Atendimento UAU

TREINAMENTO SOBRE:
ATENDIMENTO UAU!
ATENDIMENTO UAU!
O fator Uau nada mais é do que o cliente não ter outra reação que não seja essa
para descrever o seu atendimento. Em outros termos, é a habilidade de entrar
em sintonia com o cliente e superar suas expectativas, entregando-lhe uma
verdadeira experiência, entregando F E L I C I D A D E.
A regra é simples para um ATENDIMENTO UAU: ofereça só o que você

consegue entregar e entregue mais do que você ofereceu. Pronto! O cliente sai
encantado!
ATENDIMENTO UAU!
Um grande benefício que as empresas têm ao oferecer o Fator Uau em seu

atendimento, é ter o cliente não apenas como um consumidor, mas também
como um parceiro, que não medirá elogios para falar da sua marca e que
divulgará sua empresa sempre que tiver oportunidade. Já imaginou seu cliente
sendo seu fã? É disso que estamos falando!
(colocar um vídeo sobre atendimento UAU)

ANOTA AÍ
Dicas para um atendimento marcante, que gera um impacto positivo na
experiência do cliente, gerando a sensação UAU:
• Nunca use a palavra NÃO!
• Use frases de impacto, que demonstre a importância que você considera para a
resolução do problema daquele cliente;
• Sorria com a voz;

• Tente dialogar com seu cliente sobre outros assuntos;
Exemplos de frases:
➢ Seria ótimo se você pudesse me passar apenas mais alguns detalhes para ter certeza que eu entendi a
sua questão.
➢ Boa tarde! Meu nome é Alana. Como posso te ajudar hoje?
➢ Olha ________ compreendo a sua posição e o impacto que você está sentindo. Me empenharei em
tentar encontrar uma solução para isso.
➢ Concordo que você tenha este ponto de vista. Peço para você mais um instante, para que eu possa dar
uma olhada nisso.
➢ Você se importaria se eu o colocasse em espera por um minuto ou dois, enquanto rapidamente busco
seus dados?
Exemplos de frases para clientes irritados:
➢ Quero muito ajudar a solucionar sua questão. Para isso, só deixa eu entender
o que está acontecendo. Você poderia me repassar o ocorrido para
construirmos juntos os próximos passos?
➢ Percebi a sua necessidade em [...] e ficaria feliz em te dar um auxilio

solucionar o problema em questão.
➢ Espero ter conseguido resolver as suas dúvidas. Nossa solução atendeu a sua
expectativa?
DINÂMICA
Agora que já compreendemos o conceito do atendimento UAU! Vamos compreender na prática como ele acontece?
(atividade prática) - Dividir a equipe em 4 grupos.

Grupo 1 – responsável por propor o case
Grupo 2 – Responsável por representar um time de Atendimento ao Cliente
Grupo 3 – Responsável por representar o cliente
Grupo 4 – Responsável por representar os lídes avaliadores
Tipos de clientes que poderão ser escolhidos para o caso:
1.Cliente questionador
2.Cliente insatisfeito crônico
3.Cliente mal-educado
4.Cliente pão-duro
Após o sorteio dos grupos, deixaremos 10 minutos para o grupo 1 defina 2 cases para a dinâmica proposta.
Após isto, o grupo terá 10 min para apresentar o case ao grupo 3 (cliente).
O grupo 2 (atendimento) não poderá saber sobre o case proposto, pois ele terá que ser surpreendido, assim como acontece na prática do dia a dia, a
partir dai, deverão encenar um teatro de um atendimento na prática.
Após a apresentação, o grupo 4 de avaliadores, deverão levantar questionamentos, elogios e feedbacks representando a liderança.
#ativeomodosestini
NA PRÁTICA!
Após finalização da dinâmica, descrever os resultados esperados e obtidos, esclarecendo a importância de respeitarmos cada papel
dentro da organização, assim como defender que o trabalho em equipe traz maiores ganhos, quando todos estão engajados em suas
funções e responsabilidades.
Aproveitando a fala sobre o trabalho em equipe, dar continuidade realizando a dinâmica do pertencimento, onde cada membro deverá
escrever no sulfite, que estará colado nas costas do colega, uma palavra que defina a importância da existência dele no grupo.
(colocar um vídeo sobre trabalho em equipe)
Momento de fala – Liderança
Explicar sobre a importância do pertencimento também dos nossos representantes, vendedores e franqueados,
explicar como funciona a cadeia e o motivo pelo qual o time de atendimento deve praticar a empatia sobre estas
pessoas.
Para o desfecho, fazer a dinâmica do presente, praticando a importância do reconhecimento de cada um.
Até a
próxima ...

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• Nunca use a palavra NÃO!

• Sorria com a voz;

➢ Boa tarde! Meu nome é Alana. Como posso te ajudar hoje?

➢ Percebi a sua necessidade em [...] e ficaria feliz em te dar um auxilio

(atividade prática) - Dividir a equipe em 4 grupos.

(colocar um vídeo sobre trabalho em equipe)

Momento de fala – Liderança

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