Customer Experience:: Como Conquistar E Fidelizar Clientes
Customer Experience:: Como Conquistar E Fidelizar Clientes
Customer Experience:: Como Conquistar E Fidelizar Clientes
EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR
E FIDELIZAR CLIENTES
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
SUMÁRIO
CUSTOMER EXPERIENCE: O QUE É?........................................................2
VEJA O QUE FAZ PARTE DA CUSTOMER EXPERIENCE.............................4
Jornada......................................................................................................................................................................5
Ciclo de vida............................................................................................................................................................5
Touchpoints............................................................................................................................................................6
SAIBA COMO CONQUISTAR CLIENTES...................................................7
Serviço ou produto de qualidade.................................................................................................................8
Qualidade no atendimento..............................................................................................................................9
Investimento certo em divulgação..........................................................................................................10
COMO DIVULGAR O NEGÓCIO?.............................................................11
Site da empresa..................................................................................................................................................12
Blog............................................................................................................................................................................12
Instagram e Facebook.....................................................................................................................................14
WhatsApp...............................................................................................................................................................15
E-mail marketing................................................................................................................................................16
DESCUBRA COMO FIDELIZAR CLIENTES................................................17
QUAIS AS VANTAGENS DA FIDELIZAÇÃO?...........................................19
CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................................21
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
1
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
CUSTOMER
EXPERIENCE: O QUE É?
2
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
3
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
4
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
Jornada
A principal questão que compõe a experiência do cliente é justamente
a trajetória que ele possui para suprir a necessidade que possui e encontrar
no seu produto ou serviço o que deseja. Portanto, como já dito, toda a
trajetória é considerada como experiência.
Ciclo de vida
O ciclo de vida de um cliente é uma metodologia que é utilizada para
que a melhor estratégia de customer experience seja aplicada ao negócio.
Para tanto, os clientes são analisados de forma personalizada, com olhar
individual e analítico para que todas as etapas da experiência sejam
verificadas.
5
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
• Segmentação;
• Aquisição;
• Rentabilização;
• Retenção
• Recuperação.
Touchpoints
Os touchpoints ou pontos de contato também envolvem uma estratégia
para encontrar a melhor customer experience, sendo que aqui a empresa
poderá descobrir se a melhor forma de contato com o cliente é pelo site,
por redes sociais, e-mail, televisão ou outro meio.
6
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
Isso vai ter muita relação com a parte de divulgação do negócio, pois os
principais canais que podem ser utilizados com eficiência nesse momento
de comunicação, também devem ser aproveitados em momentos de
divulgação.
SAIBA COMO
CONQUISTAR CLIENTES
7
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
8
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
Qualidade no atendimento
A qualidade não é um ponto fundamental apenas quanto ao serviço
ou produto vendido no negócio, pois a qualidade no atendimento também
é de extrema relevância e pode ser um divisor de águas entre empresas
que conseguem conquistar mais clientes, de outras que não possuem bons
resultados.
9
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
10
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
COMO DIVULGAR O
NEGÓCIO?
11
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
Site da empresa
O site da empresa é uma das ferramentas mais importantes para que
todo o plano de divulgação do negócio comece a fluir. No site a empresa
tem a oportunidade de expor as principais informações sobre o negócio,
como telefone para contato, endereço, forma de contratação e dados sobre
os serviços e produtos comercializados.
Blog
Além do uso de um site, a empresa também pode utilizar um blog como
meio de divulgação. Isso porque, existem estratégias de marketing digital
que envolvem justamente essa ferramenta e que possuem capacidade de
promover grandes resultados.
12
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
Ao fazer o que foi dito acima, o cliente que está interessado nesse
assunto e que pesquisa em um site de busca para saber mais sobre
vinhos, acaba entrando no blog da empresa e, de forma inteligente e
estratégia, a empresa consegue fazer com que ele seja redirecionado
ao site e realize uma compra ou entre em contato.
13
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
Instagram e Facebook
Outro meio de divulgação digital de um negócio é a rede social. Hoje,
o uso do Instagram e do Facebook estão entre os principais meios para
levar o nome do negócio e divulgar produtos e serviços para um público em
potencial.
14
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
WhatsApp
O WhatsApp se tornou também uma forma de divulgação,
principalmente para clientes que já tiveram um contato inicial
com a empresa. Por meio dessa ferramenta se torna viável ofertas
promoções e descontos especiais a clientes.
15
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
Portanto, é uma ferramenta que pode ser utilizada, porém, com muita
moderação e com estratégias que de fato tenham a agregar algo do ponto
de vista do cliente.
E-mail marketing
Mais uma ferramenta disponível para fazer divulgação de qualidade
em qualquer negócio é o e-mail marketing. Com ele a empresa tem a
capacidade de enviar informações importantes aos clientes cadastrados,
bem como a clientes em potencial.
Nesse tipo de ferramenta o ideal é focar em conteúdos que sejam
personalizados e com destinação par promoções ou informações sobre
produtos e serviços que estejam em destaque no negócio.
Além disso, da mesma forma que a frequência de mensagens no
WhatsApp deve ser controlada, no e-mail marketing também existe essa
necessidade. O e-mail também é algo muito pessoal e sobrecarregar a caixa
de entrada dos clientes não é algo produtivo e acaba fornecendo resultados
contrários ao esperado, minando a customer experience.
Afinal, todo meio de contato que a empresa tiver com o cliente deve
ser preservado para que sempre que necessário a comunicação possa ser
feita. Assim, ser bloqueado ou marcado como spam não é algo que se
deseja, muito pelo contrário, deve ser evitado a todo custo.
16
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
DESCUBRA COMO
FIDELIZAR CLIENTES
Para isso ser feito, as ações também devem ser baseadas em estratégias
e ações que já são conhecidas por serem eficientes. Dentro disso, uma das
opções é utilizar um clube de vantagens.
17
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
18
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
QUAIS AS VANTAGENS
DA FIDELIZAÇÃO?
19
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
20
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES
CONSIDERAÇÕES
FINAIS
21