EXERCÍCIOS MARKETING RELACIONAL E CRM

1. Qual a diferença entre marketing de relacionamentos e marketing transacional.

2. Qual a diferença entre custo e investimento?

3. A principal dificuldade que as empresas e instituições públicas enfrentam na atualidade, é acompanhar as mudan-
ças do mercado, especialmente com a entrada das novas tecnologias digitais. Deste modo, o marketing digital,
quando se trata do relacionamento com o público, deve se preocupar em:

I.atualizar os sistemas de relacionamento com o consumidor ou usuário,usando as redes sociais e os ambien-

tes digitais.

II. desenvolver campanhas com base na responsabilidade social para as plataformas de propaganda e publici-
dade nos ambientes digitais, com o objetivo de posicionar a marca com relação às questões socioeconômicas.

III. transformar o consumidor em um aliado,considerando o processo de engajamento social dos clientes, que
caracteriza, em boa medida, as ações de participação e colaboração que caracterizam a cultura do consumo.

IV. ignorar a concorrência, uma vez que a competição nos mercados globais deixou de ser vertical para ser
horizontal; em outras palavras, empresas pequenas não devem ser consideradas como peças importantes no
posicionamento mercadológico.

Qual a opção correta?

A) I e IV somente. B) I, II, III e IV. C) I, II e IV somente. D) I, II e III somente.

4. A segmentação de marketing consiste no processo de dividir o mercado em grupos de potenciais clientes que
compartilham algumas características, como necessidades ou desejos. O desafio dos profissionais da área consiste
em mensurar informações precisas para detectar a viabilidade de mercado em relação a esses grupos, questionan-
do: “vale a pena investir nesse grupo de consumidores para atender suas expectativas?” Assinale a alternativa
correta em relação às características da segmentação.

A) Segmentação geográfica – o mercado é dividido com base em algumas variáveis, como idade, gênero, estado
civil, tamanho da família, renda, religião, raça, ocupação e nacionalidade.

B) Segmentação comportamental – o mercado é dividido com base nas preferências, escolhas e exigências. Estes
segmentos, normalmente, são fracionados com base no conhecimento e uso do produto.

C) Segmentação demográfica – o mercado é fracionado com base na região. Este tipo de segmentação é funda-
mental, pois as pessoas que pertencem a lugares distintos podem ter preferências opostas.

D) Segmentação psicográfica – o mercado é fracionado com base em personalidade, estilo de vida e atitude. Este
segmento propicia que a tomada de decisão de compra seja influenciada pelo critério da faixa etária e estado civil.

5. Porque é que os funcionários das empresas são importantes para as estratégias de marketing relacional?

6. Cite três exemplos de estratégias de relacionamento que podem ser utilizadas pelas organizações.

7. Qual é a interrelação entre o CRM operacional, analítico e colaborativo?

8. Atrair novos clientes é uma tarefa que tem exigido cada vez mais criatividade e boas estratégias. As redes sociais
e a internet acabaram por formar um público mais crítico. Assim, na hora de fechar uma compra, esse novo consumi-
dor pesquisa bem qual é a melhor opção em preço e qualidade entre um número crescente de alternativas. Essa
mudança no perfil dos consumidores gerou a necessidade de adaptação por parte das empresas, e do próprio
marketing. Hoje em dia, não há como atrair novos clientes com técnicas antigas, que utilizam o ultrapassado discur-
so de vendas focado em empurrar para o cliente o produto ou serviço oferecido pelaempresa a qualquer custo.
I. A conquista e manutenção de clientes está mais complexa a cada dia que passa, por isto, é preciso não
somente manter a base atual de clientes, como incorporar à ela clientela nova

II. Na prospecção de novos clientes é essencial incluir investimentos em comunicação, assim como treinamen-
to da equipe de venda.

III. A indicação de clientes é considerada uma técnica ultrapassada na atualidade, já que requer um bom relacio-
namento com a base atual de clientes
É correto o que se afirma em: A) I B) I e II C) II e III D) Todas E) Nenhuma
9. Sobre Marketing, assinale verdadeiro (V) ou falso (F):
(1) É uma atividade organizacional e um conjunto de processos para criar, comunicar, agregar valor e gerenciar
relacionamento com clientes, mantendo benefícios para a organização e para seus públicos de interesse. (2) Os
profissionais de Marketing têm como objetivo provocar uma resposta comportamental da outra parte. (3) O Marke-
ting consiste na tomada de decisões que provoquem a reação desejada de um público-alvo.

A)V, V, V B) V, V, F C) F, V, V D) F, V, F E) F, F, V

10. Em um cenário de transformações econômicas, tecnológicas e sociais cada vez mais velozes, a comunicação
mercadológica das organizações busca se sofisticar em termos de formato e conteúdo para transmitir mensagens
claras e integradas aos seus diferentes públicos. Nesse contexto, assinale a alternativa que NÃO apresenta uma
modalidade que compõe o mix de Comunicação Integrada de Marketing.

A) Eventos B) Venda Pessoal C) Marketing Buzz D) Folhetos/Catálogos E) Marketin Relacional

11. Os componentes clássicos do marketing são conhecidos como 4Ps. Assinale a alternativa INCORRETA sobre
esses componentes.

A) O produto estabelece as escolhas relativas à apresentação física do produto, embalagem, assistência técnica e
manutenção.
B) A promoção é todo o esforço comunicativo empreendido pela empresa para divulgar a existência do produto e
alcançar a venda do mesmo.
C) O Preço é uma variável determinada pela empresa e de suas políticas gerais.
D) A praça é responsável por tratar das decisões relativas aos canais de distribuição onde o produto será enviado,
com definição inclusive de intermediários.
E) A publicidade refere aos canais onde o marketing de vendas será transmitido aos usuários, incluindo televisão,
rádio, entre outros.

12. Um integrante do Composto de Marketing de uma empresa é a Promoção, que se refere a todas as formas de:

A) Créditos oferecidos ao mercado C) Divulgação da empresa E) Pagamento cobrado pelos produtos

B) Distribuição dos combustíveis D) Créditos concedidos aos clientes

13. Uma ação possível de marketing é a divisão dos consumidores em tipologias. Para agrupar o consumidor segun-
do sua tipologia, deve-se

A) admitir como princípio a repetição dos fenômenos de consumo em condições variadas.

B) manter um número pequeno de divisões para alcançar maior probabilidade de generalização estatisticamente
relevante.
C) levar em conta o critério de regularidade, que aceita o pressuposto de que a variabilidade entre os fenômenos é
estatisticamente significante.
D) levar em conta aspectos cognitivos, emocionais e relacionados a atitudes, modos de compra e estilos de vida.

14. A administração do relacionamento com os clientes é fortemente baseada no levantamento e na análise das
informações geradas ao longo desse processo. O núcleo central do conhecimento dentro do processo de CRM
(Customer Relationship Management) é o(a):

A) benchmarking, que identifica as melhores práticas do mercado que levam a um desempenho superior.
B) marketing de massa, que é capaz de atingir um número maior de clientes com um custo reduzido.
C) pesquisa de mercado, a qual realiza levantamentos sistemáticos de informações que diminuem os riscos na
tomada de decisão.
D) campanha de promoção de vendas, que realiza ofertas de redução de preços com o objetivo de aumentar o
volume das mercadorias comercializadas nos PDV (Pontos de Vendas).
E) data warehouse, que reúne informações detalhadas sobre o histórico dos clientes e suas transações.

15. O relacionamento das empresas com os clientes, empregados, fornecedores, distribuidores, revendedores e
varejistas é uma das coisas mais importantes e valiosas. Leia as sentenças abaixo e identifique a que contém
afirmações verdadeiras sobre as principais características do marketing de relacionamento.

A) Concentra-se nos parceiros e clientes em vez de nos produtos/ serviços. Ouve mais o cliente e valoriza mais as
atividades isoladas de cada departamento.
B) A necessidade de cultivo de novos clientes sobrepõe à retenção dos já existentes
C) Ouve e aprende, concentra-se nos parceiros e clientes, não nos produtos/ serviços. Valoriza o trabalho de equi-
pes interfuncionais.
D) É um retrocesso da indústria moderna, desconsiderando a importância da produção em série característica
fundamental para o sucesso das empresas no mundo atual.
E) Concentra-se mais nos produtos e serviços e acredita ser irrelevante a opnião do cliente.
16. Uma determinada empresa do ramo de informática tem como forte a prestação de serviços de manutenção e
atendimento domiciliar e consolida a contratação de aproximadamente 70% de seus serviços por meio de “ecom-
merce”, comércio eletrônico, sendo os 30% restantes por meio de televendas. O destaque do modelo de negócio da
empresa é o gerenciamento do seu processo de venda. Ela utiliza o envio de mensagens eletrônicas informando o
estágio atual em que se encontra cada um dos serviços para os dois nichos de clientes. Agindo dessa forma, a
empresa mantém seus clientes mais tranquilos, reforçando positivamente a decisão de contratação. O mais impor-
tante, entretanto, é que, ao fazer isto, a empresa consegue o engajamento dos clientes que influenciam positiva-
mente outros clientes, reduzindo significativamente o custo de atração de novos clientes. Visando estimular esse
engajamento, a empresa adota postura semelhante a sites, como Mercado Livre, onde o cliente recebe o produto e
é incentivado a relatar a sua experiência de compra, deixando uma mensagem no site da empresa. O gerenciamen-
to do processo de venda ilustrado pelo exemplo da empresa acima demonstra.

A) a importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas.

B) que o acompanhamento de uma operação de venda deve ser realizado por meio do sistema de televendas.
C) o impacto que a prospecção de clientes ocasiona na satisfação de cada cliente.
D) a necessidade de se construir uma plataforma de comércio eletrônico com foco na negociação.

17. O Customer Relationship Management revolucionou a forma como as empresas se relacionavam com os seus
clientes até então. Apesar de bastante utilizado hoje nas empresas modernas, é importante lembrar que, para trazer
os resultados esperados, um dos maiores ERROS a serem evitados no processo de implementação do CRM é

A) integrar o software a outros canais de comunicação.

B) focar, essencialmente, na tecnologia e não nos processos ou nas pessoas.
C) respeitar a cultura da empresa, sem deixar de tentar modificá-la.
D) ver o negócio a partir da perspectiva do cliente.
E) tentar superar as posturas negativas dos gerentes e colaboradores.

18. Segundo Hooley, Saunders e Pierces (2005), há quatro possíveis

cenários resultantes da comparação da satisfação do cliente interno com a
satisfação do cliente externo, conforme apresentado na figura a seguir:

Verifica-se que, nesse processo de satisfação do cliente interno e externo,

- o quadrante 1 pode ser chamado de euforia interna, pois retrata altos

níveis de satisfação no mercado interno, mas isso não se traduz em satis-
fação do cliente externo. ____

- o quadrante 2 é chamado de alienação e retrata altos níveis de satisfação dos clientes externos, mas baixos níveis
de satisfação do cliente interno. É possível que a empresa esteja vulnerável ao ataque da concorrência. _____

- o quadrante 3 refere-se à coerção, ou seja, a empresa atinge altos níveis de satisfação do cliente externo, ao
mudar o comportamento de funcionários por meio de sistemas de orientação e de controle gerenciais. _____

Após a análise das afirmativas acima, marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso, para cada uma.

QUESTIONÁRIOS
19. Os 4 P’s do marketing relacional são:

A) Pessoas; Promoção; Processos; Performance C) Produto; Preço; Pessoas; Promoção

B) Produto; Processos; Pessoas; Promoção D) Produto; Processos, Performance; Pessoas

20. Tendo em atenção as seguintes afirmações, assinale V (verdadeiro) ou F (falso).

A - Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho

percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

B – Qualidade é um compromisso profundo de comprar/recomendar repetidamente certo produto/serviço no futuro

C – Fidelidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade
de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas

21. Os 4 R’s do marketing relacional são:

A) Relacionamento; Retenção; Rotação; Recuperação

B) Relacionamento; Retenção; Referência; Recuperação
C) Relacionamento; Retenção; Referência; Repercussão
D) Relacionamento; Racionalidade; Retenção; Referência
22. As raízes conceptuais do marketing relacional são:

A) Marketing experiencial; marketing de serviços; marketing organizacional; marketing directo

B) Marketing de consumo; marketing de serviços; marketing organizacional; canais de distribuição
C) Canais de distribuição; marketing de serviços; marketing organizacional; marketing directo
D) Marketing de serviços; marketing organizacional; marketing directo; marketing industrial

23. Tendo em atenção as seguintes afirmações:

I – o marketing transaccional tem um grande ênfase no serviço ao cliente

II – o marketing relacional tem uma ênfase nas vendas individuais

A) Apenas a afirmação II está correcta C) Apenas a afirmação I está correcta

B) Nenhuma afirmação está correcta D) As afirmações I e II estão correctas

24. Considere as seguintes definições de marketing relacional:

I - “O marketing relacional visa compreender, explicar e gerir de forma contínua relações de negócio colaborati-
vas entre fornecedores e clientes”
II – “O marketing relacional é o marketing baseado na interação inserido em redes de relacionamentos”

A) Apenas a afirmação II está correcta C) Apenas a afirmação I está correcta

B) Nenhuma afirmação está correcta D) As afirmações I e II estão correctas

25. As estratégias de retenção de clientes compreendem os seguintes níveis:

A) Laços financeiros; laços sociais; laços de satisfação; laços estruturais

B) Laços financeiros; laços sociais; laços de customização; laços estruturais
C) Laços financeiros; laços sociais; laços de customização; laços de compromisso
D) Laços financeiros; laços de fidelização; laços de customização; laços estruturais

26. Os canais de relacionamento podem ser classificados em canais estruturados e não estruturados.

I – os canais estruturados incluem a Internet; atendimento de vendas; e call-centers

II – os canais não estruturados incluem reuniões informais; pequenas viagens; e serviços de apoio

A) Apenas a afirmação II está correcta C) Apenas a afirmação I está correcta

B) Nenhuma afirmação está correcta D) As afirmações I e II estão correctas

26. Tendo em atenção as seguintes afirmações, assinale com V (verdadeiro) ou F (falso):

A) Os canais não estruturados são a fonte mais pobre de recolha de informação e conhecimento.
B) O relacionamento pela internet fomenta uma espécie de Marketing Viral. Pode ser bom, mas desastroso.
C) A comunicação com os clientes através de “assistências directas” são factores críticos na imagem e da qualida-
de na visão do cliente.
D) O marketing de relacionamento surge a partir apenas das teorias orientadas ao marketing e não de uma visão
integradas de teorias.

27. Identifique as principais escolas de marketing relacional.

28. Tendo em atenção as seguintes afirmações, assinale com V (verdadeiro) ou F (falso):

A) A escola nórdica advoga que a satisfação dos clientes depende da qualidade percebida e que esta é, por seu
turno, determinada apenas pelas expectativas de cada cliente em relação ao serviço que lhe é oferecido.
B) Contrariamente à escola nórdica, o grupo IMP baseia muita da sua investigação em metodologias qualitativas,
com uma forte ênfase para o estudo de casos.
C) O modelo dos 6 mercados é uma das ferramentas utilizada pela abordagem relacional da marca.
D) A abordagem relacional da marca é uma corrente de investigação que conjuga a gestão da marca e a psicologia
do consumidor.
E) A escola do Marketing de relacionamento teve suas origens em teorias económicas e sociais advindas do Indus-
trial Market Purchase.

29. Entre outros, o modelo dos 6 mercados compreende:

A) O mercado interno; o mercado externo; o mercado de clientes
B) O mercado de influência; o mercado de referência; o mercado de recrutamento
C) O mercado interno; o mercado de influência; o mercado de aprovisionamento
D) O mercado externo; o mercado de influência; o mercado de recrutamento
30. Relativamente às contribuições do marketing relacional, considere as seguintes preposições:

I - As bases do marketing relacional não estão definidas unicamente sobre o relacionamento entre fornecedor / clien-
te, ainda que este seja o principal foco de atenção.

II - As empresas devem considerar e reter a importância das diferentes entidades externas às suas organizações
pois estas influenciam fortemente o seu negócio.

III - Da qualidade das relações com determinada entidade resultará uma importante componente para o negócio,
pois dessas relações dependerá o sucesso ou fracasso das empresas.

A) Apenas as preposições I e II estão correctas C) Todas as preposições apresentadas estão correctas

B) Apenas as preposições II e III estão correctas D) Apenas a preposição I está correcta

31. O modelo dos 30 relacionamentos de Gummesson é composto pelos seguintes tipos de relacionamentos:

A) Relacionamentos de mercados clássicos; relacionamentos de mercados internos; mega relacionamentos;

relacionamentos de mercados especiais
B) Relacionamentos de mercados clássicos; mega relacionamentos; nano relacionamentos; relacionamentos de
mercados especiais
C) Relacionamentos de mercados internos; relacionamentos de mercados externos; mega relacionamentos;
relacionamentos de mercados especiais
D) Relacionamentos de mercados clássicos; relacionamentos de mercados especiais; mega relacionamentos;
relacionamentos de mercados internos

32. A escada da fidelidade compreende os seguintes tipos de clientes:

A) Prospects; shoppers; clientes eventuais; clientes regulares; defensores

B) Prospects; detractores; clientes eventuais; clientes regulares; defensores
D) Prospects; shoppers; clientes eventuais; clientes experimentais; defensores
E) Prospects; shoppers; clientes lucrativos; clientes regulares; defensores

33. Etapas para cálculo do Lifetime Value (LTV) médio de um cliente incluem, entre outras:

I - Determinar o valor médio do tempo de vida do cliente para cada ano

II - Determinar a taxa de rejeição de clientes

A) Apenas a definição II está correcta C) Apenas a definição I está correcta

B) Ambas as definições estão erradas D) Ambas as afirmações estão correctas

34. Tendo em atenção as seguintes afirmações, assinale com V (verdadeiro) ou F (falso):

A) O marketing tradicional trabalha com mercados e grupos de clientes enquanto no marketing relacional prevale-
ce uma visão desagregada do mercado.
B) A medição do valor de um cliente compreende a medição do valor de vendas, o valor potencial e o valor anual.
C) O Lifetime Value (LTV - valor do tempo de vida do cliente) é valor total da rentabilidade do cliente ao longo do
tempo.

35. Qual a justificação para adopção de um CRM?

A) Sem essa tecnologia de CRM a empresa certamente perderá sua vantagem competitiva.
B) Sem essa tecnologia torna-se impossível para uma única pessoa conhecer profundamente seus clientes e
relacionar-se com eles, principalmente os mais valiosos.
C) Os custos de implementação e software são baixos e o prazo razoavelmente curto e as vantagens estratégicas
são inúmeras.
D) Para seguir uma tendência natural do mercado.

36. Qual a relação entre o crescimento e expansão dos mercado e o uso de ferramentas de CRM?

A) A tecnologia da informação vem se desenvolvendo desde os anos 1950. Essa evolução não consegue acom-
panhar a evolução dos mercados e suas transa- ções de negócios, principalmente as relacionadas ao atendi
mento ao cliente.
B) Com a expansão do mercado, crescimento do volume de negócios e das transações, o CRM pode suportar o
grande volume de informações, enten- dendo as variáveis que envolvem o relacionamento com seus clientes.
C) Crescimento e expansão de mercado e usos de tecnologias não estão directamente relacionados.
D) Crescimento de mercado significa mais oportunidades e tecnologias de CRM software de gestão empresarial
que suportam a empresa.
37. Qual das alternativas a seguir expõe melhor a questão de ter ou não um CRM empresarial?

A) A questão não é estabelecer se o CRM é importante para os negócios, mas qual a melhor forma de aplicá-lo.
B) CRM não é importante, pois o custo é muito alto para implantação.
C) O importante é definir se a empresa precisa realmente dessa tecnologia.
D) CRM não é essencial. A empresa pode sobreviver sem o uso dessa tecnologia.

38. É correcto afirmar que o CRM captura informações somente na fase de pós-venda do produto ou serviço?

A) Depende do tipo de solução de CRM implantada.

B) Não. O CRM pode actuar tanto na fase de pré ou pós-venda, fazendo todo o acompanhamento do ciclo de
compra e pós-compra do cliente.
C) Sim. O CRM só pode fazer a gestão do cliente após a compra efetiva do produto ou serviço.
D) Sim. O CRM não gere os prospects (futuros clientes).

39. Conhecer os consumidores e suas atitudes no momento da compra nunca foi uma tarefa simples. Como o CRM
poderia ajudar a resolver esse problema?

A) O CRM não pode ajudar no processo, pois ele apenas serve como um repositório de dados histórico de clientes.
B) O CRM só poderia ajudar se o cliente manifestar suas intenções de compra de forma clara e objetiva.
C) Registando todas as interacções do cliente com a empresa e analisando dados históricos a fim de entender
melhor o seu comportamento e identificar necessidades específicas de consumo.
D) O CRM não resolve esse problema. Isso é o papel do ERP.

40. Um CRM analítico é:

A) É um sistema que identifica chamadas de clientes que estejam a entrar no call-center

B) Nenhuma das definições apresentadas
C) É um sistema que visa aumentar a qualidade e a resposta dos agentes da empresa
D) É um sistema de apoio à decisão para executivos e profissionais de Marketing

41. Um CRM operacional compreende:

A) A programação dos recursos que são considerados como política da empresa e aspectos relativos ao cliente
B) Todas as definições apresentadas
C) O auxilío na resolução de problemas, indicando perguntas conforme respostas dada pelo cliente
D) A gestão da documentação, estatísticas, campanhas em vigor e outras, métricas das múltiplas campanhas de
marketing em diferentes canais

42. Tendo em atenção as seguintes afirmações, assinale com V (verdadeiro) ou F (falso):

A) O CRM operacional visa melhorar a eficiência do relacionamento entre o cliente e a empresa por meio do uso
das tecnologias, atendendo apenas para os processos de relacionamento com os clientes.
B) O CRM analítico abrange todas as interacções entre o cliente e a empresa através dos pontos de contacto que
se relacionam com o cliente.
C) Um ERP (Enterprise Resource Planning) é uma estratégia de negócios e software que possibilita a integração
de funções de manufactura, financeira e de distribuição para equilibrar dinamicamente e optimizar recursos
empresariais.
D) O CRM colaborativo permite que a empresa identifique e acompanhar os diferentes tipos de clientes como os
Clientes de Maior Valor (CMVs), de Maior Potencial (CMPs), e pouco rentável (Bellow Zeros – BZs) bem como
seus hábitos e necessidades.
E) A infraestrutura associada ao CRM analítico envolve ferramentas de gestão de pedidos, automação da força de
vendas, atendimento a clientes (call-centers), canais de vendas, Websites de e-commerce.
SOLUÇÕES MARKETING RELACIONAL E CRM
1. O marketing transacional / tradicional foi recursora do marketing relacional baseado nos 4Ps ou mix marketing.
É a forma do marketing que foca a maximização da lucratividade do produto e que tem por objetivo a venda, a oferta
do produto, marca, serviço e não a fidelização; procura a massa em vez de um público individual. Ao invés, o marke-
ting realcional é uma estratégia que envolve construção e disseminação de marca, fidelização de clientes e criação
de autoridade no mercado. Para reforçar essa relação de proximidade, a empresa oferece benefícios para garantir
a satisfação e o sucesso dos seus clientes.

2. Custo = compra-se algo que se consome no momento ou naquele ano económico; Investimento = adquire-se
algo que vai ser utilizado para alem daquele ano económico

3. Opção D 4. Opção B

5. Pois geralmente são o primeiro elo que o consumidor vê numa empresa: são os vendedores e atendentes, pesso-
almente ou por telefone. Um funcionário bem treinado e atencioso, é fundamental para um bom atendimento, pois,
conforme colocado no texto, quem trabalha com o público (cliente) precisa de ter uma boa comunicação.

6. Cartões de fidelidade (como os utilizados pelos grandes supermercados, companhias aéreas), Call Center,
atividades desenvolvidas pelas organizações, utilizando redes sociais etc.

7. A interrelação entre os três focos do CRM é muito grande, pois existe uma evolução de um para o outro em termos
de foco de trabalho, além do foco de CRM anterior, serve de base para a evolução do seguinte, assim o CRM opera-
cional tem a ver com as tecnologias de frente ou também conhecido como front office e está muito ligado às ques-
tões de criação de canais de contato com os clientes. O segundo nível, o CRM analítico, está associado à análise
das informações obtidas dos clientes e formar uma visão consistente do cliente e de suas necessidades, gerando
informações gerenciais e de tomadas de decisão de marketing, negócios, etc.; e por último, o CRM colaborativo,
que procura trabalhar a obtenção do valor do cliente com ações mais acertadas de fidelização do mesmo nas infor-
mações do CRM operacional e analítico.

8. Opção B 11. Opção E 14. Opção E 17. Opção B 20. V - F - F 23. Opção B
9. Opção A 12. Opção D 15. Opção C 18. F - F - V 21. Opção B 24. Opção D
10. Opção C 13. Opção D 16. Opção A 19. Opção D 22. Opção C 25. Opção B

26. A) F ; B) V ; C) V ; D) F 27. Escola nórdica; grupo IMP; escola anglo-australiana

28. A) F ; B) F ; C) F ; D) V ; E) V

29. Opção B 30. Opção C 31. Opção B 32. Opção A 33. Opção C 34. A) V ; B) V ; C) F
35. Opção B 36. Opção B 37. Opção A 38. Opção B 39. Opção C 40. Opção D
41. Opção B 42. A) F ; B) F ; C) V ; D) F ; E) F