Abordagem

Olá sou o/a _____ (falar seu nome) da vivo, tudo bem? Por favor com quem eu falo? Ligo hoje,
porque a ultra velocidade da vivo fibra chegou ao seu bairro e temos uma oferta imperdível:
me informa o CEP e o número do imóvel para eu verificar a disponibilidade.
AO CONFIRMAR O ENDEREÇO SEMPRE PERGUNTE SE POSSUÍ ALGUM COMPLEMENTO.

Pesquisa
Para que eu possa verificar o melhor pacote vou lhe fazer algumas perguntas e montar o
melhor plano para atender a sua necessidade.
NETFLIX
Hoje o SR/SRA possui assinatura da NETFLIX? Pois a VIVO hoje comercializa planos junto com a
assinatura da Netflix, SR/SRA teria interesse em consultar?

OFERECER JUNTO NETFLIX E DISNEY PLUS

Apresentação
Telefone
Vivo fixo ilimitado brasil com ligações ilimitadas para telefones fixos + ligações ilimitadas para
celulares móvel da vivo e de qualquer operadora do brasil em qualquer dia e horário usando
sempre o cod15 que é a prestadora de vivo.

Banda larga

“Temos disponível ____ mb (falar a velocidade), uma ótima velocidade! Você pode ficar
sempre conectado, usando as redes sociais, acessando sites, pode assistir vídeos, baixar
músicas, entre outros.

Se o endereço do cliente for atendido por fibra, reforce os benefícios: além de tudo a
tecnologia fibra é de ponta! Você terá o que existe de melhor no mercado!

Tv
Sabemos como é gostoso curtir o conforto da nossa casa e mais ainda quando tem um
conteúdo especial na tv. Você pode proporcionar esse lazer a você e sua família com preços
que cabem em seu bolso. Temos uma variedade de pacotes com canais que irão agradar a
todos. Realize a apresentação dos pacotes de tv reforçando seu conteúdo,
disponibilidade de incluir ponto adicional.
1. Se tiver crianças → argumente sobre os canais infantis
2. Se tiver adolescentes → argumente os canais de entretenimento com séries e filmes
3. Se gosta de esportes → argumente os canais esportivos (Sport Tv, Espn, Fishtv, Canal off)
4. Se prefere seriados ou filmes? → argumente sobre os pacotes TELECINE, HBO, Fox Premium
5. Se gostar de lutas → oferte o Canal Combate

Importante: discriminar os valores dos serviços adicionais

Ponto Adicional R$29,90 , Ala Carte, Gravador Digital 39,90 )

Fechamento
Coleta dados :

1. Nome completo/CPF /Data de nascimento /Nome da mãe

2. Me confirme 2 telefones de contato, preferencialmente 1 deles com
WhatsApp!?
3. E-mail ativo: “caso necessário peça para o cliente soletrar”
4. Endereço de instalação de acordo com a conta de energia/ Bairro/ Cidade/
Estado
5. Complemento exemplo: Bloco, Apt, Casa A/ Casa Fundos
6. Data de vencimento 2,5,8,15,21,25

Para finalizar meu atendimento vou informar os principais itens do

Contrato da sua Solicitação.
O PLANO CONTATADO ENTÃO FOI DE XXXMB NA TECNOLOGIA DE FIBRA
OTICA, + FULL HD TV E O FIXO ILIMITADO BRASIL NO VALOR DE XXXXX E O
VENCIMENTO DIA X CORRETO? OK ENTÃO
 A FIDELIDADE é de 12meses caso cancele o contrato antes de completar 12 meses da
aquisição, será cobrado o valor proporcional de XX pelo período faltante .

Multa: TELEFONE + INTERNET + TV - R$1.200,00

INTERNET - R$ 200,00
INTERNET + TV - R$1.000,00
TELEFONE + INTERNET – R$ 400,00

Selo de qualidade/ Auditoria

“Bom dia! Meu nome é __PAULA e gostaria de falar com (Titular) ou (Solicitante)
- Em ambos falar apenas o PRIMEIRO NOME
O motivo do meu contato é que o (Titular ou Solicitante) você realizou uma compra
aqui na VIVO e gostaria de confirmar com você se está tudo certo. Podemos realizar
algumas confirmações agora? ”
1.1 - Agora vou reconfirma com você seus dados pessoais como você verbalizou em
linha , para que eu possa encaminhar pro setor da área técnica e marca o melhor dia
e horário para ser feito a instalação .

 Dados pessoais
 Telefones para contato. Algum deles é WhatsApp?
 E-mail: O e-mail que deixou registrado é o __________________.
Perguntar: O Sr autoriza a vivo a enviar promoções e novidades por SMS/e-mail?

Agora as faturas da Vivo vão por e-mail e não mais para o endereço de
correspondência. Você receberá um SMS com link para baixar o MEU VIVO, lá você
também terá acesso a sua Fatura, Código de Barra e muito mais!
Autoriza a vivo a enviar a fatura neste e-mail?
Se não. Informar que ira chegar via correio.

 Endereço

“Qual o seu endereço, de acordo com a sua conta de energia? Tem algum complemento? Casa
A, casa B? Fundos?”
- Repetir logo após TODO O ENDEREÇO DO CLIENTE, inclusive, COMPLEMENTO (se tiver),
BAIRRO, CIDADE, ESTADO e CEP

“Lembrando que é muito importante o endereço ser de acordo com o seu comprovante de
energia porque, caso contrário e havendo divergência, o técnico não fará a instalação”.

 Reconfirmação de plano:
O valor do plano é XX com vencimento todo dia XX, correto? Gostaria de colocar essa conta em
débito automático?
“O pagamento de sua conta foi cadastrado em débito no banco (Falar o nome do banco), para
o CPF (Informa o CPF do Titular)”

Se o endereço do cliente for FIBRA: Lembre-se de que para ter uma boa navegação no WiFi,
seus dispositivos precisam navegar no WiFi 5GHz. Para saber se seu Smartphone, notebook,
computador, TV ou tablet é compatível com essa frequência, acesse as configurações do seu
aparelho ou veja se nas opções da rede WiFi aparece alguma com nome 5GHz.

Se o endereço do cliente for METÁLICO: Em seu endereço, a conexão de Fibra Óptica é feita
da central até o armário e completada por par metálico até a sua casa. Lembrando que a vivo
garante a melhor qualidade no serviço contratado, nossa rede de cabos é de última geração e
100% digital.

FOI OFERTADO A PARCERIA DA VIVO COM NETFLIX E O DISNEY PLUS?

A Vivo não entra em contato depois dessa ligação solicitando nenhum dado bancário ou de
cartão de crédito, então, não forneça estes dados para sua segurança.

Sua fidelidade é de 12meses caso cancele o contrato antes de completar 12 meses da

aquisição, será cobrado o valor proporcional de XX pelo período faltante. Na sua operadora
atual, você tem fidelidade?

Multa: TELEFONE + INTERNET + TV - R$1.200,00

INTERNET - R$ 200,00
INTERNET + TV - R$1.000,00
TELEFONE + INTERNET – R$ 400,00

Lembrando que neste pacote já está incluso:

Além disso, já incluso nesse valor, você leva o “Home Assist.”, um suporte técnico para
configuração e instalação de seu computador, TV, vídeo game, Celular, rede wi-fi e
manutenção na rede elétrica relacionados aos serviços Vivo, que pode ser utilizado durante 30
dias após a instalação da internet. Basta agendar o serviço pelo 0800 772 2622. Na fatura
detalhada virá descriminado o valor de R$20,00, porém não altera o valor total de sua conta.
 *SOMENTE PARA PLANO COM TELEFONE FIXO –
VIVO ASSISTÊNCIA CASA - (Nome do cliente), já incluso na mensalidade do seu vivo fixo, você
possui o Vivo Assistência Casa, um suporte emergencial para sua residência, onde você conta
com encanador, eletricista e chaveiro. A utilização deste serviço é limitada a 4 usos anuais,
com central de atendimento 24 horas pelo 08000259820 ou via WhatsApp (11) 961897342.
Contendo o pacote de Serviços Digitais QUE em sua fatura virá descrito o valor do
serviço, porém, o preço total da Internet não será alterado. Te enviarei um e-mail com o
detalhe de todos os serviços que estarão incluídos neste plano, ok?

 Bônus convergente: Agora que é um cliente Vivo Fibra, você acaba de ganhar uma
oferta exclusiva DE ATÉ 170GB, trazendo seu celular para Vivo. Depois da instalação
da sua banda larga você poderá acessar www.vivo.com.br/superoferta para pedir a
portabilidade do seu celular, sem sair de casa. Não perca essa super promoção!

INSTALAÇÃO

“O prazo de instalação é de 7 a 15 dias e você recebera uma mensagem no seu WhatsApp

contendo informações sobre a instalação. Lembrando que pode receber também ligação da
área técnica, então é muito importante ficar atento nos telefones cadastrados! ”

Para instalação em finais de semana / feriados, caso o cliente more em condomínio:

É permitido o acesso do técnico nas dependências do condomínio para instalação em finais de
semana e feriados?
Peço sua ajuda em informar no seu prédio/condomínio que facilitem o acesso do nosso
técnico
para instalação.
É bom deixar claro que, com a situação atual (Covid-19), alguns prédios não autorizam ou
dificultam a entrada do nosso técnico, atrasando as agendas de instalação, além de não
permitir a entrega do serviço para nosso cliente.
Se caso disponível a data de instalação fazer o pré agendamento

VERIFICANDO NO SISTEMA ESTOU TENDO A DISPONIBILIDADE PARA UM PRE AGENDAMENTO

VOCE TEM PREFERENCIA PERIODO MANHA OU TARDE?

LEMBRANDO QUE ESTE É SÓ UM PRE AGENDAMENTO, MAS CASO VENHA A SURGIR UMA
DISPONIBILIDADE ANTES VOCÊ ACEITA QUE ANTECIPE ESTA DATA OU HORÁRIO?

Caso portabilidade:

“A portabilidade do seu Vivo Fixo ocorrerá em até 3 dias úteis, ou seja, a mudança da
operadora atual para vivo. Durante esse processo o seu telefone poderá ficar até 2 horas sem
funcionar e o cancelamento da linha ocorrerá automaticamente. Caso tenha outros produtos,
precisará realizar o contato com a operadora para cancelamento. É importante não cancelar
sua linha na outra operadora até a conclusão da portabilidade, para não perder seu número,
ok? ”

CONSIDERAÇÕES FINAIS:

“O senhor tem mais alguma dúvida? Então, está de acordo com as informações passadas neste
momento e confirma sua contratação?

Se sim: (Nome do cliente), Parabéns pela escolha. Será enviado um e-mail com a descrição
Detalhada da sua compra.

E buscando melhorar a experiência com o atendimento da Vivo, também poderá receber um

e-mail em alguns dias para avaliar o atendimento Vivo. É muito importante saber sua opinião.

PASSAR PROTOCOLO

Encerramento: A Vivo agradece sua atenção e deseja um bom dia / tarde / noite. E seja
muito bem-vindo a VIVO.