Turismo Inclusivo Oportunidades e Desafios (Original)

•••m~1;t•1 1 NCLUSIVO
Cornpc t~ ncoas de Atcnd omcnto de Pcssoas com Dcf•ci ~nco a
Turismo lnclusivo- Oportunidades e Desafios
"""""'"' '-1
PORTU(;AL~
1. INTRODUc;AO AO TURISMO INCLUSIVO CECD201 0 ..............................·-······························-·················1
1. COMPOSI!;AO DO MODULO .....................................................................................................................4
2. DURA!;A0 .............................................................................................................................................4
3. PRE·REQUISITO GERAL .............................................................................................................................5
4. 011JECTIVO GERAL .................................................................................................................................. 5
5. METODOLOGIA DEAVALIA!;AO ................................................................................................................ 5
UA 1 · TURISMO INCLUSIVO- PORQUE?... PARA QUE? ...............................-..............................-........................ 6
1 . APRESENTA!;AO .....................................................................................................................................6
1 .1 Objective pedag6gico ................................................................................................................. 6
2. 0 PROJECTO TURISMO INCLUSIVO CECD201 0 .......................................................................................... 7
2.1 Fundamenta~ao do Projecto ....................................................................................................... 7
2.2 Objective geral do Projecto ........................................................................................................ 8
2.3 Competencias dos profissionais de atendimento ................................................................... l 0
2.4 Contributes do Projecto Turismo Inclusive CECD201 0 .......................................................... 11
3. ENQUADRAMENTO POLITICO E NORMATIVO DO TURISMO INCLUSIVO ............................................................ ll
3.1 Contexte normative internacionai/UE ..................................................................................... 12
3.2 Legisla~ao Nacional ................................................................................................................... l 5
4. PRINCIPAlS CONCEITOS ......................................................................................................................... 1 5
4.1 Deficiencia ................................................................................................................................. 16
4.2 Acessibilidade ............................................................................................................................l7
4.3 Design Inclusive ........................................................................................................................ 19
4.4 Produtos de apoio .....................................................................................................................20
UA2 · 0 CLIENTE COM DEFICIENCIA MOTORA..............................·-······························-······························-····23
1 . APRESENTA!;AO ...................................................................................................................................2 3
1 .1 Objective pedag6gico ...............................................................................................................23
1 .2 Competencia visada ..................................................................................................................23
2. A DEFICIENCIA MOTORA ........................................................................................................................24
2.1 Limita~oes e necessidades especiais da pessoa com deficiencia motora ............................ 26
2.2.1 Cadeira de rodas ....................................................................................................................28
2.2.2 Auxiliares de marcha .............................................................................................................31
2.3 Requisites da oferta e acessibilidades .....................................................................................32
2.3.1 Transportes ............................................................................................................................36
2.3.2 Legisla~ao Nacional ................................................................................................................38
2.4 Necessidades especiais de relacionamento interpessoal ....................................................... 39
2.5 Pniticas de servi~o .....................................................................................................................42
2.5.1 Tecnicas de manipula~ao de cadeira de rodas ....................................................................43
a
2.5.2 Apoio desloca~ao e transferencias para outros assentos ............................................... .44
2.5.3 Cuidados de relacionamento no servi~o ..............................................................................46
UA 3 · 0 CLIENTE COM DEFICIENCIA VISUAL...............................-.............................·-······························-·······48
1 . APRESENTA!;AO ...................................................................................................................................48
1 .1 Objective pedag6gico ...............................................................................................................48
1 .2 Competencia visada ..................................................................................................................48
2. A DEFICI~NCIA VISUAL. ..........................................................................................................................49
2.1 Limita~oes e necessidades especiais da pessoa com deficiencia visual ............................... 51
2.1 .1 Orienta~ao e mobilidade ....................................................................................................... 52
2.1 .2 Necessidades especiais da pessoa cega ............................................................................... 53
2.2.1 Bengala ..................................................................................................................................,54
2.2.2 Braille ......................................................................................................................................55
2.2.3 Audiodescri~ao .......................................................................................................................56
2.2.4 Acessibilidade na internet ....................................................................................................,56
2.2.5 Acompanhante/guia .....................................................................................................,........ 59
2.2.6 0 cao-guia ...............................................................................................................................61
2.2.7 A sinaletica .............................................................................................................................62
2.3 Requisites da oferta e acessibilidade ......................................................................................64
2.3.1 Acessibilidades .......................................................................................................................66
2.4 Pniticas de servi~o e relacionamento interpessoal .................................................................68
UA4 - 0 CLI ENTE COM DEFICI EN CIA AU DITIVA_...._,_,_,.,_,_,_,.,_, ___,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,.,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_, 74
1. APRESENTAc;AO ...................................................................................................................................74
1.1 Objective pedag6gico ................................................................................................................74
1.2 Competencia visada ..................................................................................................................74
2. A DEFICIENCIAAUDITIVA .......................................................................................................................75
2.1 Limita~oes e necessidades especiais da pessoa com deficiencia auditiva ........................... 81
2.1 .1 Necessidades da pessoa com deficiencia auditiva ..............................................................82
2.1 .2 Comunicar com a pessoa com deficiencia auditiva .............................................................84
2.3 Requisites da oferta e acessibilidades .....................................................................................90
2.3.1 Acessibilidades .......................................................................................................................92
2.4 Necessidades especiais de relacionamento interpessoa1 ....................................................... 94
2.5 Pniticas de servi~o .....................................................................................................................97
UAS- 0 CLIENTE COM DEFICIENCIA INTELECTUAL OU MULTIDEFICIENCIA .._,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_,_, 100
1. APRESENTAc;AO ................................................................................................................................ 100
1.1 Objective pedag6gico ............................................................................................................. 100
1.2 Competencia visada ............................................................................................................... 100
2. A DEFICI~NCIA INTELECTUAL EA MULTIDEFIC£NCIA................................................................................. 101
2.1 Limita~oes e necessidades especiais da pessoa com deficiencia intelectual ou
multideficiencia ............................................................................................................................. 105
2.2 0 dire ito das pessoas com deficiencia intelectual ao lazer e ao turismo .......................... 1OS
2.3 Requisites da oferta e acessibilidades .................................................................................. 108
2.4 Pnitica de servi~o, comunica~ao e relacionamento interpessoal ....................................... 109
UA6- 0 CLIENTE S~NIOR COM LIMITAc;:OES MOTORAS, SENSORIAIS E/OU INTELECTUAIS .. 113
1. APRESENTAc;AO ................................................................................................................................ 11 3
1.1 Objective pedag6gico ............................................................................................................. 11 3
1.2 Competencia visada ............................................................................................................... 11 3
2. 0 PROCESSO DE ENVELHECIMENTO ....................................................................................................... 114
2.1 Caracteristicas do turismo senior ......................................................................................... 116
2.2 Necessidades do cliente senior com limita~oes ................................................................... 117
2.3 Requisites da oferta e acessibilidades .................................................................................. 119
2.4 Pnitica de servi~o, comunica~ao e relacionamento interpessoal ....................................... 121
BIBLIOGRAFIA E LIGAc;:OES........................................................................................................................................ 125
FICHA TECNICA............................................................................................................................................................... 128

MANUAL DO PORMAIIDO
MODULO t·TURISMO IIICLUSIYO - OPORTUIIIDAD•a • D.SAPIOS
1. lntrodut;ao ao Turismo Inclusive

CECD201 0
Este package formative e a construc;ao de uma soluc;ao de formac;ao para o
desenvolvimento de competencias espedficas dos profissionais do sector do turismo
no atendimento a pessoas com deficiencia.
Para a construc;ao dessa soluc;ao partimos do estudo do problema atraves da:
• caracterizac;ao das necessidades especiais de atendimento das pessoas com
deficiencia enquanto clientes dos servic;os turisticos;
• caracterizac;ao das competencias espedficas de atendimento desses clientes
que importa integrar nos perfis de competencias dos profissionais do Turismo;
• construc;ao de urn package formative que visa disponibilizar urn instrumento
destinado a enxertar nos perfis de competencias dos profissionais do turismo
as competencias complementares espedficas requeridas para responder de
forma adequada as necessidades especiais de urn novo segmento da procura
turistica a cativar para o lazer, a viagem, o turismo que sao as pessoas com
necessidades especiais decorrentes de limitac;oes de ordem motora, visual,
auditiva, intelectual e/ou multideficiencia.
0 modulo - Turismo Inclusive - Oportunidades e Desafios - e urn modulo
comum/transversal dirigido a todos os profissionais do Turismo e que faz parte de urn
conjunto designado por Turismo Inclusive - Competencias de Atendimento a Pessoas
com Deficiencia, que inclui mais 3 modules espedficos/sectoriais:
• Modulo 2: Turismo Inclusive na Hotelaria.
• Modulo 3: Turismo Inclusive na Restaurac;ao.
• Modulo 4: Turismo Inclusive nas Actividades Turisticas (Agencias, Transportes,
lnformac;ao, Congresses, Animac;ao).
1
.ANUAL DO FOII.ANDO
•ODULO t-TUIIISMO INCLUSIYO- OPOIITUNIDADI:S 1: DI:SAPIOS
•• • •• • •• •
• Turismo lnclusivo- • Turismo lnclusivo na • Turismo lnclusivo na • Turismo lnclusivo
Oportunidades e Hot e laria Restau ra~ao nas Actividades
desafios Tur fsticas
(Agencias,
• Modulo Transportes,
• Modulo sect orial • Modulo sect orial
comum / tra nsversa I l nfo r ma~ao,
dirigido a t odos os Cong ressos,
profissionais do Anima~oo)
Turismo
• Modulo sect o ria l
• 2 5 ho ras
. 25 horas • 25 horas . 25 horas
M6dulos concebidos neste package formativo
Em contexte de formac;ao continua, cada Formando/a, fara apenas dois modules: o

modulo comum eo modulo espedfico do seu seaor, perfazendo urn total de cerca de
50 horas de formac;ao. Apresentamos aqui os diferentes percursos formativos e a
populac;ao a que se destinam:
LJ-
- L.J
2
MANUAL DO FORMANDO
MtiDULO 1-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADES E DESAFIOS
Os conteudos dos m6dulos foram elaborados a partir dos resultados de urn estudo
realizado para identificar, com precisao e detalhe, quais as "necessidades especiais"
destes clientes e quais as "competencias espedficas" que os profissionais do turismo
precisam ter para responder adequadamente a essas necessidades especiais.
A lista de "necessidades especiais" assim como a lista de "competencias espedficas"
foram construfdas a partir das referencias expressas pelos pr6prios interessados (por
interlocutores-chave: pessoas com deficiencia, com experiencia de viagem, e
profissionais do turismo com experiencia de atendimento de clientes com deficiencia),
em entrevistas individuais conduzidas por quatro especialistas (dois da area da
deficiencia, dois da area do turismo); a metodologia foi concebida por forma a
respeitar 0 princfpio «nada para nos sem nos».
Cada modulo de forma~ao ecomposto pelas seguintes pe~as:
• uma solu~ao interactiva em html;
• um manual do Formando;
• um guia do Formador;
• Um conjunto de slides em PowerPoint.
Este package formative foi concebido de forma a permitir tres diferentes modalidades
de utilizac;ao/explorac;ao formativa:
3
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADE8 E DE8AFI08
1. Composi~ao do Modulo
0 presente modulo e composto por uma unidade inicial, atipica, introdutoria ao tema
Turismo lnclusivo e por cinco unidades de aprendizagem tipicas, isto e, organizadas
em fun~ao das competencias requeridas pelas cinco grandes tipologias de limita~oes,
de deficiencias, de "necessidades especiais": de ordem motora, visual, auditiva,
intelectual e multideficiencia e ainda aquelas decorrentes do processo de
envelheci mento.
Ou seja, este primeiro modulo, Turismo lnclusivo - Oportunidades e Desafios, e urn
modulo inicial, introdutorio e transversal a todo o conjunto de profissionais do sector
do Turismo e encontra-se subdividido em 6 Unidades de Aprendizagem:
UA 1 Tunsmo 1nclus1vo porque' Para quP
UA 2 0 chente com def1cienc1a motora
UA 3 0 cllente com def1c1enC1a v1sual
UA4- 0 cllente com def1ciencia aud1t1va
UA 5 0 cllente com def1cienc1a intelectual ou mult1def•c•encia
UA6 0 Cl1ente senior com limitafi:oes motoras sensoriais e/ou mtelectua1s
Unidades de aprendizagem do M6dulo 1
2. Dura~ao
A dura~ao do modulo 1 - Turismo lnclusivo- Oportunidades e Desafios e de 25 horas,
sendo que prevemos varias sessoes com a durac;:ao de 2h:30m/dia, que corresponde
ao tempo tradicionalmente considerado no sector como mais disponfvel para afectar a
formac;:ao.
4
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADES E DESAFIOS
Propomos que a distribui~ao das horas pelas 6 Unidades de aprendizagem seja:
Unidades de aprendizagem Horas N° Sess&!s
UA 1 - Turismo lnclusivo: porque?... para que? 5h 2

UA 2 - 0 cliente com mobilidade reduzida 5h 2
UA 3-0 cliente com cegueira total ou baixa visao 5h 2
UA 4 - 0 cliente com surdez total ou severa 5h 2
UA 5 - 0 cliente com deficiencia intelectual ou
2:30h 1
multideficiencia
UA 6 - 0 cliente senior com limita~oes motoras,
2:30h 1
sensoriais e/ou intelectuais
3. Pre-requisite geral
a
Competencias profissionais inerentes presta~ao de servi~os no sector do Turismo,
mediante mobiliza~ao dos recursos e estrategias comuns de atendimento.
4. Objective geral
No final deste modulo, o Formando devera estar em condi~oes de demonstrar:
• ter compreendido o conceito de ·~urismo inclusive", o quadro normativo-legal
que o suporta e a relevancia estrategica do seu desenvolvimento para o sector
do turismo, para os seus empresarios e trabalhadores e tambem para as
pessoas com deficiencia;
• ter adquirido uma compreensao geral do que sejam as "necessidades especiais"
deste segmento da procura turistica, do que precisam ser os requisites
espedficos da oferta turistica para a elas poderem responder e das atitudes
requeridas para urn relacionamento pessoal adequado com estes clientes;
• ter adquirido tambem as competencias relativas ao apoio/assistencia pessoal a
prestar a estes clientes, em materia de mobilidade, orienta~ao e comunica~ao,
nas situac;:oes comuns/transversais aos diversos sectores em que estao
organizados os servi~os turisticos.
5. Metodologia de Avalia(:ao
A avalia~ao e parte integrante do processo formativo e tern como finalidade validar os
conhecimentos, capacidades e aptidoes adquiridas e/ou desenvolvidas pelos
formandos.
A metodologia de avalia~ao, seja na modalidade a distancia (blearnindJ ou presencia!,
contempla urn sistema de avalia~ao inserida na aplica~ao interactiva, podendo ser
realizada online ou presencialmente (avalia~ao impressa ou em sala com
computadores).
A avalia~ao inclui duas modalidades:
• A avalia~ao formativa (continua).
• A avalia~ao sumativa.
5
MANUAL DO PORMAIIDO
MODULO t·TURISMO IIICLUSIYO - OPORTUIIIDAD•a • D a
e
UA 1 - Turismo inclusive
porque1'>.7. ... para que.
1'>.7
1. Apresenta~ao
Come~aremos esta Unidade de Aprendizagem com uma apresenta~ao do projecto-
Turismo lnclusivo CECD201 0, seguindo-se algumas considera~oes sobre o
enquadramento politico, normativo, onde focaremos as linhas orientadoras da
legisla~ao nacional e internacional, posteriormente apresentaremos alguns conceitos
ligados a problematica do Turismo lnclusivo.
Pretendemos com este recurso didactico que os profissionais do atendimento turistico
comecem a ver a pessoa com deficiencia como
urn cliente que «exige» uma maior aten~ao, urn
maior rigor na informa~ao e uma maior qualidade
no servi~o prestado e por outro lado pretendemos
mostrar aos empresanos e gestores de
empreendimentos turisticos que o Turismo para
pessoas com deficiencia, em Portugal, pode ser
visto como uma oportunidade de neg6cio,
abrindo-se a urn grupo de pessoas que quer
usufruir de actividades turisticas e de lazer
Turistas em cadeira de rodas
diversificadas com qualidade e dignidade.
Torna-se essencial que todos, decisores, gestores e profissionais do turismo vejam nas
pessoas com deficiencia urn potencial segmento de mercado, em crescimento, que
invistam numa oferta de qualidade e que marquem a diferen~a na oferta turistica
atraves de urn excelente relacionamento com a pessoa com deficiencia.
1.1 Objective pedag6gico

No final da realiza~ao desta Unidade de Aprendizagem, os participantes deverao estar
em condi~oes de demonstrar terem compreendido os conceitos e as normas gerais,
assim como a relevancia estrategica do turismo inclusivo,
• seja para o sector do turismo em Portugal, enquanto novo segmento da
procura a cativar para a viagem, para o turismo;
• seja para os empresarios do sector, enquanto area de neg6cio e factor de
competitividade e sustentabilidade das suas empresas;
• seja para os trabalhadores do sector, como factor de sustentabilidade dos seus
empregos;
• seja para as pr6prias pessoas com deficiencia, como factor de activa~ao do seu
direito ao lazer, aviagem, ao turismo.
8
MANUAL DO PORMANDO
M6DULO 1-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDAD•a. D.SAPIOS
2. 0 projecto Turismo Inclusive CECD201 0

Com a dupla fun~ao de conhecer melhor as necessidades das pessoas/turistas com
deficiencia e a de transferir esse kown-howpara os profissionais do sector, de forma a
que fornec;am a esses clientes um servic;o competente e de qualidade, surgiu a ideia de
um projecto inovador designado por Turismo Inclusive CECD 2010, realizado em
2009-2010.
Trata-se de um contribute relevante para as pessoas com deficiencia, para a realizac;:ao
do seu direito a viagem, ao turismo, as ferias como qualquer outro cidadao; e para as
empresas e os profissionais do Turismo, para poderem cativar e servir com qualidade
um "novo" e importante segmento da procura turistica, mediante a melhoria da
capacidade de atender as necessidades especiais das pessoas com deficiencia, atraves
de um pacote de formac;ao dirigido ao desenvolvimento das competencias dos
profissionais do turismo, adequadas ao atendimento de tais necessidades.
ii,J310.1iifiiC• 1 I NCLUSIVO
log6tipo do projecto Turismo Inclusive

CECD2010
A realiza~ao do projecto Turismo Inclusive, financiado pelo POAT, envolveu as

seguintes entidades:
CECD-MiraSintra na qualidade de entidade promotora e coordenadora do projecto-
dedicada a activac;ao dos direitos das pessoas com deficiencia
PERFIL- Psicologia e Trabalho na qualidade de agencia de execu~ao do Estudo e de
constru~aodo package de forma~ao a distancia.
INR, IP- Institute Nacional de Reabilita~ao entidade publica interveniente na politica
nacional de reabilitac;:ao.
TP, IP · Turismo de Portugal entidade publica interveniente na politica nacional do
turismo.
"l
1\1...,..., Dl
PORTUGAL ~ ~
Log6tlpos das entldades do projecto
2.1 Fundamenta(:ao do Projecto

A genese deste projecto surge da verificac;:ao da necessidade de fornecer aos
profissionais do sector competencias espedficas no atendimento a clientes com
deficiencia:
• pessoas que nao vern, que nao ouvem, que nao falam ou que articulam com
dificuldade;
7
MANUAL DO FORMANDO
M6DULO 1·TURISIIIO INCLUSIYO- OPORTUNIDAD~S ~ D~SAPIOS
• pessoas que se deslocam em cadeira de rodas ou que nao podem fazer

esfor~os fisicos;
• pessoas com grandes dificuldades de compreensao, de comunica~ao ou de

rela~ao interpessoal viajando sozinhas ou com as suas familias, etc.
0 atendimento, a prestaf;ao de servif;OS turisticos, com qualidade, nas suas diversas

componentes (turismo, hotelaria, restaura~ao), a pessoas com condi~oes diferentes
das do cliente comum exige dos profissionais intervenientes competencias especificas
que vao para ah~m daquelas requeridas pelo atendimento comum e que, portanto,
precisam de ser identificadas e aprendidas.
Verificamos que a medida que vao melhorando as condi~oes de vida dos cidadaos com
deficiencia e das suas familias, aumenta o numero daqueles que tern necessidade e
que vao alcan~ando capacidade econ6mica para viajar, seja por motives profissionais,
seja por motives de lazer, de saude, de religiao ou outros.
. j.,. Poder! consultar o site do Projecto em

..._ I •• '111
~ http://www.pertil.com.pt/turismoinclusivo/index.htm
2.2 Objectivo geral do Projecto

Neste contexte, o objective geral do projecto Turismo Inclusive - Competencias de
Atendimento de Pessoas com Deficiencia foi:
Realizar um Estudo que contribuisse para a concretiza~ao da politica nacional de
inclusao das pessoas com deficiencia, nomeadamente no que concerne ao seu acesso
aos servic;os turisticos, mediante:
• a identifica~ao das necessidades especiais das pessoas com deficiencia, em
materia de acolhimento- atendimento- servi~o;
• a identificat;ao das competencias profissionais especificas, em materia de
atendimento e de servit;o, necessarias para a satisfac;ao daquelas necessidades
especificas;
• a construt;ao de um package de formac;ao dirigido ao desenvelvimento dessas
competencias especificas.
0 projecto contou com uma forte participac;ao de pessoas com deficiencia, elas
pr6prias, sobretudo na fase de identificaf;ao das suas necessidades especiais em
materia de acolhimento- atendimento- servif;O turistico, bern como com a intervenf;ao
de especialistas, na area da deficiencia e na area do turismo, que realizaram as
entrevistas individuais a diversos interlocutores-chave (pessoas com deficiencia com
experiencia de viagem e profissionais do turismo com experiencia de atendimento de
clientes com deficiencia) que serviram de base a constru~o da lista de necessidades
especiais.
8
MANUAL DO FORMANDO
•!\fJ?nt:fiCJV)oe
J..H.:k;:, fJ\:.'SiOin em 'lkHI!rid c;,;,~,~,;.;;,;,,~~~,;,~~
~tdent;fica<;:ao das necessldades feit.a atrav€s de consulta de
Objectivo 1 de rctolh& de tvHeniurtM::. e W,ii:et>tiJe:..
e ~sees de trabalho com interlocwtores-
chave
mat€ria como•:!~~!::n1:~:;:" em
e de trvkd
Objectivo 2 sat1sfa.;~() das necess1da<tes especu:us uJenefleildas
•Formulayao das com!J€tEm:ias reaHzada tendo em vista a sua
ut!!!za~.':!o na constru~.':!o da package de forrna~o,
Objectivo 3
Objectivo 4
Objectives do Projecto Turismo Inclusive CECD201 0
0 Turismo lnclusivo e uma convergencia de necessidades, de interesses, de vontades e

de competencias.
A existencia, a promo~;ao e o desenvolvimento do turismo inclusivo e antes de mais
uma questao de convergencia de necessidades e de interesses: por urn lado, dos
empresarios que procuram o desenvolvimento do neg6cio turfstico e, por outro lado,
das pessoas com deficiencia que procuram que a activa~;ao dos seus direitos chegue
a
tam bern viagem, ao lazer, ao turismo.
0 turismo inclusivo e tambem uma questao de convergencia de competencias: por urn
lado, dos empresarios e dos profissionais que tornam possfvel o turismo; por outro
lado, dos profissionais especialistas em materia das necessidades especiais que as
diferentes limita~;oes fisicas, sensoriais, intelectuais e relacionais podem colocar a
acessibilidade turfstica; competencia ainda tambem das pr6prias pessoas com
deficiencia e suas famflias relativamente a
importancia que atribuam a esta
componente da qualidade de vida que procuram alcan~;ar.
Sendo o desenvolvimento do turismo inclusivo uma questao de competencias, e
tambem, consequentemente, uma questao de qualifica~;ao, de forma~;ao dirigida aos
diferentes conjuntos de intervenientes: empresarios, tecnicos-especialistas em infra-
estruturas, espa~;os e actividades turfsticas, profissionais do front-office que
asseguram o acolhimento e o atendimento nas diversas etapas do processo turfstico, e
ainda das pr6prias pessoas com deficiencia, suas famflias/significativos e profissionais
de reabilita~;ao.
9
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADE8 E DE8AFI08
2.3 Competencias dos profissionais de atendimento

A necessidade de competencias espedficas de atendimento existe em todos as
subsectores da actividade turlstica:
• informac;ao e promoc;ao de viagens turisticas
• agenciamento de viagens e estadias
+ transportes
• hotelaria
• restaurac;ao
+ congresses
• informac;ao e acompanhamento
• animac;ao cultural, ambiental, desportiva, lazer, saude e bem-estar, etc.
E relativamente a todos as tipos de deficiencia:
+ motora
• visual
• auditiva
• intelectual
• multideficiencia
sao diferentes, porque devidas a li m i ta~6es de diferentes

natureza, li m i t a~6es motoras, visua is, auditivas, intelectuais,
muit idefici encia, ...
tem diferent es co ncret i za~6es nos diferentes ti pos de

acessibilidades: acessibilidade ffsica (espa~os), acessibilidade
activa (actividades), acessibilidade socia l (atend imento) e
acessibili dade da i n fo rm a~ao e da comun i ca~ao .
implicam, consequentemente, conjuntos diferenciados de

competencias profissiona is, de conteudos de fo rm a~ao, de
publicos-alvo.
Necessidades das pessoas com deficiencia
10
MANUAL DO PORMANDO
M6DULO t-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADI!S I! DI!8AFI08
2.4 Contributos do Projecto Turismo lnclusivo CECD201 0

0 projecto Turismo Inclusive CECD201 0 e urn contribute:
mediante a melhoria da
para as pessoas com deficiemcia, para a capacidade de atender as
realiza~ao do seu direito a viagem, ao
turismo, as ferias como qualquer outre
necessidades especiais das
cidadao pessoas com deficiencia, atraves
de um pacote de forma~ao
dirigido ao desenvolvimento das
para as empresas e os profissionais do
Turismo, para poderem cativar e servir competencias dos profissionais
com qualidade um "novo" e importante do turismo, adequadas ao
segmento da procura turfstica atendimento de tais
necessidades
Contributos de Turismo lnclusivo CECD201 0
3. Enquadramento politico e normativo do Turismo Inclusive

Em Portugal, nas ultimas decadas, verificou-se um progresso acentuado ao nivel das
polfticas nacionais no ambito do apoio as pessoas com deficiencia e das
acessibilidades, bem como uma evolu~ao no conceito de deficiencia.
No contexte nacional ha uma evolu~ao do conceito da deficiencia, onde verificamos
que as bases legislativas nacionais acompanham as directivas comunitarias.
A Lei 38/2004, de 18 de Agosto define as bases gerais do regime de preven~ao,
habilita~;ao, reabilita~;ao e participa~;ao das pessoas com deficiencia
Em Julho de 2009 com a ratifica~ao pela Assembleia da Republica da Conven~ao das

Na~;oes Unidas sobre os Direitos das Pessoas com Deficiencia, Portugal passou a
considerar a acessibilidade, um direito humano.
Em Portugal, o Plano de Ae<;:ao para a lntegra~ao das Pessoas com Deficiencias ou
lncapacidade preve no Eixo 1 - Acessibilidade e lnforma~;ao - a necessidade de
incentivar a "qualifica~ao dos profissionais que operam na area do turismo,
habilitando-os ao atendimento das pessoas com deficiencias ou incapacidade
mediante forma~;ao".
11
MAll UAL DO FOR.MAJIDO
M6DULO 1-TUR.I • • O I JICLU.IYO - OPO R.TU Ill DAD I . I D I • .APIO.
3.1 Contexto normativo intemacionai/UE

Verificamos que na Uniio Europeia a maior parte dos Estado~Membros dispoe na sua
legisla~o de cliusulas especificas a favor das pessoas com defici!ncia, relacionadas
com direitos, emprego, ensino, acessibilidades de edificios/cidades. No entanto,
alguns paises tem tido uma ac~o mais lenta em ireas como o design e a
acessibilidade universais e aaualmente debate-se a importincia das viagens e dos
acessos relacionadas com a possibilidade das pessoas com deficiencia beneficiarem da
abertura das frontelras dos pafses da Europa.
Relatlvamente A leglsl~o espedflca e ao
enquadramento nonnativo a nivel europeu, a
lmportlncla da lntegra¢o das necessldades das
pessoas com deficiencias e not6ria logo no Artigo
21.0 da Carta dos Dlreltos Fundamentals da Unllo
Europeia que se centra no combate a
dlscrlmlna¢o, lnclulndo a que tern origem em
variaS formaS e tipoS de deficiencia e no ArtigD 26.0
refere-se a lntegra~o de pessoas com deflcl!ncla e
Palses cia UE do seu direito de beneficiarem de medidas de
lntegra¢o.
Mals tarde em 1995, uma Resolu~lo do Parlamento Europeu sobre os Dlreltos
Humanos das Pessoas com Deficienda apelava aos Estados-Membros para que
proibissem a discrimina~o com base na deficiencia.
A Comisslo Europeia, em 2003, emitiu um Comunicado sobre um Plano de Ac¢o
Europeu para a Deficiencia com a data-alvo de 2010. 0 plano de ~io desenvol~se
em tomo de t~s pilares: legisla~lo, integra~lo e acessibilidade. ~ ainda
complementado com ac¢es especificas para mobilizar e apoiar os actores-chave que
estao no terrene, em particular as organizaO)es de pessoas com deficiencia.
A nivel internacional referiremos 3 instrumentos que sao considerados referencias
fundamentals no domfnlo das polftlcas sobre as pessoas com deflcllncla e
incapacidades:
• Conven~iio das Na~6es Unidas sobre os Direitos das Pessoas com Deficiencia
• Estrategia Europeia para a Deficiencia, da Comissao Europeia
• Plano de Ac~o para a Deficiencia 2006-201 5, do Conselho da Europa
A Conve~o foi aprovada em Portugal, no dia 7 de Maio de 2009, pela Assembleia da

Republica, atraves da Resolu¢o da Assembleia da
Republica n°56/2009: "Aprova a Conven~o sobre
IcONVf.>I~AO
SOBR£ OS 0IR£11'0S
os Direitos das Pessoas com Defici!ncia, adoptada
em Nova lorque em 30 de Ma~o de 2007. Esta
Resolu~lo da Assembleia da Republica foi
publicada no DR, 1• serie, ND146 de 30 de Julho de
2009.
OA$ P£SSOAS
c'O~I OEFICJENCIA
No Preambulo, alinea e) pode ler-se «Reconhecendo
t.J?WTOCOWUI'<:IOSAL
que a defld!ncla ~ um concelto em evolu~io e que
a deficiencia resulta da inter~iio entre pessoas
Conven~o da ONU com lncapacldades e ban-elras comportamentals e
12
MANUAL DO FORMANDO
ambientais que impedem a sua participa~ao plena e efectiva na sociedade em

condi.-;oes de igualdade com as outras pessoas;»
No art.0 2. 0 nas Defini~oes, poderemos ver «Para os fins da presente Conven.-;ao:
+ «Comunica~ao» inclui linguagem, exibi~ao de texto, braille, comunica.-;ao tactil,
caracteres grandes, meios multimedia acessiveis, assim como modos escrito,
audio, linguagem plena, leitor humano e modos aumentativo e alternative,
meios e formatos de comunica~ao, incluindo tecnologia de informa~ao e
comunica~ao acessivel.
+ «Linguagem» inclui a linguagem falada e lingua gestual e outras formas de

comunica~ao nao faladas.
• «Discrimina~ao com base na deficiencia» designa qualquer distin~ao, exclusao

ou restri~ao com base na deficiencia que tenha como objective ou efeito
impedir ou anular o reconhecimento, gozo ou exercicio, em condi~oes de
igualdade com os outros, de todos os direitos humanos e liberdades
fundamentais no campo politico, econ6mico, social, cultural, civil ou de
qualquer outra natureza. lnclui todas as formas de discrimina~ao, incluindo a
nega~ao de adapta.-;oes razoaveis.
+ «Adapta.-;ao razoavel» designa a modifica.-;ao e ajustes necessaries e

apropriados que nao imponham uma carga desproporcionada ou indevida,
sempre que necessaria num determinado caso, para garantir que as pessoas
com incapacidades gozam ou exercem, em condic;oes de igualdade com as
demais, de todos os direitos humanos e liberdades fundamentais.
+ «Desenho universal» designa o desenho dos produtos, ambientes, programas e
servi.-;os a serem utilizados por todas as pessoas, na sua maxima extensao,
sem a necessidade de adapta.-;ao ou desenho especializado. «Desenho
universal» nao devera excluir os dispositivos de assistencia a grupos
particulares de pessoas com deficiencia sempre que seja necessaria.».
Transcrevemos tambem o Art. 4°, alineas f) e i) que dizem o seguinte:
«f) Realizar ou promover a investiga~ao e o desenvolvimento dos bens, servi.-;os,
equipamento e instala.-;oes desenhadas universalmente, conforme definido no artigo
2. 0 da presente Conven~ao o que devera exigir a adapta.-;ao minima possivel eo menor
custo para satisfazer as necessidades especificas de uma pessoa com deficiencia, para
promover a sua disponibilidade e uso e promover o desenho universal no
desenvolvimento de normas e directrizes;»
«i) Promover a forma~ao de profissionais e tecnicos que trabalham com pessoas com
deficiencias nos direitos reconhecidos na presente Conven~ao para melhor prestar a
assistencia e servic;os consagrados por esses direitos.»
No art. 30° da Conven~ao das Na~oes Unidas sobre os Direitos das Pessoas com
Deficiencia verificamos o direito a participa~ao na vida cultural e em recrea~ao, lazer e
desporto, a obriga~ao dos Estados de promoverem medidas apropriadas para que as
pessoas com deficiencia possam ter acesso aos servi~os turisticos. Esta Convem;ao
reconhece e promove os direitos humanos das pessoas com deficiencia e
incapacidades e proibe a discrimina~ao de que sao alvo em todas as areas, como a
integridade e a liberdade individual, a reabilita~o. a saude, o emprego, o acesso a
informa~ao, os equipamentos e os servi~os publicos.
13
MANUAL DO FORMANDO
Ou seja no que se refere a «Participa~ao na vida cultural, recrea~ao, lazer e des portO»
1 - Os Estados Partes reconhecem o direito de todas as pessoas com deficiencia a
participar, em condic;oes de igualdade com as demais, na vida cultural e adoptam
todas as medidas apropriadas para garantir que as pessoas com deficiencia:
c) Tem acesso a locais destinados a actividades ou servic;os culturais, tais como
teatros, museus, cinemas, bibliotecas e servi~os de turismo e, tanto quanto possfvel, a
monumentos e locais de importancia cultural nacional.
3 - Os Estados Partes adoptam todas as medidas apropriadas, em conformidade com o
dire ito international, para garantir que as leis que protegem os direitos de propriedade
intelectual nao constituem uma barreira irrational ou discriminat6ria ao acesso por
parte das pessoas com deficiencia a materiais culturais.
4 - As pessoas com deficiencia tem direito, em condic;oes de igualdade com os demais,
ao reconhecimento e apoio da sua identidade cultural e linguistica especifica, incluindo
a lingua gestual e cultura dos surdos.
5 - De modo a permitir as pessoas com deficiencia participar, em condi~oes de
igualdade com as demais, em actividades recreativas, desportivas e de lazer, os
Estados Partes adoptam as medidas apropriadas para:
c) Assegurar o acesso das pessoas com deficiencia aos recintos desportivos,
recreativos e turisticos;
d) Assegurar que as crian~as com deficiencia tem direito, em condic;oes de igualdade
com as outras crian~as, a participar em actividades ludicas, recreativas, desportivas e
de lazer, incluindo as actividades inseridas no sistema escolar;
e) Assegurar o acesso das pessoas com deficiencia aos servi~os de pessoas envolvidas
na organiza~ao de actividades recreativas, turfsticas, desportivas e de lazer.»
0 Plano de Aq:ao para a DeficU!ncia 2006-2015 procura transmitir os objectives do
Conselho da Europa para a proxima decada, no que concerne aos direitos humanos, a
a a a
nao discriminac;ao, igualdade de oportunidades, plena cidadania e participac;ao
das pessoas com deficiencia/incapacidade no quadro de uma polftica europeia sobre
deficiencia e considera como uma viola~ao da dignidade humana a nao promoc;ao dos
direitos dos cidadaos com deficiencia e da desigualdade de oportunidades.
Esta estruturada em 1 5 linhas de ac~ao, entre as quais a participa~ao em dominies da
vida politica, publicae cultural, a igualdade no acesso a educa~ao, a acessibilidade ao
patrim6nio edificado e aos transportes, a vida em comunidade, a reabilita~ao, a
proteq:ao social e legal, a investigac;ao e desenvolvimento e a promoc;ao da
visibilidade dos direitos das pessoas com deficiencia e incapacidades.
A Estrategia Europeia para a Deficiencia e um plano de acc;ao que pretende fornecer
o quadro para organizar a integra~ao das questoes da deficiencia em materia de
perspectivas de emprego, de educa~ao para todos e de vida aut6noma e para isso
recorre a diferentes instrumentos politicos.
14
MANUAL DO FORMANDO
3.2 Legisla~o National

A nivel nacional verificamos uma evelu~ao na
abordagem da tematica da deficiencia com a cria~ao
de legisla~ao e directrizes programaticas que seguem ....,
as orienta~oes comunitarias.
Come~amos por destacar a Constitui~ao da
Republica Portuguesa onde no numero 2 do artigo
DlARIO DA REPUBliCA
71° se pode ler «() Estado obriga-se a realizar uma
polftica nacional de preven~o e de tratamento,
Legisl a<!ao
reabilita~ao e integra~ao dos cidadaos portadores de
deficiencia e de apoio as
suas familias, a desenvolver
uma pedagogia que sensibilize a sociedade quanto aos
deveres de respeito e solidariedade para com eles e a
assumir o encargo da efectiva realiza~ao dos seus
direitos, sem prejuizo dos direitos e deveres dos pais Diario da Republica
ou tutores.•
Posteriormente surgem varias normas que consolidam esta preocupa~o com os
direitos das pessoas com deficiencia:
A Lei n.0 38/2004, de 18 de Agosto, define as bases gerais do regime juridico da
preven~ao, habilita~o, reabilita~ao e participa~ao da pessoa com deficiencia
0 Decreto-Lei n.0 163/2006, de 8 de Agosto, aprova o regime da acessibilidade aos
edificios e estabelecimentos que recebem publico, a via publica e aos edificios
habitacionais, revogando o Decreta-Lei n.0 123/97, de 22 de Maio.
A Lei n.0 46/2006, de 28 de Agosto, impede e pune a discrimina~ao com base na
deficiencia ou da existencia de risco agravado de saude.
Nao nos podemos esquecer que independentemente da deficiencia, da idade,

da durac;ao ou da gravidade as pessoas com deficiencia devem poder gozar
integralmente dos mesmos direitos que todos os outros cidadaos.
4. Principais conceitos
lniciaremos agora a apresenta~ao de alguns conceitos essenciais para o tratamento da
tematica do turismo inclusive:
• Deficiencia
• Acessibilidade
• Design Inclusive
• Produtos de apoio
Estima·se que, em Portugal, a taxa de defich~ncia se situe na ordem dos 9, 16%,

a que significa que quase urn em cada dez portugueses e considerado cidadao
com deficiencia.
tS
MANUAL DO FORMANDO
4.1 Deficiencia
A deficiencia tem vindo a ser encarada como uma qualquer limitac;ao fisica e/ou
mental que limite a capacidade da pessoa para dar resposta a determinada situac;ao ou
tarefa.
Considera-se que a pessoa com deficiencia e uma
pessoa de corpo inteiro, colocada em situac;ao de
desvantagem, ocasionada por barreiras
fisicas/ambientais, econ6micas e sociais que a pessoa,
per causa das suas especificidades, nao pede transpor
com as mesmas prerrogativas que os outros cidadaos.
Ou seja e a pessoa que, per motivos de perda ou
anomalia, congenita ou adquirida, de func;oes ou de
estruturas do corpo, incluindo as fum;oes psicol6gicas,
apresenta dificuldades espedficas susceptiveis de, em
conjugac;ao com os factores do meio, lhe limitar ou Simbolos das deficiencias
dificultar a actividade e panicipac;ao em condic;oes de

igualdade com as demais pessoas.
lncapacidade e urn conceito abrangente que engloba deficiencias, limitac;oes de
actividade ou restrir;oes na participac;ao, decorrentes da interacr;ao dinamica entre a
pessoa e o contexte (pessoal/ambiental).
Existem muitos tipos de deficiencia:
• a deficiencia ffsica (por exemplo, a perda ou enfraquecimento des membros, ou
uma mobilidade limitada);
• a deficiencia sensorial (cegueira ou visao deficiente; surdez ou deficiencia
auditiva) e a deficiencia na fala;
• a deficiencia intelectual, que varia entre grave e ser-se considerada uma pessoa
de "aprendizagem lenta" ou com dificuldades de aprendizagem.
As deficiencias podem ser moderadas ou graves; e podem ser permanentes ou
temporarias. Algumas pessoas nascem com uma deficiencia; algumas deficiencias
ocorrem mais tarde na vida, e sao provocadas por acidentes ou ferimentos, ou em
resultado da idade avanc;ada.
0 conceito deficiencia reflecte a interaq:io entre as capacidades de uma

pessoa e as capacidades de inclusio da sociedade em que vive (que pode
impor mais ou menos barreiras face as limitar;oes de cada urn).
e
Para a Organizac;ao Mundial de Saude OMS a pessoa com deficiencia a pessoa que,
em resultado da conjugac;ao de uma anomalia ou perda das func;oes ou estruturas do
corpo, incluindo as psicol6gicas, com o meio envolvente, enfrenta dificuldades
especificas susceptiveis de lhe limitar a actividade ou restringir a participac;ao na vida
social, econ6mica e cultural.
t8
MANUAL DO FORMANDO
4.2 Acessibil idade

A necessidade de acessibilidade nao pode ser vista apenas como uma necessidade da
pessoa com defichi!ncia mas sim de todos os cidadaos. lmporta incutir em todos os
cidadaos a necessidade de uma mudanc;a de atitude face a acessibilidade, dando-lhe
uma maier amplitude, como por exemplo, relativamente atransmissao de informa~oes
que deve ser o mais clara, concreta e abrangente possivel, pois s6 assim urn maior
numero de pessoas lhe tera acesso.
lmagine-se de visita a China, nada entende de
mandarim, logo toda a informac;ao escrita lhe esta
inacessivel e e uma dificuldade acrescida perceber/ler
.
--
;. ,
- --
o que lhe esta a ser transmitido.

Ou mesmo uma situac;ao mais simples de sinaletica:
chega a uma cidade que nunca visitou e pretende ir
16. ~~
para o hotel, aluga urn carro e logo a saida do
aeroporto encontra duas setas, cada uma na direcc;ao • •
oposta, uma indicando CENTRO e outra XXXX: (o nome
da cidade), fica imediatamente na duvida sobre qual a
direcc;ao a tomar.
Outro exemplo ainda, imagine que vai passear o seu
filho recem-nascido para o parque, de carrinho de
hI:
Alguns simbolos que representam
necessidades especiais
bebe, debate-se com inumeros obstaculos que lhe
dificultam o acesso, autom6veis estacionados no passeio que impedem que o carrinho
de bebe se desloque, escadas, buracos nos passeios, degraus muito elevados, e muito
mais.
Agora imagine como sera viajar com uma pessoa com deficiencia visual. lmagine-se a
chegar a urn aeroporto de uma cidade desconhecida, mesmo com a ajuda de urn
acompanhante. Imagine a nova lingua, nada nem ninguem para lhe indicar onde pode
ir buscar a bagagem, s6 sinaletica escrita e mesmo quando a informac;ao e oral, por
vezes torna-se incompreensivel pelo excesso de barulho, ou pela rapidez com que e
transmitida a informac;ao numa lingua diferente. Qual a direcc;ao que devo tomar para
sair? Onde poderei encontrar urn taxi que me leve ao hotel?
E se for urn idoso com algumas limitac;oes de mobilidade o problema tambem se
mantem: Como vai subir ou descer as escadas do aviao? Quem o ajuda com as
canadianas ou outre apoio? A agitac;ao do aeroporto, a confusao, o barulho, tudo isto
o pode limitar ainda mais ...
Torna-se evidente que, a maioria das situac;oes normais para o cidadao comum, sao
uma pedra no percurso da pessoa com deficiencia. Sem acessibilidades as pessoas
com deficiencia nao podem ser autonomas, nem utilizar os bens e servic;os existentes
na sociedade para todos.
A acessibilidade e uma condi~ao essential para o exercicio dos direitos das

pessoas com deficiencia.
t7
MANUAL DO PORMANDO
MODULO t-TURI8MO INCLU81YO- OPORTUNIDADB8 B DB8AFI08
Muitas vezes quando falamos de acessibilidade estamos a referir-nos a existencia de

rampas, de elevadores, de espac;:osos quartos e com pouco mobiliario, de casas de
banho adaptadas, de transportes em viaturas tambem adaptadas, de passeios
rebaixados.
Mas o conceito de acessibilidade tern de ser entendido de modo muito mais
abrangente, nao se limitando as barreiras ffsicas, mas tambem a barreiras
comunicacionais, psicol6gicas, sociais e outras.
A populac;:ao portuguesa apresenta

quase 10% de pessoas com algum
A acessibilidade e: grau de deficiencia ou incapacidade e
mais de 30% de pessoas idosas.
A acessibilidade deve ser encarada
como uma caracterfstica do ambiente
ou de urn objecto que permite a
qualquer pessoa estabelecer urn
relacionamento com esse ambiente
ou objecto, e utiliza-los de uma
forma amigavel, cuidada e segura.
Grafico - Acessibilidade
Podera analisar o Decreta-Lei 163/2006 de 8 de Agosto, sabre acessibilidades.
lmporta reforc;:ar mais uma vez que ser uma zona/area de turismo
acessivel/destino acessivel comec;:a indubitavelmente por trazer primeiro
beneffcios aos habitantes/naturais da regiao e em ultima escala a todos os
cidadaos.
18
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1·TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADBS B DBSAFIOS
As tipologias de acessibilidades, que iremos ter em considerac;ao, sao:
•Espa<;os publicos
ACESSIBILIDADE FISICA • Edificios
• Tra nsportes
{espa~os de utiliza~ao • Equipamentos
turfstica)
• Mediante elimina<;ao de barreiras, adapta<;5es, design inclusivo
• Aioj amento
ACESSI Bl Ll DADE ACTIVA • Aiim ent a<;ao e bebida s

• Congressos, cultura, entretenimento, lazer
• Saude/bem-estar e desporto
{actividades frequentadas
por turistas) • mediante actividades comuns, adapta <;5es, design inclusivo
• actividades especfficas.
ACESSI Bl Ll DADE SOCIAL • resposta as necessidades especiais dos clientes co m deficiencia
{atendimento) • mediante competencias especifica s dos profi ssiona is
Tipologia de acessibilidades
4.3 Design Inclusive

0 design inclusivo (ou design universal ou design para todos) - qualquer destes
conceitos visam a concepc;ao, produc;ao e comercializac;ao de produtos, servic;os e
ambientes que sejam acessfveis e utilizaveis por todos sem excepc;ao, e tanto quanta
possfvel sem recurso a adaptac;oes. Assim sendo este conceito esta relacionado com
as caracterfsticas do meio, ou seja, livre de barreiras para dar acessibilidade a todas as
pessoas incluindo as pessoas com deficiencia.
lsto implica:
Uma capacidade de estandardizac;ao tao abrangente quanta possfvel.
Uma capacidade de individualizac;ao tao espedfica quanta necessaria.
18
MANUAL DO FORMANDO
M6DULO t-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADES E DE8AFI08
0 Design for All pode ser definido como uma filosofia e urn processo para
alcanc;:ar o acesso universal, incluindo envolventes, produtos e servic;:os que
sa.o concebidos de forma respeitosa, segura, saudAvel, funcional,
compreensivel e de forma atraente.
A ideia de Design Universal e a concep(:ao de produtos e de meios fisicos a

utilizar por todas as pessoas, ate ao limite maximo possivel, sem necessidade
de se recorrer a adaptar;6es ou a design especializado.
4A Produtos de apoio
Todos nos dependemos da utiliza~o de Vcirios equipamentos e utensilios no nosso
dia-a-dia.
As pessoas com deficiencia esta.o ainda mais dependentes deles, pois possibilitam-lhes
alguma autonomia e compensar as limita~oes da deficiencia.
Estes equipamentos, dispositiws, utensilios tradicionalmente chamados ajudas
tecnicas sao hoje em dia designados por produtos de apoio.
Estes produtos de apoio, que o profissional de turismo devera conhecer e saber a
utilidade, podem ser trazidos pela pessoa com deficiencia ou podem estar disponiveis
na unidade de presta~ao de servi~os turfsticos.
Ao profissional de turismo tambem e pedido que
saiba quais os produtos de apoio disponiveis no
mercado e quais as empresas que actuam na sua
regiao para prestarem servic;os de reparac;ao,
aquisic;ao ou aluguer destes produtos de apoio.
0 profissional de turismo pede assim ter
necessidade de realizar urn trabalho adicional: tera
de analisar e adaptar as diversas actividades de
turismo, de lazer e de viagem que dispoe na sua
oferta, recorrendo as diferentes empresas
especializadas em actividades adaptadas para
pessoas com deficiencia e verificar quais as que
actuam na envolvente do seu empreendimento
Produtos de apoio turistico, saber quais as actividades que oferecem e
fazer uma listagem com todas as indic~oes
pertinentes que possam ajudar a que a pessoa com deficiencia tenha acesso a essas
actividades, sejam elas no exterior ou no interior da sua unidade de prestac;ao de
servic;os turisticos.
Relativamente aos produtos de apoio a nossa abordagem pretende apenas facultar ao
profissional de turismo conhecimentos praticos para que saiba a sua utilidade e
relativamente a alguns deles os saiba manusear correctamente.
20
MAll UAL DO 1'0 a MAll DO
MODULO t•TURIS•o IIICLUSIVO - OPOaTUIIIDAD•s • D.SAI'IOS
Apresentaremos nas unidades de aprendizagem

segulntes alguns dos produtos de apolo mals comuns,
apontando as suas principais caracteristicas e modos
de utiliza~. como sejam:
• Cadeira de rodas;
• Canadlanas:
• Bengala;
• cao guia;
• Audio;
• Despertador com vibrador;
• Telefone com luz e de texto. Produtos de apolo
Tambem referiremos outros produtos de apoio que surgem para facilitar a mobilidade
em diferentes actividades, como acesso a praia, escalada, actividades pedonais.•.
Os produtos de apoio slo, segundo a ISO (Organlza~lo lntemaclonal de
Normaliza~o) nqualquer produto (incluindo dispositivos, equipamento, instrumentos,
tecnologia e software) especialmente produzido ou geralmente disponivel, que se
destina a prevenir, compensar, monitorizar, atenuar ou neutralizar deficiencias,
limita~oes da actividade e restri~oes na participa{Ao" (ISO 9999/2007).
Segundo a ISO, os produtos de apoio encont~se agrupadas da seguinte forma,

destacando as que nos parecem mais pertinentes:
• Auxiliares de Tratamento e Treino • ISO 03
• Pr6teses e Ort6teses - ISO 06
• Ajudas para Cuidados Pessoais e Higiene • ISO 09
• Ajudas para a Mobllldade - ISO 12
• Ajudas para cuidados Domesticos • ISO 15
• Moblll6rlo e Adapta~6es para Hablta(io e outros Locals - ISO 18
• Ajudas para Comuni~, lnforma,c:io e Sinalizac:ao • ISO 21
• Ajudas para Manuseamento de Prcdutos e Mercadorias - ISO 24
• Ajudas e Equipamentos para Melhorar o Ambiente, Ferramentas e M6quinas •
IS027
• Ajudas para Recrea(io - ISO 30
Exemplos de produtos de apoio sio:
• Cadeiras de rodas, andarilhos, canadianas;
• Almofadas para prevenir ulceras de presslo, colch6es ortopedicos, camas
articuladas;
• Materials e equlpamentos para a allmenta(io (garfos, colheres, pratos,
copos adaptados);
21
MANUAL DO FORMANDO
+ Materiais e equipamentos para o vestuario (pinc;as, ganchos, luvas de

protecc;ao, vestuario apropriado);
+ Materiais e equipamentos para a higiene (barras de apoio, assentos de
banheira, cadeiras e bancos para o banho, banheiras, material anti-
derrapante);
+ Materiais e equipamentos para a comunica~io (canetas adaptadas,
computadores, tabelas de comunica~io, dispositivos para virar folhas,
amplificadores de som, telefones);
+ Adapta~oes para carros (assentos e almofadas especiais, adapta~oes
personalizadas para entrar e sair do carro, adapta~oes para os comandos
do carro);
• Elevadores de transferencia;
+ Pr6teses (sistemas que substituem partes do corpo ausentes);
+ Ort6teses (sistemas de correc~ao e posicionamento do corpo), etc.
22
MANUAL DO PORMAIIDO
UA2 - 0 cliente com deficiencia

motor a
1. Apresenta~ao
Nesta Unidade de Aprendizagem iremos transmitir ao profissional de atendimento do
sector do turismo algum conhecimento generico sobre a deficiencia motora e sobre a
mobilidade reduzida.
Abordaremos algumas informac;:oes clinicas
pertinentes da deficiencia com limitac;:oes motoras, os
produtos de apoio que poderao utilizar e
informaremos o profissional das necessidades de uma
oferta adequada e acessivel a este tipo de cliente.
Pretendemos garantir que o profissional adquira toda
a informac;:ao relevante para saber o que fazer quando
o seu cliente-turista apresenta qualquer tipo de
limitac;:ao motora. Pessoa em cadeira de rodas
1.1 Objectivo pedag6gico

No final da realizac;:ao desta Unidade de Aprendizagem, o profissional interveniente na
prestac;:ao de servic;:os turisticos, no ambito dos conteudos de trabalho pr6prios da sua
func;ao, devera ser capaz de demonstrar estar em condic;:oes de:
• compreender as necessidades especiais dos turistas com limitac;:oes motoras e
os correspondentes requisites espedficos da oferta turfstica.
• prestar apoio ao cliente na utilizac;ao da cadeira de rodas e/ou de outros
produtos de apoio a mobilidade, assim como nas <<transferencias» de cadeira
para outros assentos.
• compreender as atitudes a tomar no relacionamento pessoal com este tipo de
clientes.
1.2 Competencia visada

Ser capaz de demonstrar uma compreensao geral da deficiencia motora, da tipologia
de limitac;oes e de necessidades especiais que dela decorrem, da tipologia dos
produtos de apoio a mobilidade, assim como dos requisites da oferta de servic;:os
turfsticos para poderem assegurar uma resposta adequada a essas necessidades.
lremos abordar a informac;:ao pertinente sobre:
• a deficiencia motora, limitac;:oes e necessidades especiais que dela decorrem;
• produtos de apoio a mobilidade;
23
DADUAL DO PIIRDAMDO
DODULO t •TU.I8D 0 ID01oU81YD - OPODTU MIDADI!8 I! DI!8API 08
• requisitos da oferta turistica, acessibilidade e quadro nonnativo/legisla~.
2. A deficiencia motora
De certeza que o profissional do sector j;i se deparvu com uma pessoa com deficiencia
e verificou que nem sempre sabe como agir.
Comecemos por pensar que devemos encarar a pessoa com deficienc:ia fisic:a/motora
como qualquer outro cllente, que a llnlca dlferen(a e o modo como reallzam as
actlvldades.
Agora vamos transmltlr·lhe algumas no¢es sobre a deflcll!ncla motora.
A defiaencia moto1a resulta de altera¢es morfol(lgicas do esqueleto e dos membros,
das artic:ula¢es e tecidos musc:ulares ou do
t~
sistema nei'IIOso.
t1 Essas modlllca~ llmnarn a capaddade motara e

provacarn dlflculdade ou lmposslbllldade de
controlar os movlmentos (reflexes motores,
• • rea~es motoras lnvolunt6rlas, controlo do
,\ movlmento wluntArlo, movlmentos lnwlunt6rlos,

padrlo de marcha), ou s$ as pessoas v@em
'~ ~
•
reduzlda a sua capaddade de locomo~~-
e
Urna pessoa com deficienc:ia matota um individuo
com algum defice ou anomalia que tenha como
consequencia uma dificuldade, alteracao e/ou a
n1o existencia de um detenninado movimento
conslderado normal no ser humane.
Slmbolos ~ pesaou Clllm deftclfnd& As alter~s dos movlmentos podem ter origem
e neeessldades es~lals
em alter~s dos grupos musculares, da estrutura
6ssea, da estrutura 6sseo • anltular ou em
anomallas do Sistema Nei'IIOso Central.
Podem ter urn carcitter definitiw (estivel, isto e, que nao sofre altera~ com o
tempo) ou evolutivo (que tem tendencia a modifiCCU"Se ao Iongo do tempo).
Os principais tipos de deficiencia motora sllo:
• Monoplegia (ou seja a parallsla de um membra do mrpo).
• Hemlplqla (parallsla de metade do mrpo).
• Paraplegia (pamllsla da dntura para baixo) • 0 grau de paraplegia depende da
zona onde ocarreu a leskl • zona torklca, lombar ou sacral • como tal as
consequencias podem ir de uma perda total dos mOIIimentos desde a zona
a
toracica ate aos membros inferiores, ou apenas paralisia dos movimentos das
pemas.
• Tetraplegia (paralisia do pescCIQ) para baixo) • resulta de uma lesao medular
aclma da prlmelra wrtebra tor.iclca, nomeadamente na zona cervical, e tern
como consequ!ncla a perda total dos movlmentos e da senslbllldade (total ou
nlo) da tronco e dos membras superlares e lnferlores.
• Amputado (falta de um membro do corpo).
MANUAL DO FORMANDO
Convem ter presente que as pessoas com deficiencia motora com mobilidade
condicionada tern diferentes graus de autonomia e diferentes graus de incapacidade
ou deficiencia. Os diferentes graus de deficiencia motora dependem da quantidade de
movi mentes afectados.
Ha circunstancias externas que podem estar na origem da deficiencia motora, tais
como:
• Acidentes de transite;
• Acidentes de trabalho;
• Erros medicos;
• Problemas durante o parto;
• Violencia;
• Desnutri~ao;
• etc.
Ha doen~s varias que tambem provocam limita~oes
motoras, como sejam:
• Paralisia Cerebral e uma disfun~ao causada
por uma lesao cerebral que ocorre antes,
durante ou depois do nascimento que se Criam;:a em cadeira de rcdas
caracteriza pela incapacidade de controlar e
coordenar a fun~ao motora, sendo que o tipo de altera~ao do movimento e a
sua gravidade dependem da localiza~ao e da e.xtensao da lesao. Geralmente,
nao afecta 0 desenvolvimento cognitive.
• Espinha Bifida e uma das malforma~oes congenitas mais frequentes do
Sistema Nervoso, caracterizada por uma fenda na coluna vertebral que pode
ocorrer na regiao lombar, cervical ou dorsal. A sua gravidade depende da
localiza~";ao e da extensao da lesao.
• Distrofia Muscular tambem conhecida como Miopatia, e causada por uma

perturba~ao da estrutura muscular de origem genetica e caracteriza-se pelo
enfraquecimento e atrofia progressiva dos musculos, prejudicando os
movimentos e levando a pessoa ao uso da cadeira de rodas.
Alem destas, como ja referimos, tambem os traumatimos craneo-encefalicos
(causados, por exemplo, por acidentes), os traumatismos vertebrais, os tumores e
outros sindromas representam causas importantes de manifesta~ da deficiencia
motora.
De acordo com a Tabela Nacional de lncapacidades aprovada pelo Decreto-Lei

n° 341/93, 30 de Setembro, considera-se a pessoa com deficiencia motora
todo o indivfduo com deficiencia motora, de caracter permanente, ao nivel dos
membros superiores ou inferiores, de grau igual ou superior a 60%.
25
MANUAL DO FORMANDO
2.1 Limita~oes e necessidades especiais da pessoa com deficiencia

motora
Agora que ja sabe o significado e as principais causas da deficiencia motora importa
saber quais sao, concretamente, as limita~oes da pessoa com deficiencia motora
ja sabemos que a pessoa com mobilidade reduzida
e uma pessoa cuja mobilidade esta condicionada
devido a varios factores, dos quais destacamos par
exemplo: acidente, ou uma deficiencia motora e/ou
cognitiva e/ou qualquer outra causa que afecte a
sua mobilidade e que requeira uma adapta~ao
especial as suas necessidades.
As principais dificuldades da pessoa com
Llmlta.;Oes das pessoas em cadelra de deficiencia motora ligam-se a redu~ao da
rodas mobilidade, ou seja pessoas com dificuldade em se
deslocarem, com mobilidade condicionada, que
tern de se deslocar utilizando cadeira de rodas, bengalas ou canadianas, ou outre
qualquer auxiliar de marcha.
Teremos de estar atentos a outras dificuldades/limit~oes das pessoas com
mobilidade reduzida e que se referem a:
• coordena¢o de movimentos, (tambem com dificuldade ou impossibilidade de
controlar os movimentos involuntarios dos musculos);
• redur;ao da agilidade, vitalidade e vigor;
• dificuldades em manter o equilibria;
• tremuras;
• situa~oes de fadiga pais o esfor~o dispendido na desloca~ao e muito;
• dificuldades em expressar-se (sem altera~ao das suas capacidades intelectuais).
A defici@ncia motora refere-se a dificuldade ou at~ impossibilidade de

controlar ou coordenar algum tipo de movimento motor que implica
limita(:oes na mobilidade.
Para percebermos as necessidades das pessoas com mobilidade reduzida basta

pensarmos que temos de nos deslocar com uma perna partida, com urn carrinho de
bebe, ou acompanhar uma pessoa idosa. Comer;amos logo a verificar que as
dificuldades sao imensas, isto s6 nas actividades do dia-a-dia. Se pretendemos viajar
em lazer ou em trabalho a situa~ao ainda se complica mais.
0 profissional tern de se preocupar com o facto de que, muitas vezes, a acessibilidade
fisica ao hotel e a sua envolvente nao foram pensadas em termos de acesso a cadeira
de rodas ou a movimenta~ao de pessoas com dificuldade de mobilidade, o mesmo se
verificando relativamente aos locais a visitar, aviagem, as actividades de lazer.
26
MANUAL DO FORMANDO
Tam bern a pessoa com mobilidade reduzida devera ter

cuidado acrescido antes de viajar, devera verificar
junto do profissional de turismo quais as facilidades e
as restri~oes dos locais que vai visitar e informar-se
convenientemente sabre as servic;os que pretende
utilizar e sabre as restri~oes para a deslocac;ao de
pessoas com limitac;oes motoras.
Mobilidade condicionada
Estima-se que existam na Europa cerca de 30 milhoes de pessoas com

problemas de mobilidade e que destas cerca de tres milhoes andam em
cadeira de rodas.
Para apoiar o cliente-turista com limita~oes de mobilidade o profissional do sector

deve saber informar sabre as acessibilidades relativamente ao:
• alojamento (edificio acessivel, estacionamento reservado, movimentac;ao da
cadeira de rodas, seguram;a);
• transporte (publico e privado);
• aeroporto, esta~oes ferroviarias e rodoviarias (bagagem, seguranc;a e
desloca~ao);
• lazer e anima~ao (praias, locais e actividades acessiveis).

0 profissional de turismo precisa reunir toda a informa~ao pertinente sabre os
espac;os turisticos e informar concretamente sabre as limitac;oes a acessibilidade
desses mesmos espac;os.
Deve conhecer e saber informar sabre o
estacionamento reservado a pessoas com deficiencia
nos locais que sugere au que o cliente pretende visitar,
sempre que saiba que este se desloca em carro
proprio.
Mobilidade condicionada
Deve tambem informar sabre as condic;oes de
seguran~a na envolvente do hotel, do local a visitar,
do espac;o da conferencia ou outra qualquer actividade, pais a pessoa com deficiencia
motora e urn alvo mais facil para ficar em situa~ao de perigo, isolamento, acidente,
etc.
Deve ter uma preocupa~ao acrescida sabre a aquisic;ao de conhecimentos sabre as
condi~6es reais de acessibilidade relativamente a transportes publicos e privados
que a pessoa com deficiencia motora podera/devera utilizar.
Todas estas informa~oes sao pertinentes e possibilitam a realizac;ao de um trabalho
com maier qualidade e o profissional do turismo devera estar ciente que uma
27
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1·TURI8MO INCLU81VO- OPORTUNIDADI8 I DI8API08
informac;ao incorrecta ou pouco detalhada assume urn canicter muito mais negative
para estes clientes do que para os outros, dadas as suas limitac;oes.
2.2 Produtos de apoio

Para ajudar o profissional do sector turlstico a ir ao encontro das necessidades das
pessoas com deficiencia motora comec;aremos por detalhar a utilizac;ao de alguns
produtos de apoio.
Ja sabemos que produtos de apoio sao equipamentos destinados a compensar a
deficiencia ou a reduzir-lhe as consequencias, facilitando o exerdcio das actividades
diarias e a participac;ao na vida profissional e social da pessoa com deficiencia.
Na tipologia dos produtos de apoio a mobilidade, que no caso das pessoas com
deficiencia motora sao essenciais, iremos abordar alguns dispositivos de apoio a
locomoc;ao:
• cadeiras de rodas;
• bengalas;
• canadianas;
• e outros auxiliares de marcha.
A cadeira de rodas pode ser considerada como uma
extensao do corpo da pessoa com mobilidade
condicionada, na medida em que lhe possibilita
efectuar actividades que de outra forma lhe estariam
vedadas.
Nao devemos esquecer que utilizar e manobrar uma
cadeira de rodas em distancias grandes requer urn
esforc;o fisico consideravel, e por esta razao torna-se
fundamental que as pessoas com deficiencia em
cadeiras de rodas possam beneficiar de condic;oes de
acessibilidade que lhes permitam uma facil deslocac;ao
na via publica. Cadeira de rodas
2.2.1 Cadeira de rodas

Existem varios tipos de cadeiras de rodas cujo desenho tenta corresponder as
necessidades espedficas dos utilizadores.
As principais categorias de cadeiras de rodas sao:
• as manuais em que a propulsao depende do utilizador (propulsao propria) ou
de outrem que empurre (propulsao assistida);
• as electricas em que a propulsao depende da existencia de urn pequeno motor
alimentado por uma bateria electrica.
Como ja referimos existem modelos de movimenta<:ao manual ou electrica pelo
ocupante ou empurrada por alguem.
As cadeiras de rodas manuais sao aquelas que requerem forc;a humana para a sua
movimentac;ao, que pode ser realizada pelo ocupante (propulsao-pr6pria) ou por urn
acompanhante (propulsao-assistida).
28
MANUAL DO FOR.MANDO
M6DULO 1-TUR.ISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADES E DESAFIOS
As cadeiras de rodas de propulsio-propria sao manipuladas pela pessoa com

deficiencia, geralmente usando as rodas traseiras grandes. A pessoa com deficiencia
move a cadeira empurrando a tubular;Ao circular na parte externa das rodas grandes.
As cadeiras de rodas de propulsio-assistida sao
concebidas para ser manipuladas por urn
acompanhante que usa os punhos, e por isso as
rodas traseiras sao frequentemente menores do
que as das cadeiras de propulsao propria.
Estas cadeiras podem ser utilizadas como "cadeiras
de transferencia" para ajudar a movimentar a
pessoa com deficiencia para qualquer outro Iugar.
A flexibilidade da pessoa com deficiencia (facilidade
em flectir ou estender os bra~os e pernas ou dobrar
o tronco sobre as pernas) e muito importante e
pode afectar o modo como Iida com a sua cadeira.
Cadeira de rodas electrica e manual
As cadeiras de rodas electricas podem ser
concebidas especificamente para uso no interior ou
no exterior, ou ambos.
Estas cadeiras destinam-se geralmente as pessoas cujas condit;oes fisicas incapacitam
a manipula~ao de uma cadeira de rodas manual.
Nestas cadeiras de rodas electricas a pessoa com deficiencia motora controla a
velocidade eo sentido da cadeira atraves de urn dispositive.
Estas cadeiras oferecem a possibilidade de incorporar uma gama variada de
dispositivos em fun~ao das necessidades especificas de cada utilizador,
designadamente, controles do queixo e sopro e podem oferecer ainda varias funt;oes,
tais como a inclinac;ao, para reclinar, a elevac;ao do pe, a elevac;ao do assento.
As cadeiras electricas facilitam a vida a quem nao pode usar a manual, mas a sua
manuten~o tern de ser realizada periodicamente, pois nao sao raros os casos de
falhas de travoes em pianos inclinados ou falha de carga na bateria.
Os modelos mais recentes permitem a subida de escadas, o que e sem duvida uma
enorme mais-valia para a pessoa com deficiencia fisica, pois nao devemos esquecer
que de seer um degrau ou uma rampa mais inclinada, nao e tarefa facil.
Apresentaremos de seguida algumas considera(:oes gerais sabre cadeiras de rodas.
Nao devemos esquecer que as cadeiras de rodas com apoio de bra~os altos, criam
problemas quando se esta numa mesa, bern como os apoios de pes; contudo estes
podem ser amoviveis e retracteis.
Os encostos de materiais tipo tela ou couro sao os preferiveis, pois permitem a sua
limpeza facilmente e ajudam no momenta de fechar a cadeira, os materiais mais
rigidos permitem manter uma postura mais correcta.
As rodas rigidas sao mais duraveis, mas muito desconfortaveis no exterior, as de
pneus sao confortaveis, mas o desgaste dos mesmos erapido e caro.
Existem alguns acess6rios que podem ajudar a melhorar o uso da cadeira de rodas,
por exemplo, luvas para evitar raspadelas nas maos, mochilas com suporte proprio, e
ate capota em plastico, para que nao se molhe com a chuva.
MANUAL DO PORMANDO
M6DULO t·TURISMO INCLUSIYO - OPORTUNIDADI!S I! DI!8AFI08
0 profissional de turismo deve ter na sua posse alguns contactos de empresas

pr6ximas de hoteis, locais turisticos mais frequentados na sua regiao, que mudem os
pneus, fa~am pequenos arranjos e manuten~o de cadeiras de rodas, para o caso de
surgir algum imprevisto.
As cadeiras mais adequadas sao aquelas que sao construidas em materiais mais leves,
como o aluminio, que podem ser rigidas ou dobraveis., mas a maioria das cadeiras de
rodas manuais podem ser dobradas para o armazenamento ou coloca~ao em veiculo.
Uma cadeira de rodas e um produto de apoio necessaria a pessoas que perderam,
temporaria ou permanentemente, o uso dos membros inferiores e que se encontram
limitadas na sua mobilidade.
0 bom desempenho de uma cadeira de rodas mede-se pela forma como reduz os
constrangimentos do seu utilizador e pela sua adequa~io a cada tipo de situa~ao.
Ja vimos as tipologias mais comuns de cadeiras de rodas e veriflcamos que se os locais
forem acessiveis uma pessoa com deflciencia que se desloca em cadeira de rodas
pode ter acesso a todos esses locais e nao se sentir limitada.
lremos agora abordar algumas funcionalidades da cadeira de rodas.
Verificamos que a cadeira de rodas tem como beneficios maior comodidade, maior
seguran~a e menores limita~oes de mobilidade, maior capacidade de auto-ajuda e
independencia, maior controlo da postura e da musculatura, minimizando as dores e
as deformidades fisicas.
Para conhecermos algumas regras de desloca~ao de cadeira de rodas devemos
analisar alguns artigos do Decreta-lei 163/2006 sobretudo no que se refere a zonas de
permanencia e a zonas de manobra de cadeiras de rodas.
De acordo com este decreta-
lei veriflcamos que, numa
zona de permanencia ou zona
livre para o acesso e a
permanencia de uma pessoa
em cadeira de rodas o
requisite minima e uma area
a) Rota~o de 90• b) Rota~ao de 1so• c) Rota~o de 360°
rectangular com 1,20m x
0,75m.
Espa(o de movlmenta(lo da ca.delra de rodas seja Ou a zona de

permanencia possui as
dimensoes do espa~o que uma cadeira de rodas ocupa quando parada (com pequena
folga); isto aplica-se azona de transferencia junto abanheira ou a san ita.
A zona de permanencia serve para permitir o estacionamento de uma cadeira de
rodas, enquanto o seu ocupante interage com um equipamento (telefone publico, por
ex.), com alguem (balcao de atendimento) ou efectua uma transferencia (i.e., passa o
seu corpo do assento da cadeira para outra superficie, movimento para cuja execu~ao
a cadeira tem de estar flxa numa determinada posi~o).
Esta zona de permanencia e exigida em alguns locais especiflcos dos quais
destacamos:
• junto a varios aparelhos sanitarios acessiveis, como sanitas, banheiras, bases
de duche, urin6is e lavat6rios, nos vestiarios e cabinas de prova;
30
MANUAL DO PORIIANDO
116DULO t-TURISIIO INCLUSIYO - OPORTUNIDAD.S • D.SAPIOS
• junto aos equipamentos de auto-atendimento e aos balcoes e guiches de

atend imento;
• junto aos telefones de uso publico;
• em salas de espectaculo, nos lugares especialmente destinados a pessoas em
cadeira de rodas.
A zona de manobra e exigida nos locais onde e necessaria a uma pessoa em cadeira
de rodas mudar de direq:ao e possui as dimensoes que uma cadeira de rodas precisa
para poder rodar, sendo geralmente especificado o valor da rotac;.ao que se pretende
assegurar (90°, 180° ou 360°).
Sao previstas mudanc;as de direcc;ao com deslocamento (i.e., quando a mudanc;a de
direcc;ao se faz com a cadeiraja em movimento, por ex. numa rampa ou corredor) ou
sem deslocamento (quando se manobra uma cadeira parada, por ex. no interior de
uma instalac;ao sanitaria).
Realc;:amos o seguinte: As dimensoes (de acordo com o Dl 163/2006) foram

calculadas para as cadeiras de rodas manuais, sendo manifestamente
insuficientes, por exemplo, para as cadeiras de rodas eh~ctricas; mas mesmo
no caso das cadeiras de rodas manuais, as medidas nao preveem qualquer
folga, e muitas pessoas com deficiencia motora nao conseguem rodar a
cadeira dentro de um circulo com 1,Sm de diametro. Assim devemos
assegurar, sempre que possfvel, uma zona mais ampla.
2.2.2 Auxiliares de marcha

A cadeira de rodas nao e o Cmico equipamento que facilita a mobilidade de uma
pessoa com deficiencia fisica.
Canadianas ou muletas axilares

Existem as canadianas que sao dispositivos de apoio mais
pequenos, que podem ser em madeira, metal, etc. Ha varios
tipos de muletas, sendo as mais conhecidas as canadianas,
feitas de metal, regulaveis em altura, com argola para o
brac;o e apoio para a mao feitos em plastico. Sao utilizadas
por pessoas com dificuldade em apoiar os pes no solo, de
locomoc;ao ou para substituir a falta de urn membro
inferior. A sua altura e ajustavel.
Canadianas
Tripe ou quad ripe

Consoante apresenta 3 ou 4 pontos de apoio. Eideal para pessoas
com dificuldade na marcha, e regulavel em altura e como possui
uma base larga proporciona uma maior estabilidade.
Tripe
31
MANUAL DO P'ORMANDO
MODULO 1·TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADES E DESAFIOS
Andarilho
Eurn auxiliar de marcha que pode ser fixo ou articulado e
regulavel em altura. Pode ser utilizado par pessoas com
debilidade muscular e diminui~ao de amplitude de
movimentos.
Cadeira anflbia para

acessibilidade a praia,
conhecida por tiralo.
Andarilho
lmportante para deslocar
pessoas com deficiencia no areal, possibilitando ainda
a oportunidade de banhos no mar ou piscina com
seguran~a. Sistema de flutua~ao estavel, par
intermedio das b6ias colocadas lateralmente e na zona
posterior. Necessaria o auxilio de uma pessoa para
deslocar a cadeira ao Iongo da praia. Peso maximo do
Cadeira anfibia
ocupante: 100 kg.
Grua de eleva(:ao electrica
Desenhada especialmente para facilitar a incorpora~ao
de uma pessoa em qualquer tipo de assento ou
cadeira de rodas e fazer a sua transferencia para outro
Iugar. Oferece grande estabilidade e e muito facil de
manobrar. As suas dimensoes permitem usa-la tanto
em domidlios particulares como em hospitais.
Desmontavel. Peso maximo do utilizador = 150kg.
Scooter
Grua de elevac;ao
E urn veiculo
motorizado disponivel em varios tamanhos, formas e
estilos. Dependendo do tipo de deficiencia do
e
utilizador, urn importante apoio para as pessoas com
deficiencia vista que permite reduzir as suas
limita~oes de mobilidade e realizar as suas
actividades, aumentando a independencia do seu
Scooter utilizador.
2.3 Requisites da oferta e acessibilidades

Pensamos que se conhecer bern as caracteristicas, as limita~oes e as necessidades da
pessoa com deflciencia motora, bern como as condi~aes de acessibilidade
indispensaveis podera construir novas packages turisticos e adaptar melhor a oferta
turistica disponivel para esses clientes-turistas tendo em considera~ao as suas
necessidades, interesses e limitac;:oes.
32
MANUAL DO FORMAIIDO
MODULO t·TUR18MO INCLU81VO- OPORTUNIDADII8 II DII8AFI08
0 profissional de turismo deve preparar a sua oferta turistica (guias de viagem, por
exemplo) de forma realmente acessivel as necessidades da pessoa com deficiencia
motora e deve prestar a orienta~io e a informa~o
correcta e necessaria as outras unidades de presta~o
de servi~os turisticos para que tambem estas possam
estar o mais preparadas possivel para o atendimento
destes turistas especiais.
Mais uma vez, o profissional deve saber informar
sobre os meios de transporte publicos acessiveis que
Acesslbllldade podem ser utilizados pela pessoa com defici~ncia
motora nas imedia~oes do estabelecimento turistico,
referindo horirios, condi~oes especiais e caracteristicas para que a pessoa com
deficiencia motora possa avaliar e decidir sobre as suas desloca~s e ter
conhecimento previo das dificuldades que podera encontrar. lsto inclui informa~oes
concretas sobre quais os servit;os acessiveis dentro e fora do hotel, quais os
estabelecimentos turisticos acessiveis, que actividades turisticas a pessoa com
deficiencia motora pode ter acesso nesta localidade ou nas imedia~es, quais os locais
de interesse turistico que pode visitar, saber se sao na realidade acessiveis ou quais
sio concretamente as suas condir;oes de acessibilidade.
Para poder fornecer esta informa~o fiavel eo mais completa possivel, deve preparar-
se atempadamente construindo uma listagem de destinos/localidades/espa~s
circundantes onde devera ter indicar;oes correctas sobre as condi¢es de
e
acessibilidade destes. Nao deve descurar outro aspecto importante que conhecer as
condi~oes de seguran~ nas imediar;6es do hotel, dado que as pessoas com deficiencia
se encontram numa situar;ao de maior wlnerabilidade a assaltos, acidentes, quedas...
Como ja anteriormente referimos a acessibilidade pode ser entendida como o acesso
de qualquer pessoa, incluindo as pessoas com deficiencia e com mobilidade reduzida,
a
ao meio fisico, aos transportes, comunica~o. garantindo a sua seguran~ e
autonomia.
As pessoas com deficiencia motora enfrentam barreiras de diferente natureza, que
funcionam como obsticulos e impedem ou limitam o seu acesso. A promoao da
acessibilidade pretende eliminar ou reduzir o impacto destas barreiras.
Tais barreiras podem ser sociais (atitude), de comunica(io e fisicas (onde
incluiremos os transportes).
As barreiras sociais referem-se a obsticulos discriminat6rios capazes de excluir as
pessoas com deficii!ncia motora das actividades sociais. As barreiras de comunica~o
reportam a dificuldades em obter e fornecer informar;io acessivel.
As barreiras fisicas podem ser:
• arquitect6nicas;
• urbanisticas;
• ou de transporte.
MANUAL DO FORMANDO
Salientamos algumas barreiras:

• balcoes altos que dificultam o atendimento a
pessoas em cadeira de rodas;
• desniveis e revestimentos inadequados no
acesso as agencias de viagem, aos hoteis e aos
outros locais turisticos, que dificultam a
locomo(:ao das pessoas com auxiliares de
marcha (canadianas e andarilho) e cadeiras de
rod as;
• inexistencia de Iugar de estacionamento para
autom6vel que transporte pessoa com
deficiencia, que se desloca em cadeira de rodas
au outro qualquer auxiliar de marcha, junto da
entrada do edificio; Barreiras
• inexistencia de mobiliario urbana adequado em

altura as pessoas que se deslocam em cadeira de rodas;
• inadapta(:ao dos meios de transportes terrestres, maritimes, fluviais e aereos as
necessidades das pessoas com deficiencia.
No seu espa(:o de trabalho, de atendimento, o profissional de turismo devera analisar
e tentar melhorar/ultrapassar as barreiras fisicas (degraus, rampas, obstaculos) que
detectar e arranjar algumas solut;oes que lhe permitam ter espa(:o para manobrar a
cadeira de rodas.
Alguns requisites de adequa(:ao do espa(:O interior a pessoa com deficiencia motora:
• coloca(:ao de ram pas junto a escadas e degraus;
• coloca(:ao de corrimoes em escadas e rampas;
• barras laterias nas casas de banho;
• tapetes anti-derrapantes nas areas escorregadias;
• portas largas;
• cantos arredondados no mobiliario;
• espa(:o que possibilite a passagem e a manobra da cadeira de rodas.
A rampa e de extrema importancia pois possibilita o acesso mais facil a quem

nao consiga circular atraves de escadas e sao um exemplo a cumprir para a
promor;ao da acessibilidade.
Os principais problemas que a pessoa com deficiencia em cadeira de rodas encontra

no seu dia-a-dia, sao essencialmente:
Na via publica:
• passeios degradados (ausencia de pedras, grandes irregularidades);
• obstaculos permanentes nos passeios (sinalizat;ao, abrigos de paragens de
autocarro, pilaretes);
34
MANUAL DO FORMANDO
• estacionamento irregular;
• passadeiras de peoes sem piso rebaixado;
• passadeiras de peoes com rampas mas demasiado inclinadas;
• ausencia de sinaliza~ao sonora;
• telefones publicos, caixas multibanco e outros equipamentos nao estao
adequados a utiliza«;ao da pessoa com deficiencia motora em cadeira de rodas;
• ecopontos e caixotes de lixo demasiado elevados para utilizadores de cadeira
de rodas.
No acesso aos edificios verificamos:
• ausencia de rampas de acesso (degraus ou escadas);
• ausencia de plataformas elevat6rias e quando existem nao tem
intercomunicador ou batao de chamada;
• rampas demasiado inclinadas e porvezes sem corrimao;
• portas estreitas, pesadas e a abrir para o exterior (impossibilita a abertura por
pessoas em cadeira de rodas) ou com puxadores ou botoes de abertura
demasiado elevados.
No interior dos edificios verificamos tambem algumas barreiras fisicas:
• espaf;:os diminutos e com variados obstaculos (mobiliario, expositores) nao
permitindo rotar;ao de 180° em cadeira de rodas;
• portas interiores estreitas;
• balcoes de atendimento demasiado elevados;
• dispensadores de senhas de atendimento demasiado elevados;
• elevadores entre pisos sem tamanho regulamentar e com portas de abrir para o
exterior;
• ausencia de casas de banho adaptadas;
• maquinas automaticas sem possibilidade de aproxima~o frontal em cadeira de
rod as.
Nao devemos esquecer que a casa de banho publica deve estar provida de
compartimentos que possuam apoios para pessoas com deficiencia e deve
sempre ter espa~o de manobra suficiente para quem circule em cadeira de
rodas e locais de passagem com largura nunca inferior a 1,1Om e espat;os de
manobra (inversao de sentido por exemplo) com diametro nunca inferior a
1,50m.
35
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1·TURI8MO INCLUSIVO- OPORTUNIDADI!8 I! DI!8AFI08
2.3.1 Transportes
Devera informar correctamente sobre os meios de transporte publicos acessiveis da
sua regiao e a que locais e servi~os turisticos permitem aceder.
Devera verificar quais as condic;oes de acesso para pessoas com deficiencia em cadeira
de rodas, com bagagem e sem acompanhante no transporte publico. E da existencia
ou nao de lugares de estacionamento reservado proximo, adequado (mais largo),
gratuito e sujeito a fiscalizac;ao rigorosa contra ocupa~ao indevida.
Taxi para Pessoas com Mobilidade Reduzida

Como e 16gico, de urn modo geral, a pessoa com deficiencia motora pode utilizar os
taxis comuns existentes; contudo existem pessoas que s6 podem utilizar taxis
especificamente adaptados para pessoas com mobilidade reduzida.
De acordo com a legisla~ao em vigor · Decreta-lei
n° 251/98, de 11 de Agosto, relativamente ao
transporte publico privado e obrigat6rio 0
transporte de cadeiras de rodas ou outros meios de
marcha de pessoas com mobilidade reduzida, bern
como de carrinhos e acess6rios para o transporte
de crianc;as.
Os transportes publicos privados, taxis, podem ser
Taxi para pessoas com mobllldade
licenciados para transportarem pessoas com
reduzida
mobilidade reduzida, desde que devidamente
adaptados, de acordo com as normas em vigor.
Os deveres do motorista de taxi sao, nestes cases:
• auxiliar os passageiros que care~am de cuidados especiais na entrada e saida
do veiculo;
• transportar bagagens pessoais, nos termos estabelecidos, e proceder a
respectiva carga e descarga, incluindo cadeiras de rodas de passageiros com
deficiencia.
Os passageiros com mobilidade condicionada tern isenr;ao de pagamento pelo
transporte, no porta-bagagens ou na grade do tejadilho, da cadeira de rodas ou de
outro meio auxi Iiar de marcha.
Transportes ferroviarios (CP)

Actualmente verificamos que ja existem nas esta~oes
de metro e de comboio, por exemplo, bandas
limitadoras nas plataformas e indicac;oes senoras.
Mas no transporte ferroviario verifica-se a
inacessibilidade na aquisir;ao automatica de titulos de
transporte.
0 acesso a informac;oes esta facilitado pelo uso da
internet, com a disponibiliza~ao dos horarios, dos
Comboio com rampa de acesso
possiveis congestionamentos ou atrasos nos trcgectos,
nos prer;os e condic;oes da viagem.
36
MANUAL DO FORMANDO
Nas instalac;:oes ferroviarias tern sido respeitadas as normas referentes a acessibilidade

de pessoas com deficiencia, incluindo a construc;:ao de atravessamentos pedonais
desnivelados das vias, equipados de rampas ou elevadores.
E gradualmente as carruagens tern sido modernizadas com rampas amoviveis para
acesso a partir das plataformas de embarque (a altura de 0,90 m), espac;:os multiuse
adaptados ao transporte de passageiros em cadeiras de rodas possuindo cintos para
imobilizac;:ao das cadeiras, WCs adaptados, informac;:ao sonora e visual no interior das
carruagens, indicadores de destino no exterior e sinal sonora de aviso de fecho das
portas.
As pessoas com mobilidade condicionada, e designadamente as com deficiencia,
podem usufruir em todas as linhas de:
+ prioridade na compra de bilhete;
+ compra de bilhete dentro dos comboios que realizem servic;:o Regional ou
Interregional;
+ ajuda do pessoal da CP durante a viagem, quando previamente solicitadas;
+ lugares devidamente identificados como pictograma da cadeira de rodas;
+ possibilidade de beneficiar de tarifas especiais;
+ trans porte gratis da cadeira de rodas;
+ transporte de caes-guia, acompanhantes de passageiros com deficiencia visual,
sem encargos acrescidos, desde que os animais ostentem o distintivo que lhe
confere o estatuto de cao-guia, comprovado por cartao proprio emitido por
entidade competente;
+ possibilidade de beneficiar de reduc;:oes tarifarias nos comboios.
Transportes rodoviarios
No sector dos transportes rodoviarios ainda pouco esta feito em relac;:ao as
acessibilidades, sobretudo devido a diversidade da oferta e a deslocalizac;:ao geografica
dos servic;:os. Mas existem alguns autocarros acessiveis nos meios urbanos.
Sabemos que em Portugal ha muitas estac;:oes rodoviarias sem informac;:ao sonora ou
visual, sem indicac;:oes dos cais.
Alguns autocarros dispoem jade urn novo sistema de aviso sonora que informa os
passageiros da proxima paragem e, quando estacionado na paragem, informa ainda a
linha do autocarro e destine do mesmo, o que permite as pessoas com deficiencia
visual uma melhor orientac;:ao.
Nao existe ainda acessibilidade nos carros eltktricos.
Tran sporte fluvial

Quante ao transporte fluvial verificamos presentemente vanas inacessibilidades,
sobretudo o nao estarem adaptados ao transporte de pessoas em cadeira de rodas, e
ainda no que se refere aos barcos que fazem o transporte misto de passageiros e
viaturas, verificamos que o acesso pelas rampas de embarque e desembarque de
viaturas pode ser utilizado por pessoas em cadeira de rodas, embora o espac;:o interior
e as instalac;:oes sanitarias nao se encontrem adaptadas. Ou seja, este meio de
37
DADUAL DO PIIRDAMDO
DODULO t •TU.I8D 0 ID01oU81YD • OPODTU MIDADI!8 I! DI!8API 08
transporte ainda nao garante, com autonomia e em condi¢es de seguran~ e

conforto, o acesso a pessoas em cadeira de rodas.
2.3.2 Legisla~o Nac:ional

0 profissional de atendimento turistico cleve conhecer
a legisl~ em vigor relativamente ao acesso de
pessoas com mobllldade Rduzlda e deve esw clente
}:.~
da necessldade de cumprlmento dessas normas.
A lei das acesslbllldades JA exlste em Portugal desde
DIARIOIOA REPUBLICA 1997 (Dec:reto-lel 123/97) e fol revogada no ano de
2007 pelo DeA:reto-Lel 163/2007 que Ji fol aqul wlas
Legisla~a o vezes referldo•
........
-·-·-
. . Portarfa n" 464/82, de 4 de Malo • Coloca~ nos
veia~los para transportes publicus de distitoS
autocolantes a assinalar os lugares reservados a
pessoas com difia~ldades de mobilidade induindo as
com deficiincia fisica.
otirlo da Rap6bllta Decrato-Lel n" 251/98, de 11 de Agosto •
Ucendamento de vefculos afeaos aos transportes em
dxl, lndulndo os destlnados ao transporte de pessoas com mobllldade reduzlda e
transporte de cadelra de rodas, outros melos e cles-gula.
De:creto-l.el n° 135/99, de 22 Abril • Prlorldade ao atendlmento de pessoas com
deficiencia, e outros casos. Onde no seu aJtigo 9.0 Prioridades no atendimento se le
«Deve ser dada prioridade ao atendimento dos idosos, doentes, gravidas, pessoas com
deficiencia ou acompanhadas de crian~ de colo e outros casos especificos com
necessidades de atendimento prioritario.a
Decreto-l.el 34./2007 - Regulamenta a lei -46/2006, que previne e proibe as
disc:rimina~es em raz~ da deficiencia e de risco agr.wado de saUde.
Decmo-111 n" 307./2003, de 10 de De:zembro • Aprova o c:anAo de estaclonamento
de modele comunltirlo para pessoas com deflcll!ncla condlclonadas na sua
mobllldade, abnmgendo as pessoas com deflcl~ncla motora, as pessoas com
multldeftcl~nda profunda e as pessoas com deftdl!ncla das ForQIS Armadas
abrangldas pelo Decreto-Lel n.• 43/76, de 20 de Janeiro, ou as a elas equlparadas que
seJam portadoras de lncapacldade motora lgual ou superior a 61*.
0 Decreto-lei n" :J27/95, de 5 de Dezembro aprova o Regime Juridico da lnstala~
e Funcionamento dos Ernpreendimentos Turisticos de onde destacamos o seguinte
aJticulado:
Artlgo 3•
Atrlos e ascensores
1 • Nos hot~ls os iltrlos e respectlws atessos deve, sempre que possfllel, estar
a
adequados desloca~ de dientes com deficiencias motoras.
Artlgo 7"
lnstal~s
sanitlrias
4 • Sempre que possrvel, as lnstala¢es sanldrlas comuns deverlo estar dotadas de
equlpamentos destlnados aos utentes com deflcll!nclas motoras.
MANUAL DO FORMANDO
M6DULO 1-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADES E DESAFIOS
2.4 Necessidades especiais de relacionamento interpessoal

Doenc;:as, acidentes, lesoes neurol6gicas, paralisia cerebral, amputac;:oes, etc. deixam
nas pessoas que as sofrem consequencias, limitar;oes, perturbar;oes, dificuldades, nas
deslocac;:oes, na execur;ao de certos movimentos, na realizac;:ao de certas actividades ...
Cabe ao profissional do turismo contribuir, na sua area de actividade, para a solur;ao
desses problemas, conforme vimos no tema anterior.
Para alern das consequencias fisicas, tern tambem
consequencias de natureza emocional e afectiva
importantes; implicam muito sofrimento, muita
dificuldade, muito esforr;o, muita vontade, para aceitar
as diferenc;:as resultantes, para as integrar na sua
imagem pessoal, na sua auto-estima, nos seus
projectos de vida.
Tambem neste aspecto, necessitarn, esperarn e tern
todo o dire ito a que as outras pessoas compreendam e Pessoa com multldeflclfncla brlnca
aceitem com naturalidade essas diferenr;as e que as com macaco num safari
tratem e valorizem como qualquer outra pessoa.
Afinal, se virmos bern, nao somes, de facto, todos diferentes uns dos outros? Cabe
aqui ao profissional do turismo desenvolver tambem a sua capacidade de
relacionamento pessoal com os clientes que trazem consigo este tipo de diferenr;as.
Sabemos que perante a diferenr;a tendemos a reagir com estranheza, estupefacr;ao,
curiosidade e/ou com atrapalha~o, a desviar o olhar, a fingir que nao vemos, e/ou a
valorar negativamente, a rejeitar...
Donde que o alcam;ar uma atitude de aceitar;ao da diferenr;a com naturalidade (atitude
inclusiva) exige busca de informar;ao para compreender (quando percebemos o que se
passa, mais facilrnente ultrapassamos o sentirnento de estranheza, de curiosidade e
atrapalhac;ao) e exige treino interior, (auto)educac;ao, para contrariar a nossa tendencia
espontanea a valorar negativamente e a rejeitar a diferem;a.
Para maier concretizac;ao do que seja, na pratica, o profissional do turismo
compreender e aceitar com naturalidade as
diferenr;as decorrentes das deficiencias a nivel
motor, transcrevemos as principais necessidades
referidas pelas pr6prias pessoas com deficiencia
entrevistadas no decurso do estudo Turismo
Inclusive CECD201 0:
• Necessidade de que a sua situac;ao de
Pessoa com deficiencia motora em
rampa de acesso
deficiencia (I i rnitar;oes, perturbar;oes,
dificuldade nas deslocac;oes, na execur;ao de
certos movimentos, na realizar;ao de certas actividades e consequentes
necessidades especiais) seja compreendida e aceite com naturalidade.
• Necessidade de que o profissional compreenda que a cadeira de rodas e urn
seguimento do corpo da pessoa com deficiencia; e como se a cadeira fizesse
parte integrante do seu corpo.
• Necessidade de nao ser discriminado em razao da sua deficiencia (por
exemplo: nao ser impedido de aceder a certos locais e a certos
estabelecimentos publicos).
39
MANUAL DO FORMANDO
• Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outra pessoa (tratado

de igual para igual, olhado globalmente como uma pessoa, com limita~oes
motoras, falta de equilibria, . . . certamente, mas tambem com capacidades,
interesses, gostos, vontades, como qualquer outra).
• Necessidade de ser tratado e respeitado como qualquer outro cliente (como
adulto comprador de servir;os, como interlocutor com poder de decisao, com o
seu espar;o, o seu tempo, a sua autonomia, a sua capacidade de consume,
como cliente a servir com qualidade e a fidelizar).
• Necessidade de que o profissional adopte uma atitude simpatica, tranquila,
disponivel, mas sem se tornar intrometido (nomeadamente caindo na
''tentar;ao" de querer saber mais sabre a sua situar;ao de deficiencia).
• Necessidade de ser atendido com paciencia e afabilidade/calor humano, mas
sem amabilidade excessiva, sem paternalismo, sem demonstrar;oes de "pena",
ou sem negligenciar a autonomia e autoconfianr;a que o leva a recusar ajuda de
que nao precise.
• Necessidade de que o profissional lhe preste apoio, mas sem impor a sua ajuda
(deve perguntar primeiro se precisa de ajuda; deve aceitar naturalmente a
dispensatrecusa de ajuda; deve seguir as instrur;oes do cliente na execur;ao da
ajuda que esta a prestar).
• Necessidade de que o profissional compreenda que as preocupar;oes, os
receios, as hesita~oes, as duvidas que o cliente eventualmente sinta na situa~ao
de utente dos servir;os turlsticos, podem em grande parte ser desfeitos pelo seu
profissionalismo, pela especial atenr;ao e considerar;ao de mais alternativas de
servic;:o, assim como pela confian~ que lhe conseguir transmitir.
Relembre o que aprendeu sobre as caracteristicas e utilizat;ao de cadeiras de

rod as.
Uma das maiores preocupa.;:oes por parte dos profissionais do turismo e dispor de
uma informa~ao clara de como se deve tratar clientes com mobilidade reduzida.
Devera ter em considera.;:ao o espa.;:o onde recebe a
pessoa com deficiencia motora, que devera ser um
espar;o amplo que possibilite as manobras da cadeira
de rodas, e no caso da existencia de barreiras fisicas
solicite permissao para ajudar a pessoas com
deficiencia a ultrapassar essas barreiras.
Lembre-se que no case da pessoa com deficiencia
motora a cadeira de rodas deve ser considerada como
parte integrante do corpo, assim nao devera causar
nenhum desconforto a pessoa com deficiencia motora Actlvldades de lazer com pessoas em
apoiando-se na cadeira ou manuseando-a sem cadeira de rodas
autoriza~o.
Se vir que uma pessoa com deficiencia motora se aproxima na sua cadeira de rodas
devera sair detras do balcao e recebe-la numa posir;ao face-a-face, isto para que a
40
MANUAL DO FORMANDO
pessoas com deficiencia motora nao se sinta incomodada com a posi~ao esticada para
conseguir falar consigo atras do balcao e tambem porque a maioria dos balcoes de
atendimento nao tern uma zona mais rebaixada e sao altos demais para que
a
possibilitem pessoa com deficiencia em cadeira de rodas uma posi~ao confortavel.
Nao esquecer que se existir no atendimento uma fila de pessoas/clientes, as pessoas
com deficiencia motora deverao ter atendimento prioritario.
Relativamente a sua actua~ao perante pessoas que se movimentam em cadeiras de
rodas sugerimos que estabelec;a uma conversa com naturalidade, fale a respeito de
todos os assuntos, mesmo aqueles em que a pessoa com deficiencia nao pede actuar
fisicamente, como algumas modalidades desportivas, dan~as, etc...
Nao se esquec;a que nao deve empurrar a cadeira de rodas, sem que ele pec;a ou que
aceite a sua oferta de ajuda.
a
Antes de indicar pessoa com deficiencia urn Iugar a visitar, a ida a urn evento social,
restaurante, viagens, etc, ou quando esta lhe pergunta, nao diga que o Iugar e
impossivel para ele ir. Tente saber o maximo de informac;ao sabre o local, o acesso,
explique quais sao as dificuldades, facilidades e de a sugestao de pesquisar sabre os
assuntos, para que ele analise os prose contras e decida o que fazer.
Se estiver acompanhado de uma pessoa com deficiencia que ande devagar, com,
auxilio ou nao de produtos de apoio, acompanhe o seu passe, para que ela nao se
esforce para acompanha-lo.
Quando estiver a empurrar uma pessoa em cadeira de rodas e, entretanto, parar para
falar com alguem, lembre-se de virar a cadeira de frente para que a pessoa tambem
possa participar da conversa.
Mantenha os produtos de apoio (canadianas, bengalas ou cadeiras) sempre pr6ximos
da pessoa com deficiencia.
Se presenciar uma queda de uma pessoa com deficiencia, ofere~a ajuda
imediatamente. Mas nao ajude sem saber como faze-lo.
Reforc;ando o que foi anteriormente identificado como necessidade iremos analisar
agora alguns t6picos que deve ter em considerac;ao no relacionamento com a pessoa
com deficiencia motora no seu servic;o.
Ate aqui ja assimilou muita informac;ao sabre as pessoas com deficiencia motora, o
que lhe permitira ter urn conhecimento real das necessidades, limitac;oes e tambem
dos seus direitos, para que possa atende-la e aceita-la com naturalidade e
compreender as suas limitac;oes de mobilidade.
Agora s6 se torna necessaria trazer ao de cima toda a sua simpatia e receber a pessoa
com deficiencia motora com carinho, afabilidade e sobretudo com respeito.
A pessoa com deficiencia nao pede ser discriminada pela sua deficiencia. A limitac;ao
de mobilidade nao deve ser urn factor impeditivo para aceder a certos
estabelecimentos publicos. A pessoa com deficiencia motora tern o direito de ser
tratada como urn cliente igual a tantos outros, mas que tern algumas necessidades
especificas que advem das suas limitac;oes motoras, mas nao deveraesquecer que este
cliente tern interesses, gosto e vontades como qualquer outre.
Como qualquer cliente a pessoa com deficiencia motora gosta de ser bern atendida,
que lhe demonstrem simpatia, cordialidade, mas sem paternalismos e amabilidade
excess iva.
41
MANUAL DO FORMANDO
Aqui o profissional de atendimento tern de dar o seu melhor, mas com born sensa, ou
seja, urn born profissional tern de tratar todos os seus clientes com naturalidade indo
de encontro as suas necessidades e interesses e isto e ainda mais verdadeiro e
necessaria quando se trata do atendimento de uma pessoa com deficiencia motora.
Quando referimos que o cliente/pessoa com deficiencia motora deve ser tratado com
respeito e igualdade como qualquer outre cliente, queremos real~r que a pessoa com
deficiencia motora deve ser encarada como urn cliente, como urn comprador de
servi~os turisticos que queremos fidelizar e que tern a sua autonomia, mas pede
precisar de mais tempo para tamar decisoes, e que pretende que lhe seja fornecido, e
tern direito a urn servit;o de qualidade.
A pessoa com deficiencia motora tern a sua propria maneira de ser, umas serao de
mais facil tratamento e mais susceptiveis do que outras, mas o que importa reter na
comunica~o com estes clientes sao essencialmente as mesmas que para todos os
outros clientes, gostam de ser tratados com respeito e considera~ao, de modo natural.
Devemos mostrar sempre disponibilidade para o atendimento da pessoa com
deficiencia e agir de forma tranquila
0 profissional de atendimento deve sentir-se a vontade para perguntar se a pessoa
com deficiencia pretende ajuda para ultrapassar qualquer obstaculo, ou para resolver
qualquer situat;ao, mas deve sobretudo saber aceitar com simpatia a recusa, pois a
pessoa com deficiencia tern poder de decisao propria e pode recusar a sua ajuda, ou
devera seguir fielmente as instrut;oes de ajuda que lhe sao fornecidas.
2.5 Praticas de servi~o
Agora vamos fornecer-lhe algumas indicat;oes sobre

como deve acompanhar, conduzir uma pessoa com
deficiencia com mobilidade reduzida que se desloca
em cadeira de rodas, no seu servit;o. Nao se esquet;a
que existem varies tipos de cadeiras de rodas e
apresentaremos aqui algumas tecnicas de
manuseamento das cadeiras de rodas mais comuns e
sobretudo as de propulsao manual.
Come~amos por relembrar que deve oferecer a sua
ajuda, mas nunca deve mexer a cadeira de rodas sem
autoriza~o previa da pessoa com deficiencia: no case
de nao saber como fazer, pergunte como deveni agir,
pois as pessoas com deficiencia tern as suas pr6prias
tecnicas de locomot;aO e as SUaS preferencias e Wo Transfer@ncla de pessoa com
fornecer-lhe as indicaroes necessarias. deflcii!ncia motora para assento de
... veiculo
Relembramos ainda
que quando se conversa com uma pessoa em
cadeira de rodas, devemos sempre lembrar-nos
que, para eles e extremamente inc6modo conversar
com a cabet;a levantada, sendo por isso melhor
sentarmo-nos ao seu nivel, para que se possa sentir
mais confortavel.
Sempre que haja muita gente em corredores, bares,
restaurantes, shoppings, etc. e estivermos a ajudar
Pessoa empurrando cadeira de rodas uma pessoa em cadeira de rodas, devemos avant;ar
42
MANUAL DO FORMANDO
MODULO t-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADES E DESAFIOS
a cadeira com prudencia, pois a pessoa poder-se-a sentir incomodada, se magoar

outras pessoas.
Nao se esque~;a: conduza a cadeira de rodas com cuidado. Preste atem;ao para
nao esbarrar em pessoas ou obstaculos.
2.5.1 Tecnicas de manipula~ao de cadeira de rodas

Apresentamos algumas tecnicas de manipula~io da cadeira de rodas:
Se tern de ajudar a pessoa com deficiencia a sentar-se na cadeira de rodas, deve
posicionar correctamente a cadeira de rodas, certificando-se que esta travada, e
afastando os pedais. Depois deve colocar-se de frente para a pessoa com deficiencia e
pedir-lhe que incline o tronco para a frente, segure-a pelo cinto das cale;:as, por
exernplo, e a pessoa com deficiencia devera dar urn impulso para tras, para que fique
bern encostado.
Nao se esquee;:a que nao deve levantar a cadeira pelas partes amovfveis pois elas
podem sair do Iugar, nao estao fixas.
Para subir degraus, passeios, incline a cadeira para
tras para levantar as rodas de elevac;ao. Ou seja,
encoste as rodas traseiras ao lancil, incline a cadeira
ate urn ponto de equilibrio e puxe. Deve depois pousar
levernente as rodas da frente quando estiverem ja a
algurna distancia do lancil. Se pretender subir de
marcha a frente devera, como acompanhante, colocar
Assistencia a pessoa em cadeira de
0 pe na barra transversal junto as rodas e presssione,
rodas na praia
incline a cadeira ate urn ponto de equilibria e depois
avance lentamente deixando as rodas pousar no chao.
Para subir ou descer escadas, sera rnelhor pedir a ajuda ou utilize equipamentos
auxiliadores. Para subir uma escada sao necessarias duas pessoas, uma vai subindo e
recuando, aproximando as rodas grandes dos degraus inclinando ligeiramente a
cadeira para tras ate urn ponto de equillbrio, va subindo degrau a degrau, enquanto a
outra pessoa, de frente para a pessoa com deficiencia, segura a cadeira de rodas e
ajuda a ernpurrar a mesma. Quando o ultimo degrau for ultrapassado, deve afastar a
cadeira de rodas das escadas e pousar lentamente as rodas todas no chao.
Para subir ou descer rampas com inclinae;:ao superior a go graus, a pessoa com
deficiencia deve recorrer a ajuda, e tambem deve solicitar auxilio em situae;:ao de
declives com inclinae;:ao transversal ao movimento, pois existe o perigo de queda.
Para descer um degrau, e mais seguro faze-lo de marcha a tnis. 0
ajudante/acornpanhante deve colocar-se por tras da cadeira de rodas e segurar
firrnemente nas pegas nas costas da cadeira, inclinando-a para tras, de modo a que o
peso seja suportado pelas rodas grandes ao descer os degraus. Aproxime as rodas do
degrau e deixe cair, lentamente, a cadeira para a frente. Quando, no ultimo degrau, as
duas rodas grandes estiverem novamente no chao, deve-se deixar descair, lentamente,
as duas rodas pequenas. A pessoa com deficiencia pode ir controlando manualmente
os movimentos das rodas grandes.
43
MANUAL DO FORMANDO
Para descer uma escada sao necessarias duas pessoas, em que uma deve aproximar a
cadeira do degrau urn a urn, segurando bern os punhos da cadeira e dando tempo
para reencontrar o ponte de equilibria, enquanto a segunda pessoa desce recuando,
fazendo contrapeso e segurando a cadeira nos bra~os para que nao caia para a frente.
Para dobrar a cadeira de rodas comece por retirar os estribos de apoio dos pes e os
apoios das pernas, quando existam. Ponha-se ao lade da cadeira, segure a lona/pele
do assento pelas partes anterior e posterior e levante-a, o que faz dobrar ligeiramente
a cadeira. Ponha, entao, a lona do assento para baixo e feche a cadeira fazendo
pressao pelos lades. Agora para desdobrar: ponha-se a frente da cadeira, segure OS
dais tubes do assento virando as palmas da mao para o exterior para que nao entale
os dedos entre o chassis e os tubes. Empurre estes ultimos, ate que a lena do assento
esteja estendida. Reponha os estribos, os apoios para as pernas.
Para arrumar a cadeira na mala de urn carro, as tecnicas variam consoante o tipo da
cadeira e o espa~o disponfvel. Sea mala e suficientemente espa~osa, dobre a cadeira,
ponha-a paralelamente a mala, com cada uma das maos agarre num tube e levante a
cadeira com for~a. Quando a roda inferior assentar na borda da mala, empurre a
cadeira e arrume-a no interior.
Na cadeira electrica · Nao tente ultrapassar obstaculos ou degraus com mais

de 60mm de altura. Se o fizer, a cadeira pode virar e causar ferimentos ao seu
ocupante e danificar a cadeira.
Lembre-se de parar sempre a cadeira de rodas antes de subir urn obstaculo.

Aproxime-se lentamente do obstaculo. Ultrapasse o obstaculo cuidadosamente
e de uma forma controlada.
2.5.2 Apoio a desloca~ao e transferencias para outros assentos

Para alem da cadeira de rodas os produtos de apoio mais usados sao as canadianas,
bengalas, tripes e andarilhos.
As canadianas sao usadas por individuos com uso total e
for~a suficiente nos membros superiores. Tome cuidado
para nao tropec;ar nas canadianas.
Ao acomodar as canadianas, ap6s a pessoa com
deficiencia se sentar, deixe-as sempre ao alcance das maos
dela.
Se acompanhar uma pessoa com deficiencia que se
desloca com canadianas ande ao mesmo ritmo da marcha.
Tenha cuidado com os pisos molhados e muito irregulares.
A bengala apenas tern urn unico ponte de contacto como
chao, e a pessoa com deficiencia vai colocando a bengala Homem apoiado em bengala
cerca de 10 a 15 em a frente e depois vai avan~ando o
corpo lentamente, repetindo o processo.
As indica~oes sao identicas as das canadianas, deixe a bengala junto da pessoa com
deficiencia e acompanhe-a ao mesmo ritmo. Se verificar indkios de fadiga, pare e
proponha urn descanso/pausa.
44
MANUAL DO FORMANDO
MODULO t-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADE8 E DE8AFI08
0 tripe e o andarilho permitem uma base de apoio mais alargada, mas devera
tambem acompanhar o ritmo da pessoa com deficiencia ou mobilidade reduzida.
Quando falamos de mobilidade nao nos podemos esquecer do quanta exigente e,
fisicamente, para uma pessoa com mobilidade reduzida, deslocar-se da cama ate a
casa de banho ou para a cadeira de rodas ou da cadeira de rodas para o carro.
A transferencia e o acto de entrar ou sair da
cadeira de rodas com au sem a ajuda de terceiros.
Veremos de seguida como se processam essas
transferencias e como podera ajudar a pessoa com
deficiencia em cadeira de rodas.
Pessoa com deflcl@ncla motora Comece par travar a cadeira para evitar que a
ajudada por dols t4!cnlcos na
cadeira se mova antes que a pessoa se consiga
transferencia para outro assento
transferir para outros assentos; e retire as partes
amoviveis da cadeira de rodas, se for o case. Certifique-se tambem, que foram
tomadas precau~oes no sentido de reduzir ao maximo a distancia.
Existem tambem elevadores que ajudam na transferencia para carros ou outros
assentos ou locais (como piscinas) e que elevam a pessoa com deficiencia e colocam-
na dentro do veiculo.
Elevadores de transferencia semelhantes podem ser adaptados para uso dentro de
casa, h6teis, etc., par exemplo para transferir a pessoa com deficiencia motora da
cama para a cadeira de rodas, ou para uso no escrit6rio, sala de estar, etc.
Se a pessoa com deficiencia necessitar de ajuda comece par perguntar como devera
proceder e depois va seguindo as indica~oes, contudo deixamos aqui algumas
informar;oes uteis retiradas de um folheto do INR
(Institute Nacional de Reabilitar;ao):
• se for para ajudar a pessoa a por-se de pe devera
colocar-se de frente para a pessoa com
deficiencia, aperte as pernas e os joelhos dela
entre os seus, dobre os joelhos, mantenha as suas
costas direitas; far;a com que a pessoa com
deficiencia coloque OS brar;os a volta do seu
pescor;o. Agarre-a debaixo das axilas, cruze as
maos com forr;a nas costas da mesma ou o mais
baixo posslvel, conte ate 3, e va-se endireitando
lentamente; a pessoa com deficiencia esta apoiada
pelos joelhos, pelas costas e pelos brar;os. Em
caso de necessidade, ajude-a a endireitar-se.
Transfer@ncia de pessoa em
Quando ambos estiverem de pe e direitos, va cadeira de rodas para autom6vel
relaxando lentamente, 0 que permite a pessoa
com deficiencia reencontrar o seu equilibria. Para a manter de pe durante o
caminho desde a cadeira ate ao local onde se sentara ou deitara, pergunte-lhe
como deve proceder;
• para sentar a pessoa com deficiencia siga a mesma operac;ao em sentido
inverse;
• para a saida da cadeira de brar;os para a cama ou para outra cadeira: se a
pessoa com deficiencia tern forr;as nos brar;os, normalmente precede a esta
opera~ao sozinha. Neste caso, segure apenas a cadeira ou prancha que ela
45
MANUAL DO FORMAIIDO
M6DULO 1-TURISMO IIICLUSIVD- OPORTUIIIDADI!S I! DI!SAPI08
utiliza para escorregar e siga as suas indica~oes. Em toc:los os outros casos,

levante-a, vire·a ligeiramente e sente-a. Ao senta-la na cama tome atem;io para
que ela nio caia para tras. ~ preferivel instala-la logo na posi~io horizontal.
Depois levante-lhe as pernas lentamente e ponha-as sobre a cama;
• na transferencia para a sanita: se as casas-de-banho sio suficientemente
esp~osas, a pessoa com deficiencia podera normalmente nao necessitar de
~uda. A cadeira de rodas tera espa~o para se colocar ao lado da san ita ou em
diagonal na sua frente. Retirar eventualmente o apoio das pemas. Os sanitanos
publicos sao em geral bastante pequenos. Para a opera~o de despir ou
qualquer ajuda suplementar, seguir as indica~oes da pessoa com deficiencia.
Quando for impossivel aproximar a cadeira de rodas da sanita, levar a pessoa
com deficiencia de acordo com as suas indic~6es;
• no autom6vel o cinto de segurant;a e o apoio da. cabet;a devem ser obrigat6rios;
• no mini-bus: por precaut;io a pessoa com deficiencia devera ser transportada
na sua propria cadeira. Para entrar no autocarro a tecnica e a mesma que para
subir urn degrau, mas este deve estar bastante mais alto. Sao indispensaveis
duas pessoas para fazerem a manobra. A pessoa com deficiencia indinara a
cabet;a para a frente ou para tras para nio se magoar ou passar a porta do
e
autocarro. Dentro do autocarro obrigat6rio que a cadeira esteja travada e fixa.
Para descer, utilize a mesma tecnica que para descer urn degrau;
• nas viagens em autocarro: levar a pessoa com deficiencia ate ao seu Iugar. Na
subida e na descida aproximar a cadeira de rodas o mais perto possivel da
porta de mane ira a que ela nao possa entravar os seus movimentos.
2.5.3 Cuidados de relacionamento no servi~o

Devemos destacar como ponto fulcral do relacionamento com a pessoa com
deficiencia motora o seguinte:
• estar cientes que nio devemos impor a
nossa ajuda, devemos sempre comet;ar
por perguntar se pretende ajuda, e depois
devemos estar preparados para receber
uma recusa, ou entio em caso de
aceitat;io da nossa ajuda estar preparados
para seguir as instrut;oes/orientat;oes da
pessoa com deficiencia na prestat;io desse
apoio para que esta seja na realidade
Bonecos de mlos dadas, em que um
deles esti em cadelra de rodas eficaz;
• respeitar o ritmo da pessoa com
deficiencia na sua movimenta~o, independentemente do produto de apoio que
utilizar;
• tratar o cliente com limitat;oes motoras entendido como adulto comprador de
servit;os, como interlocutor com poder de decisio, com o seu espa~o, o seu
tempo, a sua autonomia, a sua capacidade de consumo, como cliente a servir
com qualidade e a fidelizar.
Apesar de, quando nos relacionamos com uma pessoa com deficiencia motora, termos
algum cuidado com o tipo de linguagem que utilizamos, nao devemos contudo ter
demasiados cuidados em ferir susceptibilidades com palavras in6cuas como· vamos
48
MANUAL DO FORMANDO
andar para aquele local - devemos agir com naturalidade, nao ha que ter medo da
utilizac;:ao de palavras correntes relacionadas de algum modo com a deficiencia
motora, desde que nao tenha urn caracter pejorative.
Na busca de uma atitude mais correcta e profissional do tecnico de atendimento na
comunicac;:ao interpessoal com a pessoa com deficiencia referiremos a humildade, a
persistencia, a confianc;:a.
Nao se esquec;:a que paciencia, simpatia, amabilidade, naturalidade, profissionalismo,
respeito e considerac;:ao sao meio caminho andado para o sucesso do seu
relacionamento com as pessoas com deficiencia.
0 profissional deve assumir que nao sabe/nao detem/nao domina toda a informac;:ao
referente a oferta a disponibilizar a pessoa com deficiencia, mas devera demonstrar
persistencia e disponibilidade, se possivel imediata, na pesquisajprocura dessa
informac;:ao e devera analisar juntamente com a pessoa com deficiencia motora quais
os seus reais interesses e limitac;:oes para melhor adequar a sua oferta a este tipo de
clientes.
Uma preocupac;:ao que queremos transmitir ao profissional de atendimento e que deve
ser dada ainda maior importancia as informac;:oes a prestar, em virtude do transtorno
que qualquer informac;:ao nao fiavel, incompleta ou incorrecta pode causar a pessoa
com deficiencia e "estragar" qualquer viagem, visita ou estadia. Por isso devera ter urn
cuidado extreme e ser precise na busca de informac;:oes sobre as ofertas turisticas
acessiveis.
Podera solicitar a ajuda do cliente/pessoa com deficiencia motora para compreender
melhor as suas limitac;:oes e poder colocar as questoes mais pertinentes para a
obtenc;:ao de informac;:oes mais precisas e devera considerar sempre mais alternativas
do que para os clientes convencionais. Tambem devera compreender que a pessoa
com deficiencia motora podera ter duvidas e algumas hesitac;:oes, mas que a maioria
dos receios da pessoa com deficiencia motora e colmatada pelo seu profissionalismo e
pela confianc;:a que consiga transmitir ao cliente.
0 profissional de atendimento nao se deve sentir limitado pela deficiencia do seu
cliente, deve sentir-se confortavel para falar de todos os assuntos, como falaria com
uma pessoa sem deficiencia. Contudo, alertamos para que mesmo com urn elevado
grau de conhecimento pessoal e de aproximac;:ao a pessoa com deficiencia motora nao
deve cair na tentac;:ao de querer saber o que aconteceu. Apenas, no caso de ser a
pessoa com deficiencia motora a iniciar este tipo de conversa, deve ser urn ouvinte
activo e compreensivo, mas sem exagero.
47
MANUAL DO PORMAIIDO
e
UA 3 - 0 cliente com
deficiencia visual
1. Apresenta~ao
sector do turismo conhecimentos genericos sobre a deficiencia visual. Abordaremos
algumas informac;:oes clinicas pertinentes que o ajudarao a compreender a deficiencia
visual e as suas limitac;:oes, referiremos os produtos de apoio mais importantes que
devera saber utilizar e informaremos o profissional da necessidade de fornecer uma
oferta turistica adequada e acessivel a estes clientes.

prestac;:ao de servic;:os turisticos, no ambito dos conteudos de trabalho pr6prios da sua
func;:ao, devera ser capaz de demonstrar estar em condic;:oes de:
• compreender as necessidades especiais dos turistas com limitac;:oes visuais e os
correspondentes requisites espedficos da oferta turistica;
clientes;
• prestar apoio ao cliente a nivel da orientac;:ao e da mobilidade, da comunicac;:ao,
assim como, na utilizac;:ao de produtos de apoio e na manipulac;:ao de objectos
e equipamentos.

Ser capaz de demonstrar uma compreensao geral da deficiencia visual, da tipologia de
limitac;:oes e de necessidades especiais que dela decorrem, da tipologia dos produtos
de apoio a deslocac;:ao, orientac;:ao, comunicac;:ao, manipulac;:ao de objectos, do papel
do cao-guia, assim como dos requisites da oferta de servic;:os turisticos para poderem
assegurar uma resposta adequada a essas necessidades.
• a deficiencia visual, limitac;:oes e necessidades especiais que dela decorrem;
• a a
produtos de apoio mobilidade, orientac;:ao, a comunicac;:ao e a manipulac;:ao
de objectos e sobre o papel do cao-guia;
• requisites da oferta turistica, acessibilidades e quadro normativo/legislac;:ao .
..
MANUAL DO FORMANDO
2. A deficiencia visual
Como profissional, ou mesmo na sua vida pessoal, de certeza ja se confrontou com
pessoas com deficiencia visual e ja se interrogou sabre a maneira mais correcta de
lidar com elas. Para que a sua interac~o com esses clientes/turistas seja o mais
natural possfvel vamos transmitir-lhe alguns conhecimentos para que possa
compreender melhor esta deficiencia e prestar urn service de qualidade a estes
clientes especiais.
A visao e para o Homem o sentido que o ajuda a
compreender melhor o mundo que o rodeia, o e
mais importante vefculo de relacionamento do
individuo com o mundo exterior. Os teus olhos e o
teu cerebra trabalham em conjunto para que
possas ver.
A deficiencia visual e a perda ou redut;ao da
Vislo
capacidade visual em ambos os olhos, com caracter
definitive, nao sendo susceptive! de ser melhorada
ou corrigida com o uso de lentes e/ou tratamento clinico ou cirurgico.
A diminuir;ao da resposta visual pede ser leve, moderada, severa, profunda (que
compoem o grupo de visao subnormal ou baixa visao) e ausencia total da resposta
visual (cegueira).
De entre as pessoas com deficiencia visual, podemos distinguir:
• as pessoas com cegueira - ausencia total de visao ate a perda da capacidade de
indicar projecr;ao de luz;
• as pessoas com baixa visio · condit;ao de visao que vai desde a capacidade de
indicar projer;ao de luz ate a reducao da acuidade visual ao grau que exige
atendimento especializado.
A cegueira e definida pela Organiza~ao Mundial de Saude como a

cincapacidade de ven• e a ambliopia, e descrita pela Associar;ao dos Cegos e
Ambliopes de Portugal (ACAPO) por cbaixa·visao e uma reduzida capacidade
visual · qualquer que seja a origem - que nao melhora atraves de correc~ao
6ptica».
Ja vimos que a deficiencia visual engloba duas subcategorias:

• Cegueira;
• Ambliopia au Baixa Visao.
A Associat;ao dos Cegos e Ambliopes de Portugal (ACAPO) estabelece, conforme os
seus estatutos (ACAPO, 2007), uma distincao entre cegos e individuos com baixa
visao, a quem designa por ambliopes.
Os cegos sao aqueles cuja incapacidade os impede de ler, escrever, seja qual foro
tamanho da letra.
Ja os ambliopes ou com baixa visio sao capazes de ler, desde que se efectuem
modificat;oes no tamanho da letra.
48
MANUAL DO FORMANDO
A baixa visao e a deficiencia visual que nao pode ser totalmente compensada atraves
de lentes oftalmicas convencionais, lentes de contacto, tratamento medico ou cirurgia.
A baixa visao nao e a cegueira total. As pessoas com baixa visao tern uma visao util
potencial.
Verificamos que tanto uma ferida como uma doen~a no olho podem afectar a visao.
A clareza da visao denomina-se
acuidade visual, que oscila entre a
paralisia
vi sao completa e a falta de visao.
outra
mental deficiencia A cegueira define-se como uma
70. acuidade visual inferior a 20/200,
inclusivamente depois de uma
correc~ao com 6culos ou lentes
visual de contacto.
163.596
Muitas pessoas que sao
84.172
consideradas legalmente cegas
podem distinguir formas e
Grafico sobre pessoas com deficiencia em Portugal
sombras, mas nao os pormenores
normais.
Recorrendo aos ultimos Censos (INE 2001) verificamos que cerca de 6% da popula~ao
declarou ter, pelo menos, uma deficiencia e a deficiencia que afectava mais individuos
e a visual, incluindo cegueira total e baixa visao.
Sabia que aproximadamente 1,5% da popular;ao portuguesa e cega ou

parcialmente cega.
a
Sabemos que qualquer adapta~ao perda de visao e
dificil. Em primeiro Iugar porque necessita da aceita~ao
do proprio, com o apoio dos familiares e amigos,
a
depois necessita de recorrer aprendizagem de novas
tecnicas para tirar partido de qualquer visao
remanescente, de forma a que a pessoa com
deficiencia visual possa ser independentes e lidar com
as exigencias com que se confronta no dia a dia.
•• • Considera-se pessoa com deficiencia visual, a pessoa
Olho humano que tenha uma alterat;ao permanente no dominio da
visao, de 95%.
A pessoa com deficiencia visual para ultrapassar algumas das dificuldades e limitat;oes
da sua deficiencia desenvolve mais os outros sentidos, sobretudo o tacto e a audi~ao,
para poder interpretar melhor o mundo que as rodeia.
Veremos que o desenvolvimento da capacidade de mobilidade e orientat;ao vai
permitir ao cego usar os outros sentidos para se deslocar com confian~a e seguran~a:
• o tacto (maos) por exemplo, proporciona a pessoa com deficiencia visual
grande parte da aprendizagem concreta sobre as caracteristicas dos oQjectos e
da envolvente material;
50
MANUAL DO FORMANDO
• a audh;:ao (ouvido) permite avaliar a natureza e direc~o (melhor do que a

distancia) ou o movimento dos sons - como os de urn autom6vel a aproximar-
se ou a afastar-se.
Por exemplo, ja reparou no barulho que os semaforos para peoes fazem quando esta
verde? E: a forma de avisar os cegos que podem ou nao atravessar a rua. Por isso e
precise ter algum cuidado com ruidos muito altos, de carros, motos, buzinas... porque
podem prejudicar a orientar;ao da pessoa com deflciencia visual, que utiliza os sons
para se orientar.
A recep¢o instantanea dos estimulos auditivos
permite uma reacr;ao imediata- factor importante para
a seguranr;a do cego. Tambem proporciona o acesso Auditivo
facil e rapido a toda a informar;ao verbal registada em
suporte «sonoro». 0 ouvido e tambem o centro
nevralgico do equiHbrio.
"0 cego utiliza para se orientar, para alem do tacto, do sentldos
ouvido e do olfacto, o seu sentido cinestesico- que Ihe
permite identificar uma curva, urn desnivel ou a quantidade de passes que deve dar
num percurso efectuado antes, etc". (Wagner, 1992).
Pode imaginar a cegueira como a escuridao total, no entanto, algumas

pessoas cegas conseguem ver pontos de luz ou algumas sombras, mas nao
distinguem as formas.
2.1 Limita~oes e necessidades especiais da pessoa com deficiencia visual

As pessoas com deflciencia visual, mesmo quando querem ser aut6nomas tern muita
dificuldade em o conseguir, pois os recursos que a
sociedade disponibiliza sao minimos e as
acessibilidades sao limitadas.
Existem ainda muitos obstaculos a sua
movimentar;ao, por isso precisam, muitas vezes,
de ajuda, como no caso de necessitarem de
atravessar uma passadeira, (dado que a maioria
dos semaforos nao estao devidamente
sonorizados), ou para se dirigirem a uma casa de
Pessoa com deficiencia visual com banho publica acessivel, por nao existir informar;ao
bengala escrita em Braille.
As limitar;oes da pessoa com deficiencia visual estao ligadas a dificuldade de
mobilidade e orientat;ao, mas tambem no que se refere a comunicar;ao e acesso a
informar;ao (nao escrita) e a manipular;ao de objectos e equipamentos, ou seja
referem-se sobretudo a capacidade de desloc~o e ao controle e relacionamento da
pessoa cega com a envolvente.
Sabemos que as pessoas com deflciencia visual, normalmente, precisam de formar;ao
especifica para desenvolverem a capacidade de mobilidade e de orienta¢o e esta
formar;ao tern como objective fazer com que o cego use os seus outros sentidos -
audir;ao, o olfacto, o tacto - de uma forma coordenada e constante que lhe permita
51
MANUAL DO FORMANDO
saber onde se encontra, por onde deve ire a aprender a criar pontes de referencia que
o ajudam a identificar determinados locais.
Estamos habituados a ver cegos que nas suas deslocar;:oes utilizam uma bengala
branca ou urn cao-guia, mas ha tambem pessoas com deficiencia visual que se
deslocam frequentemente em seguran~a sem produtos de apoio, em particular no
local de trabalho e em espar;:os interiores ja seus conhecidos.
A orientac;ao e mobilidade traduz-se num conjunto de compet~ncias

indispensaveis para se conseguir um nfvel de autonomia satisfat6rio da pessoa
com deficiencia visual.
2.1.1 Orientar;io e mobilidade

e
Orienta~ao e mobilidade a capacidade de desloca~ao de urn ponto X para urn ponte
Z em seguram;a, dignidade e autonomia e sao uma componente importantissima no
processo de reabilita~o e integrat;:ao da pessoa com deficiencia visual.
Ou seja, a orienta~ao e mobilidade proporcionam a pessoa com deficiencia visual
autonomia na locomor;ao, autoconfianr;a, aumento da autoestima e independencia.
Podemos considerar dais tipos de obstaculos a autonomia do cego quando se
movimenta:
• obstaculos fisicos (barreiras urbanas ou urbanisticas) e
• obstaculos no acesso a informac;:ao.
Abordaremos alguns produtos de apoio que ajudarao a pessoa com deficiencia visual
a ultrapassar as barreiras fisicas. Relativamente as
barreiras de comunicat;:ao, verificamos que o cego
precisa de mais informac;:ao e mais detalhada, antes de
realizar uma qualquer actividade ou de se deslocar
para determinado local, ja que tera menos acesso a
informa~ao visual.
Toda a informat;:ao essencial pode e deve ser

transmitida por via auditiva - por sequencias de
instrut;:oes verbais, (prestadas por outra pessoa au em
gravat;oes), au par via tactil - quando se justifique,
atraves de graficos e mapas em relevo au outros.
Orienta~io - ta capacidade do indivfduo para
conhecer o meio que o rodeia e a sua relat;:ao espacio-
temporal em rela~ao ao mesmo. Pessoa com deficiencia visual
Mobilidade - E a capacidade de se deslocar de urn descendo escada com bengala
Iugar para outre com relativa facilidade, o que implica

a interact;:io como meio.
A mobilidade refere-se a uma capacidade inata do individuo, enquanto a orientac;:ao e
alga que se aprende.
52
MANUAL DO FORMANDO
M6DULO 1·TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADI!S I! DI!SAFIOS
Para se conseguir urn desempenho correcto na orientac;:ao e mobilidade e necessaria:

• capacidade flsica;
• detectar obstaculos existentes no solo (saliencias ou buracos);
• detectar obstaculos existentes aaltura da cabec;:a;
• desenvolver o senti do de obstaculo;
• capacidade espacial para formar mapas cognitivos;
• sentido comum e aproveitamento de indicios sensoriais para tomar decisoes.
Vantagens que podem advir do uso de tecnicas de orientac;:ao e mobilidade:
• beneficia a maneira de andar e a postura;
• promove o movimento;
• favorece a explorac;ao do meio ambiente;
• desenvolve conceitos (direita, esquerda, atras, afrente ...);
• influencia as atitudes (melhoria da autoconfiam;a e autoestima, por exemplo);
• facilita a autonomia.
2.1.2 Necessidades especiais da pessoa cega

ja conhece as principais causas eo quadro clinico, bern como as limitac;:oes da pessoa
com deficiencia visual e convem agora referirmos as principais necessidades, areas de
dificuldade com que a pessoa com deficiencia visual se confronta.
Para nos apercebermos das dificuldades de uma
pessoa com deficiencia visual basta pensarmos que
nos tinhamos de deslocar com olhos vendados, por
exemplo, num local conhecido, como ir do nosso
quarto ate a sala. As dificuldades com que nos
deparamos sao muitas, mesmo num espac;:o que
nos e habitual.
Como ja referimos, a principal dificuldade tern aver
Taxista a auxiliar pessoa com
deflcli!ncla visual
com a orientac;:ao e a mobilidade - a pessoa com
deficiencia visual sente-se perdida em locais
desconhecidos, precisa de ajuda para lhe descrevermos o que se encontra a sua volta
ou que lhe disponibilizemos alguma informac;:ao em formato audio, para que se possa
sentir mais confortavel na sua movimentac;:ao. Tambem a manipulac;:ao de objectos que
nao fazem parte da sua vida diaria sao urn obstaculo e a pessoa com deficiencia visual
deve ser orientada e incentivada a manipular novos objectos e diferentes
equ ipamentos.
0 profissional de turismo tera de ter em considerac;:ao varios aspectos para fornecer
urn servic;:o de qualidade a estes clientes:
• Do mesmo modo que foi referido relativamente a pessoa com deficiencia
motora, o profissional de atendimento turistico tern, para com o cego, de saber
informar correctamente sabre as acessibilidades no alojamento (desde o
exterior: o acesso a Iugar de estacionamento para quando a pessoa com
deficiencia chegue de taxi ou com algum acompanhante, o acesso com
passeios de diferente revestimento, a localizac;:ao de lancil, a largura e abertura
53
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1·TUR18MO INCLU81V0- 0PORTUNIDADI!8 I! DI!8API08
de portas; ate ao interior: hall amplo, sem obstaculos, ou alinhados num dos
lados, localizar;io da recepr;ao, localizar;io da casa de banho e localiza~o de
outros servit;os);
• devera saber informar sobre os transportes publicos e privados que a pessoa
cega podera utilizar na sua regiio, bern como sobre o acesso a aeroportos,
estar;Oes ferroviarias, rodoviarias e fluviais, dando especial aten~o a
pormenores com a bagagem e a segurant;a. Tambem deve ter cuidado
a
relativamente informat;io de actualizat;io, de atrasos, mudant;as de linha,
dada nos aeroportos e nas estat;oes rodoviarias e ferroviarias, que para alem de
aparecer nos placards electr6nicos (escrita) deve tlmbem ser transmitida
oral mente;
• tambem devera saber informar sobre as actividades de lazer e de anima~o que
sao verdadeiramente acessiveis para as pessoas com deficiencia visual.
Nas unidades anteriores aprendeu que os produtos de apoio sao rewrsos essenciais
que facilitam a participat;io das pessoas com deficiencia e as ajudam a realizar
diferentes actividades com confiant,;a e segurant,;a.
As pessoas com deficiencia visual sao normalmente identificadas como pessoas cegas
ou com baixa visao e, para se movimentarem, utilizam bengala ou cies·gula. Para
escreverem podem utilizar reguas de Braille (reglete), maqulna de Braille ou
computador com impressora Braille. A leitura e feita utilizando o Sistema Braille,
tipos ampliados e processos sonoros atraves de grava~oes em CD ou sintetizadores de
fala instalados nos computadores.
Os produtos de apoio que iremos abordar nesta unidade de aprendizagem sao:
• a bengala;
• o Braille, audiodescri~o e formato digital;
• o guia/acompanhante;
• o cioguia;
• e outros produtos electr6nicos.
2.2.1 Bengala
Como ja abordamos a tematica da orienta~o e da
mobilidade convem come~ar a referir os produtos de
apoio como a bengala.
A bengala deve ser vista como urn auxiliar de
orienta~o e apoio da pessoa com deficiencia visual e
muito utilizada devido ao facto de ser economica, leve
e facil de usar e constitui urn simbolo da propria
cegueira.
A bengala branca constitui urn prolongamento da mao
na recolha de muitos dados tacteis da envolvente.
Serve, essencialmente, para detectar obstaculos muito
Bengala de cego desdobroivel pr6ximos, do nivel da cintura para baixo, fornecendo
diversas informat;oes ao cego, sobretudo se este
54
MANUAL DO FORMANDO
M6DULO t-TURISMO INCLU81VO- OPORTUtiiDADI!8 I! DI!8AFI08
estiver treinado. Pode ser considerado urn instrumento com urn caracter mais
explorat6rio do que protector.
A bengala para mobilidade e
urn instrumento que permite ao individuo uma
desloca~ao independente sem necessidade de guia. Possui caracteristicas concretas
quanto ao comprimento, peso, solidez, rigidez e condu~io de vibra~oes. Atraves da
bengala pode-se, de forma segura, detectar e evitar obsticulos.
Para ajudar a pessoa com deflciencia visual a comunicar com as pessoas que a
rodeiam temos de pensar sempre na disponibiliza~o de informa~o produzida em
tres suportes:
• em Braille;
• em formato audio;
• em formato digital.
2.2.2 Braille
Urn dos principais produtos de apoio ao cego eo Braille, essencialmente, porque o
e
tacto urn dos sentidos que mais desenvolvem e a escrita Braille l&se com as mios.
a
Mais frente abordaremos a informa~ em formato audio e digital e sugeriremos
algumas orienta~oes de concep~io para tornar os
conteudos digitais mais acessiveis.
Em Braille cada letra e composta por uma serie de
pontos com relevo que as pessoas sentem com os
dedos. Por exemplo, o •A" e
representado por urn
ponto.
~urn sistema de leitura para cegos atraves do tacto,
inventado pelo frances Louis Braille.
~ constituido por combinat;oes de 6 pontos,
dispostos em duas colunas paralelas de tres pontos Leltura de llvro em Braille
cada uma, que se liem de cima para baixo e da
esquerda para a direita, sao impressos em relevo e
permitem reproduzir o alfabeto, os numeros, os sinais
~rn~~~
musicais, etc.
~ urn codigo, muito facil de memorizar, adoptado
[iJ~.... ~... ~... rn..·. internacionalmente, apesar de nem todos os cegos o

utilizarem. Mas e uma valiosa fonte de comunica~o
rklf}l ~~ ~
entree com os cegos em todo o mundo.
L;JWl;J ~ L;:J Sabemos que algumas pessoas, como o cego tardio ou
.:· :. [;J:·.
~ ~..:· ~~
com falta de sensibilidade nos dedos, tim diflculdades
na sua aprendizagem.
.:. ·:. .... ...:

~~~~~
A pessoa cega ou ambliope aprende a ler e escrever
utilizando este novo c6digo, que eo sistema de leitura
mais apropriado para a pessoa com diflculdade visual.
fZl
~
Alfabeto em Braille
55
MANUAL DO FORMANDD
M6DULD 1-TURISMO INCLUSIYD- DPORTUNIDADES E DESAFIDS
2.2.3 Audiodescri(:ao
A utiliza(:ao de materiais graticos (por exemplo, folhetos, figuras ou slides) deve ser
acompanhada com a descri~ao do seu conteudo, para ser acessivel a pessoa com
deficiencia visual.
A audiodescri~ao e o recurso/a tecnica que permite a inclusao de pessoas com
deficiencia visual nas actividades culturais, artisticas e outras. Visa fornecer uma forma
para as pessoas cegas, ou com dificuldade em ver, poderem aceder a urn conteudo
audiovisual, atraves de uma narra~ao e uma descri~ao das imagens, permitindo aos
cegos e ambliopes acompanhar o desenrolar da acr;.ao de filmes, series e
documentaries e outros recursos. Permite, igualmente, o acesso a material pedag6gico
e conteudos visuais disponiveis na Internet.
0 profissional de turismo tera muitas vezes de compensar a falta de informa~ao para
pessoas cegas e de baixa visao atraves da sua
capacidade de descrever, ler e interpretar textos e
imagens. Ou seja devera descrever de forma clara,
objectiva e eficiente o espa~o onde se encontra, ou
outro espar;.o para onde se desloque com a pessoa
com deficiencia visual, ou qualquer documento
informativo e/ou explicativo, que nao se encontra em
Braille.
Devemos ter presente que OS pormenores que nao
Pessoas com deficiencia visual
utilizando o tacto numa estatua no descrevemos sao como se nao existissem para as
museu pessoas cegas.
Por exemplo, nos museus acessiveis convem que para alem de informa~ao em Braille,
exista uma audiodescri~ao das suas pe~as que permitam a interpreta~ao da pessoa
cega ou mesmo uma c6pia (maquete) em tamanho reduzido que permita a
apropria~o tactil pelo cego.
Este recurso tecnol6gico permite que pessoas cegas ou com baixa visao possam visitar
museus, ir ao cinema, assistir a per;.as de teatro e, ate mesmo, espetaculos de dan(:a,
tornando assim a nossa sociedade mais acessivel.
Relativamente a documentos disponibilizados em formato digital - audiodescri~ao -
existem inumeras indica~oes sobre a forma como os sites poderao ser construidos
para ser acessiveis a cegos ou ambliopes.
Existem varias solu~oes para colmatar a incapacidade visual proporcionando
informar;.ao em formato digital tais como: utilizar;.ao de tecnologia assistida para ler ou
ampliar a informa~ao do ecra; descrir;.ao de elementos graficos; audiodescri~ao ou alto
contraste de cores.
2.2A Acessibilidade na internet

A acessibilidade na Internet caracteriza-se pela tlexibilidade da informa~ao e
interacr;.ao relativamente ao suporte de apresentar;.ao. Esta tlexibilidade permite a sua
utiliza~ao por pessoas com necessidades especiais, bern como a utilizar;.ao em
diferentes ambientes e situa~oes, atraves de varios equipamentos ou navegadores
(browsers).
Existem inumeras barreiras na web relativamente a acessibilidade de pessoas com
deficiencia visual.
58
MANUAL DO FORMANDO
Barreiras para as pessoas com perda total da visao em ambos os olhos:

• imagens sem texto alternative;
• graficos e imagens complexas indevidamente descritas;
• imagens dinamicas sem audiodescri~ao ou sem texto complementar;
• formularies e tabelas complexas que nao permitem uma leitura linear ou
perdem o sentido;
• "frames" sem names ou com names imperceptiveis;
• ferramentas de autor ou browsers que nao permitem activac;ao de todos os
comandos ou instru~oes por teclado;
• ferramentas de autor ou browsers que nao utilizam programas ou aplicac;oes
com interface normalizado dificultando a leitura e interpreta~ao ao leiter de
ecra.
Barreiras para pessoas com visao reduzida, visao pouco nitida ou desfocada, redu~ao
do campo de vi sao:
• tamanho de texto pequeno que nao permite ampliar;
• dificuldade de navega~ao quando 0 ecra e ampliado;
• texto colocado como imagem que pode perder a defini~ao quando e ampliado.
Barreiras para pessoas com falta de sensibilidade a algumas cores:
• texto destacado apenas pela cor;
• baixo ou inadequado contraste entre texto e fundo;
• browsers ou aplicac;oes que nao permitem personaliza~ao.
Na rela~ao entre as pessoas com deficiencia visual e a tecnologia assistida
destacamos:
• o interface que permite ao utilizador comunicar
com 0 computador e 0 ecra.
• no caso dos utilizadores com incapacidade visual, a
leitura da informa~ao no interface e feita por urn
software leitor de ecra.
Braille n'speak
Este software le a informac;ao visfvel e a nao visfvel. Esta
informa~ao nao visfvel esta em c6digo HTML que e gerado por algumas plataformas e
paginas Web, interpretado pelo software leiter de ecra, que tal como a informa~ao
visfvel, e convertida em audio, utilizando para isso urn sintetizador de voz.
Uma alternativa ou complemento ao sintetizador de voz e a linha Braille.
Este dispositive pode ser integrado no teclado e permite ler a informa~ao do ecra.
Existe tambem urn pequeno computador designado de Braille n'Speak. Esta maquina
permite escrever e ler documentos em formate digital, podendo ser ligado a urn PC ou
impressora.
Para alem destes dispositivos existe software que permite ampliar a informa~ao no
ecra, simular teclados ou ainda tornar o ecra mais legivel como o Microsoft Magnifier.
57
MANUAL DO FORMANDO
Contudo, o software leitor de ecra tern mais funcionalidades, sendo por isso o mais
utilizado para navegar na Web.
0 Windows tern incluido tambem urn software de voz, o SAP, que pode ser utilizado
com os leitores de ecra (compativeis).
A acessibilidade dos sites e conteudos digitais deve
seguir regras e boas praticas que sao essenciais.
Relativamente aapresenta~ao da informat;ao, devemos
garantir que:
• todas as imagens se encontram legendadas ou
descritas com texto (o leiter de ecra utilizado
por urn cego ira ler o texto alternative
associado a i magem);
• o tamanho do texto pode ser aumentado com
as opt;oes do seu browser/navegador (esta
facilidade e muito utilizada por pessoas com
Sfmbolo da acesslbllldade na
Internet baixa visao e tambem idosas com algumas
dificuldades visuais);
• o comprimento do texto na pagina pode ser ajustado ao tamanho da janela
(sobretudo porque facilita a utilizat;ao de Software de ampliat;ao).
Quanta a navegat;ao de~se permitir:
• a activat;ao dos elementos da pagina atraves do teclado;
• que os textos das ligat;Oes sejam compreensiveis fora do contexto (podera usar
a tecla TAB para saltar de ligar;ao em ligat;ao numa pagina Web e leia em voz
alta o respective texto hiperligado. Urn cego usa uma tecnica semelhante para
navegar recorrendo a urn leitor com sintese de fala para substituir a falta de
vi sao.
Ligac;.6es compostas por "clique aqui" nio sio esclarecedoras para

quem ouve apenas a informac;.ao das ligac;.oes. Se usar varias vezes o
mesmo texto em ligac;.oes diferentes gera ambiguidade (as ligac;.oes
podem ser legendadas com texto alternative para evitar
ambiguidades).
Para verificar os requisites de acessibilidade do seu site ou dos seus conteudos

digitais indique sempre de forma simples e imediata o contacto da pessoa que podera
prestar esclarecimentos.
58
MANUAL DO FORMANDO
M6DULO '1-TURISMO INCLUSIYO- OPORTUNIDADE8 E DE8AFIOS
Podeni utilizar ferramentas e servic;os automaticos de

analise da acessibilidade.
Veja, por exemplo uma lista actualizada no sitio Web
doW3C.
World Wide Web Consortium
Se o seu site for acessivel utilize o Sfmbolo de
Acessibilidade na Web para indicar que o seu sitio
contem funcionalidades de Acessibilidade para
Cidadaos com Necessidades Especiais, para diferentes Logotipo da W3C
ambientes, situac;oes, equipamentos e navegadores.
0 simbolo deve incluir a definic;ao ALT="Simbolo de Acessibilidade na Webn, e ser
colocado na pagina de entrada do sitio.
W3C, onde sao apresentadas, atraves da Web Accessibility lniciative

(WAI), directivas, estudos e documentos de apoio que ajudam a tornar
a Web acessfvel a todos os utilizadores. Nessas directivas sao
considerados os diferentes tipos de incapacidades que permitem
identificar diferentes perfis de utilizadores.
2.2.5 Acompanhante/guia
A maioria das pessoas cegas anda acompanhada com uma pessoa ou entao por um
cao guia.
A tecnica de orientac;ao e mobilidade mais utilizada e a do guia, que e uma tecnica que
permite ao cego deslocar-se com a ajuda de uma pessoa normovisual. Para conseguir
um desenvolvimento normal da marcha o cego deve manter-se atento aos estimulos
exteriores e ter absoluta confianc;a no guia.
Desta tecnica salientamos a forma como o cego se apoia no guia, o caminhar por
lugares pianos, o alternar o brac;o de apoio mudando de urn para outro brac;o do guia,
o subir e descer escadas, o atravessar portas (abrindo-as e fechando-as), o sentar-se,
ou o sentar-se frente a uma mesa, o reconhecimento dos m6veis, o entrar e sair de
autom6veis.
No case do profissional de turismo a primeira
abordagem e saber sea pessoa com deficiencia visual
necessita de ajuda. Se a resposta a esta pergunta for
afirmativa, devera perguntar como pretende que seja
executada, depois e s6 seguir as instrw;oes dadas pela
pessoa com deficiencia visual.
Geralmente a pessoa com deficiencia visual segura a
outra pessoa logo acima do cotovelo, colocando o
polegar do lade exterior e os restantes dedos do lade
interne do brac;o.
Desenho de pessoa cega a ser
Podemos manter o nosso brac;o flectido ou pendurado. guiada a descer umas escadas
59
.A.UAL DO POR.ADDO
•6DULO t·TURIOOO IDCLUOIVO- OPORTU.IOAOID I DIDAFIOD
0 cego deve permanecer um passo atru da pessoa que o ac:ompanha, pols asslm ter.i
uma malor capacldade de re~ caso surja alguma alte~ de percurso, como
a a
virar esquerda ou dire ita, descer ou subir degraus, etc.
*
Ao camlnhar com uma pe.ssoa com deftelfnda visual deve lr ~ frente pols o cego es~
habltuado a ser lllludado e a andar ao lado, llgelra.mente atru. ~ lmportante termos
aten(llo 1 veloddade do passo que tem de ser confortAIIel para os dols. Dewmos
anclar sempre do lado do trinsito para proteger a pessoa que estamos a ~udar.
Ao Iongo do camlnho quando nos depararmos com um ou
Wl'los obstkulos que
im~m a passagem de duas pessoas (como ~am. obstkulos nos corredores e
locals de passagem, passelos e corredores estreltos, carros mal estaclonados, slnals
de transito, portas estreitas, entre outros), a
solu~ ~ avlsar que se aproxlma um obsttculo.
No caso de se aproximar de uma passagem
estrelta dever.i colocar o b~ atr.is das costas,
automaticamente a pessoa cega sabe que tem de ir
para tr.is de sl: ultrapassado o obsttculo volta a
colocar o bra~ de novo para a frente e wltam a
andar com o gula urn pouco 1 frente.
Antes de alnM!ssar a rua com a pessoa cega e
fundamental verlftcar que n§a h4 nenhum carro
estaciOnado no outro lado que impe~ o acesso ao
passelo.
Nao clever.\ atravessar a rua na diagonal, deve
atravessar sempre a dlrelto e a uma veloeldade
Aalmpanhante ~udando pessoa constante.
aga
Nlo se esq~ que quando andar na Cldade onde
se ouvem frequentemente ruidos agressiws como
buzlnas, travagens bruscas, devemos explkar o que se estlii a passar l pessoa cega,
para que se sinta mais segura.
No seu local de trabalho se tlver de abrlr uma porta para que a possoa com deflcl!ncla
e
visual passe, dever.\ abri-la e a pessoa cega que a fecha.
Na sublda e desdda de escadas o melhor ~ lndlcumos onde estas come(.am, parando
e
junto do 1° degrau, indicando se para subir ou para descer. Caso h~a commio
deverlii delxar que a pessoa cega segure no corrlmlo. A sublda ou desclda deve ser
feita normalmente, sem paragens.
-
MANUAL DO FORMANDO
2.2.6 0 cio-guia
A pessoa cega que se desloca com cao-guia nao
deve ser proibida de aceder a qualquer Iugar. A
legisla~ao portuguesa garante a circula~ao destes
animais e do seu dono em todos os locais publicos,
inclusivamente naqueles que tern a entrada uma
placa a dizer que e proibida a entrada de animais.
Devemos valorizar o papel do cao-guia na locomoc;:ao
da pessoa cega e facultar-lhe o acesso a locais,
transportes e estabelecimentos de acesso publico,
bern como conhecer as condic;:oes a que estao
sujeitos estes animais quando desempenham o seu
Cao-guia correctamente
trabalho. ldentltlcado
0 cego pode beneficiar da companhia do seu cao-
guia em todos os lugares, nomeadamente escolas, h6teis, hospitais, centres
comerciais, estadios, cafes, cinemas e teatros. Mas muitas vezes ainda verificamos que
por desconhecimento da lei muitos responsaveis de estabelecimentos querem impedir
a entrada do cao e consequentemente do seu dono.
0 cao--guia tern como pontes fortes o aumento da autonomia, a velocidade das
deslocat;oes do cego, o evitar erros humanos e a sua utilizat;ao ser oompativel com o
uso da bengala, como desvantagem fornece menos informac;:ao da envolvente e nem
sempre acessivel para pessoa cega, pois implica custos sociais e financeiros elevados.
Devemos saber que este tipo de caes tern urn estatuto especial e sao diferentes dos
outros animais. Deve encarar o cao-guia como urn cao trabalhador e nao como urn
e
animal de estimac;:ao; urn animal muito bern treinado e adaptado as necessidades do
dono, esta aptos a viajar sem causar transtornos aos outros passage ires.
Nao se esque~ que nao deve brincar ou tocar no cao, quando este estiver a trabalhar
e
como guia, pois imprescindivel que ele mantenha a concentrat;ao para que assim
preste urn excelente trabalho a pessoa cega.
Se urn cego solicitar a sua ajuda e estiver com urn cao-guia, nao tenha medo,
aproxime-se, preferencialmente pelo lado direito, para que 0 d.o fique aesquerda.
Se urn cidadao cego, acompanhado de seu cao-guia, pedir informat;oes, e importante
oferecer orientac;:oes precisas sobre como chegar ao local desejado.
Os cegos acompanhados com seus caes-guias, podem entrar e

permanecer em qualquer local publico ou acessivel ao publico, tais
como restaurantes, cinemas, estabelecimentos publicos.
11
MANUAL DO FORMANDO
2.2.7 A sinaletica
Outro produto de apoio, essencial para quem se desloca e viaja, ea sinah~tica.
Para que a sinaletica seja acessivel a todos os
cidadaos, sobretudo as pessoas com deficiencia
visual, nao devemos descurar a necessidade de se
repensar novas formas de sinaletica que nao
privilegiem apenas o aspecto visual mas tambem se
comece a dar importancia ao aspecto sonora.
A sinaletica nas cidades, como por exemplo os
semaforos, ja emite nalgumas situac;oes urn sinal
sonora, mas esta mesma facilidade, utilizac;ao de
Pessoa com deficiencia visual sinaletica e disponibilizac;ao de informac;ao em varies
analisando sistema sonoro formatos, audio e visual, devera tambem ser utilizada
em varies locais publicos, museus, aeroportos,
estac;oes ferroviarias e rodoviarias, etc.
Efacil compreender a dificuldade que uma pessoa com deficiencia visual deve sentir
ao chegar a urn aeroporto, ouvir toda aquela azafama e confusao de varies barulhos,
sons misturados, confrontar-se com a impossibilidade de saber de forma imediata e
sem ajuda se o seu aviao esta ou nao atrasado, qual e a sua porta de embarque, a que
horas e0 embarque, etc.
Por isso torna-se imperative que a sinaletica e a informac;ao nos aeroportos e outros
locais seja adequada e acessivel tambem a pessoas com deficiencia visual (cegos ou
baixa visao).
Relembremos alguns pontes mais importantes do papel do cao·guia na

locomor;ao da pessoa com deficiencia visual. Nao se esquer;a que nao
deve distrair o cao-guia, este encontra-se a fazer urn trabalho para o
qual foi treinado e para o qual deve estar concentrado e nao ser
distrafdo com festas e mimes.
lnformar;oes sensoriais como a temperatura ou a identificar;ao de uma

corrente dear tambem sao importantes para o cego.
0 profissional de turismo deve saber o que falta na sua unidade de prestar;ao de

servic;:os turisticos e colmatar essa falta de informac;:ao da melhor forma possivel. Toda
a informa~o escrita que nao estiver transcrita em Braille devera ser fornecida em
documento audio ou atraves de uma descric;:ao em viva voz, realizada de forma
pormenorizada pelo profissional.
12
MANUAL DO FORMANDO
Nos destines turisticos, nas agenc1as de viagens,

hoteis, aeroportos, etc. torna-se imprescindivel que
toda a informa.;ao escrita surja tambem em Braille
para que a acessibilidade da pessoa com deficiencia
visual seja na verdade uma realidade. Ou ainda outra
opc;ao que porventura sera mais facil de realizar,
podera ser a substitui.;ao da informa.;ao escrita em
formate audio, fornecendo a pessoa com deficiencia
visual urn pequeno leitor de cassetes com a grava.;ao
oral de toda a informac;ao pertinente.
Mapa t1all em Braille
Uma pessoa com deficiencia visual nao e
necessariamente uma pessoa com cegueira. Assim, pergunte qual a ajuda de que a
pessoa necessita pois esta pede, por exemplo, conseguir preencher urn formulario
sozinha ou precisar de ajuda para assinar apenas com a colocac;ao de uma regua. Se
for este o caso, a regua deve ser colocada exactamente em cima da linha e deve
indicar-lhe o inicio do espa.;o de assinatura colocando Ia o indicador da pessoa que
nao ve.
Existem ainda ajudas electronicas que visam a detecc;ao de obstaculos num raio mais
abrangente que o da bengala.
Os dispositivos abrangidos por esta designa.;ao generica emitem, par meio de ultra
sons, sinais- sonoros ou tacteis- quando encontram urn obstaculo na direq;:ao em que
sao orientados. Podem ser colocados na bengala, nos 6culos, ou suspensos do
pescoc;o ou no cinto.
Nos museus e nos quiosques/ estabelecimentos de informa.;ao turistica os mapas
devem ter informac;oes acessiveis, em especial para pessoas cegas ou de baixa-visao.
Devem combinar textos em Braille e alto-relevo. Os mapas devem, ainda, ser acessiveis
a pessoas com baixa-visao, ou seja, devem canter informac;oes que embora nao tacteis
sejam de facilleitura.
Ja referimos muitos produtos de apoio utilizados pelas pessoas com deficiencia
visual, tais como:
Leitor de ecri - software que permite aos cegos aceder par voz a toda a informac;ao
existente no computador ou na internet e usar os programas disponiveis, ou seja
captar a informac;ao de urn computador e envia-la em tempo real para urn sintetizador
de fala ou urn terminal de Braille.
Ampliador de ecri - programa de computador que amplia uma parte do ecra. sao
utilizados sobretudo por pessoas com baixa visao.
Terminal Braille (ou linha Braille) - permite aceder a informac;ao do computador ou
da Internet, mas em formate Braille; ou seja, e urn dispositive composto por uma fila
de celulas Braille electr6nicas que podem reproduzir o texto que se encontra no ecra
do computador.
Scanner - com o auxilio de urn programa de OCR (Reconhecimento 6ptico de
Caracteres) este dispositive pode ajudar a aceder a informac;ao impressa em papel.
lmpressora Braille - permite imprimir texto em papel no formate Braille, a partir do
computador. Estao disponiveis modelos cada vez mais leves, compactos e
transportaveis; e pode ser utilizada de forma aut6noma par cegos uma vez que dispoe
de urn painel marcado em Braille e comandos com voz digitalizados.
13
MANUAL DO FORMANDO
M6DULO '1-TURISMO INCLUSIYO- OPORTUNIDADE8 E DE8AFIOS
Maquina Braille - maquina de escrever em Braille, fundamental para a inicia~o ao

Braille.
Maquina para produ~o de relevos - produz relevos
simples, especialmente uteis no apoio a textos
tecnicos ou esquematicos.
Softwares de amplia~o para computador - como
por exemplo o Zoom Text e urn ampliador de ecra
profissional; este produto pode incluir a opt;ao de
leitura de ecra, permitindo menor esfon;o visual em
determinadas situa~oes.
Braille n 1Speak - pequeno, portatil, com grande
Teclado
autonomia, ele ainda hoje e um dos mais bern
conseguidos blocos de notas para cegos. 0 seu
pequeno tamanho, robustez e facilidade de utilizat;ao fazem desta maquina urn
excelente instrumento de leitura e escrita, inclusivamente para as crian~as. Apesar de
se tratar de urn computador, nao exige ao seu utilizador conhecimentos de
informatica. Associa ao sistema Braille a facilidade de escrita que se consegue numa
maquina de escrever Braille, a versatilidade de pesquisa instantanea de um
computador, elimina a necessidade de grandes espac;os de armazenamento da
informat;ao em suporte papel e a possibilidade de transportar grandes quantidades de
informat;ao com o minima esfort;o. Ligado a urn PC funciona como sintetizador de fala,
transmite e recebe arquivos. Tambem e possivel liga-lo a uma impressora comum ou
impressora Braille para imprimir os textos armazenados.
Lupa de mao - equipamento 6ptico classico de ampliat;ao.
Livro electr6nico - alem dos livros em Braille e dos livros ampliados (baixa visao)
existem outros formatos audio (cassete/CD-audio/MP3). A limita~o visual traz para a
pessoa com deficiencia uma restri~o que e a impossibilidade de aceder a
comunica~o escrita. Se estas restric;oes nao foram eliminadas ou reduzidas,
dificultarao o acesso a informac;ao em geral e a informac;ao cultural e profissional.
Surgem assim, para colmatar essas necessidades programas e servic;os que
disponibilizam livros em Braille, livros falados, materiais e equipamentos especiais
para escrita Braille, orientac;ao e mobilidade, desenho, jogos, sintetizadores de voz,
softwares, amplificadores de i magens, auxilios 6pticos e outros.
2.3 Requisitos da oferta e acessibilidade

Ap6s adquirir conhecimentos sabre as caracteristicas, as limita~oes e as necessidades
da pessoa com deficiencia visual, bern como sabre as condic;oes de acessibilidade
indispensaveis podera conceber destines acessiveis para uma pessoa cega ou com
baixa visao, construir novos packages turisticos e adaptar melhor a oferta turistica
disponivel para estes clientes tendo em considerac;ao as suas necessidades, interesses
e limitat;oes.
Urn destino acessivel para uma pessoa com deficiencia visual e aquele que contem
todas as acessibilidades e os produtos de apoio que possibilitam tornar a
visita/estadia de uma pessoa com deficiencia visual uma experiencia de sucesso.
64
MANUAL DO FORMANDO
MODULO t-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADI!S I! DI!SAFIOS
0 profissional de turismo devera saber que dadas as dificuldades que as pessoas com
deficiencia visual tern para se deslocarem com
seguram;a, estes clientes preferem hoteis acessiveis
nos centres das cidades.
Devera tambem ter urn conhecimento aprofundado e
correcto sabre as actividades de entretenimento,
cultura, desporto, lazer e anima~oes, que estao
verdadeiramente adaptadas a clientes cegos au com
baixa visao.
Ja sabemos que a questao da deslocac;ao e orientac;ao
das pessoas cegas au com baixa visao e urn factor a Pessoas com deficiencia visual
jogando golfe
ter em conta na promoc;ao de locais, destines
turisticos para este tipo de clientes.
a
Uma das nossas maiores preocupa~oes quando nos referimos pessoa cega au com
baixa visao e a necessidade de maxima seguranc;a au seja espac;os com o minima de
obstaculos para evitar acidentes. A desloca~ao e a orienta~o de pessoas cegas au
com baixa visao nos passeios, nos espac;os publicos, nas plataformas de embarque,
par exemplo, sao urn problema que necessita de solu~oes urgentes. Mas tambem
passam pelo dever de cidadania das pessoas, que nao devem deixar os carros e outros
obstaculos nos passeios, e deixar outros materiais em locais pouco comuns,
dificultando o acesso.
Tambem devemos ter preocupac;oes na construc;ao de espac;os publicos amplos e com
indicadores de aproximac;ao de obstaculos, esquinas e equipamentos e na delimitac;ao
de locais interditos a pessoas com deficiencia visual - colocando pisos diferenciados no
chao, como no case do metropolitano.
Quanta aos requisites tecnicos de acessibilidade des servic;os turisticos, comec;ando
pelos transportes rodoviarios, aereos, ferroviarios passando depois pelo alojamento,
restaurac;ao, informac;ao e acompanhamento, congresses, animac;ao, o profissional de
turismo deve identificar convenientemente todos os requisites necessaries para
prestar urn bam servic;o a estes clientes.
Tambem ja referimos que os destines, localidades, espac;os nas imediac;oes do hotel
au dos locais que a pessoa com deficiencia visual vai visitar devem ter condi~oes
acrescidas de seguranc;a, dado que estes clientes se encontram numa situac;ao de
maier vulnerabilidade a assaltos, quedas.
0 profissional de turismo deve descrever e ler em voz alta os folhetos da oferta
turistica, que nao estejam traduzidos em Braille.
Deve dispor na sua unidade hoteleira de
diversos documentos ampliados (exemplo,
contratos disponibilizados em formate
ampliado para pessoas com baixa visao e em
Braille, para pessoas cegas).
Quanta acomunicac;ao salientamos:
Pessoas com deficiencia visual a • nao se esquec;a que deve falar
serem dlrlgldas por uma direccionando a sua cara e voz para que
acompanhante
o cliente com deficiencia visual saiba que
esta a falar para ele e de onde esta sen do emitido o som.
65
MANUAL DO FORMANDO
M6DULO 1·TURISMO INCLUSIYO- OPORTUNIDADES E DESAFIOS
• deve dar o bra~o. informar sabre as obstaculos, indicar o Iugar para se sentar-
coloca~o das maos no encosto e a informa~ao sea cadeira tern bra~os.
2.3.1 Acessibilidades
As acessibilidades nas unidades de presta~ao de servic;:os turfsticos, englobando o
espac;:o exterior eo interior, podem ser encaradas do seguinte modo:
• nas unidades turisticas podem ja existir alguns produtos de apoio
implementados, como sejam: corrimao, botoes dos elevadores com indicac;:ao
em Braille; avisos senoras de abertura e fecho de portas, jane las, varandas; mas
que nao sao impeditivos de que a unidade turistica seja acessivel;
• tambem poderao existir alguns produtos que a unidade turistica pede
disponibilizar ou pede arranjar rapidamente quando sabe que vai receber urn
cliente-turista cego, como sejam o case de menus em Braille, de material
informative em Braille ou em formate audio au tapetes anti-derrapantes;
• par outre lade, os requisites de acessibilidade que nao estiverem disponfveis
podem ser colmatados pela assistencia do profissional de turismo.
0 profissional de turismo devera informar quais os meios de transporte publico
acessiveis que podem ser utilizados pela pessoa com
deficiencia visual nas imediac;:oes do estabelecimento
turistico, referindo horarios, condic;:oes especiais e
caracteristicas e tambem fornecer informac;:oes
concretas sabre quais os servic;:os acessiveis dentro e
fora do hotel, quais os estabelecimentos turisticos
acessiveis, actividades turisticas a que a pessoa com
deficiencia visual pede ter acesso nesta localidade ou
nas imediac;:oes, quais as locais de interesse turistico
ldentitica~o em Braille de numero
de porta de quarto de hotel que pede visitar - OS que tern informac;:ao audio OU
em Braille, saber se sao na realidade acessiveis ou
quais sao concretamente as suas condic;:oes de acessibilidade.
A pessoa com deficiencia visual pede assim avaliar os riscos das suas deslocac;:oes e
ter conhecimento previa das dificuldades que podera encontrar.
Da mesma forma que referimos para a pessoa com deficiencia motora, tambem para a
pessoa cega ou com baixa visao as informac;:oes que lhe sao fornecidas devem ser
fiaveis e completas.
·~~:
~A:: -~-- ... Nao devemos esquecer de informar quais os
.
..--~,
~~-···
~ '·
a
obstaculos mobilidade e orientac;:ao em toda a
envolvente da unidade de servic;:os turfsticos.
. ..
......._
'.
·",.
.
.
Se planear algum evento, congresso ou
conferencia na sua unidade de servh;o turistico
nao se esquec;:a de providenciar material
impressa com letras ampliadas, para pessoas
Pessoa cega tacteando uma com baixa visao e informac;:ao em Braille para
maquete
pesssoas cegas.
Depois de termos a noc;:ao correcta de quais sao os requisites necessaries para ser urn
destine acessfvel para pessoa com deficiencia visual, esta na altura de alargar a sua
oferta turistica e de a adaptar as necessidades, interesses, motivac;:oes das pessoas
com cegueira au baixa visao. Uma boa maneira de come~r a abrir caminho para uma
MA.UAL DO PORMAIIIDO
M6DULO t-TURISMO IIIIGLUSIVO - OPORTU.IDADI!a I! DI!SAPIOS
maior acessibilidade das pessoas com defiCiencia visual podeni ser o proprio site das
empresas turlstlcas, que na sua malorta nlo estlo adaptados lleltura por pessoas
cegas ou de baixa visao e existem sol~s fciceis de operacionalizar e que cgudam a
com bater esta lnacesslbllldade.
Como ja vimos a pessoa cega ou com baixa visao tem dificuldades acrescidas de
mobllldade e ortenta~o. tomand~se asslm necessMia, uma adapta~ da oferta
turistica a estes clientes, bem como a descoberta/concep~ de outros tipos de oferta
concebldos especlflcamente para este segmento de mercado e verdadelramente
adaptados u necessldades e motlva~s das pessoas com deflclincla visual. Um dos
exemplos que podemos apresentar e a utiliza~o de maquetes ticteis que permitem a
pessoa cega ou com balxa vlslo, atl'aWs do tacto, ter a noao do es~ ocupado e da
localiza~o (exemplo convento de Mafra).
lmporta sallentar que quanto malor for a oferta de produtos turfstlcos adaptados e
concebidos para este segmento de mercado mais se dinamiza a procura por parte
deste tlpo de dlentes.
Outro ponto fulcra! para informar OS empresirios do sector turistico e a rnaior procura
de hot~ls no centro das ddades que slo os prefertdos por este tlpo de cllentes dada as
suas limita~oes a nivel de deslo~. eriCOntrando-se assim rnais perto dos locais a
vi sitar ou das actMdades de lazer dlsponfvels e acessfvels para este tlpo de cllentes.
23.2 Legisla~o Nacional
lremos agora salientar a legisla~ rnais importante no que se refere a pessoas com
deflcl@ncla visual.
0 Decret~Lel 74/2007, de 27 de Marta consagrou o dlrelto de Acesslbllldade das
pessoas com deficilncia visual, auditiva, mental, orginica ou motora se fazerem
acompanhar de caes de assitencia a locais, transportes e estabelecimentos de acesso
pCibllco. Os ~s utlllzados pelos cegos slo, geralmente, os dles-gula.
Este Decreto-lel N.0 74/2007 consagra o dlrelto

de acesso de pessoas com deflcllncla
acompanhadas de cies de assisti!ncia a locais,
transportes e estabeleclmento de acesso p(lbllco.
A ewlu~lo das tia11cas de trelno e de pratec~
sanitiria dos ciies permitiu igualmente o treino
de cies como melo auxlllar das pessoas com
deficiincia mental, org~nica e motora
independentemente da limita~ de actMdade e
partldpa~ que enfrentam, pelo que a refertda
legisla~ passou a ser manifestamente
insuficiente para garantir o direito das pessoas
O~lo da Raplibllca
com deflclinda que pretendem utlllzar dles
como meio auxiliar da sua mobilidade,
autonomla e seguran~. Asslm, declde-se alterar
a leglsl~ em vigor, alargando o regime consagra.do no Decret~Lel n.0 118/99, de
14 de Abril, ls pessoas com defidencia sensorial, mental, orginica e motora e
reconhece-se expressamente o direito de estes cidadios acederem a locais,
transportes e estabeleclrnentos pCibllcos acompanhados de dles de asslstlncla.
MANUAL DG FGRMANDG
MODULG t-TURISMG INCLUSIVG - GPGRTUIIIDADES E DESAFIGS
Toda a legisla~ao referida anteriormente para pessoas com deficiencia reporta tambem
apessoa com deficiencia visual:
A Lei n.a 38/2004, de 18 de Agosto, define as bases gerais do regime juridico da
prevem;ao, habilita~o, reabilita~ao e participa~ao da pessoa com deficiencia.
0 Decreto-Lei n.a 163/2006, de 8 de Agosto, aprova o regime da acessibilidade aos
edificios e estabelecimentos que recebem publico, a via publica e aos edificios
habitacionais, revogando o Decreto-Lei n.0 123/97, de 22 de Maio.
A Lei n.0 46/2006, de 28 de Agosto, impede e pune a discrimina~ao com base na
deficiencia ou da existencia de risco agravado de saude.
Portaria n° 464/82, de 4 de Maio - Coloca~ao nos veiculos para transportes publicos
de disticos autocolantes a assinalar os lugares reservados a pessoas com dificuldades
de mobilidade incluindo as com deficiencia fisica.
Decreto-Lei n° 251/98, de 11 de Agosto - Licenciamento de veiculos afectos aos
transportes em taxi, incluindo os destinados ao trans porte de pessoas com mobilidade
reduzida e transporte de cadeira de rodas, outros meios e caes-guia.
Decreto-Lei 34/2007 - regulamenta a lei 46/2006, que previne e proibe as
discrimina~oes
em razao da deficiencia e de risco agravado de saude.
Decreto-Lei n°. 135/99 de 22 Abril - Prioridade ao atendimento de pessoas com
deficiencia.
Decreto n° 37272 de 31 de Dezembro - Caes-guia/Regulamento de Transporte em
Automoveis.
2.4 Praticas de servi~o e relacionamento interpessoal

Ja tem urn conhecimento real das necessidades, limita~oes e tambem dos direitos das
pessoas com deflciencia visual, para que possa atende-las e trata-las com naturalidade
e compreender as suas limita~oes.
A nivel da rela~o que se estabelece entre o proflssional de atendimento turistico e a
pessoa com deflciencia visual, seja ela cega ou com baixa vi sao, importa real~ar alguns
topicos essenciais:
• a pessoa com deflciencia visual e uma pessoa
perfeitamente capaz de fazer as mesmas
coisas que os outros, apenas utiliza algumas
formas e tecnicas diferentes e deve ser
tratada como outro cliente qualquer;
• tenha em aten~ao, quando se aproximar de
uma pessoa cega, que deve identificar-se e,
ao ir embora, deve mencionar que vai sair;
• lembre-se que nem sempre as pessoas cegas
ou com baixa visao precisam de ajuda. Por
Pessoa com deficiincia visual is so pergunte, delicada e calmamente, se
ajogargolfe pode ajudar; chame a pessoa pelo nome para
que saiba que lhe esta a dirigir a palavra (ou
se nao souber o seu nome, toque-lhe no bra~o) e identifique-se, apresente-se:
ex: Ola Joao, sou a Maria da recep~o do Hotel XX; e em seguida pergunte de
que forma pode ajuda-lo;
.
MANUAL DO FORMANDO
• ao falar com uma pessoa cega, utilize urn tom de voz normal; nao e necessaria
aumentar o tom porque a cegueira nao implica perda de audi~ao; tambem deve
falar directamente para a pessoa com deficiencia visual e nao com o seu
acompanhante, pais a perda de vi sao tambem nao implica perda de inteligencia
ou de capacidade de comunicar;
• seja atencioso para com a pessoa com
deficiencia visual: par exemplo, se observar
uma mancha na roupa da pessoa cega, diga-lho
confidencial mente, da mesma forma como
gostaria de ser avisado;
• seja senslvel ao questionar a pessoa com
deficiencia visual sabre a sua cegueira. Esta e
uma informa~ao pessoal e os limites devem ser
respeitados:
• para explicar direc¢es e endere~os, voce deve

fornecer indica~oes precisas, deve usar
Pessoa cega a ouvir informa~oes
referencias de distancia em medidas, de preferencia em metros (palavras como

perto e Ionge, Ia e ca, nao devem ser utilizadas); use termos como "a direita" e
"a esquerda"; lembre-se que a sua explica~ao tern de valer por si s6.
Quando estiver na presen(:a de uma pessoa com deficiencia visual e
verificar aspectos inadequados quanto a aparencia da pessoa cega
(meias trocadas, roupas pelo avesso, fecho aberto, etc.), nao tenha
receio de avisa-la discretamente.
Refor~ando algumas questoes essenciais quanta ao relacionamento do profissional de

atendimento da pessoa com deficiencia visual:
• quando estiver a interagir com uma pessoa cega, lembre-se de a tratar como
trata qualquer outro cliente: com carinho, afabilidade e sobretudo com
respeito; saiba que este cliente gosta que lhe demonstrem simpatia,
cordialidade mas sem paternalismos ou amabilidade excessiva;
• se existir no atendimento uma fila de pessoas/clientes, a pessoa com
deficiencia visual devera ter atendimento
prioritario;
• a pessoa com deficiencia visual nao pode ser
discriminada pela sua deficiencia e ao fazer-se
acompanhar por um cao-guia nao deve ser
impedida de aceder a estabelecimentos
publicos;
• 0 profissional de atendimento deve sentir-se a
vontade para perguntar se a pessoa com
deficiencia visual pretende ajuda para resolver
Pessoa com deficiencia visual qualquer situa~o e deve seguir as suas
com cao-guia
instru~oes no caso de essa ajuda ser aceite;
••
MANUAL DO FORMANDO
• para guiar uma pessoa cega, voce deve flexionar o bra~o e deixar que a pessoa
cega o segure na altura do cotovelo ou no
ombro; assim ela acompanhara todos os seus
movimentos; nao esquec;a tambem de respeitar
o ritmo da passada da pessoa cega; a pessoa
com deflciencia sentir-se-a orientada e sentira
quando sobe ou desce escadas; no entanto,
uma breve paragem antes das escadas e a
indicac;ao que vao subir ou descer ajuda
sempre; e va avisando com antecedencia a
existencia de obstaculos, tais como buracos,
degraus, piso escorregadio, entre outros, todas
estas indicac;oes podem ser extremamente oesenho de cego com
uteis; acompanhante
• quando quiser guiar uma pessoa com deflciencia visual ate a uma cadeira,
coloque a mao dessa pessoa nas costas da cadeira, de modo que esta perceba
onde e como a cadeira se encontra exactamente e qual a sua posiyio e inforrr1e
sea cadeira tem brac;os ou nao;
• social ou profissionalmente, nao exclua as pessoas com deficiencia visual das
actividades normais; deixe que elas decidam como podem ou querem
participar;
• nao se sinta constrangido ao usar palavras como nolhe" ou ''veja"; as pessoas
cegas utilizam-nas com naturalidade;
• algumas pessoas, sem perceber, falam em
tom de voz mais alto quando conversam com
pessoas cegas; a menos que a pessoa tenha
tambem uma deficiencia auditiva, nao faz
nenhum sentido gritar. Tambem e comum, as
pessoas dirigirem-se ao acompanhante em
vez de falarem diretamente com a pessoa
cega; lembre-se que ela escuta e fala sem
Pessoa cega a ser acompanhada nenhuma dificuldade; se quiser certificar-se
uma caminhada
que a pessoa esta a ouvi-la, chame-a pelo
nome ou toque-lhe no bra~o; as pessoas
cegas sao antes de tudo pessoas e como tal, merecem o mesmo respeito,
considerac;ao e oportunidades de errar ou acertar como qualquer urn de nos; se
deixar uma pessoa com deficiencia visual sozinha numa zona desconhecida,
certifique-se que esta perto de algo que ele pode tocar - uma parede, uma
mesa, urn corrimao, etc.; se houver uma escada no carninho, devera informar o
numero exacto de degraus para evitar acidentes.
Nao esquecer que deve permitir e facilitar a entrada do cao·guia que

acompanha a pessoa cega ou com baixa visao.
70
.AIIUAL DO FORMAIIDO
•ODULO 'I·TUR18MO IIICLU81VO- OPORTUIIIDADiii8 Iii Dlii8AFI08
Devemos promover nestes clientes o mAximo de

independencia e autonomia, no ambito das
capacidades e limita~oes, mas tendo sempre em conta
as suas necessidades.
Jc\ veriflcamos que devemos tratar a pessoa com
deflciencia visual com sensibilidade, respeito, de forma
natural, com simpatia e sem paternalismos excessivos.
Sempre que solicitado, ou sempre que sentir que
existe necessidade, devera apoiar o cliente cego ou
com baixa visio na comunic~io com terceiros, quer
seja para facilitar a interaq:io quer para colmatar
duvidas ou possibilitar esclarecimentos adicionais.
Sempre que lhe paret;a que a pessoa com deflciencia
visual esta com algumas dlflculdades, ofereyt a sua
Pessoa com deflcl~ncla visual a
ajuda e espere ate obter concordincia. Se nio sabe receber indicac6es para
como ajudar, pe~a explic~oes de como faz@-lo. atravessar estrada
Sempre que haja muita gente em corredores, bares, restaurantes, h6teis, e estivermos
a i\iudar uma pessoa cega ou com baixa visio, devemos orient&-la e i\iuda-la a avan~ar
com precau~o.
a
Devemos ajudar, sempre que solicitado, sua desloca~o. devemos preocupar-nos em
fornecer informa~6es extremamente correctas e suflcientes sobre todas as condit;6es
que a pessoa com deficiencia visual vai encontrar nas suas viagens, sobretudo
demonstrar uma maior preocupa~o com a seguran~a na envolvente do local.
Relembrando outras atitudes na interac~io com a pessoa cega ou de baixa visio:
• Se for sair de uma sala, infonne o(a) cego(a) da sua saida, poise desagradavel e
constrangedor deixar qualquer pessoa a falar sozinha. Nio se esque~a que
quando guiar uma pessoa cega, esta deve segurar-lhe pelo bra~, de
preferencia no cotovelo ou no om bro. A medida que vai encontrando degraus e
outros obstaculos, vaorientando. Em lugares muito estreitos para duas pessoas
a
caminharem quase lado a lado (como guia ligeiramente frente), coloque o
seu bra~o para tras de modo que a pessoa cega possa segui-lo;
• Ao explicar direc~oes para uma pessoa cega, seja o mais claro e especifico
possivel. Nio se esquet;a de indicar os obstaculos que possam existir no
caminho. Como algumas pessoas cegas nio tem mem6ria visual, nio se
esqueyt de indicar as distincias em metros (por exemplo: nuns vinte metros
para a frente"). Pode tambem precisar melhor a informa~ referente a uma
localiza~. para a pessoa cega ou com baixa visio, utilizando expressoes
como adireita, aesquerda, acima, abaixo, em frente e atras;
• Forne~a direc~oes precisas: "a esquerda na proxima esquina" e mais util do que
,.1a·;
• Sea pessoa se fizer acompanhar de urn cio guia, nio brinque como cio, nio
lhe oferet;a comida e nao intervenha na sua tarefa de guia. Nao acaricie cies-
guias. Eles nio podem ser distraidos de seu trabalho de orientar os seus donas,
sio cies de trabalho muito competentes que nio devem ser distraidos.
'71
.AIIIIUAL DO POII.AIIIIDO
•ODULO t •TUIIII•O IIICLUIIYO - OPOIITUIIIDADIII II DIIIAPIOI
Nas tarefas concretas a desenvolver no servi9J de atendimento a pessoa com

deficiencia visual existem varias situaQ)es, relativamente, i desloca~ e acomoda~o
da pessoa cega ou com baixa visao que teremos de rever. Temos de perguntar se a
pessoa com deficiencia visual pretende qjuda e depois acompanha·la pelo espa9J
fazendo um reconhecimento dos locais, podemos dar o bra9J para que ela o segure e
a possamos conduzlr e ao mesmo tempo fazennos uma descrl~o o mals detalhada
possfvel, devemos lnfonnar de todo o tlpo de obsttculos que surjam, por exemplo,
alguns apontamentos decoratlws espalhados na recep(:lo do hotel, as esqulnas das
mesas, degraus, etc•.
No restaurante dewmos acompanhar a pessoa com deflclincla vlsuallnform'-la sobre
a locallza~aD das mesas de buffet, se for caso dlsso ou mesmo acompanh&la na
escolha dos allmentos ou lndlcar a sua dlsposl~ e ~ lmponame que nlo se sima
incomodado pela necessidade de fazer perguntas para melhor atender estes diemes.
Devera indicar o local onde se deve semar, coloc:ando
as maos da pessoa com deficiencia visual no encosto e
infonnando se a cadeira tem ou nao bra9Js e qual a
a
sua localiza~o em rela~ao entrada e ao campo de
visio do empregado.
Num restaurante, descreva a localiza~io das cadeiras e
mesas. Leia a carta/o menu em wz alta, mas deixe
que sfda a pessoa com deficiencia visual a fazer o seu
pr6prio pedido.
Quando a refei~o chegar, pergunte se pretende a
descri~io do prato. E se a resposta for positiva
expllque a dlsposl~o da comlda no prato, usando o Fessoa de olhos vendados a
rel6glo como referincla. Por exemplo: co arroz udllzar o olfaao
encontra·se no centro do prato e o blfe ~ 3 horas»; co
seu ~ estt nas 9 horas»; co a~llcar estt na 1 hora».
Alguns culdados a ter com a comunlca~ com a pessoa com deflclincla visual: fale
dlrectamente com ele e pergunte-lhe se pretende que lhe lela ou descreva os folhetos
de ofena turfstlca se este nlo se encontrarem em Braille.
Para facllltar e tornar a acesslbllldade do seu local de trabalho rnals real e conaeta
lembre-se que podem fomecer contra!os ou documentos de lnforma~o em formate
ampliado • para pessoas com baixa vislo • e em Braille • para pessoas com cegueira.
No caso de necessldade de asslnaturas de documentos ou pagamentos Ji falamos na
utiliza~ da regua de assinatura.
Delxe todas as ponas e janelas abertas ou todas as portas e janelas fechadas • ponas,
janelas ou arm4rios meio abenos podem ser perigosos.
Nllo mude os m6vels ou pertences pessoals da pessoa com deftdlncla visual sem a
infonnar nomeadameme no quano de hotel.
Devemos destacar como ponto fulcral do relacionamento com a pessoa com
defici!ncia visual o seguinte:
• 0 profissional de atendimento n!o se deve semir limitado pela deficilncia do
seu cliente, deve semir-se confortAvel para falar de todos os assuntos, como
falaria com uma pessoa sem defici!ncia. Deveri ser um ouvinte activo e
compreensivo, mas sem exagero.
MANUAL DO FORMANDO
• Estar cientes que nao devemos impor a nossa ajuda.

• Na busca de uma atitude mais correcta e profissional do Tiknico de
atendimento na comunica~ao interpessoal com a pessoa com deficiencia visual
referiremos a humildade, a persistencia, a confian~a. 0 profissional deve
a
assumir que nao domina toda a informa~o referente oferta a disponibilizar a
pessoa cega ou com baixa visao, mas devera demonstrar persistencia e
disponibilidade, se possfvel imediata, para procurar essa informar;:ao.
• Seja muito escrupuloso quando estiver a indicar o caminho a urn cego. Tenha
muito cuidado em nao se enganar indicando que o caminho e para a esquerda,
quando efectivamente e para a direita, ou vice-versa. Urn erro desta natureza,
que facilmente ocorre, podera causar grandes dificuldades ou, em certas
circunstancias, ate acidentes.
• Se tiver de ir abrir a porta do carro a urn cliente cego deve sempre tornar
cautela ao fechar ou abrir a porta de urn vefculo, para dar espar;:o de manobra a
pessoa cega para que nao se verifiquem acidentes, tambem devera ser
cuidadoso em verificar se nao vern a passar junto ao carro com a porta aberta
uma pessoa cega, que podera esbarrar nela.
• Nao se esque~ de alertar a pessoa cega quando urn objecto que esteja no seu
caminho nao seja detectavel pela bengala; por exemplo, urn toldo colocado a
baixa altura.
• No restaurante, por exernplo quando lhe servir vinho, agua, cha ou cafe nao
convem encher completamente os copes ou chavenas porque e dificil para o
cego conseguir equilibra-los.
• Com a pessoa cega a movimentar-se pela sua unidade de servi~o turistico nao
deve ficar preocupado por causa dos m6veis e decora~oes. Basta indicar-lhe o
caminho a seguir dentro da mesma e a posir;ao relativa dos diferentes objectos.
A percep~ao dos cegos e extremamente rapida, o que lhes permite, depois de
conhecerem o local, deslocarem-se com toda a facilidade, ou entao estabeler;:a
uma linha recta junto a parede onde alinha todo o mobiliario decorative.
Quando oferecer urn cigarro a urn cego coloque tambem urn cinzeiro
junto dele, indicando a seu local.
Quando estiver a conduzir uma bicicleta, mota ou qualquer outro

veiculo, tome precauc;:oes redobradas quando vir alguem munida de
uma bengala.
73
MANUAL DO PORMAIIDO
MODULO t·TURISMO IIICLUSIYO - OPORTUIIIDAD•a •
UA4 - 0 cliente com

deficiencia auditiva
1. Apresenta~ao
Nesta Unidade de Aprendizagem transmitiremos ao profissional de atendimento do
sector do turismo alguns conhecimentos pertinentes sobre a deficiencia auditiva.
Abordaremos informac;oes clinicas genericas que o ajudarao a compreender a
deficiencia auditiva e as suas limitac;oes, referiremos os produtos de apoio mais
importantes que devera saber disponibilizar e informaremos o profissional da
necessidade de fornecer uma oferta turistica adequada e acessivel a estes clientes.

No final da realizac;ao desta Unidade de Aprendizagem, o profissional interveniente na
prestac;ao de servic;os turisticos, no ambito dos conteudos de trabalho pr6prios da sua
func;ao, devera ser capaz de demonstrar estar em condic;oes de:
• compreender as necessidades especiais dos clientes com limitac;oes auditivas e
os correspondentes requisitos espedficos da oferta turistica;
clientes;
• prestar apoio ao cliente a nivel da comunicac;ao orale da utilizac;ao da sinaletica
e da informac;ao escrita.

Ser capaz de demonstrar uma compreensao geral da deficiencia auditiva, da tipologia
de limitac;oes e de necessidades especiais que dela decorrem, da tipologia dos
a a
produtos de apoio comunicac;ao oral e compreensao da informac;ao escrita e da
sinaletica, assim como dos requisitos da oferta de servic;os turisticos para poderem
assegurar uma resposta adequada a essas necessidades.
lremos abordar a informac;ao pertinente sobre:
• a deficiencia auditiva, limitac;oes e necessidades especiais que dela decorrem;
• produtos de apoio a comunicac;ao oral e escrita, a sinaletica e a compreensao
da informac;ao;
• requisitos da oferta turistica, acessibilidades e quadro normativo/legislac;ao.
MANUAL DO FOR.AIIDO
MODULO 1·TURIBMO INCLUBIVO- OPORTUIIIDADI!B I! DI!BAFIOB
2. A deficiencia auditiva
Para entendermos melhor a defich~:ncia auditiva vamos abordar primeiro a constitui~o
do ouvido humano, que e o 6rgao responsavel pela nossa audit;ao e pelo nosso
equilibria.
0 ouvido encontra-se dividido em tres partes:
• ouvido externo;
• ouvido media;
• ouvido interne.
0 ouvido externo e constituido pelo pavilhao auditive,
pelo canal auditive e pelo timpano. A sua funt;ao e
captar o scm e conduzi-lo ao timpano, ou seja, o e
responsavel pelo direcionamento das ondas senoras
para as regioes mais internas do ouvido.
Desenho do ouvido humano
0 ouvido medic, que se encontra depois do timpano, e
constituido por tres pequenos ossos interli_9ados, o martelo, a bigorna e o estribo,
onde as ondas senoras sao amplificadas. E igualmente constituido pela trompa de
Eustciquio que mantem a pressao nesta zona.
0 ouvido interne, a zona onde se situam as estruturas responsaveis pelo equilibria e
pela conversao das ondas senoras em sinais electricos, e constituido pela c6clea,
6rgao que distingue a frequencia e a intensidade do sam, os canais semicirculares eo
nervo auditive.
0 ouvido capta sons (vibrat;oes do ar) e transforma-
as em impulsos nervosos que o cerebra «ouve». Ou
seja, os sinais provenientes da c6clea viajam ate ao
cerebra atraves de nervo auditivo, que transporta os
sinais sonoros ate uma parte do cerebra chamada
COrtex auditive, que e onde 0 cerebro interpreta OS
sinais como sons.
A deficiencia auditiva, mais conhecida por surdez,
Simbolizando comunicatlo consiste na perda parcial ou total da capacidade de
ouvir.
~ considerado surdo todo o individuo cuja audit;ao nao e
funcional no dia-a-dia, e
considerado parcialmente surdo todo aquele cuja capacidade de ouvir, ainda que
deficiente, e funcional com ou sem pr6tese auditiva.
A nossa principal dificuldade relativamente aspessoas com deficiencia auditiva e
identifica-las quando temos de interagir com elas. Esta deficiencia e conhecida por ser
uma deficiencia oculta, pois nao e facilmente identificavel, muitas vezes tern de sera
propria pessoa a informar-nos, o que nem sempre e facil.
Comet;amos por verificar que existe diferem;a entre surdez e deficiencia auditiva.
A surdez, sendo de origem congenita, e quando se nasce surdo, isto e, nao se tem a
capacidade de ouvir nenhum scm.
Enquanto a deficiencia auditiva e adquirida, ou seja, e quando se nasce com uma
audi~ao perfeita e que, devido a lesoes ou doent;as, se perde. Nestas situa~oes, na
75
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1-TURIBMO INCLUBIVO- OPORTUNIDADI!B I! DI!BAFIOB
maior parte dos casos, a pessoa ja aprendeu a comunicar oralmente. Mas todas as
pessoas que perdem a audi~ao vao ter de aprender a comunicar de outra forma.
Audiometria e urn exame que avalia a audic;ao das pessoas e permite

medir o grau e tipo de altera(:ao auditiva.
Em certos casos da deficiencia auditiva pode-se recorrer ao uso de

aparelhos auditivos ou a interven(:oes cirurgicas (dependendo do grau
da deficiencia auditiva) a fim de mini mizar ou corrigir o problema.
Existem dais metodos tradicionais de lidar com 0

problema da surdez:
• case a surdez seja moderada/severa e utilizada
uma pr6tese auditiva;
• para pessoas com surdez profunda, e restituida
a audi~ao atraves do implante coclear
tradicional. Pessoas surdas utilizando lingua
gestual
Os metodos tradicionais nao conseguiam dar resposta
a todos os problemas de surdez: havia pessoas para quem a pr6tese auditiva dava
uma resposta insuficiente no dia-a-dia, mas que nao se podiam submeter ao implante
coclear convencional, pais anular-lhes-ia a audi~ao residual para as frequencias graves;
a anula~ao da frequencia grave e significativa, pais os sons graves dao harmonia,
percep~ao de ritmo e ate conforto.
0 implante coclear hibrido, para alem de utilizar a estimula~ao electrica caracteristica

de urn implante coclear comum, recorre ainda a estimula~ao sonora, propria da
pr6tese auditiva.
S6 se justifica este tipo de implante se a pessoa tiver surdez profunda nas frequencias
agudas - as frequencias da palavra- e audi~ao nas frequencias graves. Outro requisite
e que o nivel de surdez tenha ja estabilizado, nao sendo colocado este tipo de
implante a pessoas com tendencia para surdez progressiva.
0 que sao implantes cocleares?
Os implantes cocleares estimulam directamente o nerve auditive atraves de urn feixe
de electrodes colocados cirurgicamente na c6clea.
0 recurso a este dispositive e indicado para crian~as com perda auditiva profunda ou
total.
Nos adultos esta indicado quando as perdas auditivas sao severas, profundas e totais.
0 implante coclear e constituido par duas unidades: uma interna e outra externa.
A unidade interna e implantada cirurgicamente no ouvido da pessoa. surda. 0 feixe de
electrodes esta ligado a urn receptor (descodificador) que se localiza na regiao atras da
78
MANUAL DO PORMANDO
M6DULO t·TURISMO INCLUSIYO - OPORTUNIDADI!S I! DI!8AFI08
orelha, implantado por baixo da pele. Junto ao receptor ficam a antena e o iman que
fixam a unidade externa e captam os sinais electricos.
A unidade externa e constituida por urn processador, uma antena transmissora e um
microfone. 0 processador pode ser de dois tipos: retro-auricular ou de caixa.
0 que sao pr6teses auditivas?
Uma pr6tese auditiva e uma ajuda e nio o nosso
proprio ouvido em condi~oes normais. As pr6teses
auditivas sao aparelhos que servem para ampliar o
som. Contudo, e atraves do uso e do treino auditivo
especializado que se vio conseguindo alcan~r
alguns resultados.
As pr6teses auditivas, por serem aparelhos visiveis
e facilmente detectaveis a observa~io directa, farao
com que o individuo tenha de se adaptar a esta
Pr6tese auditiva
nova realidade, para melhor se integrar na
sociedade.
Existem Vcirios tipos de deficiencia auditiva consoante as suas causas:
Deficiencia Auditiva Condutiva (Este tipo de perda de capacidade auditiva pode ser
causada por doen~as ou obstru~oes existentes no ouvido externo ou no ouvido
interno. A surdez condutiva pode ter origem numa lesao da caixa do timpano ou do
ouvido medio.)
Deficiencia Auditiva Neurosensorial (A perda de
audi~io neurossensorial resulta de danos provocados
nas celulas sensoriais auditivas ou no nervo auditivo.
Este tipo de perda pode dever-se a um problema
hereditario num cromossoma, assim como, pode ser
causado por lesoes provocadas durante o nascimento
ou por lesaes provocadas no feto em
desenvolvimento, tal como acontece quando uma
gravida contrai rubeola.)
Deficiencia Auditiva Mista (A deficiencia auditiva
mista veriflca-se quando ha uma lesao do aparelho de
transmissao e do aparelho de recep~o. ou seja, quer a
transmissao mecanica das vibra~oes sonoras, quer a
sua transforma~ao em perce~ao estao afectadas. Esta lmplante audltlvo
deficiencia ocorre quando ha alteraf;io na condu~io
do som ate ao 6rgao terminal sensorial ou do nerw auditivo.)
Deficiencia Auditiva Central I Disfun~io Auditiva Central I Surdez Central (A
Deflciencia Auditiva Central nio e, necessariamente, acompanhada de uma diminuif;io
da sensibilidade auditiva. Este tipo de deficiencia e determinado por uma alteraf;~ nas
vias centrais da audif;io.)
Como mini mizar o problema da deficiencia auditiva?
Os progressos tecnol6gicos dos ultimos tempos tern sido inumeras no que se refere as
pessoas que apresentam falhas auditivas. Porem, quanto mais cedo estas pessoas
iniciarem o tratamento, melhores serao os resultados, uma vez que quanto mais cedo
se iniciar a estimulaf;io do cerebra, melhor sera o seu desenvolvimento.
77
MANUAL DO FORMANDO
MODULO t-TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADE8 E DE8AFI08
Existem dois metodos para melhorar o desempenho da pessoa com deficiencia

auditiva:
• o metodo oralista, que se baseia na aquisi~ao de linguagem oral, sem
interven~ao de gestos estruturados;
• o metodo gestualista que, para alem de urn ensino de linguagem oral, ainda
apresenta urn sistema estruturado de gestos. Este defende o uso da lingua
gestual;
ou ainda, pr6tese auditivas e equipamentos aut6nomos de amplifica~ao por
frequencia modulada.
Outros conceitos que devera conhecer:
Hipoacusia - refere-se a uma redu~ao na sensibilidade da audi~ao, sem qualquer
altera~ao da qualidade de audi~ao. 0 aumento da intensidade da fonte sonora,
possibilita uma audi~ao bastante adequada.
Disacusia - refere-se a urn disturbio na audir;ao, expresso em qualidade e nao em
intensidade sonora. 0 aumento da intensidade da fonte sonora nao garante o perfeito
entendimento do significado das palavras.
Os mve•s da deficiencia auditiva que estao
normalmente ligadas ao factor responsavel pela sua
causae podem ser classificados em:
+ Leve - entre 20 e 40 dB;
• Media - entre 40 e 70 dB;
• Severa- entre 70 e 90 dB;
• Profunda - mais de 90 dB.
Ou seja, OS niveis da deficiencia auditiva sao: srmbolo da surdez
DA Leve (com perda de 20 a 40 dB): sao pessoas

consideradas desatentas e distraidas. Por nao perceberem todos os sons da palavra,
olham sempre para o rosto de quem esta falando. Costumam pedir para repetir as
informar;oes. Essas pessoas conseguem adquirir linguagem, naturalmente. Algumas
demoram urn pouco mais para falar correctamente, ou falam trocando alguns
fonemas. Outras falam bern, mas quando come~am a aprendizagem da leitura e
escrita, fazem confusio entre as letras que tern sons semelhantes, trocando-as.
DA Media ou Moderada (com perda de 40 a 70 dB): para as pessoas compreenderem
a fala, e necessaria uma voz forte, principalmente em ambientes ruidosos. Apresentam
atraso de linguagem e alterar;oes articulat6rias. As dificuldades na compreensao da
fala sao mais not6rias quando as frases sao complexas. Dificuldades na compreensao
de terminar;oes verbais e a concordancia de genera e de numero dos names e
adjectives. Geralmente, essas pessoas precisam de apoio visual para o entendimento
da mensagem.
DA Severa (com perda de 70 a 90 dB): as pessoas s6 percebem vozes muito fortes e
alguns ruidos do ambiente familiar. Decorrente disso, a compreensao verbal depende
do apoio visual e da observar;ao do contexte em que se desenvolve a comunicar;ao. A
linguagem s6 e adquirida no seu proprio ambiente com orientar;io. Nesse caso,
recomenda-se o uso de protese individual.
78
MANUAL DO FORMANDO
DA Profunda (perda auditiva superior a 90 dB): nao possuem informa~oes auditivas, o

que impede essas pessoas de identificarem a voz humana. Nao adquirem linguagem
nem fala para comunicarem, devido a ausencia de modele. Aconselha-se o uso de
pr6tese individual. Devem ser incentivados os programas de aproveitamento da
audic;:ao residual e de aprendizagem de leitura labial e da fala.
Estima-se que a populat;ao surda em Portugal seja, actual mente, de 10 a 1 5 mil
surdos profundos e 100 a 130 mil deficientes auditivos (com surdez levee moderada).
Numeros totais da populac;:ao (census 2001 ):
• populac;:ao portuguesa- 10.355.824
• pessoas com deficiencia- 634.408
• deficiencia auditiva - 84. 15
Juntamente com a voz, a
Popula~ PorttJcuesa audic;:ao e um dos meios
census2001 pelos quais conseguimos
comunicar.
0 scm emuito importante
no nosso quotidiano e a
maior parte da nossa
aprendizagem implica
escutar o que os outros
falam.
0 som mais baixo que a
orelha humana percebe
varia entre 10 e 1 5 decibeis,
o que equivale a um
sussurro.
Grafico Census 2001 - Deficiencia auditiva
0 som mais alto esta por volta de 90 decibeis. Mas, nessa altura, o som ja pode
prejudicar a audic;:ao.
A audic;:ao e muito importante porque dela depende:
• a seguranc;:a do individuo - desde muito cede as fum;oes auditivas sao um
sistema de aviso que nos informam do bern estar e da estabilidade do nosso
envolvimento;
• o desenvolvimento da linguagem- ouvindo falar aprendemos a falar;
• a integrac;:ao social - falando, comunicando, identificamo-nos como individuos
pertencentes a urn grupo social.
0 som e medido em decibeis (dB).
79
MANUAL DO FORMANDO
A velocidade de propaga~ao do some inferior ada luz. lsto verifica-se

quando numa tempestade a luz do relampago chega primeiro aos
nossos olhos e s6 depois nos chega o barulho do trovao.
Principais causas da surdez:

• Meningite: causa surdez na pessoa que a
contrai, independentemente da idade, se nao
for tratada a tempo ou se for do tipo agudo;
• Rubeola em gravidas: as crian~s geradas per
maes que contraem rubeola durante a gravidez Polui(ao sonora
tern quase 100% de risco de nascerem surdas,
principalmente se ocorrer ate quarto mes de gravidez. Para que isto seja
evitado, e precise vacinar-se;
• Acidentes: as crian~as muitas vezes introduzem objectos no ouvido e ficam
surdas;
• Polui(:io sonora: e cada vez mais preocupante. 0 barulho intense das cidades,
o do volume de som de aparelhos electricos como a televisao, auscultadores, ...
tern side considerados grandes inimigos do ouvido e podem levar a disturbios
daaudi~ao.
As consequencias da deficiencia auditiva podem abranger variadissimos dominies:

• desde o nivel afectivo, cognitive e psicomotor (relativamente acompreensao do
mundo, ao contexte familiar, ao desenvolvimento afectivo, a limita~oes de
memoriza~o, a capacidade de imagina~ao e de abstracc;ao, a expressao de
sentimentos, a estrutura~ao do pensamento e a constru~ao da auto-imagem);
• ao nfvel social (exclusao, segregac;ao, ignorancia, mites e desvalorizac;ao da
especificidade da surdez);
• e ao nfvel lingufstico (na leitura - limitac;oes do conhecimento ao nfvel do
vocabulario, da sintaxe, da estrutura da lingua; e limitac;oes na escrita e na fala
- com produc;oes curtas e simples, vocabulario limitado, ausencia de
coordena~ao e subordina~ao, erros de concordancia e ordena~ao de palavras).
As consequencias da surdez nos adultos que continuam a viver na comunidade

ouvinte sao imensas. Todas as pessoas que sofrem de uma perda auditiva na sua vida
adulta, adaptam-se a esta surdez, mas de diferentes formas:
• nao aceitac;ao/negac;ao - algumas isolam-se (desistindo das actividades que
normal mente faziam e ja nao conseguem realizar), isolamento; desespero;
• outras conformam-se com a mudan~a;
• e outras reconstroem a sua vida com essa alterac;ao auditiva, adaptando-se de
forma satisfat6ria.
De urn modo geral, verificam-se consequencias na auto-estima e na identidade, na
saude, nas rela~oes familiares e na vida social e profissional destas pessoas.
80
MANUAL DO FORMANDO
Geralmente as pessoas que nascem com problemas de audi~ao
tambem tern diflculdades para aprender a falar, pois nao conseguem

ouvir o que os outros dizem.
2.1 Limita~oes e necessidades especiais da pessoa com deficiencia

auditiva
As limita~oes que as pessoas com deficiencia auditiva enfrentam sao sobretudo
comunicacionais e sociais.
Os surdos sao, muitas vezes, vitimas de discrimina~ao social porque nao se
conseguem fazer entender. Quando tentam interagir
com uma pessoa que nao domina a lingua gestual e
tentam gesticular para se fazerem entender ou
emitem sons estranhos, normalmente assustam e
afastam as pessoas do seu convivio.
A nivel da comunicac;:ao, quando um surdo, por
exemplo, entra num restaurante, bar, care, hotel...
sente muita dificuldade em pedir informac;oes ou
mesmo pedir produtos que nao estejam expostos.
Surdos a utilizar lingua gestual Tambem muitos produtos que existem nestes
estabelecimentos tern names especificos, para os
quais nao ha tradw;:ao na Lingua Gestual Portuguesa.
Normalmente quando um surdo se dirige a um local de atendimento (publico ou
privado) tern de se fazer acompanhar por uma pessoa ouvinte ou entao recorrer a
imagens, pequenos textos, palavras soltas, para se fazer entender.
Para alem das limitac;oes de comunica~o presencia! (comunicac;ao oral,
compreensao da escrita e da fala natural de pessoas ouvintes) e das limita~s
sociais, tambem devemos ter presente as dificuldades de acesso a informa~o e a
telecomunicac;:oes disponibilizada em suporte audio.
Devemos por isso ter urn cuidado adicional em transformar esta informac;:ao de modo
a que seja acessivel a pessoa surda.
A nivel das telecomunicac;oes existem ja algumas soluc;oes que contemplam as
pessoas com deficiencia auditiva (como por exemplo urn telefone com fax ou outra
ferramenta de comunicac;:ao visual, telefones com volume ajustavel e actualmente o
SMS - Short Message Service - Servic;:o de mensagens curtas - e uma ferramenta
essencial para que as pessoas surdas possam comunicar, nao s6 entre a comunidade
surda mas tambem com a comunidade ouvinte).
Nao podemos esquecer que estas pessoas, dado que este tipo de deficiencia e diflcil
de perceber de imediato a menos que a propria pessoa a de entender, confrontam-se
com falta de oportunidades, pelo facto da deficiencia ser pouco visivel e tambem
porque se isolam.
81
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1-TURI8MO INCLU81VO- OPORTUNIDADE8 E DE8AFI08
Outras limitar;oes ou dificuldades com que se deparam

as pessoas com deficiencia auditiva implicam uma
maior utilizar;ao da informar;ao escrita, decorrente
tambem de maiores dificuldades de memoriza~ao.
As pessoas com deficiencia auditiva tambem se
confrontam com dificuldades na aqUisu;ao da
linguagem, bern como no desenvolvimento da
comunicar;ao.
Pessoas surdas utilizando lingua
A barreira linguistica funciona como uma parede entre gestual
os mundos das comunidades ouvinte e surda. As
pessoas surdas sentem-se desintegradas desde os bancos da escola ate a entrada no
mundo laboral.
Poucos surdos tern conhecimento da lingua portuguesa e os que tern nao conseguem
perceber, por exemplo, os folhetos informativos devido a complexidade da escrita.
0 profissional de atendimento turistico frequentemente nao entende o que o surdo
escreve, porque a construr;ao gramatical e diferente ou porque a pessoa com
e
deficiencia auditiva domina mal a lingua portuguesa (que para eles a 2a lingua).
0 surdo possui uma cultura e linguagem diferentes que devem ser conhecidas e
respeitadas por todas as pessoas.
Para interagir com as pessoas surdas os profissionais de atendimento utilizam por
vezes sinais e gestos que pensam ser adequados para transmitir o que querem
expressar ou entao solicitam a ajuda do acompanhante para fazer essa intermediar;ao.
Outra limitar;ao ainda e a nao existencia de interpretes ou falantes de lingua gestual
nas unidades de prestar;ao de servir;os turisticos. E. raro os profissionais terem
conhecimentos de lingua Gestual Portuguesa.
Mas para alem de alguma dificuldade ou falta de preparar;ao dos profissionais de
atendimento (desde a agenda, recepr;ao, alojamento, etc.) devidas a desconhecimento,
por vezes os profissionais tambem nao se lembram de utilizar recursos simples, como
por exemplo, ter o cuidado de evidenciar a boca enquanto falam.
A LGP - Lingua Gestual Portuguesa - e uma lingua de sinais que sao

formados por meio de combina~oes de formas e de movimentos das
maos.
2.1.1 Necessidades da pessoa com deficiencia auditiva

Depois de termos abordado a questao das limitac;:oes das pessoas com deficiencia
auditiva, bern como o quadro clinico e as principais causas e consequencias desta
deficiencia, vamos agora analisar as necessidades com que a pessoa surda se depara
quando viaja ou faz turismo, por motivos de lazer, de saude, profissionais, ou outros.
Ja referimos que as principais necessidades sao de cariz comunicacional. Para que
ocorra comunicar;ao e necessaria compreender e ser compreendido.
82
MANUAL DO PORMANDO
Devera falar quando a pessoa surda estiver a olhar

para si. Enquanto fala estabele~a contacto visual com o
surdo, isto porque muitos surdos fazem leitura labial
para ajudar ao processo de comunica~ao; devera
evidenciar a boca, falar pausadamente, nao usar
termos complicados ou demasiado tecnicos e evitar
esconder o rosto e os labios enquanto fala, com as
maos, cabelos e objectos. Nao se esque~a da
ilumina~ao na face que facilita a boa visibilidade para Comunica~ao
executar leitura labial.

A pessoa surda tern necessidade de que os profissionais do sector aceitem a sua
condi~ao, que nao seja discriminada pela sua deficiencia e seja tratada como urn
cidadao comum, urn cliente que necessita dos servi~os.
Ja referimos que nas unidades de presta~ao de servi~o nao ha, normalmente,
profissionais com conhecimento de Lingua Gestual Portuguesa e que esta seria a
melhor maneira para comunicar com a pessoa com deficiencia auditiva. Assim sendo,
o profissional de atendimento turistico deve utilizar todos os meios de comunica~o
alternatives (bloco de notas, imagens, computador, ...) que tiver ao seu dispor para que
haja boa compreensao da mensagem. Parece-nos, contudo, de grande relevancia que
pelo menos alguns dos profissionais tenham urn conhecimento, mesmo que apenas
basico, de Lingua Gestual Portuguesa.
Num grupo com ouvintes e surdos existe a
necessidade de todos receberem a informa~ao ao
mesmo tempo para que nao se verifiquem situa~oes
con strangedoras.
Quando estiver a atender urn grupo, certifique-se que
a pessoa surda faz parte da conversa, nao deixe que
fique isolada.
Eis algumas indica~oes para comunicar com uma
pessoa surda. Devera ter alguns cuidados para que
Surdos conversando
real mente haja comunica~ao:
• devera falar de frente para a pessoa surda e com o rosto e a boca iluminada
(virada para a luz);
• devera falar devagar e com clareza, articulando as palavras e os gestos sem
exageros;
• devera usar frases simples e curtas e referir o tema da conversa (se estiver em
grupo);
• devera certificar-se que a pessoa surda compreende a mensagem, repetir
sempre que necessaria e recorrer a outras estrategias, como seja utilizando
toda a especie de apoios a linguagem (imagem, esquemas, resumes,
dramatiza~oes, quadro negro, caderno, computador ... ).
Nao se esque~a de falar s6 quando o receptor estiver a olhar para si (emissor) e

sempre que falar, evite tapar a boca, virar costas, mastigar, deslocar-se.
83
MANUAL DO FORMANDO
Nao se esque~a de prestar uma aten~ao especial nos casas de

emergencia as pessoas surdas, pais os avisos sonoros sao ineficazes.
No caso dos surdos nao se esque~a que quando existem filas de

atendimento, eles nao ouvem quando sao chamados oralmente pelo
nome
2.1.2 Comunicar com a pessoa com deticiencia auditiva

Ao comunicar com uma pessoa surda, sempre que possivel utilize a escrita ou a
lingua gestual como formas alternativas de comunica~ao. Quando o profissional de
atendimento recorre a escrita para facilitar a comunica~ao com a pessoa com
deficiencia auditiva, deve escrever pequenas
frases para se fazer entender.
Mas deve estar ciente de que escrever pode ser
uma barreira e nao urn facilitador, pois muitas
vezes a pessoa surda nao consegue ler o que
escrevemos (letra ilegivel, palavras dificeis, ou
porque le mal ou nao le a lingua portuguesa (que
para as pessoas surdas sao uma segunda lingua).
Para n6s ouvintes compreender o que o surdo
Pessoas surdas a utilizar lingua escreve tambem nao e facil, sobretudo porque a
gestual
estrutura gramatical que eles aprendem na
lingua Gestual Portuguesa e diferente da lingua portuguesa o que pede criar
dificuldades de comunica~ao.
Devido a esta dificuldade em ler, a pessoa surda tern muitas vezes medo de ser
enganada, sobretudo quando tern de preencher fichas e formularies que impliquem
assinatura, dado que muitos surdos tern pouca instru~ao e nao conseguem ler e
entender bern estes documentos.
Abordaremos, agora de forma breve, alguns conselhos para facilitar a comunica~ao
como surdo:
• a chave para uma boa comunica~ao com uma pessoa surda come~a com o
contacto visual. E uma necessidade, quando os surdos comunicam entre si e
com as pessoas ouvintes;
• quando duas pessoas conversam em lingua gestual, desviar o olhar e
interromper o contacto visual evisto como uma atitude de rudeza;
• quando nao se usa a lingua gestual, mas sima leitura labial, o contacto visual
tambem e essencial, por isso coloque-se em frente da pessoa de modo a que a
sua cara seja apropriadamente iluminada;
• sea pessoa surda nao estiver atenta que deve fazer? Como nao pode chamci-la
pelo nome, deve tocar-lhe levemente no ombro ou no bra~o, acenar se a pessoa
estiver perto, ou se estiver distante, fazer urn sinal com a mao para outra
pessoa chamar a aten~ao dela;
84
MANUAL DO FORMANDO
• Apresente·se a pessoa com deficiencia auditiva, explique o que pretende e o

que faz, fale para a pessoa, deva.gar, articulando bern as palavras e olhando-a
directamente, fale em ritmo normal, evitando exagerar os movimentos da boca
e sem levantar a voz; nao cubra a sua boca com as maos, ou outros objectos,
nem baixe ou mexa a cabe«;a ficando a sua boca fora do alcance visual do
surdo, pois impossibilita a leitura labial. Utilize frases curtas e esteja preparado
para repetir o que foi dito, esteja preparado para levar mais tempo a fazer-se
e
entender, e por fim, certifique-se que a informa«;ao bern compreendida.
Evitar falar com um surdo ficando em contraluz (de uma janela, per
exemplo), pois isso dificulta a visio do rosto e da boca.
Ja referimos que deve ter sempre consigo um papel para poder comunicar por escrito,
mas propomos que com a ajuda da pessoa surda definam as melhores estrategias de
comunica~o.Escolha um ambiente calmo e sossegado para comunicar.
Outras necessidades da pessoa com deficiencia auditiva que se tern de estar
preparado para colmatar referem-se as situac;.oes de emergencia (aviso em caso de
perigo); tern de combinar previamente com a pessoa surda de que forma o avisara em
caso de urgencia (luz no telefone, etc.).
Proponha outros meios auxiliares de comunica~ao
como telefones de texto ou faxes e disponibilize-se
para utilizar produtos de apoio, como microfones,
para facilitar a compreensao da informac;.ao.
Nao se intimide com os sons emitidos pelas pessoas
surdas, pois muitas delas nao falam, mas podem
fazer muitos sons com a garganta, ao rir, e mesmo
ao gestualizar. Nao mostre irrita«;ao ou surpresa com
Comunic:ar;ao com lingua gestual a forma de falar ou de se expressar da pessoa surda,
ou com o seu ritmo ou com o vocabulario que
emprega. Alem disso, a sua forma de comunica«;ao envolve todo o seu espac;.o, a
expressao facial e corporal, ou seja, o uso da face, maos, e brac;.os, sao importantes na
lingua natural da pessoa surda.
Nem sempre a pessoa surda tern uma boa dic~ao. Se tiver dificuldade em compreender
o que dizem basta pedir para que repita. Geralmente, os surdos nao se incomodam de
repetir quantas vezes for precise para que sejam entendidos.
Seja expressive ao falar. Como as pessoas surdas nao podem ouvir mudanc;.as de
entoac;.ao na voz que indicam sentimentos (de alegria, tristeza, humor ou seriedade),
as suas expressoes faciais, os seus gestos e o movimento do seu corpo sao
indicadores daquilo que quer dizer.
Reforc;.amos os seguintes t6picos:
• para comunicar com o surdo, quer de forma escrita, quer atraves de leitura
labial ou linguagem gestual, devera ser paciente e perceber que esta forma de
comunicar requer muita concentrac;.ao e esforc;o da parte da pessoa surda;
IS
MANUAL DO FORMANDO
• quando o surdo estiver acompanhado de um interprete, devera dirigir-se

sempre a ele, nio ao interprete;
• os surdos sao pessoas com os mesmos direitos, os mesmos sentimentos, os
mesmos receios, de todos n6s, por isso se ocorrer alguma situa~ao
embara~osa, nao se esque~a que uma boa dose de delicadeza, sinceridade e
born humor sao de grande utilidade.
Num grupo, certifique-se que a pessoa surda faz parte da conversa,

nao deixe que se isole.

Passamos agora ao estudo dos produtos de apoio para os clientes com deficiencia
auditiva, real~ando o que ja referimos para as outras deficiencias. A maioria dos
produtos de apoio podem e devem ser trazidos pelas pessoas com deficiencia
auditiva, mas as unidades prestadoras de servi~os do sector do turismo podem ter
alguns na sua posse.
Os profissionais do sector devem saber informar
onde se podem alugar ou adquirir outros produtos
que considerem essenciais para o desenvolvimento
de alguma actividade turistica.
Salientamos, relativamente a oferta, os seguintes
produtos de apoio:
• os profissionais de atendimento turistico
devem saber como funcionam, como se
encaixam e ter disponiveis nas suas
Telefone com lmagem
unidades turisticas, indicadores visuais
(lampada) que convertam os sinalizadores
sonoros, ou seja, ao serem adaptados a campainhas de telefones e
toques/alarmes de emergencia, por exemplo, transformam o sinal sonora em
sinalluminoso, facilmente visto pelo surdo;
• as unidades turfsticas que pretendam ser inclusivas, nomeadamente na area do
alojamento, devem ter disponiveis telefones adaptados, com camara ou com
fun~ao de escrita e descodificadores para os telefones dos quartos (com
mensagem de texto) para falar com a recep~ao;
• no entanto, verifica-se que, cada vez mais estes produtos de apoio tendem a
ser substituidos pelo telemovel que, com a facilidade de utliza~ao do SMS,
permitem uma comunica~ao eficaz e permenente com a pessoa surda. Pede ser
uma boa estrategia de neg6cio o hotel disponibilizar aos seus clientes surdos
urn telem6vel para comunicar com a recep~ao, mas tambem pode ficar com o
contacto do telem6vel da pessoa com deficiencia auditiva e utiliza-lo para
comunicarem entre si;
• os quartos de hotel ou outros alojamentos turisticos podem proprocionar
informa~ao sobre os servit;os disponiveis em suporte escrito, em linguagem
88
.AIIUAL DO POR.AIIDO
•6DULO t-TURI8.0 INCLU81VO- OPORTUIIIDADI!8 I! DI!8APIOS
facil, ou se existirem videos informativos estes deverio ter a respectiva

traduao para lingua gestual;
• tambem existem kits de apolo para surdos que podem ser disponibilizados
nas unidades hoteleiras e que podem ter varios equipamentos, nomeadamente
descodlflcador de telefone e vlbrador;
• nas actividades ligadas a congressos, conferencias e reunioes de trabalho, nas
quais participem pessoas com deficiencia auditiva, sugerimos, por exemplo, a
utiliz~o de ecrl.s de proje~io, subdivididos em duas partes, em que numa
dessas partes se projecte a cara do orador/apresentador em grande plano para
facilitar a leitura labial e na outra parte a aprese~o propriamente dita.
Alguns produtos de apoio para servir o cliente com deficiencia auditiva:
• LGP;
• cies de assistencia;
• sinaletica;
• telefone de texto;
• tradu~io/legendagem com interprete de LGP;
• equipamento de amplificaao de som;
• videos (tradu~ LGP).
Telem6vel llgado a terminal com
0 telefone de texto permite a comunica~ telef6nica tecladoevlsordetexto
entre surdos e entre a comunidade surda e ouvinte. Os
clientes utilizadores deste telefone comunicam com outro telefone identico, atraves da
escrita no teclado de teclas. 0 que cada interlocutor escreve, aparece em tempo real
no • display" dos dois telefones.
Como vimos anteriormente, tambem existem equipamentos para adapta~o de
telefones normais, adaptando-os com c:imara, com vibrador ou luz para indicar que
estio a tocar ou que a linha esta desimpedida.
Relativamente i tradu~io slmultlinea, caso de alguns programas televisivos, em que
o interprete esta inserido numa janelinha, esta e, felizmente, cada vez mais frequente
em todos os canais de televisio.
Mas os surdos queixam-se do seu tamanho reduzido, da dificuldade em seguir o
interprete, principalmente quando surgem simultaneamente notas de rodape ou
legendas. Por estes motlvos este metodo exlge um grande esfor~o visual.
0 ideal seria ter simultaneamente legendagem nos programas transmitidos em
portugues e tradu~io em Lingua Gestual Portuguesa
e assim podiarn escolher entre as duas op~6es.
Os equipamentos aut6nomos de amplifica~o por
frequencia modulada, transmitem o sinal sonoro
mediante ondas de alta-frequencia. Estes
equipamentos evitam interferencias, reduzem o ruido
ambiente e eliminam o problema de distincia entre
interlocutores.
No caso da utiliz~ destes equipamentos de
Confertncla com pessoas com
deflciEncla audltlva ampllflca~o de som em seminarios, congressos e
conferencias devemos ainda ter alguns cuidados
87
MANUAL DO FORMANDO
adicionais:
• ter especial preocupa~ao com a ilumina~ao da sala para que haja boa
visibilidade do rosto do orador;
• disponibilizar sempre que possivel um interprete de lingua gestual (em
presem;a ou remotamente);
• disponibilizar as comunica«;oes dos oradores em suporte escrito, tendo o
cuidado de adoptar li nguagem facil;
• prestar especial cuidado a aparelhagem de som utilizada, para que nao interfira
com os aparelhos auditivos;
• colocar as pessoas com deficiencia auditiva nos lugares da frente;
• nao esquecer de projectar no ecra os avisos de, por exemplo, local de almo~o e
hora de recome~o dos trabalhos, ou fornecer essa informa«;ao em suporte
escrito (por ex: em papel).
Relativamente a questao da acessibilidade, gostariamos de salientar que ha sistemas/
equipamentos pr6prios para tornar acessiveis a surdos espectaculos publicos e cuja
instala~o nem sempre e muito cara.
Sao sistemas de amplifica~ao sonora (atraves do anel de indu(:ao magnetica) que

permitem a utilizadores de pr6teses auditivas e
implantes receberem directamente nas suas pr6teses o
som.
Este sistema pode tambem ser utilizado em salas de
conferencia, recepc;ao de hoteis e outros espac;os
comuns.
0 video e uma excelente escolha para fornecer
informac;io a pessoa surda, dado que combina
informac;ao visual e verbal, sobretudo escrita, e pode
ser eficaz para alcanc;ar as pessoas que tern problemas
de leitura e compreensao de textos.
No caso das pessoas com deficiencia auditiva, os
videos deverao ser legendados e nos mementos em Computador com pessoa com
que nao ha registo de som devera haver uma deficiencia auditiva a utilizar
referencia escrita a este respeito para que essas llnguagem gestual
pessoas com necessidades especiais a nivel auditivo
saibam que nao estao a perder informac;ao.
Para ah~m da linguagem escrita, sao os sinais gestuais que permitem o acesso das
pessoas com necessidades especiais auditivas a comunica~ao e a informac;ao, por isso
o video pode tambem ter a «janelinha» com o interprete de LGP.
0 sistema de anel de indu~ao magnetico consiste na instala~ao de um

anel de indur;ao para facilitar as condic;oes de escuta a pessoas com
dificuldades auditivas, utilizadoras de aparelhos auditivos. Em
Portugal, o Teatro da Trindade e a primeira sala de espectaculos
equipada com este sistema.
88
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1-TURISMO INCLUSIYO- OPORTUNIDADES E DESAFIOS
Os museus sao locais ideais para fornecer informae;ao em video

utilizando a lingua gestual como forma de facilitar o acesso das
pessoas com necessidades auditivas especiais. Esta tradu~ao da
informar;ao no video devera ser realizada por interpretes de Lingua
Gestual Portuguesa.
Ja vimos que muitas pessoas com deficiencia auditiva utilizam a lingua gestual para
comunicar e a leitura labial, lendo os labios do respective interlocutor.
Em Portugal a Lingua Cestual Portuguesa e
desde 1997, a lingua
constitucionalmente reconhecida como a lingua oficial dos surdos portugueses; foi
reconhecida oficialmente pela 4a revisao constitucional, lei 1/97 de 20 de Setembro
que no seu art" 47 n° 2 alinea h) refere:
«... proteger e valorizar a Ungua Gestual Portuguesa
enquanto expressao cultural e instrumento de acesso
a eduCaf;aO e da igualdade de oportunidades ...»
A lingua gestual refere-se a
lingua materna da
e
comunidade de surdos. Essa lingua produzida por
movimentos das maos, do corpo e por expressoes
faciais e a sua recep~ao e visual. Tem urn vocabulario
e gramatica pr6prios.
Alfabeto em lingua gestual
A lingua gestual e
a forma pela qual comunicam
pessoas que nao conseguem verbalizar sons e/ou nao conseguem ouvir. As linguas
gestuais utilizam uma modalidade de percep~ao e de produ~ao diferente das linguas
e
orais. Enquanto nas linguas orais o input auditivo, nas linguas gestuais ele visual. e
e
Relativamente ao output, nas linguas gestuais este manual e nao oral.
Os cies de assistencia, como os caes para surdos,
tern de ser aceites em todos os locais, tal como
referimos para os caes-guia utilizados pelas
pessoas com deficiencia visual. Mas deverao ser
treinados por uma organizaf;ao reconhecida e
assim serao autorizados a viajar, a permenecer
num hotel ou noutro espa~o.
Estes caes sao treinados para ajudar a autonomia
das pessoas surdas, essencialmente, nas suas
tarefas quotidianas, ajudam a identificar e indicar
fontes senoras, como o micro-ondas, campainhas e
alarme de incendio.
Estes ca.es devem possuir boletim e certificado e
Cio de assistencia para surdos
estarem identificados (colete com a inscric;ao ccao
de assistencia») de modo a poderem circular em
espaf;os publicos.
A lei portuguesa garante a circula~o destes animais e do seu dono em todos os locais
publicos.
A sinaletica e,
tambem, urn produto de apoio essencial a
pessoa surda e deve ser
facilmente compreendida, com as informa~oes escritas em frases simples. A sinaletica
deve disponibilizar informa(:aO em varios formatos, nao devemos privilegiar apenas 0
89
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1-TURI8MO INCLU81YO- OPORTUNIDADI!.8 I! DI!8API08
aspecto visual ou o sonora. Para que seja verdadeiramente acessivel a todos deve ser
abrangente e utilizada em Vcirios locais publicos, museus, etc. No caso de avisos
sonoros em aeroportos e esta~oes ferroviarias, fluviais e rodoviarias devem ser
acompanhados da respectiva informa~ao escrita, como sejam informa~oes sobre
atrasos nas partidas e chegadas, mudam;as de linha ou de rota, etc.
2.3 Requisitos da ofena e acessibilidades

Conhecendo ja as caracteristicas, limitac;oes e necessidades espedficas da pessoa com
deficiencia auditiva, bern como conhecendo as condic;Oes de acessibilidade
indispensaveis, podera agora conceber ou adaptar packages turisticos com destines e
locais adequados as
necessidades, interesses e limitac;oes dos clientes surdos.
Mas a populac;ao surda confronta-se como problema de nao ser imediatamente visivel,
muitas vezes ninguem repara nas limitac;oes deste grupo de pessoas. Se nao sao elas
pr6prias a zelar pelas suas necessidades muitas passam perfeitamente despercebidas.
Por isso e dificil saber o que e destine acessivel para uma pessoa com surdez.
Contudo, ha varias situac;oes que as unidades prestadoras de servic;o podem utilizar
para minorar estas limitac;oes: a unidade hoteleira,
por exemplo, pede disponibilizar aos seus clientes
com este tipo de deficiencia todos os produtos de
apoio ja referidos, como sejam, telem6veis para
' oaa
-·-
.....-,
111~
comunicarem
urn telefone
atraves de mensagens escritas, ter
com descodififcador de fala, com fax
ou impressora; sinalizac;ao luminosa (em conjunto
com a sonora); campainha de alarmes ou de
~- telefone com luz, tudo isto disponivel num kit
para surdos.
Tambem a nivel de congresses, recepc;ao,
restaurante e outros espac;os, ja vimos que o anel
Telefone de texto
de induc;ao magnetica favorece a audic;ao das
pessoas com pr6tese e implantes.
Relativamente as actividades de lazer a pessoa surda pede executcl-las todas, se assim
o entender; podemos facilitar-lhes o acesso tendo informac;io em linguagem facil, em
folhetos informativos com imagens ou ainda recorrendo a urn interprete de Lingua
Gestual Portuguesa.
Cabe ao profissional de atendimento do sector de turismo conhecer, identificar e
perceber as necessidades deste grupo de clientes, ir ao encontro dessas necessidades
tentando de todas as formas possiveis resolve-las.
Conhecendo a deficiencia e os produtos de apoio disponiveis no seu local de trabalho
e tambem sabendo onde pode adquirir ou alugar outros produtos podera informar
mais correctamente estes clientes sobre as reais acessibilidades dos locais, dos
servir;os e das actividades turisticas.
Se resolver as necessidades de comunicac;ao com estes clientes (com interpretes,
facilitando a leitura labial, com recursos a imagens, a texto escrito com frases simples
e folhetos em linguagem facil) sabeni adequar a oferta turistica disponivel as
necessidades, interesses e limitar;6es destes clientes.
10
MANUAL DO FORMANDO
Algumas linhas de orientar;ao para a elabora~io de textos de facil compreensio

(leitura facil):
+ Na estrutura parta do todo para o particular.
• Decida o titulo, os subtitulos, os textos a utilizar, de acordo com a sua
importancia.
• 0 titulo principal e os subtitulos deverao ter entre 1 a 5 palavras.
• 0 texto principal devera ter no maximo 1 50 palavras.
• 0 texto introdut6rio a uma tematica nao deve ultrapassar as 50 palavras.
+ Para melhorar a capacidade de leitura, as frases devem center entre 10 a 1 5
palavras enquanto cada paragrafo devera ter 50 palavras no maximo.
• Para que a informar;ao seja facilmente compreensfvel, e necessaria que cada
texto, paragrafo e frase ten ham uma estrutura clara e 16gica.
+ Econveniente que a informar;ao seja dividida de maneira a existir urn assunto
ou tema por paragrafo e uma (mica ideia por frase. A maioria das frases tern de
ser curta, evitando-se o recurso a proposir;oes entre virgulas ou a concentrar;ao
de muitas ideias numa s6 frase.
+ Apresente a informar;ao essencial de forma precisa e de maneira a criar frases
concretas e claras.
• Recorra a uma linguagem clara e viva numa escrita directa e Iucida. A utilizar;ao
a
deste tipo de linguagem aumenta a acessibilidade informar;ao.
• Evite conceitos abstractos ou vocabulario muito tecnicos e espedficos.
+ Os textos devem manter urn tom coloquial e expressoes de conversa, dirigindo-
se directamente a pessoa com urn estilo intima e amiga:\Jel. Deve recorrer a
conjugar;ao dos verbos na voz activa que imprime urn tom mais humane e mais
dinamico, transmitindo a sensar;ao de acr;ao e tornando-se mais facil de ler.
• A escrita deve ser clara, concisa, relevante, consistente e entusiastica.
• Evite a elaborar;ao de frases negativas e a utilizar;ao de adjectives e adverbios
que nao sejam essenciais para a com preen sao do texto.
• Como resume, e essencial que cada urn use o born sense.
• Utilize, entao, uma linguagem simples e corrente na abordagem de temas
complexes.
+ Empregue urn tom de oralidade mas evitando condescendencia.
lembre-se:
• nao use metaforas ou figuras de estilo;
+ nao use uma palavra longa quando se pode usar uma palavra curta;
• se e possfvel eliminar uma palavra, deve-se faze-lo porque significa que nao faz
falta;
• nao use a voz passiva quando se pede usar a voz activa;
+ nao use urn estrangeirismo ou termos cientificos se pode usar palavras
comuns.
91
.ANUAL DO •oa•ANDO
•6DULO t-TURIS.O INCLUSIVO- OPORTUNIDADES E DESAFIOS
2.3.1 Acessibilidades
A acessibilidade visa possibilitar o acesso de qualquer pessoa, incluindo as pessoas
com deficiencia auditiva, ao meio fisico, aos transportes, a comunicaf;ao, com
seguranf;a e autonomia. As pessoas com deficiencia auditiva enfrentam barreiras de
diferente natureza, mas neste tipo de deficiencia, as dificuldades sao essencialmente a
nivel da comunicaf;ao, por isso o profissional deve fazer tudo o que estiver ao seu
alcance para dar as indicaf;oes essenciais para colmatar esta limitaf;ao.
Ou seja o profissional de atendimento do sector
do turismo deve fornecer informac;ao fiavel e o
mais completa possivel sobre as acessibilidades
para a pessoa surda e deve preparar-se
leitura labial
atempadamente construindo uma listagem de
destinos I localidades I espaf;OS, onde indicara as
condic;oes de acessibilidade dos servif;OS I estabelecimentos I actividades turisticas,
dos locais de interesse turistico, dos aeroportos, das estaf;oes ferroviarias, dos
terminais rodoviarios.
0 profissional deve saber informar sobre os meios de transporte publico acessiveis,
nao por dificuldades de mobilidade como vimos anteriormente, mas sobretudo por
barreiras de comunicaf;ao, deve por isso informar sobre horarios, direcf;oes, condif;oes
especiais, de modo a que a pessoa surda se sinta segura para viajar.
Ja analisamos algumas soluc;oes possiveis para minimizar a deficiencia auditiva,
atraves da utlizaf;ao de produtos de apoio e algumas tecnicas que facilitam a
acessibilidade dessas pessoas, como sejam, tecnologia assistida para ampliar som;
legendagem e traduf;ao para lingua gestual. Tam bern ja sabe algumas formas para que
a comunicac;ao entre si a pessoa com deficienca seja eficaz, como facilitar a leitura
labial, com boa iluminaf;ao do seu rosto, recorrer a outras estrategias de comunicaf;ao,
como sejam imagens e escrita em linguagem facil.
As acessibilidades nas unidades prestadoras de servic;os turisticos devem contemplar
3 situac;:oes:
• podem existir alguns produtos de apoio a populaf;ao surda que sejam
facilmente implementados e disponibilizados num kit para surdos, com
equipamentos essenciais a comunicac;:ao entre o profissional e a pessoa surda,
bern como essenciais para que a pessoa surda se sinta menos exclufda por
causa da sua deficiencia, como sejam telefone de texto, com descodificador,
com sinalizadores luminosos para campainhas e ou sistema vibrat6rio;
• outros produtos que o profissional pode disponibilizar no seu servic;:o ou
fornecer informac;:oes onde se podem adquirir esses produtos, ou por exemplo,
informar onde se podem contactar falanteslinterpretes de Lingua Gestual
Portuguesa no caso de serem necessarios;
• outros requisites nao disponfveis mas que o profissional de atendimento
turfstico pode colmatar com assistencia especffica e paciencia no atendimento a
estes clientes surdos.
Quanto mais oferta turfstica acessfvel, quanto mais servic;:os turfsticos, nomeadamente
na area de actividades de lazer, adaptados a clientes com surdez, quanto mais oferta
de actividades de animac;:ao turistica (cultura, lazer, desporto) que esteja de acordo
com as necessidades da pessoa com surdez (informac;:ao escrita, legendagem,
112
MANUAL DO FORMANDO
interpreta~ao gestual), maier sera a procura destes servi.-;os e a nossa resposta as

solicita.-;oes, necessidades e e interesses destes clientes tera maier qualidade.
Oeste modo esta a possibilitar a estas pessoas o acesso a informa.-;ao, ao lazer, ao
turismo.
Nao devemos esquecer a sinaliza.-;ao com imagens ou
com luz intermitente, nem a garantia de condi.-;oes de
seguran.-;a acrescidas para estas pessoas nos servi.-;os
turisticos (alojamento, restaura~ao, informa.-;ao e
acompanhamento, congresses, anima.-;ao).
Mas tambem devemos come.-;ar logo nos sites das
empresas turisticas que devem ser acessiveis a clientes
surdos, ou seja devem, por exemplo, ser construidos
ou adaptados com escrita simples ou tradu.-;ao para Video com tradu~ao em lingua
LGP nos sites com som. gestual
Por exemplo, as actividades de anima.-;ao e lazer devem promover as condi.-;oes de

acessibilidade das pessoas com deficiencia auditiva, come.-;ando por fornecer videos
em que a informa.-;ao e disponibilizada em lfngua Gestual.
Mas nao devemos esquecer que as competencias de literacia das pessoas com
deficiencia auditiva diferem bastante, existindo uma grande diversidade na capacidade
de ler e escrever.
Por isso as informa~oes em texto escrito deverao ser em linguagem facil, quer isto
dizer que devem ser escritas utilizando uma linguagem simples e directa; com apenas
uma ideia principal por frase; evitando linguagem demasiado tecnica, abreviaturas e
iniciais; com uma estrutura clara e 16gica.
A estrutura~ao dos conteudos deve seguir uma sequencia clara e 16gica, apoiando-se
em expressoes, palavras, frases ou ideias essenciais.
2.3.2 Legisla~ao Nacional

Para alem da legisla~ao geral sobre deficiencias, ja variadissimas vezes referida, vamos
abordar aqui de um modo urn pouco mais detalhado as leis que mais directamente
reportam a deficiencia auditiva. 0 profissional de atendimento turistico deve conhecer
a legisla~ao em vigor relativamente ao acesso de pessoas com deficiencia auditiva e
deve estar ciente da necessidade de cumprimento dessas normas.
Em Portugal, a comunica.-;ao atraves da lingua gestual surge na alinea h) do n. 0 2 do
artigo 47.0 da Constitui~ao da Republica Portuguesa, «na realiza~ao da politica de
ensino incumbe ao Estado (...) proteger e valorizar a lingua gestual portuguesa,
enquanto expressao cultural e instrumento de acesso a educa~ao e da igualdade de
oportunidades».
A lfngua Gestual Portuguesa (tambem conhecida como LGP) e, desde 1997, a lingua
constitucionalmente reconhecida como a lingua oficial dos surdos portugueses.
A Resolu~io de Assembleia da Republica n.0 23/98 de 8 de Maio recomenda a
sensibiliza~ao da concessionaria de servi~o publico de televisao para a necessidade de
tradu~ao gestual da cobertura noticiosa dos principais acontecimentos nacionais e
estrangeiros.
93
.ANUAL DO FDR.ANDO
•6DULO t •TURII.O INCLUIIVO - OPORTUNI DADII I DIIAPIOI
AD artlgo 44• da Lei n.0 31 • A/98 de 14 de Julho, 6 adltada uma nova alfnea com a
segulme red~:
a
f) Assegurar igualdade de acesso informa~lo e l programaao em geral a todos os
cidadios, garantindo por isso que as emissoes possam tambem ser acompanhadas
por pessoas surdas ou com deflcl@ncla audltlva, recorrendo para o efelto a
legendagem ou !Interpret~ atraws da lingua gestual
Esta lei tambem chama a aten~ para a necessidade
de emitir programa~io especifica direccionada para
pessoas surdas ou com deflcl@ncla audltlva.
}:.~
Verlflquemos o casos da Clmara Municipal de Usboa
que estabeleceu com a Associa~io de lnterpretes de
DIARIODA REPIJBUCA Ungua Cestual um protocolo de coopera~o que
resultou da necessldade de exlst@ncla de um servl~o
Legisla<;ao de interpretes que permitisse 1 popul~o surda o
acesso aos diwrsos servi~os da Camara Municipal de
Usboa em condi~es de igualdade para com os outros
cldadllos.
Uma resolu~o da Assembleia da Republica referida
antes recomendou a «tradu~ gestual da cobertura
noticiosa dos prindpais acontecimentos nacionais e
Dlblo da RepObiiQ estrangelroS» pela televtsao ptlbllca e, logo de segulda,
a nova Lei da Tele~sllo obr1gou·a a cCarantlr, de forma
progressiva, que as emiss6es possam ser acompanhadas por pessoas surdas ou com
a a
deficiencia auditiva, recorrendo para 0 efeito legendagem e interpreta~iio atraves
da lfngua gestual, bem como emltlr programat;llo especlflca dlrecclonada para esse
segmento do publico- (Lei 31-A/98 da Assembleia da Republica: artigo 450aJinea e).
A Lei n.0 8/2002 de II de Fevereiro, altera a lei da Televisao (Lei n.0 31-A/98, de 14
deJulho).
No ano de 2008 vertflcamos a aflrma~o da Lingua Cestual Portuguesa, quando em
Janeiro, o Ministerio da Educaao aprovou uma legisla(lo que permite ao aluno surdo
ter LCP como primeira lingua, criando um cunriculo pr6prio.
0 Decreto-Lel 74/2007, de 27 de Mar~o, consagrou o dlrelto de Acesslbllldade das
pessoas com deficiinda visual, auditiva, mental, org~ica ou motora se fazerem
acompanhar de caes de assitencia a locais, transportes e estabelecimentos de acesso
publico. Os caes utilizados pelos surdos sao, geralmente, os caes para surdos.
2A Necessidades especiais de relacionamento interpessoal

Ja abordamos anteriormente que o profissional de
turlsmo deve ter uma atltude lncluslva, aceltando a
diferen(a com naturalidade, compreendendo,
aceitando e valorizando a pessoa com deficiencia
como fara a qualquer cliente.
A pessoa surda tem necessldade de nlo ser
discriminada pela sua deficiinda, de ser tratado com
respeito e como qualquer outro diente (com poder de
decisao, com o seu espa~. o seu tempo, a sua
autonomla, a sua capacldade de consume), de ser Comunlfol~ anY& de lingua
..
tratado com simpatia, de forma tranquila, que lhe ge.stulll
MANUAL DO FORMANDO
desmonstrem disponibilidade, mas sem ser intrometido, de ser tratado com paciencia
e afabilidade, mas sem amabilidade excessiva, de ser compreendido nas suas duvidas,
preocupa~oes e hesita~oes e que a maioria destes receios podem ser desfeitos pelo
profissionalismo, confianc;a e atenc;ao prestada pelo profissional de turismo a estas
pessoas).
Para comunicar como cliente com surdez podera faze-lo mediante:
• a utiliza~o de um bloco de notas (frases simples e curtas);
• a interac~ao com a capacidade de leitura labial e/ou alguma capacidade
auditiva do cliente;
• a escolha de locais pouco barulhentos;
• expressividade corporal acrescida;
• utiliza~o da lingua gestual;
• telecomunica~ao por escrito.
Relembramos que para comunicar com a pessoa surda
podera utilizar mensagens de telem6vel e devera,
sempre que necessaria, apoiar a comunicac;ao da
pessoa surda com terceiros.
Para favorecer a comunicar;ao com a pessoa com
deficiencia auditiva nao deve tapar a boca com a mao,
mastigar pastilha elastica, forc;ar as palavras; distorcer
os sons na tentativa de tornar mais claro, pois a
pessoa surda consegue ouvir melhor baixando os tons
mais graves e deve falar velocidade normal.
Devera faze-lo num local onde o seu rosto e gestos
Utilizando o telem6vel para
comunlcar com lingua gestual estao bern iluminados.
Se achar que nao foi percebido, que ha dificuldades no
entendimento, repita novamente o que disse utilizando, se necessaria, outra(s)
palavra(s) ou dando outra forma afrase, em bora mantendo o seu sentido.
Nunca demonstre irritac;ao ou surpresa pela forma de falar e de se expressar a pessoa
com deficiencia auditiva, nem com o seu ritmo ou com o vocabulario que emprega.
A pessoa com deficiencia auditiva sente-se facilmente isolada entre as pessoas
ouvintes, tern frequentemente a sensa~o de ser marginalizado, por isso esforce-se
porI he dedicar urn pouco da sua atenc;ao, fac;a-o tomar parte na situa~ao, na conversa,
dando-lhe indicac;oes do que se esta a passar.
Nao se esquer;a que a pessoa com deficiencia auditiva tem os mesmos

direitos de igualdade de oportunidades dos ouvintes e sente-se
orgulhoso da sua identidade e da sua cultura.
MANUAL DO FORMANDO
Lembre-se sempre que a melhor solw;:ao para comunicar com uma

pessoa surda e aprender a Lingua Cestual Portuguesa, a lingua
materna da comunidade surda portuguesa.
A pessoa com deficiencia auditiva nao e um ouvinte; mesmo utilizando pr6teses, a

compreensao da lingua exige uma dificil adaptaf;ao. A pr6tese ajuda, reforf;ando a
apreensao de certos sons, de certas palavras, mas deve ser complementada com a
leitura labial.
Seguir uma conversa oral representa um grande esfor~o, uma grande atenf;ao para a
pessoa surda.
Por isso tente falar come~ando logo pelo mais
importante para melhor captac;:ao da ideia por parte da
pessoa com deficiencia auditiva.
Tenha em considerat;:ao que se for uma conversa de
grupo, com muitos intervenientes, o surdo dificilmente
conseguira acompanhar a conversa sem a ajuda de urn
interprete.
Ja referimos que o surdo normalmente tern um
reduzido conhecimento do vocabulario da lingua oral,
dificuldades na construf;aO das frases e no significado Pessoas utilizando lingua gestual
das palavras, por isso ao falar construa frases curtas e
simples, se necessaria repita a mesma ideia por outras palavras.
Nao se esque~a que no atendimento a estes clientes deve dar especial atenf;ao aos
seguintes aspectos comunicacionais, ja referidos para outras deficiencias:
• atender os clientes com esta deficiencia com profissionalismo;
• utilizar toda a sua sensibilidade e born senso;
• utilizar uma forma de tratamento natural, com simpatia e paciencia, sem
paternalismos ou amabilidade em excesso;
• tratar com respeito e considera~o a pessoa surda, nao receando ferir supostas
susceptibilidades a utilizac;:ao de palavras correntes de algum modo
relacionaveis com a sua deficiencia;
• ser persistente na procura de informa~o em falta (nao ter medo de referir que
nao tern toda a informa~ao, mas vai informar-se) e deve ag ir com especial
cuidado na informaf;ao prestada, ja que se trata de urn cliente que tende a ser
facilmente enganado;
• mantenha uma atitude tranquila e sempre disponivel.
Numa reuniao, conferencia, seminario, ou outra situat;ao similar fat;a

de modo a que a pessoa surda ou com problemas de audil;ao fique
sentada nas primeiras filas.
II
MANUAL DO FORMANDO
Ja ficou a saber muita informa~ao sabre a deficiencia auditiva o que lhe permitira ter
urn conhecimento real das necessidades, limita~oes e tambem dos direitos da pessoa
surda, para que possa atende-la de modo a aceita-la com naturalidade e a
compreender as suas limitacoes de comunicac;ao.
Como qualquer cliente a pessoa com deficiencia
auditiva gosta de ser bern atendida, com simpatia e
cordialidade. Mas pode perguntar a pessoa com
surdez o que pode fazer para facilitar a
comunicacao e torna-la mais eficaz.
Se vir que a pessoa com deficiencia auditiva esta
com dificuldades em realizar a leitura labial
aproxime-se mais dela.
Ler mensagem no telem6vel Ao comunicar com a pessoa com deficiencia
lembre-se que as suas expressoes faciais devem ser
coerentes com aquila que diz, para ajudar o surdo, ja que ele nao ouve o tom da sua
voz.
Pode ainda melhorar a comunicacao verificando se ha ruldos de fundo que possam
prejudicar a comunicacao e, se possivel, eliminand~os.
Pode recorrer a escrita mas escreva pequenas frases e algumas palavras-chave que
podem ser uteis, especial mente quando se muda o tema da conversa.
A paciencia e a adaptac;ao sao dois factores essenciais na interacc;ao com uma pessoa
com deficiencia auditiva, sobretudo se ele nao possui residuos auditivos funcionais e
se nao utiliza a lingua gestual para comunicar.
Recorra a todas as formas de comunica~ao que considere uteis para comunicar, ou
seja, utilize toda a tecnologia de texto legivel que pode dispor, como, por exemplo, as
notas manuscritas, os computadores, o correio electr6nico, as mensagens de texto
(sms), as legendas em reunioes e os telefones para surdos.
Nao se esque~a que a pessoa com deficiencia auditiva, como todas as

pessoas com deficiencia e limita~oes, tern prioridade no atendimento.
2.5 Praticas de servi(:o

Neste momenta ja adquiriu muitos conhecimentos sobre a pessoa surda, ja sabe que
as pessoas que estao parcialmente ou totalmente surdas nao mostram qualquer sinal
exterior e por isso podem ser frequentemente ignorados. Mas a surdez acarreta uma
serie de desafios que o pessoal de atendimento turistico deve ajudar a resolver para
garantir urn born nivel de qualidade de servic;o e de seguranc;a para estas pessoas.
Realt;amos os seguintes aspectos:
• come~amos por alertar que quando a pessoa surda decide viajar deve ter o
cuidado de mencionar a sua deficiencia na agencia que esta a tratar da sua
viagem, nos transportes que vai utilizar, no hotel, antes da confirmac;ao da
reserva;
17
MANUAL DO FORMANDO
MGDULO 1-TURISMO INCLUSIYO- OPORTUNIDADES E DESAFIOS
• a nivel de seguranc;a, no caso de haver urn incendio ou uma emergencia, os

funcionarios do hotel deverao saber se ha ou nao algum h6spede com
deficiencia auditiva para poder alerti-lo da situac;ao. Nao se esquec;a que o
alarrne nao e audlvel, nern o bater na porta. Ou seja, o hotel devera ter urn
procedimento especial para ser posto em pratica em case de emergencia
garantindo a seguranc;a destes clientes e esse procedirnento deve estar escrito
de forma facil num folheto a disponibilizar a estes clientes;
• no caso de nao haver equiparnento/alarrne de emergencia devem existir
profissionais cuja
• incumbencia sera alertar OS h6spedes SUrdOS desta
situa~o e deve estar treinados para actuar em casas de
evacuac;ao.
~ tarnbern irnportante que as agencias de viagens e os guias
de turisrno conhe~rn bern as atraq:oes turisticas que
disponibilizam nos seus packages para poderem disponibilizar
urna informac;ao correcta a estas pessoas com necessidades
auditivas especiais, deverao adaptar OS percursos turistiCOS as
necessidades desses clientes e ate sugerir alternativas mais
acessiveis, ou seja onde existam preocupac;oes a nivel da
comunicac;ao escrita (folhetos em linguagem facil) ou videos
com legendagem e traduc;:ao em LGP.
A area fulcral do relacionamento e da pratica de servic;o e ao Equipamento de
comunica.;iio com
nivel da comunicac;ao. tec:lado e visor de texto
Em resume, os principais pontos criticos sao os seguintes.

A nivel da comunicac;ao oral:
• Quando quiser falar com uma pessoa surda, se ela nao estiver a prestar
atenc;ao, acene ou toque-lhe no brac;o.
• Estabelec;a contacto visual e enquanto estiver a conversar, mantenha-o sempre.
• Fale de maneira clara, pronunciando bern as palavras. Use urn tom de voz
normal.
• Fale de frente corn a pessoa, corn a boca bern visivel para facilitar a leitura
labial.
• Fale com a pessoa surda nurn Iugar bern
iluminado e evite ficar em contraluz.
• Dirija-se apessoa surda, nao ao interprete.
• Se souber alguma linguagem gestual tente usa-
la, se a pessoa tiver dificuldade em entender
avisara.
• Escolha urn meio ambiente sossegado para
comunicar.
Pessoas a comunciar utilizando
• Utilize frases curtas, palavras claras e esteja lingua gestual
preparado para repetir o que foi dito.
• Proponha meios auxiliares de comunicac;ao, como telefones de texto ou faxes e
aceite usar pequenos produtos de apoio, como microfones.
98
MANUAL DO FORMANDO
• Coordene a sua actividade com a des outros prestadores de servi~os turisticos.

A nfvel da comunicat;ao escrita:
• Se precisar comunique utilizando a escrita com frases curtas e apenas com
algumas palavras·chave.
• Conceba e disponibilize folhetos informatiws e documentat;ao essencial em
Ii ng uagem faci I.
• Recorra a imagens e ao computador para melhor se fazer entender.
• Sempre que solicitado, ou sempre que sentir que existe necessidade, apoie o
cliente surdo na comunica~;ao com terceiros.
No caso de disponibilizar salas para reunioes, seminaries ou outras actividades
similares para grupos de surdos deveni ter em considera~ao os seguintes aspectos:
• a acustica da sala deve ser boa e com urn sistema sonoro adequado, de modo a
que as pessoas com problemas auditivos possam participar nas conversas;
• deve estar montado e a funcionar convenientemente urn anel de indut;ao
magnetico;
• devera ter disponiveis microfones portateis para que as pessoas com
dificuldades auditivas possam participar nas discussoes;
• a iluminat;ao deve ser boa, porque fawrece as pessoas com dificuldades
auditivas a fazerem leitura labial e para verem os interpretes de lingua gestual;
• os interpretes devem ter focos de luz a incidirem sobre eles para que possam
ser bem vistos;
• toda a informa~ao escrita dever.i estar acessivel;
• devera prever a possibilidade de ter de disponibilizar o material com
antecedencia para as pessoas que necessitam
de mais tempo para ler;
• tente que os textos escritos sejam formulados
de modo a facilitar a sua leitura e sem palavras
dificeis ou frases demasiado longas;
• as pessoas surdas devem estar sentadas a
frente para que tenham uma visao simultanea
dos interpretes, dos oradores, da projec~ao das
transparencias e dos ecras. lsto aplica-se nao s6
Congresso com ecra a transmitir
na sala de conferencias como na sala onde se a mensagem do orador em lfngua
reunem OS grupos de trabalho. Tambem gestual
porque as pessoas com diminui~;ao auditiva
fazem leitura labial, devem ser-lhes reservados os lugares onde possam ver
claramente o orador e que a leitura labial seja assegurada durante toda a
conferencia.
..
MANUAL DO PORMAIIDO
MODULO t·TURISMO IIICLUSIYO - OPORTUIIIDAD•a •
UAS - 0 cliente com

deficiencia intelectual ou
m u ltideficie ncia
1. Apresenta(:ao
sector do turismo alguns conhecimentos pertinentes sobre a deficiencia intelectual e a
multideficiencia.
Abordaremos informac;:oes clfnicas genericas que o ajudarao a compreender a
deficiencia intelectual e a multideficiencia e as respectivas limitac;:oes, referiremos os
produtos de apoio mais importantes que devera utilizar e informaremos o profissional
da necessidade de ser disponibilizada oferta turfstica adequada e acessfvel a estes
clientes.

prestac;:ao de servic;:os turfsticos, no ambito dos conteudos de trabalho pr6prios da sua
func;:ao, devera ser capaz de demonstrar estar em condic;:oes de:
• compreender as necessidades especiais dos turistas com limitac;:oes intelectuais
ou multideficiencia e os correspondentes requisites espedficos da oferta
turfstica;
clientes;
• prestar apoio ao cliente a nfvel da compreensao da informac;:ao, da
comunicac;:ao e das tomadas de decisao, bern como na orientac;:ao e na
mobilidade.

Ser capaz de demonstrar uma compreensao geral da deficiencia intelectual e da
multideficiencia, das limitac;:oes e das necessidades especiais que delas decorrem, da
tipologia dos produtos de apoio a mobilidade, a orientac;:ao, a comunicac;:ao, a
compreensao, assim como dos requisites da oferta de servic;:os turfsticos para
poderem assegurar uma resposta adequada a essas necessidades.
• a deficiencia intelectual e a multideficiencia, limitac;:oes e necessidades especiais
que delas decorrem;
100
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1·TURI8MO INCLUSIVO- OPORTUNIDADI!8 I! DI!8AFI08
+ produtos de apoio a mobilidade, a orienta(:aO, a comunica~ao, a compreensao e

as tomadas de decisao;
• requisites da oferta turistica, acessibilidades e quadro normativo/legisla(:ao.
2. A deficiencia intelectual e a multideficencia

Vamos comec;ar par analisar o conceito de deficiencia intelectual e de multideficiencia:
A deficiencia intelectual significa que uma pessoa apresenta certas limitac;oes de
natureza cognitiva, que se revelam em dificuldades em varies aspectos da sua vida
pessoal e social, tais como na aprendizagem, na compreensao da linguagem, na
orientac;ao no espac;o e no tempo, nas tomadas de decisao, etc.
As pessoas com deficiencia intelectual podem ter tambem outras deficiencias. Se as
limita(:oes cognitivas se associarem outras de natureza
motora ou sensorial (visual ou auditiva) neste caso,
falamos de multideficencia.
A deficiencia intelectual nao pede ser considerada uma
doenc;a, mas e uma caracteristica ou uma condic;ao
que aparece frequentemente ligada a doenc;as
geneticas, metab61icas ou infecciosas.
Segundo a AAMR · Associac;ao Americana de
Deficiencia Mental (em 1992), a deficiencia intelectual
Pessoas com deflcl@ncla caracteriza-se por dois factores principais:
intelectual
• limitac;oes no funcionamento intelectual
significativamente abaixo da media, ou seja as pessoas com deficiencia
intelectual sao pessoas que tern urn Ql . quociente de inteligencia. abaixo de
70;
• limita(:oes em, pelo menos, duas areas do
comportamento adaptativo · ou seja, refere-se a
forma como a pessoa e capaz de cuidar de si
propria (a independencia pessoal) e ao modo
como se relaciona com os outros no dia a dia (a
responsabilidade social), portanto
comportamentos ligados a comunicac;ao,
cuidados pessoais, competencia domestica,
habilidades sociais, utilizac;ao dos recursos lmagem criativa de
comunitarios, autonomia, saude e seguranc;a, fum:ionamento do cerebro
aptidoes escolares, de lazer e trabalho;
• manifestar·se antes dos dezoito anos.
Quante ao funcionamento intelectual sabemos que inclui o raciocinio, a capacidade
de planeamento, a resoluc;ao de problemas, o pensamento abstracto, a compreensao
de ideias complexas, a rapidez de aprendizagem e a aprendizagem por meio da
experiencia. A inteligencia esta relacionada com uma certa capacidade de memoria, de
prestar atenc;ao ou capacidade de concentrac;ao durante um determinado periodo de
tempo, de raciocinar de forma concreta e pratica ou mais abstracta, de fazer
associac;oes de ideias, de conseguir estabelecer uma maier ou menor relac;ao entre
situac;oes ja passadas e outras presentes, de fazer calculos mentais com maier ou
menor facilidade ...
101
MANUAL DO FORMANDO
Quando existem dificuldades entao o funcionamento intelectual da pessoa (mais

conhecido por Ql- quociente de inteligencia) sera inferior a media esperada.
0 comportamento adaptativo, refere-se ao conjunto de habilidades sociais, praticas e
conceptuais adquiridas pel a pessoa para responder as exigencias do dia-a-dia.
As habilidades sociais relacionam-se com a competencia social (tais como,
responsabilidade, habilidades interpessoais, observancia de regras e normas, etc).
As habilidades praticas remetem para o exercicio da autonomia (ou seja, actividades
de vida diaria, utiliza~ao de recursos comunitarios, utiliza~ao do dinheiro, actividades
ocupacionais ou laborais, etc).
As habilidades conceptuais estao relacionadas com aspectos academicos, cognitivos
e da comunica~ao (e o case da linguagem - receptiva e expressiva, leitura, escrita, etc).
Percebemos rapidamente que, quanta maiores forem as dificuldades ao nivel da
capacidade de concentrac;ao, aten~ao, memoria e raciocinio, por exemplo, mais
complicado sera o desenvolvimento das autonomias ou a aprendizagem de regras
sociais e de valores marais.
A ocorrencia simultanea de problemas motores e sensoriais pode igualmente dificultar
algumas aquisi~oes cognitivas.
De acordo com os criterios de atribuic;ao de niveis de deficiencia, a deficiencia
intelectual e, numa grande maioria dos casas, ligeira ou moderada; isto implica que,
se a pessoa vive num meio com capacidade para a estimular e integrar, ela podera
desenvolver urn born nivel de comportamento adaptativo.
As condic;oes de limitac;ao do funcionamento intelectual e de comportamento
adaptativo tern que ocorrer em simultaneo para se poder fazer o diagn6stico de
deficiencia intelectual, nao esquecendo uma outra condic;ao: esta deve ser constatada
antes dos 18 anos.
Ql · quociente de inteligencia e uma medida que permite, par meio de

testes, avaliar as capacidades cognitivas (inteligencia) de uma pessoa,
em comparac;:ao com o seu grupo etario.
Em Portugal, de acordo com os criterios de definic;ao de deficiencia intelectual, estima-

se que cerca de 1 a 396 da populac;ao rem deficiencia intelectual, o que num total de 10
mil hoes de pessoas, abrangera cerca de 100.000 a 300.000 pessoas no conjunto da
populac;ao portuguesa.
Na maioria dos cases o grau de deficiencia e ligeiro ou moderado.
102
MANUAL DO FORMANDO
M6DULO 1·TURISMO INCLUSIVO- OPORTUNIDADI!S I! DI!SAFIOS
Nestes casos se se verificar urn diagn6stico precoce e urn programa de reabilitar;ao

adequado, a pessoa com deficiencia intelectual pode alcanc;ar urn nivel de autonomia e
de independencia razoaveis, desde que possa usufruir
de oportunidades escolares, sociais e profissionais a
que tern direito como cidadao e como pessoa.
0 conceito de multideficiencia tambem se foi
alterando ao Iongo do tempo; em 1991 as pessoas
com multideficiencia eram vistas como pessoas com
deficiencia mental, severa au profunda, com uma ou
Pessoa com deficiencia intelectual mais deficiencias sensoriais au motoras e/ou
a tocar bateria necessidades de cuidados espec1a1s; agora a
multideficiencia e vista como sendo mais do que uma
mera combinac;ao ou associa~o de deficiencias, constituindo urn grupo muito
heterogeneo entre si, apesar de apresentarem caracterfsticas espedficas.
Comummente verificamos que existem diferentes graus de deficiencia intelectual,
que vao desde leve a profunda e esse nivel de deficiencia intelectual pode ser definido
pelo seu quociente de inteligencia (QI).
A Organiza~o Mundial de Saude divide, os graus da
deficiencia segundo o Ql, em:
• Deficiencia mental profunda - (QI inferior a 24)
• Deficiencia mental grave ou severa- (QI de 25 a
39)
• Deficiencia mental moderado ou media- (QI de
40 a 54)
• Deficiencia mental leve ou ligeira- (QI de 55 a
70)
Existem muitas causas da deficiencia intelectual,
mas em muitos casas nao se consegue identificar o Grafico dando a ideia de
crescimento
que a provoca.
Algumas causas estao ligadas a determinadas condic;oes e problemas:
Condi~6es geneticas - (causa mais comum de
deficiencia intelectual refere-se a alterar;oes
cromoss6micas, como sejam, o sindrome de Down, o
sindrome do X Fragil eo sind rome de Prader-Willi).
Condi~oes organicas (doenc;as neurometab61icas,
hemorragias e infeq:oes asfixia perinatal, rubeola
fetal, traumatismos, deficiencias vitaminicas).
Problemas durante a gravidez - (podem surgir
problemas na divisao celular ou no modo como o bebe
cresce. 0 usa de drogas e bebidas alco61icas durante a
gravidez tambem sao condic;oes de risco. Ou se a
I mulher contrai rubeola ha fortes possibilidades de
lmagem criativa com rostos e
ADN
bebe ter deficiencia intelectual).
Problemas no parto - (problemas com falta de
103
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1-TURISMO INCLUSIYO- OPORTUNIDADES E DESAFIOS
oxigenio durante o parte ou quando nascem muito prematuramente pode provocar

deficiencia intelectual).
Problemas de saude na infancia - (algumas doen~as como sarampo ou a meningite
pode causar uma deficiencia intelectual. Assim como a rna nutri~ao, fome ou
exposi~ao a venenos, como o chumbo ou o mercuric).
0 sindroma de Down caracteriza-se pela trissomia

cromossomica no par 21, todos temos 46 cromossomos
por celula enquanto OS portadores de Sindroma de Down
possuem 47. A divisao celular e defeituosa dando origem a
urn cromossoma suplementar no par 21.
Tern implica~oes tanto no desenvolvimento fisico como
intelectual.
Apresentam tra~os tipicos marcantes como: olhos
amendoados, nariz pequeno e urn pouco «achatado», boca Crian4;a com sindrome de
e orelhas pequenas, dentes mal formados e implantados, Down
estatura abaixo da media, peSCO~O CUrtO e grosse, maos
pequenas, dedos curtos, prega palmar unica, pele seca, hipotonia (tonus baixo),
tendencia para a obesidade.
Habitualmente sao muito sociaveis e podem ter bons desempenhos na motricidade
grossa (saltar, correr, jogar a bola, etc). Problemas na aten~ao, memoria, motricidade
fina (pegar num lapis, escrever, enfiar contas, cortar com tesoura, etc) e linguagem,
por exemplo, compreendem melhor o que se lhes diz do que falam. Podem conhecer
muitas palavras (vocabulario) mas nao percebem os tempos dos verbos, os adjectives
e outros aspectos da gramatica.
A Trissomia 21 e uma doen~a genetica que implica quase sempre a ocorrencia
simultanea de varies problemas: cardiopatias congenitas (problemas de corac;ao),
problemas gastroenterologicos (estomago e intestines), cataratas, hipotonia,
problemas dentarios, luxac;ao congenita da anca, convulsoes, imunidade celular
diminuida, altera~oes auditivas, atraso de crescimento.
0 conceito de Autismo e considerado uma perturba~ao do desenvolvimento que se
manifesta gradualmente durante os primeiros anos de vida e afecta o individuo para
toda a vida. Apresentam atraso na linguagem e na comunica~ao, gestos
estereotipados. Embora tenha boa memoria, o principal sintoma e o isolamento.
Alguns sintomas de comportamento do autista:
• dificuldade de integra~ao;
• age como se fosse surdo;
• a
resistencia aprendizagem;
• nao demonstra medo em case real de perigo;
• repeti~ao gestual;
• quando fala repete de forma mecanica 0 que foi dito;
• tern rises e movimentos nao apropriados;
• resiste ao contacto fisico;
• tern acentuada hiperactividade fisica;
104
MANUAL DO FORMANDO
+ uso de objectos independentemente da funcionalidade;

• preferencia por objectos girat6rios;
+ as vezes e agressivo;
+ nao mantem contacto visual;
• necessidade de rotinas fixas.
2.1 Limitat;oes e necessidades especiais da pessoa com deficiencia

intelectual ou multideficiencia
Quando a pessoa com deficiencia intelectual e
devidamente motivada, estimulada e treinada e capaz
de realizar as suas actividades diarias com autonomia.
0 seu raciodnio pode ser urn pouco Iento pois possui
limitac;oes cognitivas, o que significa que pode ter
dificuldades na leitura e na compreensao de simbolos.
A pessoa com deficiencia intelectual nem sempre
Pessoa com defici~ncia intelectual
apresenta limitac;oes fisicas ou limitac;oes sensoriais.
Dependendo da pessoa, pois cada caso e urn caso, uma pessoa com deficiencia
intelectual pode:
+ levar mais tempo para absorver a informac;ao;
+ ter dificuldade em compreender questoes, conceitos abstratos ou instruc;oes;
+ ter dificuldade em aprender tarefas simples;
+ ter dificuldade com leitura e escrita;
+ ter dificuldade de atenc;ao e concentrac;ao;
+ ter dificuldade em manter contacto visual;
+ ter dificuldade na adaptac;ao a novas situac;oes e realizar novas aprendizagens;
+ ter dificuldade em planear o futuro;
+ ter dificuldade em resolver problemas;
+ ter dificuldade em expressar suas necessidades;
+ apresentar atrasos na aquisic;ao da linguagem;
+ apresentar problemas de atenc;ao, memoria e de raciocinio;
+ apresentar dificuldades na aprendizagem da leitura da escrita e do calculo.
2.2 0 direito das pessoas com deficiencia intelectual ao lazer e ao turismo

Tem-se verificado ao Iongo das ultimas decadas uma evoluc;ao no reconhecimento e na
activac;ao dos direitos das pessoas com deficiencia intelectual e multideficiencia. E e
cada vez maior o reconhecimento por todas as pessoas do direito e do desejo destes
cidadaos de usufruirem plenamente das actividades turisticas e de lazer.
105
MANUAL DO FORMANDO
Esta evolu~ao e plenamente visivel nas actividades

das lnstitui~oes de Reabilita~o: inicialmente
concentradas na activa~ao do direito a saude e a
educacao, avan<:aram de seguida para a activa(:iio
do direito a qualifica~ao profissional e ao emprego,
depois para a activat;ao de direitos no ambito da
protec~o social, nomeadamente atraves das
«actividades ocupacionais» e dos «lares-residencia»,
e, mais recentemente, para a activa~ao de outros
direitos de cidadania, onde se inclui o acesso ao
desporto, ao bem-estar, ao lazer, as ferias, a
viagem, ao turismo.
Pessoa com defidencia intelectual e
acompanhante vlsltando um Falta agora refo~ar a vontade e o saber des
oceanArlo operadores turisticos para cativarem esta
componente da «procura» e para promoverem a
acessibilidade e as condi~oes de servi<:o necessarias para que a concretiza(:ao desses
direitos se possa realizar cada vez mais.
Para acesso ao turismo, se as barreiras arquitect6nicas sao o maier inimigo das
pessoas com deficiencia motora, no case das pessoas com limita<:oes intelectuais ou
com multideficiencia 0 grande entrave a sua inclusao e, sobretudo, 0 preconceito. As
pessoas nao sabem, nao compreendem, rejeitam, desvalorizam. A sociedade exclui o
e
diferente, a sua atitude que define a deficiencia como uma incapacidade. Os nossos
padroes de perfeit;ao e beleza reagem negativamente a todos aqueles que se afastam
do (pre)conceito de cnormalidade».
As aaividades de lazer em grupo sao urn meio privilegiado de socializa~ao, permitindo
estabelecer rela(:oes interpessoais com outras pessoas. Assim a pessoa com
deficiencia intelectual deve dispor de mais actividades para viver em sociedade vista
que essas actividades contribuem para o seu desenvolvimento cognitive, motor,
afectivo e social.
A atitude perante a pessoa com defich!ncia intelectual dever ser

sempre de aceitac;:ao da sua diferenc;:a.
A verdade e que uma grande percentagem das pessoas com deficiencia intelectual
pede ter uma vida com elevado grau de autonomia: estudam, praticam desporto,
viajam. Tern necessidade de conviver e comunicar identica as das outras pessoas. Mas,
tambem e verdade que, de um modo geral, nao viajam sozinhos: viajam com a familia,
viajam em grupo com orienta~ao e acompanhamento tecnico especializado, podem
integrar grupos comuns em viagens organizadas com acompanhamento de guia
turistico.
Em termos de necessidades especiais e de cuidados especificos de servi~o, podemos
considerar nesta componente do universe que designamos por clientes com
deficicencia intelectual ou com multideficiencia, fundamentalmente dois subconjuntos:
106
MANUAL DO FORMANDD
M6DULD 1-TURISMO INCLUSIYD- DPORTUNIDADES E DESAFIDS
a) Clientes com deficiencia intelectual ligeira ou moderada com significativas

limita(:oes em materia:
• de compreensao da informa.;ao, disponibilizada em suporte escrito, audio ou
visual;
• da comunica~ao, com dificuldades na
expressao e na compreensao da linguagem
com o nivel de conceitos abstractos
correntemente utilizado;
• da leitura, da escrita e do calculo, com urn
dominic muito limitado ou mesmo nulo;
• da orienta~ao no espar;o e no tempo;
• da compreensao das situar;oes;
Pessoa com deficiencia intelectual • da tomada de decisoes (o que pod em ou nao
junto a umajanela podem comer ou beber, que servi.;os podem ou
nao podem utilizar, que actividades podem ou
nao podem fazer, 0 que podem ou nao podem comprar...).
mas com relevantes niveis de autonomia em termos de:
• mobilidade, agilidade, visao e audir;ao;
• autonomia pessoal e de dominic das actividade da vida quotidiana;
• autonomia social, do estabelecimento de contactos e da comunicar;ao
interpessoal.
Este nivel de autonomia faz com que estes clientes, mesmo quando viajam
acompanhados, sejam frequentemente utilizadores individuais de servi.;os (do
alojamento, do bar, do restaurante, da piscina, das lojas, das actividades de
entretenimento, dos transportes, da animar;ao, etc.) pelo que os profissionais do
turismo devem saber responder as suas necessidades especiais e saber interagir
adequadamente com eles.
Oeste subconjunto, clientes com deficiencia intelectual ligeira ou moderada, podemos
ainda diferenciar urn segmento, com limitar;oes mais ligeiras, que em viagem
individual, em familia ou integrados em grupo de viagens organizadas, tern urn nivel
de autonomia e de comportamento que nao implica necessariamente competencias
especificas muito diferenciadas par parte dos profissionais do turismo intervenientes;
as suas necessidades sao compreensiveis e atendiveis dentro dos principios e
estrategias comuns de servir;o/atendimento.
b) Clientes com deficiencia intelectual severa ou com outras deficiencias de
natureza fisica (motora, sensorial) associadas a deficiencia intelectual
(multideficiencia) e um elevado grau de dependencia.
Estes clientes, que viajam com acompanhamento da familia ou de tecnicos
especializados, requerem dos servir;os turisticos cuidados espedficos, em grande
parte mediados pelos acompanhantes ou por recurso/subcontrata~;ao de tecnicos ou
servir;os especializados.
107
MANUAL DO PORMANDO
M6DULO 'I·TURISMO INCLUSIVO - OPORTUNIDAD•B • D.8AFI08
2.3 Requisitos da oferta e acessibilidades

A oferta turistica deve estar adequada aos clientes com deficiencia intelectual ligeira
ou moderada, identificando locais, transportes, alojamento, espac;:os de restaurac;:ao e
actividades de lazer e de animac;:ao que apresentem caracteristicas de acessibilidade
que possibilitem a estes clientes uma estadia, uma viagem, uma visita, uma animac;:ao
turistica em excelentes condic;:oes. A acessibilidade corresponde, neste caso, as
competencias requeridas para lidar de forma adequada com as areas de insuficencias
intelectuais do cliente (compreensao, comunicac;:ao, linguagem, uso da leitura, escrita
e calculo, orientac;:ao no espac;:o e no tempo, tomada de decisao).
No caso dos clientes com multideficiencia - deficiencia
intelectual, a que se associam limitac;:oes graves de
natureza motora e sensoriais, ou outras - que, em
razao do seu grau de dependencia, viajam
acompanhados de familiares ou significativos ou de
tecnicos especializados, a acessibilidade dos servic;:os
turisticos esta dependente das competencias relativas
ao apoio aos acompanhantes e ao cliente com
Piquenique com pessoas com
deficiencia intelectual
deficiencia directamente, incluindo as condic;:oes de
acessibilidade fisica e os produtos de apoio tipicos das
necessidades especiais dos clientes com deficiencia motora ou sensorial.
No que se refere a legislac;:ao, nas unidades de aprendizagem anteriores foram
reportadas as normas europeias e nacionais a nivel da pessoa com deficiencia. lmporta
aqui realc;:ar:
• Decreta-Lei n°. 135/99 de 22 Abril · Prioridade ao atendimento de pessoas
com deticiencia, e outros cases;
• Decreta-Lei n.0 34/2007 que regulamenta a lei 46/2006, e profbe as
discriminac;:fies em razao da deficiencia e de risco agravado de saude;
• Decreta-Lei n.0 327/95 de 5 de Dezembro, que aprova o Regime Jurfdico da
lnstalac;:ao e Funcionamento dos Empreendimentos Turfsticos;
• bern como a legislac;:ao que refere os locais de estacionamento reservados a
pessoas com deficiencia e o normative relative aos meios de transporte
publicos acessfveis.
Para poder fornecer informac;ao fiavel e o mais completa possivel, o

profissional deve preparar atempadamente uma listagem de
destinos/localidades/espac;os circundantes/actividades de lazer, com
indicac;oes correctas sabre as condic;oes de acessibilidade.
Outro aspecto importante e que o profissional de turismo deve

conhecer as condic;oes de seguranc;a nas imediac;oes do hotel, dado
que estes clientes se encontram numa situac;ao de grande
vulnerabilidade.
108
MANUAL DO FORMANDO
2A Pratica de servi~o. comunica~ao e relacionamento interpessoal

ja analisamos as limita~oes e as necessidades especiais das pessoas com deficiencia
intelectual ligeira ou moderada e com deficiencia intelectual severa ou com outras
deficiencias de natureza motora e/ou sensorial associadas a
deficiencia intelectual
(multideficiencia).
Agora importa mobilizar todos esses conhecimentos
para ir de encontro as suas necessidades de modo a
que possa proporcionar a estes clientes urn servic;o e
urn atendimento de excelencia.
Quante aos clientes com deficiencia intelectual ligeira
ou moderada, justificam·se, nas diversas areas de
prestac;ao de servic;os turisticos, cuidados especificos Pessoa com deflcll\ncla lntelectual
relacionados com as diferentes areas de insuficiencia em actlvldade de grupo
(compreensao, comunicac;ao, linguagem, leitura e
escrita, calculo, orienta~ao, tomadas de decisao).
Sera necessario tambem ter em conta que os perfis individuais de limita~oes e de
e
capacidades sao muito diferenciados; cada caso, urn caso.
De qualquer modo, podemos relevar, desde ja algumas recomendar;oes gerais, tais
como:
• Aja naturalmente ao dirigir-se a uma pessoa com deficiencia intelectual; trate-a
com respeito e considerar;ao; se for uma pessoa adulta, trate-a como tal; nao a
ignore; cumprimente-a e desper;a-se dela normalmente, como faria com
qualquer pessoa; de-lhe atenr;ao, converse com ela.
• Nao a "superproteja"; deixe que ela fac;a ou tente fazer sozinha tudo o que
puder; ajude apenas quando for realmente necessaria; nao subestime as suas
capacidades. Mas tambem nao a "desproteja"; nao Ihe sirva o que nao deva; nao
goze com ela; nao a deixe utilizar o que nao pode; nao lhe venda o que ela nao
deva consumir; nao a engane nos pagamentos; nao a deixe sair para fora do
envolvimento previsto; nao lhe proponha actividades que sabe que nao estao
ao seu alcance.
• Fale-lhe em linguagem simples; de-lhe explicac;oes claras e precisas sobre os
servic;os disponiveis, sobre os requisites e normas de utiliza~o dos servic;os,
sobre a operac;ao dos equipamentos; sobre as pessoas a contactar em caso de
necessidade.
• De-lhe apoio na interpretac;ao da sinaletica das instalac;oes.
• Controle a saida das instalac;oes.
• Preveja as necessidades especiais de apoio em caso de emergencia.
• Preserve o contacto como acompanhante ou pessoa de referencia do cliente.
A pessoa com deficiencia intelectual e, em geral muito carinhosa e esta

sempre disposta a conversar.
108
MANUAL DO FORMANDO
Ainda no que se refere aos clientes com deficiencia intelectual ligeira ou moderada
sublinharemos mais algumas recomendar;oes ligadas a comunicar;ao, a compreensao,
a linguagem e as tomadas de decisao.
A nivel da comunicar;ao e da linguagem, importa saber que se a pessoa com
deficiencia intelectual ligeira ou moderada ti~r dificuldade na fala e no caso de nao
compreender o que ela esta a dizer, nao tenha problemas em pedir-lhe que repita, pois
estas pessoas normalmente nao se incomodam em repetir as vezes que forem
necessarias para se fazer entender.
Assim para que a comunicac;ao seja eficaz, tenha paciencia para ouvir, apesar de
algumas destas pessoas terem dificuldade para falar.
Como estes clientes tern dificuldades de concentrar;ao e de atenr;ao, transmita as
informar;oes de forma directa, concisa e verifique sempre que foi compreendida,
levando a pessoa com deficiencia a repetir a informar;ao. Nao se esquer;a que a
linguagem que deve utilizar tera que ser objectiva e transmitir mensagens claras para
facilitar a sua compreensao.
Deixe que a pessoa seja auton6ma, que far;a ou tente fazer sozinha tudo o que puder,
ajude apenas quando for real mente necessaria. Nao subestime as suas capacidades, ja
sabemos que podem levar mais tempo para aprender mas adquirem muitas
habilidades intelectuais e sociais, desde que o far;am ao seu ritmo, quer seja a falar, a
andar, a pegar em objectos.
As pessoas com deficiencia intelectual apresentam algumas dificuldades em participar
em actividades de grupo ou a agir de forma socialmente aceite, por isso aja de forma a
que nao invada o seu espac;o e deixe-a decidir quando quer intervir.
A nivel do servir;o reforr;amos que o profissional de atendimento turistico deve
promover o maximo de independencia e autonomia no ambito das capacidades e
limitac;oes destas pessoas com deficiencia intelectual ou com multideficiencia, mas
deve ter sempre presente as necessidades inerentes a estas deficiencias e encontrar a
solur;ao especifica mais adequada, com base nas atitudes e comportamentos que
temos vindo a referir.
Deve aceitar estes clientes com as suas diferenc;as, recebendo-os com simpatia,
cordialidade, carinho, amabilidade e respeito.
Deve demonstrar sempre total disponibilidade para o atendimento da pessoa com
deficiencia intelectual ou multideficiencia e agir de forma tranquila e profissional.
A pessoa com deficiencia intelectual tern um ritmo proprio que deve ser respeitado
para que se sinta tranquila e sem pressoes. Ajude-a a manter a calma quando ela
demonstra ansiedade ou perda de controle porque nao consegue realizar uma tarefa
ou actividade.
Deve garantir a maxima seguranr;a destas pessoas, como seja por exemplo, garantir
que todos os espar;os ten ham o minima de obstaculos de modo a evitar acidentes.
Quanta aos comportamentos saiba que:
+ As pessoas com deficiencia intelectual, muitas vezes, respondem de formas
inesperadas ou inadequadas, mas estes comportamentos ofensivos nao
pretendem ser urn ataque directo a sua pessoa, nao deve por isso ignorar estes
comportamentos, mas sim aborda-los de forma directa.
1tD
MANUAL DO FORMANDO
• Muitas vezes, as pessoas com deficiencia intelectual apresentam alguns

comportamentos demasiado exagerados, como por exemplo, apertos de mao
demasiado prolongados, ou abrar;os (demonstrar;oes de afecto) a estranhos.
Deve desencorajar amavelmente estes comportamentos.
A pessoa com deficiencia intelectual e, normalmente, muito afectiva e

conversadora.
Relativamente aos clientes do subconjunto B - clientes com deficiencia intelectual

severa ou com outras deficiencias de natureza fisica (motora,sensorial) associadas
a deficiencia intelectual (multideficiencia) com niveis relevantes de dependencia,
verificamos que neste segmento havera que ter em conta duas vertentes
complementares.
0 servir;o as pr6prias pessoas com deficiencia,
directamente:
Embora o servi~o a prestar seja frequentemente
intermediado pelo acompanhante (familiar ou
ttknico), nao deixa de haver Iugar a servi~os
prestados d irectamente ao cliente.
lnteraja com ele, nao finja que ele nao existe, nao
presuma que ele nao compreende ou nao sente
Pessoa com deflcU!ncla lntelectual nada.
sentada a mesa de um restaurante
Quando as deficiencias associadas sejam de
natureza motora, visual ou auditiva, mobilize as competencias que adquiriu
relativamente ao apoio e a assistencia pessoal aos clientes com esses tipos de
necessidades especiais.
Tenha em atenr;ao que a oportunidade de urn pouco de participa~o, um pouco de
sucesso nas actividades que lhe sejam proporcionadas, podem ter urn enorme efeito,
podem provocar uma enorme alegria nestas pessoas.
0 servi~o aos familiares:
Os familiares de uma pessoa com estes graus de dependencia apresentam niveis de
stress e cansar;o superior, devido em parte a diminuir;ao dos tempos livres, a
sobrecarga financeira, ao maior isolamento e frustra~o face ao estigma que a
sociedade impoe a todos os elementos do agregado familiar.
Ha por isso que atender tambem as necessidades dos familiares da pessoa com
deficiencia, enquanto clientes dos servi~os turisticos. Se assim o desejarem, a unidade
hoteleira, por exemplo, podera providenciar servi~os de apoio ao cliente com
deficiencia, de modo a que os familiares possam tambem usufruir de momentos de
lazer sem ansiedades ou preocupar;oes.
Para tal podera haver necessidade de recurso (mediante encaminhamento ou
subcontrata~ao) a servir;os de prestar;ao de cuidados de saude e higiene pessoal e/ou
a servir;os especializados na ocupar;ao da pessoa com deficiencia (actividades de
tempos livres, de lazer, de animar;ao).
111
MANUAL DO FORMANDO
A regrade ouro no atendimento destes clientes e simpatia. bom senso

e paciencia.
112
MANUAL DO PORMAIIDO
e
UA6 - 0 cliente senior com

limitat;oes motoras, sensoriais e/ou
intelectuais
1. Apresenta(:ao
sector do turismo alguns conhecimentos pertinentes sabre o cliente senior com
limita~oes motoras, sensoriais e/ou intelectuais.
Abordaremos informa~oes clfnicas genericas sabre o processo de envelhecimento que

o ajudarao a compreender as limita~oes e necessidades espedficas destes clientes.
Referiremos os produtos de apoio mais importantes que podera utilizar e
informaremos o profissional da necessidade de que esteja disponibilizada uma oferta
turfstica adequada e acessfvel a estes clientes.

No final da realiza~ao desta Unidade de Aprendizagem, o profissional interveniente na
presta~ao de servi~os turfsticos, no ambito dos conteudos de trabalho pr6prios da sua
fun~ao, devera ser capaz de demonstrar estar em condi~oes de:
• compreender as necessidades especiais do cliente senior com limita~oes

intelectuais, sensoriais e de mobilidade decorrentes do envelhecimento e os
correspondentes requisites espedficos da oferta turfstica;
• compreender as atitudes a tamar no relacionamento pessoal com este tipo de
clientes;
• prestar apoio ao cliente a nfvel das suas limita~oes intelectuais (concentra~ao,
compreensao, memoriza~ao), a nfvel da mobilidade, equilfbrio e resistencia
ffsica e ao nfvel das suas limita~oes visuais e/ou auditivas.

Ser capaz de demonstrar uma compreensao geral das necessidades especiais do
cliente senior com limita~oes intelectuais, motoras e/ou sensoriais; dos produtos de
apoio (ligados a mobilidade, ao equilfbrio e resistencia ffsica, a compreensao,
concentra~ao e memoriza~ao; das suas limita~oes visuais e/ou auditivas; assim como
dos requisites da oferta de servi~os turfsticos para poderem assegurar uma resposta
adequada a essas necessidades.
lremos abordar informa~ao pertinente sabre:
• o cliente senior com limita~oes ffsicas, intelectuais e sensoriais e as
necessidades especiais que decorrem dessas limita~oes;
113
MANUAL DO FORMANDO
• os requisites de acessibilidade da oferta turistica, os produtos de apoio e o

quadro normativo/legisla~ao.
2. 0 processo de envelhecimento
A velhice pode ser encarada como urn processo dinamico onde se verificam
modificac;oes a varios niveis que determinam a progressiva perda da capacidade de
adapta~o do indivfduo ao meio ambiente, ocasionando uma maior vulnerabilidade.
0 envelhecimento e urn processo Iento que se caracteriza pela diminuic;ao progressiva

de habilidades motoras, sensoriais e de conhecimento.
Ou seja, no processo de envelhecimento do ser
humano verificamos que OS musculos perdem
elasticidade, os reflexos ficam mais lentos, os
ossos mais frageis, a visao e audi~o tambem ficam
afectadas. Adicionalmente surgem, por vezes,
tonturas, alergias, caibras e desequilibrios.
A nfvel psicol6gico alguns dos sinais do
envelhecimento sao:
• dificuldade de reconhecimento ou aceitac;ao do
seu envelheci mento;
Idosa em cadeira de rodas
• diminuic;ao da vontade, das aspirac;oes e da
aten~o;
• enfraquecimento da consciencia pessoal e

social;
• apego ao conservadorismo.
Com o avan~r da idade surgem altera~oes a nfvel
motor, ligadas a mobilidade, a resistencia fisica e ao
equilibria:
• a forma de caminhar altera-se pelo
aparecimento de diversos tremores, perda de
equilibria e uma acentuada vulnerabilidade para
ldosos sentados nojardim e um
as quedas; deles em cadelra de rodas
• o andar torna-se mais Iento, a forma de andar
modifica-se para que se consiga manter um equilibria cada vez mais incerto e
os movimentos dos membros tornam-se arrastados e hesitantes;
• mas apesar de se constatar, durante o envelhecimento, uma diminuic;ao do
equilibria e uma menor rapidez na execuc;ao dos movimentos, isso pode nao
significar perda de capacidade de deslocac;ao nem problemas de dependencia.
... i _...I Para a Organiza~ao Mundial de Saude (OMS) e considerado como idose, a
~· pessoa com mais de 65 anos.
114
MANUAL DO FORMANDO
MODULO 1-TURIBMO INCLUBIVO- OPORTUNIDADI!B I! DI!BAFIOB
As capacidades cognitivas diminuem com a idade, surgem perdas quanto capacidadea

de concentrat;ao, compreensao, atent;ao e
memoria. A capacidade de processamento da
informac;ao vai-se deteriorando. A capacidade de
aprender tambem vai ficando afectada. 0 idose
demora mais tempo para assimilar a informac;ao
que esta a ser transmitida, para escolher entre
diversas alternativas ou para responder. Por
exemplo, aprender novas linguas e realizar duas
ldosos
tarefas ao mesmo tempo tornam-se mais dificeis de
executar e necessitam de mais tempo.
Sabe-se que a memoria a Iongo prazo diminui com a idade, mas e frequente OS idosos
lembrarem-se de tudo sobre a sua juventude e nao se lembrarem do que fizeram no
dia anterior, ou seja a memoria a curto prazo ainda e
mais afectada.
Tambem se podem verificar perdas a nivel sensorial: a
audic;ao e a visao sao frequentemente afectadas com a
idade. Verificamos uma reduc;ao do campo visual e
dificuldade em focalizar objectos proximos. A
acuidade auditiva tambem diminui, e muitas vezes
uma pessoa idosa tern dificuldade em compreender
aquilo que foi dito, por isso a sua tendencia e isolar-se.
Com a idade, ha perda progressiva da capacidade de ldosos a conversar
audic;ao em todas as frequencias.
A audic;ao no idoso eimportante porque possibilita
a participac;ao social (conversar, danc;ar, assistir a
programas de televisao, etc.) e ajuda na sua propria
protecc;ao (ouvir buzinas, barulhos dos autom6veis,
barulho da fritadeira, etc.) e tambem ajuda na
orientac;ao espacial.
Toda a pessoa que envelhece, envelhece de forma
diferente e a forma como se encara esse processo
difere de cultura para cultura, depende das
caracteristicas individuais e geneticas, do meio, etc.
ldoso num banco de jardim
0 processo de envelhecimento nao e igual em
todos os individuos. Por isso encontramos pessoas com a mesma idade mas com
capacidades completamente diferentes.
No ocidente o envelhecimento, ainda e vista como urn declfnio generalizado, centrado
essencialmente no sistema fisico, o que faz com que os idosos adoptem uma postura
conventional, muito centrada na deteriorac;ao do sistema corporal, diminuic;ao de
varias actividades, procura de alivio no apoio medico e a dependencia na relac;ao.
A Organizac;ao Mundial de Saude, no final do seculo passado, em vez do conceito de
"envelhecimento saudavel" passou a utilizar o de "envelhecimento activo", ressalvando
a importancia da manuten~o da autonomia e da independencia dos idosos, tanto ao
nivel das actividades basicas como das instrumentais da sua vida quotidiana; da
valorizac;ao das suas competencias individuais; do aumento da qualidade de vida e da
saud e.
115
MANUAL DO FORMANDO
Em Portugal, entre 1960 e 2001, houve urn decrescimo de cerca de 36% da popula~o
jovem e urn incremento de 140% da populac;ao idosa, representando actualmente a
populac;ao idosa 16.496 da populac;ao total.
A Gerontologia e a ciencia que estuda o processo do envelhecimento nos seus

aspectos sociais, psicol6gico e biol6gicos. Enquanto que a geriatria e o ramo
da medicina que estuda as doen~as especificas das pessoas idosas.
Em Portugal, sao cada vez mais as pessoas com mais de 65 anos. Devemos
ajuda·las a aceitar esta nova condi~ao e a enfrentar esta nova fase de vida com
optimismo.
2.1 Caracteristicas do turismo senior

0 aumento da populac;ao idosa, fora do processo produtivo, vivendo da reforma, tem
side encarado como uma oportunidade de neg6cio para a actividade turistica, pois sao
um grupo de pessoas que, normalmente, apresentam estabilidade financeira, tem os
filhos crescidos e criados e tern tempo livre para conhecer novos locais.
Entre outras, sao normalmente consideradas vantagens do turismo senior:
• ocupac;ao dos empreendimentos turisticos na epoca baixa, pois nao precisam
de usufruir das suas ferias e dos seus tempos livres na mesma altura que os
outros clientes, beneficiam assim de maior sossego e de promoc;oes nas
companhias aereas, hoteis, restaurantes, etc, contribuindo para menor
sazonalidade e maier estabilidade de emprego no sector do turismo;
• maier procura de empreendimentos hoteleiros ligados ao turismo de saude e
ao termalismo;
• estimula uma maier qualifica~o da mao-de-obra e devido a esta ligac;ao a
saude, os idosos necessitam de mais profissionais e mais especializados.
Os principais motives que levam as pessoas idosas
a viajar ligam-se asaaividades de animac;ao, lazer
e entretenimento, ao convivio social e fazer
amizades durante a viagem. Normalmente
procuram companhia, convivio e animac;ao.
Valorizam os contactos com as comunidades e a
descoberta do patrim6nio local, hist6rico,
religiose, artistico, cultural, etnografico.
Turismo senior
Sao clientes com ritmos lentos, compassados, sem
grande capacidade para esforc;o fisico. Mas gostam
de caminhadas, valorizam estadias sem preocupac;oes e com programas de ocupac;ao
variados, mas simples.
Sao fieis a seguinte formula de viagem: deslocac;ao e alojamento, uma motivac;ao
tematica, a amizade com companheiros de viagem e identificac;ao social. Normal mente
o senior viaja em grupo, em viagens organizadas, para locais que lhes permitam
usufruir de actividades de lazer, de cultura e de convivio social, onde se sintam
116
MANUAL DO FORMANDO
acompanhados, confiantes e seguros. Estes clientes seniores sao, geralmente, clientes

pouco abertos a inovat;ao e tendencialmente conservadores.
Verifica-se urn refort;o das viagens organizadas e em grupo e das permanencias em
torno da componente de saude e bem-estar, em particular da associada ao termalismo
e aos espat;os rurais.
Portugal necessita desenvolver ainda mais a animat;ao turistica, sobretudo, nas
actividades turisticas especificas para seniores: termais, culturais, hist6ricas,
ecol6gicas, maritimas,... bern como, nas actividades turisticas para seniores, de
aventura, de montanha, de promot;ao da economia, de gastronomia local, etc.
Em 2050 mais de um milhao de portugueses tera mais de 80 anos e 32% terao

mais de 65 anos.
2.2 Necessidades do cliente senior com limita<:oes

A promo~io do turismo s'nior passa tambem por prolongar pelo maximo tempo
possivel a possibilidade do cliente continuar a viajar, a fazer turismo, apesar das
limitat;oes que entretanto o venham afectando, a nivel motor, intelectual, sensorial,
etc., decorrentes do processo de envelhecimento.
Para isso, ha que contar com a adequada capacidade de resposta dos servit;os
turisticos, nomeadamente, em materia das acessibilidades ftsicas, em materia de
concept;ao e desenvolvimento de actividades acessiveis, adaptadas ou especificamente
dirigidas a este tipo de clientes e em materia de competencias de atendimento dos
profissionais intervenientes.
Donde a importancia do conhecimento que precisa ter acerca dessas limitat;oes e dos
comportamentos que o profissional deve adoptar no respeito por essas necessidades
especiais.
Decorrente do envelhecimento o cliente senior confronta-se com limitat;oes a nivel de
mobilidade, o idoso ve reduzida a sua capacidade de desloca.;ao e essa condit;ao torna
muito complicadas algumas tarefas, mesmo as mais faceis e simples como o levantar-
se de uma cadeira, o caminhar pequenas ou longas distancias, o subir e descer
escadas. 0 idoso vai apresentando maiores dificuldades em actividades que exigem
grande amplitude de movimentos, de resistencia e de fo~a muscular.
A esta dificuldade de movimentat;ao, que e muitas vezes minorada por alguns
produtos de apoio, como bengalas e andarilhos, junta-se uma maior lentidao dos
movimentos que se tornam mais arrastados e hesitantes. As tremuras e perdas de
equilibria sao muito perigosas nestas idades, pois podem provocar quedas e
acidentes.
A nivel cognitivo, as limitat;oes reportam a dificuldades de concentrat;ao durante um
Iongo periodo de tempo, associado a alguma dificuldade de compreensao, na
interpretat;ao da informat;ao escrita e, sobretudo, na capacidade de memorizat;ao.
Estas limita¢es motoras e cognitivas podem ainda ser agravadas com dificuldades de
visao e audit;ao.
117
MANUAL DO FORMANDO
Ao promovermos actividades sociais e de lazer para a pessoa senior estamos a

incentivar a sua participat;ao, mantendo-a activa, ocupada e evitando que se isole
devido as suas limitat;oes.
Todas estas limitar;oes geram insegurant;a no idoso que, por esta mesma razao,
valoriza muito o sentir-se apoiado, acompanhado em case de necessidade, tendo na
sua posse todas as informar;oes necessarias e o mais detalhadas possivel.
Convem tambem salientar que este grupo de clientes tern, de urn modo geral, menos
facilidade em utilizar os meios tecnol6gicos, nos pagamentos, nas telecomunicar;oes,
etc. ate frequentemente por dificuldades de visao.
0 que estc\ em jogo na velhice e a autonomia, ou seja, a capacidade de

determinar e executar seus pr6prios designios.
As pessoas simiores com limitat;oes sao clientes muito sensiveis, que gostam de ser
tratados com deferencia e com considerat;ao pela sua idade, experiencia e saber.
Gostam de ser elogiados pelo seu prazer de viajar e de ouvir que mantem urn espfrito
jovem, que estao muito bem conservados para a idade, que tem um espfrito
aventureiro.
Valorizam urn tratamento que respeite a sua
autonomia e o seu valor pessoal, apesar das
dificuldades e limitat;oes que sentem actualmente, que
se preste atenr;ao aos seus gostos e interesses
especificos e que se demonstre preocupat;ao pela sua
saude.
Tem necessidade de se sentir apoiados por isso
gostam de viagens muito organizadas, onde se
intercalem actividades com periodos de repouso. lsto
signiflca que o plano de estadia nao deve estar
A conversar com uma idosa
demasiado sobrecarregado com actividades, pois estes
idosos cansam-se com mais frequencia e apresentam menor resistencia fisica.
Na estadia (alojamento, restaurat;ao e outros servit;os turisticos) va.lorizam urn servit;o
simpatico, carinhoso, acolhedor, prestado com deferencia, em detrimento de uma
oferta mais acessfvel a nivel monetario, mas com tratamento mais distante.
Demonstram grande tendencia para manter/estabelecer retinas fixas apresentando
menos predisposit;ao e flexibiidade para grandes mudant;as, para fazer coisas muito
diferentes do habitual. A manutent;ao das retinas gera menos confusao e maier
seguram;.a.
Devido as suas limitar;oes fisicas, precisam de cuidados extra com a bagagem, nas
permanencias em filas e nos percursos longos e complexes (por ex: dos aeroportos
internacionais).
Demonstram uma grande sensibilidade relativamente as
condit;oes de segurant;a,
devido aidade e a solidao. Valorizam muito a segurant;a e a confiant;a. Por isso,
quanto mais detalhes lhe forem fornecidos sobre a viagem, os hoteis, os restaurantes,
os lugares a visitar, os transportes, a bagagem permitida a bordo, a bagagem de
118
MANUAL DO I"ORIIANDO
porao, as condi~oes climatericas do destine, o tipo de alimenta~ao, etc. mais

confiantes e seguros se sentem e mais satisfeitos ficam como servi~o prestado.
Para colmatar as dificuldades de compreensao e de comunica~ao destes clientes
devemos ter o cuidado de, na linguagem oral e escrita, utilizar frases simples e
explicac;:oes claras, devemos repetir a informa~ao sempre que verificarmos que nao
fomos bern compreendidos e devemos ter o cuidado de escrever, por exemplo, o
enderec;:o do hotel num papel se o cliente senior pretende ausentar-se sozinho.
Todas as informac;:oes dispersas nos folhetos
turfsticos ou sabre os equipamentos e servic;:os
disponiveis, num hotel ou outre servic;:o turistico,
devem ser devidamente explicadas ao cliente
senior (repetindo essa informac;:ao se necessaria,
ou compilando-a num documento escrito apenas
com as indicac;:oes pertinentes) para que se sinta
mais protegido.
ldoso a receber indica(oes de um Relativamente a inseguranc;:a que possam sentir
policia
num pais estrangeiro o profissional deve ter
cuidados adicionais e informar sabre os lugares mais perigosos, desaconselhando a
sua visita a esses sitios, e deve indicar claramente os procedimentos que deve ter no
caso de lhe acontecer algum imprevisto, (exemplo, assalto, queda, desmaio, etc.),
indicando, par exemplo, o contacto das urgencias ou da policia.
2.3 Requisitos da oferta e acessibilidades

0 profissional de atendimento turistico deve conhecer
as limitac;:oes do cliente senior par forma a responder
adequadamente as suas solicitac;:oes, ir de encontro as
suas necessidades e disponibilizar packages turisticos
adaptados aos seus gostos e interesses.
Assim a oferta turistica deve estar perfeitamente
adequada aos clientes seniores com limitac;:oes,
possibilitando-lhes uma optima estadia, uma viagem
sem preocupac;:oes, uma visita ou uma actividade de
lazer em condic;:oes excelentes. ldosos sentados na recepc;ao
Existem cada vez mais actividades de lazer e animac;:ao adequadas a estes clientes, a
oferta surge adaptada e concebida na intenc;:ao de satisfazer as necessidades dos
clientes seniores e de acordo com o grau das suas limitac;:oes motora, sensorial e
cognitiva.
0 profissional de turismo deve realizar uma lista com os locais, os transportes, o
alojamento, os restaurantes e as actividades de animac;:ao da sua envolvente, que
garantam as caracteristicas de acessibilidade requeridas pelas limitac;:c;:oes e
necessidades dos clientes seniores, nomeadamente no que se refere a area cognitiva
(compreensao, concentrac;:ao e memorizac;:ao); a area motora (mobilidade, equilibria e
resistencia fisica) e tambem apoiar o cliente com limitac;:oes visuais (na deslocac;:ao,
orientac;:ao e acomodac;:ao) e na comunicac;ao com o cliente senior com limitac;oes
auditivas.
Estes clientes valorizam muito o conforto, a possibilidade de aceder a servi~os de
saude, a animac;:ao, o entretenimento, a possibilidade de fazer compras e de fazer alga
de util. Valorizam as viagens com ritmos ajustados as suas capacidades fisicas, as
119
MANUAL DO FORMANDO
unidades hoteleiras com ambientes e areas sociais agradaveis e tambem com alguns
equipamentos ao ar livre (piscinas, campos de tenis, mais raramente de equitar;ao e de
golfe, etc.).
Estes clientes, dadas as limitar;oes decorrentes do envelhecimento esperam e devem
ter prioridade no atendimento, em situar;ao de fila de espera, tambem em grandes
caminhadas ou situar;oes onde se aguardem varias horas de pe devemos providenciar
e disponibilizar urn assento para repouso.
No ambito do turismo senior e fortemente previligiado o turismo de saude e o

termalismo.
0 profissional de turismo deve contemplar no seu servir;o a disponibilizar;ao dos

produtos de apoio necessaries para melhorar/facilitar a estadia e a viagem destes
clientes.
Sugerimos que mobilize as competencias que adquiriu nas unidades de aprendizagem
anteriores relativamente ao tipo de produtos de apoio
necessarios para facilitar a mobilidade, e no que se refere
a movimentar;ao de cadeiras de rodas e outros auxiliares
de marcha, como sendo, bengalas, andarilhos,
canadianas, a orientar;ao, a manipular;ao de objectos e
equipamentos, bern como para apoiar a compreensao da
sinaletica existente, ou os produtos de apoio que
abordamos relativamente as limitar;oes visuais e auditivas.
0 profissional de atendimento turistico deve
disponibilizar, em caso de necessidade, informarao sobre Scooters para transporte de idosos e
.,.. pessoas com deficiencia
os servir;os da sua regiao, relativamente a manutenr;ao ou
reparar;ao dos produtos de apoio utilizados por este cliente e tambem sobre as
empresas de compra e aluguer dos mesmos.
A nivel da comunicar;ao e acesso a informar;ao importa reforr;ar as condit;5es de
acessibilidade dos servir;os turisticos quanto a documentar;ao existente a
disponibilizar aos clientes, que devera ser fornecida em linguagem facil, de modo a
que estes clientes a entendam rapidamente e consigam utilizar equipamentos e
servir;os sem grandes dificuldades. lmporta que o cliente compreenda facilmente como
se utiliza, por exemplo, o cartao-chave que acende a luz do quarto e deve ficar
colocado sempre que estiverem no quarto, como se utiliza o telefone para contactar a
recepr;ao, ou como se procede em caso de emergencia.
0 profissional deve saber informar detalhadamente sobre os transportes publicos que
o cliente podera utilizar nas suas deslocar;oes, informando sobre horarios, contactos,
condir;oes especiais para seniores, assistencia a bagagem e outros.
Deve fornecer informar;oes concretas sobre quais os servir;os acessiveis dentro e fora
da unidade de turismo, quais as actividades turisticas que estao disponiveis nesta
regiao e nas imediat;oes do local de alojamento, bern como dos locais de interesse
turistico que podera visitar.
120
MANUAL DO FORMANDO
M6DUL0 t-TURI8M0 INCLU81V0- 0P0RTUNIDADE8 E DE8AFI08
Voltamos a refo~ar que para poder fornecer informa~oes completas e fiaveis a estes
clientes seniores com limita~oes deve ter na sua posse uma listagem de
locais/destinos com indica~oes correctas sabre acessibilidades.
lnforme tambem sabre as acessibilidades nos aeroportos, terminais ou esta~oes
ferroviarias, fluviais ou rodoviarias, a assistencia que disponibilizam a bagagem e as
pessoas com limita~oes motoras ou outras.
0 proflssional de atendimento turistico deve conhecer a legisla~ao em vigor
relativamente a este tipo de cliente senior com limita~oes e estar ciente da
necessidade de se cumprirem essas normas.
Relembramos a legisla~ao:
Decreto-lei n°. 135/99 de 22 Abril - Prioridade ao

atendimento de pessoas com deficiencia, e outros
casas.
Regulamento (CE) n° 1107/2006 - Direitos das
pessoas com deficiencia e das pessoas com
mobilidade reduzida no transporte aereo.
Decreto·lei n° 163/2006, de 8 de Agosto -
Regime das acessibilidades.
Resolu<:io do Conselho de Ministros n° 97/99,
Diario da Republica de 26 de Agosto - Sociedade de informac;ao.
Bern como a legisla~ao que refere os locais de estacionamento reservados a pessoas
com deficiencia e o normative relativamente ao acesso de pessoas com mobilidade
reduzida aos meios de transporte publicos e outros locais.
Quanta aos programas de Turismo Senior ou programa Saude e Termalismo senior
podeni consultar o Decreta-Lei n.0 25495, de 13 de Junho de 1935 eo Decreta-lei n.0
61/89, de 23 de Fevereiro.
2.4 Pratica de servi(:o, comunica(:io e relacionamento interpessoal

0 cliente senior com limita~oes motoras, sensoriais e/ou intelectuais deve ser aceite
de forma natural independentemente das suas limita~oes e necessidades,
nomeadamente, falta de equilibria, dificuldade de desloca~ao, coordena¢o manual,
tremuras, fadiga, etc.
Na comunicac;ao escrita devera sempre que possivel utilizar linguagem facil, compilar
a informa~ao pertinente e escreve-la em t6picos para que o cliente senior tenha acesso
a ela sempre que necessite. Lembre-se que este cliente tern geralmente dificuldades de
memoriza¢o.
Utilize um vocabulario directo, evitando
expressoes que podem apenas confundir o
idose. Para alem disso, fa~a apenas uma
pergunta ou solicita~ao de cada vez.
Na comunica~ao oral utilize frases simples, fale
pausadamente e verifique se o cliente o
compreendeu. Pergunte ao cliente se percebeu,
ldoso e as novas tecnologlas fa~a-o repetir e veja se ainda tern duvidas e
precisa de mais esclarecimentos. E no case de
121
MANUAL DO FORMANDO
nao entender o que o cliente lhe esta a dizer porque, muitas vezes, estes clientes tern
dificuldade em articular sons e palavras, ou par outro motivo, pec;a-lhe para repetir e
confirme sempre se entendeu bem.
Para que a comunicac;ao se estabele~ e seja eficaz, procure locais sossegados para
comunicar e evite locais muito barulhentos e cheios de gente.
Ao dirigir-se a urn cliente senior mantenha a contacto visual, preste atenc;ao, saiba
ouvir e seja compreensivo.
ldentifique se o idose apresenta dificuldades visuais, auditivas au motoras.
Quando comunicar com urn idoso que tern perda de memoria e necessaria mais
tempo para responder aquila que lhe foi perguntado
au pedido.
Quando comunicar com urn idose que sofre de perda
de memoria, fa~a-o com frases curtas e simples, au
seja, de muito facil compreensao.
A comunica~ao com urn idose com perda de memoria
vai certamente estar recheada de frases e perguntas
repetidas.
Tenha paciencia e volte a repetir a resposta ou a
pergunta, de preferencia igual au muito parecido com
a resposta anterior, para evitar confundir o idose.
Profissional conversando com idosa
A perda de memoria pode afectar a comunicac;ao
verbal de um idose, que pode ter dificuldade em expressar as seus pensamentos au
formular frases completas e coerentes - algumas pessoas ate deixam de falar. Se a fala
representa urn obstaculo na comunicar;ao com urn idose com perda de memoria,
muna-se de outras formas de comunicar: esteja atento a linguagem corporal e as
expressoes faciais, tanto do idose como as suas - evite movimentos bruscos, par
exemplo.
Par vezes, apontar para algum objecto pode facilitar a comunicac;ao, par isso, pe~a ao
idose para fazer o mesmo quando estiver com dificuldades em transmitir alguma
ideia. Quem sofre de perda de memoria nem sempre encontra as palavras certas para
comunicar a que pretende.
Recorra a outras formas de comunica~ se for necessaria, mas evite chamar a
aten~ do idoso au rir-se dele porque utilizou a palavra errada au trocou a sentido a
uma frase. Fazer isso pode levar a sentimentos de frustra~ao, raiva, tristeza, falta de
confianc;a e dignidade.
De ao idoso todo o tempo que precisar para pensar no que lhe foi dito e formular a
sua res pasta, sem o apressar au interromper o seu raciocinio.
0 que importa e 0 significado daquilo que esta a ser dito e nao a forma como e dito:
focalize-se nisso.
Envelhecer e simplesmente transitar para uma nova fase da vida, por isso estes
clientes seniores gostam de ser tratados com paciencia e disponibilidade da parte do
profissional para explicar calma e detalhadamente todas as informar;oes necessarias.
122
MANUAL DO FORIIIANDO
MODULO 1·TURISIIO INCLUSIVO- OPORTUNIDADI!S I! DI!SAFIOS
Mas estes clientes tern ja urn elevado nfvel de exigencia quanta a qualidade da oferta,
dado que ja possuem variadas experiencias turisticas e por isso valorizam um
atendimento simpa.tico, respeitoso, assim como valorizam as instala~oes, os servi~os,
o ambiente, o conforto, a seguram;a, as condi(:oes de estacionamento, as
acessibilidades, tanto mais quanta maiores forem as suas limita(:oes e a sua
dependencia.
Se as informa(:oes escritas disponiveis forem escritas
pelo profissional de atendimento apenas em palavras-
chave sao de certeza uma grande ajuda para estes
clientes cuja memoria ja apresenta algumas falhas. ~
importante sistematizar toda a informa(:ao pertinente,
destacando a informa~o mais importante, pois ajuda
a memorizar e a escolher o que pretende fazer.
Incentive a sua participa(:ao em actividades fisicas,
culturais e sociais, para que nao tenha tendencia para
se isolar. Actlvldade com ldosos na plsclna
Nas actividades culturais e de animac;ao ceda-lhes os lugares da frente, dadas as suas

dificuldades de vi sao e audi~ao.
Oriente, dando informa(:oes rigorosas e concretas, as suas deslocac;oes, saidas,
actividades, etc.
Ajude-o a implementar algumas retinas durante a
estadia.
Estes clientes valorizam muito quando nos
preocupamos com a sua saude e bem-estar, sao
sensiveis quando a unidade de servh;:o turistico
disponibiliza acompanhamento medico, de urn
seguranc;a ou de urn animador turistico durante a
viagem ou que a agencia de viagens forne~a
Sala com idosos em cadeira de seguros contra roubos, extravios ou acidentes.
rodas e outras pessoas Outra situac;ao a que dao grande importancia
refere-se aos guias de turismo com competencia e
capacidade para acompanhar grupos de pessoas seniores em viagens.
Nao se esquec;a, por exemplo no quarto, de deixar os interruptores de luz ao alcance
do idoso durante a noite para que nao tenha que realizar movimentos desnecessarios
que possam originar desequilfbrios e quedas.
Ajude o cliente senior a estabelecer retinas, indicando ao idose os horarios das
refeic;oes, das actividades de lazer, de modo a torna-las tarefa facile organizada.
Todas as actividades de anima.;ao propostas devem estar de acordo com as
habilidades e limita~oes do cliente senior, se necessaria informe-se junto de
profissionais especializados.
123
MANUAL DO FORIIIANDO
MODULO 1-TURISMO INCLUSIYO- OPORTUNIDADE8 E DE8AFI08
Algumas sugestoes de cuidados a ter nas unidades

hoteleiras que recebem clientes seniores com
limita~oes:
• nao deixe no soalho tacos soltos e bordas
soltas de carpetes;
• tapetes e passadeiras devem possuir tiras anti-
derrapantes e devem existir o minima possivel;
• avise os idosos quando encerar o chao; Ajudando idoso a deslocar-se em
cadeira de rodas
• os degraus devem ser substituidos por rampas
de inclina~o leve;
• coloque iluminaJ;ao adequada e acessivel ao idoso, sobretudo durante a noite e
a
no acesso casa de banho;
• nao deixe objectos no local de passagem do idoso;
• as escadas devem ter corrimaos, boa ilumina~o e faixa colorida e
antiderrapante na borda dos degraus;
• sinalizar com equipamento proprio pavimentos molhados e escorregadios, e
realize a limpeza destes em horario de menor probabilidade de passagem da
pessoa idosa:
• proporcionar uma boa iluminaJ;ao das divisoes, principalmente, quando ha
existencia de escadas e degraus.
Podemos destacar como ponto fulcral do relacionamento com a pessoa senior com
limitaJ;oes motoras, sensoriais e/ou cognitivas algumas recomendaJ;oes:
• paclencia e disponibilidade sao duas
componentes essenciais no relacionamento com
0 cliente senior;
• mostre-se sempre disponivel para o ajudar, mas

promovendo a sua autonomia. Deixe que
funcione ao seu ritmo para que se sinta
tranquilo e sem pressoes;
Profissional conversando com idoso •
deve aceitar estes clientes COm as SUaS
diferenJ;as, recebendo-os com simpatia,
cordialidade, carinho, consideraJ;ao e respeito,
sem amabilidade excessiva, nem paternalismos;
• ajude a pessoa senior a manter a calma quando ela demonstra ansiedade ou perda
de centrale.
Deve demonstrar preocupaJ;ao adicional relativamente a seguranJ;a destes clientes.
lmporta reaiJ;ar que apesar das limitaJ;oes o cliente senior continua a ser uma pessoa,
com os gostos, interesses e motivaJ;oes pr6prias. 56 porque tern limitaJ;oes isso nao
significa que nao possa desfrutar de actividades e mementos de lazer que sempre
apreciou. Ajude-o a executar essas actividades indicando-lhe as actividades que pode
usufruir.
124
MANUAL DO PORMAIIDO
Bibliografia e Liga~oes
CAVACO, Carminda, Turismo Senior: perfis e praticas, Journal of tourism studies, 2009
Centro Portugues de Design, Experiencias de Ensino do Design Inclusive em Portugal,

Maio 2006
DEVILLE, Eugenia Lima, 0 desenvolvimento do Turismo Acessivel: des argumentos

sociais aos argumentos de mercado", Revista Turismo & Desenvolvimento - n° 11-
2009, pag 39 a 46
FONTES, Antonio e MONTEIRO, lvania, 0 Projecto "Lousa, Destine de Turismo

Acessivel": urn estudo de case da aplicac;:ao de uma abordagem sistemica ao Turismo
Acessivel, Revista Turismo & Desenvolvimento- n° 11- 2009, pag 61 a 72
PEIXOTO, Nunc e NEUMANN, Peter, Factores de Sucesso e Propostas de Acc;:ao para

implementar o "Turismo para Todos". Relevancia Econ6mico-Social, Revista Turismo &
Desenvolvimento- n° 11- 2009
PRATES, Joana e GARCIA, Turismo Acessivel em Portugal - 0 Case do Turismo para

Pessoas com Mobilidade Reduzida, Revista Turismo & Desenvolvimento- n° 11- 2009
Secretariado Nacional para a Reabilitac;:ao e lntegrac;:ao das Pessoas com Deficiencia,

Como ajudar uma pessoa com deficiencia em cadeira de rodas, Lisboa 2005
VILA, Trinidad Dominguez, Marketing Turistico para personas con discapacidad. El

producto Turistico Accesible, Ourense, 2008
Ministerio do Turismo, Turismo Acessivel: lntroduc;:oes a uma viagem de lnclusao, vel I,

Brasilia, 2009
Turismo Acessivel Estudos e Experiencias, Org Nunc Abranja e outros, edi<;oes Pedago,
Ida, Novembro 2010
Turismo acessivel, turismo para todos: guia de referenda para profissionais de

turismo, Cooperativa Nacional de Apoio a Deficientes - Secretariado Nacional para a
Reabilitac;:ao e lntegrac;:ao das Pessoas com Deficiencia, Lisboa 2007
1211
MANUAL DO FORMANDO
ACAPO- Associa~ao de Cegos e Ambliopes de Portugal

http://www.acapo. pt
Accessible Portugal
http://www.accessibleportugal.com
Acessibilidade em Estado de Sitio

http://www.euroacessibilidade.com
Acessibilidades- Provedoria Municipal de Pessoas com lncapacidade da Lousa

http://acessibilidades.blogspot.com
Ajudas.com- portal sabre reabilita~ao e ajudas tecnicas

http://www.ajudas.com
APTTA- Associa~ao de Turismo Acessivel

http://www.aptta.org.pt
Associa~ao de Pais e Amigos de Deficientes Mentais

http://www.cedema.org.pt
APP- Associa~ao Portuguesa de Psicogerontologia

http://www.app.com. pt
Associa~ao Portuguesa de Surdos

http://www.apsurdos.pt
CECD Mira Sintra - Centro de Educa~ao para o Cidadao Deficiente

http://www.cecdmirasintra.org
Decreta-Lei n° 163/2006 - Define condi~oes de acessibilidade na constru~ao de

espa~os publicos
http://www.inr.pt/bibliopac/diplomas/dl 163 2006.htm
EAC - European Concept for Accessibility

http://www.eca.lu
ENAT- European Network for Accessible Tourism

http://www.accessibletourism.org
Institute Nacional para a Reabilita~ao

http://www. inr. pt
Lei n. 0 46/2006 de 28 de Agosto- Proibe e pune a discrimina~ao em razao da

deficiencia e da existencia de risco agravado de saude
http://www. inr. pt/bi bliopac/d iplomas/lei 46 2006.htm
PERFIL- Psicologia e Trabalho

http://www. perfil.com. pt
126
MANUAL DO FORMANDO
Plano de Acc;:ao para a lntegrac;:ao das Pessoas com Deficiencias ou lncapacidade

http://www. inr. pt/content/1/26/paipdi
Plano Nacional de Promoc;:ao da Acessibilidade

http://www. inr. pt/content/1/3/pn pa
Portal do Cidadao com Deficiencia

http://www.pcd.pt
Tourism For All

http://www. tourismforall.org .uk
Turismo de Portugal IP
http://www.turismodeportugal.pt
127
MANUAL DO PORMAIIDO
Ficha Tecnica
PROJEC o: T urismo In -lusivo CECD Mira Sintra

Coordena{"ao Geral: Carin Conduto
Coordena~ao Te
nica: Acaci o Duarte e Faria Viei ra
Especiali -tas : Ana Garcia, Ana Reis , Cristina Galvao, Ernesto Carvalhinho
Produto: Package de Form~ao
Mod ul o 1: urismo Inclusive - Oportunidades e Desafios
Conceptora: G ra~a Pinto
Promo\lldo por:
Produzido per:
Financiado por ;
128

Turismo Inclusivo Oportunidades e Desafios (Original)

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•••m~1;t•1 1 NCLUSIVO

Cornpc t~ ncoas de Atcnd omcnto de Pcssoas com Dcf•ci ~nco a

Turismo lnclusivo- Oportunidades e Desafios

FICHA TECNICA............................................................................................................................................................... 128

1. lntrodut;ao ao Turismo Inclusive

M6dulos concebidos neste package formativo

Em contexte de formac;ao continua, cada Formando/a, fara apenas dois modules: o

UA 1 Tunsmo 1nclus1vo porque' Para quP

UA 2 0 chente com def1cienc1a motora

UA 3 0 cllente com def1c1enC1a v1sual

UA4- 0 cllente com def1ciencia aud1t1va

UA 5 0 cllente com def1cienc1a intelectual ou mult1def•c•encia

UA6 0 Cl1ente senior com limitafi:oes motoras sensoriais e/ou mtelectua1s

Unidades de aprendizagem do M6dulo 1

Propomos que a distribui~ao das horas pelas 6 Unidades de aprendizagem seja:

Unidades de aprendizagem Horas N° Sess&!s

UA 1 - Turismo lnclusivo: porque?... para que? 5h 2

1.1 Objective pedag6gico

2. 0 projecto Turismo Inclusive CECD201 0

log6tipo do projecto Turismo Inclusive

A realiza~ao do projecto Turismo Inclusive, financiado pelo POAT, envolveu as

Log6tlpos das entldades do projecto

2.1 Fundamenta(:ao do Projecto

• pessoas que se deslocam em cadeira de rodas ou que nao podem fazer

• pessoas com grandes dificuldades de compreensao, de comunica~ao ou de

0 atendimento, a prestaf;ao de servif;OS turisticos, com qualidade, nas suas diversas

. j.,. Poder! consultar o site do Projecto em

2.2 Objectivo geral do Projecto

Objectives do Projecto Turismo Inclusive CECD201 0

0 Turismo lnclusivo e uma convergencia de necessidades, de interesses, de vontades e

2.3 Competencias dos profissionais de atendimento

sao diferentes, porque devidas a li m i ta~6es de diferentes

tem diferent es co ncret i za~6es nos diferentes ti pos de

implicam, consequentemente, conjuntos diferenciados de

Necessidades das pessoas com deficiencia

2.4 Contributos do Projecto Turismo lnclusivo CECD201 0

Contributos de Turismo lnclusivo CECD201 0

3. Enquadramento politico e normativo do Turismo Inclusive

Em Julho de 2009 com a ratifica~ao pela Assembleia da Republica da Conven~ao das

3.1 Contexto normativo intemacionai/UE

A Conve~o foi aprovada em Portugal, no dia 7 de Maio de 2009, pela Assembleia da

ambientais que impedem a sua participa~ao plena e efectiva na sociedade em

+ «Linguagem» inclui a linguagem falada e lingua gestual e outras formas de

• «Discrimina~ao com base na deficiencia» designa qualquer distin~ao, exclusao

+ «Adapta.-;ao razoavel» designa a modifica.-;ao e ajustes necessaries e

3.2 Legisla~o National

Nao nos podemos esquecer que independentemente da deficiencia, da idade,

Estima·se que, em Portugal, a taxa de defich~ncia se situe na ordem dos 9, 16%,

dificultar a actividade e panicipac;ao em condic;oes de

0 conceito deficiencia reflecte a interaq:io entre as capacidades de uma

4.2 Acessibil idade

o que lhe esta a ser transmitido.

A acessibilidade e uma condi~ao essential para o exercicio dos direitos das

Muitas vezes quando falamos de acessibilidade estamos a referir-nos a existencia de

A populac;:ao portuguesa apresenta

Podera analisar o Decreta-Lei 163/2006 de 8 de Agosto, sabre acessibilidades.

As tipologias de acessibilidades, que iremos ter em considerac;ao, sao:

ACESSI Bl Ll DADE ACTIVA • Aiim ent a<;ao e bebida s

ACESSI Bl Ll DADE SOCIAL • resposta as necessidades especiais dos clientes co m deficiencia