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Humanização na Saúde: o que é, importância e como aplicar

EQUIPE TOTVS | 04 JULHO, 2021

A humanização na saúde é uma pauta recorrente entre as instituições de saúde que buscam evoluir o atendimento prestado
aos pacientes.

Tanto na saúde pública quanto privada, uma das principais reclamações dos usuários é a forma como são atendidos.

Para evitar esse cenário é necessário repensar como as rotinas nesses ambientes são levadas.

Empatia, honestidade e paciência são as marcas de um atendimento que se importa não apenas com a saúde física do
paciente, mas também com sua saúde psicológica.

No entanto, engana-se quem pensa que essa é uma missão exclusiva dos médicos e enfermeiros. A humanização na saúde é
uma tarefa de responsabilidade de todos no ambiente hospitalar.

Por isso mesmo, seu desenvolvimento vai além das atitudes dos colaboradores, mas inclui também as ferramentas que
auxiliam no seu dia a dia e possibilitam um atendimento mais focado, empático e humanizado.

Por esse motivo, neste artigo falaremos mais sobre o que é a humanização na saúde e quais seus principais benefícios, bem
como o papel da tecnologia na sua implementação.

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O que é a humanização na saúde?

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A humanização na saúde propõe um atendimento mais focado no relacionamento entre os profissionais de saúde e os
cidadãos.

Aqui, o diagnóstico é facilitado e o médico responsável pode dar atenção ao histórico do paciente, em vez de analisar
resultados apenas no momento do atendimento.

A proposta de humanizar a saúde e o atendimento é modificar a frente de atuação da medicina – que se limita ora à cura, ora à
manutenção pela vida – e, também, atuar na prevenção e conscientização em prol de uma rotina mais saudável e plena.

O objetivo é realmente procurar construir uma relação com o paciente, de forma a facilitar os tratamentos.

Dessa forma, o atendimento médico não se restringe apenas ao conhecimento técnico dos profissionais — o que por vezes
torna as interações um tanto objetivas demais.

Na verdade, com a humanização na saúde, o atendimento se aproxima de bases éticas mais atuais e realmente necessárias.

E novamente, passa por todas as frentes de um ambiente hospitalar: SAC, consultas, atendimentos, emergências clínicas e
internações.

Assim, equipamentos, centros clínicos, consultórios médicos, cooperativas médicas, hospitais e também operadoras de planos
de saúde podem seguir determinadas diretrizes e transformar seu atendimento.

Atendimento humanizado x Atendimento tradicional 

Para muitos da área de saúde, é complicado olhar para dentro da própria estrutura de trabalho e identificar o que é e o que
não é humanizado. Muitas vezes, o atendimento tradicional lhes parece suficiente.

Mas hoje em dia não é.

Especialmente por que há diferenças essenciais entre ambos os tipos de atendimentos — inclusive, esse é um tema de
discussão para outras áreas do mercado, como gestão de negócios.

E há como fazer paralelos que expliquem a necessidade de um atendimento mais humanizado hoje em dia.

Afinal, clientes (e pacientes) buscam por experiências em primeiro lugar.

E o atendimento tradicional os priva desse aspecto da relação com o estabelecimento. Trata-se de uma dinâmica mais fria,
com discursos “decorados” e processos que seguiam uma lógica quase industrial.

Nesse estilo de atendimento, o objetivo é ser direto ao ponto para fazer a “fila andar”.

É um aspecto que é possível entender, especialmente se colocar em pauta a necessidade de atender à grande demanda.

Porém, hoje em dia, especialmente em estabelecimentos hospitalares privados, que possuem condições (e a proposta) de
oferecer um atendimento diferenciado.

No entanto, a missão é a mesma para clínicas e hospitais públicos.

Mudar o tipo de atendimento, abraçando o conceito de humanização na saúde, significa lidar com as pessoas e seus problemas
de uma forma mais delicada e pessoal.

Para muitos, a palavra-chave seria “personalização”, mas sabemos que no segmento da saúde isso não se traduz num serviço
inteiramente sob medida.

Porém, a humanização busca realmente tornar a experiência mais agradável (ou o menos desagradável) possível,
estabelecendo uma ligação de respeito com o próximo.

Tudo isso conspira para um atendimento mais eficaz, tratamentos que podem ser melhor conduzidos e até uma melhoria nos
resultados da instituição.

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Como funciona a humanização na saúde?

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A busca pela criação de um vínculo mais humanizado na saúde envolve todos da instituição: profissionais, gestores e
pacientes.

A humanização na saúde funciona quando há um entendimento geral de que a comunicação deve ser aproximadora e não o
contrário.

Ainda assim, trata-se de um dos pilares de uma estratégia que deve guiar o estabelecimento hospitalar. Essa estratégia visa
melhorar os índices de eficiência, proporcionando possibilidades de cura e com isso os resultados.

No entanto, lembre-se que não falamos apenas de aspectos subjetivos, como a forma de falar com o paciente. Esse é um dos
pontos a se atentar.

Em geral, você pode identificar um atendimento humanizado por algumas características, como:

profissionais éticos;
tratamento individualizado;
confiança, segurança e apoio;
empatia, respeito e acolhimento;
confiança e apoio que gera segurança;
infraestrutura de ponta e tecnologias que facilitem as rotinas.
capacidade de ouvir e ser sensível às questões particulares de cada um;

Coisas práticas, mesmo pequenas, como a diminuição das filas, já configuram uma prática de humanização, pois limitam (ou
evitam) o estresse.

Qual é a importância da humanização na área da saúde?

A humanização na saúde não impacta apenas a relação médico-paciente, mas todo o ambiente de trabalho, influenciando
positivamente na rotina produtiva de todos.

Além disso, é possível apontar alguns outros benefícios que estabelecimentos engajados em humanizar o atendimento
experimentam:

Satisfação do paciente
Um atendimento próximo, empático, capaz de ouvir o paciente e lhe comunicar as coisas de forma clara, respondendo às suas
dúvidas, tem grande potencial de satisfação.

Parece algo simples na teoria, mas a prática prova o contrário.

Por isso, muito além do comprometimento dos profissionais, é preciso que eles possuam informações corretas em mãos para
poder entregar esse nível de atendimento.

Quando isso acontece, a satisfação do paciente é garantida, melhorando sua compreensão sobre as peculiaridades da sua
condição e também favorecendo uma adesão tranquila ao tratamento.

Maior eficácia do tratamento

Falando no assunto, esse é um ponto que se destaca ao implementar a humanização na saúde.

O paciente fica mais aberto a ouvir as recomendações do médico ou responsável, seguindo suas orientações com mais afinco
que o normal.

Isso é possível não apenas pela “simpatia” por trás do diagnóstico, mas pela rapidez da troca de informações e pela
aproximação do médico, que compreende de verdade as necessidades do paciente.

Confiança na relação do paciente com os profissionais 

Uma equipe médica disponível e engajada em ajudar, potencializa a confiança que usuários e pacientes depositam em seu
trabalho.

Afinal, ser tratado como prioridade é sempre bom em situações médicas, correto?

Esse nível de atendimento é o que constrói a confiança do paciente, criando um ambiente de empatia e de processos
otimizados que colaboram para esse nível de entrega.

Maior sucesso na prevenção 

O atendimento tradicional muitas vezes falha em cobrir o gap de aproximação entre médico e paciente. Isso pode se refletir,
de uma forma negativa, nos esforços de prevenção.

Mas um atendimento mais humanizado cria essa ponte e torna o paciente mais apto a ouvir e seguir as instruções — de uma
forma tranquila e bem informada.

Assim, é possível obter taxas maiores de sucesso na prevenção de doenças e sintomas.

Ética profissional 
Engana-se quem pensa que o sucesso no ambiente hospitalar depende apenas do conhecimento técnico. É preciso saber
transmitir informações, ouvir os problemas e oferecer soluções que façam jus aos hábitos e ao histórico do paciente.

Por isso, a humanização na saúde é tão importante: ela estimula uma cultura organizacional que abraça o comportamento e os
princípios éticos.

Assim, toda equipe constrói uma relação de confiança com os pacientes.

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De que forma a humanização pode ser aplicada na área da saúde?

Se você pensa em tornar a sua instituição de saúde mais humanizada, lembre-se que esse é um esforço pessoal, interpessoal e
institucional.

O mais importante é valorizar a saúde de cada um, considerando seus aspectos mais pessoais e únicos.

Por isso, a integração de informações e a transparência no atendimento são elementos-chave para o sucesso dessa estratégia.

Entre os aspectos a serem trabalhados no estabelecimento, é possível destacar três principais:

Relação dos profissionais de saúde com o paciente

O paciente deve vir sempre em primeiro lugar.

Por isso, sua jornada no hospital ou clínica deve ser conduzida com cuidado e atenção, entendendo seus problemas e
necessidades.

Os principais cuidados dos profissionais são, justamente, para tornar esse processo mais leve, sem geração de conflitos
desnecessários que pesem no lado psicológico.

Atendimento aos familiares do paciente 

Muito se relaciona a recuperação de um paciente à forma com que seus familiares, amigos e entes o tratam. Construir essa
relação também é o papel de um atendimento humanizado.

Esse elo, caso fortalecido, tem grande potencial de melhorar a saúde mental do paciente.

Assim, mesmo em estabelecimentos com horários e regras de visitação, é preciso estudar formas de permitir (nos casos que
seja possível) o acompanhamento contínuo de um ente querido.

Dessa forma, é possível potencializar a melhora do quadro clínico do paciente.

Ambiente físico 
Um ambiente agradável e uma infraestrutura preparada para atender às necessidades dos pacientes e seus familiares gera
uma melhor sensação de bem-estar.

Com isso, você gera maior satisfação aos pacientes e usuários, ampliando os elogios e mesmo recomendações feitas a outras
pessoas.

Como tornar o atendimento médico mais humanizado?

Fatores como demora para a consulta ou frieza no atendimento são questões que tornam a instituição de saúde menos
humanizada.

Portanto, é preciso repensar o modo como as atividades são realizadas na rotina de trabalho dessas organizações para que a
humanização na saúde seja alcançada. 

Saiba como a seguir:

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Promover a segurança de dados dos pacientes

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A segurança na coleta de dados do paciente deve seguir as normas da LGPD sobre como tratar essas informações da maneira
correta.

Sendo assim, é preciso adotar tecnologias que sigam essa regulamentação e atuem na prevenção do vazamento desses dados.

Além disso, a lei recomenda que sejam adotadas políticas e processos organizacionais para que seja feito o gerenciamento
adequado das informações. 

Algumas dessas recomendações orientam, por exemplo, o descarte de discos rígidos e como deve ser o banco de dados do
hospital e demais equipamentos de saúde.

Melhorar a relação entre profissionais e pacientes

Outra forma de atingir a humanização na saúde é adequar a relação entre médicos, enfermeiros e demais profissionais de
saúde com os pacientes.

Para isso, é preciso que os profissionais enxerguem nos pacientes pessoas que possuem sentimentos e que podem estar
passando por um abalo emocional devido à sua saúde.

Afinal, o estado emocional das pessoas pode ter impacto em seu quadro de saúde. 

Portanto, é fundamental que médicos e enfermeiros tenham essa sensibilidade ao se direcionar aos pacientes.

Ambiente de atendimento
Também é preciso se atentar ao ambiente em que os pacientes são atendidos, verificando se há silêncio, conforto e devida
higienização.

Um ambiente acolhedor conta muito para que as pessoas se sintam mais confortáveis e seguras.

Isso se reflete, inclusive nos próprios profissionais de saúde, que devem ter carga de trabalho moderada para que estejam em
condições de prestar um bom atendimento.

Assim, as pessoas terão uma experiência melhor.

Treinar equipes de atendimento 

De nada adianta escrever em sua missão a necessidade de promover a humanização na saúde, se as equipes sequer sabem
como isso funciona.

Nesse sentido, o treinamento e a capacitação dos profissionais é um aspecto essencial para o sucesso da estratégia.

Importante ainda considerar que o atendimento começa já na recepção e pode se estender por várias áreas do
estabelecimento. Então, o alinhamento é necessário.

Por isso, além de treinamento, procure implementar formas de receber um feedback dos pacientes e usuários, como
avaliações de atendimento.

Dessa forma, é possível analisar os resultados e promover melhorias assertivas ao método.

Utilizar uma linguagem adequada com o paciente 

O conhecimento técnico é a base para um bom diagnóstico, no entanto, a linguagem para se transmitir as informações deve
ser repensada.

Termos muito complexos por vezes confundem pacientes e são motivos comuns de confusão na hora de realizar algum
tratamento.

O mesmo se aplica às receitas ou instruções, que se escritas à mão podem confundir bastante.

Procure, portanto, estabelecer um novo limite para a linguagem utilizada, buscando por termos que aproximem o paciente e
facilitem seu entendimento.

Aqui, vale a pena que quem realize o atendimento tenha o costume de perguntar ao paciente ou familiar se tudo foi realmente
esclarecido, para que não exista nenhuma brecha no tratamento.

Escutar e entender as necessidades do paciente

Não incentive uma cultura de diagnóstico antecipado ou apressado. Pelo contrário, busque estabelecer o foco em ouvir e
entender o lado do paciente.

Muitas vezes, são informações valiosas para compor o quadro de saúde e influenciar as instruções ou procedimentos.

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Qual é a relação da humanização na saúde com a Lei LGPD?

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As instituições que se modernizaram utilizam recursos como prontuário eletrônico do paciente, resultados de exames online,
entre outros.

Esses dados ficam armazenados no servidor da organização de saúde, porém o paciente não tem como saber o que é feito com
suas informações.

Por isso, a Lei Geral de Proteção de Dados passou a regulamentar a coleta e o tratamento desses dados de forma que fiquem
seguros.

A LGPD serve para todo tipo de empresa, porém possui regulamentações específicas para as instituições de saúde.

Sendo assim, é preciso estar atento às normas para garantir a segurança do usuário.

A LGPD foi aprovada no final de 2018, recebendo posteriormente um acréscimo visando proteger também informações do
prontuário de paciente (Lei nº 13.787/2018).

Deste modo, a digitalização e a utilização de sistemas informatizados para a guarda, armazenamento e o manuseio devem
respeitar a privacidade do paciente.

Entre os dados que devem estar presentes, de acordo com informações do Conselho Federal de Medicina (CFM), estão:

Histórico familiar;
Anamnese;
Descrição e evolução de sintomas e exames,
Indicações e tratamentos e prescrições.

O órgão responsável pela fiscalização e devida penalidade de vazamento é a Autoridade Nacional de Proteção de Dados.

A punição é rigorosa, uma vez que se trata de dados super sensíveis.

Logo, recomenda-se um sistema de gestão que esteja em dia com a LGPD na saúde, seja confiável e reconhecido no mercado.

O uso da tecnologia para promover a humanização na saúde

A humanização é um caminho que traz benefícios tanto para a instituição de saúde quanto para os pacientes.

E para facilitar esse processo, é possível contar com tecnologias como o sistema de gestão.

Esse software permite a integração de dados e processos dos variados setores da instituição, além de favorecer a
padronização das operações para prestação de um melhor atendimento ao usuário.

Funcionalidades como o prontuário eletrônico, por exemplo, servem para organizar as informações e oferecer um
atendimento pautado nas necessidades de cada paciente.

Por que investir em um software para auxiliar na humanização na área da

saúde?
Em muitas instituições de saúde, o motivo para que atendimento não seja humanizado é justamente o acúmulo de processos e
consultas.

Em vários casos, isso é culpa da falta de organização, de estar preso a um antigo jeito de administrar o hospital ou clínica.

Com um software auxiliando na gestão dos processos, é possível realizar várias tarefas, dando mais autonomia e agilidade
aos profissionais e possibilitando a implementação da humanização na saúde.

Entre os motivos para adotar a tecnologia no atendimento humanizado, destacam-se:

Histórico completo do paciente  

Com o prontuário eletrônico, sua equipe não precisa buscar fichas ou mesmo pesquisar planilhas.

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Com poucos toques, é possível acessar todo histórico do paciente, com anotações, observações, diagnósticos e receitas.
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Dessa forma, os profissionais visualizam toda condição prévia de saúde do paciente, tendo assim um melhor embasamento
para auxiliar as decisões acerca de qualquer tratamento.

Maior agilidade no atendimento 

Um sistema de saúde digital encurta caminhos para sua equipe administrativa e também de atendimento.

Assim, é possível realizar tarefas com mais agilidade, como a marcação de consultas.

Dessa forma, o foco se mantém no paciente e todo resto se torna complementar, tornando o atendimento mais próximo e
compreensivo.

Diagnósticos assertivos
Por fim, vale destacar que um software auxilia na humanização da saúde também contribui para uma troca de informações
correta.

Os dados são registrados nas fichas digitais, disponíveis a todos com acesso.

Assim, etapas como o diagnóstico se tornam mais assertivas, capacitando o trabalho do profissional e contribuindo para um
melhor atendimento e tratamento do paciente.

TOTVS Saúde Hospitais e Clínicas 

A TOTVS, referência no mercado brasileiro em tecnologia e inovação, oferece um ERP completo para melhorar a gestão de
hospitais e clínicas.

O sistema, que faz a gestão completa das rotinas de saúde, facilita a administração de toda operação, com integração de
informações e recursos especiais para garantir o melhor atendimento.

Com ele, além de ter em mãos relatórios detalhados sobre cada departamento da instituição, é possível utilizar as
funcionalidades para promover a humanização na saúde, agilizando todas as frente de atendimento.

Assim, você moderniza a parte de agendamento, recepção, classificação de riscos e painel de chamada.

Porém, não pense que acaba por aí: a TOTVS possui tecnologia completa e especializada, abrangendo todo backoffice e
atendimento do seu estabelecimento hospitalar.

Conheça mais sobre o software, suas facilidades, funcionalidades e todo potencial que a tecnologia oferece ao seu negócio.
Confira TOTVS Saúde!

Conclusão
Hospitais e clínicas tem muito a avançar no quesito atendimento. No entanto, essa não é uma evolução impossível. Longe
disso.

Bastam alguns passos e modificações internas para que o estabelecimento seja reconhecido pela sua humanização na saúde.

Alguns desses passos cruzam justamente com a necessidade de abraçar a tecnologia.

Trata-se de um potencializador para sua gestão e para a automação de processos, integrando informações e preenchendo
lacunas produtivas que, antes, prejudicavam o atendimento à quem mais importa: o paciente.

E então, a sua instituição está pronta para avançar nesse quesito e se destacar no mercado, oferecendo atendimento de
primeira e conquistando ótimos resultados?

Esperamos que esse conteúdo sirva de base para ótimas decisões de negócio!

Agora, que tal se aprofundar no tema? Entenda mais sobre a evolução do sistema de saúde no Brasil.

E para continuar por dentro de assuntos relacionados a instituições de saúde, continue acompanhando nosso blog.

Aproveite para conferir o nosso guia completo sobre saúde digital!

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