Gestão Da Tecnologia
Gestão Da Tecnologia
Gestão Da Tecnologia
GESTÃO DA TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO
JAIME WOJCIECHOWSKI
JAIME WOJCIECHOWSKI
I0 0 0 2 0 0 9 788538 765516
Gestão da Tecnologia
da Informação
Jaime Wojciechowski
IESDE BRASIL
2021
© 2021 – IESDE BRASIL S/A.
É proibida a reprodução, mesmo parcial, por qualquer processo, sem autorização por escrito do autor e do
detentor dos direitos autorais.
Projeto de capa: IESDE BRASIL S/A.
Wojciechowski, Jaime
Gestão da tecnologia da informação / Jaime Wojciechowski. - 1. ed. -
Curitiba [PR] : IESDE, 2021.
138 p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-387-6551-6
3 Governança de TI 55
3.1 Control Objectives for Information and Related Technology
(COBIT) 56
3.2 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 65
3.3 Tipos de gerenciamento da ITIL 69
Se, por um lado, muitas facilidades vieram com a tecnologia, por ou-
tro, adaptações no nosso comportamento foram necessárias. Tivemos
Objetivo de aprendizagem
que compreender que a tecnologia, assim como era esperado, resolveu
Ter um panorama
geral da gestão em TI, muitos problemas, porém trouxe novos. Nos dias de hoje, a sociedade
seu funcionamento nas vive conectada, e a maioria dos profissionais desenvolve seu trabalho
organizações.
usando algum tipo de equipamento eletrônico, sejam computadores,
smartphones, entre outros. Quase todas as empresas administram
seus negócios por meio de sistemas de informação (SI).
Figura 1
Maturidade da área de TI
Maturidade
da TI
Parceiro
estratégico 3 Governança de TI
Provedor de
serviço 2
Gerenciamento de serviço
Provedor de
1
tecnologia Gerenciamento de infraestrutura
Tempo
AUCHARA PHUANGSITTHI/Shutterstock
Data mining: também conhecido como mineração de dados, é o pro-
cesso de descoberta de informações úteis em grandes quantidades
de dados. É uma técnica muito válida nos dias de hoje devido à
enorme quantidade de dados que é gerada nos sistemas e, princi-
palmente, na web.
Gerente técnico de TI
Sua atuação é voltada às soluções técnicas da TI, como escolha e manutenção de
metodologias e ferramentas, cuidado na execução dos projetos, desde o início
até a entrega, e acompanhamento e monitoramento de todos os estágios do
projeto para garantir que seja entregue no prazo, com os recursos disponíveis e
a qualidade que atenda à solicitação do usuário final.
Diretor de operações de TI
Encarregado de administrar todas as operações da área, preocupa-se em
conduzir todas as operações de entrega de software, equipamentos e licenças
de utilização. Acompanha os recursos financeiros dos projetos, os recursos
humanos alocados, as horas dedicadas a cada projeto, entre outras atividades. O
principal papel desse profissional é detectar as falhas e otimizar os processos.
Operador de TI
Assim como o nome sugere, tem uma função mais operacional dentro da área.
Ele atua em parceria com o analista de TI, provendo suporte necessário, como
atendimento aos chamados de erros ou às solicitações dos usuários, checklist de
equipamentos e atendimentos emergenciais.
Analista de TI
Também chamado de analista de sistemas, é o responsável pelo desenvolvimento
dos softwares. Esse profissional atua em conjunto com o cliente e a equipe de
desenvolvimento com o objetivo de estruturar uma solução de software, modelar
um sistema e interagir com os programadores.
(Continua)
Artigo
https://www.riuni.unisul.br/handle/12345/9670
Conceito de dado
Conceito de informação
Conceito de conhecimento
Quadro 1
Exemplo de dado, informação e conhecimento
150 atendimentos/mês.
3 atendentes.
Dados
8 assuntos.
Média das avaliações atribuídas aos atendimentos: 3,75.
(Continua)
2 Aquisição do conhecimento
Uma das fontes mais importantes das informações de uma empresa
é externa. São informações de clientes, fornecedores, concorrentes
e parceiros que fatalmente impactam a base de conhecimento. As
empresas devem definir como adquirir essas informações, seja pelo
monitoramento da interação com esses entes, seja por meio de pes-
quisas e até mesmo de bases de informações quantitativas do rela-
cionamento com eles.
As fontes internas podem ser consultadas pelo acesso aos sistemas
de informações e gestão da empresa. Nesse aspecto, existe uma
maior facilidade de aquisição do conhecimento.
3 Desenvolvimento do conhecimento
O desenvolvimento é o elemento construtivo e constante com foco
em gerar novas informações, habilidades, produtos ou ideias que
possam desenvolver novos conhecimentos ou evoluir os já existentes.
Uma base de conhecimento deve ser dinâmica e estar em constante
transformação. Para isso, a empresa deve estar sempre focada em
desenvolver novos conhecimentos.
4 Compartilhamento e distribuição
O compartilhamento do conhecimento em uma empresa é de vital impor-
tância pelo benefício que traz. Muitas vezes, a empresa é dotada de ótimos
mecanismos para a extração e representação do conhecimento, porém não
é eficaz no momento de repassar aos funcionários. Em grande parte das
organizações, os portais responsáveis pela concentração de informações e
processos não são estruturados ou são de difícil acesso, o que desestimula
o seu uso. É imprescindível que a organização garanta que o conhecimento
gerado chegue de modo eficiente aos que por ele se interessam.
(Continua)
6
Retenção do conhecimento
Uma vez adquirido, compartilhado e utilizado, é imprescindível que
esse conhecimento gerado permaneça na organização. Muitas vezes,
o conhecimento concentrado em pessoas experientes e que não é
documentado pode ser perdido no momento que a pessoa deixa
a empresa. É necessário garantir que isso não ocorra, sob o risco
de uma empresa ficar refém de pessoas que, ao longo dos anos,
adquiriram conhecimento e concentraram-no em si mesmas, sem a
devida documentação e disseminação. A retenção do conhecimento
passa pela preocupação de perpetuá-lo por meio de um processo
eficiente de gestão do conhecimento.
Com isso, uma cultura sólida de trabalho baseada em conhecimento Disponível em: https://
www.youtube.com/
será implantada e, quando os gestores atingem um patamar como watch?v=KErUUZuyFsY. Acesso
esse, os resultados melhorarão naturalmente. em: 29 jun. 2021.
32 pixels/howcolour/Denys Drozd/Shutterstock
Redes de computadores: atualmente, todos os computa-
dores são interligados de alguma forma por meio de redes.
Nas empresas, as redes podem ser internas ou externas, mas
também pertencentes a uma instituição com sedes em diver-
sos locais físicos, sendo a principal delas uma rede mundial
como a internet. Focando os SI, com a premissa de que serão
executados nessas redes, a construção do sistema deve seguir
certos princípios e ser executada com todos os cuidados, a
quantidade de acessos (muitas vezes simultâneos e concorren-
tes), a segurança da informação, o processamento paralelo, as
bases de dados distribuídas, entre outros cuidados.
(Continua)
PiconsMe/ergey Cherednichenko/MuPlus/Sakinakhanim/
bg.stock/matsabe/4LUCK/BackWood/Shutterstock
Agência bancária
Satélite
Caixa eletrônico
Internet
Pessoa Pessoa
com com
notebook celular Sistemas operacionais
Softwares básicos
Sistemas de informações
Servidores
Roteador
Área de produção
Área de atendimento
Caso a empresa produza para clientes, ela deve ter uma área de
atendimento a eles. No caso de vendas de produtos, é imprescindível
que a empresa tenha um canal de vendas on-line com sistemas para
web. É necessário também todo o atendimento aos clientes antes e
após a venda (de produto ou serviço) e aos seus fornecedores.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este capítulo trouxe uma visão geral de como deve ser o funcionamen-
to da gestão de TI em uma empresa. Mostramos as principais funções
administrativas da área de TI e apresentamos uma abordagem geral da
sua gestão, os principais conceitos que o gestor deve ter em mente, como
o de informação e conhecimento, e uma breve introdução às tecnologias
que podem ser aplicadas aos sistemas de informações.
Esses tópicos mostram-se de grande importância para a evolução e
a sobrevivência de uma empresa, pois, em um mercado em constante
evolução tecnológica, o investimento em TI deve ser constante. Os gesto-
res de TI devem estar sempre atualizados com relação às novidades do
mercado de software e infraestrutura de TI para garantir que a empresa
permaneça competitiva no seu ramo de negócio.
Atividade 2
Explique a diferença entre dado, informação e conhecimento.
Atividade 3
Cite e explique três tipos de tecnologia para dar suporte ao
funcionamento dos sistemas de informação.
REFERÊNCIAS
ALVARENGA NETO, R. C. D. de. Gestão do conhecimento em organizações: proposta em
mapeamento conceitual integrativo. São Paulo: Saraiva, 2012.
BATISTA, E. de. O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o
gerenciamento. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
1
davooda/Shutterstock
desde o problema, passando pelo SAD e che-
Farman Dadashov BBF3/Shutterstock
gando a uma solução.
2
3
Bloomicon/Shutterstock
DStarky/Shutterstock
Melhor solução
4
5
2dpr/Shutterstock
6
Olha Mykhaylyuk/Shutterstock
Qual especialidade
e formação do
professor atenderia
melhor ao maior Deve-se ter informações rápidas e de maneira simples das
número de cursos? áreas dos cursos (matemática, português, física, química,
entre outros), bem como a alocação de professores com suas
respectivas cargas horárias.
Qual é a carga
horária média
dos professores
Um curso pode até ter uma média de carga horária baixa
existentes? entre os professores, mas necessita de um professor com
determinada especialidade.
https://periodicos.unifebe.edu.br/index.php/revistaeletronicadaunifebe/article/view/551/334
A produção de informações,
As informações gerenciais sem um SIG, requer um
ficam centralizadas em esforço de funcionários, que
A emissão de relatórios com
um único local, em vez de necessitarão fazer consultas
informações consolidadas
pulverizadas em diversos a diversos sistemas e
fica facilitada.
sistemas. Isso facilita o manipular as informações
acesso e torna a consulta para que estejam no
mais clara e precisa. formato apropriado para
os gestores.
Melhoria na
Redução de custos Qualidade na tomada
produtividade dos
de decisões
funcionários
A redução de custos
A necessidade de se buscar operacionais com o uso
informações em diversos desse tipo de sistema
As decisões tendem a
sistemas não existe, é notória. O tempo de
ser tomadas com mais
logo, a produtividade dos execução das tarefas
qualidade, haja vista que são
funcionários aumenta, no diminui drasticamente e a
baseadas em informações
sentido de que podem se manutenção de diversos
mais precisas, consolidadas
dedicar somente à análise sistemas de informações
e trabalhadas.
dessas informações, também reduz; com isso,
reduzindo suas atividades ocorre uma significativa
burocráticas. redução de custos.
(Continua)
Toda a estrutura
As informações estão organizacional da empresa As informações importantes
mais claras, portanto os se beneficia, no sentido estão disponíveis a qualquer
gestores podem interagir de que muitas fases de tempo, logo os gestores
e se dedicar somente a um processo decisório podem se adaptar e tomar
discutir estratégias. podem ser suprimidas e, decisões mais rápidas frente
em decorrência, a estrutura às mudanças que não
pode ser enxuta. estavam previstas.
Os gestores tendem a ter atitudes mais corajosas em suas atividades, pois confiam mais no
sistema e nas suas informações.
tação da linguagem natural, robótica, sistemas perceptivos, redes Compreender o que são
sistemas especialistas e
neurais, softwares inteligentes, entre outros. seu papel na gestão de
uma empresa;
Os SE fazem parte de uma dessas áreas e são amplamente utiliza-
dos para tomada de decisões nas organizações. Eles conseguem tomar
decisões baseadas em conhecimento e informações e, além de inferir
conclusões, são capazes de aprender novos conhecimentos para me-
lhorar as decisões futuras.
Quadro 1
Características de sistemas especialistas x especialistas humanos
Figura 2
Componentes de um SE
2
Especialistas: são engenheiros que conceberam e conhecem a
base de conhecimento, sendo responsáveis por estruturá-la e
disseminá-la para toda a organização.
3
Ambiente de programação: refere-se ao local no qual fica a
equipe de desenvolvimento encarregada de codificar todas as
normas e regras, por meio de uma linguagem de programação.
O ponto forte do ERP é que ele conta com uma base de dados centra-
lizada, operando em uma plataforma que interage com um conjunto
integrado de sistemas, e, com isso, consegue consolidar operações e
Financeiro Fiscal
Estoque Produção
Kubko/Shutterstock
Agroindústria Saúde
Manufatura Hospitalidade
Varejo Distribuição
Educacional Logística
https://www.researchgate.net/profile/Daiane-Santos-5/publication/346988779_
Utilizacao_de_software_ERP_Enterprise_Resource_Planning_para_controle_de_
oferta_e_demanda_de_servicos_publicos_de_saude/links/5fd7614f92851c13fe851293/
Utilizacao-de-software-ERP-Enterprise-Resource-Planning-para-controle-de-oferta-e-demanda-de-
servicos-publicos-de-saude.pdf
k
rstoc
histórico de vendas, dos interesses, entre outros. Essa
hutte
centralização de dados tem por objetivo facilitar que
ack/S
sejam traçados perfis dos clientes, verificar o ciclo de
J
vida de uma interação do cliente com a empresa e
Black
Planejamento
Ação
Significa colocar as estratégias planejadas em prática.
Com isso, é possível monitorar essas ações, no sentido
de verificar a sua eficiência e realimentar o sistema,
com o objetivo de ampliar o conhecimento acerca do
Fonte: Elaborada pelo autor. cliente e aprimorar o relacionamento com ele.
Esse processo deve ser cíclico e contínuo para que a empresa consi-
ga conhecer cada vez melhor seus clientes. Como as mudanças de perfil
ocorrem de maneira dinâmica, as informações coletadas podem não
ser mais válidas, os clientes podem mudar suas características – o que
é bem comum – e o sistema deve estar sempre se retroalimentando
com informações atualizadas.
(Continua)
Alinhamento
A implantação de um CRM deve ser
do CRM com o
uma decisão estratégica, logo, deve estar
planejamento
no planejamento geral e de longo prazo
estratégico da
da empresa.
empresa
(Continua)
Facilitam o processo de
pagamento nas vendas on-line; é
Transações
imprescindível se ter uma plataforma
eletrônicas
confiável para as transações
financeiras em sites ou aplicativos
de celulares.
(Continua)
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste capítulo, apresentamos o conceito de sistemas de apoio à decisão,
bem como os SIG, SE, ERPs e CRMs. São importantes sistemas de suporte
às decisões dos gestores, dos quais toda empresa que deseja permanecer
competitiva no mercado do seu ramo de atuação deve se utilizar.
ATIVIDADES
Atividade 1
Cite e explique os três componentes de um sistema de apoio
à decisão.
Atividade 3
O que é um CRM? Explique.
REFERÊNCIAS
BATISTA, E. O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento.
2. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
CODATO, A. C. de O. C. Especialistas humanos x sistemas especialistas. Akrópolis: Revista
de Ciências Humanas da Unipar, n. 2, v. 8, Curitiba, 2000. Disponível em: https://www.
revistas.unipar.br/index.php/akropolis/article/view/1783. Acesso em: 26 nov. 2021.
FACELI, R. et al. Inteligência artificial: uma abordagem de aprendizado de máquina. Rio de
Janeiro: LTC, 2011.
REZENDE, D. A.; ABREU, A. F. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informação
empresariais. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
Governança de TI 55
seja de hardwares ou de softwares. Por isso, a área de tecnologia da
informação (TI) deve, também, ser administrada de modo eficiente, e o
termo utilizado para isso é governança de TI. As duas áreas – TI e negó-
cio – devem trabalhar juntas e definir seus planejamentos em conjunto.
Integração tecnológica
Toda a tecnologia que uma empresa utiliza, seja de componentes de hardware, softwares
operacionais ou gestão, deve estar totalmente integrada. Além disso, é preciso que haja uma
intensa e competente gestão dos recursos tecnológicos, a fim de que eles permaneçam sempre
integrados uns aos outros.
Segurança da informação
Cada vez mais, existe a preocupação com a proteção dos dados, tanto de empresas como de
pessoas. A governança de TI deve ter uma área específica que trata somente dessa segurança,
sob o risco de que o negócio fique vulnerável à espionagem industrial e os seus colaboradores
sejam alvos de roubo de informações. Portanto, a TI deve atualizar constantemente os sistemas
de segurança de informações da empresa. Um exemplo de negócio que oferece um dos
maiores riscos são as instituições bancárias, as quais teriam um prejuízo quase intangível caso
as informações dos seus clientes fossem acessadas e os valores das contas fossem roubados.
Governança de TI 57
As áreas de atuação do COBIT sobre a governança de TI estão
ilustradas na Figura 1.
Figura 1
Áreas de atuação do COBIT
de r mento
com métricas e indicadores constante com os riscos, seja
DE TI
Med penho
dese
s
isco
andamento e a qualidade das com a falha ou depreciação de
ia
ição
m
enc
atividades, a fim de buscar equipamentos, seja na questão
dos profissionais que podem
de
Ger
processos da área de TI. não estar disponíveis a qualquer
momento – devido à saída da empresa
Gerenciamento de ou outros fatores –, ou, ainda, pelo
recursos atraso da entrega de softwares por
problemas diversos.
Os recursos de TI (infraestrutura,
equipamentos, softwares, profissionais
etc.) devem ser muito bem
administrados, com o objetivo de
otimizá-los e de garantir a melhoria dos
investimentos na área.
Figura 2
Princípio do COBIT para os requisitos do negócio
requisitos
que do negócio direcionam os
atendem investimentos
aos para
informações recursos
COBIT
empresariais de TI
que são
processos utilizados por
para fornecer
de TI
Governança de TI 59
3.1.2.2 Processos do COBIT
O COBIT identifica e aplica 34 processos de TI, distribuindo-os em
quatro grandes domínios. A seguir serão relacionados e explicados
esses domínios e, depois, os processos que são distribuídos neles.
6 Gerenciar mudanças.
Governança de TI 61
Processos do domínio entrega e suporte
11 Gerenciar dados.
13 Gerenciar operações.
1
Modelos de maturidade: estabelece-se, para cada processo, um modelo
baseado em níveis de maturidade. São eles:
• Nível 0 – inexistente: nenhum processo de gestão é aplicado.
• Nível 1 – inicial: os processos até existem, porém são desorganizados e
não instituídos oficialmente.
• Nível 2 – repetitivo: os processos seguem um padrão de regularidade,
mas com dependência dos profissionais que os instituíram.
• Nível 3 – definido: os processos padronizados, documentados e instituí-
dos pela área de TI existem.
• Nível 4 – gerenciável: os processos, além de existir, são monitorados, a
fim de verificar sua ampla utilização – ações são tomadas quando eles
não são aplicados em conformidade com as normas.
• Nível 5 – otimizado: os processos são constantemente revistos e as falhas
são corrigidas; ainda, existe uma preocupação em sempre melhorá-los.
Governança de TI 63
2 Metas e medições de desempenho: mostram o que a área de negócio
espera da TI.
• Medições de resultados: além das medições serem realizadas de ma-
neira sistemática e constante, os resultados são informados para a alta
gerência e as ações são tomadas para melhorar seus valores.
• Indicadores de desempenho: os padrões e valores que os resultados de-
vem alcançar são definidos, formando uma base na qual os resultados
são comparados com os objetivos preestabelecidos.
(Continua)
Artigo
https://www.inovarse.org/sites/default/files/T14_0256_5.pdf
Governança de TI 65
A ITIL se concentra no que deve ser realizado, e não na forma como
deve ser realizado, ou seja, fornece diretrizes sobre o que deve ser
feito, e não sobre como deverá ser feito. Esse aspecto é de grande
importância, tendo em vista que, pelas características diversas das
empresas, cada qual deve definir a melhor forma de realizar as suas
atividades e quais metodologias devem ser implantadas e seguidas
(FERNANDES; ABREU, 2014).
Estratégia de serviço
Determina as políticas gerais de como a área deve atuar em relação aos
serviços, além de dirigir os gestores quanto à maneira como os serviços
devem ser implementados na área, considerando as suas características, o seu
porte e os profissionais envolvidos.
Desenho do serviço
Orienta a maneira como os serviços devem ser concebidos, desenvolvidos
e implementados. A ideia geral desse componente é montar um portfólio
detalhado dos serviços. Preocupa-se com todos os aspectos em que os serviços
precisam atuar, como disponibilidade dos recursos (hardware e software),
capacidade, continuidade, segurança da informação, suporte a clientes e
a fornecedores, entre outros.
Transição do serviço
Determina como deve ser a passagem de serviços novos para o ambiente
produtivo, o planejamento da implantação – com o intuito de diminuir o impacto
nos serviços já existentes –, o suporte aos envolvidos, o gerenciamento da
configuração, os testes e a validação do serviço.
Operação do serviço
Descreve como devem ser o gerenciamento dos serviços ativos, as
responsabilidades da equipe e o gerenciamento de incidentes e problemas.
Governança de TI 67
Outros componentes existem na última versão da ITIL para atuar
sobre as questões de gerenciamento de novos serviços que estão
surgindo, como computação na nuvem, compartilhamento de informa-
ções e segurança dos dados e gerenciamento do conhecimento
das empresas.
Quadro 1
Tipos de gerenciamento da ITIL 3
Gerenciamento financeiro de TI
Governança de TI 69
TI, como são feitos o acompanhamento e a avaliação do serviço, entre
outros aspectos relacionados a ele.
Definição
graficriver_icons_logo/davooda/Shutterstock
Levantamento de quais
serviços a empresa irá oferecer
(ou terá condições de oferecer).
Aprovação
Oficialização
Divulgação ampla entre todos os
colaboradores da empresa e alocação
dos recursos necessários para implantar
o portfólio.
Gerenciamento de demanda
Governança de TI 71
• negociação com os clientes;
• definição de custo dos serviços.
Gerenciamento da capacidade
Gerenciamento da disponibilidade
Governança de TI 73
nhando as mesmas funções, com a qualidade que já tinha antes de
ocorrer a falha.
Gerenciamento de fornecedores
Gerenciamento de mudanças
Gerenciamento de configuração
Governança de TI 75
2 Assim, um serviço validado e testado está pronto para ser implanta-
Os testes de caixa-branca
do no ambiente produtivo, com a garantia de que realizará, sem de-
são realizados nos feitos, exatamente aquilo que foi solicitado pelo usuário.
softwares, por meio da
análise dos códigos-fonte Para esse fim, diversas metodologias são instituídas. A validação
dos programas, enquanto
começa já na sua programação, quando são aplicadas diversas técni-
os testes de caixa-preta
2
não analisam os cas de testes caixa-branca e caixa-preta, testes integrados, testes
códigos-fonte, mas so-
de stress, entre outros referentes à metodologia de testes. Também
mente a entrada e a saída
dos módulos. Já os testes existem, nas médias e grandes empresas, as rotinas de testes automa-
integrados visam testar
tizados, em que softwares específicos são adquiridos pela área de TI
diversos programas que
se integram por meio de para aplicar testes de maneira automática, fazendo todas as combi-
interfaces, e os testes de
nações de dados e de situações possíveis pelas quais o software pode
stress objetivam garantir
que o software funcione passar no ambiente produtivo.
em condições extremas
de utilização.
Gerenciamento de liberação e implantação
Gerenciamento de avaliações
Gerenciamento do conhecimento
Gerenciamento de evento
Governança de TI 77
que podem ocorrer. Normalmente, esses eventos são classificados
com relação à urgência de atuação, sendo que os mais prioritários e
sérios merecem atenção especial.
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de requisições
Gerenciamento de acesso
Gerencia o acesso dos usuários aos serviços de TI. É comum, nas or-
ganizações, existir uma hierarquia de funções e o controle de qual ser-
viço cada função pode acessar. Esse tipo de gerenciamento de acesso
segue as políticas de segurança da informação e de perfis dos usuários,
para que cada um execute somente os serviços que cabem às suas
funções dentro da hierarquia da empresa.
Relatório de serviços
Governança de TI 79
incidentes e problemas, o uso dos serviços, as avaliações feitas pelos
usuários, bem como os relatórios de utilização e capacidade dos equi-
pamentos e de softwares.
ATIVIDADES
Atividade 1
Cite os quatro objetivos do COBIT.
Atividade 2
Quais são os cinco componentes de gerenciamento da ITIL?
Explique cada um deles.
Atividade 3
Cite os cinco tipos de gerenciamento do componente operação
de serviço e explique cada um deles.
REFERÊNCIAS
BATISTA, E. O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento.
2. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 4. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2014.
Governança de TI 81
4
Gestão da tecnologia da
informação na era digital
A era digital ou tecnológica surgiu logo após a era industrial e se ca-
racterizou pela alta conexão entre as pessoas e o compartilhamento de
informações. Com ela, houve um avanço da tecnologia, resultando em
grandes transformações na sociedade, nas relações de comércio e na
gestão das empresas. Com o surgimento dos computadores, todos os
processos se modernizaram e praticamente todo o controle das opera-
ções das empresas foi informatizado por meio de softwares.
A infraestrutura de comunicação cresceu de maneira exponencial,
permitindo que a sociedade pudesse ficar conectada em tempo real, de
modo a possibilitar não somente a ligação entre as pessoas, mas também
a troca de informações e conhecimento, o que alavancou a ciência, os
processos produtivos e o comércio.
Nesse cenário, os sistemas de informação (SI) se difundiram e se torna-
ram imprescindíveis para a administração das empresas, não somente no
operacional como também na gestão. No entanto, os SI não ficaram restri-
tos à administração interna das empresas; eles estão nos computadores
pessoais, em televisores, em automóveis, em máquinas, nos celulares e
em todos os aparelhos eletrônicos.
Neste capítulo, apresentamos a evolução dos SI, a forma como estão
integrados, quais os efeitos na cadeia de suprimentos das empresas, o
surgimento da internet e de novas plataformas de vendas, como o co-
mércio eletrônico, e, finalmente, a chegada das redes sociais e do seu uso
como canal de marketing das empresas.
Para que o negócio atinja seus objetivos, todos esses sistemas de-
vem trabalhar de modo integrado. A Figura 1 ilustra diversos sistemas
integrados de uma empresa que fabrica e vende produtos.
Figura 1
Integração entre sistemas
Sistema financeiro e
DStarky/Shutterstock
contabilidade
• Dinheiro em caixa
• Contas a receber
• Contas a pagar
Produção
• Matéria-prima
• Programação da produção
• Compras
Figura 2
Exemplo de sistemas integrados em uma operação financeira
Yaska/imaagio.stock/Shutterstock
Pagamento com
cartão de crédito
Cliente Loja
Informação do
Consulta da fatura pagamento
Operadora
Banco Informação para a do cartão
fatura de crédito
Helly Hansen/linear_design/davooda/Blan-k/Shutterstock
Produto adequado: a empresa deve escolher fornecedores que
atendam às necessidades da produção dos seus produtos. Muitas
vezes, ela se relaciona bem com determinado fornecedor, porém os
suprimentos que este entrega não são os mais adequados ou não têm
aderência ao produto que ela fabrica.
Figura 3
Exemplo de cadeia de suprimentos
suas informações. Dentro da empresa, o sistema deve ter as informações Disponível em: https://
www.youtube.com/
das vendas, da produção, do estoque de produtos e dos suprimentos,
watch?v=ZVE4Qwl7Evs. Acesso em:
das entregas, entre outros; para se ter essas informações disponíveis, 29 out. 2021.
ele deve estar totalmente integrado aos demais sistemas da empresa.
1
Presença on-line
O primeiro passo que o gestor deve tomar. Para isso, primeiramente, a
empresa precisa entender o funcionamento dos negócios na internet. É
importante investigar e conhecer as tecnologias envolvidas e a maneira
de se contratar os serviços que serão necessários, além de desenvolver
e registrar um site para suas vendas e se preparar para uma nova aborda-
gem junto a seus clientes, já que a forma de contato será, prioritaria-
mente, digital. Nessa fase, novos profissionais devem se envolver no
processo: desenvolvedores de software e web designers (para a constru-
ção do site); fotógrafos (profissionais responsáveis por uma boa imagem
para o catálogo de produtos que será apresentado no site); atendentes
de call center (para o relacionamento com o cliente); parceiros para toda
a logística (para a entrega dos produtos); parceiros financeiros (para a
solução de pagamentos das compras); entre outros.
2
Negócios on-line
A plataforma on-line, nessa fase, torna-se a alternativa de vendas da
empresa. Toda a cadeia de suprimentos deve estar preparada, princi-
palmente a interação com o cliente. Os seguintes quesitos devem
estar totalmente instituídos e normatizados: entrega dos produtos
(a logística deve ser clara e eficiente); logística reversa (para o caso
de devolução de produtos); e canal de atendimento ao cliente (para
reclamações e dúvidas sobre os produtos).
(Continua)
5
E-business
As relações de negócio entre cliente-empresa-fornecedor passam
a ser de parceria. Todos esses três entes necessitam se comuni-
car on-line e de maneira harmoniosa e sincronizada. Com isso, os
negócios on-line da empresa estarão efetivamente implantados.
www.sitedevendas.com.br
Produto Produto
Banco de dados
Produto
Softwares
40,8
26,4
21,0 23,6
18,6 19,6
16,1
12,8 55%
6,7 8,4 9,7
31% 26% 31%
40% 25%
16% 16% 8% 12% 12%
5%
1º sem. 1º sem. 1º sem. 1º sem. 1º sem. 1º sem. 1º sem. 1º sem. 1º sem. 1º sem. 1º sem. 1º sem.
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Figura 6
Evolução da quantidade de consumidores no comércio eletrônico no Brasil
N. de novos consumidores Mi
N. de consumidores Mi
Var%Total consumidores 41,0 42,0
27,4 29,4
25,5
23,1
(Continua)
Figura 8
Exemplo de anúncio em rede social
2% 4% 2%
7% 3% 1% 2%
2% 2% 2% 5% 2%
1% 7% 1% 1% 5%
2% 10% 5% 7% 1% 2%
6% 3% 2% 2% 4%
3% 7%
5% 3% 7% 9%
8% 7% 23% 11% 13% 19%
17% 7% 7%
9% 6% 9% 18%
9% 20% 20% 24% 14% 30%
14% 27%
16% 19%
29%
7% 13%
16% 9% 30%
8% 6%
22% 41% 19%
8% 21%
34%
25%
20% 24% 22% 24%
15% 13% 15%
11% 9%
ica
os
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Au
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De
Ro
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Ca
eduardonunez/Sakinakhanim/RaulAlmu/In-Finity/ALTOP MEDIA/Shutterstock
Switch
Equipamento que funciona como
Computador 1 Servidor
ponto de passagem e faz as
conexões entre o servidor e os Também chamado de
computadores ligados em rede. servidor de rede, é um
computador com grande
capacidade que controla
todos os processos.
Nele existe um sistema
operacional próprio para
esse fim, onde é controlado
o tráfego de dados em toda
a rede.
Computador 2
Roteador
Responsável pela comunicação Internet
entre diversas redes, sendo a
principal delas a internet. A rede
interna da empresa se conecta
à internet.
Fonte: Elaborada pelo autor.
4.3.2 Internet
O desenvolvimento da internet se iniciou na década de 1960, no
Departamento de Defesa dos Estados Unidos. A ideia inicial era de-
senvolver uma super rede que interligasse todos os seus computadores
em suas diversas sedes físicas pelo país. O objetivo era manter as bases
militares atualizadas, em tempo real, quanto a possíveis ameaças. Essa
comunicação deveria ser rápida e, principalmente, segura. A tecnologia
desenvolvida na época para esse fim foi o preâmbulo da atual internet
(BATISTA, 2012).
Zur Rahimov/notbad/Frajtova/Monikik/kornn/Shutterstock
Informações da empresa: com a criação de uma página da empresa
na internet, é possível centralizar todas as informações importantes
que a empresa deseja que sejam visualizadas por clientes e parceiros.
Marketing: toda propaganda pode ser dirigida para as redes sociais, por
meio do marketing nas redes sociais, criando um canal de marketing
em colaboração com campanhas tradicionais em televisão, jornais
e revistas.
(Continua)
Quadro 1
Siglas e finalidades dos sites da internet
Sigla Finalidade
.arts Atividades culturais e de entretenimento
.com Organizações comerciais
.edu Sites educacionais
.gov Governo
.info Informação
.int Organizações internacionais
.mil Forças armadas
.museum Museus
.net Redes de computadores
.org Organizações sem fins lucrativos
.pro Profissionais
.tel Empresas de telefonia
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste capítulo, abordamos os aspectos mais importantes da era digi-
tal, também conhecida como era tecnológica. Foram apresentadas a evo-
lução e a utilização dos SI, além de como eles foram incorporados pelas
empresas e pessoas de maneira geral. Comentamos o surgimento da
internet e o seu impacto nas relações de comércio, principalmente com
a criação de novas plataformas de vendas, como o comércio eletrônico, e
de um novo canal de marketing nas redes sociais.
Essa era causou uma transformação na sociedade, sobretudo na co-
municação entre as pessoas, na conectividade entre elas e na troca de
informações e conhecimentos.
Atividade 2
Quais são as cinco fases de amadurecimento de uma empre-
sa que deseja ingressar no comércio on-line? Explique cada
uma delas.
Atividade 3
Quais são as principais vantagens de uma empresa em se ter
uma conexão à internet? Explique cada uma delas.
REFERÊNCIAS
ASSUNÇÃO, W. S. Comércio eletrônico. Porto Alegre: Sagah, 2019.
BATISTA, E. O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento.
2. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
HURB. Postagem. Facebook: Hotel Hurbano – HURB. Disponível em: https://www.facebook.
com/commerce/products/4245526952185942?ref=mini_shop_product_details&referral_
code=page_shop_card. Acesso em: 29 out. 2021.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais. 11. ed. São Paulo: Prentice
Hall, 2014.
STAIR, R. M. Princípios de sistemas de informação. 9. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2010.
WEBSHOPPERS. Relatório sobre o comércio eletrônico brasileiro. Ebit, 2021. Disponível
em: https://www.ebit.com.br/webshoppers. Acesso em: 29 out. 2021.
No mínimo, esse modelo era muito custoso, pois horas tinham sido
investidas na escrita de documentos que não seriam mais usados. Era
como se o mais importante do processo fosse a produção de documen-
tos, e não a produção efetiva do sistema (VALENTE, 2020).
1
em português), produzido
mais importantes que
Indivíduos e processos e por eles e publicado no
interações ferramentas canal Erudio, mostra a
dinâmica da equipe de
desenvolvimento, bem
como suas características.
2
mais importantes que A forma de trabalharem
Software documentação é impressionante, vale a
funcional abrangente pena conferir.
3
watch?v=NoGhC1LaaAE. Acesso
Colaboração mais importantes que negociação em: 17 nov. 2021.
com o cliente de contratos
4 Resposta
às mudanças
mais importantes que seguir um plano
1 O tempo para essa confecção era grande e eles pouco contribuíam para
efetivamente conduzir e balizar a programação.
Assim, esse segundo valor do Manifesto Ágil prega que o foco, desde
o início do desenvolvimento, seja a produção de um software funcional,
seguindo ou não metodologias, produzindo ou não documentos. É cla-
ro que os documentos continuam a ser produzidos, mas com a premis-
sa de que devem ser úteis e contribuir com a entrega do software.
1. Nossa maior prioridade é satisfazer o cliente por meio da en- 7. Software funcionando é a medida primária de progresso.
trega contínua e adiantada de software com valor agregado. De nada adianta a produção de pilhas de documentos, diagramas,
Uma vez que as entregas são contínuas, o cliente pode acompanhar planilhas e projetos se o software não for apresentado. Parte do soft-
com transparência aquilo que está sendo feito. Com isso, ele passa a ware entregue no prazo com qualidade gera a satisfação do cliente e
confiar mais na equipe e no produto. produz sentimento de progresso do projeto.
2. Mudanças nos requisitos são bem-vindas, mesmo que tardia- 8. Os processos ágeis promovem desenvolvimento sustentável.
mente, no desenvolvimento. Processos ágeis tiram vantagem Os patrocinadores, desenvolvedores e usuários devem ser
das mudanças, visando a vantagem competitiva para o cliente. capazes de manter um ritmo constante indefinidamente.
Os métodos ágeis estão preparados para aceitar mudanças de Uma equipe não consegue manter a produtividade se estiver tra-
requisitos, mesmo que no final do desenvolvimento. Com isso, o balhando sob pressão o tempo todo. Ser ágil significa trabalhar em
cliente pode obter vantagens competitivas no seu negócio. Pro- um ritmo sustentável para a equipe. Uma equipe obrigada a cons-
jetos com riscos e incertezas sempre estão sujeitos a mudanças. tantemente trabalhar em horas extras, que recebe mais trabalho
do que consegue produzir e não é remunerada adequadamente
tende a se desgastar, perder a motivação, produzir menos e com
qualidade inferior. As equipes devem produzir em um ritmo acei-
3. Entregar frequentemente software funcionando, de poucas
tável e constante para gerar entregas rápidas e com qualidade.
semanas a poucos meses, com preferência para a menor es-
cala de tempo.
Quanto mais curtos os intervalos de tempo de entrega, maior a
probabilidade de encontrar falhas, riscos ou problemas. As en- 9. Contínua atenção à excelência técnica e bom design
tregas rápidas possibilitam obter feedback frequentes do cliente. aumentam a agilidade.
Agilidade não é sinônimo de pressa. Ser ágil não significa fazer as
coisas correndo e malfeitas. Excelência exige sabedoria na apli-
4. Pessoas de negócio e desenvolvedores devem trabalhar dia- cação das técnicas para que, em decorrência disso, obtenha-se
riamente em conjunto por todo o projeto. maior qualidade.
Em métodos ágeis, não existe o conceito de “nós” e “eles”, ou “área
de negócio” e “área de desenvolvimento”. Todos fazem parte de um
único time, cujo resultado é o produto desejado. Tanto o sucesso
quanto o fracasso devem ser de responsabilidade de todos. 10. Simplicidade, a arte de maximizar a quantidade de trabalho
não realizado é essencial.
Ser ágil é pensar de forma simples e objetiva, é produzir mais
com menos, é ter o objetivo em mente e fazer mais e melhor,
5. Construa projetos em torno de indivíduos motivados. Dê a eles
produzindo artefatos que tenham efetiva utilidade para o projeto.
o ambiente e o suporte necessário e confie neles para fazer o
trabalho.
A motivação dos indivíduos é prática obrigatória. Pessoas moti-
vadas trabalham com prazer, com foco, com o objetivo em men-
te: entregar o produto. Equipes desmotivadas fazem o mínimo 11. As melhores arquiteturas, requisitos e designs emergem de
necessário, realizam o básico e não se abalam se o projeto não equipes auto-organizáveis.
tiver sucesso. Equipes auto-organizadas sabem o que deve ser feito e de que
maneira deve ser feito. Não necessitam de chefes para lhes dizer
quais tarefas devem fazer, nem de controles rígidos de produtivi-
dade. Isso não implica as equipes não terem uma liderança, so-
6. O método mais eficiente e eficaz de transmitir informações mente que o líder é um parceiro e aliado no processo.
para e entre uma equipe de desenvolvimento é com uma
conversa face a face.
Não importa quais meios de comunicação você criar: e-mail, gru-
pos, documentos, planilhas de controle, entre outros, a melhor 12. Em intervalos regulares, a equipe reflete sobre como se tornar
forma de resolver problemas é a conversa face a face. Esse princí- mais eficaz e, então, refina e ajusta seu comportamento.
pio está ligado ao valor: “Indivíduos e interações mais importantes Seguidamente, a equipe avalia seu desempenho e se os processos
que processos e ferramentas”. A comunicação verbal permite que que utiliza estão sendo eficazes. Não tem medo de mudar compor-
sejam capturadas expressões faciais que não somente transpare- tamentos, se achar que não estão contribuindo para as entregas.
cem suas ideias e necessidades, mas também seus sentimentos Amadurece e evolui durante o processo e a cada entrega, tornan-
e expectativas. do-se uma equipe com mais qualidade.
Figura 1
Ciclo de entregas das Sprints
24h
14 dias
SENDO <ator>
QUERO <requisito>
PARA <benefício>
5.3.2 Kanban
O Kanban é uma metodologia de controle de produção idealizada
pela empresa Toyota, na qual cartões eram utilizados para simbolizar
tarefas e a necessidade de materiais na cadeia de produção.
Figura 2
Exemplo 1 de quadro Kanban Berk Ozel/Shutterstock
NicoElNino/Shutterstock
Muitas equipes optam por manejar o quadro em telas de computado-
res, usando ferramentas de elaboração de Kanban disponíveis no mer-
cado. Porém, ele se mostra mais eficaz quando está visível fisicamente.
1
TO DO (A FAZER): indica quais
2 3
DOING (FAZENDO): in- DONE (FEITO): indica
tarefas estão programadas para
dica quais tarefas estão quais tarefas já estão
serem feitas, por exemplo, em uma
distribuídas aos mem- concluídas na Sprint.
determinada Sprint. Na reunião de
bros da equipe e quais
planejamento da Sprint, na qual são
estão sendo executadas
definidas todas as tarefas que serão
naquele exato momento.
realizadas, o quadro Kanban é preen-
chido com todos os post-it dessas
tarefas na coluna “TO DO”.
Figura 4
Exemplo 3 de quadro Kanban
Quarta/Shutterstock
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este capítulo mostrou os aspectos do gerenciamento ágil de projetos
de software, com o objetivo de dotar o gestor de TI da filosofia de trabalho
desse tipo de gestão e, principalmente, das técnicas que serão aplicadas.
Como o gestor é parte integrante de equipes ágeis, ele deve ter conhe-
cimento sobre a filosofia e as técnicas, para que possa ter uma participa-
ção efetiva na condução dos projetos.
Nesse sentido, abordamos detalhes dessa filosofia neste capítulo, por
meio dos valores e princípios do Manifesto Ágil, que rege os métodos
ágeis, e apresentamos as principais técnicas que podem ser utilizadas pe-
las equipes ágeis.
ATIVIDADES
Atividade 1
Quais as justificativas para se utilizar métodos ágeis no desenvol-
vimento de software? Cite-as.
Atividade 2
Explique o que deve ser feito na etapa de planejamento das
Sprints.
REFERÊNCIAS
BECK, K. et al. The Agile Manifesto. Agile Alliance, 2001. Disponível em: http://agilemanifesto.
org/. Acesso em: 18 nov. 2021.
COHN, M. Desenvolvimento de software com Scrum. Porto Alegre: Bookman, 2011.
HELM, R.; WILDT, D. Histórias de Usuário: por que e como escrever requisitos de forma ágil?
3. ed. São Paulo: Lucas Engel, 2014.
MASSARI, V.L. Gerenciamento ágil de projetos. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2018.
PAULA, G. B. de. Tudo sobre metodologia Scrum: o que é e como essa ferramenta pode te
ajudar a poupar tempo e gerir melhor seus projetos. Treasy, 14 fev. 2016. Disponível em:
https://www.treasy.com.br/blog/scrum. Acesso em: 17 nov. 2021.
PRIKLADNICKI, R.; WILLI, R.; MILANI, F. Métodos ágeis para desenvolvimento de software.
Porto Alegre: Bookman, 2014.
SUTHERLAND, J. Scrum: a arte de fazer o dobro do trabalho na metade do tempo. Rio de
Janeiro: Sextante, 2019.
VALENTE, M. T. Engenharia de software moderna: princípios e práticas para desenvolvimento
de software com produtividade. Victoria: Leanpub, 2020.
3 Governança de TI
1. Cite os quatro objetivos do COBIT.
Organizar as atividades de TI; identificar e administrar os principais
recursos de TI, priorizando aqueles de maior necessidade de
investimento; definir os objetivos que devem ser considerados pela
gestão; e relacionar os recursos de TI com os requisitos de negócio.
JAIME WOJCIECHOWSKI
JAIME WOJCIECHOWSKI
I0 0 0 2 0 0 9 788538 765516