Guia Completo do Atendimento

Farmacêutico: tudo o que você precisa

saber!
Por Lucas Sabadini / 30 de outubro de 2020
Por que os consumidores compram mais no concorrente,
mesmo que os preços da sua farmácia sejam mais
vantajosos? Já parou para pensar que o motivo pode
estar na forma do atendimento farmacêutico prestado
ao cliente?

Pesquisas estimam que de cada

10 clientes insatisfeitos com o
atendimento na farmácia, apenas
2 reclamam para o gerente. Os
outros 8 clientes procuram
imediatamente a concorrência.
Simples assim!
Em qualquer estabelecimento comercial, especialmente
no varejo, o atendimento farmacêutico em drogaria e
farmácia é algo fundamental para a construção da
carteira de clientes. Ninguém tolera indiferença quando
precisa de uma informação ou ajuda especializada, não é
mesmo?

E quando isso ocorre, a frustração é tão grande na

pessoa, que dificilmente voltará a fazer negócio naquele
local, e ainda pode ter certeza, que fará propaganda
negativa para os conhecidos.
A maioria dos clientes gostam de ser notados e querem
ser bem tratados e bem atendidos pelos colaboradores.
Focar somente nas estratégias de precificação
agressivas e não pensar nos entornos que regem uma
venda, pode estar sendo o ponto de ruptura do seu
faturamento.

Felizmente o atendimento na farmácia pode ser

melhorado com simples técnicas e treinamentos
especializados. Desse modo trouxemos uma lista
completa das atitudes comportamentais que devem ser
corrigidas na farmácia para oferecer um atendimento
farmacêutico de qualidade aos clientes. Continue a
leitura para conferir!

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 >> 4 passos para tornar o WhatsApp de farmácia um vendedor
virtual

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farmácia

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O que você quer ler primeiro?

 Como saber se minha farmácia faz um mal atendimento
farmacêutico aos clientes?
o 6 características de um péssimo atendimento farmacêutico
do colaborador:
 O que melhora ao prestar um bom atendimento
farmacêutico?
o 1. Aumento da produtividade
o 2. Fidelização dos clientes
o 3. Fortalecimento da marca
o 4. Marketing boca-a-boca
 Por onde começar a melhorar o atendimento farmacêutico
da minha drogaria?
o Conhecer o perfil do cliente que entra na farmácia
o 1. Atendimento farmacêutico para clientes visuais
 “Vi alguma coisa que me fez entrar“
 “Vi alguma coisa que me fez não entrar“
 “Vejo que preciso sair daqui agora”
 “Preciso entrar para ver melhor”
o 2. Atendimento farmacêutico para clientes sonoros
 “Ouço e imediatamente canto”
 “Tem alguma música tocando?”
 “Alguma coisa aqui me faz sentir bem”
 “Tem algo no ar, mas não sei o que é”
o 3. Atendimento farmacêutico para clientes olfativos
 “Cheirinho de quero mais”
 “Tem cheiro aqui, mas não me representa”
 “Ãh? Cheiro, aqui? Onde, de quê?”
o 4. Atendimento farmacêutico para clientes tateadores
 “Toque de seda”
 “Toque da descoberta”
 “Toque de teste de qualidade”
o 5. Atendimento farmacêutico para clientes gustativos
 “Um gostinho é sempre bem-vindo”
  “Aqui não é lugar de comer”
 4 tipos de personalidades de clientes que podem entrar na
farmácia
o 1. Atendimento farmacêutico para cliente analítico
o 2. Atendimento farmacêutico para cliente controlador
o 3. Atendimento farmacêutico para cliente expressivo
o 4. Atendimento farmacêutico para cliente amigável
 Ajustar a postura antes do atendimento farmacêutico
o 1. Comportamento adequado do colaborador na hora de fazer
o atendimento farmacêutico
o 2. Compostura adequado do atendente de farmácia e drogaria
 O colaborador que tem boa compostura deve evitar:
o 3. Apresentação Pessoal do Bom Atendente Farmacêutico
 Roteiro para fazer um bom atendimento farmacêutico
o 1. Entrada do cliente na farmácia
 Roteiro para o atendimento na entrada:
 Quais atitudes fazem o atendimento na entrada ser
diferenciado?
o 2. Balcão de Atendimento
 Roteiro para o atendimento no balcão:
 Quais atitudes fazem o atendimento no balcão ser
diferenciado?
o 3. Atendimento no Caixa da farmácia na hora do pagamento
 Roteiro para o atendimento no caixa:
 Atitudes que fazem o atendimento no caixa ser diferenciado:
o 3 dicas (extras) para fazer um bom atendimento farmacêutico
 8 erros do atendimento farmacêutico em drogaria e
farmácia para não cometer!
o 1. Não dar a devida atenção ao cliente!
o 2. Jamais falte com educação!
o 3. Não se colocar no lugar do cliente!
o 4. Informações rasas ou imprecisas
o 5. Tratamentos inadequados no atendimento farmacêutico
o 6. Desvalorização da equipe
o 7. Incompetência no pós-venda
o 4 dicas para Pós Venda no atendimento farmacêutico
o 8. Atraso no atendimento ao cliente
 [Bônus] Como fazer a Gestão de Filas no atendimento
farmacêutico
o Qual a importância da gestão de filas no atendimento
farmacêutico?
 Como otimizar a gestão de filas no atendimento
farmacêutico?
 o Invista na capacitação dos atendentes da farmácia
o Dinamize o atendimento farmacêutico no balcão de vendas
o Identifique os horários de pico da farmácia
o Aposte na tecnologia como aliada na gestão de filas
o Mantenha os clientes ocupados enquanto esperam na fila
o Organize a fila da sua farmácia
 Conclusão

Como saber se minha farmácia faz um mal

atendimento farmacêutico aos clientes?
A melhor forma de ter um parâmetro real da forma com
que o atendimento na farmácia é percebido pelos
clientes é simplesmente perguntando a
eles. Disponibilize na matriz e em toda as demais
filiais da farmácia um local onde os clientes possam
expressar sua satisfação com o atendimento
farmacêutico prestado.

Isso tem que ser feito de forma anônima e de preferência

sem a intimidação dos colaboradores, isto é, sem eles
por perto. Se a farmácia não quer investir dinheiro na
compra de equipamentos touchscreen, onde os clientes
simplesmente pressionam um botão para dizer se estão
felizes ou não com o atendimento, pode optar na velha
urna de sugestões ou reclamações.

Evidente que nem todos os clientes se sentem

confortáveis e estão dispostos a oferecer o feedback,
mas mesmos os poucos relatos já serão suficientes para
traçar um panorama do atendimento prestado na
farmácia. Então comece por esses pontos, antes de
aplicar o treinamento aos colaboradores.

6 características de um péssimo atendimento farmacêutico do

colaborador:

1. apatia e falta de motivação;

2. demora no atendimento;
3. tratamento frio e desumanizado;
4. falta de empatia com os clientes;
5. desconhecimento dos produtos; e
6. falta de respeito com as pessoas.

É melhor você identificar rapidamente se existem

algumas dessas características no atendimento da sua
farmácia, pois garanto que os seus clientes já estão
fazendo isso nesse exato momento!
O que melhora ao prestar um bom atendimento
farmacêutico?
1. Aumento da produtividade

Um colaborador que atende bem, da forma correta e no

tempo certo terá um rendimento muito maior, assim
sua produtividade será elevada.

2. Fidelização dos clientes

Conhece algum cliente que teve uma péssima

experiência de compra e mesmo assim voltou no mesmo
lugar para comprar novamente? Nem eu!

3. Fortalecimento da marca

Quando a farmácia é notada pela excelência no

atendimento farmacêutico, as pessoas logo associam
sua marca com a ótima experiência recebido no local.
Isso fortalece a relação com o consumidor que

4. Marketing boca-a-boca

Ao gerar uma satisfação nos clientes é despertada o

sentimento de gratidão fazendo com que os mesmos
falem gratuitamente bem da farmácia para seus amigos,
entes e pessoas próximas.

Por onde começar a melhorar o atendimento

farmacêutico da minha drogaria?
Conhecer o perfil do cliente que entra na farmácia

Já se perguntou como os clientes se sentem atraídos

para dentro da sua farmácia? E qual a motivação que os
levam a comprar um produto? Ou até mesmo permanecer
no ambiente? As repostas dessas perguntas dependem
do perfil sensorial de cada pessoa que deve ser levado
em conta na hora do atendimento farmacêutico.
O bom atendimento farmacêutico está ligado
diretamente ao comportamento que essas pessoas
demonstram dentro e fora da farmácia. Indo mais além,
perceber e entender cada ação, gesto e trejeito corporal
permite um atendimento farmacêutico único e exclusivo.

Cada pessoa é capaz de demonstrar fisicamente como

foi atraído para dentro da farmácia e como está se
sentindo no ambiente e durante o atendimento
farmacêutico.

Através de estudos e muitas observações de

comportamento (encomendadas principalmente pelas
agências de marketing), é perfeitamente possível
identificar e classificar esses tipos de clientes. Ao fazer
isso, você consegue verificar em qual estratégia está
errando no atendimento farmacêutico.
Conforme pesquisas do instituto Veronis, Shler &
Associados:

83% da atenção humana são

capturadas pela visão; 11%
pela audição; 3,5% pelo olfato;
1,5% pelo tato e 1% pelo paladar
Sob essas informações podemos classificar os
consumidores como:

 Clientes Visuais;
 Clientes Sonoros;
 Clientes Olfativos;
 Clientes Tateadores; e
 Clientes Gustativos.
Vamos explicar cada um deles a seguir e como ajustar o
atendimento farmacêutico para cada comportamento:

1. Atendimento farmacêutico para clientes visuais

Algumas pessoas são ávidas em reparar nos menores

detalhes de um produto ou ambiente. Para esse tipo de
cliente, o interesse de compra está ligado diretamente
com o aspecto visual da farmácia. Se o seu negócio não
se preocupa com aparência, iluminação ou organização
do layout, provavelmente vai perder muito cliente com
esse perfil. Os Clientes Visuais podem ser subdividos
em 4 grupos:

“Vi alguma coisa que me fez entrar“

São pessoas que estão passando pela calçada e
quando “batem” o olho na farmácia e avistam um
item que os chamou atenção, logo entram. Eles
ficam encantados com a embalagem do produto e
fazem a compra mesmo sem necessidade.

“Vi alguma coisa que me fez não entrar“

Pessoas que ficam incomodadas com algum

detalhe na fachada, como pintura desgastada,
cores desbotadas, sujeiras, local escuro, fios
expostos, vitrine desorganizada, enfim, elas
preferem não entrar nesse ambiente.

“Vejo que preciso sair daqui agora”

É o cliente visual que foi atraído para dentro da

farmácia por algo que o chamou atenção. Mas ao
entrar no ambiente, logo fica incomodado com a
iluminação, espaços apertados, não se identifica
com a decoração e desiste da compra.

“Preciso entrar para ver melhor”

São aqueles clientes visuais que têm pura

curiosidade de ver a farmácia por dentro. Algo na
pintura, decoração ou estilo do lugar os chamou
atenção. Normalmente não estão interessados em
nenhum produto e querem somente saciar a sede
da curiosidade.

2. Atendimento farmacêutico para clientes sonoros

Existem aquelas pessoas mais propensas a sonorização

do ambiente. Elas tem uma forma peculiar de perceber o
som e isso afeta sua decisão de compra. O consumidor
se sente melhor quando está em um ambiente sem
barulhos indesejados, com boa qualidade auditiva, altura
do volume confortável e tipo de estilo musical adequado.

Entretanto o som não é notado da mesma forma para

todas as pessoas no atendimento
farmacêutico. Veremos então as principais
classificações dos Clientes Sonoros:

“Ouço e imediatamente canto”

Esse é o típico consumidor sonoro, a música

ambiente é a primeira coisa que nota na farmácia.
De tão entusiasmado que fica, é capaz de cantar a
melodia e até solicitar informações sobre a música
para o colaborador. Isso é um ótimo parâmetro
para a farmácia avaliar se está praticando a
estratégia correta de sonorização.

“Tem alguma música tocando?”

Essas pessoas não se importam nem um pouco

com o som do ambiente. Por mais alta que possa
estar a música, não percebem qualquer som. Esse
cliente possui outros sentidos mais desenvolvidos,
para ele a música não interfere na sua decisão de
compra.

“Alguma coisa aqui me faz sentir bem”

É o cliente que não canta e nem reclama. Ele sente

que o ambiente está agradável, mas não consegue
em nível consciente dizer que é a música. Porém
em nível subconsciente, está satisfeito com o local
para fazer suas compras.

“Tem algo no ar, mas não sei o que é”

Esse consumidor é aquele que se sente bem no
local; pode não reparar na música, mas sabe que
um som diferente dominava o ambiente. Ele não se
empolga nem se desmotiva, não canta e não
reclama, mas sabe que algo acontece por lá.

3. Atendimento farmacêutico para clientes olfativos

O cheiro do ambiente é algo que pode trazer à tona

inúmeras lembranças para o consumidor. Por exemplo,
um cheiro de um produto pode fazer com que a uma mãe
lembre-se do seu filho, e isso cria uma relação com o
produto que favoreça a decisão de compra e facilita o
atendimento farmacêutico.

Certas pessoas têm o aspecto olfativo muito mais

aflorado que outras. Dessa forma é essencial para a
farmácia manter boas fragrâncias no ambiente. Vamos
então conhecer os tipos de Clientes Olfativos que são
facilmente percebidos:

“Cheirinho de quero mais”

O cliente é atraído pelo cheiro até a farmácia.

Sente o aroma e isso o agrada a tal ponto de lhe
trazer ótimas lembranças ou simplesmente se
sentir bem no local. Essas pessoas memorizam
muito bem o cheiro dos ambientes que costumam
passar.

“Tem cheiro aqui, mas não me representa”

São clientes olfativos que apesar de sentirem o

cheiro do local, julgam os cheiros de aromas fracos
ou inadequados. Eles não veem qualquer
representatividade no cheiro, isto é, o cheiro não
lembra nada familiar. Essa neutralidade pode ser
ruim para estimular as vendas.
“Ãh? Cheiro, aqui? Onde, de quê?”

Por mais forte que possa ser uma fragrância,

existem pessoas que não as percebem. Muito
provável que não possuam um nível de
desenvolvimento olfativo tão elevado e normal
quanto aos demais clientes. Para elas, o cheiro não
faz qualquer diferença na decisão de compra.

4. Atendimento farmacêutico para clientes tateadores

Você conhece alguma pessoa que parece que “fala com

as mãos”? Pois é, essas pessoas são Clientes
Tateadores. Para elas o fator principal que pesa na hora
do atendimento farmacêutico e na decisão de levar um
produto são as características de: textura, tamanho, cor,
peso, isto é, características tangíveis.

Por isso que a venda de roupas ainda não é tão popular

entre os consumidores na internet (e-commerce) ou
catálogos de produtos. Essas pessoas tem a
necessidade de “pegar” no produto antes de comprar.

Para a farmácia conquistar mais vendas com esse tipo

de cliente, tem que deixar amostras grátis a disposição
e permitir que os produtos sejam tocados ou até mesmo
as embalagens abertas. Esse clientes podem ser
classificados conforme o seu toque no produto:

“Toque de seda”

É o Cliente Tateador que toca em todos os

produtos com muita suavidade e delicadeza. De tão
sutil que é o toque, costuma não perceber a
qualidade do produto ou seu diferencial. Quando
age dessa forma, geralmente não está interessado
em fazer qualquer compra.
“Toque da descoberta”

São pessoas que já conhecem visualmente o

produto, mas querem ter a certeza da compra
através do toque. Elas sentem as características,
tocam mais de uma vez e passam alguns segundo
segurando nas mãos.

“Toque de teste de qualidade”

É o típico consumidor que estica, puxa, dobra, bate

e até mesmo quebra ou rasga a embalagem do
produto. Ele faz tudo isso pois quer comprovar por
si só a qualidade e resistência. Se ele não aprovar
o produto no seu teste pessoal, desiste da compra.

5. Atendimento farmacêutico para clientes gustativos

Já notou que algumas pessoas são bem mais propensas

a serem atraídas pela possibilidade de experimentar
algo? São os Clientes Degustativos, pessoas que gostam
de sabores. A farmácia pode usar estratégias, como por
exemplo: deixar balas ou pirulitos à vontade; ter um
espaço de café ou um bebedouro; e promover ações de
degustação pontuais, em conjunto com os fornecedores.

Isso faz com que essas pessoas se sintam parte do

ambiente e tenham conforto em realizar a
compra. Podemos classificar esse tipo de consumidor
pelo seu paladar:

“Um gostinho é sempre bem-vindo”

Esse consumidor é do tipo que fica feliz com

qualquer coisa que você lhe ofereça para agradar o
paladar. Às vezes, pode estar sem sede ou sem
fome, porém sempre vai aceitar o convite. Nem
costuma ligar muito se é uma bala, copo de água,
café ou o mais caro dos champagne. Para ele, o
gesto de oferecer algo para degustar durante o
atendimento farmacêutico faz sentir-se querido no
ambiente e isso se converte em boas chances de
vendas.

“Aqui não é lugar de comer”

Sabe aquela pessoa que não aceita nada que a

oferecem? Esse tipo de consumidor não mistura o
ambiente de compras com o seu paladar. Pode até
acontecer de aceitar uma bala no momento do
atendimento farmacêutico, mas vai colocá-la no
bolso e talvez degustar somente depois de sair da
farmácia.

4 tipos de personalidades de clientes que podem

entrar na farmácia
Basicamente, podemos encontrar na farmácia 4 tipos de
clientes com personalidades:

1. Analítico;
2. Controlador;
3. Expressivo;
4. Amigável.
Vamos conhecer um pouco mais sobre cada
personalidade e quais ações o vendedor pode tomar para
conquistar os tipos de clientes na hora do atendimento
farmacêutico.

1. Atendimento farmacêutico para cliente analítico

O cliente com personalidade Analítica, é aquele que

prefere ir direto ao ponto no atendimento farmacêutico.
É o tipo de pessoa que detesta “jogar conversa fora”.
Geralmente é uma pessoa séria, reservada, que analisa
muito bem os detalhes das embalagens, o ambiente da
farmácia, o atendimento do vendedor, antes de fechar
qualquer compra.

Para lidar com esse perfil, o vendedor deve conhecer

muito bem o que está vendendo. Falar com propriedade,
possuir argumentos lógicos, e jamais tentar convencer o
cliente utilizando a emoção.

2. Atendimento farmacêutico para cliente controlador

É aquele tipo de cliente que os vendedores não gostam

de fazer o atendimento farmacêutico. Não é uma pessoa
amigável, passa a impressão de ser frio, e não costuma
ter feições positivas. O cliente controlador, como o
próprio nome diz, gosta de sentir-se no controle da
situação, tem a necessidade de questionar tudo sobre o
produto.

O vendedor, neste caso, deve ser estritamente

profissional. Fazer comentários breves e diretos sobre o
produto, deixando o cliente controlador sentir que está
no comando da venda.

3. Atendimento farmacêutico para cliente expressivo

Esse tipo de cliente tende muito mais para o lado

emocional na hora do atendimento farmacêutico, gosta
de falar bastante, até mesmo de assuntos
pessoais. Pode fazer muitas perguntas, gosta de se
envolver com histórias contadas pelo vendedor, preza
muito por socialização.

Para conquistar esse tipo de cliente, o vendedor deve

utilizar o bom humor e apresentar o produto de uma
forma cativante. Até mesmo contar uma boa piada como
“quebra-gelo”.

4. Atendimento farmacêutico para cliente amigável

Esse tipo de cliente costuma ser o preferido pelos
vendedores para fazer o atendimento farmacêutico. O
cliente amigável admira muito o contato pessoal com o
vendedor, costuma falar muito da família, sobre os
amigos e fornece muitas informações pessoais.

É o tipo de pessoa que está de bem com vida, e gosta de

ter relacionamento interpessoal, antes de comprar o
produto. Neste caso, o vendedor deve manter uma boa
relação com o cliente. Falar um pouco de assuntos
pessoais e ganhar sua confiança; isso garantirá a
concretização da venda.

E então, tenho certeza que você identificou vários desse

clientes na sua farmácia, não é verdade? Busque sempre
otimizar todos os aspectos do ambiente para agradar ao
máximo todos os perfis comportamentais e dessa forma
melhor o atendimento farmacêutico, e assim aumentar
suas chances de vendas!

Ajustar a postura antes do atendimento

farmacêutico
O bom atendimento começa de dentro para fora, isso
quer dizer que o colaborador deve ajustar:

1. comportamento;
2. compostura; e
3. apresentação pessoal.
1. Comportamento adequado do colaborador na hora de fazer o
atendimento farmacêutico

Se o colaborador não consegue manter o respeito pelo

seu próprio colega de profissão/trabalho, como você
espera que ele seja capaz de prestar um bom
atendimento ao cliente? É justamente nesse ponto que o
colaborador precisa seguir as seguintes regras básicas
de convivência:
 nunca utilizar os pertences de outros colegas sem a
devida permissão;
 os alimentos devem ser cuidadosamente separados e
respeitados no refeitório da farmácia;
 ao sujar louças ou qualquer outro objeto, o mesmo
colaborador deve limpá-los;
 se um objeto foi tirado fora do lugar (escadas,
aparelhos de aferição, revistas de preço, etc), o mesmo
deve ser recolocado assim que seu uso for terminado;
 em hipótese alguma gritar ou erguer a voz para
qualquer colega de trabalho na frente dos clientes;
 sempre evitar fofocas e comentários pejorativos dos
colegas (principalmente com os clientes).
Essas recomendações podem aparentar serem básicas,
mas a realidade é que hoje muitos profissionais (mesmo
os excelentes) não zelam pelo comportamento e acabam
sendo demitidos por justa causa. Já ouviu aquela frase
que diz:

“Se contrata pelo conhecimento

e se demite pelo comportamento”
2. Compostura adequado do atendente de farmácia e drogaria

O colaborador que tem boa compostura deve evitar:

 ficar com os cotovelos apoiados o tempo todo sobre

o balcão de atendimento;
 jamais ficar passando as mãos sobre o rosto,
demonstrando desinteresse pela venda;
 fazer qualquer refeição no espaço de vendas, sempre
utilizar o local adequado;
 evitar colocar objetos pessoas sobre o balcão, como
capacetes, garrafas d’águas, etc;
 ficar desnecessariamente usando o computador da
farmácia para uso pessoal;
 roer as unhas, colocar as mãos na boca no recinto de
compras da farmácia;
 tecer comentários sobre outros clientes na frente do
cliente atual;
 rabiscar papéis, blocos de anotação sem a menor
necessidade, apenas para “matar o tempo”;
 usar o celular pessoal na frente dos clientes;
3. Apresentação Pessoal do Bom Atendente Farmacêutico

A farmácia é um local de saúde e bem-estar. Os

colaboradores representam a farmácia e devem passar
uma imagem que correspondente ao local em que
trabalham, ou seja, de saúde. É importante observar
alguns detalhes que fazem a diferença na apresentação
pessoal dos colaboradores, como:

 zelar pela higiene diária;

 as mulheres devem preferir uma maquiagem leve;
 mãos e unhas muito bem cuidadas;
 os homens devem manter a barba sempre feita;
 cabelos devem estar bem aparados e penteados;
 para as mulheres com cabelos longos, de preferência
mantê-los presos;
 manter os uniformes sempre limpos, sem manchas ou
respingos;
 em hipótese alguma fumar dentro da farmácia ou
consumir bebidas alcoólicas.
Para cada realidade podem haver exceções, mas o
recomendado é sempre seguir o bom senso e adotar
essas boas práticas que vão garantir a boa apresentação
pessoal dos atendentes da farmácia. Lembre-se que a
farmácia não vende medicamentos, ela vende saúde, e
os colaboradores representam a marca do seu negócio.

Agora que você já ajustou as características “de dentro”

dos colaboradores é hora de aprimorar as técnicas do
bom atendimento farmacêutico.

Roteiro para fazer um bom atendimento

farmacêutico
1. Entrada do cliente na farmácia

O colaborador deve estar atento no momento em que o

cliente entra na farmácia. Abordar o cliente sempre com
um sorriso no rosto. Uma boa prática é oferecer
o Tabloide de Ofertas da farmácia. Se o cliente rejeitar a
atenção do colaborador, o mesmo não deve insistir.
Existem perfis de clientes que não querem ser
incomodados.

Roteiro para o atendimento na entrada:

1. Espere o cliente andar de 2 a 3 passos ao entrar na

farmácia;
2. Ande de encontro ao cliente com naturalidade;
3. Dê um cumprimento cordial com simpatia (não force
nada);
4. Fale seu nome e dê boas vindas em nome da farmácia;
5. Seja breve e verifique se o cliente precisa da sua
ajuda.
Quais atitudes fazem o atendimento na entrada ser diferenciado?

 faça com que o cliente tenha sua atenção total, trate

como se fosse o único cliente na farmácia;
 seja paciente ao ouvir o cliente, não demonstre
fisicamente que está impaciente;
 não tente adivinhar ou completar as frases do cliente,
isso passará a impressão de impaciência;
 faça perguntas abertas, de preferência que comecem
com as palavras “o que, quando, onde, como, porque,
quanto”
2. Balcão de Atendimento

Quando o cliente se dirige para o balcão muitas vezes

ele não está decidido ou talvez nem se recorda do
medicamento que foi comprar. Nessa fase o colaborador
deve iniciar uma investigação de modo que não seja
invasiva, mantendo sempre o conforto e descrição com o
cliente.

Isso acontece porque muitas pessoas tem receio de

conversar abertamente com o balconista sobre o
remédio que deseja comprar ou falar da doença que está
em tratamento.

Roteiro para o atendimento no balcão:

Comece investigando o que trouxe o cliente até a

farmácia. Para isso utilize algumas dessas “perguntas
abertas”:

 O QUE (COMO) posso te ajudar?

 O QUE Sr.(a) procura?
 Se lembra QUANDO comprou o produto?
 QUANDO pretende usar o produto?
 ONDE é o problema para eu possa te ajudar?
 ONDE está usando o produto e COMO?
 QUEM irá usar esse produto?
 QUEM está usando o produto no momento?
 PRA QUE Sr.(a) precisa desse produto?
 PRA QUE vai utilizar? PRA QUEM é o produto?
 QUANTO tempo vêm usando?
 QUANTO está utilizando por dia (ou vezes)?
Lembrando que muitas vezes com apenas uma ou duas
perguntas já são suficientes para ajudar o cliente a
encontrar seu medicamento.

Quais atitudes fazem o atendimento no balcão ser diferenciado?

 analise verdadeiramente qual o melhor produto para o

cliente;
 não critique o receituário ou medicamento prescrito
com opiniões pessoais;
 ética e confidencialidade ao tratar de questões
delicadas de saúde;
 responsabilidade para orientar corretamente o uso do
medicamento;
 fale no tempo do cliente, não apresse e nem alongue o
atendimento farmacêutico.
3. Atendimento no Caixa da farmácia na hora do pagamento

No último estágio do atendimento farmacêutico para o

cliente irá concretizar a compra através da escolha da
forma de pagamento. Esse é um ótimo momento para
reafirmar a relação e proporcionar ainda mais qualidade
ao atendimento. Para fazer isso o colaborador deve
procurar a melhor forma para o cliente pagar os produtos.

Perguntar sempre como o cliente deseja fazer o

pagamento e tentar conciliar com as possibilidades da
farmácia. Nesse meio tempo encontrar um espaço para
oferecer algum outro produto agregado para aumentar
o Ticket Médio da farmácia, mas de uma forma natural,
sem forçar qualquer tipo de atitude.

Roteiro para o atendimento no caixa:

1. faça uma breve saudação para o cliente;

2. peça gentilmente a cesta de compras ou os produtos;
3. realize o check-out dos itens no sistema, nesse meio
tempo ofereça algum outro produto ao cliente;
4. pergunte qual a melhor forma de pagamento para o
cliente;
5. faça a negociação de preços, parcelas e descontos;
6. finalize o pagamento e agradeça o cliente pela visita;
7. reforce que a farmácia está à disposição para
eventuais compras.
Atitudes que fazem o atendimento no caixa ser diferenciado:

 atenção na conferência dos produtos para não haver

erros que possam constranger o cliente;
 serenidade ao falar das condições de pagamento e
sempre escolher a melhor opção para o cliente;
 se o cliente permitir, sugerir produtos que vão agregar
para o mesmo;
 sempre manter o sorriso e simpatia em toda a
finalização da venda; e
 se possível acompanhar o cliente até a porta de saída
da farmácia
3 dicas (extras) para fazer um bom atendimento farmacêutico
8 erros do atendimento farmacêutico em drogaria
e farmácia para não cometer!
1. Não dar a devida atenção ao cliente!

Não é raridade encontrar profissionais que só pensam

em vender a todos custo. E isso muitas vezes nem é
culpa deles. O que acontece é a farmácia determina
metas e define comissões sobre cada venda. E isso
estimula o profissional a vender cada vez mais, a todo
custo.

Não há problema algum em comissionar as vendas, mas

isso não pode afetar o atendimento farmacêutico, ainda
mais no caso de uma dispensação, que exige atenção e
cautela para instruir adequadamente o paciente, nos modos
de uso, horários, efeitos colaterais e tantas outras
informações.

2. Jamais falte com educação!

Somos seres humanos, e com certeza em algum

momento você estará abalado psicologicamente. É a
vida, frustrações emocionais fazem parte. Talvez tenha
tido uma briga com algum familiar, esposa(a), filho(a),
etc.

Ou até mesmo o próprio colega de trabalho; teve uma

notícia ruim; perdeu dinheiro; houve uma morte
inesperada de algum ente familiar querido; enfim, são
inúmeras situações que fazem o psicológico de qualquer
pessoa ficar abalado.

Mas o que jamais pode ocorrer, são essas situações

tornarem-se desculpas pela falta de educação com o
cliente. Ele não tem culpa do que está acontecendo na
sua vida.

Se você está em um dia ruim, evite fazer atendimento

farmacêutico. Converse com seu superior, deixe
transparente a situação. Claro que existem muitos
gestores e donos de farmácia que não possuem bons
olhares para esse tipo de diálogo, e só enxergam
números.

Isso fatalmente resulta no colaborador desmotivado que

por estar em um dia ruim irá uma hora ou outra
“descontar” no cliente. O que é mais lucrativo para a
farmácia? Um colaborador a menos no atendimento por
um único dia, ou vários clientes insatisfeitos que não
voltaram a comprar?

3. Não se colocar no lugar do cliente!

Quero propor um desafio! Reúna todos os colaboradores

da farmácia, mesmo aqueles que não fazem o
atendimento farmacêutico ao cliente. Peça que todos se
comportem como clientes, e tentem comprar algum
produto.

Agora você, gestor ou dono da farmácia vai fazer o

atendimento farmacêutico. Nessa hora: trate-os mal;
seja grosseiro; omita informações dos produtos e tente
vender outro medicamento comissionado; não tenha
paciência, enfim, seja o pior atendente possível.

Óbvio que haverá um grande choque nos colaboradores.

Ao final, pergunte a todos: É dessa forma que vocês
gostariam de ser tratados?

A lição disso tudo é: saber-se colocar no lugar do

próximo. Isso é chamado de empatia. Quando qualquer
profissional, principalmente aqueles que lidam
diretamente com o público; não possuem empatia, é
muito difícil conquistar o cliente. E um cliente
conquistado, é um cliente fidelizado!

4. Informações rasas ou imprecisas

Essa é uma das principais gafes que a equipe de vendas

pode cometer com o cliente no atendimento
farmacêutico. Dependendo da informação que for
passada, o negócio pode perder o consumidor de vez.
Basicamente, acontece quando um colaborador tenta
tirar uma dúvida seja pessoalmente ou por ligação e não
consegue resolver o problema da pessoa.

Isso pode acontecer porque o profissional falou de

maneira indireta ou sem propriedade sobre o que o
comprador procura ou passa informações que nem
existem no intuito de empurrar uma venda. Essas
atitudes certamente afastarão o cliente.

Para evitar que isso aconteça no atendimento

farmacêutico, vale a pena investir bastante
em treinamentos para a capacitação dos consultores,
profissionalizando-os e especializando-os para realizar
um atendimento ao cliente com qualidade e eficiência.
Lembre-se que se o problema não for solucionado, o
consumidor se sentirá e desamparado pela sua loja.

5. Tratamentos inadequados no atendimento farmacêutico

Se o cliente vai até seu estabelecimento, isso é um sinal
claro de que ele precisa de um medicamento ou produto
capaz de resolver uma necessidade relacionada à saúde.
Assim, ele espera que a recepção seja o mais agradável
e cordial possível no atendimento farmacêutico.

Nesse sentido, o que acontece em várias farmácias é o

despreparo do colaborador. Nem sempre há falta de
conhecimento sobre as especificações dos itens, mas há
dificuldade de entender ou de saber receber a
informação com bons olhos, tratando a clientela de forma
inadequada. Isso trará a perda imediata do potencial
consumidor pela simples falta de tato.

Caso isso aconteça em sua farmácia, busque uma forma

de solucionar o problema do cliente, ofereça uma
recompensa de forma proporcional ao erro da farmácia,
para que a imagem do negócio não perca a credibilidade.
Talvez, até o próprio comprador perdoe e releve a falha
se sentir que foi bem atendido e amparado pelo
estabelecimento.

Por essa razão, não é indicado colocar qualquer tipo de

profissional nessa área de atuação. Selecione bem quem
terá a responsabilidade de atender, garantindo que as
pessoas tenha características como: proatividade,
confiança, paciência, boa sociabilidade e
comunicabilidade, preparo psicológico e emocional,
entre outros.

Um bom gestor deve ter atenção a cada detalhe do

negócio para que o estabelecimento seja reconhecido e
tenha boa reputação para o público. Isso atrai mais
compradores e ajuda o negócio a prosperar rapidamente.
Dedicação e comprometimento são as melhores formas
de aprimorar o nível de satisfação do consumidor.

6. Desvalorização da equipe
Às vezes, podemos pensar que o cliente deve ser
valorizado durante o processo de venda e deixar os
funcionários de lado. No entanto, erra gravemente quem
continua com esse raciocínio, pois o colaborador é
essencial para levar a empresa a alcançar os seus
objetivos, principalmente quando nos referimos ao
atendimento farmacêutico.

Dessa maneira, vale muito a pena fazer reconhecimentos

e premiações periódicas para a melhor equipe ou quem
mais se destacou nela, motivando-a positivamente. Além
disso, essa medida pode melhorar consideravelmente o
tratamento dos profissionais com os compradores, pelo
fato de todos estarem contentes com os resultados e
merecimentos.

7. Incompetência no pós-venda

A maioria das fidelizações são perdidas em uma

farmácia por falta da efetiva atenção ao cliente no pós-
venda. De nada adianta o esforço imenso em promover
um bom atendimento farmacêutico até resultar
na efetiva venda, se quando clientes ligam relatando ou
se queixando de algum problema sobre o medicamento,
simplesmente a empresa se torna omissa diante da
situação.

Pense bem se é esse tipo de imagem que você quer

transmitir ao público, pois as consequências serão
fatais. Portanto, para ter excelência e qualidade nesse
setor, instrua aos colaboradores a não criar nenhum tipo
de resistência burocrática ou confusões com o
consumidor. Dessa forma, poderão solucionar da melhor
maneira o empecilho.

Por mais que o cliente esteja errado, e até mesmo

exaltado, a melhor forma para solucionar a questão é
escutá-lo pacientemente para pensar na melhor maneira
de agir. Acredite, isso demonstrará interesse no que a
pessoa tem a dizer e facilitará sua compreensão quanto
à resolução do problema com uma explicação clara e
transparente do que pode ser feito para ajudar.

É evidente que nem todas as vezes você terá uma

resposta certa para a questão envolvida, todavia, quando
garante respeito e transparência no atendimento ao
cliente, a satisfação será garantida.

Dar um feedback também é importantíssimo para não

perder o cliente. Essa ação demonstra comprometimento
e preocupação com o bem-estar do seu público. Assim,
sempre tenha uma plataforma em que os consumidores
possam avaliar o serviço prestado — com notas de 0 a
10, de preferência.

4 dicas para Pós Venda no atendimento farmacêutico

8. Atraso no atendimento ao cliente

Separamos esse último tópico de propósito, pois ele se

relaciona a todos os tópicos mencionados. Afinal, quem
gosta de entrar em uma farmácia e ficar muito tempo
esperando para receber atenção ou para ter atendimento
farmacêutico?

Além de ser desrespeitosa, essa atitude pode trazer

consequências ruins para o negócio. Demorar a atender
pode gerar impaciência, desistências e até reclamações
formais. Desse modo, prepare a equipe para ser ágil e
eficaz no atendimento ao cliente, oferecendo as
melhores soluções às suas necessidades e auxiliando no
processo de escolha.

[Bônus] Como fazer a Gestão de Filas no

atendimento farmacêutico
O tempo de espera é um dos fatores que mais pesa na
qualidade do atendimento de um estabelecimento. Por
isso, realizar uma boa gestão de filas em sua farmácia é
essencial para garantir a satisfação do seu público.

Além de deixar uma lembrança ruim para quem perdeu

tempo realizando uma compra, longas filas passam
a imagem de ineficiência e desorganização, afugentando
a clientela.

Abaixo, vamos falar sobre como você pode melhorar o

seu atendimento farmacêutico otimizando a gestão de
filas. Para isso, daremos algumas dicas de como
implementar essa ação na prática.

Qual a importância da gestão de filas no atendimento farmacêutico?

Considerando que o atendimento farmacêutico é uma

peça chave para oferecer uma boa experiência ao
cliente, o tempo de espera na fila é um fator importante
tanto para decisão de compra quanto para a
probabilidade de ele voltar ao estabelecimento.
Quanto menos esperar pelo atendimento, melhor será a
percepção do cliente sobre a qualidade do
atendimento e a eficiência operacional, aumentando as
chances de fidelização.

Por outro lado, ainda que as filas façam parte do

processo, ao perceber que a empresa está
preocupada em organizar e otimizar essa operação o
cliente já se torna mais tolerante e condescendente.

Nesse sentido, uma boa gestão de filas pode não só

aumentar a eficiência no atendimento farmacêutico,
como minimizar os impactos da espera sobre a
experiência global do consumidor.

Como otimizar a gestão de filas no atendimento

farmacêutico?
Mas afinal, como mitigar o problema, reduzindo ao
máximo o tempo de espera e desviando o foco da
atenção das filas? Reunimos aqui algumas dicas para
ajudar você a melhorar esse processo na sua farmácia.
Confira!

Invista na capacitação dos atendentes da farmácia

Um dos pilares do atendimento ao cliente é o

relacionamento. Ou seja, pessoas são extremamente
importantes nesse processo.

Investir em capacitação deixa os funcionários mais

motivados — tudo o que você precisa é de atendentes
cordiais, solícitos e empenhados em solucionar o
problema dos clientes. Além disso, treinamentos e
reciclagens podem tornar seus colaboradores mais ágeis
na operação do sistema, reduzindo o tempo de espera na
fila.
Por fim, um atendimento farmacêutico de excelência é
capaz de apagar a impressão ruim causada por um
tempinho a mais na fila. Por isso, aposte nessa ideia e
tenha uma equipe competente e motivada a serviço dos
consumidores.

Dinamize o atendimento farmacêutico no balcão de vendas

Um atendimento dinâmico é aquele em que cada

funcionário desempenha uma função. Se a mesma
pessoa realiza diversos serviços ao mesmo tempo, sua
eficiência fica comprometida, aumentando o TMA (tempo
médio de atendimento).

Em uma farmácia, há uma série de serviços, como o

atendimento no salão, a venda de remédios e o
recebimento no caixa. Com as exigências referentes aos
medicamentos controlados e a venda de remédios
pelo programa do Governo Farmácia Popular, o consumidor
deve apresentar a receita médica e a identidade, além
de preencher uma ficha.

Todo esse controle pode até dobrar o tempo de

atendimento, uma vez que o farmacêutico precisa
verificar a receita e lançar os dados no sistema. Assim,
o ideal é que haja outra pessoa no balcão para agilizar o
atendimento farmacêutico, verificando a documentação,
antecipando a busca pelos remédios e respondendo a
dúvidas mais simples.

Identifique os horários de pico da farmácia

Outra medida essencial é estudar o movimento da sua

loja, identificando os horários de pico. Dessa forma, é
possível planejar a escala de trabalho para suprir os
horários de maior demanda.

Para o consumidor sempre fica a impressão de que é nos

horários mais movimentados que a equipe está mais
reduzida. Por isso, procure ocupar todos os guichês de
atendimento nesses momentos.

Muitas vezes, será impossível evitar a fila, então tenha

calma e ofereça soluções. No balcão de venda de
medicamentos, por exemplo, algumas opções são
disponibilizar cadeiras para a espera e distribuir senha.

Outra estratégia interessante é a transparência. Informe

o tempo de espera real para o atendimento
farmacêutico.

Aposte na tecnologia como aliada na gestão de filas

Felizmente, a informatização das farmácias facilita

muito todo esse trabalho, que antes era feito pela
anotação manual em livros de registro. No entanto, com
o avanço da tecnologia, hoje já estão disponíveis
diversas outras ferramentas para auxiliar na redução das
filas, como softwares de gestão.

Os sistemas de atendimento farmacêutico agilizam a

operação, reduzindo o tempo de atendimento. Além
disso, eles oferecem uma série de benefícios, como:

 aumento da eficiência, com um número maior de

atendimentos no mesmo período de tempo;
 mapeamento da produtividade dos funcionários,
permitindo a adoção de uma política de recompensas;
 redução de custos, por exemplo, pela menor
necessidade de funcionários;
 melhora na experiência do cliente.
Mantenha os clientes ocupados enquanto esperam na fila

Outro aspecto importante da gestão de filas é o

gerenciamento da percepção da espera. A impressão da
passagem do tempo é muito diferente quando estamos
ocupados ou ociosos, certo?
Quando as filas forem inevitáveis, é preciso buscar
soluções para entreter o cliente durante a
espera. Disponha gôndolas ao longo da fila para que o
consumidor tenha acesso a alguns produtos enquanto
espera. Essa ação, inclusive, pode favorecer as suas
vendas, pois o cliente pode se lembrar de algo que está
precisando ou decidir aproveitar alguma oferta.

Além disso, é possível recorrer a distrações visuais,

como a apresentação de conteúdo em uma TV, em
totens ou cartazes. Se a sua farmácia tem um programa
de descontos personalizados ou de fidelidade, essa é a
hora de um funcionário fazer a abordagem, solicitando o
CPF para verificar as ofertas disponíveis.

Organize a fila da sua farmácia

Nada pior para a experiência do cliente do que se sentir

prejudicado, acreditar que está na fila correta e
descobrir que esperou à toa. Desorganização nunca
causa uma boa impressão. Imagine como você se sente
quando não consegue identificar onde a fila começa e
onde termina, por exemplo?

Assim, é essencial ter filas organizadas e bem

sinalizadas, especialmente em casos específicos, como
a fila preferencial, em caixas para poucos volumes ou
para determinada forma de pagamento.

A utilização de display eletrônico, indicando o número do

caixa que está livre e de organizadores de fila para
delimitar o espaço físico, também é uma estratégia
eficiente.

Conclusão
Muitos empreendedores cometem o equívoco de pensar
que sua farmácia sobreviverá somente de vendas e da
administração do negócio. Um bom estabelecimento estará
fadado ao fracasso se não oferecer um atendimento
farmacêutico de excelência — isso é fato.

Esse cuidado com o consumidor é crucial para o sucesso

ascendente, principalmente de farmácias e afins. Isso
porque, mais importante que comprar uma medicação é
entregar a melhor experiência possível à pessoa no
processo de escolha, satisfazendo todas as
necessidades dela. Além disso, a fidelização está
diretamente ligada ao tratamento oferecido, tendo
potencial para aumentar as vendas exponencialmente.

Todas essas questões fazem grande diferença na

decisão do cliente em recomendar e preferir seu
estabelecimento ao do concorrente. Por isso, é preciso ter
alguns cuidados ao abordar e conversar com o
comprador para não comprometer a dinâmica de venda e
incorrer em erros que, por vezes, são tão discretos que
não são percebidos pelos colaboradores.

Então fica claro como o atendimento na farmácia tem

papel fundamental no sucesso da farmácia. Mas mesmo
com colaboradores bem treinados, ainda sim é
necessário contar com boas ferramentas de automação
e gestão.

Qualidade no atendimento é uma conquista que demanda

tempo e investimento em pessoas e nas soluções
adequadas. Hoje, a tecnologia é uma grande aliada na
gestão de filas, reduzindo o tempo de atendimento e
fornecendo ferramentas para análise e mapeamento da
operação, suportando a tomada de decisão dos gestores.

Se o sistema de farmácia não funciona adequadamente,

não permite cadastrar os clientes, não entrega rapidez
na impressão da nota e não é fácil de ser usado na hora
da venda, como os colaboradores poderão manter um
atendimento ágil e de qualidade?

Nesse sentido podemos te ajudar! Fale agora mesmo

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