Atendimento Aocliente

Atendimento ao Cliente
no Call Center
Descubra como oferecer uma ótima experiência ao cliente no call center
com as habilidades, ferramentas e conhecimentos certos.
by Luciano Amos
O Que É o Atendimento ao Cliente no Call
Center?
Definição Objetivos
O atendimento ao cliente no call center é um O principal objetivo é satisfazer as
serviço de atendimento que usa a tecnologia necessidades e expectativas dos clientes,
para interagir com os clientes por telefone, resolver seus problemas e promover uma
email ou chat. experiência positiva.
Importância Desafios
O atendimento ao cliente é vital para a Os desafios incluem lidar com clientes
retenção de clientes, construção de uma exigentes, superar expectativas e manter a
marca forte e aumento da fidelidade. qualidade do serviço em alta.
As Habilidades Necessárias para Ser um
Bom Atendente
Empatia Comunicação Multitarefa

Coloque-se no lugar do cliente, Saiba ouvir atentamente, falar Gerencie várias chamadas
entenda suas necessidades e de forma clara e concisa, e usar simultaneamente, registre
mostre interesse genuíno em uma linguagem apropriada para informações relevantes e
ajudá-lo. cada tipo de cliente. cumpra os prazos.
Tecnologia
Dominar as ferramentas de
atendimento, ser ágil em
sistemas de informação e saber
usá-los para ajudar o cliente
efetivamente.
Como Lidar com Clientes Difíceis
Entender o Problema
Tente entender o problema do cliente, faça
perguntas claras e objetivas para evitar mal-
entendidos e ouça atentamente suas
respostas.
1 2 3
Manter a Calma Oferecer Soluções

Não leve as coisas para o lado pessoal, Ofereça soluções realistas e factíveis, seja
respire fundo e permaneça calmo e claro sobre as opções disponíveis e leve em
profissional durante a conversa. consideração o ponto de vista do cliente.
Ferramentas Para Melhorar o
Atendimento
Scripts CRM
Crie scripts que padronizem as respostas Utilize um sistema de gestão de
dadas pelos atendentes, para evitar dúvidas relacionamento com o cliente para
ou erros. armazenar informações importantes sobre o
histórico do cliente e sua interação com a
marca.
Treinamento Feedback
Ofereça treinamentos regulares para Converse com os atendentes e os clientes e
atualizar as habilidades e conhecimentos dos peça feedback sobre o serviço, para
atendentes, para que possam lidar com identificar oportunidades de melhoria.
situações complexas.
A Importância do Feedback
do Cliente
"O feedback do cliente é a chave para melhorar a qualidade do
serviço e construir relacionamentos positivos."
1 Coleta 2 Análise
Crie um sistema de coleta Analise o feedback
de feedback, incluindo coletado de forma
pesquisas online, ligações criteriosa e categorize as
de acompanhamento e e- observações em sugestões,
mails automatizados. elogios e reclamações.
3 Ação
Defina ações corretivas e preventivas para os problemas
identificados, com planos de ação efetivos e práticos.
Metáforas no Atendimento
Metáfora Significado
Abrir uma janela Oferecer soluções e opções que antes não

estavam disponíveis para o cliente.
Achado e perdido Recuperar informações que foram perdidas

durante o contato anterior.
Receita de bolo Explicar um processo ou procedimento de

forma simples, clara e passo a passo.
Cabeça fria Manter a calma e ser racional em situações

estressantes ou difíceis.
Exemplos com o Passo a Passo
Passo 1: Passo 2: Passo 3: Passo 4:
Saudação Identificação Verificação Solução
Cumprimente o Peça informações Verifique a situação e Ofereça soluções
cliente de maneira para identificar o o histórico do cliente para o problema do
cordial e educada. cliente. "Por favor, no sistema. "Vou cliente. "Encontrei
"Bom poderia me informar verificar as uma solução e vou
dia/tarde/noite, meu seu nome completo informações e resolver o seu
nome é... Como e número de entender o seu problema agora.
posso ajudá-lo contrato?" problema. Pode ficar Esta é a melhor
hoje?" um momento em opção para você?"
linha?"
Medindo a Satisfação do Cliente através
do Net Promoter Score (NPS)
O Que É o NPS? Como Calcular o NPS? Como Usar o NPS?

O Net Promoter Score é uma Subtraia o percentual de Use o NPS como uma
métrica de satisfação do clientes detratores (que não ferramenta de feedback e
cliente que mede o grau de indicariam a empresa) do melhoria contínua do serviço,
fidelidade do cliente e o seu percentual de clientes identificando oportunidades
potencial de indicação para promotores (que indicariam a de ação para melhorar a
outras pessoas. empresa) e divida por 100. O satisfação do cliente.
resultado será um número entre
-100 e 100.

Atendimento Aocliente

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Atendimento Aocliente

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Atendimento Aocliente

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Atendimento ao Cliente

Empatia Comunicação Multitarefa

Manter a Calma Oferecer Soluções

Abrir uma janela Oferecer soluções e opções que antes não

Achado e perdido Recuperar informações que foram perdidas

Receita de bolo Explicar um processo ou procedimento de

Cabeça fria Manter a calma e ser racional em situações

O Que É o NPS? Como Calcular o NPS? Como Usar o NPS?

Você também pode gostar