Admin, A Técnica Do Incidente Crítico

A técnica do incidente crítico *
JOHN C. FLANAGAN··
1. Introdução; 2. Origens e primei-

ros desenvolvimentos; 3. Estudos de
desenvolvimento no Instituto Ameri-
cano para a Pesquisa; 4. Estudos
realizados na Universidade de Pitts-
burgh; 5. O procedimento em sua
forma atual; 6. Usos da técnica do
incidente crítico; 7. Resumo e con-
clusões.
l. Introdução
Nos últimos 10 anos o autor e vários colaboradores têm-se empenhado
em desenvolver e utilizar um método que foi denominado "técnica do
incidente crítico". É propósito deste artigo descrever o desenvolvimento
desta metodologia, seus princípios fundamentais e sua condição atual.
Além disso, serão revistas, de maneira breve, as descobertas de conside-
rável número de estudos que utilizam a técnica do incidente crítico, e
alguns possíveis usos posteriores serão indicados.
Esta técnica consiste em um conjunto de procedimentos para a coleta
de observações diretas do comportamento humano, de modo a facilitar
sua utilização potencial na solução de problemas práticos e no desen-
volvimento de amplos principios psicológicos, delineando também proce-
dimentos para a coleta de incidentes observados que apresentem signifi-
cação especial e para o encontro de critérios sistematicamente definidos.
* Traduzido do Psychological Bulletin. v. 51, n. 4. ]uly 1954.
... Do American Institute for Research e da Universidade de Pittsburgh.
Arq. bras. Psic. apl., Rio de ] aneiro, 25 (2) :99-141, abr./jun. 1973
Por incidente entende-se qualquer atividade humana observável que
seja suficientemente completa em si mesma para permitir inferências e
previsões a respeito da pessoa que executa o ato. Para ser crítico um inci-
dente deve ocorrer em uma situação onde o propósito ou intenção do
ato pareça razoavelmente claro ao observador e onde suas conseqüências
sejam suficientemente definidas para deixar poucas dúvidas no que se
refere aos seus efeitos.
Certamente a técnica do incidente crítico tem muito pouco de novo
em seus amplos esboços e abordagens básicas. Pessoas têm observado ou-
tras pessoas durante séculos. O trabalho de muitos dos grandes escritores
do passado indica que eles eram agudos observadores de seus semelhan-
tes. Alguns destes escritores devem ter confiado em anotações detalhadas
de suas observações. Outros devem ter tido habilidades incomuns para
reconstruir imagens da memória em detalhes nítidos. Alguns devem, mes-
mo, ter feito uma série de observações relativamente sistemáticas a res-
peito de muitos exemplos de um tipo particular de comportamento. Talvez
o mais visivelmente necessário para suplementar estas atividades seja um
conjunto de procedimentos que analise e sintetize tais observações em
um número de relações que possam ser testadas por observações adicio-
nais, sob condições mais cuidadosamente controladas.
2. Origens e primeiros desem'olvimentos
As raízes dos procedimentos atuais podem ser encontradas nos estudos de

Sir Francis Galton há aproximadamente 70 anos atrás, e em progressos
posteriores, tais como estudos de amostragem do tempo de atividades
recreativas, testes de observação controlada e registros de anedotário.
Como tal, a técnica do incidente crítico, entretanto, pode ser melhor con-
siderada como um resultado de estudos no Programa de Psicologia da
Aviação da Força Aérea dos Estados Unidos na II Grande Guerra. Este
programa foi estabelecido no verão de 1941, a fim de desenvolver proce-
dimen tos para a seleção e classificação de tripulações.
Um dos primeiros estudos (40) realizados no programa foi a análise
das razões específicas do fracasso na aprendizagem de vôo, relatadas para
mil candidatos a piloto eliminados das escolas de treino de pilotagem no
verão e princípios do outono de 1941. A fonte básica usada nesta análise
foi o procedimento das juntas de eliminação. Nestes métodos, os pilotos
instrutores e os pilotos de prova relatavam suas razões para a eliminação
de cada piloto em particular. Descobriu-se que muitas das razões dadas
eram clichês e estereótipos tais como "falta de habilidade inerente para
voar" e "sentido inadequado de sustentação", ou generalizações tais como
"temperamento inadequado", "julgamento pobre", ou "progresso insufi-
ciente". Entretanto, juntamente com estas, foram relatadas diversas ob-
servações específicas de comportamentos particulares. Este estudo forne-
ceu a base para o programa de pesquisa na seleção de pilotos. Embora
isto fosse considerado de grande utilidade, também indicou claramente a
100 A.B.P.A. 2/73

necessidade de melhores procedimentos para a obtenção de uma amostra
representativa de incidentes fatuais relacionados com a atuação do piloto.
Um segundo estudo (13) feito por observadores competentes, que en-
fatizaram a importância de relatórios fatuais sobre a atuação foi levado
a efeito no inverno de 1943/4 nos Esquadrões da Força Aérea números
8, 9, 12 e 15. Este estudo coletou as razões dos fracassos nas missões de
bombardeiro, tais como apresentadas pelos relatórios das missões de gru-
po. Embora no preparo destes relatórios fosse dada maior ênfase à deter-
minação dos fatos precisos, parecia que em muitos exemplos os relatórios
oficiais não forneciam registro completo de todos os acontecimentos im-
portantes. Mesmo com estas limitações, a informação dada foi vista como
de considerável valor, e as tabulações sistemáticas forneceram base para
a série de recomendações que resultaram em modificações importantes
nos procedimentos de seleção e treinamento da Força Aérea.
No verão de 1944, uma série de estudos (74) foi planejada pela Força
Aérea dos Estados Unidos a respeito do problema da liderança no com-
bate. Estes estudos representam o primeiro esforço sistemático, em larga
escala, para reunir incidentes específicos de comportamentos, eficientes
Ou não, relativos a uma atividade determinada. As instruções solicitavam
aos veteranOs de combate que relatassem incidentes observados por eles,
referentes ao comportamento proveitoso ou inadequado na complemen-
tação da missão determinada. As instruções terminavam com o pedido:
"Descreva a ação do oficial. O que fez ele?" Milhares de incidentes foram
coletados desta maneira e analisados para fornecer uma definição fatual
e objetiva de liderança efetiva em combate. O conjunto resultante de cate-
gorias descritivas foi chamado de "exigências críticas" de liderança em
combate.
Outro estudo (74) realizado no Programa de Psicologia da Aviação
envolveu um levantamento da desorientação em vôo. A desorientação foi
definida como qualquer experiência denotando incerteza quanto à po-
sição da pessoa em relação à vertical. Neste estudo, os pilotos que retor-
navam do combate foram solicitados "a pensar em alguma ocasião du-
rante o vôo de combate, na qual pessoalmente experimentou sensações
de desorientação aguda ou forte vertigem". Depois foram solicitados a
descrever o que "viram, ouviram ou sentiram e o que provocou a expe-
riência". Este estudo levou a um número de recomendações relaciona-
das com as mudanças na carlinga, no desenho do painel de instrumentos
e no treinamento, de maneira a sobrepujar e evitar a vertigem durante
o vôo.
Em um projeto levado a efeito no Programa de Psicologia da Aviação
em 1946, Fitts e Jones (12) coletaram descrições de experiências especí-
ficas dos pilotos ao levantarem vôo, ao voarem por meio de instrumentos,
ao aterrissarem, ao usarem controles e instrumentos. Estas entrevistas fo-
ram registradas eletricamente. Elas forneceram muitos incidentes fatuais,
que foram usados como base para a pesquisa de planejamento no projeto
de instrumentos e controles, e na disposição destes dentro da carlinga.
Técnica do incidente crítico 101

Além disso, para a coleta de incidentes específicos e formulação de
exigências críticas, como já foi esboçado, o volume sumário (13) para
os relatórios de pesquisa do Programa de Psicologia da Aviação continha
uma discussão da base teórica dos procedimentos para a obtenção de exi-
gências críticas de cada atividade particular. Talvez o melhor método de
descrever a situação destes procedimentos no final da guerra, seja tirá-los
da discussão deste volume sumário, que foi escrito em fins da primavera
de 1946. Na seção a respeito das técnicas para a definição de exigências
de trabalho, este autor escreveu o seguinte:
"O objetivo principal dos procedimentos de análise de trabalho de-
veria ser a determinação de exigências críticas. Estas exigências incluem
aquelas que demonstraram ter feito a diferença entre o sucesso e o fra-
casso na execução de uma parte importante do trabalho, designada em
número significativo de exemplos. Freqüentemente afirmativas relacio-
nadas com as exigências de trabalho são meras listas de todos os traços
desejados dos seres humanos. Estes, praticamente, não auxiliam na sele-
ção, classificação ou treinamento de indivíduos para tarefas específicas".
Para obter informação válida relacionada com as exigências verdadeira-
mente críticas para o sucesso em uma tarefa determinada foram desen-
volvidos procedimentos no Programa de Psicologia da Aviação para a
feitura de análises sistemáticas das causas das boas e más atuações.
Essencialmente, o procedimento era a obtenção de relatórios de pri-
meira mão, ou relatórios objetivos, da execução satisfatória ou não da
tarefa determinada. O indivíduo cooperador descrevia uma situação na
qual o sucesso ou o fracasso fora determinado por causas específicas re-
latadas.
Verificou-se que este procedimento era bastante eficiente na obtenção
de informação vinda de indivíduos concernente aos seus próprios erros,
de subordinados relativamente aos erros de seus superiores, de superviso-
res a respeito de seus subordinados e, também, dos participantes com res-
peito aos seus co-participantes. (13, p. 273-4).
3. Estudos de desenvolvimento no Instituto Americano para Pesquisa
No final da II Grande Guerra, alguns dos psicólogos que haviam partici-

pado do Programa de Psicologia da Aviação da Força Aérea dos Estados
Unidos organizaram o Instituto Americano para a Pesquisa, organização
educacional e científica sem fins lucrativos. O objetivo desse órgão é o
estudo sistemático de comportamento humano, através de um programa
coordenado de pesquisa científica, que segue os mesmos princípios gerais
desenvolvidos no Programa de Psicologia da Aviação. Foi em conexão
com os dois primeiros estudos iniciados pelo Instituto, na primavera de
1947, que a técnica do incidente crítico foi mais formalmente desenvolvida
e recebeu seu nome atual.
Estes estudos eram extensões naturais da pesquisa anterior no Pro-
grama de Psicologia da Aviação. O estudo relatado por Preston (52) lidou
102 A.B.P.A. 2/73

com a determinação das exigências críticas para o trabalho de um oficial
na Força Aérea dos Estados Unidos. Neste estudo, muitos dos problemas
de procedimento foram primeiro submetidos à prova e avaliação siste-
máticas. Foram entrevistados 640 oficiais e obteve-se um total de 3 029
incidentes críticos. Isto conduziu ao desenvolvimento de um conjunto de
58 exigências críticas classificadas em seis áreas principais. O segundo
estudo, relatado por Gordon (27, 28), foi levado a efeito para determinar
as exigências críticas do piloto de uma linha aérea comercial. Neste estu-
do, várias fontes diferentes foram usadas para estabelecer as exigências
críticas do piloto comerciaL Incluíram registros de treinamento, registros
de exames de vôo, inclusive os comentários específicos dos pilotos exami-
nadores, comportamentos críticos dos pilotos e relatórios de acidentes, e
incidentes críticos relatados anonimamente em entrevistas pelos próprios
pilotos. Deste estudo, 733 comportamentos críticos dos pilotos foram clas-
sificados em 24 exigências críticas dos trabalhos dos pilotos comerciais.
Estes foram usados para desenvolver testes de seleção destinados a medir
aptidões e outras características de personalidade, consideradas críticas
para o sucesso no trabalho. Forneceram também os dados básicos para a
formulação de um exame de vôo objetivo que determinava a elegibilidade
dos candidatos para a avaliação da taxa de transporte da companhia de
aviação.
A terceira aplicação da técnica do incidente crítico pelo pessoal do
Instituto Americano para Pesquisa foi a obtenção das exigências críticas
para o pessoal de pesquisa em um projeto patrocinado pela Divisão das
Ciências Psicológicas (Psychological Sciences Division) do Escritório de
Pesquisa NavaL Neste estudo (20), foram entrevistados cerca de 500 ci-
entistas em 20 laboratórios de pesquisa. Estes cientistas relataram mais
de 2500 incidentes críticos. Os comportamentos críticos foram usados
para formular indutivamente um conjunto de 36 categorias, as quais
constituem as exigências críticas para a execução eficiente dos deveres
do pessoal de pesquisa nas ciências físicas. Este estudo inicial forneceu
a base para o desenvolvimento dos testes de seleção, medidas de efici.
ência e procedimentos para a avaliação tanto da atuação no trabalho,
como do relatório de pesquisa.
Outro projeto aceito pelo Instituto Americano de Pesquisa, na pri-
mavera de 1948, forneceu valiosa experiência com a técnica do incidente
crítico. Este estudo, relatado por Nagay (48), foi feito para a Administra-
ção da Aeronáutica Civil, sob o patrocínio do Comitê para o Conselho
Nacional de Pesquisa de Psicologia da Aviação. Relacionava-se com o
trabalho dos controladores do tráfego das rotas aéreas. Uma das inova-
ções neste estudo foi o uso do pessoal da administração da Aeronáutica
Civil, que não tinha treinamento psicológico anterior na coleta de inci-
dentes críticos por meio de entrevistas pessoais. Em estudos prévios, tais
entrevistas haviam sido conduzidas por psicólogos que possuíam treina-
mento extensivo em tais procedimentos. Neste estudo, os especialistas ae-
ronáuticos de cada uma das sete regiões conduziram as entrevistas em

suas reglOes depois de breve período de treinamento. Uma descoberta
interessante foi o reflexo claro das variações sazonais nas condições de
vôos, nos tipos de incidentes relatados. O estudo demonstrou também a
recordação seletiva de tipos de incidentes dramáticos ou não. Esta ten-
dência era especialmente notável nos incidentes relatados vários meses
depois de sua ocorrência. Os incidentes obtidos neste estudo foram usados
para desenvolver procedimentos de avaliação da eficiência dos controla-
dores do tráfego das rotas aéreas e, também, para o desenvolvimento de
uma bateria de testes de seleção para este tipo de pessoal.
Na primavera de 1949, o Instituto Americano de Pesquisa encetou
um estudo a fim de determinar as exigências críticas de trabalho para
os empregados de remuneração horária na Divisão De1co-Remy da Ge-
neral Motors Corpo Este estudo, relatado por Miller e Flanagan (46), foi
a primeira aplicação destas técnicas em uma situação industrial. Chefes
de turmas, que eram membros de um comitê apontado para desenvolver
os procedimentos de avaliação do empregado, reuniram 2500 incidentes
críticos em entrevistas com os outros chefes de turmas. Com base nestes
dados, um formulário foi preparado para a coleta de incidentes em uma
base do dia-a-dia como o registro contínuo da atuação no trabalho.
Usando este formulário, o Registro de Atuação para os Empregados
de Remuneração Horária (21), três grupos de chefes de turmas manti-
Veram registros da atuação de seus empregados durante o período de
duas semanas. Um grupo de 24 chefes de turmas registrou os incidentes
diariamente; outro grupo, de 24 chefes de turmas, registrou os incidentes
no final de cada semana; e um terceiro grupo, contendo o mesmo número
de chefes de turmas, relatou os incidentes somente no final do período
de duas semanas. Os três grupos de chefes de turmas representavam con-
dições comparáveis de trabalho e supervisão. Os chefes de turmas que
registravam diariamente relataram 315 incidentes críticos, aqueles que
relatavam semanalmente registraram 155 incidentes e aqueles que re-
gistravam somente no final de duas semanas relataram 63 incidentes. Dessa
forma, os chefes de turmas que relataram somente no final da semana
haviam esquecido aproximadamente metade dos incidentes que teriam
relatado se fizessem um plano de registros diariamente. Os chefes de
turmas que relataram somente no final do período de duas semanas pa-
receram ter esquecido 80% dos incidentes observados. Embora seja pos-
sível que as descobertas sejam parcialmente atribuídas ao fato de que
os chefes de turmas para os registros diários realmente observassem mais
incidentes críticos por causa do lembrete diário na hora do registro, é
claro que resultados muito melhores podem ser esperados quando se usa
o registro diário.
Uma outra análise baseada em dados coletados na Divisão De1co-Re-
my comparou o número de incidentes críticos de vários tipos obtidos em
entrevistas com aqueles registrados diariamente pelos chefes de turmas,
a respeito do registro de atuação. Embora houvesse algumas diferenças
104 A.B.P.A. 2/73

para categorias específicas, os tipos-padrão pareceram bastante semelhan-
tes. Estes resultados sugerem que os incidentes críticos obtidos de entre-
vistas podem ser de confiança para fornecer prestações de contas relativa-
mente acuradas das atuações do trabalho, desde que precauções adequadas
sejam tomadas para evitar tendências sistemáticas.
Além do desenvolvimento do registro de atuação anteriormente des-
crito, os incidentes críticos coletados neste estudo foram usados como base
para a construção de testes de seleção, cobrindo tanto os fatores de apti-
dão (18) como os de atitude (2).
4. Estudos realizados na Universidade de Pittsburgh
Um número substancial de estudos foi realizado no Departamento de Psi-

cologia da Universidade de Pittsburgh por estudantes que trabalham para
a obtenção de graus adiantados sob a orientação deste autor. A maior
parte destes estudos teve como objetivo a determinação das exigências
críticas para um grupo ou atividade ocupacional específica e muitos deles
incluíram também contribuições para a técnica. Em 1949, Wagner (66)
completou a dissertação sobre as exigências críticas para dentistas. Neste
estudo, os incidentes críticos foram obtidos de três fontes: clientes, den-
tistas e instrutores da escola de odontologia. Os incidentes críticos foram
classificados dentro de quatro aspectos principais de trabalho do dentista:
a) demonstração de eficiência técnica; b) relacionamento com o paciente;
c) aceitação da responsabilidade profissional; d) aceitação da responsabi-
lidade pesoaL Como era esperado, os clientes não relataram uma propor-
ção de incidentes para a demonstração de eficiência técnica ou aceitação
da responsabilidade profissional, como fizeram os outros dois grupos;
e os instrutores relataram somente proporção relativamente pequena de
incidentes na área do relacionamento com o paciente.
Com base nas descobertas deste estudo, uma bateria de testes de
seleção foi desenvolvida para uso na Escola de Odontologia da Universi-
dade de Pittsburgh. Um número de testes de eficiência para medir a ha-
bilidade de estabelecer certas exigências críticas foi também desenvolvido,
usando-se estes resultados como base.
Outra dissertação completada em 1949 foi o estudo de Finkle (ll)
sobre as exigências críticas dos chefes de turma industriais. Este estudo
foi realizado na fábrica East Pittsburgh, da Westinghouse Eletric Corpo-
ration. Incidentes críticos foram obtidos de chefes de turmas, chefes ge-
rais de turma e pessoal de direção. Estudaram-se alguns pontos relativos
à técnica.
Uma descoberta referia-se ao grau de importância ou excepciona-
lidade estabelecida como critério para o relato ou não de incidentes.
Os incidentes obtidos através do uso de questões que estabeleciam como
incidentes só aqueles levemente afastados da norma foram comparados

com os incidentes obtidos de questões com intenção de elucidar mais de-
finitivamente os comportamentos eficientes ou não. Alguns exemplos
destas questões são:
a) pensar na ocasião em que um chefe de turma tenha feito alguma
coisa que deveria ser encorajada porque parecia ser, em sua opinião, um
exemplo de boa atividade profissional (eficiência - leve desvio da nor-
ma);
b) pensar na ocasião em que um chefe de turma tenha feito alguma coisa
considerada fora do normal por você (ineficiência - leve desvio da
norma);
c) pensar na ocasião em que um chefe de turma tenha mostrado definiti-
vamente boa atividade profissional - o tipo de ação que aponta o chefe
de turma superior (eficiência - desvio substancial da norma);
d) pensar na ocasião em que um chefe de turma tenha demonstrado fraca
posição de chefe de turma - o tipo de ação que, se repetida, indicaria
não ser, o homem, chefe de turma eficiente (ineficiência - desvio subs-
tancial da norma).
As freqüências de incidentes obtidos em cada uma das 40 categorias,

nas quais se classificaram os comportamentos eficientes, foram compara-
das com as questões que solicitavam desvios leves e substanciais da norma.
A significância das diferenças foi testada por meio do teste -K. Duas dife-
renças foram significativas ao nível de I % e uma ao nível de 5%. Com-
parações das freqüências em cada uma das 40 categorias para incidentes
ineficientes falharam em revelar quaisquer '1:significativos, tanto ao nível
de 5% como ao nível de 1%.
As questões que envolvem somente leve desvio da norma resultaram
em incidentes mais eficazes relacionados com o ganho do respeito e da
lealdade dos trabalhadores e, também, em mais incidentes que envolvessem
a feitura, encorajamento e aceitação de sugestões. Elas produziram signi-
ficativamente menos incidentes relacionados com a adaptação dos homens
ao trabalho. O pequeno número de diferenças significativas -. somente
três em 80 comparações - sugere que os tipos de incidentes obtidos não
sejam modificados grandemente por variações da formulação das ques-
tões comparáveis àquelas já mostradas. Parece provável que isto seja,
pelo menos parcialmente, devido ao fato de que as pessoas entrevistadas
relatam somente incidentes que representam desvio razoavelmente subs-
tancial da norma, sem levar em consideração a formulação precisa da
questão.
Outra comparação feita neste estudo foi a ordenação das solicitações
de incidentes. Cerca de mais de 10% de incidentes foram obtidos pri-
meiramente de livretos que solicitavam os incidentes eficientes, do que os
livre tos que solicitavam os incidentes ineficazes em primeiro lugar. Esta
diferença era suficientemente pequena e, portanto, poderia razoavelmente
ser atribuída às flutuações de amostragem.
106 A.B.P.A. 2/73

Neste estudo os incidentes coletados foram usados, juntamente com
outros dados, na preparação de um registro de atuação para os chefes de
turmas e supervisores (23).
Um estudo foi conduzido por Nevins (50) a respeito das exigências
críticas dos guarda-livros, nas companhias de vendas. Nevins coletou inci-
dentes relacionados com candidatos aos cargos de guarda-livros, bem
como com empregados que trabalhavam nesta função.
Para a coleta de informações a respeito deste trabalho foi feita uma
modificação na técnica do incidente crítico porque o sucesso e o fracasso
são comumente definidos em termos de padrões comportamentais persis-
tentes. Erros ocasionais de adição e balanço das contas são esperados,
porém erros repetidos são considerados sérios. Portanto, ao invés de um
incidente único, muitos dos itens incluídos representavam ou um padrão
de comportamento ou uma série de comportamentos semelhantes.
Weislogel (72) determinou as exigências críticas para os chefes das
agências de seguro de vida. Um aspecto principal de seu estudo relacio-
nou-se com a comparação de dois tipos de chefes de agências: gerentes e
agentes gerais. Acreditava-se que os comportamentos críticos para um
tipo de chefe de agência poderiam fornecer um padrão diferente daquele
obtido para o outro. Esta hipótese não foi confirmada pela análise dos
incidentes obtidos. Verificou-se que os padrões eram bastante semelhan-
tes para os dois tipos de administradores.
Smit (58) levou a efeito um estudo a fim de determinar as exigências
críticas para os instrutores de cursos de psicologia geral. Talvez a desco-
berta de maior importância neste estudo tenha sido a existência de dife-
renças substanciais entre os padrões de incidentes críticos relatados pelos
estudantes e pela faculdade. A faculdade relatou uma percentagem signi-
ficativamente maior de comportamentos eficientes na seguinte área: apre-
sentação de demonstrações ou experimentos através das técnicas de dis-
cussão de grupo, encorajando e verificando as idéias e opiniões dos estu-
dantes.
Os estudantes, por outro lado, contribuíram com grande percentagem
de comportamentos nas seguintes áreas: revisão dos exames, distribuição e
explicação dos graus, usos de meios auxiliares de conferências, tais como
desenhos, mapas, filmes, modelos e aparelhos, uso de técnicas de projeto,
fornecimento de questões a respeito de materiais determinados, auxílio a
estudantes depois das aulas e durante o recesso de aula, modo de agir do
instrutor.
A faculdade relatou uma percentagem maior de comportamentos ine-
ficientes relacionados com a manutenção da ordem. Os comportamentos
ineficientes que foram relatados em uma percentagem maior por estu-
dantes envolveram estas áreas: apresentação de exigências do curso, uso
de métodos eficientes de expressão, trato com as questões dos estudantes,
apontamento de erros, revisão e sumariação de fatos e princípios básicos,
uso de técnicas de projeto, uso do ensino verbal das técnicas de diagnós-
tico, realização de testes de estudantes em material determinado, realiza-
ção de um tipo de teste objetivo utilizando o humor.
Técnica do incidente critico 107

Esta é uma boa ilustração do problema da competência de tipos va-
riados de observadores disponíveis para avaliar a contribuição de uma
ação específica. O exame dos relatórios dos estudantes indicou uma esfera
de competência de certo modo limitada; aparentemente uma das princi-
pais razões foi a falta de perspectiva, por parte dos estudantes, e sua inca.
pacidade de manter o objetivo geral do instrutor, claramente em mente,
por causa das divergências a respeito de seus próprios objetivos imedia-
tos. Em muitos casos, este último objetivo parecia estar voltado para a
procura da obtenção de um grau satisfatório no curso.
Eilbert (7) desenvolveu uma descrição funcional da imaturidade
emocional. Os colaboradores para os incidentes críticos incluíram psiquia-
tras, psicólogos, assistentes sociais psiquiátricos, terapeutas ocupacionais,
enfermeiros e corporações de um hospital militar, além de 13 psicólogos
em organizações civis. Os tópicos dos incidentes referiam-se principalmente
aos pacientes sob cuidados psiquiátricos.
Os colaboradores receberam um formulário que os orientou sobre o
conceito de "imaturidade emocional", pela sugestão de que esta se reve-
lava, de um modo geral, por maneiras infantis de comportamento. As
questões usadas para trazer à tona os incidentes foram: Você recentemente,
pensou em alguém emocionalmente imaturo (sem levar em conta o diag-
nóstico)? O que aconteceu especificamente para dar-lhe esta impressão?
Qual teria sido uma reação mais madura na mesma situação?
Por causa da natureza indefinida do conceito, sentiu-se necessidade
de um esclarecimento: 20 dos participantes foram solicitados a sumariar
de maneira breve a interpretação do que lhes pediram fazer. Isto pareceu
bastante útil no desenvolvimento da formulação das questões, de maneira
que estas fossem uniformemente interpretadas pelos vários observadores.
O autor do estudo classificou todas as imaturidades com base em
um sistema desenvolvido a partir de categorizações preliminares prepa-
radas por seis dos colaboradores. Esta classificação foi submetida à revisão
de 14 psiquiatras, que foram solicitados a indicar quais as categorias que
desejavam aceitar como tipos de imaturidade da maneira como o termo
tinha sido definido em documento oficial. Mais da metade das cate-
gorias foi aceita por 13 dos 14 juízes e nenhuma foi rejeitada por mais
de 50% deles. Sentiu-se então que o sistema era aceitável.
Este estudo ilustra a aplicação da técnica do incidente crítico ao estudo
da personalidade. Acredita-se que este estudo forneça excelente exemplo
das possibilidades para o desenvolvimento de descrições comportamentais
mais específicas.
FoIley (24) relatou as exigências críticas dos vendedores em grandes
estabelecimentos comerciais. Os comportamentos foram extraídos de re-
gistros de narrativas de incidentes de compras individuais, escritos por
compradores que eram relativamente inexperientes na avaliação do peso
soaI de vendas. Por várias razões, inclusive a competência dos observa-
dores, seu treinamento e seu limitado ponto de vista, a descrição resul-
tante só deve ser considerada parcialmente.
108 A.B.P.A.2/73
Nos últimos anos, muitos outros indivíduos ou grupos têm feito uso
das técnicas descritas, ou de suas modificações em ampla variedade de
estudos. Alguns destes estudos a respeito dos quais relatórios estão sendo
publicados, vão ser revisados brevemente na seção a respeito das aplica-
ções.
5. O procedimento em sua forma atual
A partir da discussão precedente, está claro que a técnica do incidente

crítico é essencialmente um procedimento para reunir certos fatos impor-
tantes relacionados com o comportamento em situações definidas. De-
ve-se dar ênfase ao fato de que a técnica do incidente crítico não consiste
em um único conjunto rígido de normas que governam tal coleta de da-
dos. De preferência, deve-se considerá-la como um conjunto flexível de
princípios, os quais devem ser modificados e adaptados para cada situação
específica.
A essência da técnica é que somente tipos simples de julgamento são
solicitados do observador, apenas relatórios de observadores qualificados
são incluídos, e todas as observações são avaliadas pelo observador em
termos de um acordo com a afirmação do propósito da atividade. Natu-
ralmente, a simplicidade de julgamentos é um assunto relativo. O ponto
até o qual uma observação relatada pode ser aceita como fato depende
principalmente da objetividade desta observação. Entende-se por obje-
tividade a tendência de um número de observadores independentes a fa-
zer o mesmo relato. Julgamentos de que duas coisas tenham o mesmo
efeito ou de que uma tenha mais ou menos efeito do que a outra, com
respeito a algum propósito definido ou objetivo, representam os tipos
mais simples de julgamentos que podem ser feitos. A exatidão e, por-
tanto, a objetividade dos julgamentos dependem da precisão com que a
característica tenha sido definida e a competência do observador em in-
terpretar esta definição, em relação ao incidente observado. Neste último
processo, certos tipos mais difíceis de julgamentos são solicitados com
relação à relevância de várias condições e ações sobre o sucesso observado
na obtenção de propósito definido para esta atividade.
Acredita-se que um grau razoável de sucesso tenha sido conseguido
no desenvolvimento de procedimentos que serão de utilidade na reunião
de fatos em uma maneira bastante objetiva, com somente um mínimo de
inferências e interpretações de natureza mais subjetivas. Com respeito a
dois outros passos que são essenciais para que estes incidentes tenham
valor, um grau comparável de objetividade ainda não foi obtido. Em
ambos os exemplos, os fatores subjetivos parecem ser devidos claramente
a deficiências correntes no conhecimento psicológico.
O primeiro destes dois outros passos consiste na classificação dos in-
cidentes críticos. Na ausência de uma teoria adequada do comportamen-
to humano, este passo é comumente indutivo e relativamente subjetivo.
Uma vez que um sistema de classificação tenha sido desenvolvido para

qualquer tipo dado de incidentes críticos, um grau razoavelmente satis-
fatório de objetividade poderá ser conseguido na colocação dos inciden-
tes dentro de categorias definidas.
O segundo passo refere-se às inferências relacionadas com os procedi-
mentos práticos, para o aperfeiçoamento na atuação baseada nos inciden-
tes observados. Novamente, no estágio atual do conhecimento psicológico,
raramente estamos habilitados a deduzir ou predizer com alto grau de
confiança os efeitos de seleção específica, treinamento ou procedimentos
de operação em comportamentos futuros do tipo observado. Os incidentes
devem ser estudados à luz de princípios relevantes do comportamento
humano e dos fatos conhecidos relacionados aos fatores e condições de
origens que operam na situação específica. As hipóteses são formuladas
deste quadro geral. Princípios suficientemente estabelecidos e informação
suficiente relativa aos fatores efetivos na situação existem somente em
poucos casos de modo a fornecerem um alto grau de confiança nas hipó-
teses resultantes.
Nas seções seguintes, cinco passos principais incluídos na forma atual
de procedimentos serão descritos de maneira breve e de modo a dar ao
trabalhador um máximo de flexibilidade no estágio atual. Além dos exem-
plos da melhor prática atual, os princípios fundamentais para este passo
vão ser discutidos e também as limitações principais, com sugestões para
estudos que possam resultar em melhoramentos futuros nos métodos.
5.1 Objetivos gerais
Uma condição básica, necessária para qualquer trabalho na formulação

de uma descrição funcional de uma atividade, é a orientação fundamental
em termos de objetivos gerais da atividade. Nenhum planejamento, nem
qualquer avaliação de comportamentos específicos são possíveis sem uma
definição geral dos objetivos. A tendência no campo científico para as
afirmações operacionais tem levado numerosos autores a tentarem des-
crever atividades ou funções em termos de atos ou operações executadas,
materiais trabalhados, situações envolvidas, resultados ou produtos e im-
portância relativa dos vários atos e resultados. Estas análises têm sido
úteis por darem ênfase à necessidade de descrições mais detalhadas e espe-
cíficas das exigências das atividades. No entanto, tais discussões têm fa-
lhado em enfatizar o papel dominante do objetivo geral na formulação
da descrição do ajustamento ou do comportamento bem sucedido em
uma situação em particular.
Em sua forma mais simples, a descrição funcional de uma atividade
específica precisamente o que é necessário fazer e não fazer para que a
participação na atividade seja julgada como bem sucedida ou eficaz. E'
impossível relatar que uma pessoa tenha sido eficaz ou não em uma
atividade particular pela execução de um ato específico, a menos que
saibamos o que esperamos dela. Por exemplo. a ação de um supervisor
ao liberar um trabalhador indispensável por meio-dia, para que parti-
cipe de uma atividade recreativa, poderia ser avaliada como muito eficaz,
no A.B.P.A. 2/73
se o objetivo geral do chefe de turma fosse relacionar-se bem com os em-
pregados sob sua direção. Por outro lado, esta mesma ação poderia ser
avaliada como ineficaz, se o seu objetivo geral principal fosse a produção
imediata de materiais ou serviços.
No caso das atividades vocacionais comuns deve-se esperar que os
supervisores forneçam esta orientação. Em outros tipos de atividades,
tais como cívicas, sociais e recreativas, freqüentemente não existe su-
pervisor. Os objetivos da participação na atividade devem, então, ser
determinados a partir dos próprios participantes. Em alguns exemplos,
estes não podem ser verbalizados em grau suficiente para tornar possível
a sua obtenção direta.
Infelizmente, na maioria das situações não existe um objetivo geral
que seja o correto. Da mesma maneira, raramente existe uma pessoa ou
grupo de pessoas que constituem uma fonte de autoridade absoluta no
objetivo geral da atividade. Em uma organização manufatureira típica,
o chefe de turma, o gerente da fábrica, o presidente e os acionistas pode-
riam definir o objetivo geral dos trabalhadores em uma seção particular
de modo diferente. Não é possível dizer que um destes grupos conheça
o objetivo geral correto e que os outros estejam errados. Isto não signi-
fica que um objetivo geral seja tão bom quanto o outro, e que o propó-
sito da atividade não seja importante como nós definimos. Significa,
realmente, que não podemos esperar obter uma finalidade geral completa-
mente objetiva e aceitável para uma atividade específica. O critério prin-
cipal na formulação dos procedimentos para se estabelecer o objetivo geral
da atividade seria o uso proposto da descrição funcional da atividade.
A menos que o objetivo geral usado seja aceitável para os usuários em
potencial, nas afirmativas detalhadas das exigências, todo o esforço na
formulação destas afirmativas vai ser perdido.
As afirmativas mais úteis de propósitos parecem centralizar-se em
torno de alguma frase simples ou lema. Tais palavras fornecem o má-
ximo de comunicação com um mínimo possível de más interpretações.
Palavras tais como "apreciação", "eficiência", "desenvolvimento", "produ-
ção" e "serviço" parecem ser proeminentes nas afirmações de objetivos
gerais. Por exemplo, o objetivo geral de um professor na escola primária,
nas aulas de arte, seria o desenvolvimento de uma apreciação das várias
formas de artes visuais por parte dos estudantes. O objetivo geral do bom
cidadão poderia ser tomado como a participação efetiva no desenvolvimen-
to e aplicação das normas e procedimentos, pelos quais os indivíduos e
grupos são orientados para a obtenção de suas várias metas.
Com a ajuda de um formulário do tipo apresentado na figura 1 as
idéias de numerosas autoridades bem qualificadas podem ser coletadas.
Espera-se que em resposta à questão sobre o principal propósito da ativi-
dade, muitas pessoas dêem uma declaração razoavelmente longa e deta·
lhada. Espera·se também que o pedido para sumariar as leve a conden-
sar esta declaração de forma mais breve e comum. Tais declarações deve-
riam ser associadas a fim de obter-se a declaração-teste do objetivo geral,
que deve ser submetida às autoridades para se conseguir uma declaração
Técnica do incidente crítico III

final do objetivo geral. Revisões necessanas devem ser feitas da maneira
indicada por estas discussões. Comumente, esforços consideráveis são ne-
cessários para evitar a frustração do propósito do objetivo geral, através
da desordenaçâo da declaração, com detalhes específicos e condições qua-
lificadoras.
Figura I: Formulário-amostra para uso na obtenção de um objetivo geral
Esboço de entrevista para estabelecer o objetivo geral para uma ati-

vidade.
1. Afirmativa introdutória. Estamos fazendo um estudo de (especificar
a atividade). Acreditamos que vocês estejam muito bem qualificados para
nos falarem a respeito de (especificar a atividade).
2. Pedir o objetivo geral. O que você pensa ser o principal objetivo da
(especificar a atividade).
3. Solicitação de sumário. Em poucas palavras, como você resumiria o
objetivo geral de (especificar a atividade).
Em resumo, o objetivo geral de uma atividade deve ser uma decla-

ração breve, obtida das autoridades no campo, que expresse em termos
simples aqueles objetivos com os quais a maioria das pessoas concordaria.
A menos que uma declaração breve e simples tenha sido conseguida, será
difícil obter-se a concordância entre as autoridades. Também, será muito
difícil transmitir uma idéia uniforme aos participantes. Este último grupo
terá uma impressão global e esta deve ser tão próxima dos objetivos
gerais desejados quanto possível.
5.2 Planos e especificações

Para focalizar a atenção sobre aqueles aspectos de comportamento, os
quais, acredita-se, sejam cruciais para a formulação de uma descrição
funcional da atividade, devem ser fornecidas instruções precisas aos obser-
vadores. E' necessário que estas instruções sejam específicas, tanto quanto
possível, em relação aos padrões a serem usados na avaliação e classifica-
ção. O grupo a ser estudado deve também ser especificado.
Um dispositivo prático, para se ter os dados específicos, é obter re-
gistros de "incidentes críticos" observados pelo pessoal relator. Tais inci-
dentes são definidos como comportamentos extremos, eficientes ou não,
em relação ao alcance dos obetivos gerais da atividade. O procedimento
tem considerável eficiência somente por causa do uso dos comportamentos
extremos. Sabe-se que os incidentes extremos podem ser mais apurada-
mente identificados do que o comportamento de caráter mais ou menos
médio.
Um dos principais objetivos das técnicas científicas é assegurar obje-
tividade para as observações que estejam sendo feitas e relatadas. Tal con-
cordância por observadores independentes só pode ser atingida se todos
112 A.B.P.A. 2/73

estiverem seguindo o mesmo conjunto de regras. E' essencial que estas
regras sejam claras e específicas. Na maioria das situações, as seguintes
especificações terão necessidade de serem estabelecidas e tornadas explí-
citas antes da coleta de dados:
a) as situações observadas: a primeira especificação necessária é uma de-
limitação da situação a ser observada. Esta especificação deve incluir in-
formação sobre o lugar, as pessoas, as condições e as atividades. Em muitos
casos, tais especificações são facilmente definidas. Por exemplo: breves
especificações, como observações do "comportamento de professores em
salas de aula, enquanto instruem os estudantes durante o período da au-
la", constituem uma definição razoavelmente adequada de uma situação
deste tipo.
E' provável que, em situações complexas, seja essencial que as espe-

cificações estejam relacionadas à situação completa e específica, e que
exemplos práticos sejam fornecidos para ajudar o observador a decidir,
de uma maneira objetiva, se um comportamento específico deve ou não
ser observado e registrado;
b) relevância quanto ao objetivo geral: depois que a decisão for to-
mada, na qual uma situação particular seja apropriada para se fazerem
observações, o próximo passo é decidir se o comportamento específico ob-
servado é ou não relevante quanto ao propósito geral da atividade, como
foi definido na seção anterior. Por exemplo, se o objetivo geral da ati-
vidade foi definido como "sustentar a alta qualidade e quantidade de
produção", poderia ser difícil decidir se deve incluir ou não uma ação
tal como encorajar um subordinado eficiente a obter treinamento que
iria auxiliá-lo no desenvolvimento de sua habilidade em uma nova ati-
vidade recreativa ou de passatempo não relacionada com o seu trabalho.
Neste caso, poderia ser especificado que qualquer ação que, direta ou
indiretamente, fosse esperada por longo período de tempo teria efeito sig-
nificativo sobre o objetivo geral. Se não pudesse ser previsto com alguma
certeza que o efeito seria bom ou mau, provavelmente não deveria ser
considerado.
A extensão do detalhe exigido para se alcançar objetividade, rela-

cionada a este tipo de decisão, depende, em grau considerável, da expe-
riência dos observadores. Por exemplo: pode-se esperar que os supervi-
sores que têm experiência concreta em companhia particular, concordem
em que um comportamento particular esteja relacionado ou não à obten-
ção do objetivo geral. Por outro lado, se observadores externos devessem
ser usados, provavelmente seria necessário especificar, com detalhes con-
sideráveis, as atividades que poderiam exercer efeito sobre o objetivo geral;
c) intensidade do efeito sobre o objetivo geral: a etapa restante para o
observador é verificar como um incidente observado tem importância sobre
o objetivo geral. E' necessário especificar dois pontos na escala de impor-
tância: a) um nível de contribuições positivas para o objetivo geral, em

termos específicos, de preferência incluindo um exemplo concreto, e b)
o nível correspondente do efeito negativo sobre o objetivo geral expresso
em termos semelhantes.
Uma definição útil é aquela em que um incidente é crítico se fizer
uma "contribuição significativa", positiva ou negativamente, para o pro-
pósito geral da atividade. A definição "significativa" depende da natureza
da atividade. Se o objetivo geral da atividade for o de produção, uma
contribuição significativo poderia ser a que causasse, ou pudesse ter cau-
sado, modificação apreciável na produção diária de um departamento em
forma de acréscimo ou decréscimo. Em certas situações específicas, poderia
ser desejável e possível estabelecer um critério quantitativo, tal como a
economia ou perda de 15 minutos de uma média da produção do operário.
Em algumas situações, uma definição de significância poderia ser estabe-
lecida em termos de dinheiro, economizado ou perdido, tanto direta como
indiretamente.
Ações que influenciam as atitudes de outros são mais difíceis de se
avaliar objetivamente. Talvez, o melhor que poderíamos fazer, seria esta-
belecê-las em termos de estimativa de probabilidade. Por exemplo, tal
critério poderia ser aquele no qual o nível crítico mínimo seria uma
ação que iria ter uma influência tal, que pelo menos uma pessoa, em 10,
poderia modificar seu voto em decisão de importância para a companhia;
d) pessoas para fazerem observações: um conjunto adicional de especifi-
cações refere-se à seleção e treinamento dos observadores que devem fazer
e relatar os julgamentos esboçados.
Sempre que possível, os observadores devem ser selecionados nas

bases de sua familiaridade com a atividade. Consideração especial deve
ser dada aos observadores que tenham feito numerosas observações sobre
pessoas engajadas na atividade. Dessa forma, para a maior parte dos tra-
balhos, decididamente os melhores observadores são supervisores cuja res-
ponsabilidade é verificar se o trabalho particular em estudo foi executa-
do. Entretanto, em alguns casos, observações muito úteis podem receber
contribuições de consumidores dos produtos e serviços da atividade. Por
exemplo: para um estudo de atividades de vendas eficientes, os consumi-
dores podem fornecer dados valiosos. Para um estudo de atividade eficaz
dos pais, os filhos podem estar capacitados a dar importantes contribui-
ções.
Além da seleção cuidadosa das pessoas que devem fazer as observa-
ções, deve ser dada atenção a seu treinamento. Treinamento mínimo deve
incluir uma revisão da natureza do propósito geral da atividade e um
estudo das especificações e definições para julgamentos que se façam ne-
cessários. Onde a situação é complexa, ou onde os observadores não estão
completamente familiarizados com a atividade, deve-se fornecer uma prá-
tica supervisionada. Isto pode ser feito através do preparo de descrições
das observações e pelo julgamento dos observadores. Estes julgamentos
podem ser imediatamente confirmados ou corrigidos durante as práticas
su pervisionadas.
114 A.B_P .A. 2/73

Na figura 2 é mostrado um formulário para as observações; seu uso
para a coleta de incidentes críticos, ou de outros tipos de observações,
deve ajudar na objetivação das especificações relacionadas com as obser-
vações.
Figura 2: Formulário para o desenvolvimento de especificações relacionadas
com as observações
Especificações relacionadas com as observações

I. Pessoas que fazem as observações:
a) conhecimento da atividade;
b) relação com aquelas observadas;
c) exigências de treinamento.
2. Grupos a serem observados:

a) descrição geral;
b) localização;
c) pessoas;
d) vezes;
e) condições.
3. Comportamentos a serem observados:
a) tipo geral de atividade;
b) comportamento específico;
c) critérios de relevância para o propósito geral;
d) critérios de importância para o propósito geral (pontos críticos).
5.3 Coleta de dados

Se planos e especificações apropriadas forem desenvolvidos, a fase de
coleta de dados será grandemente simplificada. Condição necessária para
esta fase é que os comportamentos ou resultados observados sejam avalia-
dos, classificados e registrados, enquanto os fatos ainda são recentes na
mente do observador. Seria desejável que estas operações fossem efetuadas
na época de observação, de maneira que todos os fatos requisitados pudes-
sem ser determinados e verificados. A memória será melhorada se sou-
bermos de antemão que o comportamento a ser observado deve ser lem-
brado. Será grandemente melhorada se os aspectos específicos do que deve
ser observado forem definidos e se as operações a serem efetuadas, com
respeito à avaliação e classificação forem claramente especificadas.
A técnica do incidente crítico é freqüentemente usada para a coleta
de dados nas observações previamente feitas, as quais são relatadas de
memória. Isto é satisfatório quando os incidentes relatados são razoavel-
mente recentes e os observadores forem motivados a fazerem observações
detalhadas e avaliações ao mesmo tempo que ocorre o incidente.

A importância da obtenção de incidentes recentes para assegurar que
estes sejam representativos de acontecimentos reais, foi demonstrada, por
Nagay (48), no estudo sobre os controladores de tráfego aéreo já rela-
tado. Entretanto, da mesma forma como foi discutida naquele estudo, em
algumas situações, a cobertura adequada só pode ser obtida se incidentes
muito recentes forem incluídos.
Evidência relacionada à exatidão dos relatos está comumente contida
nos próprios incidentes. Se forem dados detalhes completos e precisos, é
comum se supor que esta informação seja adequada. Relatos vagos su-
gerem que o incidente não é bem lembrado e que alguns dos dados podem
estar incorretos. Em várias situações, tem havido oportunidade pará com-
parar os tipos de incidentes relatados sob duas condições: a) de memória
e sem uma lista dos tipos de incidentes antecipados; b) aqueles relatados
quando observações diárias estavam sendo feitas em situação de rotina de
trabalho e as avaliações e classificações eram feitas e registradas em listas
de verificação preparadas dentro de 24 horas do tempo de observação. Os
resultados de tal comparação foram discutidos anteriormente, em conexão
com o Instituto Americano para Pesquisa que fez um estudo sobre em-
pregados de fábricas X.
Durante o período de observação, um número apreciável de incidentes
foi relatado pelos chefes de turma como não enquadrados nos títulos ge-
rais da lista. Embora as proporções dos incidentes para os vários itens
da lista não sejam idênticas, estão razoavelmente próximas para a maioria
deles. Itens sobre assuntos tais como encontro das exigências de produ-
ção e aceitação de modificações nos trabalhos são em número mais ele-
vado em termos dos registrados do que os incidentes recordados. O fato de
que itens como a perda de tempo e a assistência aos problemas sejam mais
baixos para os incidentes recordados sugere que parte desta discrepância
repouse nas interpretações das definições de categorias. A classificação de
incidentes registrados foi feita pelos chefes de turma, enquanto a classifi-
cação dos incidentes relembrados foi feita por pesquisadores. Deve-se no-
tar também que as definições usadas pelos pesquisadores foram reescritas
antes de serem incorporadas aos manuais dos chefes de turma.
No todo, parece razoável supor que, se forem tomadas precauções, os
incidentes recordados poderão fornecer dados adequados para a aborda-
gem de uma afirmação de exigências da atividade razoavelmente satisfa-
tória. Observações diretas devem ser preferidas, porém, a eficiência, o
imediatismo e as exigências mínimas do pessoal cooperador que é atin-
gido pelo uso de incidentes recordados freqüentemente fazem do seu uso
o mais prático procedimento.
Outra questão prática na coleta de dados para a descrição de uma
atividade refere-se ao problema de como ele deve ser obtido dos obser-
vadores. Isto se aplica principalmente ao problema de coleta de dados
registrados na forma de incidentes críticos. Quatro procedimentos têm sido
usados e serão discutidos, de maneira breve:
1. Entrevistas: o uso de pessoal treinado para explicar aos observadores,
precisamente, quais são os dados desejados para registrar os incidentes,
116 A.B.P.A. 2/73

pressupondo-se que todos os detalhes necessários são fornecidos, é, pro-
vavelmente, o mais satisfatório procedimento de coleta de dados. Este
tipo de entrevista é, de algum modo, diferente das outras espécies de en-
trevistas e um breve sumário dos fatores principais envolvidos será for-
necido.
a) patrocínio do estudo: se uma pessoa estranha aos observadores estiver
coletando os dados é comumente desejável indicar sob que autoridade a
entrevista está sendo feita. Esta parte deve ser tão breve quanto possí-
vel, para evitar qualquer perda de tempo em discussões prolongadas de
tópico irrelevante ao objetivo da entrevista. Em muitos exemplos, se tudo
isto necessita ser dito é porque alguém conhecido e respeitado pelo obser-
vador sugeriu a entrevista;
b) objetivo do estudo: esta parte deve também ser breve e envolver ape-
nas a afirmativa de que um estudo está sendo feito para descrever as exi-
gências da atividade. Isto deve ser lançado de maneira informal, tal como:
"Desejamos descobrir o que faz um bom cidadão", ou "Estamos tentando
saber, em detalhes, simplesmente o que o trabalho bem sucedido, como
o de enfermeira, inclui". Em casos onde há alguma hesitação a respeito
de cooperação ou onde um pouco mais de explicações pareça desejável,
uma afirmativa pode ser adicionada, relacionando-se o valor e usos pro-
váveis dos resultados. Normalmente isto toma a forma de melhoria dos
procedimentos de seleção e treinamento. Em alguns casos, envolveria a
melhora dos resultados da atividade. Por exemplo, o entrevistador po-
deria dizer: "Para obter melhores vendedores, precisamos saber justamen-
te o que eles fazem que os tornam especialmente eficientes ou ineficien-
tes", ou "se os pais devem ser mais eficientes, precisamos estar capacitados a
dizer-lhes coisas eficientes e ineficientes, que devem fazer";
c) o grupo que está sendo entrevistado: se existe qualquer probabilidade
de uma pessoa sentir: "Porém, por que perguntar a mim?" deve-se
evitar isto, dizendo que ele é membro de um grupo que está em posi-
ção extremamente boa para observar e relatar esta atividade. As princi-
pais qualificações dos membros deste grupo como observadores podem
ser mencionadas de maneira breve como: "Supervisores, tais como você
mesmo, estão constantemente observando e avaliando o trabalho das tele-
fonistas", ou "Estudantes estão em posição extremamente boa para ob-
servar de diversas maneiras a eficiência de seus professores";
d) o anonimato dos dados: um dos principais problemas para a coleta
de informações sobre comportamento ineficiente é convencer o observador
que seu relatório não prejudica de maneira alguma a pessoa sobre quem
fala. Geralmente ele também necessita ser convencido de que esta pessoa
nunca irá saber que o observador relatou o incidente. Garantias não são
tão eficientes nesta situação, como as descrições reais das técnicas a serem
usadas no manuseio dos dados, os quais capacitam o observador a julgar
por si mesmo quão bem será guardado o anonimato desses dados. Sob
nenhuma circunstância a confiança do entrevistado deve ser violada. O
uso de envelopes lacrados, o evitamento de informação identificadora, a

remessa pelo correio dos dados para um local distante para análise ime-
diata e técnicas semelhantes, são úteis para estabelecer a boa confiança
no entrevistador, tomando-se todas as precauções possíveis para a salva-
guarda dos incidentes relatados;
e) a pergunta: o aspecto mais crucial no procedimento de coleta de
dados são as perguntas feitas pelos observadores. Muitos estudos demons-
traram que leve modificação no palavreado pode produzir mudança subs-
tancial nos incidentes relatados. Por exemplo, a última parte das perguntas
específicas feitas em um estudo foi: "Diga-nos, simplesmente, como se com-
portou este empregado, o qual causou visível decréscimo na produção".
Esta pergunta, em quase todos os incidentes relatados, resultou em alguma
coisa relacionada aos comportamentos de personalidade e de atitude. Esta
parte da pergunta foi modificada para: "Diga-nos simplesmente o que fez
este empregado, para que tenha causado visível decréscimo na produção".
Esta segunda pergunta produziu um alcance muito maior dos incidentes.
Para quem escreveu a pergunta, "como ele se comportou" e "o que fez
ele" pareciam quase que a mesma coisa. Para os chefes de turmas que
estavam relatando incidentes, "como ele se comportou" soava como se
a personalidade e atitudes estivessem sendo estudadas. A tendência sutil
envolvida no palavreado das perguntas nem sempre é fácil de ser encon-
trada. As perguntas deveriam ser testadas com pequeno grupo de observa-
dores típicos, antes de serem postas em uso geral para um estudo.
A pergunta deve, usualmente, referir-se de modo breve ao objetivo
geral da atividade. Este objetivo poderia ser discutido de maneira mais
completa em uma sentença preliminar. Deveria geralmente afirmar que
um incidente, comportamento real, ou o que a pessoa fez, é desejado.
Deve especificar brevemente o tipo de comportamento que é relevante
e o nível de importância que este deve alcançar para ser relatado. Deve
também, de algum modo, firmar a seleção dos incidentes a serem relata-
dos pelo observador, tal como indagar da observação mais recente, para
evitar somente os incidentes mais vividos ou dramàticos, ou algum outro
grupo selecionado, tal como aqueles que se enquadram no estereótipo do
observador.
Um procedimento eficiente para assegurar a interpretação das pes-
soas que estão sendo entrevistadas está próximo daquela destinada a pe-
dir a uma amostra de pessoas típicas a serem entrevistadas que afirmem,
com suas próprias palavras, o que entendem estar sendo perguntado. Estas
pessoas devem ser selecionadas de maneira a representarem todos os tipos
que serão entrevistados. A partir de um estudo de suas interpretações,
revisões necessárias podem ser feitas para assegurar que todos os entre-
vistados estarão de acordo quanto à natureza dos incidentes que devem
fornecer;
f) a conversação: o entrevistador deve evitar perguntas que sugiram res-
postas depois que a pergunta principal tenha sido apresentada. Seus
comentários devem ser neutros e permissíveis e mostrar que ele aceita o
observador como perito. Pela indicação do que ele entende do que está
118 A.B.P .A. 2/73

sendo dito e permitindo que o observador faça a maior parte da conver-
sação gerâlmente o entrevistador pode obter incidentes sem tendências.
Se a pergunta parecer não ter sido entendida, pode ser repetida com
alguma re~erência para esclarecer o seu significado. Se o observador for-
necer somente o que pareça ser parte da estória, ele deve ser encorajado
a reafirmar a essênçia de seus comentários. Geralmente isto tende a en-
corajá-lo a continuar, e pode resultar no aparecimento de muitos detalhes
relevantes acerca dos quais o entrevistador não soubesse o suficiente para
chegar a perguntar. Em alguns casos, é desejável ter as entrevistas gra-
vadas e transcritas. Isto aumenta substancialmente a carga de trabalho,
e entrevistadore~ treinados podem obter relatórios satisfatórios na hora
ou, pela revisão de suas notas, logo depois da entrevista.
Geralmente o entrevistador deve usar certos critérios para os inci-
dentes, enquanto estes estiverem sendo coletados. Alguns dos critérios
mais importantes são: a) o comportamento real é relatado; b) ele foi
observado pelo relator; c) todos os fatores da situação dada eram relevan-
tes; d) o observador fez julgamento definitivo sobre a característica crítica
do comportamento; e) o observador tornou isto claro, simplesmente por-
que acredita ser crítico o comportamento.
Na figura 3 é apresentada uma amostra do tipo de formulário usado
pelos entrevistadores para coletarem incidentes críticos. Naturalmente o
formulário deve ser adaptado às necessidades da situação específica.
Figura 3: amostra de um formulário para uso de um entrevistador na

coleta de incidentes críticos eficientes
"Pense na última vez em que viu um de seus subordinados fazer

alguma coisa bastante útil para o seu grupo, no encontro de seu esquema
de produção". (Pausa, até que ele indique que tem tal incidente em
mente). "Sua ação resultou num aumento de produção de I % para
aquele dia? ou algum período semelhante?" (Se a resposta for "não",
diga): "Imagino que você possa pensar na última vez em que alguém
fez algo que realmente tivesse efeito no aumento da produção". (Quando
ele indicar ter tal situação em mente, diga): "Quais foram as circuns-
tâncias gerais que levaram a este incidente?"
"Diga-me exatamente o que fez esta pessoa de útil naquela época?"
"Por que isto foi de grande utilidade para que seu grupo tivesse o tra-
balho feito?"
"Quando aconteceu este incidente?"
"Qual era o trabalho desta pessoa?"
"Há quanto tempo trabalha ela neste trabalho?"
"Quantos anos tem ela?"
Técnica do incidente critico 119

2. Entrevistas de grupo: por causa do custo de tempo e de pessoal para
a entrevista individual, foi desenvolvida a técnica da entrevista de grupo.
Esta tem as vantagens de entrevistas individual, em relação ao contato
pessoal, explicação e disponibilidade do entrevistador para responder a
perguntas. Até certo ponto, ele também está apto para exame dos dados
fornecidos pelos entrevistados. Suas outras vantagens são que a linguagem
do observador real é precisamente reproduzida e o tempo para a revisão
das entrevistas é virtualmente eliminado.
O método consiste em fazer com que o entrevistador forneça seus co-
mentários introdutórios para um grupo, da mesma forma que o faria
para uma entrevista individual. Há oportunidade para perguntas e es-
clarecimentos. Então, cada pessoa é solicitada a escrever incidentes em
resposta a questões específicas contidas em formulário preparado de for-
ma especial. O tamanho do grupo vai variar de acordo com dada situa-
ção. Se o grupo for razoavelmente pequeno é possível ao entrevistador
ler as respostas de cada membro à primeira questão e ter certeza de que
ele entendeu o que foi perguntado. Parece haver certa intensidade de fa-
cilitação social, e, na maioria das situações, os resultados têm sido exce-
lentes. No relatório de Wagner (65), sobre o primeiro uso deste proce-
dimento, o montante de tempo do entrevistador exigido por incidente uti-
lizável foi de 4,3 minutos para o procedimento da entrevista de grupo,
comparado com 15,7 minutos para as entrevistas individuais. A qualidade
destes incidentes, obtidos de oficiais da Força Aérea dos Estados Unidos,
parecia ser a mesma para as duas situações.
3. Questionários: se o grupo torna-se mais amplo a entrevista coletiva
está mais na natureza de procedimentos de questionário. Naturalmente,
existem inúmeros tipos de combinações de procedimentos que podem ser
usados. O mais original daqueles discutidos é o questionário pelo correio.
Em situações onde os observadores são motivados a ler as instruções cuida-
dosamente e a respondê-las conscenciosamente, esta técnica parece dar
resultados que não são essencialmente diferentes daqueles obtidos pelo
método da entrevista. Exceto pela adição de comentários introdutórios,
as formas usadas na coleta de incidentes críticos por meio de questionários
pelo correio são mais ou menos as mesmas que aquelas usadas em entre-
vista coletiva.
4. Formas de registro: um outro procedimento para a coleta de dados,
são os registros escritos, dos quais há duas variedades: um trata de regis-
trar detalhes dos incidentes à medida que acontecem. Esta situação é
bastante semelhante àquela descrita em conexão com a obtenção de inci-
dentes pelas entrevistas anteriores, exceto que a observação e o fornecimen-
to de incidentes são retardados, seguindo-se os comentários introdutórios
e a apresentação das questões, até que o acontecimento de um incidente
seja observado.
Uma variação deste procedimento é registrar tais incidentes em for-
mulários que descrevem a maioria dos tipos possíveis de incidentes e
colocação de uma etiqueta ou marca no local apropriado.
120 A.B.P.A. 2/7S

A medida que a informação adicional a respeito da natureza dos
componentes que formam as atividades torna-se disponível, os observa-
dores podem coletar dados mais eficientemente para o registro e classi-
ficação das observações. Nesse meio tempo, por causa da impropriedade
da informação correr disponível com relação a estes componentes, parece
desejável solicitar-se aos observadores que façam relatórios mais detalha-
dos e que a classificação seja feita por pessoal especialmente treinado.
5. Tamanho da amostra: um problema geral que se superpõe às fases
de coleta de incidentes e análise de dados relaciona-se com o número
de incidentes exigidos. Não parece haver uma simples resposta para esta
questão. Se a atividade ou o trabalho a ser definido for relativamente
simples, pode ser satisfatório coletar somente 50 ou 100 incidentes. Por
outro lado, alguns tipos de atividade complexa parecem requerer milhares
de incidentes para um padrão adequado das exigências.
O procedimento mais útil para determinar se incidentes adicionais
são ou não necessários é manter uma contagem corrente do número de
novos comportamentos críticos adicionados ao sistema de classificação,
com cada 100 incidentes adicionais. Para a maioria dos objetivos, pode-se
considerar que a coleta adequada tenha sido atingida quando a adição
de 100 incidentes críticos à amostra totalizem, somente, dois ou três com-
portamentos críticos. Nos trabalhos de supervisão são exigidos entre 2
mil e 4 mil incidentes críticos para estabelecer-se um padrão das exigên-
cias que incluem aproximadamente todos os diferentes tipos de com-
portamentos críticos. Para trabalhos especializados e semi-especializados,
parece adequado que entre I mil e 2 mil incidentes perfaçam os compor-
tamentos críticos.
Para a obtenção de todos, ou aproximadamente todos, os vários com-
portamentos críticos, não é critério único a coleta ou não de um número
suficiente de incidentes críticos.
Se uma definição relativamente precisa de cada categoria de com-
portamento crítico for exigida, pode ser necessário obter, pelo menos,
três ou quatro exemplos de cada comportamento crítico. De maneira se-
melhante, se os incidentes críticos devem ser usados como base para o de-
senvolvimento de testes de seleção, materiais de treinamento e medidas
de eficiência, podem ser exigidos mais incidentes a fim de fornecer supri-
mento suficiente de idéias utilizáveis para o desenvolvimento destes ma-
teriais.
Em resumo, embora não haja uma fórmula simples para a determi-
nação do número exato de incidentes críticos, esta é uma consideração
muito importante no plano do estudo: devem ser feitos exames mais
ou menos nos primeiros 100 incidentes, e novamente, de aproximadamen-
te, metade do número de incidentes que se acredita tenham sido neces-
sários, de maneira a tornar possível revisar as estimativas preliminares
com um mínimo de perda de esforço e tempo.
Técnica do incidente CTítico 121

5.4 Análise dos dados
A coleta de uma grande amostra de incidentes que preencham as várias

condições esboçadas fornece uma descrição funcional da atividade em
termos de comportamentos específicos. Se a amostra for representativa e os
julgamentos acurados, as exigências constatadas devem ser satisfatórias,
detalhadas e válidas. O propósito da análise dos dados é sumariá-los e
descrevê-los de maneira eficiente, de modo que ela possa ser usada para
~~itos objetivos práticos.
Na discussão que se segue, deve-se manter em mente que o processo
de descrição foi completado. Os procedimentos específicos a serem dis-
cutidos não são concernentes ao melhoramento da compreensão, especi-
ficidade de detalhes ou validade do padrão das exigências da atividade.
Além do mais, são relacionados a fim de tornarem mais fácil o relato des-
tas exigências, para obter conclusões e comparar uma atividade com outra.
O objetivo é aumentar a utilidade dos dados sacrificando tão pouco
quanto possível sua compreensão, especificidade e validade. Parece que
existem três problemas principais envolvidos: a) a seleção da composição
geral de referência que será a mais útil na descrição dos incidentes; b) o
desenvolvimento indutivo de um conjunto de títulos das áreas e subáreas
principais; c) a seleção de um ou mais níveis, ao longo de uma contínua
especificidade-generalidade para uso no relato das exigências. Cada um
destes problemas será discutido a seguir:
a) composição de referências: há inúmeras maneiras nas quais um con-
junto dado de incidentes pode ser classificado. Ao selecionar a natureza
geral da classificação, a consideração principal deveria ser, geralmente, a
dos usos a serem feitos dos dados. As categorias preferidas vão ser aque-
las consideradas como as mais valiosas no uso do padrão das exigências.
Outras considerações são facilidade e exatidão na classificação dos dados,
relação dos sistemas de classificação, definições previamente desenvolvidas,
interpretação e relatório.
Para as atividades de trabalho, a escolha da composição de referência
é comumente dominada por considerações quanto a relacionarem ou não
à seleção, treinamento, medidas de eficiência, ou desenvolvimento de pro-
cedimentos para a avaliação da eficácia no trabalho. Para os propósitos
de seleção, o sistema de classificação mais apropriado é o psicológico. Os
títulos principais têm relação com os tipos de traços psicológicos que são
utilizados no processo de seleção. Para usos de treinamento, o melhor
sistema de classificação segue um conjunto de títulos que é facilmente
relacionado aos cursos de treinamento ou objetivos amplos de treina-
mento. Para medidas de eficiência os títulos tendem a ser semelhantes
àqueles de treinamento, exceto que existe menor atenção à possível orga-
nização de cursos, e objetivos, e maior atenção aos componentes do traba-
lho como este é realmente executado. Para desenvolver procedimentos
de avaliação da eficácia no trabalho, a fim de estabelecer-se um critério de
sucesso, o sistema de classificação é necessariamente dirigido para a apre-
122 A.B.P.A. 2/73

sentação de comportamentos no trabalho, sob títulos que representem fases
bem marcantes do trabalho ou forneçam uma composição simples para
classificar aS atividades no trabalho, que sejam conhecidas ou facilmente
aprendidas pelos supervisores.
De maneira semelhante, em atividades não vocacionais a composição
de referência depende do uso planejado das descobertas. Por exemplo, se
um estudo estiver sendo feito para definir reações de imaturidade em
pessoal militar, a composição de referência dependerá, de certo modo,
de como a descrição funcional vai ser usada, principalmente para iden-
tificar o pessoal que mostre este tipo de desajustamento ou para tentar
preparar especificações para tipos de situações nas quais as reações de
imaturidade levariam a sérias dificuldades;
b) formulação de categorias: a indução de categorias a partir de dados

básicos na forma de incidentes é uma tarefa que requer visão interior,
experiência e julgamento. Infelizmente este procedimento é, no estágio
atual do conhecimento psicológico, mais subjetivo do que objetivo. Ne-
nhuma regra simples está em disponibilidade, e a qualidade e utilização
do produto final dependem grandemente da capacidade e sofisticação do
formulador. Uma regra é submeter à revisão de outros as categorias-ten-
tativa. Embora inexista garantia de que os resultados sejam aceitos por
vários pesquisadores, serão mais úteis do que aqueles obtidos por um úni-
co pesquisador, e a confirmação dos julgamentos por numerosas pessoas
é comumente tranquilizadora. O procedimento usual é selecionar amostra
relativamente pequena de incidentes dentro de um lote relacionado com
a composição de referência selecionada. Depois que estas catgorias-tenta-
tiva tiverem sido estabelecidas, breves definições serão feitas e nelas
serão classificados incidentes adicionais. Durante este processo, nota-se a
necessidade de uma redefinição para o desenvolvimento de novas catego-
rias. As categorias-tentativa são modificadas da maneira indicada e o
processo continua até que todos os incidentes tenham sido classificados.
As categorias mais amplas são subdivididas em grupos menores e os
incidentes que descrevem estreitamente o mesmo tipo de comportamento
são colocados lado a lado. As definições para todas as categorias e títulos
principais devem ser reexaminados em termos de incidentes reais e clas-
sificados como tais;
c) comportamentos gerais: o último passo é determinar o nível mais apro-

priado de especificidade-generalidade a ser usado no relato dos dados.
Este é um problema de pesar as vantagens da especificidade conseguida
em incidentes específicos contra a simplicidade de um número de títulos
relativamente pequeno. O nível escolhido pode ser de somente uma dú-
zia de comportamentos muito gerais ou de centenas de comportamentos
bastante específicos. Considerações práticas na situação imediata geral-
mente determinam a "optimização" do nível de generalidade a ser usado.
Várias considerações devem ser mantidas em mente no estabelecimen-
to de títulos para áreas principais e na afirmação de exigências críticas

ao nível selecionado de generalidade. Estas estão relacionadas a seguir:
os títulos e as exigências devem indicar uma organização lógica e bem
definida e devem ter uma estrutura facilmente lembrada e visível;
os títulos devem ser significativos, sem a necessidade de definição deta-
lhada, explicação ou diferenciação. Isto não significa que eles não devam
ser definidos e explicados, mas que estes títulos, sem a explicação deta-
lhada, devem, ainda, ser significativos para o leitor;
a lista de afirmações deve ser homogênea, isto é, os títulos, tanto para
as áreas como para as exigências, devem ser paralelos em conteúdo e es-
trutura. Títulos para as áreas principais devem ser neutros, não indicando
nem os comportamentos não satisfatórios, nem aqueles de projeção. As
exigências críticas devem ser, ordinariamente, estabelecidas em termos
positivos;
todos os títulos de um determinado tipo devem ser do mesmo nível ou
magnitude geral de importância. As tendenciosidades conhecidas nos da-
dos que levam uma área ou uma exigência a ter número desproporcional
de incidentes, não devem ser refletidas nos títulos;
os títulos usados para classificação e relatório dos dados devem ser tais
que, nos seus termos, as descobertas sejam facilmente aplicadas e de má-
xima utilidade;
a lista dos títulos deve ser ampla e cobrir todos os incidentes que tenham
freqüência significativa.
5 .5 Interpretação e relatório
Na prática, nunca é possível obter-se uma solução ideal para cada um

dos problemas práticos envolvidos na obtenção de uma descrição fun-
cional de uma atividade. Portanto, o estabelcimento de exigências, ne-
cessita interpretação. Em muitos casos, os erros reais são feitos não na
coleta e análise dos dados, mas na interpretação destes dados de ma-
neira não apropriada. São estes os quatro passos: a) determinação de
um objetivo geral; b) especificação de observadores, grupos a serem ob-
servados e observações a serem feitas; c) coleta de dados; d) análise dos
dados que devem ser estudados, a fim de determinar quais as tenden-
ciosidades introduzidas pelos procedimentos adotados. Se houver uma
divisão de opinião quanto ao objetivo geral e um dos objetivos em con-
flito for selecionado, isto deve ser relatado de maneira bastante clara no
relatório. Se os grupos nos quais as observações feitas não são representa-
tivas dos grupos relevantes envolvidos, eles devem ser descritos tão pre-
cisamente quanto possível. O objetivo do estudo é, comumente, não uma
descrição funcional da atividade executada por esta amostra mas, de pre-
ferência, uma afirmativa relacionada a todos os grupos deste tipo. Para
evitar inferências e generalizações errôneas, as limitações impostas pelo
grupo devem ser focalizadas de maneira clara. De forma semelhante, a
natureza dos julgamentos na coleta e análise dos dados deve ser cuida-
dosamente revista.
124 A.B.P.A. 2/73

Enquanto que as limitações precisam ser relatadas de maneira clara,
o valor dos resultados também deve ser enfatizado. Freqüentemente, o pes-
quisador esquiva-se de sua responsabilidade ao apresentar um julgamento
relacionado com o grau de creditibilidade que deve ser atribuído às suas
descobertas. É uma tarefa difícil, porém se os resultados forem usados,
alguém terá de fazer tal julgamento e o pesquisador original estará melhor
preparado para fazer as avaliações necessárias, tanto para o caso geral
quanto para certos exemplos típicos específicos.
6. Usos da técnica do incidente crítico
A variedade de situações nas quais a coleta de incidentes críticos pro-

vará ser valiosa tem sido explorada apenas parcialmente.
Aproximadamente há oito anos, desde que o autor e seus colegas ini-
ciaram uma formulação sistemática dos princípios e procedimentos a serem
seguidos na coleta deste tipo de dados, aplicações razoavelmente numero-
sas têm sido feitas. As aplicações serão discutidas sob os seguintes títulos,
em número de nove: a) medidas de desempenho típico (critérios); b)
medidas de eficiência (amostras-padrão); c) treinamento; d) seleção e clas-
sificação; e) projeto de trabalho e purificação; f) procedimentos de opera-
ção; g) projeto de equipamento; h) motivação e liderança (atitudes); i)
aconselhamento e psicoterapia.
Não há espaço disponível aqui para descrever todas estas aplicações
detalhadamente. Entretanto, uma descrição breve dos tipos de aplicações
feitas com exemplos ilustrativos e referências breves será apresentada. Al-
guns dos estudos envolvem vários dos tipos de aplicações a serem dis-
cutidas. Não se tenciona fazer uma apresentação completa, mas dar ao
interessado em estudos posteriores alguma orientação e guia.
6.1 Medidas de desempenho tíPico (critérios)
A aplicação mais simples e natural de um conjunto de incidentes críticos,

sistematicamente coletados, é a preparação de um padrão de exigências
críticas e uma lista de verificação, ou algum tipo semelhante de procedi-
mento para avaliação de desempenho típico de pessoas engajadas nesta
atividade. Se uma lista de verificação de observação que inclua todos os
comportamentos importantes para a atividade for disponível, o desempenho
do indivíduo pode ser objetivamente avaliado e registrado meramente
pela feitura de uma única marca de etiqueta para cada observação. Tais
registros fornecem as bases essenciais para os dados do critério, os quais
são suficientemente detalhados e específicos para propósitos especiais po-
rém, ao mesmo tempo, podem ser combinados em uma única avaliação
global - quando isto for desejável. Tal procedimento foi primeiramente
sugerido e exeperimentado em conexão com os estudos de desenvolvimento
do Instituto Americano de Pesquisa. Estes estudos incluíam: o estudo
Preston, de Oficiais para a Força Aérea dos Estados Unidos (52); o estudo

de Nagay sobre os controladores das rotas de tráfego aéreo para a Admi-
nistração de Aeronáutica Civil (49); e o estudo de M. H. Weislogel sobre
o pessoal de pesquisa do Departamento de Pesquisa Naval (69). Outro
estudo do Instituto Americano de Pesquisa foi relatado por R. B. Miller
e por este autor (21). Este estudo foi uma forma de registro de desem-
penho para empregados pagos por hora, desenvolvido em cooperação com
o pessoal da Divisão Delco-Remy da General Motors Corporation, Divisão
de Práticas de Empregos daquela corporação e do Centro de Relações
Industriais da Universidade de Chicago. Os mesmos autores desenvolveram
registros semelhantes de desempenho para empregados assalariados, chefes
de turmas e supervisores (22, 23). Os princípios e procedimentos que ser-
viram de base para este tipo de avaliação de desempenho já foram publi-
cados em outra parte. (14, 15, 17).
Numerosas contribuições de importância para o desenvolvimento de
descrições e padrões funcionais de desempenho têm sido feitas por outros
grupos usando a técnica do incidente crítico. Uma das mais notáveis
destas contribuições é o estudo do desenvolvimento feito por Hobbs e co-
laboradores (3, 31) dos padrões éticos dos psicólogos. Mais de mil inci-
dentes críticos envolvendo problemas éticos dos psicólogos foram for-
necidos pelos membros da Associação Americana de Psicologia. Acre-
dita-se que isto representa a primeira tentativa de uso de métodos emPí-
ricos para o estabelecimento de padrões éticos. Por causa da importância
deste estudo e da generalidade de alguns dos problemas envolvidos, algu-
mas das conclusões relatadas pelo Comitê de Padrões Éticos para a Psi-
cologia em suas afirmações introdutórias, serão citadas aqui.
Em primeiro lugar, é claro que os psicólogos acreditam que a ética
é importante; mais de 2 mil psicólogos estavam suficientemente envolvi-
dos com as obrigações éticas de sua profissão para contribuírem substan-
cialmente na formulação destes padrões éticos. Segundo, os psicólogos
acreditam que a ética de uma profissão não pode ser prescrita por um
comitê; padrões éticos devem emergir de compromissos assumidos pelos
psicólogos no dia-a-dia da prática de sua profissão. Terceiro, os psicó-
logos compartilham da convicção de que os problemas dos homens, mes-
mo aqueles que envolvem valores, podem ser estudados objetivamente;
este documento sumaria os resultados de um esforço para aplicar algumas
das técnicas de ciência social no estudo do comportamento ético dos
psicólogos. Quarto, os psicólogos estão conscientes de que um bom código
de ética deve ser mais do que uma descrição dos status correntes da ética
na profissão; um código deve conter as aspirações éticas dos psicólogos e
encorajar modificações no comportamento, trazendo o desempenho cada
vez mais para perto da aspiração. Quinto, os psicólogos consideram que o
processo é freqüentemente mais importante do que o produto ao influ-
enciar o comportamento humano; os quatro anos de trabalhos ampla-
mente compartilhados no desenvolvimento deste código são considerados
como os mais influentes na modificação das práticas éticas dos psicólogos
do que o seria a publicação do produto de seu trabalho. Finalmente, os
psicólogos reconhecem que o processo de estudo dos padrões éticos deve
126 A.B.P.A.2/73
ser continuado; publicações ocasionais, tais como esta afirmação, não re-
presentam nenhum ponto de conclusão no processo em andamento de
definição dos padrões éticos - elas são um meio de compartilhar de uma
disciplina mais essencial de exame da experiência profissional, formulando
hipóteses a respeito da conduta profissional e testando estas hipóteses com
referência ao bem-estar das pessoas afetadas por elas.
Além do estudo feito por Smit, mencionado na seção anterior (58),
vários outros estudos a respeito do uso dos procedimentos da técnica do
incidente crítico como base para a avaliação da eficácia do ensino foram
relatados. Um destes estudos foi conduzido sob o patrocínio conjunto da
Corporação da Pesquisa Educacional e da Escola Graduada de Educação
da Universidade de Harvard, com fundos fornecidos pelo Conselho de
Desenvolvimento da Escola de Nova Inglaterra e pelo Fundo George
F. Milton. Foi um trabalho exploratório da competência do professor,
relatado por Domas (6). Aproximadamente mil incidentes críticos foram
coletados de professores, diretores e outros supervisores. Embora fosse um
estudo exploratório, sentiu-se que daria importante contribuição para o
problema de relacionar-se o salário à competência do professor.
O segundo destes estudos foi realizado como parte da avaliação das
características do professor, e patrocinado pelo Conselho Americano de
Educação e subsidiado pela Fundação Grant. E' relatado por ]ensen (32).
Professores, administradores e professores em treinamento na área de Los
Angeles, contribuíram com mais de I 500 incidentes críticos do compor-
tamento do professor. Os incidentes foram classificados em qualidades pes-
soais, profissionais e sociais. A formulação de categoria indicou cerca
de 20 exigências críticas distintas. Estas foram recomendadas como base
para avaliação do professor e como ajuda para o desenvolvimento de pro-
fessores em serviço.
Outro estudo foi o de Smith e Staudohar (59), que determinou as exi-
gências críticas para o treinamento básico de instrutores táticos na Força
Aérea dos Estados Unidos. De 130 supervisores de treinamento, 555 ins-
trutores táticos e de 3802 alunos foram obtidos um total de 6615 inci-
dentes utilizáveis. Os autores comentam que:
Outro estudo foi o de Smith e Staudohar (59), que determinou as
exigências críticas para o treinamento básico de instrutores táticos na
Força Aérea dos Estados Unidos. De 130 supervisores de treinamento, 555
instrutores táticos e de 3082 alunos foram obtidos um total de 6615
incidentes utilizáveis. Os autores comentam que:
"Os supervisores de treinamento relatam uma predominância de inci-
dentes ineficazes nas áreas principais de: 'Estabelece um bom exemplo e
mantém as relações de pessoal efetivo'. 'Os instrutores táticos relatam
incidentes mais ineficazes na área de: 'Torna as suas expectativas claras'.
'Os alunos treinados mostram uma predominância de incidentes inefi-
cientes em três áreas': 'Estabelece um bom exemplo'. 'Considera as neces-
sidades dos alunos', e 'Mantém as relações pessoais efetivas'" (59, p. 5).

Um outro estudo a respeito da avaliação da eficácia dos instrutores
foi executado por Konigsbur (33), envolvendo o desenvolvimento de uma
lista de verificação do instrutor para instrutores de colégio, baseada na
técnica dos incidentes críticos e numa comparação de técnicas para o
registro de observações. Suas descobertas principais foram os coeficien-
tes de correlação muito baixos entre os escores totais da Escala Purdue de
Avaliação para Instrução e a lista de verificação dos instrutores. Quando
cada um destes dois instrumentos foi dado para metade da classe no
mesmo dia, o coeficiente da correlação médio foi de 0,29. A outra des-
coberta principal é que os desempenhos planejados, num total de 46
comportamentos predeterminados, eram melhor refletidos pelos resultados
obtidos na lista de verificação dos instrutores do que pelos resultados da
Escala Purdue de Avaliação.
Outro estudo foi relatado por Barnhart (4). Coletou um grande
número de incidentes críticos com o propósito de estabelecer as exi-
gências críticas para o conselho-diretor da escola.
Ainda como tipo de aplicação da técnica do incidente crítico para a
avaliação do comportamento é a pesquisa de Eilpert (7) anteriormente
mencionada. Acredita-se que sua lista de 51 tipos de reação imatura, ba-
seada na coleta de centenas de incidentes críticos descrevendo as mani-
festações de imaturidade emocional, forneça guia útil para investiga-
ções posteriores e avaliação de pessoas com problemas de comportamento.
Acredita-se também que os resultados deste estudo forneçam encoraja-
mento substancial para a aplicação da técnica do incidente crítico a pro-
blemas semelhantes nos campos da diagnose e de avaliação clínica.
6.2 Medidas de eficiência (amostras-padrão)
Uso estritamente relacionado com os incidentes críticos é o fornecimento

das bases para a avaliação de desempenho de pessoas pela utilização de
amostras-padrão de comportamento envolvendo aspectos importantes da
atividade. Tais avaliações são chamadas medidas de eficiência e são dife-
renciadas da avaliação do desempenho típico no trabalho com base, prin-
cipalmente, numa situação-teste mais do que numa situação real de tra-
balho usada. Medidas desta espécie são úteis, principalmente no final dos
cursos de treinamento, como verificações sobre a manutenção de eficiência
e quando as tarefas determinadas aos participantes variam bastante em
dificuldade ou não são diretamente observadas pelos supervisores.
Uma das primeiras aplicações dos incidentes críticos para o desen-
volvimento das medidas de eficiência foi o estudo de Gordon a respeito
de desenvolvimento de uma verificação de vôo-padrão para a avaliação
dos transportes aéreos (28, 29). Foram combinados dados provenientes
de análise de acidentes aéreos com os incidentes críticos relatados pelos
pilotos das companhias de aviação para fornecerem as bases para o de-
senvolvimento de uma medida objetiva da eficiência do piloto. O exame
de vôo consistia na apresentação de situações que fornecessem oportu-
128 A.B.P.A. 2/73

nidades uniformemente padronizadas para reproduzirem os aspectos crí-
ticos do trabalho de um piloto, como indicados no estudo dos acidentes
e incidentes críticos relatados. Verificou-se que o novo exame produzia
88% de concordância na decisão de aprovar ou reprovar um piloto, quan-
do examinado em dias sucessivos, por diferentes examinadores. O exame
de vôo anterior deu apenas 63% de concordância.
Estudos semelhantes a respeito do desenvolvimento dos exames de
vôo no Instituto Americano para Pesquisa foram realizados por Marley
(36, 37), G. S. Miller (39) e Ericksen (10). Patrocinados pela Adminis-
tração de Aeronáutica Civil e pela Força Aérea dos Estados Unidos, foram
relacionados, respectivamente, com os exames de vôo dos membros da
equipe de bombardeio B. 29 e pilotos particulares, voando em aeronaves
civis, além da tripulação de bombardeio das B. 36. Ericksen desenvolveu
também um exame de eficiência em aviões leves, para prever o sucesso
dos vôos militares (10).
Um conjunto semelhante de medidas de eficiência foi desenvolvido
por Krumm para instrutores de pilotos da Força Aérea dos Estados Uni-
dos (34, 35). Estas medidas estavam baseadas em mais de 4 mil inci-
dentes críticos coletados de estudantes de pilotagem, instrutores de vôo,
e de supervisores. Os incidentes críticos foram classificados sob três títu-
los principais: a) eficiência como piloto; b) eficiência como professor; c)
eficiência nas relações pessoais. As medidas de eficiência desenvolvidas em
conexão com este estudo incluíam testes de papel e lápis, apresentando
situações críticas e solicitando que o instrutor selecionasse uma das várias
propostas.
Outro desenvolvimento deste tipo, feito por M. H. Weislogel (71),
no Instituto Americano de Pesquisa, foi a construção de testes para a
avaliação de eficiência de pesquisas em física e química para o Departa-
mento de Pesquisa Naval. Baseava-se em incidentes críticos para o pessoal
de pesquisa (20), discutidos na seção anterior. Os itens para estas me-
didas de eficiência estavam baseados em análises racionais detalhadas. Os
itens descreveram uma situação de pesquisa prática, em detalhes consi-
deráveis e esboçaram cinco escolhas específicas, relacionando tais mate-
riais como a melhor coisa a se fazer em seguida, sugestões para o me-
lhoramento dos procedimentos registrados, etc. Os comportamentos crí-
ticos testados nos itens foram tomados diretamente dos incidentes crí-
ticos. O método desses testes de desenvolvimento, através do uso de aná-
lises racionais compreensíveis, foi discutido de maneira geral em outro tra-
balho (16).
Três estudos foram relatados pelo Instituto Americano para Pesquisa,
nos quais os incidentes críticos foram usados com o fito de desenvolver
testes de desempenho situacionais, para medir certos aspectos da eficiência
do pessoal militar. Estes incluíram os estudos de Sivy e Lange sobre o de-
senvolvimento de uma forma objetiva do teste de reação dos líderes para
a Divisão de Pesquisa do Pessoal do Departamento do Exército (57). Este
teste incluiu 20 problemas situacionais, fundamentados em exigências crí-
ticas dos líderes não comissionados da infantaria de combate, com base

nos incidentes críticos coletados em manobras militares, durante os com-
bates no front coreano. Uma segunda medida de eficiência, de certo modo
semelhante, foi desenvolvida por M. H. Weislogel (73) para outro tipo
de pessoal. O terceiro estudo deste tipo foi realizado por Suttell (61),
para o Centro de Pesquisa dos Recursos Humanos, apoiado em inciden-
tes críticos coletados em estudos anteriores, e relatando o desenvolvimento
e avaliação preliminares dos testes de situações, para oficiais; foi proje-
tado para medir os aspectos não intelectuais do desempenho dos oficiais,
através do uso de 16 problemas de situações que requeriam cerca de seis
horas de testagem.
Por causa da grande dificuldade na obtenção de medidas seguras e
válidas de desempenho típico, medidas apuradas de eficiência são essen-
ciais para muitos tipos de atividades. E' aparente que um conjunto com-
preensível de incidentes críticos possa ser de grande valor na construção
de tais medidas.
6.3 Treinamento
Muitas das aplicações da técnica do incidente crítico para problemas de
treinamento têm sido executadas para militares em situações especiais, de
maneira que os relatórios são classificados como informações de segurança.
Além do trabalho de Preston, Glaser e R. L. Weislogel, R. B. Miller e
Folley, utilizaram-se técnicas dos incidentes críticos no estabelecimento de
exigências de treinamento para tipos específicos de mecânico de manu-
tenção (47) em um estudo para o Centro de Pesquisa dos Recursos Hu-
manos.
De forma semelhante, Ronan usou os incidentes críticos como base
para o desenvolvimento de programa de treinamento para procedimentos
de emergência em aviões de vários motores (54), em estudo para o La-
boratório de Pesquisa de Operações dos Fatores Humanos da Força Aérea
dos Estados Unidos. Com base em milhares de incidentes relatados pelas
tripulações e relacionados com emergências, três dispositivos de avaliações
foram preparados. Estes envolviam um tipo convencional de teste de múl-
tipla escolha: um teste especial de múltipla escolha planejado para me-
dir a informação do indivíduo nas situações de emergência, as iniciativas
apropriadas a serem tomadas, as dificuldades ou causas básicas de emer-
gência e um "exame de vôo" a ser usado na avaliação de desempenho dos
membros da tripulação nos simuladores eletrônicos de vôo.
A relevância óbvia dos comportamentos envolvidos nos incidentes crí-
ticos e os detalhes específicos incluídos tornam tais incidentes uma base
ideal para o desenvolvimento de programas de treinamento e de mate-
riais de treinamento.
Um estudo recente de Collins (5) usa os incidentes críticos como base
para a avaliação da eficácia de um programa de treinamento. Os tipos
de incidentes relatados pelas mães, depois de duas semanas de um curso
de treinamento, foram significativamente diferentes daqueles relatados no
início do programa, em numerosos aspectos relevantes para os objetivos
130 A.B.P.A. 2/73

do programa. Os incidentes críticos pareceram fornecer bases muito mais
sensíveis para revelação de mudanças do que outros procedimentos usa-
dos.
6.4 Seleção e classificação
Até recentemente, a abordagem costumeira do pesquisador de testes com

propósitos de seleção e classificação foi o seguinte: um período muito curto
era dado para o estudo do trabalho, a seguir, ampla variedade de proce-
dimentos de seleção era ministrada a um grupo de candidatos ou empre-
gados e dados de follow-up eram reunidos. Desde que o pesquisador tinha
pouca confiança na exatidão da análise dos elementos psicológicos reque-
ridos pelo trabalho, houve tendência a tentar tudo o que fosse disponível
e parecesse, mesmo remotamente, relacionado com as tarefas envolvidas.
Isto foi chamado de "abordagem instantânea". Esperava-se que ampla
dispersão de pelo menos alguns dos testes desse resultado. A técnica do
incidente crítico tem fornecido apoio substancial ao estudo mais completo
do trabalho anterior para os procedimentos de testes iniciais. Há, atual-
mente, sentimento crescente de que uma percentagem muito maior do
tempo do pesquisador deve ser gasta na determinação das exigências crí-
ticas do trabalho, de maneira que o psicólogo tenha confiança suficiente
em suas conclusões quanto à natureza dos importantes procedimentos de
seleção. Isto tem especial importância naquelas situações onde o follow-up
requer longo período de tempo, ou onde o número de casos que foram
acompanhados seja tão pequeno que as descobertas definitivas não possam
ser antecipadas.
Uma das exigências mais importantes para o desenvolvimento de um
sistema de análise de trabalho, que vai facilitar identificação relativamen-
te apurada dos elementos importantes de uma tarefa específica, é esta-
belecer um conjunto claro e específico de definições para estes elementos
em termos comportamentais. O primeiro destes foi um estudo aceito por
Wagner sob o patrocínio da Escola de Medicina de Aviação da Força
Aérea dos Estados Unidos, para definir as exigências dos trabalhos das
tripulações em termos de elementos de trabalhos específicos (67, 68).
Milhares de incidentes críticos foram reunidos dos membros das tripula-
ções e classificadas em 24 elementos de trabalho. Estes elementos de tra-
balho foram formulados indutivamente, a partir de incidentes críticos
grupados em quatro títulos de áreas: a) aprendizado e raciocínio; b)
observação e visualização; c) coordenação sensório-motora; d) motivos,
temperamento e liderança.
O desenvolvimento de mais de 100 testes de eficiência para medir
cada um dos vários comportamentos críticos incluídos nos 24 elementos
de trabalho, propostos por tentativas, foi relatado por Hahn (30) para
a Escola de Medicina de Aviação. Estes testes foram ministrados a um
grupo de aproximadamente 500 estudantes da escola secundária e as
intercorrelações foram usadas para reformular os elementos de trabalho

feitos por tentativas. Em um estudo recentemente terminado por Taylor,
(62) para o Centro de Pesquisa dos Recursos Humanos, são relatados os
resultados da aplicação do procedimento analítico desenvolvido por Horst
destinado a estudar as inter-relações envolvidas. Esta análise levou à for-
mulação de novo conjunto de 20 elementos de trabalho, para cada um
dos quais foi desenvolvido um teste de seleção.
Projeto semelhante, baseado em incidentes críticos coletados de vá-
rios trabalhos civis, foi relatado por este autOr (2, 18, 19). A série Flana-
gan de teste de classificação de aptidão, publicada em 1953, fornece me-
didas de aptidão para 14 elementos críticos de trabalho. O inventário
de candidatos, também publicado em 1953, mede atitudes preditivas de
ajustamento no trabalho de empregados que recebem por hora.
Um esforço para adaptar a técnica do incidente crítico ao problema
de desenvolvimento de exames do serviço civil é relatado por Wager e
Sharon (64). Em estudo exploratório, foram coletados cerca de 100 inci-
dentes relacionados como comportamentos no trabalho de técnicos de
manutenção. Estes incidentes foram usados como base para determinar as
exigências do trabalho, em termos de comportamento e itens de testes
foram desenvolvidos para uso na seleção de candidatos.
Outro estudo que usou os incidentes críticos como base para o de-
senvolvimento de testes seletivos foi realizado por O'Donnell (51). Seu
teste, visando a prever o sucesso em odontologia, foi baseado nos incidentes
críticos coletados por Wager. O teste inclui itens destinados a predizer três
áreas gerais: a) demonstração de eficiência técnica; b) controle das rela-
ções do paciente; c) aceitação da responsabilidade profissional. Um estudo
de follow-up indicou validade moderada para estes materiais.
Um dos poucos estudos conhecidos do autor, no qual a técnica do
incidente crítico foi usada fora dos Estados Unidos, é a dissertação de
teses de doutorado de Emons (8). Este estudo, executando na U niversi-
dade de Liege, investigou as aptidões do pessoal de vendas de uma grande
loja. Um grupo de 40 supervisores forneceu 228 incidentes críticos. Nove
categorias foram formuladas deste grupo de incidentes e foram feitas re-
comendações para um teste de aptidão, a fim de melhorar os procedi-
mentos correntes de seleção.
6.5 Projeto de trabalho e purificação
Pouca atenção tem sido dada ao projeto científico de trabalhos para pro-
mover uma eficiência completa. Onde um grupo tem diferentes tipos de
tarefas a desempenhar, é freqüentemente possível projetar os trabalhos
de cada um dos membros de maneira que somente algumas das várias
tarefas sejam envolvidas. Se os trabalhos forem estudados pelo uso da
técnica do incidente crítico, é possível selecionar e treinar cada membro
do grupo para somente dois ou três dos elementos críticos do trabalho.
Isto tende a tornar máxima a eficácia de desempenho, com respeito a cada
um dos vários tipos de tarefas. Embora tais procedimentos tenham quase
132 A.B.P.A.2/73
sempre uso informal no planejamento dos grupos de trabalho, a técnica
do incidente crítico facilita a coleta de dados essenciais para este tipo de
purificação de trabalho.
Algum trabalho preliminar sobre este problema foi executado no Ins-
tituto Americano para Pesquisa. Espera-se que recomendações resultantes
destes estudos para a redução de número de elementos de trabalho reque-
ridos em certos serviços comuns de manutenção conduzam à economia
de milhões de dólares em custos de treinamento bem como à melhora
do desempenho de serviço.
6.6 Procedimento de operação

Outra aplicação dos incidentes críticos não adequadamente explorada é
o estudo dos procedimentos de operação. Dados concretos detalhados a
respeito de sucessos e fracassos que podem ser sistematicamente analisa-
dos são de grande importância para a eficácia e rendimento das opera-
ções. Tal informação pode ser eficientemente coletada por meio da téc-
nica do incidente crítico.
Exemplos de tais estudos são fornecidos por uma série de três proje-
tos realizados pelo Instituto Americano para Pesquisa, para a Escola de
Medicina de Aviação da Força Aérea dos Estados Unidos. O primeiro
deles envolve a coleta de incidentes críticos relacionados a acidentes du-
rante vôo e relatados por Vasilas, Fitzpatrick, DuBois e Youtz (63). Mais
de I 700 incidentes críticos foram coletados de pilotos e outros membros
de tripulação por meio de procedimentos desenvolvidos por este estudo.
Estes incidentes indicaram possíveis melhoramentos para o projeto de tra-
balho de treinamento, bem como nos procedimentos de operação.
O segundo de tais estudos estava especialmente relacionado ao efeito
da idade dos pilotos e de outros membros de tripulação nas operações
específicas. Este estudo foi relatado por Shriver (56) e incluiu sugestões
para várias modificações nos procedimentos de operação.
O terceiro estudo nesta série, relatado por Goodenough e Suttell
(26), envolveu a coleta de incidentes críticos relacionados à diminuição
da eficiência humana em operações de emergência. Estes incidentes
fornecem afirmação detalhada de ambos os tipos de desempenhos, que
são prejudicados sob condições específicas. Mais de 2 mil incidentes crÍ-
ticos foram coletados, nos quais o prejuízo no desempenho em compro-
missos operacionais foi observado. Estes incidentes foram coletados no
Alasca e no Leste, da mesma forma que nos comandos operacionais nos
Estados Unidos. O relatório contém sugestões para o aperfeiçoamento de
operações em situações de emergência.
6.7 Projeto de equipamentos

Uma aplicação estreitamente relacionada com o que foi discutido envolve
a coleta de incidentes críticos para aperfeiçoar projeto de equipamento.

Relatório de incidentes específicos do campo tem sido sempre uma base
para modificações de equipamento. A técnica do incidente crítico facilita
a coleta e processamento deste tipo de informação. Freqüentemente, no
passado, tomavam-se como base relatórios informais, provenientes de pes-
soal de operação. A coleta de grandes números de incidentes críticos, re-
presentativos da experiência de operação, fornece base sólida para a mo-
dificação de equipamento existente e para a projeção de novos modelos.
No estudo por Fitts e Jones (12), já mencionado, que foi executado
no Laboratório aeromédico, 270 incidentes críticos relacionados com erros
na leitura e interpretação dos instrumentos do avião foram coletados e
analisados. Estes levaram a várias sugestões específicas, relacionadas com
as modificações na disposição dos instrumentos.
Outros projetos no Instituto Americano para Pesquisa têm usado a
técnica do incidente crítico como procedimento suplementar para análise
de tarefas de equipamentos no estágio de projeto de desenvolvimento (9,
10, 34, 35, 39). Estes procedimentos têm sido considerados eficientes,
quando usados pelos psicólogos que trabalham juntamente com engenhei-
ros no preparo das especificações dos projetos para novos equipamentos.
G. 8 Motivação e liderança
O estudo de atitudes tem sido, de algum modo, limitado e difícil de in-

terpretar, por basear-se quase que exclusivamente em afirmações verbais
de opiniões e preferências. A técnica do incidente crítico tem sido apli-
cada, em alguns casos, para a reunião de dados concretos relacionados com
ações específicas, envolvendo decisões e escolhas. Estes estudos sugerem
que os incidentes críticos deste tipo podem ser instrumentos suplementares
valiosos para o estudo de atitudes.
Pesquisa recente realizada por Preston, do Instituto Americano para
Pesquisa, para o Centro de Pesquisa de Recursos Humanos da Força
Aérea, usou os incidentes críticos como base para estudar as decisões dos
aviadores em se realistarem na Força Aérea. Acredita-se que estes inci-
dentes específicos forneçam informação valiosa, não contida em estudos
que somente se utilizam de dados sobre opiniões.
Uma série de relatórios de Ruch (55) contém incidentes críticos a
respeito de liderança em combate, coletados de oficiais veteranos nas
Forças do Leste. Estes incidentes fornecem base concreta para o estudo
de motivação e liderança do pessoal da Força Aérea engajado em ope-
rações de combate.
G.9 Aconselhamen to e psicoteraPia
Um outro campo no qual as técnicas correntes enfatizam impressões glo-

bais, opiniões e relatórios de casos únicos é o aconselhamento e a psico-
134 A.B.P.A. 2f73

terapia. Entretanto, parece haver tendência neste campo para enfatizar
a coleta de incidentes concretos. Isto sugere que a técnica do incidente
crítico pode ser útil nesta área.
Recentemente, trabalho exploratório com a técnica do incidente crí-
tico foi realizado na Universidade de Pittsburgh para estabelecer áreas de
mudança que acompanham a psicoterapia. Três teses de mestrado foram
levadas a efeito por Speth, Goldfarb e Mallett, que coletaram 243 inci-
dentes críticos de 11 psicoterapeutas. Estes incidentes foram coletados
em pacientes que haviam mostrado melhora e a quem se perguntava: "Que
fez o paciente que você considera indicativo de melhora?" Embora estes
estudos fossem de natureza exploratória, a hipótese de que especialistas
diferentes acentuam critérios diferentes de melhora sugere que a aborda-
gem do incidente crítico pode ser usada não somente no desenvolvimnto
de medidas objetivas de melhora, como também nos estudos experimen-
tais dos tipos de melhora, resultantes do uso de procedimentos específicos
pelo psicoterapeuta.
Um tipo de estudo de certo modo relacionado, iniciado por Diederich
e relatado por Allen, descreve o uso da técnica na obtenção de incidentes
críticos de estudantes, descrevendo coisas que os levaram a gostar de um
colega da escola secundária. Este estudo está prosseguindo a fim de for-
necer a base para testes de áreas de valores específicos. Incidentalmente
descobriu-se aí que, quando um exemplo da espécie do incidente desejado
foi mostrado na forma, 53% dos comportamentos positivos e 23% dos com-
portamentos negativos relatados estavam na mesma categoria do exem-
plo dado.
7. Resumo e conclusões
Esta resenha descreveu o desenvolvimento de um método de estudo das

exigências das atividades, denominado técnica do incidente crítico. A téc-
nica surgiu de estudos levados a cabo no Programa de Psicologia da Avia-
ção da Força Aérea na II Grande Guerra. O êxito do método na análise
de tais atividades, como liderança de combate e desorientação dos pilotos,
resultou em sua extensão e posterior desenvolvimento depois da guerra.
Este trabalho de desenvolvimento foi levado a efeito principalmente no
Instituto Americano para Pesquisa na Universidade de Pittsburgh.
São discutidos os cinco passos incluídos no procedimento do incidente
crítico como os mais comumente usados na atualidade. São os seguintes: a)
determinação de um objetivo geral de atividade. Este objetivo geral deve
ser afirmação breve obtida de autoridades no campo, que expresse, em
termos simples, aqueles objetivos com os quais a maioria das pessoas con-
cordaria; b) desenvolvimento de planos e especificações para a coleta de
incidentes fatuais relacionados com a atividade. As instruções para as
pessoas que devem relatar suas observações precisam ser tão específicas

quanto possível, com respeito aos padrões a serem usados na avaliação e
classificação do comportamento observado; c) coleta de dados. O inci-
dente pode ser relatado em uma entrevista ou anotado pelo próprio obser-
vador. Em ambos os casos, é essencial que o relatório seja objetivo e inclua
todos os detalhes relevantes; d) análise de dados. O propósito desta aná-
lise é sumariar e descrever os dados de maneira eficiente para que possam
ser usados em vários propósitos práticos; e) interpretação e relato da afir-
mação das exigências da atividade. As tendenciosidades possíveis e im-
plicações das decisões e procedimentos feitos em cada um dos quatro pas-
sos anteriores devem ser claramente relatadas. O pesquisador é responsável
pelo apontamento não somente das limitações, mas, também, do grau de
credibilidade e valor dos resultados finais obtidos.
A técnica do incidente crítico é muito flexível e os seus princípios
fundamentais têm muitos tipos de aplicações. Seus dois princípios básicos
podem ser sumariados da seguinte maneira: a) o relato dos dados rela-
cionados ao comportamento é preferível à coleta de interpretações, ava-
liações e opiniões baseadas em impressões gerais, e b) os relatos devem
ser limitados àqueles comportamentos que, de acordo com os observa-
dores competentes, fazem contribuição significativa para a atividade.
Os incidentes críticos representam somente matéria-prima e não for-
necem, automaticamente, soluções para os problemas. Entretanto, um pro-
cedimento que ajuda na coleta de amostras representativas de dados dire-
tamente relevantes para problemas importantes tais como estabelecimento
de padrões, determinação de exigências, ou avaliação de resultados, deve
ter ampla aplicação.
As aplicações da técnica do incidente crítico feitas até aqui são dis-
cutidas sob os seguintes títulos: a) medida de desempenho típico (crité-
rios); b) medidas de eficiência (amostras-padrão); d) seleção e classificação;
e) projeto de trabalho e purificação; f) procedimentos de operação; g)
projeto de equipamento; h) motivação e liderança (atitudes); i) aconse-
lhamento e psicoterapia.
Em resumo, a técnica do incidente crítico, ao invés de coletar opi-
niões, "palpites" e estimativas, obtém o registro de comportamentos espe-
cíficos para fazer as observações e avaliações necessárias. A coleta e tabu-
lação destas observações tornam possível formular as exigências críticas de
uma atividade. A lista de comportamentos críticos fornece base sólida
para a feitura de inferências quanto às exigências em termos de aptidões,
treinamento e outras características. Acredita-se que tenha sido feito pro-
gresso no desenvolvimento de processos para a determinação das exigências
de atividade e precisão, em termos de categorias psicológicas bem defi-
nidas e gerais. Ainda resta muito a ser feito. Espera-se que a técnica do
incidente crítico e desenvolvimentos relacionados forneçam fundamento
estável para procedimentos em muitas áreas da psicologia.
136 A.B.P.A. 2/73

Referências bibliográficas
1. AlIen, C. D. CriticaI requirements in interpersonaI behavior. Univer-

sidade de Princeton, 1950. (Tese inédita).
2. American Institute for Research. The aPPlicant inventory. Pittsburgh,
American Institute for Research, 1954.
3. American PsychoIogicaI Association. Committee on EthicaI Standards
for PsychoIogy. Ethical standards of psych o logists. Washington, D.C.
Amer. Psychol. Ass., 1953.
4. Barnhart, R. E. The criticaI requirements for schooI board member-
ship based upon an anaIysis of criticaI incidents. Universidade de India-
na, 1952. (Dissertação inédita de doutorado).
5. CoIlins, Marjorie G. SeIected methods appIied to the evaIuation of a
parent training course in child management. Universidade de Pittsburgh,
1954. (Dissertação inédita de doutorado).
6. Domas, S. J. Report of an exploratory study of teacher competence.
Cambridge, N ew England SchooI Development Council, 1950.
7. Eilbert, L.R. A study of emotional immaturity utilizing the criticai
incident technique. Universidade de Pittsburgh Bull., 1953, v. 49, p. 199-
204.
8. Emons, V. L'analyse de la fonction de vendeu se de grand magasin
par la méthode des exigencies critiques. Universidade de Liege, Bélgica,
1952. (Dissertação inédita de doutorado).
9. Ericksen, S. C. Development of an objective proficiency check for
priva te pilot certification. Washington, Civil Aeronautics Administration,
1951. (Div. of Res., Rep. no. 95.).
10. Ericksen, S. C. Development of a light plane proficiency check to
predict miIitary flying sucesso United States Army Forces (USAF). Hum.
Resour. Res Cento Tech. Rep., n. 52-6, 1952.
11. Finkle, R. B. A study of the criticaI requirements of foremanship.
Universidade de Pittsburg BulI., 1950, v. 46, p. 291-7. (abstract).
12. Fitts, P. M., & Jones, R. E. Psychological aspects of instrument dis-
pIay. 1. AnaIysis of 270 "piIot error" experiences in reading and inter-
preting aircraft instruments. Dayton. O., US Air Force, Air MaterieI Com-
mand, Wright-Patterson Air Force Base, 1947. (Mem. Rep. TSEAA-694-
I2A.)
13. Flanagan, J. C. The aviation psychology program in the Army Air
Forces. Washington, U. S. Government Printing Office, 1947. (AAF Aviat
Psychol. Program Res. Rep. n. I).
14. Flanagan, J. C. A new approach to evaluating personnel. Personnel,
v. 26, p. 35-42, 1949.
15. Flanagan, J. C. CriticaI requirements: a new approach to employee
evaluation. Personnel Psychol., v. 2, p. 419-25, 1949.
16. Flanagan, J. C. Use of comprehensive rationaIes. Educ. Psychol.
Measmt, v. 11, p. 151-5, 1951.

17. Flanagan, J. C. PrincipIes and procedures in evaiuating perfor-
mance. Personnel. v. 28, p. 373-86, 1952.
18. Flanagan, J. C. Flanagan aptitude classification tests. Chicago. Sci·
ence Research Associates, 1953.
19. Flanagan, J. C. Improving personnel selection. Publ. Personnel Rev,
v. 14, p. 107-12, 1953.
20. Flanagan, J. c. et alli. Criticai requirements for research personnel.
Pittsburgh, American Institute for Research, 1949.
21. Flanagan, J. C., Miller, R. B., Burns, R. K., Hendrix, A. A., Stewart,
B., Preston, H. O., & West, E. D. The performance record for hourly
employees. Chicago, Science Research Associates, 1953.
B., Preston, H. O., & West, E. D. The performance record for non-su-
pervisory salaried employees. Chicago, Science Research Associates, 1953.
B., Preston, H. O., & West, E. D. The performance record for foremen and
supervisors. Chicago, Science Research Associates, 1953.
24. Folley, J. D., Jr. Development of a list of criticaI requirements for
retail sales personnel from the standpoint of customer satisfaction. Uni-
versidade de Pittsburgh, 1953. (Tese inédita de mestrado).
25. Goldfarb, A. Use of the criticai incident technique to establish
areas of change accompanying psychotherapy: II Relationship to diag-
nostic group. Universidade de Pittsburgh, 1952. (Tese inédita de mes-
trado).
26. Goodenough, D. R., & Suttell, Barbara J. The nature and extent of
impairment of human efficiency in emergency operations: the field study.
Pittsburgh American Institute for Research. 1952.
27. Gordon, T. The airline pilot: a survey of the criticaI requirements
of his job and of pilot evaluation and selection procedures. Washington,
Civil Aeronautics Administration, 1947. (Div. of Res. Rep. n. 73).
28. Gordon, T. The development of a standard flight·check for the cri·
tical requirements of the airline pilot's job. Washington, Civil Aeronautics
Administration, 1949. (Div. of Res., Rep. n. 85).
29. Gordon, T. The development of a method of evaluating flying skill.
Personnel Psychol., v. 3, p. 71-84, 1950.
30. Hahn, C. P. Measurement of individual differences with respect to
criticai job requirements. USAF. Sch. Aviat. Meed., Proj. n. 21-29·014, n.
2, 1954.
31. Hobbs, N. The development of acode of ethical standards for psy-
chology. Amer. Psychologist, v. 3, p. 80-4, 1948.
32. Jensen, A. C. Determining criticaI requirements for teachers. J. Exp.
Educ., v. 20, p. 79-86, 1951.
33. Konigsburg, D. The development and preliminary evaluation of an
instructor check list based on the criticaI incident technique. Universidade
de Pittsburgh, 1954. (Dissertação inédita de doutorado).
138 A.B.P.A. 2/73

34. Krumm, R. L. CriticaI requirements of pilot instructors. USAF, Hum.
Resour. Res. Cento Tech. Rep., n. 52-1, 1952.
35. Krumm, R. L. Development of a measure of pilot instructor jYro-
ficiency based on the critical requirements of the instructor's job. Pitts-
burgh, American Institute for Research, 1953.
36. Marely, F. W. Individual differences in criticaI aircrew elements: 1.
The determination of criticaI proficiency requirements for B-29 combat
crews. USAF. Sch. Aviat. Med, Proj. n. 2-9-014, n. 1, 1952.
37. Marley, F. W. The development of performance flight checks for
B-29 combat crews. USAF. Hum. Resour. Res. Lab.) Rep. n. 19, 1952.
38. Mellett, T. P. Use of the criticaI incident technique to establish
areas of change accompanying psychotherapy: IH. Differences among the-
rapists. Universidade de Pittsburgh, 1952. (Tese inédita de mestrado).
39. Miller, G. S., Development of B-36 Bombardment objectiv flight -
checks and proficiency measures for use with reconnaissance crews. Pitts-
burgh, American Institute for Research, 1953.
40. Miller, N. E. Psychological research on pilot training. Washington,
US Government Printing Office, 1947. (AAF Aviat. Psychol. Programo
Aviat. Psychol. Programo Res. Rep. n. 8.)
41. Miller, R. B. Anticipating tomorrow's maintenance job. USAF. Hum.
Resour. Res. Cent.) Res. Rev.) n. 53-1, 1953.
42. Miller, R. B. A method for determining human engineering design
requirements for training equipment. Dayton, O., US Air Force, Air De-
velopment Center, Wright-Patterson Air Force Base, 1953. (Tech. Rep.
53-135).
43. Miller, R. B. Handbook on training and training equipment designo
Dayton, O, US Air Force, Air Development Center, Wright-Patterson Air
Force Base, 1953. (Tech. Rep. 53-136).
44. Miller, R. B. A Method for man-machine task analysis. Dayton, O.
US Air Force, Air Development Center, Wright-Patterson Air Force Base,
1953. (Tech. Rep. 53-137).
45. Miller, R. B. Human engineering design schedule for training equip-
ment. Dayton, O., US Air Force, Air Development Center, Wright-Patter-
son - Air Force Base, 1953. (Tech. Rep. 53-138).
46. Mi1ler, R. B., & Flanagan, J. C. The performance record: an objec-
tive meritrating procedure for industry. Amer. Psychologist) r, p. 331-2,
1950 (abstract).
47. Mi1ler, R. B., & Folley, J. D. Jr. The validity of maintenance job
analysis from the prototype of an electronic equipment. Pittsburg, Ameri-
can Institute for Research, 1952.
48. Nagay, J. A. The development of a procedure for evaluating the
proficiency of air route traffic controllers. Washington, Civil Aeronautics
Administration, 1949. (Div. of Res., Rep. n. 83).

·19. l\" agay, J. A. The airline tryout of lhe standard flight-check for the
airline transport rating. Washington, Civil Aeronautics Administration,
1949. (Div. 01' Res., Rep. n. 88).
50. ~evins, Charlotte 1. An analysis of reasons for the success or failure
of bookkecpers in sales companies. Universidade de Pittsburgh, 1949. (Tese
inédita de mestrado).
51 . O'Donnell, R. J. The development and evaluation of a test for pre-
dicting dental student performance. Universidade Pitsburgh Bull., 1953, v.
49, p. 240-5. (abstract).
52. Preston, H. o. The development of a procedure for evaluating of-
ficers in the United States Air Force. Pittsburgh American lnstitute for
Research, 1948.
53. Preston, H. O. Events aftecting reenlistment decisions. Pittsburgh,
American lnstitute for Research, 1953.
54. Ronan, W. W. Training for emergency procedures in multi-engine
aircraft. Pittsburgh, American lnstitute for Research, 1953.
55. Ruch, F. L. lncidents of leadership in combato USAF. Hum. Resour.
Res. Inst. Res. Memo, n. 3, 1953.
56. Shriver, Beatrice M. Age and behavior: a study of the effects of
aging on aircrew performance. USAF. Sch. Aviat. Med., Proj. n. 21-0202-
0005, n. 3, 1953.
57. Sivy, J., & Lange, C. J. Development of an objective form of the
Leaders Reaction Test. Adjutant General's Office (AGO), Personnel Res.
Branch, PRS Rep. n. 930, 1952.
58. Smit, Jo Anne. A study of the criticaI requirements for instructors
of general psychology courses. Universidade de Pittsburgh BulI., 1952, V.
48, p. 279-84. (abstract).
59. Smith, R. G., Jr., & Staudohar, F. T. TechnicaI requirements of basic
training tactical instructors. USAF. Hum. Resour. Res. Cento Tech. Rep.,
n. 54-7, 1954.
60. Speth, E. W. The use of the criticaI incident technique to establish
areas of change accompanying psychotherapy: 1. Function of age and edu-
cation. Universidade de Pittsburgh, 1952. (Tese inédita de mestrado).
61. Suttell, Barbara J. Development of a situation test to measure non-
intellectual ofticer qualities. Pittsburgh, American lnstitute for Research,
1953.
62. Taylor, M. V., J. The development of aircrew job element aptitude
tests. Pittsburgh, American lnstitute for Reserarch, 1953.
63. Vasilas, J. N., Fitzpatrick, R. DuBois, P. H., & Youtz, R. P. Human
factors in near accidents. USAF. Sch. Aviat. Med., Proj. n. 21-1207-0001, n.
I, 1952.
64. Wager, C. E., & Sharon, M. L Defining job requirements in terms
of behavior. Personnel Admin., V. 14, p. 18-25, 1951.
140 A.B.P.A.2/73
65. Wagner, R. F. A group situation compared with individual inter·
views for securing personnel information. Personnel Ps)'chol., v. 1, p. 93-
107, 1948.
66. Wagner, R. F. A study of the criticaI requirements for dentists. Uni-
versidade de Pittsburgh BulI., 1950, v. 46, p. 331-9. (abstract).
67. Wagner, R. F. Development of standardized procedures for defining
the requirements of aircrew jobs in terms of testable traits. USAF. Sch.
Aviat. Med., Proj. n. 21-29-010, n. I, 1951.
68. Wagner, R. F. Using criticaI incidents to determine seIection test
weights. Personnel Psychol., v. 4, p. 373-81, 1951.
69. Weislogel, Mary H. Development of a test for selecting research per-
sonnel. Pittsburgh, American Institute for Research, 1950.
70. Weislogel, Mary H. Procedures for evaluating research personnel with
a performance record of critical incidents. Pittsburgh, American Institute
for Research, 1950.
71. Weislogel, Mary H. The development of tests for evaluating research
proficiency in physics and chemistry. Pittsburgh, American institute for
Research, 1951.
72. Weislogel, R. L. CriticaI requirements for life insurance agency
heads. Universidade de Pittsburgh Bull., 1952, v. 48, p. 300-5. (abstract).
73. Weislogel, R. L., & Schwarz, P. A. Some practical and theoretical
problems in situational testing. Pittsburgh, American Institute for Re-
search, 1953. (Manuscrito inédito.)
74. Wickert, R. Psychological research on problems of redistribution.
Washington, US Government Printing Office, 1947. (AAF Aviat. Psy-
choI. Program Res. Rep. n. 14.).
BONUS DA UNESCO
Facilidades especiais para importações, sem saída de divisas

nacionais. Livros, revistas, materiais científicos e audiovisuais
são obtidos através dos bônus da UNESCO.
Os bônus são utilizados também para pagamento de anui-

dades de sociedades científicas e culturais, e de direitos
autorais.
Atendem-se pedidos de bônus por correspondência.

Informações na Praia de Botafogo 186, Caixa Postal 21.120,
ZC-05, Tel.: 266-2856, Rio de Janeiro, GB.

REVISTA DE PSICOLOGIA
GENERAL Y APLICADA
Director: José Germain
Consejo Cientifico: José Ortega Gasset t, Gregorio Maranon t,

Juan Zaragüa, Manuel Soto
Secreta rios: José M. Sacristán t, Ricardo Ibarrola
Redación: Julián Marías, José Mallart, Mariano Vela,

Eusebio Martí Lamich t, José L6pez Mora
Psicologia General, Experimental,

Psicologia Aplicada a La Medicina, Pedagogia,
Industria y Ciencias Econ6micas y Sociales.
En sus páginas encontrará el lector articulos de gran valor

científico, comentários de especial interés o actualidad sobre
libros, tests y dispositivos experimentales, y además una extensa
y selecta informaci6n bibliográfica y clínica.
Publicaci6n Trimestral: 1000 páginas ai ano y un número
Extraordinario. Suscripción para Espana e Hispanoamerica 300
pesetas, para el extranjero 6 dólares, número suelto 75 pesetas.
DIRECClóN, REDACClóN V ADMINISTRAClóN
INSTITUTO NACIONAL DE PSICOLOGfA APLICADA V

PSICOTECNfA, J. HUARTE DE SAN JUAN I
CIUDAD UNIVERSITARIA, MADRID - 3
Teléfono 243 68 00

Admin, A Técnica Do Incidente Crítico

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Admin, A Técnica Do Incidente Crítico

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Admin, A Técnica Do Incidente Crítico

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

A técnica do incidente crítico *

1. Introdução; 2. Origens e primei-

2. Origens e primeiros desem'olvimentos

As raízes dos procedimentos atuais podem ser encontradas nos estudos de

100 A.B.P.A. 2/73

Técnica do incidente crítico 101

3. Estudos de desenvolvimento no Instituto Americano para Pesquisa

No final da II Grande Guerra, alguns dos psicólogos que haviam partici-

102 A.B.P.A. 2/73

Técnica do incidente crítico 103

104 A.B.P.A. 2/73

4. Estudos realizados na Universidade de Pittsburgh

Um número substancial de estudos foi realizado no Departamento de Psi-

Técnica do incidente crítico 105

As freqüências de incidentes obtidos em cada uma das 40 categorias,

106 A.B.P.A. 2/73

Técnica do incidente critico 107

5. O procedimento em sua forma atual

A partir da discussão precedente, está claro que a técnica do incidente

Técnica do incidente crítico 109

5.1 Objetivos gerais

Uma condição básica, necessária para qualquer trabalho na formulação

Técnica do incidente crítico III

Esboço de entrevista para estabelecer o objetivo geral para uma ati-

Em resumo, o objetivo geral de uma atividade deve ser uma decla-

5.2 Planos e especificações

112 A.B.P.A. 2/73

E' provável que, em situações complexas, seja essencial que as espe-

A extensão do detalhe exigido para se alcançar objetividade, rela-

Técnica do incidente crítico 113

Sempre que possível, os observadores devem ser selecionados nas

114 A.B_P .A. 2/73

Especificações relacionadas com as observações

2. Grupos a serem observados:

5.3 Coleta de dados

Técnica do incidente crítico 115

116 A.B.P.A. 2/73

Técnica do incidente crítico 117

118 A.B.P .A. 2/73

Figura 3: amostra de um formulário para uso de um entrevistador na

"Pense na última vez em que viu um de seus subordinados fazer

Técnica do incidente critico 119

120 A.B.P.A. 2/7S

Técnica do incidente CTítico 121

A coleta de uma grande amostra de incidentes que preencham as várias

122 A.B.P.A. 2/73

b) formulação de categorias: a indução de categorias a partir de dados

c) comportamentos gerais: o último passo é determinar o nível mais apro-

Técnica do incidente crítico 123

Na prática, nunca é possível obter-se uma solução ideal para cada um

124 A.B.P.A. 2/73

6. Usos da técnica do incidente crítico

A variedade de situações nas quais a coleta de incidentes críticos pro-

6.1 Medidas de desempenho tíPico (critérios)

A aplicação mais simples e natural de um conjunto de incidentes críticos,

Técnica do incidente crítico 125

Técnica do incidente crítico 127

6.2 Medidas de eficiência (amostras-padrão)

Uso estritamente relacionado com os incidentes críticos é o fornecimento