AUTO-CONSULTORIA

FAÇA UM
ATENDIMENTO
NOTA 10

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 ÍNDICE
03 COMO USAR
05 COMEÇANDO
09 PASSO 1: AS 5 ETAPAS DO ATENDIMENTO
17 PASSO 2: CONHECENDO O SEU CLIENTES
25 PASSO 3: ATENDIMENTO ONLINE
34 PASSO 4: OUTROS TIPOS DE ATENDIMENTO
43 PASSO 5: CONTORNANDO CLIENTES INSATISFEITOS
48 ESSE FOI SÓ O COMEÇO

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COMO USAR

AUTO CONSULTORIA:
ATENDIMENTO NOTA 10

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Você deu o primeiro passo

PARABÉNS! Você acaba de adquirir um guia passo-a-passo para você fazer um

atendimento nota 10 como se você fosse um consultor especializado em vendas e
tratamento com clientes. Ao longo desse manual você receberá diversas dicas, verá
exemplos práticos e terá a ajuda de várias de nossas ferramentas para implementar um
atendimento nota 10 na sua empresa.

Mas como usar?

Através do conteúdo desse manual você:

Conhecerá as 5 etapas do atendimento e as ferramentas essenciais para converter

consumidores potenciais em verdadeiros clientes durante o processo de atendimento;

Criará o mapa da empatia do seu segmento de clientes e desenvolverá os buying

personas referentes ao seu negócio;

Avaliará se seu Segmento de Clientes e fará o diagnóstico da sua empresa com as

Planilhas de Avaliação de Segmentos de Clientes e de Diagnóstico Empresarial

Terá certeza dos principais pontos onde seus clientes não estão tão satiafeitos e como
melhorar com as Planilhas de Pesquisa de Satisafação e de Gestão de Reclamações;

Por fim, terá muita ajuda com o formulário de atendimento telefônico e checklists de
limpeza, organização e atendimento no escritório

Então fique atento, que ao longo da leitura desse documento você terá diversos insights e
ajuda para dar cada passo necessário. A ideia aqui é fazer um pouco mais do seu
atendimento a cada passo que você der.

Preparado para começar?

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PASSO 1:

AS 5 ETAPAS DO
ATENDIMENTO

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 “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser
implantada, mas uma postura a ser cultivada”
Mário Persona

Começando do começo: o essencial do atendimento

Você sabia que a percepção de qualidade que seus clientes tem sobre seu negócio
depende muito de um bom atendimento? Tanto empresas focadas em produtos quanto em
serviços devem estar atentas a um bom relacionamento com seus clientes. Afinal, todos
somos clientes e nada melhor que receber um bom atendimento, não é mesmo?

Estamos vivendo em um mundo onde as organizações cada vez mais disputam a atenção (e
o bolso) de seus potenciais consumidores. Se antes você só via concorrências diretas entre
empresas de um mesmo setor, agora já vemos uma disputa de interesses com diversas
outras possibilidades de coisas para se fazer, desde uma viagem até diversas outras
opções de entretenimento.

Nesse contexto, a qualidade de atendimento tem se tornado cada vez mais essencial
para a sobrevivência dessas empresas. Afinal de contas, nós sabemos que clientes
fidelizados além de indicar a empresa para amigos e conhecidos, vão gastar mais dinheiro
(sem você fazer nenhum esforço extra) no seu negócio.

Observe as expectativas do seu cliente. Se isso

não for bem alinhado, você pode ter clientes
insatisfeitos mesmo sem “fazer nada de errado”

Seguindo esse mesmo caminho de busca por um atendimento de excelência, os clientes

tem se tornado cada vez mais exigentes e ganhar a sua preferência exige um grande
esforço. Assim, é preciso estar atento para algumas expectativas que normalmente estão
presentes em qualquer tipo de cliente:
 

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 Expectativa de atendimento (educado, prestativo, atendendo suas necessidades);

Expectativa por sugestão de melhorias e apoio;

Expectativa de comprometimento com sua causa;

Expectativa de disponibilidade por parte da sua empresa (o tempo inteiro,

sempre que for necessário)

Alguns dados importantes

Em uma pesquisa realizada pelo Kronos Inc. conseguimos perceber o quão longe ainda
estamos de uma preocupação com o atendimento de fato. Nela, 82% dos entrevistados
afirmaram que interromperam suas relações comerciais com uma empresa em função
da qualidade do serviço recebido e 60% acreditam que as companhias não se esforçam o
suficiente para fornecer um bom atendimento.

Além disso, essa pesquisa e outras fontes apontaram para dois fatos essenciais para quem
se preocupa com atendimento:

O bom atendimento ocorre com funcionários qualificados, ferramentas

apropriadas e treinamento - a pergunta que fica é, já está investindo na
qualificação de seus funcionários e na infra estrutura de atendimento?

97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes
- será que você está enquadrado nesse grupo de empresas? Já fez pesquisas de
satisfação para saber?

Só nessa breve análise a gente já consegue perceber que muitas empresas estão
mandando mal quando o assunto é atendimento e existe uma boa probabilidade da sua
estar incluída nesse grupo. Pensando nisso, procure entender como está ocorrendo o
processo de atendimento na sua empresa e veja se você segue as 5 etapas do atendimento.

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 As 5 etapas do atendimento

Eu não vou entrar aqui na discussão se são 4, 5 ou 6 etapas do atendimento. Algumas

metodologias utilizam o acrônimo AIDA (atenção, interesse, desejo e ação), AIDAS (atenção,
interesse, desejo, ação e satisfação) ou AIDALA (atenção, interesse, desejo, ação, lealdade
e apóstolo). Nós preferimos ficar com o do meio, mas se você quiser subverter essa lógica
não tem problema nenhum. O importante mesmo é seguir a essência dessas etapas na
sua empresa!

I C A LU Z!
D
Nunca esqueça das etapas essenciais para um atendimento
nota 10. Deixar qualquer uma delas passar pode significar
perder clientes no seu processo de vendas

1. Atenção

Esse é o primeiro passo. Se você não conseguir a atenção da pessoa, vai ser impossível
passar para as próximas. Você pode fazer isso de algumas maneiras diferentes:

Propaganda física (outdoor, busdoor, anúncio em revista, jornais, etc)

Propaganda virtual (banners, adwords, facebook ads, etc)
Indicação de parceiros
Indicação de clientes
De forma orgânica
Mailing
Em eventos

Essas são só algumas maneiras de ter a atenção do seu cliente. Lembre-se de não ser
“chato” ao buscar essa atenção, se não você pode ser mal visto logo de cara antes mesmo
de ter a oportunidade de mostrar a qualidade do seu atendimento ou serviço.

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2. Interesse

Conseguir o interesse do seu potencial cliente é o segundo passo. Basicamente, se a sua

propaganda ou anúncio tiver um bom apelo e for direcionada para as pessoas certas
(potenciais clientes com necessidades ou interesses ligados ao que você faz), a tendência é
ter essas pessoas interessadas pelo que você faz.

Se isso acontecer mesmo, o caminho natural é que elas entrem em contato com a sua
empresa. Para isso você precisa ter um (ou mais canais de comunicação para isso). Nós
aconselhamos o uso de:

Site
Blog
Redes Sociais (Facebook, Twitter, Pinterest, etc)
Telefone
Email
Loja Física (quando for aplicável ao seu negócio)

Para ampliar o interesse do seu cliente dentro do seu processo de atendimento, depois do
primeiro contato, você pode realizar diversas ações para ajudá-lo a gostar da sua
empresa. Nesse sentido, você pode oferecer :

Versão demonstrativa do produto

Imagens ilustrativas do produto
Vídeos tutoriais e explicativos do produto ou serviço
Test drive (versão de teste)
Demonstração de uso gratuita
Atendimento personalizado para dúvidas
Área de perguntas frequentes no site

Dependendo do seu tipo de serviço ou produto, você poderá utilizar mais de uma dessas
ações para aumento de interesse. Se o cliente em potencial tiver ficado interessado de
fato, ele vai querer consumir essas informações antes de realizar a compra. É nesse
momento que passamos para a etapa de desejo.

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3. Desejo

A coisa é bem simples, se você tiver feito um bom trabalho e seu produto/serviço interessar
essa pessoa, muito provavelmente ela vai ter o desejo de comprá-lo.

Agora, para fechar a compra, vão ter alguns detalhes que vão influenciar essa decisão
do seu cliente. Alguns dos fatores mais importantes que determinam se o cliente vai tomar
a ação de comprar ou não são:

Preço
Confiança na sua marca
Depoimentos positivos de outras pessoas / empresas
Formas de pagamento vantajosas
Fácil Processo e Experiência de compra no site ou loja física
Garantias de devolução de dinheiro ou de troca do produto

4. Ação

Beleza! Você conseguiu um cliente. Deve estar pensando que o trabalho está finalizado
né? Nada disso, agora que você conseguiu o cliente, precisa correr atrás da sua satisfação
e consequente fidelização!

Concluir a venda é só o primeiro passo do

sucesso. Empresas vendedoras focam na
fidelização e retenção de seus clientes

5. Satisfação/ Lealdade

As principais características de um cliente satisfeito são que ele comprará mais vezes da
sua empresa e provavelmente a indicará para outras pessoas.

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Não tem mágica, essa etapa é um reflexo de todas as outras. É a partir daqui que você terá
a certza de que está no caminho certo.

Como nada é perfeito, pode ser que o seu cliente não fique satisfeito. Veremos mais sobre
isso no Passo 6.

Concluindo
Lembre-se sempre dessas 5 etapas: Atenção, Interesse, Desejo, Ação e Satisfação. Busque
sempre fazer o seu cliente passar para a próxima etapa. Para isso, lembre-se de ser um
mestre do atendimento nota 10. Fizemos uma tabela para te ajudar no processo:

Etapa Pergunta Essencial

Como chamar a atenção dos clientes em potencial? Quais

Atenção
canais de comunicação utilizar? Já faço o melhor possível?

Quais ações podem gerar um nível maior de interesse pelo

Interesse produto ou serviço? O atendimento está alinhado com isso?
Tenho as ferramentas para entregar esses teasers?

Quais benefícios podemos oferecer para que os clientes

tenham desejo de comprar o produto ou serviço e se sintam
Desejo
bem atendidos? Formas de pagamento facilitadas? Gateways
online?

Como facilitar a aquisição do produto ou serviço? Como

Ação
preparar a etapa de satisfação / lealdade?

Como estimular a lealdade dos seus clientes? Existe uma

Satisfação / Lealdade forma de fazer eles voltarem? Políticas de descontos
progressivos? Member get member?

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Revisão do primeiro passo

1. Começando do começo: o essencial do atendimento

2. Alguns dados importantes

3. As 5 etapas do atendimento

1. Atenção

2. Interesse

3. Desejo

4. Ação

5. Satisfação

4. Concluindo

5.

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acesse o nosso site:
www.luz.vc

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