Gestão de Continuidade Do Negócio

16/11/23, 17:50 Gestão de continuidade do negócio
Gestão de continuidade do negócio

Prof. Sérgio Assunção Monteiro
Descrição
Desenvolvimento do plano de continuidade de serviços com determinação das ações e dos responsáveis
para que a organização consiga garantir a qualidade de seus negócios na ocorrência de desastres.
Propósito
Compreender o que é um Plano de Continuidade de Negócios (PCN), seu desdobramento em outros planos
e sua importância para o fortalecimento da imagem organizacional junto aos clientes e para a criação de
um ambiente mais seguro para os colaboradores.
Objetivos
Módulo 1
https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ti/00217/index.html# 1/33
Plano de Continuidade de Negócio

Definir o Plano de Continuidade de Negócios (PCN).
Módulo 2
Desenvolvendo o PCN
Reconhecer as etapas necessárias para o desenvolvimento, a implantação e o monitoramento do PCN.
Módulo 3
PGCN
Identificar o propósito da Política de Gestão de Continuidade de Negócios e os objetivos da ITIL.
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Introdução
O planejamento é vital para uma boa gestão de negócios. Prever situações adversas garante que as
atividades fundamentais não sejam interrompidas e, para isso, investimentos em backups recorrentes da
documentação do projeto e em segurança da informação são práticas essenciais.
Mesmo sabendo da importância de planejar, o aprofundamento no estudo de algumas ferramentas de

gestão nos mostrará que o custo de prevenção dos problemas é muito menor do que os custos de
resolução de imprevistos e retrabalho.
Ao longo deste estudo, veremos quais ferramentas garantem a continuidade de um negócio, mesmo se um
desastre acontecer.
1 - Plano de Continuidade de Negócio

Ao final deste módulo, você deverá ser capaz de definir o Plano de Continuidade de Negócios
(PCN).
Conceitos
O Plano de Continuidade de Negócios (PCN), determinado pela norma ABNT NBR 15999 Parte 1, consiste
na elaboração preventiva de estratégias e planos de ação para identificar e preservar os serviços essenciais
de uma organização caso ocorra um desastre, garantindo a recuperação, a continuidade e a retomada da

situação normal de funcionamento da empresa.
Os desastres podem ser ocasionados por diversos motivos:
esastre
Entende-se por desastre qualquer situação que afete de forma crítica os negócios de uma organização,
podendo, entretanto, a mesma ocorrência ser considerada desastre ou não, dependendo da empresa.
Causas naturais
Falhas de segurança
Acidentes
Falhas de equipamentos
Ações propositais
O PCN orienta e define como e quais ações devem ser executadas de modo que a organização tenha a
capacidade de responder efetivamente e proteger os negócios.
Cada organização tem um propósito que justifica a sua existência denominado de negócio. É a partir dessa
definição que todas as demais áreas da organização se estruturam. Segundo Alevate (2014), o negócio
possui quatro pilares fundamentais:
Unidade expand_more
Refere-se às células de atividade da empresa, relacionando-as com suas próprias atividades. Por
exemplo, em uma organização que venda produtos alimentícios, existem diversas áreas, como a de
compras, a de distribuição e a de vendas. As unidades do negócio também são chamadas de centro
de custos, onde ocorre o relacionamento entre receitas e despesas, com o objetivo de lucro.
Processos expand_more
É o conjunto de atividades relacionadas que tem por objetivo transformar, montar, manipular e
processar matéria-prima para produzir bens e serviços que serão oferecidos para os clientes.
Componentes expand_more
Representa a combinação estratégica das unidades com os processos do negócio. Por exemplo, as
áreas críticas e não críticas fazem parte das unidades do negócio. A junção de ambas define quais
componentes (unidade - processo) são efetivamente críticos, sintetizando as análises e, por
extensão, o foco dos planos de continuidade.
Ativos
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Ativos expand_more
São elementos que dão suporte aos processos e às unidades do negócio, divididos em sete tipos
distintos:
Tecnologia da Informação: qualquer componente que processe informações.

Não Tecnologia da Informação: outros equipamentos genéricos como, por exemplo, ar-
condicionado, móveis e catracas.
Provedores e Parceiros: empresas prestadoras de serviços em geral.
Infraestrutura Interna: toda a estrutura física da empresa.
Infraestrutura Externa: ambientes remotos que façam parte da execução dos processos do
negócio.
Insumos: elementos necessários à cadeia produtiva da empresa, como papel, parafusos, chapas
de aço.
RH: Recursos Humanos da empresa.
O Plano de Continuidade de Negócios (PCN) descreve como a empresa deve atuar diante da identificação
das ameaças e dos impactos nas operações a fim de garantir a preservação do negócio. Desse modo, tenta
minimizar os problemas advindos das interrupções nas atividades de negócios e proteger os processos
críticos dos efeitos de grandes falhas ou desastres.
Seu objetivo é, portanto, estabelecer as diretrizes e as responsabilidades a serem observadas no Sistema de

Gestão de Continuidade de Negócios.
Resumidamente, o PCN pode ser entendido como um plano para:
1. Identificar operações críticas de negócios.
2. Identificar o risco associado a essas operações.
3. Identificar maneiras de mitigar ou evitar o risco.
4. Prosseguir as operações em caso de emergência ou desastre.
5. Restabelecer os negócios novamente o mais rápido possível.
O PCN é justificável, mesmo sendo uma atividade complexa que envolve os profissionais das diversas áreas
da organização em uma análise das possíveis consequências de falhas de segurança, desastres e perda de
serviço. É bem menos dispendioso agir preventivamente do que não analisar os possíveis cenários que,
concretizando-se, podem gerar enormes prejuízos materiais e humanos.
Saiba mais
Desastres de grandes proporções podem acontecer repentina e sequencialmente. No ano de 2020,
moradores do Rio de Janeiro sofreram com a contaminação da água para consumo distribuída pela
Companhia Estadual de Águas e Esgotos (CEDAE) e, no mesmo ano, junto com população mundial,
vivenciaram impactos sociais, econômicos e políticos provocados pela pandemia do coronavírus.
Os planos de contingência devem ser desenvolvidos e implementados para garantir que os processos de
negócios possam ser restaurados dentro dos prazos planejados. Tais planos devem ser mantidos e
praticados de modo a se tornarem partes integrantes de todos os outros processos de gerenciamento.
O gerenciamento da continuidade dos negócios deve incluir controles para

identificar e reduzir riscos, limitar as consequências de incidentes prejudiciais e
garantir a retomada oportuna das operações essenciais.
O PCN é constituído pelos seguintes planos:
Plano de Contingência (emergência)
A partir da análise de possíveis cenários desastrosos, são estabelecidas as necessidades e ações

prioritárias que devem ser executadas imediatamente para garantir a continuidade das operações das
atividades mais importantes.
Plano de Administração de Crises (PAC)
Nele são estabelecidas as funções e responsabilidades das equipes para neutralizar ou administrar as
consequências da crise com as ações de contingência.
Plano de Recuperação de Desastres (PRD)
Estabelece o plano para que a empresa retome seus níveis originais de operação depois do controle da
contingência e do término da crise.
Plano de Continuidade Operacional (PCO)
Semelhante aos demais planos, faz a análise dos possíveis cenários de desastre a fim de estabelecer
procedimentos que reestabeleçam o funcionamento dos principais ativos que suportam as operações de
uma organização. Um exemplo é a continuidade de conexão à internet.
O objetivo principal desses planos é formalizar quais ações devem ser tomadas para que, em momentos de
crise, as empresas possam recuperar, retomar e dar prosseguimento aos seus processos de negócio mais
importantes, minimizando os danos e reduzindo as perdas financeiras.
Atenção!
Em relação à necessidade de atualizações, o Plano de Continuidade de Negócios precisa ser revisado

regularmente, pois é natural que haja mudanças em componentes, atividades ou processos críticos de
negócio. Essas mudanças devem ser levadas em consideração para traçar novas estratégias e planos de
ação, reduzindo as consequências oriundas de eventuais desastres.
Termos e definições
Muitos dos termos utilizados pelo PCN são de uso comum e intuitivos. Para esclarecer seus significados,
serão apresentados alguns desses termos e dos acrônimos baseados no processo de Gerenciamento de
Continuidade de Serviço de Tecnologia da Informação:
Risco expand_more
É a probabilidade de ocorrer um evento que prejudique o alcance do objetivo preestabelecido para o

negócio ou algum processo. Também pode ser descrito como a chance – o risco é mensurável – de
ocorrer uma falha dentro de determinado período.
Serviço expand_more
Criação de atividade a fim de gerar valor para os clientes obterem os resultados que desejam sem
que, para isso, precisem gerenciar custos e riscos.
Disponibilidade
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Disponibilidade expand_more
É a característica de um serviço executar sua função preestabelecida sempre que for requisitado.
Desastre expand_more
É um evento imprevisível que provoca grandes perdas ou danos a uma organização. Quando os
desastres ocorrem, as organizações não conseguem realizar suas principais funções de negócios
durante um período mínimo predeterminado.
Prática de gerenciamento de continuidade de serviço expand_more
Conjunto de ações que visa a garantir que os níveis de disponibilidade e de desempenho dos
serviços estejam dentro de patamares de qualidade suficientes em caso de desastre.
Planos de recuperação de desastre expand_more
Conjunto de planos definidos contendo a estratégia de recuperação de uma empresa após um

desastre e de seu retorno à condição anterior a esse desastre.
Análise de impacto no negócio expand_more
Identifica as principais funções do negócio e suas dependências. Trata-se de uma atividade

essencial na prática do gerenciamento de continuidade de serviço.
Garantia expand_more
É a expectativa de que um produto ou serviço funcionará de acordo com as condições expostas

quando ele foi adquirido.
Avaliação de risco expand_more
Corresponde a identificar, analisar e mensurar os riscos a que uma organização, processo, produto
ou pessoa estejam expostos.
Prática de gerenciamento de risco expand_more
Corresponde à análise, à compreensão e ao tratamento eficaz dos riscos pela organização.
O PCN é fundamental para garantir que os principais processos de uma organização possam continuar
funcionando em um cenário de desastres. Infelizmente, muitas empresas não se preparam para esses
cenários, subestimando a ocorrência de situações tão complexas. Contudo, as que são precavidas passam
pelas crises com mais robustez, pois conseguem se manter em funcionamento e proteger a vida dos seus
colaboradores.
Para a implementação do PCN é necessário passar por algumas etapas. O instrumento mais utilizado para
isso é o PDCA.
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Por que planejar é tão fundamental para os negócios?
Confira agora a apresentação sobre algumas ferramentas para garantir a continuidade dos negócios.
Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Questão 1
O Plano de Continuidade de Negócios (PCN) descreve como a empresa deve atuar diante da
identificação das ameaças e dos impactos nas operações a fim de garantir a preservação do negócio.
Portanto, ele é essencial para a minimização das possíveis perdas. Nesse sentido, é correto afirmar
sobre o PCN que:
A É um processo corretivo.
B É um processo preventivo.
Apenas profissionais de determinados segmentos da organização devem participar da

C
sua elaboração.
D Nem sempre é necessário, pois é rara a ocorrência de desastres.
E Considera aspectos externos e internos da organização e seu planejamento estratégico.
Parabéns! A alternativa B está correta.
Por se tratar de um plano, é imprescindível a sua elaboração prévia, além da realização de treinamentos
com as pessoas envolvidas nas ações a serem executadas, caso seja necessária sua aplicação.
Questão 2
O processo de elaboração do Plano de Continuidade de Negócios (PCN) de uma organização é

complexo. Nesse sentido, selecione a opção correta a respeito do PCN.
A Depois de elaborado, não é necessário fazer revisões.
É importante para o bem-estar dos membros da organização, mas não tem impacto
B
B
financeiro concreto.
C Deve passar por revisões periodicamente para adequar-se a novos cenários.
Como faz parte da estratégia da organização, apenas poucos membros devem ter
D
acesso a ele.
E Estabelece metas de emergência baseadas nos desastres previstos.
Parabéns! A alternativa C está correta.
Devido à característica dinâmica dos diversos cenários aos quais a organização é exposta e ao modo
como evolui a maturidade dos processos para tratar tais cenários, o PCN deve ser revisto
periodicamente.
2 Desenvolvendo o PCN
2 - Desenvolvendo o PCN
Ao final deste módulo, você deverá ser capaz de reconhecer as etapas necessárias para o
desenvolvimento, a implantação e o monitoramento do PCN.
Ciclo PDCA
O PDCA é um modelo de processo de melhoria contínua composto de 4 passos:
P (Plan)
Planejar.
D (Do)
Fazer.
C (Check)
Checar/verificar.
A (Action)
Agir.
Para atingir seu objetivo – a melhoria contínua do processo – esse modelo foca em um processo central e
analisa seus resultados comparando-os com as suas metas predefinidas, ou seja, como o processo deveria
se comportar idealmente. A diferença entre o processo real e o ideal direcionará quais medidas corretivas
devem ser adotadas.
Saiba mais
O ciclo PDCA teve sua origem com a palestra do Dr. William Edwards Deming no Japão, em 1950, e, por isso,
o PDCA também é conhecido como ciclo de Deming.
De acordo com Lewis (1998), as etapas do ciclo PDCA podem ser descritas como:
Planejar expand_more
Definir os objetivos e determinar as condições e os métodos necessários para alcançá-los. É crucial

descrever claramente as metas e políticas necessárias para alcançar os objetivos nesta fase. Um
objetivo específico deve ser documentado numericamente se for possível. Os procedimentos e as
condições para alcançar os objetivos devem ser descritos nesta fase.
Executar expand_more
Nesta etapa, deve-se executar todos os planos definidos no planejamento. A coleta de dados,
inclusive, deve ser feita também nesta etapa, ainda que essas informações sejam utilizadas apenas
nas fases posteriores.
Checar expand_more
É verificado se a progressão do trabalho está ocorrendo de acordo com o plano e se os resultados

esperados estão sendo obtidos. De forma periódica, os resultados do trabalho devem ser
comparados com os objetivos preestabelecidos. Se for detectada alguma anormalidade, ou seja, se
o valor real for diferente do valor esperado, deve ser iniciada uma busca pela causa da anormalidade
para impedir sua recorrência. Às vezes é necessário treinar novamente os trabalhadores e revisar os
procedimentos. É importante garantir que essas alterações sejam refletidas para o próximo
planejamento.
Agir expand_more
Se o exame revelar que o trabalho não está sendo realizado de acordo com o plano ou que os
resultados não estão em concordância com o que foi antecipado, medidas devem ser planejadas
para realizar a ação apropriada.
A aplicação do PDCA auxilia no desenvolvimento de um PCN robusto, pois a aplicação do ciclo de melhoria
contínua torna possível identificar fragilidades nos processos mapeados e inserir novos procedimentos a
partir da observação da dinâmica do sistema do negócio como um todo.
O modelo PDCA é simples, portanto, é possível envolver facilmente outros

profissionais da organização em seu desenvolvimento.
O próximo esquema ilustra como um ciclo PDCA pode ser aplicado ao PCN:
1 - Mapeamento de negócios
Caracteriza as unidades que compõem o negócio e descreve os relacionamentos entre elas.
2 - Análise de impacto de negócios
Quais são os pontos frágeis nos processos das unidades de negócio? É essencial responder a
essa pergunta com objetividade, pois é a partir dessa identificação que será possível fazer
uma previsão do impacto que uma situação de desastre pode causar para o negócio.
3 - Definições de melhores estratégias
A construção da estratégia de continuidade é feita após a análise dos impactos de um ou de

vários cenários de desastre. Na estratégia, são definidas as ações que devem ser executadas.
As descrições delas e dos respectivos responsáveis são apresentadas na próxima etapa.
4 D t ã d l
4 - Documentação de planos
Aqui é descrito o PCN com todas as etapas: Plano de Contingência, Plano de Administração
de Crises, Plano de Recuperação de Desastres e Plano de Continuidade Operacional.
5 - Testes e simulações
Com as estratégias e os planos definidos, é necessário testar sua eficácia. Isso é obtido a
partir da criação de situações que estejam sob controle, mas que permitam verificar se os
planos foram bem compreendidos. Além disso, é nesta etapa que todos os indivíduos da
organização se integram a fim de divulgar quais procedimentos devem ser adotados caso
ocorra uma situação de desastre.
Essas simulações são essenciais e devem ser colocadas em prática por meio de exercícios em campo –
obviamente em ambiente controlado –, bem como pela aplicação de testes teóricos para criar o hábito da
leitura dos manuais e dos comunicados da organização. Desse modo, os responsáveis pelo PCN poderão
avaliar a eficácia dele. Com essa verificação, o ciclo de melhoria contínua fortalece o plano, tornando-o
mais robusto.
O PCN pode precisar de ajustes. Alguns dos motivos para que isso ocorra são:
1. A avaliação e o teste das estratégias podem revelar sua ineficácia ou ineficiência.
2. Pode haver deficiências nas estratégias.
3. Algumas funções e responsabilidades são vagas e precisam de esclarecimentos.

4. Mudança das funções e dos membros da equipe de continuidade de negócios.
5. Introdução ou ocorrência de fatores ou de circunstâncias, como novos equipamentos, abertura de

nova filial, realocação de operações e nova tecnologia ou sistema que modificou processos críticos.
Testes e avaliações devem ser feitos periodicamente devido à natureza de constante mudança dos
negócios.
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Plano de recuperação de desastre
Confira agora uma breve contextualização sobre o PRD.
Para ilustrar a aplicação do PRD, será apresentado um caso real, segundo Alevate (2014), do dia 11 de
setembro de 2001, em Nova York, quando as Torres Gêmeas sofreram um ataque terrorista:
Duas torres, 110 andares cada, 550 empresas. Duas empresas tornaram-se cases
mundiais: Deutsche Bank e Morgan Stanley. Ambas possuíam grande parte de suas
instalações de TI no complexo. Quatro horas depois do desastre, estavam
funcionando a 30%; 24 horas depois, a 60%; 48 horas depois, o incidente era
transparente aos clientes.
Quando seus sites voltaram a funcionar (4 horas depois do incidente), ambas

apresentaram parte de seu plano na internet, informando as medidas emergenciais
aos clientes, parentes de funcionários desaparecidos e funcionários, explicando
para onde tinham que se deslocar e colocando telefones à disposição para
informações presenciais.
O PRD é uma ferramenta valiosa que ajuda as organizações a se prepararem contra circunstâncias fora de
seu controle para garantir a capacidade de cumprir compromissos com prazo determinado, apesar dos
contratempos adversos. Além disso, nos setores em que a concorrência é muito acirrada, com muito pouco
para distinguir um fornecedor do outro, a recuperação de desastre fornece às organizações os meios de
reter seus clientes e adquirir novos, especialmente quando a aderência aos prazos é essencial para as
operações.
Questão 1
O modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é focado na melhoria contínua dos processos de uma

organização. Selecione a opção que apresenta, resumidamente, como ele atinge seu objetivo:
Faz um mapeamento minucioso das unidades de negócios e, a partir disso, descreve

A
detalhadamente como os processos devem ser realizados.
A partir da análise dos desvios do comportamento de um processo com as suas metas

B
predefinidas, direciona quais medidas corretivas devem ser adotadas.
C Define as melhores estratégias para o negócio da organização.
Faz a documentação dos planos da organização baseado nos melhores padrões de

D
mercado.
Contribui para o planejamento estratégico da organização estabelecendo pontos de

E
controle e ações de efeito.
Parabéns! A alternativa B está correta.
O PDCA é um modelo que considera a dinâmica em que os processos estão inseridos e como são
compreendidos pelos responsáveis das organizações. A melhoria contínua é obtida a partir do
mapeamento dos processos do negócio e da avaliação da sua execução.
Questão 2
O Plano de Recuperação de Desastres (PRD) é um documento que define os recursos, as ações, as

tarefas e os dados requeridos para administrar o processo de recuperação e de restauração dos
componentes que suportam os Processos de Negócio. Selecione a opção correta em relação ao PRD.
A Trata de ações a longo prazo.
Como trata de situações emergenciais, não há como medir a efetividade do seu

B
desempenho.
O ponto objetivo de recuperação é a quantidade mínima de dados que uma organização

C
está disposta a perder, caso ocorra um desastre.
O tempo objetivo de recuperação é o período máximo que uma organização está

D
disposta a permitir até a retomada das suas atividades no caso de um desastre.
E Trata das ações de emergência com uma visão prospectiva.
Parabéns! A alternativa D está correta.
O PRD é um componente do PCN. Dado um cenário de desastre, a ideia é aumentar as chances de a

organização retomar as suas operações dentro de um período mínimo, previamente estabelecido.
3 - PGCN
Ao final deste módulo, você deverá ser capaz de identificar o propósito da Política de Gestão
de Continuidade de Negócios e os objetivos da ITIL.
Política de Gestão de Continuidade de Negócios (PGCN)

A Política de Gestão de Continuidade de Negócios (PGCN) é o conjunto dos processos e das atividades que
uma organização deve ter para garantir resistência aos diversos problemas e gerenciar adequadamente os
riscos. As PGCNs caracterizam-se pelas particularidades de cada organização e dos setores em que atuam.
Além disso, devem ser revisadas periodicamente à medida que as tecnologias evoluem e os riscos
comerciais mudam.
Veja, a seguir, qual é o propósito da PGCN, de acordo com a NBR15999-1 (2007) — norma que estabelece o
processo, os princípios e a terminologia da PGCN.
O propósito da PGCN é fornecer uma base para que se possa entender, desenvolver
e implementar a continuidade de negócios em uma organização, além de fortalecer
a confiança nos negócios junto aos clientes e a outras organizações. A PGCN
permite também que a organização avalie sua capacidade de Gestão de

Continuidade de Negócios (GCN) de uma maneira consistente e reconhecida.
A PGCN é um processo de gestão que identifica as potenciais ameaças para uma organização e os
possíveis danos nas operações de negócio. Portanto, ela cria uma estrutura de ações direcionadas a
capacitar as organizações no caso de desastres. Assim, as organizações aumentam a sua capacidade de
responder de forma eficaz e eficiente na concretização dos cenários de adversidades.
Comentário
A PGCN deve garantir o controle das crises dentro de um sistema de gerenciamento por meio da clara
identificação dos responsáveis por cada ação e da descrição das ações que devem ser executadas para
garantir a continuidade dos negócios.
Trata-se de um processo vivo que deve ser aperfeiçoado e divulgado constantemente. Destina-se a preparar
a organização para agir com ações previamente estabelecidas capazes de reduzir os possíveis prejuízos
humanos, materiais e de imagem.
Infelizmente, muitos problemas podem acontecer, fazendo com que as organizações interrompam suas
atividades temporariamente ou, em situações mais complexas, sem prazo definido de retorno. O trabalho de
mapear esses cenários de desastres e de caracterizar as ações adequadas para tratá-los não é simples,
porém é extremamente necessário.
Atenção!
Você provavelmente já deve ter ouvido o seguinte ditado popular: “chorar sobre o leite derramado”. Essa
frase é usada quando alguém (no nosso caso, uma organização) não desenvolveu o trabalho preventivo e,
na concretização de um cenário de desastre, passa a lamentar os prejuízos sem ter ações predefinidas para
minimizar os danos às suas operações. Fica evidente a relevância de a organização ter uma PGCN. O
principal resultado da PGCN é o Plano de Continuidade de Negócios.
A organização deve desenvolver sua PGCN de modo que descreva os objetivos (definição do PCN), o
escopo (qual é a abrangência) e os papéis de responsabilidade dos envolvidos nos processos da Gestão de
Continuidade de Negócios.
Na descrição da PGCN, a organização deve considerar:
Alocação dos recursos para gestão contínua dos negócios (GCN).
Definição dos princípios, dos guias e das políticas que precisem ser incluídos ou que possam ser
utilizados como referência.
Referência às normas pertinentes, aos regulamentos, às legislações ou às políticas que tenham de ser
incluídos ou que possam ser usados como parâmetro.
Construir, manter e divulgar uma PGCN exige comprometimento dos responsáveis da empresa com a
preservação das vidas dos seus colaboradores e com a continuidade da atuação do negócio quando um
cenário de desastre se concretiza. Não há nenhuma dúvida, portanto, da necessidade da PGCN.
Alguns dos benefícios da sua aplicação são:
Identificação dos impactos e das consequências antes da ocorrência de um desastre.
Minimização dos efeitos de interrupções na organização.
Redução do risco de perdas financeiras.
Preservação da imagem da organização por meio da confiança na continuidade dos serviços.
Retorno das atividades de sistemas críticos dentro de um prazo acordado.
Cumprimento das obrigações legais e estatutárias.
A PGCN é essencial para as organizações como estratégia para preservar não só o negócio como também
os seus colaboradores frente a um possível desastre. A seguir, será apresentada a biblioteca ITIL, que trata
de forma mais específica do gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação.
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ITIL (Gerenciamento de Continuidade)
Confira agora o que é ITIL.
Os processos da biblioteca ITIL estão incluídos em cinco publicações separadas:
Estratégia de serviço
Define os serviços como ativos estratégicos.
Design de serviço
Inclui a avaliação dos processos de gerenciamento de negócios (nível de serviço,

disponibilidade, capacidade etc.) para projetar e desenvolver novas ofertas de serviços ou
melhorar as ofertas existentes.
Transição de serviço
Abrange a transição do desenvolvimento para as operações de produção, incluindo testes e

controle de qualidade.
Operação de serviço
Define como gerenciar serviços quando eles estão operando.
Melhoria contínua de serviço

Define novos requisitos para as fases anteriores da ITIL, com base nas informações,
sugestões e reclamações oriundas da aplicação do serviço. Nesta fase, ocorre a aplicação do
PDCA para apoiar a evolução do serviço.
Destacaremos a fase do design de serviço, que trata do modo como o serviço é projetado, e de todos os
elementos de suporte para introdução no ambiente de produção, pois um dos seus subprocessos é o
Gerenciamento de Continuidade de Serviços de Tecnologia da Informação (GCSTI), que é uma tradução
literal de Information Technology Service Continuity Management (ITSCM).
Continuidade de Serviços de Tecnologia da Informação

(GCSTI)
O objetivo do GCSTI é gerenciar riscos capazes de afetar os serviços de TI. Desse modo, ajuda a manter de
maneira adequada a capacidade de recuperação de serviços de TI para atender às necessidades acordadas,
aos requisitos e aos prazos do negócio.
O GCSTI garante que o prestador de serviços sempre possa fornecer os níveis mínimos de qualidade
preestabelecidos. Para isso, aplica a Análise de Impacto nos Negócios e Gerenciamento de Riscos,
produzindo o plano de continuidade de serviços de TI, que é um aspecto do Plano Geral de Continuidade de
Negócios.
Benefícios
A aplicação do GCSTI para organização traz diversos benefícios, por exemplo:
Em caso de acidente ou desastre, os serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) podem

voltar a operar considerando sua ordem de importância.
Apoio de reação mais rápido, auxiliando na recuperação de um acidente ou desastre.
Atua na prevenção de acidentes, pois faz projeção de cenários de desastre com antecedência.
Implementação
Implementação
O GCSTI é um processo que, naturalmente, evolui ao longo do tempo. Para implementá-lo, a organização
precisa aplicar algumas etapas:
Identificação dos serviços e dos ativos.
Identificação dos riscos e das ameaças.
Desenvolvimento de planos de contingência.
Documentação do plano de recuperação.
Desafios
Por se tratar de um processo complexo, existem desafios que devem ser considerados para o sucesso do
seu desenvolvimento:
Criação de planos de gerenciamento de continuidade de serviços de TI quando não existirem processos

ou planos gerais de gerenciamento de continuidade de negócios.
Adoção das melhores práticas em TI por parte da área de negócios da organização sob a orientação do
departamento de TI.
Os planos de TI sempre devem estar alinhados com os planos de negócios da organização, pois a função
da tecnologia é apoiar o negócio.
É necessário, portanto, que haja comprometimento da área de negócios em fornecer adequadamente, ao

GCSTI, informações sobre os planos e as estratégias futuras dos negócios da organização.
Finalizando, o GCSTI atua no fornecimento de consultoria e assistência para evitar que, na ocorrência de um
desastre, haja problemas de continuidade e de recuperação. Além disso, mantém um conjunto de planos
sobre a continuidade e recuperação dos serviços de TI que dá suporte aos planos gerais de continuidade
de negócios. Desse modo, auxilia na minimização de incertezas ao desenvolver ações proativas que
possam ser implementadas na ocorrência de desastres.
Questão 1
Qual o propósito da Política de Gestão de Continuidade de Negócios (PGCN)?
Definir funções e responsabilidades das equipes envolvidas com o acionamento das

A
ações de contingência antes, durante e após a ocorrência.
Determinar o planejamento para que, uma vez controlada a contingência e passada a

B
crise, a empresa retome seus níveis originais de operação.
Restabelecer o funcionamento dos principais ativos que suportam as operações de uma

C organização, reduzindo o tempo de queda e os impactos provocados por um eventual
incidente.
Fornecer uma base para que se possa entender, desenvolver e implementar a

D
continuidade de negócios em uma organização.
E Realizar o alinhamento entre o plano de gerenciamento de TI e a estratégia do negócio.
Parabéns! A alternativa D está correta.
A PGCN é o conjunto dos processos e das atividades que uma organização deve ter para poder
minimizar as perdas caso ocorra um desastre. Portanto, ela é essencial para garantir a continuidade
dos negócios de uma organização.
Questão 2
A respeito do Gerenciamento de Continuidade na biblioteca ITIL, é correto afirmar que:
A Concentra-se no alinhamento de serviços de TI com as necessidades dos negócios.
B Tem os mesmos objetivos do Plano de Continuidade de Negócios.
Concentra-se, principalmente, nos aspectos físicos da organização que são essenciais

C
para dar continuidade aos negócios.
D Sua eficácia está vinculada ao uso da tecnologia utilizada pela organização.
E Realizar o alinhamento entre o plano de gerenciamento de TI e a estratégia do negócio.
Parabéns! A alternativa A está correta.
A biblioteca ITIL dá suporte para que as organizações atinjam seus objetivos alinhados com os
serviços de tecnologia da informação mediante descrição das diversas etapas do ciclo de vida deles.
Considerações finais
Ao longo deste estudo, vimos a importância do Planejamento de Continuidade de Negócios. A ideia
principal é construir um planejamento que garanta à organização a continuidade de suas atividades com um
patamar de qualidade aceitável caso um cenário de desastre ocorra.

Desastres acontecem: plataformas de petróleo incendeiam, embarcações gigantescas afundam, novas

doenças, como o coronavírus, surgem e se espalham rapidamente, entre tantas outras situações
desastrosas que simplesmente acontecem.
Apesar de nem sempre ser possível evitar o desastre, seus efeitos podem ser minimizados, desde que haja
planejamento preventivo e pessoas bem treinadas para agir em eventuais necessidades.
headset
Podcast
Confira agora um bate-papo sobre o conteúdo que foi estudado até aqui.
Explore +
Confira as indicações de leitura que separamos especialmente para você!
An Overview of IT Service Continuity Management, artigo publicado em 10 de maio de 2018 pela INVENSIS –
Global Learning Services.
Política De Continuidade Dos Negócios Da Caixa, disponível no website da Caixa Econômica Federal.
Controles Corporativos, texto publicado no Relatório Anual - 2010 do Banco do Brasil.
Adapt and respond to risks with a business continuity plan (BCP), artigo publicado em 3 de julho de 2019
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16/11/23, 17:50 Gestão de continuidade do negócio

Gestão de continuidade do negócio

Plano de Continuidade de Negócio

Mesmo sabendo da importância de planejar, o aprofundamento no estudo de algumas ferramentas de

1 - Plano de Continuidade de Negócio

de uma organização caso ocorra um desastre, garantindo a recuperação, a continuidade e a retomada da

Os desastres podem ser ocasionados por diversos motivos:

Tecnologia da Informação: qualquer componente que processe informações.

Seu objetivo é, portanto, estabelecer as diretrizes e as responsabilidades a serem observadas no Sistema de

Resumidamente, o PCN pode ser entendido como um plano para:

1. Identificar operações críticas de negócios.

2. Identificar o risco associado a essas operações.

3. Identificar maneiras de mitigar ou evitar o risco.

4. Prosseguir as operações em caso de emergência ou desastre.

5. Restabelecer os negócios novamente o mais rápido possível.

O gerenciamento da continuidade dos negócios deve incluir controles para

O PCN é constituído pelos seguintes planos:

Plano de Contingência (emergência)

A partir da análise de possíveis cenários desastrosos, são estabelecidas as necessidades e ações

Plano de Administração de Crises (PAC)

Plano de Recuperação de Desastres (PRD)

Plano de Continuidade Operacional (PCO)

Em relação à necessidade de atualizações, o Plano de Continuidade de Negócios precisa ser revisado

É a probabilidade de ocorrer um evento que prejudique o alcance do objetivo preestabelecido para o

Prática de gerenciamento de continuidade de serviço expand_more

Planos de recuperação de desastre expand_more

Conjunto de planos definidos contendo a estratégia de recuperação de uma empresa após um

Análise de impacto no negócio expand_more

Identifica as principais funções do negócio e suas dependências. Trata-se de uma atividade

É a expectativa de que um produto ou serviço funcionará de acordo com as condições expostas

Avaliação de risco expand_more

Prática de gerenciamento de risco expand_more

Corresponde à análise, à compreensão e ao tratamento eficaz dos riscos pela organização.

Falta pouco para atingir seus objetivos.

Vamos praticar alguns conceitos?

Apenas profissionais de determinados segmentos da organização devem participar da

D Nem sempre é necessário, pois é rara a ocorrência de desastres.

E Considera aspectos externos e internos da organização e seu planejamento estratégico.

Parabéns! A alternativa B está correta.

O processo de elaboração do Plano de Continuidade de Negócios (PCN) de uma organização é

A Depois de elaborado, não é necessário fazer revisões.

C Deve passar por revisões periodicamente para adequar-se a novos cenários.

E Estabelece metas de emergência baseadas nos desastres previstos.

Parabéns! A alternativa C está correta.

devem ser adotadas.

Definir os objetivos e determinar as condições e os métodos necessários para alcançá-los. É crucial

É verificado se a progressão do trabalho está ocorrendo de acordo com o plano e se os resultados

O modelo PDCA é simples, portanto, é possível envolver facilmente outros

Caracteriza as unidades que compõem o negócio e descreve os relacionamentos entre elas.

2 - Análise de impacto de negócios

3 - Definições de melhores estratégias

A construção da estratégia de continuidade é feita após a análise dos impactos de um ou de

1. A avaliação e o teste das estratégias podem revelar sua ineficácia ou ineficiência.

2. Pode haver deficiências nas estratégias.

3. Algumas funções e responsabilidades são vagas e precisam de esclarecimentos.

4. Mudança das funções e dos membros da equipe de continuidade de negócios.

5. Introdução ou ocorrência de fatores ou de circunstâncias, como novos equipamentos, abertura de

Quando seus sites voltaram a funcionar (4 horas depois do incidente), ambas

Falta pouco para atingir seus objetivos.