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    Procedimentos Operacionais Padrao Restaurante

    Enviado por

    Cleber Firbida
    Este documento estabelece os procedimentos operacionais padronizados para o restaurante de um hotel, incluindo: 1. O arrumação do salão antes da abertura, como limpeza de mesas e organização dos itens. 2. Os procedimentos de atendimento aos clientes, como recepção, anotação de pedidos e serviço à mesa. 3. Requisitos de higiene dos funcionários e equipamentos para manipulação segura de alimentos.

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    Procedimentos Operacionais Padrao Restaurante

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    Cleber Firbida
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    Este documento estabelece os procedimentos operacionais padronizados para o restaurante de um hotel, incluindo: 1. O arrumação do salão antes da abertura, como limpeza de mesas e organização dos itens. 2. Os procedimentos de atendimento aos clientes, como recepção, anotação de pedidos e serviço à mesa. 3. Requisitos de higiene dos funcionários e equipamentos para manipulação segura de alimentos.

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    Este documento estabelece os procedimentos operacionais padronizados para o restaurante de um hotel, incluindo: 1. O arrumação do salão antes da abertura, como limpeza de mesas e organização dos itens. 2. Os procedimentos de atendimento aos clientes, como recepção, anotação de pedidos e serviço à mesa. 3. Requisitos de higiene dos funcionários e equipamentos para manipulação segura de alimentos.

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    Procedimentos Operacionais Padrao Restaurante

    Enviado por

    Cleber Firbida
    Este documento estabelece os procedimentos operacionais padronizados para o restaurante de um hotel, incluindo: 1. O arrumação do salão antes da abertura, como limpeza de mesas e organização dos itens. 2. Os procedimentos de atendimento aos clientes, como recepção, anotação de pedidos e serviço à mesa. 3. Requisitos de higiene dos funcionários e equipamentos para manipulação segura de alimentos.

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    PROCEDIMENTO USO INTERNO

    OPERACIONAL PADRÃO
    RESTAURANTE REF.: JAN/22 ALT.: NOV/22

    1. Introdução

    Um cliente não escolhe um restaurante apenas considerando a necessidade de se alimentar, pois,


    esse indivíduo também busca um ambiente confortável, receber a devida atenção pela equipe do
    salão durante o serviço e uma excelente refeição. É o efeito resultante desse conjunto de fatores
    o responsável por influenciar a satisfação e o eventual retorno do cliente ao estabelecimento.

    2. Objetivos
    1.1. Garantir que todos os itens de composição do café da manhã, almoço, chá da tarde e
    jantar, estejam presente na linha de Distribuição do buffet;
    1.2. Otimizar o tempo e adiantar a operação, evitando desperdícios de insumos;
    1.3. Estabelecer características dos materiais e projeto sanitário dos utensílios e
    equipamentos;
    1.4. Estabelecer procedimentos e requisitos de higiene das superfícies de contato com o
    produto.

    2. Abrangência
    2.1. Todos os profissionais do Hotel Unity Hotelaria envolvidos na produção e atendimento
    do salão, setor de produção e distribuição do restaurante.
    2.2. Os procedimentos descritos neste documento devem ser seguidos por todos os
    profissionais alocados nas áreas envolvidas contidas neste Manual.
    2.3. Não será permitido que esse fluxo de atividades seja realizado por outros funcionários
    que não sejam das áreas envolvidas nesses processos.

    3. Sigilo
    3.1. O processo de compras é sigiloso em todas as suas fases, sendo vedado o
    fornecimento de quaisquer informações e restrita ao Fornecedor selecionado após a
    finalização.

    4. Periodicidade
    4.1. Diariamente no final do 2º turno e sempre que houver necessidades durante o trabalho

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    PROCEDIMENTO USO INTERNO
    OPERACIONAL PADRÃO
    RESTAURANTE REF.: JAN/22 ALT.: NOV/22

    5. Procedimento Operacional Padronizado para o mise em place do salão do


    restaurante.

    Identificação da tarefa: arrumar móveis e utensílios


    Funcionários responsáveis: Garçons
    no salão do restaurante (mise em place).

    Materiais necessários:

    • Álcool em gel;
    • Panos para polir e limpar utensílios e superfícies;
    • Talheres;
    • Taças;
    • Pratos;
    • Jogo americano;
    • Guardanapos de papel;
    • Sachês de sal;
    • Sachês de açúcar.

    Atividades importantes:

    • Limpar as mesas e cadeiras;


    • Higienizar com álcool os talheres, taças e pratos;
    • Organizar os aparadores;
    • Montar as mesas de acordo com o padrão do restaurante (conforme foto abaixo).

    • Verificar as condições de limpeza do chão do salão, portas e janelas.

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    PROCEDIMENTO USO INTERNO
    OPERACIONAL PADRÃO
    RESTAURANTE REF.: JAN/22 ALT.: NOV/22

    Cuidados adicionais

    • Nunca limpar os talheres, copos, mesas etc. com guardanapos de pano;


    • Colocar copos, pratos e garrafas quebradas dentro de lixeira separada;
    • Evitar ruídos ou conversas em tons mais altos dentro do restaurante do hotel;
    • Comunicar à gerente ou à subgerente quando o restaurante estiver devidamente
    arrumado e pronto para utilização.

    Resultados esperados

    • Restaurante limpo e higienizado;


    • Mesas montadas conforme o padrão apresentado na foto;
    • Tempo para execução do trabalho: 40 minutos;
    • Todos os itens de POP em conformidade com no mínimo 20 minutos de antecedência
    à abertura do restaurante.

    Possíveis ações corretivas

    • Caso haja avarias nos itens do salão do restaurante comunicar à gerência;


    • Caso as toalhas ou guardanapos de panos estejam com avarias, substituí-los
    imediatamente.

    6. Atendimento ao hóspede

    Um aspecto importante que diz respeito às qualidades de um bom profissional no setor de


    alimentos e bebidas é a sua apresentação pessoal. Uma boa apresentação valoriza o papel do
    garçom, facilitando seu trabalho e auxiliando na tarefa de satisfazer totalmente aos clientes.

    Em segundo lugar deve-se observar que os aspectos de higiene são fundamentais para o
    serviço do restaurante e cuidados básicos de asseio são muito importantes para dar ao cliente a
    segurança necessária para realizar suas refeições e mesmo para assegurar que a qualidade dos
    alimentos oferecidos esteja sempre garantida.

    Materiais necessários:

    • Bloco para anotações


    • Caneta
    • Cardápio e/ou carta de vinhos atualizado
    • Bandeja, devidamente higienizadas e limpas

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    OPERACIONAL PADRÃO
    RESTAURANTE REF.: JAN/22 ALT.: NOV/22

    Atividades primordiais:

    • Receber o cliente com cortesia e educação;


    • Sempre que possível, perguntar o nome do hóspede e chamá-lo pelo nome;
    • Sorrir em momentos oportunos, mesmo estando com máscara de proteção;
    • Acatar o pedido do hóspede;
    • Saber informações básicas sobre os itens do buffet e/ou cardápio;
    • Avisar o tempo médio de preparo dos alimentos, caso necessário;
    • Servir o hóspede de maneira delicada e cordial;
    • Seja atento, mas não intrusivo. Constantemente cheque o salão e se os clientes
    precisam de atenção - mesmo que não estejam na sua área -, ajude-os ou diga que
    irá chamar o atendente deles imediatamente;
    • Seu trabalho é ajudar. Nunca diga “não sei” para uma pergunta do cliente sem
    imediatamente completar com “mas irei descobrir”;
    • Seja paciente e escolha seus momentos. Nunca interrompa uma conversa, espere
    uma pausa para listar os especiais - e sempre inclua os preços. Não retire nenhum
    prato até que todos tenham terminado a refeição;
    • Informe os clientes se o restaurante estiver com algo faltando antes que eles leiam o
    cardápio e peçam exatamente aquele prato que está em falta;
    • Sirva um cliente pelo lado esquerdo dele, usando sua mão esquerda e limpe pelo lado
    direito, usando sua mão direita;
    • Talheres cruzados em um X significa que a pessoa ainda não terminou a sua refeição.
    Se a faca e o garfo estiverem em paralelo, o cliente terminou e você pode então retirar
    os pratos (assumindo que todos tenham terminado também);
    • Nunca toque em um cliente por qualquer razão - especialmente se você derramou
    algo neles;
    • Se você pedir a um cliente como a refeição dele está e eles disseram que algo está
    errado, dê um jeito nisso;
    • Nunca culpe um colega por algo que deu errado, seja a anfitriã, o cozinheiro ou o
    ajudante de garçom (ou mesmo que o erro tenha sido seu). Apenas dê um jeito de
    arrumar;
    • Nunca toque na borda de qualquer copo. Isso significa manusear as taças de vinho
    pela haste (e talheres pelos cabos);
    • Não deixe vinho, cerveja ou garrafas de bebidas tocar o copo em que está sendo
    servido. Poeira de garrafa e sujeira não favorece o sabor;
    • Quando o cliente pedir a bebida, pergunte como ele prefere que seja servido: com
    gelo, com limão, ou em temperatura ambiente;
    • Nunca se estique sobre a mesa para atender um cliente sentado mais longe, dê a
    volta e atenda-o corretamente;
    • Evite esbarrar em cadeiras e mesas;
    • Nunca limpe um prato cheio de comida sem perguntar o que estava errado, pois algo
    claramente estava errado.

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    Possíveis ações corretivas

    • Em caso de reclamações dos clientes deve-se manter a calma e escutar o indivíduo


    com máxima atenção;
    • Caso a reclamação seja sobre o alimento ou a bebida realizar a troca imediata do
    pedido, listando o caso no livro de ocorrências;
    • Em caso o cliente ficar demasiadamente irritado, comunicar a gerência.

    7. Lavagem das mãos

    Com o objetivo de evitar e prevenir a contaminação de alimentos por proliferação de


    microrganismos, ou contato com suor, oleosidade da pele e células mortas.

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    OPERACIONAL PADRÃO
    RESTAURANTE REF.: JAN/22 ALT.: NOV/22

    8. Higiene e saúde dos manipuladores

    Uniformes – Equipamento de proteção individual (EPI): avental, touca, calçados de


    segurança, luvas, calça e blusa; equipamentos ergonômicos; cartaz com procedimentos
    de lavagem de mãos e materiais de primeiros socorros.

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    PROCEDIMENTO USO INTERNO
    OPERACIONAL PADRÃO
    RESTAURANTE REF.: JAN/22 ALT.: NOV/22

    9. Higiene de instalações, equipamentos, móveis e utensílios

    10. Higiene de verduras, legumes e frutas

    10.1. Selecionar os vegetais retirando as partes deterioradas (se houverem);


    10.2. Lavar em água corrente;
    10.3. Deixar de molho por 15 minutos em solução clorada (10 ml (1 colher de sopa
    rasa) de hipoclorito de sódio (água sanitária) para uso geral em 1 litro de água.
    A água sanitária deve conter cloro ativo na preparação mínima de 2 a 2,5%);
    10.4. Enxaguar em água corrente;
    10.5. Fazer o corte dos alimentos para a montagem dos pratos com as mãos e
    utensílios bem lavados.

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    PROCEDIMENTO USO INTERNO
    OPERACIONAL PADRÃO
    RESTAURANTE REF.: JAN/22 ALT.: NOV/22

    11. Manejo de resíduos

    Com objetivo de evitar contaminação por resíduos e atração de pragas urbanas dentro
    da área de manipulação de alimentos, seguiremos os seguintes procedimentos:

    12. Periodicidade de realização de limpeza

    SUPERFÍCIE PERIODICIDADE

    Piso e ralos Diariamente

    Paredes, portas e janelas Semanal

    Teto ou forro Conforme a necessidade

    Telas Mensalmente

    Luminárias, interruptores e tomadas Mensalmente

    Pias Diariamente

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    OPERACIONAL PADRÃO
    RESTAURANTE REF.: JAN/22 ALT.: NOV/22

    Cadeiras e mesas Diariamente

    Sanitários Diariamente

    Saboneteiras Conforme o uso

    Prateleiras Diariamente (cozinha)

    Bancadas para manipulação No início do dia / após cada atividade

    Fritadeira Diariamente
    Liquidificador, batedeira e extrator de
    Após o uso
    suco
    Chapa e fogão Após cada uso

    Balança Diária / após o uso


    Semanalmente (área externa e partes
    Coifa
    móveis) e mensalmente dutos
    Geladeiras / Freezers Semanalmente ou conforme necessidade

    Panelas e utensílios Após cada uso

    Monoblocos e caixas plásticas Após utilização

    Lixeiras Diariamente

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