OS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA - MUDANÇAS e DESAFIOS

CAPÍTULO 10
OS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA: MUDANÇAS, DESAFIOS

E OPORTUNIDADES NA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO
Alejandra Aguilar Pinto1
The user is not remote; it is the library that

is remote from the user (Lipow, 1999).
1 INTRODUÇÃO
O serviço de referência (SR) é uma função essencial em toda unidade de infor-
mação (biblioteca, arquivo e museu), porque seu objetivo principal é fornecer a
informação aos usuários, de modo a solucionar suas necessidades informacionais.
As ações-chave nesse serviço são: informar, instruir/formar e guiar/orientar de
maneira personalizada.
O surgimento desse processo está vinculado à mudança que tiveram as
unidades de informação, desde as coleções (gestão e processamento) ao usuário
(atendimento), intensificado por fenômenos histórico-sociais, como uma maior
alfabetização da população, a explosão documental e os avanços das tecnologias de
informação e comunicação (TICs), que não apenas obrigam, mas também motivam
os usuários a terem um papel mais ativo nas suas pesquisas e o bibliotecário, um
perfil de protagonista, sendo um agente ou guia orientador e avaliador da qualidade
dos recursos, principalmente em formato digital.
Assim, na história da biblioteconomia a referência começou a ter papel
destacado, influenciada pela variável humana – isto é, o protagonismo do
usuário, não só como cliente de recursos informativos, mas também como
criador ativo de conhecimento, precisando de assessoria ou referência nas suas
necessidades informacionais.
O objetivo principal deste capítulo é apresentar a evolução histórica da re-
ferência, considerando-se os impactos das TICs no tradicional SR, assinalando-se
e descrevendo-se os novos serviços/produtos de informação nas bibliotecas, no
contexto da chamada sociedade da informação do conhecimento, para acelerar os
processos de inovação nas bibliotecas.
1. Chefe da Biblioteca da Universidad Arturo Prat del Estado de Chile (Unap), em Victoria, Chile. E-mail: <ale.unb@
gmail.com>.
242 | Biblioteca do Século XXI: desafios e perspectivas
2 O SR: EVOLUÇÃO HISTÓRICA-CONCEITUAL E PRINCIPAIS TENDÊNCIAS

Na história dos registros do conhecimento (papiros, pergaminhos, livros, CD
ROMs, entre outros exemplos), as unidades de informação têm papel-chave, prin-
cipalmente após a democratização realizada pelas bibliotecas nacionais e públicas;
unidades que contribuíram para o processo de alfabetização em pleno século XIX.
Nessa etapa histórica, a área da biblioteca que começou a adquirir importância
foi a referência, entendida como função ou processo que visa orientar, assessorar e
instruir os usuários no uso dos recursos de informação, procurando resolver suas
necessidades de informação.
Considera-se a cronologia histórica do SR, que apresenta a “novidade”
desse serviço, apesar da antiguidade das bibliotecas como serviço de informação.
De fato, o foco no usuário só aconteceu quando este começou a ter papel ativo,
demandando um serviço personalizado em face da explosão informacional e dos
avanços nas TICs, o que obrigou os profissionais a mudarem sua forma de atuar,
passando de guardiões da informação a fornecedores ativos de informação, atentos
às necessidades informativas em constante mudança.
QUADRO 1
Principais fatos históricos do SR
Samuel Sweet Green publicou Personal relations between librarians and readers no American Library Journal.
1876 Primeira publicação que trata de forma moderna o tema da interação usuário-bibliotecário e a necessidade de
estabelecer serviços de atenção ao usuário nas bibliotecas.
1900 Primeiras seções de referência diferenciadas dentro das bibliotecas norte-americanas.
1930 Wyer (1930). Texto que consolida o termo moderno de SR.
1944 Hutchins (1944). Primeira descrição da entrevista de referência (reference interview).
Expansão dos SRs por todo o mundo. Os primeiros esforços de conservação dão lugar aos de difusão da informa-
1960s
ção. São implantados os serviços de alerta e edição de boletins bibliográficos.
Robert S. Taylor (1968) publica Question-negotation and information seeking in libraries. Primeiro estudo científico
1968 da entrevista de referência, entendida como processo interativo entre quem busca a informação e o profissional
intermediário.
1970s Crescente interesse pela metodologia da difusão: o impulso à instrução bibliográfica dos usuários.
1973 As bibliotecas da Universidade Estadual de Ohio oferecem o primeiro catálogo Opac, ainda que muito rudimentar.
Slavens (1981). Obra fundamental, antecedente aos serviços dos bibliotecários do tipo perguntas mais frequentes
1981
(FAQs – em inglês, frequently asked questions)
1985-1990 Primeiras fontes de referência em suporte ótico.
1987 Primeiras aplicações usando correio eletrônico nos SRs de bibliotecas universitárias norte-americanas.
1993 Primeiras bibliotecas conectadas à web.
Internet Public Library (IPL), ipl21 – Primeiro serviço de referência virtual (SRV) na Escola de Informação e Estudos
1995
biblioteconômicos, da Universidade de Michigan
Fonte: Castillo (2002), Hernández (2008) e Deng (2014), adaptada e atualizada.

Nota: 1Disponível em: <http://www.ipl.org>.
Os Serviços de Referência: mudanças, desafios e oportunidades na sociedade | 243
da informação
Esses fatos apresentam uma referência ainda não impactada fortemente

pelas TICs, como foi com o surgimento do ciberespaço; contudo, desde 1970,
inovações técnicas – como as bases de dados on-line bibliográficas e os catálogos
de linha de acesso público (Opacs) – afetariam todas as áreas de uma biblioteca e,
consequentemente, a referência.
2.1 Conceitualizando os SR
A referência é um termo que pode estar associado a um setor físico, uma função,
um processo ou um serviço que um profissional da informação realiza, procurando
resolver algum tipo de consulta informacional. Os termos reference department,
reference servisse e reference work são algumas das primeiras expressões em inglês,
do atual termo referência – tomada da tradução de reference work, cuja origem
etimológica é do latim referee, que significa indicar e informar.
Antes de sua institucionalização como um setor de uma biblioteca, a refe-
rência teve principalmente sentido de ajuda ou apoio aos usuários. Aqui, há um
processo de comunicação, no qual se estabelece um contato entre o usuário e o
acervo documental. Em uma biblioteca tradicional, esse processo é mediado pelo
bibliotecário de referência. Assim, esse serviço nasceu da necessidade de o usuário
utilizar os recursos de informação disponíveis nas bibliotecas, a fim de recuperar a
informação desejada (Figueiredo2, 1992 apud Vianna, 2011, p. 24).
Esse serviço constitui o portal de entrada e conexão com os recursos de
informação, pois a “referência faz parte do serviço primordial de uma unidade de
informação, este abre as portas para conhecer seu fundo documental” (Guzmán,
2009, p. 30, tradução nossa) e, na atual era, garante o rápido, eficaz e eficiente
acesso a todos os tipos de formatos, além do espaço físico tradicional. Cunha e
Cavalcanti (2008, p. 334) assinalam o foco do SR no ser humano, na comunidade
e nas atividades de instrução, orientação, seleção e promoção, definindo-o como a
“parte dos serviços da biblioteca prestados diretamente ao usuário”.
Essa amplitude de funções demonstra a heterogeneidade de atividades que a
referência tem de fazer e que podem ser englobadas “nos serviços de atendimento,
de informação e de orientação” (Rostirolla, 2006, p. 30). Como um processo, o
SR implica uma série de etapas, que vão ter de ser cumpridas para alcançar a finali-
dade, que é resolver as necessidades de informação. Nesse sentido, Grogan (1995)
indica que há diferença na expressão serviço de referência – sendo uma assistência
efetivamente dada ao usuário que necessita de informação – e na expressão processo
de referência – que revela, na sua totalidade, a atividade que envolve o consulente
e durante a qual se executa o SR.
2. Figueiredo, N. M. Serviço de referência & informação. São Paulo: Polis; Associação Paulista de Bibliotecários. 1992. 168 p.
A importância da referência, como afirma Almeida Júnior3 (apud Moreno,

2005, p. 30), é que o “serviço de referência e informação é considerado o serviço
fim da biblioteca, onde se dá, efetivamente, a interação entre a necessidade in-
formacional do usuário e a informação que a atende, responde e satisfaz”. Se não
existisse essa instância, cujo foco é o usuário com suas demandas informativas, as
coleções físicas e virtuais não teriam razão de ser. Essa importância também fica
refletida nos diversos focos que o SR tem, como: apresentar as pesquisas feitas em
unidades de informação como bibliotecas públicas, onde se procura melhorar esse
serviço pela análise dos tipos de questões que são resolvidas (Numminen e Vakka-
ri, 2009); e evidenciar a mudança do serviço baseado no balcão de atendimento
com a incorporação de programas para automatizar e armazenar as transações da
referência na biblioteca universitária (Stevens, 2013) e nas bibliotecas médicas que
procuram constante melhoria dos serviços, principalmente de referência (Mairaj
e Naseer, 2013; Brandt, Campbell e Bryant, 1996), por seu apoio na atualização
constante desse tema.
2.2 Missão, objetivos e funções da referência desde uma visão tradicional à

atual no século XXI: mudanças e permanências.
Os SRs têm como missão e objetivo essencial buscar, localizar e fazer acessível a
informação, tendo como foco os requerimentos de informação dos usuários reais
e potenciais. Considerando hoje a mudança dos suportes impressos aos digitais,
e que pelas redes de comunicação e informação já não existem limites de tempo-
-espaço, o bibliotecário de referência vai ter de levar em conta principalmente as
demandas não presenciais, contando com recursos que vão além do seu espaço
físico, enriquecendo seu trabalho informativo.
Como destaca Gavilán (2009, p. 1, tradução nossa) “o serviço do bibliotecá-
rio de referência deve ter como objetivo prioritário que este seja empregado pelo
usuário, o que se pode conseguir através de sistemas publicitários e formação de
usuários”. As funções do SR estão vinculadas principalmente ao usuário (o motivo
de ser da referência) e ao serviço como estrutura. O respeito ao usuário é garantido
pelas funções essenciais, que são: orientação, informação e formação.
Consequentemente, na era das redes de informação, reforçadas pelos projetos
de biblioteca digital, funções de assistência ou guias personalizados para a resolução
de consultas vão reforçar o papel de orientação e ajuda aos usuários, para que ob-
tenham a informação de forma autônoma; logo, o ensino (formação) na utilização
dos recursos informacionais será necessário, dados a heterogeneidade e o excesso
3. Almeida Junior, O. F. A. Avaliação de serviços desenvolvidos no serviço de referência e informação em bibliotecas

públicas. 1999. Tese (Doutorado) – Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 1999.
da informação
de informação – principalmente no espaço virtual –, sendo também indispensável

estimular o uso dos serviços de informação.
Em relação ao SR, este deve possuir como estrutura as seguintes funções:
• selecionar e organizar as fontes de informação digitais;
• elaborar produtos secundários de informação e agentes de interface
amigáveis e intuitivos; e
• organizar o serviço e avaliar o serviço e a coleção.
2.3 Em que mudou o processo ou função de referência?

O processo de referência é a sequência de etapas que leva o bibliotecário de refe-
rência a atender ao problema de informação do usuário e, no seu caso, resolvê-lo.
Compreende desde o reconhecimento de um problema informacional pelo usuário
até a entrega da resposta pelo bibliotecário (momento de entendimento entre ambas
as partes, bibliotecário e usuário, de que houve a resolução do problema) (Grogan,
1995). Essencialmente, consiste na interação entre o bibliotecário e o usuário, no
contexto do processo de busca da informação (Macedo, 2014; Figueiredo,4 1991
apud Oliveira, 2014).
Apesar dos avanços tecnológicos, as etapas desse processo não têm mudado ao
longo do tempo; basicamente, o que mudou foi a presença física (variável espaço)
e o momento (variável tempo) de conexão ou contato que pode existir entre os
principais atores do processo (usuários-bibliotecários), facilitado pelo novo am-
biente digital em rede de informação. Assim, pode-se falar de processo de referência
tradicional (PRT) e processo de referência virtual (PRV).
O PRT caracteriza-se pela interação presencial (face a face) do bibliotecário
com o usuário. Com etapas desde a formulação do problema por parte do usuário,
a negociação da sua consulta(s), a estratégia de busca por parte do bibliotecário
e o processo de busca até a capacitação do usuário (Grogan, 1995; Accart, 2012
apud Oliveira 2014, p. 95-96).
O PRV caracteriza-se pela interação virtual do bibliotecário com o usuário.
Pode ser desenvolvido de modo síncrono – isto é, em tempo real, via chat, vídeo/
tele ou webconferência –, ou, ainda, assíncrono, por e-mail, formulários de contato
nas páginas na internet, entre outros exemplos (Felicio, 2014, p. 50).
4. Figueiredo, N. M. Metodologias para promoção do uso da informação: técnicas aplicadas particularmente em bibliotecas
universitárias e especializadas. São Paulo: Nobel, 1991. 144 p.
Dessa forma, a principal diferença entre o PRT e o PRV reside no espaço

digital on-line, que permite novas formas de comunicação, mais interativas e
colaborativas, além do tempo/espaço entre usuários/bibliotecários, facilitadas
por recursos de informação digitais e ferramentas tecnológicas de comunicação
síncronas e assíncronas.
Um modelo do PRV é apresentado a seguir, em que tanto o usuário quanto
o bibliotecário têm papéis no processo de busca, recepção e criação de informação;
nesse contexto, os múltiplos modos de comunicação favorecem o contato entre
o usuário e o bibliotecário. O usuário tem aqui um papel de criador – além de
pesquisar, buscar e recuperar informação –, e o bibliotecário de referência será
principalmente um filtro/avaliador/instrutor dos recursos informativos. Destaca-se
a variedade de recursos informativos digitais, que não somente os usuários, mas
também os bibliotecários têm a sua disposição e podem criar (blogs, wikis, web-
sites, vídeos, entre outros exemplos) para apoiarem o PRV, além das ferramentas
tecnológicas síncronas e assíncronas, com que conta o bibliotecário de referência
(chat; mensagens de texto – SMS, em inglês, short message service; redes sociais;
entre outros exemplos).
FIGURA 1
Modelo atual do PRV
Bases de dados, livros,

websites, documentos,
imagens, áudio, vídeo,
Usuários
Usuários Criar blogs e Wikis
Usuários Recursos de
informação
Busca e recuperação.
Usuários
Pesquisa
Usuários
Busca e recuperação
Criar
F iltro e avaliação
Instruir
Pesquisa
Colaborar
Bibliotecários
Usuário
(s)
Contatos cara a cara,
fono, e-mail, chat,
text/sms, redes sociais,
mundos virtuais ou
realidade virtual
Fonte: Agosto et al. (2011), adaptada.

da informação
3 IMPACTOS DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO

SERVIÇO DE REFERÊNCIA
A sociedade digital mudou a situação tradicional dos serviços de informação. A base
tecnológica (programas, equipes e redes) permeia a vida de cada um, com novos
dispositivos conectados; isso é possível através dos protocolos de comunicação
de tecnologias como o correio eletrônico, os meios web e a telefonia baseada em
estrutura de redes que ainda permite localizar dados e documentos.
Essa nova realidade sociotecnológica obriga os serviços de informação e seu
SR a mudarem seus processos, principalmente os relacionados ao tempo-espaço,
pois os usuários passam a ser remotos, sem se importarem com sua localização
física e seu tempo de consulta.
Para Merlo-Vega (2009b, p. 581, tradução nossa) “a aplicação das tecnologias
a qualquer faceta da atividade humana faz com que se possa falar de uma sociedade
na qual se podem identificar três características: ubíqua, emergente e participativa”.
O primeiro aspecto é permitido pelas tecnologias de Wi-Fi e telefonia e faz com
que os dispositivos tenham ampla cobertura geográfica; o segundo aponta como
se pode obter informação de forma rápida e instantânea; o último aspecto indica
uma nova visibilidade da comunidade de usuários na sociedade atual – especifi-
camente no espaço virtual –, com uma nova participação permeada de valores de
compartilhamento, colaboração, opinião e criação de conteúdo. De forma otimista,
Merlo-Vega assinala que nessa sociedade digital:
As pessoas atuam como eixo central que dá valor e se sobrepõe ao trinômio equi-
pes, programas e redes. As tecnologias da informação (máquinas e aplicações) e as
tecnologias das comunicações (redes) veem-se complementadas pelas tecnologias da
participação (pessoas); aquelas que se agrupam sob a denominação web social ou web
2.0 (Merlo-Vega, 2009b, p. 582, tradução nossa).
3.1 O serviço de referência virtual (SRV) (definições, tipos e características)
3.1.1 Definições
O objetivo desta subseção é apresentar visões de autores pessoais e institucionais
deste novo tipo de serviço de referência apoiado pelas TICs. Conforme é citado
na cronologia histórica dos SRs tradicionais, o impacto das TICs ficou refletido
no amplo desenvolvimento dos SRVs, principalmente pela incorporação de novas
ferramentas tecnológicas, no âmbito da internet e da plataforma www. Contudo,
nos seus primórdios, como indica Wasik5 (1999 apud Naranjo e Palacios, 2008,
p. 34, tradução nossa) “o serviço de referência digital iniciou-se com o objetivo de
5. Wasik, J. M. Building and maintaining digital reference services. Disponível em: <http://files.eric.ed.gov/fulltext/
ED427794.pdf> Acesso em: 11 out. 2016.
complementar o serviço presencial com ferramentas eletrônicas e tecnológicas”.

Indicando como um dos primeiros serviços em linha o Acesso Eletrônico ao Serviço
de Referência (Ears – Electronic Access to Reference Service), pela Universidade de
Maryland, em 1984, mas este teve pouca acolhida pelos usuários daquele tempo;
porém, esse serviço começou a difundir-se e tornou-se mais popular.
Lankes6 (2004 apud Vargas e Avillaneda, 2005) propõe que o termo refe-
rência digital surgiu em dois momentos: em face do novo ambiente digital, o
bibliotecário de referência começou a fazer uso do correio eletrônico, ampliando
sua função tradicional, sendo agora sua atividade muito mais rápida e especializa-
da. Enquanto no segundo momento, a maior contribuição a essa nova forma de
serviço é a categoria de internet conhecida como ask a services, ou sites especialistas
de perguntas/respostas.
Assim, o SRV “desenvolveu-se em um contexto de intercâmbio e compartilha-
mento de informação graças à adoção de normas e padrões, protocolos e formatos
de intercâmbio de dados” (Accart, 2012 apud Gontijo, 2014, p. 26).
Desde o surgimento desse serviço, em meados dos anos 1980, diferentes
conceitos têm aparecido; Lankes (2004 apud Vargas e Avillaneda, 2005, p. 6)
considera que o
termo referência digital refere-se à rede de especialistas, à intermediação e aos recursos
à disposição de uma pessoa que busca respostas em um ambiente em linha. Também
se conhece sob os termos referência virtual, referência em tempo real e referência ao
vivo (Lankes, 2004 apud Vargas e Avillaneda, 2005, p. 6, tradução nossa).
Em um dos primeiros eventos na temática da referência digital, em 2002,
em Harvard, a Agenda de Pesquisa sobre Referência Digital (Digital Reference
Research Agenda), foram destacadas as definições de Whitlatch (2003), as quais
expressam que os serviços de referência digitais (SRDs) estão baseados em internet
e que proporcionar informação aos usuários requer pessoas especialistas ou inter-
mediárias; Pomerantz (2003) considera que o SRD provê aos usuários respostas
às suas perguntas realizadas em um ambiente por computador, e uma terceira
opinião de Marylin D. White define esse serviço como de acesso de informação
através de meios eletrônicos (White,7 2002 apud Vargas e Avillaneda, 2005, p.
125, tradução nossa).
Han e Goulding (2003) indicam que os SRDs são um termo que “representa
aqueles serviços proporcionados através de meios eletrônicos e que fazem uso de
software assincrônico (e-mail e outras formas de web) e sincrônico (sistema em
6. Lankes, R. David.digital reference. In: Mcdonald, J. D.; Levine-Clark, M. (Eds.). Enciclopedia of Library and Information
Science. Abingdon: Taylor & Francis Group, 2004, p. 1.
7. White, M. In: Lankes, R. D.; Goodrum, A.; Nicholson, S. The Digital Reference Research Agenda. Chicago, IL.,: Publi-
cations in Librarianship, Association of College & Research Libraries., 2002.
da informação
tempo real, como o chat)” (Han e Goulding, 2003 apud Vargas e Avillaneda, 2005,
p. 126, tradução nossa). De outro modo, a Associação Americana de Bibliotecas
(ALA – American Library Association) define a referência virtual como:
Um serviço de referência iniciado eletronicamente frequentemente em tempo real,
no qual os usuários empregam computadores ou outra tecnologia de internet para
comunicarem-se com os bibliotecários sem estarem fisicamente presentes. Os canais
de comunicação usados em referência virtual incluem videoconferência, [voz sobre IP]
VoIP, e-mail e serviços de mensagem instantânea [IM – em inglês, instant messaging]
(ALA, 20038 apud Naranjo e Palacios, 2008, p. 36, tradução nossa).
O dicionário Online Dictionary for Library and Information Science (Odlis),
entretanto, interpreta o SR como:
Aquele que responde e proporciona informação através da internet, geralmente via
correio eletrônico, serviço de mensagem síncrona (chat) ou submissões baseadas na
web, usualmente contestadas por bibliotecários; ou, algumas vezes, por participantes
em um sistema de referência colaborativo que serve a mais de uma instituição – por
exemplo, o serviço Ask a Librarian, da Biblioteca do Congresso Americano. Esse
dicionário considera sinônimos termos como: referência eletrônica (e-reference),
referência em linha (on-line reference) e referência virtual (virtual reference) (Reitz,
2002 apud Naranjo e Palacios, 2008, p. 36, tradução nossa).9
3.1.2 Tipos e características
Classificação dos serviços de referência digitais

Os SRDs podem classificar-se segundo diferentes critérios: o mais comum é de
acordo com o tipo de comunicação ou resposta que recebe o usuário, ou pelo
modelo de equipe de trabalho que vai assumir essa função.
No primeiro caso, as TICs no serviço de referência digital ou virtual podem ser
do tipo assíncronas, existindo um tipo de comunicação entre o usuário e o bibliotecário
não de forma direta – como acontece com o correio eletrônico ou o formulário web –,
o qual poderá causar demora na resposta por parte do profissional da informação.
Outro tipo de referência é a digital síncrona; nesta, os usuários e os bibliotecários
comunicam-se em tempo real com tecnologias como sessões de chat e VoIP.
No segundo tipo, Accart (2012) descreve três modelos de SRVs:
• um serviço independente, autônomo: a equipe de referência dedica-se
integralmente a essa tarefa;
8. Rodriguez Briz, Fernanda. Servicios de referencia virtual. 39 Reunión Nacional de Bibliotecarios. In: panel “Atención
virtual de usuarios“. Buenos Aires: 18 de abril de 2006
9. Reitz, J. M. Digital reference. In: Reitz, J. M. Odlis: Online Dictionary for Library and Information Science. Disponível em:
<https://goo.gl/JXt4L1>. Acesso em: 26 fev. 2016.
• um serviço virtual junto com o presencial: a equipe de referência divide-se

entre a referência virtual e a no local; e
• um serviço colaborativo: vários serviços virtuais se organizam em rede
de referência virtual, e o trabalho é compartilhado entre as equipes de
referência da rede (Accart, 2012 apud Gontijo, 2014, p. 26).
A seguinte classificação de Merlo-Vega (2009a, p. 591-592) agrupa os SRDs
sob os seguintes elementos:
Tipos de centros – Segundo o tipo de unidade que fornece o serviço: bibliotecas
nacionais, universitárias, públicas, entre outras. Em muitos casos, o tipo de consultas
permitido está limitado em função dos objetivos do centro. Um exemplo é o serviço
SwissInfoDesk da Biblioteca Nacional de Suíça, circunscrito a consultas sobre a Suíça.10
Em nível universitário, está a Biblioteca Universitaria Ryerson em Toronto, Canadá,
que utiliza o serviço denominado de Ask a Librarian, com o software LivePerson’s
para responder a consultas.11
Cooperação – Podem ser individuais ou cooperativos; pelo geral, as bibliotecas que
outorgam esse serviço pertencem a redes que compartilham recursos e atenção ao
usuário. Destaca-se de forma internacional a Rede de Referência Global (Global Re-
ference Network), integrada por centros de todo o mundo que usam question point12
como sistema para administrar sua referência digital. Outro bom exemplo é a rede
Services d’Information @ la Demande (SI@DE), mediante a ajuda de especialistas
de bibliotecas francófonas que oferecem informação especializada.13
Temas – A especialização ou a generalidade das respostas também é um elemento de
classificação; no primeiro caso, estão os serviços Rede de Informação em Agricultura
(AgNIC – em inglês, Agriculture Network Information Center) –14 sobre agricul-
tura e temas afins – e o serviço InfoSud Digital –15 que promove a sensibilização da
sociedade na cooperação para o desenvolvimento, cujo objetivo final é criar uma
rede de informação e documentação especializada nesse tipo de cooperação (Ginés-
-Huertas, 2009, p. 649).
Já generalista é o caso do InfoPoint,16 administrado por bibliotecas da Alemanha que
atende a usuários de qualquer língua em todo o mundo, sobre qualquer tema específico.
Usuários – Os destinatários determinarão dois grandes tipos de sistemas: os que se
dão de forma aberta e o que se outorga só aos membros de determinada comunida-
de. No caso das bibliotecas públicas, são comuns os serviços abertos, sem restrições
ou como o único limite a língua, a exemplo do que acontece com: Pregunte: las
10. SwissInfoDesk. Disponível em: <https://goo.gl/mN13Kd>. Acesso em: 26 fev. 2016.

11. Ryerson University Library. Disponível em: <http:// https://library.ryerson.ca/>. Acesso em: 26 fev. 2016.
12. Global Reference Network. Disponível em: <http:// www.loc.gov/rr/digiref/>. Acesso em: 26 fev. 2016.
13. Services d’Information @ la Demande (SI@DE). Disponível em: <https://goo.gl/zKDS56>. Acesso em: 26 fev. 2016.
14.Agriculture Network Information Center (AgNIC). Disponível em: <www.agnic.org/>. Acesso em: 26 fev. 2016.
15. InfoSud Digital. Disponível em: <https://goo.gl/lSGYxJ>. Acesso em: 20 fev. 2016.
16. InfoPoint. Disponível em: <https://goo.gl/GdxeJb>. Acesso em: 20 fev. 2016
da informação
bibliotecas responden,17 ou bem oferecendo a facilidade em outro idioma, como na

Biblioteca Pública de New York.18
Modelo do serviço – A oferta de SRs em linha não é exclusiva dos centros de in-
formação, já que há muitos órgãos da administração ou entidades comerciais que
permitem ser interrogados pelos cidadãos para obter informações concretas (Janes,
Hill e Rolfe, 2001). Um exemplo de serviço de informação é o Europe Direct,19 da
Comissão Europeia, que responde a consultas sobre a União Europeia (UE). No
último tipo, o Yahoo Answers20 é um bom exemplo de serviço de respostas, em
que os usuários de internet trocam informações. Nesse tipo, estão os sites sociais de
perguntas/respostas (SQA – em inglês, site question answers) que têm surgido em
forma paralela aos serviços de referência virtuais, como é o caso do Baidu Knows,21
o maior site SQA da China (Deng, Yang e Zhang, 2014) Apesar de esse serviço
parecer mais uma competência para os SRVs, há pesquisas que estão fazendo uma
comparação, convergência, sinergia e avaliação de ambos os serviços para melhor
uso nas unidades de informação (Radford, Connaway e Shah, 2012; Shah e Kitzie,
2012; Zhang e Deng, 2014).
Tecnologia – Em função das tecnologias, podem-se distinguir entre serviços síncronos
e assíncronos. A referência síncrona tem lugar em tempo real, acontecendo através
da conversação do bibliotecário de referência com o usuário ao vivo, mediante chat,
serviço de IM, telefonia IP, videoconferência ou qualquer outro meio que permita
a comunicação simultânea em linha. Entretanto, nas tecnologias assíncronas o
processo de consulta-resposta se realiza de forma consentida – isto é, o usuário faz a
consulta, que é recebida pelo centro de informação, que responde e envia a resposta
posteriormente. O comum nesse tipo de referência digital é usar o correio eletrônico,
formulários web, mensagens curtas da telefonia móvel, serviços de web social (blogs
e redes sociais), entre outros. Contudo há um terceiro tipo de serviços mistos, é a
referência que se inicia em tempo real e termina a posteriori, quando o centro não
pode dar a resposta no momento. Para isso, empregam-se habitualmente plataformas
específicas desenhadas para a referência digital, como o Question Point.22
Dispositivos – Os meios empregados para comunicar-se com o centro provedor da
referência também permitem realizar um agrupamento dos serviços de consulta em
linha. O mais habitual é o computador pessoal, mas também se incluem dispositivos
de telefonia móvel (smartphones) e dispositivos sem fio, tipo iPod ou tablet. Um recente
estudo apresentou que os SRs móveis oferecidos nas bibliotecas universitárias nos
Estados Unidos são principalmente por via chat/IM (Liu e Briggs, 2015, p.133-145).
17. Pregunte: las bibliotecas responden. Disponível em: <http:// www.pregunte.es/consulta/consulta.cmd>. Acesso
em: 26 fev. 2016.
18. Biblioteca Pública de New York. Disponível em: <http:// http://www.nypl.org/ask-nypl/about>. Acesso em: 20 fev. 2016.
19. Europe Direct. Disponível em: <http:// europa.eu/contact/>. Acesso em: 26 fev. 2016.
20. Yahoo Answers. Disponível em: <http:// es.answers.yahoo.com/>. Acesso em: 26 fev. 2016.
21. Baidu. Disponível em: <http://www.baidu.com/>; <https://goo.gl/oY9FTX>. Acesso em: 23 maio 2016.
22. QuestionPoint. Disponível em: <https://www.oclc.org/pt-americalatina/questionpoint.html> Acesso em: 23 maio 2016.
Características
O que caracteriza fundamentalmente os SRVs é o uso das TICs no processo de
comunicação entre o(s) usuário(s) e o(s) bibliotecário(s) de referência(s); essa inter-
mediação tecnológica permitiu quebrar barreiras de tempo/espaço, o que possibilitou
ampliar o universo de público real ou presencial para também público remoto.
Villavicencio (2012, p. 569) indica quatro inovações que marcam as ten-
dências nos SRV:
• abandono dos espaços físicos habituais;
• oferta de serviços virtuais e móveis;
• uso de ferramentas da web social; e
• a colaboração entre profissionais.
Serviços presenciais
Apesar das críticas ou dos questionamentos contemporâneos ao tradicional balcão
de atendimento de referência (Miles, 2013, p. 320-333), o aspecto presencial é algo
ainda presente, como é a emergência dos reference desk nos information commons,
espaços de aprendizado tecnológico, em que se estão experimentando diversos
modelos de referência (Lee, Ritterbush e Sivigny, 2010; Barratt, Acheson e Luken,
2010). Há também a reestruturação do tradicional balcão de atendimento de
referência para um modelo denominado on-call (Arndt, 2010).
Assim, esses espaços tradicionais de recepção da referência têm experimentado
uma mudança, pois os usuários estão se afastando destes. Tais espaços estão sendo
objetos de extensas pesquisas, avaliando-os por estudos de campo para ver sua vi-
gência, sua importância e suas possibilidades de renovação ou inovação (McClure
e Bravender, 2013, p. 302-308).
Como exemplo desse impacto nos serviços presenciais, ocorre uma tendên-
cia no âmbito universitário do modelo de serviço sob demanda, com o usuário
tendo um encontro prévio com o bibliotecário (Arndt, 2010 apud Villavicencio,
2012, p. 569). Nessa tendência de sair do espaço tradicional, há de destacar-se a
referência de mobilidade (roving reference). Como resultado dessa transformação,
tecnologias como a telefonia e os dispositivos móveis têm aumentado as possibili-
dades dessa opção (Penner, 201123 apud Villavicencio, 2012, p. 569), com o uso
23. Penner, K. Mobile technologies and roving reference. Public Services Quarterly, v. 7, n. 1-2, p. 27-33, 2011.
da informação
de iPad (Gadsby e Qian, 201224 apud Villavicencio, 2012, p. 569) e dispositivos

móveis (Henry et al., 2012;25 Villavicencio, 2012, p. 569).
Assim, a convergência da tecnologia móvel – por exemplo, os tablets ou iPads –,
com o tradicional serviço de atenção presencial, tem sido uma estratégia seguida
por algumas universidades para melhorar as interações na referência tradicional
com o uso da tecnologia (Maloney e Wells, 2012).
Conhecer a realidade dessa tecnologia fornece as bases de como começar a
usá-la, considerando-se as experiências de implementação e que tipos de serviços
são demandados (Dresselhaus e Shrode, 2012), além de aspectos técnicos, como
é o desenvolvimento de websites otimizados (Ryan, 2011) e a usabilidade – isto
é, métricas que avaliem a eficiência, a efetividade e a satisfação do usuário, para
melhorar o nível da referência nesses dispositivos (Pendell e Bowman, 2012).
Serviços virtuais
A realidade virtual é um fato desde antes da internet; porém, só recentemente sua
aplicação na referência tem acontecido. Algumas pesquisas relatam esses ambientes
virtuais na referência, e pode-se citar como exemplo o programa Second Life, aqui
as bibliotecas podem ter simuladores de mostradores de referência que podem
empregar os usuários dos mundos virtuais para fazer suas consultas (Godfrey,
2008; Merlo-Vega 2009a; Mon, 2012). Além disso, a estrutura em rede do espaço
eletrônico virtual permitiu o surgimento de sistemas colaborativos de referência,
sendo chave para sua difusão ferramentas do mesmo espaço digital, como é a pla-
taforma web, pois é a principal via de comunicação além dos muros (Connaway
e Radford, 201126 apud Villavicencio, 2012, p. 569).
Outro avanço que há de ressaltar-se é o intensivo desenvolvimento do espaço
informacional cloud computing, que fornece maior armazenamento de – e acesso à –
informação digital, impactando as práticas e os serviços bibliotecários, com novas
ferramentas de software, plataformas e infraestruturas, estendendo as possibilidades
dos novos dispositivos físicos (Mavodza, 2013).
Aplicações da web social

Alguns centros de informação já têm como realidade o uso da web social ou
web 2.0 nos SRs; contudo, ainda são poucas as unidades que estão aproveitando
as vantagens dessa tecnologia para a colaboração ou participação dos usuários.
24. Gadsby, J.; Qian, S. Using an iPad to redefine roving reference service in an academic library. Library Hi Tech News,
v. 29, n. 4, p. 1-5, 2012.
25. Henry, C. et al. Reaching out: connecting students to their personal librarian. Reference Services Review, v. 40, n.
3, p. 396-407, 2012.
26. Connaway, l. S.; Radford, M. L. Seeking synchronicity: revelations and recommendations for virtual reference. Dublin:
OCLC Research, 2011. Disponível em: <http://www.oclc.org/reports/synchronicity/full.pdf>. Acesso em: 14 out. 2016.
Em geral, há pouca visibilidade e promoção; os usuários desconhecem que existe

essa tecnologia, para que eles possam comunicar-se com esses centros (Ramos e
Abrigo, 2012 apud Villavicencio, 2012, p. 570).
Nesse contexto, emerge a referência social, a qual surge quando uma comu-
nidade de voluntários responde às perguntas de outros usuários, e significa um
notável esforço de colaboração em grupo (Shachaf, 2010 apud Villavicencio, 2012;
Rodríguez, 2011).
Apesar do impacto na relação dialógica da referência, podem existir con-
tribuições desse modelo (o tradicional), para formar estrutura sociotécnica que
vai permitir analisar, avaliar e melhorar a implementação desse tipo de referência
(Shachaf, 2010).
3.2 Etapas do PRV

Lankes (200127 apud Delgado, 2003, p. 322) identifica cinco componentes fun-
damentais nos SRDs:
• recepção por via eletrônica da pergunta;
• envio ao especialista, onde a pergunta pode ficar um tempo sem ser
respondida, aguardando resposta, de acordo com os critérios marcados
pelo serviço;
• composição da resposta de acordo com a política do serviço;
• envio da resposta; e
• seguimento e identificação dos temas mais demandados para estatísticas
e geração de arquivos.
O PRV, quando realizado de forma síncrona, pode seguir as mesmas etapas
do PRT, envolvendo o usuário em cada etapa desse processo. Vale ressaltar que,
nessa situação, o tempo de resposta é muito importante, pois o usuário remoto
poderá cansar-se em esperar, desconectar-se e buscar outra forma de obter ajuda.
“Os usuários desses serviços pedem agilidade e atendimento diferenciado para
suprir as suas necessidades de informação” (Oliveira e Bertholino, 200028 apud
Felicio, 2014, p. 51).
27. Lankes, L. C. OCLC to collaborate in digital reference project. Advanced Technology Libraries, v. 30, n. 2, p.1-11, 2001.
28. Oliveira, N. M.; Bertholino, M. L. F. Usuários remotos e serviços de referência (SR(s)) disponíveis nas home pages das
bibliotecas universitárias. In: Seminário Nacional De Bibliotecas Universitárias, 11, 2000, Florianópolis, Santa Catarina.
Anais eletrônicos... Florianópolis: UFSC, 2000. Disponível em: <https://goo.gl/Clp7b9>. Acesso em: 11 out. 2016.
da informação
As etapas do PRV, de forma assíncrona, podem ser assim descritas:

• problema ou questão de referência: identificação das necessidades de infor-
mação do usuário virtual, por meio da questão inicial recebida por e-mail;
• negociação da questão: reformulação da questão inicial enviada pelo
usuário, caso seja necessário;
• estratégia de busca: elaboração de roteiro com a escolha das fontes de
informação que serão pesquisadas, a seleção de palavras-chave ou expres-
sões de busca e a busca em si (recuperação da informação);
• resposta: elaboração de resposta e transmissão e comunicação dos resul-
tados obtidos (referências e/ou links de acesso pertinentes); e
• avaliação: confirmação e avaliação do usuário sobre a resposta recebida
(Rostirolla, 2006).
As principais etapas dos processos realizados nos SRs são apresentadas na
figura 2, tanto as principais etapas no PRT e suas outras versões, quanto o serviço
referência virtual e a referência educativa – processo identificado principalmente
no âmbito educativo. Pode-se distinguir que no PRV e no processo de referência
educativo (PRE), apesar de serem mais breves, é onde há mais participação do
usuário nas suas demandas informativas e é onde o bibliotecário tem papel de
negociador, avaliador, formador e orientador, durante o processo de referência.
FIGURA 2
Etapas dos processos realizados nos serviços de referências
Serviço de referência
Processo de Processo de referência Processo de referência

referência tradicional virtual – assíncrono educativo
Problema Problema ou questão de referência Problema

Necessidade de informação Negociação da questão Roteiro
Questão inicial Estratégia de busca Ensino
Questão negociada Resposta apredizagem
Estratégia de busca Avaliação Feeback
Processo de busca
Resposta
Solução
Fonte: Felicio (2014), com base em Grogan (1995) e Rostirolla (2006).
3.3 Ferramentas ou recursos utilizados no SRV

As diferentes tecnologias empregadas pelas bibliotecas para oferecer serviços de
referência digital são apresentadas a seguir. Para conhecer o serviço mais atual na
área e como está a situação dos SRDs no mundo – com exemplos de aplicação
de tecnologias –, uma das fontes mais uteis é o diretório LIS wiki29 (Merlo-Vega,
2009a, p. 592), com endereços de referências digitais mundiais. Pessoa e Cunha
(2007), Merlo-Vega (2009a) e Jesus e Cunha (2012) indicam as formas do SRV
de acordo com as tecnologias empregadas:
Correio eletrônico – Considerada a primeira tecnologia a ser incorporada nas unidades
de informação, devido ao seu custo praticamente inexistente e à facilidade de insta-
lação/uso. Esse serviço pode ser do tipo e-mail básico e formulário web. Em ambas
as opções, o usuário remete à biblioteca seu questionamento via correio eletrônico,
estando a diferença no formato de envio. Sua expansão nas unidades tem levado a
uma comparação no uso com o SR virtual, existindo similaridades e diferenças entre
os Estados Unidos e outros países (Olszewski e Rumbaugh, 2010, p. 360-368).
Chat – É um dos sistemas em tempo real mais usados, devido ao desenvolvimento
de programas específicos para bibliotecas que permitem a conversação ao vivo pela
internet para comunicar-se com os usuários e atender a suas petições de informação.
Desde a primeira experiência, em 1996, na Biblioteca da Universidade Estadual da
Carolina do Norte (North Carolina State), usando o chat de vídeo com o software
CU-SeeMe, diversas pesquisas teóricas e empíricas relatam a evolução dos SRs via
chat (Matteson, Salamon e Brewster, 2011, p. 172-190). Algumas das aplicações
específicas mais empregadas pelas bibliotecas para a referência digital via chat: Live
Person,30 PHP Live31 ou LibraryH3lp.32
É possível distinguir três tipos de tecnologias diferentes para esse serviço.
São estas:
1) Software de mensagens instantâneas, salas de bate papo e software de chat.
Para os softwares de mensagens instantâneas, requer-se que o bibliotecário
ou usuário possua o programa instalado em seu computador. Como exem-
plos dessa tecnologia, temos: o Openfire,33 uma aplicação de código aberto
de IM (Chan, Ly e Meulemans, 2012); o Google Hangout,34 o Skype35
ou widgets que integram na web aplicações de mensagem instantânea –
no âmbito do software livre com aplicações como Chatango36 e Pidgin.37
2) Salas de bate-papo: a biblioteca oferece uma sala na página web da
organização, onde o usuário poderá conectar.
29. LIS wiki. Disponível em: <http:// liswiki.org/wiki/Chat_reference_libraries>. Acesso em: 26 fev. 2016.
30. Live Person. Disponível em: <http://www.liveperson.com/>. Acesso em: 30 maio 2016.
31. PHP Live. Disponível em: <http://www.phplivesupport.com/> Acesso em: 30 maio 2016.
32. LibraryH3lp. Disponível em: <https://libraryh3lp.com/> Acesso em: 30 maio 2016.
33. Openfire. Disponível em: <www.igniterealtime.org/projects/openfire>. Acesso em: 30 maio 2016.
34. Google Hangout. Disponível em: <https://hangouts.google.com/>. Acesso em: 24 maio 2016.
35. Skype. Disponível em: <https://www.skype.com/pt/download-skype/skype-for-computer/>. Acesso em: 24 maio 2016.
36.Chatango. Disponível em: <https://chatango.com/>. Acesso em: 24 maio 2016.
37. Pidgin. Disponível em: <https://pidgin.im/>. Acesso em: 24 maio 2016.
da informação
3) Softwares de chat – São programas desenvolvidos especialmente para

o ambiente de referência virtual. Como exemplo, podem ser citados
o Virtual Reference Librarian, que é um módulo do software Docutek
Doculib.38 No caso dessa tecnologia, há exemplos de uso prático de
serviços de mensagens instantâneas no âmbito universitário, tais como:
Ask A Librarian 24/7 Instant Message,39 Ask a Librarian Instant Message
Us40 e Ask Us.41
Videoconferência – A grande vantagem desta tecnologia é permitir a
comunicação entre bibliotecários e usuários, ao possibilitar um contato
visual. Um exemplo de ferramenta muito utilizada é o CU-SeeMe,42 um
software de baixo custo de videoconferência desenvolvido pela Univer-
sidade de Cornell.
Robôs em SR remoto – A telepresença é uma opção em desenvolvimento
e precisa de melhorias no software/hardware; porém, deve-se destacar o
canal de comunicação via chat com vídeo, na interação a distância entre
o usuário e o bibliotecário de referência (Hartsell-Gundy, Johnson e
Kromer, 2015).
Meios de comunicação telefônicos – Há diferentes serviços que oferecem
a possibilidade de realizar consultas via SMS. Apenas pesquisas recentes
relatam o motivo, a forma e os provedores dessa tecnologia (Brannon,
2011), sendo as bibliotecas universitárias as principais usuárias desse
serviço (Stahr, 2011). A penetração dessa tecnologia na sociedade norte-
americana fez com que a Universidade Estadual de Sam Houston (SHSU –
em inglês, Sam Houston State University) considerasse incluir um SR
via SMS usando o programa Mossio,43 em um programa-piloto visando
avaliar o uso e seu impacto (Cassidy, Colmenares e Martizez, 2014).
É importante destacar que na área médica é feito o uso dos SRs via texto, com
a experiência do serviço colaborativo de referência textual denominado My Info
Quest, que apresenta resultados positivos na eficiência e na efetividade de seu uso
via SMS, para ajudar nas necessidades informacionais de usuários – especialistas
ou não – da saúde (Luo e Park, 2014, p. 326-333).
38. Virtual Reference Librarian. Disponível em: <http:// www.docutek.com>. Acesso em: 26 fev. 2016.
39.Ask A Librarian.University of San Francisco. Disponível em: <https://www.usfca.edu/library/ask>. Acesso em: 26
fev. 2016.
40. Ask a Librarian, Instant Message Us. University of Illinois. Disponível em: <http://www.library.illinois.edu/askus/>.
Acesso em: 26 fev. 2016.
41. Ask Us, University of Albert. Disponível em: <https://www.library.ualberta.ca/ask-us>. Acesso em: 26 fev. 2016.
42. CU-SeeMe. Disponível em: <http://www.wpine.com/>. Acesso em: 24 maio 2016.
43. Mossio. Disponível em: <http://www.mosio.com/mobileanswers/>. Acesso em: 27 maio 2016.
Na área pública, pode-se ressaltar o Biblioteksvar,44 um serviço público de

referência digital norueguês, em que o usuário envia sua consulta de menos de 160
caracteres ao número 1980 e recebe a resposta no seu dispositivo móvel em menos
de um dia. Nesse mesmo âmbito, há de se mencionar os SRs através da telefonia
IP, a qual permite a comunicação por teclado, microfone e câmara entre usuários
de internet e é empregada pelas bibliotecas, como via para receber consultas ou
solicitações de informação. A aplicação destacada nessa modalidade é o Skype.
Em todas essas ferramentas, as transações ou demandas de informação cons-
tituem uma fonte de informação sobre o que os usuários precisam e têm de ser
de forma registrada ou arquivada, para desenvolver produtos que visem atualizar
as necessidades em constante mudança. Assim, já existem bases de dados com
registros de perguntas/respostas avaliadas por usuários/bibliotecários, que podem
ser um apoio às tecnologias do SRV (Arai e Tsuji, 2014).
3.3.1 Produtos e serviços da web 2.0 no setor de referência das bibliotecas

Em uma perspectiva da web 2.0, Jesus e Cunha (2012) indicam que essa tec-
nologia disponibiliza recursos de interação no processo de desenvolvimento de
setores importantes, como o de referência. Esses autores nos fornecem uma série
de exemplos reais de tecnologias web 2.0 existentes na web de serviços e produtos
no setor da referência.
A diferença das tecnologias anteriores é que aqui o usuário tem papel de
protagonista, ao poder “criar, participar e compartilhar (...), a interação é o novo
lema da web e os sites estão cada vez mais participativos, deixando que a opinião
do usuário decida o rumo a ser tomado pelos administradores” (Jesus e Cunha,
2012, p. 113).
As ferramentas da web 2.0 nos SRs já são uma realidade, conforme apresenta
Jesus e Cunha (2012) pela seguinte classificação:
1) Ferramentas de pesquisa – Aqui, existe uma série de aplicações que
permitem aos usuários criar, editar ou adicionar conteúdo. Entre essas
ferramentas, estão: wikis, um exemplo de utilização é o da Biblioteca
Biomédica da Universidade do Sul de Alabama (Biomedic Library da
University of South Alabama),45 que possui uma wiki sobre temas bio-
médicos, como instrumento de pesquisa para os usuários da biblioteca;
Flickr, com usos como divulgação das novas aquisições, de imagens
históricas que não podem ser manuseadas devido à idade do mate-
rial. Nesse último caso, cabe mencionar a Biblioteca do Congresso dos
44. Biblioteksvar. Disponível em: <http:// biblioteksvar.no/>. Acesso em: 27 maio 2016.
45. University of South Alabama. Biomedic Library. Disponível em: <http://usabiomedmatters.wikidot.com/>. Acesso
em: 26 fev. 2016.
da informação
Estados Unidos (LC – em inglês, Library of Congress),46 que digitalizou

e disponibilizou em seu perfil do Flickr na web centenas de imagens
históricas e as organizou por álbuns, para facilitar a busca por interesse;
e a ferramenta YouTube, considerada a maior comunidade de vídeos da
internet. Webb (200747 apud Jesus e Cunha, 2012, p. 118) menciona
algumas das maneiras que essa ferramenta poderia ser utilizada em uma
biblioteca e que esta seria um “depósito para vídeos instrucionais”, que
poderiam ser acessados através de um link, no site da biblioteca, como é
o caso da Universidade Estadual Valdosta (Valdosta State University)48
e da LC,49 que mantêm uma conta no YouTube, com dezenas de vídeos
antigos restaurados pela biblioteca – que são considerados raros – e
também vídeos de apresentações culturais.
2) Ferramentas de relacionamento social – Essas ferramentas permitem a
relação direta ou indireta com os usuários ou “amigos”, são outra interação
mais participativa com o usuário. Descrevem-se a seguir essas ferramentas.
• Facebook, uma rede social que permite o compartilhamento de interesses
informativos, como é o caso do fórum global de bibliotecários com mais
de 5 mil membros50 e o uso dado pela Biblioteca da Universidade de
Benin (University of Benin Library) como um serviço de disseminação de
informação (DSI) de apoio aos estudantes (Ofili e Emwanta, 2014). Há
de destacar-se uma análise extensiva sobre o uso dessa rede nas bibliotecas
universitárias (Del Bosque, 201351 apud Stone, 2014), que nos fornece
exemplos de como poder implementar esse recurso; e
• Twitter, o qual está evoluindo no seu uso desde que as bibliotecas nos
Estados Unidos foram pioneiras; é o caso da Biblioteca Regional do
Rio Missouri (Missouri River Regional Library),52 que está utilizando o
Twitter para comunicar-se com a comunidade local. Tudo o que acontece
na biblioteca está sendo colocado na ferramenta, para que seus “seguido-
res” (termo designado para aqueles que adicionam um perfil dessa rede
social para acompanhar suas atualizações) possam ter acesso a todas as
novidades da biblioteca, como novas aquisições de base de dados, eventos
promovidos, alterações no funcionamento ou horários. Como avanços
46.Library of Congress. Historic Photos. Disponível em: <https://goo.gl/qtiI6E>. Acesso em: 26 fev. 2016.
47. Webb, P. L. YouTube and libraries: it could be a beautiful relationship. College & Research Library News, v. 68, n. 6,
p. 354-355, June 2007. Disponível em: <https://goo.gl/uQsJtg>. Acesso em: 11 out. 2016
48. Valdosta State University. Disponível em: <https://goo.gl/IVKN7s>. Acesso em: 26 fev. 2016.
49. Disponível em: <https://goo.gl/oQm2xg>. Acesso em: 26 fev. 2016.
50. Librarians and Facebook. Disponível em: <https://goo.gl/4G3IAI>. Acesso em: 26 fev. 2016.
51. Del Bosque, D. Will you be my friend? Social networking in the workplace. New Library World, v.114, n. 9-10, p.
428-442, 2013.
52. Mo River Reg Library. Disponível em: <https://twitter.com/mrrl>. Acesso em: 26 fev. 2016.
nesse tema, cabe mencionar pesquisas empíricas e teóricas sobre o uso

do Twitter na referência (Fields, 2010; Forrestal, 2011; Jennings, 2012;
Del Bosque, Leif e Skarl, 2012), dando a conhecer tipos de uso, avanços
e recomendações na sua implementação – principalmente nas bibliotecas
universitárias/de pesquisa –, o que pode ser de utilidade para as unidades
que estão pensando em obter alguma conta nessa rede social.
3) Ferramentas de divulgação: que tem permitido personalizar a infor-
mação divulgada, como é o caso de foros e grupos de notícias, de
blogs e da sindicaçao/publicação ou redifusão web (RSS – really simple
syndication) (um formato desenhado para compartilhar conteúdos na
rede, tais como manchetes de notícias; formato de dados que serve
para o envio de conteúdos a quem está registrado em determinado
sítio de internet). Em todas essas tecnologias, a biblioteca vai dispor
de espaço onde informará sobre seus serviços/produtos, e os usuários
poderão estar informados e participar. Assim, desde 2004, a Biblioteca
Central de Lyon (Bibliotheque Centrale de Lyon) oferece seu serviço
Le Guichet du Savoir,53 baseado na tecnologia de foros e grupos de
notícias. Vinculada a essa tecnologia, estão os SRDs baseados em
weblogs; um exemplo pode ser o blog da Biblioteca da Universidade
de Aveiro, em Portugal.54 Outra biblioteca que utiliza o blog como
meio de comunicação e interação com seus usuários é a Biblioteca
do Agrupamento Vertical de Escolas de Vila Pouca de Aguiar Sul,55
também em Portugal.
Finalmente, o RSS funciona como um feed de notícias para blogs e outros tipos
de sites, facilitando que a informação chegue filtrada até o usuário. Um exemplo
de biblioteca que tem utilizado o RSS em suas páginas da internet é a LC,56 que
alimenta em seu blog mais de 35 tipos diferentes de assuntos. E também o caso
da biblioteca do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT – Massachussets
Institute of Technology),57 que disponibiliza feeds específicos sobre novos livros
por temas e notícias de blogs por temas.
53. Bibliotheque Centrale de Lyon. Disponível em: <https://goo.gl/ec8nSC>. Acesso em: 26 fev. 2016.
54. Biblioteca da Universidade de Aveiro. Disponível em: <http://blogs.ua.pt/biblioteca/>. Acesso em: 26 fev. 2016.
55. Biblioteca do Agrupamento Vertical de Escolas de Vila Pouca de Aguiar Sul. Disponível em: <https://goo.gl/psX1ol>.
Acesso em: 26 fev. 2016.
56. Library of Congress. RSS Feeds and Email Subscriptions. Disponível em: <http://www.loc.gov/rss/ >. Acesso em:
26 fev. 2016.
57. RSS, email, & table of contents alerts: MIT libraries feeds. Disponível em: <https://goo.gl/2BTPNK>. Acesso em:
26 fev. 2016
da informação
3.3.2 Projetos colaborativos de referência virtual

Com uma filosofia de trabalho baseada na cooperação-colaboração, estes serviços
têm como vantagens o compartilhamento das suas habilidades e seus recursos, a
expansão no tempo de funcionamento, além de acesso a arquivos de perguntas/
respostas. Entre as redes colaborativas de SRVs com maior destaque, estão: Refe-
rência Cooperativa em Ponto de Pergunta (Question Point Cooperative Reference),
Referência 24/7 (24/7 Reference) e Escritório Virtual de Referência (VRD – em
inglês, Virtual Reference Desk).
3.4 Considerações para estabelecer o SRV

Segundo Delgado (2003, p. 321, tradução nossa), existem três características intrín-
secas e peculiares do SRV a serem consideradas no momento de implementá-lo: “a
escalabilidade, a ambiguidade e o tempo de resposta”. A primeira é a quantidade
de solicitações que o serviço pode responder, de acordo com critérios de qualidade
marcados. A ambiguidade solucionar-se-á quando a equipe de referência determinar
a quantidade de informação apropriada para o usuário, sua aplicabilidade e o nível de
informação requerido (Wasik, 199958 apud Delgado, 2003). Em relação ao tempo,
se a resposta é imediata, tratar-se-á de serviço de referência digital instantâneo, e
seu planejamento e sua implementação serão muito diferentes do outro “aprovado”.
De acordo com Accart (2012), um SR virtual, ao ser implantado, deve seguir
os seguintes aspectos:
a) acessibilidade do serviço online para o público: requer a criação de uma seção
específica do serviço de referência virtual, no site da instituição, com a construção
de páginas HTML ou XML, vínculos de hipertexto, etc. (...); b) modo de contato
com os usuários: contato com um endereço específico de correio eletrônico ou um
formulário online, utilização de um sistema de bate-papo, etc. O modo de contato
também pode ser por áudio, vídeo ou telefonia via IP (internet protocol) (...); c)
conectividade (...) deve ser prevista uma conexão de alta velocidade (...); d) hospe-
dagem do sistema num prestador de serviço ou no servidor da instituição, com suas
implicações financeiras; e) interconexão entre os membros da equipe de referência,
para o caso do serviço ser subdividido, pois talvez seja preciso transferir chamadas
para alguns especialistas; e) segurança do intercâmbio e dos dados, com um sistema
de segurança online (firewall) (Accart, 2012 apud Gontijo, 2014, p. 26-27).
Nesse contexto, Bazán e Ortiz-Repiso destacam que a eleição do software de SRV
é uma decisão importante, mas não tem de estar condicionada e não ser condicionante.
Portanto, é fundamental aplicar bom senso e decidir que modelo de serviço se pretende
dar e quais as implicações do software no trabalho diário (Bazan e Ortiz-Repiso, 2013,
p. 26, tradução nossa)
58. Wasik, J. M. Building and maintaining digital reference services. Ericdigests.org, 1999. Disponível em: <https://goo.
gl/aieXmp>. Acesso em: 12 out. 2016.
Assim, essa seleção deve considerar três recomendações básicas:

o software não é tudo, pois o verdadeiro valor do serviço é a intermediação humana;
existir participação do pessoal do serviço no processo de busca, seleção e implementa-
ção e fazer as perguntas corretas e concretas na seleção (Bazán e Ortiz-Repiso, p. 26).
Nesse último ponto, propõem uma pauta de avaliação/seleção de software de
referência virtual (Bazán e Ortiz-Repiso, 2013, p. 27).
Importante destacar que há diretrizes de duas instituições internacionais
bibliotecárias, que podem fornecer subsídios muito importantes na sua imple-
mentação (Ifla, 2004; Rusa, 2004).
Merlo-Vega (2009a, p. 595-598) – ao considerar as diretrizes anteriores,
assim como pesquisas no tema existentes na literatura – fornece um caminho para
realizar o planejamento e a avalição desse serviço, agrupando os componentes que
integram o SRV em: agentes, técnicas, recurso e gestão. Cada um desses grupos,
por sua vez, se compõe de outros elementos para levar em consideração. Nesse
sentido, um correto SRV vai precisar de definição clara de suas políticas, centra-
das nos seguintes itens: i) a participação da administração e seu compromisso em
assegurar a infraestrutura e o orçamento necessário; ii) as atitudes que devem ter
os profissionais que oferecem o serviço; iii) a privacidade e a confiabilidade que
os usuários têm de perceber ao fazer uso do serviço; e iv) o respeito às normativas
dos direitos autorais existentes (Rodríguez, 2008).
Segundo Rodríguez (2008, p. 50, tradução nossa), só “pelo desenvolvimento
dessas pautas básicas, as organizações poderão assegurar a continuidade dessa mo-
dalidade de serviço bibliotecário”. Além do anterior, destaca-se a necessidade de
ver os recursos do SRV de forma integrada e complementar, não desvinculando ou
colocando as tecnologias assíncronas e síncronas como antagônicas, principalmente
nas de referências via chat (Pomerantz, 2005).
Como característica fundamental nessa etapa de implementação, que é o
aspecto humano que fornecera o SRV, há de salientar-se que as potencialidades
das tecnologias web 2.0 – com a interatividade de ferramentas como blogs, calen-
dários, wikis, RSS, coleções de imagens, podcast ou vodcasts e redes sociais – per-
mitem diversos níveis de participação e apoio ao treinamento do pessoal na sua
implementação (Currie, 2010). Aliás, cabe mencionar a contribuição que podem
fazer as disciplinas no âmbito dos negócios, cujo foco é o serviço ao cliente, com
o programa Zopim,59 que pode melhorar o nível de atendimento do chat (Zhang
e Mayer, 2014).
59. Zopim. Disponível em: <https://www.zopim.com/>. Acesso em: 8 maio 2016.

da informação
3.5 Avaliação do SRV (qualidade do SR)

Na literatura sobre o serviço de referência digital, há muitas pesquisas de tipo
histórico (Tenopir e Ennis, 2002) sobre as experiências na implementação (Cho-
wdhury e Margariti, 2004; Malik e Mahmood, 2014), as percepções ou atitudes
dos usuários (Xie e Sun, 2015) e acerca de que tipos de tecnologias se estão empre-
gando na referência virtual – principalmente em bibliotecas universitárias (Yang e
Dalal, 2015) –, mas poucas pesquisas práticas relatam o processo de como fazê-lo
(Duncan e Gerrard, 2011, p. 280-920).
Talvez a novidade da implementação tenha levado a um descuido desse aspecto,
mas como indica Pomerantz (2008, p. 15, tradução nossa) “ao ser a referência on-line
um trabalho intenso no uso de recursos, a avaliação vai determinar se esses recursos estão
sendo utilizados efetivamente”; para esse autor, essa avaliação tem de ser desde a biblioteca
“como trabalha o serviço” até o usuário “satisfação com a informação fornecida e a inte-
ração com o bibliotecário” (Pomerantz, 2008 apud Cheng, 2008, p. 7, tradução nossa).
Não obstante, iniciativas pioneiras de avaliação de referência virtual (VET –
em inglês, virtual evaluation toolkit) existem, como é a proposta de White (2001),
que – desde a ótica da análise de sistemas – propõe 110 perguntas em quatro
temas (missão, responsabilidades ante o cliente, funções principais e controle de
qualidade) e o Projeto de Referência Virtual Estadual (Statewide Virtual Reference
Project), realizado pela biblioteca do Estado de Washington, nos Estados Unidos,
que desenvolveu um pacote de VET com três níveis de avaliação da referência vir-
tual, centrado em aspectos como o site ou a página web, as transações da referência
virtual, a política e os níveis de satisfação/uso do usuário (Hirko, 2006).
Contudo, ainda falta desenvolver parâmetros para a elaboração de modelo
para análise de serviços de referência virtuais, a ferramenta de análise estratégica
(SWOT – em inglês, strenghts, weaknesses, opportunities e threats), por “meio da
identificação dos pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças”, fornece subsídios
para a melhoria do SRV (Damian e Silva, 2014, p. 128).
Merlo-Vega (2009a, p. 598, tradução nossa) resgata também esse aspecto
durante a implementação de um SRD; segundo ele, há que “de decidir de ante-
mão que dados vão se considerar para sua posterior análise. Sendo recomendável
pesquisar o funcionamento do serviço, as capacidades dos profissionais, a utilidade
dos recursos empregados, entre outros exemplos”. Além disso, indica outras 35
medidas, estatísticas e normas em uma obra clássica (McClure et al., 200260 apud
Merlo-Vega, 2009a, p. 598, tradução nossa).
60. Mcclure, C.; Lankes, R. D.; Gross, M. Statistics, measures and quality standards for assessing tiigital reference library
services: guidelines and procedures. Syracuse: Information Institute of Syracuse; Tallahassee: School of Information
Studies, 2002. Disponível em: <https://goo.gl/C2vKHU>. Acesso em: 12 out. 2016
Assim, a avaliação dos SRVs tem de ser feita desde o ponto de vista do usu-
ário até o do serviço, considerando-se ambos aspectos em termos do processo de
comunicação e qualidade das respostas. Destaca-se a proposta de Keith (201261
apud Villavicencio, Alvarez e Junco, 2014, p. 3), que oferece uma relação de
objetivos e ferramentas de utilidade para esse processo de avaliação da referência –
presencial ou virtual – no blog de ALAConnect,62 além de existir um quadro
comparativo das características técnicas/funcionais de alguns programas de au-
tomação para avaliação.63
Como recomendação, cada biblioteca deve criar sua própria matriz de dados,
para ter uma visão holística da avaliação do serviço de referência (Logan, 200964
apud Villavicencio, Alvarez e Junco, 2014, p. 3). Logo, um SRV deve ser avaliado,
considerando-se os seguintes fatores:
- Dados sobre a transação, como é a acessibilidade dos serviços e o tempo
de resposta;
- Custo e efetividade da sessão, infraestrutura e software necessário para dar apoio;
- Satisfação do usuário com o processo e os resultados usando indicadores como
duração e comportamento do pessoal;
- Qualidade das respostas do pessoal, níveis de competências e habilidades
necessárias; e
- Criação de novo conhecimento (Villavicencio, Alvarez e Junco, 2014, p. 3,
tradução nossa, grifo nosso).
De todos esses aspectos, cabe mencionar a importância dada por Logan e Lewis
(2011) ao controle de qualidade das respostas, para a melhoria do serviço. Assim –
para analisar os dados obtidos das transações de referência –, pode-se utilizar a
escala de seis passos, reference effort assessment data (Read),65 que registra aspectos
qualitativos quando o pessoal de referência assiste ao usuário em suas perguntas
(Ward e Phetteplace, 201266 apud Villavicencio, Alvarez e Junco, 2014, p. 4).
Pesquisas empíricas da referência 2.0 podem fornecer subsídios na avaliação
em temas como: qual é a disponibilidade dos serviços de SRV nas bibliotecas
universitárias, as atuais práticas de implementação desses serviços, o nível de
61. Keith, E. Measuring and assessing reference services and resources: a guide. ALA Connect, 2012. Disponível em:
<http://connect.ala.org/node/97245>. Acesso em: 12 out. 2016.
62. Blog ALAConnect. Disponível em: <http://connect.ala.org/node/97245>. Acesso em: 30 maio 2016.
63. Quadro comparativo. Disponível em: <https://goo.gl/RSqG5O>. Acesso em: 30 maio 2016.
64. Logan, F. F. A brief history of reference assessment: no easy solutions. The Reference Librarian, v. 50, n. 3, p. 225-
233, July 2009. Disponível em: <https://goo.gl/qwZrGV>. Acesso em: 12 out. 2016.
65. Read. Disponível em: <http://readscale.org/index.html>. Acesso em: 30 maio 2016.
66. Ward, D.; Phetteplace, E. Staffing by design: a methodology for staffing reference. Public Services Quarterly, v. 8,
n. 3, p.193-207, 2012.
da informação
compreensão dos usuários sobre sua existência, preferência e atitude em face do

SRV, a qualidade de serviços como o chat – por exemplo – sendo oferecido, e qual
o impacto do SRV nos serviços em geral (Ramos e Abrigo, 2012).
Outros aspectos que podem melhorar os serviços de referência virtuais são a
visão do serviço de informação, da identificação dos tipos de comunicação por parte
dos profissionais bibliotecários, através do uso de tecnologias 2.0, identificando os
acertos e os erros no atendimento (Rozaklis e MacDonald, 2011), também quanto
ao nível de satisfação do recurso humano que fornece o SRV; especificamente, o
serviço de referência via chat.
Ante a especificidade de tecnologias dos SRVs, como é o caso das IM – prin-
cipalmente o chat –, é preciso adotar metodologias para sua avaliação, a exemplo do
modelo tecnológico de aceitação (TAM), que permite medir o nível de aceitação
ou comportamento dos usuários (Chang e Yang, 2012), dando um feedback do
êxito de sua implementação.
Avanços em novas pesquisas estão propondo novos indicadores para avaliar a
implementação de um SRV e que tecnologias, principalmente 2.0, exigem categorias
como a visibilidade, a acessibilidade e os aspectos organizacionais, a existência ou
não de um plano de ação, de avaliações externas/internas, de políticas do serviço, de
interface comunicacional e de elementos da web 2.0, nos quais há outros aspectos
para se avaliar (Pinto e Rodriguez, 2012).
Nesse sentido, ferramentas tecnológicas estão permitindo determinar o grau
de visibilidade (Alexa)67 e acessibilidade (EvalAccess 2.0)68 no espaço eletrônico
pelos serviços de informação e, consequentemente, a referência (Abu Bakar, 2012).
Além dos aspectos anteriores, outro fator-chave para uma avaliação bem-feita
é o papel da usabilidade, pois vai contribuir para melhorar a precisão, a efetividade
e a eficiência dos SRVs, como ficou demonstrado em um recente estudo empírico
que examinou a usabilidade de cinco tipos de serviços de referência virtuais em
duas bibliotecas universitárias nos Estados Unidos (Chow e Croxton, 2014).
4 PERFIS DO BIBLIOTECÁRIO NOS PROCESSOS DE REFERÊNCIA NO SÉCULO XXI

As pesquisas sobre as experiências, as opiniões e as atitudes de bibliotecários sobre
a tecnologia em referência têm permitido detectar as falências, as carências no
campo laboral, desde que as TICs foram incluídas (Janes, 2002).
Com as mudanças tecnológicas desde o século passado, o profissional da
informação está enfrentando neste século um importantíssimo desafio laboral no
67. Alexa. Disponível em: <http://www.alexa.com/>. Acesso em: 25 maio 2016.

68. EvalAccess 2.0. Disponível em: <https://goo.gl/v8Tvs2>. Acesso em: 25 maio 2016.
aspecto de novas competências, habilidades e atitudes que tem de adquirir em

face de referência baseada em redes ou circuitos de informação e onde o usuário
tem papel-chave, pois pode ativamente participar na criação ou crítica da infor-
mação recebida.
Em face de uma estrutura informativa consolidada – como é a biblioteca
digital –, mas ainda centrada no tecnológico, e não no serviço, o bibliotecário de
referência pode assumir papel de protagonista no treinamento-assistência perso-
nalizado, criando um sistema de biblioteca digital com diversos produtos-serviços
baseados na referência (Han e Goulding, 2003, p. 261; Choi, 2006, p. 129-147).
O bibliotecário de referência é fator-chave na engrenagem da produção de
conhecimento e pesquisa (universidades, centros de pesquisa e indústria); isso é
derivado da origem e do valor interdisciplinar da informação (Capurro,69 2008
apud Mutula, 2015, p. 89). Portanto, segundo Mutula (2015, p. 90, tradução
nossa), o bibliotecário de referência enfrenta dilemas éticos na execução das suas
funções, como desistir de:
Revelar a identidade e a informação dos clientes, sem sua permissão; tendências
discriminatórias aos diversos clientes; filosofias pessoais ou atitudes que influenciem
a qualidade dos serviços de referência; exercer uma responsabilidade fiduciária aos
clientes e praticar uma ética da proximidade (Logstrup, 1997 apud Mutula, 2015,
p. 90); demonstrar honestidade, candor, cortesia e respeito; equilibrar-se entre uma
ética prática e utilitária; contrário ao paternalismo e à censura e a relações de poder;
compartilhar responsabilidades e interesse social entre outros.
No contexto da comunicação científica, o bibliotecário de referência pode ser
um ator-chave no resgate e na recuperação da bibliografia cinza (grey paper ou gray
literature) das instituições científicas, com um papel ativo em um tipo de recurso que
só recentemente algumas organizações estão desenvolvendo, como os repositórios
institucionais (Bailey Junior, 2005; Bell, Foster e Gibbons, 2005). Esses recursos
estão obrigando os bibliotecários a desenvolverem novas capacidades na chamada
curadoria de dados de pesquisa, contando já com ferramentas de apoio, como é o
pacote para essa curadoria (Data Curation Profiles – DCP Toolkit) (Carlson, 2012).
Um SR atual caracterizado pela interatividade, colaboração e criatividade
precisa de profissionais com fortes habilidades/conhecimentos no campo da comu-
nicação interpessoal, com um comportamento amável, empático, de proximidade,
de interesse, entre outras características (Buckley, 2006). Qualidades humanas já
presentes na entrevista de referência no sistema tradicional da referência (face a face),
mas que agora precisam ser reforçadas pelo novo contexto comunicacional mul-
tidirecional virtual (on-line).
69. Capurro, R. Information ethics for and from Africa. Journal of the American Association for Information Science
and Technology, v. 59, n. 7, p. 1162-1170, 2008. Disponível em: <https://goo.gl/ncO4d4>. Acesso em: 13 out. 2016
da informação
Por conseguinte, há mudança de perfil do bibliotecário de ser “um pesquisador

a um avaliador” que ensina principalmente aos usuários a como avaliar a qualidade
e a credibilidade das fontes informativas. Destaca-se assim o papel educativo do
bibliotecário de referência (Agosto et al., 2011, p. 239-240) e, consequentemente,
da information literacy ou ensino-instrução bibliotecária, que aproveitam as ferra-
mentas de referência digital (Ellis, 2004; Beck, 2010; Passonneau e Coffey, 2011).
No mundo global interconectado, também existem obrigações culturais e éticas
(Shachaf, 2008), um (re) conhecimento do outro. Pesquisa-se sobre os serviços de
referência de outros países ou culturas para assim trocar saberes e práticas (Saunders
et al., 2013) e atenta-se à diversidade cultural (Shachaf, Oltmann e Horowitz, 2008)
e às necessidades de inclusão informacional de setores com capacidades diferentes
(Remy e Seaman, 2014; Pereyaslavska e Abba, 2015), ou bem excluídos da socie-
dade, como é a população carcerária (Drabinski e Rabina, 2015). Consideram-se
também as necessidades informacionais das “novas” identidades sexuais ou de gênero,
antes marginalizadas, mas hoje mais visibilizadas e empoderadas pelo mesmo uso
das TICs, como é a comunidade LGBTQ (lesbiana, gay, bissexual e transgênero)
(Mehra e Braquet, 2011). Nesse contexto, cabe mencionar a chamada referência
radical; um movimento progressista de bibliotecários e estudantes, que fazem uso
dos serviços de referência tradicional ou virtual, visando atingir informacionalmente
setores excluídos ou marginalizados da sociedade (Morrone e Frieman, 2009).
5 BIBLIOTECÁRIOS INTEGRADOS E PERSONALIZADOS

O bibliotecário vai mudando seu papel anônimo e impessoal, agora adquire um
protagonismo temático e integrado (embedded librarians) – isto é, participando
de forma permanente, seja presencial ou virtual, na formação de competências
informacionais. Falamos segundo Torres-Salinas (201270 apud Villavicencio, 2012,
p. 571) de um profissional que sai fora dos muros, integrando-se aos espaços de
pesquisa. Nesse sentido, há exemplos significativos como a Biblioteca da Univer-
sidade de Michigan nos Estados Unidos, onde se criou a figura do field librarian
ou “bibliotecário conectado”, com um departamento em concreto mais que com
uma coleção física e os bibliotecários de apoio a linhas de pesquisa (Alexander et
al., 201171 apud Villavicencio, 2012, p. 571).
Em contextos da nova modalidade de aprendizado on-line, o SR pode também
ser reforçado, pelas possibilidades oferecidas pelas TICs; essa complementaridade é um
exemplo em algumas bibliotecas universitárias, denominado de serviços de consulta ou
pesquisa virtual (VRCs), que reforça os ambientes de aprendizado on-line (Steiner, 2011).
70. Torres-Salinas, D. Incrustados e integrados en la investigación: los embedded librarians. Anuario ThinkEPI, v. 5, p.
48-51, 2010. Disponível em: <https://goo.gl/klQFfZ>. Acesso em: 13 out. 2016.
71. Alexander, L. et al. Mlibrary: concepts for redefining reference. Journal of Library Administration, v. 51, n. 4, p.
326-342, 2011.
Nesse aspecto, a presença física do bibliotecário de referência é algo que continua vigente,
sobretudo na etapa de aprendizado virtual.
Em geral, acredita-se que há grandes diferenças nas competências requeridas
na área de referência nas bibliotecas públicas e acadêmicas; contudo, são as mesmas,
dependendo do nível de demanda da informação e do tipo de usuário, os quais vão
influir no tipo de habilidade que o profissional de informação precisará para um
adequado desempenho profissional no processo de referência, no tipo de unidade
de informação que for (Saunders e Jordan, 2013).
6 CONCLUSÕES
A nova sociedade digital on-line interconectada implica uma série de desafios ao
profissional da informação na área da referência, que não apenas se centra na impor-
tância adquirida pelas coleções de recursos digitais ou e-reference (Lamothe, 2015;
Wallis, 2014) – com aspectos como o ciclo de vida desses recursos (Farmer, 2009) –,
mas também na existência das coleções híbridas (Terrell, 2015). Salientam-se o
conhecimento de informações de geolocalização (Granell-Canut e Aguilar-Moreno,
2013; Bishop, 2011) e a chamada função da curadoria de dados de pesquisa na área
da referência (Carlson, 2011), com uma visão integrada dos diversos itens – como é
a referência – nos sistemas de gestão de bibliotecas em software livre, principalmente
(Koha, PMB, entre outros) (Lloret-Romero et al., 2009), considerando-se a nova
forma de comunicação multidimensional, cooperativa e participativa da web 2.0.
São necessárias pesquisas além do tecnológico com assuntos como cyberlangue
(Christopherson, 2011), porque a base para um bom funcionamento de qualquer
tecnologia de SRV é a interação fluida entre os usuários e os bibliotecários, na qual
a linguagem tem papel-chave.
Além disso, novos assuntos surgiram na etapa de implementação/difusão de um
SRD, que constituem desafios. São estes: os acordos de licenciamento dos recursos
digitais usados na referência digital; a qualidade no treinamento do pessoal nos
materiais/ferramentas, especialmente assíncronas de informação, e no processo de
entrevista de referência; o marketing dos serviços da referência digital; a colaboração
entre as bibliotecas, entre outros. Janes (2008) sugere que a escalabilidade – ou
seja, a possibilidade de crescimento desse novo modelo de referência – e a centra-
lidade – isto é, não apenas reforçar a importância das bibliotecas e de seus serviços
de informação, mas também servir aos usuários que estão além das paredes – são
cruciais para o futuro da referência virtual (Janes, 2008, p. 9).
da informação
Assim, Janes encoraja a pensar na resposta destas duas perguntas:

Como nos moveremos desde os serviços digitais individuais a um serviço que vise
à satisfação de amplo número de necessidades? E como poderemos demonstrar a
importância das bibliotecas e de seus serviços através dos SRVs e conectar as biblio-
tecas na vida diária das pessoas? (Janes, 2008, p. 6, tradução nossa).
Não existe uma resposta única a essas perguntas, só uma visão intertransmulti-
disciplinar vai dar orientações aos desafios das perguntas anteriores, pois na referência
os aspectos humanos, tecnológicos e comunicacionais, entre outros, estão presentes.
Contudo, Lankes (2008) – como possível resposta – indica a oportunidade
de transformar a referência virtual tradicional em uma referência participativa,
constituída por repositórios de informação especializados, sendo as bibliotecas um
recurso a mais, além de outras fontes informativas. Nesse contexto, os usuários
teriam papel ativo na nova referência participativa.
Assim, essa visão da referência é reforçada pela implementação das novas
tecnologias participativas (IM, RSS, microblogs como o Twitter, entre outros
exemplos) (Mahmood e Richardon, 2011), como é a web 2.0, em que o usuário
será não somente alguém que precisa de informação, mas também alguém que
cria e colabora com a informação na referência, sem deixar de lado a história dos
modelos de serviços das bibliotecas que tem afetado os diversos serviços-produtos
de informação (Kwanya, Stilwell e Underwood, 2012).
As oportunidades resultantes de um serviço de informação com a implemen-
tação de um SRV estão na possibilidade de divulgação dos seus serviços/produtos
pela mídia digital web, ganhando outra forma de difusão da informação, além
de incorporar outros meios de comunicação entre a biblioteca e seus usuários e,
com esses recursos, poder atrair e manter a atenção dos usuários. Aspecto-chave
nesse sentido é o marketing desde o início, já na etapa de planejamento do SRV
(Garoufallou, 2013; Eva e Shea, 2014).
Ameaças latentes podem surgir caso não seja elaborado um planejamento
estratégico de marketing, para a identificação/satisfação das necessidades informa-
tivas dos usuários (Garoufallou, 2013), além de aspectos como a promoção e a
difusão do novo serviço, que informem e, sobretudo, motivem o usuário a utilizar
os SRDs; e, logo ao implementá-lo, devem fazer uma pesquisa de satisfação do uso
do serviço, para ter uma avaliação do que acontece.
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OS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA - MUDANÇAS e DESAFIOS

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CAPÍTULO 10

OS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA: MUDANÇAS, DESAFIOS

The user is not remote; it is the library that

2 O SR: EVOLUÇÃO HISTÓRICA-CONCEITUAL E PRINCIPAIS TENDÊNCIAS

1900 Primeiras seções de referência diferenciadas dentro das bibliotecas norte-americanas.

1930 Wyer (1930). Texto que consolida o termo moderno de SR.

1944 Hutchins (1944). Primeira descrição da entrevista de referência (reference interview).

1985-1990 Primeiras fontes de referência em suporte ótico.

1993 Primeiras bibliotecas conectadas à web.

Fonte: Castillo (2002), Hernández (2008) e Deng (2014), adaptada e atualizada.

Esses fatos apresentam uma referência ainda não impactada fortemente

A importância da referência, como afirma Almeida Júnior3 (apud Moreno,

2.2 Missão, objetivos e funções da referência desde uma visão tradicional à

3. Almeida Junior, O. F. A. Avaliação de serviços desenvolvidos no serviço de referência e informação em bibliotecas

de informação – principalmente no espaço virtual –, sendo também indispensável

2.3 Em que mudou o processo ou função de referência?

Dessa forma, a principal diferença entre o PRT e o PRV reside no espaço

Bases de dados, livros,

Fonte: Agosto et al. (2011), adaptada.

3 IMPACTOS DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO

3.1 O serviço de referência virtual (SRV) (definições, tipos e características)

complementar o serviço presencial com ferramentas eletrônicas e tecnológicas”.

3.1.2 Tipos e características

Classificação dos serviços de referência digitais

• um serviço virtual junto com o presencial: a equipe de referência divide-se

10. SwissInfoDesk. Disponível em: <https://goo.gl/mN13Kd>. Acesso em: 26 fev. 2016.

bibliotecas responden,17 ou bem oferecendo a facilidade em outro idioma, como na

de iPad (Gadsby e Qian, 201224 apud Villavicencio, 2012, p. 569) e dispositivos

Aplicações da web social

Em geral, há pouca visibilidade e promoção; os usuários desconhecem que existe

3.2 Etapas do PRV

As etapas do PRV, de forma assíncrona, podem ser assim descritas:

Processo de Processo de referência Processo de referência

Problema Problema ou questão de referência Problema

Fonte: Felicio (2014), com base em Grogan (1995) e Rostirolla (2006).

3.3 Ferramentas ou recursos utilizados no SRV

3) Softwares de chat – São programas desenvolvidos especialmente para

Na área pública, pode-se ressaltar o Biblioteksvar,44 um serviço público de

3.3.1 Produtos e serviços da web 2.0 no setor de referência das bibliotecas

Estados Unidos (LC – em inglês, Library of Congress),46 que digitalizou

nesse tema, cabe mencionar pesquisas empíricas e teóricas sobre o uso

3.3.2 Projetos colaborativos de referência virtual

3.4 Considerações para estabelecer o SRV

Assim, essa seleção deve considerar três recomendações básicas:

59. Zopim. Disponível em: <https://www.zopim.com/>. Acesso em: 8 maio 2016.

3.5 Avaliação do SRV (qualidade do SR)

compreensão dos usuários sobre sua existência, preferência e atitude em face do

4 PERFIS DO BIBLIOTECÁRIO NOS PROCESSOS DE REFERÊNCIA NO SÉCULO XXI

67. Alexa. Disponível em: <http://www.alexa.com/>. Acesso em: 25 maio 2016.

aspecto de novas competências, habilidades e atitudes que tem de adquirir em

Por conseguinte, há mudança de perfil do bibliotecário de ser “um pesquisador

5 BIBLIOTECÁRIOS INTEGRADOS E PERSONALIZADOS

Assim, Janes encoraja a pensar na resposta destas duas perguntas:

CASSIDY, E. D.; COLMENARES, A.; MARTINEZ, M. So Text Me-maybe: a

GODFREY, K. A new world for virtual reference. Library Hi Tech, v. 26, n. 4,

______. An informal history (and possible future) of digital reference. Bulletin

MACEDO, S. S. A gestão do conhecimento e o bibliotecário de referência da

MORRONE, M.; FRIEDMAN, L. Radical Reference: Socially Responsible Li-

______. Conceptual Framework and Open Research Questions for Chat-Based

2.2 Missão, objetivos e funções da referência desde uma visão tradicional à

3 IMPACTOS DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO