A PERCEPÇÃO E A COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL 1

Armando Farias Macedo Filho

Resumo: Podemos buscar a compreensão do processo perceptivo por diversos

caminhos. Podemos abrir nosso entendimento a partir da neurofisiologia, tentando
entender o funcionamento de nossas estruturas corporais no contato estabelecido com os
objetos e seres. Podemos ainda adotar uma posição filosófica, religiosa, política, entre
outras. Para cada uma dessas posições teremos explicações distintas.
O ser humano ante um objeto não só o vê, mas principalmente o percebe de um modo
particular a si próprio, distinto do perceber de outro ser humano. Assim, a percepção tem
o caráter subjetivo, dependente do estado psicológico do ser humano e das significações
que este vem acolhendo em sua trajetória de vida no mundo.
Assim como percebe, o ser humano também é um percebido, pois está em constante
relacionamento com outros seres humanos. Este laço “percebedor-percebido” constitui-se
num fator de suma importância para o autoconhecimento. A autopercepção dita os
caminhos a serem escolhidos.
Nestes caminhos assumimos papéis referenciais para o contato entre os seres humanos.
A partir deles, escolhemos e somos escolhidos. No meio organizacional a percepção, os
papéis e as possíveis distorções são elementos importantes no estabelecimento do clima
organizacional, nas relações, na adaptabilidade, flexibilidade e na qualidade de vida do
trabalhador.

Palavras chave: percepção, comunicação, processo perceptivo.

INTRODUÇÃO

Falar em percepção é falar do ser humano, nas suas relações com outros seres humanos,
objetos, animais, símbolos, mitos, conceitos, referências.
O estudo do processo perceptivo é antigo. Segundo Aguiar, MAF (1992) “os estudos da
percepção levantaram a hipótese de que os objetos emitiriam cópias deles próprios, as
quais se transmitiriam ao cérebro. Os estudos da Física vieram contribuir para o
abandono dessa hipótese ao mostrar que os objetos não emitem cópias. Na realidade, a
maioria dos objetos limita-se a refletir ondas que os atingem”.

1
Texto desenvolvido com o envolvimento e participação dos docentes da área de Psicologia Organizacional para as
disciplinas de Psicologia Organizacional I e II da UNIP.
Assim, o processo perceptivo passa a ser analisado de modo objetivo, trazendo ao ser
humano a perspectiva de ser ele o único percebedor no mundo em que vive.
Somos dotados de órgãos dos sentidos, que nos permitem ver, tocar, cheirar, ouvir,
degustar, e assim interagimos com o mundo, percebendo as formas, os jeitos, as
tonalidades e suas distinções. A cada ser humano, entretanto, é possível perceber de
modo distinto um mesmo objeto, e isto nos traz a questão a ser tratada neste artigo:
Como se dá o processo perceptivo?
Trataremos desta pergunta nos Capítulos seguintes, onde buscaremos contribuir para a
reflexão do processo perceptivo na vida organizacional.
A percepção, segundo Robbins, SP (2002) pode ser definida como o processo pelo qual
os indivíduos organizam e interpretam suas impressões sensoriais, com a finalidade de
dar sentido ao seu ambiente.

COMPREENSÃO DO PROCESSO PERCEPTIVO

A compreensão do processo perceptivo pode ser iniciada pela análise neurofisiológica do

ser humano.
Ao observar um objeto, o ser humano consegue percebê-lo visualmente, pois o objeto
percebido reflete ondas de luz que atingem a retina desencadeando estimulações dos
nervos visuais, e provocando impulsos nervosos.
Estes impulsos são transmitidos ao cérebro, que os codificam gerando distintos padrões
de energia.
Para cada indivíduo, teremos distintas retinas, portanto com distintos padrões de energia
que produzem distintas percepções do mesmo objeto percebido.
Assim, ao olhar para uma cadeira, esta reflete luzes, que em ondas, atingem a retina e
vão ao cérebro, codificando a cadeira.
Se perguntarmos a vários indivíduos sobre o objeto percebido (cadeira), teremos
diferentes tipos de respostas. A cadeira, entretanto, continua a mesma, o que muda é a
percepção individual. O mesmo ocorre com a percepção auditiva. Ao ouvirmos uma frase,
esta é transmitida em ondas sonoras ao nosso sistema auditivo e transformada em
impulsos nervosos, sendo então emitidos ao cérebro.
Isto ocorre também com os outros animais, considerando a especificidade de seus
sistemas nervosos.
Então, o que diferencia o processo perceptivo dos seres humanos dos outros animais?
Somente o ser humano faz a pergunta: “Quem sou?”.

AUTOPERCEPÇÃO

Quem sou?
Desde seu nascimento esta pergunta instiga o ser humano a olhar para si mesmo na
busca de uma resposta. Esta resposta, entretanto, começa a se delinear no contato com o
mundo (outros seres, objetos, símbolos,...).
Ele busca no mundo referências que lhe darão as primeiras noções de quem é.
Assim, um recém-nascido esquimó somente terá referência de quem é no contexto em
que vive e com quem vive.
Isto nos traz a importância do espaço em nosso processo de percepção. Outro fator
importante é o tempo. O ser humano se reconhece em uma época específica. Desta
forma, acolhe o contexto onde está inserido nas dimensões espacial e temporal.
O bebê esquimó somente tem a possibilidade de se reconhecer como esquimó naquele
contexto, ou seja, de acordo com o espaço e tempo em que está inserido.
Então vejamos, se isto se dá assim, dois bebês esquimós que nasceram no mesmo
contexto terão as mesmas percepções?
Para responder esta pergunta, sugiro uma nova reflexão.
Ao tentar responder a primeira pergunta (“quem sou?”) o ser humano, primeiramente,
encontra a resposta para outra questão: “O que sou?”.
Perceber que é um esquimó, por exemplo, não o diferencia dos outros esquimós.
Responde “apenas” o que é: Um esquimó. O que o diferencia não é ser um esquimó
dentre outros, mas sim quem é, como um esquimó.
A pergunta quem sou, no entanto, nunca é respondida, pois o ser humano não é um ente
parado no tempo presente. Ele se projeta para o passado e para o futuro, revivendo
momentos, lembrando situações, e desejando, sonhando e fantasiando o que ainda lhe
falta.
Assim, por ser dinâmico, vai acolhendo de modos distintos o que se apresenta no mundo,
interagindo com outros seres humanos e atuando nos objetos e animais.
O ser humano tem a capacidade de perceber sua própria existência, percebendo-se nas
relações com os demais entes no mundo. Deste modo, ele coexiste, ou seja, existe
dinamicamente com outros seres.
No meio organizacional, os seres humanos ocupam cargos que lhes dão uma posição e
responsabilidades dentro do núcleo das atividades produtivas. Vejamos o exemplo
seguinte:

- Na sua empresa, quem você é?

- Eu sou Mecânico de manutenção.

Assim, quando perguntamos quem é, estamos esperando uma resposta ligada ao seu
desempenhar.
Mecânico de Manutenção, entretanto, não o diferencia dos demais Mecânicos de
Manutenção, apenas o enquadra dentro de uma categoria funcional. E, deste modo
simplificador, o percebemos nas possibilidades de interação dentro do contexto
institucional. Isto possibilita, também, que este empregado Mecânico se perceba dentro
desta categoria, recebendo e atribuindo referências àquilo que faz, fala, escuta, como um
Mecânico de Manutenção.

O SER HUMANO COMO PERCEBEDOR

Somente ao ser humano cabe perceber.

Desde seu nascimento, o ser humano estabelece relações com o mundo, que no começo
lhe aparece estranho, para buscar referências que lhe possibilitem interagir, compreender
e, principalmente, apreender este mundo novo.
Assim, como percebedor, percebendo o outro como igual, percebe-se como homem ou
mulher, alto ou baixo, gordo ou magro, sempre de acordo com o contexto no qual está e
foi inserido (seu mundo).
O processo perceptivo do percebedor está intimamente relacionado com o contexto no
qual se sente pertencedor. Os valores e crenças são referências colhidas e acolhidas na
tarefa de cuidar de si, preservando-se e buscando sentir-se pertencente.
O ser humano tem capacidade de perceber o que se mostra, seja um outro ser humano,
um animal, um objeto, um símbolo. No caso de perceber um outro ser humano ocorre a
possibilidade de também ser percebido, e daí pode imaginar o que o outro percebe dele, e
assim levando a influências na percepção de ambos.
Se percebermos que o outro nos percebe como nocivo, buscamos, por exemplo, desfazer
esta percepção, que por vezes está incorreta.
Isto explica parte das dificuldades de relacionamento entre dois seres humanos e muito
mais complexamente em grupos, onde os focos perceptivos se cruzam intensamente.
Com os animais e objetos não ocorre o mesmo, pois o processo perceptivo está
direcionado ao percebido, não havendo e nem sendo esperado retorno.

O PERCEBIDO

Somente o ser humano, ao ser percebido pode se dar conta disto. Um objeto é percebido,
mas não percebe isto, e conseqüentemente, não atua.
Um objeto não é percebido isoladamente, mas sim dentro de um contexto. Assim, não se
percebe somente um automóvel, mas também sua cor, tamanho, forma. Percebe-se ainda
que está entre outros automóveis, de noite ou de manhã, entre outros aspectos.
Um automóvel não é percebido, portanto, de modo igual. Ao perceber, o ser humano
transforma o automóvel em um fenômeno. Fenômeno vem do grego phanesthai
(Heidegger, M., 1988), que significa, mostrar-se, mas como se mostra somente àquele
percebedor. Desta forma, um automóvel para aquele ser humano percebedor será
acolhido como só a ele o automóvel se mostrará.
As características e o comportamento do percebido podem também afetar a percepção.
Robbins (2002) nos mostra que os movimentos, sons, tamanho e atributos de um alvo
influenciam a forma como ele é percebido. Estes alvos não são, entretanto, percebidos
isoladamente, ou seja, estão em um contexto. Esta relação com o cenário influencia a
percepção, pois temos a tendência de agrupar elementos ou parecidos.
Segundo Robbins (2002), objetos próximos uns dos outros tendem a ser percebidos em
conjunto. Esta proximidade pode ser tanto física como temporal. Robbins cita como
exemplo dois acidentes fatais com esqui que ocorreram com poucas semanas um do
outro. Relata que as pessoas começaram a considerar o esqui um esporte muito
perigoso. Assim, embora os dois eventos fatais tenham ocorrido em situações diferentes a
tendência foi de agrupa-los pela proximidade temporal, influenciando a percepção sobre o
esquiar.
PERCEPÇÃO E SENSAÇÃO

O ser humano recebe as informações do mundo e as transforma em fenômenos

sensoriais e perceptivos.
Os fenômenos sensoriais estão ligados aos sentidos. Entramos em contato com o mundo
através de nossos sentidos, recebendo informações dele. Assim, sentimos frio e calor.
Sentimos a comida doce e salgada, áspero e liso, longe e perto.
O que complementa estas informações recebidas é a significação dada a elas, que
chamamos de processo perceptivo.
Esta significação baseia-se em nossas experiências de vida, dando às informações
sensoriais um caráter afetivo-emocional.
Um objeto que não conhecemos será percebido na similaridade com outro percebido
anteriormente. Uma flor desconhecida somente pode ser chamada de flor pela percepção
de outras em suas similaridades (pétalas, caule, folhagens). Se esta não possuir estes
aspectos, estranharemos ser chamada de flor.
Assim, a percepção é iniciada por um filtro sensorial calcado na aparência, para depois
atribuirmos uma significação afetiva.
Deste modo, entendemos que um mesmo objeto é percebido distintamente a cada ser
humano, em seus processos perceptivos.

A INFLUÊNCIA DO ESTADO PSICOLÓGICO NA PERCEPÇÃO

Uma confirmação da subjetividade no processo perceptivo é a influência dos fatores

psicológicos no modo como o ser humano interage com os estímulos e com os demais
seres.
Em seus contatos com o mundo, o ser humano se disponibiliza para acolher aquilo que se
mostra, sofrendo interferências em suas escolhas. A ansiedade, por exemplo, transforma
o olhar para o mundo, determinando um modo-ansioso-de estar no mundo.
Frente à ansiedade, um evento que poderia passar por despercebido, pode se revestir de
extrema importância causando desequilíbrio em seu viver.
Como citamos anteriormente, a sensação ocorre como recolhedora de informações, e a
percepção, neste caso, colhida pelo episódio ansioso e seus determinantes, promoverá
significações distintas de momentos sem ansiedade.
A PERCEPÇÃO E OS PAPÉIS

O ser humano transita pelo mundo de acordo com referências que colhe desde cedo.
Estas referências são importantes para o estabelecimento de padrões de segurança em
suas ações e reações.
Desta forma, sente-se inseguro em contextos desconhecidos, podendo sentir-se perdido.
Por isto, nomeia os seres e objetos, na busca de uniformizar e dar significado a eles (o
que é?).
Proponho uma reflexão: tente imaginar o mundo sem nomes. Damos nomes aos objetos e
assim unificamos o plural, criando uma unidade denominada conjunto.
Assim posso falar que sei o que é um vaso, não pelas características específicas de um
determinado vaso, mas pelo conjunto de vaso unificado pelos aspectos que determinam
todos os vasos que conheço (formato geral, tamanho, utilidade, fragilidade, material,...).
Uma das primeiras preocupações que os pais têm ao saber de uma gravidez é dar um
nome para a criança que vai nascer.
Desde o início dos tempos este fato acontece, sendo em algumas épocas revestido de
extrema importância. As dinastias no Egito Antigo eram determinadas por nomes de
faraós, definindo uma linhagem nas sucessões de poder. Povos aborígines associam os
nomes a variáveis ambientais para descrever padrões de conduta futuros.
De modo geral, podemos falar que o nome diz de seu dono, pelo contexto onde está
inserido, a época, valores e crenças.
O ser humano, ainda, cria nomes para atividades, que determinam papéis que
desempenhará na comunidade.
Surgem assim, os papéis sociais e profissionais.
De modo geral, espera-se um padrão de comportamento daquele ser que tem o nome
(papel social) de mãe, distintamente de outra com o nome de filha.
Nas relações estabelecem-se “pactos” que se espera não serem rompidos. Estes “pactos”
são “secretos”, ou seja, são determinados pelo processo perceptivo de cada ser humano.
É comum a frase: “Não esperava isto de você!”.
Deste modo, para cada ser humano, com sua percepção são estabelecidos padrões que
orientam seus relacionamentos e suas buscas de realização de desejos e sonhos.
No contexto organizacional, seus integrantes recebem nomes (papel profissional) que
estabelecem seus poderes, deveres e limites dentro da organização.
Estas referências são de grande importância, pois determinam o que se espera de cada
grupo de trabalho e, individualmente, àquele que ocupa um cargo.
Também o ocupante do cargo considera seu desempenho pela percepção que tem de
seu papel profissional, e como percebedor de si no grupo.
Estes papéis, tanto o social como o profissional, somente podem fazer sentido na
condição do comum, de onde vem a palavra comunidade.
Os papéis profissionais são montados a partir dos papéis sociais. O professor, por
exemplo, tem como base os papéis sociais de pai e mãe. Este fator interfere na
percepção tanto do aluno como do professor em suas relações.

A PERCEPÇÃO E SUAS DISTORÇÕES

A percepção pode ser distorcida por processos ilusórios e alucinatórios.

A ilusão pode ser entendida como um engano nas funções dos órgãos dos sentidos,
levando a uma percepção distorcida da realidade.
Muitas vezes o ser humano se depara com estímulos no meio ambiente (captados pelos
cinco sentidos) que se apresentam com uma roupagem circunstancial e conhecida,
influenciada pelo seu estado de ânimo naquele momento.
Assim, uma pessoa que está se sentindo perseguida pode perceber uma frase como
ameaçadora pela predisposição a isto. Um ruído, neste momento, de um copo quebrando
ao cair, fará com que esta pessoa se assuste pela falsa ameaça à sua preservação.
O medo, a crença, a carência, o afeto são componentes influenciadores no processo de
percepção ilusória.
As alucinações são percepções causadas por distúrbios mentais que afetam a interação
do ser humano com o mundo.
Estas percepções, ao contrário da ilusão, não são dependentes de estímulos externos.
São percepções de imagens inexistentes, mas que ganham do percebedor um caráter de
realidade incontestável. Não apresentam uma exigência lógica, podendo estar recheadas
de imagens de fantasia. As mais freqüentes são as alucinações visuais e auditivas.
As alucinações podem influenciar o trato do ser humano com o mundo e consigo mesmo,
podendo colocar em risco a sua própria vida e/ou dos outros.
Para o percebedor alucinatório, a audição de uma voz mandando que suicide ou que
mate alguém, é muitas vezes implacável, podendo levar a cometê-lo.
As alucinações são estados mórbidos que necessitam de aderência a um tratamento
clínico pela desestruturação psíquica e devido ao estado confusional que promovem.
PERCEPÇÃO E JULGAMENTO

No contato com o outro, buscamos constantemente explicações sobre o seu

comportamento. Se não encontramos tais respostas, julgamos o comportamento como
inadequado, e reagimos conforme esta percepção.
Robbins (2002) cita que ao observarmos o comportamento de alguém buscamos
determinar se sua causa é interna ou externa. Esta busca de determinação segue três
fatores: diferenciação, consenso e coerência.
Os comportamentos de causas internas são aqueles vistos como sob controle do
indivíduo. Já os de causas externas são aqueles resultantes de estímulos que levam a
pessoa àquele comportar. Se o trabalhador pede demissão por não acreditar na política
da empresa, esta seria uma escolha interna. Se, no entanto, pede demissão pela
incompatibilidade entre os horários de trabalho e da escola, esta seria uma escolha
externa.
Os fatores de diferenciação referem-se à busca em perceber se o trabalhador emite ou
não comportamentos diferentes em diversas situações. Se percebemos que não é usual
ao trabalhador chegar atrasado, por exemplo, julgamos o comportamento de atrasar como
proveniente de causa externa. No entanto se percebemos que este comportamento é
usual, o julgamento será de causa interna.
Se observarmos que em uma determinada situação todas as pessoas emitem o mesmo
tipo de comportamento, determinamos que houve consenso. Se todos os trabalhadores
que moram próximos chegam atrasados, julgamos que a causa é externa. Em outra
situação, se alguns chegam no horário, a causa do atraso é julgada como interna. Quanto
mais alto o consenso, mais percebemos a causa como externa.
O passado e as ações da pessoa percebida determinam a percepção de coerência. Se
percebermos que o comportamento do trabalhador em atrasar é incoerente com suas
ações e passado, tenderemos a julgar seu comportamento como proveniente de causas
externas. Quanto mais coerente é o comportamento, mais inclinados ficamos a percebê-lo
como determinado por causas internas.
Ocorrem, entretanto, possibilidade de distorções perceptivas. É comum escutarmos de
Gestores de RH que a produção de seu setor está baixa devido à incapacidade de seus
funcionários, ou até mesmo a displicência destes. Por vezes, a causa está muito mais
relacionada ao ritmo de produção imposto e às pressões oriundas do controle do
processo produtivo. Assim, podem ocorrer erros fundamentais de atribuição, julgando a
baixa produção como determinada por causas internas, ao invés de externas. A
percepção também pode ser influenciada por erros de autoconveniência. Como
mecanismos de defesa, o sucesso individual tende a ser percebido como determinado por
causas internas, e o fracasso por causas externas. Desta forma, os resultados de
programas organizacionais, como a Avaliação de Desempenho por exemplo, podem ser
distorcidos dependendo da percepção de cada trabalhador e de serem positivos ou
negativos.

A PERCEPÇÃO E A COMUNICAÇÃO

Para que entre duas pessoas ocorra uma comunicação, alguns aspectos precisam estar
presentes.
Em primeiro lugar, como já vimos nos capítulos anteriores, é necessária a relação
percebedor-percebido.
Em segundo, há a necessidade de que haja uma relação do ser-comunicador com o ser-
comunicado. Uma ou mais pessoas na qualidade de emissores do conteúdo a ser
comunicado e outra (s) na posição de receptor (es).
Por último, o conteúdo deve ser entendido por ambos, ou seja, comum àquele contexto
onde estão inseridos.
Como já citado, a palavra comunicação vem de “comum”. Assim, a comunicação só
ocorre se o conteúdo fizer parte do modo em que vivem, seus valores, crenças, época,
lugar. Mesmo quando se comunica sobre algo incomum, o ser humano o faz na referência
do que lhe é comum.
O conteúdo pode ser comunicado de diversos modos: impresso, oral, subliminar,
virtualmente, gestual e simbolicamente.
Dependendo do modo escolhido, a comunicação interferirá na percepção do conteúdo,
provocando uma reação. Neste processo de volta, o primeiro comunicador será agora o
ser-comunicado, podendo tanto obter a satisfação pelo entendimento como a denúncia de
distorções no que tentou transmitir. Os dois terão, neste momento, suas percepções
acerca um do outro alteradas, ou melhor, re-significadas.
Mesmo na comunicação impressa onde o emissor não está presente na recepção do
conteúdo, o receptor necessita criar uma imagem de quem escreve, o presentificando.
É comum ouvirmos pessoas estranhando a aparência de um escritor, pois o imaginava
diferente. Esta percepção tem por base o conteúdo lido e os seus próprios valores e
significações.
O fato do receptor da comunicação impressa não ter a presença física do emissor cria a
possibilidade de múltiplas interpretações “livres”, podendo ocorrer distorções e conclusões
inadequadas ao objetivo do conteúdo emitido.
Muitas vezes, na área Organizacional encontramos problemas de comunicação advindos
de distorções no processo perceptivo.
A linguagem é de suma importância no processo de comunicação. Martin Heidegger
(1989), em seu artigo “Linguagem”, cita que “Refletir sobre linguagem significa atingir o
falar da linguagem de tal maneira que esse falar tome lugar como aquilo que concede
uma morada para o ser dos mortais”.
Heidegger tenta explicar a comunicação a partir do falar, em 03 evidências: expressão,
atividade humana e verdade.
Ao falar, o ser humano expressa seus conteúdos internos, exteriorizando-os. Não se trata,
entretanto, de emissões sonoras exteriorizadas e superficiais. Trata-se de algo complexo,
subjetivo e particular a cada comunicador. Falar, neste sentido é próprio a cada um.
Em segundo lugar, falar é uma condição humana. O ser humano fala sempre uma
linguagem. Isto quer dizer que o ser humano não apenas fala, mas sim fala dentro de um
contexto comum e peculiar para a compreensão do falar.
Por último, qualquer fala expressa numa linguagem uma verdade. O ser humano sempre
busca representar e apresentar na fala uma dimensão do que para si é real e irreal.
Para Heidegger (1988), a verdade pode ser compreendida de 02 modos: verdade como
convencimento e como descobrimento.
Convencer é uma atividade comunicativa de algo comprovado, mensurado, inexorável.
Descobrir, ao contrário, trata-se de desvelar, trazer à luz, aquilo que está ainda ocultado,
no momento de cada um, com a afinação do olhar e da escuta.
Estas duas formas de falar a verdade são importantes e não excludentes. Precisamos de
referências advindas do convencimento, mas também o desvelamento é imprescindível,
pois nos dá a dimensão, ainda que parcial, de quem somos.
Muitas dificuldades de comunicação são decorrentes da desconsideração deste desvelar.
Ao comunicar, o ser-comunicador deve considerar que o ser-comunicado é um ser
humano e, portanto, dinâmico, sensível, sonhador, passível de todo o processo perceptivo
que buscamos detalhar neste artigo.
ARMANDO FARIAS MACEDO FILHO

Armando Farias Macedo Filho é professor dos cursos de Psicologia, Administração e

Comércio Exterior, Análise de Sistemas e Ciências da Computação, e Orientador de TCC
na Universidade Paulista – UNIP. Graduado em Psicologia e Mestrando em Saúde
Pública, com ênfase à Saúde Mental. Membro do GEPAPS - Grupo de Estudo e Pesquisa
da Assistência Psiquiátrica em Santos da Universidade Católica de Santos - UNISANTOS.
Coordenador Geral do Núcleo de Estudos e Pesquisas Existenciais da Condição Humana
– NEPECH. Autor de trabalhos em Qualidade de Vida, apresentados em Congressos de
Psicologia, Psiquiatria e Saúde Pública (nacionais e internacionais). Consultor em
Recursos Humanos com experiência de 25 anos em organizações de grande porte.
Psicólogo e Supervisor Clínico.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

AGUIAR, Maria Aparecida Ferreira. “Psicologia aplicada à administração: teoria crítica e

a questão ética nas organizações”. Excellus Ed., São Paulo/SP, 1992.

HEIDEGGER, Martin. “El ser y el tiempo”. Fondo de Cultura Economica, México, 1988.

HEIDEGGER, Martin. “Linguagem”. Revista da Associação Brasileira de Daseinsanalyse,

nº 7 – São Paulo/SP, 1989.

ROBBINS, Stephen Paul. “Comportamento organizacional”. Prentice Hall, São Paulo/SP,

2002.