Curso

Atendente
de FARMÁCIA
Profª. Ma. Mayara Tobias
APRESENTAÇÃO
PROFª. MA. MAYARA TOBIAS

Mestra em Assistência e Avaliação em Saúde pela Faculdade

de Farmácia da Universidade Federal de Goiás - FF UFG
(2020).

Especialista em Farmacologia Clínica e Prescrição

Farmacêutica pela Faculdade Unida de Campinas -
UNICAMPS (2017).

Foi bolsista pelo PROUNI na graduação em Farmácia

no Instituto Unificado de Ensino Superior Objetivo -
IUESO (2015).
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APRESENTAÇÃO
ALUNOS

NOME;
IDADE;
ESCOLARIDADE;
EXPECTATIVAS PARA O
CURSO;

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 APRESENTAÇÃO DO CURSO

- Carga horária:
- Competência: Capacidade de adaptação a um aprendizado ágil e contínuo; Domínio das novas tecnologias, incorporadas ao
mundo do trabalho e ao conhecimento humano; obter o melhor rendimento possível nos estudos teóricos e práticos em relação ao
curso atendente de farmácia tanto no aspecto individual ou em trabalho de equipe; conhecer bem o nicho de atuação; estimular a
reflexão sobre o desenvolvimento prático do profissional atendente de farmácia.

- Objetivo Geral: Desenvolver competências relacionadas com a comercialização de produtos farmacêuticos, cosméticos e
correlatos, em uma perspectiva que privilegia a obtenção de lucro sem ferir os princípios que regem as ações em saúde.

- Avaliação: Poderão ser utilizados estudos de casos, situações problemas, projetos interdisciplinares, simulações e
demonstrações, testes, entre outros instrumentos de avaliação;

-Certificação:
• Será considerado apto o aluno que, ao final do curso tenha desenvolvido as competências previstas e tenha frequência mínima de
75%;
• Será considerado não apto o aluno que, ao final do curso, não desenvolver alguma das competências previstas e ou não obtiver
frequência mínima de 75%.
 APRESENTAÇÃO DO CURSO

MÓDULOS

MÓDULO 1 MÓDULO 2 MÓDULO 3 MÓDULO 4 MÓDULO 5

Introdução Anatomia do corpo Indústria Farmacêutica Administração de Fitoterapia

humano medicamentos

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 MÓDULO 1
INTRODUÇÃO
O que é um atendente de farmácia?

Curso
- Ética e Postura Profissional;
- Socializando-se no Ambiente de Trabalho;
- Qualidade dos produtos;
- Seja Confiável;
- Comporte-se Naturalmente; Atendente de
FARMÁCIA
- Atendimento ótimo acima de tudo e
Atendimento Telefônico
"Empurroterapia" x Dispensão Racional;
- A primeira impressão é a que fica;
- Arrume a Casa;
- Sem discussões; Profª. Ma. Mayara Tobias

AULA 1
 INTRODUÇÃO

É inegável a importância dos estabelecimentos farmacêuticos para a sociedade e, independente da sua natureza, pública ou
privada, cada farmácia precisa ter funcionários capacitados para que possa garantir que os medicamentos e outros produtos
relacionados, como cosméticos, sejam armazenados em boas condições e entregues ao consumidor de forma apropriada.

O farmacêutico responsável-técnico por cada farmácia necessita, desse modo, de uma equipe preparada para auxiliá-lo nas
diversas atividades desenvolvidas nesse estabelecimento. O atendente de farmácia, nesse sentido, deve possuir uma
qualificação que o prepare para o mundo do trabalho.

Esse curso pretende oferecer um aprendizado sobre os assuntos mais diretamente relacionados com a farmácia de
dispensação.
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 INTRODUÇÃO

Entretanto, vale ressaltar que a aquisição do conhecimento é um processo dinâmico,

que exige muita dedicação. O volume de informações que um atendente de farmácia
precisa ter domínio é tão extenso que nenhum curso é capaz de repassar todos os
detalhes.

O que vai garantir que o profissional esteja realmente preparado é a prática

profissional.

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 INTRODUÇÃO

E após o curso e a inserção no mercado de trabalho, o atendente de farmácia

pode parar de estudar? A resposta é NÃO!

O aprendizado deve ser contínuo, pois, a cada ano, surgem novas legislações
que regulamentam o setor farmacêutico, novos medicamentos são lançados,
outros são proibidos, além de toda a inovação que cerca o mundo dos
cosméticos.

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 INTRODUÇÃO

Fica dica: se você quiser ser um profissional de sucesso, com um grande

diferencial e disputado pelo mercado, terá que estudar bastante, dedicar-se
muito e acumular experiência profissional.

Mas fique tranquilo, pois esta instituição irá te auxiliar na primeira etapa do seu
sucesso, que é a qualificação profissional.

O resto... deixamos para você escrever a sua história!

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 INTRODUÇÃO
O QUE É UM ATENDENTE DE FARMÁCIA?

O atendente de farmácia é o profissional que cuida, sob orientação do

farmacêutico, da dispensação de medicamentos, correlatos e perfumaria
de drogarias e farmácias, públicas ou privadas.

Além disso, possui a função de orientar os clientes no uso correto de

medicamentos, sendo, portanto, uma profissão de extrema importância
e responsabilidade.

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 INTRODUÇÃO
O QUE É UM ATENDENTE DE FARMÁCIA?

Muitas vezes, as pessoas preferem ir à farmácia pedir informações sobre

medicamentos a procurar um médico, devido aos custos altos.

Sendo assim, é fundamental que o atendente de farmácia estude

bastante para responder às perguntas dos clientes. Caso não saiba algo, é
necessário consultar o farmacêutico.

O atendimento é um diferencial que atrai os clientes. Para uma

farmácia ter sucesso financeiro, ela precisa de bons atendentes. Sendo
assim, valorize-se!
Atendente de farmácia | 2021
 Atendente de farmácia | 2021

DESTAQUE-SE!
Mercado Farmacêutico: Atribuições do atendente de farmácia
Cresce a cada dia, abrindo
• Conhecer em profundidade os produtos oferecidos;
centenas de farmácias e drogarias • Entender as necessidades dos clientes;
em todo o país. • Conhecer a cultura e o funcionamento da empresa;
• Conhecer tendências do mercado;
Carga horária: • Desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes;
44 horas semanais. • Transmitir confiabilidade e carisma;
• Atualizar-se sobre as novidades do segmento;
Remuneração: • Zelar pelo bom atendimento após a compra;
Aprox., 1500.00 + comissão • Fazer o pós venda;
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DESTAQUE-SE!
REQUISITOS IMPORTANTES: FARMÁCIA X DROGARIA

» Gostar de servir;
» Gostar de lidar com pessoas.
» Ser extrovertido.
Lei 13.021/2014
» Ter humildade sempre.
Reconhece farmácias
» Trabalhar bem humorado.
e drogarias como
» Tentar satisfazer ao máximo estabelecimentos de
as necessidades dos clientes. saúde.
» Cuidar da aparência.
» Estudar.
» Estar sempre atualizado.
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Por que perdemos clientes?

1% MORTE;
3% SE MUDAM;
5% ADOTAM NOVOS HÁBITOS;
9% VALOR (ACHAM ALTO);
14% MÁ QUALIDADE DO PRODUTO;
68 % ESTÃO INSATISFEITOS COM A ATITUDE DO PESSOAL (UM MAU ATENDIMENTO).
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Por que atender com qualidade?

• Nas farmácias e drogarias temos o efeito boca a boca sendo positivo ou negativo;
• O cliente bem tratado sempre volta;
• Recuperar o cliente custará 10 vezes mais, do que mantê-lo;
• Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas;
• Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão;
• Cada cliente insatisfeito contam para 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05
pessoas;
• Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre
novamente é de 55% a 70%;
• Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 95%.
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Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa).
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Atendimento ao cliente
Acolher
O processo de atendimento ao cliente é o conjunto de
práticas, do primeiro ao último contato, cujo objetivo é
manter os valores da empresa, solucionar os
problemas do consumidor e trazer resultados a longo 4 etapas do
prazo. Os processos comuns costumam ter começo, Finalizar
atendimento
Escutar

meio e fim.

Servir
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Atendimento de excelência: Abordagem x Diagnóstico

ABORDAGEM : A abordagem é o primeiro contato entre o profissional farmacêutico e o cliente,

portanto o funcionário deve passar de imediato: simpatia, atenção e estabelecer uma relação de
confiança, sem ser invasivo. Além disso, outros cuidados devem ser tomados, como: „

Facilidade na identificação: o cliente precisa identificar facilmente se está sendo abordado pelo
farmacêutico, balconista, atendente, gerente ou outro funcionário, pois caso ele comece a falar e só
depois que descrever todos os sintomas for direcionado para o farmacêutico para orientá-lo,
provavelmente ele ficará muito bravo por ter “perdido tempo” e ter de repetir toda história.
Condutas muito simples impedem esse tipo de situação como o uso de crachá contendo função e nome
de cada funcionário, e uniformes diferentes para tipo de funcionário;
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Atendimento de excelência: Abordagem x Diagnóstico

• A abordagem deve ser espontânea: caso a

empresa tenha uma frase padrão para
recepcionar o cliente, ela precisa ser dita de
forma muito natural, sem parecer
“mecanizado”;

• Atenção ao que o cliente está dizendo: independentemente da função do funcionário, ele precisa, antes de
qualquer coisa, saber ser um ouvinte atento. Quanto mais o cliente puder expor o que ele precisa, melhor
será o entendimento para direcioná-lo ao produto ou serviço corretamente.
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Atendimento de excelência: Abordagem x Diagnóstico

• DIAGNÓSTICO A ideia não é, em hipótese alguma, fazer um diagnóstico de uma possível patologia do
cliente, mas sim a detecção das suas necessidades. Se a abordagem for bem feita, ficará fácil entender o
que o cliente precisa, ainda mais quando ele busca por alguma orientação e não apenas um produto
específico. Na fase de “diagnóstico”, o farmacêutico precisa identificar:

• Problemas Específicos: perceber quando o cliente menciona experiências negativas ou rejeições clínicas
por determinados produtos é de extrema importância para que o funcionário não sugira produtos
similares;
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Atendimento de excelência: Abordagem x Diagnóstico

• Produto ou Serviço: daí a importância de conhecer todo mix de serviços e produtos, suas categorias e
subcategorias;

• Marcas: é importante perguntar para o cliente se ele tem preferência por alguma marca, pois quando o
funcionário for, finalmente, sugerir produtos que atendam às suas necessidades, já terá feito uma triagem
das marcas prediletas do cliente. Esse tipo de identificação é muito importante nas categorias de higiene e
beleza;

• Reformulação de Pedidos: quando o cliente terminar de dizer o que precisa, é de bom tom que o
funcionário reformule o que foi dito, para que não haja dúvidas sobre as reais necessidades do cliente,
resumindo o contexto da conversa.
ATENDIMENTO ÓTIMO ACIMA DE TUDO

- Atenda um cliente por vez;

Cliente satisfeito
- Seja educado SEMPRE; com o atendimento
SEMPRE volta!
- Tire todas as dúvidas do cliente;

- Seja bem humorado;

Seu cliente não tem nada a ver com seus problemas!

Atendente de farmácia | 2021
 Atendente de farmácia | 2021

Quais os perfis de clientes?

Para um atendimento de qualidade, é imprescindível que se conheça os diversos “perfis” de clientes:

1. Cliente preocupado com preço: vai dar indícios logo no início da conversa que o valor é fator
determinante para a compra. Neste caso, abrir um parêntese e explicar as diversas formas de pagamento
e possíveis parcelamentos vai deixá-lo mais calmo para ouvir as orientações do produto ou serviço que ele
busca.
2. Cliente apressado: geralmente é desconfiado e precisa ser tratado com cortesia, rapidez e as orientações
devem ser bem claras e seguras;
3. Cliente tímido: geralmente fica andando pela loja até ser abordado, logo, é necessário que o funcionário o
aborde o quanto antes. Esse tipo de cliente geralmente possui um tom de voz muito baixo e é bastante
discreto, o que remete que o profissional farmacêutico também aja com discrição, e que seja atencioso,
mas nunca invasivo;
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Quais os perfis de clientes?

4. Cliente agressivo: Gosta de exclusividade e geralmente discute por qualquer coisa. Ser paciente e colocar a
equipe à disposição dele geralmente quebra a barreira da agressividade, onde, assim, a melhor forma de atendê-lo é
evitar interrompê-lo e não dar a entender que ele esteja nervoso;

5. Cliente detalhista: Precisa de detalhes sobre o produto ou serviço e geralmente não tem pressa. Para esse tipo
de cliente é preciso que o funcionário seja objetivo, seguro, atencioso e claro nas explicações.

6. Cliente bem-humorado: É bem comum e geralmente constrange o funcionário que o atende com suas piadas,
geralmente de duplo sentido. É importante que o funcionário não dê importância às piadinhas, mas ao mesmo tempo
não aja com arrogância e falta de paciência;

7. Cliente “sabe tudo”: geralmente entra na loja após algumas consultas na internet e, consequentemente, exige
explicações bastante seguras do profissional que se dispuser a atendê-lo, pois, a chance desse cliente questionar,
ainda que seja sem muitos critérios, é grande;
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Você irá lidar com a vida de pessoas. Então é necessário ter ética profissional.

Em primeiro lugar, o atendente de farmácia deve prezar pelo respeito ao seu cliente. Igualmente, você
deve respeitar todos os seus colegas de trabalho e chefes, criando um ambiente prazeroso de trabalho.
Todos os procedimentos realizados por você devem ser baseados na ética profissional.

Mas o que é ética, afinal?

ÉTICA E POSTURA PROFISSIONAL

ÉTICA Os valores humanos são normas de conduta

que podem determinar decisões importantes e
garantir que a convivência entre as pessoas seja
A ética profissional está relacionada aos
pacífica, honesta e justa. Cada pessoa possuem
valores que um profissional deve ter para atuar
valores diferentes.
de forma competente e satisfatória para todos.

- Respeito;
- Honestidade;
POSTURA PROFISSIONAL
- Humildade;
- Empatia;
Postura profissional é o conjunto de
- Senso de Justiça;
características pessoais e condutas adotadas pelo
- Educação;
profissional no ambiente de trabalho.

Atendente de farmácia | 2021

 Atendente de farmácia | 2021

Em alguns tipos de comércio, pode existir certa semelhança entre os clientes, o que, em parte,
facilita o trabalho, pois você vai protocolar uma forma de tratamento a todos eles. Por exemplo, uma
loja de implementos agrícolas, a qual possui como clientes os produtores rurais, diferindo apenas
entre pequenos e grandes, mas sendo todos “a mesma coisa”.

Já em uma farmácia ou drogaria, a situação muda bastante, pois todo tipo de pessoa pode entrar em
seu estabelecimento com as mais variadas necessidades pessoais.
Alguns vão comprar medicamentos, outros, cosméticos, uns apenas entrarão para se pesar na
balança e alguns vão se informar sobre algum tipo específico de tratamento.
Sendo assim, você deve estar preparado para atender todo tipo de gente. Além da diferença do
motivo pelo qual um cliente procura uma farmácia, há bastantes diferenças em cada cliente em si, em
relação ao sexo, à religião, à cor da pele, à situação financeira e social, à orientação sexual, ao grau de
escolaridade, à orientação política.
 Atendente de farmácia | 2021

Em alguns tipos de comércio, pode existir certa semelhança entre os clientes, o que, em parte,
facilita o trabalho, pois você vai protocolar uma forma de tratamento a todos eles. Por exemplo, uma
loja de implementos agrícolas, a qual possui como clientes os produtores rurais, diferindo apenas
entre pequenos e grandes, mas sendo todos “a mesma coisa”.

Já em uma farmácia ou drogaria, a situação muda bastante, pois todo tipo de pessoa pode entrar em
seu estabelecimento com as mais variadas necessidades pessoais.
Alguns vão comprar medicamentos, outros, cosméticos, uns apenas entrarão para se pesar na
balança e alguns vão se informar sobre algum tipo específico de tratamento.
Sendo assim, você deve estar preparado para atender todo tipo de gente. Além da diferença do
motivo pelo qual um cliente procura uma farmácia, há bastantes diferenças em cada cliente em si, em
relação ao sexo, à religião, à cor da pele, à situação financeira e social, à orientação sexual, ao grau de
escolaridade, à orientação política.
SOCIALIZANDO-SE NO AMBIENTE DE TRABALHO

SOCIALIZAR

Desenvolver no indivíduo um conjunto de habilidades e

sentimentos para torná-lo apto a viver em sociedade

FEEDBACK

É muito importante que haja uma adaptação do trabalho e das pessoas a

você, para que tenha um melhor desenvolvimento, portanto esteja aberto
para receber críticas, sugestões e elogios, pois isso vai proporcionar grandes
benefícios em sua carreira.

Atendente de farmácia | 2021

SEJA CONFIÁVEL

Os atendentes de farmácias e drogarias são as pessoas

que têm mais contato com os clientes.

Muitas vezes, os clientes chegam para conversar e

acabam revelando segredos de suas vidas, como uma
doença grave.

Seria muito ruim você falar isso para outras pessoas,

incluindo colegas de trabalho, pois você conhece a própria
ética, mas não a do seu colega. Portanto, escute
atenciosamente os clientes e guarde as informações para
você.

Atendente de farmácia | 2021

COMPORTE-SE NATURALMENTE

- Seja discreto;
- Tom de voz adequado;
- Seja despretensioso;
Atendente de farmácia | 2021
ATENDIMENTO TELEFÔNICO

O atendimento telefônico exerce um

papel muito importante de confiança com
um cliente que já compra há muito tempo
na drogaria ou farmácia em que você
trabalha, além de ser uma oportunidade de
“conquistar” ainda mais clientes por meio
do seu bom atendimento, demonstrando
presteza, agilidade e comprometimento,
afinal ele precisa de uma motivação para
ser cliente da drogaria, portanto faça o seu
melhor e fique atento ao telefone! Atendente de farmácia | 2021
ATENDIMENTO TELEFÔNICO

• ATENDA: No primeiro ou segundo toque;

• SAUDAÇÃO: Enfática e calorosa. Dê o nome da farmácia ou drogaria, cumprimente a
pessoa do outro lado da linha. Dê seu nome e coloque-se à disposição;
• TOM DE VOZ: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade;
• ESCUTE: com atenção. Deixe o cliente falar e pedir auxílio em alguma medicação ou
posologia;
• PERGUNTE: em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforço para oferecer “algo
mais”;
• Coloque-se no lugar do cliente.

Atendente de farmácia | 2021

A primeira impressão é a que fica Atendente de farmácia | 2021

A boa aparência é tudo! Uma pessoa bem apresentável passa confiança e

profissionalismo a quem a procura. Pessoas malvestidas vão proporcionar uma
imagem ruim para o cliente. Cuide sempre de sua aparência física.

Já pensou que ruim um cliente ser atendido por você e sair reclamando que você
não estava cheirando bem? Lamentável.

Use sempre roupas limpas, passe perfume e tenha o cabelo bem arrumado. Isto
chamará a atenção do cliente. Realmente existem pessoas que preferem
comprar com atendentes bonitos, sendo assim, fique bonito para que o cliente
queira sempre comprar com você!
Arrume a casa Atendente de farmácia | 2021

Normalmente os atendentes de drogarias e farmácias ficam

responsáveis pela limpeza do local. A pior coisa que existe é um cliente
chegar a uma drogaria, colocar a mão em um xampu para comprar e sua
mão sair preta de sujeira. Limpe as caixas dos produtos, vidraças,
prateleiras, balcões e o chão. Deixe sempre o ambiente limpo para
cativar as pessoas que ali entrarem.
Sem discussões Atendente de farmácia | 2021

Nunca discuta decisões de médicos e farmacêuticos na frente do

cliente! Isso é muito importante. É constrangedor para o cliente
presenciar discussões alheias e principalmente se forem relacionadas à
sua receita médica. Se achar algo estranho na receita, procure o
farmacêutico para perguntar se está certo, pois, em muitos casos, a
prescrição médica foge dos padrões por motivos diversos, que são
entendidos apenas pelos profissionais capacitados, como médicos e
farmacêuticos.

Mesmo assim, se uma prescrição estiver errada, o farmacêutico deverá

entrar em contato com o médico para solucionar o problema. Se isso
acontecer, peça um instante ao cliente e converse com o farmacêutico.
QUALIDADE DOS PRODUTOS

- Adquirir somente produtos com registro na ANVISA.

- Qualificação de fornecedores;

- Controle de temperatura;

- Controle de pragas;

- Limpeza e manutenção da higiene do local;

- Integridade das embalagens;

- Validade.
Atendente de farmácia | 2021
EMPURROTERAPIA X USO RACIONAL Atendente de farmácia | 2021

Quando o cliente entra na farmácia ou drogaria, ele está querendo solucionar um

problema, um desejo ou uma necessidade. Quanto mais o atendente se empenhar em
encontrar uma solução para esses anseios do cliente, mais ético ele será.

EMPURROTERAPIA: ato de induzir o cliente a levar medicamentos que ele não precisa,
neste processo você pode fornecer um medicamento para pessoa e este fazer mal a ela,
podendo desencadear diversos problemas.

DISPENSAÇÃO RACIONAL: ato de oferecer ao cliente algo adicional, que será de grande
valia de acordo com o que ele realmente precisa naquele momento.

Saber diferenciar esses termos é essencial para o bom desempenho profissional e ético.
ATIVIDADE

Todo mundo já entrou em uma farmácia em algum dia. Considerando isso, reflita
sobre atitudes dos profissionais que o fizeram se sentir bem ou se sentir mal e liste
pelo menos 3 exemplos de cada.

Atendente de farmácia | 2021

ENDEREÇO DE E-MAIL
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OBRIGADA!
“A EDUCAÇÃO É A ARMA MAIS
PODEROSA QUE VOCÊ PODE USAR PARA
MUDAR O MUNDO.”
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