Análise Da Qualidade de Serviços Prestados Na Administração Pública Caso Do Hospital Provincial de Pemba (2016 - 2018)

ESCOLA SUPERIOR DE ECONOMIA E GESTÃO
LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PUBLICA
TRABALHO FINAL DO CURSO
TEMA
ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS NA ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA: CASO DO HOSPITAL PROVINCIAL DE PEMBA (2016 – 2018)
Estudante: Sérgio Alfredo Macore
Supervisor:
Pemba, Outubro de 2019

ii
Sérgio Alfredo Macore
ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS NA ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA: CASO DO HOSPITAL PROVINCIAL DE PEMBA (2016 – 2018)
Monografia apresentada na Escola Superior de

Economia e Gestão como requisito parcial para
obtenção do grau de Licenciatura em Administração
Publica, sob supervisão do MA:
ii
iii
Pemba, Outubro de 2019
iii
DECLARAÇÃO DE HONRA
Declaro que este trabalho é da minha autoria e resulta da minha investigação. Esta é a primeira
vez que o submeto para obter o grau de licenciatura nesta instituição educacional e nunca foi
apresentado em nenhuma outra instituição.
Pemba, aos _____ / ___________________ / 2019

Nome do autor
____________________________________________________
/ Sérgio Alfredo Macore /
Nome da supervisora
_____________________________________________________
/ MA: /
i
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho de forma especial aos meus amados pais.
ii
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus pelo dom da vida e por ter estado presente nos bons e maus momentos ao longo
da minha formação até hoje.
Aos meus amigos e colegas do curso que com eles colaborei durante a minha vida na Faculdade,
vão os meus agradecimentos.
Por último, agradeço aos demais familiares e amigos que directa ou indirectamente, apoiaram-
me, e que não foi possível mencionar os seus nomes aqui.
iii
EPIGRAFE
“Se o dinheiro for a sua esperança de independência, você jamais a terá. A única segurança
verdadeira consiste numa reserva de sabedoria, de experiência e de competência.”
(Henry Ford)
iv
LISTA DE ABREVIATURAS
AP Administração Publica
CIRESP Comissão Interministerial da Reforma do Sector Publico
EGRSP Estratégia Global da Reforma do Sector Publico
HPP Hospital Provincial de Pemba
MAE Ministério da Administração Estatal
MISSAU Ministério da Saúde
NGP Nova Gestão Publica
NPM New Public Management
RSP Reforma do Sector Publico
RPN Reengenharia de Processos de Negocio
PARPA Plano de Redução da Pobreza Absoluta
PRSS Plano de Reestruturação do Sector de Saúde
SP Sector Publico
LISTADE TABELAS
v
LISTA DE FIGURAS
vi
LISTA DE GRÁFICOS
vii
RESUMO
A pesquisa tem como objectivo analisar a qualidade de serviços prestados pela Administração Pública e em
particular no Hospital provincial de Pemba. Neste âmbito, propõe-se questionar, até que ponto a qualidade de
serviços prestados no HPP melhorou. Para as teorias estudadas neste trabalho, permitiram me analisar tanto do
pessoal da saúde como dos utentes a problemática colocada na pesquisa. O estudo foi realizado em todas sub-
unidades do Hospital provincial de Pemba através do método de inquérito por questionários com os funcionários e
utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-
nos, com base na fundamentação teórica, responder a pergunta de partida e validar ou refutar as hipóteses colocadas.
De acordo com os dados obtidos através dos inquéritos, concluímos que a qualidade de serviços prestados do
Hospital provincial de Pemba ainda está longe de atingir a eficácia e eficiência que se desenhou no âmbito da
Reforma do Sector Público, devido a problemas de ordem estrutural e humanas.
Palavras-chave: Administração pública, serviços públicos, qualidade de serviços, Reforma do Sector Público.
viii
ABSTRACT
The research aims to analyze the quality of services provided by the Public Administration and in particular at the
Pemba Provincial Hospital. In this context, it is proposed to question to what extent the quality of services provided
in HPP has improved. For the theories studied in this paper, they allowed me to analyze both the health staff and the
users the problem posed in the research. The study was carried out in all sub-units of the Pemba Provincial Hospital
through the questionnaire survey method with the unit's staff and users, thus enabling us to obtain a set of
information that, after being treated, allow us, based on the rationale. Answer the starting question and validate or
refute the hypotheses. According to the data obtained from the surveys, we conclude that the quality of services
provided at Pemba Provincial Hospital is still far from reaching the effectiveness and efficiency that was designed
within the Public Sector Reform due to structural and human problems.
Keywords: Public administration, public services, quality of services, Public Sector Reform.
ix
ÍNDICE
DECLARAÇÃO DE HONRA.........................................................................................................i
DEDICATÓRIA..............................................................................................................................ii
AGRADECIMENTOS...................................................................................................................iii
LISTA DE ABREVIATURAS........................................................................................................v
LISTADE TABELAS.....................................................................................................................vi
LISTA DE FIGURAS...................................................................................................................vii
LISTA DE GRÁFICOS................................................................................................................viii
RESUMO........................................................................................................................................ix
ABSTRACT....................................................................................................................................x
CAPITULO I – ENQUADRAMENTO DO TRABALHO.............................................................1
Introdução........................................................................................................................................1
1.1. Problema...........................................................................................................................2
1.2. Questões de pesquisa........................................................................................................3
1.3. Justificativas......................................................................................................................3
1.4. Objectivos da Pesquisa..........................................................................................................4
1.4.1. Objectivo Geral..............................................................................................................4
1.4.2. Objectivos Específicos...................................................................................................4
1.5. Estrutura do Trabalho............................................................................................................5
CAPITULO II – QUADRO TEÓRICO..........................................................................................6
2. Revisão de literatura.................................................................................................................6
2.3.3. Dimensões de Qualidade de Serviços..............................................................................16

x
2.3.4. Confiabilidade..............................................................................................................16
2.3.5. Confiança (assurance)..................................................................................................16
2.3.7. Contextualização da Reforma na Administração Pública............................................18
2.3.8. Directrizes da Reforma no Sector Público.......................................................................19
2.3.9. A Reforma do Sector Público vs Provisão de Serviços Públicos.................................20
2.3.10. Implementação da EGRSP no Sector da Saúde em Moçambique.................................21
2.3.11. Enquadramento e Funções da URESS na Reforma do Sector Saúde.........................21
2.3.12. Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS).....................................................22
2.3.13. Critérios de Avaliação da Qualidade de Serviços......................................................22
CAPITULO III – METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO........................................................24
3.1. Natureza da Pesquisa..........................................................................................................24
3.2. Procedimentos Técnicos de Pesquisa..................................................................................25
3.3.1. Método Monográfico....................................................................................................25
3.3.2. Método Bibliográfico...................................................................................................25
3.3. Forma de Abordagem..........................................................................................................26
3.4. Metodos de Pesquisa...........................................................................................................26
3.4.1. Metodo de Abordagem.................................................................................................26
3.4.2. Metodo de Procedimento..............................................................................................27
3.5. População e Amostra..........................................................................................................27
3.5.2. Processos de Amostragem............................................................................................28
3.7.Procedimentos para Análise de Dados.................................................................................28
CAPITULO IV – APRESENTAÇÃO E ANALISE DOS RESULTADOS DE PESQUISA.......29
4.1.Introdução............................................................................................................................29
4.1.1.Breve Historial do Hospital Provincial de Pemba.........................................................29
4.1.2.Serviços Prestados pelo HPP.........................................................................................30
xi
4.2. Apresentação e Analise de Dados da Pesquisa...................................................................31
4.3.1.Avaliação da qualidade de serviços prestados no HPP.................................................37
CAPITULO V – CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................43
5.1. Conclusões......................................................................................................................43
5.2. Recomendações...............................................................................................................44
Apêndices......................................................................................................................................49
xii
CAPITULO I – ENQUADRAMENTO DO TRABALHO
Introdução
A qualidade da prestação nos serviços de saúde é hoje entendida como uma necessidade
intrínseca aos próprios serviços, uma vez que estes existem para servir os utentes. Em
consequência, é fundamental ir de encontro às necessidades, expectativas e conseguir um
elevado grau de satisfação desses mesmos utentes com os cuidados que lhes são prestados.
Dai que, à realidade moçambicana definida pela Estratégia Global de Reforma do Sector Público
da necessidade de se introduzir mudanças na administração pública possui um valor fundamental
para a adopção das novas práticas de gestão pública, o que ressalta a importância de se examinar
quais as concepções que orientam o modelo de reforma administrativa em Moçambique e sobre
que pressupostos ou bases que esta estabeleceu. O contributo do sector de saúde está condensado
na sua missão de prestar serviços de boa qualidade e sustentáveis reduzindo desta forma o fardo
social das doenças de forma a aumentar a produtividade e diminuir as perdas económicas
resultantes de mortes prematuras, doenças e a escassez dos recursos humanos.
Entretanto os serviços públicos da saúde prestados pelo Hospital Provincial de Pemba (HPP) no
âmbito do atendimento, têm sido alvo de queixas e murmurações por parte de alguns utentes
quanto a sua qualidade, sobre tudo no atendimento dos utentes. Esta situação contrasta ou
contraria com a missão do sector da saúde que é de promover e preservar a saúde da população.
Sobre tudo incentivar a prestação de serviços de boa qualidade, tornando os acessíveis a todos os
Moçambicanos.
O estudo será realizado no Hospital Provincial de Pemba HPP através das técnicas dos
questionários, entrevistas assim como observação direita, onde terei resultados satisfatório sobre
o caso do, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas
permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da
presente Monografia formuladas mais a frente.
1
1.1. Problema
No actual cenário, onde se apresenta constantes exigências por parte dos cidadãos, as Instituições
Públicas necessitam conhecer e pôr em prática as melhores normas do sistema de gestão da
qualidade, sobretudo no que se refere ao atendimento de qualidade, visto que a interacção entre
os utentes e os funcionários influenciam fortemente na percepção do mesmo relativamente à
qualidade dos serviços.
Os serviços públicos de saúde prestados pelo Hospital Provincial de Pemba principalmente no

banco socorro, têm sido alvo de queixas por parte de alguns estratos da população quanto a sua
qualidade, sobre tudo no atendimento dos utentes. Esta situação contrasta com a missão do sector
da saúde que é de promover e preservar a saúde da população, incentivar a prestação de serviços
de boa qualidade, tornando os acessíveis a todos os moçambicanos.
Por outro lado, o Hospital provincial de Pemba, a maior unidade sanitária do norte, não consegue
responder à demanda dos utentes, tendo em conta que os doentes ficam longas horas à espera da
sua vez para serem atendidos, pelo facto de dia pós-dia notabilizar - se um aumento da procura
dos serviços enquanto esta unidade não possui uma capacidade de resposta a tempo e hora. É
nesse sentido que pretendo fazer uma pesquisa exploratória e estudo de caso que nos possibilita a
compreensão desta problemática e até certo ponto entender, na perspectiva dos funcionários e
utentes, o que veio alterar com a implementação da Estratégia Global da Reforma do Sector
Público (2001 – 2011).
Nesta decorrência, iniciou em 2001 a Reforma do Sector Público (2001 – 2011). Esta reforma
visa instituir que os serviços públicos sejam mais operacionais, orientados para resultados e com
enfoque no cidadão. Este deverá estar no centro das atenções, por esse facto, o sector público
deverá estar mais voltado para fora e não para dentro de si mesmo. Portanto, o principal desafio
da Reforma do Sector Público em Moçambique é a melhoria dos Recursos Humanos.
No âmbito da operacionalização da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU apresentou o

Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS). No contexto do HPP, encontramos ainda
algumas fragilidades na prestação de serviços de qualidade para os cidadãos e utentes,
considerando que existe vários factores que influenciam na má prestação de serviços nesta
unidade hospitalar, desde o próprio Sistema de Carreira e Remuneração (SCR) vigente no país; a
2
ineficiência no processo de gestão de Recursos Humanos; fraco diálogo entre as diferentes
associações e a Direcção Geral; entre outros. Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade.
Além do que já se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de
informação, pois este conceito refere-se ao grau em que um serviço satisfaz os consumidores no
que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas (Azambuja, 2006).
Em face de situação acima exposta, coloca-se a seguinte questão:
 Até que ponto o atendimento nas Unidades Sanitárias garante a qualidade dos serviços
prestados?
1.2. Questões de pesquisa
Constituem questões de pesquisa para o presente trabalhos as seguintes:
 Quais são os factores que geram insatisfação nos utentes do hospital provincial de
Pemba?
 Qual é o grau de satisfação dos serviços prestados pela HPP?
 Quais são as mudanças das reformas realizadas no sector público na segunda fase da
implementação sistema EGRSP em particular no HPP?
1.3. Justificativas
A escolha do tema em estudo teve essencialmente dois aspectos motivacionais. Por se constatar
que a questão do atendimento de qualidade nas instituições públicas, principalmente no sector da
Saúde é uma preocupação para muitos em todo belo Moçambique. Trata-se de um assunto de
extremo interesse social, porém poucos debatem no seio dos académicos e dos órgãos de
comunicação social.
A escolha deste tema deve-se à sua actualidade e pertinência no que respeita à investigação na
área das ciências da Administração. A delimitação deste tema deve-se a análise que pretendo
fazer, no âmbito da Estratégia Global da Reforma do Sector Público (2001 – 2011), que teve o
seu término no ano de 2011 e teve como pressuposto a prestação de serviços ao cidadão, bem
como dinamizar a prestação de serviços da Administração Pública Moçambicano, é deste modo
que se pretende analisar como é que esses instrumentos adoptados no âmbito da RSP contribuem
3
para melhorar a prestação de serviços na área da saúde, caso concreto no Hospital provincial de
Pemba. Aponta-se o sector da saúde como um dos sectores onde o mau atendimento de qualidade
encontra-se enraizada, e também como um dos sectores mais vulneráveis à ocorrência de práticas
corruptas pelo carácter dos serviços que oferecem, ou seja, encontram-se em permanente
contacto com o público.
O atendimento de qualidade ao público é, pois, uma das tarefas importantes dos ministérios, na
medida em que constituem, muitas das vezes, no primeiro contacto do cidadão - utente com a
Administração Pública, sendo que determinadas falhas podem prejudicar a imagem da
instituição, devendo, portanto, serem definitivamente eliminadas. É desta forma que considerou
– se relevante a realização de um estudo que debruçasse a cerca da Analise da qualidade de
Serviços prestado no HPP, a fim de testar as diferentes opiniões bem como procurar trazer
soluções possíveis para o problema em destaque.
Por fim, no que diz respeito à escolha do Hospital provincial de Pemba, como unidade de
pesquisa, destaca-se o conhecimento que o pesquisador possui do historial, estrutura e
funcionamento das actividades desta entidade bem como, a facilidade de acesso para recolha de
dados que constituíram o esteio principal da análise desenvolvida nesta pesquisa.
1.4. Objectivos da Pesquisa
Com o intuito de responder à questão levantada à volta da qualidade de serviços prestados pela
Administração pública, particularmente no Hospital Provincial de Pemba, estabeleci os seguintes
objectivos:
1.4.1. Objectivo Geral

O objectivo geral deste estudo é:
 Analisar qualidade de serviços prestados na administração pública, em particular no

Hospital Provincial de Pemba.
1.4.2. Objectivos Específicos
Os objectivos específicos deste estudo são:
 Identificar os factores que determinam a qualidade dos serviços de saúde;
4
 Descrever o grau de satisfação dos serviços prestados pela HPP;
 Descrever as mudanças das reformas realizadas no sector público, na segunda fase da
implementação sistema EGRSP em particular no HPP.
1.5. Estrutura do Trabalho
A presente pesquisa apresenta-se com cinco (5) capítulos estruturados da seguinte forma:
No primeiro capítulo é apresentada o enquadramento do trabalho, onde evidenciamos a

introdução, problema, justificativas e os objectivos do trabalho. No segundo capítulo
encontramos o quadro teórico e a revisão de literatura, onde vários autores retratam sobre o tema
proposto. O terceiro capítulo é reservado à metodologia da pesquisa, onde evidenciamos a
natureza do trabalho, os procedimentos técnicos, métodos de pesquisas, assim como os
instrumentos usados.
O quarto capítulo é reservado à apresentação do objecto de estudo e interpretação dos resultados

obtidos como base em entrevistas.
Por último, temos a conclusão, onde constam as recomendações que se puderam tirar com a
pesquisa, as referências bibliográficas utilizadas na elaboração do trabalho.
5
CAPITULO II – QUADRO TEÓRICO
2. Revisão de literatura
2.1. Teoria de Base
As teorias de bases a ser usadas para analisar a qualidade de serviços prestados na Administração
Publica Moçambicana, caso Hospital Provincial de Pemba foram: a Teoria 3-D1 da Eficácia
Gerêncial apresentada por Reddin (1975), e a Teoria Contingêncial da Administração, ambas
pertencentes à Teoria Geral de Administração, e partilham do pressuposto que o Administrador
tem de ser eficaz de modo a responder as diferentes situações de mudanças (as duas teorias
olham para o comportamento do gestor face às dinâmicas e reformas da sociedade). Para melhor
percepção destas teorias, foram fundamentadas com alguns modelos que nortearam as RSP, o
caso da Reengenharia de Processos de Negócios e a Nova Gestão pública de modo a analisar,
qualidade de serviços prestados no Hospital Provincial de Pemba, diante das mudanças e das
crescentes exigências dos cidadãos para melhores serviços, num período em que se observa um
processo de mudanças na administração pública moçambicana.
A teoria 3-D da Eficácia Gerencial de Reddin (1975), faz parte de um dos modelos de
Desenvolvimento Organizacional, como nos apresenta Chiavenato (2004). Esta teoria baseia-se
no facto de que o administrador é solicitado a ser eficaz em uma variedade de situações e sua
eficácia é medida na proporção em que ele é capaz de transformar o seu estilo de maneira
apropriada em situações de mudanças. Para Chiavenato (2004), Eficácia gerencial, tem de ser
avaliada em termos de produtos. Para ele a Eficácia administrativa é em função da manipulação
correcta da situação. Isto é, é desempenho, não é o que o administrador faz, mas sim o que ele
obtém numa dada situação.
Chiavenato (2004) avança ainda afirmando que, não existe um estilo gerencial ideal, existe sim,
um estilo que quando aplicado na situação e no momento correcto alcança-se melhores
resultados. Então neste modelo a eficácia é o resultado de se aplicar a estratégia ou estilo
gerencial mais apropriado à situação.
A outra teoria que nos propomos a usar para analisar o nosso objecto de Estudo, é a Teoria
Contingencial da Administração. Para Chiavenato (2004), abordagem contingencial considera
6
que não existe uma única maneira melhor de organizar; ao contrário, as organizações precisam
ser sistematicamente ajustadas às condições ambientais.
Esta teoria assume as organizações como sendo de natureza sistémica, isto é, ela é um sistema
aberto, e que as mesmas apresentam uma interacção entre si e o ambiente. Aqui as características
ambientais funcionam como variáveis independentes, enquanto características organizacionais
são variáveis dependentes.
Neste caso especifico a Administração Pública do HPP, deve ter a capacidade de agir com
dinâmica e celeridade de acordo com a situação, de modo a responder demandas e a realidade
social, isto é, a motivação do pessoal da saúde poderá consequentemente trazer uma satisfação
dos utentes do HPP, concorrendo deste modo para prestar um serviço eficaz e eficiente ao
cidadão, tendo em conta as reformas implementadas recentemente.
A Teoria 3-D da Eficácia Gerêncial ao defender que o administrador não pode ter um único
estilo de administrar, percebe-se que ele deve sim administrar consoante a situação dada, onde
ele deverá criar condições para materializar de forma eficaz e efectiva os objectivos traçados,
complementando - se com a Teoria Contingencial da Administração que sustenta que para o
alcance da eficácia e eficiência tem que haver relação constante entre a organização e o exterior,
isto é entre a organização e os cidadãos/utente.
A organização não deverá permanecer estática face a dinâmica da sociedade deverá nortear o seu
crescimento em função da crescente exigência do cidadão/utente. De acordo com Reddin (1975),
a eficácia não é uma qualidade administrativa, mas sim o resultado de se aplicar a estratégia ou o
estilo gerencial mais apropriado à situação. A eficácia é o grau em que o executivo alcança os
resultados desejados de sua função. Para alcançar eficácia é necessário conhecer as "áreas de
eficácia" (resultados desejados) e possuir as três habilidades gerenciais [diagnóstico,
flexibilidade e gestão situacional (Ibid:1975).
7
2.2. Definição dos Conceitos
2.2.1. Administração Pública
Freitas do Amaral (2006), define a Administração Pública em sentido orgânico como sendo
“um sistema de órgãos, serviços e agentes do Estado bem como das demais pessoas
colectivas públicas, que asseguram em nome da colectividade a satisfação regular e continua
das necessidades colectivas de segurança, cultura e bem-estar”
Segundo o mesmo autor, Administração Pública é a actividade típica dos serviços públicos e
agentes administrativos no interesse geral da colectividade, com vista a satisfação regular e
continua das necessidades colectivas de segurança, cultura e bem-estar, obtendo para o efeito os
recursos mais adequados e utilizando as formas mais convenientes”.
Administração Pública é “um conjunto de órgãos, serviços e funcionários e agentes do

Estado, bem como das demais pessoas colectivas públicas que asseguram a prestação de
serviços públicos ao cidadão” (MAE, 2011).
Administração Pública visa a prossecução do interesse público no respeito pelos direitos e

interesses legalmente protegidos dos cidadãos.
Ainda o autor diz que Administração Publica são órgãos e agentes administrativos estão
subordinados à Constituição e à lei e devem actuar, no exercício das suas funções, com respeito
pelos princípios de igualdade, da proporcionalidade, da justiça e da imparcialidade e da boa-fé.
(Cavalcante, p6.2011)
2.2.2. Serviços Públicos
Serviços públicos são instrumentos através do qual o estado materializa a vontade dos cidadãos.
Com efeito, os artigos 249 e 250 da CRM, e respectivos números, estabelecem que a
administração pública serve o interesse público e na sua actuação respeita os direitos e liberdades
fundamentais dos cidadãos. Os seus órgãos obedecem à Constituição e à lei, e actuam com
respeito pelos princípios da igualdade, da imparcialidade, da ética e da justiça. Ainda, a
administração pública estrutura-se com base no princípio de descentralização e desconcentração,
8
promovendo a modernização e a eficiência dos seus serviços sem prejuízo da unidade de acção e
dos poderes de direcção do Governo.
Por seu turno, o Decreto no. 30/2001, de 15 de Outubro, define no seu artigos 5 e 6os princípios
de actuação dos serviços da administração pública, dos quais se pode destacar o princípio da
prossecução do interesse público e protecção dos direitos e interesses dos cidadãos; e o princípio
de justiça e de imparcialidade.
Serviço público é um conjunto de actividades e serviços ligados à administração estatal através

de seus agentes e representantes, mas também exercida por outras entidades, mesmo que
particulares, sempre visando promover o bem-estar à disposição da população. Para a fruição
directa por seus membros individualmente. Estas actividades, prestadas pelo Estado para a
sociedade, são desempenhadas pelos funcionários públicos que estão integrados nas entidades
governamentais, tais como entidades político-administrativas, de direito público e de segurança
pública (Oliveira, 1997).
Serviço Público segundo Meirelles (1997), é todo aquele prestado pela Administração ou por
seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou
secundárias da colectividade ou simples conveniência do Estado. Nesse sentido, prendendo-se
aos critérios relativos à actividade pública.
2.2.3. Qualidade de Serviços
Qualidade do Serviço Parasuraman et al. (1985) define a qualidade do serviço como o resultado
de um processo de avaliação, no qual, o consumidor compara as suas expectativas com a
percepção do serviço que recebeu.
Qualidade de serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são
atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado (Corrêa & Gianesi, 1994). Com estas
definições, propostas por Parasuraman e Corrêa & Gianesi, percebemos que a qualidade do
serviço resulta do grau de discrepância entre as expectativas e as percepções do utente.
Qualidade de serviço segundo Juram (1904), tentou fazer com que as organizações se movessem
da visão fabril tradicional de Qualidade como o atendimento às especificações, para uma
abordagem mais voltada para os utentes. Salientou que um produto perigoso podia muito bem
9
atender às especificações, mas não estaria adequado ao uso. Ele dá uma grande importância às
atividades Administrativas e as responsabilidades pela qualidade, mas devemos estar atentos ao
impacto da ação dos trabalhadores diretos e envolver-se em alguma extensão com a motivação e
a participação da força de trabalho nas atividades de melhoria de qualidade (António, 1991).
2.2.4. Reforma
De acordo com Figueras, Saltman e Mossialos (1997), é possível circunscrever alguns elementos
chave na definição das reformas. Segundo estes autores, quando se utiliza o conceito de reforma
está-se a sublinhar a existência de mudanças estruturais, e não apenas incrementais, programadas
e sustentadas a longo prazo, que resultam de um processo político iniciado do topo para a base e
liderado pelo governo nacional, regional e local. Ou seja, são reformas politicamente impostas,
que traduzem, desta forma, mudanças nos objectivos políticos, seguidas de mudanças
institucionais, e não simples remodelações no sentido da progressão e maturação do sistema.
No sentido amplo, “a reforma é entendida como mudanças (intra e inter-institucionais) realizadas

com a finalidade e aumentar a capacidade de actuação das instituições” (Weimer, 2002:64). Ao
analisar as diversas reformas elaboradas e implementadas nos últimos anos, observamos, no
entanto, que emergem algumas tendências comuns que podem ser enquadradas nas principais
características da NGP, apesar de aplicadas com ritmos e intensidades distintas (Kokko et al.,
1998:289).
Os objectivos, manifestos e divulgados, destas reformas do sector da saúde estruturam-se em

torno de três factores essenciais, que, à partida, denunciam a sua proximidade em relação à NGP:
a equidade, a eficiência e o aumento da responsabilidade perante o utente (OCDE, 1994).
2.2.5. Reforma do Sector Público
De acordo com Amaral (2003), Reforma do Sector Público é entendida como conjunto de
providências a serem tomadas para melhorar o funcionamento da Administração Pública no
sentido de coloca-la em maior coerência com os seus princípios e em maior eficiência nos seus
fins. Para a presente pesquisa, será adoptada a definição proposta por Da Cruz (2002:54), que
define “Reforma do Sector Público como um conjunto de acções e processos de mudança de
10
carácter transversal ou horizontal que devem ser empreendidos para que os serviços prestados
pelas instituições públicas nos diferentes sectores sejam melhorados”.
É adoptada a definição apresentada por Da Cruz (2002), pelo facto de espelhar o objectivo
preconizado na EGRSP, a melhoria da capacidade de actuação das instituições para que prestem
melhores serviços.
2.3. Operacionalização dos Conceitos

Para a materialização desta pesquisa, apresentamos as dimensões e os indicadores que serão
operacionalizados na sustentação do tema.
Tabela 3: Conceitos, dimensões e Indicadores
Conceito Dimensão Indicadores
O administrador não pode ter um único
Teoria 3-D Eficácia Administrar os serviços estilo de administrar, ele deve sim
de gerencial do HPP. administrar consoante a situação dada, onde
ele devera criar condições para materializar
de forma eficaz e efectiva os objectivos da
EGRSP.
Para alcance da qualidade de serviços
prestados no HPP te que haver uma
Teoria Contigencial Mudanças mudança organizacional dos serviços
de administração organizacionais prestados, melhoria de gestão dos recursos
materiais e humanos e sobre tudo frisar que
a organização não devera permanecer
estática face a dinâmica dos problemas
existentes no HPP.
Reestruturação das gestão hospitalar para o
Reengenharia de Prestação de serviços no alcance da:
processos HPP.  Qualidade de serviços da saúde;
 Redução do tempo de espera para o
atendimento;
 Treinamento / capacitação do pessoal
da saúde.
11
Fonte: Adaptado pelo autor, através das teorias de base - 2019
No que diz respeito a Teoria de 3-D analisarei qual é o estágio do alcance da qualidade de
serviços prestados no HPP de modo a responder atempadamente as crescentes demandas e
exigências dos utentes. No tocante a perspectiva teórica Contingêncial, tentarei perceber a
relação entre o pessoal da saúde e os utentes dos serviços de saúde, isto é, perceber quais os
mecanismos de gestão criados nesta unidade hospitalar para garantir a participação do utente na
melhoria dos serviços dirigidos aos mesmos.
Na variável RPN, avaliei a capacidade do HPP, na prestação serviços de qualidade ao utente.

Esta avaliação teve em conta os itens como a qualidade de serviços da saúde; redução do tempo
de espera para o atendimento; apetrechamento das unidades de serviços e treinamento/
capacitação do pessoal da saúde. Estes aspectos vão nos ajudar a perceber se a qualidade de
serviços prestados do Hospital provincial de Pemba melhorou no âmbito da Reforma do Sector
Público.
2.3.1. Conceito e Evolução da Qualidade
Segundo Carvalho (2010.2, P.14), o conceito do que se entende por qualidade teve muitas
alterações ao decorrer do século passado, e actualmente tem-se tornado uma das práticas mais
exigidas por qualquer organização, sejam elas pequenas médias ou grandes empresas. Desde o
momento que se iniciou a era industrial a qualidade já era praticada, pois já se conferia o trabalho
realizado pelos artesãos da época. Nas últimas décadas, devido ao saturado número de produtos
do mercado, a acirrada competitividade entre as empresas e, mais recentemente, o fenómeno da
globalização, o enfoque da qualidade foi alterado, pois o mercado passou a ser regido pelos
clientes, ao invés dos produtores.
De acordo com Carvalho (2010.2, p.14), termo, Qualidade, vem do latim Qualitatee, segundo o
dicionário significa:
1.Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das

pessoas capazes de distingui-las das outras ou de lhes
determinar a natureza; 2. Numa escala de valores,
qualidade que permite avaliar e, consequentemente,
12
aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa; 3.Dote, dom,
virtude; 4.Condição, posição, função”. (CARVALHO,
2010.2, p. 14)
De acordo com Souza e Frenhani (2010: p.16) A qualidade tem um amplo significado, ela pode
ser interpretada de diversas maneiras, ou seja, ela pode representar busca da satisfação, a
excelência e a fidelização, agregando valores aos produtos e serviços adquiridos e destinados.
A busca pela qualidade é muito intensa, ela não é mais uma estratégia de diferenciação no
mercado e, sim, uma necessidade de sobrevivência. Para a empresa ganhar confiança no
mercado, ela precisa produzir e oferecer produtos e serviços com qualidade, ganhando, assim,
durabilidade. “Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.
(CAMPOS, 1999, p.2), apud Souza e Frenhani (2010: p.16)
De acordo com Kotler (2000), a qualidade no atendimento é um factor que pode determinar o
sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre funcionários e clientes for satisfatória a
empresa será bem-sucedida.
“Qualidade é um atributo de produtos, de serviços, mas

pode se referir a tudo que é feito pelas pessoas. Quando se
fala que alguma coisa foi feita com qualidade; entretanto
não é fácil definir com presteza o que seja essa qualidade.
É costume falar em: Qualidade de conformação (maior ou
menor grau em que um produto, serviço ou actividade é
feito com um padrão ou especificações estabelecidas;
ausência de defeitos em relação ao padrão ou à
especificação); Qualidade de projecto (diz respeito às
características particulares do projecto de um produto).”
(DEMING,1990, p. 26), apud Souza e Frenhani (2010:
p.16)
13
A qualidade, para Deming (1990), apud Ribeiro (2007, p. 18) começa com a intenção que é
determinada pelos dirigentes, com vistas a alcançar o público interno e externo, tanto os actuais
quanto os futuros. Qualidade pode ser também a forma de conjugar valores que possam sustentar
conceitos criativos em cada etapa do procedimento humano na organização.
2.3.2. Modelos Conceituais de Qualidade de Serviços
i. Modelo de Qualidade de Albrecht – o Triângulo dos Serviços
No mundo actual, há a necessidade de líderes com um novo perfil, que tenham lideranças de
serviços. Liderança de serviços é a capacidade de liderar com enfoque nos serviços: serviços de
usuários, serviço à organização e serviço aos colaboradores (para atingir os objectivos)
(ALBRECHT, 1992, 1995a, 1995b, 1998).
O coração do modelo de Albrecht (1992), citado por Ribeiro (2007, p.20) é o cliente. Ele precisa
ser definido tanto em termos de dados demográficos quanto em pictográficos.
ii. Modelo da qualidade de Gummesson-Gronroos
O modelo de Gummesson e Gronroos (1988), tem por objectivo ajudar tanto os fabricantes
quanto às organizações prestadoras de serviço na gestão da qualidade. Está centrado em duas
referências, com duas abordagens separadas, para descrever como a qualidade é criada: o modelo
4Q de Gummesson, baseado na noção de que todos contribuem para a qualidade e de que existe
uma quantidade de fontes diferentes da qualidade em uma organização, e o modelo de Gronroos
da Qualidade Percebida do Serviço, que gira em torno das dimensões da percepção da qualidade.
iii. Modelo de análise do Gap da qualidade
O modelo em pauta foi desenvolvido por Berry (1996), e seus colegas Parasuraman; Zeithaml;
Berry (1985), e Zeithaml; Parasuraman; Berry (1991), apud Segundo Ribeiro (2007, p.22), com o
objectivo de analisar as fontes dos problemas da qualidade e auxiliar os gestores a
compreenderem como a qualidade do serviço pode ser melhorada.
Segundo Ribeiro (2007, p.22), O gap na percepção da gestão (Gap 1) Este gap significa que a
gestão percebe as expectativas de qualidade de forma imprecisa. O gap é essencialmente devido
a:
14
a) Informação imprecisa dos dados sobre as expectativas;
b) Inexistência de uma análise da procura;
c) Informações deturpadas ou inexistentes partindo da interface da organização com os
clientes para o nível da gestão de topo; e
d) Níveis organizacionais em demasia que estancam ou alteram as informações que podem
fluir, partindo dos envolvidos nos contactos com os clientes param o nível de gestão de
topo.
Tabela 1: Conceito de Qualidade

Ano Autor Definição
1950 Deming Máxima utilidade para o consumidor
1951 Feigenbarum Perfeita satisfação do usuário
1954 Juran Satisfação das aspirações do usuário
1961 Juran Maximização das aspirações do usuário
1964 Juran Adequação ao uso
1979 Crosby Conformidade com os requisitos do cliente
Fonte: Adaptado pelo autor, partir de SHIOZAWA, 1993, p.58
2.3.3. Dimensões de Qualidade de Serviços
De acordo com Gronroos (1988: 12), a boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade
experimentada atende às expectativas do cliente, ou seja, à qualidade esperada. Se as
expectativas não são realistas, a qualidade total percebida tende a ser baixa mesmo se a qualidade
experimentada, medida de forma objectiva, for boa. A qualidade esperada é uma função de
vários factores, a saber: comunicação com o mercado, comunicação boca a orelha, imagem
corporativa/local e necessidades dos clientes. A comunicação com o mercado inclui publicidade,
mala directa, relações públicas e campanhas de venda, que estão directamente sob o controlo da
organização.
A qualidade de serviço tem-se tornado o diferencial para o sucesso de muitas empresas. É através
do comprometimento dos funcionários que o cliente percebe a qualidade na prestação dos
serviços. “A qualidade na prestação de serviços depende de uma boa infra-estrutura da empresa e
também do desempenho de cada funcionário, consciente do papel que tem a cumprir e
comprometido com o sucesso dos negócios” (SENAC, 2007, p.18).
15
2.3.4. Confiabilidade
Segundo GIANESI e CORRÊA (1996), a dimensão que tem sido demonstrada como a mais
importante para a qualidade de serviços, significa a habilidade de prestar o serviço de forma
confiável, precisa e consistente.
Empatia - Característica que resultou da junção das dimensões compreensão/conhecimento do

cliente e acesso do trabalho preliminar de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), significa o
fornecimento de atenção individualizada aos clientes, facilidade de contacto (acesso) e
comunicação.
2.3.5. Confiança (assurance)
Confiança no sentido de garantia na prestação do serviço, resultou da combinação de outras

cinco dimensões da qualidade inicialmente obtidas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988):
comunicação, credibilidade, segurança, competência e cortesia. Para gianesi e corrêa (1996),
confiança significa conhecimento (competência) e cortesia dos colaboradores do fornecedor de
serviços e sua habilidade em transmitir confiança, segurança e credibilidade na prestação do
serviço.
2.3.6. Tangibilidade
A última das cinco dimensões da qualidade, segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988),
tangibilidade, significa a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e
dos materiais de comunicação.
Tabela 2: Elementos que Influenciam na Expectativa do Cliente

Representa as recomendações que os clientes
A. Comunicação boca-a-boca recebem de terceiros, outros clientes que já
receberam o serviço do fornecedor
considerado e ou de outros.
O conhecimento prévio do serviço, através de
B. Experiencia anterior experiencia anterior, pode influenciar as
expectativas que o cliente tem a respeito deste
serviço.
16
É o principal factor formador das
C. Necessidades pessoais expectativas dos clientes, pois ‘e visando
atender estas necessidades que os clientes
procuram um serviço.
D. Comunicações externas Podem ser através de anúncios, propaganda
panfletagem.
Fonte: Adaptado pelo autor, a partir de GIANESI, 1994, P.82

Portanto os três factores acima apresentados, tendem a estar sempre interligados, onde o
desempenho é quando o serviço é feito com eficiência no tempo e destino certo, fazendo, assim,
a diferença. O Atendimento é o ato de satisfazer as necessidades, anseios, desejos, informações
ao cliente, fazer tudo o quê estiver ao seu alcance para solucionar problemas e resolver questões
inusitadas. E o custo é preço pago pelo produto e ou serviço, que relacionados com o
atendimento e o desempenho gera o custo final, trazendo ou não satisfação ao cliente.
Figura 1: Qualidade de um serviço
Desempenho
Qualidade
de um
serviço
Custo Atendimento
Fonte: Adaptado pelo autor, a partir de Lobos (1993, p.15)
17
2.3.7. Contextualização da Reforma na Administração Pública
A literatura existente sobre a Reforma na Administração, considera que este processo resulta dos
fracassos originados no Modelo Clássico Weberiano (Rocha, 2000:6), que se vinha
representando desde o séc. XIX como o modelo ideal da administração. Max Webber (1982)
considera o modelo burocrático como o modelo organizacional colectivo mais eficiente para
alcançar os níveis mais altos de desempenho em qualquer organização, cujas características
apresentadas por Awortwi (2003:274), compreende os seguintes postulados:
Para os propósitos da tomada de decisão racional, as tarefas do sector público devem ser
acordadas pelos políticos e executadas pelos funcionários do Estado;
As tarefas públicas devem ser organizadas numa base contínua e regrada, onde o
funcionário deve-se ocupar inteiramente das tarefas administrativas (rotina);
A administração é baseada em documentos escritos (formalidade nas relações);
Os serviços e tarefas a desempenhar devem ser organizados hierarquicamente,
sustentados por autoridade e sanções. Sendo um dos principais pressupostos enfatizados
por Webber, a disciplina e o rigor no cumprimento de regras e na adesão aos
procedimentos no ambiente administrativo, tornando assim o funcionário público num
mero implementador das agendas nesta mecanização burocrática.
O objectivo de se seguir regras rígidas é o de garantir a legalidade e tratamento igual a todos os

cidadãos, de modo que os assuntos públicos sejam conduzidos da melhor maneira para o
desenvolvimento da sociedade.
Assim sendo, este novo paradigma, também conhecido por New Public Management, pode ser
considerado uma evolução da administração pública como ciência, ao serviço do governo, em
que se orienta por princípios democráticos, no sentido de que o cidadão passa a interagir com os
sistemas administrativos.
2.3.8. Directrizes da Reforma no Sector Público
Quando se revê a literatura sobre a RSP, duas razões apresentam-se como relevante para levar os
governos a enveredar nestes processos: Redimensionamento do Sector Público e Ajustes Fiscais.
18
Bangura (200014) citado por Macuane (2007) justifica a Reforma tendo como fundamento a
Reforma da Gestão do Sector Público e a distribuição do Poder Governamental entre os
diferentes interesses da sociedade. O autor considera que a primeira área lida com questões
ligadas a estabilidade fiscal, eficiência Gerencial, criação de capacidade e prestação de contas, ao
passo que a segunda assenta na promoção da pluralidade nas instituições centrais do governo e
na distribuição de poder aos níveis locais da estrutura de Governação.
Por sua vez, Rezende (2002), identifica dois eixos que orientaram o modelo básico de reformas
sendo: o ajuste fiscal e a mudança institucional.
Do ponto de vista financeiro, a ideia principal foi a revisão do excessivo grau de intervenção do
Estado na economia e na sociedade, ajustando-o ao contexto de globalização. O argumento desta
posição voltava-se a necessidade de tornar o Estado mais eficiente, revisando sua intervenção e o
tamanho da administração pública, com gastos mais voltados para as funções clássicas, neste
sentido, as políticas de reformas combinaram, sob as mais diferentes formas de política de
privatização, eficiência fiscal, bem como redefinição do nível e perfil das despesas públicas.
O outro eixo das reformas contemplou aspectos mais voltados para o ajuste do papel do Estado e
de suas políticas aos contextos democráticos. Aqui, as reformas buscaram implementar
mudanças estruturais nos processos de redesenho e modernização das instituições públicas, das
estruturas burocráticas de delegação e controle, a ampliação dos mecanismos descentralizados de
gestão social das políticas públicas, além da incorporação de modelos de regulação social e
económica.
Do ponto de vista de impacto da Reforma, Ferlie et al (1996), referem que tais mudanças
ocorridas nos anos 80 produziram profundas alterações na economia política do sector público,
devido a quatro razões: (i) declínio do poder dos sindicatos devido a terciarização; (ii)
enfraquecimento da autonomia dos profissionais do sector público; (iii) os administradores são
vistos como beneficiados da reforma, pois eles são o meio pelos quais muitas das mudanças se
impuseram; (iv) e regista-se o aumento de uma elite política não eleita mais nomeada pelo
Estado, dirigindo esses serviços públicos no novo estilo e desempenhando o papel de directores
não executivos.
19
2.3.9. A Reforma do Sector Público vs Provisão de Serviços Públicos
A questão do serviço público e o modo da sua prestação são geradores de controvérsias. Esta
discussão resulta da associação entre o Estado e os seus propósitos, nomeadamente da prestação
de serviço ser realizada através do seu poder executivo, isto é, sector público, e do próprio
serviço público.
O Estado caracteriza-se pelos poderes legislativo, executivo e judicial e têm como fins a
promoção da segurança, a manutenção da justiça e do bem-estar material e espiritual dos
indivíduos que integram a sociedade (Caetano, 1963).
Para melhor compreender este debate é necessário que se perceba a distinção entre os conceitos
de sector público e serviço público. De acordo com Hood et al (1998) o Sector público compõe-
se pelas organizações sob a dependência do Governo e que são financiadas através da colecta de
imposto realizada quer pelo Governo central, quer pelo Governo local. Ainda segundo este autor,
aquelas organizações em que existe uma mistura entre o Sector Público e Privado também fazem
parte do Sector Público. Já para Lane (2005), o Sector Público é composto pelas organizações
públicas, ou empresas públicas ou empresas em regime de outsourcing que produzem bens e
prestam serviços públicos.
O conceito de serviço público não se afigura de fácil tarefas, a origem de tal nomenclatura, tanto
se refere à natureza pública do serviço, como todo um conjunto político e histórico que reproduz
o papel do Estado na sociedade (Rouban, 1999).
Bouckaert (1996) na senda deste debate, reportando ao caso inglês - em especial com o Citizen’s
Charter, que a jusante se tratara-os princípios do serviço público são os seguintes: a consideração
pelos padrões do serviço (refere-se à qualidade), a abertura (participação dos cidadãos), a
informação (disponibilização a todos interessados), a escolha (pelos utilizadores do serviço do
que querem usufruir), a não discriminação (todos os cidadãos têm direito de acesso aos bens e
/ou serviço), a acessibilidade (principalmente para os deficientes físicos), acrescentando ainda os
elementos, (com base no caso Francês) como a igualdade (todos têm o direito de acesso ao
serviço público), de neutralidade (por parte de quem o presta), e de continuidade (ininterrupção
do fornecimento).
20
2.3.10. Implementação da EGRSP no Sector da Saúde em Moçambique
No âmbito da operacionalização da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU apresentou o

Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS). O documento resulta de uma análise
institucional e dos dados apresentados no Relatório do Diagnóstico do Sector Público realizado
no início do ano 2006 pelo Ministério da Administração Estatal (MAE).
O Relatório da Análise Institucional e do Diagnóstico do Sector Público para além de fornecerem

informação sobre o estado de funcionamento do MISAU e do SS, aponta recomendações em
termos de prioridades de reforma a serem desenvolvidas (MISAU, PRSS 2006:1), dentre as
quais, o reforço e institucionalização da URESS constaram como prioridade.
2.3.11. Enquadramento e Funções da URESS na Reforma do Sector Saúde
De acordo com o Despacho Ministerial n.ᵒ38/GMS/2005, a CIRESP através da UTRESP

orientou no sentido de que em todos os sectores, fossem criadas pequenas Unidades Técnicas
com a tarefa principal de Gestão do processo da Reforma (MISAU, DM n.ᵒ38/GMS/2005:1). De
acordo com o mesmo documento, havendo necessidade de se dar maior dinamismo ao processo
da Reforma no SS, pelo Despacho Ministerial n.ᵒ38/GMS/2005 é criada a Unidade de Reforma
do Sector Saúde, com a principal tarefa de coordenar, gerir e impulsionar o processo da Reforma
e responder às necessidades diárias de condução do processo a nível do Sector.
2.3.12. Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS)
Para a elaboração do Plano de Reestruturação do Sector Saúde tiveram-se em conta a EGRSP

(2001 – 2011), as constatações do Diagnóstico do Sector Público efectuado pelo MAE e contidas
no documento Linhas Gerais da Estratégia Anti-corrupção. O plano tem por objectivo melhorar
os resultados através da implementação das acções apontadas como prioritárias para melhoria do
funcionamento e prestação de serviços pelo sector. Para tal, o Plano de Reestruturação estabelece
dois níveis de implementação: o nível macro e micro (MISAU, PRSS 2006:2). Ao nível macro
colocam-se as questões de carácter político e estratégico com impacto no funcionamento global
do sector, e nível micro, as questões de carácter operacional com impacto na forma de prestação
de serviços ao público pelo MISAU, Serviço Nacional de Saúde (SNS) e outras instituições
subordinadas (MISAU, PRSS 2006:2).
21
Na presente pesquisa interessa analisar o contributo da URESS para implementação das acções
planificadas a nível micro, onde foram identificados como acções prioritárias para segunda fase
da reforma neste nível:
O desenvolvimento da capacidade dos recursos humanos;

A melhoria da infra-estrutura de cuidados de saúde;
O aumento da participação das comunidades e expansão da formação e colocação de
activistas comunitários de saúde.
2.3.13. Critérios de Avaliação da Qualidade de Serviços
Tendo como foco da nossa pesquisa a qualidade de serviços públicos no sector da saúde,
importa-nos apresentar os critérios ou factores da qualidade de serviços. Segundo Johnston e
Clark (2002), os critérios ou factores da qualidade de serviços são atributos do serviço sobre os
quais os clientes podem ter expectativas e que precisam ser atendidas com algum nível de
especificação.
De acordo com Kotler e Armostrong (1998), uma das principais formas de uma empresa de
serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. Contudo a
dificuldade de estabelecer padrões para a qualidade nos serviços, está muitas vezes no facto de
que o serviço prestado deve ser medido subjectivamente, e de que cada cliente tem o seu próprio
conjunto de expectativas do que vem a ser qualidade. No entanto (Zeithaml, Parasuraman
198518) citado por (Kotler, 1998), desenvolveram um modelo para avaliar a satisfação dos
clientes a respeito da qualidade de serviços, o qual considera cinco critérios, assim definidos:
Confiabilidade: refere-se a habilidade de desempenhar o serviço prometido de forma

confiável, precisa e consistente;
Sensibilidade: é a disposição em ajudar os consumidores e em fornecer serviço rápido;
Segurança: refere-se ao cuidado, atenção individualizada, aspecto de o funcionário da
empresa colocar-se no lugar do consumidor, a fim de prestar serviços adaptados às reais
necessidades de cada um;
Empatia: tem a ver com o conhecimento e cortesia dos funcionários e suas habilidades
em inspirar confiança e responsabilidade;
22
Tangibilidade: tem a ver com aparência física das instalações, equipamentos,
funcionários e materiais de comunicação, os quais ajudam a formar uma boa ou má
impressão sobre o serviço.
CAPITULO III – METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO
3.1. Natureza da Pesquisa
Para a realização da pesquisa foi utilizado o método de procedimento monográfico ou estudo de

caso, em que a literatura empírica que fornece um fenómeno antigo para actual dentro do seu
contexto da realidade é a base no qual são utilizadas várias fontes de evidência.
O que significa que para este trabalho, a investigação pressupõe uma abordagem concreta em
que o proponente inteirou-se sobre a matéria a qualidade dos serviços prestados na administração
publica, pelo que, usou a seguinte metodologia:
 Revisão bibliográfica, análise descritiva e comparativa de obras publicadas, textos e

documentos, buscados em publicações referentes ao tema; e
 O trabalho do campo a ser realizado no Hospital Provincial de Pemba, que ira constituir
na observação directa, entrevista e com recurso a um questionário dirigido aos
colaboradores e utentes.
Por outro lado, a elaboração da monografia foi delineada com base nas seguintes abordagens:
Quanto ao problema, o estudo contempla uma abordagem qualitativa e quantitativa, uma vez que
está relacionado com a compreensão sobre a qualidade no atendimento. Assim sendo, o presente
23
trabalho foi desenvolvido através de uma pesquisa bibliográfica e foi usado o método de
observação directa participativa.
Dai que, o estudo resultado de uma investigação bibliográfica e de campo, com uma abordagem
quantitativa e descritiva, pois, foram descritivas características da população e estabelecimento
de relação entre as variáveis, por meio da revisão da Literatura (Lakatos e Marconi, 2000).
Inicialmente fez a revisão da literatura incluindo consulta das leis e decretos que fundamentam as
normas de funcionamento do controlo interno das instituições públicas. Fez uma discussão de
várias teorias que culmina com uma comparação com os resultados provenientes da análise
quantitativa segundo o questionário administrado a alguns servidores de referência que são
chaves e conhecedores para o seguimento das normas.
3.2. Procedimentos Técnicos de Pesquisa
Por técnica de pesquisa entende-se como sendo um conjunto de preceitos ou processos, que serve
à ciência na obtenção de seus propósitos, correspondem, portanto, a parte de colecta de dados,
(Lakatos, 2001).
Dentro dos métodos de procedimentos pretende-se destacar o facto de virmos a usar os métodos
monográficos, bibliográfico que são acompanhados por algumas técnicas como o inquérito ou
entrevistas aos colaboradores do HPP e outros que se acharem importantes para a materialização
do mesmo.
3.3.1. Método Monográfico
Proposto por Lê Play em 1830, o método monográfico consiste no estudo de determinados

indivíduos, profissões, condições, instituições, grupos ou comunidades, com a finalidade de obter
generalizações.
Pressupõe um estudo aprofundado de uma unidade individual, tal como: uma pessoa, um grupo
de pessoas, uma instituição, um evento cultural, etc. Quanto ao tipo de casos estudo, estes podem
ser exploratórios, descritivos, ou exploratórios (Yin, 1993).
24
3.3.2. Método Bibliográfico
Segundo Pritchard (1969, p. 349), define-se como “[...] todos os estudos que tentam quantificar
processos de comunicação escrita [...]”, o que remete à conotação de análise estatística dos
referencias bibliográficos.
De acordo com Pao (1989), refere-se a uma área de estudo que utiliza a estatística e a matemática
com o intuito de quantificar os processos de comunicação escrita, oferecendo uma base
quantitativa para o levantamento de informações documentais.
3.3. Forma de Abordagem
Para a responder os objectivos do presente trabalho foram utilizados os seguintes materiais: Foi
elaborado um questionário composto por perguntas sobre o conhecimento sobre qualidade no
atendimento no Hospital Provincial de Pemba, para avaliar o seu nível de conhecimento e
cumprimento das normas estabelecidas.
3.4. Metodos de Pesquisa
Segundo Vieira (2010), a pesquisa científica é caracterizada por um processo de aquisição e

construção do conhecimento. Este processo de aquisição e produção do conhecimento, por sua
vez é caracterizado por um processo padronizado e metodológico, onde estabelecem-se regras ou
procedimentos que levam a validação dos resultados da pesquisa.
De acordo com Silva (2008), o estudo de caso ocorre quando envolve o estudo profundo e
exaustivo de um ou poucos objectos, de maneira que se permita o seu amplo e detalhado
conhecimento. Para Castro (2007), o método de estudo de caso tem a vantagem, principalmente,
de estudar fenómenos reais e descobrir laços e implicações não evidentes explorando hipóteses,
descrevendo variáveis e construindo teorias (inferências).
Com a forma de responder os objectivos do presente trabalho o estudo é de natureza qualitativo e

quantitativo, onde foi feita uma investigação bibliográfica para se colher o que está teoricamente
25
previsto como norma de funcionamento e de campo que consistiu na análise do nível de
conhecimento e seguimento dos procedimentos para responder a abordagem quantitativa.
3.4.1. Metodo de Abordagem
A pesquisa qualitativa busca entender fenómenos humanos, buscando deles obter uma visão
detalhada e complexa por meio de uma análise científica do pesquisador. Esse tipo de pesquisa
se preocupa com o significado dos fenómenos e processos sociais. Mas sendo uma análise
relacionada também à subjectividade, quais são os critérios do pesquisador? Bem, ele leva em
consideração as motivações, crenças, valores e representações encontradas nas relações sociais
(KNECHTEL, 2014).
Os pressupostos básicos desse tipo de pesquisa, segundo Knechtel (2014), são: a preocupação
primária com os processos, não se preocupando directamente com o resultado e o produto; o
interesse pelo significado, como as pessoas relata suas vivências e experiências, sua visão de
mundo; a busca por informações directamente no campo de pesquisa; a ênfase na descrição e
explicação de fenómenos; a utilização de processos indutivos, a fim de construir conceitos,
hipóteses e teorias.
3.4.2. Metodo de Procedimento
Dentro dos métodos de procedimentos pretende-se destacar,optou-se a usar os métodos

monográficos, bibliográfico que são acompanhados por algumas técnicas como o inquérito ou
entrevistas aos colaboradores do HPP e outros que se acharem importantes para a materialização
do mesmo.
3.5. População e Amostra
Quando realizamos uma pesquisa de carácter científico, pretendemos estudar as características de

uma população ou universo. Normalmente, falamos de população ao referirmo-nos a todos os
habitantes de determinado lugar. População ou universo entende-se como sendo “conjunto de
elementos que possuem determinadas características comuns que se pretendem estudar”,
(SERRA, 2003:46).
26
A população do estudo foi constituída utentes e funcionários do Hospital Provincial de Pemba.
Foram seleccionados com aplicação da amostragem intencional onde os trabalhadores foram
seleccionados segundo o seu conhecimento das normas da qualidade no atendimento público.
Quanto ao universo dos sujeitos de pesquisa, usamos a amostragem aleatória estratificada,

segundo Stevenson (1986), é um método de amostragem com restrição quanto à eleição da
amostra, porque as unidades de amostras são seleccionadas separadamente, dentro de cada
extracto. Neste caso, foi seleccionada 31 funcionários e agentes do Estado, extraídos no universo
de 51 funcionários afectos directamente no Banco de Socorros e outros nos órgãos de Direcção
do HPP. Dos 31 funcionários submetidos a pesquisa, apenas 20 é que submeteram-se ao estudo e
11 não se submeteram alegando factor tempo. Na mesma ordem foram seleccionadas 23 utentes,
dos quais 20 são usuários dos serviços do HPP e 3 usam outras unidades tais como Cirurgia II,
Otorino e serviços da maternidade.
Todos os funcionários foram consultados quanto ao interesse e disponibilidade em participar do

estudo.
3.5.2. Processos de Amostragem
Amostra constitui uma porção ou parcela, convenientemente seleccionada, do universo

populacional (Lakatos & Marconi, 2001).
No entender de Gil (1999), as pesquisas sociais compreendem um universo de elemento tão

grande que se tornaria impossível considerar em sua totalidade. Por isso, nas pesquisas sociais é
muito constante trabalhar com uma amostra, o que significa, que em muitos casos trabalha-se
com uma parte representativa de um universo.
Quanto a amostra para este estudo optou-se pela amostragem não probabilística intencional que
segundo Caetano (2008) participantes de uma pesquisa são todos aqueles que maneira directa ou
indirecta constam no plano amostral do próprio estudo e são contados como população.
A escolha deste método de amostragem deve pelas experiências em estudos anteriores que
recomendam a entrevista a unidades estatísticas (trabalhadores), que conheçam as normas de
funcionamento da qualidade de atendimento.
3.6. Instrumentos de Recolhas de Dados
27
Foi usada a documentação direita e indirecta, sendo esta uma pesquisa de campo e documental, o
estudo tem como dados (dados primários e secundários) as informações obtidos no HPP pelos
colaboradores.
3.7.Procedimentos para Análise de Dados
A análise de dados foi feita com auxílios dos softwares SPSS v.20 onde fez -se uma análise
descritiva das diferentes variáveis do questionário, com base em tabelas, gráficos, algumas
estatísticas descritivas segundo o tipo de variável.
CAPITULO IV – APRESENTAÇÃO E ANALISE DOS RESULTADOS DE PESQUISA
4.1.Introdução
Neste capítulo, para além de fazer uma breve apresentação e caracterização da instituição em
causa, faz-se também a análise da qualidade de serviços prestados na Administração Pública
Moçambicana no caso concreto do Hospital provincial de Pemba.
4.1.1.Breve Historial do Hospital Provincial de Pemba
O estudo de acaso foi realizado no Hospital Provincial de Pemba localizado na Província de

Cabo delgado. Segundo a classificação do Serviço Nacional de Saúde é uma unidade sanitária do
terceiro nível e constitui hospital de referência ao nível da província. Presta serviços preventivos,
curativos e de ensino, servindo assim de maior campo de estágio aos profissionais em formação
em saúde e não só, presta serviços clínicos, em regime de atendimento externo e interno a
doentes que não encontram solução dos seus problemas de saúde nas unidades sanitárias de
níveis inferiores, bem como aqueles que voluntariamente optam por estes serviços. É igualmente
a maior unidade hospitalar e constitui a última instância de cuidados médicos diferenciados. De
acordo com o Relatório das Actividades Realizadas no Hospital Provincial de Pemba durante o
ano de 2004”.
28
O Hospital provincial de Pemba é uma unidade de serviços pertencente ao Ministério de Saúde
que presta serviços clínicos, em regime de atendimento externo e interno a doentes que não
encontram solução dos seus problemas de saúde nas unidades sanitárias de níveis inferiores, bem
como aqueles que voluntariamente optam por estes serviços. De acordo com o Relatório das
Actividades Realizadas no Hospital Provincial de Pemba durante o ano de 2004”.
É igualmente a maior unidade hospitalar e constitui a última instância de cuidados médicos

diferenciados. De acordo com Estatuto Orgânico do Hospital provincial de Pemba – HPP, nela
esta organizado nas seguintes áreas:
(i) Aceitação ou Recepção; (ii) Caixa; (iii) Salas de Espera 1, 2 e 3; (iv) Gabinetes Médicos; (v)
Sala de Tratamento; (vi) Sala de Observação de Medicina e Cirurgia; (vii) Sala de
Traumatologia; (viii) Pequena Cirurgia; (ix) Sala de Radiologia ou Raio X; (x) Bloco Operatório
de SUR; (xi) U.C.I ou Reanimação; (xii) Pequena Morgue ou Pré-Morgue; (xiii) Laboratório;
(xiv) Sala de Colheita; (xv) Laboratório de Baciloscopia. De acordo com o Relatório das
Actividades Realizadas no Hospital Provincial de Pemba durante o ano de 2004”.
Figura 3: Vista frontal do Hospital Provincial de Pemba
29
Fonte: Foto tirado pelo pesquisador, 2019
4.1.2.Serviços Prestados pelo HPP
Segundo a Carta de Serviço, são os seguintes serviços prestados pelo Hospital provincial de
Pemba:
a) Urgência de Adultos;
b) Urgência de Pediatria;
c) Urgência de Ginecologia e Obstetrícia;
d) Internamentos;
e) Consultas externas;
f) Consultas internas;
g) Atendimento as empresas;
h) Atendimento personalizado.
Para além dos serviços supra referenciados, a unidade poderá em função da sua dinâmica
introduzir novos serviços e ou agregar valores aos serviços já existentes.
4.2. Apresentação e Analise de Dados da Pesquisa
No seu âmbito de actuação, o Hospital provincial de Pemba, estabelece uma articulação

funcional com todas unidades, onde este possui um efectivo mais de 150 funcionários e agentes
do Estado, dos quais 35 estão afectos no Banco de Socorros, integrados nas diferentes carreiras e
categorias previstas no Sistema de Carreiras e Remuneração aprovado pelo Decreto n.º 54/2009
(BR, 2009), de 8 de Setembro, que estabelece os princípios e regras de organização e
estruturação do SCR aplicáveis aos funcionários e agentes do Estado.
30
Gráfico 1: Tipo de instituição
Tipo de instituicao
100%
0% 0%
Publica Privada Outra
Fonte: Adaptado pelo autor, 2019
Questionado sobre o tipo de instituição, foi todos foram unânimes em afirmar que o Hospital
provincial de Pemba, é uma instituição pública, dotada de princípios, valores e goza da
personalidade jurídica.
Os colaboradores disseram também que, o Pemba é a unidade sanitária do terceiro nível e

constitui hospital de referência ao nível da província. Presta serviços preventivos, curativos e de
ensino, servindo assim de maior campo de estágio aos profissionais em formação em saúde e não
só, presta serviços clínicos, em regime de atendimento externo e interno a doentes.
Gráfico 2: Sexo dos funcionários
Sexo dos funcionarios do HPP

70% 65%
60%
50%
40% 35%
30%
20%
10%
0%
Masculinos Femininos
Sexo dos funcionarios do HPP Logarithmic (Sexo dos funcionarios do HPP)

Fonte:
Adaptado pelo autor, 2019
31
Quanto ao sexo dos respondentes, 65% dos colaboradores entrevistados são do sexo Masculino e
35% são do sexo Feminino, de acordo com o gráfico 2 acima.
Gráfico 3: Nível de Escolaridade dos funcionários do HPP
Nível de Escolaridade dos funcionários do HPP

45%
40%
35%
30%
25%
20% 40%
35%
15%
10%
15%
5% 10%
0%
0%
Primario Basico Tecnico e Medio Superior Outra
Fonte:
Adaptado pelo autor, 2019
Gráfico 4: Existe código formalizado de ética ou de conduta
Totalmente valida 6 75%
Parcialmente valida 2 25%
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Fonte:
Adaptado pelo pesquisador, 2019
Com a aplicação do questionário verificou-se que o grau de relevância dado ao Ambiente de

Controlo tem a média de 75%, pois todos responderam “SIM” as perguntas relacionadas,
32
indicando que factores como a ética, formas de conduta, política de recursos humanos, entre
outros vêm sendo aplicados de forma aderente.
Acrescentando que um ambiente de controlo inclui as atitudes, conhecimento, e acções da

gerência e dos encarregados da governação respeitantes ao controlo interno da entidade e a sua
importância na entidade. Pois, ao estabelecido no Hospital provincial de Pemba é muito bom,
porque este elemento é o fundamento para controlo interno eficaz, proporcionando disciplina e
estrutura. Engloba compromisso de competência, participação pelos encarregados da
governação, filosofia da gerência e estilo operacional, estrutura organizacional, atribuição de
autoridade e responsabilidade, políticas de recursos humanos e práticas no seio da instituição.
Gráfico 5: A avaliação de riscos é feita de forma contínua, de modo a identificar mudanças no

perfil de risco no hospital ocasionadas por transformações nos ambientes interno e externo.
62.50%
Totalmente valida
5
37.50%
Parcialmente valida
3
0 1 2 3 4 5 6
Fonte:
Adaptado pelo pesquisador, 2019
Questionado sobre se é a avaliação de risco de forma contínua, foi respondido positivamente

com uma percentagem de 62,5% e cerca de 37,5% responderam parcialmente validade. Dai que,
uma vez que o número de respondente foi totalmente valida, ficou evidente de afirmar que o
ambiente de Controlo apresenta-se como a base de todos os componentes de controlo interno,
providenciando a estrutura, disciplina e o processo conforme definido pela administração do
HPP.
33
No que tange a avaliação de Risco, os funcionários do HPP responderam que, a gestão de risco é
gerida como um processo dinâmico de identificação, avaliação e mitigação de eventuais riscos.
A gestão de topo considera possíveis mudanças no ambiente externo e no âmbito do negócio que
podem comprometer os objectivos.
Gráfico 6: A informação relevante no Hospital é devidamente identificada, documentada,

armazenada e comunicada tempestivamente às pessoas adequadas
Total 100% 8
Totalmente valida 75% 6 Percentagem

Frequencia
25%
Parcialmente valida 2
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Fonte: Adaptado pelo pesquisador, 2019
Segundo os resultados do elemento Informação e Comunicação, cuja média atingida foi de 75%
totalmente valida. Vale ressaltar que este 25% refere-se somente ao funcionário, que respondeu
parcialmente em relação à eficácia do sistema de informática utilizado no Controlo Interno pelo
HPP. Os manuais de políticas, contabilidade, memorandos e acções da gestão, são um forma de
comunicação que seja feita seja electrónica, oralmente ou pelas próprias acções da gestão, dai
que devem ser documentadas, armazenadas e comunicadas ao pessoal mais alto da
administração.
Para além, do questionário que consta no apêndice, também foi feita entrevista ao pessoal do
departamento da administração e finanças. Onde obteu-se algumas respostas acerca do controlo
interno existente na empresa.
34
Gráfico 7: Avaliação da qualidade no atendimento no HPP
60% 50%
50%
40% 30%
30% Avaliacao da qualidade no
20% 15% atendimento da empresa
10% 5%
0%
Bom Mau Pessimo Excelente
Como se pode ver pelo gráfico, foi verificado que dos 50% dos clientes inqueridos afirmam que
a qualidade do atendimento é muito boa no HPP e 30% deles disseram que a qualidade no
atendimento nesta empresa é muito excelente, Obtendo assim os valores da empresa e a
permanência do mercado para com os seus concorrentes, porque quanto aos clientes internos
estão garantindo uma total fidelização.
Gráfico 8: Número de questionário enviados
14
12
12
10
8
Axis Title
6
4
4 3
2 2
2 1
0
Direcao Geral Direcao Clinica Direcao Direcao de Direcao Total
Cientifica Enfermagem Administrativa
Axis Title
35
Do gráfico constata-se que dos 12 funcionários submetidos ao estudo apenas 7 é que devolveram
as respostas, o que representa uma cifra de 58% (n=7) dos participantes dos órgãos de Direcção
do HPP, contra 42% (n=5) que não devolveram os inquéritos.
4.3. Discussão dos Resultados da Pesquisa
4.3.1.Avaliação da qualidade de serviços prestados no HPP
Os inquiridos afectos aos Órgãos de Direcção do HPP foram unânimes ao afirmarem que os
serviços de saúde no âmbito da implementação da Estratégia da Reforma do Sector do Sector
Público tendem a melhorar porque tem havido a preocupação de os adaptar às expectativas dos
utentes, sendo este um dos principais objectivos do sector da saúde.
Um funcionário afecto na Direcção Científica e Pedagógica, que nos concedeu uma entrevista
aberta frisou que: “A avaliação da qualidade de serviços de saúde é hoje uma preocupação
crescente em todas unidades de serviços do HPP, mas os grandes constrangimentos tem-se
constatado nos serviços do Banco de Socorros, devido a complexidade que esta unidade tem em
dar resposta a tempo e hora aos utentes, o que chega a não efectivar por razões estruturais e
tecnológicas”.
Um dos médicos que me concedeu uma entrevista na condição de anonimato, referiu que o factor
formação e a vocação para o trabalho no sector da saúde são determinantes na forma como um
médico ou enfermeiro recebe, atende e trata um doente.
Hoje em dia as pessoas já não fazem os cursos de Medicina ou de Enfermagem por gostarem ou
pela inclinação na área, mas sim pela facilidade de colocação no mercado de emprego
(necessidade de ganhar dinheiro), isto põe em causa a qualidade de serviços desejada no sector
de saúde e no caso do Banco de Socorros do HPP, unidade que faço parte dela, vejo que a
maioria dos colegas leva as suas responsabilidades daqui como sendo as últimas no seu dia-a-dia
porque a maior parte dos médicos aqui afectos se não são médicos nas clínicas privadas, são
docentes em algumas faculdades públicas e privadas”.
36
Outro aspecto que mereceu a minha atenção durante a realização do trabalho de campo, foi o
facto de termos constatado que nos últimos 3 relatórios anuais das actividades deste hospital, não
aparece nenhum registo das actividades executadas pelo Banco de Socorros.
Apesar de existir um Gabinete de Atendimento ao Utente, responsável de registar e dar

prosseguimentos as queixas, reclamações e sugestões dos utentes do Banco de Socorros, nos
últimos 4 anos, não temos nenhum relatório deste gabinete segundo a revelação de um
funcionário afecto na aceitação/recepção de serviços do Banco de Socorros, “este organismo só
existe teoricamente porque na prática nunca foram divulgados resultados da mesma”.
Tendo em conta que este Gabinete surgiu no âmbito da Reforma do Sector Público (2001 –
2011), para aproximar cada vez mais o cidadão/utente dos serviços públicos de saúde, importa-
nos frisar que da análise feita esta estratégia tem se demonstrado ineficiente, pois não responde
aos anseios criados, por razões não explicadas.
Não obstante, a Teoria Contingencial de Administração apresentada por Chiavenato (2004),

advoga que uma organização deve ser um sistema aberto em que as partes interagem entre si.
Esta interacção precisa de ser ajustada sistematicamente as condições ambientais como forma da
organização sobreviver as adversidades (Reformas). Sendo assim constatei que há uma
necessidade do Banco de Socorros do HPP criar mecanismos de interacção com os utentes de
modo a fazer face as necessidade que estes levantam.
Tabela 4: Número de questionários enviados e obtidos
Funcionários Nº Questionário enviados % Nº de Respostas %

Funcionários do HPP 19 100% 13 68%
A tabela ilustra que dos 19 funcionários directamente afecto no Banco de Socorros do Hospital
provincial de Pemba, submetidos ao estudo, apenas 13 devolveu as respostas o que representa
uma cifra de 68%. De entre os funcionários que se submeteram ao estudo, à uma concordância
em afirmarem que qualidade dos serviços prestados no Banco de Socorros do HPP, não
melhorou nem piorou.
37
Nos últimos anos nesta unidade hospital tem havido uma movimentação de pessoal, de modo a
permitir uma troca de experiências. Os problemas que enfrentamos são de ordem estrutural
(insuficiência de médicos, ligeiro estado de degradação das infra-estruturas).
Um funcionário afecto no Bloco Operatório de SUR afirmou que: “O nível de degradação das
infra-estruturas; constantes avarias de máquinas de diagnósticos; o baixo nível de gestão de
pessoal de saúde no que concerne as promoções e progressões de carreiras profissionais, tende a
contribuir na fraca qualidade dos nossos serviços.
A tabela que se segue, elucida sobre os níveis de satisfação dos utentes quando questionados se
estão satisfeitos com o atendimento dos serviços a eles prestados.
Tabela 5: Satisfação dos utentes com o atendimento público
Atendimento público
Total
Bom Médio Mau
Utentes 4 7 12 23
Sub-total % 17% 30% 52% 100%
A tabela ilustra-nos três variáveis (bom; médio e mau) que dos 23 utentes seleccionados para o
estudo 17% (n=4) afirmam que o atendimento é bom, 30% (n=7) afirmam que o atendimento é
médio e 52% (n=12) pautaram por classificar como mau atendimento público.
Desta feita, com os dados fornecidos, confirmam que a maioria dos utentes classifica o
atendimento prestado no Banco de Socorros do Hospital provincial de Pemba é mau.
I. Nível de satisfação com a imagem do Banco de Socorros do HPP
O factor imagem do Banco de Socorros do Hospital provincial de Pemba revela aspectos

tangíveis que têm a ver com a limpeza das instalações, aparência física dos equipamentos e
funcionários, onde os utentes têm facilidade de os avaliar. Assim, os utentes que responderam o
questionário desta pesquisa, mostraram um nível de insatisfação com a imagem desta unidade,
desde as infra-estruturas até a limpeza executada pelos funcionários.
38
II. Satisfação com a competência e habilidades do pessoal da saúde
Segundo os utentes inquiridos, os profissionais de saúde da unidade em pesquisa têm

competências e habilidades para o atendimento ao público mas a falta de médicos especialistas e
enfermeiros em número suficiente para atender os níveis de procura que o Banco de Socorros
tem atingido com particular ênfase para os momentos de pico.
Uma idosa, revelou que “na unidade de Banco de Socorros existem períodos que os cuidados
clínicos ficam inteiramente sob o controle das enfermeiras, esta situação é consequência da
incapacidade dos hospital aumentar o número de médicos em regime permanente e a existência
de períodos em que o médico permanente não pode estar presente por diversos motivos
(descanso, deslocações em serviços e atendimento a outras unidades hospitalares) ”.
III. Nível de satisfação com a qualidade de atendimento ao utente
Conforme descrito na fundamentação teórica, que a qualidade de atendimento caracteriza-se por

um conjunto de acções desenvolvidas pelo profissional, com conhecimentos, habilidades,
desenvolvimento e competências, objectivando o atendimento nas necessidades e expectativas de
cada utente.
Os utentes inquiridos afirmam que a qualidade de atendimento nos serviços do Banco de

Socorros do Hospital provincial de Pemba não é boa, isto é, não estão satisfeitos com o nível de
atendimento.
IV. Nível de satisfação com o desempenho dos médicos e enfermeiros
O desempenho dos médicos e enfermeiros é caracterizado pela heterogeneidade na prestação de

serviços, que resulta no alto grau de variedade das características destas classe e dos utentes, isto
é, a heterogeneidade ocorre em virtude da ligação do médico e do utente em que a sua avaliação
é feita em função do resultado do seu tratamento. Por isso sobre a diversidade de serviços
oferecidos pelos médicos e enfermeiros, os inquiridos mostram que o desempenho dos serviços
prestados não tem correspondido as expectativas criadas. Por isso, 52% dos utentes não estão
satisfeitos com o desempenho desta classe (médicos e enfermeiros).
39
V. Nível de satisfação geral com a qualidade dos serviços prestados no Banco de
Socorros do HPP
Em relação a avaliação da qualidade dos serviços prestados no Banco de Socorros do Hospital

provincial de Pemba, muitos utentes demonstraram uma insatisfação. Por isso na pesquisa
utilizou-se os factores: Imagem do Banco de Socorros; competências e habilidades do pessoal da
saúde; qualidade de atendimento; desempenho dos médicos e enfermeiros para analisarmos a
problemática desta pesquisa.
Dos 23 utentes questionados sobre a qualidade de serviços prestados pelo Banco de Socorros do
Hospital provincial de Pemba, 14 afirmaram que existe mau atendimento aos pacientes. Este mau
atendimento está relacionado com a falta de sensibilidade em informar sobre a demora de
médicos nas consultas, insuficiência de medicamentos nas farmácias, perda de processos de
doentes, discussão entre o pessoal de saúde e familiares de doentes durante o acompanhamento e
visitas.
Mesmo os utentes que afirmaram que o atendimento é médio e bom respectivamente, fizeram-no
sobre o argumento de que ainda há necessidade de se melhorar a morosidade no atendimento, na
tramitação dos processos e das enchentes que se encontram. Necessidade de aumento do número
de camas e equipamento de trabalho pois em algumas vezes há doentes que aguardam pelo
atendimento nos corredores.
No contexto da Reforma do Sector Público há que salientar, que nesta unidade sanitária não foi
criado nenhum outro tipo de mecanismos de interacção com a sociedade (utentes) para além da
caixa de reclamações e sugestões de modo a colher opiniões e sensibilidades de forma a
melhorar os seus serviços. E os mecanismos aqui adoptados não têm surtido os efeitos desejados,
segundo os nossos inquiridos.
Como evidência a isso, os utentes afirmaram não usarem a caixa de reclamações e sugestões, por
não saberem a sua finalidade, pois nunca foram divulgados os resultados da mesma. Segundo
Chiavenato (2004), a teoria 3-D da eficácia gerencial, evidência que a eficácia administrativa,
não é o que o administrador faz mas sim o que eles obtêm em função da manipulação correcta da
situação de modo a obter resultados.
40
Neste diapasão posso afirmar que não basta necessariamente que o Banco de Socorros do HPP
no âmbito das Reforma do Sector Público tenha implementado um sistema de reclamações e
sugestões sem que se faça o seu devido uso. É necessário que se criem mecanismos de
sensibilização aos utentes de modo que estes, participem de forma eficaz e efectiva para
contribuírem com a fiscalização das anomalias de modo que este sector possa melhorar a
prestação de serviços desta unidade face a crescente demanda e exigências do utente/ cidadão,
reduzindo assim o tempo de espera no atendimento, gestão de processos dos doentes, entre
outros factores.
41
CAPITULO V – CONSIDERAÇÕES FINAIS
V.1. Conclusões
Esta pesquisa tratou do tema “Análise da qualidade de serviços prestados na Administração

Pública” e, neste sentido, propôs-se analisar e compreender a qualidade de serviços públicos
prestados no Hospital provincial de Pemba.
Destaca-se que o hospital em pesquisa desempenha um importante papel no que se refere à

assistência à saúde da comunidade, à formação de novos profissionais bem como de seu
aperfeiçoamento profissional. Neste enfoque, é imperativo que demonstre e evidencie sua
eficiência/eficácia e seu compromisso com a qualidade confirmando assim o que consta em sua
missão. Nesse contexto, foram estabelecidas balizas teóricas que nos permitiram fazer uma
análise do fenómeno de forma mais abrangente possível. Sendo assim, tomamos como base a
questão da qualidade de serviços vigentes no processo da reforma.
Com efeito, verificamos no terreno que a questão da qualidade de serviços prestados no sector da
saúde ainda é um processo permanente e contínuo que deve ser acompanhada por todos
intervenientes (pessoal de saúde, utentes, recursos, etc.). Assim, o estudo chegou à conclusão de
que o Hospital provincial de Pemba ainda não atingiu a qualidade de serviços que se pretende,
pois a actividade operacional ainda é deficiente, os escassos recursos não são optimizados e os
métodos e procedimentos utilizados ainda não conduzem a um desempenho adequado e
satisfatório dos funcionários e da organização, consequentemente há dificuldades no alcance dos
objectivos planificados na Reforma com maior realce no Sector da Saúde.
A pesquisa constatou uma falta de motivação e paciência por parte dos funcionários no
atendimento aos utentes, mas a alegada desmotivação, segundo eles deve-se a falta de
desenvolvimento profissional e insuficiência de recursos de trabalho, o que chega a por - lhes em
risco perante os doentes. Constatamos também que a procura pelos serviços é maior enquanto a
oferta em termos estruturais não está em igual número de responder a demanda.
Contudo, conclui que os serviços prestados pelo Hospital provincial de Pemba contribuem para a
melhoria do funcionamento da Administração Pública e da prestação de serviços aos utentes e
cidadãos e podem a longo prazo, contribuir para a eficácia e eficiência desta. Entretanto, é
42
importante que sejam tomados em conta aspectos como: divulgação dos serviços prestados; a
formação e treinamento do pessoal de saúde e ainda a garantia da presença de pessoal capacitada
na aceitação/recepção de atendimento ao utente.
No final da pesquisa, notei que, através dos objectivos específicos delineados e do referencial
teórico, foram alcançados e o objectivo geral estabelecido. Sendo assim, o tema em estudo foi
pertinente para se compreender o nível da qualidade de serviços prestados no Hospital provincial
de Pemba.
V.2. Recomendações
As recomendações que se afiguram mais pertinentes, estão relacionadas com a gestão do

Hospital provincial de Pemba em termos de organização dos serviços e desenvolvimento da
capacidade humana em número e qualidade, concretamente:
 A melhoria das condições de trabalho relativamente a equipamento de protecção

individual e instrumentos de trabalho com máquinas de diagnóstico; melhor número de
camas e melhoramento de infra-estruturas;
 Afectação de um número de médicos capazes de responder pela demanda, principalmente
nas horas de pico;
 Revitalização dos serviços do Gabinete de Atendimento ao Utente, com particular realce
para os serviços do Banco de Socorros;
 Desenvolvimento de programas de capacitação que ofereçam oportunidades de
crescimento nas carreiras profissionais como incentivo e resposta ao esforço sobre
humano que é dispendido em particular pelos enfermeiros/as e serventes.
 Identificando uma visão da satisfação dos utentes sob ópticas dos conhecimentos de
marketing de relacionamento;
 Identificando uma preocupação do HPP em estudo, de modo atender aquilo que é as
expectativas e as ansiedades dos utentes;
 E por outro lado, deve-se adoptar estratégias competitivas de porter, para satisfazer os
utentes e manter-se competitivos.
 Mas também, é muito importante debruçar o que não pretendeu com esse trabalho
encerrar muitas discussões que possam estimular debates. Ainda mais, deve destacar-se
43
que não se teve a pretensão de tirar conclusões definidas sobre o tema em questão, e nem
muito menos ensinar o HPP a fazer coisas que não são sabíveis.
 Por fim, também como possível extensão deste trabalho poder-se-ia alargar o estudo às
restantes instituições quer públicas quer privadas, para possível comparação da avaliação
da qualidade no atendimento aos utentes assim como os clientes.
44
6. Bibliografias
6.1. Manuais
1. ABRAHAMSSON, Hans e Nilsson, Anders. (1994) Moçambique em Transição: um

estudo de história de desenvolvimento durante o período de 1974 a 1992. PADRIGU-
CEEI/ISRI: Maputo.
2. ABRAHAMSSON, Hans. (2001) Aproveitando a Oportunidade: espaço de manobra
numa Ordem Mundial em transformação, o caso de Moçambique. PADRIGU-
CEEI/ISRI: Maputo.
3. ALFEU, Maria. (2001) Influência da migração para a África do Sul no desenvolvimento
sócio-economico e nas características demográficas do distrito de Massinga. 2001.
Dissertação, licenciatura. Universidade Eduardo Mondlane, 2001.
4. AMARAL, W. (1999) Guia para apresentação de teses, dissertações, trabalhos de
graduação, 2ª ed. Livraria Universitária-UEM: Maputo.
5. AWORTWI, Nicholas e Sitoe, Eduardo. (2007) Perspectivas africanas sobre a nova
gestão pública: implicações para a formação de recursos humanos. CIEDIMA: Maputo.
Pp. 274. Azevedo, Alfredo. (2007) “Administração Pública Modernização
Administrativa, Gestão e Melhoria dos Processos Administrativos CAF e SIADAP”,
Vida Económica: Lisboa.
6. BAPTISTA. L. F. (1977) Fundamentos de metodologia, McGraw-Hill: São Paulo.
7. BELL, J. (1993) Como realizar um projecto de investigação. Gradiva-Publicações, Lda.:
Lisboa.
8. BEUREN, Ilse Maria. (2003) Como elaborar trabalhos monográficos em contabilidade:
teoria e prática, Editora Atlas: São Paulo.
9. BOUCKAERT Geert (1996) Measurement of Public Sector Performance: Some
European Perspectives, in A. Halachmiand G. Bouckaert (eds.) Organizational
Performance and Measurement in the Public Sector. Westport: Green wood Publishing
Group.
10. CARVALHO Filho, José dos Santos. (1999) Manual de Direito Administrativo. 3ª Ed.
Lumen Juris: Rio de Janeiro.
11. CAVALIERI Filho, Sérgio. (2000), Programa de responsabilidade. Malheiros: São Paulo.
45
12. CHIAVENATO, Idalberto. (2002) Teoria Geral da Administração. 6ª edição, Campus
Editora: Rio de Janeiro.
13. COHEN, L., Manion, L. & Morrison, K. (2000) Research Methods in Education. (5th
edition). Routledge Falmer: London and New York.
14. DA CRUZ, Adelino. (2002) A Reforma do Sector Público, in Eds. Macuane, José J. &
Weimer, Bernhard. (2003), Governos Locais em Moçambique: desafios de capacitação
institucional. Comunicações do Seminário Internacional. Maputo.
15. DIEHL, Astor António; Tatim, C. Denise (2004) Pesquisa Em Ciências Sociais
Aplicadas: Métodos e Técnicas. Pesrson Prentice Hall: São Paulo.
16. FERLIE E, Pettigrew A, Ashburner, Fitzgerald L. (1996) The New Public Management
in Action. Oxford University Press, Oxford, UK.
17. FERLIE, Ewan; et al. (1996) The new public management in action. Oxford: Oxford
University Press, 1996, p. 30-55.
18. GARVIN, David, A. (1997) Gerenciando a Qualidade: A Visão Estratégica e
Competitiva. Quality mark Ed: Rio de Janeiro.
19. GUTIÉRREZ, A. (2000) Aportaciones de la investigación psicológica al aprendizaje de
las matemáticas en secundaria, Uno 23, pp. 23-33
20. HORR, L. (1989) Auditoria em Enfermagem. In: Ciclo Nacional de Administração em
Enfermagem. Pp. 36
21. HUGHES, Owen. (2010) Does governance exist? In: OSBORNE, Stephen. (org.) The
new public governance? Emerging perspectives on the theory and practice of public
governance. New York: Rutledge, p. 87-104
22. Introdução à Teoria Geral da Administração. 7ª edição, Campus Editora: Rio de Janeiro.
Edição revista e actualizada.
23. KETTL, Donald. (2000) The transformation of governance: globalization, devolution,
and the role of government. Public Administration Review, v. 60, n. 6. p. 488-497
6.2. Legislação
1. Boletim da República (2002) Diploma Ministerial n.º 127/2002 de 06 de Novembro. I

Série, n.º45, Imprensa Nacional. Publicação Oficial Imprensa Nacional de Moçambique:
Maputo. Boletim da República (2009), Decreto – n.˚ 54/2009, de 8 de Setembro, que
46
estabelece os princípios e regras de organização e estruturação do Sistema de Carreiras e
Remunerações (SCR) aplicáveis aos funcionários e agentes do Estado.
2. Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público. (2001), Estratégia Global da
Reforma do Sector Público 2001-2011. Maputo: Publicação Oficial Imprensa Nacional
de Moçambique.
3. Ministério da Saúde. (2005) Despacho Ministerial 38/GMS/2005. Termos de Referência
da Unidade Técnica para Reforma do Sector Saúde. Maputo.
6.3. Relatórios
1. Hospital Central de Maputo (2005) “Relatório das Actividades Realizadas no Hospital

Central de Maputo durante o ano de 2004”. Maputo.
2. Mosse, Marcelo e Cortez, Edson. (2006) A Corrupção no Sector da Saúde em
Moçambique. Centro de Integridade Pública de Moçambique. Documento de Discussão
n.º 4. CIEDIMA: Maputo.
3. Unidade Técnica da Reforma do Sector Público. (2005) Relatório Sobre a Implementação
da Estratégia Global da Reforma do Sector Público 2001-2005.
47
Apêndices
48
Questionário
No âmbito do trabalho fim do curso desenvolvido ao nível do Hospital Provincial de Pemba pelo
Estudante do Curso de Administração Publica, da Escola Superior de Economia e Gestão, o
presente questionário visa a recolha de informações relativas a análise da qualidade de serviços
prestados na administração pública. Importa salientar que o mesmo é do carácter anónimo visto
que o seu tratamento será feito de forma confidencial. Agradecemos, desde já a sua colaboração.
Nome:_________________________________________________________________________________
Habilitações literárias:____________________________________________________________________
Cargo desempenhado:____________________________________________________________________
Tempo desempenhado mo HPP:____________________________________________________________
Data de entrevista: Pemba, ao _____ / _________________ / ______, Pelas: _______ / ________ / Minutos
LEGENDA: 1 – Discordo completamente; 2 – Não concordo; 3 – Não concordo nem discordo;

4 – Concordo e 5 – Concordo completamente.
Nr Respostas Classificador em %
1 2 3 4 5
A qualidade de serviços prestados no HPP não é boa,
1.1 pois existe uma insatisfação tanto da parte dos utentes
quanto da parte dos servidores públicos.
1.2 A qualidade de serviços prestados no HPP depende
exclusivamente do pessoal de saúde no geral.
Com a reforma do sector público, a nível do HPP
1.3 houve mudanças positivas no atendimento ao público
(utentes).
1.4 As mudanças que foram introduzidas a nível do sector
nos últimos 3 anos são razoáveis.
O grau de envolvimento dos médicos e enfermeiros
1.5 contribui positivamente para a melhoria da prestação
de serviços no HPP.
1.6 A qualidade de serviços prestados no HPP não é boa
pois o hospital possui médicos suficientes.
49
A qualidade da prestação dos serviços no HPP ainda
esta alem do esperado devido a questões relacionadas
1.7 com financiamento insuficiente, recursos humanos
inadequados, lacunas na planificação e gestão de
atendimento ao publico.
QUESTÕES PARA ENTREVISTAS
BOM DIA/ BOA TARDE!
50
Desde já quero agradecer a disponibilidade para a presente entrevista que terá a duração de 30
minutos. Tal como foi inicialmente comunicado, esta constitui um instrumento de uma pesquisa
a ser remetida a comissão julgadora da ESEG que tem como objectivo geral analisar a qualidade
de serviços públicos prestados no Hospital provincial de Pemba e visa responder às seguintes
perguntas:
1. Quais são os problemas mais frequentes na gestão do banco socorros do HPP?
2. Qual é a relação que existe entre diversas classes dos funcionários esta unidade sanitária?
3. Quais são as dificuldades que se verificam no atendimento aos cidadãos e utentes dos
serviços do Hospital provincial de Pemba?
4. Como são colhidas as sensibilidades dos cidadãos perante aos serviços prestados?
5. Como é feita a avaliação da satisfação dos cidadãos / utentes do HPP?
6. No âmbito da operacionalização da segunda fase da estratégia global da reforma do
sector público, em 2006, o MISSAU apresentou o plano de reestruturação do sector saúde
(PRSS). Quais são as acções da reforma realizadas nesta unidade hospitalar?
Apêndice B - Entrevista dirigido ao s funcionários do HPP
Objectivo: Conhecer a opinião dos funcionários a qualidade no atendimento aos utentes
51
I. Identificação
Sexo, formação académica e profissional
1. Há quanto tempo trabalha no HPP?

2. Pensas que há um envolvimento dos utentes para HPP e vice-versa?
3. Que actividade o HPP tem feito para aproximar a comunidade?
4. Estas actividades são frequentes? Com que frequência são realizados?
5. Na sua visão, acha que essas actividades são suficientes para aproximar o HPP dos
utentes?
6. O atendimento prestado pela recepção é cordial?
7. Numa escala de muito bom, bom, satisfeito, como classificaria a relação com os utentes,
em relação ao atendimento?
a) Porque dessa classificação?
8. Poderia falar um pouco acerca de qualidade no atendimento público?
9. Que factores influenciam para um bom atendimento aos utentes na empresa?
10. O que você considera mais deficitário no HPP, em relação ao atendimento?
Obrigado por participar nesta pesquisa
Pemba, _____ / ____________________ / 2019
___________________________________________________
/ Assinatura /
52

Análise Da Qualidade de Serviços Prestados Na Administração Pública Caso Do Hospital Provincial de Pemba (2016 - 2018)

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Análise Da Qualidade de Serviços Prestados Na Administração Pública Caso Do Hospital Provincial de Pemba (2016 - 2018)

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Análise Da Qualidade de Serviços Prestados Na Administração Pública Caso Do Hospital Provincial de Pemba (2016 - 2018)

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ESCOLA SUPERIOR DE ECONOMIA E GESTÃO

LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PUBLICA

TRABALHO FINAL DO CURSO

ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS NA ADMINISTRAÇÃO

Estudante: Sérgio Alfredo Macore

Pemba, Outubro de 2019

Sérgio Alfredo Macore

ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS NA ADMINISTRAÇÃO

Monografia apresentada na Escola Superior de

Pemba, Outubro de 2019

Pemba, aos _____ / ___________________ / 2019

Dedico este trabalho de forma especial aos meus amados pais.

CAPITULO I – ENQUADRAMENTO DO TRABALHO.............................................................1

1.2. Questões de pesquisa........................................................................................................3

1.4. Objectivos da Pesquisa..........................................................................................................4

1.4.1. Objectivo Geral..............................................................................................................4

1.4.2. Objectivos Específicos...................................................................................................4

1.5. Estrutura do Trabalho............................................................................................................5

CAPITULO II – QUADRO TEÓRICO..........................................................................................6

2.3.3. Dimensões de Qualidade de Serviços..............................................................................16

2.3.5. Confiança (assurance)..................................................................................................16

2.3.7. Contextualização da Reforma na Administração Pública............................................18

2.3.8. Directrizes da Reforma no Sector Público.......................................................................19

2.3.9. A Reforma do Sector Público vs Provisão de Serviços Públicos.................................20

2.3.10. Implementação da EGRSP no Sector da Saúde em Moçambique.................................21

2.3.11. Enquadramento e Funções da URESS na Reforma do Sector Saúde.........................21

2.3.12. Plano de Reestruturação do Sector Saúde (PRSS).....................................................22

2.3.13. Critérios de Avaliação da Qualidade de Serviços......................................................22

CAPITULO III – METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO........................................................24

3.1. Natureza da Pesquisa..........................................................................................................24

3.2. Procedimentos Técnicos de Pesquisa..................................................................................25

3.3.1. Método Monográfico....................................................................................................25

3.3.2. Método Bibliográfico...................................................................................................25

3.3. Forma de Abordagem..........................................................................................................26

3.4. Metodos de Pesquisa...........................................................................................................26

3.4.1. Metodo de Abordagem.................................................................................................26

3.4.2. Metodo de Procedimento..............................................................................................27

3.5. População e Amostra..........................................................................................................27

3.5.2. Processos de Amostragem............................................................................................28

3.7.Procedimentos para Análise de Dados.................................................................................28

CAPITULO IV – APRESENTAÇÃO E ANALISE DOS RESULTADOS DE PESQUISA.......29

4.1.1.Breve Historial do Hospital Provincial de Pemba.........................................................29

4.1.2.Serviços Prestados pelo HPP.........................................................................................30

4.3.1.Avaliação da qualidade de serviços prestados no HPP.................................................37

CAPITULO V – CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................43

Os serviços públicos de saúde prestados pelo Hospital Provincial de Pemba principalmente no

No âmbito da operacionalização da segunda fase da EGRSP, em 2006, o MISAU apresentou o

Em face de situação acima exposta, coloca-se a seguinte questão:

1.2. Questões de pesquisa

Constituem questões de pesquisa para o presente trabalhos as seguintes:

1.4. Objectivos da Pesquisa

1.4.1. Objectivo Geral

 Analisar qualidade de serviços prestados na administração pública, em particular no

1.4.2. Objectivos Específicos

Os objectivos específicos deste estudo são:

 Identificar os factores que determinam a qualidade dos serviços de saúde;

1.5. Estrutura do Trabalho

No primeiro capítulo é apresentada o enquadramento do trabalho, onde evidenciamos a

O quarto capítulo é reservado à apresentação do objecto de estudo e interpretação dos resultados

Pemba, aos _ / _______________ / 2019