UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

MESTRADO ACADÉMICO EM ADMINISTRAÇÃO

ORCÍDIO MENDES HILÁRIO CHAMBAL

Influência da Comunicação Interna na Motivação e Desempenho dos

Colaboradores do Instituto Superior Politécnico de Gaza (ISPG)

Projecto de pesquisa apresentado no

processso selectivo para o ingresso no
programa de Pós-Graduação em
Administração - Mestrado Acadêmico pela
Universidade Federal de Pernambuco

Lionde, Abril de 2022

Índice
1 Contextualização..................................................................................................................1
2 Introdução............................................................................................................................2
3 Problema de pesquisa...........................................................................................................3
4 Justificativa..........................................................................................................................4
5 Objectivos............................................................................................................................6
5.1 Objectivo Geral............................................................................................................6
5.2 Objectivos Específicos.................................................................................................6
5.3 Questões de pesquisa....................................................................................................6
6 Metodologia/Materiais e Métodos........................................................................................7
7 Referencial Teórico..............................................................................................................8
7.1 Comunicação................................................................................................................8
7.2 Influência da comunicação interna na motivação e desempenho organizacional dos
colaboradores.........................................................................................................................13
8 Cronograma........................................................................................................................15
9 Referências Bibliográficas..................................................................................................16
Dados pessoais

Orcídio Mendes Hiário Chambal

Moçambique, Província de Gaza - Distrito de Chókwè

Telefones: +258875114589/840378336

E-mails: [email protected]/[email protected]

1 Contextualização

As exigências do mercado e a procura pelos serviços de qualidade destacam-se no

mundo actual. Ao longo da história tem-se passado por várias eras, desde a pré-história,
passando pela era agrícola, pela era industrial e pela era da informação, eis que chega-se
à era do conhecimento em que o Capital Humano é uma das ferramentas mais
importantes, já que é o responsável pelo seu desenvolvimento e descoberta. Conscientes
da importância do Capital Humano, as empresas de sucesso apostam não só nos seus
recursos humanos internos.

O Instituto Superior Politécnico de Gaza (ISPG) é uma instituição pública, vocacionada

ao Ensino, Extensão, Investigação e Incubação de Empresas, a qual está localizada na
zona sul de Moçambique, na província de Gaza, concretamente no Posto Administrativo
de Lionde, distrito de Chókwè. Desta feita, numa era globalizada como a actual, onde se
verifica mudanças frequentes no meio laboral, em decorrência da competitividade cada
vez mais acrescida, as empresas precisam estarem mais alinhadas com todos os seus
coloboradores, na perspectiva da prossecução e alcance das suas metas e objectivos
instituicionais. Nisto, uma melhor comunicação entre todos os colaboradores da
empresa, sobretudo os internos, constitui uma variavél imprescindível e vital para o
entrosamento de todos, rumo ao sucesso da organização.

Mudanças profundas ocorridas no final do século XX, como os progressos no campo da

informática, a globalização, as mudanças na natureza do trabalho, a redução da classe
trabalhadora, os problemas ecológicos, etc., ocasionaram uma crise no discurso da
gestão modernista. Reacções e problemas actuaram como catalisadoras de mudanças
nas organizações, afectando a relação destas com as pessoas e com outras organizações.
(PADAMO et all., 2015, p.258)

1
2 Introdução

Começamos por definir gestão como o processo de obter resultados com o esforço de
outros. Ora, para os subordinados saberem exactamente o que deles se pretende, que
tipo de tarefas devem desempenhar para melhor serem atingidos os objectivos globais
da empresa, devem disso ter um perfeito conhecimento, isto é, deve existir comunicação
eficaz. (TEIXEIRA, 2013, p. 255)

A comunicação permite que as pessoas não se ignorem, que tenham uma visão conjunta
da empresa/organização à qual dedicam uma parte do seu tempo e da sua vida, que
possam ser orientados e motivados e que possam, enfim, pelas suas ideias e sugestões
inluenciar as decisões futuras desta counidade particular de trabalho. Por estas razões a
comunicação é um poderoso meio de pertença e desenvolvimento dos trabalhadores
implicando-os na vida da empresa/organização. (MACHADO et all, 2014, p.181)

A comunicação assume-se cada vez mais como um elemento muito importante nas
organizações modernas (Baptista, 2009; Bohnenberger e Pinheiro, 2002; Scroferneker,
2000; Vigneron, 2001). A forma tradicional de a classificar é quanto ao seu destinatário,
podendo assumir a forma externa que dirige-se ao exterior da empresa; interna que
dirige-se ao interior da organização (Baptista, 2009; Silveira e Tófani, 2007). O trabalho
apresentado foca-se essencialmente na segunda forma, comunicação interna, na análise
desta e da sua influência na motivação dos colaboradores.

Por outro lado, a motivação dos colaboradores e as formas de a estimular é uma

preocupação constante das organizações, face à sua associação ao desempenho. Um
colaborador que se encontre motivado tende a desempenhar melhor a sua função, com a
perspetiva de fazer mais e melhor (BATES, 2009; RAO, 1995).

Deste modo, com o presente trabalho pretende-se entender se existe alguma relação
entre a comunicação interna e a motivação dos colaboradores, o que é o mesmo que
compreender até que ponto um colaborador se sente motivado quando exerce as suas
funções numa organização que promove a comunicação, quer na transferência de
informações referentes às funções, quer sobre o estado da mesma e, ainda, quando esta
incentiva o feedback por partes dos seus colaboradores, ou se a mesma aposta num
modelo de comunicação simétrica.

2
Para o desenvolvimento do presente estudo recorreu-se à consulta de algumas obras de
vários autores que abordam sobre a temática da comunicação interna como factor
motivacional para os colaboradores. Compreende, ainda, a recolha de informações sobre
os aspectos motivadores que se fazem sentir na actividade laboral, através de um roteiro
de perguntas a serem respondidas pelos colaboradores do Instituto Superior Politécnico
de Gaza (ISPG), depois de recolhidas as respostas sucederá a análise dos dados
recolhidos que irão trazer a realidade sobre a influência dos factores motivadores.

Neste sentido, o projecto de Mestrado Académico em Administração comporta a

seguinte estrutura: contextualização, introdução, problema da pesquisa, justificativa,
objectivos, metodologia/materiais e métodos, exiquibilidade da pesquisa, referencial
teórico e cronograma.

3 Problema de pesquisa

Os seres humanos detêm diferentes expectativas em relação a sua vida e ao trabalho,

nesta perspectiva impõem-se diferentes objectivos, daí que divergem os individuais com
os da organização. Entretanto, cabe a tarefa aos gestores compreenderem os
mecanismos responsáveis para estimular os seus colaboradores, de modo que eles
convirjam entre os objectivos institucionais e os individuais (BERGUE, 2005).

De acordo com o Lobo (2003), o mundo está sendo actualmente marcado por cenários
de constantes mudanças sociais, económicas, políticas e tecnológicas que requerem das
organizações um alto padrão de competitividade que se estenda a nível global. Para
alcançar estes padrões de competitividade global, as organizações precisam ter uma
significativa capacidade de atrair, reter, motivar e desenvolver talentos profissionais.

É nesta vertente que a combinação de recursos materiais, humanos e tecnológicos,

associados à uma estrutura organizacional devidamente edificada, acaba sendo uma
mais-valia para o bom funcionamento das instituições. Assim, para que a área
administrativa do ISPG funcione devidamente, deve ter recursos à altura que respondam
às exigências e acrescente procura pelos serviços ali prestados.

Uma vez que não existem organizações sem processos comunicacionais, a informação e
os processos de comunicação estão sempre presentes na evolução das estratégias
empresariais e na própria evolução das organizações.

3
Assim, a comunicação assume um papel crítico de sucesso nos processos de gestão do
conhecimento, transformando dados e informações em fontes fundamentais para as
tomadas de decisões estratégicas nas organizações. Igualmente ao que sucede quaisquer
organizações públicas ou priavadas (sobretudo neste ramo de ensino, extensão,
investigação e incubação de empresas), o ISPG adopta estratégias de comunicação e
gestão que lhe permitam atrair para si o seu público-alvo e alcançar os objectivos
previstos no seu plano estratégico.

Um colaborador motivado tem mais condição de realizar diversas tarefas, sejam elas
corriqueiras ou excepcionais. O motivo para agir impulsionar as pessoas, e quando falta
motivação rendimento é afectado. Cada indivíduo possui seus objectivos e desejos
próprios, que surgem de acordo com suas necessidades. É interessante observar como
ser humano reage diante de estímulos, no ambiente organizacional, daí que se
questiona,"Em que medida a comunicação interna efectiva inluencia na motivação
e desempenho dos colaboradores do ISPG?"

4 Justificativa

A presente pesquisa tem, pela sua finalidade e objecto de estudo, uma natureza
empírica, porque busca-se dados relevantes e convenientes obtidos através da
experiência e da vivência da pesquisador, tendo como objectivo chegar a novas
conclusões a partir da maturidade experimental.

A escolha da área de estudo deve-se ao facto de se tratar de uma instituição pública

vocacionada as seguintes áreas: ensino, extensão, investigação e incubação de empresas,
cujos processos comunicacionais nem sempre fluem de maneira a dinamizar as
actividades programadas e definidas, rumo ao alcance de metas e objectivos
instituicionais.

A informação e os processos de comunicação sempre estiveram presentes na evolução

das estratégias organizacionais e na própria evolução das organizações, por isso, torna-
se necessário entender a complexidade que envolve a informação e os processos
comunicacionais na gestão estratégica das organizações, neste caso na área
administrativa do ISPG.

4
Não obstante, vive-se numa era de ritmo acelerado de transformações e contextos cada
vez mais complexos, onde as organizações precisam buscar novas lógicas de gestão
para enfrentar a competitividade (CARDOSO, 2006).

A comunicação organizacional necessita ser entendida, de maneira integral, como um

elemento que atravessa todas as acções de uma organização e que configura, de forma
permanente, a construção de sua cultura e identidade e motivação. Segundo Carvalho
(2006), quando uma organização se compromete com uma perspectiva comunicacional
estratégica, esta reconhece não só novas maneiras de ver o trabalho, mas também as
relações internas e os diversos processos de interacção com os seus variados públicos a
volta.

Entender a organização como um ambiente comunicacional implica reconhecê-la nas

múltiplas formas com que tem de se apresentar aos seus diferentes públicos; implica,
portanto, reconhecê-la como construtora de sentidos e de formas de ser que configuram
a sociedade.

Os processos de comunicação contribuem para desenvolver formas de inter-relação

mais participativas e mais comprometidas, dando maior flexibilidade às organizações
como base da sua permanente transformação e facilitando a sua interacção social de
modo responsável para conjugar os seus interesses com as condições culturais,
económicas e políticas em que estão inseridas.

Deste modo, pode-se afirmar que a comunicação é um factor motivador nas

organizações, sendo que, não existe nenhuma organização sem uma prática
comunicativa, ainda que os processos comunicativos não sejam institucionalizados. Para
Carvalho (2006), a prática comunicativa é essencial para a operação da entidade e está
intimamente vinculada às formas de significar, valorizar e expressar uma organização,
isto é, ao processo comunicacional e constitutivo da cultura da organização, e da sua
identidade, configurando imagens reconhecidas pelos seus diversos públicos internos e
externos.

O presente estudo torna-se pertinente na medida em que poderá contribuir para a

compreensão dos processos comunicacionais na instituição em análise de modo a
estimular a motivação e empenho no seio dos colaboradores.

5
5 Objectivos

5.1 Objectivo Geral

 Analisar a influência da comunicação interna na motivacão e desempenho dos

colaboradores do ISPG;

5.2 Objectivos Específicos

 Conhecer os tipos de fluxos e formas de comunicação interna que podem ser

processadas numa organização;
 Identificar os fluxos, formas e meios comunicacionais que vigoram no ISPG;
 Identificar os fluxos e formas comunicacionais internas mais adequadas para as
empresas/organizações;
 Apresentar os modelos e estratégias usadas no processo de comunicação do
ISPG com seus colaboradores;
 Descrever os estímulos e motivação da comunicação na organização em estudo;

5.3 Questões de pesquisa

Tendo em conta os objectivos específicos estabelecidos acima, esta pesquisa pretende

levantar às seguintes questões:

1. Que tipo de fluxos e formas comunicacionais vigoram na relação entre o ISPG e seus
colaboradores?

2. Quais são os meios de comunicação mais utilizados no ISPG?

3. Que modelos e estratégias de comunicação são mais usados pelo ISPG com os seus
colaboradores?

4. Como são aplicados os estímulos e motivação na comunicação na organização em

estudo?

5. Qual é a relação existente entre os mecanismos de comunicação praticados pelo ISPG

na motivação e desempenho profissional dos seus colaboradores?

6
6 Metodologia/Materiais e Métodos

O presente projecto tem como objecto de estudo o Instituto Superior Politécnico de

Gaza (ISPG), uma instituição pública, vocacionada ao Ensino, Extensão, Investigação e
Incubação de Empresas, a qual está localizada na zona sul de Moçambique, na província
de Gaza, concretamente no Posto Administrativo de Lionde, distrito de Chókwè

Para o desenvolvimento do presente projecto irá-se utilizar como estratégias de

investigação os seguintes itens: aplicação de questionários, entrevistas, levantamento de
material bibliográfico e análises dos mesmos.

Importa ressalvar que o estudo será é predominantemente qualitativo com suporte

quantitativo (triangulação metodológica). A aplicação do método quantitativo com
recurso a questionários verificará-se no uso da quantificação, tanto na colecta de dados
como no seu tratamento, com recurso a técnicas estatísticas, isto é, uso do software
SPSS para a sua análise. O método qualitativo, baseado em entrevistas e observação,
por ser rico em pormenores e permitir investigar os fenómenos no seu contexto natural,
oferece uma maior compreensão do problema em análise.

A proposta da pesquisa engloba o problema, objectivos e, finalmente, as questões de

pesquisa que constitui o primeiro capítulo deste trabalho, elementos que serão de grande
valia porque focalizaram a razão desta pesquisa.

A fundamentação teórica, a análise profunda dos questionarios e entrevistas mantidas

com os colaboradores do Instituto Superior Politécnico de Gaza (ISPG), com certeza
irão representar elementos bastantes imprescindíveis para a elaboração dos pressupostos
que orientam a metodologia do projecto.

Por último, serão discutidos e sistematizados os resultados, conclusões e

recomendações da pesquisa.

7
7 Referencial Teórico

O presente capítulo, busca um conjunto de ideias, abordagens, discussões e constatações

feitas por vários autores no âmbito do funcionamento da organização. Neste estudo, os
conceitos de comunicação, comunicação organizacional, organização e motivação são
definidos de forma a permitir a compreensão das temáticas em análise. Quanto às
teorias de base para a sustentação do estudo, foram consideradas as de Goodall e
Eisnberg (1997) citados por Andrade (2015), para a compreensão da comunicação
organizacional e, as de Cushway e Lodge (1993) para abordar as questões ligadas à
motivação.

7.1 Comunicação

Segundo Baptista, (2009), as empresas atribuem cada vez mais importância à

comunicação. O termo Comunicação leva ao esquema conhecido por todos: Emissor -
Mensagem - Receptor (DUTERME, 2002). Para o mesmo autor, na comunicação o
principal enfoque está no conteúdo da mesma a Mensagem, sendo que a forma como
esta é transmitida, a entoação, a mímica e a postura dos interlocutores, também nos
permite percepcionar o que é comunicado.

Vlahoutsicos (2011) afirma que a “comunicação é multifacetada”, sendo que as pessoas

prestam atenção à linguagem corporal. Para Califice (1989) “informar, é uma ida
simples, comunicar, é uma ida e volta”. Assim, é acrescentado ao esquema apresentado
anteriormente o feedback. O feedback refere-se a respostas imediatas do destinatário de
uma comunicação numa troca interpessoal (RAO, 1995), incluindo perguntas
esclarecedoras, breves respostas verbais e/ou repetição de palavras do orador,
melhorando a compreensão do ouvinte. Segundo o mesmo autor, é espectável que o
feedback, quando excessivo, possa perturbar o fluxo de comunicação, levando à falta de
compreensão.

Em suma, “o desempenho melhora com a informação fornecida, mas o excesso de

informação leva a uma diminuição do desempenho, sendo que a falta de compreensão
pode levar a comentários excessivos, na forma de pedidos de esclarecimento” (RAO,
1995). No entanto, O Reilly e Anderson (1980) afirmam que o feedback tem uma fraca
correlação com o desempenho, mas uma forte correlação com a satisfação no trabalho.

8
Daniels, Spiker e Papa (1997) identificaram três modelos/perspectivas de comunicação
organizacional:

 Modelo tradicional: comunicação organizacional é interpretada como uma

actividade cujo comportamento pode ser medido, padronizado e classificado;
 Modelo interpretativo: entende as organizações como culturas. Tenta revelar que
a cultura é a causa de comportamentos manifestos;
 Perspectiva crítica: aborda a organização como instrumento de opressão, dando
ênfase às classes organizacionais oprimidas - trabalhadores, mulheres, minorias
e outros grupos identificados como classes oprimidas.

Numa óptica diferente, Einsberg e Goodall (1997) propõem cinco teorias da

comunicação organizacional:

 Comunicação organizacional como transferência de informação: é usualmente

utilizada para transmitir metas e objectivos aos membros da organização;
 Como processo transaccional: enfatiza o feedback na comunicação;
 Como estratégia de controlo: a comunicação assume o papel de ferramenta de
controlo do ambiente organizacional. A organização é composta por
comunicadores independentes, cada um tentando controlar o seu próprio
ambiente;
 Como equilíbrio entre criatividade e constrangimento/coação/sujeição: a
comunicação figura como mediadora dessas tensões. Assume-se como a
manifestação material da sujeição institucional, do potencial criativo e do
contexto de interpretação;
 Como espaço de diálogo: “comunicação equilibrada”, isto é, na comunicação
cada indivíduo tem a oportunidade de falar e ser ouvido.

A comunicação organizacional está presente, quer formal, quer informalmente, tendo

diversos objectivos e formas, sendo entendida como um ato de passagem de informação,
que contempla um retorno, uma resposta. Enquanto no passado o processo
comunicacional era apenas visto como tendo um só sentido, actualmente toma grande
importância o feedback. Este promove o equilíbrio na comunicação, sendo portanto
mais do que a simples transmissão de informação, mas sim uma partilha onde todos
podem e devem participar

9
A comunicação organizacional deve ser percepcionada de forma integral, procurando
dar a conhecer todas as acções da organização, construindo a sua cultura e identidade,
mas também marcando o seu estilo e a sua forma de projecção no exterior (RESTREPO,
1995).

O mesmo autor apresenta quatro dimensões do processo de comunicação

organizacional:

 Como informação, enquanto forma de estabelecer procedimentos das operações

da organização;
 Como divulgação, no sentido de tornar público;
 Como gerador de relações voltadas para a formação, a socialização e/ou o
reforço de processos culturais;
 Como participação, como ação de comunicação do “outro”.

De acordo com os estudos Duterme (2002), é impossível não se comunicar. A

comunicação tem associados diversos factores, nomeadamente, factores externos e
internos que influenciam o tipo de comunicação utilizado e a própria mensagem. O
meio ambiente em que se encontram, assim como o contexto externo, têm implicações
nas organizações e no que estas transmitem.

A comunicação pode ter assim dois tipos de destinatários: clientes externos e clientes
internos. O termo “comunicação externa” surge na forma de relações públicas,
marketing e publicidade, dando a conhecer a empresa e seus produtos/serviços aos
clientes. No entanto, é tão ou mais importante a comunicação interna, como factor de
sucesso da empresa.

Comunicação interna, segundo Vigneron (2001), são “todos os tipos de fenômenos de

comunicação que facilitam ou complicam as relações horizontais e verticais nas
organizações”.

A comunicação responde a diversos objectivos. Usualmente é tratada como uma

ferramenta que serve para melhorar o processo de gestão da organização. No estudo
efectuado por Verčič, Verčič e Sriramesh (2012), os inquiridos descreveram a
comunicação interna como uma ferramenta de gestão responsável pela comunicação no
seio da organização e como uma função interdisciplinar integrando elementos de gestão

10
de recursos humanos, comunicação e marketing. No entanto, é necessário um olhar
crítico para esta questão, potenciando a comunicação como um processo de
desenvolvimento, “que gera conhecimento para as pessoas, que modifica estruturas e
comportamentos” (MARCHIORI, 2010).

O objectivo da comunicação interna é facilitar as relações e as colaborações dentro da

organização (VIGNERON, 2001).

De acordo com Brault (1992), a comunicação tem sete funções no seio da organização:

 A função informativa, que tem por objectivo transmitir o conhecimento da

empresa;
 A função de integração, que cria e desenvolve nos colaboradores o sentimento
de pertença a um grupo, transmitindo os valores da empresa ao público interno e
externo;
 A função de retroacção, que permite o diálogo entre os colaboradores dos vários
níveis hierárquicos da empresa, apostando no feedback, podendo assim ser
avaliada a satisfação dos colaboradores;
 A função sinal, que transmite a cultura da empresa através da imagem da
empresa, logótipos, comportamentos, atitudes, valores, entre outros;
 A função comportamental, que consiste em indicar o caminho a seguir, através
de ordens claras e fundamentais;
 A função mudança, que possibilita a mudança da imagem, das atitudes, das
relações, motivando os colaboradores, é criado o diálogo, modificando as
relações;
 A função imagem tem o objectivo de transmitir ao público interno e externo uma
imagem favorável da empresa.

Apesar das diferentes funções que tem, a comunicação interna é uma alavanca para unir
os colaboradores de uma organização, uma forma de difundir o estado da mesma e todas
as informações relevantes sobre a mesma, mas também uma forma de avaliar o nível de
satisfação dos colaboradores, através do uso do diálogo, do feedback.

Na realidade a comunicação interna é mais do que a transmissão de informação, é sim

um processo de criação de conhecimento, estimuladora de diálogo, potenciadora de
desenvolvimento, relacionada com a construção e evolução da identidade da empresa.

11
Clampitt e Downs (1993) afirmam que os principais benefícios da aposta na
comunicação interna incluem a melhoria de produtividade, redução de absentismo,
maior qualidade de serviços e produtos, aumento dos níveis de inovação, menos greves
e redução de custos.

Se no passado a comunicação tinha como objectivo primordial a transferência de

informação acerca de processos administrativos, instruções de trabalho, regras e
procedimentos necessários para o bom funcionamento das organizações, actualmente,
os colaboradores pretendem saber mais, do que serem os últimos a saber das novidades
da empresa, tendo muitas vezes este conhecimento a partir de informações vindas do
exterior (KEMPENICH,1997).

Neste contexto, os colaboradores esperam que as empresas transmitam informações

sobre “os factores externos e internos que influenciam a segurança e a natureza do seu
trabalho como, por exemplo, as novas tecnologias, a expansão da empresa ou os
despedimentos, as regalias e as políticas salariais, querem também estar informados
sobre a empresa relativamente aos seus lucros, aos novos produtos e aos seus
objectivos, sobre as pessoas noutros departamentos, sobre a empresa e as pessoas na sua
globalidade” (BAPTISTA, 2009).

Entretanto, é através da comunicação que os colaboradores entendem o que é esperado

de si, como desempenhar o seu trabalho e tomam consciência do que os outros pensam
do seu trabalho (ORPEN, 1997).

Kunsch (2003) afirma que a qualidade da comunicação interna passa: pela disposição da
Direção em partilhar as informações; pela autenticidade, usando a verdade como
princípio; pela rapidez e competência; pelo respeito às diferenças individuais; pela
implementação de uma gestão participativa, capaz de propiciar oportunidades para
mudanças culturais necessárias, pela utilização das novas tecnologias; pela gestão de
pessoal técnico especializado que realize efectivamente a comunicação de ir-e-vir, numa
simetria entre chefias e subordinados.

Marchiori (2006) estabelece dois níveis de comunicação:

 Tática: é a comunicação de factos ocorridos, tendo uma função informativa e

básica, sendo determinante que se processe a partir das organizações;

12
  Estratégica: é a comunicação geradora de factos, criando contextos. Sugere um
novo comportamento porque tem a função de criar o futuro da organização.

Alguns estudos têm sido desenvolvidos no âmbito da comunicação interna. Um estudo

americano mencionado por Grates (2006) demonstra que as pessoas sentem que é
transmitida muita informação, na sua maioria irrelevante e conflituosa, criando um
sentimento contrário ao entusiasmo pretendido.

7.2 Influência da comunicação interna na motivação e desempenho

organizacional dos colaboradores

Dos estudos feitos sobre as melhores práticas de comunicação interna, dos quais
resultaram quatro pontos importantes de referir:

Motivar os colaboradores para que estejam alinhados com a estratégia de negócio. A

melhor forma de criar o comprometimento com a organização é a facilitação do diálogo
com os colaboradores;

 Liderar e gerir a comunicação;

 Gerir o excesso de informação;
 Mensurar o retorno sobre investimento da comunicação interna.

O processo comunicacional não deve ser encarado como algo não estruturado dentro da
organização. Para que este seja efectivamente bem-sucedido é necessário um bom
planeamento e acompanhamento. É crucial saber o que se comunica, como, a quem e
quando, e principalmente avaliar o efeito alcançado, tendo em atenção que a
comunicação não é estática, devendo ser encarada como estratégica para a organização.

Os líderes das organizações necessitam de promover o diálogo com os seus

colaboradores, “tem sido demonstrado que os líderes que confiam nos membros da
organização, compartilham e defendem o controlo e mantém comunicação livre e
pessoal conseguem melhor moral, organizações mais produtivas e facilitam o
desenvolvimento de novos líderes” (Rogers, 1978), não assumindo uma postura de
influência, mas sim a de líder transformacional.

Os clientes externos estão cada vez mais exigentes, sendo necessário que as
organizações proporcionem um serviço de qualidade, e para isso necessitam dotar os

13
seus colaboradores de informação sobre os seus produtos/serviços, através da
transferência de informação transparente, da promoção de alterações nas atitudes e
comportamentos, desenvolvendo a melhoria no relacionamento interno das equipas e a
percepção de que todas as acções devem focalizar-se na satisfação das necessidades dos
clientes (BOHNENBERGER, PINHEIRO, 2002).

Segundo os mesmos autores a comunicação interna, aliada ao marketing interno pode

contribuir para a formação de equipas motivadas e comprometidas com os resultados da
organização, e consequentemente com a satisfação dos clientes, criando assim uma
vantagem competitiva. A aposta na comunicação interna, como forma de potenciar as
valências dos colaboradores pode contribuir para a melhoria da imagem das
organizações e consequentemente para os resultados das mesmas.

Um outro factor influenciador da comunicação interna, é o enquadramento adequado

dos fluxos, meios e instrumentos da comunicação interna. Portanto, no que concerne a
questões mais práticas da comunicação interna, esta pode tomar diversas formas, ter
diversos alvos e caminhos, diferentes processos no fluxo de informação (DUTERME,
2002; BAPTISTA, 2009), nomeadamente:

Comunicação descendente: Usualmente informações constituídas por ordens ou

explicações, processa-se de cima para baixo na relação hierárquica;

Comunicação ascendente: Trata-se de informações que a base fornece, directa ou

indirectamente, à sua hierarquia, sendo exemplos, as caixas se sugestões, as reuniões de
equipa ou as reuniões sindicais;

Comunicação horizontal ou lateral: Diz respeito à troca de informações entre

estruturas não hierárquicas, designadamente, entre serviços, pessoas da mesma categoria
profissional e/ou não hierarquicamente dependentes;

Comunicação diagonal: Visa a troca de informação entre colaboradores de diferentes

áreas funcionais em diferentes níveis hierárquicos.

14
 8 Cronograma

MESES
ETAPAS

Nov 2022

Nov 2023
Dez 2022

Dez 2023
Out 2022

Fev 2023

Out 2023

Fev 2024
Jun 2023
Jan 2023

Jan 2024
Set 2022

Set 2023
Jul 2023
Agosto
20022

Agost
Maio
Marc
2023

2023

2023

2023
Abrl
1.Elaboração do projecto

2.Entrega do projecto

3.Implementação do
projecto

4.Conclusão da I etapa
do projecto

5.Conclusão da II etapa
do projecto

6.Análise dos resultados

7.Elaboração da
dissertação

15
8. Defesa da dissertação

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9 Referências Bibliográficas

CARVALHO, J. Eduardo, Metodologia do Trabalho Científico: saber-fazer, da

investigação para dissertações e teses, 2ª Edição, Lisboa: Escolar Editora, 2009;

MACHADO, Artur; MACHADO, Dina; PORTUGAL, Miguel et al. Organizações:

Introdução à Gestão e Desenvolvimento das Pessoas. Lisboa: Escolar Editora. 2014.
181p;

TEIXEIRA, Sebastião. Gestão das Organizações. 3ª edição. Lisboa: Escolar Editora.

2013. 255p;

PADAMO, Celma et al. Relações Públicas e Comunicação Organizacional, Desafios

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Integrada. Edição revista, São Paulo: Summus, 2003;

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CHIAVENATO, Idalberto. Princípios da Administração: o essencial em teoria geral

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DRUCKER, Peter Ferdinand. A prática da Administração de Empresas. Tradução

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17