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Iniciado em segunda, 25 jan 2021, 18:20

Estado Finalizada
Concluída em segunda, 25 jan 2021, 18:51
Tempo 30 minutos 55 segundos
empregado
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00

Questão 1
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e pontos principais para um bom
atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente.

a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.

b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes.

c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será uma ótima ação.

d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da qualidade dos serviços.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “c” estão corretas.

2. As opções “c” e “d” estão incorretas.

3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas.

4. Todas as alternativas estão corretas.

5. Todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3

A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique
satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do paradigma de qualidade: verificar se o que é
estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os
passos necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)

A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)

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Questão 2
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como
favorável:

Escolha uma opção:

a. Divulgar os diferenciais da organização.

b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.

c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.

d. Cumprir prazos e horários.

e. Divulgar informações conflitantes.

A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações que
imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de
qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3)

As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)

Questão 3
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento.

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:

a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança de paradigma.

b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.

c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.

d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade profissional.

A letra “a” está incorreta.  (Mód. I, Unid. 3)

A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem
sido usado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras.”
(Mód. I, Unid. 3)

A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é possível
predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e
transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras,
normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à
condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o
surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)

A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode consistir em uma verdadeira mudança de
paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid. 3)

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Questão 4
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes
ou usuários são:

a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.

b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.

Escolha uma opção:

1. As opções “a” e “c” estão corretas.

2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.

3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas.

4. Todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3.

A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas
expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)

Questão 5
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:

a. simpatia.

b. amizade.

c. empatia.

d. carisma.

A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3)

As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)

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Questão 6
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.

Assinale a incorreta.

Escolha uma opção:

a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços.

b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação.

c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto.

d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.

A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento
dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da satisfação
do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)

A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos
serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)

Questão 7
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização.
Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.

a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Verdadeiro

b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a Verdadeiro
organização.

Falso
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.

d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a Falso
organização.

A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a
organização. ” (Mód. I, Unid. 2)

As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)

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Questão 8
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que defende
diversas dimensões para avaliação da qualidade.

Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.

a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Verdadeira

b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Falsa

c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Verdadeira

d. Rapidez (transparência no processo). Falsa

e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Verdadeira

As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e
horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)

As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)

Questão 9
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado aos usuários
internos e externos é indispensável.

Assinale a correta:

Escolha uma opção:

a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com desgosto e
tendem a diminuir sua produtividade.

b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem
a diminuir sua produtividade.

c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e
tendem a aumentar sua produtividade.

d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a
aumentar sua produtividade.

A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar
com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa
dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)

As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)

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Questão
10
Correto

Atingiu
10,00
de
10,00

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