Artigo Iso 9001 e Melhoria Contínua

GESTÃO DA QUALIDADE
AVALIAÇÃO DE ALGUNS ASPECTOS DE MELHORIA CONTÍNUA EM UMA EMPRESA

DO SETOR DE ENERGIA DO MUNICÍPIO DE TUCURUÍ-PA: UMA VERIFICAÇÃO SOB A
ÓTICA DOS COLABORADORES
BARROS, Clarice S., WANZELER, Évenlly P., ROCHA, Juliana S. S., PONTES, Mariane V. M. de,
LEMKE, Huarley P.
1 Acadêmica do curso de Informática, IFPA, campus Tucuruí, [email protected]

5 Professor de gestão da qualidade, IFPA, campus Tucuruí, [email protected]
RESUMO: O presente artigo tem como objetivo compreender e analisar como uma empresa do setor de energia
na cidade de Tucuruí-PA, com certificação ISO 9001, desenvolve a melhoria contínua do trabalho, destacando a
importância desse método de gestão da qualidade tanto para a empresa quanto para seus funcionários. A
metodologia a ser utilizada tem como base a observação e coleta dos resultados para fazer uma posterior avaliação
sobre o desenvolvimento da aplicação da norma dentro dessa empresa. Com base na análise realizada, permitir-
se-á a tirar conclusões sobre os efeitos positivos ou, talvez, negativos decorrentes dos processos de melhoria
contínua abarcados pela ISO 9001.
PALAVRAS-CHAVE: ISO 9001; melhoria contínua; certificação.
INTRODUÇÃO
A ISO 9001 está diretamente ligada à melhoria contínua, a busca pela qualidade, e é por este
motivo que as empresas, tanto as de grande porte quanto as de médio e pequeno porte, buscam
implementá-la. Qualidade se relaciona com a satisfação do cliente, e é notório que a busca dos
consumidores por produtos e serviços qualificados e certificados, tende a crescer, tendo em vista que os
padrões relacionados ao bem-estar, qualidade de vida e sustentabilidade têm sido mais valorizados.
Dessa forma, a certificação ISO 9001 é uma garantia de qualidade no serviço e busca do fornecedor por
oferecer o melhor.
Segundo Gonzalez e Mendes (2007), os programas de melhoria devem oferecer às empresas
"condições de efetuarem rápidas mudanças, tornando-as flexíveis frente às alterações dos contextos
sociais e econômicos", assim, as empresas podem se adaptar frente a diferentes cenários mantendo a
qualidade de seu serviço e dos processos internos mesmo em situações desfavoráveis.
Entretanto, além de implementar a norma, também é importante avaliar até que ponto as
organizações evoluíram no processo de certificação, não só referente à qualidade, mas também na gestão
de seus negócios e no relacionamento com os clientes. Este trabalho acadêmico visa trazer uma amostra
de implementação da norma ISO 9001, tendo como campo amostral uma empresa situada na cidade de
Tucuruí-PA que atua como administradora e geradora de energia elétrica produzida pela UHT, Usina
Hidrelétrica de Tucuruí.
As questões aplicadas e os resultados da investigação serão expostos, assim como a metodologia
para a obtenção desses resultados, que poderão ser utilizados para determinar a evolução da em empresa
a respeito do processo de melhoria contínua, levando em conta seus resultados internos (relacionados
aos resultados observados pela própria organização) e externos (aqueles relacionados à satisfação dos
clientes).
METODOLOGIA
O método de estudo utilizado para a construção deste artigo foi o estudo de corte transversal, o
qual é definido por Zangirolami-Raimundo et al (2018) como um estudo observacional caracterizado
pela observação das variáveis e pelo registro dos fatos em um determinado momento. Desta forma, o
1
método de pesquisa empregado foi o indutivo de caráter quantitativo através da aplicação de um
questionário elaborado com o auxílio da ferramenta virtual Google Forms. Tal questionário conteve
cinco perguntas objetivas com cinco alternativas estruturadas de acordo com a escala Likert com
variáveis de concordância e de frequência. O instrumento de pesquisa foi compartilhado com os
funcionários da empresa, o qual conteve uma amostra de 52 respostas.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Os dados obtidos com a pesquisa foram tabulados de acordo com o tipo de variável da escala
Likert de modo a apresentar as perguntas como suas respectivas porcentagens em cada resposta, como
mostram as tabelas 1 e 2.
Tabela 1 – Porcentagem de respostas por perguntas com variável de concordância

Concordo Concordo Não concordo Discordo Discordo
totalmente nem discordo totalmente
Você concorda que a sua
empresa trabalha para 50% 44,2% 3,8% 1,9% 0%
tornar os resultados cada
vez melhores e eficazes?
Você concorda que os
recursos tecnológicos 9,6% 84,6% 5,8% 0% 0%
presentes na empresa são
eficientes para aprimorar e
facilitar o trabalho?
Você concorda que na
empresa existem práticas de 46,2% 48,1% 3,8% 1,9% 0%
treinamento e capacitação
para a melhoria do trabalho
dos funcionários?
Fonte: Elaboração Própria
Tabela 2 – Porcentagem de respostas por perguntas com variável de frequência

Muito Frequente Eventualmente Raramente Nunca
frequente mente
Com que frequência os
comportamentos que fogem 1,9% 0% 42,3% 55,8% 0%
do padrão da empresa são
identificados e tratados
assim que são identificados?
Com que frequência são
realizadas auditorias para 1,9% 90,4% 1,9% 3,8% 1,9%
avaliar a qualidade do
trabalho realizado na
empresa?
Fonte: Elaboração Própria
De acordo com os resultados da pesquisa realizada, os funcionários concordam que a empresa

trabalha para tornar os trabalhos cada vez melhores e mais eficazes, tendo em vista que 50%
responderem que concordam totalmente com essa afirmação e aproximadamente 44% responderam que
concordam, somando ao todo 94,2% das respostas obtidas, o que demonstra um certo grau de interesse
por parte da empresa de tornar seus serviços cada vez mais promissores no sentido da qualidade.
Entretanto, esses resultados, consideravelmente positivos, não se repetem ao questionar os
funcionários sobre a identificação e resolução de problemas (desvios do padrão) com agilidade. Cerca
de 55,8% dos funcionários que responderam à pesquisa informaram que essa identificação e tratamento
ocorrem raramente e 42,3% responderam com "eventualmente", mostrando que a eficácia nesse quesito
ainda deixa um pouco a desejar. Isso é negativo, pois a rápida identificação e tratamento desses "desvios"
possibilitam uma correção que evitará possíveis futuros prejuízos, tanto à empresa quanto ao
2
trabalhador, aspecto que, se estiver deficitário, aumentará os riscos de perda de qualidade no serviço
prestado.
A terceira pergunta obteve resultados satisfatórios, em que é constatado que 84,6% dos
participantes da pesquisa concordam que os recursos tecnológicos oferecidos pela empresa facilitam o
trabalho com eficiência, o que implicar tornar os processos mais rápidos e consequentemente mais
lucrativos.
Em relação às auditorias realizadas internamente, os resultados indicam que as fiscalizações
ocorrem frequentemente (90,4% das respostas), o que demonstra uma preocupação da empresa em
acompanhar como estão seguindo os processos internos, saber como estão sendo realizados e quais estão
sendo seus resultados. Esse fator é muito importante para se ter um "diagnóstico" da organização,
avaliando quais aspectos estão precisando de revisão e correção, caso não estejam sendo realizados
corretamente ou não fornecendo os resultados desejados.
Em suma, pode-se perceber que, baseado nas respostas dos funcionários, a empresa do setor de
energia se preocupa em melhorar a eficiência de seus serviços, partindo da capacitação dos funcionários,
promovendo sessões de auditoria interna com o objetivo de acompanhar os processos e estar ciente dos
seus resultados e investindo na implementação de recursos tecnológicos para tornar o trabalho mais
eficiente, obtendo resultados satisfatórios nas questões que envolvem esses fatores, resultados esses
obtidos através da metodologia apresentada neste trabalho acadêmico.
CONCLUSÕES
Este artigo possibilitou a percepção e o reforço da ideia de que a certificação ISO 9001 que possui
com consequência a busca pela melhoria contínua no ambiente de trabalho são elementos fundamentais
para o sucesso de uma empresa. Portanto, é possível concluir que a empresa distribuidora de energia
possui um comprometimento com a qualidade do trabalho de seus funcionários, embora seja notório que
é necessário conferir uma atenção maior ao fato da demora da resolução dos problemas na empresa, o
que se configura como um ponto a ser melhorado.
Apesar deste fato, a adoção de práticas relacionadas à padronização do trabalho não apenas
fortalece a posição da empresa no mercado, mas também fortalece a cultura de qualificação e eficiência
das operações da empresa. Através do comprometimento com a aprimoração dos processos, da
capacitação dos colaboradores e do monitoramento frequente, a empresa atende às expectativas
relacionadas à regulamentação e ainda garante sua sustentabilidade por muito tempo no mercado.
Assim, através deste artigo, outras pesquisas poderão ser realizadas para supervisionar tanto os
pontos negativos quanto os pontos positivos que foram supracitados, analisando as possibilidades de
progressão ou regressão.
REFERÊNCIAS
GONZALEZ, R. V. D.; MARTINS, M. F. Melhoria contínua no ambiente ISO 9001:2000: estudo de
caso em duas empresas do setor automobilístico. Produção, v. 17, n. 3, p. 592-603, 2007.
MAEKAWA, R.; CARVALHO, M. M. de; OLIVEIRA, O. J. de. Um estudo sobre a certificação ISO
9001 no Brasil. Gestão & Produção, v. 20, n. 4, p. 763-779, 2013.
NADAE, J. de; OLIVEIRA, J. A. de; OLIVEIRA. O. J. de. Um estudo sobre a adoção dos programas
e ferramentas da qualidade em empresas com certificado ISO 9001: estudos de casos múltiplos.
Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas, n. 4, p. 93, 2012.
ZANGIROLAMI-RAIMUNDO, J.; ECHEIMBERG, J. O.; LEONE, C. Research methodology
Topics: Cross-sectional studies. Journal of Human Growth and Development, 28(3) p. 356-360,
2018.
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APÊNDICE

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PALAVRAS-CHAVE: ISO 9001; melhoria contínua; certificação.

Tabela 1 – Porcentagem de respostas por perguntas com variável de concordância

Tabela 2 – Porcentagem de respostas por perguntas com variável de frequência

De acordo com os resultados da pesquisa realizada, os funcionários concordam que a empresa

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