GUIA DO BOM RESTAURANTE

OS PEQUENOS DETALHES QUE

MERECEM MUITA ATENÇÃO
03  Introdução

05  O que é uma experiência de serviço?

10  Como gerenciar uma experiência de serviço?

32  Conclusão

34  Sobre a Franco Bachot

INTRODUÇÃO
 INTRODUÇÃO

Considere a experiência de um cliente comum em

um restaurante: antes de entrar, ele avalia se a
aparência do local condiz com a propaganda que
o motivou. A mobília, os acessórios, a limpeza e o
ambiente geral fornecem evidências a respeito da
qualidade da experiência que está por vir.

Já instalado, o cliente nota a estabilidade e a

qualidade da mesa e das cadeiras, além da
limpeza dos guardanapos, talheres e da própria
mesa. Chega a hora de analisar o cardápio:
é atraente ou já está muito desgastado?
Escolhida a refeição e a bebida, chama-se o
garçom. Ele é acessível, eficiente e cortês?

Enfim, muitos detalhes estão envolvidos na

percepção de qualidade do seu negócio. Em meio
à correria diária, quase não conseguimos dar a
atenção devida a cada um deles. Para facilitar
esse gerenciamento, preparamos um guia prático
com todos os elementos fundamentais de uma
experiência de serviço incrível. Vamos ao trabalho!

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O QUE É UMA
EXPERIÊNCIA
DE SERVIÇO?
 O QUE É UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Ao escolher um restaurante, não pagamos

apenas pela comida. Também compramos
o tempo de preparo, o conforto de ser
servido e não precisar limpar nada, além
da possibilidade de estar em um ambiente
diferente com pessoas especiais. Ou seja:
além do produto, adquirimos um serviço.

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 O QUE É UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Todo serviço é marcado pela intangibilidade:

não pode ser tocado ou sentido da mesma
maneira que os bens físicos, pois representa
uma ação ou desempenho variável conforme as
circunstâncias. Por exemplo:

• um dia de chuva vai exigir uma limpeza

mais constante do chão;

• um cliente com mal humor pode estar mais

exigente do que em outros dias;

• um funcionário passa mal e a equipe

fica desfalcada;

• um fornecedor atrasa uma entrega

e o cardápio fica incompleto.

Nesse contexto, o desafio do administrador é

buscar elementos tangíveis que estabeleçam
um padrão de qualidade e uma identidade clara
para o estabelecimento.

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 O QUE É UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

O MODELO SERVUCTION

O modelo Servuction ilustra os fatores que influenciam

a experiência de serviço. É constituído por duas partes: a
que é visível ao cliente e a que não é.

A parte invisível corresponde a todas as regras e processos de

gestão. Já a parte visível compreende três aspectos:

• o ambiente: representado por elementos como

mobília, piso, iluminação, música, decoração, limpeza
do espaço etc.;

• contato pessoal (equipe): todos os funcionários que

interagem diretamente com os clientes, como garçons,
operadores de caixa, manobristas etc.;

• clientes: eles também ajudam a compor uma

experiência de serviço. Imagine um mal-educado,
que fala alto, briga com o companheiro de mesa, ou
tem a roupa toda suja e com mau-cheiro também.
Com certeza, os outros clientes teriam vontade de se
levantar e ir embora!

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 O QUE É UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Desses fatores, o único que não pode ser planejado

é o comportamento dos próprios clientes. A seguir,
você aprenderá como gerenciar os principais aspectos
controláveis que compõem a experiência do cliente em
um restaurante.

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COMO GERENCIAR
UMA EXPERIÊNCIA
DE SERVIÇO?
 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

PARTE INVISÍVEL:
PROCESSOS INTERNOS

Tiragem de pedidos

Existem diversas tecnologias de comanda eletrônica que

promovem uma interação muito eficiente entre os garçons,
a cozinha e a frente de caixa, integrando toda a informação e
contribuindo até mesmo para o gerenciamento de estoque.

Além de facilitar a gestão do trabalho no dia a dia, essas

ferramentas transmitem mais confiança para os clientes e
minimizam consideravelmente as falhas de comunicação.

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Fluxo de trabalho da cozinha

Bancadas organizadas e com fluxo de trabalho bem

definido agilizam o preparo das refeições. Além
disso, evitam erros como porções despadronizadas,
troca de ingredientes e temperos em falta ou excesso.
Procure organizar o layout da cozinha de acordo com
a necessidade dos cozinheiros.

Refrigeração e ventilação

O controle de temperatura, no ambiente e nos

refrigeradores, é essencial para o trabalho de uma
equipe de cozinha. Em geral, a zona de perigo para
contaminação fica entre 5ºC e 57ºC .

Temperaturas inadequadas aceleram a deterioração

dos alimentos dentro e fora dos freezers e
geladeiras, além de tornar o ambiente extremamente
desconfortável para os cozinheiros. Portanto,
estabeleça uma rotina periódica de checagem dos
equipamentos de refrigeração e ventilação.

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COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Higienização de equipamentos

Atente para as normas de higienização dos

seguintes equipamentos:

• máquina de café, água e leite: deve ser

limpa ao terminar o serviço. Não esquecer
de enchê-la de água até o dia seguinte,
para evitar entupimento;

• liquidificadores, espremedores,
processadores e afins: devem ser
lavados cada vez que mudar o produto
processado e ao final do turno de serviço;

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COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

• refrigeradores e fornos: devem ser

limpos uma vez por semana, no mínimo.
O ideal é desligá-los no último turno da
semana para fazer a limpeza no dia de
folga, aproveitando a faxina geral e de
manutenção das copas;

• máquina de lavar louça: deve ser limpa

e enxaguada ao final de cada turno;

• coifas, exaustores e ventiladores: a

limpeza deve ser feita uma vez por mês;

• ar-condicionado e caixa d’água: a

limpeza deve ser feita a cada 6 meses.

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COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Limpeza de utensílios

Com relação aos utensílios como panelas,

recipientes diversos, pratos, copos e talheres,
siga essas instruções:

• todo material de serviço deve receber

uma pré-lavagem antes de entrar na
máquina de lavar louça;

• em lavagens manuais, remova todos

os restos de comida da louça antes do
contato com a água;

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COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

• se possível, use água quente e produtos

de limpeza especializados, sempre na
quantidade informada pela embalagem;

• deixar, sempre que possível, que a louça

seque sozinha, sem usar panos de prato;

• materiais prateados devem ser revisados

após a lavagem e, se necessário, devem
ter uma nova limpeza ou polimento para
melhorar o brilho;

• a lavagem dos copos não deve ser feita

junto dos pratos e travessas;
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COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Limpeza do ambiente

Ao final de cada turno, uma limpeza

geral deverá ser feita em todas as áreas
da copa e da cozinha: balcões, pisos,
bancadas, prateleiras, pias, paredes e
azulejos. Os panos de limpeza devem
ser lavados imediatamente após o uso.

De maneira específica, a higienização

das mesas, cadeiras e bancadas de
manipulação de alimentos deve seguir
os seguintes procedimentos:

• limpeza da superfície com água

quente e sabão;

• enxágue da superfície com água e

um pano limpo;

• desinfecção com produtos

específicos, como álcool 70%.

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Lixo

Além de transmitir doenças, lixo mal armazenado atrai insetos e

exala uma mau-cheiro. Assim, todos os recipientes de lixo devem
ser mantidos em locais fixos, sempre tampados, com pedal de
abertura e forrados com um saco, para facilitar a remoção sem
precisar tocar na sujeira.

Evite acumular grandes quantidades de lixo: faça a remoção

todos os dias, limpe e desinfete todos os locais onde o lixo foi
armazenado, ainda que por pouco tempo.

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Armazenagem de alimentos

Métodos corretos de armazenamento são

fundamentais para a conservação dos
alimentos e suas propriedades. Para não errar,
siga essas instruções:

• tenha à disposição recipientes de plástico

de vários tamanhos para arrumação,
conservação e transporte dos alimentos;

• derivados do leite devem ter um lugar

fixo, ao lado dos frios. As bebidas e
sorvetes também deverão ter câmaras de
refrigeração separadas;

• mantenha os alimentos na embalagem

original e não destruir os rótulos;

• guarde os alimentos sempre tampados;

• não guarde carnes, peixes e frangos no

mesmo congelador;

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COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

• apenas alimentos armazenados em

temperaturas abaixo de -18 ºC são
considerados seguros para sempre,
mas a qualidade decai com o tempo.
Fique atento aos prazos de validade com
e sem refrigeração;

• os prazos de validade dos alimentos devem

ser verificados no recebimento de cada
mercadoria e checados periodicamente na
despensa, como rotina;

• os locais de armazenamento devem ser

limpos, ventilados e protegidos para evitar a
proliferação de insetos;

• organizar-se para nunca descongelar

alimentos à temperatura ambiente. O
descongelamento deve ser feito de um dia
para o outro, dentro da geladeira.

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Higiene pessoal da equipe

A boa higiene pessoal da equipe de cozinha evita a contaminação

dos alimentos e previne intoxicações alimentares. Estabeleça
alguns procedimentos de rotina, como:

• lavar as mãos com água, sabão e álcool em gel 70% até

a altura do cotovelo, sempre antes do serviço, após fumar,
espirrar, comer ou ir ao banheiro. Depois, deve-se usar papel
para enxugá-las, nunca panos;

• a pia de lavar as mãos deve ser diferente da lavagem

de utensílios;

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

• não trabalhar se estiver doente ou tiver

ferimentos nas mãos;

• homens e mulheres devem usar toucas para

evitar queda de cabelo sobre a comida;

• unhas devem estar aparadas, limpas e

sem esmalte para evitar acúmulo de sujeiras
e contaminação;

• não usar maquiagem e adereços como anéis,

relógios pulseiras durante o preparo de alimentos.

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

PARTE VISÍVEL: AMBIENTE E PESSOAL

Mobília e Decoração

A mobília e a decoração são fatores importantíssimos da

sua proposta de valor. Em geral, transmitem impressões e
informações aos clientes, como força e estabilidade da empresa,
preço e qualidade dos serviços.

O ideal é definir um estilo de ambientação e contextualizar todos

os móveis e objetos decorativos, considerando os três principais
incentivos visuais que atraem os clientes: tamanho, forma e cores.

Você prefere um design clássico, moderno ou

contemporâneo? Um restaurante temático? Uma atmosfera
mais executiva ou mais romântica? Se tiver dúvidas sobre
como conduzir esse trabalho, contrate um bom designer de
interiores ou busque consultoria especializada.

Além de bonitos, os móveis devem ser funcionais, apresentando

conforto e praticidade. Verifique o estado dos móveis todos os
dias antes do serviço para identificar a tempo qualquer tipo de
instabilidade ou avaria.

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Layout

A configuração dos espaços no restaurante deve

permitir a livre circulação de garçons e clientes e a
mobilidade total das cadeiras. O acesso aos banheiros
também deve ser facilitado. Comer e conversar em
lugares apertados é muito desconfortável!

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COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Iluminação e ventilação

Espaços abertos ou totalmente fechados

com ar-condicionado são bem-vindos, mas
evite ventiladores de teto, que acumulam
muito pó e exigem limpeza constante.

Junto com a ventilação, a iluminação

pode definir o humor, o tom e o ritmo
da experiência. Os clientes falam mais
suavemente quando estão à meia-luz: o
ambiente é percebido como mais formal
e o ritmo desacelera.

Já em lugares muito iluminados, as

interações são mais frequentes e o
ambiente é percebido como mais informal,
excitante e animado. Mas atenção:
iluminação fraca ou forte demais pode
causar desconforto e tensão visual.

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Sons e aromas

Incentivos sonoros e aromáticos também ajudam a

compor uma ambientação diferenciada. No entanto,
caso esses recursos sejam mal-empregados, os
resultados podem ser devastadores.

O aroma predominante de um restaurante

deve ser da comida, instigando o paladar pelo
olfato. Cuide para que odores de alimentos
estragados, utensílios mal higienizados,
recipientes de lixo em locais impróprios e
sistemas de ventilação sem manutenção não
acabem arruinando a experiência de serviço.

Já a música influencia o humor e o comportamento

em geral: no volume adequado à manutenção de
conversas, um ritmo mais lento encoraja o cliente
a ficar por mais tempo no restaurante. Já músicas
mais animadas diminuem o tempo de experiência,
mas aumentam a rotatividade de clientes.

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Banheiros

Verifique sempre a limpeza dos banheiros. Se o

estabelecimento funciona durante todo o dia, a higienização
deve ser feita pelo menos duas vezes ao dia. Estabeleça
uma rotina de checagem durante o serviço para garantir a
reposição de papel higiênico, sabonete, antisséptico e papel
toalha, além do esvaziamento periódico das lixeiras —
estas devem ter sempre tampa com pedal.

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Limpeza do salão

A rotina de limpeza deve se estender também

ao salão: mantenha os pisos e paredes limpas
e higienize as mesas a cada troca de clientes.
Não se esqueça de checar periodicamente
os vidros e janelas, quadros, aparadores,
prateleiras, objetos decorativos e lustres.

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Serviço de mesa

Antes e durante o serviço, faça a checagem dos seguintes itens:

• galheteiros e vidros de vinagre, azeite e pimenta devem

estar sempre limpos e cheios, preferencialmente em
kits padronizados;

• sal, açúcar, adoçante em pó, mostarda, maionese e ketchup

devem ser disponibilizados na mesa em forma de sachês;
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COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

• confira o estado de todas as toalhas

de mesa ao final de cada expediente,
retirando as sujas e manchadas;

• confira o estado de conservação

dos cardápios e faça reposição
sempre que necessário;

• antes do serviço, reponha os

guardanapos e tenha cuidado para
não os manipular com as mãos sujas;

• durante o serviço, garanta que copos,

talheres e pratos vazios sejam
retirados rapidamente das mesas e
as mesmas sejam limpas com álcool
em gel 70% (se não houver toalha). O
pano de limpeza deve ser lavado ou
substituído a todo momento para que
não acumule sujeira e mal cheiro.

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 COMO GERENCIAR UMA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO?

Apresentação dos garçons

Os garçons devem estar uniformizados com roupas limpas, lavar

e desinfetar as mãos com álcool em gel 70% antes do serviço.
A conta deve ser levada sempre em uma pasta especial: por
questão de higiene, eles não podem ter contato com dinheiro.

A apresentação também é influenciada pela cordialidade e a

eficiência do profissional: ele ser cortês e bem-educado, além de
ter boa memória, senso de observação, concentração, habilidade e
conhecimento do cardápio para poder servir os clientes plenamente.

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CONCLUSÃO
 CONCLUSÃO

A partir dessas dicas, sugerimos que você prepare um

checklist com as rotinas periódicas de limpeza,
verificações diversas e treinamentos, adaptando os
processos à realidade do seu restaurante.

Esperamos que este material tenha lhe proporcionado

clareza sobre o que é uma experiência de serviço
diferenciada, além de uma visão prática de como
proceder para aprimorar seu negócio daqui em diante.
Desejamos sucesso nessa caminhada de gestão!

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