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Técnicas de atendimento e
receção de clientes

Ano Letivo 2020/2021 FICHA DE DIAGNÓSTICO

Professora: Sónia de Sousa e Silva

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▪ Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare",

que significa "partilhar, participar algo, estabelecer laços, tornar

comum".

▪ Constitui uma troca de ideias, opiniões e mensagens entre pessoas

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Ar- frente a frente

Sonoro – telefone, rádio,
Escrito – jornais, revistas
Audiovisual – televisão, cinema
Multimédia e hipermédia –vídeos, TV
digital, internet …

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TIPOS DE
BARREIRAS

Barreiras
humanas/pessoais

Barreiras semânticas

Barreiras físicas
- Ruídos ou barulho no exterior;
- Avarias ou deficiências nos canais
escolhidos para enviar a mensagem.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Comunicação escrita Manual pag. 50 - 52

- Comunicação verbal
Comunicação oral

Movimentos faciais e corporais

- Comunicação não- Gestos

verbal
Olhares

Entoações

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Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

O Comportamento Espacial
O Comportamento Espacial

Estuda como o homem, consciente ou

inconscientemente, estrutura as distâncias
físicas entre si e os homens, o modo como
organiza o seu espaço vital em casa, no
trabalho, na rua, enfim, nos pontos por
onde se desloca.

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Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

O Comportamento Motor Gestual O Comportamento Motor Gestual

Observamos o modo de estar físico. Para Não se deve ter:

▪ Postura excessivamente rígida;
uma comunicação interpessoal eficaz é
▪ Balançar-se de um lado para o outro;
necessário ter alguma fluidez nas posturas
▪ Tamborilar com os dedos;
que se adquirem - nada de posições ▪ Espreguiçar-se;
rígidas. ▪ Tocar no interlocutor;
▪ Encolher os ombros;

Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

O Comportamento Motor Gestual O Comportamento Motor Gestual

o
Não se deve ter: Não se deve fazer (quando estiver sentado):
▪ Cruzar os braços; ▪ Inclinar-se demasiado para a frente e para trás;
▪ Falar com as mãos nos bolsos; ▪ Esparramar-se na cadeira;
▪ Mexer-se constantemente; ▪ Colocar os cotovelos sob a mesa;
▪ Coçar-se; ▪ Apoiar a cabeça sobre as mãos;
▪ Mexer no cabelo; ▪ Esconder as mãos sob a mesa.
▪ Roer as unhas.

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Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

O Comportamento Mímico do Rosto O Comportamento Mímico do Rosto

Deveremos ser o mais natural possível

dentro dos nossos padrões de
comportamento. Há várias formas de
observar e melhorar os nossos próprios
gestos e expressões faciais.

Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

O Comportamento Mímico do Rosto A Comunicação Visual

Existem expressões que se devem evitar: O contacto ocular - olhos nos olhos - é algo que
▪ Fazer caretas; também varia como padrão cultural em que nos
▪ Morder os lábios; inserimos. É ainda um dos canais não verbais que
▪ Franzir a testa;
▪ Levantar as sobrancelhas demasiado; menos controlamos conscientemente, apesar de
▪ Balançar a cabeça; ser um dos mais potencialmente expressivos, e
▪ Piscar os olhos;
▪ Entortar a boca; também, o que mais fala sem dizer palavra.
▪ Bocejar.

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Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

A Comunicação Visual Aspeto Exterior

Situações a serem evitadas: As primeiras e mais vividas impressões de uma

▪ Baixar os olhos ou semicerrá-los; pessoa, nós formamo-las nos primeiros cinco
▪ Desviar o olhar; segundos de contacto. Uma vez que 90% do nosso
▪ Olhar insistentemente; corpo está geralmente coberto, será bom que nos
▪ Cravar os olhos no chão ou teto; comecemos a preocupar com aquilo que as
▪ Fechar os olhos quando se está a falar; nossas roupas comunicam.
▪ Olhar para o relógio.

Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

Aspeto Exterior Aspeto Exterior

SER versus PARECER

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Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

Aspeto Exterior
Aspeto Exterior
DICAS DE APRESENTAÇÃO PESSOAL

▪ Respeite o
Padrão de
▪ Não use jóias ou
uniforme
bijuterias;
estabelecido ▪ Mantenha o
apenas o relógio
pela empresa, e cabelo curto ou
é permitido.
sempre que preso.
▪ Não use
necessário, ▪ Não use barba
perfume com
troque o nem bigode.
cheiros muito
vestuário. ▪ Dentes limpos e
intensos.
▪ A roupa deve bem cuidados.
▪ Unhas curtas e
estar em bom
sem esmalte.
estado e
“clean”.

Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

Aspeto Exterior Aspeto Exterior

Ter uma aparência física bem cuidada Para as mulheres convém ainda, salientar que a

(sinais de higiene pessoal diária, cabelo maquilhagem deve ser discreta e de tons suaves e
que quando se usa um penteado com franja, esta
penteado e sem sinais de caspa, dentes
não deve cobrir os olhos.
bem tratados, barba feita ou aparada,
unhas curtas, limpas e bem tratadas,
entre outros).

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Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

Aspeto Exterior Aspeto Exterior

Os homens, devem ter um corte de cabelo curto e O QUE NÃO DEVE CONSTAR DO GUARDA ROUPA
PROFISSIONAL
não cair sobre o rosto.
Para as mulheres
▪ saias e vestidos com grandes rachas;
▪ tops e blusas que mostrem a barriga,
decotes,
▪ saias curtas (pensar no comprimento com
que a saia fica quando se senta),
▪ roupa transparente,

Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

Aspeto Exterior Aspeto Exterior
O QUE NÃO DEVE CONSTAR DO GUARDA ROUPA
PROFISSIONAL

Para as mulheres (Cont.)

▪ jeans com lavagens especiais, desbotados e
desfiados,
▪ t-shirts com frases humorísticas ou publicitárias,
▪ roupa desportiva e com referências a clubes
desportivos,
▪ ténis, sapatos com o salto demasiado alto ou
havaianas.

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Comunicação Não Verbal Comunicação Não Verbal

Aspeto Exterior Aspeto Exterior
O QUE NÃO DEVE CONSTAR DO GUARDA ROUPA PROFISSIONAL
Para os homens

▪ T-shirts com frases humorísticas, publicitárias ou

de clubes desportivos, bem como bonés,
▪ bermudas, jeans, jeans com lavagens especiais,
desbotados e desfiados, calções,
▪ camisas e blusões estilo jeans,
▪ ténis, sandálias e havaianas.

Comunicação Não Verbal

Aspeto Exterior
Ambos os sexos a evitar na apresentação pessoal:

▪ Penteados e cor de cabelo arrojados;

▪ Cabelo sujo ou despenteado;
▪ Utilização de perfumes intensos;
▪ Excesso de adornos e acessórios;
▪ Piercings e tatuagens;
▪ Roupa muito justa ou amarrotada;
▪ Roupa que deixe ver ou aperceber a roupa interior;
▪ Sapatos sujos.

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Definição de Atendimento

Consiste em acolher, informar e considerar Atendimento presencial

as necessidades latentes do cliente. Atendimento Telefónico

Atendimento via mail

Atendimento via Chat

Atendimento via Redes Sociais

ATENDIMENTO PRESENCIAL
Em muitos casos é a primeira vez que temos
Atendimento presencial que exige o
os clientes diante da entidade.
contacto direto com o cliente.

É um momento único e portanto cada

Atendimento com necessidade do
movimento, palavra e imagem transmitida
profissional ter uma postura, aparência e
permite ao cliente formar uma ideia acerca
expressão profissional (de acordo com o exigido

pela profissão e organização).

da empresa.

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ATENDIMENTO PRESENCIAL
Situação A
O cliente pretende que: Como atenderia na seguinte situação…

O cliente entra e um funcionário da empresa está

▪ A empresa o faça sentir bem vindo, livre, não está ocupado a atender outros clientes.

tranquilo e confortável (Perceção);

▪ Que o atendam num período de tempo

adequado (Fast Track).

Situação B
Solução:
Como atenderia na seguinte situação…
O funcionário que não está a atender clientes
(presencial ou telefonicamente) irá olhar o cliente O cliente entra e todos os funcionários estão
nos olhos, recebendo-o com um sorriso… ocupados a atender clientes.

Olá, bom dia/tarde/noite (gesto com a mão a

convidá-lo a sentar-se) Quando se aproximar da
receção diz:
Bem vindo(a) (nome da empresa) sou a Sónia
Silva, em que posso ajudá-la? PERCEÇÃO

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Solução:
Quando o cliente entra, TODOS os funcionários deverão
Olá, bom dia/tarde/noite, venho atendê-la já de seguida.
transmitir ao mesmo, através de um olhar, que notaram
Enquanto efetua um gesto com a mão a convidá-la a
a sua presença assim que o cliente entrou.
sentar-se e a aguardar que seja atendida.

Um dos profissionais deverá, sem interromper o seu

FAST TRACK
atendimento inicial, dar-lhe as boas vindas e convidá-lo a
sentar-se e aguardar para ser atendido, continuando o
atendimento que estava a realizar.

PERCEÇÃO

ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Principais Regras:

1. Sorria
▪ O sorriso “ouve-se” ao telefone;
▪ Torne o contacto do cliente com a empresa
mais simpático;
▪ Quando disser “Empresa XPTO, bom
dia/tarde/noite….” sorria.

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Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico

Principais Regras:
Principais Regras:
2. Articule Bem
▪ Enquanto fala ao telefone: não fume e 3. Fale Devagar
deite fora a pastilha elástica, sobretudo se o ▪ Se quer ser claro e que o cliente o entenda,
telefone o apanhar desprevenido. não fale a correr.
▪ Não fale de boca cheia.

Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico

Principais Regras: Principais Regras:

4. Tome Notas 5. Não deixe o Cliente “pendurado”

▪ Permite-lhe que não se esqueça de nada ▪ Se necessitar de tempo, explique-lhe que
importante. terá de aguardar.
▪ Não tem necessidade de obrigar a pessoa a ▪ Se for demasiado tempo, tome nota do
repetir-se. número de telefone e volte a contactá-lo no
▪ Permite atender vários telefonemas de mais curto espaço de tempo.
seguida.

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Atendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
Principais Regras:

Principais Regras: 7. Faça a Gestão do Tempo

▪ Não prolongue a conversa desnecessariamente.
6. Seja amável
▪ Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
▪ Introduza afabilidade na conversação.
▪ Se prometer voltar a ligar, faça-o.
▪ Não se torne rotineiro e estereotipado.
▪ Se espera um telefonema, esteja presente à
hora marcada. Se não for possível, deixe o
assunto entregue a alguém.

Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico

Principais Regras:

Principais Regras:
9. Pratique a Escuta Ativa
▪ Demonstrar que está a ouvir com a atenção a
8. Trate a pessoa pelo nome
pessoa que atende.
▪ De forma a sentir-se mais perto e confiante com
▪ Interesse-se com sinceridade pelo seu
e na entidade.
assunto.
▪ Faça perguntas de esclarecimento.
▪ Acompanhe o discurso com respostas
periódicas.

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Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico

Situação A Solução:

Como atenderia na seguinte situação… Deixar tocar 3 vezes e posteriormente atender o Nota importante:

telefone. É fundamental
Existe um funcionário que não está a atender
responder às
clientes, está livre. COMO ATENDER?
chamadas antes do

O telefone toca … O que fazer? (NOME DA EMPRESA), bom dia/tarde. Sou o André. quinto toque.

Em que posso ser útil?

Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico

Se telefonarem e perguntarem por outra pessoa Se a resposta for negativa, solicitamos os dados
devemos dizer: de contacto para que o nosso colega possa entrar
em contacto com o cliente.
Um momento. O seu nome, por favor?
Pedir sempre o
Se me deixar os seus dados, o meu colega (referir o
Se estiver ocupado. Neste caso dizemos: nome e o
nome do colega) contactá-lo-á assim que for número de
Neste momento está ocupado, mas posso ajudá-lo? telefone
possível

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Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico

Caso possa ajudar o cliente, identifique-o e escute Situação B

o que tem para dizer
Como atenderia na seguinte situação…
O seu nome, por favor?
Todos os funcionários estão ocupados.
Importante tratar
o cliente pelo
nome O telefone toca … O que fazer?

Atendimento Telefónico Atendimento Telefónico

Solução: Em seguida, deixamos o cliente expor o assunto e

posteriormente, se possível, pedimos o nome e
Responder à chamada antes do quinto toque.
contacto do cliente para o contactar mais tarde.
Antes de atender o telefone solicitar ao cliente se Importante analisar
caso a caso. Peço imensa desculpa mas neste momento estou
pode atender.
ocupado com um cliente. Se me deixar os seus
Afirmativa. – deve ser rápido.
dados, contactá-lo-ei assim que possível.
(NOME DA EMPRESA), bom dia/tarde. Sou o André.
Em que posso ser útil?

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ATENDIMENTO VIA MAIL ATENDIMENTO VIA MAIL

▪ Vantajosa para a empresa e clientes;
▪ Eficaz, eficiente e com poucos custos. Como escrever um e-mail

PRINCIPAIS REGRAS: 1º Escolher o assunto do e-mail

▪ Organização e dedicação;
▪ Informação sobre contatos anteriores; Comece pelo campo do assunto para não correr o
▪ Criação de um histórico de informações. risco de enviar um e-mail sem título. Coloque o
assunto de forma direta.
OFERECE:
▪ Atendimento eficaz e direcionado.

ATENÇÃO: como escreve e informa devido ao facto

de ficar tudo registado….

ATENDIMENTO VIA MAIL

3º Escrever o corpo do e-mail
Como escrever um e-mail
• Seja sucinto no texto do e-mail. Mencione apenas
aquilo que é relevante.
2º Começar a escrever um email formal
• Utilize uma fonte simples para o texto e coloque
Utilize palavras como “Caro”, “Exmo.” no início do e- negritos e sublinhados só em caso de necessidade.
mail para se dirigir à pessoa. Se souber o nome da
pessoa, deve incluí-lo. • Não escreva em Caps Lock, nem utilize sorrisos
(emojis).
Tradicionalmente refere-se o cargo do recetor, como
• Não dispense o corretor ortográfico, para não deixar
por exemplo: “Dr(a)., Diretor(a) de…”, ou “Sr(a),
passar erros despercebidos.
responsável por...”.
Só conseguirá
ser levado a sério
se a sua escrita
for irrepreensível.

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3º Escrever o corpo do e-mail – ATENDIMENTO VIA MAIL

Exemplo 1 : Como escrever um e-mail

Antes demais, muito obrigada por escolher (NOME da 4º Como terminar um e-mail formal
empresa).
Agradecer a atenção dispensada e deixar uma
No seguimento do V/ e-mail vimos pelo presente saudação cordial, como por exemplo:
………………………………………………………
“Melhores cumprimentos” e “Atentamente”.
Exemplo 2:
Antes de mais, obrigada pela atenção. Se aplicável, pode referir até quando precisa de uma
resposta.
Vimos pelo presente solicitar informações sobre os
preços das massagens de relaxamento.

4º Como terminar um e-mail formal

Exemplo:
ATENDIMENTO VIA MAIL
……
Como escrever um e-mail

5º Assinar o e-mail
Ao V/ dispor para qualquer esclarecimento ou
informação adicional.
Para fechar o e-mail formal não dispense a
assinatura.
Sem outro assunto de momento, subscrevemo-nos
com a maior consideração.
Deve colocar o seu nome, título e contacto.
Atentamente
Sónia de Sousa e Silva
Diretora de Turma
Escola Secundária Santa Maria Maior

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Como escrever um e-mail

Exemplo: ATENDIMENTO VIA CHAT

Exmo. Senhor João Soares,
▪ Maior interatividade em tempo real com a
No seguimento do V/ contacto telefónico vimos pelo
pessoa, (o que normalmente é feito com a ajuda de
presente o informar ….
uma espécie de robô);
▪ Respostas programadas previamente;
▪ Direciona-se melhor os contatos;
Agradecemos a atenção dispensada.
▪ Solução rápida de problemas e dúvidas
Ao V/ dispor para qualquer informação ou
menores.
esclarecimento adicional.

Sem outro assunto de momento.

Contudo….não avalia a satisfação dos clientes.
Atentamente
Sónia de Sousa e Silva
Diretor….
9567848888

ATENDIMENTO VIA REDES SOCIAIS

▪ Ótimos canais de promoção da marca e
de interação com contatos e consumidores;
▪ Identifica as pessoas insatisfeitas ou que estão
com algum problema,
▪ Os recursos de mensagem privada, presentes É o atendimento que transmite ao cliente o
em toda rede, permite que o assunto seja
tratado de maneira adequada;
benefício de ter selecionado a V/ Empresa, ou seja,
▪ Os próprios clientes podem mandar mensagens
a sua satisfação.
diretamente para a empresa.
SIMPATIA
É fundamental a rapidez no atendimento (80% das DISPONIBILIDADE ATENÇÃO
pessoas esperam uma resposta em menos de 24 horas e quase
metade deseja ser respondida dentro de 60 minutos).

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1º EMPATIA….
SATISFAÇÃO FIDELIZAÇÃO
a forma como o cliente é atendido logo na receção pode determinar o
humor e a perceção que ele tem em relação à empresa durante todo o
tratamento.
FEEDBACK

Ter em atenção:
PERSONALIZAÇÃO
às receções demoradas e questões desnecessárias.

1º EMPATIA….(Cont.) 2º Palavras usadas na comunicação com o cliente…

▪ Facilite a recolha de dados previamente ao tratamento; É extremamente importante o que se diz, como também,
▪ Forneça informações úteis relativamente ao funcionamento
como se diz…
da empresa e tratamento;
▪ Esteja à disposição do cliente.

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Por exemplo:
Errado: “Não sei…” 3º Exceda as expetativas….
Correto: “Queira aguardar um momento, vou verificar a informação.”

Antecipar as necessidades e oferecer determinados serviços e

“Não podemos fazer isso…”
“mimos” extras, podem conduzir à fidelização e à perceção de
“Deixe-me consultar algumas soluções para resolvermos a sua situação…”
um atendimento personalizado.

“Não temos disponibilidade”

Por exemplo:
“Neste momento temos a agenda preenchida para este mês, contudo podemos agendar - Boas vindas com produtos que o cliente aprecia;
para …”
Se não for possível
“Se desejar, podemos a contactar se porventura houver algum cancelamento…”

4º Atraia o cliente a usufruir outros serviços da empresa 5º Eficácia e Eficiência na resolução de problemas…

Informar de outros serviços disponíveis e das suas vantagens Imprevistos podem sempre acontecer…
Mas o que vai fazer diferença na perceção do cliente é a forma
e a rapidez com que a empresa irá resolver o problema em
questão.

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5º Eficácia e Eficiência na resolução de problemas…(Cont.) 5º Eficácia e Eficiência na resolução de problemas…(Cont.)

COMO…
O profissional deve assumir uma postura positiva e proativa. ▪ Ouvir generosamente.
É importante que o técnico de atendimento: ▪ Olhar diretamente nos olhos da pessoa e usar uma boa
- Reconheça o incómodo do cliente; linguagem corporal (demonstre interesse).
- Responsabilize-se pela situação (em nome da empresa); ▪ Não interrompa. Respeite todos os detalhes relevantes.
- Todas as medidas estão a ser tomadas para solucionar o problema; ▪ Faça perguntas para identificar a fonte e os detalhes
- Recompensa do cliente. subjacentes. Seja discreto.

5º Eficácia e Eficiência na resolução de problemas…(Cont.) 5º Eficácia e Eficiência na resolução de problemas…(Cont.)

COMO… COMO…
▪ Procure identificar sinais visuais e verbais que indiquem o ▪ Prestar um serviço excecional.
nível de desconforto dos clientes com a situação.
▪ Agradecer ao cliente por informá-lo sobre a situação e
▪ Desculpar-se da situação, sem imputar culpas ou apresentar permitir-lhe resolvê-la.
justificativas.
▪ Oferecer ajuda adicional. Faça com que o cliente sinta que as
▪ Resolver problema. suas reclamações foram atendidas e de que é um cliente
especial.

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Tratamento de reclamações e conflitos Tratamento de reclamações e conflitos

A receção e tratamento de reclamações põem à prova a É importante ouvir uma reclamação até ao fim e
capacidade de atendimento de uma empresa. mostrar que percebe e que está interessado na resolução
do problema.
Uma reclamação não deve ser entendida como uma fatalidade
para a empresa, mas sim como uma reclamação de
melhorar os seus serviços.
Quando o cliente está irritado é importante que a empresa
demonstre solidariedade, compreensão e vontade de
Na medida em que o cliente reconhece capacidade para a resolver o assunto.
empresa resolver o problema e nesse sentido as reclamações
são opiniões ou sugestões muito importantes.

Tratamento de reclamações e conflitos Tratamento de reclamações e conflitos

É relevante utilizar expressões simpáticas, em voz Se o reclamante não tiver razão, deve evitar-se ser
calma, tais como: rude e mostrar, pouco a pouco, que o seu protesto
Compreendo a situação; não tem fundamento.
Estou a registar o que me está a comunicar;
Vou tentar resolver o problema já;
Deixe-me o seu contacto para que o possa informar da
evolução da situação.

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Tratamento de reclamações e conflitos

Resumidamente: Resumidamente (Cont.):

Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima
Dizer frequentemente frases simpáticas;
objetividade;
Manter a calma perante as manifestações emotivas do
Aceitar a reclamação com interesse, agindo o mais
cliente;
rápido e objetivamente possível na análise da situação;
Falar de forma correta, serena e em baixo tom;
Ouvir a queixa até ao fim sem interromper o interlocutor;
Mostrar empenho e informar o reclamante do que se
Ter em atenção as expressões faciais e corporais
pretende fazer;
para não revelar arrogância ou rejeição face ao que o
reclamante diz;
Não deixar esquecer a reclamação e acompanhar o caso
até ser solucionado.

3. Processo e Técnicas de Vendas

3.1. Tratamento de reclamações e conflitos AVALIAÇÃO:

Porque se perde um
cliente?? 1. Comunicação Oral – análise a apresentação de uma noticia
1% por falecimento;
2. Expressão escrita/atendimento via e-mail: envio e resposta a
5% por mudança de endereço; e-mails de clientes fictícios
3. Simulação de atendimento por telefone (sala de aula)
5% por amizades comerciais;
4. Simulação de atendimento presencial (vídeo)
10% por maiores vantagens em outras
empresas;

14% por reclamações não atendidas;

65% por indiferença do pessoal que os

atende.

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