0352 - Teste Atendimento

Módulo – 0352 – atendimento
Formadora: Fátima Oliveira

Formando____________________________________________
Classificação:_________________________________________
Teste de avaliação sumativa
Grupo I
Após ter lido atentamente as frases seguintes, assinale (V) se as considerar verdadeiras
ou (F), caso as considere falsas:
1 – A memória é o melhor auxiliar do atendimento. Não se deve perder tempo com anotações.
2 – Boa parte dos problemas com os clientes são provocados por problemas de comunicação
3 – É importante saber ouvir o cliente, e no atendimento ao cliente zangado fazer-lhe perguntas

sobre as emoções, e não sobre o ocorrido
4 – O auto controle e a capacidade de relacionamento são duas das características que deve ter
um atendedor profissional
5 - Durante a fase da abordagem inicial o que se pretende é: atrair a atenção – desencadear o

desejo – incutir o interesse – atingir um acordo – por esta ordem
6 -. Na fase de prestação de serviço devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre disponíveis para

qualquer situação que o nosso cliente necessite
7 – As operações de caixa incluem, para além do registo de vendas, das trocas e das devoluções,
também a abertura e fecho da caixa
8 – O atendimento personalizado utiliza as seguintes técnicas como suporte: calibragem, escuta

activa, sincronização, investigação, reformulação
9 – Um atendedor é eficaz no desempenho da sua função quando: as primeiras necessidades

e/ou problemas do cliente foram satisfeitas, os interesses da empresa foram salvaguardados, e
ficou satisfeito consigo próprio.
10 – Personalizar o atendimento pressupõe dar a conhecer ao cliente alguns pormenores da

nossa vida particular, a fim de lhe granjear simpatia e confiança.
11 - Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra. Pode
não incluir uma vertente comercial.
Co-financiado por
1
12 - Venda é o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem lucros
a empresa fecha.
13 - Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é importante fazer-lhe um conjunto de

perguntas que nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivações e o seu perfil
para melhor solucionar o seu problema.
14 - As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:

 Curtas;
 Directas;
 Abertas
 Direccionais (dar sempre duas opções).
15 - Deve tentar perceber-se através das nossas perguntas:

1. Qual o motivo (para quem);
2. O destinatário (porquê);
3. Qual o produto ou serviço que a pessoa procura;
4. Se está interessado/a em mais algum produto ou serviço.
Grupo II
Identifique na tabela da página seguinte, através das iniciais, os seguintes tipos de
clientes:
Grosseiro – Sabe tudo – Calado/tímido – Meticuloso – Desconfiado – Impulsivo –
Objectivo – Normal - Falador
Co-financiado por
2
Características de comportamento Como tratá-lo
• Ouve com naturalidade, pensa, pondera e • Expor com clareza e ouvir atentamente
decide • Manter a calma - Aceitar as observações contrárias
- Argumentar com objectividade
• É simples e espontâneo • Tenha atitudes simples e simpáticas
• Aplica uma conversa agradável • Seja sociável e um bom ouvinte
• Fala muito, o que torna difícil intercepta-lo • Conduza o diálogo e mantenha-o
sem interromper • Procure agir com calma tomando a palavra
• Tende a desviar o atendente do assunto • Lidere a conversa no momento em que o cliente
disser algo com o qual se possa concordar
• Seja rápido e objectivo - Saiba ouvi-lo
• É impulsivo - Gasta em excesso • Dê uma orientação cuidadosa
• Ao sentir-se prejudicado, reclama contra a • Explique todos os detalhes
empresa e os seus funcionários
• Não aceita opiniões
• Em geral agressivo • Agir com calma e compreender o cliente
• Gosta de discutir • Evitar discussões e atritos
• Expõe as suas opiniões • Usar o tom de voz adequado
• Fala alto • Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e cortês
• É muito sensível • Resolver as suas solicitações
• Não encarar os problemas como algo pessoal
• É acanhado e fala baixo • Fale com clareza
• Quando fala parece ser impreciso e • Procure o diálogo com perguntas abertas
indeciso • Estimule-o a dizer o que pensa, valorize tudo o que
• Não costuma manifestar-se for dito
• Tem medo de tomar decisões • Conquiste a sua confiança por meio de
• Possui dúvidas e apreensões apresentações seguras
• Coloque-se no seu lugar (empatia)
• Fale com firmeza, mas não se exalte
• Cuidado para não o pressionar
• É crítico, auto-suficiente e vaidoso • Determinar o motivo da chamada
• Julga-se em posição mais importante • Escutar com tolerância
que os outros • Orientar e fornecer a informação com cortesia e
• É orgulhoso e não aceita opiniões atenção
• Repetir as frases. Demonstrar que concorda com
ele
• Manter uma atitude profissional sem deixar que o
seu emocional interfira na conversa
• Quer todos os detalhes • Fornecer todas as informações necessárias de
• Geralmente muito sistemático forma clara
• Custa a decidir-se • Solicitar a sua opinião por meio de perguntas
• Difícil de se expor • Conquiste a sua confiança por meio de
• Não confia em nada apresentações seguras
• Gosta de debater e raciocinar - É firme • Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
• Geralmente já sofreu desenganos • Exponha os factos - Utilize carisma
comerciais • Não se apresse - Dê-lhe provas das suas
afirmações
• Conhece o produto/serviço e o mercado • Aborde-o com argumentação franca e
• Objectivo e positivo nas suas opiniões fundamentada - Evite discussão e atritos
• Exige rapidez nas informações • Utilize suas ideias para direccionar o atendimento -
Seja rápido e objectivo
Co-financiado por
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3 – É importante saber ouvir o cliente, e no atendimento ao cliente zangado fazer-lhe perguntas

5 - Durante a fase da abordagem inicial o que se pretende é: atrair a atenção – desencadear o

6 -. Na fase de prestação de serviço devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre disponíveis para

8 – O atendimento personalizado utiliza as seguintes técnicas como suporte: calibragem, escuta

9 – Um atendedor é eficaz no desempenho da sua função quando: as primeiras necessidades

10 – Personalizar o atendimento pressupõe dar a conhecer ao cliente alguns pormenores da

13 - Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é importante fazer-lhe um conjunto de

14 - As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:

15 - Deve tentar perceber-se através das nossas perguntas:

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