Banco do Brasil - Vendas e

Negociação
Prof. Rafael Barbosa
1 – Noções de estratégia empresarial: Análise de mercado, forças
competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento
1 CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021/46
No ano de 2020, uma família italiana, dona de um tradicional restaurante de elite de
uma importante capital do país, perdeu sua matriarca. Ela pertencia à terceira geração
da família que atua desde 1905 na cena gastronômica. A empresária era conhecida pelo
sorriso gentil com que iluminava os salões de seu restaurante e pelo modo como tratava
seus funcionários, capacitando-os a elaborar as secretas receitas de família. Ao longo
dos últimos anos, foi entregando, paulatinamente, a gestão da “locomotiva” a seu filho,
gerenciando sua aprendizagem, por ele possuir o talento da família para o ramo.
Esse caso revela que a estratégia do restaurante familiar se sustenta em função de sua
(A) aquisição de concorrentes
(B) barreiras à entrada
(C) competência essencial
(D) integração vertical
(E) liderança em custo
2 CESGRANRIO/BASA/2018/57
Ao desenvolver a avaliação estratégica de uma empresa, o diretor percebeu que a
principal fonte de vantagem competitiva da organização estava situada na alta
eficiência dos sistemas de informação e planejamento e na qualidade das relações
interpessoais dentro dos departamentos e entre os mesmos. Com base nessa
informação, o diferencial de vantagem da empresa em questão está localizado na
área de
(A) gestão
(B) produção
(C) tecnologia
(D) marketing
(E) recursos naturais
3 CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021/49
No primeiro semestre de 2021, o câmbio do dólar fechou acima de R$5,90, no
maior patamar dos últimos anos, devido à pandemia e ao cenário de recessão.
Suponha que o administrador de produtos bancários cambiais de um grande
banco deve entregar um relatório, analisando as forças macroambientais que
impactam o produto. Diante desse contexto, o administrador deve considerar a
valorização do dólar na dimensão do ambiente
(A) econômico
(B) político
(C) tecnológico
(D) cultural
(E) demográfico
4 CESGRANRIO/BASA/2018/48
A matriz de SWOT é uma ferramenta eficaz para o planejamento de vendas no
setor bancário.
Em relação aos fatores externos, essa matriz analisa a(s)
(A) forças e fraquezas dos bancos
(B) oportunidades e ameaças de mercado
(C) campanhas de comunicação e marketing utilizadas
(D) promoção e os produtos para os clientes
(E) distribuição e os canais de acesso aos correntistas
5 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA B/2021/59
Um grupo empresarial, atuando em transportes terrestres, recebeu autorização da
ANAC para operar voos comerciais no território nacional e decidiu lançar ações no
mercado, visando a encomenda de aeronaves. A estratégia do novo entrante é vista com
cautela por analistas de mercado, uma vez que essa indústria demanda volumes
elevados de investimento e apresentou baixas margens nos últimos anos.
Adicionalmente, o grupo encontra-se em processo de recuperação judicial, e sua
entrada no mercado de aviação comercial acontece em crise do setor aéreo, diante dos
efeitos da pandemia. Sendo assim, o analista teve cautela ao interpretar as informações
sobre a barreira de entrada relacionada a
(A) diferenciação de serviços
(B) identidade da marca
(C) política governamental
(D) retaliação esperada
(E) requisitos de capital
6 CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021/50
Desde 2013, o setor bancário tradicional vem sendo afetado pela concorrência
das Fintechs. No início, muitas delas abalaram a estabilidade de grandes bancos,
por oferecer serviços completos de um banco, porém sem agências físicas e com
operações de baixo custo. Essa estratégia lhes deu capacidade de praticar baixas
tarifas e, ainda assim, gerar uma lucratividade considerável. Desse modo, verifica-
se que a estratégia genérica de posicionamento das Fintechs foi de
(A) diferenciação de produto
(B) diversificação de indústria
(C) expansão de mercados
(D) extensão de marca
(E) liderança em custo
7 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA C/2021/58
Para implementar com sucesso uma estratégia de liderança em custos, uma empresa do
mercado financeiro, após verificar
(A) a redução do custo de utilização pelo comprador e as características do produto,
escolheu um produto considerado único pelos clientes.
(B) a paridade de preço e custo de um serviço, ofereceu um serviço melhor do que o dos
concorrentes em termos de atributos técnicos, funcionalidade e confiabilidade.
(C) o aspecto visual e funcional de um produto, ofereceu ao mercado um produto
diferente e singular, com características distintas dos produtos concorrentes.
(D) os esforços de redução de custos quanto à sustentabilidade, fez com que seu custo
total fosse menor do que o de seus concorrentes.
(E) as preferências dos potenciais compradores de um serviço, atendeu melhor ao seu
alvo estratégico do que aos concorrentes do setor.
8 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA C/2021/68
Para que o gestor de um banco implemente uma estratégia de posicionamento por
diferenciação, visando à geração de valor superior para o cliente, deve-se buscar
alinhamento entre elementos referentes à estrutura organizacional, sistemas de
controle e políticas de incentivo. Assim, ao construir soluções orientadas a essa
estratégia, é importante que ele identifique oportunidades relacionadas a
(A) criação de equipes interfuncionais, recompensadas por assumir riscos, e ao
desenvolvimento de produtos inovadores.
(B) estrutura enxuta, com sistemas de controle de custos estreitos e com foco na
estabilidade financeira.
(C) produção eficiente, focada em melhoria de processos e princípios contábeis
conservadores.
(D) margens baixas, preços baixos, atuação em mercados amplos e realizando extensões
de produto.
(E) estruturas simples, com autoridade decisória centralizada e produção visando
ganhos de escala.
2 – Segmentação de mercado.
9 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA A/2021/59
Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a seus clientes que, a partir
dessa data, suas agências passariam a operar das 10h às 14h, seguindo determinação
da Febraban, para proteger seus funcionários, clientes e a sociedade, diante do avanço
da pandemia do novo coronavírus.
O Banco do Brasil informou também, que, em algumas praças, o atendimento
começaria mais cedo, às 9h, exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com
deficiência e para pagamento de benefícios do INSS.
Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes está embasada na noção de
(A) cenário de serviço
(B) recuperação do serviço
(C) promoção de vendas
(D) segmentação de mercado
(E) mapa de percepções
10 CESGRANRIO/BASA/2018/51
A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se consolidem
no mercado.
Entre os diversos fins de sua aplicabilidade pelas empresas, está a
(A) alocação dos produtos em áreas de maior concorrência.
(B) análise dos fatores que atuam no macroambiente.
(C) avaliação das forças e fraquezas da companhia.
(D) identificação de nichos rentáveis de mercado.
(E) paridade com as marcas concorrentes.
11 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA C/2021/64
O portfólio de fundos de investimento de um banco é formado por fundos de investimentos
conservadores, moderados e arrojados.
Segundo o diretor desse banco, os fundos conservadores são adequados para pessoas que preferem
investir em fundos com baixo risco, pois têm pouca experiência em investimentos.
Os fundos moderados são adequados para pessoas que já têm experiência em investimentos e
conhecem melhor o mercado financeiro.
Os investidores de fundos arrojados são mais experientes e não se abalam com eventuais variações
nos rendimentos de suas aplicações porque entendem a dinâmica do mercado financeiro.
Nesse caso, verifica-se que a oferta de fundos de investimento do banco é baseada na segmentação
(A) afetiva
(B) geográfica
(C) demográfica
(D) experimental
(E) comportamental
12 CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021/56
Ao analisar o mercado de uma região, o gerente identificou três tipos de clientes
bancários.
O primeiro grupo de clientes decide o banco que contrata, com base na rapidez de
atendimento às suas demandas.
O segundo grupo reúne os consumidores que consideram mais importante o custo dos
serviços bancários cobrados na hora de escolher um banco.
O terceiro grupo é formado por indivíduos que consideram mais importante a
segurança que o banco pode oferecer ao patrimônio dos investidores.
Nesse caso, a base para segmentação do mercado é denominada segmentação
(A) comportamental
(B) demográfica
(C) psicográfica
(D) geográfica
(E) terciária
3 – Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.
13 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA C/2021/61
Ao implantar ações para reduzir os custos (inclusive os não financeiros) nas
transações dos clientes, os diretores de um banco têm o objetivo de
(A) multiplicar o número de agências por estado.
(B) dividir a atenção prestada pelos colaboradores.
(C) diminuir os benefícios ofertados ao mercado.
(D) ampliar a arrecadação de taxas administrativas.
(E) aumentar o valor percebido pelos clientes.
14 CESGRANRIO/BASA/2021/43
A percepção dos clientes em relação ao preço praticado para um determinado
produto depende de uma série de fatores. Um fator que influencia essa
percepção é o
(A) conjunto de produtos em estoque
(B) custo fixo que incide sobre a lucratividade
(C) número de funcionários da empresa
(D) perfil econômico e político da diretoria
(E) valor dado ao produto pelo mercado
4 – Gestão da experiência do cliente.
15 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA C/2021/57
Em geral, os consumidores apresentam pouca familiaridade com os aspectos
abstratos de boa parte dos serviços bancários, o que pode ser minimizado com
o(a)
(A) acordo formal entre os clientes de um mesmo segmento.
(B) argumento de que os clientes têm sempre razão.
(C) estabelecimento de contratos de curto prazo.
(D) mínima interferência do prestador de serviço.
(E) transmissão de informações corretas e confiáveis.
5 – Aprendizagem
16 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA C/2021/67
Um funcionário, em um determinado setor, desenvolveu uma maneira própria de
atuar, alinhado à visão e à missão da organização e aos normativos internos. Ele se
tornou uma referência, por sempre ter um conselho ou uma orientação a dar aos
colegas, mesmo que usando metáforas e uma linguagem nada usual, em uma espiral
do aprendizado.
Visando à sustentabilidade organizacional, verifica-se que o funcionário converte
conhecimento tácito em explícito por meio de
(A) combinação
(B) exteriorização
(C) institucionalização
(D) interiorização
(E) socialização
17 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA B/2021/61
Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a
realização de seu trabalho: a observação refletida e a conceitualização abstrata. Assim
sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa pelas
ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e
verídicas e procura diversas explicações para um evento que observa.
Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um
estilo de aprendizagem de
(A) acomodação
(B) assimilação
(C) divergência
(D) convergência
(E) racionalização
Sustentabilidade organizacional
18 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA A/2021/65
As empresas, cada vez mais, procuram gerir seus negócios e suas atividades de forma
que sua posição seja neutra ou positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade.
Como a empresa YYZ não pensa de modo diferente, contratou consultores para
levantarem os impactos gerados pelas atividades por ela desenvolvidas em sua
prestação de serviços.
Os consultores constataram os seguintes pontos:
1º a política de capacitação da empresa ampliou a formação de 45% dos funcionários,
2º a instalação de painéis fotovoltaicos fez com que toda a energia consumida pela
empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de fonte renovável, a taxa de reciclagem
de resíduos cresceu 50% e, além disso,
3º a empresa obteve lucro acima da média histórica e distribuiu bônus aos
funcionários e fornecedores alinhados à preservação ambiental.
Com base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de que a empresa exerce
impacto líquido positivo sobre o Tripé da Sustentabilidade.
Dessa forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade, a YYZ é classificada como
um negócio
(A) neutro
(B) reparador
(C) sustentável
(D) fundamental
(E) insustentável
6 – Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade e perecibilidade.
19 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA B/2021/57
Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo
conta-corrente apenas no formato digital, com taxa zero aos seus clientes. Sustentou
sua decisão por reconhecer a perecibilidade dos serviços de outros bancos
tradicionais, já que algumas agências ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto
enormes filas se formavam em horários de pico, sendo menos custoso o atendimento
virtual.
Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:
(A) existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização.
(B) existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente.
(C) dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.
(D) impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.
(E) facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis.
20 CESGRANRIO/CAIXA ECONÔMICA FEDERAL/2021/47
Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos
ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se
modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma parte desse
processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram feitas pelo
prestador do serviço. Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço,
que tem como característica a
(A) coopetição
(B) coprodução
(C) estocagem
(D) homogeneidade
(E) simultaneidade
21 CESGRANRIO/BASA/2018/54
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o
movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês,
quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do
mês, os funcionários
passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou não ter
como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos
funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos.
A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que
está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada
(A) variabilidade
(B) perecibilidade
(C) intangibilidade
(D) inseparabilidade
(E) heterogeneidade
7 – Gestão da qualidade em serviços.
22 CESGRANRIO/BASA/2021/29
Visando a melhorar a qualidade dos serviços prestados nas agências sob sua direção, o
diretor de atendimento de um banco contratou um consultor. Após realizar visitas a todas as
agências desse banco, o consultor verificou que os funcionários estavam trabalhando em
sintonia, o que demonstrava que o treinamento era correto, e o atendimento do pessoal da
recepção, dos caixas e dos gerentes era cordial e atencioso. Alguns clientes que apresentavam
necessidades específicas eram tratados de maneira individualizada. Os clientes estavam
satisfeitos e afirmavam que as promessas que constavam nos anúncios do banco eram
entregues nessas agências. Entretanto, foi observado que o estado de conservação de todas
as agências era ruim, a climatização era inadequada, e os equipamentos de autoatendimento
apresentavam defeitos constantemente. Nesse caso, o consultor aponta problemas com a
dimensão da qualidade de serviços denominada
(A) empatia
(B) tangíveis
(C) segurança
(D) confiabilidade
(E) responsividade
23 CESGRANRIO/BASA/2018/30
Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente
verificou que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os
serviços solicitados de forma segura, mas que não demonstram vontade de
ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora. Dessa forma, o problema
dos serviços prestados aos clientes da agência está localizado na dimensão da
qualidade dos serviços denominada
(A) empatia
(B) tangíveis
(C) segurança
(D) confiabilidade
(E) responsividade
24 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA C/2021/63
Uma pesquisa junto aos clientes de um banco revelou que havia problemas com
a dimensão da qualidade de serviços empatia.
Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serviço desse banco,
os gerentes deveriam
(A) melhorar as instalações, equipamentos e mobiliário das agências.
(B) investir mais recursos em propagandas focadas nos clientes locais.
(C) instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.
(D) reduzir os custos de operação e cobrar tarifas mais baixas pelos serviços.
(E) ampliar o treinamento dos funcionários e tornar os serviços mais confiáveis.
25 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA A/2021/57
Poucos clientes conhecem suficientemente o mercado financeiro, de modo a
avaliar se o seu analista de investimentos conseguiu os melhores retornos para
os seus fundos investidos.
Sendo assim, verifica-se que este serviço é rico em atributos de
(A) procura e resiliência
(B) tangibilidade e variabilidade
(C) confiança e experiência
(D) risco sensorial e psicológico
(E) risco social e temporal
26 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA B/2021/69
Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber
melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los
sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma,
segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do
composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados,
respectivamente,
(A) produto e empatia
(B) praça e confiabilidade
(C) produto e tangibilidade
(D) promoção e segurança
(E) promoção e responsividade
27 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA A/2021/58
Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade,
sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se
mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos
clientes de um banco.
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
(A) favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as
expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.
(B) resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço,
diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.
(C) controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma
variável específica relativa a um padrão predefinido.
(D) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes
categorias de causas subjacentes.
(E) excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a
percepção do cliente sobre o valor do produto.
28 CESGRANRIO/BANCO DO BRASIL – PROVA A/2021/62
Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte
integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada
com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um
banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas
agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados
às instalações e aos equipamentos das agências.
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas
apontados estão relacionados à dimensão
(A) Empatia
(B) Segurança
(C) Tangibilidade
(D) Confiabilidade
(E) Responsividade
Obrigado!