MANUAL

DE
PROCEDIMENTOS

RESTAURANTE
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Restaurante

O futuro tem muitos nomes. Para os fracos, é o

inatingível. Para os temerosos, o desconhecido. Para os
valentes é a oportunidade.

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Restaurante
Índice

Missão do Garçom..........................................................................3Preparação do Ménage

Atendimento ao Cliente................................................................................................6

Tipos de Serviços........................................................................................................10

Serviço de Vinhos.......................................................................................................11

Fechamento do Restaurante........................................................................................12

Atendimento a Reclamações.......................................................................................12

Log Book....................................................................................................................13

Solicitação de Manutenção.................................................................................................13

Eventos.................................................................................................................................13

Outras Informações.............................................................................................................................................14

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1. Missão do Garçom

Recepcionar, acolher e atender aos hóspedes/clientes que freqüentam o Bar, o Restaurante, o

Bar da Piscina e, também Room Service.
Encantar os Hóspedes e demais pessoas/clientes que possam precisar de qualquer serviço ou
informação tanto pessoalmente quanto por telefone; sendo assim, um canal de vendas e de
fidelização de clientes.

2. Atribuições e Responsabilidades do Garçom

- Manter a postura e o acolhimento ao cliente;
- Preparar o ménage;
- Preparar mesas e auxiliares;
- Arrumar mesas de sala para serviço de Café da Manhã;
- Arrumar mesas de sala para serviço de refeições;
- Preparar e montar Buffet;
- Preparar e montar Coffee Break;
- Fazer e retirar os pedidos da cozinha;
- Preparar e servir Couvert;
- Executar serviço à Inglesa Direta;
- Executar o serviço à Inglesa Indireta;
- Executar serviço à Francesa;
- Executar o serviço de Buffet;
- Servir Vinhos;
- Apresentar nota ao cliente e cobrar;
- Atender a reclamações do cliente e encaminhá-las a Chefia
- Recepcionar os clientes;
- Fazer serviço de desembaraçamento;
- Manter a sala limpa e dentro do padrão;
- Fazer e encaminhar o rol de lavanderia
- Polir todo o material
- Atender os hóspedes ou clientes que estejam na piscina
- Retirar louças e outros materiais de room service dos corredores dos apartamentos
- Deixar o salão e todos os materiais e utensílios limpos e organizados para o turno seguinte
- Ligar o aparelho de som se solicitado pelos hóspedes da piscina e devolvê-lo a Sala de Eventos

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3. “Mise en Place”

A expressão “mise en place” é de origem francesa e significa arrumação, colocação em ordem.

Por isso, fala-se em “mise en place” do restaurante, do bar, do room service. Uma mesa ou
bandeja também possuem sua “mise en place” específica, dependendo do prato oferecido ao
cliente. Ela é feita justamente para agilizar os serviços no momento do atendimento da
solicitação feita pelo cliente.
A “mise en place”, no restaurante ou sala, engloba aquele conjunto de trabalhos previamente
executados, para colocar o local, os objetos ou alimentos e bebidas em ordem. Dentre os
trabalhos estão:

4. Preparação do “Ménage”

Os “ménages” são todos os utensílios acondicionadores de condimentos como sal, pimenta,

azeite, etc.; conjunto de molhos engarrafados; açucareiros, galheteiros, queijeiras.

Procedimento

1.º passo Revisar os “ménages” e verificar suas condições de limpeza e abastecimento.

2.º passo Abastecer os “ménages”, caso seja necessário. Para a limpeza e abastecimento
seguir os próximos passos:

3.º passo Retira-los do aparador, reunir o material de limpeza necessário, agrupar os

recipientes por espécie, esvazia-los, proceder à lavagem, tendo o cuidado de
desobstruir bem os orifícios das tampas. Após, lavagem e secagem, reabastece-
los e organiza-los no aparador.

Obs: Para o reabastecimento do sal, deve-se torra-lo na cozinha para tirar a umidade.

5. Mise en Place das Mesas

Procedimento

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1.º passo Verificar se as toalhas e cobre- manchas estão em condições de uso ou
necessitam de substituição;

2.º passo A mise en place das mesas deve seguir o modelo das figuras abaixo e, de acordo
com o cardápio a ser oferecido.

Obs. Observar o alinhamento e o equilíbrio das mesas e cadeiras.

Também deve ser feita a “mise en place” dos aparadores.

Regras básicas para uma “mise en place” de base:

- As facas de mesa devem ser colocadas à direita do prato e com o
corte da lâmina voltado para o mesmo;
- Os garfos devem ser colocados à esquerda do prato de mesa;
- Os talheres de sobremesa (banquetes) são colocados diante do prato de
mesa, na seguinte ordem: colher de sobremesa, com o cabo voltado para a
direita, o garfo de sobremesa, com o cabo voltado para a esquerda e a faca
de sobremesa, com o cabo voltado para a direita e o corte voltado para o
prato;
- Os copos devem ser colocados à direita do prato de mesa;
- A disposição dos copos (à direita do cliente), começa do menor (da direita
para a esquerda) para o maior;
- A borda do prato deve coincidir com a borda da mesa ou um pouco acima;
- O guardanapo deve ser colocado sobre o prato de mesa;

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- O prato de pão deve ser colocado à esquerda do prato de mesa e sobre ele
uma faca para manteiga com o fio da lâmina no mesmo sentido daquele da
faca de mesa.
- Caso for necessário fazer ou refazer a “mise en place” com o cliente já
sentado à mesa, deve-se: colocar o garfo pelo lado esquerdo, colocar
a faca pelo lado direito, deixar um espaço entre o garfo e a faca, que
permita dispor o prato pelo lado direito.

6. Atendimento ao Cliente

Procedimento

1.º passo Cumprimente o cliente e sorria.

2.º passo Puxe a cadeira para que o cliente sente-se, sendo homem ou mulher. Se
carregarem bolsas ou casacos, ajeita-los em uma cadeira.

3.º passo Ofereça um aperitivo, faça a comanda, certifique-se se é hóspede ou passante,

retire-a no bar ou na cozinha e sirva-a antes de trazer o cardápio.

4.º passo Se o cliente estiver no Restaurante, o couvert deve ser servido logo após a sua
chegada. Não é preciso oferecer, deixe na mesa; se o cliente recusar é só levar
de volta para a cozinha. Aceitando, comande. Não esqueça de perguntar se é
hóspede.

5.º passo Apresente o cardápio pela direita, deixe o cliente livre para escolher. Sendo
solicitado, dê sugestões.

6.º passo Ofereça uma entrada.

7.º passo Anote os pedidos e passe para a cozinha.

8.º passo Verifique se o cliente precisa de alguma coisa e atenda-o.

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9.º passo Se necessário prepare a mise en place do prato a ser servido ou refaça a da
mesa.

10.º passo Sirva os clientes na seguinte ordem: 1º crianças, 2º senhoras idosas, 3º senhoras
e senhoritas, 4º senhores idosos, 5º senhores e rapazes.

11.º passo Ao final da refeição, o garçom fará a limpeza da mesa na mesma ordem em que
serviu. Deixando apenas os copos de água, cinzeiro e os talheres de sobremesas
e guardanapos.

12.º passo Será oferecido a sobremesa. O garçom deverá organizar os talheres antes que o
pedido saia da cozinha.

13º passo Deve ser oferecido água mineral durante a sobremesa

14º passo Ao final da sobremesa, será oferecido o digestivo junto com o cafezinho.

7. Apresentação da Conta

O garçom deverá prestar muita atenção no fechamento da nota, verificando se tudo que foi
servido está sendo cobrado. Deve verificar o total, e entregar a nota no porta-notas.
Se for hóspede:
1º passo Entregar junto uma caneta para que assine a nota.
2º passo Devolver ao caixa para o fechamento da mesa

Se for passante:
Pagamento em dinheiro
1º passo Conferir a quantia na mesma hora
2º passo Levar o dinheiro até o caixa e devolver o troco correspondente.

Pagamento em Cheque
1º passo Conferir se o valor está correto e se o cheque está assinado.
2º passo Pedir número de telefone e anotar no verso.

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**NUNCA receber cheque de terceiros

Pagamento em Cartão
1º passo Passar o cartão na recepção.
2º passo Levar para o cliente assinar. A 1º via deve ser devolvida ao caixa e a 2º via fica
com o cliente.

Débito em Conta
No caso de o cliente desejar debitar as despesas em sua conta, ele simplesmente assina a nota.

Consumo Interno
Quando pessoas do próprio hotel (diretorias, chefias) efeturem algum gasto, devem assinar uma
comanda como consumo interno.

Obs: Caso o cliente dê gorjeta, o garçom deve agradecer cortesmente e só retira-la da

mesa depois que o cliente deixar o Bar/ Restaurante.

8. Regras e Técnicas de Serviço

Para se realizar um trabalho com qualidade é preciso ater-se a algumas regras de aplicação geral
e de execução de serviços que devem ser parte da rotina da brigada do restaurante.

 Apresentar-se sem atraso, geralmente um pouco antes da abertura do restaurante.

 Deve haver um relacionamento amigável entre o “restaurante” e a “cozinha”.
 Deve-se primar pela agilidade no serviço. Contudo devem ter o cuidado de não esbarrar em
mesas, cadeiras e clientes. A rapidez é fundamental, mas sem perder a elegância.
 Evitar andar inutilmente. Quando for para a cozinha ou para a sala, pensar em tudo o que
pode ser feito. Raramente as mãos devem ficar vazias.
 Passar pelo colega sempre pela direita, em lugares de movimento ou de acesso à cozinha
para evitar encontrões.
 Repor constantemente os cinzeiros nas mesas que o utilizem.
 Manter-se atento aos cigarros. É muito elegante quando um garçom tem a oportunidade de
acende-lo.
 Comunicar-se da maneira mais discreta possível com os colegas de trabalho. Não marchar
os pedidos aos gritos, nem fazer cara de descontentamento.

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 Conhecer detalhadamente a composição dos pratos para dar as devidas explicações, quando
necessário.
 Não ficar “colado” à mesa e a todo tempo perguntar se não falta nada.
 Quando a disposição das mesas não permitir a execução do serviço, dentro do que foi
estabelecido tecnicamente, pode-se efetua-lo pelo lado que menos perturbe o cliente.
 Nunca polir materiais diante do cliente.
 O cardápio deve ser apresentado aberto ao cliente, pelo lado direito.
 Ao dispor os pratos sobre a mesa, evitar que o dedo polegar toque na parte interna do prato.
 Evitar ruídos com portas, talheres, copos, etc.
 Jamais passar a mão diante da face do cliente durante a execução do serviço.
 Desembaraçar e limpar a mesa antes de servir a sobremesa.
 Colocar os talheres apropriados para a sobremesa
 Na mise en place, segurar os talheres envolvidos num guardanapo, a fim de manter a
higiene.
 Efetuar corretamente os trabalhos pela direita do cliente: serviço à inglesa indireto, serviço
de bebidas, serviço de pratos prontos, serviço de desembaraço de pratos e copos.
 Efetuar corretamente os trabalhos pela esquerda do cliente: serviço à francesa, à inglesa
direto, apresentação das iguarias, serviço e desembaraço de pratos de pão, saladas, garfo e
faca de couvert e lavanda.
 A bandeja deve ser carregada sobre a palma da mão. Os objetos mais pesados são colocados
ao centro ou na parte mais próxima do corpo e os mais leves na parte da frente.
 Os copos, garrafas, café são transportados sobre a bandeja. No caso de copos limpos podem
ser transportados: com a bandeja; com a palma da mão voltada para cima, colocando a base
dos copos entre os dedos; com a palma da mão colocando a base entre os dedos, mas
emborcados. Os copos já usados são recolhidos das mesas segurados pela base e
transportados na bandeja. O copo de água deve permanecer sobre a mesa até o final da
refeição. O mesmo acontecendo com o copo de vinho, caso o cliente esteja fazendo uso
dele.
 Carregar travessas com comidas sobre a palma da mão esquerda, protegida com um
guardanapo.
 As jarras são carregadas sobre um prato de sobremesa revestido com um guardanapo.
Segura-se o prato com a mão esquerda e a asa da jarra com a mão direita. Se for necessário
carregar mais utensílios, fazer uso da bandeja.
 Usar o alicate no serviço à inglesa direto. No serviço à inglesa indireto, a colher é
manuseada com a mão direita e o garfo com a mão esquerda.

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 A disposição dos alimentos nos pratos deve ser a seguinte: a peça principal na parte inferior
do prato, a que fica próxima do comensal; os molhos à esquerda da peça principal ou sobre
a mesma, quando cozida no próprio molho, e a guarnição, na parte superior do prato. Não
esquecer de harmonizar as cores e de não exagerar na quantidade servida. Repor se for o
caso.
 A mesa deve ser desembaraçada na seguinte seqüência:
- recolher os copos de aperitivos quando for servir o vinho;
- recolher os copos de vinho branco quando for servir o vinho tinto;
- recolher os copos de vinho tinto, antes do cafezinho ou do serviço de licores (digestivos);
- quando o cliente terminou o prato principal, recolher primeiramente as travessas e as
molheiras; após, o prato de mesa, os pratos menores, o prato de pão e, por fim, a lavanda,
quando for o caso;
- recolher o “ménage” e os cestinhos de pão, entre o serviço de queijo e sobremesa,
limpando rapidamente a toalha.
 Evitar ajuntamento do pessoal que trabalha no restaurante durante o período de atendimento
ao público, pois além de proporcionar um visual desagradável, seguramente gerará um
desleixo no atendimento.
 Não deixar acumular louças e demais utensílios no “guéridon” e aparador que não forem
necessários.
 Recepcionar os clientes e deles despedir-se corretamente.

9. Tipos de Serviço

Serviço à Inglesa Direto

Consiste em trazer da cozinha as travessas já preparadas. Os pratos são colocados em frente aos
clientes e, em seguida, o garçom se aproxima pelo lado esquerdo, servindo a comida
diretamente da travessa para o prato. As bebidas são sempre servidas pelo lado direito.

Serviço à Inglesa Indireto

Consiste em trazer da cozinha o guéridon com as travessas e pratos até a mesa do cliente. Os
pratos são servidos com cuidado pelo garçom, diante do cliente. Tomar o cuidado de manter
aquecido o que resta dos alimentos, para que se possa oferecer uma nova porção ao cliente.

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Serviço à Americana
Neste serviço, os pratos são preparados diretamente na cozinha, trazidos pelo garçom e
colocados à mesa, na frente do cliente, pelo lado esquerdo.
Outra modalidade do serviço à americana é o buffet ou self-service.

Serviço à Francesa
É um serviço mais cerimonioso. Consiste em trazer da cozinha as travessas já montadas com os
respectivos talheres para servir. O garçom posiciona-se ao lado esquerdo do cliente para que ele
mesmo se sirva.

10. O Serviço de Vinhos

 Evitar balançar a garrafa, seja ela qual for;
 Segura-la com as duas mão, ao mostrar a etiqueta para o cliente;
 Abrir a garrafa somente diante do cliente;
 O saca rolha é colocado no centro da rolha que nunca deverá ser perfurada;
 Ao retira-la, se for necessário usar movimentos rotativos;
 Limpar a borda da garrafa com um pano de serviço;
 Na Suíça a etiqueta é coberta pela mão no momento de servir. Na França e na Inglaterra a
etiqueta deve ficar à mostra.

Serviço

1.º passo Coloca-se uma pequena quantidade de vinho no copo de quem fez a escolha

2.º passo Quando ele der a aprovação, deve-se servir, seguindo o protocolo (senhoras por
idade, senhores por idade) e no fim para quem degustou.

3.º passo Caso uma nova garrafa seja pedida, um novo copo é necessário para a
degustação

4.º passo Vinhos antigos, que apresentam depósito, devem ser servidos numa cesta ou
decantados e o copo deve ser inclinado para o serviço.

5.º passo Retira-se o copo de vinho branco, somente quando o vinho tinto é servido.

6.º passo Os copos de vinho tinto permanecem na mesa até o serviço de café.

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11. Fechamento do Restaurante

 Colocar todos os utensílios, “ménages”, pratos, talheres e outros objetos em seus devidos
lugares.
 Providenciar o recolhimento da roupa usada, encaminhando o rol a lavanderia.
 Desligar as luzes e os aparelhos elétricos que foram utilizados.
 Fechar janelas e portas.

12. Atendimento a Reclamações

O objetivo do hotel é prestar um serviço diferenciado e de qualidade, mas apesar do nosso
esforço, poderemos falhar e deparar com a insatisfação de nossos clientes, muitas vezes faz
comentários com o garçom, mesmo que o problema não seja de sua área.

1.º passo Demonstre interesse, ouça e obtenha o maior número de detalhes possível.
2.º passo Não omita opinião, nem apoiando nem discordando do cliente. Não tente
justificar o problema.
3.º passo Assegure ao cliente que as providências serão tomadas.
4.º passo Caso possível, informar diretamente a pessoa responsável sobre o ocorrido, sem
esquecer de informar também ao seu superior.
5.º passo Certifique-se com seu superior se o problema foi solucionado.
Obs. As reclamações podem ajudar a resolver problemas e evitá-los.

13. Log Book

É o livro para registrar ocorrências, detalhes de problemas existentes, recados de um turno para
o outro.

Procedimento

1.º passo Quando iniciar o expediente deve-se ler as anotações do dia.

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2.º passo Quando houver um assunto importante ou urgente verificar imediatamente ou
conversar com os colegas, alertando do ocorrido.

3.º passo Quando acontecer alguma irregularidade, passar imediatamente no livro.

4.º passo Não basta somente passar no livro a ocorrência, caso possível resolver o
problema ou informar a Gerência.

5.º passo O Maitre verificará todos os problemas ocorridos e deve vistar o mesmo.

14. Solicitação de Manutenção

Qualquer problema detectado, tanto na estrutura quanto nos equipamentos do Bar e do
Restaurante, deve ser reportado a Governança através do preenchimento da ficha de Solicitação
de Manutenção.

15. Eventos
A montagem de Buffet , Coffee Break e o atendimento de Alimento e Bebidas também é feito
pelos garçons.

Se o Evento consistir apenas em Aluguel da Sala:

1.º passo Dirigir-se a Sala de Eventos, 30 minutos antes do início das atividades e oferecer
água, certificando-se sobre a preferência do cliente quanto à temperatura (natural
ou gelada)

2.º passo Comandar o que foi solicitado e encaminhar a via do caixa para o lançamento.

3.º passo Servir e agir com discrição.

Se o Evento consistir em Serviço de Refeições e Coffee Break:

1.º passo Fazer a montagem do Buffet ou do Coffee Break obedecendo as especificações
do Ordem de Eventos (cardápio, número de pessoas e o local a ser montado)

2.º passo Certificar-se que tudo estará pronto, pelo menos 15 minutos antes do horário
marcado.

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3.º passo Fazer a reposição de Alimentos e Bebidas durante o Serviço.

4.º passo Comandar tudo o que foi consumido. Conferir se o número de pessoas que
compareceu ao Evento coincide com o número previsto na Ordem de Eventos
(OE). Se for menor, deve ser comandado o confirmado na OE.

16. Outras informações

Café da Manhã
Todos os dias 05h00 às 09h30
Almoço
Domingo: 12h00 às 15h00
Segunda-feira à Sábado: 11h00 às 14h00
Jantar
Domingo à Quinta-feira : 18h00 às 23h00
Sexta-feira e Sábado : 18h00 às 24h00
Room Service
Todos os dias até às 01h00
Atendimento na Piscina
Todos os dias até às 21h00

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