Artigo de Revisão | Review Article

Ciência da Informação em Revista

ISSN: 2358-0763

Usabilidade e experiência do usuário de sistemas de informação:

em busca de limites e relações

Usability and User experience of information systems: in search of boundaries and

relationships

Maria Aniolly Queiroz Maia

Doutoranda em Gestão e Organização do Conhecimento
Universidade Federal de Minas Gerais
[email protected]
Ricardo Rodrigues Barbosa
Doutor em Administração de Empresas
Universidade Federal de Minas Gerais
[email protected]
Peter Williams
PhD em Estudos em Informação
University College London
[email protected]
Resumo
A usabilidade e a experiência do usuário de sistemas de informação são aspectos de grande relevância no pro-
cesso de desenvolvimento de interfaces digitais. Cada um desses elementos contribui, objetiva e/ou subjetiva-
mente, para a identificação de aspectos fundamentais para a criação de interfaces de sistemas de informação.
Nessa perspectiva, o referido estudo tem o objetivo de apresentar reflexões acerca dos possíveis limites e rela-
ções entre esses dois elementos. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, baseada em pesquisa bibliográfica so-
bre as temáticas usabilidade e experiência do usuário em bases de dados internacionais (Scopus e Web of Sci-
ence), sem delimitação de área do conhecimento e recorte temporal, destacando, especialmente, os termos de
forma relacional. A partir do referido estudo, foi possível evidenciar a carência de estudos capazes de unificar o
significado desses conceitos e, consequentemente, promover o avanço e o aprofundamento de estudos dessas
temáticas. Assim, o estudo evidenciou que a usabilidade e a experiência do usuário possuem numerosas carac-
terísticas, o que salienta a necessidade de um entendimento mais aprofundado por parte dos pesquisadores
interessados nas referidas temáticas, devido à ausência de consenso sobre essas questões.

Palavras-chave
Experiência do usuário. Interfaces digitais. Usabilidade.

Abstract
The usability and user experience of information systems are very important aspects in the development process
of digital interfaces. Each of these elements contributes, objective and/or subjectively, for the identification of
fundamental aspects for creating interfaces to information systems. In this perspective, the study aims to pre-
sent reflections on the possible limits and relations between these two elements. It is a qualitative research,
based in bibliographic research on the Usability and user experience theme in international databases (Scopus
and Web of Science), without delimitation of area of knowledge and temporal, highlighting especially the terms
of relational form. From this study, it was possible to highlight the lack of studies able to unify the meaning of
these concepts and, consequently promoting the advancement and deepening of these thematic studies. Thus,
the study showed that Usability and User experience have numerous features, which stresses the need for a
deeper understanding on the part of researchers interested in these topics, due to the absence of consensus on
these issues.

Keywords
User experience. Digital interfaces. Usability.
Submetido em: 21/08/2019
DOI: 10.28998/cirev.2019v6n3c Aceito em: 11/11/2019
Este artigo está licenciado sob uma Licença Creative Commons 4.0 Publicado em: 07/01/2020

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1 INTRODUÇÃO

Com o crescente volume de conteúdos disponíveis na rede mundial de computado-

res, emerge uma preocupação com as formas de organização, acesso e uso da informação.
Dessa forma, observa-se que o uso da informação disponível na Internet relaciona-se com a
satisfação e experiência dos usuários, bem como a eficiência e eficácia das interfaces dos
sistemas de informação. Dessa forma, a usabilidade e a experiência do usuário, destacam-se
como aspectos fundamentais para o atendimento às necessidades dos usuários quanto à
melhoria das interfaces digitais.
Neste contexto, acredita-se ser relevante analisar as diversas definições de usabilida-
de e experiência do usuário adotadas nas mais diversas áreas do conhecimento, preocupa-
das com as diversas formas de garantia de acesso, recuperação e uso da informação, por
acreditar que assim é possível colher elementos capazes de contribuir para o desenvolvi-
mento de interfaces cada vez melhores e, principalmente, voltadas às reais necessidades dos
seus usuários.
Levando em conta os elementos acima apontados, o presente estudo objetiva apre-
sentar reflexões acerca dos limites e relações entre essas duas temáticas, na medida em que
podem ser considerados termos divergentes e/ou complementares. Nessa perspectiva, o
estudo é de natureza qualitativa e se baseou em um levantamento bibliográfico, em fontes
de informação internacionais, notadamente a Scopus e Web of Science, disponível no Portal
de Periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES),
sem delimitação de área do conhecimento e recorte temporal.
Assim, o artigo em foco explora características da produção científica acerca dos te-
mas: usabilidade e experiência do usuário, de forma isolada e relacional, com vistas a buscar
os limites e relações entre essas temáticas, e assim identificar possíveis avanços para as
áreas do conhecimento preocupadas com as necessidades dos usuários diante do cenário
das interfaces dos sistemas de informação digitais, que crescem a cada dia, com vistas a faci-
litar as atividades desenvolvidas pelos membros sociais e organizações.

2 USABILIDADE

A palavra “usabilidade”, na sua forma mais fundamental, é simplesmente a forma

substantiva do adjetivo “utilizável”, e se refere a uma propriedade ou característica de um
artefato tecnológico; ou seja, em que medida um sistema é utilizável. (BEST; SMYTH, 2011).
Em se tratando da perspectiva da usabilidade como propriedade ou característica de
um sistema ser ou não utilizável, destaca-se que o termo tem suas raízes na Ciência Cogniti-
va, tendo sido usado inicialmente na década de 1980 nas áreas de Psicologia e Ergonomia,
quando houve um aumento considerável na quantidade de pesquisadores preocupados com
o desenvolvimento de sistemas fáceis de usar. Na ocasião, user friendly era o termo utilizado
em referência aos produtos e/ou sistemas com facilidade de uso. Ao passar dos anos, mas
ainda na referida década, este termo foi alterado para a palavra usability, sendo Jakob Niel-
sen um dos principais divulgadores desse novo termo. (SANTA ROSA; PEREIRA JUNIOR; LA-
MEIRA, 2016).
Shackel (2009, p. 340, tradução nossa, grifo do autor) acrescenta que:

A definição de usabilidade provavelmente foi tentada pela primeira vez por Miller
(1971) em termos de medidas para “facilidade de uso", e estas foram desenvolvi-
das por Bennett (1979) para descrever a usabilidade. O conceito de usabilidade foi

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discutido em primeiro lugar e uma definição formal detalhada [...] foi tentado por
Shackel (1981), e Bennett (1984) que modificou e desenvolveu a definição.

Conforme Galitz (2002), Bennett foi o primeiro a usar o termo usabilidade para des-
crever a eficácia do desempenho humano no uso de um sistema de informação. Já nos anos
seguintes, uma definição mais formal foi proposta por Shackel e modificado por Bennett. No
ano de 1991, Shackel definiu usabilidade como “[...] a capacidade de ser usada por humanos
de forma fácil e eficaz.” (GALITZ. 2002, p. 55).
Inúmeras são as definições do termo usabilidade, umas relacionadas às característi-
cas ergonômicas de um determinado produto; outras orientadas ao usuário, identificando a
relevância da minimização de esforço mental por parte desse, e ainda, a atitude desse indi-
víduo diante do uso de um produto; outras abordagens, com enfoque no desempenho e
interação do usuário frente a um produto e/ou interface; e também, definições relacionadas
ao contexto de uso. (DIAS, 2006).
Embora a usabilidade tenha um papel cada vez mais importante na Interação Huma-
no Computador (HCI), não existe uma definição universalmente aceita. De fato, os pesquisa-
dores têm tentado, individualmente, capturar e definir a essência desse conceito, mas sem
alcançar consenso. (CHEN; GERMAIN; RORISSA, 2011). A esse respeito, Pack (2003, tradução
nossa) conclui que “[...] o termo tem sido usado tantas vezes em tantos contextos que se
corre o risco de perder seu significado preciso.”.
Em um contexto de diversas definições de usabilidade, há também iniciativas institu-
cionais no sentido de dirimir ambiguidades a esse respeito. De acordo com a ISO/IEC 9126
(1991, p. 3, tradução nossa), usabilidade se refere a “[...] um conjunto de atributos de sof-
tware que evidenciam o esforço necessário para seu uso e para a avaliação individual de tal
uso por determinado conjunto de usuários.”. Nesse caso, sua abordagem está relacionada
ao produto e ao usuário. Ainda no ano de 1991, foi criada a Usability Professionals Associa-
tion (UPA), que no ano de 2012 passou a ser denominada de User Experience Professionals
Association (UXPA). Trata-se de uma associação de profissionais da experiência do usuário
que oferece suporte a pessoas que pesquisam, projetam e avaliam a experiência do usuário
de produtos e serviços, assim como é uma organização escolhida por profissionais de usabi-
lidade em todo o mundo. (USABILITY PROFESSIONALS ASSOCIATION, 2002).
Já a NBR 9241 – 11 destaca que a “usabilidade é a medida na qual um produto pode
ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência
e satisfação em um contexto específico de uso” (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉC-
NICAS, 2002, p. 3).
A usabilidade também pode ser considerada como a qualidade de uso de um produto
e/ou sistema a partir das necessidades de um determinado usuário. Esta característica de-
pende de tarefas específicas que os usuários realizam com o sistema e de fatores relaciona-
dos ao ambiente físico, tais como: iluminação, ruídos, interrupções de tarefas e disposição
de equipamentos. Ou seja, qualquer alteração em um aspecto relevante do contexto de uso
pode comprometer a usabilidade de determinado sistema. (DIAS, 2006).
Apesar da dificuldade no que diz respeito à personalização do conceito de usabilida-
de, sabe-se que esta característica traz inúmeros potenciais benefícios no contexto do de-
senvolvimento de interfaces. Dessa forma, Bevan (1998) aponta os seguintes benefícios,
como sendo:

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 maior eficiência: um sistema que incorpora um bom design ergonômico e adap-

tado à maneira preferida de trabalhar, permitirá que o usuário opere de maneira
eficaz e eficiente;
 melhor produtividade: uma boa interface para um produto bem projetado per-
mitirá ao usuário concentrar-se na tarefa e não na ferramenta que, se concebida
de forma inadequada, pode estender ao invés de reduzir o tempo de realização
de uma tarefa, assim como afetar diretamente outros aspectos como desempe-
nho e qualidade;
 redução de erros: uma proporção significativa do chamado “erro humano” pode
ser atribuída a um produto com uma interface projetada para uma funcionalida-
de não condizente com as necessidades do usuário. Ao se evitar inconsistências,
ambiguidades ou outras falhas de design de interface, é possível minimizar os er-
ros do usuário;
 redução de treinamentos: uma interface de usuário e diálogos mal projetados
podem representar barreiras ao desenvolvimento de um sistema tecnicamente
sólido. Um sistema bem projetado com foco no usuário final pode reforçar o
aprendizado, reduzindo o tempo e o esforço de treinamento;
 melhor aceitação: usuários preferem usar e é mais provável que confiem em um
sistema bem projetado com acesso à funcionalidades que tornem a informação
fácil de encontrar, assimilar e usar.

Além dos benefícios já mencionados, pode-se dizer que a usabilidade é um atributo

que traz contribuições para a qualidade de um produto, principalmente, no que se refere ao
aspecto relacionado à minimização do tempo do usuário. “Tempo é algo precioso a todo ser
humano. Em geral, as pessoas tornam-se insatisfeitas, frustradas e até mesmo enraivecidas
quando não conseguem executar atividades de maneira fácil e rápida.” (SILVA FILHO, 2010,
p. 13).
De acordo com Nielsen (1993), a usabilidade de um sistema tem múltiplas qualida-
des, sendo estas: fácil de aprender, eficiente de usar, fácil de lembrar, apresenta baixa taxa
de erro com zero erro catastrófico e satisfação do usuário. Adicionalmente, Nielsen (1993)
apresentou dez heurísticas de métodos de inspeção de usabilidade, por considerá-las essen-
ciais para o desenvolvimento de sistemas interativos. Nesse caso, os usuários exercem papel
fundamental frente aos sistemas de informação, podendo personalizar a interface, dar feed-
back e adaptar o sistema conforme suas necessidades. Assim, a participação dos usuários
pode contribuir para o desenvolvimento e manutenção dos sistemas de informação ofereci-
dos à sociedade.
As heurísticas de Nielsen (1993) contemplam os seguintes aspectos:

 visibilidade de status do sistema: destaca a necessidade do usuário ser informado

pelo sistema sobre o que está acontecendo, em tempo razoável;
 relacionamento entre a interface do sistema e o mundo real: aborda a necessida-
de de o modelo lógico do sistema ser compatível com o modelo lógico do usuário;
 liberdade e controle do usuário: indica que o sistema deve tornar disponíveis fun-
ções que possibilitem desfazer ou refazer uma determinada ação, assim como,
retornar ao caminho anterior caso necessário;

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 consistência e padronização: dizem respeito à necessidade de o sistema ser con-

sistente quanto à utilização de sua simbologia e à sua plataforma de hardware e
software;
 prevenção de erros: indica que o design do sistema deve ser projetado para in-
formar o usuário que alguma ação o induzirá ao erro, podendo esse ser efetuado
por engano (pretensão de realização de uma ação efetuando outra) ou deslize
(compreensão de alguma informação equivocada ou entendida de outra forma);
 reconhecimento ao invés de lembrança: destaca que, para o bom funcionamento
de um sistema, as instruções devem estar visíveis no contexto em que o usuário
se encontra;
 flexibilidade e eficiência de uso: indica que o sistema deve prever o nível de profi-
ciência do usuário em relação ao próprio sistema;
 estética e design minimalista: trata que os diálogos do sistema devem conter so-
mente informações relevantes ao seu funcionamento;
 ajuda aos usuários: no reconhecimento, diagnóstico e correção de erros apontam
que as mensagens devem ser expressas em linguagem clara e indicar possíveis so-
luções; e
 ajuda e documentação: infere que a informação desejada deve ser facilmente en-
contrada, preferencialmente contextualizada e não muito extensa.

Para Dumas e Redish (1999) usabilidade significa que os usuários de um produto de-
vem concluir, de forma rápida e de maneira fácil, suas tarefas. Sua definição se apoia em
quatro pontos:

1. Usabilidade significa foco no usuário – para se desenvolver um produto usável, é

necessário conhecer, entender e trabalhar com pessoas que representam usuá-
rios atuais ou potenciais do produto;
2. Pessoas que utilizam o produto para serem produtivos – pessoas consideram um
produto fácil de aprender e usar com relação ao tempo que levam para fazer o
que elas querem; o número de passos que elas vão atravessar; e o sucesso na an-
tecipação de qual ação adotar;
3. Usuários são pessoas ocupadas tentando concluir tarefas – pessoas correlacio-
nam usabilidade com produtividade;
4. Usuários decidem quando um produto é fácil de usar – usuários, não os designers
e nem desenvolvedores, determinam quando um produto é fácil de utilizar.

Embora os sistemas de informação tenham passado por importantes transformações,

e ainda, tenha ocorrido uma mudança nas atitudes dos usuários, persiste a necessidade de
um contínuo aprimoramento conceitual do termo usabilidade, de modo a contemplar o con-
texto dos dispositivos móveis, sendo estes, recursos cada vez mais utilizados diariamente
pelas pessoas.
A necessidade de tal evolução pode ser justificada a partir da identificação da evolu-
ção dos sistemas de informação, conforme alguns marcos importantes, tais como: o surgi-
mento dos primeiros sistemas de informação computadorizados, que originalmente eram
usados apenas por desenvolvedores; o desenvolvimento de sistemas de computadores pes-
soais (Apple, IBM - International Business Machines Corporation, entre outros), onde foi pos-
sível uma maior participação dos usuários; posteriormente, houve a criação de interfaces

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gráficas mais amigáveis, culminando o desenvolvimento de sistemas móveis e na participa-

ção mais ativa dos usuários.
Assim, percebe-se a necessidade de melhorias não apenas no que se refere ao con-
ceito usabilidade, mas também nas formas de avaliação desse aspecto tão relevante para as
organizações e sociedade em geral. Nesse sentido, sendo a interface um componente essen-
cial de um sistema utilizável, Dee e Allen (2006) consideram que o aspecto cognitivo do pro-
cessamento da informação por parte do usuário também deve ser considerado ao se desen-
volver uma interface de dispositivos móveis ou desktops. Segundo esses autores, focar ape-
nas na interface é uma visão muito restrita da usabilidade, uma vez que a coleta de informa-
ções em um ambiente digital é um processo dinâmico de interação humana com sistemas de
informação.
Desta forma, percebe-se que o processo de avaliação de usabilidade de interface vai
além da análise de interação entre o usuário e a máquina; ela envolve uma série de aspectos
relacionados à cognição humana que influencia consideravelmente na avaliação de usabili-
dade.

3 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (USER EXPERIENCE)

De acordo com Alben (1996), a experiência do usuário com um sistema de informa-

ção diz respeito a todos os aspectos de como as pessoas usam um determinado produto, tais
como: a maneira como eles sentem em suas mãos, quão bem eles entendem como funciona,
como eles se sentem enquanto estão usando, se o produto serve bem aos seus propósitos e
como se encaixa em todo o seu contexto de uso.
Na década de 1990, Donald Norman, que nesta época atuava como Vice-Diretor da
empresa Apple, foi um dos primeiros autores a mencionar o termo “Experiência do usuário”
para descrever todos os aspectos de uma experiência da pessoa com um sistema. (NOR-
MAN; MILLER; HENDERSON, 1995). Norman introduziu o referido termo por acreditar que a
“usabilidade” fosse estreita demais para representar uma visão holística de interações hu-
mano-computador.
Para a ISO 9241-210 (2010) experiência do usuário está relacionada às percepções e
respostas das pessoas que resultam do uso ou da expectativa de uso de um produto, sistema
ou serviço. A referida experiência engloba aspectos relacionados a emoção, crença, prefe-
rência, percepção, resposta física e psicológica, comportamento e ações realizadas antes,
durante e após o uso de um determinado artefato.
Conforme Vasconcelos (2007, p. 25), “A experiência do usuário influi na qualidade e
na satisfação que alguém tem em interagir com algum produto, serviço ou sistema. Muitas
vezes o sucesso de um produto é definido pela qualidade da experiência antes, durante e
depois de seu uso.”.
A propósito das contribuições da experiência do usuário nos estudos de interação
entre os indivíduos e a tecnologia, Cybis, Betiol e Faust (2010, p. 365) discorrem:

[...] a definição de experiência do usuário surge na área de interação homem-

tecnologia com o objetivo de proporcionar uma visão mais abrangente das relações
entre as propriedades funcionais, estéticas e de interação do produto, assim como
a maneira pela qual os indivíduos respondem a elas quanto aos aspectos, físico,
cognitivo e emocional.

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Essa experiência pode ser positiva ou negativa. Isso dependerá da percepção do usu-
ário, e ainda, do sentimento do sujeito para com o produto e/ou interface no processo de
interação. A experiência do usuário engloba diversos aspectos apresentados como facetas
por Morville (2004), conforme descrição que segue:

 útil (useful): desenvolver produtos e sistemas úteis, devendo ser aplicadas solu-
ções com aprimoramento contínuo;
 utilizável (usable): oferecer facilidade de utilização continua; a usabilidade é ne-
cessária, mas não suficiente para contemplar as necessidades do usuário;
 desejável (desirable): utilizar elementos de design emocional, como, imagem,
marca que dão poder e valor de identidade;
 encontrável (findable): oferecer navegação e objetos localizáveis permitindo ao
usuário encontrar o que precisa;
 acessível (acessible): atender a usuários com ou sem deficiência;
 credível (credible): conquistar a confiança do usuário com relação ao ambiente e
ao conteúdo apresentado;
 valioso (valuable): oferecer valor aos patrocinadores, de modo a atender à satis-
fação do usuário; valorar a missão para organizações sem fins lucrativos.

As facetas acima, se atendidas de forma eficiente e eficaz às necessidades do usuário,

garantem uma boa experiência aos indivíduos. Se, ao contrário, algumas dessas facetas não
atenderem às suas necessidades, a experiência com o uso do sistema fica prejudicada.
Acredita-se ser relevante destacar que para a promoção da acessibilidade, o sistema
de informação deve ser percebível (estrutura, consistência, conteúdo alternativo), interativo
(navegação, feedback, controle e segurança, independência de dispositivo), navegável (na-
vegação, busca, controle e segurança) e compreensível (estrutura, navegação, consistência).
(W3C, 2002).
O conceito de experiência do usuário é recente e com uma maior amplitude quando
relacionada à usabilidade. A criação do referido termo pautou-se na justificativa de que a
usabilidade está fortemente ligada aos fatores maioritariamente instrumentais, sendo estes
relacionados à eficiência da tarefa e/ou trabalho. Nesse sentido, a experiência do usuário
surge como uma perspectiva mais abrangente no que tange à qualidade de uma interface
e/ou produto. Esse termo concentra-se na interação entre pessoas e produtos, e todos os
tipos de experiências que resultam disso, como é o caso dos aspectos físicos, emocionais,
cognitivos e estéticos. (HAAKSMA; JONG; KARREMAN, 2018).
Assim como a usabilidade, o conceito de experiência do usuário engloba diversas
críticas. Sendo a imprecisão, a principal delas. De acordo com Haaksma, Jong e Karreman,
(2018, p. 119, tradução nossa) “[...] devido à sua amplitude, maleabilidade e complexidade
do panorama da pesquisa, é difícil alcançar uma definição universal de UX.”. De fato, trata-se
de um termo com múltiplos significados, sem que haja uma definição consensual nem teoria
coerente. (HASSENZAHL; TRACTINSKY, 2006).
De acordo com Law et al. (2009), a definição de experiência do usuário é um desafio
para os pesquisadores. Para eles, algumas das razões para essa dificuldade se refere, em
primeiro lugar, ao fato de experiência do usuário está associada a uma ampla gama de con-
ceitos difusos e dinâmicos, incluindo conceitos emocionais, variáveis afetivas, experienciais,
hedônicas e estéticas. Nesse sentido, a inclusão e exclusão de determinadas variáveis pare-
cem arbitrárias, dependendo do autor, finalidade e interesse. Em segundo lugar, a unidade

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de análise para experiência do usuário é muito maleável, variando entre um único aspecto
de uma interação individual por parte de um usuário final até a totalidade da natureza das
interações de vários usuários finais com empresas que oferecem diversos serviços. Em ter-
ceiro lugar, o panorama da pesquisa sobre experiência do usuário é fragmentado e compli-
cado por diversos modelos teóricos com diferentes focos como hedônica, entre outros.

4 USABILIDADE E USER EXPERIENCE: EM BUSCA DE LIMITES E RELAÇÕES

Com o intuito de atender ao objetivo de oferecer contribuições conceituais e promo-

ver algumas reflexões acerca dos possíveis limites e relações entre as temáticas usabilidade
e experiência do usuário, foi realizado em janeiro de 2019, um levantamento da produção
científica a esse respeito, a partir de buscas nas bases de dados Scopus e Web of Science.
Como estratégia de busca, foram utilizados os termos “usability” e “user experience” de
forma isolada, assim como a expressão “usability and user experience”, em que o termo
“and” não foi disposto como um operador booleano, mas uma palavra que também deveria
ser pesquisada.
Em se tratando da busca à base Web of Science, a pesquisa compreendeu a busca por
“título”. Já no caso da Scopus, deu-se a partir do “título do artigo” (article title), pelo fato de
não haver um campo de busca nomeado “título” na referida base. No que se refere à delimi-
tação a partir do “título”, esta foi utilizada pelo fato de acreditar que esse campo recuperaria
de forma eficiente os documentos relacionados às temáticas apresentadas. Vale ressaltar
que nas duas bases foi delimitada a tipologia documental referente a “artigos”, sem restri-
ção de tempo e área do conhecimento.
A estratégia de busca, a partir da utilização dos termos em separado e de forma con-
junta (a partir de uma expressão), foi realizada com a intenção de visualizar o quantitativo
de produções, notadamente a tipologia de artigos, existentes nas bases pesquisadas. A esco-
lha da expressão “usability and user experience” sem utilizar o “AND” como um operador
booleano deu-se em razão de considerar que essa estratégia seria mais relevante para um
refinamento dos artigos que apresentassem os dois termos no título.
Nessa direção, a Tabela 1 apresenta os resultados da pesquisa realizada a partir da
estratégia de busca utilizada:

Tabela 1 – Resultado de busca em bases de dados

Base de dados/ Tipo de Termo 1 Termo 2 Expressão

busca “Usability” “User experience” “usability and user experience”
Scopus/ Título do artigo 4. 247 1.167 17
Web of Science/ Título 3.336 528 09
Fonte: Elaborado pelos autores (2019).

Ao realizar a pesquisa na base de dados Scopus, foi possível visualizar que o termo
usability possui registro a partir do ano de 1945, com o artigo de autoria de Dyer, H. S., inti-
tulado “The usability of the concept of prejudice”, publicado no periódico Psychometrika. No
entanto, o referido estudo congrega a perspectiva conceitual da palavra preconceito, não
havendo relação com a perspectiva da usabilidade de sistemas de informação em si. Identi-
ficou-se, ainda, que as produções relacionadas ao conceito de usabilidade foram impulsio-
nadas no início da década de 1970, tendo um maior destaque no final dessa década. Já o
termo user experience, teve um registro no ano de 1970 no periódico Journal of Chemical

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Documentation, cujo título é User experiences with primary journals on 16 – Mm Microfilm, e

autoria de Starker, L. N.
O primeiro registro de artigo publicado no qual os termos usability and user experien-
ce apresentam-se como expressão ocorreu em 2006, no periódico Interactions, cujo título é
Funcionality, usability, and user experience: three áreas of concern, autoria de McNamara, N.
e Kirakowski, J.
Conforme a base Scopus, há uma variedade de áreas do conhecimento que tratam
a perspectiva da usabilidade relacionada à experiência do usuário, sendo que a Ciência da
Computação se destaca com um total de 28,1% da produção científica publicada, conforme
Tabela 2.

Tabela 2 – Área do conhecimento que trata a perspectiva da usabilidade aliada à

experiência do usuário conforme publicações da Scopus

Área do conhecimento Porcentagem

Ciência da Computação 28,1%
Engenharias 15,6%
Ciências Sociais 15,6%
Negócios, Gestão e Contabilidade 12,5%
Bioquímica, Genética e Biologia Molecular 6,3%
Economia, Econometria e Finanças 6,3%
Psicologia 6,3%
Química 3.1%
Medicina 3,1%
Física 3,1%

Fonte: Scopus (2019).

Na Tabela 2, destaca-se também a publicação de artigos classificados nas áreas de

Ciências Sociais (15,6%) e Engenharias (15,6%), que, combinadas, têm se apropriado de ma-
neira expressiva desses conceitos.
Na base de dados Web of Science, o primeiro registro de publicações relacionadas ao
termo “usability” assim como o registro da Scopus, também foi realizado no ano de 1945 e
com referência ao mesmo documento já mencionado, adicionado a publicação de título: The
effect of imperfections on the usability of quartz for oscillator – plates, autoria de Lukesh, J.
S., publicada no periódico American Mineralogist.
Ainda na Web of Science, foi realizada a consulta às produções de artigos na temática
“user experience”. Os primeiros registros, do ano 1966, são:

 DELAPLAI, I. J. Collaction and feed-back of user experience. Journal of the Royal

Aeronautical Society, v. 70, n. 663. p. 415, 1966; e
 LOCKWOOD, B. Acting upon user experience – civil and military systems compared.
Journal of the Royal Aeronautical Society, v. 70, n. 663, p. 418, 1966.

O primeiro artigo, no qual a expressão “usability and user experience” é apresentada,

foi registrado na base Web of Science em 2008. A referência de tal documento é:

 YOON, SO-YEON; LAFFEY, JAMES; OH, HYUNJOO. Understanding usability and user
experience of web-based 3D graphics technology. International Journal of hu-
man-computer interaction, v. 24, n. 3, p. 288-306, 2008.
Ci. Inf. Rev., Maceió, v. 6, n. 3, p. 34-48, set./dez. 2019 42
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A identificação dos primeiros registros acerca das temáticas “usability and user expe-
rience” possibilitou o entendimento histórico dos referidos termos, notadamente, pelo fato
de serem termos considerados adicionais, que surgem como resultado da evolução das ne-
cessidades dos usuários.
Após identificação dos registros históricos, foi realizada a leitura dos artigos (total de
26) que contemplam a expressão “usability and user experience” em seus títulos. Assim, a
partir das produções analisadas, foi possível identificar que a usabilidade e a experiência do
usuário são termos bastante relevantes para a maioria das áreas do conhecimento, e que
mundialmente existem diversas pesquisas com enfoque nos referidos termos. No entanto,
alguns pesquisadores procuram realizar a distinção, caracterização e identificação dos ter-
mos, de modo a avançar nas pesquisas e, consequentemente, trazer contribuições para o
desenvolvimento de interfaces cada vez melhores sob a perspectiva das necessidades dos
usuários.
Nessa perspectiva, percebeu-se que são múltiplas as interpretações referentes à re-
lação da usabilidade com a experiência do usuário. Alguns estudos consideram a usabilidade
uma parte da experiência do usuário, enquanto outras pesquisas tratam a usabilidade como
condição para o sucesso da experiência do usuário. A esse respeito, destacam-se no Quadro
1 algumas das relações entre usabilidade e experiência do usuário, mencionadas e/ou des-
critas nos textos analisados.

Quadro 1 – Estudos que abordam relações da Usabilidade com a Experiência do usuário

Autoria Ideia central

Nielsen A usabilidade permite compreender se o sistema é bom o suficiente para satisfazer as
(1993, 2008) necessidades e exigências dos usuários e outras partes interessadas. E a experiência do
usuário, não só inclui a usabilidade, mas também aspectos cognitivos, socioculturais e
afetivos, considerados elementos positivos da experiência dos usuários em sua intera-
ção com os produtos, como a experiência estética ou desejo de reutilizar o produto.
McNamara e Usabilidade está relacionada à interação entre o usuário e o produto. Já a experiência
Kirakowski do usuário considera a relação mais ampla entre o produto e o usuário para investigar
(2006) a experiência pessoal do indivíduo em usá-lo.
Tullis e Albert A usabilidade é considerada como a habilidade do usuário em realizar a tarefa com
(2008) sucesso. Já a experiência do usuário congrega uma visão mais ampla, que complemen-
ta a usabilidade, auxilia esta relação. A experiência do usuário foca na interação indivi-
dual como sentimentos, percepções e intenções resultantes desta interação.
Bevan (2009) Descreveu três visões do relacionamento entre experiência do usuário e usabilidade,
sendo estas: experiência do usuário como a elaboração do aspecto satisfação de usabi-
lidade; experiência do usuário como algo distinto de usabilidade; e experiência do
usuário como um termo genérico para todas as percepções e respostas dos usuários
(tanto subjetivas quanto objetivas).
Gegner, Experiência do usuário não é apenas um termo muito divulgado, mas também um
Runonen e contramovimento para o pensamento da usabilidade. Considerando que o significado
Keinonen central da usabilidade lida, principalmente, com a interação humano-computador,
(2011) mais eficiente a experiência do usuário destaca os aspectos hedônicos de informática.
Kurosu Experiência do usuário é atualmente a palavra de ordem, no entanto, o conceito de
(2015) usabilidade ainda é muito importante, mesmo que a conotação de experiência do usu-
ário seja muito mais ampla que a usabilidade. Para tanto, o autor caracteriza a relação
entre usabilidade e experiência do usuário, situando esta na qualidade de um artefato
em uso, e a usabilidade como um dos muitos aspectos da qualidade objetiva do artefa-
to.
Fonte: Elaborado pelos autores (2019).

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 Usabilidade e experiência do usuário de sistemas de informação: em busca de limites e relações

A partir das explanações acima, pode-se dizer que os aspectos objetivos estão espe-
cialmente associados com a usabilidade; no entanto, fatores subjetivos (como emoções e
percepções) estão relacionados com a experiência do usuário. Assim, percebe-se que alguns
aspectos da experiência do usuário estão além do controle dos projetistas de sistemas, uma
vez que são elementos bastante subjetivos a serem identificados, na maioria das vezes, em
ambientes controlados (salas, laboratórios, escritórios, dentre outros).
Usabilidade e experiência do usuário são consideradas parte do Design Centrado no
Usuário, definido como “uma abordagem ao desenvolvimento de sistemas interativos cujo
objetivo é tornar os sistemas utilizáveis e úteis” (ISO 9241-210, 2010, p. 6). Vale ressaltar
que, antes da criação do padrão ISO 9241-210 (2010), utilizava-se o Padrão ISO 13407
(1999), que normatizava aspectos relacionados à usabilidade. No entanto, no ano de 2010 o
referido documento (ISO 9241-210, 2010) foi atualizado para considerar o contexto da expe-
riência do usuário.
A definição ISO 9241-210, referente à experiência do usuário, destaca que alguns
critérios de avaliação de usabilidade podem ser usados para avaliar aspectos da experiência
do usuário, ao destacar que a usabilidade pode incluir aspectos perceptivos e emocionais
que são tipicamente associados à experiência do usuário. Essa abordagem corrobora alguns
questionamentos referentes aos limites e relacionamentos entre os referidos conceitos.
(HAAKSMA; JONG; KARREMAN, 2018).
Em seu trabalho sobre a demarcação conceitual da experiência do usuário, Law e
Schaik (2010) enfatizam que os métodos, as técnicas e as ferramentas de avaliação e medi-
ção da experiência do usuário, em sua maioria, são extraídos dos aspectos utilizados no pro-
cesso de avaliação de usabilidade. E que as ferramentas (métodos, métricas e fatores), utili-
zadas no processo de avaliação da experiência do usuário, têm como objetivo verificar a in-
teração do usuário com o produto durante a realização de tarefas, e determinar, de forma
objetiva, mas principalmente subjetiva, o grau da experiência dos usuários ao utilizar o pro-
duto. (ARAÚJO, 2014).
A esse respeito, Araújo (2014) acrescenta que os métodos, tanto de avaliação de
usabilidade quanto da experiência do usuário, podem ser considerados complementares,
considerando que a usabilidade está inclusa na experiência do usuário. De fato, dependendo
dos fatores e métricas selecionadas, os métodos de avaliação da usabilidade podem ainda
ser utilizados para avaliar os fatores hedônicos da experiência do usuário. Para tanto, faz-se
necessário a identificação da fase do processo de desenvolvimento do sistema e escolha do
melhor método a ser aplicado, a fim de garantir uma experiência de uso efetiva.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A usabilidade e a experiência do usuário contribuem sobremaneira para a melhoria

das interfaces adotadas nos mais diversos equipamentos que têm como função organizar,
recuperar e utilizar a informação, bem como possibilitar a comunicação das pessoas com tais
equipamentos. Percebe-se, desta forma, que o entendimento de cada um dos termos se
torna essencial para a identidade e o avanço das diversas áreas do conhecimento que abor-
dam tais questões. O desenvolvimento nessas áreas representa desafios para os pesquisado-
res, no sentido de contribuir para um maior entendimento dos diversos aspectos relaciona-
dos com a experiência dos usuários de sistemas e produtos de informação.
Inúmeras pesquisas apontam a usabilidade como um aspecto relevante para a expe-
riência do usuário, e que este termo foi desenvolvido a partir da necessidade de identifica-

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 Maria Aniolly Queiroz Maia/ Ricardo Rodrigues Barbosa/ Peter Williams

ção de aspectos relevantes do processo de desenvolvimento de interfaces, que não poderi-

am ser contemplados exclusivamente com base nos atributos da usabilidade.
Nessa perspectiva, a partir de estudos iniciais realizados neste artigo, foi possível
identificar que os dois termos (usabilidade e experiência do usuário) ainda passam por um
processo de conceituação. E que ainda não existem estudos que destaquem todos os limites
e relações entre os referidos termos.
É pertinente destacar a existência de numerosas técnicas e métodos de avaliação de
usabilidade, alguns dos quais também são usados para avaliar a experiência do usuário.
Acredita-se que esta situação pode dificultar o processo de entendimento dos limites e rela-
ções entre os termos em destaque. No entanto, corrobora a linha de entendimento referen-
te à usabilidade ser um subconjunto da experiência do usuário.
A criação de novos padrões e mudanças de nomenclatura na associação entre usabi-
lidade e experiência do usuário, que inicialmente priorizavam o contexto de usabilidade,
suscitam questionamentos relacionados às relações e limitações de cada conceito. Mesmo
quando se identificam diversas distinções entre os termos, ainda persistem problemas con-
ceituais e metodológicos para os pesquisadores das mais diversas áreas do conhecimento
que fazem uso de tais termos.
Enfatiza-se que não foi intenção deste estudo identificar a produção científica inter-
nacional, no que se refere ao relacionamento do conceito de usabilidade com a experiência
do usuário. No entanto, com base na estratégia de busca utilizada, especialmente o uso da
expressão “usability and user experience”, foi possível evidenciar a necessidade de mais es-
tudos que explorem tais relacionamentos.
A esse respeito, destaca-se que, ao utilizar em um dos critérios de busca o termo
“AND” como uma palavra integrante da expressão “usability and user experience” delimitou-
se ainda mais a pesquisa realizada. Se tivesse sido realizada uma busca com a utilização dos
dois termos (usability e user experience) mediados pelo operador booleano (AND) os resul-
tados seriam diferentes, possivelmente mais abrangentes, no entanto, menos objetivos.
Por fim, reforça-se a necessidade de mais pesquisas que abordem os limites e rela-
ções entre usabilidade e experiência do usuário, em complementação aos numerosos estu-
dos que evidenciam a experiência do usuário como um termo “abrangente”, relacionado a
aspectos subjetivos como sentimentos e percepções dos usuários ao usarem uma determi-
nada interface, e as produções que enfatizam que a usabilidade se refere a um termo “limi-
tado” ao processo de identificação da facilidade de uso no que diz respeito à eficiência, efi-
cácia e satisfação.

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