Conceitos gerais sobre Sistemas de

Gestão de Qualidade e Auditorias

◦ Normas
◦ Sistema de gestão de qualidade;
◦ Norma NP EN ISO 9001:2015
◦ Auditorias da qualidade.
 Normas

Norma Júridica

As normas jurídicas, enquanto normas de conduta social, preveem as

situações que visam regular e fixam as condutas que querem que sejam
observadas.
A lei é constituída tendo como plano de fundo as normas.

“Toda lei é uma norma, mas nem toda norma é uma lei”.
Normas

Norma Técnica

Norma técnica é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um

organismo reconhecido pela autoridade competente, que fornece regras, diretrizes ou
características mínimas para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um
grau ótimo de ordenação em um dado contexto.

As normas em geral são baseadas em conhecimentos consolidados da ciência, da

tecnologia e das experiências anteriores.
Normas
l.O que é a Normalização?

A Normalização é a atividade destinada a estabelecer,

face a problemas reais ou potenciais, disposições para a
utilização comum e repetida, tendo em vista a obtenção
do grau óptimo de ordem, num determinado contexto.

, GOVERNO DE
PORTUGAL MINJST!RJO DA ECONOMIA
Formação sobre Normalização | Módulo 1 – O que são Normas e o que é a Normalização|2015 3
Normas
2500 AC SEC XV
A pirâmide de QUEOPS, foi erguida Os venezianos armaram as suas
com pedras de medidas iguais frotas de mastros, velas, remos e
lemes de forma uniforme para que
pudessem responder da mesma
maneira e tornar as reparações
rápidas
Normas

Pela sua natureza, uma norma é um documento de aplicação voluntária.

Pode tornar-se de cumprimento obrigatório se:

Referida em Referida num Normas de

diploma legal contrato facto

Na elaboração das Normas é condição necessária o consenso,

que não a unanimidade, entre as partes interessadas.
14
Normas

As normas técnicas são documentos criados para estabelecer um conjunto

de regras sobre um determinado assunto ou atividade.
As normas técnicas estão presentes em vários aspetos das nossas vidas, e
chegam a ter importante papel no crescimento das empresas e do país (se
levarmos em consideração a importância da indústria e do setor de
serviços para a economia nacional).

As normas garantem a qualidade, a segurança e a eficiência de produtos

e serviços.
Normas

As Normas Tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de

produtos e serviços mais eficientes, mais seguros e mais limpos;
Técnicas Facilitam o comércio entre países tornando-o mais justo;

Fornecem aos governos uma base técnica para saúde, segurança e

legislação ambiental, e avaliação da conformidade;
Compartilham os avanços tecnológicos e a boa prática de gestão;

Disseminam a inovação;
Tornam a vida mais simples munindo soluções para problemas
comuns;
Protegem os consumidores e utilizadores em geral, de produtos e
serviços.
Normas
Make up {anatysi:: of)
EN16342 --

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Temes
Maquilhagem : EN 16342
... ,.
• ' t t l .
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; EN ISO 105-~rie$

,
Símbolos para
• t lavagem
Symbolsfor washing

...ISO 105
EN 1503758

Têxteis : EN
" f I 't oo ZiQ 181 EN ISO 3758

• • de• anéis
Dimensão • • : EN ISO 105 Rinq size
1508653
....

Protetores
••• Solares:
t • EN ISO 2444

Sapatos:
• EN
t 1 12785
•
{ . . ------
Knee-joint imptarna
1507207-1
Implantes : ISO 7207-1
Sunscreen lotion
EN ISO 24444 ---:--

Shoes
EN12785 •

1
Normas
Normas
Hierarquia das Normas Técnicas
Norma
internacional (ISO)

Norma Europeia

Norma nacional

Norma regional

Norma
organizacional
Normas
Princípios da
Princípios da Normalização
Normalização

Voluntariedade

Consenso

Representatividade

Paridade

Simplificação

Transparência
Normas
Os princípios da Normalização

Representatividade
Voluntariedade
Implica a cooperação voluntária de todos os Determina a consideração e representação de
representantes. todas as partes interessadas (produtores,
consumidores, entidades oficiais).

Transparência
A todas as partes interessadas devem ser Paridade
disponibilizadas, a qualquer tempo, as Equilíbrio das diferentes opiniões no processo de
informações relativas ao controle, atividades e elaboração de normas.
decisões sobre o processo de desenvolvimento
de normas técnicas.
Consenso
Simplificação Obriga a uma busca permanente de acordos
O processo de normalização deve ter regras e coletivos nas decisões (que não significa
procedimentos simples e acessíveis, que unanimidade) isto é, na aceitação geral ou na
garantam a coerência, a rapidez e a qualidade ausência de firme oposição de um número
no desenvolvimento e implementação das significativo de partes interessadas quanto ao
normas. essencial de uma dada matéria.
GOVERNO DE
MINJST!RJO DA ECONOMIA
Normas

Benefícios das normas e da normalização

8
Normas
As normas dão um enorme contributo em muitos aspetos das nossas vidas,
embora muitas vezes, seja um contributo impercetível para o cidadão.

A vida seria muito difícil sem normas. O que aconteceria se, por exemplo, não
existissem normas sobre produtos de construção, material elétrico ou sobre
segurança de equipamentos?
A título de exemplo sem dimensões normalizadas de contentores de carga, o
comércio internacional seria mais lento e caro.
Normas
Benefícios das normas e da normalização

 Garantem a segurança dos produtos,

equipamentos e sistemas;

 Diminuem os erros;

 Reduzem os custos;

 Permitem que os fabricantes cumpram com a

legislação europeia e nacional;

9
Normas
Benefícios das normas e da normalização
 Asseguram a compatibilidade e interoperabilidade

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 Refletem a investigação,
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 Promovem um
entendimento técnico
comum,;

,
Normas
Benefícios das normas e da normalização
•
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 Facilitam os atos contratuais;

Facilitam a entrada em novos mercados

..
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-

, GOVERNO DE
PORTUGAL MINJST!RJO DA ECONOMIA
Formação sobre Normalização | Módulo 1 – O que são Normas e o que é a Normalização|2015 11
Normas

Tipos de normas e documentos normativos

, GOVERNO DE
PORTUGAL MINJST!RJO DA ECONOMIA
Formação sobre Normalização | Módulo 1 – O que são Normas e o que é a Normalização|2015 12
Normas
Tipos de Normas Técnicas
Normas de Base - de âmbito geral;

Normas de Terminologia - referentes a termos, geralmente acompanhadas de

definições;
Normas de Ensaio - referentes a métodos de ensaio;

Normas de Produto - referentes a requisitos de um produto;

Normas de Processo - referentes a requisitos de um processo produtivo;

Normas de Serviço - referentes a requisitos da prestação de um serviço.

A atividade de Normalização nasceu da necessidade de dar resposta a
problemas de natureza técnico-industrial, mas a tendência mais recente
da normalização abrange áreas de um âmbito muito mais alargado
como:
•Serviços - por ex. Turismo de habitação e turismo no espaço rural (NP
4494); transporte público de passageiros - rede de metro e linhas de
autocarro urbano (NP 4475 e NP 4493 respetivamente);
•Sistemas de gestão - por ex. Sistemas de gestão da qualidade (NP EN
ISO 9001);
•Sistemas de gestão ambiental (NP EN ISO 14001);
• Sistema de gestão de recursos humanos (NP 4427);
•Questões de ordem ambiental - por ex. Avaliação ambiental de sítios e
organizações (NP ISO 14015);
•Rótulos e declarações ambientais (NP EN ISO 14020);
•Inovação - por ex. Gestão da investigação, desenvolvimento e inovação
(NP 4457);
•Social - responsabilidade social (NP ISO 26000) e a ética (NP 4460-1).
Normas
 Normas
2.1 Quem faz as Normas?

Cada ONN representa o País

As normas são elaboradas em
diferentes níveis:
Internacionais - ISO Instituto Português da Qualidade

Europeias - CEN
Nacionais - IPQ
Organismos Europeus de Normalização Organismos Internacionais de Normalização

23
Normas
Quem faz as Normas?
Organismos da Administração Pública
Laboratórios
Associações Industriais ou Comerciais
Consumidores Peritos
Empresas
Outros Universidades

Secretário Presidente

A Comissão Técnica
Normas
O Instituto Português da Qualidade (IPQ) é o Organismo Nacional de
Normalização (ONN) em Portugal, membro da ISO, responsável por gerir o
processo normativo.

A Normalização, no caso de Portugal, é desenvolvida com a colaboração de

Organismos de Normalização Setorial (ONS) reconhecidos pelo IPQ para o
efeito.

Os ONS funcionam como interface entre as Comissões Técnicas (CT) e o IPQ.

O Instituto Português da Qualidade, IP (IPQ), é uma entidade pública que, nos termos da sua lei
orgânica aprovada pelo Decreto-Lei 71/2012, de 21 de março, alterado pelo Decreto-Lei n.º 80/2014, de
15 de maio, tem por missão

A coordenação do Sistema Português da Qualidade (SPQ) e de outros sistemas de qualificação

regulamentar que lhe forem conferidos por lei;

 A promoção e a coordenação de atividades que visem contribuir para demonstrar a credibilidade da

ação dos agentes económicos;

O desenvolvimento das atividades necessárias à sua função de laboratório nacional de metrologia.

O IPQ é o Organismo Nacional de Normalização e a Instituição Nacional de Metrologia.

Normas

ISO

IPQ (ONN)

APQ APCER CTCV (…) (ONS)

http://www.ipac.pt/pesquisa/acredita.asp
Normas
Organismos Nacionais de Normalização (ONN)

ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas

AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación
AFNOR - Association Française de Normalisation
ANSI - American National Standards Institute
BSI - British Standards Institution
DIN - Deutsches Institut für Normung
INNOQ - Instituto Nacional de Normalização e Qualidade de
Moçambique
IPQ - Instituto Português da Qualidade
ONMI - Outros Organismos nacionais membros da ISO
Normas
Normas
ONS - são reconhecidos pelo ONN para exercer atividades de Normalização
num dado domínio, no âmbito do Sistema Português da Qualidade.
Desempenham um papel fundamental na dinamização da atividade normativa
no domínio para o qual estão qualificados, na coordenação e acompanhamento
das Comissões Técnicas (CT) que integram o ONS, na representação de Portugal
nos comités técnicos europeus e internacionais, bem como no acompanhamento
do trabalho por estes desenvolvidos.

CT - são órgãos técnicos que visam a elaboração de documentos

normativos nacionais e a emissão de pareceres normativos em
determinados domínios.
Normas
http://www1.ipq.pt/PT/Normalizacao/OrganismosNacionaisNormalizacao/Pages/Visualizaca
oONS.aspx

ORGANISMOS DE NORMALIZAÇÃO SETORIAL

Os Organismos de Normalização Setorial (ONS) são entidades com

estatuto jurídico muito diversificado (público, privado ou misto),
reconhecido pelo Organismo Nacional de Normalização (ONN) para
exercer atividades num dado domínio de Normalização, no âmbito do
Sistema Português da Qualidade (SPQ).
Normas
ORGANISMOS DE NORMALIZAÇÃO SETORIAL
Aos ONS cabe a partilha de uma missão de serviço público no âmbito da Normalização,
proveniente do reconhecimento da respetiva qualificação pelo ONN.

Funções das ONS

Coordenação das Comissões Técnicas de Normalização (CT);
Atribuições relativas à produção de documentos normativos;
Emissão de pareceres;
Participação em reuniões europeias e internacionais;
Elaboração do plano e relatório de atividades do programa de Normalização;
Divulgação das atividades normativas do seu setor.
 Normas

ORGANISMOS DE NORMALIZAÇÃO SETORIAL- ONS (exemplos)

equipamentos de manutenção
ambiente cimentos, industrial
elevação,
área alimentar comunicações máquinas
fotografia
construção responsabilidade
área ferroviária gestão da
naval qualidade, social e ética
brinquedos segurança
cortiça higiene e
segurança no serviços funerários
calçado, edifícios trabalho
soldadura
cerâmica Embalagens informação e
documentação tabaco
etc.

http://www1.ipq.pt/PT/Normalizacao/OrganismosNacionaisNormalizacao/Pages/VisualizacaoONS.aspx
Normas

IPQ
Organismo de Nacional de Normalização

Organismos de Normalização Setorial

(ONS)

178
55 ONS 3.900
Comissões
Peritos
Técnicas
27
Normas
Normas

O Ciclo de Vida de uma Norma

Consulta Votação formal

Proposta e Fase de redação do projeto
pública e Publicação final
aprovação e comentários (possível)
votação

A revisão de uma norma também faz parte do seu ciclo de vida.

Normalmente de 5 em 5 anos ou antes.
Normas
Normas

Estes são alguns exemplos das

cerca de 27500 normas que
integram o acervo normativo
português
Normas

Em resumo

As normas são elaboradas por Comissões Técnicas, nos diferentes

Organismos de Normalização (ISO; CEN; IPQ)

As normas são elaboradas respeitando um processo e uma metodologia própria

As normas estão presentes em todas as actividades económica e na

Sociedade…

Instituto Português da O~ualidade 35

 Como identificar e pesquisar uma Norma?
A referência da norma está diretamente ligada à sua origem

NP – Norma Portuguesa (IPQ)

EN – Norma Europeia (CEN/CENELEC/ETSI)

ISO – Norma Internacional (ISO/IEC/UIT)

Exemplo de referência da norma na adoção Portuguesa

Normas

Como ler a referência das Normas?

NP EN ISO 14001 :2015

•
•
NP • Norma Portuguesa
EN • Norma Europeia
ISO • Norma Internacional
14001 • N.º da Norma
2015 • Ano da Edição

39
 Como ler a referência das Normas?

Outros exemplos de combinação de referências das normas

EN ISO 28764:2015

EN ISO/IEC 27037:2016

EN 62864-1:2016

ISO 9001:2015

ISO/IEC 27042:2016
Normas

Línguas de produção das Normas

Todas as normas têm 3 versões principais
• • •
Inglês, Francês e Alemão

EN ISO 9001:2015

NP EN ISO ELOT EN ISO UNI EN ISO NEN EN ISO AENOR EN ISO SIS EN ISO
9001:2015 9001:2015 9001:2015 9001:2015 9001:2015 9001:2015
Normas

Catálogos Online – Como pesquisar normas

Catálogos online

'
42
 Normas
Catálogos online - IPQ

1) Aceder ao site do IPQ

2) Clicar em “Catálogo IPQ de Normas”

3) Preencher o “Número”
4) Clicar em “Pesquisar”
https://catalogonormas.ipq.pt/catalogoipq/public/catalogoIPQ
 Catálogos online - CEN

1) Aceder ao site do CEN

2) Clicar em “Search Standards”

3) Preencher o “Standard Reference”

4) Clicar em “Search”
 Normas

Catálogos online - ISO

(http://www.iso.org/)
Como Pesquisar? '!! English v

International Organization for Standardization

Great things happen when the world agrees

Standards All about ISO Taking part Store Search o.

Standards catalogue Publications and products

A Store Standards catalogue Browse by ICS

Standards catalogue
1) Aceder ao site da ISO ISO has developed over 21888 International Standards and all are included in the ISO
Standards catalogue.

2) Clicar no icon de Pesquisa Browse by ICS Browse by TC RSSO

3) Preencher o “ISO Number” Filterthe list

ICS !Ë. Field lt

4) Clicar em “Search” 01 Generalities. Terminology. Standardization. Documentation

Instituto Português da O~ualidade 45

 Normas
As rn,, 1 \ no
A oNormas n,t • r e , 1interno
no mercado do I n t t • r no

EN - Norma Europeia {CEN/CENELEC)

Em 33 países (EU e EFTA)

Normas nacionais divergentes

devem ser anuladas

As mesmas normas no
Mercado Europeu

15
As Normas no mercado interno

Norma Harmonizada

• Mais de 4.000 normas europeias harmonizadas

• Benefícios na « presunção da conformidade »
• Comércio de produtos e serviços em todo o mercado único, sem obstáculos

• Mais de quinhentos milhões de potenciais consumidores

• Reforço da igualdade de condições dos operadores económicos

16
Normas
Normas

ISO
Com sede em Genebra, a Organização Internacional de Normalização (ISO) foi
fundada em 1947 como uma federação sem fins lucrativos dos organismos
nacionais de normalização.

Os associados representam mais de 167 economias nacionais, representando

mais de 97% do rendimento nacional bruto global e 98% da população
mundial.
https://www.iso.org/standards.html
Normas

ISO
Contrariamente à crença popular, a ISO não é um acrónimo para a
International Organization for Standardization.

O nome abreviado deriva da palavra Grega ISOS – que significa algo que é
uniforme ou homogéneo como em isobar, isotérmico ou triângulo isósceles.
ISO
Normas

Exemplos de Organismos membros da ISO

Instituto Português da Qualidade (IPQ) – Portugal;

American National Standards Institute (ANSI) - Estados Unidos;

Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) – Brasil;

Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) – Espanha;

British Standards Institution (BSI) - Reino Unido.

Uma lista completa de organismos membros da ISO e detalhes da estrutura de gestão da ISO pode ser
encontrada em www.iso.org
 ISO

A missão generalizada da ISO:

 Facilitar o comércio mundial promovendo a harmonização global.

Imagine-se o quanto mais fácil seria para um viajante se tivesse existido um

consenso internacional sobre o formato normalizado para fichas e tomadas
elétricas quando estas foram introduzidas há mais de 100 anos atrás.

Em vez de transportar uma mala cheia de adaptadores, todos os nossos

aparelhos estariam equipados com as mesmas fichas universais.
Normas

A ISO publica normas internacionais numa variedade vasta de tópicos, mas

sempre com base num consenso internacional entre grupos de peritos
reconhecidos e nomeados pelos seus respetivos organismos membros.

Existe um portfólio de mais de 20.000 normas diferentes, que abrangem uma

variedade de especificações, inspeções e métodos de teste de produtos e serviços,
bem como vários sistemas de gestão em áreas como a qualidade, o ambiente, a
segurança alimentar, dispositivos médicos e segurança de informação, entre
outros Portfólio de quase 20.000 normas internacionais
Normas

O trabalho técnico da ISO consiste no desenvolvimento de acordos internacionais,

mediante processo consensual, para aplicação voluntária.

Estes acordos são publicados como Normas Internacionais.

Conciliando os interesses de produtores, consumidores, governo e comunidade

científica, a ISO elabora, publica e difunde normas internacionais relativas a todos os
domínios de atividades, exceto no campo elétrico-eletrónico, o qual é
responsabilidade da IEC - INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION e no
campo das telecomunicações a ITU - The International Telecommunication Union.
Principais normas de Gestão
 Glossário

EA – Equipa auditora
FMEA - Análise Modal (do modo) de Falhas, seus Efeitos e Criticidade (Failure mode
and effects analysis)
HACCP - Análise de Perigos e Controlo de Pontos Críticos (Hazard Analysis and Critical
Control Point)
M&M – Medição e monitorização
MSS – Norma de sistema de gestão (Management System Standard)
PDCA – Planear-Executar-Verificar-Atuar (Plan-Do-Check-Act)
P&S – Produto(s) e serviço(s)
QFD –Quality Function Deployment
RMM – Recurso de medição e monitorização
R&O – Riscos e oportunidades
SGQ – Sistema de gestão da qualidade
 Sistema de gestão de qualidade

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é a estrutura organizacional criada

para gerir e garantir a Qualidade, os recursos necessários, os procedimentos
operacionais e as responsabilidades estabelecidas.

O SGQ deve ser documentado e formalizado através do Manual da Qualidade,

Sistema de gestão de qualidade

A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica de

uma organização, tomada pela gestão de topo, que pode ajudar a melhorar o
seu desempenho global e proporcionar uma base sólida para iniciativas de
desenvolvimento sustentável.
Sistema de gestão de qualidade

Os requisitos do SGQ constantes na série de normas que o rege, destinam-se

a prevenir a ocorrência de desvios em qualquer fase da produção do
produto ou serviço, iniciando-se no planeamento e estendendo-se até às
atividades do serviço pós-venda.
 Sistema de gestão de qualidade

A certificação ISO 9001 é um método comum de demonstração de

conformidade com a norma de SGQ.

Isto destina-se, por sua vez, a proporcionar confiança aos clientes e potenciais
clientes da Organização que podem esperar que a Organização lhes forneça,
consistentemente, P&S conformes.
Sistema de gestão de qualidade

Implementação do SGQ

Análise Situação
Atual
Entrevistas;
Inquéritos.

Imagem da
Situação Atual
 Sistema de gestão de qualidade

O processo de implementação de um SGQ numa organização inicia-se com

uma análise geral à situação da mesma, através de entrevistas e questionários
de diagnóstico e valorização, que mostram a imagem da situação real da
organização, em termos gerais e em particular da Qualidade.

Só após o conhecimento profundo da situação real da organização é possível

desenvolver todo o trabalho necessário para a implementação do SGQ,
devendo ser criada uma equipa multidisciplinar de modo a elaborar os
documentos necessários
 Sistema de gestão de qualidade
Benefícios da implementação de um SGQ

Organização e melhoria da Melhoria da execução, da

eficiência organizacional; coordenação e da
produtividade;

Obtenção e manutenção da
Maior concentração nos qualidade do produto, a fim
objetivos da organização e de satisfazer as necessidades,
nas expectativas dos clientes; explícitas e implícitas, dos
clientes;
Sistema de gestão de qualidade

Responsabilização das Comunicação interna e

pessoas; externa;

Sistematização de tarefas e Competências e melhoria

procedimentos; das competências;
Sistema de gestão de qualidade

Demonstração aos clientes e Abertura de novas

potenciais clientes das oportunidades no mercado
capacidades da ou manutenção da quota
organização; de mercado;

Certificação com visibilidade

externa e reconhecimento
interno e externo.
 Sistema de gestão de qualidade

Custos da implementação de um SGQ

Afetação do técnico responsável

Afetação de meios materiais para a
pela implementação de sistemas de
implementação do sistema
gestão da qualidade e,
(gabinete, hardware e software para
eventualmente, despesas realizadas
o técnico, sala de reuniões, …);
na contratação de consultores;
Sistema de gestão de qualidade

Custos da implementação de um SGQ

Investimento na
Tempo despendido
formação dos recursos
Tempo despendido pelos colaboradores
humanos,
pelo envolvimento da que constituem a
nomeadamente custo
administração no equipa de projeto e
de oportunidade, do
acompanhamento das dos que colaboram no
tempo despendido
diversas atividades; desenvolvimento da
pelos formandos e
documentação;
custo do formador.
Séries ISO 9000

Definição
É um conjunto de padrões mundiais que estabelece exigências para os sistemas de
administração de qualidade das empresas;

É mundialmente usada para fornecer um quadro de referência para a garantia de

qualidade;

Exige avaliação externa dos padrões e procedimentos de qualidade de uma empresa

e são feitas auditorias regulares para assegurar que os sistemas não se deterioram
Séries ISO 9000
As normas da série ISO 9000 fornecem diretrizes e/ou requisitos sobre que
características devem ser consideradas no sistema de gestão de uma
organização, mas não estabelecem como estas características devem ser
implementadas.

Este caráter genérico dá a estas normas uma ampla aplicabilidade.

Séries ISO 9000
Vantagens práticas
Muitas organizações beneficiam da disciplina de seguirem procedimentos
“sensatos”;

Muitas operações são beneficiadas pela redução de erros, de reclamações de

consumidores e diminuição dos custos de qualidade;

Redução da variabilidade dos processos e dos produtos pela padronização das

atividades, proporcionando maior controle sobre os processos;
Séries ISO 9000

Maior domínio da empresa sobre a sua tecnologia em função do controle dos

seus processos (codificação e difusão do conhecimento individual);

Redução das perdas devido ao aumento do nível da organização interna,

pela prevenção das falhas operacionais, pela redução do desperdícios e pela
cultura de aprendizagem e melhoria contínua que se instala na organização.
Séries ISO 9000

A auditoria ISO 9000 pode cumprir o papel de outras auditorias;

Pode identificar a existência de outros procedimentos desnecessários que

podem ser eliminados;

Benefícios de marketing, já que a obtenção do certificado demonstra que a

empresa leva a qualidade a sério.
Séries ISO 9000
Desvantagens:
Os padrões são mais destinados aos setores industriais de engenharia e alguns
termos não são familiares a outros setores;

O processo completo de procedimentos é caro e consome tempo;

O tempo e o custo de obtenção e manutenção do certificado do ISO 9000 são

excessivos;

Há pouco estimulo na ISO 9000 sobre assuntos como melhoria continua e

controle estatístico de qualidade
 Série ISO 9000

Evolução histórica

ISO 9000:1987

As primeiras versões da ISO 9000 surgiram em 1987, eram muito prescritivas

por natureza, com base em 20 secções individuais a maior parte das quais
exigia procedimentos e registos documentados específicos.
Esta primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas
era também influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos e
por normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS”).
Subdividia-se em três modelos de gestão da qualidade, conforme a
natureza das atividades da organização:

ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para design, desenvolvimento,

produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-se a organizações cujas
atividades eram voltadas para a criação de novos produtos.

ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e

prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas
sem abranger a criação de novos produtos.

ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste - abrangia
apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era feito
Série ISO 9000

ISO 9000:1994

Esta nova versão enfatizou a garantia da qualidade através de ações preventivas, ao

invés de inspeções no produto final, exigindo evidências de conformidade com
procedimentos documentados.

Tinha a garantia da qualidade como base da certificação.

Pequenas alterações na nomenclatura dos requisitos, como por exemplo, “serviços
associados” na versão de 1987 passam para “serviços pós-venda” na versão 1994.
Série ISO 9000

ISO 9000:2000
A mudança inicia-se pelo cancelamento dos três padrões principais e distintos
(ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). A partir do ano 2000 estes três padrões
formam apenas um modelo - a ISO 9001:2000.

ISO 9001

ISO 9002 ISO 9001

ISO 9003
Mas a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco
no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo à organização, e
doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da
organização. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma
variável de múltiplas dimensões, definida pelo cliente, pelas suas necessidades e
desejos.
Série ISO 9000

Além disso, passa a exigir avaliação da adequação do seu sistema de

qualidade e enfatiza a necessidade para fazer melhorias, tornando isto uma
necessidade explícita para as organizações que adotaram a ISO 9001:2000
como norma de gestão.
Série ISO 9000

ISO9000:2008
ISO 9000:2008

As alterações foram mínimas na ISO 9000:2008.

Na realidade foram realizados ajustes e esclarecimentos de tradução ao se

comparar com a ISO 9000:2000.
Série ISO 9000

A ISO 9001 versão 2000 passa a ter uma estrutura mais compatível com a

norma de gestão ambiental ISO 14001 e torna-se mais flexível para as

empresas que desejam implantá-la.

Série ISO 9000

Com esta revisão as empresas puderam excluir requisitos em certas

circunstâncias, como por exemplo, excluir um requisito qualquer se decidir que
não pode aplicá-lo devido à natureza da sua organização ou pelos seus
produtos ou serviços.

A revisão de 2000 tem uma estrutura com abordagem de processos baseado

no PDCA, aprofunda-se na procura da satisfação do consumidor, incluindo um
requisito voltado para comunicação.
 Série ISO 9000

ISO 9000:2015

A ISO 9000:2015 vai um passo mais longe e foca-se no desempenho

organizacional, exigindo às organizações que gestionem os seus processos para
atingir os resultados desejados, utilizando um “pensamento baseado em risco”
na determinação do grau de planeamento e controlo necessários, gerindo
processos e o sistema como um todo, utilizando o ciclo “Plan-Do-Check-Act”
Série ISO 9000

A nova versão foca-se nos resultados do modelo de negócio e na forma como

aumentam a satisfação das partes interessadas no seu contexto sócio-
organizacional, principalmente o seu grupo de clientes.

Por ser de ampla aplicação, a nova versão foi redigida de forma mais genérica
e mais fácil de compreensão, principalmente para os prestadores de serviços.
Neste sentido, foram eliminados os requisitos para elaboração do Manual da
Qualidade e para a nomeação do Representante da Direção.
 Série ISO 9000

De acordo com a especificação do design, as principais metas da revisão de 2015

eram, entre outras, as que se seguem:
 Fornecer um núcleo estável de requisitos para os próximos 10 anos ou mais;
 Permanecer genérico, e relevante para todos os tamanhos e tipos de organização
que operem em qualquer setor;
 Manter o foco na gestão de processos eficaz para produzir os resultados desejados;
 Considerar as alterações nas práticas e tecnologia dos SGQ desde a última grande
revisão em 2000;
•Refletir alterações nos ambientes cada vez mais complexos, exigentes e dinâmicos
nos quais a Organização funciona;
 Série ISO 9000

Maior confiança da Direção e da gestão sobre a capacidade de atender os

requisitos dos clientes;
Maior confiança dos clientes sobre a capacidade da Organização atender aos
seus requisitos, gerando maior satisfação;
Maior motivação dos empregados pelo melhor entendimento das implicações
do seu trabalho cotidiano e pelo seu envolvimento nas decisões;
Aumento da produtividade.
 Série ISO 9000

Aplicar o Anexo SL das Diretivas ISO para melhorar a compatibilidade e

alinhamento com outras normas ISO de sistemas de gestão;
Utilizar linguagem e estilos de escrita simplificados para auxiliar na
compreensão e interpretação consistente dos seus requisitos.
Série ISO 9000
 Série ISO 9000

Normas principais da família IS0 9000

A família ISO 9000 é atualmente constituída por quatro normas principais em

conjunto com uma quantidade de outras normas de suporte, relatórios técnicos
e documentos orientadores.
Série ISO 9000

ISO 9004 Gestão

ISO/TS 9002
ISO 9000 do sucesso
ISO 9001 Sistemas de
Sistemas de sustentado de
Sistemas de gestão da
gestão da uma organização
gestão da qualidade —
qualidade — — Uma
qualidade — Diretrizes para
Fundamentos e abordagem da
Requisitos aplicar a ISO
vocabulário gestão pela
9001
qualidade
Série ISO 9000

A ISO 9000 é a norma que regulamenta os fundamentos e o vocabulário do

Sistema de Gestão da Qualidade, portanto, ela não orienta ou certifica o
sistema, mas mostra à organização qual o seu objetivo e os termos que devem
ser aplicados, bem como, suas vantagens para a gestão da qualidade. O
documento possui os conceitos principais utilizados no sistema
Série ISO 9000

A ISO 9001 traz os requisitos necessários para a implementação eficaz de um

Sistema de Gestão da Qualidade.

Norteia as ações da empresa para a obtenção da Certificação ISO 9001,

documento que corrobora os esforços da organização para implementar,
manter e controlar processos, recursos e pessoas a fim de atender ás exigências
de mais qualidade por parte dos clientes.
Série ISO 9000

A ISO 9004 - estabelece as diretrizes para o sucesso sustentado - orientações

básicas para a implantação do sistema de gestão da qualidade.

Uma das formas de fazer com que uma empresa chegue ao sucesso é por meio
da qualidade. Nesse sentido, a ISO 9004 aporta três princípios básicos para
que isso aconteça:
Melhoria contínua;
Desenvolvimento de lideranças;
Inovação e desenvolvimento tecnológico.
.
Focada no desenvolvimento de competências essenciais para que uma
empresa se mantenha sustentável ao longo do tempo, esta Norma prevê
intensa capacitação dos colaboradores e um forte senso de planeamento
estratégico para otimizar recursos e maximizar resultados, levando a empresa
à excelência
Série ISO 9000

A ISO/TS 9002 - fornece diretrizes para a aplicação da ISO 9001:2015,

estabelece uma orientação cláusula-a-cláusula e exemplos que permitem aos
utilizadores, independentemente da dimensão da organização, implementar
os seus próprios sistemas de gestão da qualidade.

Esta Especificação Técnica (TS) é informativa e fornece orientação sobre os

todos os requisitos da ISO 9001:2015, ou seja, o que as organizações podem
fazer para se adequarem à estás novas exigências
 Série ISO 9000

Resumo

As Normas estão intrinsecamente ligadas.

Enquanto a ISO 9000 desperta o empreendedor para a necessidade de um

Sistema de Gestão da Qualidade,

 ISO 9001 ensina-o a colocar esse Sistema em prática de forma eficiente e eficaz,
gerando grandes resultados para o negócio.
Série ISO 9000

Com a ISO 9004 aprimora-se o Sistema de Gestão e amplia-se a visão de

negócio, passando a procurar a excelência não apenas no que concerne aos
seus clientes, mas também no que diz respeito a todos os públicos envolvidos
com a sua empresa.

A ISO/TS 9002, ajuda a implementar a ISO 9001

Series ISO 9000

ISO 9000
ISO 9001
ISO/TS 9002
ISO 9004
Normas adicionais desenvolvidas pelo ISO TC 176
Adicionalmente às quatro normas principais, os utilizadores devem considerar como podem
beneficiar com a utilização das seguintes normas e diretrizes adicionais que também fazem parte
da família ISO 9000:
 ISO 10001, Gestão de Qualidade — Satisfação do cliente — Linhas de orientação para códigos de
conduta das organizações
ISO 10002, Gestão de Qualidade — Satisfação dos clientes — Linhas de orientação para tratamento
de reclamações nas organizações
ISO 10003, Gestão de Qualidade — Satisfação do cliente — Linhas de orientação para a resolução
externa de confitos
ISO 10004, Gestão de Qualidade — Satisfação do cliente — Linhas de orientação para a
monitorização e a medição
ISO 10005, Sistemas de gestão de qualidade — Linhas de orientação para planos da qualidade