Como mapear e remodelar

a jornada de experiência
de clientes diante da
Transformação Digital

Adriano Yuji Ueda Internal

Um pouco sobre o Ueda…

START 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2015 2016 2017 2018 2019

/adriano-ueda
Internal
Humm, então vamos para o Digital...

Internal
 Afinal, o que é
“Transformação
Digital”?

Internal
 Revolução Tecnológica em ERAs 5

1970 1980 1990 2000 2010 2020

Tecnologia Capacitadora Colaborativa Engajamento Digital Exponencial
comum

Mainframes Computadores em Revolução de PCs Revolução da internet Mobile IoT

distribuídos em escritórios Tablets Automação de casas
terminais de Computação rede Guerra de browsers Cloud Carros digitais
computação Processamento textos Big Data Blockchain e bitcoin
E-mail Intranet Analytics Computação quântica
Planilhas Mídias sociais Impressora 3D
Base de dados Banda larga Sensores Realidade Virtual
PCs Geolocalização Realidade Aumentada
Aplicações cliente- Chatbots Inteligência Artificial
servidor Robotics

Internal
Visão completa de Transformação Digital nas empresas

Customer Segurança
Experience cibernética
Inovação
Tecnologias
emergentes

Insights e Gestão de
dados mudanças
Marketing
Digital Otimização
Estratégia de resultados
Digital

Internal
 EXEMPLOS DE COMO O
CONSUMO DIGITAL MATOU
DIVERSOS FORNECEDORES
FÍSICOS.

O CONSUMO
CONTINUOU.
O QUE MUDOU
FOI A CULTURA.

ACOMPANHE AS
PESSOAS NÃO
TECNOLOGIAS.
Internal
 8

TRANSFORMAÇÕES
NA SOCIEDADE

TECNOLOGIA EMPRESAS
E PESSOAS Mudança na forma
de fazer negócios:
Tão essencial
quanto alimentação, • Relações
água e abrigo. • Processos
• Produtos
• Modelos
Economia
SOCIEDADE colaborativa e
impactos positivos
Internal
PERFIL E COMPORTAMENTO 9

ATUAL DOS CONSUMIDORES

Internal
 Hábitos e comportamentos dos brasileiros com celular 10

Pesquisa com 2.000 brasileiros em Novembro 2018

Atividades realizadas com o smartphone no meio da noite (em %)

Eu não checo meu telefone à noite
42
Checar a hora
Notificações de mídias sociais
33 Ler mensagens instantâneas
32
Ler notícias
Checar outros aplicativos
Ler e-mails pessoais
Responder mensagens instantâneas
19 19 19
17 Jogar
16
15 Responder e-mails pessoais
14
Ler um livro
8 8 Ler e-mails de trabalho
6 6
4 Responder e-mails de trabalho
Checar notificações de jogos
Não sabe
Fonte: Research Deloitte: Pesquisa “Mobile Consumer Survey 2018”, com 2.000 brasileiros
Internal
Enormes quantidades de informações no nosso dia a dia 11

O QUE
ACONTECE
EM 60
SEGUNDOS?

Internal
ATENÇÃO 12

FRAGMENTADA
MULTITELAS

Micro-
momentos
Kill Time
Time Saver

Internal
Comportamento das pessoas em mídias sociais 13

MÍDIAS SOCIAIS

ho·moph·i·ly

Pessoas tendem a
fazer conexões
com outras
parecidas

(valores, crenças,
atitudes e
interesses)

Internal
 14

VÍDEOS E GIFS - Grande impacto nos usuários

• Cérebro processa
60.000X mais
rápido do que texto

• 6X mais fácil de
recordar

Internal
Perfil de clientes empoderados 15

SUPER desejo
por ESCOLHAS

SUPER desejo
pelo FÁCIL

SUPER desejo por

INFORMAÇÕES

Internal
SUPER desejo por ESCOLHAS 16

“Quanto mais opções, melhor”

• Cartão de embarque – email, app, balcão, quiosque, impresso, wallet

• Embarque – preferencial, cartões de crédito, ambassadors class, ambassadors

class plus, 1ª classe, Executiva, grupo 1, grupo 2…

Internal
SUPER desejo pelo FÁCIL – “Ser atendido com apenas um clique”
17

Internal
SUPER desejo por INFORMAÇÕES – “ERA da assistência” 18

94% dos usuários de celular fazem

busca no Google no meio de uma tarefa

3.5 bilhões de consultas por dia

Internal
Nova construção de relacionamento com DEPOIS DA INTERNET
clientes durante seus ciclos de compra 60% da decisão de
compra já foi influenciada
quando o vendedor é
acionado

CONTATO E
SUPORTE DE
VENDAS

Aprendizado e Reconhecimento Consideração da Avaliação e

descoberta do problema solução Compra
ANTES DA
INTERNET

Internal
 20

CUSTOMER
EXPERIENCE
(CX)
“A soma de todas as

‘‘
Ilustra processos,
experiências de um
consumidor durante seu ‘‘ necessidades e percepções
dos clientes ao longo de sua
relacionamento com a
empresa.” ’’ interação e relacionamento
com a empresa
’’
Customer Experience Customer Journey Map

Internal
Ciclo de Vida dos Clientes

COMPRA RECOMENDA

4 8

SELECIONA 3 ADQUIRE PERTENCE 7 MANTÉM

Market & Sell Support & Serve

1
5
2 6
PESQUISA
NECESSIDADE RECEBE UTILIZA

Internal
PERSONA

A pessoa que toma café na

padaria e come pão na
chapa é a mesma pessoa
que toma café no
Starbucks?

O produto é o mesmo: café!

MAS, QUAL A
MOTIVAÇÃO?

Internal
PERSONA

Internal
PERSONA
Agricultor de soja e milho na cidade de Navarro
(Argentina)

• Vê valor em tecnologias, como drones, mas ainda

acha caro
• Utiliza e-commerce para comparar preços de insumos
• Busca informações e conteúdos no Google
• Utiliza também WhatsApp e email para acompanhar
tendências
• Aluga seu terreno para plantar (não é dono)
• Possui apps de previsão de tempo
• Possui máquinas próprias

Internal
 Workshop de Mapeamento de Jornada
Oracle . CX Journey Mapping Workshop . designingcx.com
Internal
Customer Journey Map
Mapeamento de Jornada do Cliente
Excelente Engenheiro e Designer - Doug Dietz

Internal
Customer Journey Map
Mapeamento de Jornada do Cliente

Excelente Produto

Internal
 Sofia

Idade: 6 anos

Internal
 Selecione uma persona
MAMÃE NÃO! NÃO!
específica para mapear
ESTOU
SENTIMENTOS
REALMEN-
GOSTARIA ESTOU ISSO É VAI ME
NÃO PODE POR
DE ESTAR NA BASTANTE ASSUSTA- MACHUCAR
/PENSAMENTOS
TE ME FAVOR,
ESCOLA ANSIOSA DOR! ?
DOENTE? AJUDAR? NÃO!

OLHA A
DIRIGE-SE
Comportamentos / ANDA ATÉ MÁQUINA VÊ O PASSA
VAI AO … … DÁ CHORA E …
AO A SALA DE DE MÉDICO É SEDADA PELA
MÉDICO Ações ENTRADA RESISTE
HOSPITAL EXAME RESSONÂ- ENTRAR MÁQUINA
NCIA

ENFERME- OPERADOR MÉDICO ANALISTA

ENFERME- ANESTESIS-
EXPERIÊNCIA

PESSOAS
MÉDICO MÃE IRA DO DA MÃE DA
PRESENCIAL

IRA TA
CHECKIN MÁQUINA MÁQUINA

APARELHO APARELHO
BALCÃO E MÁQUINA
PEDIDO DE DE LENÇOES AGULHA E DE
OBJETOS
EXAME
CARRO COMPUTA-
DOR
DE
IMAGEM
RESSONÂN- DE PAPEL SEDATIVO RESSONÂN-
CIA CIA

GERENTE
DO TIME DE
SECRETÁ- ADMINIS- SEGURAN- TIME DE
PRÉDIO
BASTIDORES

PESSOAS
RIA DO DOUG
APOIO NOS

DO TRAÇÃO. ÇA DO IMAGEM
MÉDICO PACIENTE
HOSPITAL

SISTEMA SISTEMA
SISTEMA APARELHO DE
DE SALA DE DE
DE COMUNICAÇÃO
OBJETOS
AGENDA-
REGISTRO
DO
COM
MEDICA-
MENTOS
REGISTRO
DE
Metodologia MENTO ANESTESISTA
PACIENTE IMAGENS
Oracle CX Internal
 ESTOU GOSTARIA MAMÃE NÃO!
ESTOU ISSO É VAI ME
REALMEN- DE ESTAR NÃO PODE NÃO! POR
BASTANTE ASSUSTA- MACHUCA
TE NA ME FAVOR,
ANSIOSA DOR! R?
DOENTE? ESCOLA AJUDAR? NÃO!

OLHA A
DIRIGE-SE ANDA ATÉ MÁQUINA VÊ O PASSA
VAI AO … … DÁ CHORA E …
AO A SALA DE DE MÉDICO É SEDADA PELA
MÉDICO ENTRADA RESISTE
HOSPITAL EXAME RESSONÂ- ENTRAR MÁQUINA
NCIA

MAIS CUSTO
TEMPO DO EFEITOS
IMPACTO
ENFERME- OPERADOR EXAME
ENFERMEI MÉDICO
COM
-RAS ANESTESIS-
REMÉDIO
ANALISTA
COLATERAIS
MÉDICO MÃE IRA DO DA MÃE NURSE DA
CHECKIN MÁQUINA TA MÁQUINA

APARELHO APARELHO
BALCÃO E MÁQUINA
PEDIDO DE DE LENÇOS DE AGULHA E DE
CARRO COMPUTA- DE
EXAME RESSONÂN PAPEL SEDATIVO RESSONÂ
DOR IMAGEM
-CIA NCIA

PATIENT
TECH. HOSPIT’L SYSTEM IMAGING
DOUG SAFETY
WRITER BLDG MGR ADMIN. TECH
TEAM
AVALIE & PRIORIZE
IdentifiqueRESERV.
o momento mais PATIENT
impactante para o cliente
STAFF
DRUG
IMAGING
RECORD PAGING RECORD
SYSTEM ROOM
Metodologia SYSTEM SYSTEM SYSTEM
Oracle CX Internal
 SENTIR-
REALIZAR
NECESSIDADE O EXAME
SE
SEGURA
ESTOU GOSTARIA MAMÃE NÃO!
ESTOU ISSO É VAI ME
REALMEN- DE ESTAR NÃO PODE NÃO! POR
BASTANTE ASSUSTA- MACHUCA
TE NA ME FAVOR,
ANSIOSA DOR! R?
DOENTE? ESCOLA AJUDAR? NÃO!

OLHA A
DIRIGE-SE ANDA ATÉ MÁQUINA VÊ O PASSA
VAI AO … … DÁ CHORA E …
AO A SALA DE DE MÉDICO É SEDADA PELA
MÉDICO ENTRADA RESISTE
HOSPITAL EXAME RESSONÂ- ENTRAR MÁQUINA
NCIA

ENFERME- OPERADOR ENFERME- MÉDICO ANALISTA

MÉDICO MÃE IRA DO DA MÃE IRA ANESTESIS- DA
CHECKIN MÁQUINA TA MÁQUINA

APARELHO APARELHO
BALCÃO E MÁQUINA
PEDIDO DE DE LENÇOS DE AGULHA E DE
CARRO COMPUTA- DE
EXAME RESSONÂ PAPEL SEDATIVO RESSONÂ
DOR IMAGEM
N-CIA N-CIA

PATIENT
TECH. HOSPIT’L SYSTEM IMAGING
DOUG SAFETY
WRITER BLDG MGR ADMIN. TECH
TEAM
INVESTIGUE AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Entenda anseios
RESERV.
e expectativas
PATIENT emocionais STAFF
DRUG
IMAGING
RECORD PAGING RECORD
SYSTEM ROOM
Metodologia SYSTEM SYSTEM SYSTEM
Oracle CX Internal
 SENTIR-
REALIZAR
SE
O EXAME
SEGURA
ESTOU GOSTARIA MAMÃE NÃO!
ESTOU ISSO É VAI ME
REALMEN- DE ESTAR NÃO PODE NÃO! POR
BASTANTE ASSUSTA- MACHUCA
TE NA ME FAVOR,
ANSIOSA DOR! R?
DOENTE? ESCOLA AJUDAR? NÃO!

OLHA A
DIRIGE-SE ANDA ATÉ MÁQUINA VÊ O PASSA
VAI AO … … DÁ CHORA E …
AO A SALA DE DE MÉDICO É SEDADA PELA
MÉDICO ENTRADA RESISTE
HOSPITAL EXAME RESSONÂ- ENTRAR MÁQUINA
NCIA

ENFERME- OPERADOR ENFERME- MÉDICO ANALISTA

MÉDICO MÃE IRA DO DA MÃE IRA ANESTESIS- DA
CHECKIN MÁQUINA TA MÁQUINA

APARELHO APARELHO
BALCÃO E MÁQUINA
PEDIDO DE DE LENÇOS DE AGULHA E DE
CARRO COMPUTA- DE
EXAME RESSONÂ PAPEL SEDATIVO RESSONÂ
DOR IMAGEM
N-CIA N-CIA
PACIENTE
DESENVOL-
NA TIRAR A
VER A
FUNÇÕES & PROCESSOS POSIÇÃO IMAGEM
IMAGEM
CORRETA
PATIENT
TECH. HOSPIT’L SYSTEM IMAGING
DOUG SAFETY
WRITER BLDG MGR ADMIN. TECH
TEAM

AVALIE & EXECUTE

RESERV.
SYSTEM
PATIENT
RECORD
STAFF
PAGING
DRUG
ROOM
IMAGING
RECORD
SYSTEM SYSTEM SYSTEM
Examine cenários para saber riscos e oportunidades Internal
 SENTIR-
SE
SEGURA
NÃO!
ESTOU MAMÃE
GOSTARIA ESTOU ISSO É VAI ME NÃO! POR
REALMEN- NÃO PODE
DE ESTAR BASTANTE ASSUSTA- MACHUCAR FAVOR,
TE ME
NA ESCOLA ANSIOSA DOR! ? NÃO!
DOENTE? AJUDAR?

OLHA A
DIRIGE-SE ANDA ATÉ MÁQUINA VÊ O PASSA
VAI AO … … DÁ CHORA E …
AO A SALA DE DE MÉDICO É SEDADA PELA
MÉDICO ENTRADA RESISTE
HOSPITAL EXAME RESSONÂ- ENTRAR MÁQUINA
NCIA

MÉDICO
ENFERME- OPERADOR ENFERMEI ANALISTA
ANESTESIS-
MÉDICO MÃE IRA DO DA MÃE RA DA
TA
CHECKIN MÁQUINA MÁQUINA

APARELHO APARELHO
BALCÃO E MÁQUINA
PEDIDO DE DE LENÇOS DE AGULHA E DE
CARRO COMPUTA- DE
EXAME RESSONÂ PAPEL SEDATIVO RESSONÂ
DOR IMAGEM
IDEiA: NCIA NCIA
VAMOS
ACAMPAR
HOSPIT’L PATIENT
TECH. SYSTEM IMAGING
BLDG DOUG SAFETY
WRITER ADMIN. TECH
DESENHE NOVAS EXPERIÊNCIAS MGR TEAM

Inove para influenciar mudanças

RESERV.
PATIENT comportamentais STAFF
e atitudesDRUG IMAGING
RECORD PAGING RECORD
Metodologia SYSTEM ROOM
SYSTEM SYSTEM SYSTEM
Oracle CX Internal
 The new GE Optima MR360
is well suited for a wide range of MR
scanning needs – with
the ease of operation to help
make a clinician’s staff more productive. For
streamlining routine scans, the Optima MR360
incorporates an express exam approach to MR. It
includes many intuitive and automated functions
that help increase patient comfort, operator
confidence, image consistency, and professional
satisfaction of MR staff.

Excelente Experiência
Metodologia
Oracle CX Internal
 UAU,
PARECE FOGUEIRA
ESTOU MESMO ! MAMÃE
PODE SER
GOSTARIA ESTOU ISSO É NÃO FOI
REALMEN- ESSE LUGAR QUE VAI ME NÃO QUE
ATÉ PODEÉ
DIVERTIDO
DE ESTAR BASTANTE ASSUSTA- TÃO RUIM
TE É COLORIDO ESTOU MACHUCAR? BACANA
ME
NA HOJE
ESCOLA ANSIOSA DOR! ASSIM
DOENTE? ACAMPAN- AJUDAR?
DO
OLHA A
DIRIGE-SE ANDA ATÉ MÁQUINA SEES
ESCUTA GOES
VAI AO
MÉDICO
… AO … DÁ
ENTRADA
A SALA DE DE
CRIES &NA
DEITA
MÁQUINA
… SONS DE
DOCTOR …
REALIZA O
THROUGH
EXAME
HOSPITAL EXAME RESSONÂ- RESISTS FLORESTA
NCIA ENTER MRI
EXAME SEM
MENOS SEM
ENFERME- OPERADOR MAIS EFEITO ANALIST
STAFF SEDATIVO
MÉDICO MÃE IRA DO DA MÃE RÁPIDO
NURSE COLATERAL A DA
CHECKIN MÁQUINA MÁQUINA

IDEIA:
GUIA DE
IDEIA: ACAMPAM APARELHO APARELHO
MÁQUINA
PEDIDO DE
MOCHILA DESK &
ENTO DE DE
CARRO DE
EXAME PARA COMPUT. RESSONÂ- RESSONÂ-
IMAGEM
ACAMPAR NCIA NCIA

IDEIA:
LOCAL DE
HOSPIT’L CAMPING
TECH. SYSTEM IMAGING
BLDG DOUG
WRITER ADMIN. TECH
TESTE NOVAS EXPERIÊNCIAS MGR

Novas atitudes,
RESERV. novos comportamentos...
PATIENT resultado diferente IMAGING
RECORD RECORD
Metodologia SYSTEM
SYSTEM SYSTEM
Oracle CX Internal
Quais os pontos de interações críticos dos seus
clientes ao longo do processo de compra?

Touchpoint
Touchpoint

Prospect
Critical
touchpoint
touchpoint
Touchpoint
Critical touchpoint
Touchpoint

Touchpoint Touchpoint • Emoções do cliente

Touchpoint • Insights
• Desafios e oportunidades
• Inovação
• Ressignificação
• Internal
Conclusão: pontos-chave
• Antes de pensar na tecnologia, entenda as necessidades de seus clientes

• Encontre novas ideias e busque soluções para os problemas deles

• Assim, podemos melhorar o modelo de negócios e aplicar as tecnologias mais

adequadas em nossas empresas

Anos 2000: análise ..2017: reconhecimento

preditiva de comportamento facial em loja física
• Internal
Muito
Obrigado!

/adriano-ueda

• Internal