GESTÃO DA MANUTENÇÃO

AUTOMOTIVA
AULA 2

Prof. Flávio Rodrigues

 CONVERSA INICIAL

O consultor técnico

Quando levamos o nosso veículo para uma oficina, objetivando resolver

algum problema mecânico ou desejando uma manutenção preventiva, a primeira
pessoa que nos atende é o consultor técnico ou recepcionista.
Esse profissional será o contato principal, tanto para resolver a nossa
solicitação quanto para um eventual agendamento ou esclarecimento de uma
dúvida.
É na “entrada da oficina” que vamos começar o processo de fidelização
de nossos clientes.

TEMA 1 – ATRIBUIÇÕES DO CONSULTOR TÉCNICO

1.1 Introdução

Para muitos alunos que desejam trabalhar no setor de reparação

automotiva, mas não necessariamente como mecânicos, a função de consultor
técnico é uma boa opção, pois as concessionárias de automóveis precisam de
profissionais nessa área. Um consultor técnico focado, normalmente, é
valorizado pelo mercado, afinal é um vendedor de serviços.

1.2 Atendimento

Atender os clientes, ter a iniciativa de ir ao encontro deles, se possível, no

momento em que o veículo está chegando à recepção da oficina.
Um sorriso no rosto durante a primeira abordagem traz um clima de
alegria e descontração. Uma venda de serviços pode ocorrer quando tivermos
um ambiente favorável.
Às vezes, o cliente está retornando a oficina, pois o serviço não ficou
completo. Então, o consultor deve ter muita paciência ao ouvir o cliente,
mostrando-se preocupado em resolver o problema e demonstrar isso faz parte
do atendimento.

2
 1.3 Mecânica automotiva

É fundamental que o consultor técnico tenha conhecimento prévio de

mecânica automotiva, pois diagnosticar os problemas mecânicos faz parte do
atendimento. Nem sempre o cliente vem para a oficina com a “receita pronta”,
solicitando uma revisão. Muitas vezes, ele vai desejar a retirada de um
determinado “barulho” na suspensão, sem identificar o local preciso ou mostrar
que a luz indicadora de falha na “injeção eletrônica” está acesa.
Em todas as situações de atendimento, o consultor pode solicitar o apoio
ao chefe de oficina ou a um mecânico, mas isso não pode ser frequente, pois
atrapalha a produtividade do setor de mecânica. Assim, o consultor deve
“identificar” a solicitação do cliente e posteriormente registrar tudo por meio de
um formulário chamado de “ordem de serviço” (assunto a ser tratado em outro
tópico) e, em seguida, encaminhar o veículo para a oficina.
Uma avaliação errada de um serviço na recepção da oficina pode trazer
um trabalho final que não atenda às solicitações do cliente e isso é certeza de
insatisfação. O consultor técnico precisa sempre investigar ao máximo o que o
cliente deseja. Um “barulho na dianteira” do veículo (segundo o usuário), por
exemplo, pode indicar muitas coisas. O barulho que o cliente ouve nem sempre
é o que o mecânico vai consertar. Às vezes, o cliente ouve o “chiado” das
pastilhas de freio e isso o incomoda, mas o mecânico acha uma folga nas
“buchas da barra estabilizadora”. Nesse caso, é problema na certa. Se o
consultor conseguir entender a necessidade do cliente durante o atendimento na
recepção da oficina, o serviço será realizado de forma correta e o cliente ficará
satisfeito.

1.4 Venda de serviços

O consultor técnico é um vendedor de serviços, como já comentamos

anteriormente.
Em muitas situações, o cliente leva seu veículo somente para a troca de
óleo do motor e filtro. Porém, na oficina, o mecânico detecta duas buchas da
suspensão com folga e as pastilhas de freio com desgaste acentuado, itens que
o dono do veículo não percebeu.

3
 Nesse caso, cabe ao consultor técnico informar o cliente da necessidade
de se trocar essas peças. O funcionário precisa argumentar tecnicamente sobre
os itens que deverão ser substituídos, objetivando convencer o cliente que vai
ter um custo financeiro maior ao fazer os serviços recomendados, mas o veículo
ficará mais seguro e sem barulhos indesejáveis. É uma venda, pois o cliente
levou o veículo para uma troca de óleo e o consultor recomendou outros
serviços, isso é bom para a oficina que aumentou o faturamento de serviços,
além de ter um cliente satisfeito.
Muitas concessionárias e oficinas trabalham com produtos e
equipamentos para limpeza de ar-condicionado automotivo, troca de fluido de
arrefecimento, geometria, balanceamento, lavagem com polimento da pintura e
outros serviços que agregam valor e aumentam o faturamento. Nesse caso,
quem é o responsável pela venda desses serviços e produtos é o consultor
técnico que está na linha de frente da oficina.
O consultor técnico/recepcionista não deve ter receio de falar com o
cliente, por telefone ou pessoalmente, sobre algum serviço que seja importante
e precise ser realizado no veículo, independentemente do preço elevado
(consertos mais complexos). Sabendo explicar, com calma, respeito e
fundamentação técnica, o cliente vai entender e liberar a realização do serviço.

1.5 Habilitação

Algumas concessionárias de automóveis de grande porte têm um serviço

chamado de “leva e traz”. Nesse tipo de atendimento, um veículo fica disponível
para os clientes que desejarem uma carona para casa ou trabalho após terem
deixado o automóvel para a realização de reparos. Se a oficina não tiver esse
tipo de serviço e o cliente tem uma necessidade urgente, o consultor técnico
pode transportar o cliente até o destino após o atendimento. Isso ocorre em
oficinas que têm mais de um consultor técnico, assim fica sempre um profissional
no atendimento.
Em situações de atendimento nas quais o cliente reclama de barulho no
veículo ou alguma falha no motor em determinados períodos, por exemplo, o
consultor pode trafegar com o veículo durante o processo de atendimento. Dessa
forma, fica mais fácil acertar no diagnóstico.

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 Todas as situações acima citadas só serão possíveis se o consultor
estiver com a Carteira Nacional de Habilitação (CNH) em dia e sem restrições
(cassada).
Nessa profissão, a carteira de motorista é tão importante quanto a carteira
de trabalho e não é possível um mecânico, chefe de oficina, lavador de veículos,
consultor técnico ou outro profissional da oficina que tenha o mínimo de contato
com os veículos não ter CNH.

1.6 Acompanhar serviços

O cliente chega à oficina de manhã, deixa o veículo para revisão e faz

mais algumas solicitações (barulhos e outros itens). O consultor combina com o
cliente um horário para a entrega do automóvel, por exemplo, às 17 horas. O
consumidor, então, vai embora e o automóvel é encaminhado à oficina.
Nesse caso, o consultor só precisa esperar o veículo ficar pronto às 17
horas? A resposta dessa pergunta é não.
O consultor deve acompanhar na oficina o processo de diagnóstico e
conserto do veículo nos intervalos de atendimento, pois se o cliente ligar para
saber em que condição está o automóvel e qual foi a causa do problema, o
consultor precisa ter a resposta prontamente. Esse tipo de postura traz
credibilidade para a oficina.
O consultor/recepcionista deve manter-se a par do andamento dos
serviços para prestar informações aos clientes, quando solicitadas.

1.7 Entrega

Durante a primeira abordagem do consultor técnico em relação ao cliente,

este deve preencher um formulário de papel chamado de “pré-ordem de serviço”.
É nesse formulário que o consultor registra as primeiras solicitações do cliente.
Existe um espaço (desenho de um automóvel) para marcar pequenos defeitos
externos do veículo, se houver, como riscos e amassados. Após o registro, o
consultor deve solicitar que o cliente assine o documento para manifestar que
está de acordo com o estado do veículo a ser deixado na oficina.
O objetivo de registrar o estado do veículo na chegada da oficina é evitar
transtornos quando o cliente for retirar o automóvel. Muitas vezes, o cliente não
percebe algum risco ou amassado, mas quando vai buscar o veículo, depois de

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 ter sido lavado, percebe um defeito que acha que foi feito na oficina. Então, o
consultor deve registrar essas observações na entrada da oficina e mostrá-las
ao cliente.
No momento da entrega do veículo, o consultor deve inspecionar o
automóvel para certificar-se de que todos os serviços registrados na ordem de
serviço foram executados. Deve procurar também identificar se não há alguma
marca de sujeira ou alguma estopa (pano de oficina utilizado pelos mecânicos)
dentro do veículo.
Em oficinas de grande porte ou concessionárias, após a realização dos
serviços, o consultor técnico explica ao cliente o valor da fatura a ser paga e o
encaminha ao caixa. Quando a oficina é menor, muitas vezes, o próprio consultor
faz o acerto dos serviços diretamente com o cliente, no lugar de um funcionário
que esteja no caixa.
Esses detalhes são importantes quando se está entregando o veículo ao
cliente. O ideal é entregar o automóvel lavado (limpo), mas isso não é uma regra
que todas as oficinas seguem, afinal depende da estrutura, pois tem custo.

Figura 1 – Entrega do veículo ao cliente

Créditos: Syda Productions/Shutterstock.

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 TEMA 2 – IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE

2.1 Introdução

Quando um empreendedor pretende abrir uma oficina mecânica, o desejo

dele é o de atender muitos clientes. É um “sonho” ter uma oficina com grande
fluxo de veículos, mecânicos sempre ocupados e no final do mês um bom
faturamento.
Esse é o anseio de todo gerente ou dono de uma oficina de reparação
automotiva, mas nem sempre isso acontece. Mesmo com investimento em
ferramentas escolhidas de acordo com a visão do gerente, equipamentos e
mecânicos qualificados, às vezes, montamos um negócio “acreditando” que
sabemos o que o nosso cliente deseja.
Será que realmente sabemos as necessidades do cliente?

2.2 Localização

Em relação à localização física da oficina automotiva (sendo multimarcas

ou uma concessionária) temos duas situações que devem ser levantadas a
respeito do perfil dos clientes.
A primeira delas refere-se ao gerente contratado para trabalhar em uma
empresa (oficina) que está instalada no mesmo endereço há muitos anos. Nessa
situação, o gerente deve “acompanhar” os clientes que são atendidos no dia a
dia para saber efetivamente qual é o “perfil do consumidor da oficina”. Qualquer
ideia de promoção de serviços e peças deve ser voltada para esse cliente
(tradicional) e se houver interesse em atrair novos e de outros segmentos, os
anteriores devem ser preservados.
A segunda situação diz respeito ao empreendedorismo, ou seja, o gerente
deseja montar a própria oficina. Tudo começa com a escolha do local em que vai
ser instalada a empresa. Nesse caso, é preciso avaliar o aluguel a ser pago, se
o imóvel não for próprio. Esse é um fator que pesa bastante quando se deseja
abrir uma oficina, mas além das instalações físicas (prédio), a definição do bairro
é o primeiro objetivo do gerente.
No tocante ao prédio em que será montada a oficina, cabe ao gerente ter
muito cuidado em relação ao número de mecânicos que serão contratados e os
boxes disponíveis para a instalação de elevadores. Não adianta, por exemplo,

7
 ter três mecânicos/produtivos e somente um elevador para colocar o automóvel;
os outros dois produtivos vão ficar ociosos.
Alguns serviços de elétrica automotiva podem ser realizados com o
veículo no chão: troca de uma bateria, substituição de relés e fusíveis ou
utilização de um equipamento de diagnose (scanner).
Trocas de óleo, avaliação e reparação de componentes da suspensão,
troca de pastilhas de freio, substituição do filtro de combustível e troca de
embreagem requerem o veículo no elevador.
Como o objetivo da oficina é realizar muitas revisões, pois gera
faturamento, aconselha-se um boxe de serviço com elevador por mecânico.
Somente o auxiliar de mecânica não vai precisar de elevador.
Veículos que aguardam entrar em serviço devem ter um local definido na
área da oficina. Algumas empresas não planejam um espaço para isso e acabam
deixando os veículos estacionados na rua. Isso não é bom, pois se ocorre algum
sinistro, será responsabilidade da empresa.
O bairro em que a oficina está instalada nos diz muito sobre o perfil do
cliente, quais serviços serão mais realizados. Em um bairro considerado “nobre”
teremos muitos veículos importados para realizar manutenções corretivas e
preventivas e o valor agregado dos serviços será maior para a oficina. Já em um
bairro mais popular, haverá predominância de veículos mais populares, a oficina
vai ter seu faturamento formado principalmente pelo volume maior de veículos,
com o preço dos serviços mais em conta.
Até podemos atender clientes tradicionais de outros endereços, mas o
cliente local fará a diferença no fluxo da oficina.

Figura 2 – Localização física da oficina versus clientes

Créditos: Peshkova/Shutterstock.
8
 2.3 Necessidades do cliente

Temos clientes com perfis diferentes e atendê-los da mesma forma é um

erro que podemos evitar.
Alguns clientes preferem um atendimento mais ágil, não tem tempo a
perder. Quem se encaixa nesse perfil são taxistas, motoristas de “aplicativos” e
quem trabalha com veículo de frota. Esse tipo de cliente prefere esperar na
oficina até que o serviço no veículo seja finalizado. A agilidade no atendimento
e na realização dos serviços, nesse caso, são muito importantes.
Temos também clientes que preferem um atendimento “personalizado”.
São pessoas que gostam dos seus automóveis, são detalhistas e querem
explicar com calma o que precisam da oficina. Esse tipo de cliente deixa o
veículo na oficina, pois se planejou para isso.
O primeiro passo para conhecer o cliente é ter um serviço de cadastro, ou
seja, informações completas de cada cliente. Isso requer a aquisição de uma
boa plataforma (software) para ter contato direto com os clientes.
Quando o cliente retornar à oficina, o gerente e o consultor técnico terão
informações sobre a última visita e quais serviços foram realizados no veículo.

2.4 Tipos de clientes

No cadastro, você poderá reconhecer alguns tipos de clientes. Um deles

é o funcionário de uma empresa, motorista ou vendedor que utiliza um veículo
de frota. Quando se sente bem atendido, volta na empresa e recomenda os
serviços aos colegas de trabalho. Prefere a agilidade, o veículo pronto o mais
rápido possível, pois o automóvel é um instrumento de trabalho.
Temos também o cliente tradicional, o cliente do bairro, que confia nos
serviços e traz sempre seu automóvel na oficina. Gosta de ser bem atendido, o
serviço precisa ter qualidade nos mínimos detalhes e se o veículo for entregue
lavado, a satisfação será maior.
Um cliente especial e que tem aumentado muito nos últimos anos é o
público feminino. Segundo o Denatram, um terço dos motoristas do país são
mulheres. As mulheres nem sempre têm noções de mecânica automotiva (como
muitos clientes homens). Então, no momento do atendimento, é muito importante
que o consultor técnico explique detalhadamente o serviço que será realizado no
veículo. O objetivo é mostrar que elas podem confiar nos serviços automotivos

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 da empresa e que será cobrado um preço justo e correto sempre. As oficinas
que têm mulheres na função de consultor técnico apresentam algumas
facilidades em relação ao atendimento do público feminino.
Por fim, temos clientes que merecem atenção, mas que fogem dos perfis
mais tradicionais. Trata-se do adolescente que acabou de ganhar seu primeiro
automóvel usado e, portanto, pode precisar de manutenção ou ainda o idoso que
necessita de tratamento especial quando traz seu veículo à oficina.
Em todas as situações, por meio do cadastro com informações do cliente,
a oficina deve se empenhar em atender cada um como se fosse único,
procurando sempre respeitar o jeito de cada um.
Ao conhecer os serviços que o cliente já fez na oficina e o histórico de
revisões, é possível o planejamento de promoções de serviços e peças com
desconto (pacotes automotivos).

2.5 Exemplo de ficha de cadastro

Tabela 1 – Ficha de cadastro

AUTOCENTER XYXY
CADASTRO DO CLIENTE
NOME: CPF/CNPJ:
TELEFONE: CELULAR:
ENDEREÇO: COMPLEMENTO:
DADOS DO VEÍCULO
MARCA: MODELO:
CHASSI: ANO:
COMPLEMENTO: PLACA:
HISTÓRICO DE SERVIÇOS
DATA SERVIÇO

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 O modelo apresentado é um exemplo. Nele estão definidos os dados do
cliente, do automóvel e o histórico de serviços realizados.
Pelo histórico de serviços é possível reconhecer os clientes que trazem o
veículo para fazer revisões periódicas e os que trazem para reparações pontuais.
Um dos objetivos é buscar os clientes que fazem somente reparações,
consertos emergenciais, convencendo-os a realizar manutenção preventiva na
oficina.

TEMA 3 – VENDA DE SERVIÇOS

3.1 Introdução

Neste tópico, vamos avaliar algumas sugestões de como poderemos

vender serviços adicionais na oficina automotiva. O trabalho de vendas precisa
também de controle diário, assim é possível fazer um planejamento mensal
sobre a venda de serviços.
O consultor técnico precisa ter conhecimentos sobre mecânica e elétrica
automotiva para ter boa argumentação no momento da venda dos serviços
complementares.

3.2 Venda de serviços complementares

Quando o cliente chega à oficina, muitas vezes, ele já sabe o que quer.
Às vezes, pode solicitar uma troca de óleo e filtro do motor. Se o consultor técnico
atender somente o que o cliente deseja, o faturamento da oficina pode ficar
comprometido. Portanto, é preciso agregar mais valor à venda de serviços.
O cliente tem um pequeno adesivo no para-brisa do seu automóvel que
informa quando precisa fazer a próxima troca de óleo, mas não tem mais
informações de como estão outros componentes do veículo. Dessa forma, só vai
perceber que a pastilha de freio acabou, sofreu desgaste máximo por uso,
quando ouvir um “chiado” parecendo barulho de “metal com metal” ao pisar no
pedal do freio. Quando isso ocorrer, provavelmente, o disco de freio já foi
comprometido também e deverá ser substituído juntamente com a pastilha.
Nesse caso, ainda tem a questão da segurança do motorista e dos ocupantes
do veículo.
Assim, quando o cliente trouxer o automóvel à oficina para fazer um
determinado serviço específico, aproveite que o mecânico vai trabalhar nele e
11
 peça que faça um check list, uma verificação geral no veículo. Não pode ser um
serviço muito demorado, pois é tempo improdutivo.
Uma vez que o mecânico venha a detectar outros itens com desgaste, ele
deve preencher a “lista de verificação” e repassá-la ao consultor técnico.
Posteriormente, o cliente precisa ser informado e receber um orçamento sobre
o serviço complementar. É importante que o cliente assine o orçamento
complementar, deixando uma cópia com a oficina, pois, assim, em caso de não
aceitar a realização dos serviços, o consumidor demonstrou que foi devidamente
informado a respeito disso.

3.3 Lista de verificação do veículo

Tabela 2 – Verificação do veículo

OFICINA XYXY
VERIFICAÇÃO AUTOMÓVEL OFICINA DATA:___/___/___
VEÍCULO: PLACA: CLIENTE:
ITENS VERIFICAÇÃO OK
PASTILHAS DE FREIO DIANTEIRAS
PASTILHAS DE FREIO TRASEIRAS
SUSPENSÃO DIANTEIRA BUCHAS/BATENTES/AMORTECEDORES
SUSPENSÃO TRASEIRA BUCHAS/BATENTES/AMORTECEDORES
BALANCEAMENTO RODAS
ALINHAMENTO SUSPENSÃO
ESTADO DE RODAS E PNEUS
CALIBRAGEM DE PNEUS
ROLAMENTOS 4 RODAS
BATERIA
LUZ INDICADORA DE AVARIA NA INJEÇÃO
LÂMPADAS FARÓIS/PISCAS/FREIO/RÉ
FLUIDO ARREFECIMENTO
FLUIDO DE FREIO
ÓLEO MOTOR
FILTRO DE ÓLEO
FILTRO DE COMBUSTÍVEL
FILTRO DE AR
FILTRO DE CABINE/AR-CONDICIONADO
VELAS
CORREIA DENTADA MOTOR
CORREIA MULTI V /DIR. HIDR./AR-COND.
VAZAMENTOS
PALHETAS LIMPADOR DE PARA-BRISA

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 FLUIDO DO LIMPADOR DE PARA-BRISA
ASSINATURA CLIENTE: CONSULTOR:

Essa lista de verificação é muito útil quando o cliente chega à oficina e

pede uma revisão geral no veículo, já que pretende fazer uma viajem com a
família.
O bom senso deve prevalecer quando se faz uma verificação no veículo.
Primeiramente, devem-se trocar os itens que realmente estão com desgaste ou
podem comprometer a integridade do veículo, pois se o custo do serviço ficar
muito alto, além do esperado, nesse caso com peças que não há a necessidade
de trocar, o cliente não vai voltar mais na oficina.
O cliente precisa se sentir seguro com os itens que forem recomendados
para a troca e também com o preço correto. Dessa forma, ele vai voltar mais
vezes à oficina. Manter o cliente fiel é muito importante na manutenção
automotiva.

3.4 Acompanhamento na venda de serviços

Acompanhar diariamente as vendas de serviço é muito importante quando

se deseja aumentar o faturamento da oficina.
Se em determinada situação o fluxo de clientes e o movimento não estão
aumentando, a venda de serviços complementares com a utilização da lista de
verificação pode trazer bons resultados.
Uma sugestão é o acompanhamento da venda de serviços
cotidianamente. Ao final do dia, pode-se ver quanto foi vendido. Isso permite que
o gerente faça previsões de faturamento para o restante do mês e também é
uma forma de o consultor técnico verificar o que deu certo e o que não funcionou
na venda do dia.

3.5 Tabela de vendas diárias

Com o acompanhamento diário das vendas, podemos aplicar uma tabela

de supervisão de vendas de serviços em uma oficina. Veja um exemplo.

Tabela 3 – Tabela de supervisão de vendas de serviços

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 OFICINA XYXY
PLANILHA DIÁRIA DE
VENDAS DATA:
NÚMERO DA NOME DO
O.S. CLIENTE PLACA VEÍC. VALOR

TOTAL:

Na primeira coluna há uma observação referente ao “número da O.S.”, ou

seja, ao número da “ordem de serviço”. Esse documento deve ser preenchido
pelo consultor técnico. Nele constam a data, os dados do cliente e do veículo e
as solicitações de serviço. Geralmente, é preenchido por meio de alguma
plataforma (programa de informática adquirido pela oficina).
No próximo tópico vamos tratar do formulário de “ordem de serviço”.

TEMA 4 – ORDEM DE SERVIÇO

4.1 Introdução

Ordem de serviço é o formulário que o consultor técnico preenche no

momento em que atende o cliente. Esse formulário é repassado ao chefe de
oficina que, posteriormente, o direciona ao produtivo, objetivando a realização
do serviço no automóvel.

4.2 Etapas de abertura da ordem de serviço

Normalmente, o processo de abertura da ordem de serviço é feito em duas

etapas que são:

 1) O consultor aborda o cliente utilizando um material impresso (será

preenchido à caneta) que chamamos de “pré-ordem de serviço”. É um
14
 formulário no qual o consultor já escreve as solicitações do cliente, anota
a quilometragem do veículo e faz a vistoria do automóvel que está
estacionado para ver o estado geral.
 2) Comumente, sentado ao computador, o consultor técnico termina de
ouvir o cliente e passa os dados coletados da “pré-ordem” para a ordem
de serviço final que está no computador (software adquirido pela oficina).

4.3 Pré-ordem

Na “pré-ordem”, o consultor deve preencher alguns itens muito

importantes para o andamento do atendimento ao cliente. Um deles refere-se ao
estado geral do veículo.
No formulário consta um “desenho de um automóvel” em cinco ângulos
ou faces, ou seja, aparecem as laterais do veículo, a frente e a traseira. O
objetivo disso é o consultor marcar com um “X” as partes da carroceria que
apresentarem riscos ou amassados. Isso deve ser feito na recepção da oficina,
pois, assim, o cliente ficará ciente que seu veículo entrou com as marcas
indicadas. No mesmo formulário, o consultor vai marcar o estado do combustível
no tanque, com quanto de gasolina/etanol o veículo chegou à oficina. Em
seguida, será anotada a quilometragem, a placa, a data, o nome do cliente e os
serviços que ele deseja que sejam feitos no veículo. Por fim, o consumidor assina
a pré- ordem, dando ciência do que foi registrado.
Sobre esse procedimento cabem aqui duas observações:

 Quando o consultor marca na presença do cliente os riscos e amassados

da carroceria, ele está deixando o consumidor ciente do estado que o
veículo chegou à oficina. Esse tipo de procedimento protege a oficina no
caso de o cliente alegar que algum dano ocorreu durante a revisão.
 Registrar na presença do cliente a quilometragem do veículo e quanto de
combustível o automóvel tem no tanque, por meio do marcador, evita
algum constrangimento no momento da entrega ao final da revisão. Às
vezes, um mal entendido pode gerar desconfiança por parte do cliente em
relação ao combustível no tanque. Claro que a oficina pode vir a fazer
testes de rodagem com o veículo, mas nada que supere dez quilômetros
rodados.

4.4 Formulário “pré-ordem”

15
 Tabela 4 – Formulário de pré-ordem de serviço

PRÉ-ORDEM DE SERVIÇO
DATA: HORA:
VEÍCULO: PLACA:
NOME:

MARCAR COM UM X RISCOS E

PEQUENOS AMASSADOS LOCALIZADOS
NO VEÍCULO.

NÍVEL DO COMBUSTÍVEL

CHEIO MEIO BAIXO VAZIO

SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
OBSERVAÇÕES:

ASSINATURA CLIENTE: CONSULTOR TÉCNICO:

4.5 Ordem de serviço

Uma vez que o consultor fez a primeira abordagem em relação ao cliente

e preencheu a “pré-ordem” de serviço, ele convida o cliente a se sentar, na
recepção e termina o processo de atendimento montando a ordem de serviço.
Normalmente, esse formulário é alguma plataforma adquirida pela empresa
(software).
Na ordem de serviço vão constar alguns itens. Veja quais são.

 Número do documento: deve seguir a sequência de atendimento desde

o primeiro dia de abertura da oficina ou desde a instalação do software.
16
  Dados do cliente: deve apresentar endereço e telefone de contato. Esses
dados, que fazem parte do cadastro da empresa, são muito importantes
quando se deseja entrar em contato com os clientes para oferecer
promoções e serviços. Algumas plataformas e softwares, ao digitar a
placa do veículo, já buscam no sistema os dados do cliente ou também
por meio do CPF obtém-se as informações pessoais e do veículo.
 Mais uma vez, assim como na “pré-ordem”, temos o espaço para
marcação do nível de combustível.
 Na O.S. (forma mais prática de identificar esse formulário) ainda consta
um campo para observações: falta de algum componente do veículo na
chegada à oficina ou o proprietário não vai poder buscar ao final do dia e
vai deixar um responsável, devidamente identificado.
 O consultor registra todos os serviços que devem ser executados, mesmo
não tendo a certeza de algumas solicitações do cliente. É o caso de
barulhos na suspensão, por exemplo. O pedido é registrado, mas cabe à
oficina (mecânicos) averiguar efetivamente a causa.
 Na ordem de serviço deve constar o prazo de entrega do veículo, o dia e
a hora. Em grandes concessionárias em que o volume de veículos
atendidos é muito grande, já foi registrado casos de que um veículo “ficou
esquecido no pátio” e sequer entrou em serviço ou o cliente não foi
avisado que o automóvel estava pronto. Então, é bom registrar,
independentemente do porte da oficina, o horário e a data da entrega do
veículo.
 A assinatura do cliente é muito importante para aprovar os serviços que
serão realizados no automóvel, bem como as solicitações.

Ao assinar a ordem de serviço, o cliente está ciente do que solicitou. Isso

evita situações nas quais o cliente alega ter pedido outros serviços que não
foram atendidos. Por exemplo: o cliente foi à oficina e solicitou somente a troca
de óleo do motor. Após alguns dias, ele ouviu um barulho na suspensão quando
trafegava com o veículo. Então, retorna à oficina e ”afirma” que havia solicitado
uma revisão na suspensão.

4.6 Formulário de ordem de serviço

Tabela 5 – Formulário de ordem de serviço

17
MODELO DE ORDEM DE SERVIÇO
N° OS NOME: DATA:
END: TEL. CEL.
CIDADE: TEL. FIXO
CPF: RG:
VEÍCULO: MODELO:
ANO: PLACA:
KM:
COMBUSTÍVEL: ( ) 1/1 ( ) 1/2 ( ) 1/4
OBSERVAÇÕES:

SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS:

1
2
3
4
5
8
9
10
PRAZO DE ENTREGA
DATA:____/____/____ HORA:____:____

APROVAÇÃO CLIENTE:

O formulário de ordem de serviço pode ter de uma a três vias impressas.

Isso depende da empresa e de como se trabalha o fluxo de serviço.
Exemplos de uso de vias impressas da ordem de serviço:

 Primeira via: geralmente, fica com o consultor técnico para controle dos
veículos encaminhados à oficina. Normalmente, essa via é arquivada,
pois tem a assinatura do cliente.
 Segunda via: é encaminhada à oficina, entregue ao chefe de oficina ou
diretamente ao produtivo (mecânico) para ficar a par dos serviços que
devem ser realizados no veículo.
 Terceira via: muitas empresas a entregam com a nota fiscal de serviços
e peças ao cliente. A maioria dos clientes gosta de guardar a ordem de
serviço, pois é uma forma de controle do que já foi realizado no veículo.

Figura 3 – Serviço finalizado

18
 Créditos: SeventyFour/Shutterstock.

TEMA 5 – FLUXO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

5.1 Introdução

O atendimento ao cliente feito pelo consultor técnico deve ser um

procedimento padrão, sempre realizado da mesma forma. Caso em algum
momento o consultor venha a faltar o trabalho, o gerente ou um funcionário
administrativo poderão substituí-lo sem haver falhas na recepção de serviços.

5.2 Sequência de atendimento

Vamos avaliar o fluxo de atendimento com base na abordagem inicial,

quando o veículo chega à oficina até a entrega ao proprietário (cliente).
Importante observar que independentemente de termos uma sequência
de atendimento que pode ser padronizada, o profissional que faz a abordagem,
no caso o consultor técnico, precisa ser uma pessoa extrovertida, alegre e
otimista, pois de nada adianta existir um processo de atendimento e quem está
na recepção mal olha para o cliente, limitando-se apenas em preencher a ordem
de serviço.

Figura 4 – Processo de atendimento

19
 7) Veículo pronto
1) Abordagem ao 6) Execução do
e entregue ao
cliente serviço
consultor

2) Atendimento 8) Consultor fecha

5) Encaminhamento
(pré-ordem com o a OS e encaminha
do serviço
veículo) o cliente ao caixa

4) Preenchimento 9) Cliente faz o

3) Preparação do
da OS pagamento e
veículo
retira o veículo

Antes de definirmos cada etapa do atendimento, vamos nos colocar no

lugar do cliente. Ele deseja ser bem atendido e quer que o consultor o escute
com atenção.
Algo que deixa o cliente contrariado é se ele estiver descrevendo uma
situação com o automóvel ou até fazendo uma reclamação e o consultor o
interromper antes de ele terminar a explanação.

5.3 Definindo a sequência

1. Abordagem ao cliente: começamos com a saudação de boas-vindas,

usando “bom-dia” ou “boa tarde!” Um aperto de mão e um sorriso no rosto fazem
parte do processo de atendimento.
Geralmente, a empresas procuram criar um uniforme personalizado para
o consultor técnico e a equipe de oficina. O consultor deve manter seu uniforme
(normalmente, uma camiseta ou camisa) sempre limpo para transmitir uma boa
imagem da empresa ao cliente.
Ao abordar o cliente, deve ser gentil e amigável, mas evitar dar um
“tapinha nas costas do cliente”. Esse tipo de intimidade precisa ser evitada. O
consultor não deve encostar a mão no cliente, abraçar ou forçar uma
aproximação física.
Assuntos que devem ser proibidos durante a conversa inicial do consultor:
política (ideologias e opiniões), futebol (evitar brincadeiras), piadas ou

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 comentários maldosos a respeito do trabalho ou de pessoas. Chame o cliente
usando o tratamento de “senhor” e o nome dele, por exemplo: “Senhor João”.
2. Atendimento (pré-ordem com o veículo): com o formulário de pré-
ordem de serviço e uma caneta na mão, o consultor vai até o automóvel do
cliente para ver no painel qual é a quilometragem do veículo (importante na hora
de preencher a ordem de serviço no computador). Assim, já pode prever alguns
serviços ou itens que precisam ser revisados.
Deve também dar uma volta em torno do automóvel para marcar todos os
riscos e pequenos amassados que tenham na carroceria. Como já citado
anteriormente, esse procedimento evita transtornos futuros, pois o cliente já sai
da oficina sabendo que detalhes seu veículo tem na parte externa. Nessa
vistoria, cabem algumas observações que chamarem a atenção do consultor,
tais como: a falta da “frente do CD player”, ausência de pneu estepe, película do
vidro riscada e outras situações que devem ficar bem documentadas no
momento da recepção do serviço.
Enquanto conversa com o cliente que estará próximo ao automóvel, o
consultor vai anotando as solicitações que o proprietário do veículo fizer no
formulário de “pré-ordem de serviço”. Alguns itens podem ser conferidos na
presença do cliente como lâmpadas queimadas, barulhos nos pedais do freio ou
embreagem com o veículo parado ou até um adesivo no para-brisa que indica
se há necessidade da troca de óleo (adesivo colado no vidro que informa a data
e a quilometragem em que o óleo do motor foi trocado).
O consultor deve chamar o chefe de oficina para trafegar com o cliente
em seu veículo. Se durante o preenchimento da pré-ordem de serviço, o
proprietário comentar que escuta um barulho quando está dirigindo, mas não
sabe definir direito onde ocorre, o processo de diagnóstico é mais assertivo e ao
final do serviço o cliente vai ficar satisfeito.
3. Preparação do veículo: um detalhe que pode ocasionar a insatisfação
do cliente é quando ele vem buscar seu veículo na oficina e o encontra com o
volante, a manopla do câmbio ou até um banco sujo de “graxa” ou outro tipo de
fuligem.
Na recepção da oficina, o consultor deve proteger o volante do automóvel,
o banco do motorista e a manopla do câmbio com uma capa que pode ser de
plástico, napa ou outro material.

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 No mercado existe para venda um “rolinho plástico” que serve para
proteger o volante e a manopla de câmbio. Com relação ao banco do motorista,
que o mecânico vai sentar ao manobrar o veículo, existem capas de couro
sintético (napa) ou tecido descartável (feltro).
Objetivando deixar o processo fluir de forma organizada, algumas oficinas
colocam um “prisma numerado” no teto do veículo. Esse “prisma” é feito de
couro, em várias cores e tem uma sequência numérica. Muito útil quando
“visualmente” se deseja localizar um veículo em uma oficina de grande porte ou
para indicar qual vai ser a ordem de veículos que entrarão em serviço.
4. Preenchimento da OS: após o preenchimento da “pré-ordem”, o
cliente acompanha o consultor técnico até a sua mesa ou balcão. Nesse local, o
consultor vai passar para o computador todos os dados coletados anteriormente.
Na mesa, o cliente pode lembrar de mais algum serviço que ele esqueceu de
solicitar.
Depois que o consultor registrou todas as solicitações do cliente, chegou
a hora de fazer a “venda” de serviços complementares: limpeza de alguns dos
sistemas automotivos (radiador, ar-condicionado ou freios), revisão mais
completa, lavagem especial ou alguma promoção vigente.
5. Encaminhando o serviço: com a ordem de serviço já impressa, o
consultor entrega uma via ao chefe de oficina ou diretamente a um mecânico
para proceder com o serviço. Se não for possível atender o cliente na hora, o
veículo fica estacionado na área da oficina, aguardando a hora de entrar em
revisão. O consultor ou o chefe de oficina podem levar o veículo até o boxe de
serviços, até porque ele está com o interior protegido por capas.
6. Execução do serviço: o mecânico/produtivo lê a ordem de serviço e
começa a realizar os trabalhos solicitados pelo cliente no automóvel. O mecânico
deve fazer uma vistoria geral no veículo e aplicar a lista de verificação de todos
os itens do automóvel, detectando algum componente com desgaste. Em
seguida, o produtivo deve avisar prontamente o consultor técnico que vai ligar
para o cliente solicitando a aprovação do serviço e informando o orçamento. Uma
vez que o veículo esteja pronto, o mecânico avisa o consultor técnico e entrega
o veículo a ele.
7. Veículo pronto e entregue ao consultor: o consultor deve fazer o
controle de qualidade, revisando os serviços que foram executados e

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 examinando se está tudo em ordem com o automóvel (inspeção carroceria e
interior).
8. Consultor fecha a O.S. e encaminha o cliente ao caixa: nesse
momento, o consultor faz o cálculo dos serviços realizados, mostra os valores
ao cliente e o encaminha ao caixa. Em seguida, retira as capas do volante, banco
e manopla do câmbio.
9. O cliente faz o pagamento e retira o seu veículo: sugerimos que o
consultor entregue para o cliente uma cópia da ordem de serviço impressa
(registro do que foi realizado na oficina). Ao final desse processo, o cliente vai
sair com o veículo revisado e com uma cópia da nota fiscal e ordem de serviço
impressas.
Se todos os procedimentos preconizados anteriormente sobre o
atendimento forem aplicados, é provável que o cliente saia satisfeito.
Mais adiante estudaremos as funções de outros componentes da equipe
de oficina que são fundamentais para que o serviço realizado no veículo seja de
qualidade.

FINALIZANDO

No mercado de manutenção e reparação automotiva a função de

“consultor técnico” é uma das que melhor remunera o funcionário. Afinal, é o
vendedor de peças e serviços da oficina a primeira pessoa a abordar o cliente
quando ele chega à oficina com o seu automóvel.
Nesta aula, você pôde perceber que o curso de Mecatrônico Automotivo
abre um campo novo de trabalho para quem deseja entrar na área de
manutenção e reparação automotiva.

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 REFERÊNCIAS

CALDAS, R. A emoção vende! Os clientes compram emoções! 16. ed. Recife:

Markação Ltda., 2009.

MAXWELL, J. C. O líder 360°. Rio de Janeiro: Thomas Nelson Brasil, 2007.

SEWELL, C.; BROWN P. B. Clientes para sempre. São Paulo: Harbra Ltda.,
1993.

SUN, Tzu. A arte da guerra. São Paulo: Pé da Letra, 2016.

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