliente, a arte de conversar está sempre presente.

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 Sete Pecados Na Comunicação com o Cliente

 Apatia: Ocorre quando os funcionários não se

importam com o cliente.

 Má Vontade: Tentar livrar–se do cliente sem

resolver o problema dele.

 Frieza: O cliente é tratado de forma distante e

desagradável.

 Superioridade: Há funcionários que dirigem ao

cliente de cima para baixo, como se ele não soube
se nada.
Helena Braga, 2012
 Sete Pecados Na Comunicação com o Cliente

 Robotismo: O funcionário deixa de agir como se

fosse uma pessoa, e repete sempre a mesma
coisa, da mesma maneira, com as mesmas
movimentos, como se estivesse noutro lugar.

 Demasiado rígido nas normas: Acontece quando o

funcionário diz “Sinto muito mas não podemos
ser flexíveis”.

 Jogo de responsabilidade: É o vai para lá e vai

para cá: há pessoas que mudam os clientes de
um lugar para outro sem nunca resolver nada
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 O Atendimento que Vende

 http://www.youtube.com/watch?
v=n2QPmCL1ekA&feature=related

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 O Atendimento que Vende

 Cortesia
 É habilidade de fazer com que o cliente se sinta bem –
vindo e respeitado.
 É o clima ideal para vender.
 Exclusividade
 É o grau de atenção e cuidado individual demonstrado
ao cliente.
 Motiva o cliente a retribuir com a compra.
 Comprometimento
 Cumprir com o prometido e/ou acordado.
 Estabelece–se uma relação de confiança entre ambas
Helena Braga, 2012 partes.
 O Atendimento que Vende

 Competência: Demonstrar conhecimentos aos clientes é também

a habilidade em transmitir confiança e credibilidade – possibilita
avançar para fazer vendas adicionais.

 Solução Rápida: É a disposição em ajudar os clientes de

imediato. Possibilita satisfação e aproveita – se o impulso da
compra.

 Integridade: É a habilidade de deixar claro para os clientes que

eles podem confiar e contar com empregado de mesa – Cria – se
assim a condição para fidelizar os nossos clientes.
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 Marketing no Atendimento

 O Marketing é uma ferramenta de comunicação entre a

empresa e o cliente.

 Aplicar o Marketing à Restauração, é o mesmo que

dizer que é uma ferramenta de comunicação entre o
Restaurante e o cliente.

 Por isso mesmo, o empregado de mesa é o cartão de

visita do Restaurante, pois é ele que dá a cara e
contacta com o cliente.

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 Marketing Pessoal

 O Marketing Pessoal é uma estratégia individual para

desenvolver contactos e relacionamentos importantes
quer numa perspectiva pessoal quer de ponto de vista
profissional.

 É uma forma de desenvolvimento de estratégias bem

definidas com o fim de dar visibilidade a
características, habilidades e competências pessoais e
profissionais relevantes.

 O Marketing Pessoal é também criar uma perspectiva

de divulgação, aceitação e reconhecimento dessas
competências perante um meio social de relevancia.
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 Marketing Pessoal

 Pontos fundamentais:
 1 - A qualidade do posicionamento emocional
perante nós mesmos e para com os outros.
 2 - A comunicação inter e intrapessoal.
 3 - A montagem de uma rede relacionamentos.
 4 - O correcto posicionamento da imagem.
 5 - A prática de acções de apoio ao outro incentiva
para com os demais

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 Marketing Pessoal
1 - Posicionamento Emocional

 A forma como agimos e interagimos com os outros traduz-se na

imagem mental que os outros produzem quando se lembraram de
nós.

 Recordamos os outros consoante a forma que eles nos tatuam

pelo seu comportamento. Se é uma pessoa cortês,
simpática, positiva, altruista, educada, sincera e
zelosa vai tatuar os outros com emoções positivas que
remetem a todo esse conteúdo pessoal cheio de essência.

 Ao contrário, há pessoas que deixam uma imagem profundamente

negativa, mesmo que o conctato interpessoal tenha sido curto.
Sente-se quer pela fisionomia fechada, pela comunicação
verbal e não verbal está implicita toda a negatividade e todo o
peso interior das emoções negativas de uma pessoa.

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 Marketing Pessoal
1 - Posicionamento Emocional

 São fundamentais para isso atitudes que remetam à

atenção, simpatia, assertividade,
ponderação, sinceridade e demonstração de
interesse pelo próximo, de uma forma
autentica e transparente.
 Reza uma máxima do marketing pessoal:
 atenção personalizada a quem quer que seja nunca
é investimento sem retorno.

 Ninguém gosta de conviver nem trabalhar com pessoas

negativas, fechadas e com um peso emocional obscuro.
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 Marketing Pessoal
2 – A Comunicação Interpessoal

 A forma como comunicamos, seja verbal ou não verbal, demonstra

tudo sobre nós.

 A maneira como nos expressamos denuncia as nossas intenções e

habilidades interactivas. A nossa comunicação pode criar empatias ou
antipatias de acordo com a nosso dialogo interno que se expressa de
uma forma inconsciente e tanto pode ser um aliado, caso seja positivo,
ou um sabotador em caso de sermos pessoas pesadas na nossa forma
de estar e comunicar.

 É fundamental que saibamos articular um bom discurso:

 Ter uma comunicação escrita correcta, vencer a timidez, usar
diálogos motivadores e edificantes e manter um fluxo de
comunicação regular com as pessoas, é básico para um bom
desenvolvimento do marketing pessoal.

 Temos sempre a tendência de ver as pessoas que se comunicam bem

como líderes no campo em que actuam e é assim que nos devemos
desenvolver.
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 Marketing Pessoal
3 – Rede de Relacionamentos

 É fundamental para o individuo situar-se socialmente,

tanto de forma vertical (com relações em plano mais
elevado que o seu) quanto horizontalmente (com seus
semelhantes).

 Quando se refere uma rede de contatos, dois desafios

impõe-se de imediato:
 Ser capaz de se relacionar em qualquer nível,
tornando-se lembrado por todos de forma positiva.
 Manter a rede de conctatos, enviando mensagens
periodicamente, fazendo-se presente em eventos
sociais e tratando aos outros com atenção e
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cordialidade.
 Marketing Pessoal
4 – Posicionamento da Imagem

 É essêncial criar um rapport (adequação ao ambiente)

visual e de imagem como uma adequação visual ao
contexto social.

 É um facto evidente que a sociedade hipervaloriza a

imagem e, exageros à parte, o princípio do cuidado
visual precisa ser analisado de acordo com uma
realidade viável.

 Assim, o traje correcto e adequado ao momento, a

combinação estética de peças, cores e estilo, bem
como os cuidados físicos fundamentais (o corte do
cabelo, a higiene, a saúde dentária, etc) são
importantes para uma composição harmônica e
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atrativa da imagem.
 Marketing Pessoal
5 - A prática de acções de apoio ao outro incentiva para com os
demais

 A prática de acções de apoio, ajuda e incentivo para com

os outros é um fabuloso elemento do marketing pessoal e
a melhor forma de alcançar um lugar nas mentes e
corações dos que nos cercam.

 Se apoiar, ajudar e incentivar os outros for genuino e

resultar de atitudes sinceras, transparentes e baseadas no
que se tem de melhor pode funcionar como uma
ferramenta fabulosa na conquista de um estatuto e bem
praticado é uma ferramenta extremamente eficaz para o
alcance do sucesso pessoal, social e profissional.

 O Marketing pessoal para além de nós beneficiar com a

sua pratica, proporciona também um sentimento de bem-
estar para todos os que nos rodeiam.
Helena Braga, 2012
 Marketing Pessoal
5 - A prática de acções de apoio ao outro incentiva para com os
demais

 A prática de acções de apoio, ajuda e incentivo para com

os outros é um fabuloso elemento do marketing pessoal e
a melhor forma de alcançar um lugar nas mentes e
corações dos que nos cercam.

 Se apoiar, ajudar e incentivar os outros for genuino e

resultar de atitudes sinceras, transparentes e baseadas no
que se tem de melhor pode funcionar como uma
ferramenta fabulosa na conquista de um estatuto e bem
praticado é uma ferramenta extremamente eficaz para o
alcance do sucesso pessoal, social e profissional.

 O Marketing pessoal para além de nós beneficiar com a

sua pratica, proporciona também um sentimento de bem-
estar para todos os que nos rodeiam.
Helena Braga, 2012
 Marketing Pessoal

 Tornar-se um perito em marketing pessoal significa tornar-se uma

pessoa com valor acrescentado, podendo a partir desse ponto
influenciar e ajudar todos os que o rodeiam para obter tudo o que
deseja. O marketing pessoal de excelência pode ser resumido em dez
pontos base.

 Optimismo: Saber aceitar críticas, ser positivo, ter a percepção dos

aspectos positivos de todos os desafios.

 Integridade: Ser ambicioso dentro dos limites de crescimento, sempre

sem prejudicar nem enganar ninguém.

 Maturidade: Saber fazer uma boa gestão de conflitos sem criar novos
desafios ou desequilíbrios.

 Empatia: Saber Valorizar o trabalho de parceiros ou colaboradores,

reconhecer o mérito dos outros e saber aprender com eles.

 Paciência: Ter sentido de oportunidade, saber proporcionar as

Helena Braga, 2012 oportunidades no momento certo.
 Marketing Pessoal

 Espírito de equipa: Disponibilizar a sua ajuda sem que seja

necessário solicitar, preocupar-se que o trabalho dos outros
também seja bem sucedido.

 Visão: Ter a percepção clara do que faz e a razão pela qual está a
fazer. Proporcionar melhorias e soluções inteligentes no seu
trabalho e no dos colegas.

 Visibilidade: Disponibilizar-se como voluntario para apresentações

de trabalhos, projectos e tarefas eu possam ser um bom desafio
de crescimento.

 Solidariedade: Saber parar e disponibilizar-se para ajudar os

outros quer no trabalho quer na sua vida pessoal.

 Liderança: Ser uma boa influência sempre sobre os colegas e criar

um clima confiança em torno de si de forma a que os outros o
procurem para encontrar soluções.
Helena Braga, 2012
 Marketing Pessoal - Estratégias

 Descubra a sua Missão

 A missão de uma empresa é a sua “alma”, a sua razão de existência, e

deve ir para além do puro materialismo na obtenção de lucros (ou de
conquistar bens materiais). E você? Qual a razão da sua existência? O
que a faz mover-se, de onde vem a sua força e motivação para viver?

 Qual é o seu apelo à acção?

 O que mais o realiza?

 O que o faz sentir-se especial e reconhecido?

 O que lhe transmite realização pessoal e/ou profissional?

 Qual o preço que está disposto a pagar para realizar os seus sonhos?

 Ate onde está preparado para ir?

Helena Braga, 2012
 Marketing Pessoal - Estratégias

 Descubra a sua Visão

 A maioria das declarações de visão pessoal giram em torno de a

pessoa ser uma pioneira num nicho específico, e com

 diferenciação e qualidade tornar-se reconhecido no meio social e

profissional.

 Como você se vê daqui a 5 ou 10 anos?

 Como você se vê com 60 anos?

 O que deseja ter realizadado?

 O que deseja ter mudado?

 Como espera ser visto pelas pessoas de sua convivência?

Helena Braga, 2012  Que tipo de exemplo deseja ser?

 Marketing Pessoal - Estratégias

 Descubra os seus Valores

 Os valores representam as crenças sobre as quais

regemos a nossa vida, em que é que acreditamos que
nos torna especiais e melhores pessoas e profissionais.

 Exemplos de valores – honestidade, respeito às

pessoas, às lei e ao meio-ambiente, liberdade, fé, boa
vontade, fidelidade, amor e valor próprio, entre outros.

 Quais valores o fazem parar e pensar antes de agir?

 Que valores gostaria de inserir na sua vida?

Helena Braga, 2012
 Marketing Pessoal - Estratégias

 Descubra a sua Política Pessoal

 A nossa forma de agir e como colocamos em prática a

nossa missão, visão e valores representa a nossa
politica pessoal. As opções que escolhemos e as
regras que estabelecemos sobre nos mesmos definem a
consistência e firmeza com que percorremos o caminho
que definimos para alcançar as nossas realizações.

 Por exemplo: suas regras de como administrar as

finanças, a metodologia que adopta na educação dos
filhos, os limites que estabelece entre os amigos e a
esposa / o marido.

 Acredite: estabelecer regras que orientem suas decisões

não só facilita o alcance dos objectivos, como também
Helena Braga, 2012
permite liberar sua mente para coisas mais importantes.
 Marketing Pessoal – Competências

 Apresentação

 Como sente o impacto da sua imagem perante os que

o observam?

 Conhecimentos

 Seja no trabalho, família, amigos ou faculdade, em que

áreas/actividades/ conhecimentos sobressai perante
os demais?

 Em que actividades se sente completamente seguro de

si, que domina bem? Haverá possibilidade de
desenvolver esses seus conhecimentos em actividades
diferenciadas?
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 Marketing Pessoal – Competências

 Finanças

 O que representa para si o dinheiro?

 Qual a sua ligação com o dinheiro?

 É uma pessoa que gasta tudo, que gosta de manter as finanças

equilibradas? Ou gasta menos do que o que ganha e até consegue
ter algumas economias?

 É uma pessoa impulsiva na forma que gasta o dinheiro? Ou pensa

muito antes de investir as suas economias?

 Quais os seus parâmetros quando faz as suas compras? Tem

funcionado?

 Sente-se feliz com a sua situação financeira actual, tendo em

conta a relação receita/despesa?
Helena Braga, 2012
 Marketing Pessoal – Competências

 Organização e Trabalho

 Acha-se uma pessoa dinâmica e produtiva?

 É uma pessoa com iniciativa ou esta sempre à espera

que lhe dêem ordens?

 Precisa melhorar suas técnicas de organização?

 Costuma ser cumpridora com prazos e compromissos

assumidos?

 O seu método organização é funcional e responde a

todas as suas necessidades?
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 Marketing Pessoal – Competências

 Relacionamentos

 Qual o impacto que causa nos outros?

 Sente que atrai a presença das pessoas, ou sente que o evitam?

 Tem facilidade em fazer e manter amizades?

 Como é conhecido pelas outras pessoas?

 Como avalia os seus relacionamentos?

 Costuma aprofundar as amizades ou apenas tem conhecidos?

 Como está seu relacionamento com as pessoas mais próximas?

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 Marketing Pessoal – Competências
 Saúde

 Tem algum cuidado com o seu bem estar e saúde? Cede facilmente quando sujeito a muito
stress?

 Você está satisfeito com a sua saúde em geral?

 Alguma mudança que gostaria de fazer?

 Cidadania e voluntariado

 É apenas uma pessoa crítica ou tem iniciativas de mudança e melhoria como individuo?

 É uma pessoa altruísta?

 Nas suas atitudes tem em conta o impacto que terão sobre os outros?

 Como contribui para que a nossa sociedade seja cada vez melhor?

 Sente-se feliz pela sua forma de agir perante os que o rodeiam?

 Participa de forma activa e manifesta-se em relação aos assuntos e decisões que

influenciam sua vida e a das outras pessoas? Ou apenas critica.
Helena Braga, 2012
 Marketing Pessoal – Competências
 Conhecer melhor as suas competências permite-lhe definir
claramente onde se encontram as suas forças, aquilo em
que é realmente acima da média podendo obter mais
valias para a suas vida oriundas dessas características
especiais da sua personalidade.

 Tal como têm muito a ganhar sabendo onde estão as suas

mais valias, descobrir e aceitar as suas fraquezas, poderá
ser bem mais importante para si. Por norma os bloqueios
no seu sucesso encontram-se ligados aquelas coisas que
você não gosta e têm bastantes dificuldades em lidar.

 Aprender a desbloquear as suas fraquezas pode ser tudo o

que lhe falta para atingir o seu sucesso, mas para isso terá
de as aceitar abertamente. Por tudo isto é de uma
importância vital para a sua estratégia de marketing
pessoal descobrir e aceitar as suas forças e fraquezas de
forma a beneficiar de ambas.
Helena Braga, 2012
 Tipos de Clientes

 Vaidoso:
 O melhor que tem a fazer com este cliente é alimentar essa
vaidade. Se o cliente achar que está tudo bem, não deve contraria-lo.

 Optimista:
 Este é o cliente mais fácil de atender, pois é o por Natureza Bem
Disposto e optimista. Se houver uma coisa menos boa, é
conformista sem causar grandes alaridos.

 Bilioso:
 Tipo de pessoa sem conformismos, de mal com tudo e com todos.
Vive insatisfeito e é difícil contacto. Raramente está contente com o
que se lhe serve, põe defeitos em tudo.

 Colérico:
 A este tipo de clientes o melhor é deixa-los falar e expandirem-se,
para depois com delicadeza e bom senso, fazer-lhe qualquer
observação, em alguns casos acha injustificada a sua atitude.

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 Tipos de Clientes

 Apesar disto, é muito frequente os empregados de

hotelaria criarem boas amizades com os clientes,
sempre fruto de muito respeito e honestidade.

 Em muitos casos, os clientes têm preferências por

determinados empregados, por já terem sido servidos
por eles e terem gostado, chegando em alguns dos
casos a ter conversas de cariz particular e desabafos
sobre a sua vida pessoal! O que deverá fazer é ouvir
pacientemente, se tiver disponibilidade para isso,
escusando-se a dar opiniões que possam inverter o
processo de simpatia do cliente pelo empregado.

 A arte de dar vale mais do que aquilo que se dá.

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 Conflitos

 Como surgem?

 Quando as pessoas entendem os factos de forma

diferente ;
 Entram em desacordo em relação às causas que
estão na origem do conflito ;
 Desacordo em relação ao objecto da comunicação.
 Um conflito ocorre quando existem actividades
incompatíveis , quando existe um desacordo entre
pessoas , equipas e organizações.

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 Fontes de conflitos
 Independentemente dos tipos de divergências e de onde podem
resultar, podemos dividir o conflito em três tipos :

 1-Conflitos de objectivos :
 Surge quando há uma oposição de objectivos entre as pessoas
 Por exemplo , em competições desportivas , quanto maior é a
probabilidade de uma parte vencer , menores
são as hipóteses do adversário atingir os seus objectivos.

 2-Conflitos Cognitivos:
 São a fonte real do progresso no pensamento. Um individuo
constrói os seus pensamentos, que estão constantemente a ser
colocados em dúvida. Estamos portanto perante conflitos de
ideias.

 3-Conflitos afectivos:
 Referem – se ás relações interpessoais. O conflito afectivo
envolve situações de incompatibilidade emocional entre duas ou
mais pessoas.
Helena Braga, 2012
 Técnicas de Resolução de Conflitos

 Escute atenciosamente e com interesse.

 Demonstre empatia.

 Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por

parte do cliente.

 Desculpe – se sem fazer censuras.

 Solucione o Problema, identificando a solução.

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 Gestão de Criticas na Restauração

 A Reclamação deve ser sempre vista como um aspecto

positivo, ao considerar que o cliente que reclama e foi
satisfeito na sua Reclamação, volta ao estabelecimento.

 Aquele que se cala e não diz nada não volta mais.

 No entanto a Reclamação é de facto um acto um pouco

embaraçado para quem a faz e para quem a recebe.

 Em qualquer caso, seja o cliente impulsivo, ou seja o

cliente de boas maneiras e compreensivo, deve haver
sempre muita prudência ou lidar com a reclamação,
dando sempre a entender que agradece e que fará todos
os possíveis para resolver a situação.

 O cliente ficará satisfeito se tiver bom senso, capacidade

de ouvir e educação, e se constatar que fará tudo para
resolver a bom termo a sua reclamação, tirando proveito
dela para que não se torne a Repetir.
Helena Braga, 2012
 DO NÃO AO SIM!

 Na apresentação de uma reclamação mostre que

compreende:
 O direito dos outros a ter convicções.
 Aquilo que estão convencidos.
 A razão porque pensa assim.
 Conquiste o direito de ser ouvido:
 Explique a sua posição.
 Resuma a posição dos outros para demonstrar que os
ouviu.
 Apresente os seus pontos de vista com determinação,
mas mantendo um clima amigável e de empenho na
resolução do problema.

Helena Braga, 2012

 CLIENTES INSATISFEITOS

 O que pretende um cliente insatisfeito?

 Ser levado a sério

 Ser tratado com respeito
 Resolução rápida do problema
 Ver punido ou repreendido quem errou
 Ganhar Compensação
 Tirar a limpo o Problema para que não aconteça outra
vez

Helena Braga, 2012

 CLIENTES INSATISFEITOS

 Factores e Responsabilidades
 O cliente bem tratado volta.
 70% de satisfação de um cliente depende de quem o atende.
 Custa 5 vezes mais conseguir um novo cliente do que mantê-lo
 Um cliente satisfeito conta a 15 pessoas a sua experiência,
enquanto que um cliente satisfeito conta a 5.
 25% a 50% das despesas operacionais de uma empresa podem ser
atribuídos a má qualidade dos serviços.
 São necessárias 12 Experiência positivas de serviços para superar
uma negativa.
 Nem sempre temos uma segunda oportunidade para criar boa
impressão.
 Opinião pública favorável, pode aumentar lucro.

 Cuidado! Tem uma mensagem a manter dentro e fora

Helena Braga, 2012
do seu Restaurante… Não a coloque em Risco!
 Encaminhamento das Reclamações

Helena Braga, 2012

 Obrigações do fornecedor de bens

 O Fornecedor de Bens ao Prestador de serviços é obrigado a:

 Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos.

 Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que

seja solicitado.

 Afixar no seu estabelecimento em local bem visível um letreiro com a seguinte

informação”Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações.

 Manter por um período mínimo de 3 anos um arquivo organizado dos livros de

Reclamações que tenha encerrado.

Helena Braga, 2012

 Obrigações do fornecedor de bens

 O Fornecedor de Bens ao Prestador de serviços é obrigado a:

 Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este

pode requerer a presença da autoridade policial ao fim de remover essa recusa
ou de que essa autoridade tome nota de ocorrência e a forca chegue a entidade
que fiscaliza o sector.

 A reclamação é formulada através do preenchimento da falta de reclamação, na

qual o cliente descreve de forma clara e correcta os factos ocorridos e insere os
elementos relativos a sua identificação.

 Após o preenchimento da folha de reclamação , o fornecedor do bem , tem a

obrigação de destacar no livro de reclamações o original e envia-lo a entidade
de controlo competente , no prazo de 5 dias úteis.

Helena Braga, 2012

  O duplicado da reclamação é entregue ao cliente , enquanto que o
triplicado fica na posse do estabelecimento.

 Se o cliente desejar , pode também enviar uma copia de

reclamações à entidade competente.

 Para tal deve também estar visível no estabelecimento o nome e

morada competente.

 Cabe à entidade competente e reguladora do sector receber as

folhas de reclamação que lhe sejam enviadas e instaurar o
procedimento adequado , se os factos resultantes indicarem contra-
ordenação.

 Deve notificar o fornecedor de bens para que , no prazo de 10 dias

apresente as alegações que julga convenientes.

Helena Braga, 2012

 A imagem Profissional do Restaurante:
Vestuário/Farda

 Director de Restaurante
 Calça de fantasia; camisa branca; casaco preto; gravata cinzenta;
meias pretas; sapatos clássicos pretos.

 Chefe de Mesa
 Igual ao do director do Restaurante, devendo usar gravata de outra
cor.

 Subchefe de mesa
 Igual ao chefe de mesa; devendo usar laço (papilón) em vez de
gravata.

 Escanção
 Calça preta; camisa preta; casaco bordeaux com o emblema da
associação de escanções ou cacho de uvas; avental de pele com um
bolso grande; gravata preta; meias pretas; sapatos clássicos pretos.
Helena Braga, 2012
 A imagem Profissional do Restaurante:
Vestuário/Farda

 Chefe de turno/ E.M.

 calças pretas; camisa branca; gravata preta; meias pretas; sapatos
clássicos pretos.

 Ajudante de turno/ E. M.2º

 calça preta; casaco branco; gravata ou laço preto; sapatos clássicos
pretos.

 Estagiário ou aprendiz
 Igual ao ajudante de turno.

 Nota: Devemos ter em conta que as fardas dependem muito da casa

onde se trabalha, pelo que se podem encontrar fardas diferentes das aqui
Helena Braga, 2012 mencionadas.
 Qualidades profissionais, morais e físicas do
Profissional de Restaurante

 Ser pontual e cumpridor.

 Possuir uma saúde robusta.
 Cuidar da sua higiene pessoal
 Cuidar da sua apresentação: barbeado,
penteado, unhas curtas e limpas.
 Usar sapatos pretos lisos e meias da
mesma cor.

Helena Braga, 2012

 Ter elegância nos gestos.
 Qualidades profissionais, morais e físicas do
Profissional de Restaurante
 Não usar jóias durante o serviço, apenas é permitido
uso de aliança de casamento e relógio discreto.
 Sorrir mas não rir.
 Falar pouco, responder com atenção e precisão.

 Ser amável e simpático sem ser servil.

 Apresentar-se com aprumo.
 Manter uma atitude correcta, nunca se apoiar, nem
encostar a uma mesa, cadeira ou aparador.
 Andar com desembaraço mas não correr, aproveitar os
paços planificando o serviço com antecedência.
Helena Braga, 2012
 Qualidades profissionais, morais e físicas do
Profissional de Restaurante

 Empatia – conseguir colocar-se no lugar de cliente para tal é preciso

sensibilidade e compreensão

 Demonstrar confiança e lealdade

 Durante o serviço estar sempre com saca-rolhas, uma caneta e um isqueiro

 Capacidades de comunicação

 Controlo emocional

 Atenção e concentração

 Ter perspicácia

 Ter pró-actividade

Helena Braga, 2012  Ter capacidade de trabalhar em equipa

 Qualidades profissionais, morais e físicas do
Profissional de Restaurante

 Ter capacidade de auto-motivação

 Ter autonomia

 Ter profissionalismo

 Ter resistência

 Ser organizado e metódico

 Ser simpático

 Ter brio

 Ter capacidade de aplicar conhecimentos e técnicas

Helena Braga, 2012
 Profissional de Restaurante – Aspecto Físico
De extrema importância para uma boa aparência é também a higiene
pessoal e da própria farda. Assim, o empregado de mesa deverá
apresentar-se sempre com:

 1º Higiene pessoal perfeita sem recurso aroma demasiado fortes, que

poderão incomodar o cliente;

 2º Barba desfeita convenientemente;

 3º As mulheres deverão fazer a depilação, sobre tudo se usarem saia;

 4º Cabelo curto, não sendo admitido cabelos compridos. Para as

empregadas de mesa os cabelos devem estar cuidadosamente
apanhados;

 5º Unhas sempre curtas e limpas (porque as nossas mãos estão em

constante contacto com os olhos do cliente);
Helena Braga, 2012
 Profissional de Restaurante – Aspecto Físico

 6º Farda impecavelmente limpa e engomada;

 7º Sapatos limpos e engraxados.

 Não são ainda permitidos, durante o serviço, qualquer tipo de adorno,

como: anéis, pulseiras, colares, brincos, etc. Os únicos adornos
permitidos são a aliança de casamento e relógios discretos (úteis para
informar os clientes das horas).

 Cada empregado de mesa deverá andar sempre com um guardanapo

de serviço (lito). Este lito deve ser transportado no braço e nunca no
ombro ou debaixo do braço.

Helena Braga, 2012

 Profissional de Restaurante – Conhecimentos

Actualmente os profissionais de mesa têm de ter conhecimentos gerais

sobre a região onde está situado o restaurante onde trabalha. Desta
forma deverão ser capazes de dar informação turística da região tais
como:

 Património Histórico e Natural

 Factos Históricos e lendários da região

 Locais de interesse cultural

 Desportos e folclore

 Artesanato e gastronomia

Helena Braga, 2012