Gestão de Serviços AVA2

CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO
AMANDA SOLIMAR DA SILVA OLIVEIRA ALMEIDA
GESTÃO DE SERVIÇOS
SALVADOR-BA
2020
AMANDA SOLIMAR DA SILVA OLIVEIRA ALMEIDA
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
Trabalho Interdisciplinar apresentado como pré-

requisito parcial para aprovação na disciplina
Gestão de Serviços, no curso Graduação em
Administração do Centro Universitário Jorge
Amado, sob orientação da Prof. Carlos Eduardo
Lugati Braga
SALVADOR-BA
2020
1
Plano de ação Odonto Quality
A clínica Odonto Quality está enfrentando diversos problemas por conta da

demanda crescente de clientes não está compatível com sua estrutura, e com
muita demanda, pouca infraestrutura e poucos dentistas está gerando
insatisfações constante da maior parte de seus clientes e consequente
perdendo credibilidade. O primeiro passo é identificar todos os processos do
trabalho, realizando pesquisas para identificar as principais insatisfações dos
clientes, conversas com os funcionários para analisar detalhadamente os
problemas, identificando as origens do problema e possibilitando a criação e
implementação um plano estratégico objetivo, e diminuindo as chances de
falhas em sua execução.
Com essa mistura de diversos tipos de pacientes, com necessidades e

expectativas diferentes, sendo atendidos sem a atenção necessária, é clara a
deficiência no atendimento, tanto presencial quanto à telefônica, e podemos
identificar vários gaps nos processos de trabalho que estão fazendo com que
praticamente todos fiquem insatisfeitos. Para que o plano de ação não seja
muito extenso, o que aumentaria as possibilidades de fracasso em sua
implementação devido ao excesso de informação, é preciso focar nas
principais fontes do problema, para depois se pensar nas de menor impacto,
são eles:
 Gap 1: A falta de percepção da gestão quanto às expectativas e

necessidades dos clientes, que por serem diversificados, obviamente
têm visões diferentes quanto ao serviço que esperam receber.
 Gap 2: Falha na prestação do serviço, com a demora no atendimento
presencial, que gera superlotação desconforto e irritação que
disseminam uma imagem negativa da clínica.
 Gap 3: Problemas com a comunicação à distância com o consumidor
devido à demora na resposta aos questionamentos dos pacientes que
entram em contato via telefone.
 Gap 4: Percepção do cliente quanto ao serviço recebido, falta de
conforto na recepção durante a longa espera, passando uma imagem
de desorganização e ineficiência.
O segundo passo, referente ao primeiro gap, será identificar os tipos de

clientes, e mapear suas necessidades e expectativas (função da gestão e do
consultor). No caso da Odonto Quality vimos no início que teremos pacientes:
 Adultos: Costumam ser mais objetivos e rápidos em suas consultas,

necessitando de mais agilidade no atendimento. Observam mais as
falhas e problemas no atendimento, e são eles que divulgarão o serviço
da empresa, seja com relação ao seu atendimento ou ao de seus filhos,
e devem sair com a melhor impressão possível.
2
 Crianças: Demandam mais atenção e paciência, necessitando de mais

tempo no atendimento, e de profissionais experientes e focados em
suas necessidades, para que seu tempo de atendimento que já é maior,
não se alongue demais, atrapalhando os que estão esperando.
 Pacientes Particulares: Possuem renda média ou alta, e tendem a ser
mais criteriosos ao observar a prestação do serviço, exigindo agilidade
e eficiência, devido ao fato de estarem utilizando um serviço pago.
 Pacientes SUS: Geralmente são de renda mais baixa, e a pesar de
terem uma expectativa semelhante à dos particulares quanto ao
atendimento, eles costumam ter um nível de tolerância um pouco maior
a pequenas falhas ou pequenos atrasos, por estarem usando um
serviço gratuito.
É preciso separá-los de forma adequada, esta é a terceira etapa, e para isso

precisamos implantar um bom CRM (Customer Relationship Management),
que servirá como banco de dados e gerenciador de clientes. Podemos
estipular o prazo de um mês para a instalação do sistema e treinamento dos
funcionários, e mais um mês de coleta de dados, adaptação, e devidas
correções que se fizerem necessárias. Durante esse processo podemos
aproveitar para obter do CRM, com os dados colhidos no início do
planejamento, os questionamentos mais frequentes dos clientes para criarmos
um meio de respostas automáticas e um FAQ que responda as dúvidas mais
comuns, que pode ser disponibilizado através do site da clinica e via e-mail,
diminuindo a demanda telefônica, causa do terceiro gap. É importante nesta
fase fornecer o treinamento adequado ás atendentes de telemarketing para
que passem as mesmas informações disponíveis na internet ou outros meios
de comunicação, de forma clara e objetiva, eliminando esse problema.
Após verificarmos que a implantação do CRM foi bem-sucedida, será a vez de

a gestão junto ás funcionárias recepcionistas atingirem os gaps dois e quatro,
separando e organizando os clientes de acordo com seus tipos e
necessidades, e personalizando seus horários e atendimentos da seguinte
forma:
 Pacientes particulares deverão ser agendados e entre um agendamento

e outro deve haver intervalo de 30 minutos para que caso ocorra
alguma interferência em algum atendimento ter esse tempo hábil para
ser resolvido e não atender o próximo cliente com atraso priorizando os
atendimentos particulares no período da manhã e marcando poucos
pela tarde com o intervalo de marcação mais extenso de 01h30min para
que entre um paciente particular e outro possa atender três do SUS.
 Os pacientes do SUS devem receber sua senha a partir das 12h00min
com a quantidade limitada a 15 senhas diárias com seus atendimentos
fixos no turno vespertino considerando que o atendimento encerra ás
19h00min.
3
Assim teremos períodos equivalentes de atendimento, com apenas um

pequeno encontro entre clientes diferentes. Com essa separação os pacientes
com menos tolerância espera chegarão primeiro e terão um intervalo de tempo
que suportará pequenos atrasos no atendimento sem prejudicar os demais. Os
pacientes da tarde não terão atraso, considerando a organização do período
matutino, e como são clientes com uma tolerância maior mais não menos
importante, caso ocorra algum atraso, não impactará tanto a sua percepção
quanto ao serviço oferecido, e assim podemos abordar também o segundo e
quarto gap, diminuindo a superlotação da sala de recepção devido à demora
no atendimento, trazendo uma experiência positiva aos pacientes.
Após a total implantação das novas rotinas, é preciso colher e analisar dados
para verificar se ainda existem falhas na execução do plano que devam ser
corrigidas, para isso os gestores devem fazer pesquisas com os clientes e
avaliação com os funcionários para se comparar com os dados anteriores às
mudança, e caso o resultado não seja satisfatório, deve-se voltar ao inicio e
identificar as causas do problema.
Existem também as melhorias nas salas de espera como não só oferecer

água, que é o item básico, mais também uma maquina de café, disponibilizar
revistas, wi-fi, e instalação de um aparelho de TV para distração enquanto
espera para ser atendido. Podendo também oferecer entrega de exames via e-
mail o que já diminui o atendimento de telemarketing, tudo isso visando a
percepção do cliente quando a qualidade dos serviços e tempo de espera.
Caso o resultado esteja de acordo com o esperado, deve-se tentar melhorar

ainda mais a prestação de serviço, com mais diferenciais competitivos que
destaquem a empresa entre a concorrência, e deve-se seguir em busca de
outros gaps que possam ser melhorados ou eliminados, voltando à
identificação dos problemas existentes e mapeamento das atividades que se
referem a ele, oferecendo treinamentos de aperfeiçoamento os profissionais
periodicamente sempre em desenvolvimento e aprimoramento dos serviços.
Referências:
4
 MARINA, Plano de ação – da teoria à prática: conceito, métodos

e passo a passo para criar o seu. Acesso em 16 de setembro de
2020.
 Customer Relationship Management: O Que é e como Funciona o CRM.

Acesso em 17 de setembro de 2020.
 GAPs de competência: saiba como identificar e resolver!

 Vídeos:
 PLANO DE AÇÃO: O QUE É E COMO MONTAR UM

 MODELO DE PLANO DE AÇÃO: aprenda o que é e como montar um
 GAPS - COMO IDENTIFICAR PARA OPERAR MELHOR

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Com essa mistura de diversos tipos de pacientes, com necessidades e

 Gap 1: A falta de percepção da gestão quanto às expectativas e

O segundo passo, referente ao primeiro gap, será identificar os tipos de

 Adultos: Costumam ser mais objetivos e rápidos em suas consultas,

 Crianças: Demandam mais atenção e paciência, necessitando de mais

É preciso separá-los de forma adequada, esta é a terceira etapa, e para isso

Após verificarmos que a implantação do CRM foi bem-sucedida, será a vez de

 Pacientes particulares deverão ser agendados e entre um agendamento

Assim teremos períodos equivalentes de atendimento, com apenas um

Existem também as melhorias nas salas de espera como não só oferecer

Caso o resultado esteja de acordo com o esperado, deve-se tentar melhorar

 MARINA, Plano de ação – da teoria à prática: conceito, métodos

 Customer Relationship Management: O Que é e como Funciona o CRM.

 GAPs de competência: saiba como identificar e resolver!

 PLANO DE AÇÃO: O QUE É E COMO MONTAR UM

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