TELEMARKETING

ÍNDICE

- Apresentação
- Introdução ao telemarketing
- Perfil profissional
- Marketing pessoal
- Estrutura do telemarketing
- Comunicação de excelência
- Processo de comunicação
- Plano de carreira
- Tipos de telemarketing
- Tipos de cliente
- Ganhando a atenção do cliente
- Lidando com clientes insatisfeitos
- Apresentação do produto
- Como superar objeções
- Postura profissional
- Atendimento ao cliente
- Técnicas de vendas
- Pós-venda
- Relacionamento com o cliente
- Acompanhamento de vendas
- Script de vendas
- Checklist do telemarketing
 INTRODUÇÃO AO TELEMARKETING
O telemarketing se tornou um elemento indispensável às empresas, mas
você sabe o motivo disso? Os negócios que não contam com esse tipo de
recurso perdem oportunidades valiosas. Tanto de conquistar novos clientes,
como de mantê-los, até mesmo à distância.
Mas isso não é tudo! A presença desse recurso ainda ajuda de maneira
significativa no fortalecimento da imagem da empresa no mercado. É de
suma importância que o gestor não só descubra o que é essa estratégia de
marketing, como também a explore o máximo possível.
Serão apresentadas informações cruciais sobre o marketing por telefone.
Isso inclui desde o que ele realmente é até a sua importância.
De maneira geral, o telemarketing nada mais é do que uma forma de fazer a
promoção de produtos ou serviços através do telefone. Através dela, a
empresa pode explorar uma série de outros recursos, que influem
diretamente na sua relação com os clientes, tais como:
– Atendimento direto ao cliente;
– Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC);
– Suporte técnico.
Devido a todos os recursos oferecidos por esse tipo de atendimento, o
telemarketing passou a ser amplamente utilizado a fim de oferecer o suporte
que os clientes precisam em relação a produtos e serviços tecnológicos.
Através dele, o cliente dispõe de um atendimento personalizado e um canal
ideal de esclarecimento de dúvidas. Isso torna-se um grande diferencial,
principalmente se a empresa deseja manter um bom relacionamento com
os clientes.
No entanto, apesar dessas e de outras vantagens que essa ferramenta
oferece, ele ainda tem um alto índice de rejeição pelos clientes. Por isso, é
necessário ficar atento ao tipo de serviço contratado a fim de desenvolver
essa função.
O consumidor sempre irá buscar pela melhor experiência com empresas e
marcas. Com certeza, o processo de vendas é o primeiro relacionamento
criado. Mas manter esta união estável demanda a mão de obra de uma
equipe especializada. É neste momento em que o atendente de
telemarketing faz a grande diferença.
A equipe de atendimento é a linha de frente direta com o cliente, sempre
orientados e treinados para fornecer a melhor experiência ao consumidor
no pós-venda. Afinal, se um cliente entra em contato, é sinal de que pode
existir algum problema a ser resolvido.
Ou seja, o atendente de telemarketing é aquele que tranquilizará o cliente,
quebrará barreiras e transformará um sentimento negativo em uma
experiência positiva. Isso denominamos de customer experience, a cultura
do call center que geram wow moments para os clientes.

Os tipos de atendimento de telemarketing

Tecnicamente existem dois tipos de atendimento de telemarketing, o ativo
e o receptivo. Suas principais diferenças consistem em quem toma a
iniciativa do atendimento. No telemarketing ativo, a empresa toma a
iniciativa de contato com o cliente. Este é um modelo bastante conhecido e
permite aplicar estratégias de comercialização, prospecção ou campanhas
promocionais.
Quando bem estruturadas e utilizando ferramentas de apoio, é possível
realizar ações como:
• Pesquisas;
• Pós-vendas;
• Retorno de ligações;
• Processamento de pedidos;
• Atendimento ao consumidor;
• Respostas para reclamações;
• Manutenção e atualização de mailings;
• Cadastro de novos clientes.
Em contrapartida, o telemarketing receptivo é aquele que acontece quando
o cliente toma a iniciativa de entrar em contato com a empresa. Seja por
uma linha de 0800, ou qualquer outra fonte de contato disponível, o
consumidor pode acionar as empresas para com o objetivo de:
• Processamento de pedido;
• Delivery;
• Sugestões e reclamações;
• Complementação de pedidos;
• Acompanhamentos de entrega;
• Help desk;
• Pós-venda;
• Alterações de cadastro;
• Agendamentos.
Mas, independentemente do tipo de atendimento e do objetivo da
chamada, é importante ressaltar a importância das pessoas que estão frente
aos clientes e dar todos os recursos necessários para a sua melhor operação.
Bons equipamentos, infraestrutura adequada e um sistema de gestão de call
center, são básicos e fundamentais para uma excelente desempenho e
eficiência do telemarketing.

Importância do serviço de televendas para as empresas

O setor de televendas tem se tornado cada vez mais presente nas empresas
dos mais variados portes e segmentos. O motivo é bem simples: ele oferece
benefícios que vão além da prestação de um bom atendimento.
Isso mesmo, através da implantação desse setor, a empresa ainda consegue
otimizar o seu funcionamento e reduzir custos. Mas a importância do
telemarketing não se limita a isso, confira abaixo mais razões à implantação
desse setor na empresa:

Auxilia no aumento das vendas

Ao instalar um departamento de telemarketing, a empresa consegue
aumentar o seu fluxo de vendas, de maneira surpreendente. Isso porque sua
infraestrutura permite alcançar um número maior de clientes, sem que seja
necessário o deslocamento físico do vendedor até o cliente.
Além disso, os atendentes possuem um script de vendas eficiente de
prospecção de novos clientes. Basta que seja disponibilizada uma base de
dados qualificados à equipe, assim ela pode utilizar suas técnicas de
negociação e converter os prospects em clientes.
Outra estratégia que vem sendo adotada é usar o setor de televendas como
canal de suporte aos demais segmentos da empresa, como o de vendas
externas, por exemplo. Nesse caso, o setor agenda as visitas e os vendedores
fazem as reuniões presenciais.

Baixo custo de implementação

Outro ponto que destaca a importância e as vantagens de utilizar o
marketing por telefone diz respeito ao seu baixo custo de implementação.
Veja bem, instalar uma central de vendas na empresa iria exigir um alto
investimento do gestor. Afinal, seria necessário fazer obras ou até mesmo
fazer o pagamento de aluguéis. Em contrapartida, quando o gestor contrata
uma central de telemarketing, ele poderá possui uma equipe completa de
atendentes que irá entrar em contato direto com o cliente e usar técnicas
específicas de persuasão.
Nesse último caso, só seria necessário fazer um pequeno investimento e
aproveitar todas as vantagens desse tipo de serviço. Isso garante que a
empresa não corra o risco de perder os seus lucros através de gastos
desnecessários.
Além disso, o gestor ainda poderá se certificar de que o atendimento aos
seus clientes será realizado com qualidade. Assim como ter a certeza de que
as dúvidas dos clientes estão sendo esclarecidas.

Aumento do alcance da empresa

É inegável, através da utilização do marketing por telefone, a empresa
poderá aumentar consideravelmente o seu alcance. Afinal, não haverá mais
barreiras físicas entre os vendedores e os clientes. Algo impossível de ser
alcançado se o gestor só usar recursos do marketing tradicional.
Através da central de televendas, o gestor poderá ter a oportunidade de
alcançar aqueles clientes que não poderiam ser abordados se ele não
utilizasse essa poderosa ferramenta de marketing.
Por isso, é tão importante que as empresas que desejam crescer no mercado
aproveitem esse tipo de recurso. Quanto mais modernas forem as
estratégias de marketing utilizadas, maiores serão as chances de sucesso.
É preciso ter em mente que o telefone estreita as relações entre os clientes
em potencial e a empresa. Assim, você poderá contatar pessoas em
qualquer lugar do país, sem altos gastos de deslocamentos.

O Telemarketing é multifuncional
Engana-se quem pensa que a importância do telemarketing se limita apenas
a realização de atendimentos e aumento das vendas. Pelo contrário, esse
tipo de central também pode ser usado de maneira variada pelas empresas,
desempenhando funções como:
– Realização de cobranças;
– Realização de pesquisas de satisfação;
– Atualização de banco de dados;
Enfim, a versatilidade do serviço de televendas adequa-se aos mais diversos
modelos de negócios e estratégias organizacionais. Todas se adequam a fim
de prestar um atendimento de alta qualidade, independente se o seu foco é
o de vendas ou da manutenção de relacionamento com os clientes.

7 Vantagens de usar telemarketing na sua empresa

1. Contato direto com os consumidores

A principal vantagem do telemarketing é ter um canal de comunicação direta
com os consumidores.
Se bem utilizado, esse tipo de contato traz mais interatividade e
possibilidades de conexão com os clientes, além de gerar uma resposta
imediata.
Nas vendas, principalmente, o contato direto aumenta as chances de
sucesso e gera muitas oportunidades de negócio.

2. Base de clientes sempre atualizada

Outro benefício do telemarketing é assegurar uma base de clientes sempre
atualizada.
Ao estabelecer contato com os consumidores, a empresa consegue atualizar
informações e segmentar melhor seu público, além de acompanhar as
mudanças de hábitos e comportamentos.

3. Oportunidades de prospecção
A prospecção é uma das principais funções do telemarketing ativo, e
pode gerar leads valiosos para a empresa.
Para isso, é interessante contar com especialistas em cold calling, que é o
contato telefônico com potenciais clientes que ainda não conhecem a
empresa.
Esse primeiro contato não precisa, necessariamente, ter a conversão como
objetivo.
Na verdade, a tendência é começar devagar e criar um relacionamento com
o cliente antes de partir para a oferta de produtos e serviços.

4. Humanização do atendimento
O telemarketing também é útil para humanizar o atendimento,
principalmente para as funções que requerem mais proximidade com o
cliente.
Hoje, o autoatendimento é uma tendência, mas nada substitui o contato
direto por voz na hora de criar vínculos e solucionar problemas mais
complexos.
Para isso, é importante selecionar muito bem as pessoas que vão
representar a empresa do outro lado da minha.
5. Agilidade na solução de problemas
Com o telemarketing, é possível solucionar mais rapidamente os problemas
dos clientes, poupando tempo e recursos.
É importante ter um bom autoatendimento para filtrar os casos que
realmente necessitam da intervenção do atendente, para que os
profissionais foquem nas situações mais complexas.
Além disso, a maioria dos call centers modernos conta com o sistema URA
(Unidade de Resposta Audível), que automatiza o atendimento e direciona
as ligações dos consumidores para o setor correto.

6. Padronização e controle do atendimento

Outro benefício do telemarketing é a facilidade em padronizar e controlar
todo o atendimento em uma única central.
Com o surgimento das centrais de relacionamento, todos os contatos são
monitorados em vários canais, em uma estratégia omnichannel de
atendimento ao cliente.
Assim, é possível integrar todos os canais e oferecer a mesma experiência
para o cliente nas ligações, e-mails, mensagens e outras formas de
comunicação.
Nos contatos por voz, as ligações são gravadas e geram protocolos únicos,
permitindo que cada caso seja acompanhado e gerando métricas de
desempenho confiáveis.

7. Redução de custos
Obviamente, é mais econômico terceirizar o atendimento para um call
center do que desenvolver essa área internamente.
Hoje, há várias empresas alinhadas com as boas práticas de telemarketing
que possuem expertise para oferecer um atendimento de qualidade e gerar
leads.
A alternativa é criar uma área própria de inside sales, que proporciona mais
envolvimento com o cliente nas vendas internas.
 PERFIL PROFISSIONAL DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING
Em um call center, cada cargo requer um colaborador com características
específicas. O operador, como peça chave de toda operação do segmento,
deve ser, primeiramente, uma pessoa que leve adiante o posicionamento e
os objetivos da empresa.
Mas não é só isso, o operador de call center também deve ser uma pessoa
atenta aos detalhes e informações, e que preze sempre por uma
comunicação amigável durante o contato com o público. Afinal, isso faz toda
a diferença na hora da venda, cobrança ou no atendimento ao cliente.
Por isso mesmo, as empresas precisam contar com profissionais resilientes
que consigam lidar com as dificuldades do dia a dia, buscando sempre
atender com excelência no contato com quem está do outro lado.
Além disso, um operador de call center deve ser um profissional preparado
para completar todos os processos, do script e planejamento à qualificação
de ligações.
Então fica a pergunta: você, gestor, sabe quais são as principais
características de um operador de call center? Sabe o que buscar neste
profissional na hora da contratação? Então continue conosco.
Ser um operador de call center exige que o profissional tenha algumas
habilidades, características e competências específicas. Afinal de contas, ele
terá que lidar diretamente com os contatos, seja para vender, cobrar ou
atender.
Contar com as pessoas certas para o cargo de operador é uma questão
de gestão de pessoas bastante importante.
Esses profissionais fazem a linha de frente para muitas empresas no contato
com o cliente. Em muitos casos, o atendimento deles irá interferir
diretamente na imagem da empresa.
O fato é que existem características comuns a todas as atividades, como
honestidade ou assiduidade, mas há outras que devem ser consideradas
pelo gestor em busca de pessoas para trabalhar em uma central de
atendimento.
Tudo isso para garantir que o relacionamento entre a empresa e o cliente
que será atendido no call center seja satisfatório.
 Características ideais para um operador de call center
Ser um operador de Call Center não é uma tarefa fácil. Esses profissionais
constroem o relacionamento a partir do primeiro contato entre o cliente e
sua empresa.
Portanto, selecionar profissionais qualificados para essa atividade e treina-
los adequadamente irá garantir que o relacionamento entre a empresa e o
cliente que será atendido no call center seja satisfatório.
Algumas características destacam os profissionais de atendimento que, por
sua vez, devem ser engajados e preparados para se comunicar com o
público. A seguir conheça as principais caraterísticas, competências e
habilidades que qualificam esse tipo de profissional.

Facilidade para conversar

A comunicação é uma das competências mais importante para o profissional
de Call Center. É preciso que ele tenha habilidade para conversar com o
cliente em qualquer canal.
Além de saber conversar, é preciso saber ouvir e entender as dificuldades do
cliente a fim de lhe apresentar as soluções adequadas sempre que
necessário.
No entanto, a comunicação deve girar em torno do objetivo da sua empresa.
Portanto a qualificação e o suporte de aprendizado para seus operadores é
crucial no início da operação.

Capacidade para lidar com soluções de conflito

Em algum momento todo operador de call center terá que lidar com um
conflito na hora do atendimento, seja por nervosismo ou pela falta de
paciência dos clientes na hora de procurar pela empresa.
Nesses momentos é importante manter a calma, mesmo em situações que
parecem fugir de controle. O operador deve ter tranquilidade para ouvir o
cliente e resolver os problemas com soluções eficientes.
Caso o profissional não consiga solucionar os problemas, precisa saber
conduzir o caso junto ao seu gestor da melhor maneira possível a fim de
manter o bom relacionamento com seu consumidor.

Facilidade para pronunciar palavras corretamente

A pronunciação correta das palavras é essencial, além de coesão na hora de
oferecer ou esclarecer seus serviços para o cliente. A boa dicção e o
pensamento lógico no que é falado, ajuda o cliente entender com clareza
todas as dúvidas que lhe serão esclarecidas.
Portanto, se atente a esses detalhes e treine os operadores a fim de que
consigam dialogar com fluência sobre todos os assuntos relacionados a
operação.

Ser um operador de call center proativo

Ser proativo é enxergar além do que está acontecendo no momento. Um
operador ativo e engajado deve estar atento aos detalhes que ocorrem na
sua operação e na operação dos clientes a fim de enxergar alguns problemas
antes mesmo de acontecer e imediatamente se dispor a resolver.
Portanto, o operador proativo toma a iniciativa e se dispõe a resolver os
possíveis problemas nas centrais de atendimento.

Ser ágil
Agilidade requer conhecimento, pois muitas vezes será necessário lidar com
soluções de problemas. O operador precisa ter certa agilidade para lidar e
resolver as demandar que lhe aparecem.
No entanto não é fácil, precisa tomar decisões rápidas e inteligentes na hora
de agir, pois às vezes, o que está em jogo é toda operação de call center e
desempenho de performance do seu cliente. Por isso, as decisões precisam
ser inteligentes e extremamente rápidas.
Outras características devem ser levadas em consideração na hora da
contratação de um atendente:
 • Paciente
• Comprometido
• Busca por conhecimento
• Produtivo
• Conhecimento em informática
Vale lembrar que o operador também precisa ter um conhecimento
profundo sobre o produto ou serviço oferecido e sobre os objetivos da
empresa para que haja engajamento. No entanto, a empresa tem papel
fundamental no treinamento e nas tecnologias adequadas para tirar maior
proveito das habilidades da sua equipe.

Argumentação
Argumentação é da família do Argumento, que vem do latim ARGUERE que
significa tornar claro e bilhar. E é isso que você precisa nas suas ligações, tornar
claro para o ouvinte sua oferta ou script e bilhar tornando sua abordagem
diferente das demais.
Se consegue isso quando você estuda profundamente o produto ou serviço da
empresa em que se trabalha. Quanto maior for seu conhecimento mais fácil
você conseguirá expor e clarear a oferta ao seu cliente.
Para sua comunicação ser clara, você precisa estudar o produto ou serviço
como já dito, estudar o mercado (consulte no Google sobre o segmento que
você trabalha, o que as pessoas dizem e as reclamações. Saber de tudo isso
ajudará na montagem de argumento quando surgirem objeções) e também os
concorrentes (entre na fanpage dos concorrentes, veja seu site e acompanhe
o que tem feito).
Ao fazer isso, sua comunicação pelo telefone será mais assertiva.

Espírito de vendas
Não importa o setor ou o tipo de telemarketing que você pretende atuar, as
empresas hoje buscam profissionais com espírito de vendas. Um talento
com essa característica se destaca pela atitude positiva. Um operador de
telemarketing ou televendas sabe que na crise ou você chora ou vende
lenço.
Esse profissional acorda de manhã com vontade de viver, de trabalhar e é
claro motivado para vender. Reconhece que há dificuldades na vida, mas
encara como desafios que serão enfrentados com ânimo e determinação.
Quem tem espírito de vendas, não desperdiça tempo e energia com
reclamação. Ele foca na solução ao invés de reclamar do mercado, do cliente,
da crise, da empresa, do supervisor ou mailing. Enquanto os profissionais
comuns ficam reclamando, ele é otimista, motivado e determinado.

ESTRUTURA DO TELEMARKETING
Um call center completo possui duas de suas partes bem montadas desde o
início de sua concepção — podemos considerar como estrutura a base, a
parte física e fundamental, e a infraestrutura o conjunto geral necessário
para seu funcionamento. Para ficar mais claro, vamos usar de exemplo uma
construção. A estrutura do call center seria o conjunto de todos os alicerces
e a infraestrutura, os demais componentes de uma construção para que
garantem que ela seja sólida e funcional. Sem inovações e reformas
periódicas, o call center pode se tornar obsoleto e ultrapassado com muita
facilidade. É fundamental, então, ter largo conhecimento da estrutura e
infraestrutura mínima necessária para o funcionamento do call center. Pois
só com esta visão bem detalhada, é possível fazer mudanças, atualizações e
expansões de forma organizada sem prejudicar o andamento da operação
do negócio.

Estrutura física do call center

A instalação de um call center deve ser feita em uma sala ou prédio que
permita pequenos ajustes estruturais, como a instalação de drywalls
(divisórias leves) para criar ambientes separados acusticamente. É
necessário ter uma sala de descanso e refeições para os operadores,
banheiros femininos e masculinos, salas de treinamento ou sala da
gerência. Também compõem a estrutura física de um call center as mesas,
divisórias, cadeiras, fiação elétrica, hidráulica, ventilação e equipamentos
ergonômicos compatíveis com a legislação vigente.
Infraestrutura de apoio ao call center
Dentro do item infraestrutura podemos considerar os hardwares e
softwares específicos da operação. Eles variarão conforme o tipo de
atendimento que será feito, tanto no que diz respeito ao serviço oferecido
como na forma como ele será executado. Os call centers podem atender
diversos tipos de serviços, como o telemarketing, televendas, SAC, ouvidoria,
Helpdesk, Relacionamento com o cliente e cobrança. Os serviços definirão
se a operação será ativa (quando os operadores executam as ligações),
receptiva (quando os clientes entram em contato com a empresa) ou híbrida
(quando os dois tipos de práticas anteriores ocorrem). Consequentemente,
esta definição será determinante para quais hardwares e softwares deverão
ser contratados para o call center.
Podemos considerar como hardwares:
• Aparelhos de telefone
• Computadores;
• Televisores;
• Gravadores de chamadas
• URA;
• PABX;
• Aparelho de discagem automática;

Como softwares podemos considerar:

• Sistemas operacionais;
• Sistemas de CRM
• Sistemas de gestão de canais de atendimento e relatórios gerenciais;
Sistemas de Workforce Management (gestão de equipes).
 Recursos humanos necessários para a operação
Para uma operação de call center, um organograma específico precisará ser
criado.
Equipe de recrutamento e seleção
É possível aproveitar o setor de recursos humanos já presente na empresa
ou terceirizar este processo com consultorias especializadas. Mas o ideal é
que a equipe tenha pelo menos um psicólogo e um funcionário com
experiência na gestão de call center, seja um supervisor ou gerente de
atendimento.

Equipe de treinamento
Uma equipe de treinamento também será necessária para criar material de
capacitação, scripts e ensinar aos futuros operadores, que também deverão
receber treinamentos motivacionais e técnicos. Esta equipe deverá criar
um cronograma anual de treinamentos de reciclagem e de orientação para
novos funcionários, visando sempre a manutenção da qualidade no
atendimento.

Organograma do telemarketing
Gerente do call center
Dentro da estrutura do call center deverá existir a figura do gerente, que
responderá pelo setor dentro da empresa e tomará as decisões de maior
impacto para operação. Caberá a ele, mudanças estruturais, fechamento de
contratos com fornecedores, entre outras funções.

Coordenador do atendimento
No cotidiano do call center, o coordenador responderá por questões de
média ou alta complexidade relacionadas ao atendimento.
Analista de call center
O analista de call center será responsável pelas análises estatísticas da
operação que alimentarão as decisões do coordenador e do gerente de call
center.

Supervisor do call center

O supervisor é responsável pelo atendimento de determinado turno. Cabe a
ele tomar decisões sobre questões que impactam diretamente no bom
funcionamento do call center, como a jornada da equipe de operadores e
atendimentos que necessitem autorizações e procedimentos fora do
padrão.

Assistente de call center ou back office

O back office é responsável por dar apoio ao supervisor, considerando o
tamanho da operação. Ele poderá auxiliar os operadores com dificuldades e
substituir os supervisores em caso de ausência.

Operadores, agentes ou atendentes do call center

Os operadores de call center são os responsáveis pelo atendimento aos
clientes. São divididos em turnos. A estruturação de um call center próprio
não deve ser encarada como um desafio impossível, mas é preciso muito
estudo e análise técnica para a escolha das ferramentas e equipe certa para
a gestão. Um call center próprio tem a vantagem do controle das ações de
marketing e também de oferecer um atendimento personalizado e com o
estilo da empresa.
 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
A comunicação está associada à linguagem e interação, de forma que
representa a transmissão de mensagens entre um emissor e um receptor.
Derivada do latim, o termo comunicação (“communicare”) significa
“partilhar, participar de algo, tornar comum”, sendo, portanto, um elemento
essencial da interação social humana.
Os elementos que compõem a comunicação são:

• Emissor: chamado também de locutor ou falante, o emissor é aquele

que emite a mensagem para um ou mais receptores, por exemplo,
uma pessoa, um grupo de indivíduos, uma empresa, dentre outros.
• Receptor: denominado de interlocutor ou ouvinte, o receptor é quem
recebe a mensagem emitida pelo emissor.
• Mensagem: é o objeto utilizado na comunicação, de forma que
representa o conteúdo, o conjunto de informações transmitidas pelo
locutor.
• Código: representa o conjunto de signos que serão utilizados na
mensagem.
• Canal de Comunicação: corresponde ao local (meio) onde a
mensagem será transmitida, por exemplo, jornal, livro, revista,
televisão, telefone, dentre outros.
• Contexto: também chamado de referente, trata-se da situação
comunicativa em que estão inseridos o emissor e receptor.
 • Ruído na Comunicação: ele ocorre quando a mensagem não é
decodificada de forma correta pelo interlocutor, por exemplo, o
código utilizado pelo locutor, desconhecido pelo interlocutor; barulho
do local; voz baixa; dentre outros.

Importância da Comunicação
O ato de comunicar-se é essencial tanto para os seres humanos e os animais,
uma vez que através da comunicação partilhamos informações e adquirimos
conhecimentos.
Note que somos seres sociais e culturais. Ou seja, vivemos em sociedade e
criamos culturas as quais são construídas através do conjunto de
conhecimentos que adquirimos por meio da linguagem, explorada nos atos
de comunicação.
Quando pensamos nos seres humanos e nos animais, fica claro que algo
essencial nos distingue deles: a linguagem verbal.
A criação da linguagem verbal entre os seres humanos foi essencial para o
desenvolvimento das sociedades, bem como para a criação de culturas.
Os animais, por sua vez, agem por extinto e não pelas mensagens verbais
que são transmitidas durante a vida. Isso porque eles não desenvolveram
uma língua (código) e por isso, não criaram uma cultura.

Linguagem Verbal e Não Verbal

A linguagem verbal é aquela expressa através de palavras escritas ou faladas,
ou seja, a linguagem verbalizada.
Já a linguagem não verbal utiliza dos signos visuais para ser efetivada, por
exemplo, as imagens nas placas e as cores na sinalização de trânsito.
Vale ressaltar que ambas são modalidades comunicativas, sendo a
comunicação definida pela troca de informações entre o emissor e o
receptor com a finalidade de transmitir uma mensagem (conteúdo).
Nesse sentido, a linguagem representa o uso da língua em diversas situações
comunicativas.
As duas modalidades são muito importantes e utilizadas no dia a dia, no
entanto, a linguagem verbal é a mais empregada.
Quando escrevemos um e-mail, utilizamos a linguagem verbal, expressa pela
escrita, e quando observamos as cores do semáforo, estamos diante da
linguagem visual (não verbal).
Em resumo, se a transmissão de informações na mensagem é realizada
mediante o uso de palavras, trata-se de um discurso verbal. Caso contrário,
se a mensagem não é produzida pela escrita, estamos utilizando um discurso
com linguagem não-verbal.

Linguagem Mista
Além da linguagem verbal e não verbal há a linguagem mista (ou híbrida), a
qual agrega essas duas modalidades, ou seja, utiliza a linguagem verbal e não
verbal para produzir a mensagem.

Um exemplo de linguagem mista são as histórias em quadrinhos, em que

acompanhamos a história por meio dos desenhos e falas das personagens.
Linguagem Formal e Informal
As duas variantes linguísticas da língua podem ser classificadas em
linguagem formal, chamada de linguagem culta, e a linguagem informal,
também denominada por linguagem coloquial.
Assim, enquanto a linguagem formal é utilizada através das normas
gramaticais (por exemplo, numa entrevista de emprego), a linguagem
informal é aquela espontânea e despreocupada com as regras (por exemplo,
numa conversa entre amigos).

Exemplos
Podemos citar inúmeros exemplos de linguagem verbal e não verbal uma
vez que recebemos esses dois tipos de mensagens todos os dias sem nos
darmos conta de sua diferença.
Quando assistimos uma palestra (ou uma aula) estamos decodificando a
mensagem do palestrante (emissor), o qual se expressa por meio do signo
linguístico (palavra e expressões).
Nesse caso, a comunicação verbal está sendo efetivada e a palavra é o
código utilizado. Outros exemplos de comunicação verbal são: diálogos,
leitura de livros, revistas, dentre outros.
Por outro lado, quando estamos assistindo uma apresentação teatral em
que o ator se expressa por mímicas (linguagem corporal) e não emite
nenhuma palavra, estamos diante da linguagem não verbal.
Outros exemplos de linguagem não verbal podem ser: linguagem corporal,
gestos, pinturas, esculturas, apresentações de dança, dentre outros.
Exercício 1
Qual o tipo de linguagem utilizada abaixo:

1. Linguagem verbal
2. Linguagem não verbal
3. Linguagem mista
4. Linguagem conotativa

Exercício 2
Quando assistimos um jogo de futebol, as linguagens verbal e não verbal
estão envolvidas. Qual delas abaixo representa a linguagem verbal usada nas
partidas de futebol:
1. Bandeiras de impedimento
2. Cartões vermelho e amarelo
3. Locutor do Futebol
4. O apito do juiz
 TIPOS DE RUÍDOS
Existem quatro tipos de ruídos que podem interferir o resultado final do
processo de comunicação, são eles os ruídos:
1. Físico
2. Fisiológico
3. Psicológico
4. Semântico

1. Ruído físico
É de origem externa, nada mais são do que sons presentes em
determinado lugar, acontecem do lado de fora da janela onde está
ocorrendo a comunicação.
Exemplos: construções, trânsito intenso, aparelho de som com o
volume alto, entre outros exemplos que dificultam o receptor de ouvir
o que está sendo falado.

2. Ruído fisiológico
Nada mais é do que qualquer questão fisiológica que bloqueie a
comunicação.
Exemplos: dor de cabeça, dor no corpo, dores devido a alguma
doença.

3. Ruído psicológico
É quando o indivíduo que está tentando dar atenção na mensagem
propagada começa a deixar a mente vagar sobre outro assunto. É um
ruído presente a cabeça da pessoa, que acaba impedindo o
entendimento da mensagem, ou seja, da comunicação em si.

4. Ruído semântico
Ocorre quando ouvimos algo que possui um significado diferente,
quando a mensagem que está sendo dada possui muitos termos
técnicos. Esse tipo de ruído de comunicação acontece muito quando
lidamos com profissionais tais como: cientistas, advogados, médicos
entre outras profissões que utilizam vários termos distintos dos que
ouvimos em conversas formais.
 Principais formas de comunicação
1. Intrapessoal
2. Interpessoal
3. Grupal
4. Organizacional
5. Institucional
6. Empresarial

1. Comunicação intrapessoal
A comunicação intrapessoal é aquela voltada para uma única pessoa,
está relacionada a relacionamento intrapessoal, refere-se às ideias e
desejos do indivíduo, é a famosa “voz interior”, o tipo de comunicação
que a pessoa tem consigo mesmo.

Nesta forma de nos comunicarmos debatemos as nossas dúvidas e

dilemas, nos confrontamos com escolhas e decisões a tomar,
buscamos orientações, consultamos nossa consciência, princípios e
valores. O emissor e o receptor das informações são a mesma pessoa.

2. Comunicação interpessoal
A comunicação interpessoal é um tipo de comunicação que propicia a
troca de informações entre duas ou mais pessoas, está relacionada ao
relacionamento interpessoal. Cada pessoa, que passamos a
considerar como, interlocutor, troca informações baseadas em seu
interesse. Essa troca de mensagem pode ser direta e imediata ou pode
ser indireta e mediada.

A comunicação direta e imediata acontece quando as pessoas estão

cara a cara. Elas se relacionam, principalmente, por meio da fala e da
gesticulação.

Um exemplo de comunicação direta entre as pessoas é quando

conversam em algum ambiente informal (em uma festa ou no
intervalo do trabalho, por exemplo) em que: contam histórias,
relatam acontecimentos, descrevem pessoas.
 Já a comunicação indireta e mediada acontece quando as pessoas
estão distantes e não podem se enxergar nem escutar uma a outra.
Nessa situação, elas precisam usar algum meio que lhes possibilite a
troca de informações, transportando a voz ou gestos que uma faz até
a outra. Os meios utilizados poder ser variados (documentos, cartas,
ligação telefônica.)

3. Comunicação grupal
A comunicação grupal é aquela realizada no seio de pequenos grupos
sociais, como as famílias, grupos informais, grupo de amigos.
Os grupos podem formar-se de diferentes maneiras. A família, por
exemplo, forma-se com base em relações de parentesco. O grupo de amigos
forma-se por afinidades e interesses comuns.

4. Comunicação organizacional
A comunicação organizacional é aquela em organizações, como as
empresas, órgãos públicos.

Ela está intimamente relacionada com algumas funções

administrativas das organizações, como: planejamento, organização,
direção e controle, pois estabelece as relações de entendimento para
que as pessoas possam interagir como grupos organizados, de forma
que permita atingir objetivos. Uma organização não é um sistema
isolado. Tem de se comunicar inteiramente e externamente para
sobreviver.

5. Comunicação institucional
A comunicação institucional é aquela cujo intuito é informar o público
interessado sobre uma determinada instituição. É um meio formal
pelo qual a instituição busca se comunicar com seu público interno ou
externo.
 A comunicação institucional é responsável pela criação e
fortalecimento da identidade, imagem e marca de uma organização,
por meio de ações que promovam o diálogo e a interação com seus
públicos, sejam eles internos (colaboradores) ou externos (clientes,
parceiros e sociedade em geral.

6. Comunicação empresarial
A comunicação empresarial compreende em um conjunto complexo
e sistêmico de atividades, ações, estratégias, produtos, desenvolvidos
para informar e reforçar a imagem de uma instituição junto aos seus
públicos de interesse.

É todo o processo de comunicar-se entre a empresa e o público, seja

interno ou externo. Ela pode ser utilizada para transmitir informações,
melhorar a imagem da organização, aumentar o engajamento do
público com a empresa e alcançar resultados ainda melhores.

PLANO DE CARREIRA
Para te explicar melhor o que é um plano de carreira, eu preciso que você
imagine a seguinte cena:
Pense em um atleta amador que decidiu se inscrever para uma maratona.
Como ele ainda não possui muita experiência no esporte, ele precisa dedicar
uma grande quantidade de tempo treinando e aperfeiçoando seu
condicionamento para que consiga correr na maratona, certo?
Mas, antes disso, como decidir quantos dias deve treinar, qual intensidade e
ritmo que deve ter?
Nesse caso, saber onde será a maratona é fundamental, já que fatores como
o clima e a própria pista influenciam o desempenho do competidor. Além
disso, é preciso ficar atento à data da competição, para que ele consiga
organizar os treinos para que atinja o preparo ideal à tempo.
Depois que ele alcançar esse objetivo, qual será seu próximo? Uma
maratona de maior prestígio ou outro tipo de competição que envolva outro
esporte?
Todos esses questionamentos que levantei fazem parte do plano de carreira.
Ele funciona como uma ótima ferramenta para que tanto o funcionário
possa progredir profissionalmente, quanto para que as próprias empresas
possam planejar as metas que desejam alcançar.
A palavra “carreira” tem sua origem no latim medieval via carraria, que
significa estrada rústica para veículos. Entretanto, ela só começou a ser
usada para se referir à trajetória profissional de uma pessoa no século XIX,
mais especificamente sobre uma profissão que progride em etapas.
Por isso, eu posso definir o plano de carreira como um conjunto de metas e
caminhos bem definidos que servem como um guia de crescimento
profissional. Mas afinal, para que ele serve?
Bom, de acordo com a empresa britânica de RH Personal Career
Management, responsável por fornecer programas de coaching de carreira,
ele permite que tanto o colaborador quanto a contratante “assumam
proativamente o controle de sua carreira a fim de garantir o alcance de
seus objetivos profissionais e pessoais”.
Além disso, ele possibilita que as pessoas tenham uma visão mais clara de
questões como onde você está, aonde quer chegar, quando, o por que isso
é importante e como fará essa trajetória.
É somente com um plano de carreira claro e bem organizado que você
também conseguirá identificar os possíveis desafios, e até corrigir os
caminhos que deverá percorrer.

Importância de se ter um plano de carreira

Imagine que você queira comprar um carro, uma casa ou até mesmo realizar
uma viagem. Todos esses itens requerem um planejamento para que sejam
feitos, não é mesmo? O mesmo pode ser dito para sua experiência
profissional.
Fazer um plano de carreira é fundamental para atingir seus objetivos, seja
para a própria empresa ou para o funcionário.
Para o colaborador, ele irá ajudá-lo na busca por novas oportunidades de
emprego a partir da melhora de seu currículo e portfólio, além de novas
formações e cursos que o levarão para mais perto de seu objetivo.
Já para as instituições, por sua vez, ele serve como uma ótima ferramenta
para orientar seus funcionários nas etapas a serem seguidas para que
consigam subir na hierarquia profissional.
Dessa forma, os colaboradores saberão o que podem esperar de seu futuro
profissional, o que precisarão fazer para se promoverem e quais atitudes
devem tomar para desenvolver suas competências e assumirem novos
cargos.
Além disso, é a partir de um bom plano de carreira que a empresa terá uma
maior produtividade, além de garantir a retenção de talentos.
Atualmente, existem diversos tipos de planos que podem ser adotados pelas
contratantes, mas eu somente vou comentar melhor sobre cada um deles
daqui a pouco.

Política de cargos e salários da empresa

Você já ouviu falar sobre a Pirâmide de Maslow? Ela foi usada como
referência pelo departamento de Recursos Humanos por muito tempo
sempre quando o assunto era as necessidades dos funcionários.
Seu criador, Abraham Maslow, defendia que todos temos uma hierarquia de
necessidades, e que, uma vez que nossas necessidades fisiológicas e de
segurança estejam garantidas (base da pirâmide), procuramos em seguida
outras como o amor e pertencimento; depois, autoestima e prestígio; e, por
fim, autorrealização (topo da pirâmide).
Ele ainda afirma que, caso as necessidades básicas não sejam atendidas, as
pessoas dificilmente conseguem se concentrar em outro assunto. E isso
pode ser aplicado ao ambiente de trabalho.
Se um funcionário não ganha o suficiente para alimentar sua família, por
exemplo, é muito difícil que ele se concentre no trabalho ao invés do
problema financeiro que está passando.
Por isso, hoje a maioria das empresas garantem essas necessidades básicas.
Algumas até chegam a oferecer outros benefícios que funcionam como
atrativos, como refeições à vontade na própria instituição, academias, salas
de jogos e salas de descanso.
Uma vez que as necessidades da base da pirâmide foram ultrapassadas, os
colaboradores buscam crescimento e realização profissional.
A empresa, dessa forma, precisa acompanhar essa evolução, e fazer uma
avaliação frequente do desenvolvimento dos seus funcionários a fim de
recompensá-los pelos resultados obtidos.
É dentro desse cenário que entra a política de cargos e salários. Toda
empresa precisa criar políticas claras do caminho que seu funcionário
precisa traçar para ter o crescimento da carreira desejado, e essa política
acaba ajudando no alinhamento de longo prazo entre as expectativas dos
funcionários e da organização.
Mas cuidado! Como existem vários colaboradores que não sabem como essa
política funciona, ela deve ser implantada com bastante cuidado, pois o não
cumprimento e a falta de conhecimento por parte dos funcionários podem
gerar problemas de insatisfação, desmotivação, e altos índices de turnover.
Essa função cabe principalmente ao RH, uma vez que ele é responsável não
só por distribuir os benefícios das vagas da empresa, mas também
implementar uma política de gestão de carreira, mostrando as
oportunidades de crescimento dentro da instituição e como conquistá-lo.
Por fim, essa política também auxilia na definição do plano de carreira, uma
vez que proporciona o desenvolvimento profissional e a retenção de
talentos.
Além desse, outros benefícios que valem a pena citar são: manter o
equilíbrio interno da empresa por meio da lista de cargos, responsabilidades
e resultados esperados; e aumentar a produtividade, uma vez que os
profissionais entendem que ter seu salário ampliado depende de seus
resultados.
 Como fazer um plano de carreira em 7 passos
Basicamente, o plano de carreira deverá ser elaborado para levá-lo do
seu estado atual (como você está hoje profissionalmente) ao estado
desejado (como gostaria de estar dentro de um período determinado de
tempo).
O objetivo pode ser de médio ou longo prazo, adaptado e remodelado com
o passar do tempo. Para começar, basta ter papel e caneta e seguir os 7
passos delineados abaixo:

#1 Não tenha medo de sair da zona de conforto

Estar aberto a correr riscos e se lançar a novas experiências é essencial para
refletir sobre o que você realmente quer fazer. No caso de Adam Steltzner,
um dos principais engenheiros da NASA, sair da zona de conforto significou
se inscrever, sem muitas expectativas e apenas pela curiosidade, num curso
de astronomia local.
A escolha mudou sua vida e moldou sua crença de como é possível encontrar
seu norte de uma maneira muito simples: “Se você está pensando nisso ou
se sentindo estagnado, olhe para dentro e veja de onde vem sua alegria, o
que acende sua curiosidade e siga isso. ”
Veja algumas perguntas para começar a reflexão:
• O que me faz vivo?
• O que está no meu piloto automático?
• O que levo nos meus bolsos?
• Quem admiro e ainda não conheço pessoalmente?
• Quem sou eu, sem falar de trabalho em nenhuma parte da resposta?
• Qual o meu propósito?

#2 Reflita sobre seu Estado Atual

Entender o seu estado atual é a análise inicial para o seu plano de carreira.
Para avaliar todos os pontos de sua vida profissional hoje, seguem algumas
reflexões básicas:
 • Qual sua ocupação atual?
• Está feliz e satisfeito com ela?
• O que você mais gosta de fazer durante o dia a dia de trabalho?
• O que menos gosta de fazer durante o dia a dia de trabalho?
Deixe as ideias fluírem e anote tudo o que vier à sua cabeça. Muitas vezes,
tudo parece confuso dentro da mente, e anotar ajuda a ter mais clareza.

#3 Defina seu estado desejado

Você já parou para pensar quem deseja ser profissionalmente daqui a dois,
cinco ou dez anos? Essa reflexão é importante para alcançar a felicidade e
plenitude nesse setor da sua vida.
Quando você define seu objetivo, é capaz de guiar melhor sua carreira e
aproveitar as oportunidades. Por fim, toma as rédeas da sua vida profissional
e não fica à mercê dos acontecimentos.

#4 Valide seu estado desejado

Mas não adianta apenas definir qual é seu estado desejado. Para se sentir
efetivamente motivado e chegar até ele, você precisará compreender o que
está por trás dessa vontade. Algumas questões podem ajudá-lo nessa
reflexão:
• Por que valerá a pena alcançar tal objetivo?
• Por que isso é importante para você?
As respostas devem estar totalmente alinhadas aos seus valores e ao que
você quer para sua vida. Somente assim será possível manter o foco durante
toda a execução do seu plano de carreira.
#5 Trace metas
Agora você já tem seu ponto de largada e o de chegada: só faltam os degraus
que ligarão um ao outro.
Para defini-los, faça o seguinte:
• Identifique a distância que o separa do seu estado desejado
• Divida essa distância em espaços menores
• Mapeie o que você precisa aprender, adquirir ou mudar para chegar
lá

#6 Invista em autoconhecimento e conhecimento de mercado

Identificar o que precisa aprender, adquirir ou mudar fica muito mais fácil
quando você investe em autoconhecimento. É muito importante descobrir
quem você é, quais são seus pontos fortes e fracos, o que você que faz bem
e o que precisa melhorar para desenvolver as habilidades e competências
que permitirão que seu objetivo seja alcançado.

Ferramenta para análise dos seus pontos fortes e fracos. Análise SWOT

#7 Estipule prazos para cumprir cada meta

Agora que você tem metas, elas devem ser organizadas no plano de carreira
de modo a permitir que você alcance determinado objetivo em um período
bem definido. Isso exige que cada etapa seja cumprida dentro de um prazo.
Ao estipular tais prazos, você deve considerar realisticamente as dificuldades
e os obstáculos que enfrentará.
 TIPOS DE TELEMARKETING
Você sabe quais são as diferenças entre atendimento ativo e receptivo?
Em linhas gerais, tratam-se de duas estratégias diferentes de contatar o
cliente ou o prospect. Aliás, a natureza desse contato é também diversa,
podendo ser para compra e venda, suporte técnico, dúvidas sobre o produto
ou serviço etc.
O principal canal utilizado para atendimento ativo e receptivo é o telefone.
Afinal, todo mundo já teve ter recebido ligações de algum atendente de
telemarketing ou ligado para a central de atendimento de alguma empresa
para solucionar algum problema, contratar algum serviço ou esclarecer
alguma dúvida.
Mas, atualmente, o atendimento multicanal (omnichannel) tem cada vez
mais sido adotado nas empresas. Assim, e-mail, chat, mídias sociais e
chatbots são alternativas que devem ser usadas.

O que é atendimento ativo?

Podemos definir o que é atendimento ativo como uma estratégia em que a
empresa entra em contato com o cliente ou com o prospect para vender
algum produto ou executar o pós-venda. Dessa forma, se a iniciativa da
conversa parte da própria empresa, trata-se de atendimento ativo.
No caso do atendimento ativo de vendas, o principal desafio é conseguir
convencer a pessoa que está do outro lado da chamada a comprar o seu
produto ou contratar o seu serviço. Isso porque a pessoa que atendeu a
ligação da empresa pode não estar interessado no que lhe está sendo
oferecido.
Assim, conseguir interromper o dia de um potencial cliente e despertar nele
satisfazer a necessidade ou o desejo por seu produto ou serviço é algo, no
mínimo, desafiador.
As intenções por trás do atendimento ativo podem ser as mais diversas:
• Elevar o ticket médio;
• Impulsionar o faturamento e a lucratividade da empresa;
• Construir um relacionamento duradouro com seus clientes;
• Fazer um pós-vendas de qualidade;
 • Entre muitas outras.
O pós-venda é o contato que a empresa faz com seus clientes algum tempo
depois de eles terem efetuado uma compra. A intenção é verificar o que eles
estão achando do produto ou do serviço, se têm alguma dúvida ou sugestão
etc.
Esse tipo de atendimento ativo mostra para o cliente que a empresa se
preocupa com sua satisfação, o que faz bem para a imagem da marca,
ajudando, dessa forma, na construção de um relacionamento com o
cliente sólido.

5 dicas para atendimento ativo

Agora que você já sabe o que é atendimento ativo, confira 6 dicas essenciais
para esse tipo de abordagem:
1. O atendente precisa ter boa dicção, paciência e ser cordial no ao
telefone, além de transmitir confiança e segurança na fala;
2. Da mesma forma, em outras mídias, é preciso transmitir essas
mesmas características, usando a linguagem adequada para cada uma
delas;
3. Procure investir em treinamento com as equipes de atendimento
sobre boas práticas a serem seguidas;
4. Anote as dúvidas mais frequentes para favorecer a argumentação dos
atendentes;
5. Organize e personalize o atendimento.

O que é atendimento receptivo?

Podemos definir o que é atendimento receptivo como o contato que o
cliente estabelece voluntariamente com a empresa para comprar algum
produto ou serviço ou esclarecer alguma dúvida e fazer elogios ou
reclamações.
Esse tipo de atendimento acaba sendo uma boa oportunidade para que a
empresa consiga converter uma venda. Isso porque, diferente do
atendimento ativo, o cliente já está interessado em comprar e tem a sua
empresa como uma opção.
O atendimento receptivo também acontece quando o cliente tem alguma
reclamação a fazer ou necessidade de algum suporte técnico.
Nesse caso, é extremamente importante se mostrar solícito para atender o
cliente da melhor maneira possível e de deixá-lo satisfeito com a marca.
Durante o fluxo de atendimento receptivo ao cliente é possível descobrir o
que seus clientes sentem sobre sua empresa e como ele pode melhorar.

7 dicas para atendimento receptivo

Agora que você já sabe o que é atendimento receptivo, confira 7 dicas
essenciais para esse tipo de abordagem:
1. Escute tudo o que o cliente tem a dizer para que seja possível
entender a solicitação dele, seja intenção de compra com reclamação;
2. Evite interromper o cliente ou prospect enquanto ele estiver falando;
3. Faça perguntas objetivas para compreender melhor a demanda;
4. Procure extrair o máximo de informações possíveis;
5. Consulte os atendimentos anteriores para verificar se a dúvida
apresentada pelo cliente já não foi respondida em um outro
momento;
6. Utilize o Big Data para analisar melhor o histórico dos atendimentos e
para conhecer melhor o comportamento dos seus clientes;
7. Os chatbots também são uma alternativa interessante para otimizar o
atendimento receptivo pelo Facebook Messenger, WhatsApp ou
outra plataforma conversacional.
 COMO TRAÇAR O PERFIL DO CLIENTE
Somos pessoas únicas. Temos desejos, aspirações personalidades e um
estilo único que nos define.
Pensamos, conversamos, nos relacionamos e vivemos de acordo com esse
estilo, já que é justamente esse conjunto de informações que guia nossa
vida: decisões, estilo e personalidade.
Algumas pessoas tentam nos dividir em grupos, em estilos e tribos. Mas a
verdade é que somos únicos em nossa personalidade, nosso modus
operandi, estímulos e respostas.
Significa que cada um de nós reage de uma maneira diferente a estímulos,
palavras, atitudes. E que existe uma maneira de criar estímulos para que
cada tipo de pessoa reaja positivamente.
Somos assim em todas as áreas de nossa vida: estímulos que servem para
uma pessoa se encantar por outra pessoa, podem não servir para todas.
Estímulos que servem para uma pessoa comprar da outra, pode não servir
para todos.
E assim por diante.
Mas, é impossível para um profissional de vendas criar estímulos certos para
todos os tipos de pessoas. Personalidades, aspirações, ambições e desejos
são traços únicos.

Perfil de clientes
Cada um de nós tem uma persona
O conceito de persona é um perfil de clientes ideais usado pelo marketing,
baseado na definição da psicologia. Persona é a função com que encaramos
o mundo externo, ou a porta de entrada da nossa personalidade.
São justamente as personas que moldam nosso comportamento e nos
posiciona na busca da adaptação social.
Isso significa que cada persona procura adaptar-se socialmente às personas
mais parecidas e compatíveis com ela. Serve para todos nós. Por isso já
diziam os sociólogos antigos que “o homem é um animal social”.
Isso significa que ao mesmo tempo que somos dotados de individualidade e
personalidade únicos, somos incapaz de vivermos sozinhos e precisamos de
outras pessoas para sobreviver.
Experimente colocar um filhote de cachorro, gato, leão ou tigre sozinho, sem
seus pais. Por menor que sejam as suas chances, eles têm chances de
sobreviver.
Já um ser humano, precisa ser individualmente cuidado, o que significa que
não temos chances se deixados sozinhos. Um neném, não tem nenhuma
chance de sobreviver ao que outro filhote sobrevive.
É a dicotomia da individualidade versus pertencimento que guia nossas
vidas: temos família, mas precisamos de espaço para nós mesmos;
queremos ficar sozinhos, mas não suportamos à solidão; queremos
liberdade mas precisamos estar rodeados de pessoas similares para nos
sentirmos protegidos.
Por isso a mente humana é um grande mistério. Somos complexos. Únicos,
porém precisamos de pessoas do nosso lado para sobreviver, para dar conta
de nossos anseios e tornar realidade nossos objetivos.
Sei que a definição da personalidade humana e das personas é um trabalho
complexo. Não apenas para a psicologia, mas para a sociologia.
Mas, isso serve como argumento para entendermos como é importante
toda personalização, adaptação e sinergia entre personas, vendas,
atendimento e marketing.

As personas no marketing e como traçar perfil de clientes

O marketing já compreendeu a importância das personas no momento de
comunicar, vender, ofertar e obviamente se relacionar.
Obviamente que se você chegou até aqui, entendeu bem o quanto isso é
importante também para abordar pessoas de diferentes perfis e empresas
com diferentes pessoas à frente.
Entender o tipo de perfil de um potencial cliente de um segmento do
mercado, de um grupo de pessoas, é muito importante. Só assim saberemos:
• Como abordar.
• Como o cliente gosta de ser atendido
• O tipo certo de abordagem para que nossa mensagem fique bem
entendida.
• Qual a linguagem certa a usar.
• O tipo de influência de cada pessoa.
• Como realizar o discurso certo de vendas.
• Como não errar na mão na negociação (nem em nenhuma outra
etapa).
• Como dar continuidade ao relacionamento.
Quanto mais parecido os estilos entre vendedor e cliente, mais fácil será o
entrosamento e mais fácil será o relacionamento entre as etapas do
processo de vendas até o fechamento.
A afinidade entre as personas é aquilo que chamamos de entrosamento.
Sabe aquele cliente que temos afinidade rapidamente e outros parece que
nosso santo não bate.
Isso já deve ter acontecido com todo vendedor e mostra claramente o que
queremos dizer.
Muitas vezes, quando há essa sintonia, parece que a venda fica mais fácil e
que nem precisamos fazer muito esforço para vender: temos empatia.
Por outro lado, quando não há sintonia, cada etapa do processo de vendas é
pesarosa, parece se arrastar e não ter fim. E o pior: no final de tudo, muitas
vezes acabamos perdendo a venda para outro vendedor.
Você já conseguiu se convencer da necessidade de ter uma equipe de vendas
focada nos diferentes perfis de seus clientes para facilitar o processo de
vendas, não é mesmo?
Por outro lado, você vendedor quer apenas vender para as pessoas mais
parecidas com o seu perfil, para transformar o processo de vendas cada vez
mais eficaz e diminuir a rejeição dos clientes, correto?
De qualquer maneira, ficou clara a necessidade de segmentar clientes e
equipe de vendas, fazendo com que ela seja compatível à personalidades de
todos os seus clientes.
Mas, será que existe alguma receita pra isso?
Uma dica é fazer uma pesquisa de perfil de clientes. Atualmente isso pode
ser feito até mesmo online, por meio de pesquisas digitais, em plataformas
especializadas e, algumas, com planos gratuitos.

Encontrando o perfil do mercado e dos clientes potenciais

Traçar o perfil do seu mercado é o primeiro passo para entender quem
compra de você a fundo.
Isso é possível de 2 maneiras: traçando a persona da sua empresa e atraindo
clientes similares, como fez a Apple por exemplo. Ou então, conhecer a
personalidade de seu mercado e adaptar-se a ele.
Nenhuma das 2 hipóteses é fácil e em todo caso você vai precisar prestar
muita atenção. Afinal, qualquer deslize pode colocar os seus planos de
vendas por água abaixo.
O que você precisa saber, para definir a personalidade do seu mercado:
• Nível de conhecimento de seu cliente.
• Informações socioeconômicas.
• Preferências.
• Marcas que ele tem afinidade.
• Como ele se comporta perante a comunicação da marca.
• Como ele interage com o seu produto.
• O que ele espera de empresas como a sua.
• O que ele pensa sobre o seu produto.
• O que ele pensa sobre o preço do seu produto.
• O que ele mais valoriza no seu mercado.
• As razões pelas quais ele compra.
Esses são apenas alguns dos fatores que você precisa ficar atento no
momento de conhecer o tipo de personalidade de cada comprador (ou
potencial comprador) de seu mercado.
O seu estudo precisa traçar todos os tipos de informações sobre a maneira
com que o seu público é motivado, o porque ele compra, se ele é mais
racional, emotivo ou ponderado, se ele compra para ele ou para terceiros,
etc.
Você vai precisar de ajuda para traçar o perfil exato das pessoas que vão
fazer negócios com você. Mas será esse estudo que ajudará você e sua
empresa a encontrar os vendedores certos para cada tipo de cliente.
Quando a sua empresa tiver o panorama do perfil, estilo, tipo, motivações,
comportamento de cada cliente ela está preparada para buscar vendedores
dentro desse perfil para representá-la.
Independente se a sua empresa vende diretamente para o consumidor, ou
para empresas, conhecer o perfil da pessoa que está do outro lado é de suma
importância para a sua maior efetividade comercial.

Cada cliente precisa ter uma maneira única de ser tratado

Primeiro, porque um pouquinho de personalização não faz mal a ninguém.
Todo mundo quer ser chamado pelo nome e ver que a pessoa do outro lado
se importa em algo mais do que a comissão e tem educação.
Você precisa saber como o cliente gosta de ser atendido!
Segundo, porque cada pessoa tem um processo decisório. Nem todo mundo
responde da mesma maneira aos apelos dos vendedores, ofertas, preços e
prazos de entrega.
Muitas vezes, o seu vendedor pode estar oferecendo um grande prazo para
pagamento para um cliente que só quer mais um pequeno desconto para
comprar à vista.
Ou, muitas vezes, seu vendedor está oferecendo desconto a pessoas que
nem entenderam o que você faz direito ainda. Desse jeito, nem de graça a
pessoa vai querer.
Cada pessoa precisa sentir que o produto, a oferta e o vendedor foram feitos
para ela. E não que ela é mais um na multidão. Isso faz toda a diferença.
 COMO ABORDAR O CLIENTE E GANHAR SUA ATENÇÃO
Conquistar novos clientes não é uma tarefa nada fácil, sabemos disso. Essa
conquista envolve diversas variáveis e estratégias. Entretanto, uma coisa é
certa: um bom primeiro contato com o cliente é fundamental.
Saber como se aproximar e realizar uma abordagem inicial efetiva e
inteligente, pode representar não só a conquista de um cliente, mas também
a sua fidelização. Pois como o próprio ditado já diz: “a primeira impressão é
a que fica”.

Dica número 1: Esteja bem preparado!

Por mais óbvia que seja essa dica, acredite, muitas pessoas e empresas não
estão de fato bem preparadas para conquistar um cliente logo na primeira
abordagem.
Além disso, existem diversas formas de estar bem preparado. A seguir,
vamos explorar alguns fatores que influenciam na preparação de empresas,
equipes e pessoas para fazer uma primeira abordagem mais eficiente.
Estar bem preparado é ter autoconhecimento.
Com toda a certeza, saber reconhecer virtudes e limitações do seu próprio
negócio é essencial. Em primeiro lugar, levantar pontos positivos e saber o
que você tem de melhor aumenta o poder de argumentação e
convencimento e, principalmente, te deixa preparado para exaltar as
qualidades dos produtos ou serviços que você tem a oferecer.
Além disso, reconhecer as limitações significa identificar problemas
operacionais dos diversos setores que compõem o seu negócio, a fim de
propor melhorias mais consistentes. Sendo assim, no caso da abordagem de
clientes, o autoconhecimento contribui para superar questões relacionadas
a insegurança de se aproximar de um cliente ou o medo de receber um “não”
antes mesmo de apresentar o que você quer vender.

Estar bem preparado é manter-se atualizado.

Em segundo lugar, é essencial conhecer o mercado de forma mais
abrangente. Isto é, pesquisando os diferentes aspectos dos segmentos e
setores em que você está inserido. Informar-se das mudanças e novidades
do mercado é fundamental para se manter atualizado – não somente para
propor novas soluções para o seu negócio, mas também para entender as
tendências e práticas de marketing e das abordagens de clientes.
Estar bem preparado é conhecer profundamente o que você tem a oferecer.
Em terceiro lugar, se aproximar de um novo cliente e oferecer um produto
ou serviço se assemelha muito a fazer um discurso ou dar uma palestra. Se
você domina o assunto, mesmo que não tenha tanta habilidade de falar em
público, certamente se sentirá mais bem preparado, de modo a aumentar
as chances de transmitir a sua ideia e despertar o interesse do público.
Portanto, conhecer o máximo sobre as características do seu produto é
fundamental na aquisição de maior confiança ao falar sobre o que você quer
vender. Ou seja: contribui para a superação do medo de abordar um novo
consumidor e aumenta as chances de convencê-lo.
Além disso, ao falar do seu produto ou serviço com maior propriedade, você
consegue prender a atenção e despertar o interesse do cliente. Assim, você
abre caminho para que ele escute tudo que você tem a falar. Esse é o ponto
de partida a ser atingido no primeiro contato com um cliente.

Dica 2: Conheça o cliente!

Conhecer o cliente é uma das principais estratégias para ser ter sucesso na
primeira abordagem. Em suma, é fundamental conhecer o cliente, mesmo
que seja o mínimo necessário.
Quanto mais informações você tiver de um cliente, mais fácil será descobrir
as necessidades e desejos desse futuro comprador, com o intuito de
conseguir estabelecer uma conversa.
Portanto, lembre-se: em um primeiro momento, o principal objetivo para
conquistar um novo cliente é conseguir chamar a sua atenção e despertar o
seu interesse. Dessa forma, não basta apenas conhecer muito bem o seu
produto ou serviço; é preciso que você saiba o que o cliente procura.
Saber o que o cliente quer ouvir é praticamente vencer a maratona. Por mais
incrível que seja seu produto ou serviço, e que você saiba falar sobre eles,
de nada vai adiantar se você não souber – ou provocar – o que o cliente
necessita.

Por que conhecer o cliente?

Demonstrar conhecimento sobre o consumidor em uma abordagem inicial
pode fazer toda a diferença para conquistá-lo. Afinal, a partir desse
conhecimento, você consegue demonstrar preocupação com o cliente e a
importância dele para o seu negócio. Dessa forma, o consumidor se sente
mais valorizado e interessado no que você tem a dizer.
Nesse sentido, uma pesquisa sobre seus futuros clientes contribui para a
definição de um público-alvo e faz com que você possa direcionar as suas
estratégias.
Uma vez que você consegue focar em um determinado público, sua
abordagem inicial acaba sendo mais direta e eficiente, economizando tempo
e recursos nessa empreitada.

Como se comunicar bem na abordagem inicial?

Esse é um passo importante para definir como será feita essa abordagem –
como por exemplo, a utilização de uma linguagem adequada ou definição
do local e meio ideal para abordagem.
Sendo assim, procure informações sobre o perfil dos clientes: preferências,
locais de compra, seus desejos e necessidades. Afinal, essa entidade divina
chamada “cliente” é provida de razões e vontades próprias. Conhecer o
cliente é acima de tudo saber respeitá-lo para conseguir o seu respeito e
confiança dele.
Em suma, possuir informações antecipadas do cliente faz com que você
saiba lidar melhor com ele. Apesar de os clientes costumeiramente serem
divididos em determinado público alvo, é importante ter a clareza que um
cliente é único e deve ser tratado de tal forma.
Dica 3: Antigas técnicas, novas abordagens e a técnica A.I.D.A
Entre as inúmeras técnicas desenvolvidas para auxiliar nos processos de
vendas, a técnica A.I.D.A é apontada por muitos especialistas como uma das
mais eficientes para abordar o cliente pela primeira vez.
Em resumo, essa técnica deriva do nome das iniciais das palavras Atenção,
Interesse, Desejo e Ação. Ela foi desenvolvida pelo advogado e publicitário
Elias St. Elmo Lewis no ano de 1898.
Apesar de antiga, a técnica A.I.D.A ganhou novas aplicações desde a sua
formulação. De tal forma que hoje em dia se mostra muito atual, podendo
ser utilizada em diversos contextos empresariais, inclusive na abordagem de
novos clientes.

A atenção
O primeiro passo da técnica é definido pela palavra atenção. Desse modo,
você deve promover ações e estratégias para chamar a atenção do novo
cliente. Atualmente, somos bombardeados de informações que provocam
diversas distrações, portanto chamar a atenção do cliente não é algo tão
fácil. A palavra-chave aqui é criatividade. Procure utilizar palavras ou
imagens específicas para o seu público alvo, tentando não fazer mais do
mesmo.

O interesse
O segundo passo é definido pela palavra interesse. Esse passo é considerado
por muitos o mais difícil e determinante para a aplicação da técnica A.I.D.A.
Mas como vimos nas dicas anteriores, esse processo é facilitado quando
você está bem preparado e consegue mostrar o diferencial que você tem a
oferecer – isto é, conhecendo o seu produto, o mercado em que está
inserido e seu cliente ou público-alvo.

O desejo
A palavra que representa o terceiro passo é desejo. Após conseguir a
atenção e o interesse do cliente, o chamado “quebrar o gelo”, é hora de
despertar o desejo no consumidor e convencê-lo que você tem o que ele
busca e precisa. É nessa fase que você deve demonstrar todo o
conhecimento do seu produto ou serviço, e apontar todas as suas qualidades
e pontos positivos.

A ação
A última, mas não menos importante fase da técnica A.I.D.A, é representada
pela ação. Esse passo é a confirmação de todos os passos anteriores, visto
que todo o trabalho de conquista do cliente já foi realizado. Ou seja, aqui
você deve efetivamente realizar a venda: incentive o cliente da
oportunidade que ele está conquistando; deixe o consumidor tranquilo e
facilite o processo de compra, com informações claras sobre o pagamento.
Esta fase exige o menor grau de interferência dos vendedores.
Podemos observar, que a técnica A.I.D.A pode ser perfeitamente aplicada na
abordagem de clientes pela primeira vez, sobretudo quando as duas
primeiras dicas são colocadas em prática.

LIDANDO COM CLIENTES INSATISFEITOS

O primeiro passo para lidar com clientes insatisfeitos é ouvir o que eles têm
a dizer. Entenda qual é o problema relatado para oferecer a melhor solução,
tenha paciência e não aja defensivamente.
Coloque-se à disposição para ouvir todo o relato e pratique uma escuta
ativa. Também é importante evitar minimizar o problema, afinal, qualquer
demanda de um cliente é significativa.
Lembre-se também que os clientes querem sentir que são ouvidos pelas
empresas e que eles não são apenas mais um número que gera receita para
o negócio, mas sim um ser humano com questões que precisam ser
resolvidas.
Além disso, tenha em mente que as reclamações são indicadores relevantes
sobre aspectos do negócio, produto ou serviço que precisam ser
melhorados. Por isso, anote pontos importantes ao longo do atendimento e
sinalize para o cliente que providências serão tomadas para que o problema
não se repita.

Como resolver problemas de insatisfação dos clientes?

Para resolver os problemas de insatisfação dos clientes, é fundamental
entender quais são os motivos por trás das reclamações. Depois, o próximo
passo é ser ágil para solucionar a questão levantada.
Se o cliente já está insatisfeito, isso só vai piorar caso haja demora para o
problema ser resolvido. Claro que alguns casos são mais complexos e podem
levar mais tempo para serem solucionados, mas você sempre deve deixar
claro que está fazendo o possível para encontrar uma solução rapidamente.
Veja históricos de atendimentos realizados anteriormente, analise todos os
aspectos do processo para entender o que fugiu do padrão e avalie como o
cenário pode ser revertido.
É por isso que é importante ter um plano de ação para situações como essa,
evitando assim que atendentes não saibam o que fazer ao lidar com um
cliente insatisfeito.

Como pedir desculpas para cliente insatisfeito?

Se você não sabe como se desculpar com clientes insatisfeitos, tenha em
mente que empatia é a palavra de ordem: você deve se colocar em seu lugar
para conseguir ver a situação sob seu ponto de vista e praticar
a comunicação empática.
Então, peça sinceras desculpas e seja humilde ao fazer isso. Reconheça a
falha cometida e lamente o que aconteceu, sem minimizar o problema. Em
seguida, reforce que você fará o possível para resolver a situação o mais
rápido possível e enfatize que você e a empresa trabalharão para melhorar
os processos.
Para corroborar com essa afirmação, é válido mostrar algumas evidências de
como você fará isso (por exemplo, encaminhando o caso para sua liderança
ou para o setor responsável).
Por fim, agradeça pela crítica recebida e reforce que ela será tratada com a
devida seriedade para que o problema não se repita.

COMO SUPERAR OBJEÇÕES

Vender é persuadir, chegar a um objetivo comum em que a solução
oferecida pelo profissional de vendas fica clara para o comprador (que
reconhece os benefícios que podem advir e considera o preço justo por tais
benefícios). Mas muitos vendedores não sabem muito bem como lidar com
objeções em vendas.
Isso acontece porque alguns profissionais da área comercial ainda tentam
empurrar a venda, em vez de atrair uma compra.
A diferença é muito grande e se baseia em encarar o comprador não como
um adversário, um oponente a quem é preciso vencer na negociação. Em
essência, ele deve ser visto como uma pessoa a quem você quer ajudar a
resolver um problema, seja na empresa em que trabalha, seja em sua vida
pessoal.
E sabe qual é a solução ideal para esse problema do comprador? O produto
ou serviço que você está vendendo! Mas isso só funciona se for realmente
verdade. Por isso, é preciso se antecipar ao momento da compra, estudar o
cliente, sua empresa, suas necessidades e levar a solução na medida certa.
E caso durante a visita de prospecção o vendedor perceba que sua solução
precisa ser adaptada a outro produto ou serviço de seu portfólio, ou se o
cliente apresentar objeções de vendas, é preciso saber lidar com isso,
contornando e superando objeções em vendas com naturalidade e
desenvoltura.
 PRINCIPAIS OBJEÇÕES
1. “Desculpe, mas estou sem tempo”
A primeira das objeções de venda é o típico exemplo de cliente que deseja
evitar um processo de negociação. Evidentemente, a equipe de compras só
deve abordar um lead após ter consciência de que ele pode, sim, ser
convertido, sabendo que a empresa tem uma solução clara para oferecer
àquela pessoa — mesmo que ela ainda não saiba.
A melhor maneira de contornar essa objeção é buscar capacitação para fazer
uma apresentação rápida do produto em questão. Estamos falando de algo
em torno de um minuto, ou um pouco mais, que informe do que se trata e,
principalmente, mostre os maiores benefícios que o comprador terá ao
adotar a solução.
Nesse contexto, mesmo que o possível comprador continue alegando
pressa, pergunte educadamente quais seriam os horários e dias mais
tranquilos, solicitando uma forma de contato, como telefone ou e-mail, a ser
usada no momento exato indicado.

2. “Preciso pensar a respeito”

Aqui, o possível comprador até ouve sua apresentação, mas não considera
que as informações levantadas foram suficientes para tomar uma decisão. O
problema é que expressões como “preciso pensar a respeito” ou “vou
conversar com a pessoa X antes de decidir” são tão vagas que dão pouca
margem de manobra para a equipe de vendas.
Nesse caso, a dica é buscar entender quais são as dúvidas que ainda levam
o cliente a hesitar. O vendedor deve perguntar se ele ainda tem perguntas a
respeito do produto, da forma de pagamento e dos benefícios
proporcionados. “Você gostaria de pensar mais sobre um ponto
específico?”. Esse tipo de pergunta também pode ser eficiente, desde que
feito com sutileza, sem passar a impressão de impaciência ou truculência.
Essa estratégia é interessante porque mostra ao possível comprador que sua
empresa não está querendo empurrar uma venda, mas tem um interesse
sincero em ouvir questionamentos e solucioná-los rapidamente. Assim, são
gerados mais pontos de confiança e, consequentemente, mais chances
de fechar bons negócios.
3. “Na verdade, eu já tenho esse produto”
Por mais que essa frase já tenha sido ouvida por 10 entre 10 vendedores, ela
não deve significar o fim da linha de uma negociação. É preciso mostrar ao
possível comprador que ele pode até já ter um produto parecido, mas que
não apresenta as mesmas características, não proporciona as mesmas
vantagens ou sequer tem as mesmas condições de pagamento que o seu.
É importante que o trabalho de convencimento seja feito com dados
concretos. Por isso, o ideal é que o profissional conheça o tal produto similar
mencionado pelo comprador. Aí está a importante de uma boa pesquisa
sobre as soluções ofertadas pela concorrência direta. Faça uma lista de
diferenciais do seu produto que possam ser exaltados durante o processo
de negociação.
Aliás, na hora da conversa com o possível comprador, você pode usar frases
como: “eu entendo, mas seu produto dura metade do tempo quando
comparado ao que estou oferecendo” ou, ainda, “nossa solução conta com
uma tecnologia mais moderna, além de garantia estendida”. Ouça os
argumentos e rebata-os com as vantagens da sua oferta.

4. “Eu não preciso disso”

Como não faz sentido abordar um cliente que realmente não tenha nenhum
interesse no seu produto, ouvir esse tipo de objeção é sinal de que a
comunicação com o comprador não foi clara, de forma que ele
simplesmente não entendeu a oferta e seus benefícios.
Nesse caso, use seu conhecimento de mercado e do perfil do lead para
apontar os problemas que ele enfrenta e esclarecer como seu produto ou
serviço vai resolvê-los. Nessa hora, a comunicação deve ser assertiva ao
ponto de prender a atenção do cliente para fazê-lo entender que precisa,
sim, daquilo que está sendo oferecido.
Lembre-se sempre de reforçar as vantagens do que você pretende vender,
de preferência, embasando-as com dados concretos. Por exemplo: “isso vai
ajudar a diminuir 20% dos custos com telefonia da sua empresa” ou “95%
dos nossos clientes recomendam o item X para os amigos”.
5. “Não conheço sua empresa”
Eis um obstáculo recorrente na rotina de jovens empresas: o cliente que
desconhece a marca e seus serviços, naturalmente, fica com o pé atrás antes
de realizar qualquer compra. Nesse sentido, a objeção de vendas tem
relação com a falta de confiança. Cabe ao vendedor, portanto, apresentar a
empresa de forma convincente.
Além de ser capaz de fazer um resumo rápido do produto, como falamos no
primeiro tópico, o profissional de vendas também deve esclarecer a
trajetória da empresa de forma objetiva, clara e calcada em dados.
Os argumentos são variados: vão de “trabalhamos há X anos atendendo
clientes com necessidades como as suas”, “nossa empresa contou com um
aporte de tais investidores” a “fomos matéria no jornal Y”.
Uma estratégia vencedora para esses casos é a utilização de depoimentos
de clientes já fidelizados da empresa — que podem ser visualizados nas
redes sociais da sua organização, no site ou no blog corporativo. Esse tipo de
testemunho é considerado menos artificial e tem maior capacidade de gerar
empatia no comprador.

6. “Achei muito caro”

Algumas objeções de vendas podem ser apenas uma tentativa de virar a
negociação para termos mais vantajosos ao comprador. Pois esse pode ser
o caso do obstáculo imposto pelo preço. É comum a solicitação
de propostas com descontos, mas alguns compradores podem ser mais
agressivos, ameaçado abandonar a negociação.
Antes de mais nada, é preciso um reforço do vendedor em relação às
qualidades do produto, a fim de demonstrar que o valor cobrado é justo
naquele contexto. No entanto, demonstrar flexibilidade pode ser uma boa
maneira de conquistar o comprador, iniciando o processo de fidelização.
Além disso, o vendedor precisa ter uma margem de negociação quanto a
valores. Sabemos que o fator preço pesa muito na decisão de compra, de
modo que oferecer um atrativo nesse quesito pode facilitar bastante o
desenrolar da negociação.
Há momentos em que se percebe que o único empecilho à negociação são
os valores. Ou seja, o cliente quer negociar, de fato. Desse modo, é
fundamental ter uma visão crítica do momento para que consiga ajustar a
oferta ao perfil do lead, especialmente quando ele é mais sensível ao valor
da oferta.

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Quem nunca soltou a famosa frase “nunca mais coloco meus pés aqui”
depois de passar por uma experiência ruim de atendimento? Pois é, não tem
jeito. Quando somos mal atendidos, a qualidade do produto ou serviço
oferecido pouco importa. Basta uma história ruim para que o cliente nunca
mais faça negócios com a empresa.
Atualmente, as pessoas têm inúmeras opções de lugares que prestam o
mesmo serviço à sua disposição. Por isso, o mínimo que elas esperam de
qualquer um deles é um atendimento de qualidade, não acha? E deixa eu te
contar uma coisa: elas têm razão em querer isso.
Em linhas gerais, um atendimento de qualidade não está relacionado apenas
a responder mensagens rapidamente, atender telefonemas ou interagir
pelas redes sociais. Ele é muito mais do que isso.
Um atendimento de qualidade busca preservar o relacionamento com o
cliente, fazer com que ele se sinta valorizado e encontrar maneiras eficientes
de resolver o seu problema.
No entanto, ouvir o cliente e repetir as mesmas frases – já conhecidas por
ele – não é mais o suficiente. É preciso criar conexões reais. Vamos ver como
podemos fazer isso?

A importância do atendimento ao cliente

De acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service
Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 79% dos
consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa
por conta de uma má experiência no atendimento.
A pesquisa, que é uma das mais completas sobre atendimento ao cliente
multicanal, foi feita com quatro mil consumidores, de quatro países
diferentes. No estudo, é possível encontrar inúmeros dados sobre o
comportamento do consumidor moderno, suas preferências e suas
principais frustrações.
O relatório também explica que 85% dos clientes brasileiros têm uma visão
mais favorável de empresas que respondem elogios, perguntas ou
reclamações nas mídias sociais. Se compararmos a outros países presentes
na pesquisa, essa porcentagem é impressionante! Nos Estados Unidos, por
exemplo, esse número não passa de 50%.
Ainda, segundo o estudo, os brasileiros sentem-se mais frustrados com o
atendimento quando: não conseguem resolver seus problemas ou encontrar
informações online para ajudá-los (32%); precisam contatar a empresa
várias vezes por conta do mesmo problema (24%); são transferidos para
vários agentes (19%).
Como podemos observar, não importa se o produto ou serviço é bom, se os
preços são acessíveis ou se as redes sociais da empresa têm mais de 30 mil
seguidores. Se não houver um atendimento de qualidade, o negócio estará
fadado ao fracasso.
E para que isso não aconteça, é preciso descobrir as coisas que os clientes
mais valorizam no atendimento de uma empresa, encontrar ferramentas
que ajudem a melhorar a experiência do consumidor e sempre medir o seu
nível de satisfação.

Melhores estratégias de atendimento ao cliente

Agora que você já entendeu o conceito e a importância de um bom
atendimento ao cliente, chegou a hora de colocar a mão na massa e
conhecer algumas estratégias matadoras!
É claro que não existe nenhuma fórmula mágica para encantar o cliente e
fazer com que ele permaneça para sempre com você (seria legal se existisse,
né?). No entanto, se você seguir algumas orientações simples, superar as
expectativas do consumidor será mais fácil do que você imagina.
Nesse cenário, existem inúmeras coisas que podem ser feitas para melhorar
o atendimento e criar verdadeiros defensores da marca. Ter empatia, colher
feedbacks com frequência e surpreender o cliente são alguns dos itens dessa
lista.
Veja abaixo as melhores estratégias de atendimento ao cliente:

Pratique a empatia
Você já precisou entrar em contato com o suporte do Nubank? Eu já. Mas,
diferente do que acontece quando eu falo com outras empresas, pedir ajuda
aos atendentes da startup financeiro não me assusta. Isso porque eu sei que
serei bem atendida e que terei meu problema resolvido. É uma questão de
confiança.
No Nubank, os Xpeers – nome dado aos atendentes da empresa – são
orientados a tratar os clientes da mesma forma que gostariam de ser
tratados. Em outras palavras, com empatia. E esse é um dos segredos de
uma das marcas mais queridas pelos brasileiros na atualidade.
Se você quiser oferecer um atendimento realmente qualificado, aprenda
com os grandes: coloque-se no lugar do seu cliente. Livre-se de scripts
prontos e resolva cada problema como se fosse o seu.
Lembre-se de que a maneira com que lidamos com a situação é tão
importante quanto resolvê-la. No fim do dia, tudo o que precisamos é de
alguém que nos compreenda, ouça e nos trate com respeito.

Comunique-se da forma adequada

Não há como tratar todos os seus clientes como se eles tivessem o mesmo
nível de conhecimento. Insistir nesse caminho apenas frustrará os dois lados.
Afinal, alguém que acabou de adquirir o seu produto ou serviço dificilmente
entenderá termos ou expressões mais técnicas.
Ah, a gramática também entra na lista das coisas com as quais você precisa
se preocupar. Por isso, evite o uso excessivo de gerúndios e livre-se de gírias
e regionalismos. Tenha em mente que nem todo mundo compartilha da
mesma cultura ou conhece as mesmas expressões que você.
Por fim, comunicar-se de uma maneira adequada não é apenas utilizar as
palavras corretas e aplicar uma gramática de excelência. É preciso que você
fale a língua de cada cliente e adapte o atendimento de acordo com cada
situação.

Antecipe e resolva os problemas

Muita gente que costuma comprar online quase morre de ansiedade
esperando o produto chegar. Quando recebemos a mensagem “o objeto foi
separado para o roteiro de entrega”, nós somos tomados por uma alegria
quase infantil, né?
Agora, imagine a seguinte situação: você faz uma compra em uma loja online
e ela informa que o seu produto será entregue em, no máximo, sete dias
úteis.
No entanto, no sexto dia o seu pedido ainda não chegou e você recebe um
e-mail da loja. No texto, ela se desculpa pelo ocorrido e comunica que a
entrega irá atrasar pelo menos dois dias.
Exatamente dois dias depois, o produto está em suas mãos.
Que lição de atendimento podemos tirar disso? Bom, ao entrar em contato
com o cliente e avisá-lo do atraso na entrega, a loja resolve o problema antes
mesmo dele acontecer.
Dessa forma, reclamações são evitadas e uma relação de confiança é
estabelecida entre as duas partes.

Surpreenda seu cliente

Outra estratégia essencial para melhorar o atendimento ao cliente é fazer
mais do que ele espera de você. Afinal, a proatividade é uma das melhores
maneiras de encantar e surpreender o consumidor.
E quando falamos de encantar o consumidor, temos que voltar aos cases do
Nubank. Como citamos anteriormente, a startup é referência em
atendimento e costuma viralizar com suas cartas escritas à mão e presentes
inusitados. Certamente você já viu por aí algumas dessas histórias virais, não
é mesmo?
Um dos cases mais famosos é o da sanduicheira roxa. Depois de perceber
que a compra de um sanduíche havia sido duplicada em seu cartão de
crédito, um cliente muito irritado entrou em contato com o Nubank para
resolver o problema.
No entanto, além de ter a cobrança cancelada, o cliente também recebeu
um presente inusitado: uma sanduicheira roxa, com diversas receitas
escritas à mão. Assim, ele não teria mais que pagar caro por um sanduíche.

Monitore métricas
Nós já falamos de inúmeras estratégias para melhorar o atendimento ao
cliente. Agora, como saber se elas estão dando resultado? Bom, a resposta
é simples. Através da criação e monitoramento de métricas.
Para medir o desempenho do seu atendimento, você pode apostar em
métricas como o tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta
e número de atendimentos resolvidos no primeiro contato, por exemplo.
Dá só uma olhada na definição de cada um desses indicadores:
• Tempo médio de atendimento: de uma forma geral, essa métrica é
responsável por medir o tempo que o agente leva para resolver o
problema do cliente. Prestar atenção nesses dados é essencial para
que você garanta a qualidade do seu atendimento e,
consequentemente, a satisfação do consumidor.
• Tempo de primeira resposta: esse indicador aponta quanto tempo a
equipe de suporte demorou para dar o primeiro retorno para o
cliente. Ficar de olho nesse número é muito importante, já que
ninguém gosta de esperar para ter o seu problema resolvido.
• Número de atendimentos resolvidos no primeiro contato: como o
próprio nome já diz, essa métrica indica a quantidade de
atendimentos que foi resolvida no primeiro contato. Ou seja, quantas
solicitações seus agentes resolveram sem que precisassem “jogar” o
cliente para outro setor.
É importante ter em mente que as métricas precisam medir tanto a
performance da equipe de uma forma geral, quanto a de cada um dos
atendentes. Assim, será possível verificar com mais facilidade os pontos de
melhorias nos processos de atendimento.
Crie laços com os clientes
O atendimento não atingiu seu objetivo se não criou laços com o cliente. E,
não se engane: essa não é uma responsabilidade apenas da equipe de
suporte, e sim da empresa inteira.
Se quiser colocar em prática uma estratégia matadora de atendimento e
criar laços duradouros, envie materiais relevantes – como e-books e artigos
-, realize webinars para tirar as dúvidas mais frequentes dos seus clientes e
mostre que você se preocupa com o sucesso deles.
Pequenas atitudes como essas fazem toda a diferença.

Preze pela rapidez no atendimento

Agora que o conceito de omnichannel está claro, também iremos nos
aprofundar em outra estratégia: a do atendimento rápido.
Que atire a primeira pedra quem nunca entrou em contato com o suporte
de uma empresa, ouviu uma musiquinha irritante e esperou uma eternidade
para ser atendido. É unânime: todo mundo já teve uma experiência ruim de
atendimento, que resultou em horas de espera e um problema não
resolvido.
Por isso, é seguro dizer que a rapidez é uma das melhores estratégias de
atendimento, não acha? Afinal, essa prática interfere diretamente no nível
de satisfação do consumidor, na imagem da empresa e até no seu
faturamento.
Tenha em mente que ninguém pode ter receio de entrar em contato com o
seu suporte quando precisar de ajuda. Também é importante ressaltar que
deixar seus clientes esperando simplesmente por falta de organização,
conhecimento ou má vontade pode trazer danos irreparáveis para a sua
empresa.
No entanto, quando os problemas do consumidor são resolvidos logo no
primeiro contato ou quando ele consegue contratar um serviço sem
interrupções, por exemplo, a empresa se beneficia de inúmeras formas. Dá
só uma olhada nos impactos positivos que um atendimento rápido pode
causar:
Propagação de uma boa imagem
Assim como acontece no atendimento omnichannel, um atendimento
rápido também contribui para a propagação de uma boa imagem da
empresa.
Isso acontece porque, atualmente, prestar o melhor serviço ou comercializar
o melhor produto não faz diferença alguma se a empresa não tiver um
atendimento rápido. O fortalecimento da marca está diretamente ligado à
essa estratégia e dificilmente você irá conquistar clientes se não oferecer o
mínimo esperado por eles.

Diminuição da interrupção do ciclo de compra

Quando a equipe de atendimento está preparada para lidar rapidamente
com o cliente, há menos chances dele desistir de efetuar a compra do
produto/serviço ou de perder o interesse na solução oferecida pela
empresa.

Menos espaço para a concorrência

Quando há agilidade e qualidade no atendimento ao cliente, não há motivos
para que ele procure por outra marca, não é? Por isso, a rapidez não é
apenas mais uma estratégia: é uma maneira eficaz de não dar espaço para a
concorrência. Pense nisso!

Reconhecimento pela qualidade

Clientes satisfeitos são sua maior publicidade gratuita. Um público feliz com
o atendimento que recebe irá recomendar a sua empresa para amigos e
familiares, e ainda será o maior defensor da sua marca. Por isso,
implementar estratégias que prezam pela qualidade e agilidade pode fazer
do seu negócio uma referência no mercado!
Principais métricas de atendimento
Chegamos ao quarto capítulo do nosso material sobre atendimento ao
cliente! O que você está achando dele até aqui? Espero que esteja anotando
todas as dicas para colocá-las em prática hoje mesmo.
E agora que já falamos dos diferentes tipos de estratégias de atendimento,
chegou a hora de abordar um assunto um pouquinho mais complexo: as
chamadas métricas.
É fácil identificar o que não gostamos no atendimento de uma empresa: os
profissionais despreparados, a incapacidade de resolver problemas ou a
demora no retorno das solicitações. O difícil mesmo é saber o quanto cada
um desses erros pode prejudicar os resultados de um negócio. E, não
adianta: para obter essas informações, você precisa definir boas métricas.
As métricas de atendimento basicamente dizem aos gestores quais
estratégias estão dando certo e quais precisam de melhorias. No entanto,
muitas empresas ainda têm dúvidas no momento de escolher seus
indicadores de sucesso.

Net Promoter Score

Saber como o cliente se sentiu imediatamente após o atendimento pode ser
uma ótima estratégia para qualquer empresa. Portanto, uma das métricas
mais utilizadas atualmente está ligada ao nível de satisfação e lealdade do
consumidor.
Chamada de Net Promoter Score, ou apenas NPS, essa metodologia foi
criada por Fred Reichheld e pode ser facilmente aplicada em qualquer
empresa, de diferentes tamanhos e segmentos.
Hoje, o NPS é um famoso indicador-chave de desempenho, responsável por
classificar os clientes como detratores, neutros ou defensores. Na maioria
das vezes, essa metodologia é aplicada com a ajuda de um software
especializado. Porém, nada impede que ela seja realizada por e-mail, chat e
até telefone.
E aí, vamos entender melhor como essa métrica funciona? Acompanhe:
Como calcular o NPS?
Para calcular o NPS, primeiro você deve fazer uma simples pergunta ao seu
cliente: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa
para um amigo ou familiar”?
Depois, é preciso coletar e classificar o máximo de feedbacks possível.
Respostas de 0 a 6 representam clientes detratores ou insatisfeitos; as de 6
a 7 clientes neutros; e as de 9 a 10 indicam clientes promotores, realmente
satisfeitos com o seu atendimento.
Veja abaixo a definição de cada tipo de cliente:

• Clientes detratores

• Clientes neutros
 • Clientes promotores

Quais são as etapas do processo de atendimento ao cliente?

O processo de atendimento ao cliente é composto por algumas etapas
básicas. Para cada uma delas existem práticas a serem adotadas para
garantir um atendimento de qualidade.
As principais etapas do fluxo de atendimento são:
1. Cliente faz a solicitação de atendimento;
2. Primeira resposta: entendendo a solicitação do cliente;
3. O atendente faz a primeira tentativa de solucionar a demanda
apresentada
4. Se for necessário, a solicitação é encaminhada para um nível mais
especializado;
5. Após a solução, o atendente confirma com o cliente se o problema foi
realmente resolvido;
6. Pede-se para o cliente responder a uma pesquisa de satisfação sobre
o atendimento;
7. O atendimento é registrado em uma base de conhecimento.
Como deve ser um atendimento ao cliente?
É crescente o nível de exigência dos clientes no que se refere à qualidade do
atendimento, principalmente com o maior acesso à internet e, por
conseguinte, a diferentes canais de contato e fóruns de reclamações.
Veja a seguir algumas dicas de como deve ser um atendimento ao cliente:
• Mostre-se disposto a garantir o sucesso do cliente;
• Ofereça respostas rápidas, mesmo que ainda não definitivas;
• Supere as expectativas durante o atendimento;
• Pense na construção de um relacionamento de longo prazo.

TÉCNICAS DE VENDAS
Técnicas de vendas podem ser definidas como práticas, métodos e diretrizes
que contribuem para o desenvolvimento e resultado de um time de vendas.
Essas técnicas são adaptáveis e correspondem de acordo com o que um
cliente necessita, de acordo com o perfil que ele possui.
Possuem base em princípios do comportamento dos seres humanos e como
eles reagem perante as vivências da sociedade!
O mundo de vendas sofre alterações constantes de acordo com a evolução
da tecnologia, e a cada nova mudança, as técnicas de vendas precisam ser
aprimoradas para acompanhar as tendências.
Atualmente, o mercado está saturado de produtos, soluções, serviços, e
quem vende muito, é quem vende bem, de forma personalizada, atendendo
o que cada cliente precisa.
Não se trata apenas de entender e conhecer sobre o que você vende, é
preciso conhecer e entender tudo sobre o seu cliente para avaliar se o que
você oferece pode atendê-lo.
Um profissional de vendas precisa agregar valor, passar confiança,
credibilidade e ele precisa entender como passar o melhor da sua empresa
para o cliente.

Por que técnicas de vendas são importantes?

As técnicas de vendas são a parte essencial que auxiliam no processo de
vendas, desde o início ao fechamento, contribuindo para um melhor
desempenho do time.
Para utilizá-las da melhor maneira é necessário conhecer o cenário do
mercado no momento atual, o cenário do cliente e entender as maiores
urgências.
Elas contribuem para organizar todas as necessidades dos consumidores em
um foco que é achar a melhor solução.
A partir do comportamento do consumidor é possível analisar o que pode
performar melhor e atender melhor naquele momento.

As empresas, as equipes de vendas precisam desempenhar as melhores

técnicas de vendas para manterem sempre a qualidade e a eficiência com o
seu produto.
Já que no momento atual os vendedores conseguem dedicar o seu tempo a
personalizar e aperfeiçoar as vendas, devido a grande evolução da
tecnologia, com plataformas e ferramentas.
As técnicas de vendas se tornam essenciais para atualizar as práticas do setor
comercial de uma empresa.
Auxiliando também, nas melhorias das técnicas de persuasão que um
vendedor utiliza em sua negociação.
 Melhores técnicas de vendas
1. Conheça o produto com detalhes
Nossa primeira dica para absorver o que são técnicas de venda na prática é:
conheça o produto ou serviço vendido como a palma da mão.
Pode parecer protocolar, mas um potencial cliente sabe identificar quando
está falando com um vendedor com know-how verdadeiro. Além de
oferecer informações mais aprofundadas sobre a solução, o profissional fala
com segurança, apresenta argumentos fora do óbvio e consegue variar seu
portfólio de argumentos de venda conforme o encaminhamento da
conversa de prospecção.
Por isso, nossa dica para desenvolver uma equipe de alta performance e
conectada com o negócio é: invista em treinamentos para vendedores de
loja, agentes externos e responsáveis pelo suporte e pós-venda!

2. Venda uma solução, e não um produto

Nossa segunda dica é um dos pulos do gato na ciência de vendas. Focar na
solução, e não no produto é uma das técnicas de vendas mais efetivas. Isso
porque, ao oferecer a solução, o vendedor se conecta com a necessidade do
consumidor.
E este é o maior impulso para a compra. Afinal, ter a certeza de que um
problema será solucionado é melhor do que ter em mãos um produto de
última geração e repleto de funcionalidades tecnológicas.
Veja um exemplo de empresa que sempre foca nas sensações oferecidas por
seu produto como técnica de vendas. Ao usar “abra a felicidade” como
slogan da marca, a Coca-cola associa o seu produto a uma sensação: a
felicidade.

3. Flexibilize o discurso de vendas

Após exercitar a escuta ativa, o vendedor terá em mãos tudo aquilo que
precisa para se conectar verdadeiramente com o cliente: informações
personalizadas e relatos de experiências anteriores.
Dessa forma, cabe ao profissional ajustar seu discurso de vendas para que
se adeque àquilo que o consumidor busca — claro, sem utilizar informações
inverídicas ou exageradas.
Trata-se, na verdade, de avaliar o portfólio de argumentos de vendas e
escolher aqueles que conversam melhor com aquilo que o cliente busca.

4. Mantenha o foco na verdade

E por falar em argumentos inverídicos… está aí um clichê que precisa ficar
para trás de uma vez por todas: o de que todo vendedor é um bom
mentiroso.
Sabemos muito bem que empresas que se preocupam verdadeiramente
com a experiência de seus clientes abominam argumentos falaciosos ou
mesmo exagerados. Afinal, a satisfação a médio e longo prazo é um dos
motivos pelos quais os clientes se fidelizam a uma empresa.
Por isso, na hora de vender, use, sim, histórias e relatos para enriquecer o
script de vendas. Desde que sejam verdadeiras!

5. Crie pontos de sintonia com o consumidor

Aliás, já que o assunto é contar histórias…usar a técnica de storytelling para
vender é uma boa forma de criar pontos de sintonia com o consumidor. Após
escutá-lo ativamente, compartilhe experiências suas e leve a conversa para
outro nível.
A empatia é um grande gatilho para a afinidade. E a afinidade, por sua vez,
é um grande estímulo para o fechamento de uma venda.

6. Use gatilhos mentais para estimular a compra

Gatilhos mentais devem fazer parte de qualquer lista com as melhores
técnicas de vendas. Isso porque representam métodos eficazes de influência
no comportamento de compra do consumidor.
Como o próprio nome diz, gatilhos mentais são argumentos utilizados
durante o discurso de vendas, e servem para “despertar” determinadas
sensações no consumidor. Algumas dessas sensações são:
• Urgência;
• Empatia;
• Confiança;
• Compromisso;
É importante reforçar, entretanto, que os gatilhos mentais sempre devem
ser utilizados de forma ética. Além disso, eles jamais devem ser associados
a informações irreais ou a argumentos inverídicos.

7. Faça follow up
Fazer follow up também é uma técnica de vendas. E nós garantimos: pode
te ajudar a organizar a rotina e não deixar passar nenhuma oportunidade de
conversão!
No entanto, por ser um processo dinâmico, o follow up não é uma das
práticas preferidas dos vendedores. Aliás, um follow up mal executado pode
contribuir para que, muitas vezes, eles se sintam invadindo a privacidade do
cliente ou “forçando a barra”.
Entretanto, quando feito de forma personalizada e atenta, o follow up pode
ser um valioso aliado. Isso porque pode ajudar o vendedor a retomar um
contato no timing necessário para não perder o negócio.
 PÓS VENDA
Quem pensa que as vendas terminam na entrega do produto ao cliente está
perdendo grandes oportunidades. É no pós-venda que as empresas têm a
chance de estreitar o relacionamento com os clientes para ter ainda mais
ganhos com eles.
Esse momento da jornada de compra costuma ser negligenciado pelas
marcas. Elas pensam que o objetivo principal — vender! — já foi atingido.
Mas será que depois de todo o trabalho de atrair e conquistar clientes, você
deve dispensá-los? Aí está um grande erro, pois esses clientes ainda podem
ser muito rentáveis para o negócio.
Portanto, o pós-venda é crucial para atingir outros patamares no
relacionamento com os clientes. É a chance de transformá-los em
compradores recorrentes, admiradores e, mais que isso, promotores da
marca.
Pós-venda é a etapa do processo de venda que vem depois da compra e tem
o objetivo de reter o cliente para continuar oferecendo valor a ele e gerando
ganhos para a marca.
Diferentemente do que muitas marcas pensam, a jornada do
consumidor continua depois de concretizar a compra. O cliente ainda vai
receber, usar (eventualmente, ter problemas…), até descartar o produto.
As marcas que querem manter os clientes por perto devem acompanhar o
consumidor em toda essa jornada. Dessa forma, os ganhos vão muito além
de uma venda pontual.
Muita gente pensa que o pós-venda se limita ao SAC. Se fosse assim, as
marcas seriam apenas reativas, no aguardo das reclamações dos
consumidores.
Isso é essencial, mas o pós-venda também precisa ser ativo, para que os
clientes se sintam lembrados e valorizados pela marca e voltem a fazer
negócio com ela. Mais adiante, você vai conhecer as principais estratégias
de pós-venda.
 Importância do pós-venda
Vamos fazer uma analogia do pós-venda com o relacionamento de um casal.
Assim como em um namoro, há todo o processo de conquista: o casal se
conhece, sai junto, vai ao cinema, conversa.
Se tudo der certo, se rolar afinidade, acontece o tão esperado beijo. Na
jornada do consumidor, poderíamos comparar o beijo à compra, o momento
mais aguardado pela marca!
Porém, quem quer que esse beijo se transforme em namoro não pode parar
por aí. É preciso se aproximar mais, convidar para sair novamente,
presentear a pessoa.
É aí que vem o pós-venda: se você quer que o relacionamento com o cliente
fique mais sério, não pode deixá-lo escapar depois de fechar uma venda!
Portanto, o pós-venda envolve todo esse processo de continuar a conquista
do cliente para que o relacionamento dure mais (e ele não vá para a
concorrência…).
Com um relacionamento mais duradouro, esses clientes trazem muito mais
vantagens para as marcas do que se elas se dedicassem apenas a novos
compradores.
Afinal, os clientes já passaram por todo o processo de aquisição, que envolve
muitos investimentos em atração e conversão. Eles já têm experiência com
a marca, já conhecem os produtos, já preencheram seus dados, já confiam
na empresa. Portanto, já é meio caminho andado para comprar de novo!
Ninguém está aqui para dizer que atrair clientes não é importante, ok? O
problema é que as estratégias de marketing estão apenas ou muito mais
focadas em atração, em detrimento da retenção de clientes, que pode trazer
inúmeras vantagens.
 Quais os resultados esperados de um pós-venda eficiente?
Para explicar melhor as vantagens de investir no pós-venda, vamos agora
desmembrar os principais resultados que você pode colher com esse
processo:
Aumentar a recompra
O principal objetivo do pós-venda é reter clientes. A intenção é garantir a
satisfação do cliente, fixar a marca na sua lembrança e manter o contato
mesmo depois da compra, quando o cliente poderia esquecer a experiência
e ir para os concorrentes.
Com isso, você pode esperar uma taxa de recompra muito maior, o que
geralmente significa também muito mais ganhos. De acordo com estudos,
clientes fiéis compram até 10 vezes mais que novos compradores, e um
aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar os lucros em 25% a 95%.

Reduzir o churn
Um bom pós-venda é capaz de reduzir a rotatividade de clientes, também
chamada de churn, principalmente falando de negócio B2B.
A intenção é reduzir a taxa de cancelamento ou abandono do produto e
manter os clientes por mais tempo com a empresa, por meio de estratégias
que aumentem a satisfação do cliente e a entrega de valor pela marca.
Perceba o efeito disso no gráfico abaixo. De acordo com um estudo da
HubSpot, um aumento de 15% na retenção na primeira semana pode levar
a taxas de retenção 50% mais altas na décima semana e além.

Transformar clientes em promotores

Clientes fidelizados não apenas compram e gastam mais. O conceito de
fidelização evoluiu da mera recompra para abranger todo o envolvimento
do cliente com a marca.
Então, a fidelização abrange também a transformação dos clientes em
promotores e defensores da marca. A experiência é tão positiva e a conexão
é tão forte que eles querem trazer mais clientes e se tornam obstinados
defensores nas redes sociais.
Esse é o patamar mais avançado de relacionamento com o cliente que uma
marca pode querer. E um pós-venda eficiente tem papel crucial para
alcançá-lo.

Ações de pós-venda que funcionam

• Cumpra com o que prometeu
• O cliente merece o melhor
• Não passe o problema para frente
• Se interesse pelo seu cliente
• Esteja sempre um passo à frente
• O cliente nem sempre tem razão
• O cliente merece o melhor (de novo)
• Nunca esteja ocupado demais para seu cliente
• Nem sempre o cliente está errado

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Relacionamento com o cliente é um conceito de marketing que expressa a
conexão permanente entre uma empresa e seus consumidores, somando
todas as interações.
A gestão dessa relação tem como objetivo fidelizar o cliente, manter um
vínculo de longo prazo e torná-lo um legítimo defensor da marca.
Como em qualquer outro tipo de relacionamento, sua manutenção
depende de diálogos constantes, conhecimento do outro e reciprocidade.
Ao adotar o conceito, as empresas conseguem desenvolver uma gestão do
relacionamento com o cliente eficaz, capaz de construir relações saudáveis
e duradouras.
A base dessas estratégias é o sistema de CRM (Customer Relationship
Management), que é um software que contém todos os dados da base de
clientes, desde as informações básicas até hábitos e comportamentos.
A partir dessas informações, áreas como marketing, vendas e atendimento
conseguem personalizar a comunicação com os clientes e traçar estratégias
para se relacionar melhor com cada um deles.
Para medir o sucesso do relacionamento com os clientes, basta avaliar
indicadores como o índice de satisfação e taxa de retenção.

8 mandamentos para gerar um ótimo relacionamento com seu cliente

• Pense em suas necessidades
• Se coloque em seu lugar
• Negocie com empatia
• Não tente vender a qualquer custo
• Crie uma conexão com ele
• Invista em ferramentas de atendimento
• Ofereça soluções
• Crie programas de fidelidade
 ACOMPANHAMENTO DE VENDAS
Quem trabalha com vendas sabe como é difícil conquistar novos clientes.
Por isso, nós vamos te ensinar a importância do follow-up de vendas e como
você deve fazê-lo.
No ano passado, mais de 120 bilhões de reais foram investidos em
publicidade no Brasil.
O objetivo das empresas não poderia deixar de ser outro, senão a conquista
de mais clientes para aumentar as vendas.
Mas pouco adianta atrair clientes se não houver vendedores preparados
para assessorá-los no processo de compra. Por isso, é fundamental um bom
acompanhamento.
Você sabia que 80% dos clientes compram apenas a partir do quinto
contato? E o pior: apenas 10% dos vendedores persistem até lá.
Parece um absurdo, concorda? Ainda mais quando os dados apontam que
90% dos vendedores fazem – no máximo – 3 contatos e desistem.
Como você percebeu, o cliente até é atraído pelo marketing e propaganda,
mas não compra devido ao pouco acompanhamento dado pelo vendedor no
processo de vendas.
Em outras palavras, se o seu produto ou serviço não é vendido no primeiro
contato com o prospect, então é preciso contatá-lo outras vezes até que ele
compre. Isso é fazer o follow-up de vendas.
E ele é importante especialmente no mercado B2B e nas vendas B2C mais
complexas, que são mais difíceis de obter o fechamento em apenas uma
conversa. Nesses casos, os processos costumam ser mais longos e exigem
uma disciplina maior do vendedor com os retornos ao lead.
Follow-up de vendas é o acompanhamento da venda realizada pelo
vendedor. A tradução literal de “follow-up” é “acompanhar”, e boa parte dos
profissionais que atuam na área comercial já estão habituados a fazer o
follow-up, mas nem sempre com técnicas eficazes para garantir resultados
e aperfeiçoar a prática.
Ele possui basicamente 3 fases:
• Pré-Venda
• Durante a Venda
• Pós-Venda

Pré-venda
As palavras-chave aqui são planejamento e conhecimento!
Bons vendedores não entram em contato com um prospect sem saber o
mínimo de informação dele.
Para que a abordagem seja eficiente e construtiva, os vendedores devem
realizar uma pesquisa sobre o ramo de atividade do cliente e seus eventuais
problemas.
Assim, já podem pensar nos possíveis benefícios que o produto ou serviço
poderá realizar por ele.
Infelizmente, o que vemos habitualmente são vendedores prospectando
sem o mínimo de pesquisa e planejamento.
Dessa forma, realizam uma abordagem fria e genérica, que muitas vezes faz
o cliente perder o interesse de seguir em frente.
Sem contar quando os vendedores descobrem ao longo do atendimento que
aquele prospect não tem potencial para ser seu cliente.
Muitas vezes essa situação já poderia ter sido identificada em uma simples
pesquisa na internet, assim ele não teria perdido tempo com esse contato.
Além disso, é comum os SDR’s desistirem do cliente após 2 ou 3 vezes de
insucesso ao contatá-los.
Se seguissem uma cadência correta de follow-ups, essas perdas seriam
minimizadas. Sem contar que conseguiriam diminuir o tempo de resposta no
primeiro contato com o lead.
Durante a venda
Essa fase é extremamente importante, pois ela é que define se a venda vai
ser realizada ou não.
Para vendas mais complexas é ainda mais essencial, visto que nesses casos
a jornada de compra do lead é mais longa e exige dos vendedores um
acompanhamento mais eficaz e contínuo.
Na fase de negociação, por exemplo, é válido entrar em contato com o
cliente para saber como anda a proposta comercial.
Imagine que você tenha enviado um orçamento de um projeto grande e o
cliente ainda não tenha dado nenhuma resposta.
Vale enviar um e-mail ou ligar para lembrá-lo do assunto e dar importância
ao projeto.
Não significa ser insistente ou chato!
Você pode perguntar por exemplo se o e-mail foi recebido e se há alguma
previsão de retorno. Destacando ainda que você estará disponível para
esclarecer qualquer dúvida.
Supondo que o cliente tenha respondido que a previsão de aprovação do
projeto seja em até 30 dias, você já sabe que não faz sentido entrar em
contato com uma semana.
Você pode estipular esses prazos levando em consideração a média do ciclo
de vendas do seu produto. E aí de acordo com as especificidades de cada
cliente você pode flexibilizar o tempo para entrar em contato.
O importante é não deixar o cliente sozinho na tomada de decisão.
Muitas vezes ele até quer adquirir seu produto, mas não teve tempo de
entrar em contato, perdeu seu cartão, esqueceu seu primeiro (e único) e-
mail pela caixa de entrada e acabou esquecendo de você.
Ou seja, você precisa lembrar ao cliente que está ali e que respeita o timing
de compra dele, sem se tornar inconveniente.
E não esqueça: atualize o CRM de vendas após cada tentativa ou contato
com o lead.
Isso é muito importante, pois permitirá um acompanhamento sempre
personalizado e assertivo.

Pós-venda
A fase de pós-venda por muito tempo não foi objeto de investimento nas
empresas, mas agora ela é essencial para gerar satisfação e fidelizar clientes.
Não acompanhar o cliente após a venda é como dizer: ‘‘não me importo com
você, só desejava vender’’.
E se existe um erro que não pode ser cometido em nenhuma hipótese pelas
empresas é esse: fazer o cliente achar que não é importante!
Quando o vendedor faz o acompanhamento após a venda o cliente se sente
respeitado e passa a desenvolver uma relação de confiança.
Isso é essencial para a construção de uma cartela de clientes e também para
que esse cliente se torne um promotor da marca, indicando novos contatos.

MARKETING PESSOAL
Você provavelmente já ouviu a velha metáfora: “quem não é visto, não é
lembrado”.
Pois lembre-se dela: ela é uma das principais máximas do marketing pessoal.
Mas engana-se totalmente quem pensa que apenas ser visto é o suficiente
para ter um marketing pessoal de qualidade.
Existem uma série de fatores que devem ser lembrados e estruturados para
que você possa ter de fato o efeito esperado.
Mas antes de nos aprofundarmos em questões mais técnicas e práticas,
temos de entender o que este conceito de fato nos mostra, afinal entender
do que estamos falando é fundamental para que possamos atingir a
excelência!
Marketing Pessoal é o conjunto de estratégias, aplicadas de maneira
coerente e planejada, que farão com que você atribua um maior valor a sua
imagem pessoal. Ou seja, é um marketing voltado para as pessoas verem
você com uma imagem bastante positiva.
Em poucas palavras, podemos dizer que o marketing pessoal é atribuir valor
a sua imagem.
Muito mais do que apenas se auto promover, ele é um conjunto de maneiras
e possibilidades que farão com que as pessoas o vejam de maneira muito
mais positiva.
Não confunda jamais marketing pessoal com publicidade.
O marketing sempre é composto por uma série de variáveis, que têm como
objetivo o fortalecimento de determinada marca.
No caso do pessoal isto se torna ainda mais evidente já que a marca em
questão é a sua própria imagem.
Existem diversas maneiras de melhorar sua imagem e tornar-se referência
no que você faz, mas tudo isso precisa ser pensado dentro de um contexto
de entrega de valor para as pessoas.
Os velhos conceitos de que apenas ser visto é o suficiente, não cabem mais
no mundo em que o branding é cada vez mais importante.

Existem muitas razões pelas quais você deve trabalhar o marketing pessoal.
A seguir, conheça algumas das principais.

1. Divulgar o seu trabalho

O marketing pessoal é um ótimo método para mostrar ao mundo o que você
faz.
Para alcançar mais visibilidade, tais ações fazem com que os olhos de
potenciais clientes se voltem para o seu trabalho.
Com o aumento do alcance, novas oportunidades de negócio surgem de
maneira natural.
2. Construir autoridade
Outra função interessante do marketing pessoal é gerar autoridade para o
indivíduo.
Mostrar-se como um especialista facilita uma série de objetivos, como
educar o mercado, fidelizar clientes e estimular as vendas.
Essa ação é responsável por incentivar relacionamentos e aumentar os
índices de confiança do público.

3. Alavancar a sua carreira

Se engana quem pensa que uma promoção é conquistada apenas com
trabalho duro.
A verdade é que o marketing pessoal é muito importante também para
acelerar o desenvolvimento profissional.
Afinal, seus superiores também são pessoas suscetíveis às ações elaboradas
para fortalecer a imagem do indivíduo.

4. Aumentar a cartilha de clientes

Quando você se torna conhecido e é percebido como alguém confiável aos
olhos do mercado, a tendência é que mais pessoas o procurem em busca de
soluções.
O que é ótimo, principalmente se estão relacionadas aos produtos que
vende ou aos serviços que fornece.
Em outros termos, podemos dizer que o marketing pessoal é um dos
principais agentes na hora de realizar a prospecção passiva.