1. REPOSIÇÃO E ORGANIZAÇÃO DE ESTOQUE.

Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com área de
vendas. Podem ser lojas de conveniência quando tem uma variedade enxuta, horário elástico (às vezes
trabalhando aos domingos) e alguns serviços aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas,
revelação de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos alimentícios,
alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vestuário (limitado) todas as seções de perecíveis, etc. Ou um
Hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos (incluindo eletrodomésticos, eletrônicos,
vestuário diversificado, etc).

Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos são agrupados nos seguintes setores
básicos:
• Açougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.);
• Frios, Salgados e Congelados (os lácteos, embutidos, salgados, conservas frescas, e todos os
congelados)
• Hortifrutigranjeiros (as verduras, folhosas, frutas, ovos, etc)
• Padaria (pães de todos os tipos, farinha de rosca, etc)
• Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc) Não-alimentícios
(perfumaria, vestuário, plástico, bazar, alumínio

Açougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifrúti, Padaria e Peixaria (quando houver) são
setores de um departamento chamado de PERECÍVEIS. Porque são produtos de vida mais curta do que os
demais da loja, e geralmente estão no fundão da loja, essa é uma estratégia básica para estimular as
compras impulsivas “escondendo” os produtos básicos. Isso obriga o consumidor a atravessar toda a loja e,
quem sabe, levar alguma coisinha no caminho. São produtos de compra quase que diária e, por isso mesmo,
são muito importantes para a fidelização do cliente, isto é, para criar o hábito do cliente vir sempre à nossa
loja. Ficam expostos em balcões refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos prontos), ou em
vascas, como são chamados os expositores de verduras e frutas.
Os produtos de MERCEARIA e NÃO-ALIMENTOS são expostos em gôndolas e colocados no
chamado salão da loja. São produtos de vida mais longa, conservação mais simples, porém também tem
prazos de validade que precisam ser observados, após os quais não podem mais ser vendidos.
Existem algumas regras na organização das mercadorias nas gôndolas. Vamos conhecer
algumas:
• CABEÇA AOS PÉS.
Na vertical, ficam as mesmas mercadorias em tamanhos variados — um guaraná em lata, em
garrafas de 600 ml, 2 litros... Na horizontal, ficam outras marcas. O trecho mais destacado é o que cobre a
altura dos olhos, entre 1,3 e 1,7 metro de altura.

• PEQUENOS BRILHANTES.
Alguns produtos difíceis de encaixar nas categorias que tomam as prateleiras principais acabam nas
pequenas prateleiras dos caixas. São, geralmente, mercadorias como lâminas de barbear, fios dentais ou
chicletes, que são compradas por impulso pouco antes da saída

• CENTRO E PERIFERIA.
A "periferia" do supermercado são as extremidades das gôndolas — os 40 centímetros das pontas.
Os especialistas em marketing dizem que, quando o consumidor entra num corredor, dificilmente ele para
no começo, tendendo a seguir para o meio. No "centro" ficam os itens mais vendidos
• ÁGUA NA BOCA.
 Os hipermercados chegam a ter 80 mil produtos nas prateleiras. Para chamar atenção para sua
mercadoria, os fabricantes contratam promotoras de vendas, que oferecem degustações e amostras grátis.

• MAIS BARATO.
O corredor de entrada é uma das partes mais valorizadas da loja. Por isso, essa área concentra as
pilhas de produtos em promoção — a ideia, aqui, é vender em grande quantidade. As mercadorias desse
corredor são trocadas de acordo com o fluxo de vendas
REFEIÇÃO COMPLETA.
Um balcão com macarrão, molho de tomate, vinho e queijo ralado: já reparou como às vezes certos
produtos que não têm nada a ver estão lado a lado? Essa combinação é chamada de cross marketing (algo
como "marketing cruzado"), uma tática para "lembrar" o consumidor dos produtos que ele também pode
levar.
1.1 EMBALADORES, O QUE ESPERAM DE NÓS?
A frente de loja também é o local de trabalho dos embaladores, é claro que a função deles não é
apenas estar resolvendo algum problema que possa ter se criado na visita do cliente. Porém a cortesia,
atenção e respeito para com os clientes é atribuição importante de sua função. Mas a função principal é a
de acondicionar corretamente as compras dos clientes e levá-las até o estacionamento, ou mesmo até sua
residência, conforme a política de cada empresa.
O primeiro passo para desempenhar esta função, é conhecer as técnicas de empacotamento das
mercadorias vendidas na loja, que podem ser de diversos tipos: cereais, enlatados, bebidas, pães, frios,
congelados, verduras, etc. E também mercadorias tóxicas, que não devem ser misturadas a alimentos, como
materiais de limpeza, desinfetantes, inseticidas, etc.
A primeira regra é: não misturar alimentos com outros produtos, especialmente aqueles que podem
fazer mal à saúde humana: inseticidas, alvejantes, detergentes, sabões e outros produtos deste tipo. Ou
seja: o que você não colocaria em sua boca, não misture com alimentos, ao embalar a compra do cliente!
A segunda regra é zelar para que o cliente, no transporte das compras até a casa dele, não quebre
nada nem venha a esparramar produtos no carro ou no ônibus! Isto é, as mercadorias devem ser arrumadas
nas sacolas com uma certa ordem: as mais pesadas embaixo, depois as mais leves e delicadas, como
lâmpadas, hortifrutigranjeiros, etc. Congelados ou outros produtos que possam molhar alguma mercadoria,
não devem ser misturados a produtos secos. E as sacolas podem (deve -se perguntar ao cliente se ele
concorda) receber uma amarração nas pontas das alças, de modo a não se abrirem na primeira curva que
o carro fizer. Também devemos acomodar as sacolas no porta-malas do carro de modo que cada uma delas
ajude a segurar a outra, escorando-se mutuamente. Deve-se cuidar especialmente das sacolas com garrafas
e outros recipientes redondos, que tem a tendência de rolar no chão do porta- malas, para não se quebrarem.
A terceira regra para ser observada é a da economia (no sentido de evitar desperdícios). Sempre que
possível, e sem violar nenhuma das observações feitas acima, deve-se economizar embalagens ao máximo!
Não deixar espaços vazios nas sacolas e utilizar caixas de papelão (quando o cliente concordar) para
acondicionar as compras de cereais, enlatados, bebidas, etc.
Além de embalar as mercadorias, outra atribuição importante desta função é a manutenção da
limpeza da Frente de Loja, especialmente. E alguém já disse que a melhor maneira de limpar é não sujando
o ambiente de trabalho! Portanto, podemos contribuir, em muito, para a limpeza do nosso setor (e de toda
a loja) se não sujarmos o chão com tíquetes de compra usados, restos de sacolas, etiquetas de preços,
embalagens vazias, etc. Também ao irmos recolocar carrinhos de compras em seu lugar devemos
aproveitar para recolher restos de verduras, pepéis, etcs, que estejam no interior destes e colocar no lixo
(não no chão!). Além de tudo o que já foi citado acima, deve-se auxiliar na execução de outras tarefas
importantes, tais como: descarga de caminhões, suprimento de gôndolas e balcões, marcação de preços,
arrumação do depósito, limpeza do estacionamento, etc. Como uma loja não tem um padrão de movimento
constante, a chefia da Frente de Loja pode solicitar a sua colaboração para alguma destas tarefas.
Lembre-se que, além de demonstrar espírito de equipe, ajudando onde for necessário, com certeza
serão os que mais cooperam aqueles que terão maior chance de promoção e valorização pela
empresa!
2. PRATICA DE MANIPULAÇÃO DE ALIMENTOS PERECÍVEIS.
 Tanto o profissional operador de caixa como o embalador tem contato direto com os alimentos que
vão ser comprado pelos clientes. Logo tratando-se de manipulação de alimento deve-se ter certos cuidados
para que não se descuide da higiene a todo tempo. A contaminação dos alimentos podem trazer doenças
aos consumidores.

3. HIGIENE DO AMBIENTE DE TRABALHO.

Todos os equipamentos, utensílios, bancadas e áreas devem ser higienizadas com detergente
neutro e enxaguadas com álcool 70%, com permanência mínima de 15 minutos.
 3.1 COMO PROTEGER O ALIMENTO DA CONTAMINAÇÃO?
✓ Mantendo os mais elevados níveis de higiene pessoal e do ambiente de trabalho;
✓ Observando os métodos corretos de limpeza e desinfecção do ambiente
✓ Evitando que líquidos provenientes de alimentos congelados (principalmente carne de aves) entre
em contato com outros alimentos ou com superfícies utilizadas para manipulação dos mesmos
✓ Não manipulando alimentos caso tenha ferimentos nas mãos
4. OPERAÇÕES DE CAIXA.
O operador de caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar os diversos tipos de
pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, assegurar a regularidade das transações
financeiras e fazer o fechamento do caixa. Colabora com os demais colegas no atendimento ao cliente.
Hoje, o operador de caixa necessita dominar várias habilidades para ter sucesso no seu trabalho.
Precisa saber fazer cálculos com segurança, utilizar equipamentos de informática. E tudo isso precisa ser
feito com simpatia e educação, tanto com clientes, quanto com colegas de trabalho.
4.1 TITULOS DE CRÉDITO.
Para começarmos nossa explanação sobre as funções de um operador de caixa, primeiramente
precisamos conhecer os títulos de crédito. São conhecidos como documentos permutáveis por valores, ou
seja, são aqueles que substituem o uso de moedas e cédulas. São considerados títulos de crédito: Cheque,
Cartão de Crédito, Débito, Nota Promissória, etc.
Cheque.
• Cheque é uma ordem de pagamento à vista, devendo ser pago no momento de sua
apresentação ao banco sacado, descontando-se o valor do seu saldo em depósito.
• Cheques acima de R$ 100,00 (cem reais) devem estar nominais. Ao pegar um cheque nominal
peça o documento do portador para verificar se está nominal para o mesmo, se estiver peça
para ele assinar atrás do cheque e colocar o RG.
• Cheques cruzados são só para depósito.
• O cheque prescreve 180 dias depois de sua apresentação, que deverá ser feita em 30 dias, se
for na mesma praça em que foi emitido, ou em 60 dias, caso ocorra fora dela.
• Quando houver diferença entre o valor numérico e o valor por extenso no cheque é valido o
valor por extenso sempre.
Cuidados ao receber um cheque:
• Fique atento quando receber um cheque, percebendo visualmente qualquer adulteração no
valor escrito, algum aproveitamento de espaço, recortes, números que pareçam ter sido
apagados.
• Não aceite cheques rasurados, borrados ou com manchas.
• Coloque o cheque contra a luz para verificar se houve colagem de partes. Também pode tentar
dobrar o cheque e depois faça escorrer as laterais, se for colado provavelmente descolará.
Também repare na linha lateral de segurança (ou "linha louca"), se for interrompida ou com
descontinuidade é sinal de colagem.

• Não aceite cheques com aparência muito velha, amarelados ou desgastados. Pode ser um sinal de contas
inativas. Repare se o papel do lado esquerdo do cheque é micro serrilhado (indicando que foi destacado
do talão). Se não for é sinal que o cheque é provavelmente falso ou clonado.
Cartão de Crédito e Débito.
Um cartão de débito ou cartão pré-pago é uma forma de pagamento eletrônica que permite a
dedução do valor de uma compra diretamente na conta corrente ou poupança do possuidor do cartão.
Fisicamente o cartão de débito possui as mesmas dimensões de um cartão de crédito, mas quanto ao uso
assemelha-se ao cheque, por representar uma ordem de pagamento à vista.
O cartão de débito é uma alternativa mais segura e cômoda do que o cheque. Para a efetivação de
uma transação o cliente deve utilizar uma senha para autorizar o acesso aos seus fundos bancários. A
transação é feita por um terminal eletrônico chamado de POS (Point of Sale) instalado no estabelecimento
comercial e este está conectado diretamente em rede bancária. Um comprovante é emitido ao final da
transação o cupom fiscal (que tem o mesmo valor da Nota Fiscal), e todas as transações são listadas no
extrato mensal da conta do cliente.
O cartão de crédito pode ser usado como meio de pagamento para comprar um bem ou contratar
um serviço. O titular recebe mensalmente no endereço indicado a fatura para pagamento e pode escolher
pagar o total cobrado, somente o mínimo ou algum valor intermediário, postergando o pagamento do restante
para o mês seguinte mediante cobrança de juros.
Toda conta de cartão de crédito possui um limite de compras definido pelo banco emissor. As
compras efetuadas reduzem o limite disponível até que, quando insuficiente, novas compras são negadas.
O pagamento da fatura libera o limite para ser usado novamente.

4.2 ABRINDO O CAIXA.

No momento da abertura do caixa, você deve preocupar-se em abastecê-lo com dinheiro trocado, ou
seja, notas e moedas em quantidade e variedade suficientes para permitir um funcionamento sem
interrupções ao longo de seu turno de trabalho. Alguns critérios podem auxiliar na determinação do montante
necessário. Os critérios são:
1- volume de recebimentos em moeda corrente;
2- valor médio das transações;
3- frequência de clientes.

• Desenvolva um bom relacionamento nas agências bancárias do entorno do estabelecimento

e, especialmente, onde a empresa mantém conta corrente. Isso facilita a troca contínua de dinheiro
e auxilia a gerência da casa.
• Respeite seu cliente! Não tente “empurrar” para ele qualquer coisa (balas e doces,
principalmente) sob a alegação de que você não tem troco. Além de irritá-lo, o estabelecimento
estará infringindo o Código de Defesa do Consumidor. Portanto, previna-se com a quantidade
adequada de moedas e gentilmente estimule seus clientes a facilitar o troco.

4.3 RECEBENDO O FUNDO DE CAIXA.

Para iniciar as operações, diariamente você recebe do controle ou do próprio dono do
estabelecimento o fundo de caixa. No Recibo do Fundo de Caixa, você deve conferir os valores e assinar o
documento de transferência, tornando-se, a partir daí, o único responsável pela guarda dos valores
recebidos.

Observe o exemplo abaixo:

4.4 RECEBENDO PAGAMENTOS.
O recebimento de pagamentos é um momento crítico, pois você pode ser penalizado. Portanto, toda
atenção é pouca! As notas de maior valor devem ser verificadas sempre. E você deve conhecer os padrões
de autenticidade de cada nota verdadeira, fazendo a verificação na frente do cliente. Caso contrário, a
verificação perde a eficácia. Alguém poderá alegar que a nota em análise não corresponde àquela que foi
entregue em pagamento.

Mantenha sempre a ética e a postura profissional. Caso existam evidências razoáveis de que a nota
é falsa, o estabelecimento pode recusar-se a recebê-la. Porém, jamais acuse o cliente de fraude,
porque ele também pode ser uma vítima. A melhor atitude será recomendar ao cliente que recorra
às autoridades para que se apurem os fatos.

4.5 RECEBENDO PAGAMENTO ATRAVÉS DE CHEQUE.

Cheque é uma forma de pagamento e você deve saber efetuar consultas de cheques para prevenir
problemas. Para isso, é importante que você tenha à mão os números de telefone para consulta e seja claro
no momento de passar as informações relativas à consulta (número da consulta, horário, atendente e
informação recebida). Nos estabelecimentos onde são disponibilizados equipamentos para consulta dos
cheques com impressão, anexe sempre esse documento ao cheque.
Um resultado de pesquisa “Positivo” num Cadastro de Inadimplentes significa que o cliente tem seu
nome naquele cadastro. Nesse caso, o cheque não deve ser aceito e o cliente deve ser informado com toda
a discrição possível. O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro, cartão de débito ou
crédito, etc.
4.6 RECEBENDO PAGAMENTO ATRAVÉS DE CARTÕES.
Cartões de débito ou crédito são formas bastante seguras de pagamento. Por ser um procedimento
online, permite a verificação da autenticidade e efetivação imediata da transação.
4.7 EFETUANDO PROCEDIMENTOS DE SANGRIA.
Sangria é a operação feita pela Tesouraria ou Controle, que trata da retirada de dinheiro em excesso
no caixa. Com isso, reduz-se o risco do que muito dinheiro no caixa pode representar, transferindo-se o
excedente para um local seguro (o cofre da empresa, por exemplo).
A sangria pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno, dependendo do movimento. Você deve
contar o dinheiro que está sendo retirado e emitir um documento, declarando o horário e o valor recolhido.
Esse documento deve ser assinado por você e pelo responsável pela coleta ou sangria.
 Antes de se efetuar a sangria, você deve contar todos os valores existentes no caixa, sejam dinheiro
ou cheques. Confira também seu Controle de Cheques Recebidos. Separe as notas de maior valor e
conserve no caixa as de menor valor, em quantidade suficiente para continuar seu trabalho. Feita a sangria,
conte novamente e confira com o seu controle.
(VER ANEXO 1)
4.8 FECHANDO O CAIXA.
No encerramento de seu turno de trabalho, você deve emitir o documento denominado Relatório de
Fechamento de Caixa. Neste relatório (Formulário 4), são informados os valores totais em dinheiro, cheques,
vales e outras formas de pagamento recebidas ou pagas durante o seu turno e existentes no momento do
fechamento.
Todos os demais relatórios do dia (cheques, sangrias, etc.) devem ser considerados como detalhes
do movimento e seus valores devem ser lançados no RFC - Relatório de Fechamento de Caixa.
Essas informações deverão ser criteriosamente verificadas antes de serem entregues ao Controle
ou à Tesouraria. O valor declarado deve ser em espécie e em montantes iguais à situação do caixa
naquele momento. Exemplificando:
Se forem declarados, no Relatório de Fechamento de Caixa, R$ 1.200,00 em dinheiro e R$ 800,00
em cheques, serão exatamente esses os valores em cada rubrica ou forma de pagamento.
Será irregular se forem encontrados R$ 800,00 em dinheiro e R$ 1.200,00 em cheques, mesmo
que o montante total de R$ 2.000,00 confira.
(VER ANEXO 2)
4.9 CONHECENDO OS ITENS DE SEGURANÇA DAS CÉDULAS DO REAL.
Trabalhar com dinheiro é sempre uma grande responsabilidade e a falta de conhecimento pode trazer
ao operador de caixa grandes prejuízos, pois atualmente existem muitas formas de falsificação de cédulas
do Real, por isso devemos estar sempre atentos durante o recebimento de alguma compra, pois ao menor
descuido podemos ser enganados.
Veremos algumas dicas que trará mais segurança ao manusear o dinheiro.
As cédulas do Real são confeccionadas em papel especial de fibra de algodão que contém em sua
estrutura quatro elementos de segurança. No papel sem a impressão, já temos:

1. Marca d´água.
Segurando a cédula contra a luz observe na área branca do lado esquerdo figuras que variam do claro ao
escuro. Cada nota possui uma imagem diferente.
2. Marca tátil.
Elemento gráfico, representado por elipses ou por barras (podem estar na diagonal nas cédulas de 2 20
reais). Isso auxilia os deficientes visuais na identificação das cédulas. A marca tátil apresenta uma
configuração específica a cada valor de nota.
3. Imagem latente.
Ao colocar a cédula na altura dos olhos, na posição horizontal, com bastante luz, vamos ver, no lado
esquerdo inferior, junto à tarja com a palavra ‘REAL(IS)’, as letras ‘BC’ escondidas.
4. Impressão em alto-relevo.

Utilizando o tato, você sentirá o relevo em algumas áreas da cédula, como na figura da República, nas
legendas ‘República Federativa do Brasil’, ‘Deus seja louvado’ e ‘Banco Central do Brasil’, nas tarjas
contendo a palavra ‘Reais’, nos números indicativos do valor da cédula e na figura do animal-tema contida
no reverso da nota.
5. Numeração.
As cédulas possuem também uma numeração individual que estabelece a diferença entre elas, dessa forma,
não existem duas cédulas, de mesma denominação, com a mesma numeração. A série é o conjunto de 100
mil cédulas da mesma denominação, com as mesmas características gráficas e que têm em comum os
cincos primeiros caracteres alfanuméricos.
6. Registro coincidente.
Olhando a nota contra a luz, o desenho impresso em um lado se ajusta exatamente ao desenho igual que
se encontra no outro lado nas notas de 5, 10, 50 e 100 reais. Nas cédulas de 2 e 20 reais, o desenho se
ajusta e se complementa.
8. Aspereza do papel.
Ao passar os dedos pela nota, você vai sentir uma textura áspera. Característica exclusiva do papel moeda.
Esta passa a ser uma das maneiras mais fáceis para verificar se o que você tem em mão é ou não uma nota
de dinheiro falso. 9. Fibras coloridas.
Pequenos fios nas cores verde, vermelho e azul, que estão espalhados pelo papel e podem ser vistos em
ambos os lados da cédula. Um dificultador da falsificação, porém alguns conseguem ‘lavar’ o dinheiro e
reimprimir um valor mais alto.
10. Fibras luminescentes.
Pequenos fios espalhados pelo papel que se tornam visíveis na cor lilás, quando expostos à luz ultravioleta,
em ambos os lados da cédula. Existem alguns dispositivos de luz ultravioleta no mercado que tornam fácil a
identificação de dinheiro falso.
5. ATENDIMENTO AO CLIENTE.
Para compreendermos o Atendimento denominado hoje de Superior consideraremos os conceitos abaixo:

CLIENTE
INTERIOR

É você, seu espírito, sua alma

CLIENTE
São INTERNO todos os colaboradores (diretores, gerentes e funcionários) da Empresa em
que você trabalha que utilizam seus serviços.

CLIENTE
EXTERNO

São as pessoas que compram e/ou utilizam os produtos e serviços da empresa fornecedora.
Para se tornar um bom profissional, você deve saber se relacionar cem com esses três tipos de clientes,
precisa estar disposto a interagir positivamente com o cliente interior, cliente interno e o cliente externo.
Vejamos como:
Cliente Interior: Em primeiro lugar para podermos atender bem as outras pessoas, precisamos estar bem,
se não estivermos motivados, de bem com a vida, entusiasmados, não conseguiremos passar para os outros
aquilo que não temos realmente dentro de nós, o primeiro passo é estar com felizes e dispostos caso
contrários tudo que fizermos soará com falsidade e desanimo.
Cliente Interno: Trata-se dos nossos colegas de trabalho, as pessoas com quem convivemos muitas horas
diariamente, o bom atendimento deve começar por essas pessoas, logo quando firmamos os laços de
companheirismo, obtemos muito mais sucesso profissional, pois dentro de uma empresa sempre chegará o
momento que precisaremos uns dos outros, e se não formos pessoas bem vistas pelos demais
colaboradores, muitas vezes não teremos o auxílio que esperamos.

Cliente Externo: Finalmente os clientes consumidores da nossa empresa, devemos cada dia mais nos
especializar em não somente conhecer os sistemas da empresa, mas também de conhecer e praticar
técnicas que façam com que esse cliente se sinta bem quando estiver em nossa empresa, logo que eles são
o motivo de estarmos ali e termos o nosso emprego, sem eles a nossa empresa não existiria.
5.1 C.H.A. – CONHECIMENTOS, HABILIDADES E ATITUDES.
Conhecimentos – A falta de conhecimentos causa uma reação de desagrado imediata nos clientes. O
prestador de serviço (ou de atendimento) deve inspirar confiança no cliente. Se isso não acontecer o próprio
funcionário perde a autoconfiança e possivelmente perderá oportunidades de prestar bons serviços. Você
precisa ter sempre disponíveis todas as informações relacionadas com os produtos e serviços que o
estabelecimento oferece: códigos, nome dos produtos, descrições, especificações, bem como sobre os
preços praticados.

• Conhecimento técnico, conhecimento do produto.

• Conhecimento da cultura organizacional.
• Conhecimento da propaganda/ promoções. Habilidades.

• Habilidades para lidar com clientes, com vendas, resolução de possíveis problemas, esclarecimentos,
explicações sucintas.
• Habilidades para lidar com reclamações e agressão.
• Habilidades para lidar com as objeções gerais da empresa.
• Habilidade de comunicação.

Atitudes – Os funcionários podem estar bem equipados em termos de habilidades e conhecimentos, mas
podem apresentar não ter vontade ou disposição para prestar um bom atendimento ou serviço. Pessoas
desmotivadas podem ser muito prejudiciais (lembramos que a motivação vem de dentro de cada um). Não
é fácil definir atitudes, mas o comportamento que resulta de algumas delas é muito fácil de ser observado,
assim como o seu impacto sobre os clientes.

• Ser gentil, educado/ presteza no cumprimento.

• Saudação adequada.

• Olhar nos olhos do cliente.

• Ouvi-lo atentamente.
• Identificar logo o nome do cliente e chamá-lo pelo nome.
• Sorrir com sinceridade.
• Demonstrar a autoconfiança.
• Interessar-se pela sua necessidade.
• Procurar palavras simples, esclarecedoras.
• Não menosprezar o conhecimento dele a respeito do produto que sua empresa oferece.
• Incentivar a fidelidade.
5.2 A COMUNICAÇÃO COM O MERCADO POR MEIO DO TELEFONE.
 Atendimento Telefônico ao Cliente.

ATENDA no primeiro toque. O pronto-atendimento causa uma excelente

impressão.
SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o Cliente. Dê seu nome.
TOM da VOZ, tão importante no atendimento telefônico, quanto a “postura” do corpo é importante no
atendimento pessoal.
DISPONIBILIZE-SE, mostre-se prestativo.
ESCUTE com atenção. Anote os pontos principais ou dados fornecidos pelo Cliente.
Seja EMPÁTICO e ponha-se na “pele dele”. Isso facilita a compreensão.
CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo. Senão, pergunte.
INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do Cliente.
Seja ÁGIL, na solução, no atendimento. Uma chamada toma tempo. Tempo é dinheiro. Ninguém quer perdê-
lo, muito menos o Cliente. Seja objetivo.
CERTIFIQUE-SE de que o Cliente entendeu, concorda e está satisfeito. Se o Cliente continua sem entender
ou concordar, passe-o para um superior (chefe, supervisor).
PERGUNTE em que mais você pode ajudar o Cliente. Não meça esforço para oferecer “algo a mais”.
DESPEÇA-SE de forma calorosa. Convide o Cliente a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. Use a
palavra mágica “obrigada”. Deseje bons negócios e/ou um excelente dia para o Cliente.

No CONTATO com o Cliente (pessoal e telefônico).

Em vez de dizer Diga

“Sinto muito, mas não sei”. “Vou me informar sobre o assunto”.

“É só”? “Mais alguma coisa que eu possa fazer

pelo(a) senhor(a)”?

“Ligue mais tarde”. “Ligue depois”. “Retornaremos a ligação”.

“Um momento, por favor”, quando não “O senhor pode fazer a gentileza de aguardar
puder atender a um Cliente imediato. um momento, pois estou com outro Cliente
na linha”?

“Um momento, por favor”, quando tiver “O (A) senhor(a) me permite um momento,
de interromper a ligação com o Cliente. irei atender uma linha que está chamando
agora”?
 “O senhor não está sendo claro”. “O senhor pode fazer a gentileza de repetir
para que eu entenda melhor”?

“Isso não é comigo”. “Vou encaminhá-lo à pessoa responsável”.

“É norma da empresa”. “Sentimos muito, mas isso foge as nossas

possibilidades no momento”.
“Não podemos fazer isso”.

“O (A) senhor (a) tem que...” “Sugiro que o (a) senhor(a)...”

“Retornarei a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5horas”.

“Entregamos em pouco tempo”. “Entregaremos em até 20 minutos”.

“Vou tentar me informar”. “Me informarei”.

“O preço do serviço será mais ou menos.”

“Faremos um orçamento e informaremos o
valor exato do serviço.”

“Ele já está chegando”. “Ele ligou informando que estará aqui em

cerca de 10 minutos”.

5.3 FECHANDO UM ATENDIMENTO.

Fazendo um fantástico atendimento, você “chama” o Cliente; possibilita que o famoso “volte sempre”,
efetivamente, concretize-se. Portanto, assim como a recepção, o FECHAMENTO é um Momento da Verdade
com o qual devemos ter extrema atenção.

✓ Pergunte ao Cliente se ele está satisfeito.

✓ Outras perguntas que podem ser feitas:
O(a) senhor (a) tem alguma dúvida?
Gostaria de alguma informação a mais?
Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo(a) senhor(a)?
Gostou de nossos serviços / nosso atendimento? Tem alguma
sugestão para que possamos melhorar?

Agradeça sempre
“Muito obrigada por ....
... sua visita.... Sua presença .... seu elogio
... seu contato ..... Sua ligação (fax, e-mail, etc.) ...
seu retorno ... sua preferência, etc. etc.
 Cumprimente sorrindo, com energia, com entusiasmo.
“Tenha um bom dia (tarde ou noite)”.
“Será sempre um prazer recebê-lo”.

“Volte sempre”.

1. Gentil.

Gentileza é o “lubrificante” do atendimento. Quando somos gentis com o Cliente, ele tem uma
forte percepção de que realmente nós nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes
possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao Cliente.
2. Disposição.

Disposto Indolente - falta de vontade

1.Inclinado, propenso, dado. 1.Insensível, apático.

2.Determinado, decidido. 2.Inerte, preguiçoso.
3.Boa disposição de ânimo, vivo, 3.Negligente.
animado. 4.Que denota falta de energia, voz

✓ Seja prestativo
✓ Vá ao encontro do Cliente
✓ Resolva o problema dele como se fosse seu.

3. Rapidez.
Este é o mundo em que nossos Clientes estão inseridos. Mais do que nunca, o Cliente quer
tudo “para ontem”. Quem não buscar fazer bem e rápido terá sérios problemas.
4. Tranquilidade.
Ser rápido, sendo tranquilo. Este é o desafio! O Cliente tem todo direito de “ser” ou “estar”
nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não!
5. Sinceridade.
Sinceridade, Verdade, Transparência, Ética não são mais, apenas, requisitos de pessoas (física
ou jurídica) que cultivam um comportamento baseado em valores positivos.
6. Comunicação Correta. A comunicação é uma via de “mão dupla”. Para
haver uma correta comunicação, o outro lado,
ou seja, o receptor, tem que, além de ouvir, compreender a mensagem.

Se o cliente não compreende, não há

Comunicação, mas, sim, falação.

7. Precisão.
Toda informação, comunicação, enfim, toda ação feita com o Cliente tem de ser precisa. O
Cliente não tolera ser enganado. Seja claro, objetivo, preciso.
8. Compromisso.
 Temos compromisso com o quê???
...com o salário, com os lucros, com o horário, com o lazer, com as férias, com a família. Com
muita coisa! O que muda é o nível de comprometimento. E com o Cliente? Com a solução do
problema, com a satisfação dele, qual o nosso nível de compromisso?

1. ANEXOS. ANEXO 1 –
EFETUANDO PROCEDIMENTOS DE SANGRIA.
ANEXO 2 – FECHANDO O CAIXA
 CURSO DE REPOSITOR DE MERCADORIAS

Sumário
1. PAPEL DO REPOSITOR
......................................................................................................... 3
2. LOCAL DE TRABALHO
........................................................................................................... 3
3. COMO LIDAR COM AS MERCADORIAS
...................................................................................... 5
4. CONHECIMENTO DOS PRODUTOS – APRENDENDO COM OS COLEGAS E
FORNECEDORES ..... 6
5. EXPOSIÇÃO DOSPRODUTOS
............................................................................................. 10 O repositor no setor de mercearia e
bazar ............................................................................... 10
O repositor no setor de perecíveis .......................................................................................... 15
6. VISÃOGERALDOSETOR – (CONSUMIDOREORGÃOSDEPROTEÇÃO)
...................................... 17
1. PAPEL DO REPOSITOR
A primeira responsabilidade que será atribuída aos repositores é a de conhecer os produtos
com as quais irão trabalhar. Será difícil satisfazer os clientes, receber mercadorias com
responsabilidade e zelar pela qualidade dos produtos, sem conhecê-los. Evidentemente
não se espera, no primeiromomento, queo recém-chegadoàfunçãojásaibatudo. Masé
preciso, pelo menos, saber quais são os produtos mais vendidos, quais os cuidados ao
recebê-los e , como armazená-los no local de venda.

A empresa também tem a expectativa que o trabalhador, nos dias atuais, tenha a melhor
formaçãopossível. Precisa serdesembaraçado, saiba buscarsoluções com criatividade
erapidez, demonstrando, acima de tudo, qualidade naquilo que faz.

Pensando nisso, preparamos este curso, especialmente para você. Nele estão assuntos
básicos para sua formação profissional. Mas, este é só o primeiro passo. Com dedicação
e muito estudo, temos a certeza de que se tornará um profissional de sucesso.

O repositor de mercadorias trabalha na área de vendas do supermercado, de mercearias

e outras lojas do ramo. Às vezes está junto de prateleiras e gôndolas arrumando e repondo
produtos. Outras vezes, está no depósito organizando estoques internos e preparando-se
para nova rodada de abastecimento da loja. Por trabalhar quase todo tempo junto do
cliente, esse profissional deve aproveitar todas as oportunidades para prestar um bom
atendimento, demonstrando conhecimento sobre mercadorias e produtos com os quais
lida.

Não deve esquecer que, como todo e qualquer profissional, precisa cuidar da apresentação
pessoal. Ou seja, dar aquele trato no visual, mas sem exagerar. Bastam as recomendações
básicas para uma vida saudável – cabelos lavados, dentes escovados, unhas cortadas,
banho tomado. Além disso, ser discreto e ter bom senso ajudam bastante. Isso inclui não
usar maquiagem pesada (no caso das mulheres) ou excesso de perfume (homens e
mulheres). Quantos aos enfeites, nada de anéis, pulseiras ou outros detalhes que
comprometam o trabalho, já que muitas vezes o repositor lida com alimentos.

O uniforme deve estar sempre limpo e bem cuidado. Um visual bacana contribui e pode
ajudar a aumentar asvendas.
FIQUE DE OLHO!
Cadachancedeestarmaispertodoclienteprecisa seraproveitadaaomáximo. Issopodesignificarumavendaa
maiseaconquistadafidelidadedaqueleconsumidor. Diantedeumaatitudesimpática, elevai querervoltar
sempre. Se atitudes forçadas ouque incomodem o cliente, você pode, sim, ser prestativo e eficiente.

2. LOCAL DETRABALHO
Comomembro de umaempresa, seu esforço paratrabalhar direito eatenderbemvai
depender muito de você. Mas não só de você. Aajuda dos colegas será de grande
importância em muitas situações do dia-a-dia. Valorize, portanto, a oportunidade de estar
e de trabalhar em equipe. Para isso:

- Execute o seu trabalho sem deixar furos ou sobrecarregar os demais elementos da

equipe;

- Saiba ouvir a opinião dos colegas;

- Divida seus conhecimentos e informações com os outros, para que todos possam crescer
juntos;
- Demonstre interesse e entusiasmo com seu trabalho e com as contribuições das chefias
e dos colegas;
- Seja sempre educado e respeitoso.

E já que estamos falando em equipe, vamos conhecer os setores que, normalmente, fazem
parte de um supermercado.
A linha de frente envolve:

- afrentedecaixa(ondeestãoosoperadoresefiscaisdocaixa, os empacotadoreseos
recepcionistas, sehouver);
- a tesouraria (onde é feito todo o controle da movimentaçãofinanceira gerada pelos
clientes); - a mercearia (onde ficam os produtos alimentícios, de higiene e limpeza) e o
bazar (onde estão os outros produtos, como eletrodomésticos artigos dejardinagem,
cama, mesae banho); - a seção perecíveis.

Já a retaguardaenvolve:

- os serviços de segurança;
- o setor que cuida do recebimento de mercadorias;
- o setoradministrativo.

3. COMO LIDAR COM AS MERCADORIAS

É ideal que desde cedo você dê o melhor de si para cuidar das mercadorias com grande
responsabilidade. Nada de apertar produtos na prateleira, sobrecarregar gôndola ou sair
carregando pilhas de mercadorias pelos corredores. Isto pode resultar em caixas
estragadas, embalagens amassadas, alimentos danificados, ou seja, prejuízo.

Além disso, correrias, movimentos bruscos e atropelos colocam em risco a sua segurança
e você pode sair machucado da história!

O repositor é responsável por um grupo de produtos e deve cuidar deles com a máxima
atenção, para que cheguem perfeitos até os pontos de exposição e não estraguem ou
sofram danos antes de ir para as mãos do consumidor.

Outra questão importante é a clareza com que os preços das várias mercadorias devem
ser expostos. Seja em cartazes, em etiquetas fixadas nos próprios produtos ou colocadas
nas prateleiras, a informação tem que ser objetiva e correta. Hoje em dia, todo mundo anda
bem consciente dos seus direitos de consumidor.
VOCÊ SABIA?
Nossupermercadosenosdemaisestabelecimentoscomerciais, aregraéaseguinte: valeomenorpreço. Imaginequeem
uma prateleira estejam empilhadas 20 latas, da mesma marca, etiquetadas com determinado valor. Apensa uma
delas está com o preço menor. Se o consumidor escolher essa lata, na hora de passar pelo caixa, vale esse preço:
o menor.
Um cliente do supermercadoem que você trabalha como repositor procura um produto que
nãoestámais nas prateleiras. Imediatamente você vai ao depósito everifica que lá sósobrou
uma unidade desse produto. Ao levá-la para ocliente, amercadoria cai da suamãoesofre um
pequeno dano, que ocliente nem chega a perceber na hora. O que você faz: avisaa ele que o
produto não está bom para ser vendido? Deixa pra lá? Explique a sua resposta.

4. CONHECIMENTO DOS PRODUTOS – APRENDENDO COM OS

COLEGAS E FORNECEDORES
Foi-se o tempo em que o Repositor carregava, simplesmente, mercadorias e as colocava
na gôndola do supermercado. Os profissionais da reposição de loja têm funções muito
mais complexas e importantes do que, tão somente, a de repor mercadorias.

Você está trabalhando numa empresa que tem uma variedade de produtos muito grande.
E, todos os dias são lançadas novidades no Mercado. Ocliente da sua loja, ao depararcom
essas novidades, poderá estar lhe consultando, para saber mais alguma informação. É
requisito do com profissional,conheceromáximodascaracterísticasdosprodutosque
estácomercializando.

Você pode fazer isso:

lendo as informações da etiqueta, observando a composição e indicação;

aprendendo com colegas e fornecedores, buscando informações técnicas,
repassadas pelos mesmos; no caso de produtos importados, lendo as
etiquetas em português que, obrigatoriamente, devem constar no verso do
produto.

Para alcançarmos melhor padrão de qualidade, alguns cuidados deverão ser tomados em
relação ao produto oferecido ao cliente, por exemplo:

O produto oferecido deve ser de boa qualidade;

procurar oferecer produtos que tenham boa aceitação pelo cliente;
aocomprar, devemos ser cautelosos comaqualidade, preço, informações,
validade, apresentação do produto;
escolher a melhor seção para expor o produto;
cuidar da armazenagem, estocagem, exposição até o momento da venda e
embalagem do produto;
repor a mercadoria em faltanas gôndolas;

zelar pela perfeitaapresentaçãodos produtosretirando: latas amassadas,

embalagens quebradas ou rasgadas, mantendo-os limpos;
 aplicarométodo FIFO (o primeiro que entra éoprimeiro que sai), para facilitar
ocontrole de validades; acompanhar relatórios de giro dos produtos; retirar os
produtos vencidos da seção; limpar as gôndolas antes de repor mercadorias;
solicitar do fornecedor informações necessárias ao manuseio dos produtos, dicas de
consumo para repassar ao consumidor, folhetos informativos, material publicitário;
aplicar técnicas de merchandising para avaliar seu setor: pontos inerentes da seção,
produtosdemaiore menorrotatividade,avaliaçãodepontodevenda,trocadeprodutos,
mudança de lugares.

5. EXPOSIÇÃO DOSPRODUTOS
Para facilitar a sua vida como repositor, fique de olho em algumas informações importantes:
O trabalho com produtos in natura (aqueles naturais mesmo, que não passam por
tratamento industrial) exige uma atenção especial. Eles devem estar arrumados em locais
limpos, arejados e bem iluminados. Um exemplo desse tipo de produto é a carne.
Bancadas, prateleiras, gôndolas e outros pontos de exposição precisam estar sempre em
perfeitas condições de limpeza.
Mantenha as embalagens dos produtos bem conservadas e lacradas para evitar
contaminações. Todo cuidado é pouco na hora de vender.
Crie o hábito de ler e verificar as datas de validade. Produtos com o prazo de validade
vencido são impróprios para o consumo.
Confira os carimbos de inspeção. No caso de produtos que precisam de refrigeração,
cuide para que as temperaturas recomendadas sejam obedecidas.

Já o trabalho com produtos industrializados exige do repositor outro tipo de observação e

comportamento. Produtos com aparência alterada, cor diferente ou cheiro estranho
definitivamente não podem ser mantidos em exposição para venda. Quando ocorrer um
problema desse tipo, chame seu supervisor ou o gerente de sua seção. Lembre-se: os
profissionais do setor de alimentação têm que ser responsáveis e cuidadosos quanto à
segurança dos produtos, evitando que se contaminem pela variação de temperatura, pelo
contato com bactérias e pelos danos causados por má conservação.

Às vezes, os supermercadosvendem produtos importados, vindos de outros países.

Nesses casos, as informações escritas nasembalagens estão no idioma do país de
origem ou então em inglês. Por isso, as empresas que trazem essesprodutos para o
Brasil têm a obrigação de colar, em cada produto, uma etiqueta com as informações
em português. Isso é um direito do consumidor!

O repositor no setor de mercearia e bazar

Amaioria dos repositores trabalha na linha defrente, distribuindo-se entre osetor de
mercearia e bazar, e o setor de perecíveis. Na mercearia e no bazar são vendidas,
principalmente, mercadorias não perecíveis, isto é:

Aquelas com prazo de validademais longo e, portanto, commenos chances de

estragar; Quenãonecessitam deequipamentosespeciais parasuaconservação,
comogeladeirase câmaras frigoríficas.

As mercadorias não perecíveis sãotambém as quemais se adaptam ao sistema de auto-

atendimento. Nesse sistema, o próprio cliente pega o item na prateleira e leva-o para
pagar no caixa.
 No que diz respeito à exposição,os produtos não perecíveis facilitam um bocado a vida do
repositor, que tem apenas o trabalho de arrumar e organizar a mercadoria em prateleiras
e gôndolas. Mas não importa o tamanho do estabelecimento, pois sempre haverá a escala
de responsabilidades e a distribuição de funções.

Masvamosvoltar aosetor demercearia ebazar. Vocêjáviu que, geralmente, ele é dividido

nas seções de mercearia seca, bebidas, higiene e limpeza e o bazar propriamente dito.
Além do encarregado de cada seção, os funcionários se distribuem em dois grupos:
os gerenciadores, responsáveis por determinados grupos de mercadorias; e os repositores
– olha você aí!!! –, que auxiliam diretamente os gerenciadores, desempenhando as
funções que você já conheceu.

Tudo começa a ficar mais claro agora, não é mesmo? Como o trabalho de reposição nas
diferentes seções é muito parecido, é comum os repositores transitarem de uma seção
para outra, com oportunidade de conhecer mais e avançar na carreira a passos largos.

Procure juntar o máximo de informações sobre os produtos da seção em que você vai
trabalhar. No bazar e nas demais seções de não-alimentos, esforce-se para estar
familiarizado com tudo o que évendido. Casovocê seja deslocado paraa seção de
eletrodomésticos.

aproveite ao máximo os treinamentos dados pelos fabricantes dos produtos ou pelo próprio
supermercado.

Os produtos classificados como não-alimentos mais comumente encontrados em um

supermercado são:
roupas infantis, femininas e masculinas;
jogos de roupas de cama, mesa e banho;
calçados; artigos esportivos; artigos
dejardinagem; produtos paraautomóveis;
eletrodomésticos e eletroportáteis;
aparelhos de som e televisões;
artigos deinformática;
CDs e DVDs.
Tomando conta do espaço

Diante da imensa quantidade de produtos que chega ao supermercado todos os dias, fica
o desafio: como acomodar tudo nas prateleiras e gôndolas disponíveis? Como fazer para
apresentar novidades e lançamentos de modo que tudo fique bem visível? Isso não é tão
simples assim. E tudo fica mais complicado ainda quanto maior for o supermercado. Hoje
já existem programas especiais de computador que
auxiliam no gerenciamento doespaço.

Com o apoio desses programas, é possível

relacionar os dados referentes ao espaço físico
(tamanho da loja, forma, andares etc.), às
mercadorias, ao volume de vendas e aos custos.
Com essas informações, o programa elabora uma
espécie de planta da loja, distribuindo produtos,
equipamentos e setoresnos melhores pontos de exposição, tornando oespaço funcional e
atraente aos olhos do cliente.

Técnicas de exposição

Existem técnicas específicas para a exposição de mercadorias. O objetivo é sempre um:

atrair o cliente e dar uma direção às vendas, conforme os interesses do supermercado.
Entre as técnicas mais conhecidas, podemos citar:
Ponto natural – são os locais (em gôndolas ou balcões) onde normalmente os produtos
ficam expostos.
Ponto promocional – é um local extra ou temporário onde os produtos ficam expostos
somente durante uma campanha de vendas.

Arrumação vertical – é uma forma de organizar os produtos muito comum nos

supermercados. Essa técnica permite que várias marcas de um mesmo tipo de produto
fiquem próximas umas da outras. O espaço destinado a cada uma tem relação direta
com a saída do produto. Isto é, quanto mais vendida uma determinada marca, maior
será o espaço parasua exposição. Issofacilita acompra por impulso (quando ocliente
levaa mercadoria sem pensar muito) e melhora o visual das prateleiras.
Verticalização da categoria do produto – técnica recomendada para lojas de pequeno e
médio portes. Os produtos são arrumados por marca, uma sobre a outra. Cada marca
ocupa uma prateleira. Isso permite que o cliente tenha uma boa visão de tudo o que é
oferecido. Com essa técnica, a loja pode posicionar o produto de maior giro (aquele
que sai mais) na prateleira mais baixa ou na mais alta, deixando à altura dos olhos do
consumidor os produtos que vendem menos.

Verticalização da marca – é a técnica de exposiçãomaisvantajosa para as lojas de

grande porte e hipermercados. Como suas áreas de venda são muito extensas, as
mercadorias precisam ser expostas em grandes quantidades, para não
desaparecerem na imensidão da loja.
FIFO ou PEPS – é a técnica de expor na frente da gôndola o produto com data de
fabricação mais antiga. Atrás ficam os mais novos. É também conhecidacomo rodízio.
FIFO é uma sigla em inglês que quer dizer First in, first out. Em português ela foi
transformada em PEPS e quer dizer: primeira que entra, primeira que sai. Atenção à
data de validade dos produtos: mercadorias com prazo vencido não podem ser
vendidas. Portanto, não podem ser expostas.
Giro dos produtos – essa técnica procura estabelecer um ponto de equilíbrio entre o
espaço de exposição dado a determinado produto e o seu giro. Por exemplo: a marca
 de leite A ocupa a metade das prateleiras e praticamente não vende. A marca B ocupa
só um pequeno espaço e acaba rapidamente, obrigando o repositor a fazer várias
viagens até o depósito para trazer mais mercadoria para a loja. Tem alguma coisa
errada aí, você não acha? Se o leite da marca Bvende mais, ele temque ocupar mais
espaço na área de venda. Ficou fácil entender, não é?

Vendas especiais

Você já deve ter percebido que os supermercados se transformam por completo quando
datas comoPáscoaeNatalvãoseaproximando.Claroquenãoéporacaso.
Comosãoperíodosde
muitas vendas, as empresas procuram lançar mão de todo tipo de recurso para atrair a
clientela emelhorarseusnegócios.Dezembroé,disparado,
operíododevendasmaissiginificativas, porque nesse mês se comemoram o Natal e a
virada de ano. As vendas crescem principalmente por dois motivos:
o clima de boa vontade e otimismo predominante nessa época; aumento do
dinheiro no bolso, que vem com os pagamentos do 13º salário e das gratificações
de fim de ano.

Mas é bom saber que esse período exige grande planejamento. A área comercial dos
supermercados começa a preparar as compras com muitos meses de antecedência.

Ela faz isso para poder garantir bom preço e quantidade de produtos suficiente para
atendera maioria dos clientes.

A loja prepara ainda a decoração de Natal emuitas vezes reforça suaequipecom

contratações temporárias. Mais do que nunca se percebe o valor do trabalho em grupo. Os
pontos promocionais são mais numerosos e o repositor trabalha dobrado, reabastecendo
constantemente os locais de exposição das mercadorias.

De acordo com a Associação Brasileira de Supermercados (Abras), as três principais datas

são o Natal, a Páscoa e o Dia das Mães.

Que rotina movimentada!

Os pontos de exposição de determinado produto podem se transformar, de uma hora
para outra, em locais de promoção. Isso significa trabalhar determinado produto de
maneira especial em uma prateleira ou gôndola.

Isso acontece quando, por exemplo, o supermercado faz um acordo com o fabricante de
sabão empóecolocaemevidênciaaqueleprodutoquevemsendomuito
anunciado,mostradoemum programa de TV ou que apareceu em uma novela.

Esse tipo deexposição, chamada deexposição direcionada, faz comqueo consumidor

reconheça o produto assimque o encontra na loja. Emais: faz comque ele compre
exatamente aquela marca, de acordo com o que foi planejado pelo fabricante e pela loja.

Mais um ponto interessante: para conquistar o consumidor, os fornecedores de

mercadorias têm criadováriosequipamentos quepodem sercolocadosnasprateleiras
paradestacaros seus respectivos produtos. Cada vez maisusam suportespara latas,
caixas paraenvelopes de sucos, aramados especiais eoutras tantas coisas queficam
apoiadas nas bordas de prateleiras e gôndolas, chamando a atenção do cliente.

Na Ponta da Língua

Agora você vai conhecer alguns dos materiais mais usados no merchandising e na
sinalização dos supermercados, com o principal objetivo de dar destaque a determinado
produto. Listamos aqui apenas aqueles que se relacionam mais de perto com a atividade
do repositor.

1-Bandejadedegustação – suporteusadopelopromotordevendas dofabricantedoprodutoa

ser destacado. Nessa bandeja ficam pequenas porções do produto para que os
consumidores experimentem nahora.
2 - Blister – embalagem transparente, plastificada, para expor produtos.

3 - Cesto (ou container) – uma espécie de grande caixa, geralmente de metal, para expor
produtos de forma organizada.

4 - Display – qualquer equipamento destinado a ajudar a vender determinado produto.

Pode ser colocado diretamente no chão, ou em vitrines, balcões e gôndolas.

5 - Dispenser – equipamento que deixa o produto à mostra, em primeiro plano.

6 - Gancheira – expositor especial para colocar produtos em blister ou em saquinhos.

7- - Box pallet – caixa usada para transportar e deixar à mostramercadorias de

grandevolume.

8- Amostra grátis (ou sampling) – versão, em quantidade reduzida, do produto ao qual se

quer dar destaque. É distribuída gratuitamente aos consumidores, para que eles o
experimentem (e depois passem a comprá-lo).
O repositor no setor de perecíveis
Perecíveis são os produtos que têm prazo de validade menor e se estragam com maior
facilidade. Mas esses produtos são praticamente obrigatórios em qualquer supermercado.
E mais: eles podem representar até 60% do total de vendas de uma loja. Além do açougue,
as seções mais comuns no setor de perecíveis são: hortifruti (legumes e frutas); frios
elaticínios.
Em empresas maiores, é possível ainda encontrar peixaria, padaria e rotisseria. Juntas,
elas representam uma área muito importante, porque atraem o consumidor muitas vezes
ao supermercado, já que ninguém faz grandes estoques de produtos perecíveis em casa.

Em algumas das seções de perecíveis há uma série de equipamentos para armazenar os

produtos. Por exemplo, os refrigeradores verticais e os horizontais (também chamados de
ilhas de congelados). O repositor não é responsável pela manutenção desses
equipamentos, mas precisa saber identificar se eles estão funcionando perfeitamente. E
mais: precisa mantê-los limpos, obedecendo às normas de higiene.

Atenção, porexemplo, aos refrigeradoresverticais, onde são expostos alguns

alimentos congelados: as portas têm que ficar inteiramente fechadas para não
deixar escapar o ar frio; a arrumação das mercadorias deve deixar livre a área
por onde o ar circula.

Os hortifruti

Nessa seção são vendidos legumes, verduras, frutas, ovos e, em alguns casos, saladas
prontase sucos naturais. Até bem pouco tempo, muitos desses itens eram quase sempre
comprados nas feiras. Mas questões relacionadas ao conforto e à segurança fizeram muita
gente mudar seus hábitos. Hoje elas compram os hortifruti nos supermercados.

Para não haver prejuízos, éimportante controlar bem o estoque. Issosignifica oseguinte:
nada deve faltar quando ocliente procurar, mastambém não pode sobrar mercadoria.
Nesse último caso, a sobra faz com que haja muitos produtos estragados antes mesmo
que cheguem às prateleiras.
As condições de armazenamento dos produtos são muito importantes para manter sua
qualidade. O cliente quase sempre se recusa a levar produtos com manchas ou com “cara” de
passado. E ele tem razão nisso, você não acha?

As caixas de hortifrutis, por exemplo, devem ser empilhadas; as aberturas, porém, têm que
ficar desimpedidas, para permitir a entrada de ar.

Na hora de expor os produtos, tudo vai depender do tamanho da loja. Mas considere
sempre que, no caso de frutas, legumes e verduras, o cliente aprecia o colorido e a beleza
desses produtos, além da qualidade, é claro.

Esses aspectos devem ser valorizados no momento de colocar as mercadorias à venda.

Escolha os itens mais bonitos para colocar na frente. Tente variações de cor e tamanho,
tudo sempre com a intenção de valorizar o produto.

Os hortifruti estão em uma categoria de produtos cujo consumo acontece quase sempre
pela manhã. Por isso, é importante manter os pontos de venda ainda mais organizados
nessas horas.

Amanutençãodas condições de limpeza da seção de hortifruti éfundamental. Paredes e

pisos devem ser verificados a todo instante e precisam ser mantidos limpíssimos. Balcões
e mesas de exposição devem ser arrumados a cada troca de produto. E, se surgir algum
lixo, ele precisa ser retirado imediatamenteemantido longe dosprodutos em exposição.
Toda atenção é pouca!

Frios e laticínios

Essa seção vende: produtos industrializados, muitos deles derivados do leite (iogurtes,
manteiga, requeijão, por exemplo); alimentos vendidos a granel, como azeitonas e
conservas;
mercadorias que são vendidas fatiadas, como presunto, queijo e mortadela. Nessa
seção também é necessária muita atenção ao receber e armazenar os produtos. É preciso
respeitar os prazos de validade e as exigências de refrigeração.
Iogurtes e produtos semelhantes devem ser colocados próximos uns dos outros,
respeitando sempre o limite de empilhamento máximo recomendado pelo fabricante. O
mesmo vale para queijos, manteigas, margarinas, massas frescas e outros itens que
necessitam de refrigeração. Na tabela a seguir, você pode conferir quais são os principais
produtos dessa seção e verificar os respectivos prazos de validade e temperaturas de
conservação.
Para os frios, éinteressante fazer umaexposição caprichada, por tipo: afamília
dospresuntos, dos salames, das mortadelas e assim por diante. Muitos supermercados
trabalham com estoque de frios já fatiados ou preferem manter um sistema misto,
oferecendo, também, a opção de cortar o produto na hora. É muito importante conhecer a
variedade de produtos da seção de frios e laticínios para dar qualquer informação
solicitada pelo cliente.

As normas de exposição para os produtos que são vendidos a granel, como azeitonas,
costumam variar muito de supermercado para supermercado. De um modo geral, esses
produtos são apresentados em grandes recipientes, devidamente cobertos. Ao ser
solicitado pelo consumidor, o funcionário habilitado vai servi-lo, pesando a quantidade
desejada. Os utensílios usados para auxiliar nesse atendimento, como colheres e
pequenas pás, devem ser conservados em perfeito estadodelimpeza. Aotérminode
seuturno detrabalho, o funcionáriodosetordeveráhigienizar as colheres, conchas e pás.

Por último, vale lembrar da área de salgados, que também pertence à seção de frios. É o
local onde a gente encontra bacalhau, carne-seca, paio e outros defumados. Esse tipo de
produto fica exposto em um balcão especial e, assim como as demais mercadorias, deve
ser arrumado o mais cuidadosamente possível.

6. VISÃOGERALDOSETOR – (CONSUMIDOR EORGÃOSDEPROTEÇÃO)

O processo de venda exige um controle constante, desde a armazenagem dos produtos

até o momento em que eles passam pelo caixa. O consumidor, ao entrar em um
estabelecimento comercial, tem o direito de fazer uma compra adequada e reclamar se não
for bem atendido, não ficar satisfeito com o produto ou com o serviço da loja. Muitos
supermercados mantêm centros de atendimento aos clientes, conhecidos como SAC
(Serviço de Atendimento ao Cliente). Além disso, atualmente, no Brasil, existem órgãos
especializados em proteger o consumidor. O mais conhecido deles é o Procon
(Procuradoria de Defesa do Consumidor), que tem representação em todos os estados do
país.