Vendase Negociaçãopara Escriturário Agente Comercialdo Bancodo Brasil (Pós Edital) Aula 9

Testes de Direção Prof.
Marcelo Soares
Teste de Direção
Testes de Direção
Prof. Marcelo Soares
2021
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Testes de Direção Prof. Marcelo Soares
Teste de Direção
Teste de Direção – Valor Percebido e Gestão da Experiência

1. QUESTÃO INÉDITA
Sabemos que a percepção de valor é fundamental para o cliente na hora da compra. Marque a incorreta com
relação ao conceito de valor:
a) é a combinação de qualidade, serviço e preço (qsp), denominada tríade do valor para o cliente.
b) As percepções de valor aumentam com a qualidade e o serviço, mas diminuem com o preço.
c) Os elementos mais básicos do valor são: qualidade, serviço e produto.

d) além dos benefícios, considera a somatória dos custos financeiros e emocionais envolvidos na aquisição do
produto.
e) além dos custos envolvidos, considera a somatória dos benefícios tangíveis e intangíveis
Quanto maior o valor percebido nos bens e serviços ofertados pela empresa, maior a propensão de os clientes
comprarem esses bens e serviços. As empresas podem adotar três ações para aumentar o valor percebido:
Valor funcional, Valor emocional e valor social. Assinale a alternativa que exemplifica o Valor funcional.
a) incluir um recado carinhoso na embalagem do produto.
b) brindes personalizados
c) redução do preço
d) inclusão de serviços complementares.
e) o uso de influenciadores digitais para divulgar o produto ou serviço.
Valor percebido, satisfação do cliente e expectativa do cliente estão relacionados, porém possuem conceitos
diferentes. Assinale a alternativa que caracteriza corretamente o termo satisfação do cliente:
a) anseios e necessidades a serem atendidas pelo produto.
b) é a percepção geral sobre seu produto ou serviço, através de todas as interações ao longo do ciclo de vida do
cliente.
c) consiste na avaliação que o cliente faz da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta
ao mercado, em relação às ofertas concorrentes.
d) o quanto o cliente acha que determinado produto (bem ou serviço) acrescenta ao seu patrimônio.
e) é o resultado entre o valor percebido e a expectativa que o cliente mantinha sobre o bem ou serviço.
Dentre os fatores que afetam as expectativas do cliente marque a incorreta:

a) Percepção de justiça
Teste de Direção
b) Necessidades pessoais dos clientes
c) Experiências anteriores
d) Comunicação externa
e) Comunicação boca a boca
Sobre a Gestão da experiência do cliente (Customer experience management) é correto afirmar
a) As empresas que adotam a CEM, durante a definição das políticas da empresa, devem se preocupar apenas
com aspectos objetivos do cliente.
b) O principal objetivo da CEM é aumentar a satisfação, lealdade e advocacy.
c) a empresa que adota a CEM pretende estabelecer uma experiência memorável para o cliente para que se crie
um vínculo momentâneo.
d) A CEM não se relaciona com a Gestão do Relacionamento
e) A CEM adota técnicas e ferramentas para monitorar o percurso dos clientes (ou seja, a CEM planeja as
compras do cliente).
O Ciclo de compras possui oito etapas, marque a alternativa que descreve corretamente as etapas.
a) Necessidade, pesquisa, compra, recebe, usa, mantém, vende, recomenda.
b) Necessidade, pesquisa, compra, recebe, usa, recomenda, divulga, vende.

c) Necessidade, pesquisa, seleção, compra, recebe, usa, mantém, recomenda.
d) Necessidade, pesquisa, seleção, compra, parcela, recebe, divulga, recomenda.
e) Pesquisa, seleciona, compra, recebe, usa, mantém, recomenda, vende.
7. QUESTÃO INÉDITA.
Quanto mais antigo o vínculo que um cliente possui com uma empresa, maior será o valor do cliente (CTV), em
virtude, dos vários benefícios dos relacionamentos. Marque a alternativa que descreve o Upsell.
a) Quando cliente prefere pagar mais caro para permanecer comprando de uma marca conhecida.
b) Quando o cliente indica a marca para mais pessoas conhecidas
c) Quando o cliente se torna mais fácil de atender por ser antigo.

d) Quando o cliente opta por comprar outros produtos da mesma marca.
e) Quando o cliente aumenta o valor das compras.
Sobre as características do mapeamento da jornada do cliente (MJ), assinale a alternativa correta.
Teste de Direção
a) O mapeamento da jornada busca identificar todas as diferentes maneiras que o cliente pode interagir com a
organização.
b) Todo o mapeamento é feito a partir da perspectiva da organização e não do cliente.
c) Não é recomendado que os mapas de jornada incorporem ilustrações para representar as emoções prováveis,
pois não é uma forma objetiva de avaliar as emoções dos clientes.
d) É basedo no mapeamento de produtos e no design thinking.
e) O mapeamento ilustra a jornada parcial do cliente. Evita-se mapeamentos completos. Quanto mais curto e
objetivo for o mapeamento, maior será a chance de identificar problemas nos pontos de passagem do cliente
de uma área para outra.
Gabarito
1. C
2. D
3. E
4. A
5. B
6. C
7. E
8. A
Teste de Direção
Questões Comentadas
Sabemos que a percepção de valor é fundamental para o cliente na hora da compra. Marque a incorreta com
relação ao conceito de valor:
a) é a combinação de qualidade, serviço e preço (qsp), denominada tríade do valor para o cliente.
b) As percepções de valor aumentam com a qualidade e o serviço, mas diminuem com o preço.
c) Os elementos mais básicos do valor são: qualidade, serviço e produto.
d) além dos benefícios, considera a somatória dos custos financeiros e emocionais envolvidos na aquisição do
produto.
e) além dos custos envolvidos, considera a somatória dos benefícios tangíveis e intangíveis
COMENTÁRIO:
Questão sobre o conceito de valor pelos autores Kotler e Keller:
O valor, que é um conceito central do marketing, é a relação entre a somatória dos benefícios tangíveis e
intangíveis (alternativa E) proporcionados pelo produto e a somatória dos custos financeiros e emocionais
envolvidos na aquisição desse produto. (alternativa D) Do ponto de vista primário, o valor pode ser
considerado como uma combinação de qualidade, serviço e preço (qsp), denominada tríade do valor para o
cliente. (alternativa A) As percepções de valor aumentam com a qualidade e o serviço, mas diminuem com
o preço. (alternativa B) (Kotler e Keller, 2012, p.9)
A única alternativa errada é a letra C. Os elementos mais básicos do valor são: qualidade, serviço e preço.
Gabarito: C
Quanto maior o valor percebido nos bens e serviços ofertados pela empresa, maior a propensão de os clientes
comprarem esses bens e serviços. As empresas podem adotar três ações para aumentar o valor percebido:
Valor funcional, Valor emocional e valor social. Assinale a alternativa que exemplifica o Valor funcional.
a) incluir um recado carinhoso na embalagem do produto.

b) brindes personalizados
c) redução do preço
d) inclusão de serviços complementares.
e) o uso de influenciadores digitais para divulgar o produto ou serviço.
COMENTÁRIO:
Alternativa A e B. Errado. No valor emocional, a empresa adota ações que melhoram o resultado emocional e
afetivo provocado por um bem ou serviço. Tanto incluir recados carinhosos quanto brindes personalizados são
formas de agregar valores emocionais aos clientes.
Teste de Direção
Alternativa C. Errado. A redução de preços é uma forma de aumentar o valor percebido. Entretanto, não
aumenta o valor funcional, este está relacionado à capacidade e funcionalidade do produto.
Alternativa D. Certo. No valor funcional a empresa adota ações que melhoram a funcionalidade ou capacidade
do produto. Uma forma de aumentar o valor funcional consiste em incluir serviços complementares.
Alternativa E. Errado. No valor social a empresa adota ações que melhoram a autoimagem social de um
indivíduo ou o prestígio social dele. O uso de celebridades e, mais recentemente, de influenciadores digitais
corresponde a uma das práticas mais consolidadas para aumento do valor social de um bem ou serviço. Quando
pessoas consideradas bem-sucedidas utilizam determinados bens ou serviços, existe um incremento do valor
social do bem ou serviço.
Gabarito: D
Valor percebido, satisfação do cliente e expectativa do cliente estão relacionados, porém possuem conceitos
diferentes. Assinale a alternativa que caracteriza corretamente o termo satisfação do cliente:
a) anseios e necessidades a serem atendidas pelo produto.

b) é a percepção geral sobre seu produto ou serviço, através de todas as interações ao longo do ciclo de vida do
cliente.
c) consiste na avaliação que o cliente faz da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta
ao mercado, em relação às ofertas concorrentes.
d) o quanto o cliente acha que determinado produto (bem ou serviço) acrescenta ao seu patrimônio.
e) é o resultado entre o valor percebido e a expectativa que o cliente mantinha sobre o bem ou serviço.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. A alternativa descreve as características do conceito de expectativa do cliente. A

expectativa do cliente é o conjunto de características e funcionalidades do produto esperadas.
Alternativa B. Errado. A alternativa descreve a experiência do cliente. A experiência do cliente é um conjunto

de percepções objetivas e subjetivas que o cliente tem sobre a empresa durante todo o ciclo de contato entre
empresa e cliente (desde o primeiro contato até o pós-venda)
Alternativa C e D. Errado. As duas alternativas conceituam o valor percebido pelo cliente.
Alternativa E. Certo. A alternativa descreve corretamente a satisfação do cliente. De maneira mais prática, o
cliente, ao se dirigir a uma empresa, possui a expectativa de atender a uma necessidade ou desejo. Se o produto
(bem ou serviço) recebido vem abaixo dessa expectativa, o cliente fica insatisfeito. Se o produto atente as
expectativas, o cliente então fica satisfeito. Estando o produto acima das expectativas do cliente, teremos
então um cliente muito satisfeito ou encantado!
Gabarito: E
Dentre os fatores que afetam as expectativas do cliente marque a incorreta:
Teste de Direção
a) Percepção de justiça
b) Necessidades pessoais dos clientes

c) Experiências anteriores
d) Comunicação externa
e) Comunicação boca a boca
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. A percepção de justiça afeta a satisfação do cliente, porém não afeta à expectativa. A
percepção de justiça corresponde à avaliação que o cliente faz acerca de tratamento que recebe. Haverá
percepção de justiça quando o cliente considerar que é atendido, por exemplo, de maneira similar aos outros
clientes.
Alternativa B. Certo. A depender do cliente, existe um conjunto de necessidades secundárias que influenciam
na sua expectativa. Essas necessidades secundárias e pessoais afetam sua expectativa. Exemplo clássico
corresponde aos pais que esperam que restaurantes possuam espaço kids.
Alternativa C. Certo. Quanto maior a experiência com um serviço, maior a capacidade crítica de um cliente. Em
geral, clientes mais experientes são mais difíceis de satisfazer.
Alternativa D. Certo. A comunicação externa representa as mensagens que as empresas transmitem a seus
clientes. Essa comunicação também interfere na expectativa dos clientes.
Alternativa E. Certo. A comunicação boca a boca representa o que clientes ouvem dos outros clientes. A
comunicação boca a boca também afeta a expectativa dos clientes.
Gabarito: A
Sobre a Gestão da experiência do cliente (Customer experience management) é correto afirmar
a) As empresas que adotam a CEM, durante a definição das políticas da empresa, devem se preocupar apenas
com aspectos objetivos do cliente.
b) O principal objetivo da CEM é aumentar a satisfação, lealdade e advocacy.

c) a empresa que adota a CEM pretende estabelecer uma experiência memorável para o cliente para que se crie
um vínculo momentâneo.
d) A CEM não se relaciona com a Gestão do Relacionamento
e) A CEM adota técnicas e ferramentas para monitorar o percurso dos clientes (ou seja, a CEM planeja as
compras do cliente).
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Tanto os aspectos objetivos quanto subjetivos como sentimentos e emoções devem ser
considerados por empresas que adotam a CEM.
Teste de Direção
Alternativa B. Certo. O principal objetivo da gestão da experiência do cliente é aumentar a satisfação, a lealdade
e a advocacy (boca a boca, divulgação voluntária da marca) por meio da criação de experiências memoráveis
para o cliente, ou seja, experiências que sejam tão positivas que os clientes recordem delas.
Alternativa C. Errado. A empresa que adota a CEM pretende estabelecer uma experiência memorável para o
cliente para que se crie um vínculo duradouro.
Alternativa D. Errado. A CEM define as metas a serem atingidas na gestão do relacionamento, ou seja, procura
gerar experiências memoráveis.
Alternativa E. Errado. Não somente a parte das compras mas todas as interações com o cliente.
Gabarito: B
O Ciclo de compras possui oito etapas, marque a alternativa que descreve corretamente as etapas.
a) Necessidade, pesquisa, compra, recebe, usa, mantém, vende, recomenda.
b) Necessidade, pesquisa, compra, recebe, usa, recomenda, divulga, vende.

c) Necessidade, pesquisa, seleção, compra, recebe, usa, mantém, recomenda.
d) Necessidade, pesquisa, seleção, compra, parcela, recebe, divulga, recomenda.
e) Pesquisa, seleciona, compra, recebe, usa, mantém, recomenda, vende.
COMENTÁRIO:
No mercado, utiliza-se a imagem a seguir para ilustrar o ciclo de compra do cliente que se espera construir por
meio da CEM (Customer experience management ou gestão da experiência do cliente):
Teste de Direção
A alternativa que descreve os oito passos corretamente é a letra C. Necessidade, pesquisa, seleção, compra,
recebe, usa, mantém, recomenda.
Gabarito: C
Quanto mais antigo o vínculo que um cliente possui com uma empresa, maior será o valor do cliente (CTV), em
virtude, dos vários benefícios dos relacionamentos. Marque a alternativa que descreve o Upsell.
a) Quando cliente prefere pagar mais caro para permanecer comprando de uma marca conhecida.
b) Quando o cliente indica a marca para mais pessoas conhecidas
c) Quando o cliente se torna mais fácil de atender por ser antigo.
d) Quando o cliente opta por comprar outros produtos da mesma marca.

e) Quando o cliente aumenta o valor das compras.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Esse é o “prêmio do preço”. Clientes mais antigos estão mais dispostos a pagar um preço
mais alto para permanecer comprando de uma marca conhecida.
Alternativa B. Errado. As indicações são ótimas formas de a marca ser conhecida através de clientes mais
antigos.
Alternativa C. Errado. Clientes mais antigos causam diminuição dos custos operacionais, pois estão habituadas
as atividades da empresa, tornando o atendimento mais fácil e barato.
Alternativa D. Errado. Esse é o Cross-Sell,ocorre quando o cliente compra outros produtos da mesma marca.
Alternativa E. Certo. Essa é a técnica de vendas chamada upsell. O vendedor oferece produtos mais completos
e com preços mais elevados para o cliente que compraria uma opção mais barata.
Gabarito: E
Teste de Direção
Sobre as características do mapeamento da jornada do cliente (MJ), assinale a alternativa correta.

a) O mapeamento da jornada busca identificar todas as diferentes maneiras que o cliente pode interagir com a
organização.
b) Todo o mapeamento é feito a partir da perspectiva da organização e não do cliente.
c) Não é recomendado que os mapas de jornada incorporem ilustrações para representar as emoções prováveis,
pois não é uma forma objetiva de avaliar as emoções dos clientes.
d) É basedo no mapeamento de produtos e no design thinking.
e) O mapeamento ilustra a jornada parcial do cliente. Evita-se mapeamentos completos. Quanto mais curto e
objetivo for o mapeamento, maior será a chance de identificar problemas nos pontos de passagem do cliente
de uma área para outra.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Certo. O mapeamento busca identificar todos os pontos de contado da empresa com o cliente.
Alternativa B. Errado. O cliente fica no centro da jornada. Todo o mapeamento é feito a partir da perspectiva
do cliente e não da organização.
Alternativa C. Errado. É comum que os mapas de jornada incorporem ilustrações para representar as emoções
prováveis de serem experimentadas pelo cliente na tentativa de avaliar como estas emoções influenciam nas
decisões dos clientes.
Exemplo:
Alternativa D. Errado. É baseado no mapeamento de serviços (footprint) e no design thinking.
Alternativa E. Errado. O mapeamento ilustra a jornada completa do cliente. Evita-se mapeamentos parciais ou
compartimentalizados.
Gabarito: A
Teste de Direção
Teste de Direção – Marketing Digital

1. IBFC- E-Comunicação Social - PR - Marketing na Comunicação Social – Publicitário - 2020)
A transformação digital que encaramos durante os últimos anos trouxe mudanças significativas na forma como
as pessoas descobrem as empresas, se relacionam com elas e consomem seus produtos e serviços.
Sendo assim, novos conceitos estão surgindo. Entre os quais o inbound e outbound marketing. Assinale a
alternativa que apresenta a diferença entre eles.
a) No inbound, é o cliente que chega até a empresa, e não o contrário. E o Outbund é a empresa que vai até o
cliente com seus anúncios, e o objetivo é gerar um desejo imediato
b) No outbound é o cliente que chega até a empresa, e não o contrário. E o Inbound é a empresa que vai até o
c) Não há diferença na abordagem e nas duas estratégias de marketing o cliente vai até a empresa
d) Não há diferença na abordagem e nas duas estratégias de marketing a empresa vai até o cliente
e) No outbound a comunicação é bilateral, com espaço para diálogo com o público
2. CESPE / CEBRASPE - Professor - Produção Cultural- 2021)
Marketing, de acordo com Peter Drucker, é a ciência e arte de explorar, criar e proporcionar valor para satisfazer
necessidades de um público-alvo com rentabilidade.
Assinale a opção que apresenta a definição correta de marketing digital.
a) Conjunto de estratégias voltadas para a promoção de uma marca na Internet, usando-se diferentes canais
online e métodos que permitem a análise dos resultados em tempo real
b) Estratégia de marketing focada na criação e distribuição de conteúdo relevante, sem a promoção explícita
da marca
c) Segmento que divulga e comercializa o produto propriamente dito para leads, clientes recorrentes e outros,
com a fundamental responsabilidade de apresentar um novo produto da empresa ao mercado
d) Reunião das estratégias de construção e disseminação de marca, prospecção, fidelização e criação de

autoridade no mercado, cuja meta é ajudar as empresas a conquistar novos clientes e fidelizá-lo
e) Estratégia de marketing para os próprios funcionários da empresa
Em geral, utiliza-se o termo marketing digital para se referir a um conjunto de estratégias que se utiliza, no
clássico composto de Marketing (Produto, Preço, Praça ou Promoção), de algum componente digital. Marque
a alternativa que possui apenas estratégias de marketing digital.
a) Marketing viral, marketing nas mídias sociais, marketing de conteúdo, marketing direto.
b) Marketing direto, marketing viral, marketing de conteúdo, marketing de relacionamento.
c) Comunicação corporativa e relações públicas, marketing nas mídias sociais, E-mail marketing.
d) E-mail marketing, marketing de relacionamento, marketing viral, marketing de conteúdo.
Teste de Direção
e) Marketing de conteúdo, marketing nas mídias sociais, e-mail marketing, marketing viral.
O marketing digital...
a) É uma nova forma de Marketing onde não se utiliza mais o clássico composto do marketing (Produto, praça,
preço, promoção)
b) não é uma nova forma de marketing. Trata-se apenas da utilização das tecnologias de informação e
comunicação para as atividades marketing.
c) Utiliza as mesmas estratégias que o marketing tradicional.
d) vai substituir o velho marketing.
e) Utiliza o marketing de relacionamento para criar relacionamento de longo prazo com os clientes.
Sobre a geração de leads no marketing digital, marque a incorreta:
a) Leads são pessoas interessadas em algum produto ou serviço da empresa

b) lead é o desenvolvimento de estratégias de marketing com vista à promoção de produtos ou serviços através
das mídias digitais e eletrônicos.
c) Leads são informações de contato de possíveis consumidores.
d) Lead qualificado corresponde a um indivíduo que tem maior propensão a realizar uma compra da empresa.
e) os leads são potenciais clientes que demonstram interesse em produtos ou serviços.
No marketing tradicional, é comum a utilização de um funil para representar graficamente os diferentes níveis
de interação de um indivíduo com uma empresa. Essa representação gráfica costuma ser denominada de funil
de vendas. De acordo com o funil de vendas que utiliza o método AIDA marque a alternativa correta.
a) existem cinco partes no funil, sendo que cada parte indica um estágio distinto.
b) Do topo até embaixo temos a atenção, desejo, interesse e ação, respectivamente.

c) Após a etapa do interesse vem a etapa da ação, que por sua vez representa a etapa da compra em si.
d) No começo do funil (parte superior), temos o interesse.
e) Na etapa da atenção temos todos os potenciais clientes que foram atraídos pela empresa.
Relacione as etapas do funil de vendas AIDA com as características de cada etapa.
Etapa:
I – Atenção
II - Interesse
Teste de Direção
III – Desejo
IV - Ação
Características
A – Comprar o produto/serviço
B - Buscar fazer os leads entenderem melhor sobre a possível compra e os diferenciais da empresa.
C – Querer realizar a compra
D – Potenciais clientes que foram atraídos pela empresa.
a) I – B, II – A, III – C, IV-D
b) I – A, II – B, III – C, IV-D
c) I – B, II – C, III – D, IV- A
d) I – D, II – B, III – C, IV - A
e) I – E, II – A, III – D, IV- C
Relacione as etapas do funil de vendas de Gabriel Kiso com as características de cada etapa.
Etapa:
I – Consciência
II - Interesse
III – Consideração
IV - Compra ou ação
V - Fidelidade
Características
A - Quebrar as objeções experimentar
B - Fazer o público entender melhor sobre a possível compra, seus diferenciais e o posicionamento da marca .
C - Considerar recomprar
D - Colocar o produto ou serviço no radar
E - Filtrar as opções e alternativas.
a) I – D, II – B, III – E, IV-A, V-C

b) I – B, II – C, III – D, IV-E, V-A
c) I – B, II – C, III – D, IV- A, V-E
d) I – D, II – B, III – C, IV – A, V-E
e) I – E, II – A, III – D, IV- C, V-B
Teste de Direção
Dentre as estratégias que o marketing digital usa para gerar leads, marque a incorreta.
a) Deixar formulários à vista.
b) Oferecer informações (conteúdo) de graça.
c) Utilizar um site institucional.
d) Utilizar chamadas para ação.
e) Disponibilização de ebooks.
As landing pages são os principais instrumentos de geração de leads. Dentre as boas práticas para a construção
de uma landing page marque a correta.
a) Quanto mais informação melhor.
b) Foco no produto/serviço da empresa.
c) Proposta de valor e benefício devem ser claros
d) Não utilizar mecanismos de escassez
e) Utilizar apenas uma landing page e comparar resultados.

Tráfego corresponde à movimentação de usuários nas páginas da internet. Dessa forma, um dos objetivos do
profissional de marketing de uma empresa é aumentar o tráfego nas páginas da empresa (seja um site, blog ou
landing page). Com relação a tráfego marque a alternativa correta.
a) O tráfego orgânico consiste na compra de tráfego por meio de links patrocinados ou anúncios. Existem várias
formas de realizar tráfego pago, a depender do intermediário.
b) Na rede de pesquisa a empresa compra espaços em sites parceiros do Google. Assim, o anúncio poderá ser
exibido em blogs, colunas e portais que se relacionem com os interesses dos potenciais clientes.
c) O tráfego pago ocorre de maneira natural, espontânea. Nesse tipo de tráfego, não há o pagamento de um
terceiro para a geração do tráfego.
d) Na rede de display a página patrocinada aparecerá nos resultados iniciais do Google

e) O tráfego social consiste na utilização de anúncios em redes sociais. Esses anúncios podem ser fotos ou
vídeos e recebem formatos diferentes, a depender da característica da rede social em que estão sendo exibidos.
Marque a alternativa que apresenta apenas características do inbound marketing em relação ao outbound
marketing.
a) Foco em conteúdo, na educação do público.
b) Foco na propaganda ativa, na divulgação direta do produto.
c) Propagandas que não geram valor para o cliente

d) Maior custo médio de aquisição do cliente
Teste de Direção
e) Empresa procura clientes.

Brian Halligan, criador do termo marketing inbound, propõe uma metodologia de implantação. No fundo,
assemelha-se a um funil de vendas e segue os mesmos princípios. A metodologia divide cada etapa do percurso
do cliente (Desconhecido, visitantes, leads, clientes e divulgadores). De acordo com essa metodologia marque
a alternativa incorreta.
a) Lading pages são utilizadas para converter clientes.
b) Um blog é útil para publicar conteúdo educacional e relevante para atrair clientes.
c) Uma das formas de atrair clientes é utilizando as palavras-chave (SEO)
d) Os Fluxos de trabalho – Workflow são necessários para atrair bons clientes.
e) Os levantamentos e o monitoramento social correspondem às atividades realizadas no pós-venda.

Ferramenta utilizada na etapa de encantar os clientes.

O que, hoje, denominamos de copywriting nada mais é do que usar o poder das palavras e do discurso para
convencer pessoas a realizar alguma coisa. Marque a alternativa correta a respeito do copywriting.
a) Copywriting não lida com a maneira como hierarquizamos as informações, apenas com as informações
contidas na página.
b) Copywriting é a arte da escrita persuasiva para influenciar os colaboradores da empresa a tomarem uma
ação
c) copywriting não é vender pela internet, mas sim como palavras que vendem.
d) o copy se limita a à produção de textos por escrito.
e) o copywiting não é utilizado para elaboração dos scripts de venda de um vídeo ou de um telefone, sendo
utilizado apenas em landing pages.

Relacione técnicas de copywriting com suas características.
Técnica:
I – Estabelecer conexão com o leitor

II – Linguagem compatível com o destinatário
III – Considerar o contexto
IV – Clareza na solução do produto

V – Utilização de gancho ou clickbait.
VI- Realização de promessa.
Características
Teste de Direção
A - As partes envolvidas (emissor e receptor da mensagem) devem compartilhar um mesmo código, isto é,
devem dominar um mesmo conjunto de símbolos de significado.
B - Mensagens curtas capazes de chamar a atenção do leitor
C – Construir a copy, essencialmente, a partir dos benefícios proporcionados pelo produto ao cliente.
D – Analisar mercado, as necessidades, anseios e preferências do público, a solução oferecida pelo produto, o
preço que o público está disposto a pagar.
E - A comunicação transmitida pelo copy deve ser fluida e deve oferecer a menor resistência possível na mente
do destinatário.
F - Transmitir segurança para que o leitor-alvo acredite que a promessa será cumprida. A promessa deve ser
clara e indicar o que a oferta vai trazer de benefício para o leitor.
a) I – D, II – B, III – E, IV-F, V-C, VI-A

b) I – B, II – C, III – F, IV-E, V-A, VI-D
c) I – B, II – F, III – D, IV- A, V-E, VI- C
d) I – F, II – B, III – C, IV – A, V-E, VI-D
e) I – E, II – A, III – D, IV- C, V-B, VI-F

Sobre aa estrutura do copywriting em uma página de vendas selecione a opção que apresenta ao título que
inicia a página de vendas
a) Aviso de compra segura

b) Headline
c) Vídeo
d) FAQ
e) CTA

Os gatilhos mentais são as circunstâncias que desencadeiam o comportamento estereotipado automático, isto
é, são circunstâncias que geram uma resposta do nosso “piloto automático”. Sobre esses gatilhos é correto
afirmar:
a) O gatilho da aprovação social sugere que pautamos nosso julgamento pela análise do que é socialmente
aceito.
b) O gatilho da coerência nos ensina que nos sentimos obrigados a retribuir uma pessoa que nos ajuda de
alguma forma.
c) O gatilho da escassez nos indica que temos uma submissão arraigada à autoridade, isto é, tendemos a
obedecer a ordens ou sugestões emitidas por qualquer indivíduo que possua autoridade.
Teste de Direção
d) O gatilho da reciprocidade nos indica que nos sentimos pressionados a manter uma coerência em nossas
ações.
e) O gatilho da autoridade nos indica que tendemos a avaliar que qualquer objeto (bem, serviço) escasso/raro
é melhor do que um objeto abundante.
Apesar de próximos e relacionados, os conceitos de ética e moral não se confundem, marque a alternativa que
apresenta apenas características da ética.
a) relativo a costumes
b) Particular a determinado grupo (cultural) e a determinado período histórico.
c) Normativa e prática
d) Conjunto de costumes vigentes
e) Teórica, especulativa (científica) e investigativa
A partir do código de ética da Associação Brasileira de Marketing Direto, podemos extrair lições importantes
sobre a conduta considerada apropriada de um vendedor. Sobre essas diretrizes, marque a incorreta.
a) As ofertas devem ser claras, precisas, honestas e completas, para que o consumidor possa saber a natureza
exata do que é oferecido, o preço, eventuais taxas extras, as condições de pagamentos e as obrigações nas
quais incorre ao fazer a solicitação.
b) São vedados argumentos ou publicidade inverídicos, enganosos ou fraudulentos ou que depreciem outras
empresas injustificadamente.
c) O profissional vendas deve induzir o seu cliente a comprar o que for mais benéfico para a empresa.
d) Deve-se deixar claro quando uma oferta mencionar bens que não estão incluídos no produto ou que têm
custo extra.
e) O profissional de vendas não deve negociar produtos impróprios
Teste de Direção
Gabarito
1. A
2. A
3. E
4. B
5. B
6. E
7. D
8. A
9. C
10. C
11. E
12. A
13. D
14. C
15. E
16. B
17. A
18. E
19. C
Teste de Direção
Questões Comentadas
1. IBFC- E-Comunicação Social - PR - Marketing na Comunicação Social – Publicitário - 2020)
A transformação digital que encaramos durante os últimos anos trouxe mudanças significativas na forma como
as pessoas descobrem as empresas, se relacionam com elas e consomem seus produtos e serviços.
Sendo assim, novos conceitos estão surgindo. Entre os quais o inbound e outbound marketing. Assinale a
alternativa que apresenta a diferença entre eles.
a) No inbound, é o cliente que chega até a empresa, e não o contrário. E o Outbund é a empresa que vai até o
b) No outbound é o cliente que chega até a empresa, e não o contrário. E o Inbound é a empresa que vai até o
c) Não há diferença na abordagem e nas duas estratégias de marketing o cliente vai até a empresa
d) Não há diferença na abordagem e nas duas estratégias de marketing a empresa vai até o cliente
e) No outbound a comunicação é bilateral, com espaço para diálogo com o público
COMENTÁRIO:
Questão cobrando a diferença entra inbound e outbound marketing.
Inbound Marketing é o conjunto de estratégias de marketing que visam atrair e converter clientes usando
conteúdo relevante. Ou seja, tem como característica a atração dos clientes até a empresa.
Já o Outbound marketing é o marketing tradicional, onde o foco está na propaganda ativa, na divulgação direta
do produto. Ou seja, a empresa vai até o cliente.
Conforme exposto, fica claro que a alternativa A está correta.
Outbound marketing Inbound marketing
Foco na propaganda ativa, na divulgação direta Foco em conteúdo, na educação do público.

do produto.
Empresa procura clientes. Cliente vem até a empresa, pois é atraído.
Comunicação unidirecional Comunicação bidirecional
Prospecção ativa via cold calls, anúncios Clientes atraídos por conteúdo de valor por
tradicionais, flyers meio de buscadores, sites de referências e mídias
sociais.
Maior custo médio de aquisição do cliente Menor custo médio para aquisição de clientes
Pouco ou nenhum valor agregado Movido por criatividade, talento e esforço
Teste de Direção
Marketing de interrupção (invasivo, não pede Marketing de permissão (realizado, após

autorização) permissão do potencial cliente).
Listas não segmentadas SEO e listas segmentadas
Propagandas que não geram valor para o Conteúdos relevantes para a persona
cliente
Gabarito: A
2. CESPE / CEBRASPE - Professor - Produção Cultural- 2021)
Marketing, de acordo com Peter Drucker, é a ciência e arte de explorar, criar e proporcionar valor para satisfazer
necessidades de um público-alvo com rentabilidade. Assinale a opção que apresenta a definição correta de
marketing digital.
a) Conjunto de estratégias voltadas para a promoção de uma marca na Internet, usando-se diferentes canais
online e métodos que permitem a análise dos resultados em tempo real
b) Estratégia de marketing focada na criação e distribuição de conteúdo relevante, sem a promoção explícita
da marca
c) Segmento que divulga e comercializa o produto propriamente dito para leads, clientes recorrentes e outros,
com a fundamental responsabilidade de apresentar um novo produto da empresa ao mercado
d) Reunião das estratégias de construção e disseminação de marca, prospecção, fidelização e criação de

autoridade no mercado, cuja meta é ajudar as empresas a conquistar novos clientes e fidelizá-lo
e) Estratégia de marketing para os próprios funcionários da empresa

COMENTÁRIO:
Questão cobrando o conceito de marketing digital, vamos analisar as alternativas:
Alternativa A. Certinho! A alternativa descreve corretamente o conceito de marketing digital.

Alternativa B. Errado. Essa estratégia focada na criação e distribuição de conteúdo é chamada de marketing de
conteúdo.
Alternativa C. Errado. Essa é a definição de marketing de produto.
Alternativa D. Errado. Construir relacionamento com o cliente faz parte do marketing de relacionamento.
Alternativa E. Errado. A estratégia de marketing voltada para os próprios funcionários da empresa é chamada
de endomarketing.
Gabarito: A
Teste de Direção
Em geral, utiliza-se o termo marketing digital para se referir a um conjunto de estratégias que se utiliza, no
clássico composto de Marketing (Produto, Preço, Praça ou Promoção), de algum componente digital. Marque
a alternativa que possui apenas estratégias de marketing digital.
a) Marketing viral, marketing nas mídias sociais, marketing de conteúdo, marketing direto.
b) Marketing direto, marketing viral, marketing de conteúdo, marketing de relacionamento.
c) Comunicação corporativa e relações públicas, marketing nas mídias sociais, E-mail marketing.
d) E-mail marketing, marketing de relacionamento, marketing viral, marketing de conteúdo.
e) Marketing de conteúdo, marketing nas mídias sociais, e-mail marketing, marketing viral.
COMENTÁRIO:
A questão mistura as estratégias do marketing tradicional com o marketing digital. O que habitualmente
denominamos de marketing digital consiste, na verdade, nas práticas consolidadas do marketing, porém
potencializadas pelo avanço tecnológico que ocorreu nos últimos anos.
De maneira mais prática, o marketing de mídias sociais, por exemplo, compartilha os mesmos fundamentos do
tradicional marketing de relacionamento, isto é, ambos almejam criar um vínculo/relacionamento de longo
prazo entre empresa e seu mercado consumidor. Entretanto, o marketing de mídias sociais se utiliza das
diversas plataformas digitais (Youtube, Instagram, LinkedIn, Facebook etc) para estabelecer esse vínculo com
o consumidor, enquanto o marketing de relacionamento tradicional não se utiliza desses canais de
comunicação.
Estratégia de Estratégia de
marketing marketing digital
Comunicação Marketing de
corporativa e relações conteúdo
públicas
Marketing de Marketing nas mídias

relacionamento sociais
Marketing direto E-mail marketing
Publicidade e Marketing viral

propaganda
A única alternativa que apresenta apenas estratégias de marketing digital é a letra E.

Gabarito: E
O marketing digital...
Teste de Direção
a) É uma nova forma de Marketing onde não se utiliza mais o clássico composto do marketing (Produto, praça,
preço, promoção)
b) não é uma nova forma de marketing. Trata-se apenas da utilização das tecnologias de informação e
comunicação para as atividades marketing.
c) Utiliza as mesmas estratégias que o marketing tradicional.
d) vai substituir o velho marketing.
e) Utiliza o marketing de relacionamento para criar relacionamento de longo prazo com os clientes.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O marketing digital é simplesmente o bom e velho marketing com uma roupa
moderninha.
Alternativa B. Certo. O marketing digital é o marketing tradicional, mas utilizando as tecnologias da informação
e comunicação para suas atividades.
Alternativa C. Errado. O marketing, apesar de usar o composto do marketing tradicional (produto, praça, preço,
promoção), utiliza estratégias diferentes.
Alternativa D. Errado. O marketing digital não vai substituir o marketing tradicional, apenas vai complementá-
lo. Ambos possuem a mesma função de trazer resultados de vendas.
Alternativa E. Errado. No lugar o marketing de relacionamento, o marketing digital utiliza a estratégia de
marketing nas mídias sociais para criar relacionamento com os clientes.
Gabarito: B
Sobre a geração de leads no marketing digital, marque a incorreta:
a) Leads são pessoas interessadas em algum produto ou serviço da empresa
b) lead é o desenvolvimento de estratégias de marketing com vista à promoção de produtos ou serviços através
das mídias digitais e eletrônicos.
c) Leads são informações de contato de possíveis consumidores.

d) Lead qualificado corresponde a um indivíduo que tem maior propensão a realizar uma compra da empresa.
e) os leads são potenciais clientes que demonstram interesse em produtos ou serviços.
COMENTÁRIO:
Alternativa A, C e E. Certo. De acordo com alguns autores prestigiados pelas bancas, os leads podem ser
conceituados como: pessoas interessadas, contato de possíveis consumidores ou clientes que demonstram
interesse em produtos da empresa.
Teste de Direção
Alternativa B. Errado. Esse é o conceito de marketing digital.
Alternativa D. Certo. Lead qualificado são os clientes que estão mais próximos do funil de vendas, ou seja, mais
propensos a comprar o produto.
Gabarito: B
No marketing tradicional, é comum a utilização de um funil para representar graficamente os diferentes níveis
de interação de um indivíduo com uma empresa. Essa representação gráfica costuma ser denominada de funil
de vendas. De acordo com o funil de vendas que utiliza o método AIDA, marque a alternativa correta.
a) existem cinco partes no funil, sendo que cada parte indica um estágio distinto.
b) Do topo até embaixo temos a atenção, desejo, interesse e ação, respectivamente.
c) Após a etapa do interesse vem a etapa da ação, que por sua vez representa a etapa da compra em si.
d) No começo do funil (parte superior), temos o interesse.
e) Na etapa da atenção temos todos os potenciais clientes que foram atraídos pela empresa.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Existem quatro partes no funil de vendas AINDA, e não cinco.
Alternativa B. Errado. Do topo pra baixo, temos: atenção, interesse, desejo e ação, respectivamente.
Alternativa C. Errado. Após a etapa do interesse é a o desejo.

Alternativa D. Errado. O topo do funil é composto pela atenção.
Alternativa E. Certo. A alternativa descreve corretamente a etapa da atenção.
Gabarito: E
Teste de Direção
Relacione as etapas do funil de vendas AIDA com as características de cada etapa.

Etapa:
I – Atenção
II - Interesse
III – Desejo
IV - Ação
Características
A – Comprar o produto/serviço
B - Buscar fazer os leads entenderem melhor sobre a possível compra e os diferenciais da empresa.
C – Querer realizar a compra

D – Potenciais clientes que foram atraídos pela empresa.
a) I – B, II – A, III – C, IV-D
b) I – A, II – B, III – C, IV-D
c) I – B, II – C, III – D, IV- A
d) I – D, II – B, III – C, IV - A
e) I – E, II – A, III – D, IV- C
COMENTÁRIO:
Vamos relacionar a as colunas corretamente:
I – Atenção - Potenciais clientes que foram atraídos pela empresa.
Teste de Direção
II – Interesse - Buscar fazer os leads entenderem melhor sobre a possível compra e os diferenciais da empresa.
III – Desejo - Querer realizar a compra

IV – Ação - Comprar o produto/serviço
Portanto, alternativa D é a correta.
Gabarito: D
Relacione as etapas do funil de vendas de Gabriel Kiso com as características de cada etapa.
Etapa:
I – Consciência
II - Interesse
III – Consideração
IV - Compra ou ação
V - Fidelidade
Características
A - Quebrar as objeções experimentar
B - Fazer o público entender melhor sobre a possível compra, seus diferenciais e o posicionamento da marca .
C - Considerar recomprar
D - Colocar o produto ou serviço no radar

E - Filtrar as opções e alternativas.
a) I – D, II – B, III – E, IV-A, V-C
b) I – B, II – C, III – D, IV-E, V-A
c) I – B, II – C, III – D, IV- A, V-E
d) I – D, II – B, III – C, IV – A, V-E
e) I – E, II – A, III – D, IV- C, V-B
COMENTÁRIO:
Vamos relacionar as etapas:

I – Consciência - Colocar o produto ou serviço no radar
II – Interesse - Fazer o público entender melhor sobre a possível compra, seus diferenciais e o posicionamento
da marca.
III – Consideração - Filtrar as opções e alternativas.
IV - Compra ou ação - Quebrar as objeções experimentar
V – Fidelidade - Considerar recomprar.
Teste de Direção
Alternativa A é a correta.
Gabarito: A
Dentre as estratégias que o marketing digital usa para gerar leads, marque a incorreta.
a) Deixar formulários à vista.
b) Oferecer informações (conteúdo) de graça.
c) Utilizar um site institucional.
d) Utilizar chamadas para ação.
e) Disponibilização de ebooks.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Certo. É através do preenchimento de cadastros e formulários que os clientes demonstram que
estão interessados pela empresa e as informações disponibilizadas.
Alternativa B. Certo. Oferecer conteúdo de graça é uma forma de fazer com que os clientes venham até sua
empresa. Também chamado de marketing de conteúdo.
Alternativa C. Errado. No marketing digital utiliza-se a landing page para gerar leads. Diferente de um site que
possui diversas postagens e informações, geralmente as landing page do não possuem nenhum outro botão ou
link senão aquele destinado a obter o lead. Esse foco em um objetivo específico é o que caracteriza uma landing
page.
Alternativa D. Certo. As chamadas para ação são as palavras ou frases que descrevem o que o visitante da
página deve fazer. Quando mais clara e específica for a chamada para ação (call to action- CTA), melhor.
Alternativa E. Certo. Um ebook contém algum assunto ligado ao segmento da marca, capaz de mostrar a
expertise e credibilidade da empresa.
Gabarito: C
As landing pages são os principais instrumentos de geração de leads. Dentre as boas práticas para a construção
de uma landing page marque a correta.
a) Quanto mais informação melhor.
b) Foco no produto/serviço da empresa.
c) Proposta de valor e benefício devem ser claros
d) Não utilizar mecanismos de escassez

e) Utilizar apenas uma landing page e comparar resultados.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Menos informação é mais conversão. Pesquisas evidenciaram que existe uma correlação
negativa entre o número de campos pedidos e a taxa de conversão. Assim, quanto maior o número de campos
pedidos, menor tende a ser a taxa de conversão.
Teste de Direção
Alternativa B. Errado. O texto da landing page deve enfatizar a resolução de uma dor ou necessidade do
potencial cliente.
Alternativa C. Certo. A recompensa deve trazer um benefício imediato e claro para o cliente. Caso a mensagem
não seja direta, clara e objetiva, a probabilidade de conversão diminui.
Alternativa D. Errado. Um contador de tempo, uma quantidade limitada de recompensas (cupons por prazo
determinado, número de vagas limitadas) são exemplos de estratégias que disparam o sentimento de urgência
no potencial cliente, o que estimula que ele tome a decisão imediatamente, em vez de procrastiná-la. Esses
mecanismos também tendem a favorecer a taxa de conversão.
Alternativa E. Errado. É comum a utilização de duas versões de uma landing page para avaliar e comparar as
performances. As versões são bem parecidas, porém diferenciam-se em pequenos aspectos, tais como: cor de
botão, fonte do texto, tamanho das letras etc. Essas comparações são denominadas de Testes A/B e são úteis
para mensurar o impacto de modificações. Além disso, os resultados dos Testes A/B fornecem indícios úteis
para o aprimoramento das landing pages.
Gabarito: C
Tráfego corresponde à movimentação de usuários nas páginas da internet. Dessa forma, um dos objetivos do
profissional de marketing de uma empresa é aumentar o tráfego nas páginas da empresa (seja um site, blog ou
landing page). Com relação a tráfego marque a alternativa correta.
a) O tráfego orgânico consiste na compra de tráfego por meio de links patrocinados ou anúncios. Existem várias
formas de realizar tráfego pago, a depender do intermediário.
b) Na rede de pesquisa a empresa compra espaços em sites parceiros do Google. Assim, o anúncio poderá ser
exibido em blogs, colunas e portais que se relacionem com os interesses dos potenciais clientes.
c) O tráfego pago ocorre de maneira natural, espontânea. Nesse tipo de tráfego, não há o pagamento de um
terceiro para a geração do tráfego.
d) Na rede de display a página patrocinada aparecerá nos resultados iniciais do Google

e) O tráfego social consiste na utilização de anúncios em redes sociais. Esses anúncios podem ser fotos ou
vídeos e recebem formatos diferentes, a depender da característica da rede social em que estão sendo exibidos.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O tráfego orgânico ocorre de maneira natural, espontânea. Nesse tipo de tráfego, não
há o pagamento de um terceiro para a geração do tráfego.
Alternativa B. Errado. Na rede de display a empresa compra espaços em sites parceiros do Google. Assim, o
anúncio poderá ser exibido em blogs, colunas e portais que se relacionem com os interesses dos potenciais
clientes.
Alternativa C. Errado. O tráfego orgânico ocorre de maneira natural, espontânea. Nesse tipo de tráfego, não
há o pagamento de um terceiro para a geração do tráfego.
Alternativa D. Errado. Na rede de pesquisa a página patrocinada aparecerá nos resultados iniciais do Google.
Alternativa E. Certo. A alternativa descreve corretamente o tráfego social.
Teste de Direção
Gabarito: E
Marque a alternativa que apresenta apenas características do inbound marketing em relação ao outbound
marketing.
a) Foco em conteúdo, na educação do público.

b) Foco na propaganda ativa, na divulgação direta do produto.
c) Propagandas que não geram valor para o cliente
d) Maior custo médio de aquisição do cliente
e) Empresa procura clientes.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Certo. O foco em conteúdo, também chamado de marketing de conteúdo é uma das melhores
formas de atrair pessoas.
As alternativa B, C, D e E apresentam características do outbound marketing, também conhecido como
marketing tradicional, onde a empresa procura clientes ( no inbound marketing é o cliente que vai até você)
Gabarito: A
Brian Halligan, criador do termo marketing inbound, propõe uma metodologia de implantação. No fundo,
assemelha-se a um funil de vendas e segue os mesmos princípios. A metodologia divide cada etapa do percurso
do cliente (Desconhecido, visitantes, leads, clientes e divulgadores). De acordo com essa metodologia marque
a alternativa incorreta.
a) Lading pages são utilizadas para converter clientes.

b) Um blog é útil para publicar conteúdo educacional e relevante para atrair clientes.
c) Uma das formas de atrair clientes é utilizando as palavras-chave (SEO)
d) Os Fluxos de trabalho – Workflow são necessários para atrair bons clientes.
e) Os levantamentos e o monitoramento social correspondem às atividades realizadas no pós-venda.

Ferramenta utilizada na etapa de encantar os clientes.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Certo. É a página principal para apresentar uma amostra do conteúdo fechado e provocar o
potencial lead, para que ele dê seus dados em troca do conteúdo completo.
Alternativa B. Certo. Se as pessoas consumirem com frequência o conteúdo do blog de uma empresa,
provavelmente visitarão seu site em algum momento.
Alternativa C. Certo. Estar nos resultados de busca faz grande diferença, portanto, o SEO é muito importante
para atrair novos leads. Quando alguém usa um mecanismo de busca (Google, por exemplo) para procurar uma
Teste de Direção
solução que a empresa oferece, quanto melhor posicionado estiver o site da empresa na primeira página de
resultados, mais visitantes provavelmente ela receberá.
Alternativa D. Errado. Workflows são os fluxos de trabalho, isto é, a sequência de etapas realizadas para
concluir uma atividade. Esses fluxos costumam ser representados por fluxogramas. Em Marketing, esse termo
costuma ser utilizado para planejar a as atividades que a empresa precisa realizar para proporcionar boas
interações com os clientes. Ou seja, não é utilizado para atrair clientes e sim quando já se tem clientes fechados.
Alternativa E. Certo. Essas atividades buscam mapear a satisfação dos clientes e as manifestações dos clientes
acerca da empresa em redes sociais e sites de reclamação.
Gabarito: D
O que, hoje, denominamos de copywriting nada mais é do que usar o poder das palavras e do discurso para
convencer pessoas a realizar alguma coisa. Marque a alternativa correta a respeito do copywriting.
a) Copywriting não lida com a maneira como hierarquizamos as informações, apenas com as informações
contidas na página.
b) Copywriting é a arte da escrita persuasiva para influenciar os colaboradores da empresa a tomarem uma
ação
c) copywriting não é vender pela internet, mas sim como palavras que vendem.
d) o copy se limita a à produção de textos por escrito.
e) o copywiting não é utilizado para elaboração dos scripts de venda de um vídeo ou de um telefone, sendo
utilizado apenas em landing pages.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O Copywriting lida também com a maneira como hierarquizamos as informações, seja
na distribuição na página, seja na escolha do tipo ou do tamanho da fonte. Enfim, copywriting lida, acima de
tudo, com informação.
Alternativa B. Errado. O intuito é influenciar os potenciais clientes.

Alternativa C. Certo. Copywriting não é a venda em si, mas toda a informação que leva a venda.
Alternativa D. Errado. Copywriting não quer dizer apenas escrita. Também cuida do discurso falado, pitches de
vendas, cartas de vendas, funis de e-mail, descrições de produtos e linguagem visual.
Alternativa E. Errado. É frequente o uso do copy para elaboração dos scripts de venda de um vídeo ou de um
telefona. Sabe aquele roteiro que as profissionais que trabalham no telemarketing utilizam nas ligações? Pois
é. Aquele roteiro é construído justamente, a partir de técnicas de Copywriting.
Gabarito: C

Relacione técnicas de copywriting com suas características.
Técnica:
Teste de Direção
I – Estabelecer conexão com o leitor
II – Linguagem compatível com o destinatário

III – Considerar o contexto
IV – Clareza na solução do produto
V – Utilização de gancho ou clickbait.
VI- Realização de promessa.
Características
A - As partes envolvidas (emissor e receptor da mensagem) devem compartilhar um mesmo código, isto é,
devem dominar um mesmo conjunto de símbolos de significado.
B - Mensagens curtas capazes de chamar a atenção do leitor
C – Construir a copy, essencialmente, a partir dos benefícios proporcionados pelo produto ao cliente.
D – Analisar mercado, as necessidades, anseios e preferências do público, a solução oferecida pelo produto, o
preço que o público está disposto a pagar.
E - A comunicação transmitida pelo copy deve ser fluida e deve oferecer a menor resistência possível na mente
do destinatário.
F - Transmitir segurança para que o leitor-alvo acredite que a promessa será cumprida. A promessa deve ser
clara e indicar o que a oferta vai trazer de benefício para o leitor.
a) I – D, II – B, III – E, IV-F, V-C, VI-A
b) I – B, II – C, III – F, IV-E, V-A, VI-D

c) I – B, II – F, III – D, IV- A, V-E, VI- C
d) I – F, II – B, III – C, IV – A, V-E, VI-D
e) I – E, II – A, III – D, IV- C, V-B, VI-F
COMENTÁRIO:
Vamos relacionar as técnicas com as características:

I – Estabelecer conexão com o leitor: A comunicação transmitida pelo copy deve ser fluida e deve oferecer a
menor resistência possível na mente do destinatário.
II – Linguagem compatível com o destinatário: As partes envolvidas (emissor e receptor da mensagem) devem
compartilhar um mesmo código, isto é, devem dominar um mesmo conjunto de símbolos de significado.
III – Considerar o contexto: Analisar mercado, as necessidades, anseios e preferências do público, a solução
oferecida pelo produto, o preço que o público está disposto a pagar.
IV – Clareza na solução do produto: Construir a copy, essencialmente, a partir dos benefícios proporcionados
pelo produto ao cliente.
V – Utilização de gancho ou clickbait: Mensagens curtas capazes de chamar a atenção do leitor
Teste de Direção
VI- Realização de promessa: Transmitir segurança para que o leitor-alvo acredite que a promessa será
cumprida. A promessa deve ser clara e indicar o que a oferta vai trazer de benefício para o leitor.
Alternativa E está correta.
Gabarito: E

Sobre aa estrutura do copywriting em uma página de vendas selecione a opção que apresenta ao título que
inicia a página de vendas
a) Aviso de compra segura
b) Headline
c) Vídeo
d) FAQ
e) CTA
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Nessa parte da página de vendas, devem constar informações que transmitam segurança
para o potencial cliente e que indiquem as formas de pagamento.
Alternativa B. Certo. A headline corresponde ao título ou manchete que inicia a página de vendas. Segundo
Gustavo Ferreira (2018), uma headline bem-feita quebra o padrão e desperta atenção, curiosidade ou desejo.
Em outras palavras, as headlines costumam possuir ganchos para atrair os potenciais clientes para o resto do
texto.
Alternativa C. Errado. A maior parte das páginas de vendas possui um vídeo que sintetiza as informações sobre
a oferta. Os vídeos são úteis para atender os potenciais clientes que preferem um conteúdo audiovisual a um
conteúdo estritamente escrito. No vídeo, os meus cuidados e técnicas de copywriting devem ser aplicados.
Alternativa D. Errado. Depois de você ter apresentado os principais benefícios do produto na headline e no
vídeo, você pode incluir alguns benefícios secundários nessa parte da página de vendas como por exemplo o
FAQ – Frequently asked questions (perguntas frequentes).
Alternativa E. Errado. O botão com o Call-to-Action – CTA em uma página de vendas costuma ser um botão
com “Comprar”. É o botão que chama o internauta a realizar a ação desejada pela empresa.
Gabarito: B

Os gatilhos mentais são as circunstâncias que desencadeiam o comportamento estereotipado automático, isto
é, são circunstâncias que geram uma resposta do nosso “piloto automático”. Sobre esses gatilhos é correto
afirmar:
a) O gatilho da aprovação social sugere que pautamos nosso julgamento pela análise do que é socialmente
aceito.
Teste de Direção
b) O gatilho da coerência nos ensina que nos sentimos obrigados a retribuir uma pessoa que nos ajuda de
alguma forma.
c) O gatilho da escassez nos indica que temos uma submissão arraigada à autoridade, isto é, tendemos a
obedecer a ordens ou sugestões emitidas por qualquer indivíduo que possua autoridade.
d) O gatilho da reciprocidade nos indica que nos sentimos pressionados a manter uma coerência em nossas
ações.
e) O gatilho da autoridade nos indica que tendemos a avaliar que qualquer objeto (bem, serviço) escasso/raro
é melhor do que um objeto abundante.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Certo. A alternativa descreve corretamente o gatilho da aprovação social.
Alternativa B. Errado. O gatilho da reciprocidade nos ensina que nos sentimos obrigados a retribuir uma pessoa
que nos ajuda de alguma forma.
Alternativa C. Errado. O gatilho da autoridade nos indica que temos uma submissão arraigada à autoridade,
isto é, tendemos a obedecer a ordens ou sugestões emitidas por qualquer indivíduo que possua autoridade.
Alternativa D. Errado. O gatilho da coerência nos indica que nos sentimos pressionados a manter uma coerência
em nossas ações.
Alternativa E. Errado. O gatilho da escassez nos indica que tendemos a avaliar que qualquer objeto (bem,
serviço) escasso/raro é melhor do que um objeto abundante.
Teste de Direção
Gabarito: A

Apesar de próximos e relacionados, os conceitos de ética e moral não se confundem, marque a alternativa que
apresenta apenas características da ética.
a) relativo a costumes
b) Particular a determinado grupo (cultural) e a determinado período histórico.
c) Normativa e prática
d) Conjunto de costumes vigentes
e) Teórica, especulativa (científica) e investigativa
COMENTÁRIO:
Ética é o ramo da filosofia que estuda a moral, seus fundamentos e suas características.
Sócrates: ética constitui o conhecimento que conduz o homem à felicidade;

Platão: ética é o saber que dirige a conduta humana à Justiça
Aristóteles: ética é o conhecimento que propicia ao homem alcançar a virtude cardeal, consistente na ação
justa, prudente, corajosa e temperada.
Teste de Direção
Moral pode ser definida como todo o sistema público de regras próprio de diferentes grupos sociais, que
abrange normas e valores que são aceitos e praticados, como certos e errados.
As alternativas A, B, C e D apresentam características da moral.
Alternativa E. Certo. Enquanto a ética é teórica e especulativa, a moral é normativa e prática.
Gabarito: E

A partir do código de ética da Associação Brasileira de Marketing Direto, podemos extrair lições importantes
sobre a conduta considerada apropriada de um vendedor. Sobre essas diretrizes, marque a incorreta.
a) As ofertas devem ser claras, precisas, honestas e completas, para que o consumidor possa saber a natureza
exata do que é oferecido, o preço, eventuais taxas extras, as condições de pagamentos e as obrigações nas
quais incorre ao fazer a solicitação.
b) São vedados argumentos ou publicidade inverídicos, enganosos ou fraudulentos ou que depreciem outras
empresas injustificadamente.
c) O profissional vendas deve induzir o seu cliente a comprar o que for mais benéfico para a empresa.
d) Deve-se deixar claro quando uma oferta mencionar bens que não estão incluídos no produto ou que têm
custo extra.
e) O profissional de vendas não deve negociar produtos impróprios

COMENTÁRIO:
Dentre as diretrizes básicas de ética de vendas a única alternativa que contraria o código é a C. Muitas vezes o
que é mais benéfico para a empresa não é para o cliente. O profissional de vendas não deve induzir o seu cliente
ao erro. Portanto, alternativa C é a correta.
Gabarito: C

Vendase Negociaçãopara Escriturário Agente Comercialdo Bancodo Brasil (Pós Edital) Aula 9

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Testes de Direção Prof.

Teste de Direção – Valor Percebido e Gestão da Experiência

c) Os elementos mais básicos do valor são: qualidade, serviço e produto.

e) o uso de influenciadores digitais para divulgar o produto ou serviço.

Dentre os fatores que afetam as expectativas do cliente marque a incorreta:

b) Necessidades pessoais dos clientes

e) Comunicação boca a boca

Sobre a Gestão da experiência do cliente (Customer experience management) é correto afirmar

b) O principal objetivo da CEM é aumentar a satisfação, lealdade e advocacy.

b) Necessidade, pesquisa, compra, recebe, usa, recomenda, divulga, vende.

e) Pesquisa, seleciona, compra, recebe, usa, mantém, recomenda, vende.

b) Quando o cliente indica a marca para mais pessoas conhecidas

c) Quando o cliente se torna mais fácil de atender por ser antigo.

e) Quando o cliente aumenta o valor das compras.

d) É basedo no mapeamento de produtos e no design thinking.

a) incluir um recado carinhoso na embalagem do produto.

d) inclusão de serviços complementares.

e) o uso de influenciadores digitais para divulgar o produto ou serviço.

a) anseios e necessidades a serem atendidas pelo produto.

Alternativa A. Errado. A alternativa descreve as características do conceito de expectativa do cliente. A

Alternativa B. Errado. A alternativa descreve a experiência do cliente. A experiência do cliente é um conjunto

b) Necessidades pessoais dos clientes

e) Comunicação boca a boca

Sobre a Gestão da experiência do cliente (Customer experience management) é correto afirmar

b) O principal objetivo da CEM é aumentar a satisfação, lealdade e advocacy.

d) A CEM não se relaciona com a Gestão do Relacionamento

b) Necessidade, pesquisa, compra, recebe, usa, recomenda, divulga, vende.

d) Necessidade, pesquisa, seleção, compra, parcela, recebe, divulga, recomenda.

e) Pesquisa, seleciona, compra, recebe, usa, mantém, recomenda, vende.

b) Quando o cliente indica a marca para mais pessoas conhecidas

c) Quando o cliente se torna mais fácil de atender por ser antigo.

d) Quando o cliente opta por comprar outros produtos da mesma marca.

Sobre as características do mapeamento da jornada do cliente (MJ), assinale a alternativa correta.

b) Todo o mapeamento é feito a partir da perspectiva da organização e não do cliente.

d) É basedo no mapeamento de produtos e no design thinking.

Alternativa D. Errado. É baseado no mapeamento de serviços (footprint) e no design thinking.

Teste de Direção – Marketing Digital

e) No outbound a comunicação é bilateral, com espaço para diálogo com o público

2. CESPE / CEBRASPE - Professor - Produção Cultural- 2021)

d) Reunião das estratégias de construção e disseminação de marca, prospecção, fidelização e criação de

d) E-mail marketing, marketing de relacionamento, marketing viral, marketing de conteúdo.

c) Utiliza as mesmas estratégias que o marketing tradicional.

d) vai substituir o velho marketing.

a) Leads são pessoas interessadas em algum produto ou serviço da empresa

e) os leads são potenciais clientes que demonstram interesse em produtos ou serviços.

b) Do topo até embaixo temos a atenção, desejo, interesse e ação, respectivamente.

d) No começo do funil (parte superior), temos o interesse.

Relacione as etapas do funil de vendas AIDA com as características de cada etapa.

C – Querer realizar a compra

D – Potenciais clientes que foram atraídos pela empresa.

A - Quebrar as objeções experimentar

D - Colocar o produto ou serviço no radar

E - Filtrar as opções e alternativas.

a) I – D, II – B, III – E, IV-A, V-C

c) I – B, II – C, III – D, IV- A, V-E

a) Quanto mais informação melhor.

b) Foco no produto/serviço da empresa.

c) Proposta de valor e benefício devem ser claros