ÍNDICE

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 3

1.1 Objectivo Geral .................................................................................................. 3

1.2 Objectivos Específicos ....................................................................................... 3

1.3 Metodologia ....................................................................................................... 3

2 ANÁLISE DOS MERCADOS CONSUMIDORES ................................................ 4

2.1 Factores que influenciam o comportamento de compra .................................... 4

2.2 Principais factores psicológicos ......................................................................... 4

2.3 O processo de decisão de compra ...................................................................... 5

2.4 A teoria da decisão comportamental e a economia comportamental ................. 7

3 ANÁLISE DOS MERCADOS ORGANIZACIONAIS ........................................... 7

3.1 Conceito de Compras Organizacionais .............................................................. 7

3.2 Participantes do Processo de Compra Organizacional....................................... 8

3.3 Processo de decisão de compra / Procurement .................................................. 9

3.4 Estágios do processo de compra ........................................................................ 9

3.5 Gestão de relacionamento com o cliente B2B ................................................. 10

3.5.1 Benefícios da coordenação vertical .......................................................... 11

3.5.2 Relacionamentos organizacionais: riscos e oportunismo ......................... 12

3.5.3 Novas tecnologias e clientes organizacionais ........................................... 12

3.6 Mercados institucionais e governamentais ...................................................... 13

4 PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE MERCADOS CONSUMIDORES E

ORGANIZACIONAIS ................................................................................................... 14

5 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 15

6 BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 16

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1 INTRODUÇÃO

As empresas actuam em vários tipos de ambientes, e com o objectivo de poderem

satisfazer as demandas desses ambientes elas devem efectuar transacções em
basicamente dois mercados essenciais, o mercado consumidor, que constitui o foco das
empresas e o local onde as suas propostas de valor são consumidas, em termos gerais, é
onde os consumidores-alvo e clientes se encontram. Por outro lado, para suprir as
necessidades do mercado consumidor, ela deverá efectuar transacções no mercado
organizacional, que é onde se encontram os fornecedores e provedores de matéria-
prima. É nesta senda que o grupo, pretende efectuar um estudo das nuances principais
que compõem estes dos espaços.

1.1 Objectivo Geral

 Abordar os principais aspectos dos mercados consumidores e organizacionais.

1.2 Objectivos Específicos

 Fazer a análise dos mercados consumidores;
 Fazer a análise dos mercados organizacionais, e
 Expor a diferença entre os mercados consumidores e organizacionais.

1.3 Metodologia
Com vista a elaboração deste trabalho, foram bastante utilizados essencialmente
dois métodos: (1) investigação, com recurso a livros ou obras de carácter relacionado ao
tema em estudo, e (2) pesquisas na internet de material que pudesse satisfazer as
necessidades de produção do trabalho.

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2 ANÁLISE DOS MERCADOS CONSUMIDORES

2.1 Factores que influenciam o comportamento de compra

Segundo KOTLER (2000) são três (3), os factores de influência no comportamento
de compra, dentre eles:
1. Factores culturais – Cultura (composta por valores, costumes, preferências e
comportamentos adquiriu dos da família e de outras instituições); Subcultura
(fornece identificarão e socialização mais especificas a partir da nacionalidade,
da etnia, da religião e das regiões geográficas); Classe Social (reflecte a renda,
ocupação, grau de instrução e área de residência, entre outras características).
2. Factores sociais – conjunto de elementos do ambiente social, isto é, grupos
de referência (são aqueles que exercem alguma influencia directa ou indirecta
sobre as atitudes ou o comportamento de uma pessoa), família (é a mais
importante organização de compra de produtos de consumo na sociedade, e
seus membros constituem o grupo de referência primário mais influente),
papeis sociais (consiste nas actividades esperadas que uma pessoa deve
desempenhar) e status (a posição que o papel lhe proporciona, isto é, cada
papel carrega um status).
3. Factores pessoais – idade e estágio no ciclo de vida (as pessoas mudam a
suas cestas conforma a sua idade, com o passar do tempo, as suas necessidades
também mudam); ocupação e circunstâncias económicas (conjunto de
aspectos referentes ao renda do individuo e o respectivo aumento do poder de
compra); personalidade e auto-imagem (o que torna cada ser único, isto é,
autoconfiança, domínio, autonomia; como a pessoa se vê – imagem real, como
ela gostaria de se ver – imagem ideal); estilo de vida (actividades, interesses e
as opiniões de uma pessoa) e valores (princípios individuais que regem o
comportamento do consumidor).

2.2 Principais factores psicológicos

KOTLER(2000) enuncia os factores que se seguem como os principais
psicológicos:
Motivação - necessidade que se mostra suficientemente importante levando a
pessoa a agir. Ainda neste factor é importante mencionar que estudos feitos na área da
motivação por Freud e Maslow procuram explicar o processo de surgimento destas

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necessidades dos consumidores e da sua satisfação. No entanto, estes dois autores,
apresentam praticamente perspectivas bastante diferentes sobre o assunto, sendo que
para Freud, as necessidades do consumidor partem de um processo psicológico,
enquanto para Maslow algumas das necessidades do mesmo, são físicas.
Percepção - processo através do qual alguém selecciona, organiza e interpreta
informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo);
Aprendizagem - é a mudança de comportamento de uma pessoa decorrentes de
uma experiência) e,
Memória - armazenamento de informações e experiências acumuladas pelas
pessoas).

2.3 O processo de decisão de compra

O processo de decisão de compra é um modelo sistemático, representando as etapas
pelas quais o consumidor passa até adquirir o produto ou serviço. Na verdade, o
processo perdura até o momento pós-compra. Considera-se que os clientes ou
consumidores passam por cinco etapas. Listamos todas elas abaixo: reconhecimento do
problema ou dor; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e;
comportamento pós compra.

1. Reconhecimento do problema
O processo de compra começa internamente no comprador, quando este reconhece
um problema, estimulado por uma necessidade ou um desejo. Portanto, as empresas
devem atender as necessidades e, principalmente, os desejos dos consumidores, pois é
por meio da realização dos seus desejos que ela surpreenderá e encantará os clientes.
Além disso, o desejo não deve ser considerado apenas o produto ou objecto a ser
consumido no final. É necessário compreender que, cada vez mais, os indivíduos
consomem experiências. Afinal, quantos produtos iguais estão no mercado? Por esse
motivo, durante todo o processo de decisão de compra é indispensável oferecer
estímulos e vivências ao possível cliente, para que a sua marca se destaque entre as
inúmeras existentes.

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 2. Busca por informações
Um consumidor interessado tende a buscar por informações antes de comprar algo.
Isso porque existem expectativas em relação ao produto ou serviço buscado, além
do investimento financeiro que será feito. Desta forma, o cliente não quer se
decepcionar. Em geral, a pessoa é influenciada, diante a situação na qual se encontra –
se precisa de algo com urgência ou não – pelo tipo de produto ou serviço, por factores
de varejo (preço e pontos de venda) e pelo nível de envolvimento com aquilo que
procura satisfazer sua necessidade ou desejo. Um consumidor interessado tende a buscar
mais informações por meio de:
Fontes pessoais: família, amigos, conhecidos, vizinhos; Fontes comerciais:
propaganda, vendedores, rótulos de embalagens, mostruários; Fontes públicas: meios
de comunicação, internet, redes sociais.

3. Avaliação de alternativas pré compra

Momento no qual o consumidor processa as informações de cada marca e faz um
julgamento de valor final.
Primeiro, o consumidor está tentando satisfazer uma necessidade/desejo. Segundo,
está buscando certos benefícios na escolha do produto. Terceiro, ele vê cada produto
como um conjunto de atributos com diferentes capacidades de entregar benefícios para
satisfazer a sua necessidade. Quarto, o consumidor prestará mais atenção aos atributos
que fornecerem os benefícios buscados, tais como preço, qualidade, opções de tamanhos
e cores entre outros.

4. Decisão de compra
Processo decisório e realização da compra, pagando pelo produto e obtendo a sua
posse. A tomada de decisão pode ser feita de forma planejada ou por impulso. Isso varia
em relação ao nível de envolvimento que o consumidor tem e com o tipo de produto.
Por isso, é importante conhecer o perfil do seu público e ter em mente as personas da
sua marca. Assim, será mais fácil aplicar mecanismos de convencimento específicos. De
toda forma, cada indivíduo é único, portanto, deve-se também fazer com que ele
acredite que a solução oferecida pela sua marca é pensada exclusivamente para aquela
pessoa. Quanto mais o consumidor se identificar com um produto, mais chances da
tomada de decisão acontecer positivamente para sua organização. Por exemplo,

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actualmente, muitas pessoas buscam comprar de marcas que respeitam suas crenças e
causas.

5. Avaliação pós-compra
Momento no qual o consumidor utiliza e conhece melhor com o produto e tem suas
primeiras experiências. Neste momento, pode ocorrer dissonância cognitiva, ou seja, um
desconforto psicológico que o consumidor tem, depois de optar por uma alternativa
dentre outras, potencialmente interessantes. Caso a experiência seja negativa, ele ficará
insatisfeito e poderá fazer reclamações, exigir a troca ou a devolução. Por outro lado, se
ele ficar satisfeito com a experiência, haverá boas chances de que ele adquira um
produto semelhante, da mesma empresa novamente.

2.4 A teoria da decisão comportamental e a economia comportamental

Teoria da decisão é o estudo das escolhas de um agente. A teoria da decisão pode
ser dividida em dois ramos:
A teoria da decisão normativa, que analisa os resultados das decisões ou determina
as decisões óptimas dadas as restrições e suposições; e a teoria da decisão descritiva,
que analisa como os agentes realmente tomam as decisões que tomam. A teoria da
decisão está intimamente relacionada ao campo da teoria dos jogos é um tópico
interdisciplinar, estudado por economistas, estatísticos, cientistas de dados, psicólogos,
biólogos, cientistas políticos e outros cientistas sociais, filósofos e cientistas da
computação. As aplicações empíricas desta teoria são geralmente feitas com a ajuda de
métodos estatísticos e econométricos.

3 ANÁLISE DOS MERCADOS ORGANIZACIONAIS

3.1 Conceito de Compras Organizacionais

É o processo segundo o qual as organizações formais estabelecem a necessidade de
comprar bens e serviços, para depois identificar, avaliar e escolher entre marcas e
fornecedores alternativos.

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 3.2 Participantes do Processo de Compra Organizacional
Conhecer os participantes do processo de compra organizacional, assim como as
possíveis situações em que essas compras se desenvolvem é fundamental para que os
profissionais de marketing de organizações que actuam junto a esses mercados possam
planejar suas acções. Os participantes do processo de compra organizacional, que
compartilham metas e riscos decorrentes das decisões de compra, compõem, segundo
Kotler e Keller (2006), o centro de compras das organizações e assumem papéis
diversos durante o processo, podendo várias pessoas exercerem um mesmo papel, assim
como uma mesma pessoa pode exercer papéis diferenciados. Os papéis dos agentes, no
processo de compra, podem ser:
Iniciadores: dão início ao processo, solicitando a compra do produto ou serviço.
Eles podem ser os próprios usuários ou outros membros da organização; Usuários: são
os que farão uso do produto ou serviço a ser comprado, podendo, conforme já dito,
serem também os iniciadores do processo. Os usuários também ajudam a definir as
necessidades que o produto ou serviço deva ter; Influenciadores: influenciam a decisão
de compra e ajudam, muitas vezes, a definir as características do produto ou serviço,
assim como apresentam eventuais alternativas à necessidade apresentada. As equipes
técnicas, conforme Kotler e Keller (2006) são importantes nesse papel; Decisores: são
aqueles que decidem quais exigências os produtos ou serviços deverão atender;
Aprovadores: são os que autorizam as acções propostas pelos decisores ou
compradores; Compradores: são os que possuem autoridade formal para selecção dos
fornecedores e estabelecimento dos termos de compra. Podem ajudar na definição das
características dos produtos ou serviços, mas a principal responsabilidade e
compromisso são com a compra; Filtros internos: são os que possuem poder para
evitar que vendedores ou informações cheguem aos membros do centro de compras,
como recepcionistas e telefonistas.
Para Kotler e Keller (2006), o mercado organizacional apresenta basicamente
quatro tipos de clientes organizacionais, cujas características são:
Clientes com orientação para preço: consideram o preço como o factor mais
importante que tudo; Clientes com orientação para solução: apesar de desejarem
preço baixo, consideram de forma positiva as alternativas que possibilitam menores
custos de fornecimento ou serviços confiáveis; Clientes refinados: consideram a
qualidade como factor primordial. Desejam produtos ou serviços que apresentem
melhor desempenho em termos de qualidade, assistência e entrega, entre outros.

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Clientes de valor estratégico: desejam relacionamento de longo prazo com único
fornecedor, prezando por maior proximidade e pela fidelização.

3.3 Processo de decisão de compra / Procurement

Para Kotler (1996), a administração de marketing no processo de decisão de
compra busca o reconhecimento das necessidades de informação, avaliação das
alternativas, decisão de compra e o comportamento pré-compra. Os factores que
interferem na competitividade de uma organização está, ao longo do tempo, tornando-se
cada vez mais numerosa e de maior complexidade para serem atendidos, reflectindo se
na maior dinâmica do mercado.

3.4 Estágios do processo de compra

Patrick J.Robinson e seus associados identificaram Oito estágios, os quais
chamaram de fases da compra. O modelo é apresentado na seguinte tabela.
Situações de compra
Estágios do processo de
Recompra Recompra
compra Compra nova
modificada directa
Identificação do problema Sim Talvez Não
Descrição geral da
Sim Talvez Não
necessidade
Especificação do produto Sim Sim Sim
Busco de fornecedores Sim Talvez Não
Solicitação da proposta Sim Talvez Não
Selecção de fornecedores Sim Talvez Não
Especificação da rotina
Sim Talvez Não
do pedido
Análise do desempenho
Sim Sim Sim
do fornecedor

Tabela 1: Estágios do processo de compra versus situações de compra.

1. Identificação do problema
Inicia-se quando o comprador reconhece um problema ou necessidade.
2. Descrição geral da necessidade
O comprador determina as características gerais dos itens necessários e a sua
quantidade respectivamente.

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 3. Especificação do produto
É o momento o qual é enviado pela empresa compradora uma equipe responsável
pelo projecto de análise produto-valor. Analisa-se todos os detalhes do produto para
melhor tomada de decisão.
4. Busca de fornecedores
É o processo pelo qual o comprador tenta identificar os fornecedores mais
apropriados para o seu objectivo.
5. Solicitação de propostas
Nesta etapa, o comprador convida os fornecedores mais qualificados a
apresentarem as suas propostas.
6. Selecção de fornecedores
Antes da escolha, observa-se um seguinte modelo de avaliação:
Após uma análise profunda de todos os aspectos, o comprador faz a escolha do
fornecedor através da maior quantidade de atributos que ele ter.
7. Especificação da rotina do pedido
Após a selecção dos fornecedores, o comprador negocia a forma final do pedido,
relacionando as especificações técnicas, a quantidade requeridas, o prazo da entrega, os
critérios de devolução, os termos de garantia, etc.
8. Análise do desempenho do fornecedor
Periodicamente, faz se uma análise do desempenho do fornecedor, escolhendo um
de 3 métodos. Primeiramente entrando em contacto com os usuários finais, segundo
classificando o fornecedor de acordo com vários critérios e por fim agregando o custo
do desempenho insatisfatório de um deles é e obter custos de compra ajustados,
incluindo o preço pago.
Porém as empresas implementam programas para recompensar os gerentes de
compra, pelo facto de levar a pressão dos gerentes aos fornecedores para melhores
resultados.

3.5 Gestão de relacionamento com o cliente B2B

Segundo Kotler, os profissionais de marketing B2B (Business to Business) têm
evitado abordagens do tipo ―spray and pray‖ (espalhar e rezar) para atrair e reter
clientes, preferindo aprimorar o relacionamento com seu público-alvo e desenvolver
abordagens de marketing one-to-one. As mídias sociais on-line têm sido cada vez mais

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usadas em forma de blogs corporativos, comunicados de imprensa veiculados pela
Internet e fóruns ou grupos de discussão para comunicação com os clientes atuais e
potenciais.

3.5.1 Benefícios da coordenação vertical

Imensas pesquisas abordam a necessidade de maior coordenação vertical entre
compradores e vendedores, deste modo, o seu relacionamento deixa de ser apenas uma
parceria de troca e se transforma em uma actividade capaz de criar mais valor para
ambas as partes, estabelecer confiança entre as partes é pré-requisito para um
relacionamento saudável a longo prazo.
Para Kotler e Keller, diversas forças influenciam o desenvolvimento de um
relacionamento entre parceiros de negócios. Quatro factores relevantes são:
disponibilidade de alternativas, importância do suprimento, complexidade do
suprimento e dinâmica de mercado do suprimento. Com base neles, o relacionamento
entre cliente e fornecedor pode ser classificado em oito categorias:
1. Compra e venda básicas. Trata-se de negociações rotineiras com moderados
níveis de cooperação e troca de informações.
2. Compra e venda com poucas informações. Relacionamentos desse tipo
requerem mais adaptação por parte do vendedor e menos cooperação e troca de
informações.
3. Transacção contratual. Essa negociação é definida por um contrato formal e,
de modo geral, apresenta baixo nível de confiança, cooperação e interacção.
4. Fornecimento para o cliente. Nessa situação tradicional de suprimento, a
concorrência predomina em relação à cooperação como forma dominante de
governança.
5. Sistemas cooperativos. Os parceiros nesse tipo de sistema estão integrados no
âmbito operacional, mas nenhuma das partes demonstra compromisso
estrutural por meios legais ou por iniciativas de adaptação.
6. Colaboração. Nas negociações colaborativas, um alto grau de confiança e
compromisso levam a uma verdadeira parceria.
7. Adaptação mútua. Compradores e vendedores se engajam em muitas
adaptações específicas do relacionamento entre eles, mas sem que
necessariamente se estabeleça uma forte relação de confiança ou cooperação.

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 8. O cliente é o rei. Nesse relacionamento estreito e cooperativo, o vendedor se
adapta para atender às necessidades do cliente sem esperar em troca muita
adaptação ou mudança por parte dele.

3.5.2 Relacionamentos organizacionais: riscos e oportunismo

Pesquisadores observaram que estabelecer um relacionamento entre cliente e
fornecedor cria um conflito entre segurança (garantir soluções previsíveis) e adaptação
(permitir flexibilidade para a ocorrência de imprevistos). A coordenação vertical facilita
o estabelecimento de vínculos fortes, mas ao mesmo tempo aumenta o risco para os
investimentos específicos de ambas as partes. Investimentos específicos são aqueles
desenvolvidos para se adaptar especificamente a uma empresa parceira na cadeia de
valor (investimento em treinamento, equipamentos e procedimentos ou sistemas
operacionais específicos para a empresa, por exemplo). Esses investimentos ajudam as
empresas a aumentar sua lucratividade e alcançar o posicionamento desejado.
Entretanto, investimentos específicos também implicam um risco considerável
tanto para o cliente como para o fornecedor. A teoria económica dos custos de
transacção defende que, por serem parcialmente irrecuperáveis, esses investimentos
criam uma forte dependência entre as partes. (KOTLER & KELLER, 2012 p.217)
Kotler definiu oportunismo como sendo uma forma de trapaça ou ineficiência
relativa a um contrato implícito ou explícito. Pode envolver interesses próprios e
distorções deliberadas que violam acordos contratuais.

3.5.3 Novas tecnologias e clientes organizacionais

Kotler defende que, As grandes empresas têm facilidade em usar a tecnologia para
melhorar a maneira como fazem negócios com seus clientes B2B. este mesmo autor,
ainda apresentou alguns exemplos para o anteriormente enunciado, onde encontramos:
- A Hewlett-Packard lançou uma newsletter enviada por e-mail, a ―Technology at
work‖ (Tecnologia no trabalho) para focar a retenção de sua base de clientes actuais. O
conteúdo e o formato da newsletter foram baseados em uma pesquisa em profundidade
para descobrir o que os clientes queriam. A Hewlett-Packard mensurou cuidadosamente
os efeitos do comunicado e constatou que o envio por e-mail de actualizações de
produtos ajudou a evitar chamadas de assistência técnica e, assim, economizar milhões
de dólares.

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 3.6 Mercados institucionais e governamentais
O mercado institucional é essencialmente formado por escolas, hospitais, prisões e
outras instituições que oferecem bens e serviços as pessoas sob sua inteira
responsabilidade. Muitas destas instituições, são caracterizadas pelo seu limite de
recursos financeiros e pela actividade regular de seus clientes.
Na maioria dos países, os órgãos públicos são os maiores compradores de bens e
serviços. É comum que eles solicitem propostas aos fornecedores e contratem aquele
que oferecer o preço mais baixo. Em alguns casos, o órgão dá preferência a
fornecedores conhecidos pela qualidade superior ou pela pontualidade de entrega.
(KOTLER & KELLER, 2012 p.219)
Segundo Kotler, Uma vez que suas decisões de gastos passam pelo crivo público,
os órgãos públicos requerem muito trabalho burocrático dos fornecedores, o que
provoca queixas frequentes relacionadas com o excesso de documentação exigida,
regulamentação, atrasos nos processos decisórios e mudanças constantes do pessoal
responsável pelos suprimentos.
Apesar disso, as pessoas com poder decisório no governo muitas vezes consideram
que os fornecedores não cumprem seu dever de casa. Diferentes tipos de órgão — de
defesa, civil, inteligência — possuem diferentes necessidades, prioridades, estilos de
compra e prazos. Ademais, os vendedores não se preocupam em justificar os custos, e
essa é uma das principais funções dos profissionais do governo responsáveis por
suprimentos. As empresas que esperam fechar contrato com um governo precisam
ajudar os departamentos governamentais a analisar o impacto do resultado dos produtos.
Demonstrar experiência útil e desempenho anterior bem-sucedido por meio de estudos
de caso, sobretudo os que envolvem outras organizações governamentais, pode exercer
alguma influência. Da mesma maneira que as empresas fornecem indicações aos órgãos
públicos sobre como comprar e utilizar melhor seus produtos, o governo também
oferece aos fornecedores potenciais indicações detalhadas sobre como vender para ele.
Deixar de seguir essas directrizes ou preencher formulários e contratos incorrectamente
pode resultar em um pesadelo jurídico.

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4 PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE MERCADOS CONSUMIDORES E
ORGANIZACIONAIS

Segundo Siqueira (2005, p.15) existem algumas características que diferem o

mercado empresarial do mercado consumidor:
 Homogeneidade dos produtos: há uma tendência dos produtos possuírem um
grande grau de similaridade.
 Considerações técnicas: as características e especificações técnicas
desempenham um importante papel no processo decisório de compra.
 Alto valor médio das compras: o produto unitário tem um alto valor ou a
quantidade de produtos é alta e o valor pequeno, gerando um alto valor total.
 Compra infrequente: em algumas categorias de produtos, como maquinário,
por exemplo, as compras são frequentes.
 Numero limitado de compradores: se comparado ao número de
consumidores, o número de compradores organizacionais é baixo.
 Concentração geográfica, tanto de compradores, quanto de vendedores:
exemplo, parques industriais.
 O processo de compra tende a ser mais demorada e com maior número de
visitas e reuniões antes da compra.
 Reciprocidade na compra.
 Compra baseada no desempenho do bem ou serviço já adquirido
anteriormente.
 Responsabilidade dispersa na compra: pode existir um centro de compras do
qual participam varias pessoas.
 Distribuição: diferente do mercado consumidor, onde é grande a presença de
distribuidores, no mercado empresarial a distribuição normalmente é feita de
forma directa ao cliente.

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5 CONCLUSÃO

Conforme se estudou, cada mercado possui as suas características e necessidade de

existência. Os mercados consumidores têm o objectivo de tornar possível o encontro
entre as empresas e os seus clientes, e para tal as empresas deverão desencadear estudos
mercadológicos com o objectivo de conhecer as características dos consumidores-alvo,
ou seja, o tipo de consumidor a quem pretendem atender. No entanto, com vista a
produzir bens e serviços adequados a este nicho, deverão efectuar parcerias-chave com
fornecedores e provedores dos recursos necessários para a produção desses bens e
serviços. Este agentes, encontram-se nos mercados organizacionais e são eles que
proporcionaram os recursos necessários, por exemplo, as matérias-primas.

Com isso, o grupo conclui que é importante que os gestores e profissionais de

marketing, avaliem e conheçam perfeitamente os factores e variáveis que compõem
estes espaços pois, a correcta gestão dessas transacções proporcionam as empresas uma
vantagem competitiva e aproveitamento dos recursos disponíveis.

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6 BIBLIOGRAFIA

 HANSSON, Sven Ove. Decision theory: A brief introduction. Section 1.2,

2005.
 KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Principles of Marketing. Englewood
Cliffs: Prentice-Hall, 1996.
 KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milénio. São
Paulo: Prentice-Hall, 2000.
 KOTLER, Philip; KELLER, L. Kevin. Administração de Marketing. 12 ed.
São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006.
 KOTLER, Philip; KELLER, L. Kevin. Administração de Marketing. 14 ed.
São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
 SIQUEIRA, Iony Patriota de. Manutenção Centrada na Confiabilidade:
Manual de Implementação. 1 ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.

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