Plano de Curso Recepcionista

PLANO DE CURSO FORMAÇÃO INICIAL
CONTINUADA (FIC)
RECEPCIONISTA 60
Horas
GOVERNO DO ESTADO DE RONDÔNIA
IDEP - Instituto Estadual de Desenvolvimento da Educação Profissional
ETEC - Escola Técnica Estadual de Porto Velho - RO
CURSO DE FORMAÇÃO INICIAL CONTINUADA (FIC)
Nome do Curso: Recepcionista

Ocupações Associadas (CBO): 4221-05
Modalidade: Presencial
Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios
Carga Horária: 60 horas
Escolaridade Mínima: Ensino Fundamental II Incompleto
Número de vagas por turma: 20
PERFIL PROFISSIONAL:
O Profissional deverá desenvolver habilidades para recepcionista e atender

diferentes públicos, com competência técnica, autonomia, criatividade e trabalho em
equipe; Recepcionar e acolher diferentes clientes por meio de diversos canais de
comunicação; Efetuar os procedimentos de recepção, com atenção aos princípios éticos e
observância às questões legais, de modo a promover satisfação e garantir a qualidade e
excelência no atendimento.
CARACTERÍSTICAS DO CURSO:
O Profissional da Recepção é um prestador de serviços que exerce papel

estratégico dentro da empresa. Reconhecer sua importância e responsabilidade no
processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa. O
papel da recepcionista, dentro da organização é de desenvolver um trabalho eficaz que
contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. As responsabilidades do
recepcionista dependerão da empresa em que trabalha. As principais atribuições são:
informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir, organizar, protocolar, arquivar,
agendar e filtrar ligações, conforme a empresa, o recepcionista poderá até realizar tarefas
de assessoramento.

ETEC - Escola Técnica Estadual de Porto Velho – RO
Av. Rio de Janeiro, nº 4862 - Lagoa Telefone: +55 (69) 98482-7575
Site: http://idep.ro.gov.br
JUSTIFICATIVA
O Instituto Estadual de Desenvolvimento da Educação Profissional - IDEP é uma

autarquia que tem como objetivo oferecer educação pública profissional em consonância
com as políticas de desenvolvimento de cada região e priorizará a promoção da
sustentabilidade econômica, social e ambiental buscando desenvolvimento social,
tecnológico e econômico do Estado e dos municípios, prezando pela gratuidade do ensino
e oportunizando a clientela e a demanda de cada localidade do Estado de Rondônia.
OBJETIVOS
Objetivo Geral: O principal objetivo é formar profissionais Recepcionistas de forma a

atender a Lei de Diretrizes e Bases da Educação – LDB, em seus artigos 35 a 37, que
estabelece que os alunos egressos do ensino fundamental e médio tenham acesso à
Educação Profissional como forma de capacitação. Assim, busca-se propiciar
conhecimentos específicos – teóricos e práticos – da área de recepcionista, em
conformidade com o eixo tecnológico Gestão e Negócios e as necessidades da região,
despertando suas habilidades e potencialidades para atuar no mercado de trabalho.
Objetivos Específicos:
• Capacitar profissionais para planejar, organizar e controlar a gestão operacional e
logística de diferentes situações e contextos;
• Planejar, organizar e controlar o armazenamento produtos específicos de
determinado setor;
• Atuar de acordo com as normas e padrões de qualidade, respeitando a legislação
vigente;
• Explorar os recursos da linguagem, nas modalidades escrita e oral;
• Analisar, interpretar e compreender os diferentes gêneros textuais;
• Produzir e reorganizar textos de redações oficiais e comerciais;
• Apresentar e comunicar adequadamente nos diferentes ambientes
• Desenvolver atitude empreendedora e administrativa no que diz respeito ao cargo
de recepcionista.
MATRIZ CURRICULAR
Componentes Curriculares
Comunicação e Expressão 10h
Postura Profissional 8h
Introdução a Administração 8h
Técnicas e Práticas de recepção 10h
Atendimento Telefônico 8h
Atendimento ao Cliente 8h
Correspondência Empresarial 8h
Total 60 horas
EMENTÁRIO
Componente Curricular: Comunicação e Expressão

Carga Horária: 10h
Objetivos: A recepção é o primeiro acesso dos clientes com a organização, é através
destes profissionais que os clientes da sua empresa fazem a sua identificação,
esclarecem suas dúvidas ou fazem solicitação de alguns determinados serviços.
Dependendo do porte da empresa, a recepção irá atender visitantes de diversas áreas,
podendo ser: diretores, gestores, fornecedores, colaboradores, entre outros. Por isso, a
linguagem deste profissional conta muito para conquistar desta empresa. Desta forma,
é fundamental que a comunicação adotada pelos profissionais da recepção seja formal,
evitando usar expressões inapropriadas. devendo manter sempre o respeito e
cordialidade.

Objetivos específicos:
• Diferenciar a língua padrão da não-padrão, seus usos e contextos;

• Auxiliar no melhor atendimento dos clientes;
• Mostrar a importância de uma comunicação eficaz em uma empresa;
• Formas de melhorar a comunicação na empresa.
Ementa: O estudo da organização da linguagem e da comunicação. O desempenho

oral e escrito de acordo com os gêneros textuais apropriados ao ambiente do trabalho.
Linguagem formal e coloquial. Expressão e retórica.
Bibliografia: GOLDSTEIN, Norma Seltzer. O texto sem mistério: leitura e escrita na

universidade. São Paulo: Ática, 2009. MARTINS, Dileta Silveira. Português
Instrumental. São Paulo: Atlas, 2004. MEDEIROS, João Bosco. Português Instrumental.
São Paulo: Atlas, 2009.
Bibliográfica Complementar: FARACO, Carlos Alberto; TEZZA, Cristovão. Oficina de
texto. Petropólis, RJ: Vozes, 2011. FIORIN; José Luiz; SAVIOLI, Francisco Platão.
Lições de texto: leitura e redação. São Paulo: Ed. Ática, 2003.
Componente Curricular: Postura Profissional

Carga Horária: 8h
Objetivo: Apresenta-se com uma boa postura, pois o recepcionista representa a
empresa, portanto é através dele que os clientes tiram suas próprias conclusões sobre
a organização. Quando se trata da recepção a postura adotada deve mostrar logo de
início o padrão de qualidade da sua empresa, com profissionais que usam um
vocabulário propício, se expressando educadamente e, o mais importante, sempre
mostrando o quanto a empresa se preocupa em atender com prontidão e excelência.

• Utilizar a linguagem formal e precisa com respeito, cordialidade e simpatia;

• Conhecer a importância da ética na profissão de recepcionista;
• Identificar tipos de atitudes;
• compreender a importância das relações humanas com as pessoas no âmbito
de trabalho;
• Compreender as habilidades de relações interpessoais e intrapessoais.
Ementa: Conceito de ética profissional: aplicação e prática; Postura no ambiente de

trabalho do recepcionista; Relacionamento interpessoal e intrapessoal; Habilidades no
relacionamento com clientes no ambiente de trabalho.
Bibliografia: Performance Research Associates. Tudo o Que Você Precisa Saber Para
Prestar um Excelente Serviço e Fazer com Que os Clientes Voltem Sempre. Editora
Sextante, 2008, 192 p. Rosana,G. Fa. Postura Profissional - Comportamento Pode
Pesar Mais que Desempenho. Ed. Qulity Mark , 2006 – 80 p. SÁ, A . L. Ética
Profissional. 3a.ed. São Paulo: Atlas, 2000. VIEIRA, M. C. de A. Comunicação
empresarial. Etiqueta e ética nos negócios. São Paulo: Editora SENAC, 2007.
Componente Curricular: Introdução a Administração

Carga Horária: 8h
Objetivos: Além de atuar na recepção, atender e filtrar ligações telefônicas, anotar
recados e receber visitantes, é responsabilidade de um recepcionista atividades como o
gerenciamento de compra de materiais de escritório e higiene, envio, recebimento e
controle de correspondências, direcionamento de ligações, gerenciar a agenda da
diretoria, marcar reuniões, arquivar documentos, responder perguntas sobre a empresa
e esclarecer dúvidas, controlar as chaves e acessos e registrar todas as informações.
Realiza o atendimento ao cliente, presta informações e recebe visitantes para
encaminhamento aos funcionários da empresa. Recebe e processa correspondências
recebidas, agenda reuniões e anota solicitações de clientes.

• Aprender a fazer a gestão dos e-mails que chegam e responde-los;
• Desenvolver diversos relatórios a respeito de toda a gestão da empresa,
incluindo a questão financeira;
• Compreender a gestão do estoque, garantindo um controle mais eficaz.
Ementa: capacitar os seus participantes a executar tarefas relacionadas a rotinas

administrativas das organizações de saúde, de forma ética, com atitudes pró ativas e
empreendedoras. Utilização e administração da agenda; funções da Administração
(planejamento, organização, execução e controle).
Bibliografia: COSTA, E. S. Gestão de Pessoas. Curitiba: Editora Livro Técnico, 2010.

CARAVANTES, G. R.P; KLOECKNER, C. M.; PANNO, C. Administração: teoria e
processos. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. COUTURE, Carol; ROUSSEAU,
Jean-Yves. Os Fundamentos da Disciplina Arquivística. Lisboa: Dom Quixote, 1998. 357
p. CHIAVENATO I.
Bibliografia Complementar: Administração: teoria, processo e prática. 2ª ed. São
Paulo: Makron Books; 1998. MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da
revolução urbana à revolução digital. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2004.
Componente Curricular: Técnicas e práticas de Recepção

Carga Horária: 10h
Objetivo: Papel multidisciplinar, relacionamento, comportamento profissional,

gerenciamento e técnicas de recepção, organização do trabalho e do ambiente de
trabalho, marketing pessoal, atendimento ao público, atendimento telefônico,
planejamento e organização da rotina de trabalho, utilização e administração da
agenda; planejamento e organização de eventos.

• Atuar de acordo com as normas e padrões de qualidade, respeitando a
legislação vigente;
• Desenvolver atitude empreendedora e administrativa no que diz respeito ao
cargo de recepcionista;
• Gerenciar e aplicar técnicas de recepção, marketing pessoal, princípios de
etiqueta no ambiente de trabalho, atendimento ao público, atendimento
telefônico, planejamento e organização da rotina de trabalho, utilização e
administração da agenda, planejamento e organização de eventos.
Ementa: O profissional de recepção; histórico da profissão; regulamentação da

profissão; código de ética profissional; o papel multidisciplinar do recepcionista:
atribuições; relacionamento chefe/recepcionista; comportamento profissional;
gerenciamento e técnicas da recepção; organização do trabalho e do ambiente de
trabalho do recepcionista; marketing pessoal; princípios de etiqueta no ambiente de
trabalho: atendimento ao público; atendimento telefônico; planejamento e organização
da rotina de trabalho; utilização e administração da agenda; planejamento e
organização de eventos.
Bibliografia: BARATA, Maura Cristina; BORGES, Márcia . Técnicas de recepção. Rio

de Janeiro: Senac Nacional, 1998. CARVALHO, A. P. de; SILVA, D. G. Manual do
secretariado executivo. 5. ıx. São Paulo: D’Livros, 2003. GARCIA, E.; D’ELIA, M. E. S.
Secretária executiva. 1. ed. São Paulo: IOB Thomson (Coleção cursos IOB), 2005.
Bibliografia Complementar: GARCIA, E. V. Noções fundamentais para a secretária.
São Paulo: Summus, 1991. MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da
secretária. São Paulo: Atlas, 1999. SEIBLITZ, Vera Mattos de Lossio. Super secretária –
o guia para a profissional que quer vencer na vida. São Paulo: Nobel, 1999.

Componente Curricular: Atendimento Telefônico

Carga horária: 8h
Objetivos: Aprender a usar técnicas de atendimento telefônico em empresas e

organizações para fazer uma recepção de qualidade a clientes e ao público em geral.
Objetivos específicos:
• Usar técnicas de atendimento presencial, digital e telefônico;
• Reconhecer o perfil e as necessidades de diferentes clientes;
• Organizar o ambiente e os equipamentos de trabalho;
• Usar recursos e ferramentas de tecnologia;
• Atender aos diversos públicos com qualidade;
• Técnicas para se comunicar de maneira clara e objetiva;
Ementa: Atendimento ao cliente interno e externo em suas diversas modalidades:

pessoal, telefônico, eletrônico. Recepção e acompanhamento ao cliente. Organização
do local de trabalho. Organização de agendas.
Bibliografia: GUIMARÃES, Márcio Eustáquio. O Livro Azul da Secretária Moderna. 24.

ed. São Paulo: Érica, 2010. MAZULO, Roseli. LIENDO, Sandra. Secretária; Rotina
gerencial, habilidades comportamentais e plano de carreira. São Paulo: Editora SENAC
São Paulo, 2013. MEDEIROS, João Bosco. Hernandes, Sonia. Manual da Secretária.
10. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
Bibliografia Complementar: AZEVEDO, Ivanize, COSTA, Sylvia Ignácio da.
Secretária: um guia prático. 6ª ed. São Paulo: SENAC, 2014. CHING, Rose. A arte de
secretariar: tudo o que você precisa saber para ser uma secretaria de sucesso! São
Paulo: Novotec, 2009. GERSON, Ricard F. A excelência no atendimento a clientes:
mantendo seus clientes por toda a sua vida: programas eficazes para manter seus
clientes, 2012. VEIGA, Denize Rachel. Guia de Secretariado: técnicas e
comportamento. 2. ed. São Paulo: Érica, 2009.

Componente Curricular: Atendimento ao Cliente

Carga horária: 08h
Objetivo: No curso Atendimento ao cliente, você entenderá as diferenças entre
tratamento e atendimento, aprenderá a lidar com situações inesperadas e complexas e,
também, como fidelizar o cliente a partir de um serviço prestado de forma atenciosa e
diferenciada.
• Preparar o aluno para executar atividades de recepção e atendimento a clientes
em empresas de diversos portes e segmentos econômicos;
• Proporcionar condições para que o aluno possa executar processos de recepção
e atendimento, solucionar e administrar conflitos de origem interna e externa e
organizar procedimentos.
Ementa: Realiza o atendimento ao cliente, presta informações e recebe visitantes para

encaminhamento aos funcionários da empresa. Recebe e processa correspondências
recebidas, agenda reuniões e anota solicitações de clientes.
Bibliografias: CARVALHAL, Eugenio do et al. Negociação e administração de conflitos.

2. ed. São Paulo: FGV, 2010. DANTAS, Edmundo Brandão.Atendimento ao público nas
organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. 2. ed. Brasília, DF: Ed.
Senac Distrito Federal, 2009. VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Comunicação
empresarial: etiqueta e ética nos negócios. 2. ed. rev. São Paulo: Ed. Senac São Paulo,
2009.Bibliografia Complementar: BAHIENSE, Raquel. Falar bem para atender
melhor. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011. DURO, Jorge; BONAVITA, José Ricardo.
Desperte o empreendedor em você. 4. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Ed. Senac Rio,
2012. LUZARDO, Silvio. Meu cliente, meu amigo: a excelência no atendimento. 2. ed.
rev. e ampl. Florianópolis: S. Luzardo, 2008. MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia;
GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Rio de Janeiro:
Senac Nacional, 2014. (Se Liga Nessa). ORDIN FILHO, Sady. Marketing pessoal: 100
dicas para valorizar sua imagem. 15. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Record, 2004.

Componente Curricular: Correspondência Empresarial

Carga horária: 08h
Objetivo: Identificar a função adequada do Recepcionista na produção de suas
correspondências em conformidade com os parâmetros Empresarial, marcados pela
atual demanda de rapidez no processo de comunicação na recepção.
Objetivo Especifico:
• Verificar se os profissionais recepcionistas da referida empresa estão atentos à
necessidade de simplificar e de tornar mais objetiva a correspondência
empresarial.
• Analisar se a Empresa procura dar algum suporte aos colaboradores para a
elaboração de correspondências mais adequadas.
• Observar quais são as características comunicativas mais destacadas pelas
Recepcionistas para o desenvolvimento de um texto de qualidade.
Ementa: Esse trabalho visa, dentro do que foi traçado nos objetivos geral e específicos,
levantar as informações necessárias para que o aluno do curso de recepcionista tenha
melhor compreender a dinâmica das novas correspondências empresariais elaboradas
pelas recepcionistas da empresa.
Bibliografia: BAHIA, Benedito Juarez. Introdução à comunicação empresarial. Rio de
Janeiro: Mauad, 1995. 67 p. BELTRÃO, Odacir; BELTRÃO, Mariúsa. Correspondência:
linguagem & comunicação: oficial, comercial, bancária, particular. 23. ed. São Paulo:
Atlas, 2005. 379p. CAHEN, Roger. Comunicação empresarial: a imagem como
patrimônio da empresa e ferramenta de marketing. São Paulo: Best Selle, 1990. 301p.
Bibliografia complementar:
CASTRO, Fernanda de Freitas. Processo de comunicação nas organizações virtuais:
um estudo de caso na Escola Superior Aberta do Brasil – Esab. Viçosa: UFV, 2006.
100p. CERVO, Amando Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia científica. 5. ed. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 242p. DIAS, Raquel Gastaldi. Comunicação
organizacional: correspondências. Unifebe, 2004. 26p. FERREIRA, Aurélio Buarque de
Holanda. Miniaurélio século XXI escolar: o minidicionário da língua portuguesa. 4. ed.
Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2000. 790p. GOLD, Miriam. Redação Empresarial:

escrevendo com sucesso na era da globalização. 2. ed. São Paulo: Pearson Education
do Brasil, 2002. 171p. GRION, Laurinda da Silva. KASPARY, Adalberto J.
Correspondência empresarial. 3. ed. Porto Alegre: Prodil, 1994. 271p. Redação oficial.
12. Ed. Porto Alegre: Prodil, 1995. 200p. MAXIMINIANO, Antônio Cesar Amaru.
Introdução à administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000. 546p. Teoria geral da
administração. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006. 491p. MEDEIROS, João Bosco.
Correspondências: técnicas de comunicação criativa. 9. ed. São Paulo: Atlas, 1995. 369
p. Correspondências: técnicas de comunicação criativa. 18. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
384 p. Redação empresarial. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1993. 306 p. OLIVEIRA, Sílvio
Luiz de. PINHO, José Benedito. Comunicação nas organizações. Viçosa: UFV, 2006.
372p. REIS, Ana Carolina Gonçalves. A mudança no discurso empresarial da
DaimlerChrysler do Brasil face à transformação do estado. Viçosa: UFV, 2003. 44p.
ROMAN, Arthur. Em nome da clareza. Comunicação Empresarial. n. 28, 30 trimestre
1998. RUIZ, João Álvaro. Metodologia científica: guia para eficiência nos estudos. São
Paulo: Atlas, 1996. 177p. STONER, James; FREEMAN, R. Edward. Administração.
Tradução de Alves Calado. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1985. 533p.
VARONA, Frederico.
AVALIAÇÃO
A avaliação será parte integrante do processo ensino/aprendizagem. Requer

preparo técnico e observação dos profissionais envolvidos, numa dinâmica interativa ao
longo de todo o ano, visando à participação e produtividade de cada aluno.
O processo avaliativo compreende a obtenção de informações, análise e
interpretação da ação educativa, visando o aprimoramento dos trabalhos.
Todos os educandos da Formação Inicial Continuada (FIC) em Recepcionista,
devem ser avaliados em momentos individuais e coletivos, bem como a própria ação em
si, nas atividades cognitivas e técnicas, com recuperação paralela. Os critérios estarão
pautados nos principais conteúdo das diferentes áreas do conhecimento, presentes na
proposta curricular. O processo de avaliação somativa no curso será expresso em notas,
representadas por números inteiros na escala de 0 (zero) a 10 (dez), permitindo-se o
decimal 5 (cinco). As notas obtidas durante a operacionalização do curso serão somadas

e o resultado dividido pelo número de avaliações realizadas.
Será considerado aprovado o estudante que obtiver média igual ou superior a 6,0
(seis) e frequência igual ou superior a 75% da carga horária do curso.
Caso o aluno não tenha desempenho adequado nas atividades práticas individuais
e coletivas o professor da disciplina deverá fazer relatório das situações pedagógicas que
evidenciem a situação de não aprendizagem e empreender as ações possíveis de
recuperação.
CERTIFICAÇÃO
Após conclusão do curso o estudante receberá o Certificado de Curso de Formação

Inicial Continuada (FIC) em Recepcionista do Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios,
Carga Horária: 60 horas.


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CURSO DE FORMAÇÃO INICIAL CONTINUADA (FIC)

Nome do Curso: Recepcionista

O Profissional deverá desenvolver habilidades para recepcionista e atender

O Profissional da Recepção é um prestador de serviços que exerce papel

IDEP - Instituto Estadual de Desenvolvimento da Educação Profissional

O Instituto Estadual de Desenvolvimento da Educação Profissional - IDEP é uma

Objetivo Geral: O principal objetivo é formar profissionais Recepcionistas de forma a

Comunicação e Expressão 10h

Técnicas e Práticas de recepção 10h

Componente Curricular: Comunicação e Expressão

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• Diferenciar a língua padrão da não-padrão, seus usos e contextos;

Ementa: O estudo da organização da linguagem e da comunicação. O desempenho

Bibliografia: GOLDSTEIN, Norma Seltzer. O texto sem mistério: leitura e escrita na

Componente Curricular: Postura Profissional

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• Utilizar a linguagem formal e precisa com respeito, cordialidade e simpatia;

Ementa: Conceito de ética profissional: aplicação e prática; Postura no ambiente de

Componente Curricular: Introdução a Administração

IDEP - Instituto Estadual de Desenvolvimento da Educação Profissional

Ementa: capacitar os seus participantes a executar tarefas relacionadas a rotinas

Bibliografia: COSTA, E. S. Gestão de Pessoas. Curitiba: Editora Livro Técnico, 2010.

Componente Curricular: Técnicas e práticas de Recepção

Objetivo: Papel multidisciplinar, relacionamento, comportamento profissional,

IDEP - Instituto Estadual de Desenvolvimento da Educação Profissional

Ementa: O profissional de recepção; histórico da profissão; regulamentação da

Bibliografia: BARATA, Maura Cristina; BORGES, Márcia . Técnicas de recepção. Rio

IDEP - Instituto Estadual de Desenvolvimento da Educação Profissional

Componente Curricular: Atendimento Telefônico

Objetivos: Aprender a usar técnicas de atendimento telefônico em empresas e

Ementa: Atendimento ao cliente interno e externo em suas diversas modalidades:

Bibliografia: GUIMARÃES, Márcio Eustáquio. O Livro Azul da Secretária Moderna. 24.

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Componente Curricular: Atendimento ao Cliente

Ementa: Realiza o atendimento ao cliente, presta informações e recebe visitantes para

Bibliografias: CARVALHAL, Eugenio do et al. Negociação e administração de conflitos.

IDEP - Instituto Estadual de Desenvolvimento da Educação Profissional

Componente Curricular: Correspondência Empresarial

IDEP - Instituto Estadual de Desenvolvimento da Educação Profissional

A avaliação será parte integrante do processo ensino/aprendizagem. Requer

decimal 5 (cinco). As notas obtidas durante a operacionalização do curso serão somadas

Após conclusão do curso o estudante receberá o Certificado de Curso de Formação

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