04 Methods Process Analysis 130401 PT

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4. Métodos de Análise e Otimização de Processos
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4.1 Visão geral das Atividades Chave

A fim de obter uma visão rápida, o processo é ilustrado com uma
visão geral das principais e sub atividades
Definição das principais Principais atividades são macro atividades / etapas de um

atividades processo.
As sub atividades dividem as principais atividades nas passos

Definição das sub atividades
essenciais do processo.

Uma visão geral das principais e sub atividades visualizam o
processo de forma lógica e clara
Atividades
principais
Fase de solicitação e Entrada de Expedição / Conclusão da

Fabricação
proposta Pedidos Entrega ordem
▪ Recebimento da ▪ Verificação pedido-proposta ▪ Criar order de produção ▪ Se aplicável, a coleta pelo ▪ Elaboração e envio de
solicitação ▪ Inserir proposta no SAP no SAP cliente fatura
▪ Definição do escopo ▪ Verificação da ▪ Lista de programação, ▪ Embalagem / pronto para ▪ Rastreamento do
técnico da solicitação disponibilidade ou planos de ferramentas e embarque pagamento de fatura
do cliente verificação do tempo de dispositivo de fixação ▪ Criar nota de entrega + ▪ Cálculos de postagem
Sub Atividades
▪ Verificação de entrega ▪ Recebimento de documentos de

disponibilidade e ▪ Verificação comercial e Mercadorias de peças de exportação
tempo de entrega técnica clientes ▪ Entrega para cliente
▪ Cálculos ▪ Criação confirmação do ▪ Início de fabricação (incluindo documentação
pedido com escopo relevante)
▪ Comercial (análise de ▪ Controle final incluindo
crédito, etc.) detalhado e data de entrega Documentos e
▪ Envio de confirmação de arquivamento
▪ Cálculo e preparação
pedido para o cliente
da proposta
▪ Se necessário, solicitação
▪ Acompanhamento da de matéria-prima
proposta
relevantes
SAP, AutoCAD (CAD), SAP SAP, CAM Express SAP, ATLAS (Declaração SAP
Sistemas
Excel (Programação) eletrônica de despacho

aduaneiro)
Vendas externas Vendas internas Produção Logística Logística

Departamentos
Departamento de PCP Qualidade Serviço de embalagem Financeiro

envolvidos
Projetos Centro de controle de Processos externo Contabilidade

Vendas internas pedidos PCP Controladoria
Centro de controle de
pedidos
Controladoria

A visão geral das principais e sub atividades fornece um rápido
resumo de processos desconhecidos
Vantagens Desvantagens
▪ Elaboração rápida, fácil e necessita pouco ▪ Permite somente uma visão geral macro, sem
esforço detalhes
▪ Permite uma visão macro ▪ Pontos fracos não são identificados

diretamente
▪ Base para estruturar as próximas análises
detalhadas ▪ Sozinho não é base para melhorias de
processo
▪ Pode ser elaborado com uma pequena equipe
▪ Não é necessário know-how detalhado sobre o

processo
▪ Outras informações podem ser adicionadas

facilmente (Por exemplo: Sistemas Aplicados,
Recursos, Padrões, etc.)

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4.2 SIPOC

O mapeamento SIPOC fornece uma visão geral do processo e com
isto ele pode ser compreendido mais rapidamente
 O SIPOC tem como proposta obter uma percepção inicial de um processo; ele fornece uma
visão geral.
 Esta ferramenta permite uma rápida visão das etapas do processo, das entradas, saídas e
das funções / departamentos envolvidos.
▪Integrated improvement management
 Cria transparência em relação a todo o processo e serve como base para a análise do
processo detalhado.
 Dependendo do problema e do nível de detalhes exigido, ferramentas adicionais de

visualização de processos poderão ser utilizados.

O mapa SIPOC é estruturado de acordo com um layout bem
definido
S I P O C
Processo
etapa 1
Input (entrada) Output (saída)
do processo Processo do processo
etapa 2
Supplier Cliente
(Fornecedor)
Input do Processo Output do
processo etapa 3 processo
Supplier Cliente
Processo
Input do etapa 4 Output do
processo processo
Processo
etapa 5

O SIPOC ilustra as etapas dos processos, os inputs e outputs
necessários e os parceiros envolvidos
O mapa do processo SIPOC fornece as seguintes informações sobre o processo:
▪ Suppliers – Quem são os fornecedores?
▪ Inputs – Quais são as entradas do processo?
▪ Process – Qual é a etapa do processo?
▪ Outputs – Quais são os resultados do processo?
▪ Clientes – Quem recebe os outputs?
As regras básicas a seguir devem ser observadas na criação de um mapa SIPOC:
▪ Um mapa SIPOC permite uma visão geral do processo de alto nível portanto é limitado a 5-7 etapas centrais.
▪ Departamentos, inputs e outputs envolvidos são componentes fixos.
▪ Uma etapa do processo pode ter vários inputs/outputs, bem como envolver vários suppliers e clientes
▪ A abordagem recomendada é criar o mapa SIPOC em conjunto com a equipe do projeto; isto cria uma
compreensão básica comum do processo em questão e resulta em um aumento da transparência

O mapa SIPOC inicia-se com o processo e funciona de dentro para
fora
Processo (P)
 ▪ Inserir as etapas do processo sequencialmente.
▪ Nota: utilize um verbo + substantivo para descrever a etapa do processo.

▪ Saídas podem ser produtos, serviços, informações, documentos, decisões,...
Output (O) ▪ As saídas são listadas para todo o escopo do processo.
▪ Nota: utilize um substantivo.
▪ Todas as pessoas / organizações que recebem a saída do processo são clientes

internos ou externos.
Cliente (C)
 ▪ Definir os clientes internos e externos em todo escopo do processo.
▪ Nota: Possíveis clientes internos podem ser: colegas, departamentos, gerentes,...
E clientes externos trazem o dinheiro para o produto / serviço, também podem ser
os fornecedores ou business partners.
▪ Todas as pessoas / departamentos que fornecem, entradas ao processo.

Suppliers (S)
 ▪ Definir os fornecedores internos e externos em todo escopo do processo.
▪ Nota: Possíveis fornecedores internos devem estar alinhados com os clientes
internos.
▪ Entradas são objetos físicos, informações ou outros fatores que integram a etapa
Input (I)
 do processo.
▪ Liste as entradas dos clientes internos e externos.
▪ Nota: utilize um substantivo.

Exemplo de um mapa SIPOC em áreas indiretas abordando um
processo de gerenciamento de reclamações
S I P O C
Reclamações Receber Ordem de Gestão de

Cliente final
do cliente reclamação reclamação reclamações
Linha direta
Realizar Histórico do Time de
Gestão de Reclamação pesquisas cliente solução de
reclamações do pedido Desenvolver Solução problemas
soluções sugerida técnicos
Histórico do
cliente
Time de
Dados Emissão da
solução de Ordem de Serviço
mestres do ordem de
problemas reparo técnico
cliente reparo
técnicos
Solução do
problema
Ordem de
reparo Realizar o Dispositivo
Fornecedor reparo no funcionando Cliente final
Peças de local corretamente
reposição

SIPOC ajuda a obter uma visão geral do processo e de seus
participantes
▪ Facilita a visão do processo em geral e das ▪ Etapas ocorrendo em paralelo ao processo

etapas individuais. não são visualizadas.
▪ Cria transparência no que diz respeito às ▪ Problemas de interface não são visualizados.
funções e aos inputs / outputs envolvidos no
processo. ▪ A ferramenta não visualiza dependências.
▪ Sua elaboração requer uma pequena ▪ O tempo das atividades não são
quantidade de tempo. considerados.
▪ É uma ferramenta de fácil aplicação. ▪ O nível de detalhe não é profundo como em

outras ferramentas.
▪ Pode ser usado como base para a criação de
um processo de análise detalhado.

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4.3 Guia do Processo

O Guia do processo é uma ferramenta útil para registrar e
documentar os processos em detalhes
O Guia do processo descreve o fluxo do processo de modo

Definição do Guia do processo cronológico e detalhado utilizando palavras e frases breves e
concisas.

O Guia do processo descreve o fluxo de forma cronológica e
detalhada
O Guia do processo...
... Permite documentar qualquer processo detalhado e na ordem cronológica.
… Incentiva e oferece estrutura para realizar entrevistas com os colaboradores em suas mesas.
... Pode ser preenchido durante as entrevistas com a ajuda de um notebook.
… É uma planilha no Excel auto explicativa.
… pode ser utilizado para a documentação de metas de processos sem a coluna “abordagens
de melhorias”.

As colunas individuais são quase auto explicativas e fornecem uma
estrutura de orientação durante a entrevista
Guia do Processo
Nome do Processo: Processing:
Ação do Processo: Customer order
Nº TP TS TR TT Abordagens de melhoria
Entrada Atividade Saída Responsável
(Min.) (Min.) (Min.) (Min.) Observações
7 Auftragserfassung
Tansport - Check order Order folder AA 10 240 Is AM paper necessary ?
8
order, copy - Setup check order (CO) using ERP-System continuously
Order folder - Economically and technical order check Checked order AA 20 10 Checks are carried out just here, can we switch it to
9 - opti. Deal with customer Inquiries VAD?
In 50% of cases there are queries to VAD
Order is checked - Check whether product is available (ERP ) Stock level is AA 5 2
10
Open transaction X04, check stock level checked
Stock level is checked - Start delivery date request, that means form Delivery date AA 10 Why doubled copy or why sending copy of order
Fill out delivery date request (double copy) request (2x) to ALS?
11 And copy order

- Make a copy of the request
- Send request and the copy to ALS
Appointment request - Check appointment request and order Delivery date ALS 30 480 Why the copy of the order has to be archived?
(2x) -Complete schedule and start internal Request incl. DT
And copy order -manufacturing and purchazing
12
Enter delivery time (DT) and send it to AA
- Archive copy of the order

Deadline request - Write and send OC OC AA 45 480
13
incl.DD
14 Detailed order planning
BI demand is in - Dispatch Order Manufacturing ALS 60 15 960 In 10% of cases there are queries to AA?
system - Generate manufacturing forms documents
15
- Order raw material
- Start production
16 Production
17 … … … … … … … … …

Definição de cada tipo de tempo
TP = Tempo de Processamento: tempo gasto na realização das atividades

sem grandes interrupções e esperas, desde o início ao término da atividade.
Exemplo: tempo para emitir uma NF, tempo para abrir uma
solicitação, tempo de emissão de um relatório, etc.
TS = Tempo de Sistema: tempos grandes de espera causado por sistema.

Exemplo: tempo para rodar um MRP, uma planilha de excel, uma
simulação de um experimento na engenharia, sistemas que rodam em lotes,
processos não manuais, etc.
TT = Tempo de Transição: tempos de envio da informação de uma etapa a

outra (transporte), tempos de espera de uma etapa do processo para a outra,
tempos de interrupções durante o processamento
Exemplo: aprovações, malote, caixa de entrada física ou no e-mail,
etc.
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Definição de cada tipo de tempo
TE e TR são causados por problemas com natureza de não
qualidade
TE = Tempo de Esclarecimento: tempo de esclarecimento ou

questionamento com a etapa fornecedora ou cliente que impede que o
processo seja finalizado. Mostra a confiabilidade do processo.
Exemplo: tempo para falar com o fornecedor e esclarecer o que
está errado. Caso o fornecedor demore para trazer a informação correta, o
pedido entra no estoque mais uma vez porque o colaborador cliente pode
iniciar uma nova tarefa. Relatórios com informações faltantes.
TR = Tempo de Retrabalho: tempo para corrigir erros gerados durante o

processamento da atividade sem a necessidade de suporte de outras
interfaces.
Exemplo: etapas de preencher, verificar e corrigir uma informação
feita pelo próprio colaborador da etapa do processo. Correção de formulários
ou erros de fórmulas em uma planilha.
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As perguntas devem ser feitas tanto quanto necessário até que o
entrevistador possa realizar o processo por conta própria
Técnicas de questionamento Detalhes do processo

Qual é o gatilho do processo (entrada)? Colocação do pedido pelo cliente
Como a informação chegou ao "Ponto X"? Por fax, telefone ou e-mail
Quem usa isso? para qual propósito? Revisões do vendedor: Número do produto, data
solicitada, quantidade e disponibilidade no sistema do
armazém
Quais dados são inseridos em qual sistema? Vendedor insere os pedidos no Sistema AE
Que dados / informações são gerados? Número de pedido, data de entrega
Onde estão arquivados ou armazenados? No data base AE, Arquivo impresso, Cópia do pedido nas
pasta de pedidos
Como é enviada a informação criada? Cópia original das impressões, são encaminhadas por
correio pela empresa para a central de pedidos
Que ajudas são usadas? Lista de preços especiais
Quem está fazendo o que, porque, onde, como são No caso de variação do preço > 5% necessita aprovação
feitas as perguntas, sobre o que e com quem? do diretor geral
Quem esclarece / decide sobre assuntos? Para qualquer variação de preço, o diretor geral;
Problemas de data, consultar o responsável do armazém
O Guia do processo é a base para uma análise detalhada do
processo e ajuda a compreender o processo como um todo.
▪ Análise detalhada na mesa do colaborador faz ▪ Não permite boa visualização

com que os pontos fracos fiquem mais
visíveis. ▪ Pode ser estabelecido apenas em parte
dentro de um grupo
▪ Ter a estrutura do formulário.
▪ Tempo intensivo
▪ Como o processo é descrito em ordem
cronológica, é fácil de ler e entender. ▪ Atividades paralelas são registradas apenas
circunstancialmente, assim, a visão geral
▪ Flexível pois outros detalhes (outros tempos pode ser perdida
relevantes, retrabalho) podem ser adicionados.
▪ Contém abordagens de melhoria, observações

dos funcionários questionados e uma análise
do time.

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4.4 Diagrama de interface

Interfaces são características essenciais dos processos
administrativos e oferecem muitas vezes potencial de melhoria
Em uma interface, dois ou mais departamentos / funções estão

Definição de Interface
conectados, para trocar informações de forma organizada.

O diagrama de interface mostra claramente as interfaces envolvidas
em um processo
O Diagrama de interface...
... Visualiza todas as interfaces que predominam o processo ou uma parte dele
… Também é conhecido como Gráfico RESI (Responsável, Execução, Suporte, Informação)
… Diferencia os envolvidos no processo entre quem é o responsável (quem responde por),

quem executa, quem suporta e quem fornece informações
… Permite o cálculo do número de interfaces e visualizar as mudanças nas interfaces

Os símbolos no diagrama mostram claramente quem é responsável
por uma determinada atividade, quem suporta ou recebe informações
Divisões Material Quality-
Development &
Sales(S) Production (P) resources control Remarks
Construction (D)
(M) (QC)
Departamentos
VV+Support+
Atividade EK PP PA PF PE MB GQ Customer
Shipping.
EKM PA PAL
Customer order
Check order, fill out heck list opti. clarify delivery deadline with PA,
Generate OP (VV / VV Support)
Economical order processing 2 (VV Support)
Quality Gate M1
AB + technical specification, Edit OPL, print (EKM
Support), sign, opti. order special parts
(Order processing)
Execução (Responsável/ Decisão
Apoio
Quality Gate M2a Fornece Informação
Sign AB, AB technical. Specification, without drawings +
Send OPL to customer
Arrange standard assembling plan
Check and correct roll. turnover plans

Convert orders in b2, opti.. Claim for drawings
(not applicable for orders)
Check order, allocate designer, plan info board (Team manager)
Start print drawing , pick up at Repro

Complete drawing + drawing composition
print + hand over (designer)
B2 Assembly components + set Item-number, overview of gear component
composition create list in word+ pass on (Division for part lists)
Order 1. + 2. sign
Installation description + make drawing for pipelines, carry out
classification and archive in team centre (designer)
Complete part lists AB (opti. customizing) and make techn. specification
and print.
… … … … … … … … … … …

O diagrama de interface se inicia preenchendo-o primeiramente na
vertical e depois na horizontal 2
Responsável Fornece
Execução
Informação
1 Vertical:
Transferência de Etapas do processo de acordo com a Visão geral do processo
Inclusão dos Passos do processo de acordo com o Guia do processo
2 Horizontal:
Inclusão das unidades organizacionais: departamentos / divisões / equipes / locais de trabalho / funções

Como regra geral, problemas semelhantes ou fraquezas aparecem
nas interfaces
 Aqueles envolvidos em uma interface muitas vezes esclarecem questões decorrentes de

informações faltantes ou falsas ou informações de qualidade insuficiente
 Horários e prazos de transferência e coordenação de informações não estão claramente

definidos
 A ausência de definição de tarefas, competências e responsabilidades resulta em

esclarecimentos adicionais ou loops de tomadas de decisão
 A falta de uma estrutura de substitutos pode resultar em atrasos se os contatos não

estiverem disponíveis
 Uma priorização diferente quando se trata de um mesmo tópico pode ser uma razão
adicional para os problemas que surgem nas interfaces

Se houvesse uma pessoa responsável por todo o processo,
problemas de interface não existiriam
 Se apenas uma pessoa fosse responsável pelo processo, a responsabilidade ficaria com
essa função durante todo o processo
 Em um processo ideal, as interfaces são eliminadas ou minimizadas

Para as interfaces restantes, é definido claramente quem possui qual tarefa, competência e
responsabilidade  ao mesmo tempo uma pessoa é definida como responsável pela
interface
 Os passos do sub processo pertencem a uma área de responsabilidade
 Procedimentos de comunicação padronizados e coordenados garantem o fluxo das

informações necessárias

A redução de interface é usada para acelerar processos e manter o
processo livre de problemas
▪ Reduzir interfaces em processos existentes significa reduzir as mudanças de responsabilidade tanto

quanto possível
▪ Isso pode ser conseguido através da estratégia de otimização de processos:
> Eliminação de etapas do processo
> Integração das etapas do processo
> Tornar as etapas do processo parte de uma única responsabilidade

A definição conjunta de padrões para a interface regula a
colaboração na interface
▪ As interfaces que não podem ser eliminadas através de medidas de otimização de processos ou de
redução de interfaces ou por outras razões, necessitam elaborar um acordo / regulamentação.
▪ Nesse caso, a tarefa é tornar a interface o mais fácil possível. Para este fim, a interface é inicialmente
examinada buscando problemas a partir da perspectiva dos participantes da interface.
Resultado de um acordo / regulamentação da interface: definição das tarefas, competências e

responsabilidades de um papel ou pessoa:

Exemplo de matriz TCR
Líder de projeto (Desenvolvimento de processos)
Tarefas Competências Responsabilidades
▪ Criação e ajuste do plano de implementação ▪ Agendar comitês de direção ▪ Implementação do projeto em
▪ Dirigir o projeto e monitorar o plano de (também a curto prazo para relação à qualidade, custos,
implementação com relação à qualidade, circunstâncias excepcionais) marcos e metas
custos e metas ▪ Aprovação de ordens e de ▪ Os relatórios para a reunião de
▪ Coordenação de comunicação e interfaces faturas dentro do orçamento comitê devem ser concluídos
➢ Criação de modelos para tomada de e em conformidade com as dentro do prazo e preenchidos com
decisão, relatórios e acompanhamento de orientações o padrão exigido
etapas ▪ Poder de vetar quaisquer ➢ Orientação rápida do processo e
➢ Acompanhamento das listas de decisões tomadas em garantia do fluxo de informação
verificação para a realização dos marcos subprojetos (isto é, (comunicação regular)
orçamentos, critérios de ➢ Responsabilidade pela
➢ Comunicar o escopo do projeto, conteúdo, cumprimento de metas, ...)
metas e realizações aderência ao orçamento do
▪ Poder para decidir sobre as projeto
➢ Definição, verificação e acompanhamento necessidades de
dos subprojetos ▪ Os padrões atuais do projeto são
qualificação de qualquer seguidos
➢ Criação do plano de negócios e mantê-lo membro do projeto
atualizado ▪ Gestão de recursos (não pode
▪ Desenvolvimento de novos exceder as capacidades definidas)
▪ Assegurar que os membros da equipe do materiais de treinamento a
sub-projeto tenham as qualificações partir de experiências
necessárias recém-adquiridas
▪ Utilizando padrões de processo definidos ▪ Garantir padrões dentro dos
▪ Planeamento e acompanhamento do subprojetos
orçamento ▪ Medidas corretivas se os
▪ Planejamento do uso de recursos e padrões não forem
capacidades com o chefe de departamento respeitados

O diagrama de interface mostra o fluxo do processo de modo
simples
▪ As atividades paralelas podem ser

▪ Útil para elaborar a visão geral das atividades visualizadas de forma inadequada
principais e sub atividade e Guia do processo
▪ Não há registros de tempos de
▪ Visualização grosseira do Guia do processo / processamento, transmissão, sistema,
fluxo de processo consultas, etc.
▪ Visão geral das interfaces envolvidas ▪ Processos com estruturas complexas

dificultam uma clara macro visualização
▪ A complexidade do processo e a mudança de
responsabilidade tornam-se visíveis

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4.5 Método EMIPS

O método EMIPS é um dos princípios da melhoria de processo
O método EMIPS é aplicado para analisar melhorias

nos processos ou etapas do processo e significa:
▪ Eliminate - Eliminar
Definição do EMIPS ▪ Minimize – Minimizar
▪ Integrate - Integrar
▪ Parallelize - Paralelizar
▪ Synchronize - Sincronizar

O método EMIPS é utilizado de maneira estruturada para atingir o
estado futuro
O método EMIPS
... É um guia estruturado para identificar oportunidades de melhoria.
… diferencia as atividades que agregam ou não valor.
… é utilizado para desenvolver o processo futuro.
… pode ser utilizado complementando o mapa de fluxo de valor

Exemplos dos passos do método EMIPS.
Classificação das atividades e etapas do processo
Atividades que não agregam valor Atividades que agregam valor

(Desperdício a ser eliminado) (valor agregado ou desperdício a ser minimizado)
Eliminar  Organizar
Eliminar Minimizar Integrar Paralelizar Sincronizar
A1 A2 A3 A1 A2 A1 A2 A1 A2 A1 A2
A1 A3 A1 A2 A1 A2 A1 A1 A2
A2
▪ Evitar trabalho duplo, ▪ Qualificação, ex. ▪ Integrar procedimentos, ▪ Para produtos com lead ▪ One-piece-flow
ex.: arquivar mais de Datilografar com todos ex.: com a entrada de time de entrega longos, (somente há um
uma vez uma informação os dedos uma ordem, o nível do suprimentos poderia pedido / ordem no
em diferentes lugares ▪ Padrões inteligentes, estoque é checado solicitar o projeto Sistema ou no
Exemplos
▪ Evitar enviar cópia para ex.: check lists online simultaneamente e a desse produto processo)
todos os ▪ Equipamento ou ordem de materiais é internamente enquanto ▪ JIT (just-in-time),
departamentos conexões mais rápidas feita automaticamente aguarda ordem sai de um
▪ Evitar transporte ou novos sistemas ▪ Após a impressão da ▪ Engenharia simultânea processo para ser
▪ Evitar ficar procurando nota de expedição, a ▪ Efetuar atividades de processada no
informações NF é impressa rotina enquanto o PC faz próximo sem tempo
automaticamente processamentos de espera.
(cálculos) demorados

O método EMIPS é fácil de ser utilizado e ajuda a identificar
oportunidades de melhoria.
▪ Método estruturado para identificar ▪ Nem sempre é definido qual princípio do

oportunidades de melhoria
EMIPS é o mais adequado para cada caso,
▪ Guia para desenvolver um processo futuro
mas o foco é sempre nas melhorias
▪ Além de criticar os processos de acordo
com os 7 desperdícios, o EMIPS é um bom ▪ O método pode ser desconhecido no início
método para identificar melhorias
▪ Fácil de ser utilizado
▪ Pode ser utilizado para identificar melhorias

no processo ou funções

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4. Métodos de Análise e Otimização de Processos

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4.1 Visão geral das Atividades Chave

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Definição das principais Principais atividades são macro atividades / etapas de um

As sub atividades dividem as principais atividades nas passos

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Fase de solicitação e Entrada de Expedição / Conclusão da

▪ Verificação de entrega ▪ Recebimento de documentos de

Excel (Programação) eletrônica de despacho

Vendas externas Vendas internas Produção Logística Logística

Departamento de PCP Qualidade Serviço de embalagem Financeiro

Projetos Centro de controle de Processos externo Contabilidade

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▪ Permite uma visão macro ▪ Pontos fracos não são identificados

▪ Não é necessário know-how detalhado sobre o

▪ Outras informações podem ser adicionadas

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▪Integrated improvement management

 Dependendo do problema e do nível de detalhes exigido, ferramentas adicionais de

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O mapa do processo SIPOC fornece as seguintes informações sobre o processo:

▪ Suppliers – Quem são os fornecedores?

▪ Inputs – Quais são as entradas do processo?

▪ Process – Qual é a etapa do processo?

▪ Outputs – Quais são os resultados do processo?

▪ Clientes – Quem recebe os outputs?

As regras básicas a seguir devem ser observadas na criação de um mapa SIPOC:

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▪ Todas as pessoas / organizações que recebem a saída do processo são clientes

▪ Todas as pessoas / departamentos que fornecem, entradas ao processo.

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Reclamações Receber Ordem de Gestão de

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▪ Facilita a visão do processo em geral e das ▪ Etapas ocorrendo em paralelo ao processo

▪ É uma ferramenta de fácil aplicação. ▪ O nível de detalhe não é profundo como em

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4.3 Guia do Processo

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O Guia do processo descreve o fluxo do processo de modo

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... Permite documentar qualquer processo detalhado e na ordem cronológica.

... Pode ser preenchido durante as entrevistas com a ajuda de um notebook.

… É uma planilha no Excel auto explicativa.

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TP = Tempo de Processamento: tempo gasto na realização das atividades

TS = Tempo de Sistema: tempos grandes de espera causado por sistema.

TT = Tempo de Transição: tempos de envio da informação de uma etapa a

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TE = Tempo de Esclarecimento: tempo de esclarecimento ou

TR = Tempo de Retrabalho: tempo para corrigir erros gerados durante o

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Técnicas de questionamento Detalhes do processo