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Helpdesk
Helpdesk
Módulo VII
 HELPDESK

ÍNDICE

MOTIVAÇÃO......................................................................................... 3
OBJETIVOS .......................................................................................... 4
INTRODUÇÃO ....................................................................................... 5
1. O TÉCNICO ...................................................................................... 7
1.1. PERFIL ..................................................................................... 7
1.2. SERVICE DESK .......................................................................... 8
1.2.1. ITIL – information technology infraestructure library ................................... 9
2. PAPEL NA EMPRESA ....................................................................... 10
2.1. O PAPEL DO TÉCNICO DE HELDPESK NA EMPRESA....................... 10
2.2. O PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS............................ 11
2.2.1. Exemplo para solucionar problemas ......................................................... 13
2.2.1.1. Lista de questões abertas sobre erros .............................................. 13
2.2.1.2. Lista de questões fechadas sobre erros............................................ 13
CONCLUSÃO ...................................................................................... 15
RESUMO............................................................................................ 16
AUTOAVALIAÇÃO ............................................................................... 17
SOLUÇÕES ........................................................................................ 19
PROPOSTAS DE DESENVOLVIMENTO DO ESTUDO ................................. 20
BIBLIOGRAFIA .................................................................................... 21

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Unidade didática 17
 HELPDESK

MOTIVAÇÃO

Hoje em dia, o profissional de helpdesk assume-se como uma mais-valia em

inúmeras áreas. Também, na informática, assim o é.

Esta unidade vai explicar o perfil do técnico de helpdesk e as competências que

deve possuir no desempenho das suas funções.

Bons estudos!

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Unidade didática 17
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COMPUTADORES

OBJETIVOS

Ao finalizar esta unidade didática será capaz de:

 Conhecer o perfil do técnico de helpdesk.

 Saber as competências que o técnico de helpdesk deve possuir no de-
sempenho das suas funções.
 Compreender as funções do técnico de helpdesk.

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INTRODUÇÃO

A sociedade moderna, acabou com muitas profissões e tem vindo a fazer nas-
cer outras tantas. Entre as que nasceram, está o técnico de heldpesk.

O técnico de heldpesk é um técnico que, através de meios à distância, deve

ajudar os seus clientes na resolução de problemas.

Nesta unidade vamos analisar o perfil, competências e funções do técnico de

heldpesk em manutenção e reparação de computadores.

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Unidade didática 17
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1. O TÉCNICO
1.1. PERFIL

O técnico de heldpesk integrará, normalmente, o departamento de outsourcing

das empresas de assistência técnica informática, manutenção e reparação de
computadores.

O apoio dado, por este técnico, pode ser dado dentro da empresa que o contrate
ou de forma externa, através de plataformas online, telefone ou e-mail. Normal-
mente, é implementado um sistema de gestão de incidentes ou até um call center
telefónico.

Figura 1. Call center.

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Unidade didática 17
 SISTEMAS DE NUMERAÇÃO E ARQUITETURA DE
COMPUTADORES

Este técnico deve possuir conhecimentos/competências em:

 Suporte a utilizadores;
 Plataformas de atendimento online;
 Atendimento telefónico;
 Relação com o cliente;
 Resolução de conflitos;
 Sistemas operativos;
 Hardware;
 Protocolos de rede/redes informáticas;
 Ferramentas de produtividade;
 Antivírus;
 Impressoras;
 Internet/Intranet;
 Resolução de problemas nos itens referidos acima.

1.2. SERVICE DESK

É um upgrade ao helpdesk na área das tecnologias de informação. Este serviço

tem como objetivo principal fornecer aos utilizadores de tecnologias de infor-
mação, um ponto único de contacto (PUC). O PUC assume-se fundamental na
comunicação entre os clientes e a equipa técnica de TI.

Figura 2. Service Desk.

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Este serviço serve para fornecer aos clientes uma forma de resolução rápida de
problemas e o restabelecimento de serviços, o mais rapidamente possível, de
forma a minimizar impactos que possam causar prejuízos nos negócios dos
mesmos.

Um bom serviço nesta área rege-se pelo sistema de práticas ITIL.

Uma boa plataforma informática de registo de incidências e resolução de

problemas é fundamental para que este serviço seja competente e efetivo.

Aquando da formalização do contrato, devem estabelecer-se acordos de nível

de serviço (em inglês SLA - Service Level Agreement). Estes acordos definirão
os timings e formas de fornecimento do serviço.

1.2.1. ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARY

Esta é a plataforma de gestão de serviços mais usada a nível mundial. Esta plata-
forma pretende ajudar as empresas a atingir mais facilmente os seus objetivos,
através da correta utilização de ferramentas de tecnologias de informação (TI).

A ITIL surge nos anos 80 do século XX. O governo do Reino Unido foi o res-
ponsável pela sua criação como meio para organizar os seus processos na
área das TI. Foi feito um levantamento de boas práticas em vários países, in-
cluindo o Reino Unido e, com base nessas boas práticas, foi desenvolvida a
ITIL, que começou a ser utilizada durante a seguinte década de 90.

A ITIL é sempre pensada para um serviço numa determinada organização ou

empresa. Os seus principais elementos são:

 Gestão de requisitos;
 Gestão de necessidades;
 Escolha de soluções;
 Gestão de mudanças;
 Melhoria contínua.

Vantagens:

 Eficiência na prestação de serviços;

 Assertividade e transparência nos processos;
 Negociação de serviços;
 Conformidade das TI com a organização e serviços;
 Linguagem comum ao cliente;
 Otimização dos recursos do cliente.

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2. PAPEL NA EMPRESA
2.1. O PAPEL DO TÉCNICO DE HELDPESK NA EMPRESA

Vivendo numa sociedade eminentemente tecnológica, quase todas as funções,

dentro de uma empresa, dependem direta ou indiretamente desta. Onde existi-
am ficheiros em papel, agendas e organizers, existem hoje softwares que reali-
zam todas as suas tarefas de forma simples, rápida e organizada.

Os vendedores, por exemplo, usavam grandes catálogos em papel, hoje usam

um tablet ou até um smartphone em vez destes. Os desenhadores e arquitetos
usavam grandes estiradores, réguas, escalas, canetas de tinta-da-china, hoje
usam o AutoCAD.

O investimento crescente em meios tecnológicos tem permitido agilizar, contro-

lar e economizar recursos, tempo e dinheiro.

No entanto, a tecnologia não é isenta de falhas e é aqui que entram o helpdesk

e o técnico de heldpesk.

Este serviço existe como garantia de que o suporte técnico correto é prestado
aos utilizadores da empresa, sempre que necessário. É prestado a nível das
diferentes plataformas das tecnologias de informação e pode ir desde as ferra-
mentas de produtividade (processamento de texto, folha de cálculo, por exem-
plo) até ao correto funcionamento do hardware na empresa.

O serviço de helpdesk pode ser interno ou externo.

O técnico de helpdesk deverá usar as metodologias necessárias na boa gestão

das necessidades de ajuda, das equipas da empresa a que presta serviços.

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Terá de, obrigatoriamente, possuir os conhecimentos técnicos nas diferentes

plataformas de hardware e software usadas na empresa e pelos seus utilizado-
res, dentro da mesma.

Este técnico deverá estar preparado para resolver problemas no imediato e para
resolver problemas, a posteriori, que careçam de uma análise mais detalhada,
devendo sempre estimar um prazo de resolução temporal no imediato.

Outra das suas funções pode passar pela implementação de rotinas de criação
de cópias de segurança (backup) de toda a informação dos utilizadores, incre-
mento da segurança e criação de planos de contingência, a implementar no
caso da existência de falhas inesperadas.

Fundamental é a simpatia, o respeito e a prontidão no atendimento aos utilizadores.

2.2. O PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Este é um processo realizado por etapas:

 Recolha dos dados do cliente.

 Verificação dos problemas óbvios, por exemplo:
 O ponto de acesso está ligado?
 Mais alguém teve esse problema?
 Conseguiu ligar-se à Internet desde que tem o novo router
wireless?
 O problema ocorre apenas na sua mesa ou noutros locais?
 Conseguiu ligar-se por wireless noutros locais?
 As atualizações automáticas estão ativas?
 O firewall está bem configurado?
 Teste das soluções rápidas, por exemplo:
 Verifique se a força do sinal do dispositivo é igual em vários
pontos do local em que se encontra.
 Experimente desativar a segurança do sistema e tente ligar
novamente. Pode ser alguma configuração.
 Experimente efetuar o logoff e de seguida o login.
 Reinicie o dispositivo.
 Verifique se tem permissões de acesso ao recurso.
 Execute uma verificação de vírus e spyware.

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 Recolha da informação do computador, por exemplo:

 Verifique os logs do firewall.
 Verifique o gestor de tarefas.
 Verifique os dados das definições de vírus.
 Verifique as permissões.
 Verifique o tipo de conta.
 Contacte o administrador do sistema.
 Verifique se as teclas Caps e Num Lock estão ativas.
 Avaliação do problema e implementação da solução:
 Experiência da resolução do problema.
 Outros técnicos.
 Pesquisas na Internet.
 Novos grupos.
 Perguntas frequentes do fabricante.
 Manuais do computador.
 Manuais do dispositivo.
 Fóruns online.
 Sites técnicos.
 Finalização de todo o processo com o cliente:
 Conversar sobre a solução implementada.
 Pedir para verificar se o problema ficou resolvido.
 Facultar toda a documentação ao cliente.
 Documentar todas as etapas utilizadas para solucionar o problema.
 Documentar todos os componentes utilizados para a reparação.
 Documentar o tempo consumido.

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2.2.1. EXEMPLO PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS

Neste processo pode ter de realizar desde configurações de backups à configu-

ração da firewall. O ideal é a utilização das etapas descritas para orientação e
verá que conseguirá diagnosticar e resolver os problemas.

Vamos então aprofundar o processo de solução de problemas.

2.2.1.1. Lista de questões abertas sobre erros

1. Quando notou que o problema começou?

2. Que tipo de problemas está a ocorrer?
3. Que o software de segurança está instalado no seu computador?
4. Como se costuma conectar à Internet?
5. Que tipo de firewall está a utilizar?
6. Peço que me descreva o seu ambiente de trabalho.
7. Qual a data da realização do seu último backup?
8. Que tipo de backup foi executado?
9. Qual o grupo de utilizadores a que pertence?
10. Existe algum recurso de rede que não consiga aceder através do
wireless ou da rede?

2.2.1.2. Lista de questões fechadas sobre erros

1. Tem alguma firewall?

11. A sua empresa tem uma política de segurança?
12. Mais alguém utilizou o seu computador?
13. O software de segurança está atualizado?
14. Fez recentemente algum scan a vírus?
15. Este problema já lhe aconteceu alguma vez?
16. Alterou a sua password recentemente?
17. Surgiu alguma mensagem de erro?

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18. Partilhou a sua password com alguém?

19. Fez backups recentemente?
20. Tem permissões para aceder a esse recurso?

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CONCLUSÃO

Podemos concluir que, crescentemente, numa sociedade dependente das TI, o

papel do técnico de helpdesk assume-se cada vez mais relevante na organização.

Sem um serviço de helpdesk capaz e eficaz, os processos da empresa podem

ver-se comprometidos ou até falhar, de forma irremediável, causando prejuízos
ao seu trabalho, utilizadores e, consequentemente, ao seu rendimento financeiro.

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RESUMO

 O técnico de heldpesk integrará, normalmente, o departamento de

outsourcing.
 O apoio dado por este técnico pode ser dado dentro da empresa que o
contrate ou de forma externa, através de plataformas online, telefone
ou e-mail.
 O técnico deve possuir competências adaptadas às necessidades do
cliente.
 O service desk é um upgrade do helpdesk.
 O ponto único de contacto (PUC) assume-se fundamental na comuni-
cação entre os clientes e a equipa técnica de TI.
 A ITIL é sempre pensada para um serviço numa determinada organização
ou empresa e surgiu nos anos 80 do século XX.
 O helpdesk garante que o suporte técnico correto é prestado aos utili-
zadores da empresa, sempre que necessário.
 O serviço de helpdesk pode ser interno ou externo.
 O técnico de helpdesk deverá estar preparado para resolver problemas
no imediato e para resolver problemas a posteriori que careçam de uma
análise mais detalhada, devendo sempre estimar um prazo de resolução
temporal no imediato.
 O processo de resolução de problemas é um processo por etapas.
 Existem questões abertas e fechadas que o técnico deve colocar ao
cliente, na resolução de problemas.

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AUTOAVALIAÇÃO

1. A ITIL foi desenvolvida pelo governo de um país. Qual?

a) Reino Unido.
b) EUA.
c) Brasil.
d) França.

2. Que serviço é um upgrade ao helpdesk?

a) Suplement Desk.
b) Optimized Desk.
c) Service Desk.
d) Super Desk.

3. Quantos tipos de questões para a resolução de problemas existem?

a) 5.
b) 6.
c) 1.
d) 2.

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4. PUC significa:

a) Painel único de contacto.

b) Ponto único de contacto.
c) Ponto unificado de contacto.
d) Público único para contacto.

5. Qual é a plataforma de gestão de serviços mais usada, a nível

mundial?

e) A ITIL.
f) A PUC.
g) A ISIL.
h) A IFIL.

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SOLUÇÕES

1. a 2. c 3. d 4. b 5. a

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PROPOSTAS DE DESENVOLVIMENTO DO ESTUDO

 Enuncie alguns casos onde pode ser pertinente o apoio do técnico de

helpdesk.

 Elabore um pequeno resumo onde indique as principais funções e

características de um bom técnico de helpdesk.

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BIBLIOGRAFIA

 Gouveia, José e Magalhães Alberto. Curso Técnico de Hardware 7ª

Edição Atualizada e aumentada. FCA.
 “The AXELOS Global Best Practice Portfolio”. Página consultada em
03 de maio de 2016:
<https://www.axelos.com/>

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