 Pergunta 1

0,5 em 0,5 pontos

Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços de TI?
Resposta b. 
Selecionada:
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor
de serviço externo.
Respostas: a. 
Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de valor,
por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de
TI em vista da satisfação dos clientes.
b. 
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor
de serviço externo.
c. 
Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de
serviços catalogando tudo aquilo que é disponibilizado
aos clientes.
d. 
Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos
e tecnologias.
e. 
Os elementos que compõem os serviços de TI nos
remetem para as três dimensões dos sistemas de
informação (humana, organizacional e tecnológica).
Comentário Resposta: B
da resposta:
Comentário: Os serviços de TI são entregues por
provedores de serviços de TI, que podem ser terceirizados
(prestados por empresas externas) ou internalizados
(quando executados por uma área de TI interna das
empresas).
 Pergunta 2
0,5 em 0,5 pontos
Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à
gestão de serviços de TI?
Resposta d. 
Selecionada:
MOF®
Respostas: a. 
MPS.br
b. 
Cascata
c. 
PMBOK®
d. 
MOF®
 e. 
ISO 38500
Comentário da Resposta: D
resposta:
Comentário: O MOF® é um framework
de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano
de 1999, que se encontra na sua versão 4.0, publicada
em 2008, totalmente alinhado com o framework ITIL®.
 Pergunta 3
0 em 0,5 pontos
Analise as proposições a seguir:
 
I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de
infraestrutura tecnológica utilizada.
II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado
mundialmente.
III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento
de serviços de TI.
IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de
normas ISO 20.000 e não atende aos seus requisitos.
 
É correto o que se afirma em:
Resposta a. 
Selecionada:
I e II , apenas.
Respostas: a. 
I e II, apenas.
b. 
II e III, apenas.
c. 
I e III, apenas.
d. 
II e IV, apenas.
e. 
I e IV, apenas.
 Pergunta 4
0 em 0,5 pontos
Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por
meio do modelo ITIL®?
Resposta b. 
Selecionada:
Melhoria na disponibilidade dos sistemas e
aplicações.
Respostas: a. 
Melhoria da satisfação dos clientes.
b. 
Melhoria na disponibilidade dos sistemas e
aplicações.
 c. 
Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
d. 
Redução dos custos relacionados aos incidentes e
problemas.
e. 
Melhor utilização dos recursos de corporativos como
um todo.
 Pergunta 5
0 em 0,5 pontos
Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do gerenciamento
de serviços conhecida como “Organizações e Pessoas”:
 
I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de
conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI.
II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de
criação de estruturas, papéis e responsabilidades relacionadas à
administração dos serviços de TI.
III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja,
relação entre organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento de
produtos ou serviços nos mais diversos níveis de formalidade.
IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura
organizacional que exercem muitas influências na forma de gerenciar
os serviços no ambiente tecnológico, além de definirem missão, visão e
valores, como norteadores estratégicos da empresa.
 
É correto o que se afirma em:
Resposta b. 
Selecionada:
II e III, apenas.
Respostas: a. 
I e II, apenas.
b. 
II e III, apenas.
c. 
I e III, apenas.
d. 
II e IV, apenas.
e. 
I e IV, apenas.
 Pergunta 6
0 em 0,5 pontos
Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4,
descritos a seguir:
 
I – Oportunidades;
II – Demandas;
 III – Práticas;
IV – Governança;
V – Valor.
 
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4:
Resposta Selecionada: a. 
I, II e III, apenas.
Respostas: a. 
I, II e III, apenas.
b. 
I, II e V, apenas.
c. 
II, III e V, apenas.
d. 
III, IV e V, apenas.
e. 
I e IV, apenas.
 Pergunta 7
0 em 0,5 pontos
No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações
que guiam as organizações nos contextos do gerenciamento de
serviços de TI. Qual das alternativas a seguir não apresenta um destes
princípios?
Resposta Selecionada: a. 
Foco no valor.
Respostas: a. 
Foco no valor.
b. 
Comece sempre do zero.
c. 
Progredir iterativamente
com feedback.
d. 
Colaborar e promover visibilidade.
e. 
Pensar e trabalhar holisticamente.
 Pergunta 8
0 em 0,5 pontos
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL®
4. O que encontramos na 1ª etapa da execução deste componente?
Resposta c. 
Selecionada:
Foco na criação de um plano de melhoria.
Respostas: a. 
Foco numa avaliação do estado atual.
 b. 
Foco na definição de metas com princípio SMART.
c. 
Foco na criação de um plano de melhoria.
d. 
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por
exemplo.
e. 
Foco no processo de avaliação de indicadores e
métricas.
 Pergunta 9
0,5 em 0,5 pontos
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do
SVC, segundo o ITIL® 4:
 
I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes
interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo.
II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes
interessadas.
III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis
quando e onde forem necessários e atender às especificações
acordadas.
 
Podemos afirmar que:
Resposta a. 
Selecionada:
A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
Respostas: a. 
A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
b. 
A proposição I e II descrevem a atividade-chave
entregar e suportar.
c. 
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e
transição.
d. 
A proposição III descreve a atividade-chave engajar.
e. 
A proposição III descreve a atividade-chave melhorar.
Comentário Resposta: C
da resposta:
Comentário: Planejar: tem por objetivo a compreensão
objetivos do negócio, na sua visão e direção estratégica,
além da criação dos planos estratégico, tático e
operacional;
- Melhorar: responsável prover práticas para a melhoria
contínua nas atividades da cadeia de valor do serviço;
 -Engajar: tem por objetivo fornecer um bom entendimento
das necessidades das partes interessadas, além da
transparência e envolvimento contínuo;
-Desenho e transição: que tem por objetivo a garantia de
que os serviços atendam as expectativas das partes
interessadas;
-Adquirir/construir: tem por objetivo garantir que os
componentes de serviço estejam disponíveis quando e
onde forem necessários e atender às especificações
acordadas;
-Entregar e suportar: tem por objetivo assegurar que os
serviços sejam entregues e suportados de acordo com as
especificações acordadas e conforme a expectativa das
partes interessadas.
 Pergunta 10
0,5 em 0,5 pontos
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é
considerada uma prática de:
Resposta Selecionada: b. 
Gerenciamento de Mudança
Organizacional.
Respostas: a. 
Gerenciamento de Disponibilidade.
b. 
Gerenciamento de Mudança
Organizacional.
c. 
Análise de Negócios.
d. 
Gerenciamento de Implantação.
e. 
Gerenciamento do Conhecimento.
Comentário da Resposta: B
resposta:
Comentário: Exemplos de prática de gerenciamento de
mudança organizacional são:
- Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que
foram aprovadas;
- Envolver as partes interessadas no processo de
mudança organizacional;
- Considerar todos os requisitos para mudança
organizacional;
- Liderar de maneira forte e comprometida a mudança
organizacional.