CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
ALINE MELARI
PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL – PTI
SANTO ANDRÉ
2021
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
ALINE MELARI
PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL – PTI
Trabalho apresentado ao Curso de Tecnologia em
Gestão Comercial da Anhanguera Educacional.
Disciplinas: Composto Mercadológico;
Estratégia Econômica e Empresarial; Gestão de
Serviços e Varejo; Negociação e Gestão de
Conflitos; Sistema de Informações Gerenciais.
Professores:
Dayane Freire Romagnolo
Magno Rogério Gomes
Mônica Maria Silva
Dalila Gimenes da Cruz;
Eduardo de Faria Nogueira
SANTO ANDRÉ
2021
RESUMO
O estudo da Tecnologia em Gestão Comercial evoluiu para atender às necessidades
de cada demanda institucional. As organizações desenvolvem estratégias para
manter-se sustentáveis no mercado competitivo. Através dessa concepção, este
trabalho trata do estudo organizacional e análise mercadológica que aborda a
importância de um plano de intervenção que contemple ajustes internos na área
comercial para auxiliar as empresárias da “Casa Pet Show” frente à ascendente
concorrência que este mercado vem apresentando por conta do crescimento das
vendas online, alavancadas pela Pandemia do COVID-19. Foram analisadas as
oportunidades, ameaças, pontos fortes e fracos existentes no ambiente externo e
interno da organização. Tendo em vista que a satisfação do cliente é o principal
diferencial para o sucesso da empresa, o objetivo dessa verificação é detectar as
fragilidades do setor comercial e do setor de marketing e, assim, propor melhorias
para fidelização.
Palavras-chave: Tecnologia em Gestão Comercial; Fidelização; Concorrência;
Marketing Digital.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO..............................................................................................................5
DESENVOLVIMENTO...................................................................................................7
CONCLUSÃO..............................................................................................................18
REFERÊNCIAS...........................................................................................................20
5
INTRODUÇÃO
Atualmente o mercado de pet shops no e-commerce está extremamente
competitivo e, é primordial para as instituições, apresentarem atrativos e vantagens
aos seus clientes que estão cada vez mais exigentes a cada ano. Esse elevado nível
de exigência e concorrência de mercado, faz com que as organizações ofereçam
produtos e serviços diferenciados. É indispensável que as instituições, inclusive
microempreendedores, recorram a estratégias inteligentes de gestão comercial e
atentem ao composto mercadológico no intuito de alcançar seus objetivos.
O estudo discorrido a seguir explana as dificuldades de gestão comercial
encontrada pelas proprietárias do “Casa Pet Show”, inaugurada em 2019, que
possui uma loja física estruturada para oferecer produtos e serviços destinados aos
cães e gatos domésticos da região. Os canais de comunicação são: além da loja
física, a empresa possui meios digitais de comunicação com objetivo de promover
seus produtos e serviços e obter melhores resultados em termos de performance
comercial. A Casa Pet Show possui um canal no Instagram, uma página corporativa
no Facebook e uma central de atendimento ao consumidor via WhatsApp. A
empresa utiliza as redes sociais digitais para a elaboração de conteúdos
relacionados ao mercado pet, além da postagem de fotos, vídeos e orientações
relacionadas aos produtos e serviços da loja.
A empresa evidenciada neste trabalho apresenta fragilidades em virtude do
intenso movimento da loja, fazendo com que os procedimentos de gestão,
comunicação e o desenvolvimento de estratégias comerciais fiquem em segundo
plano. As empreendedoras precisam organizar melhor as informações a respeito da
gestão do seu negócio e precisam avaliar os resultados da empresa com relação às
vendas, às campanhas de comunicação, às interações dos seus consumidores nas
redes sociais, entre outras questões operacionais e administrativas. São atividades
que demandam tempo e dedicação intensiva, para além das atividades do dia a dia,
tendo em vista também a crise econômica gerada pela Pandemia do COVID-19, que
acirrou ainda mais a concorrência.
Desta forma, as proprietárias do pet shop detectaram a necessidade de
alavancar suas vendas, melhorar o relacionamento com seus clientes-consumidores,
investir em tecnologia para aprimorar seus produtos e serviços e desenvolver planos
estratégicos comerciais de alto impacto. As sócias decidiram então buscar um
serviço de assessoria em gestão e processos comerciais para pequenos negócios,
com o intuito de aprimorar seus processos de gestão e avaliar o desempenho de
seus canais de comunicação.
A empresa contratada para elaborar um Plano de Intervenção para solucionar
os problemas junto a gestão comercial foi a GCOM Projetos Corporativos, que na
primeira reunião da equipe de consultoria com as empreendedoras já estabeleceu
alguns parâmetros iniciais pautado em três macroetapas: Etapa 1: Análise
mercadológica e macroambiental do mercado Pet, Etapa 2: Avaliação dos processos
internos – comerciais e administrativos, Etapa 3: Inovação, tecnologia e tendências
digitais. Diante destas diretrizes a empresa de Consultoria Comercial propôs
soluções estratégicas para a alavancagem dos negócios e para o enfrentamento
desse cenário de crise. O Plano de Intervenção proposto pela empresa de
Consultoria será exposto como produto final deste trabalho,
DESENVOLVIMENTO
PLANO DE INTERVENÇÃO
Etapa 1: Análise mercadológica e macroambiental do mercado Pet
Tendo em vista a necessidade da realização da análise mercadológica do
negócio a GCOM Projetos Corporativos sugeriu às proprietárias da “Casa Pet Show”
que o portfólio de produtos e serviços fosse analisado para realização de diagnóstico
e levantamento de dados. Para fazer esta análise a Consultoria utilizou a Matriz
Boston Consulting Group (BCG) é para a demonstração do portfólio dos produtos e
os cenários futuros de crescimento, com base no seu market share (participação de
mercado) e no índice de crescimento esperado desse mercado, visando as
melhorias necessárias.
De acordo com Kotler (2000) a Matriz BCG apresenta, em seu eixo vertical, a
expansão do produto no mercado que varia entre 0 a 20 anuais, quanto maior o
percentual, maior o crescimento. Já o eixo horizontal explicita a participação relativa
do produto neste mercado, comparado ao seu maior concorrente.
Esta matriz foi desenvolvida, no início da década de 1970, pelo BCG – Bos-
ton Consulting Group –, empresa de consultoria de gestão, especializada em
questões de políticas e estratégias empresariais. Esta matriz foi inspirada na área
financeira, mais especificamente nas atividades de administração de títulos e valores
disponíveis para investimento pois, da mesma forma como é difícil para um
investidor balancear seus recursos entre os diversos títulos existentes no mercado
financeiro, ao executivo da empresa também é difícil identificar o mix ideal das linhas
de produtos ou serviços, e a quantidade correta de recursos que serão alocados
entre as diversas linhas de produtos ou serviços.
A solução proposta na área financeira para esse tipo de problema, deno-
minada de seleção e análise de portfólio, tem por premissa básica considerar que o
resultado referente à taxa de retorno de investimentos, propiciado por um conjunto
de estratégias, não é fruto apenas do somatório dos resultados individuais de cada
título, mas também da interação entre eles. Dessa forma, tal interação pode gerar
resultados diferentes – melhores ou piores – daqueles indicados pela simples adição
do desempenho de cada item.
A Matriz BCG contempla quatro grupos de produtos que compõe o mix
organizacional: (1) o produto interrogação é aquele que está inserido em mercados
de alto crescimento, mas que possuem participação relativa quando comparado à
concorrência e, por isso, precisam ser analisados quanto à permanência no
mercado; (2) o produto estrela é um produto interrogação que apresentou aumento
na participação de mercado, ou seja, é um produto líder em um mercado em
crescimento, porém, este produto exige investimentos significativos; (3) vaca leiteira
é o produto originado do produto estrela, ou seja, está alocado em um mercado com
crescimento estável e por tal razão, não necessita de altos investimentos, assim,
pode ser considerado o produto que paga as operações da empresa; (4) o produto
abacaxi é aquele que possui baixa participação com relação à concorrência e está
inserido em um mercado sem crescimento, logo, são fornecidos com lucro zero ou
até com prejuízo, é importante analisar se deve continuar no portfólio da empresa,
ou não.
No caso da “Casa Pet Show”, suas vendas tanto na loja física como pelo
atendimento virtual via redes sociais são focadas em acessórios para cães e gatos
como coleiras, correntes, casas e camas de cachorro, potes para ração e para água,
produtos para higiene em geral, bolas, ossos sintéticos e de borracha, (com opções
de cores, marcas e fabricantes) petiscos, rações, areia, medicamentos, caixas de
transporte, arranhadores, antipulgas, tapetes, entre outros e todos os demais
acessórios para animais de estimação. A atividade principal da organização –
considerando que nela é concentrada sua maior demanda, bem como seu maior
retorno – é a prestação de serviços de beleza para animais quais sejam: Banho e
Tosa e os planos mensais que, normalmente, equivalem a quatro banhos e uma
tosa ou hidratação e também a hospedagem de animais.
Para reduzir os riscos referentes à participação no mercado durante a
Pandemia, diante do cenário em que está inserido a “Casa Pet Show”, sugeriu-se a
adoção de algumas estratégias no que concerne a análise mercadológica e
macroambiental do mercado Pet:
1- Desenvolver um programa de relações públicas e comerciais via redes
sociais visando à melhoria de sua imagem institucional utilizando sua atividade
principal: banho e rosa e hospedagem dos pets;
2- Consolidar uma postura de responsabilidade social, ou seja, realizar ações
que se comprometam com o momento vivenciado, que é o de Pandemia, realizando
doações de ração para animais que foram abandonados e oferecimento de serviço
gratuito de banho e tosa mensal (via sorteio) junto a cuidadoras de animais com
poucas condições financeiras, realizar campanhas na região local e pela internet
sobre os direitos dos animais garantidos por lei, realizar constantes campanhas de
adoção de animais.
3- Implementar uma política de bom relacionamento com seus concorrentes,
ou seja, ao realizar uma campanha de cunho social, convidar outros
estabelecimentos do mesmo segmento para participar;
4- Ter ação de lobby nos diversos níveis de comércio que for operar;
5- Desenvolver um processo de diversificação em seu portfólio de produtos
para amenizar problemas do mercado de pets durante a pandemia; e implementar
efetiva adaptação às necessidades do mercado consumidor, criando uma situação
de confiança e simpatia, inclusive consolidando uma postura inovadora.
Figura 1: Matriz BCG
Fonte: adaptado de Kotler (2000)
Além da necessidade de revisão de portfólio, GCOM Projetos Corporativos
identificou fragilidades na Comunicação Integrada de Marketing (CIM). As sócias da
“Casa Pet Show” possuem ainda uma visão mercadológica muito restrita, focando
apenas na clientela da região. Para que o mix de comunicação seja bem-sucedido e
a empresa alcance melhores resultados e boa reputação, é importante que as
oportunidades sejam exploradas e os desafios superados. Identidade e imagem
precisam ser repassadas ao consumidor que, por sua vez, devolve à empresa na
forma de lealdade, confiança, indicações etc.
Ao ser identificado o formato de atuação das proprietárias comerciais,
percebeu-se um “gargalo” significativo, pois a empresa, apesar de oferecer bons
produtos e serviços possui apenas reconhecimento local deixando de operar com
outros públicos que acabam comprando produtos de outras marcas, optando em sua
grande maioria por sites de grande porte para a realização de compras.
Outra situação identificada foi o posicionamento da empresa junto as
principais mídias sociais e ferramentas de pesquisa usados pelo público brasileiro.
Elencando as 5 principais empresas locais que atuam no ramo de Pet Shop em sua
região (São Paulo, Capital) está entre as menos procuradas, comparando com
grandes estabelecimentos.
O aumento da concorrência, crise no mercado atual devido a pandemia e o
nível de exigência dos consumidores são condições externas que favorecem
negativamente no número de vendas. Portanto, é sugerido um aperfeiçoamento em
técnicas de vendas e relacionamento interpessoal dentro do departamento. Hoje o
mercado é muito dinâmico e competitivo, e o setor comercial deve ter conhecimento
de todas as práticas em negociação que o mercado tem utilizado. A identificação da
artimanha utilizada pela concorrência e insatisfação apresentada por seus clientes,
oferece vantagem competitiva para a “Casa Pet Show” no que se refere a estratégia
na aplicação de táticas de vendas que impactam de forma expressiva no resultado
final.
Etapa 2: Avaliação dos processos internos – comerciais e administrativos
Como apontado anteriormente as vendas on-line se intensificaram no período
da Covid-19, impulsionadas pelo aumento de pedidos e por todas as regiões do
mercado brasileiro. A Casa Pet Show atenta a esse canal, que já se mostrava com
uma tendência de crescimento mesmo antes da Covid-19, utiliza meios digitais como
ferramenta de comunicação com o cliente.
As sócias já conseguiram identificar que, embora as vendas da empresa
tenham apresentado crescimento, ocorreu uma significativa diminuição dos pedidos
de banho e tosa, e existe uma alta rotatividade dos clientes on-line. Esses dois
fatores associados mostram uma queda da fidelização geral. Diante da expansão do
cenário atual do segmento PET este é o momento de, mais do que atrair esses
novos clientes, também fidelizá-los.
Na atualidade, não há como negar que há diversas vantagens que incentivam
as organizações a estarem presentes em mídias sociais. A principal é o grande
número de usuários e a oportunidade de encontrar clientes em potencial. Por esse
motivo as mídias sociais são um importante canal de comunicação entre empresas e
seus principais consumidores, transformando-se em uma poderosa ferramenta de
marketing de relacionamento. Para o departamento de marketing, é proposto uma
reestruturação nas campanhas promocionais e de marketing digital da empresa,
atuando com um plano de ação ousado no Facebook, Twitter, Instagram e no
Google.
Quando uma empresa possui uma estratégia desacertada, seja ela para o
setor comercial, que é o setor que move a empresa e que gera toda a liquidez, o
setor de marketing tende a causar impactos catastróficos em seus resultados.
Na conjuntura econômica atual, onde se apresenta uma volatilidade no
mercado, a empresa possui em vista três cenários: estagnação com manutenção
das vendas, retração com queda nos resultados ou um aumento da dívida interna da
empresa.
As organizações devem levar em consideração a ocorrência de não ter
previsibilidade nos resultados, e por esse motivo, aperfeiçoar o plano de negócios de
acordo com suas necessidades. A falta de objetividade, revisão no plano de
negócios inicial e planejamento faz com que os negócios não prosperem e não
surtam o efeito esperado, ou seja, entram em estagnação. A falta de adequação em
diversas realidades culturais e perfis de clientes diferentes exercem de forma
negativa aos negócios propostos em sua ampliação.
Com relação ao marketing, dentre os motivos verificados pelos quais as
vendas geram quedas, decorreu pela falta de atenção nas mídias sociais. A
influência que uma empresa gera através das mídias é de suma importância. A
popularização da sua marca e produtos através dela é uma excelente estratégia
para interagir e propagar a marca da empresa. A inexistência de promoções e outras
opções de relacionamento online, não oferece ao seu público a oportunidade de
dialogar e compartilhar informações para aumentar as vendas e aperfeiçoar seu
marketing de relacionamento.
Diante a situação verificada na “Casa Pet Show” tornou-se claro a
indispensabilidade de elaborar estratégias e planos de ação junto a empresa, para
que possam ser aplicadas no intuito de elevar as vendas online e fidelizar os seus
clientes. Na seção seguinte, será exposto o enquadramento do diagnóstico e como
foi identificado e construído.
Em relação ao marketing digital da empresa, foi realizado um levantamento
sobre a influência e resultados obtidos através das vendas feitas através do
marketing no Facebook, WhatsApp e Instagram. Notou-se que, nos últimos 12
meses houve um considerável aumento em seu índice de pedidos.
Após a avaliação das redes sociais utilizadas pela “Casa Pet Show” pode-se
concluir e enfatizar pontos relevantes quanto ao uso do marketing utilizado na
empresa e sobre a gestão do seu departamento comercial e como é o entendimento
estratégico do setor para uma atuação mais assertiva junto ao cliente. O diagnóstico
fundamentado a partir dessas informações, serão expressos e detalhados nos itens
a seguir.
a) Mesmo que ocupe atualmente posição de destaque regional no
segmento de pet shop, em relação a qualidade de produtos e outros
aspectos, a “Casa Pet Show” aumenta o rol de concorrentes a cada
dia, com o surgimento de novas tecnologias, novos produtos, etc. E
como hoje a atuação em mídias sociais tornou-se indubitavelmente
indispensável, o setor de marketing deve propor uma nova estratégia
de atuação com marketing digital, pois o investimento feito é
praticamente obsoleto e ainda sustenta algumas práticas de
propaganda que não trazem retorno algum, como folhetos e
investimentos em revistas.
b) Apesar do preparo dos colaboradores do setor de marketing e da
colaboradora que realiza a gestão do departamento, o conhecimento
detido acerca de mídias digitais ainda se encontrava concentrado em
teorias, o que impedia a completa e plena utilização dos canais digitais
para relacionamento contínuo e satisfação com os clientes. Ainda não
está claro para eles a magnitude que as mídias sociais conseguem
penetrar na formação de opinião do consumidor final.
Quadro 1: Ranking de maiores redes sociais
Figura 3 – Ranking das Maiores Redes Sociais
Fonte: https://resultadosdigitais.com.br/redes-sociais, 2021.
c) A gestoras e proprietárias do pet shop demonstraram um
conhecimento pouco perceptível aos retornos das mídias sociais em
sua propaganda e marketing. Com isso, mantém um perfil
extremamente ortodoxo para novas soluções e métodos. Ainda
enxergam que o investimento em marketing digital se torna um “custo”
e não um investimento com retorno para a empresa em si. Possuem
ainda uma ótica mais amadora e enxergam o Facebook, Instagram,
Twitter, YouTube e a própria propagação monetizado no Google como
“caros”.
Figura 2 – Relacionamento Digital
Fonte: Pesquisado pelo autor no site Marketing de Conteúdo, 2021.
d) De modo geral a percepção dos colaboradores quanto à fidelização
dos clientes estava apenas refletida nos índices de pesquisa de
satisfação, não há orientação para percepção de sintomas mais
intrínsecos ao comportamento dos clientes.
e) Os profissionais do ramo veterinário, tinham pouca referência da
maioria dos produtos da “Casa Pet Show”. Os profissionais conhecem
devido a estarem sempre presentes em feiras e congressos locais.
f) Em uma ótica macro, a “Casa Pet Show” não possui um entendimento
sobre o que é o Marketing de Relacionamento e as vantagens de tê-
los na veia do setor comercial
Considerando os aspectos acima expostos, entendeu-se que o
estabelecimento precisa de redirecionamento estratégico de marketing e de
relacionamento mercadológico mais incisivo, acerca das oportunidades a serem
exploradas, diversificando e intensificando sua presença nas mídias sociais para
melhor compreensão e interesse dos clientes, com intuito de manter-se em posição
de destaque no ranking dos pets shops.
Etapa 3- Inovação, tecnologia e tendências digitais
Para integrar todas as áreas da “Casa Pet Show” o ideal, segundo a
Consultoria, é a implantação de um sistema operacional via software gerencial, que
otimizará todos os processos operacionais e administrativos, transacionando dados
com qualidade, com 100% de confiabilidade e segurança, proporcionando que os
momentos de tomada de decisão sejam realizados com maior assertividade,
embasados em informações consistentes e confiáveis.
Na base do sistema, onde são feitas as principais configurações e
parametrizações, controla a Administração dos Produtos e Financeiro, com DRE,
Fluxo de Caixa e uma Gestão Financeira completa, atendendo todas as demandas e
particularidades inerentes a uma empresa varejista e/ou franqueadora.
Este software deve conter:
GESTÃO DE BACK-OFFICE
• Controle e Autonomia para empresas de vendas por comércio eletrônico;
• B2C – Melhore a experiência de compras do seu consumidor e aumente a
sua lucratividade.
Gestão total desde o pedido até a entrega;
• B2B – Atende diferentes cenários e regras Tributárias / Fiscais, desde
televendas, representantes comerciais com opção de acesso exclusivo do cliente;
• Omnichanel – Integre múltiplos canais de vendas e gerencie todos os
processos de sua empresa em um único lugar;
• Marketplace – Integração aos principais do mercado
Figura 3- GESTÃO DE BACK-OFFICE
Fonte: http://www.novasolucoes.com.br/acesso em 25/05/2021.
GESTÃO SIGNUS ERP
• Solução Completa de Back-office para o seu E-commerce;
• Automação das integrações com as principais plataformas e otimização do
fluxo de atendimento de pedidos;
• Checkout e faturamento ágeis;
• Gerenciamento de guias de pagamento GNRE / FCP;
• Gestão financeira;
• Gestão dos estoques e reposição;
• Módulo opcional para gerenciamento de outros canais de vendas;
Figura 4- GESTÃO SIGNUS ERP
Fonte: http://www.novasolucoes.com.br/acesso em 25/05/2021.
As vantagens na adoção e implementação do(s) sistema é que o mesmo
garante eficiência e segurança no atendimento de pedidos e mais satisfação dos
clientes. Outro benefício é a agilidade na automação e integrações com plataforma
de E-commerce e integração com fornecedores e por fim, garante o controle ao
atendimento com registro e controle de ocorrências do cliente, andamentos e
pendências.
A implementação do sistema só oferece desvantagem se os proprietários não
acompanharem o andamento a evolução do sistema em sua plataforma ou quiserem
se privar de custos que, futuramente, trarão retorno garantido.
CONCLUSÃO
O objetivo deste estudo foi de apresentar a importância de elaborar um Plano
de Intervenção para a “Casa Pet Shop” frente a crise gerada pela Pandemia do
COVID-19 e frente a concorrência, com vistas à fidelização de sua clientela. Este
estudo foi realizado por meio de levantamento de conceituação teórica para
resolução de problema organizacional diagnosticado junto as proprietárias que
necessitaram de uma Assessoria em Gestão e Marketing Digital para alavancar os
negócios de sua empresa.
No que tange ao setor comercial, obter uma fidelização junto aos clientes é
uma missão trabalhosa e custosa. Para conquistar essa fidelidade e admiração junto
aos público que utiliza serviços e produtos de um pet shop é necessário
compreender a necessidade, valor e satisfação que o cliente idealiza para seu
animal, tendo em vista os produtos já comercializados e aquilo que eles esperam
que a “Casa Pet Show” possa vir a representar.
Para elucidar o propósito dessa pesquisa, foi analisado pela empresa em
Consultoria GCOM Projetos Corporativos, o desempenho da empresa no ranking
das mídias sociais e e-commerce para entender como é o atual cenário em que a
empresa se encontra diante da concorrência. Através dessa análise foram
constatados os seguintes pontos relevantes para identificar as necessidades do
cliente: Marketing de Relacionamento, Análise Mercadológica e a Utilização de
Marketing nas Redes Sociais. Para que todos estes aspectos se alinhem necessitou-
se evidenciar a implementação de um sistema de gestão comercial integrado e
efetivo.
No que concerne à satisfação do cliente, constatou-se a necessidade de
oferecer um serviço de representação comercial contrário ao que é feito pelas
concorrências. O bom atendimento é sempre visto como diferencial de
competitividade nos pet shops, pois somente bons atendimentos agregam valor e
qualidade aos produtos e serviços oferecidos e suscitam o interesse por retornar à
aquisição dos mesmos.
No que compete a uma nova abordagem ao setor de marketing, análises das
situações diagnosticadas e das análises realizadas nas redes sociais pode-se
perceber que os sintomas detectados de início, são de grande relevância. A
fundamentação teórica propiciou entendimento quanto aos conceitos que circundam
essa problemática organizacional e a aplicação prática de soluções eficazes, tais
como: a introdução do marketing inbound, a aquisição de um software que
realizasse a integração e conseguisse entregar um parecer mais completo das
relações de marketing da empresa e uma atuação mais intensiva nas mídias sociais.
Conclui-se que, a fidelização dos clientes através de um trabalho de
representação comercial exclusiva e uma reestruturação em uma nova abordagem
de marketing da empresa, deve ser um investimento constante, quanto as
necessidades de acordo com o perfil de cada cliente e ao objetivo de
posicionamento mercadológico da “Casa Pet Show”.
REFERÊNCIAS
BOSE, Ranjit. Customer relationship management: key components for IT
success, Industrial Management & Data Systems. 102/2, p. 89-97, 2002.
COSTA, Moyses. Inbound Marketing como inovar na web – Porto Alegre, RS: Revista
amanha/ondaweb, 2010.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. Rio de
Janeiro: Prentice Hall, 2003. 593 p.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. São Paulo: Atlas, 2005.
227 p.
MINADEO, Roberto. Gestão de marketing: fundamentos e aplicações. São
Paulo: Atlas, 2008. 464 p.
SWIFT, Ronald. CRM. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento: Aftermarketing. São Paulo, 1993.
Sites de consulta:
http://www.novasolucoes.com.br/ acesso em 25 mai.2021.
